IL  VALORE  DEL  CLIENTE  NELLA  GESTIONE  DEI  PROCESSI  AZIENDALI                                      

 Ing.  Andrea  Giaconi  

Il  cliente  chi  è  ?  

Per  ges=rlo  bisogna  conoscerlo  

È  il  giudice  ul=mo  della  mia  impresa  

Stringe  relazioni   Il  suo  comportamento  varia  nel  tempo  

Il  cliente  nei  processi  aziendali    La  relazione  tra  cliente  ed  azienda  è  di  vitale  importanza    Condiziona  la  reddi3vità  (non  solo  economica)  dell’azienda  

   La  sua  analisi  perme:e  di  ricostruire  l'evoluzione  dei  bisogni  (prodo>/servizi)  del  cliente  nel  passaggio  da  uno  stadio  ad  un  altro;      Valore  potenziale  e  valore  effe>vo    

NON  PUO’  ESSERE  SOLO  UN’ANALISI  ECONOMICA  

Il  ciclo  di  vita  del  cliente  

Fase  di  acquisizione  

Contesto:  Prospect  •  Non  ci  conoscono  •  non  conoscono  il  prodo:o/servizio    ObieNvo  •  Costruire  relazioni  e  profilarle    Strategia  •  Individuare  clien3  potenziali  •  Organizzare  informazioni  a:raverso  un  Prospect  Data  Base  •  Proge:azione  di  a>vità  di    direct  marke3ng.      

Fase  di  ingresso  

Contesto:  Nuovo  cliente  •  Relazione  non  consolidata  •  Il  cliente  è  ancora  incerto    ObieNvo  •  Ca:urare  cliente  prodo:o  

Strategia  •  implementare  un  sistema  di  relazione  a:raverso  cui  conta:arlo  

in  maniera  sistema3ca  e  tenerlo  aggiornato  con  le  informazioni  sui  prodo>/servizi  offer3.    

Fase  di  sviluppo  

Contesto:  Cliente  ripetuto  •  Comprendere  le  necessità  del  cliente  •  Definire  le  aspe:a3ve  ObieNvo  •  Capire  tu:e  le  esigenze  del  cliente,  espresse,  potenziali  ed  

inespresse  Strategia  •  Tenere  un  conta:o  costante  di  aggiornamento  sullo  stato  

della  commessa  •  Codificare  tu:e  le  informazioni  del  cliente  •  Servizio  coerente  con  le  a:ese  del  cliente  

Fase  di  maturità  e  stabilità  Contesto:  cliente  fedele  •  Cliente  sta3co,    •  Relazioni  consolidate    ObieNvo  •  allungare  il  periodo  di  tempo  durante    •  Accrescere  quota  di  mercato  del  cliente    Strategia  •  Azioni  di  cross-­‐selling,  ovvero  la  vendita  di  altri  prodo>  e  servizi  a  clien3  

esisten3.  In  tal  modo  si  accresce  il  valore  economico  del  cliente,  diversificando  le  opportunità  di  vendite  aggiun3ve.  

•  Monitorare  l’andamento  delle  vendite  a:raverso  tecniche  sta3s3che    

Fase  discendente  

Contesto:  Clien=  a  rischio  abbandono  •  Diminuisce  l'intensità  della  relazione  cliente-­‐azienda  si  riduce.    •  Il  rischio  di  abbandono  elevato  

ObieNvo  •  Concentrarsi  sui  clien3  che  creano  valore  

 per  l’impresa    Strategia  •  l'a:uazione  di  un  programma  di  incen3vi,  l'avvio  di  sistemi  premian3,  etc.  •  Le  strategie  di  de-­‐marke3ng  consistono  invece  in  azioni  di  allontanamento,  

e   vengono   a>vate   nel   caso   in   cui,   dalle   analisi   sul   valore   del   cliente   a  rischio,  ques3  non  appare  più  reddi3zio.  

Come  costruire  le  relazioni  

•  L'informazione  sul  cliente  cos3tuisce  il  fondamento  di  ogni  processo  di  marke3ng  relazionale  

•  Le  informazioni  non  si  possono  semplicemente  "ca:urare":  bisogna  coinvolgere  i  clien=  in  un  dialogo  con=nuo  e  credibile  con  l'azienda  a:raverso  un  processo  di  interazione  personalizzato  

•  Ogni  momento  di  conta:o  deve  essere  trasformato  in  un'occasione  di  relazione  da  cui  trarre  informazioni  rilevan3.    

Metodi  di  contaQo  

•  Relazione  one-­‐to-­‐one  sul  punto  vendita  (venditori)  

•  Richiesta  di  informazioni  (o  esposizione  reclami)  al  servizio  clientela  

•  Partecipazione  ad  even3  di  marke3ng  

•  Azioni  di  direct  marke3ng  (mailing,  call  center  in  outbound,  e-­‐mail,  sms)  

•  Canali  tradizionali  •  Tramite  canali  ele:ronici  –  Posta  ele:ronica  –  mail  marke3ng  – Web  –  landing  page  –  Social  –  Portali  di  se:ore  

•  Portali  di  se:ore  •  Passaparola    

Come  cercare  i  clien=  –  Direct  Marke=ng  

Prima  bisogna  conoscere  il  cliente  

Fare  marke3ng  con  il  database  significa  a>vare  un  processo  di  segmentazione  -­‐  cioè  la  classificazione  sinte3ca  dei  propri  clien3  in  3pologie  omogenee,  de>  segmen3  -­‐  per  tenere  so:o  controllo  tu:e  le  leve  di  ges3one  della  base  clien3  per:    1)  Descrivere  i  bisogni    2)  Prevedere  i  comportamen=    3)  Controllare  i  trend  di  sviluppo    4)  Prevenire  l'abbandono    5)  ContaQare  one-­‐to-­‐one  per  segmen=  omogenei      

Un  campagna  di  Direct  Marke=ng  

1)  Stabilire  la  finalità  della  campagna  in  relazione  alla  strategia  generale  di  marke3ng          (acquisizione,  cross  selling,  fidelizzazione,  ria>vazione)  

2)  Iden=ficare  il  target  da  raggiungere  (segmento  di  clien3  o  lista  prospect)  

3)  Stabilire  l'offerta/proposta  e  la  redemp=on  obie>vo  dell'operazione  

4)  Fissare  i  criteri  di  valutazione  per  la  misura  del  successo  dell'inizia3va  (costo  di  acquisizione,  tasso  di  riacquisto,  tasso  di  abbandono,  ecc..)  

Valutare  di  una  campagna  di  DM  •  Il  punto  di  partenza  per  la  valutazione  di  una  campagna  è  l'equazione:            

Costo  di  acquisizione  =  Costo  ContaQo  /  Redemp=on    •  Il  costo  contaQo  è  il  costo  unitario  sostenuto  per  raggiungere  il  cliente/

prospect    •  La  redemp=on  è  la  percentuale  di  risposte  ricevute    •  Il  costo  di  acquisizione  rappresenta  quindi  il  costo  sostenuto  dall'azienda  

per  o:enere  una  risposta  posi3va  tenendo  conto  anche  delle  risposte  nega3ve  o:enute  dalla  campagna    

Esempio  Direct  Marke=ng  Mail  marke=ng  

Vantaggi  –  Posso  raggiungere  tu:o  il  mondo  –  Economico  –  Veloce  –  Ritorni  immedia3  –  Possibilità  di  personalizzare  il  messaggio  

Svantaggi  –  Spam  –  Basso  tasso  di  successo  

 

A  cosa  serve  l’e-­‐mail  marke=ng  

Ø Nuovi  clien3    Ø Fidelizzare  i  clien3  già  acquisi3  

Dove  prendiamo  gli  indirizzi  

•  Data  base  interni  –  Anagrafica  clien3  

•  Data  base  esterni    –  possono  essere  acquisi3  a  pagamento  

•  I  database  interni  si  costruiscono  –  Registrazione  sito  +  bonus  +  landing  page  

Costruire  un  database  

•  Organizzare  i  conta>  •  Non  disperderli  •  Classificarli  •  Costruire  dei  gruppi  in  funzione  a:  

 -­‐  interessi    -­‐  gus3    -­‐  prodo>    -­‐  etc…  

Contenu=  

•  Informare  su  una  tema=ca  specifica  

•  Sintesi  

•  Sintonia  

•  Aggancio  

Alcune  piaQaforme  per  Mail  Marke=ng  

•  CRM  che  integrano  questa  funzionalità  

•  Mail  Chimp  

•  Mail  up  

•  Mail  Pro  

•  Rapid  Mail  

•  ….  

 

Il  ritorno  delle  newsleQer  

Il  ritorno  delle  newsleQer  

Grazie

Ing.  Andrea  Giaconi  Tel.  3493124272  andrea.giaconi@jef.it    

h:p://youtu.be/YuVa6dUSy9M