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Il fenomeno turistico
1900-inizio della turismo-concepito in termini moderni- 1950-il turismo esplode a livello mondiale. I maggiori organi turistici OMT (Organisation Mondial Touristique) si valutano in 3 miliardi gli arrivi nel mondo ENIT –(ente nazionale italiano del turismo) CCN -Comitato consultivo nazionale (conferenza permanente stato regione) ENIT-Ente nazionale e italiano del turismo (incaricato della promozione dell'immagine italiana all'estero) APT -promuove e valorizza le risorse locali turistiche. IAT -incaricato di accogliere informare ai turisti. PROLOCO -raccolta dati organizza eventi
ACI -automobile club italiano. TCI- touring –Club –Italiano CAI – Club Alpino Italiano
Il turismo in Italia
I vari aspetti del turismo : economico-legislativo-organizzativo-sociale
anno 1983-legge quadro-sancisce che il turismo è di importanza nazionale
anno 1995-classificazione in stelle delle strutture ricettive su tutto il territorio nazionale.
il mercato turistico italiano l'incremento turistico è dovuto: allo sviluppo dei trasporti soprattutto aereo. Ha creato
Percentuali di coloro che vanno in vacanza Svezia Germania Belgio Austria Svizzera 70% Danimarca 60% Francia Italia Norvegia Olanda
Domanda e offerta scolarità e benessere = accrescimento di domanda più esigente. Albergatori investono contengono i prezzi
Offrire migliori servizi-offrire una maggiore scelta a seconda della capacità di spesa.
50% 40%
Persone di varie
nazionalità
Persone di
diversa età
Persone con
possibilità diverse
Ricerche di mercato
Tecniche di marketing
Ai fini di:
i settori operativi
Chi gestisce la domanda?
TOUR OPERATOR -progettano soggiorni –spostamenti -visite culturali e li rivendano ad agenzie dettaglianti
AGENZIE DI VIAGGIO-vendono soggiorni-spostamenti organizzati da altri.
La licenza de alle agenzie deve essere rilasciata dall'assessorato al turismo.
I vettori
turismo + trasporti = binomio inscindibile:
nascita del :Inclusive Tour = pacchetto- aereo più soggiorno
Rail Inclusive Tour = pacchetto-treno più soggiorno.
Altri mezzi di trasporto utilizzati nel turismo sono: autobus-macchine a noleggio-macchine private.
Le attività congressuale
Altra sfaccettatura del turismo: i congressi oggi in via di forte espansione. In Italia si tengano annualmente circa
200.000 convegni, per poter aumentare questo settore si ha bisogno di: a attrezzatura efficiente-infrastrutture
funzionanti-organizzazione efficiente.
Quanto è stato fatto in Italia sin d'ora è merito soprattutto degli albergatori e degli studi professionali di P.R. per
una più incisiva azione purtroppo queste forze sole non bastano.
La spesa giornaliera di un congressista viene così ripartita: 40% albergo-12% ristorazione-35% acquisti-10%
divertimenti.
il settore ricettivo
Il modello di struttura alberghiera come oggi lo conosciamo risale agli inizi del 1900, alcuni artefici:
Cesare Ritz-per lo stile dei grandi hotel
Ellsworth-Statler per la tecnologia
Ralph Hitz per le tecniche di vendita
Ernst Enderson per i criteri finanziari
Conrad Hilton per le tecniche amministrative.
Fu Cesare Ritz sul finire della 1800 a plasmare l'archetipo dell'albergo di lusso europeo abbinando al concetto di
alloggio di classe la grande cucina internazionale. Lo stile Ritz venne utilizzato per molto tempo in tutte e il
mondo.
in Italia la tipologia alberghiera e ristorative non ha mai raggiunto vette di perfezionamento per carenze della
classe imprenditoriale poco acculturate rispetto a quella operante nell'industria.
Nel 1950 in Italia si sono consolidati e sviluppati specifici centri dell'offerta ricettiva: stazioni termali e curative,
così come poli di:
soggiorno marino /montano: (Liguria- Adriatico- Valle d'Aosta – Dolomiti).
Così come nelle città turistiche di: (Roma-Firenze-Venezia)
nelle città di affari di: (Milano-Torino-Genova)
sempre nell'anno 1950 vi è stato il boom del mezzogiorno d’Italia.
La ricettività extra alberghiere
-Le seconde case (trattasi per la maggioranza di alcuni mutamenti dei clienti prima a soggiornare qui in albergo
-Residence
-ricettività privata di villaggi turistici e campeggi
Catene ai consorzi
Esistono vari tipi di catene alberghiere così come vari tipi di gestione: Gestori diretti- proprietari dell'immobile
gestori indiretti -affitto di immobili
-in franchising
-contratti di management
Il consorzio
Libera associazione di alberghi allo scopo di sviluppare insieme specifiche attività congiunte ad esempio:
(acquisti-centro elaborazione dati-ecc) e esempio ITALHOTELS – LEADING HOTEL OF THE WORLD.
Organizzazioni del settore
La FAIAT -Federazione Associazione Italiana Alberghi e Turismo.
associazioni di categoria: ADA associazione direttore d'albergo
AIRA associazione e impiegati d’albergo
FIPA federazione italiana portieri d'albergo
AIPN associazione italiana portiere di notte
AFAB associazione italiana Food & Beverage
AMIRA associazione italiana Maitre ristoranti è alberghi
FIC Federazione italiana cuochi
AIBES associazione italiana barman e sostenitori
AIS associazione italiana sommelier
organismi di studio
IPAS istituti professionali alberghiere di Stato
ITT Istituto tecnico per il turismo
CFPAT centri formazione professionale alberghiera e turistica (regionale).
L'albergo come impresa
La albergo a è un'azienda produttrice di servizi per il mercato. Due sono le forme fondamentali di gestione:
conduzione dell'albergo di proprietà
in gestione dell'albergo di proprietà altrui
Il proprietario gestore
Gli alberghi in gestione
La gestione di un albergo spesso comprende attrezzature e accessori (Tettoie-parcheggi-parchi)
non è obbligatorio l'atto notarile per la stipula del contratto è sufficiente un atto privato, ha una validità di nove
anni minimo, disdetta 18 mesi di preavviso. Mentre per l'affitto azienda sarà necessario un atto notarile la
scadenza minima è di un anno.
L'indennità di avviamento per il mancato rinnovo dovrà essere di 21 mensilità dell'ultimo canone. Il canone non
potrà venire aggiornato per i primi tre anni, lo potrà essere dopo tale periodo per un massimo del 75%
dell'indice Istat. Il locatore avrà il diritto di prelazione in caso di vendita
LEASING LEASE-BACK
Con il leasing i rischi connessi con l'ammortamento dei beni viene trasferito alla società locatrice. vi è un leasing
per l'immobile (di durata sufficiente all'ammortamento dell'investimento). Alla scadenza il conduttore potrà
rinnovare il contratto a condizioni più vantaggiose o restituire l'immobile. L'immobile potrebbe essere anche
riscattato cioè acquistato.
LEASE BACK
Il proprietario di un albergo lo cede alla società di leasing la quale lo concede in affitto al proprietario originale il
quale alla fine potrebbe anche decidere di riacquistare.
Vantaggi: si detraggono tutte le spese -sì ammortizza il capitale -si possono attuare migliorie a
proprio piacimento
Svantaggi: forte immobilizza del capitale
-trasformazione con alti costi
-rischio di proprietà
IL FRANCHISING
La società proprietaria di una affermato marchio stipula un accordo il quale prevede dietro pagamento di una
percentuale sul volume di affari:-La concessione del diritto di produrre il bene utilizzando: nome-marchio del
concedente, inoltre esso si impegna a fornire all'albergo assistenza sul piano produttivo amministrativo
eccetera. Il Franchising può essere: sui servizi- sui prodotti.
LA CLASSIFICAZIONE DELLE STRUTTURE ALBERGHIERE
La classificazione alberghiera si effettua in base tre aspetti: giuridico- tecnico -tributario.
Aspetto giuridico (stelle)
La regione classifica le strutture ricettive, stabilendo i criteri e le dimensioni dei servizi e la qualificazione degli
addetti. Classificandone da una a cinque stelle lusso.
Aspetto tecnico
La classificazione degli alberghi sotto l'aspetto tecnico funzionale:
alberghi di transito-alberghi di soggiorno-alberghi di stagione-alberghi mobili-alberghi di sosta
Le motivazioni secondo le quali il turista spesso si sposta
Le motivazioni per cui il turista si muove sono principalmente: per affari-per vacanze-per salute-per religione-
per sport-per istruzione.
L’ANALISI DI FATTIBILITA’
Negli Usa prima, ora anche in Italia, prima di procedere a costruire o a ristrutturare un albergo si dovrebbe
eseguire delle analisi di fattibilità e convenienza.
si effettuerà un'analisi micro-macroeconomica.
si effettuerà un'analisi della domanda e dell'offerta
si eviterà di costruire in luoghi ad alta concentrazione alberghiera.
si dovrà fare un'indagine diagnostica da un gruppo di specialisti per stabilire l'aspetto fisico dell'albergo.
si eseguirà un'indagine locativa dell'albergo;, mare - montagna -laghi -terme ecc.
si eseguirà un'indagine segmentativa: svago –affari- colturale- termale –congressuale
si eseguirà indagine sui livelli di mercato: massa-ceto medio –elite.
Dall'elaborazione finale di questi dati ci porterà a un piano di: marketing che riguarda la gamma dei servizi
da offrire:
numero di camera da realizzare - livello di conforto delle camere - particolarità da offrire
inoltre dalla lettura di tutti questi dati ci porterà alla conoscenza dell'impegno finanziario che sarà necessario
finanziare il quale dovrà tenere conto del ritorno dell'investimento.
L'organizzazione dell'azienda
La direzione
Dovrà ricevere flussi di informazione dai reparti: amministrativi e dall'esterno
essa dovrà provvedere: all'archiviazione dei dati statistici
ad una terminal informativo computerizzato
ad una saletta riunioni dei capi servizio
ad una linea diretta per i servizi interni ed esterni
l'amministrazione
provvedere alla rilevazione dei dati di gestione, i compiti fondamentali sono :
raccogliere le scritture dei vari servizi
impostare il sistema di contabilità ausiliare, tradurre il tutto nella contabilità in generale
determinare il risultato d'esercizio
espletare le formalità di legge
L'economato
è il responsabile del settore acquisti, esso deve:
prevedere i bisogni di merci ordinarle
controllare la qualità -quantità- prezzi- scadenze
distribuirle ai vari reparti interessati
Il ricevimento-portineria
E’ il reparto che per prima viene a contatto con il cliente sarà quindi ubicato all'ingresso.
Provvede al rapporto contabile con il cliente, aggiornandone il conto giornalmente .
incaricato dell'assegnazione delle camere
incaricato delle prenotazioni (Booking)
La portineria
Il responsabile è il portiere d'albergo dovrà essere iscritto nell'apposito registro dei portieri, i suoi compiti sono:
compilare i dati anagrafici dei clienti un apposito registro
dare le chiavi e ritirare le chiavi delle camere
controllare l'accesso alle camere
fornire la sveglia a chi la chiede
consegnare i messaggi
organizzare escursioni - gite
fornire informazioni generali
La composizione dello staff del ricevimento
La composizione dello staff di Portineria
Room- service
Si occupa delle pulizie e dell'ordine delle camere dei clienti, bagni compresi, dovrà essere sempre in contatto
con il ricevimento per essere informato sugli arrivi e partenze, con il guardaroba e la lavanderia per la biancheria
necessaria, inoltre è il responsabile nei movimenti dei bagagli dei clienti. Lo staff è così composto:
Governante (la responsabile del settore)
cameriere ai piani (incaricate delle pulizie e dei rifacimenti al letto, cambio a asciugamani e lenzuola)
Lavanderia e guardaroba
Svolge essenzialmente operazioni di lavaggio e conservazione della biancheria dell'albergo e dei clienti
Settore ristorazione
CAPORICEVIMENTO
Segretario ricevimento e cassa Segretario di Notte Altri segretari
PRIMO PORTIERE
Portiere Portiere di notte Centralinista Facchino-Ascensorista
Responsabile Dei reparti di:
FOOD & BEVERAGE
Cucina Sala Caffetteria Bar
Il food & beverage
E’ l'organo responsabile di tutto il dipartimento della ristorazione e le sue funzioni sono:
nell'organizzazione dei reparti
pianificazione degli acquisti
fare conoscere all'esterno i servizi offerti.
L'ufficio vendite
E’ l'ufficio che cura i rapporti con i clienti, con le agenzie di viaggio, con le ditte con le quali potrà
stipulare accordi e convenzioni. si preoccupa della vendita delle camere, della sala riunioni, del
ristorante. Questo ufficio fa capo ad un direttore : SALES MANAGER.
Il settore animazione e di attività sportive
Gruppi di persone addette all'intrattenimento dei giovani clienti in albergo, organizzano feste, gare
sportive, attività culturali.
Reparto manutenzione
Personale addetto alla manutenzione e al funzionamento degli impianti dell'albergo, sono in grado di
intervenire immediatamente e riparare i guasti (impianti elettrici- idrico-fognario-riscaldamento-con-
dizionamento.
Allberghi di Trattamento e cure termali
Alberghi che oltre a offrire la bellezza della località offrono anche l'utilizzo di acque termali a scopo
curativo. ci vogliono attrezzature costose e personale medico e paramedico .
I locali per il personale Nel corso della giornata sorgere la necessità almeno un pasto sul luogo di lavoro. Il contratto collettivo non
pone l'obbligo di fornire i pasti al personale. Ma se lo si fornisce, esso dovrà essere: fresco e servito in un locale
apposito.
Luoghi di riunione
Ai sensi di legge, l'albergatore deve provvedere ad individuare nell'albergo un luogo nel quale i dipendenti
possono riunirsi per discutere i relativi problemi con i sindacati.
Gli alloggi
L'alloggio se fornito deve consentire un riposo tranquillo, i locali devono essere confortevoli, areati. Il costo
dell'alloggio potrebbe essere addebitato al personale nelle misure previste dal contratto
Dirigere e gestire il personale L'organizzazione del lavoro esistano precisi rapporti di interdipendenza fra: strutture aziendale -attività in essere
prodotte-e modalità di gestione.
si identificano quindi i concetti di organizzazione “ALTA o VERTICALE” e di organizzazione “BASSA.”
Nella prima si sviluppano teorie e si mettono a punto tecniche di gestionali, nella seconda si suddividono i
compiti fra un certo numero di specializzati.
Le diverse tipologie organizzative
Produttive-Economiche Integrative (ospedali, tribunali )
Politiche-Manageriali Conservative-assistenza
1. Primarie ricevono dalla natura le materie prime
2. Secondarie trasformano le materie prime in beni
3. Terziarie che producono servizi (aziende ricettive)
4. Quaternarie producono servizi per l'organizzazione dei servizi
Schemi e procedure-metodi di organizzazione
Manuale organizzativo
Esso è essenzialmente costituito dalla descrizione delle principali procedure e esempio:mansionario -schema-organigramma. Manuale delle procedure
Criteri da applicare a tutti gli atti che si compiano in albergo per uniformarli. Essi devono rispondere ai quesiti: cosa si fa - perché si fa - chi lo deve eseguire. Le tecniche direttive La tecnica del comando non è più quella usata una volta basata su metodi impositivi e autoritaristici, oggi si
utilizzano delle tecniche MOTIVAZIONALI abbinate a sofisticati strumenti OPERATIVI AZIENDALI coinvolgendo in
tal modo tutto il potenziale umano. Storicamente si identificano almeno sei modi di direzione:
Il metodo “empirico”
Dà molta importanza all'esperienza acquisita e all'influenza che essa ha sul comportamento del capo.
Il metodo “ funzionale”
Il dirigente esplica una funzione più che un ruolo e opera attraverso i suoi collaboratori.
Il metodo basato sul “comportamento umano”
Che si rifà ai principi della scienza comportamentale
Il metodo basato sulle “teorie dei sistemi”
Il dirigente decide tenendo conto della realtà globale che lo circonda
Il metodo basato sulle teorie decisionali
Si fonda sui presupposti cartesiani: le decisioni vengono prese attraverso un processo di logica e razionalità
Il metodo che utilizza modelli matematici
Utilizza per la soluzione dei problemi modelli matematici attraverso l'utilizzo di un computer.
I METODI DIRETTIVI
A livello pratico possiamo distinguere almeno sei criteri di metodi direttivi:
Direzione per eccezione Il direttore demanda ai capi settore la gestione dei singoli reparti, ma rimane sempre il decisore e il responsabile nelle risoluzioni dei problemi
Direzione per delega di responsabilità Metodo che non si discosta molto da quello per eccezioni, con questo sistema la soluzione dei problemi viene spinta verso il basso con un'unica eccezione di delega per le: strategie/obiettivi
Direzione per sistemi Chi prende le decisioni deve tener conto dei possibili coinvolgimenti, quindi massima responsabilizzazione a livello personale del singolo, la conduzione aziendale viene effettuata a livello collegiale.
Direzione per sfondamento Tecnica direzionale che è nata con il concetto di continuo sforzo di conquista, il metodo è applicabile se il personale dell'azienda viene sensibilizzato sul fatto che è essenziale una continuo ciclo di rinnovamento e aggiornamento.
Direzione per obiettivi
E’ una tecnica direzionale che implica una collaborazione di una buona programmazione aziendale sufficientemente elastica che si adegui alle diverse situazioni. Questa tecnica coinvolge tutti i dipendenti dell'azienda nel raggiungimento degli obiettivi.
METODO EMPIRICO
METODO FUNZIONALE
METODO BASATO SUL COMPORTAMENTO
UMANO
METODO BASATO SULLE TEORIE DEI SISTEMI
METODO BASATO SULLE TEORIE DECISIONALI
METODO CHE UTILIZZA MODELLI MATEMATICI
Direzione per risultati Tipo di direzione che non si limita a verificare i risultati per impostare azioni successive, bensì li utilizza per correggere le azioni di intervento per mezzo di una diagnosi.
Il modello giapponese Si basa sulla molta ridotta mobilità dei dipendenti, sulla flessibilità nell'accettare i piani di lavoro, su laboriosità e scrupolosità, sui rapporti di gruppo
I processi operativi Il processo decisorio Per poter agire occorre aver prima preso una decisione, sovente in tempi brevi, il processo decisorio quindi costituisce la parte più importante nella dinamica organizzativa. Gli elementi del processo possono venire configurati in un modello con la presenza di:
I problemi da definire e gli obiettivi da raggiungere
Nel prendere delle decisioni bisognerà considerare:
La programmazione
Le fasi fondamentali del processo di programmazione sono:
La programmazione potrà essere:A BREVE –MEDIO –LUNGO TERMINE -si dovrà poi in seguito a stabilire gli
OBIETTIVI , si sceglieranno le POLITICHE si dovrà poi sviluppare le STRATEGIE per mezzo di TATTICHE.
Nelle aziende solitamente si utilizzano due metodi di programmazione : quelli che partono dalla base e quelli
che partono dalla cima
Il processo comunicativo Per dirigere e guidare il personale oggi è essenziale una profonda conoscenza del processo di comunicazione.
Nel processo comunicativo la PSICOLOGIA e SOCIOLOGIA sono molto importanti,un altro importante capitolo
della comunicazione è la MOTIVAZIONE.
Strategie-Strutture-Ambienti
Fare delle strategie significa destreggiarsi nella valutazione delle risorse disponibili per ottenere il meglio. Il
significato di rapporto fra strategia, struttura, ambiente:
La struttura mentale
Non sono i comportamenti dei diversi gruppi etnici, è evidente quindi che la struttura mentale del personale
crea situazioni di rapporto con quella della clientela diversa anch'essa.
La struttura alberghiera
Trattasi dell'interazione fra la struttura e l'ambiente (inserimento architettonico nell'habitat )
Una certa quantità di informazioni iniziali
I valori di riferimento
La decisione stessa
I risultati che sono la conseguenza della decisione
Poter raccogliere il maggior numero di dati
Valutare più accuratamente di possibili margini di errore
Preparare una strategia generale
Analizzare le possibili alternative
Analisi previsionali delle tendenze
La definizione degli obiettivi
La stesura di un documento descrittivo
La quantificazione dei tempi e delle fasi di realizzazione
Un albergo stagionale ubicato su un'isoletta, è inserito in una realtà ambientale che rende difficile, ad esempio il riferimento del
personale e dello spazio. L'ambiente risulta essere fortemente condizionante, non solo per l'azienda ma anche per il cliente
IL FATTORE UMANO
L'attività produttiva alberghiera è fondata sull'apporto diretto dell'uomo. I criteri di gestione del personale e dei
conflitti aziendale si basano sull'applicazione di tecniche motivazionali.
l'imprenditore
La casistica delle differenti figure di imprenditoria nel settore alberghiero principalmente sono :
Proprietario-gestore colui che è proprietario dell'immobile e lo di gestisce direttamente
Locatore-gestore colui che gestisce l'immobile, non è il proprietario dell’immobile, lo tiene in affitto. spesso è
proprietario dell'arredo, dell'attrezzatura e delle licenze.
Il direttore
Vi sono in Italia due direttore d'albergo:
direttore con qualifica di dirigente a cui vengano affidati funzioni e poteri amministrativi
direttore Tecnico– (impiegato di prima categoria superiore ) responsabile nella conduzione l’azienda
riservandosi di gestire direttamente gli aspetti economico finanziari e amministrativi.
Le doti
Vasta conoscenza di tutti gli aspetti operativi aziendali dotato di ricche doti umane per poter trattare con
successo con il cliente e il personale.
Il caposervizio
Il ruolo del caposervizio assume un'importanza rilevante ecco alcune posizioni più ricorrenti:
Le funzioni direttive
Il responsabile della conduzione di un albergo deve sapere svolgere compiti di:
Risulta quindi inevitabilmente che buona parte delle conoscenze professionali per diventare un buon
responsabile di azienda occorrerà acquisirle nel corso della professione.
Capo ricevimento
Primo portiere
Primo Barman
Capo Manutentore
Governante
Chef di cucina
Maitre
o Economia –Finanza – amministrazione- contabilità
o acquisto - gestione -rinnovamento dei beni strumentali
o gestire il personale
o gestire gli strumenti operativi
o gestire la produzione
o Marketing (pubblicità –commercializzazione –vendita )
o pubbliche relazione
Le doti del Manager
Ecco le doti per diventare un buon capo.
Aspetto prestante
Conoscenze e tecniche di motivazione
Capacità di individuare e rendere inoffensivi i ribelli
Immediatezza d ‘intervento nel discolpare
Possesso di un grado di conoscenze, di esperienza e maturità superiore a quella dei subordinati.
Fermezza nel bloccare le liti.
Conoscenza del potenziale umano di ogni collaboratore.
Capacità di prendere rapide decisioni.
Il personale
Le varie fasi:
reclutamento
assunzione
inserimento nelle aziende
promozione
risoluzione del rapporto di lavoro
L'attuale normativa vieta l'elaborazione di schede personali. Il problema potrebbe essere la delimitazione delle mansioni, o la quantità di lavoro esplicabile. CONTRATTUALISTICA –NORMATIVA-REGOLAMENTI Vi è un contratto nazionale collettivo di lavoro il cui testo concerne in particolare: alberghi - pubblici e esercizi.
Il personale è raggruppato in livelli per ciascuno dei quali risultano specificate qualifiche e mansioni. Vi è
comunque una possibilità da parte dell'albergo di elaborare un regolamento interno in modo da rendere più
chiari e scorrevoli i rapporti interaziendali.
La motivazione del personale
L'arte del dirigere si avvale oggi di tecniche molto più sofisticate e raffinate, che sfruttano una approfondita
conoscenza della psiche umana. parlando dei desideri e dei bisogni primari dell'uomo e analizzando i suoi punti
deboli, si giunge a ottenere un comportamento predeterminato e all'occorrenza a una condizionamento.
Le necessità primarie
-Respirare – bere -mangiare – dormire - essere protetti - essere amati –
Le necessità particolari del giovane
-Essere accettati – esibizionismo – curiosità – azione
Le necessità dell'adulto
Affiliazione - non essere criticati – deferenza - non essere colpevoli -non venire esclusi
Le necessità dell'anziano
Evitare l'ansietà - evitare timori -essere assistiti -avere sicurezza - avere simpatia -avere comprensione.
Le tecniche motivazionali
Si apprendono soltanto con un attento studio, guidato da uno specialista di psicologia comportamentale. Esse
non risolvono comunque tutti i problemi connessi al mondo del lavoro.
Le riunioni di gruppo
Buona parte degli atriti, scompensi, o tensioni all'interno di una struttura alberghiera vengono risolti ed
eliminati sapendo sfruttare in modo appropriato le riunioni.
La risoluzione dei conflitti
I nodi che portano allo sviluppo di un conflitto aziendale sono almeno quattro e risultano dall'aver infranto
regole di comportamento: PSICOLOGICO-SOCIALE-POLITICO-SINDACALE. Se non si affronta il conflitto al
momento opportuno si corre il rischio di cadere in una conflittualità permanente. Le fasi del conflitto sono:
FASE D’INNESCAMENTO FASE D’ESPLOSIONE FASE D’ESAURIMENTO
Le possibili cause:
A livello personale “ scontentezza del proprio compito - la renumerazione -ingiustizia subita -differenziazione
ideologica”.
A livello di gruppo “ motivazione economica, normativa, politica, sindacale, sociale.
Il conflitto lo si risolve: o con un rapporto di forza o con l'intervento di una terza persona (arbitrato)
I principi di sicurezza Le norme antinfortunistiche
Le misure di sicurezza per la tutela dell'integrità fisica sono regolate da molti testi di legge nei quali vengono
elencate le responsabilità e gli obblighi dell'albergatore.
È fatto obbligo al datore di lavoro di attuare le prescrizioni antinfortunistiche, di disporre ed esigere l'osservanza
delle misure di sicurezza indicate dalla normativa nonchè di far sapere ai lavoratori dei rischi che corrono se non
utilizzano i necessari mezzi di protezione.
A titolo di esempio
E’ vietato adibire al lavoro locali chiusi sotterranei, in caso di deroga bisognerà comunque provvedere alla
areazione-illuminazione-protezione contro l'umidità.
La dimensione dei vani deve tener conto della cubatura minima necessaria per garantire un ricambio naturale
d'aria. Per quanto riguarda le caratteristiche degli impianti è evidente che essi devono essere costruiti, istallati, e
mantenuti secondo le più rigorose disposizioni in materia, in particolare l'impianto elettrico dovrà essere curato
nei minimi particolari per prevenire schock elettrici, incendi da corto circuito.
La prevenzione incendi L'albergo, l'uogo di presenza di molte persone, il potenziale di rischio d'incendio è elevatissimo,un incendio
potrebbe divampare in qualsiasi momento sufficiente sarebbe un mozzicone di sigaretta, una scintilla elettrica.
L'unico modo per arginare i danni da un incendio stà nel prevenire le cause. Vanno perciò applicate le prescritte
norme di legge adeguandole ad ogni specifico albergo.
Le strutture
A livello strutturale è particolarmente efficace la compartimentazione cioè il frazionamento dell'edificio in più
settori con una struttura taglia fuoco. le uscìte di sicurezza fornite di maniglie anti-panico,un buon rilevatore di
incendio che entri in funzione alle prime avvisaglie, rilevatori di fumo, campanelli d'allarme, estintori,
manichette per acqua, impianti di illuminazione di sicurezza.
L'informazione
In ciascun albergo si dovrà rendere noto agli ospiti e al personale la presenza dei vari sistemi antincendio e
l'ubicazione e il funzionamento di quelli utilizzabili dal singolo individuo. Allo scopo una segnaletica di sicurezza
(l'indicazione delle uscite di sicurezza, l'ubicazione degli estintori e delle manichette). In ciascuna camera dovrà
venire appeso, scritto in più lingue il comportamento da tenere in caso di incendio.
L'igiene in albergo Si occupa di tutelare la salute delle persone, inteso come benessere fisico, mentale, sociale. L'igiene quindi
elimina il fattore di rischio .
L'albergo offre ospitalità a persone di varia provenienza e costituisce il luogo di lavoro per il personale
dipendente. La presenza di vari soggetti, diversi per età, per sesso, luogo di provenienza, rende l'ambiente
alberghiero ideale alla diffusione di micro organismi patogeni, per eliminare questi rischi è necessario attuare
preventive attenzioni miranti a garantire lo stato di benessere di chi soggiorna.
Le sostanze tossiche
Molti sono i prodotti che vengono utilizzati per la sanificazione degli ambienti. Scegliere un prodotto adatto non
è facile in quanto non sempre è possibile conciliare costo e qualità. Il prodotto di qualità deve possedere
un'azione pulente, di facile uso, e non contaminare o rovinare le superfici ed i materiali trattati. vi sono sostanze
a scarsa tossicità, a moderata tossicità, ed a alta tossicità.
Le assicurazioni in albergo La conduzione di un albergo comporta l'assunzione di numerosi rischi. Quelli che riguardano la gestione
totalmente a carico dell'albergatore sono appunto quelli accidentali o fortuiti
Ecco le forme di assicurazione più consuete a cui gli alberghi spesso rincorrono per una prudente gestione:
Polizza incendio, altre polizze aggiuntive potrebbero essere:
Scoppio – dolo -colpa grave
Interruzione d’esercizio
mancato funzionamento dei frigoriferi
Furto e rapina
denaro-gioielli depositati al ricevimento in cassette di sicurezza
oggetti della clientela consegnate alla ricevimento
arredamento e attrezzature
Responsabilità civile-terzi
Con questa polizza l’albergatore viene sollevato dalle somme che egli sarebbe tenuto a pagare se civilmente
responsabile per danni provocati a terzi a seguito di fatti accidentali.
Questa garanzia potrà venire completata da coperture aggiuntive, ad esempio:
per i danni cagionati da cibi o bevande somministrate
per la sottrazione delle cose non consegnate al ricevimento
per la rottura di vetri e cristalli
per gli eventi atmosferici
L’Analisi economica e finanziaria Il bilancio d'esercizio
Esso va inteso come procedimento tecnico contabile per determinare e rappresentare i risultati di esercizio che
dipendono dalla gestione delle imprese. Questo tipo di bilancio è composto da due parti:
LA SITUAZIONE PATRIMONIALE – DAI PROFITTI E PERDITE
La struttura del bilancio, cioè la situazione patrimoniale e quella dei profitti e perdite può essere fatta a sezioni
contrapposte o in forma a scalare.
Il contenuto del bilancio
La situazione patrimoniale si articola in due sezioni: ATTIVITA’ & PASSIVITA’.
Nelle attività -vengano indicati gli elementi attivi del patrimonio impresa
Nelle passività -vengano indicati gli elementi passivi del patrimonio dell'impresa, nonché il capitale netto
suddiviso nelle sue quote quali: CAPITALE SOCIALE - RISERVA LEGALE - RISERVA STRAORDINARIA - UTILI DI
ESERCIZIO.
Esistono molti collegamenti tra il conto profitti e perdite e la situazione patrimoniale. Il più evidente è il
risultato d'esercizio che nel conto profitti e perdite viene determinato come differenza fra i ricavi e i costi e nella
situazione patrimoniale come variazione del netto.
Ulteriori collegamenti riguardano gli accantonamenti relativi a indennità maturata, svalutazione dei crediti e
ammortamenti dei vari cespiti, questi costi vengono collocati fra le perdite del conto economico.
Rettifiche e valutazioni
Per procedere alla determinazione del reddito di esercizio si rendono necessarie scritture in rettifica. Le più
comuni scritture riguardano la rilevazione delle indennità di anzianità maturate a favore dei dipendenti,
l'accantonamento dei fondi rischi, la svalutazione dei crediti, le imposte dovute sul reddito d'esercizio.
Di particolare importanza sono i criteri scelti per determinare le quote di ammortamento da attribuire
all'esercizio. Uno dei criteri usati e il: LIFO(last in first out) che si basa sul prezzo d'acquisto e la svalutazione nel
tempo. Il codice civile indica come valore da attribuire alle rimanenze delle materie prime quelle d’acquisto.
La tassazione
La tassazione viene effettuata in base al bilancio che appare dai documenti contabili obbligatori. Documento è la
dichiarazione dei redditi presentata ogni anno su appositi moduli, a questa dichiarazione vanno allegati
documenti che sono diversi a seconda dell'attività svolta.
I ricavi
Vengono considerati i ricavi l'importo delle vendite, di prestazioni, di servizi o di materie prime lavorate.
I costi
Fiscalmente deducibili e inerenti all'attività svolta, cioè se utilizzati per l'acquisizione di beni, di servizi, dai quali
sono origini i ricavi.
Le rimanenze
Le rimanenze di materie prime si valutano distintamente per categorie, sono ammessi vari criteri di valutazione
ad esempio: LIFO
Gli ammortamenti
Le quote di ammortamento delle immobilizzazioni tecniche sono deducibili a partire dal periodo dal quale il
bene è stato utilizzato, le quote di ammortamento sono indicate dal ministero delle finanze.
Gli accantonamenti
Gli accantonamenti sui rischi di credito, indennità di anzianità sono deducibili in misura proporzionale
sull'ammontare complessivo e sulle quote maturate.
L'utile di esercizio
L'utile di esercizio risultante dal bilancio normalmente è già stato decurtato del prelievo fiscale.
Le tecniche di analisi La riclassificazione del bilancio
L'aggiustamento del bilancio consiste nelle seguenti operazioni:
suddivisione delle attività in immobilizzazioni e disponibilità.
sottrazione dei rispettivi fondi dai conti alle immobilizzazioni.
suddivisione delle disponibilità in economiche, finanziarie, a breve e lunga scadenza.
I ratio più comuni sono i seguenti
ratio relativi ad analisi della struttura patrimoniale dell'impresa
quoziente di elasticità e redditività.
turn-over
l'analisi della struttura patrimoniale
I rapporti per analizzare la struttura patrimoniale, mettono in una relazione le due grandi categorie di valori che
le compongono, l’insieme delle ricchezze investite e le fonti di finanziamento
(il rapporto fra capitale netto e il totale delle passività = solvibilità )
Quozienti di elasticità e redditività.
L’elasticità dell'azienda si può definire come l'attitudine della medesima ad adattarsi a condizioni di mercato che
mutano. Il quoziente di elasticità e dato dunque dalla rapporto tra costi fissi e il totale dei costi:
reddito netto = volume delle vendite
reddito netto = il totale delle attività
reddito netto = capitale netto
Il turn-over
I turn-over ratio sono costruiti per studiare il grado di utilizzazione dei mezzi investiti e vogliono indicare il grado
di attività dell'impresa alberghiera, ovvero il ritmo con cui si svolgono le operazioni aziendali per sostenere i
costi e per ottenere dei ricavi.
Il costo storico
Tutte le grandi aziende effettuano le relazioni contabili seguendo il criterio del costo storico, basandosi sulla
volume nominale indicato sulle fatture.
Le norme fiscali e tributarie L'ordinamento tributario attualmente in vigore si riferisce a tributi: DIRETTI –INDIRETTI –LOCALI
i tributi diretti sono:
irpef imposta sul reddito delle persone fisiche
irpeg imposta sul reddito delle persone giuridiche
ilor imposta locale sui redditi
i tributi indiretti sono:
iva imposta sul valore aggiunto
i tributi sui trasferimenti di ricchezza e sugli affari
imposta di registro
imposta di bollo
imposta sulle successioni e donazioni
invim -imposta sull’ ammortamento del valore immobiliare
Le imposte locali
imposta sulla pubblicità e le affissioni
imposta sugli spettacoli (Siae)
imposta sulle concessioni comunali
tassa di soggiorno
tassa sui rifiuti solidi
Obblighi e scritture contabili Esse costituiscono la base per la determinazione del reddito. La legge fissa distinti obblighi per i soggetti a:
REGIME ORDINARIO –REGIME SEMPLIFICATO
Sono obbligati a tenere scritture contabili:
SPA –ENTI PUBBLICI – SNC –SAS - Le società che esercitano imprese commerciali.
Si considerano imprese commerciali quelli che svolgono un'attività diretta alla produzione di beni e servizi.
Le imprese e le società
Si considerano scritture contabili delle imprese commerciali:
Tenuta e conservazione dei registri
La legge stabilisce che le seguenti scritture contabili.(libro giornale-libro inventario -registro dei beni
ammortizzabili -registro magazzino-registro IVA)
Siano conservati per 10 anni
Le scritture dovranno………
essere tenute in modo ordinato
senza spazi in bianco
senza interlinee
Tutti i libri contabili dovranno preventivamente essere timbrati e le pagine numerate dall'ufficio del registro.
L‘adozione del tipo. di contabilità
La scelta dipenderà dalla soglia del giro di affari ovvero dal fatturato in seguito la si dovrà mantenere per tre
anni se il limite non viene superato.
il libro giornale
il libro mastro
il registro IVA
il libro degli inventari
il registro dei beni ammortizzabili
la contabilità analitica di magazzino
Senza abrasioni
senza cancellazioni
leggibile
La ricevuta fiscale e la fatturazione
Vi è l'obbligo di emettere una ricevuta fiscale o la fattura per la ristorazione e il pernottamento. La fattura
sostituirà la ricevuta fiscale in caso di soggetti portatori di partita IVA-
Sono esenti da questo obbligo: rifugi alpini-agriturismi -circoli interni -vagoni ristorante
I soggetti obbligati e non
Non sono considerati clienti e per questi soggetti non vi è l'obbligo di emissione della ricevuta fiscale, tutti coloro che
nell'esercizio alberghiero sono con il proprietario in un accordo di collaborazione (personale dipendente, famigliari, ecc-)
Prodotti non soggetti alla ricevuta fiscale bensì alla rilascio dello solo scontrino fiscale:
Le bevande di ogni tipo, la pasticceria, la gelateria
Le prestazioni effettuate da mense aziendale
Le prestazioni effettuate da mense popolari
Le prestazioni effettuate da alberghi, ristoranti delle seguenti località: “Campione-Livigno”
le prestazioni effettuate dai self service-(basta uno scontrino fiscale)
Le prestazioni fornite in base a convenzioni (esse dovranno risultare convenute da atto scritto)
Le prestazioni fornite con ticket (d'obbligo alla ricevuta fiscale scrivendo il non pagamento
Cosa dovrà contenere la ricevuta fiscale
E’obbligatorio che la ricevuta fiscale venga rilasciata al momento della ultimazione delle prestazioni alberghiere: la partenza essa dovrà contenere la data, il tipo di trattamento (mezza pensione-pensione completa-B&B), il numero dei giorni di pernottamento, il corrispettivo da pagare.
Le convenzioni con le agenzie
E’stato chiarito in precedenza che nel caso di convenzione stipulata anteriormente al realizzarsi di una prestazione, si applica una particolare normativa in materia di ricevuta fiscale. Bisogna avere una prova della esistenza della convenzione (contratto) particolare problema sorge al momento del rilascio della ricevuta fiscale al cliente, se non si desideri fare sapere all'ospite dell'ammontare del conto vi sono tre metodi:
utilizzo di ricevute fiscali(madre e figlia) in cui la figlia sia priva della colonna dei corrispettivi
utilizzo di ricevute fiscali in cui la figlia sia munita di parte staccabile zigrinata in corrispondenza dei
corrispettivi
utilizzo di ricevuta fiscale in cui la colonna dei corrispettivi della madre non ha alcuna carbonatura ricalcante.
Nel caso di accordi con agenzie, dove il cliente paga il conto prima di iniziare il soggiorno, la ricevuta fiscale dovrà venire rilasciata a l’atto del saldo. La fatturazione degli extra
Gli addebiti per ospiti e per gli extra daranno seguito a:
ospiti obbligo di rilasciare una ricevuta fiscale scrivendo: corrispettivo non pagato
extra per le consumazioni al bar non vi è nessun obbligo, per ciò che viene servito al ristorante invece si.
I tributi locali
L’Imposta sui cani- imposta di soggiorno -occupazione aree pubbliche- imposta concessioni comunale- imposta
asporto rifiuti- imposta smaltimento acque - imposta pubblicità – ecc
IVA
Viene applicata su cessione di beni e prestazioni di servizi effettuate nel territorio nazionale. Le annotazioni IVA
vanno effettuate su registri obbligatori:
registro di carico fatture-ricevute fiscali
registro acquisti di IVA
registro dei corrispettivi
registro fatture emesse
IVA sulle prestazioni alberghiere
Per gli alberghi di 5 stelle,5 stelle lusso -IVA al 18%
Per tutti gli altri alberghi IVA al 10%
IVA sulle somministrazioni di alimenti e bevande nei
pubblici esercizi e al 10%
Il marketing oggi
(SEMINA –RACCOLTO-VENDITA)
I processi produttivi, oggi, sono orientati in funzione delle esigenze dei consumatori e degli utenti, permettendo
quindi il conseguimento del massimo indice di gradimento nella soddisfazione dei bisogni del cliente.
L'evoluzione del marketing
IERI vendevano ciò che essi producevano
OGGI si produce ciò che può essere venduto
quindi il marketing è: ACCERTARE –CREARE –SODDISFARE I BISOGNI DELLA GENTE -e farlo con profitto.
Gli elementi indispensabili all'interno del marketing sono: RICERCA DI MERCATO – PRODUZIONE –
PROMOZIONE DEL PRODOTTO.
PRODOTTO-CLIENTE-CONCORRENZA (per la ricerca di potenziali clienti)
Con il termine prodotto si comprendono in sostanza tutti i beni e servizi che risultano dalla attività economica di
una impresa. I beni possono essere: di consumo –durevoli originati da una processo di lavorazione di materie
prime.(costi fissi -costi variabili). Il prezzo sarà il risultato della sommatoria di questi costi più una quota di
ricavo, per il servizio è più difficile stabilirne un prezzo, poiché non è un oggetto, sia un bene tangibile, sia un
servizio, perché possono divenire una prodotto di successo vanno combinati con altri fattori variabili del
marketing mix: PROMOZIONE –PUBBLICITA’-DISTRIBUZIONE
Per creare prodotti di successo
Si dovrà utilizzare la combinazione di diversi fattori :
Ricerche di mercato, (con l’utilizzo di banche dati)
Produzione di alta qualità
Prezzi concorrenziali,
Promozione -pubblicità
UTILIZZO DEI
VARI DATI DIAGNOSI
DEFINIZIONE DEGLI OBIETTIVI
DEFINIZIONE DELLE STRATEGIE
TECNICHE DI CONTROLLO
CRITERI STRUMENTALI
PER FORMARE IL
PRODOTTO
PROMOZIONE
VENDITA
Le pubbliche relazioni
Si prefigge mantenere buoni rapporti per mezzo di tecniche,sistemi con i differenti pubblici . Dovranno queste tecniche
contribuire alla valorizzazione dell'immagine dell'azienda, cercando di instaurare attraverso una fitta rete di contati dei
sentimenti di fiducia e di simpatia verso l'azienda in cui si opera.
Sale promotion
Conferisce al prodotto o al servizio un valore aggiuntivo al fine di stimolare l'acquisto .La promozione dovrà tenere
conto di:
del prodotto
del mercato
della concorrenza
della clientela
dei prezzi
La pubblicità
Atto con il quale si tenta di convogliare l’attenzione della consumatore su un prodotto, potrà essere fatto per
mezzo di :
immagine
marchio
messaggio
Il piano di marketing L’Obbiettivo delle operazioni di marketing è la conquista del potenziale acquirente,di un PRODOTTO o di un
potenziale utente di un servizio.
La ricerca di mercato costituisce un passo necessario per la strutturazione di un piano di Marketing che oggi
giorno si attua con l'aiuto dell'informatica e della banca dati.
La ricerca di mercato
Essa rappresenta il principale strumento organizzato per la conoscenza della realtà del mercato, delle sue
tendenze, dei risultati.
Occorre tuttavia osservare che proporre nuove idee rappresenta solo una prima fase, la seconda, più
importante e determinante è scegliere quale mandare avanti. In un'epoca moderna di deve rifuggire dalle
banalità e la standardizzazione del prodotto e delle condizioni offerte. È necessario operare intelligentemente
per una prodotto innovativo, per la nascita di un nuovo modello ed è anche per una laboriosa tecnica di
commercializzazione.
La diagnosi di mercato
La diagnosi, cioè l'analisi di mercato delle opportunità che offre, nonché della concorrenza, è il primo atto,
quello che da un senso agli obiettivi e poi mette in moto i meccanismi per la formulazione, l'articolazione dei
messaggi e degli strumenti di promozione pubblicitari, infine delle politiche di vendita e di distribuzione.
Le tre fasi sono :STRATEGIE DI PENETRAZIONE – STRATEGIE DI SVILUPPO - STRATEGIE DI DIVERSIFICAZIONE
Il sistema informativo
Il sistema informativo può essere usato a vari livelli in relazione alla quantità e alla qualità dei dati in entrata
(IMPUT) alla fornitura delle informazioni (OUTPUT) e alla sua effettiva capacità di elaborazione, inoltre vi sono
organismi esterni e esempio società di ricerche di mercato che possono essere considerate come un ulteriore
modo per fornire i dati di sistema.
I dati i così ricevuti possono venire e elaborati ed analizzati per elaborare modelli di marketing , revisioni di
vendita, di definire le strategie, ecc.
IL PRODUCT MANAGER = E’colui che è è il responsabile alla rilevazione e lettura dei dati.
Le pubbliche relazioni (P.R) Le pubbliche relazioni propongono e sottolineano l'importanza del fattore umano. Il raggio d'azione è molto
vasto dai : TARGET GROUP INTERNI ( dipendenti, azionisti, fornitori ) TARGET GROUP ESTERNI; (clienti attuali,
clienti potenziali, apparato politico, sindacale locale )
Anche le P.R. dovranno analizzare i dati e individuare le problematiche dell'impresa per tradurle in accordo con
gli obiettivi dell'impresa stessa, in fattori utili alla valorizzazione dell'immagine, al suo consolidamento o alla sua
ricostruzione in caso di deterioramento. Si dovrà essere in grado di tenere una fitta rete di validi contatti e di
sentimenti di fiducia e simpatia.
Le attività promozionali (Sale promotion) Consiste nel conferire al prodotto o al servizio un valore aggiuntivo atto a stimolarne l'acquisto , la promozione
delle vendite è considerata uno strumento del marketing mix. Non si può concepire una azione promozionale
senza un preventivo studio del: PRODOTTO, DEL MERCATO, DELLA CONCORRENZA, DEI PREZZI, DELLA
CLIENTELA. tutti questi elementi saranno utilizzati come base per preparare un programma di vendita
promozionale.
Il piano di vendita Il piano di vendita implica la profonda conoscenza del prodotto, del mercato, della rete distributiva e degli
obiettivi di vendita. Quindi…………………..
Vendita significa : portare al successo il prodotto, conquistare il cliente, vincere la concorrenza
Vendita significa: risultanza dalla utilizzazione ottimale del sistema informativo, di tutti i mezzi di P.R
La pubblicità Atto con il quale si tenta di far convergere l'attenzione del consumatore potenziale su un prodotto,una im-
magine, un marchio, riuscendo anche ad influenzare con i suoi messaggi il comportamento del consumatore.
I criteri di gestione Le dimensioni delle strutture ricettive alberghiere in Italia attualmente:
In Italia la dimensione media nazionale di un albergo e di 25/30 camere
in Italia solo circa nel 1000 gli alberghi che superano le 125 camere
in Italia vi sono circa 33.000 alberghi
in Italia ieri l'albergatore stava sulla porta in attesa
in Italia oggi l'imprenditore alberghiero va alla ricerca del cliente
in Italia e gli alberghi suddivisi in categorie contrassegnate da stelle:
In Italia l’albergo tipo è a gestione familiare -con immobile non di proprietà e dato il breve periodo in cui
esso opera viene considerata come una seconda attività.
La contabilità delle piccole strutture Le voci da prendere in considerazione sono tre: mano d'opera-spese generali-materie prime-sommando questi
tre elementi dovranno consentire un margine per determinare l'utile di esercizio (lordo) che dopo le imposte
diverrà l'utile di esercizio netto .
INCASSO TOTALE LORDO = 100 riuscirà in tal modo a dare un'aliquota in percentuale delle varie voci dette centri
di costo ottenendo sempre in percentuale l'utile lordo.
Fattori Tecnico-ambientali
Alcuni fattori tecnico ambientali che possono incidere sensibilmente sui vari centri di costo variandone gli utili
Alberghi a 5 stelle n° 442
Alberghi a 4 stelle n° 5609
Alberghi a 3 stelle n° 15355
Alberghi a 2 Stelle n° 6014
Alberghi a 1 Stella n° 2959
Conduzione familiare Ogni membro occupa più posizioni in seno all'azienda,
derivandone così una sensibile diminuzione di personale
Ubicazione dell'azienda In determinate zone ad esempio agricole si potrà favorire
l'utilizzo di propri prodotti: di conseguenza un calo dei costi,
genuinità e freschezza sicura
E il buon Stato della struttura determineranno una minore
spesa di esercizio.
L'efficienza degli impianti
Se la struttura non è di proprietà gli affitti pagati incideranno
anch'essi nell'utile finale.
La forma di proprietà
La gestione delle medie/grandi imprese
Man mano che le dimensioni crescono diventa essenziale utilizzare tecniche produttive sempre più sofisticate.
In base ad alcune valutazioni ottimali le dimensioni di una media azienda può venire fissata sulle 120 camere
Dalle 80 alle 120 Camere 1 Direttore
1 Governante + 4 Cameriere ai piani
1 Capo-ricevimento
1 Portiere + Port. Di notte
Uno Chef + piccola brigata 4 cuochi
1 Maitre+ piccola brigata 5 camerieri
1 barman
Dalle 120 alle 200 Camere Necessitano di solo di aggiunte di aiuti per ogni settore
N.B. L’aumento dei costi del personale ha causato per conseguenza la riduzione degli standard di servizio
riducendo al minimo il personale dipendente introducendo inoltre cambiamenti che permettono una
ulteriore riduzione dei costi come ad es:
Utilizzo di cibi pronti – meno cuochi in cucina
Biancheria a Nolo – sostituisce la lavanderia
Pulizie espletate da ditte esterne
Frigobar-sostituisce alcune cameriere ai piani
Colazione a Buffet – Meno camerieri in sala
Telefono automatico – Sostituisce la telefonista
globale La carenza di conoscenze rende l’uomo diffidente ai cambiamenti e dall’adozione di quanto gli è incomprensibile.
Purtroppo quando un individuo non giunge ad avere un certo patrimonio culturale, rimane nella convinzione che il
livello di conoscenze da lui acquisito sia il massimo e che comunque quanto rimane al di fuori della sua realtà sia
marginale. In altri termini l’Ignoranza è nemica dell’evoluzione.
La contabilità
Consiste nell’utilizzo di metodi e tecniche atte a fornire informazioni necessarie ad aiutare la direzione nella gestione
dell’impresa alberghiera, consentendo così di controllare tempestivamente l’andamento globale di ciascun settore in
seno all’azienda.
Il sistema contabile
Ciascuna impresa alberghiera ha un suo sistema contabile, la cui complessità varia a seconda delle dimensioni della
impresa. Il metodo maggiormente usato si chiama “U:S:A” (Uniform-System-Account )
I concetti di Costo
Un concetto importante risulta essere: l’Analisi e la Classificazione dei Costi.
I costi si suddividono in : Costi fissi e Costi Variabili
Costi Fissi
Costi Variabili
Poiché il settore alberghiero è costituito soprattutto da persone che hanno fatto esperienza pratica, e pochi studi
superiori, spesso risulta difficile a tali individui ad auto aggiornarsi, ma soprattutto rendersi conto che anche le cose
più semplici hanno nella realtà un contenuto che col tempo tende a diventare sofisticato e che soltanto uno
specialista potrà manipolare ed utilizzare nella sua piena potenzialità.
Quei costi che non variano quando si verificano degli aumenti di clientela in Albergo ad es:
Il personale – gli ammortamenti – gli affitti –assicurazioni –oneri sociali- la pubblicità-ecc
Quei costi che variano al mutamento del flusso dei clienti in Albergo ad esempio :
Acquisti di generi alimentari – consumi elettrici – riscaldamento – biancheria - ecc
La suddivisione dei costi (seguito)
Si dovrà in seguito imputare i costi ai singoli CENTRI DI PROFITTO , ciò implica una nuova classificazione in:
COSTI DIRETTI e COSTI COMUNI
Costi Diretti Sono costi che si possono facilmente imputare ad un singolo centro di servizio
Costi Comuni Sono costi che non si possono imputare immediatamente ma che devono venire suddivisi fra i
diversi reparti.
Infine vi sono costi : CONTROLLABILI e COSTI INCONTROLLABILI
Costi controllabili : Generi alimentari – bevande – personale extra - ecc.
Costi incontrolabili : Assicurazioni – Affitti – Ammortamenti – ecc
Il punto di equilibrio (Parità fra costi e ricavi )
Questa tecnica si avvale della rappresentazione matematica di un risultato di parità economica:
(ricavi d’esercizio = costi d’esercizio ) ciòè quale dovrebbe essere l'introito minimo delle vendite per coprire i costi di
esercizio. Il numero delle presenze necessarie per il raggiungimento paritario fra costi e ricavi.
Ecco in sintesi la formuletta : totale C.F. (costi fissi) diviso per il ricavo medio presenza meno il costi variabili.
Conseguendo quindi presenze in numero maggiore da quelle ottenute dal calcolo si avranno dei profitti, nel caso
fosse minore si avranno delle perdite. Modificando la formula se ne ottengono altre ad esempio per trovare il quale
prezzo si debba praticare cioè quanto si deve ricavare in media per ogni presenza o coperto per raggiungere il punto
di equilibrio.
A cosa serve l’utilizzo di questa tecnica ?
Per determinare il numero di presenze necessarie al fine di raggiungere i risultati preventivati.
Per determinare i prezzi minimi da attuare ai fini di conseguire ricavi sufficienti a coprire i costi e a ottenere un utile.
Per determinare la convenienza a prolungare l'apertura dell'albergo stagionale.
per determinare il numero di coperti i necessari per raggiungere livelli di profitto sufficienti a remunerare l'albergo.
I prezzi I metodi empirici usati nel passato per la prezzatura oggi non sono più attuabili, oggi si dovrà attuare una vera politica dei prezzi, intesa come insieme di scelte comportamentali prese nel determinare i prezzi, si dovrà quindi tenere conto di:
P=C.F: (R-C.V)
Struttura di mercato
caratteristica del prodotto
servizi offerti
offerta ai gruppi o a singoli ?
capacità di spesa
obiettivi aziendali
Consolidamento della clientela
Profitto immediato
Il prezzo nasce dall’esamina di diversi fattori chiave e della loro combinazione. Per il reparto ristorante per il calcolo
del prezzo di vendita la difficoltà e minore:
€10 costo degli ingredienti
60% percentuale lorda di profitto che si vuole ricavare
40% costo in percentuale degli ingredienti
100% totale in percentuale
quindi: 100 : 40 = 2,5 ecco il moltiplicatore per ottenere un utile del 60%
Per stabilire il prezzo di vendita: avendo come base il costo delle materie prime di € 10
10 x 2,5 = 25 € sarà il prezzo di vendita
La contabilità analitica
Poichè l'albergo ha vari settori, si dovrà poter controllare i vari centri di costo (ristorante-bar – ecc).Ciò diventerà
possibile istituendo la C.D.A. (Contabilità d’Esercizio Analitica ) Sistema non molto diverso da quello generale il
quale ha come obiettivo di determinare nella sua globalità il risultato di esercizio.
Quindi la contabilità analitica si limita a considerare costi e ricavi fornendo i conti di esercizio suddivisi per i centri di
attività, a tale scopo vengono utilizzati due sistemi:
imputazione a cascata
Imputazione diretta Il metodo più flessibile e più utile è quello a imputazione diretta denominato: U.S.A. (Uniform System of Accounts ). I suoi obiettivi principali sono tre:
1. presentano il conto particolareggiato delle principali attività. 2. stabiliscono regole di registrazione e di classificazione utilizzabili per tutte le imprese. 3. permettono di ottenere una presentazione omogenea dei risultati al fine di confrontare fra loro le diverse
aziende simili in modo da identificare gli standard di riferimento. Il controllo di bilancio Il controllo comincia con la comparazione delle attuali prestazioni con quelle attese, analizzando ogni significativa variazione per attuare eventuali azioni correttive. Il Budget Esistono vari tipi di Budget: Il Budget delle vendite è quello che influisce con precisione sulla maggior parte degli altri. Il Budget delle Vendite deve tener conto: Il Budget del costo del lavoro deve tener conto : Il Budget di Cassa deriva dai vari Budget di Capitale e dagli Operativi serve a preventivare una certa liquidità atta a far fronte agli impegni finanziari.
Le tecniche di Amministrazione La funzione amministrativa consiste nel raccogliere le informazioni interne ed esterne dell’impresa, nel classificarle e rappresentarle allo scopo di stabilire periodicamente la situazione finanziaria dell’impresa. La contabilità quindi è : Gli obblighi di legge La tenuta contabile oltre che a soddisfare una necessità interna è anche un obbligo di legge. Tutte le scritture contabili dovranno essere tenute secondo le norme di legge, cioè :
Budget Operativi (vendite – costi diretti e indiretti )
Budget di Capitale
Budget di Cassa
Delle attività Passate
Delle tendenze attuali (dalle previsioni economiche generali )
Dei fattori di limitazione
Numero e qualifica degli addetti
Delle paghe attuali – dell’orario – del C.C.N.L.
Del Vitto – Alloggio - ecc.
Strumento di trattamento delle informazioni
Strumento di gestione
Strumento fiscale
Senza spazi in bianco
Senza Interlinee
Senza cancellature
(Se vi fossero si dovrà comunque poter leggere i dati cancellati
I libri obbligatori Si dividono essenzialmente in due gruppi: Libri contabili (Tutti) e Libri Sociali (Società di Capitali)- I libri contabili: I libri sociali Altre scritture N.B. I libri sociali – il libro giornale – il registro degli inventari devono venire numerati e bollati dalle autorità competenti (tribunale) mentre gli altri libri contabili dovranno essere vidimati dall’ufficio IVA o dall’ufficio del Registro. Le leggi in materia fiscale stabiliscono in 60 giorni il termine massimo entro il quale eseguire le scritture
La contabilità semplificata
Le imprese individuali e le società di persone che abbiano conseguito ricavi non superiori a determinate cifre, vengono esonerate per il triennio a venire alla registrazione delle scritture dei Cespiti ammortizzabili e a quelle dei compensi a terzi . Coloro che tengono una contabilità semplificata devono comunque tenere i registri riguardanti le normative sull’IVA , sui quali annoteranno sia i costi che i ricavi , comprese le rimanenze finali delle materie prime e merci. La suddivisione delle scritture contabili
Possiamo suddividere la contabilità dell’azienda alberghiera in gruppi, i più importanti sono:
Acquisti Materie Alimentari Acquisti di materie alimentari ed Iva si registreranno in Dare, l’importo degli acquisti dovrà venire registrato fra i Costi Vendite di prodotti e servizi Si dovranno registrare i proventi dei settori :(Alloggio –Ristorante – Bar –Caffetteria +Iva) in Avere. Si dovrà riportare per ciascun reparto il totale degli incassi.
La nota del giorno Raccoglie l’ammontare giornaliero delle vendite Conto clienti (maincourente) Raccoglie giorno per giorno la somma dovuta dalla clientela alloggiata
Le rilevazioni statistiche (extracontabili) Hanno per oggetto: raccolta-spoglio-raggruppamento dell’insieme di dati /osservazioni rilevate ai fini gestionali. Avremo così la possibilità di sintetizzare con tabelle, grafici,l’insieme dei fatti amministrativi per poterli poi confrontare con Spazio/tempo. Per esempio l’occupazione media dei letti di un anno può essere rappresentata con un indice che si ottiene : Albergo di 60 posti letto Periodo di apertura 300 giorni 6.000 presenze in 300 giorni – qual è il tasso d’occupazione ?
Libro giornale
Registro inventari
Registro cespiti ammortizzabili
Registro Iva
Libri : Paga – Matricola – Infortuni -
Schede compensi a terzi
Verbale assemblea soci
Verbale consiglio amministrazione
Verbale collegio sindacale
Libro soci
Registro delle persone alloggiate
Registro dei sospesi
Registro tempistica lavoro/riposo del personale
Moduli da compilare dell H’CCP
Acquisti delle materie alimentari Vendita di prodotti e servizi
Presenze 18.000 = 100% di occupazione
18.000 : 100 = 6.000 : X
X = 6.000 x 100
18.000 = 33,3%tasso d’occupazione
Le Statistiche di Reddito Hanno lo scopo di attribuire ricavi e costi vari reparti, per poter individuare dove si manifestano elementi positivi o negati .La sintesi definitiva della ripartizione dei costi e dei ricavi d'esercizio avviene per mezzo di rendiconto statistico. Le statistiche di movimento Servono ad evidenziare i dati riguardanti il movimento dei clienti, esse vengano solitamente rappresentate per mezzo di indici grafici. La contabilità ausiliaria Le contabilità ausiliarie formano parte della contabilità generale, sono tenute dai singoli settori dell'albergo e vengono centralizzate nella contabilità generale. Le contabilità ausiliarie sono:
contabilità clienti si raccolgono gli importi non riscossi registrandoli in un registro di sospesi.
contabilità vendite Maincourante- (libro giornale dell'albergo ) gestisce il flusso degli incassi proveniente dai clienti.
contabilità fornitori gestisce ed aggiorna la situazione dei debiti verso i fornitori e dei pagamenti
contabilità magazzino gestisce la giacenza di materie prime, il controllo dei consumi, utilizza il libro carico e scarico.
contabilità del personale registra su libri paga i costi che l'albergo sostiene per i personale La contabilità ausiliaria rileva contabilmente in un modo immediato ed elementare i fatti amministrativi.
Tecniche e modulistica
I reparti operativi forniranno le informazioni all'amministrazione attraverso una serie di documenti:
I compiti del Front-Office
Nota del giorno - ricavi suddivisi per reparti, crediti verso i clienti
La prima nota cassa ricevute e fatture incassate, i pagamenti in contanti.
Presenze giornaliere statistiche relative all'occupazione camere
Prenotazioni le previsioni di vendita.
I compiti del F.& B.
Statistica delle vendite –riguardante la presenza in albergo ed i vari coperti del ristorante ed altri settori
Prenotazione di: banchetti-gruppi-ed altri eventi – previsione di vendita
A tale scopo è necessario predisporre ed utilizzare dei moduli standard di facile interpretazione ed adatti alle esigenze dell’azienda.
La revisione del bilancio Procedimento mediante il quale si effettua un controllo accurato delle strutture contabili e del bilancio di esercizio, vi sono tipi di revisione: interna –esterna interna è eseguita dal personale dell'azienda per controllare l'esattezza e la regolarità delle scritture. esterna per le società quotate in borsa, viene affidata a una società di revisione. la revisione e così è effettuata prende i nome di certificazione del bilancio, essa è utile al mercato finanziario per :
azionisti - borsa valori – banche – soci -autorità fiscali – dirigenti di società Le più importanti procedure usate sono:
La contabilità del personale
La gestione delle paghe nelle piccole e medie aziende viene affidata a centri esterni (commercialisti) il datore di
lavoro ne resta pur sempre il responsabile.
partecipazione all'inventario fisico delle merci e dei cespiti
richiesta degli estratti conto alle banche e ai fornitori
invio di estratti conto ai clienti
La stima del fondo rischi su crediti
l'esame della situazione fiscale
documento di relazione finale
La normativa
La disciplina giuridica del rapporto di lavoro è costituita da diverse fonti e sono:
Il C.C,L. è l'accordo con il quale il datore di lavoro e il lavoratore determinano le condizioni generali di lavoro. Il C.C.L.
può venire adottato anche da tutti gli altri datori.
Retribuzione e contabilità
Scambio di energie lavorative in cambio dì retribuzione pattuita preventivamente tra le parti, riferendosi ad unità di
tempo prestabilite. La contabilizzazione delle retribuzioni si compone di numerose operazioni che precedono o
seguono la valorizzazione sopra descritta formando un tutt’uno.
Elementi fissi Sono parte di questo gruppo i dati anagrafici, categoria, situazione famigliare, trattenute mensili.
Elementi Variabili quelli che variano in ogni periodo paga e vengano valorizzati sulla base della retribuzione
spettante al lavoratore cioè: ore lavorate – ferie - festività- compensi vari
Trattenute previdenziali-fiscali-assicurative
Per calcolare le trattenute occorre conoscere un complesso di elementi e valori percentuali imposti dalla legge.
Le registrazioni sul foglio paga
La legge sancisce l'obbligo di registrazione sia essa su fogli paga, sia su libro, o su fogli sciolti; vi dovrà quindi apparire:
Gli aspetti legali
Il lavoro è soggetto a vigilanza da parte degli organi dello Stato il quale controlla la corretta osservanza delle norme
giuridiche in materia. Gli organi incaricati alla verifica sono:
Ispettorato del lavoro – Ispettori INAIL –INPS
Ispettorato del lavoro
Vigila sulle leggi sul lavoro e sulla previdenza sociale: vigila sull'esecuzione del C.C.L. sul funzionamento delle attività
previdenziali assistenziali a favore dei prestatori d'opera
Due sono i tipi d’infrazione che l'ispettore del lavoro può contestare: penale –amministrativo
Le tecniche di controllo
Ogni sistema produttivo necessita di essere controllato per verificare eventuali scostamenti dai valori prefissati. Nel
settore alberghiero è difficile applicare le stesse tecniche di controllo in uso nell'industria, poiché una delle
caratteristiche è l'instabilità del volume di affari che provoca una notevole fluttuazione del reddito netto
necessitando quindi un continuo controllo dei costi. I controlli dovranno coprire l'intera sequenza di operazioni,
dall'acquisto delle merci alla preparazione del piatto e alla vendita, oltre alle procedure di controllo dei costi e ricavi
è richiesto un sistema di Reporting che indichi l’insieme di documenti che vengono compilati giornalmente sulla base
delle registrazioni contabili atte a fornire notizie sull'andamento della gestione
Leggi ordinarie
legislazioni sociali
contratti collettivi
accordi aziendali
Reperimento dei valori fissi Qualifica –categoria –anzianità
Reperimento dei valori variabili Periodo di paga – ore –giorni –mesi anni
Quantificazione dei valori variabili Ore ordinarie -ore straordinarie –festive
La numerazione progressiva dei fogli
La vidimazione da parte dell'istituto assicuratore
l'indicazione delle ore lavorate per ogni periodo paga
Possiamo classificare in due tipologie le strutture ristorative ed alberghiere:
Quelle a bassi costi fissi in cui il volume di vendita è stabile: Mense -ristorazione ospedaliera - Refezioni- ecc
Le quali mostrano molta attenzione ai costi
Quelle ad alti costi fissi in cui il volume di vendita è fluttuante: Alberghi –Motel –Ristoranti
I quali mostrano molta attenzione ai ricavi
Il controllo contabile
Uno dei strumenti di contabilità principale è la Partita doppia (raccolta-Sintesi-Presentazione) Sistema informativo ai
fini contabili aziendali. Vi sono per altro altri tipi di contabilità :
Il controllo di gestione Significa sapere se vi è un guadagno o una perdita e in quali reparti (complesso di operazioni che mettono in
evidenza le variazioni rispetto al budget ). I vari metodi per attuare il controllo, fra i più sofisticati vi sono:
Gestione per obbiettivi
Si fissano le politiche aziendali chiamando i responsabili di ogni settore a partecipare al raggiungimento degli
obiettivi prefissati, in seguito dovranno loro stessi giustificare il fallimento del Budget preventivato.
Ai Badget operativi inerenti alla Locazione delle camere – all’attività ristorativa ed altri centri di ricavi, si dovrà porre
la massima attenzione
Per i centri di ricavo gli obiettivi verranno espressi come “giro d’affari”:per le camere la percentuale d’occupazione e
prezzo medio per camera per il ristorante percentuale d’occupazione – spesa media e per tutti gli utili lordi di ciascun
reparto.
Per i centri di costo
Vengono posti dei limiti alla spesa
Il controllo dei ricavi e dei costi E’ la fase di controllo più difficile da mettere in pratica, questa tecnica di controllo è in sintesi l'analisi di sensibilità
del profitto lo scopo è quello di identificare i fattori chiave che influiscono sulla redditività e stabilire il peso con cui
questi fattori agiscono sul reddito netto prodotto (differenza tra ricavi e costi )
I costi possono essere classificati come:
Costi fissi Affitti – Stipendi – Ammortamenti – Alcune tasse (Insegna- Tarsu - Apparecchi radio-tv- ecc )
Costi Variabili Costi del cibo/bevande – Personale extra
Costi Semifissi Luce – Riscaldamento – Gas – telefono
Contabilità analittica dei costi
Contabilità finanziaria
Contabilità Direzionale
STIMATI
FISSI
MEDI
STANDARD
VARIABILI
MARGINALI
DIRETTI
INDIRETTI
CONTROLLABILI
NON CONTROLLABILI
In controllo dei costi del F&B
Nei ristoranti vi è un'alta percentuale di costi fissi su cui si può fare ben poco. Alcuni costi variabili si possono
controllare: i costi del Cibo e bevande, del personale extra.
Le cinque fasi su cui transita e passa la materia prima:
Acquisto
Consegna
Immagazzinamento
Preparazione
Vendita L'acquisto di merci deperibili e merci non deperibili- Si utilizzeranno per tale scopo dei fogli d'ordine scritti in triplice copia,1 al fornitore,1 per l'archivio,1 per il ricevente. L’ immagazzinamento Quelle deperibili portate in cucina e utilizzate, per poterne controllare il consumo al termine di ogni settimana, lo chef determinerà i generi e le quantità usate sulla base delle registrazioni effettuate nel libro delle merci deperibili. Le merci non deperibili sistemate in dispensa e fate uscire registrando il movimento di carico e scarico. L'economo dovrà oltre al controllo delle merci stesse tenere compilare i seguenti documenti:
elenco dei requisiti che le merci devono avere
in elenco dei prodotti usciti fatto in ordine alfabetico
procedere ad un inventario settimanale
prezzare e dare un valore alle merci uscite (per le merci deperibili dare il prezzo effettivamente pagato mentre perle merci non deperibili si utilizzano metodi di prezzatura diversi ) prezzo medio, prezzo maggiorato, prezzo standard in oltre si applicheranno metodi di consegna: FIFO -LI FO –
I costi nella preparazione dei piatti che compongono il menù
Il costo totale di ciascun piatto può dipendere da numerosi fattori come: Food Cost –Labor Cost –Fix Cost.Al fine di tenere sotto controllo questi costi si dovrà utilizzare la tecnica del pre-costing fatta allo scopo di conoscere in anticipo il costo del piatto, si dovrà quindi disporre di una ricetta standard. La ricetta standardizzata dovrà considerare i seguenti fattori:
Il controllo delle vendite
Ultimo stadio del ciclo di controllo al termine di ogni periodo operativo si dovrà controllare che i risultati
raggiunti siano in linea con il budget e gli obiettivi di reddito prefissati. Conoscendo i margini di guadagno lordi
previsti ed il costo standard delle ricette il controllo consisterà in semplici operazione aritmetiche. Per conoscere
quali siano i piatti serviti basterà verificare i buoni inviati dai vari settori e dai camerieri in cucina.
Il controllo dei costi di personale
il costo del personale negli alberghi di lusso è molto elevato mentre degli alberghi di media categoria è molto
ridotto. Poiché i ritmi di lavoro di un albergo non sono costanti è molto importante fare un piano organizzativo
che prevede correttamente la necessità di personale.
Costo degli ingredienti calcolato in base alla quantità o al peso
tempi di lavorazione per calcolarne il costo
costo della energia utilizzata per la cottura
foto che riproduce la preparazione del piatto
categoria della portata
Il controllo degli indici
La misurazione dei risultati economici in un albergo implica una relazione fra il capitale impiegato il profitto
netto, tra camera occupate e camere libere, sarà quindi possibile calcolare molti tipi di indici: indici contabili e
indici operativi.
Indici contabili
Il tasso di ritorno sugli investimenti è il più importante misuratore di redditività lo si ottiene dividendo il profitto
netto per il capitale impiegato. L'indice di profitto netto dichiarato buono normalmente da molti alberghi è del
25%.
Indice di rotazione del magazzino
Si ottiene calcolando il rapporto fra il costo del venduto e la giacenza media valutata a costo.
Percentuale occupazione delle camere d’albergo
Basterà applicare la seguente formula: numero presenze effettive x 100
numero presenze annuali
Percentuale occupazione dei tavoli
Lo stesso sistema che delle camere
Prezzo medio della camera
Ammontare delle vendite riguardante alle camere diviso per il totale del numero di camere occupate
Il controllo della qualità
Vi è qualche problema nello stabilire la qualità di una pietanza, del cibo, del vino. La qualità significa:
1. buona realizzazione dell'edificio
2. degli impianti- delle architetture ed arredi confort ambientale
3. di illuminazione
difendendoli nel tempo per guasti o da incidenti
1. buon standard del servizio - del cibo
2. buon comportamento del personale con i clienti
3. pressi non eccessivi, corrispondenti all'aspettativa del cliente
A riguardo degli standard
Che si riferisce ad esempio al rifacimento del letto, si dovrà progettare quindi uno standard precisando ogni
particolare da attuare, pulizie-polvere ecc. tali standard dovranno venir resi operativi e dovranno essere
controllati per poter constatare eventuali scostamenti. Un primo livello di controllo sarà quello effettuato dalla
persona che sovrintende il lavoro.
in altre parole, la qualità dei servizi di un albergo è conseguenza del livello culturale e professionale delle
persone che concorrono a produrre questi servizi
La gestione del front Office –
Oggi si è fuso in un unico banco quello del ricevimento è quello di portineria, si è introdotto l'uso del computer,
ed i centralini telefonici automatici, dando al personale più tempo per prestare maggiore attenzione alla
clientela.
Totale Presenze annuali = numero di camere x 365
Il front Office (portineria-segreteria-ricevimento-cassa)
Come già accennato sopra, nelle moderne aziende alberghiere si sono fusi assieme il reparto di portineria e del
ricevimento, ciò non significa la scomparsa di figure caratteristiche, e di servizi tipici ma soltanto di una
riorganizzazione.
Questo servizio viene svolto in una zona chiamata. “HALL” cioè atrio, le innumerevoli funzioni svolte
comprendono: le prenotazioni, l'accoglienza, la vendita di servizi, assistenza alla clientela, gestione dei ricavi,
incasso dei conti. In questo reparto operano le seguenti figure:
Il capo ricevimento
Funge da vice direttore, è il responsabile dell'organizzazione del reparto, alla promozione e relazioni con le
agenzie, alla vendita dei servizi offerti dall'albergo, al fornire ai vari reparti dell'albergo informazioni riguardo i
movimenti della clientela
Il primo portiere
Espleta gli obblighi di legge, da assistenza e informazioni ai clienti, è il responsabile della sicurezza e della
moralità-dell'albergo.
Segretario
E’ il responsabile dei servizi contabili del front-office, le funzioni che le competono sono: i conti dei clienti e dei
sospesi le statistiche dei movimenti, l'incasso dei conti.
Il computer
Il Front-Office è il reparto dove più è interessante l'uso del computer il quale viene utilizzato sin dalle
prenotazioni delle camere fino alla presentazione del conto, potrà quindi e espletare le maggiori operazioni di
routine.
Le prenotazioni (semplice - con una caparra - con deposito - con credito completo )
Con la prenotazione, il cliente e l’albergo stipulano un contratto. Le prenotazioni si possono effettuare
personalmente dal cliente, con telegramma, per lettera, per fax, per telefono, tramite agenzie. Una corretta
prenotazione dovrà contenere: di
Capo ricevimento (vice il direttore)
corrispondente in lingue estere
segretario di ricevimento e cassa
segretario
addetto alla ricevimento e cassa
Primo portiere
portiere di notte
centralinista
facchino
commissioniere
vetturiere
ascensorista
Data d'arrivo
tipo di sistemazione richiesta
durata del soggiorno
numero delle persone
nome e cognome del cliente
indirizzo del cliente prenotante
modalità di pagamento ev. caparra
orario d'arrivo
particolari esigenze
Tutte queste informazioni dovranno essere riportate sulla registro delle prenotazioni. Il quadro delle
prenotazioni dovrà sempre essere sotto controllo al fine di utilizzare nel modo migliore le disponibilità esistenti.
A tale scopo viene spesso utilizzato il Planning a reticolo.
I rapporti con le agenzie di viaggio
Il rapporto degli alberghieri con le agenzie di viaggio si suddividono in:
ALLOTMENT – FREE SALE - SALE & REPORT - RISERVA CON OPZIONE – OK
Allotment
L'albergo mette a disposizione in determinati periodi un certo numero di camere che le agenzie potranno gestire
a loro piacimento.
Free Sale
L'albergo concede all'agenzia la possibilità di vendere liberamente in determinati periodi senza nessuna richiesta
preventiva un certo numero di camere. Soltanto a vendita effettuata verrà data notizia di comunicazione
all'albergo.
Sale & Report
L'albergo informa periodicamente l'agenzia con la quale collabora della disponibilità delle camere. Questo
sistema è usato anche con i centri di prenotazione internazionale e i consorzi di albergatori che svolgono la
stessa funzione.
Riserva con opzione
L'agenzia tiene impegnate un certo numero di camere dell'albergo fino a una data stabilita dopo di che se non
confermate le camere torneranno a disposizione dell'albergo
Ok
L'albergo conferma la prenotazione effettuata dall'agenzia di volta in volta
I vari tipi o sistemi di pagamento
in contanti- con carta di credito - con assegno - con travailler check – con Voucher
I voucher possono essere classificati in:
Voucher forfait
Voucher di Riserva
Voucher di Deposito
L'ufficio vendite
i grandi alberghi si servono di un apposito ufficio gestito da una Sale Manager, mentre un piccolo albergo si
affida al direttore o al capo ricevimento.
I rapporti con la clientela
Il front-Office è il primo settore ad entrare in contatto con il cliente sin dalla richiesta di informazioni fino alla sua partenza è oltre. L'accoglienza
L'arrivo della cliente è la fase più delicata, bisognerà impostare l'assegnazione delle camere sin dalla sera
precedente a seconda delle richieste ricevute. Alla mattina il capo ricevimento aggiornerà la situazione ricettiva
giornaliera, informerà la governante sull'orario d'arrivo del cliente.
il capo ricevimento dovrà inoltre organizzare gli orari di lavoro del reparto preparerà per i suoi subalterni
indicazioni scritte sull'arrivo dei nuovi clienti (assegnazioni di camere ) In seguito all'arrivo del cliente ‘l’addetto
compilerà la scheda di notifica annotando i dati anche sul registro di P. S , dovrà inoltre compilare il modulo C60
(Istat) in cui si registrano giornalmente gli arrivi e partenze dei clienti.
L’Agenzia penserà in seguito a pagare l'albergo, il cliente dovrà pagare all'albergo solo
gli extra
Il cliente dimostra di aver prenotato per mezzo dell'agenzia, il pagamento verrà
effettuato da lui stesso alla partenza
il cliente verserà all'albergo la differenza che all'ammontare è la cifra lasciata in
deposito all'agenzia
All'arrivo del cliente
verrà avvertito il personale ai piani
il cliente verrà accompagnato in camera
La segreteria provvederà ad aprire il conto cliente
se il cliente e senza bagaglio e Sconosciuto provvedere a farsi anticipare la somma
se il cliente non è abituale verrà richiesto un documento di riconoscimento.
La clientela Vip (very important person )
La qualifica Vip. potrà essere assegnata solo dal direttore o dal capo ricevimento sulla base di alcune
considerazioni:
è importante dato dalgiro d'affari apportato dal cliente stesso all'albergo.
è persona che ricopre cariche importanti nell'ambito nazionale o internazionale
Il trattamento dei Vip
dovrà essere il più accurato possibile a cominciare dalla camera che sia la migliore possibile
all'arrivo troverà una persona che lo attende (il direttore o il vice direttore )
nell'alloggio gli verrà inviato a nome del direttore un omaggio, (cestino di frutta e una bottiglia
Champagne)
a volte si raccolgono in appositi album le foto e gli autografi.
Il ricevimento dei gruppi
La fase preparatoria del ricevimento dei gruppi è:
La corrispondenza con l'agenzia scambiando le seguenti informazioni:
i prezzi dei servizi richiesti
eventuali gratuità
il numero esatto delle camere e la loro composizione
durata del soggiorno
l'ora dell'arrivo e l'ora dei pasti.
N.B. importantissima è la Rooming List nella quale viene messa in evidenza la ripartizione delle camere per le
persone del gruppo.
il capogruppo il capo ricevimento controlleranno la lista dei partecipanti ai quali verrà in seguito
consegnato le chiavi.
i bagagli per mezzo dei facchini dovranno precedere il clienti in camera.
La portineria
Il portiere vero e proprio padrone di casa dell'albergo, esso dovrà possedere alcune doti come ad esempio:
gentilezza-intuito-meticolosità-prontezza. Dopo l'accoglienza, il cliente dovrà essere seguito per tutto il periodo
del suo soggiorno garantendogli alcuni servizi :
il servizio sveglia
le informazioni
le commissioni
le prenotazioni (spettacoli-mezzi di trasporto-gite )
custodia dei valori (Se in camera non esiste la cassaforte )
consegna della posta e dei messaggi
trasporto bagagli all'arrivo e alla partenza
La gestione contabile della segreteria
La funzione amministrativa dell'albergo è svolta dall'amministrazione interna o esterna la contabilità dei ricavi e
degli incassi viene gestita dalla segreteria del Front Office , le mansioni della segreteria comprendono:
Apertura del conto cliente
Addebito sul conto cliente delle consumazioni extra o di alcuni servizi
La registrazione giornaliera degli Incassi
La chiusura serale del registro arrivi e partenze
La compilazione statistiche di movimento e vendite giornaliere
La quadratura serale degli importi addebitati (maincourant-saldaconti)
La chiusura del conto clienti alla loro partenza
La compilazione del modulo sospesi
L’invio alle agenzie delle fatture e dei Voucher
L’incasso dei conti clienti (in contanti-valuta estera - carta di credito - eurocheque- voucher)
Cambio della valuta estera
Compilazione del foglio cassa
Eventuali pagamenti di fatture
Custodia dei valori lasciati in deposito
La contabilità delle vendite
I buoni provenienti dai vari reparti vanno: caricati-addebitati sul conto dei singoli clienti, i buoni verranno emessi
in duplice o triplice copia, questa operazione avverrà giornalmente. Il buono di scarico deve contenere:
Numero progressivo
Numero di camera del cliente
La data
La natura del servizio è l'importo
La firma dell'emittente Il Front-Office Il reparto ricevimento occupa una posizione molto importante in seno all'albergo, dovrà relazionare in continuazione con i seguenti reparti:
l'amministrazione ( interna o esterna ) fornendo dati per la contabilità
La governante (piani ) fornendo informazioni relative ai movimenti dei clienti
L’economato (acquisti ) per i pagamenti di fatture
La manutenzione per riparazioni delle eventuali rotture
Maitre e Chef per particolari servizi di ristorante richiesti dal cliente
La Room Division (servizio ai piani).
Il settore del servizio ai piani comprende la pulizia e la manutenzione delle camere, corridoi, scale. la governante ne è il capo con l'incarico di controllare il lavoro svolto dalla brigata costituita da: cameriere e facchini. I ruoli A ciascuna cameriera verrà affidato un tot numero di camere da accudire, esse dovranno eseguire materialmente i lavori di competenza assegnati dalla governante. I facchini avranno il compito di svolgere dei lavori pesanti (pulizia dei vetri-porte-ascensori ) I compiti della governante
gestione del personale inerenti al suo settore
aggiornamento archivi –inventari
conoscenza di almeno una lingua straniera
compilazione del rapporto giornaliero camere
controllo delle pulizie e del cambio biancheria
compilazione di orari e turni di lavoro
responsabile dell'utilizzo del passe-partout
accudire i clienti in caso di malattia
informare il manutenzione riguardo ai guasti nel suo settore
controllo e conteggio della biancheria, ritiro e restituzione della biancheria del cliente lavata e stirata
è la responsabile della gestione e rifornimento del frigo bar
L'economato E’ uno dei fondamentali reparti dell'albergo, esso si compone di: uffici e magazzini . Nel primi si seguono gli
andamenti dei consumi delle merci, le pratiche per il reintegro delle merci che vengano chiesti dai singoli reparti
oltre che all'utilizzo rotatorio dei prodotti del magazzino. Il personale dell'economato si compone di:
capo economo
economo
magazziniere
facchino
Per coprire la carica di capo economo è indispensabile avere una buona conoscenza delle caratteristiche delle merci, avere una forte personalità, poiché potrebbe ricevere da parte dei fornitori pressioni molto forti nella guida sulla scelta dei prodotti, e richiede altresì precisione, ordine contabile.
il magazzino Per lo stoccaggio delle merci vale sempre la regola: il più vicino possibile al luogo di utilizzo. Il magazzino dovrà essere un luogo asciutto ventilato, non attraversato da tubazioni del riscaldamento o della fognatura. Non dovrà essere eccessivamente caldo o freddo.
l'inventario di magazzino
Tutto il materiale e i prodotti del magazzino vanno periodicamente inventariati alla costituzione degli inventari generali previsti dalla legge, oltre alle necessità di verificare il livello delle varie giacenze
L'economo
E’ il responsabile degli acquisti, nel controllo delle merci, e dello stoccaggio. ( ricerca – selezione –magazzinaggio
-distribuzione -per l'uso finale delle merci ).gli addetti a questo settore dovranno prestare molta attenzione ai
seguenti fattori:
analisi e determinazione dei bisogni
comparazioni sul rapporto qualità-prezzo
scelta dei fornitori
controllo delle merci ricevute
gestioni delle scorte
La previsione del fabbisogno Le merci da acquistare si suddividono in due gruppi: prodotti non deteriorabili - prodotti deteriorabili Prodotti non deteriorabili Thè -cioccolato-caffè-Liquori-Vini- bevande in genere-materiale per pulizie-materiale di cancelleria-ecc.
Prodotti deteriorabili
Trattasi di prodotti freschi e materie prime deteriorabili in pochi giorni: pesce-carni-frutta-legumi- ecc
Si dovrà quindi prevedere le necessità per poi fare gli acquisti
Cosa non facile, ma sicuramente utile per poi determinare il budget
dovrete basare le previsioni sui dati degli anni precedenti
per le merci deperibili la previsione sarà giornaliera o al massimo settimanale
gli acquisti di materie prime dovranno avvenire sulla base dell'impostazione del menù programmato dallo chef e dal numero dei coperti previsti.
Quanto e quando acquistare
Nello stabilire la quantità degli acquisti dovrete tenere presenti i costi di approvvigionamento che riguardano:
per l’approvvigionamento i costi della manodopera per effettuare le varie operazioni
l'interesse sul capitale immobilizzato
i costi di gestione del magazzino
il deterioramento delle merci
i costi causati dalla discontinuità di produzione (conseguenti all'acquisto di prodotti di fuori stagione )
costi di scorta nulla (stock di-Out) per la mancanza di ingredienti che si traduce in mancata vendita
Gli oneri che derivano dai fattori sopra elencati si aggirano in media sul 20% della spesa complessiva dell’
approvvigionamento. I costi di discontinuato approvvigionamento possono essere minimizzati aumentando la
quantità di prodotti acquistati diminuendo così il numero dei ordini.
I rapporti con i fornitori
La trattativa fase nell'approvvigionamento durante le quali il responsabile agli acquisti dopo aver esaminato le
offerte, giunge alle conclusioni del contratto d'acquisto: firma l'ordine.
Le varie fasi
La ricerca dei fornitori utilizzando uno schedario ove si registrano in ordine alfabetico i fornitori e i prodotti che offrono
se ne sceglieranno tre per ogni prodotto e verranno in seguito messi in concorrenza fra loro
il responsabile degli acquisti si informa presso tre potenziali fornitori sui prezzi e le condizioni di vendita
dopo aver effettuato le comparazioni, si sceglie il fornitore che presenta l'offerta più vantaggiosa.
Le condizioni affinché ciò possa avvenire
l'albergo dovrà essere un buon consumatore-cliente
i venditori non si dovranno essere accordati
I punti da considerare in una trattativa
Spesso il vantaggio economico è maggiore migliorando uno dei punti sopra descritti che non ottenendo un
prezzo d'acquisto più ridotto.
l'inserimento del nuovo fornitore nello schedario
Dopo aver raccolto le seguenti informazioni si potrà inserire il nuovo fornitore nel nostro schedario:
descrizione della gamma completa di prodotti
indirizzo della sede
dei giudizi di altri acquirenti
condizioni di vendita
listino prezzi aggiornati
Le scritture contabili e i formulari La documentazione (fatture-bolle) degli approvvigionamenti verranno suddivisi in due gruppi:
registrazioni obbligatorie - documentazione interna Le registrazioni obbligatorie
Registrazione delle fatture sulle registro degli acquisti - Iva- e sul libro giornale e sul libro mastro N.B. se la frattura viene data assieme alla merce il documento funge anche da bolla di accompagnamento
La documentazione interna
La documentazione interna allo scopo dì razionalizzare l’approvvigionamento (specifica d'acquisto-cioè
descrizione dettagliata della qualità e della quantità, del peso e altre caratteristiche richieste per il prodotto da
acquistare essa viene preparata dal responsabile del reparto che lo utilizza,).questo documento viene redatto in
più copie, la prima inviata al fornitore, il quale dovrà adeguarsi, le altre copie saranno conservate all'ufficio
acquisti, i motivi del suo uso sono:
si vincola il fornitore ai livelli qualitativi - quantitativi desiderati
si facilita il lavoro di tutti gli addetti
sì i responsabilizza il personale che la compilata
si permette un controllo sicuro ed efficace
Aumento degli sconti sulla volume di affari
aumento dei tempi di pagamento e dello sconto cassa
per il pagamento immediato in contanti
riduzione della quantità minima a parità di prezzo
accettazione e rispetto delle specifiche d'acquisto
Abbuono delle spese di trasporto e di assicurazione
miglioramento della qualità
campionatura gratuita
protezione dall'oscillazione del prezzo
fornitura di documentazione sul prodotto
Principi di merceologia
La merceologia, disciplina che studia le proprietà, le caratteristiche di impiego e il commercio dei diversi gruppi di merci classificandone e descrivendole. Vi sono due gruppi di materie e di prodotti necessari in un albergo:
prodotti naturali - prodotti sintetici
prodotti naturali Tutti quei prodotti forniti dalla natura e adoperati come tali e come materie prime e in altre lavorazioni es: legna-gas-petrolio-acqua-cuoio-gomma
prodotti i semilavorati Materie prime lavorate con interventi Chimici ad es: metalli ferrosi : alluminio –magnesio –berillo –titanio –ecc vetri: cristalli –vetri –specchi combustibili: Gas – benzina – tessili: stoffe sostanze alimentari: cibi e bevande Prodotti di sintesi Le origini di questi prodotti sono soprattutto dovute al mondo minerale cioè dai derivati del petrolio: le materie plastiche
Tutte le caratteristiche fisico chimiche merceologiche dei lavorati e dei semi lavorati sono standardizzabili, uno specifico organismo ISO cura la pubblicazione di tabelle descrittive
Le materie alimentari
Si indicano con questo termine tutti i materiali solidi-liquidi- gassosi che devono:
contenere almeno uno dei principi nutritivi e in grado di soddisfare le necessità dell'organismo.
essere integri dal punto di vista igienico sanitario esenti da sostanze tossiche
presentare inalterate i caratteri organolettici alla sommaria luce dei principi nutritivi, formuliamo una classificazione degli alimenti:
proteici latte-carne-pesce-uova-legumi
energetici cereali-grassi-oli-vegetali
protettivi ricchi di vitamine-minerali-sali-(frutta-agrumi-ortaggi) In base allo stato di conservazione gli alimenti si classificano:
freschi
conservati In base alla provenienza abbiamo:
alimenti di origine animale
alimenti di origine vegetale
Le bevande
Le bevande anch’esse vengono suddivise in categorie:
alcoliche
analcoliche
bevande nervine
Adulterazioni -sofisticazioni- frodi
L’adulterazione comporta la perdita di alcuni componenti nel alimento
L’alterazione dovuta principalmente cause accidentali o involontarie che alterano profondamente la composizione dell'alimento.
La sofisticazione quando l'alimento viene modificato nella sua composizione sostituendo ai componenti originali altri di minor pregio.
La contraffazione che si ha quando una merce viene sostituita e venduta al posto di un'altra di valore inferiore
Il settore Cucina
Locale attrezzato per la preparazione -la cottura -distribuzione delle vivande ubicata in zone all'interno dell'albergo di minor pregio (per niente in vista-poca luce ) i locali adiacenti alla cucina sono:
La dispensa
il magazzino
vari tipi di celle frigorifere
La caffetteria
La sala da pranzo
Il lavoro di cucina viene espletato da un gruppo di persone suddivise in varie brigate diretti da uno chef, queste brigate oggi sono ridotte al minimo :
Entremetier
Saucier
Gard Manger
Rotissier
Patissier
L'organizzazione
L'organizzazione moderna di una cucina parte da presupposti commerciali e deve essere orientata sul marketing . Si fanno degli studi sulle esigenze della clientela che si vuole avere, predisponendo la linea di produzione. Alla base di una buona organizzazione ci dovrà essere la programmazione dei menù, (cicli stagionali-mensili-settimanali-giornalieri. Oggi sul mercato sono reperibili tre categorie di prodotti alimentari: ROW (grezzo) CONVENIENCE (semilavorato) READY FOOD (Pronto )
I processi di cottura
I processi di consumo
cottura e immediato consumo (il sistema migliore, è il più sicuro )
cottura e refrigerazione rapida (durata massima in cinque giorni )
cottura e con generazione rapida (due di alcuni mesi )
Dietetica e igiene
La cucina povera = è Cucina dietetica per natura. La tendenza oggi anche nel campo ristorativo vi è il controllo
dei valori nutrizionali da ciò nascono determinate scelte alimentari come ad esempio:
macrobiotica -eubiotica
Lo studio comparato di cucina dietetica dei vari paesi mostra come entrambe riflettono le caratteristiche
etniche di un popolo. I profili nutrizionali mostrano: un netto consumo
in Occidente di: carni-mais-frumento-formaggi-frutta
in oriente: riso-legumi-frutta-pesce-raramente carni e salumi
anche a secondo della latitudine la dieta è differente:
al Nord regioni fredde alimenti ad alto contenuto calorico, di grassi animali, bevande alcoliche
al sud clima caldo alimenti a basso contenuto energetico, a alimenti semplici, poco elaborati.
Bollitura in acqua
cottura a vapore-pressione
stufatura
friggitura in materia grassa
cottura al forno-statico-ventilato-a vapore
grigliatura/gratinatura-salamandra-piastra rigata
cottura alla piastra-pietra ollare
cottura alla brace naturale o sintetica
cottura alla cenere
cottura a microonde
brasatura
Gastronomia e dietetica
a) la gastronomia è un'arte strettamente empirica e personale in grado di riflettere la cultura e tradizioni di un
popolo. Per la gastronomia ogni alimento, sia singolarmente o associato ad altri è idoneo a venire lavorato e
manipolato per esaltarne l'aroma, conferirgli un gusto particolare e venire presentato in un piatto sofisticato.
b) La dietetica è un branca della medicina diretta all'ammalato più che al sano, allo scopo primario di curare lo
stato di salute attraverso scelte alimentari ben precise, selezionando gli alimenti, e proponendo metodi di
preparazione molto semplici, con pochi condimenti. La dietetica presuppone la conoscenza dei valori nutritivi
di ciascun alimento, della fisiologia e dei processi metaforici. In base a ciò, gastronomia e dietetica palesano
una antitesi.
i regimi alimentari alternativi
in questi ultimi anni abbiamo assistito al boom dei regimi alimentari alternativi:
regime vegetariano
regime macrobiotico
regime eubiotico
dieta mediterranea
il regime vegetariano è ricco di vegetali, cereali, frutta, le carni vengano bandite. Esso ha origine dalle antiche
dottrine filosofiche secondo cui gli animali sono esseri impuri, poco idonei all'alimentazione dell'uomo. I
vegetariani sostengono che l'esclusione delle proteine animali non provocano danni, anzi ne deriva un vantaggio
per la salute dell'uomo, in quanto si evita l'assunzione di sostanze tossiche presenti nell'animale.
Da un punto di vista metabolico la carne è responsabile della formazione degli acidi urici che se in eccesso
danno origine alla gotta,uricemie, malattie metaboliche. I vegetariani sostengono inoltre che dalla carne
durante il processo digestivo si liberano sostanze come:. Putrescina – Cadaverina - Tiramina considerate
tossiche.
il regime macrobiotico nasce in Cina le basi di questo regime alimentare sono fondate nella concezione
orientale della vita, secondo la quale nell'universo ci sono due polarità antagoniste: YIN a -YANG che se
mantenute in equilibrio assicurano all'uomo armonia di felicità. I cultori asseriscono che è importante la scelta
degli alimenti, poiché possono essere yin o yang. Il macrobiotico predilige gli alimenti naturali senza conservanti
ne coloranti e soprattutto integrali. Nelle scelte al primo posto troviamo il riso, in seguito: orzo, mais, avena,
segale.verdure.legumi con esclusione dei pomodori.melanzane.patate e altri ortaggi appartenenti alla famiglia
delle Solanacee considerate yin.La carne non è molto amata ma in alcuni casi di si utilizzano le carni di pollo o di
selvaggina. Particolari cure nella scelta dei condimenti: sale marino-prezzemolo-basilico-burro di sesamo-oli
vegetali- bevande : Tè -caffè di cereali
il regime eubiotico alimentazione a base di cibi naturali, ottenuti con tecnologie naturali, che non prevedono
l'uso di fertilizzanti, additivi o conservanti ed escludono totalmente la raffinazione poiché è e la raffinazione che
impoverisce gli alimenti dalle vitamine, dai sali minerali, dagli enzimi, dagli acidi, dai grassi essenziali ritenuti
vitali e importanti per l'organismo. Nell'ambito di questa alimentazione è importante seguire un programma
dietetico che vede al primo posto: cereali, verdure, legumi, frutta mentre carni, pesci, uova, latte hanno il
compito di integrare e quindi apparire solo occasionalmente.
Esiste anche una logica per quanto riguarda la combinazione tra i diversi alimenti: associare carboidrati con
proteine non va bene. Il pane deve essere integrale a fermentazione naturale, la frutta non va associata ad altri
alimenti, va mangiata prima del pasto.
La dieta mediterranea negli ultimi anni è stata rilanciato un antico modello alimentare mediterraneo composto
principalmente da: cereali-legumi-ortaggi-frutta-poca carne-tanto pesce-olio d'oliva.
Si è visto che la dieta mediterranea può essere proposta come terapia nei confronti delle malattie del benessere
causate da Iperalimentazione
Le bevande alcoliche le bevande alcoliche contengono una percentuale variabile di alcol che conferisce alla
bevanda un alto potere calorico visto che 1 gr. di alcol sviluppa sette calorie.
il vino produce un benefico influsso sulla secrezione gastrica, aumenta la diuresi per il suo contenuto salino,
esercitano un'azione tonica sul cuore, non di meno e esercita anche un'azione positiva sulla psiche del soggetto.
L'abuso provoca danni alle cellule epatiche diminuendo la funzionalità del fegato.
La birra è controindicata nella gotta, nell'obesità, nel diabete.
I distillati hanno molte calorie a causa del suo alto grado alcolico
Le bevande nervine contengono sostanze che stimolano il sistema nervoso non apportano ne calorie ne principi
nutritivi. L'uso di bevande nervine è contro indicato per i giovani, nervosi, ipertesi, coronaropatici.
Alimentazione e salute
lo stato di salute è strettamente correlato ad una alimentazione sana ed equilibrata in calorie e principi nutritivi.
La mancanza di vitamina D. può provocare il rachitichismo - la mancanza di vitamina B. può provocare il beri-
beri inoltre provoca un accumulo di sostanze tossiche nei tessuti.
La super nutrizione provoca altrettanti danni:
accumulo di colesterolo nelle arterie
di grasso adiposo nei tessuti
aumento di peso
diabete
uriciemia
Ipertensione
L'igiene degli alimenti e bevande
Quando gli alimenti vengono lavorati con utensili e attrezzature sporche, mal conservati e manipolati poi
dall'uomo in ambienti scarsamente puliti, i nutrienti offrono terreno per lo sviluppo di batteri, trasformando così
l’alimento in un pericoloso veicolo di sostanze venefiche portatrici di malattie. Gli alimenti possono essere
inquinanti all'origine (contaminazioni primarie ) possono trattarsi di animali infetti, cereali, spezie, ricche di
micro-organismi ( sostanze contaminanti ) Le (contaminazioni secondarie ) sono le più frequenti cause di
inquinamento, in questo caso l'alimento fresco o surgelato integro all'origine diventa potenzialmente causa di
malattia, se inquinato da batteri trasmessi dall'uomo o da insetti.
Quindi prestate attenzioni a.....
che gli ambienti predisposti alla lavorazione e al deposito degli alimenti (cucina-magazzini) devono
possedere i requisiti sanitari richiesti secondo legge vigente
che il personale addetto alla manipolazione degli alimenti sia in perfetta salute che non sia portatore di
germi patogeni (controllo medico)
che durante la lavorazione degli alimenti gli stessi non dovranno essere lasciati per molto tempo in sosta
a temperatura ambiente e a contatto diretto con l'ossigeno e la luce che sono causa di alterazioni fisico
chimiche
il cibo va conservato in ambienti idonei celle frigorifero a giusta temperatura. A 37 °C i germi si
moltiplicano, a temperatura superiore si distruggono, a temperatura inferiore se ne impediscono la
crescita.
l'umidità dell'alimento inferiore al 10% ostacola lo sviluppo batterico, mentre una percentuale superiore
ne accelera la crescita.
vi sono tipi di alimenti che per la loro natura favoriscono la contaminazione batterica: latte-creme-carni
insaccate- altri invece l’ostacolano.
Il consumo di alimenti contaminati provoca la comparsa di una sintomatologia gastroenterica .il tempo
intercorso tra il consumo dell'alimento contaminato e la manifestazione clinica e utile per conoscere la
diagnosi del tipo di intossicazione alimentare
L'arteriosclerosi delle arterie è determinata dalla
sovvertimento dei valori lipemici per eccessivo
consumo di acidi grassi saturi
a) tempi brevi di incubazione, sono sintomi di intossicazione chimica (meno di un'ora)
b) Infezione da a filococco (da 1 ora a 7 ore )
c) Tossinfezione alimentare (da 8 ore a 14 ore )
d) tempi lunghi (giorni-settimane) sono quadri infettivi sostenuti da Protozoi-parassiti-virus
Classificando il turismo
L’OMT classifica il turismo come l’insieme delle relazioni che nascono in seguito allo spostamento temporaneo
delle persone. i differenti aspetti delle relazioni La classificazione del turismo
Aspetto ricreativo
aspetto culturale
aspetto sociale
Aspetto economico
aspetto giuridico
aspetto tecnico
Turismo di cura
turismo ricreativo
turismo sportivo
turismo religioso
Turismo d'affari
turismo congressuale
turismo scolastico
di turismo sociale
A seconda della destinazione
Turismo nazionale Turismo internazionale
A secondo della durata
Turismo di breve durata Turismo di lunga durata
A seconda della modalità
Viaggi e soggiorni individuali
viaggi e soggiorni collettivi
Viaggi con mezzi di trasporto individuali
viaggi con mezzi di trasporto collettivi
Il panorama alberghiero italiano
In Italia la maggioranza delle strutture alberghiere è a conduzione familiare e di piccole dimensioni (30 camere) vi
sono circa 34.000 aziende alberghiere per un totale di 1. 500.000 letti La maggioranza delle strutture è situata al
centro Nord.
La teoria della domanda
Sono bisogni primari quelli concernenti le esigenze fondamentali dell'uomo solo: nutrirsi-coprirsi-avere un'abitazione.
Il soddisfacimento di questi bisogni presenta un altissimo grado dì rigidità.
Sono bisogni secondari quelli concernenti le ulteriori esigenze dell'uomo e sono: gli elettrodomestici-auto ecc. il loro
soddisfacimento presenta un grado più o meno elevato di elasticità. di regola a questi bisogni vengono soddisfatti
quando si hanno disponibilità di mezzi.
I bisogni hanno le seguenti caratteristiche :
sostituibilità - facilmente sostituibili
complementarietà -quando i bisogni si presentano a gruppi.
Il turismo è un bisogno secondario in cui soddisfacimento presenta un grado di elasticità e a caratteristiche sia di
sostituibilità che di complementarietà
Bene economico
Mezzo idoneo a soddisfare determinati bisogni economici, di cui si può disporre in quantità limitata.
La domanda
E’ la quantità di un bene che i consumatori desiderano acquistare a un certo prezzo, la domanda può variare a
seconda di: prezzo del bene - reddito del consumatore - le preferenze della clientela
Se applichiamo la teoria della domanda al turismo noteremo che: la domanda turistica (quantità di beni e servizi
richiesti dai turisti) e in funzione di: prezzo-reddito-preferenze
I prezzi ad esempio i prezzi delle spiagge italiane sono più care delle spiagge jugoslave rimanendo uguali
caratteristiche come il clima.
Il reddito la domanda turistica dipende dalla variazione del reddito del consumatore.
Le preferenze a parità di prezzo e reddito è la variabile che maggiormente influenza la domanda turistica.
l'elasticità della domanda turistica è molto elevata nel caso del turismo ricreativo (balneare-montano ), meno elevata
per il turismo culturale.
I flussi turistici
Seguono una direttrice Nord -Sud, dai paesi ricchi ai poveri, dai più freddi ai più caldi. esaminando i dati della CEE si
nota che i paesi che si affacciano sul Mediterraneo (Francia – Italia Grecia) hanno un saldo turistico attivo, quelli
situati più a nord hanno un saldo turistico passivo. Ne deduciamo che il Mediterraneo è la più importante meta
turistica al mondo e che da sola attira un terzo del turismo mondiale.
Analizzando il turismo
In Italia ogni anno più di 50 milioni di stranieri entrano per le strade (77%) in ferrovia a (10,4% ) in aereo (9,9%) via
mare (2%)
l'82% alloggia in strutture ricettive alberghiere, il 18% utilizza alloggi non controllabili.
La maggior parte degli stranieri proviene dall'Europa: 1° dalla Germania 2° Francia 3° Regno Unito 4° Svizzera
la maggior parte dei turisti extra europei proviene dagli Stati Uniti
Il turismo interno
Ultimamente va registrata la tendenza di ridurre i giorni di vacanza, in altre parole l'italiano preferisce fare diverse
vacanze brevi che una sola lunga.
si spostano per il 70% con le auto
il 20% con il treno
l'1,2% in aereo
l’1,6% con la nave
solo il 27,5% soggiorna in esercizi del tipo alberghiero
il 62,5% utilizza case private
Le mete preferite sono
Mare 55,3%
montagna di 20%
crociere e gite turistiche 10%
il 5% preferisce all'estero
Oggetto della domanda
a) una rete di trasporti funzionale al Raggiungimento della località turistica prescelta.
b) una capacità ricettiva (alberghiera) funzionale al soggiorno nella località turistica prescelta.
c) una rete di punti vendita funzionale alla propensione del consumo dei turisti
d) una possibilità di svaghi e di intrattenimenti funzionali all'età e al livello economico-sociale e culturale del
turista.
Accanto a queste richieste generiche , esistono una serie di richieste particolari legate al tipo di turismo:
Turismo ricreativo soggiorno al mare sono interessati a trovare spiagge pulite, acque limpide, porti per
l'imbarcazione.
soggiorno in montagna impianti per sport della neve, rifugi per escursioni alpine,ecc.
Agriturismo acquisti ed il consumo di prodotti genuini possibili escursioni in base alle locali
tradizioni.
Turismo culturale (SCOLASTICO) possibilità effettiva di visitare i musei, chiese, di partecipare a manifestazioni
culturali.
Turismo d’affari possibilità di disporre sale per riunioni, di un'efficiente rete di telecomunicazioni,e di una
gamma di servizi collaterali.
Turismo sportivo possibilità di assistere e partecipare nei vari settori a competizioni e manifestazioni.
La teoria dell'offerta
l'analisi formale si definisce offerta (beni-servizio) la qualità del bene che i venditori desiderano cedere a un
certo prezzo.
L'offerta dipende dalle seguenti variabili:
prezzo del bene-costo di produzione-le conoscenze tecniche-la preferenza dei produttori
L'offerta turistica è un esempio classico di offerta rigida nel senso che non può essere ridotta, anche se subentra
una parziale diminuzione della domanda, non può adeguarsi se la richiesta aumenta. Come già visto
precedentemente a riguardo della domanda turistica essa ha la caratteristica dell'elasticità e della stagionalità.
L'incontro con l'offerta turistica (rigida) ha come conseguenza un esorbitante aumento dei prezzi nel momento
che la domanda preme sul mercato, e una caduta dei prezzi e degli utili nel periodo fuori della stagione turistica
ad eccezione le città d'arte.
Analizzando l'offerta turistica
Le strutture ricettive possono essere suddivise in: esercizi alberghieri - esercizi extra alberghieri (legge quadro
delle 17 maggio 1983).
i titolari o gestori di tali imprese sono ottenuti ad iscriversi in una sezione speciale del registro istituito. Per
ottenere questa iscrizione si dovrà presentare la domanda alla camera di commercio della provincia ove l'impresa
ha sede, il richiedente deve:
aver raggiunto la maggiore età
essere in possesso di licenza di scuola media inferiore
non avere condanne o carichi pendenti
aver superato un esame di idoneità all'esercizio dell'attività d'impresa, oppure aver conseguito un
diploma quinquennale alberghiero.
Vengono considerate strutture ricettive:
hotels-motel-villaggi albergo- residenze turistiche e alberghiere-campeggi-villaggi turistici-alloggi agroturistici –
case e appartamenti per vacanze-rifugi alpini-ostelli- casa per ferie-
In base alla legge gli alberghi vengono contrassegnati in ordine decrescente: 5 -4-3 -2-1 Stelle, è previsto per i
cinque stelle la denominazione aggiuntiva Lusso (quegli alberghi in possesso di standard tipici delle strutture
internazionali di gran classe).
Il controllo sugli alberghi è compito delle regioni, esso si manifesta con la loro classificazione e con il rilascio della
licenza alberghiera.(oggi però questo compito è delegato agli comuni di residenza).
Le tariffe verificate e e vistate annualmente dovranno essere affisse dietro le porte delle camere e al ricevimento
la cifra indicata dovrà essere comprensiva di: Iva+ imposta di soggiorno. Il prezzi potranno essere differenti a
seconda dell'alta o bassa stagione, alle differenti tipologie delle camere, e potranno riferirsi alla pensione
completa, alla mezza pensione, al solo pernottamento.
Le catene alberghiere
Esse rispondono alle esigenze di facilitare la vendita del servizio sia attraverso di moderni sistemi di prenotazione,
sia attraverso l'utilizzazione di marchi che rappresentano garanzie per la clientela. La catena alberghiera risponde
altresì all'esigenza di riduzione dei costi organizzativi attraverso la concentrazione e la standardizzazione dei
servizi. Si può verificare il caso che certe catene alberghiere concedano l'uso del loro nome ad alberghi che non
gestiscono percependo delle royalities (franchising ).
Ricordiamo che l'offerta di servigi alberghieri è estremamente rigida, le camere sono quello che sono, e neppure
nei periodi di punta si può andare al di là della capacità massima, le camere però costituiscono un costo (affitto e
l'ammortamento ) anche nei periodi in cui non vengono utilizzate.
Nelle principali località turistiche escludendo le grandi città artistiche il turismo è stagionale. Gli alberghi del
Tirreno e dell'Adriatico lavoro non solo nei mesi estivi, la stagione è di 3 /4/ mesi, il periodo di punta e un mese,
vuol dire che i ricavi di pochi mesi dovranno essere tali da coprire i costi fissi anche per i mesi in cui le strutture
sono chiuse.
L'incentivazione della domanda turistica
Questo può essere fatta mediante il marketing cioè: il scegliere a chi vendere- cosa vendere- come vendere.
Poiché abbiamo visto che il settore turistico e caratterizzato da una domanda estremamente complessa non è più
sufficiente solo l'attività dell'albergatore (trasporto ed accoglienza ). Parte integrale della domanda sono le cose
da visitare (paesaggi-i musei-i monumenti ) ciò significa che non è sufficiente un'azione di marketing svolto da
privati, essa deve essere quindi affiancata da un'azione analoga svolta da organi statali. Esistono principalmente
due tipi di marketing: marketing d'azienda-marketing del prodotto, per entrambi gli schemi le operazioni da
compiere sono:
eseguire ricerche di mercato
definire gli obiettivi da perseguire
definizione delle caratteristiche prodotto-azienda
determinare l'azione pubblicitaria
La crescita del turismo internazionale Il turismo è un fenomeno caratterizzato da un elevato dinamismo che ha consentito una forte crescita negli ultimi
10 anni. Questo fenomeno si è manifestato a livello mondiale interessando diversi paesi. A livello mondiale gli
arrivi turistici internazionali sono passati da 25 milioni del 1950 a circa 500 milioni nel 2000. Le previsioni per il
futuro sono ancora per una maggior crescita si prevede di arrivare ad oltre 650 milioni (osservazioni sul turismo
mondiale) nel periodo considerato si sono quindi verificati mutamenti nella distribuzione mondiale della domanda
e dell'offerta.
La domanda
L'Italia, la Spagna abituali generatori di offerta turistica, oggi si sono trasformati in generatori di domanda
turistica. Molti altri paesi sono diventati generatori di domanda sul mercato internazionale: (paesi che hanno
avuto forme rapide di sviluppo ricevendo una forte possibilità di spesa pro capite ) ad esempio Arabia Saudita,
Molti paesi africani si sono affacciati sul mercato dell’offerta turistica, creando concorrenza ai paesi
tradizionalmente generatori di offerta (Italia).per la stragrande maggioranza gli arrivi turistici avvengono in
Europa, anche se La posizione europea si è indebolita col tempo ed altri continenti in particolare l’Asia stà
guadagnando terreno.
Il turismo come fattore di sviluppo
I viaggi i consumatori prediligono viaggi lunghi a quelli brevi o medi
Le destinazioni le mete preferite sono: Francia –Italia - Spagna per il 35% del mercato
Il turismo genera una serie di relazioni di ordine culturale, sociale, economico. Il turismo è sempre meno un tipico
bisogno voluttuario è sempre più spesso una necessità dell'uomo. I seguenti fenomeni influiscono in maniera
determinante allo sviluppo del fenomeno turistico:
alla maggiore disponibilità di tempo libero
aumento del reddito pro capite
allungamento della vita media
aumento della popolazione femminile attiva
alla crescente quota di single
Le fasi evolutive del turismo
Negli anni (turismo d’élite ) 50 le motivazioni erano: riposo-salute-cultura alla quale si sono aggiunte in seguito:
divertimento-studio-sport-avventura. mentre per il turismo di massa agli inizi solo balneare-montano-laquale si
aggiunse in seguito anche quello di studio-d’affari-sportivo.
Caratteristiche generali della domanda e dell'offerta
Si può affermare che la domanda turistica dipende in primo luogo dal reddito familiare o individuale ma anche
in funzione del tempo libero disponibile. La caratteristica della domanda è la sua estrema elasticità causata da
diversi fattori come: costo del servizio, da fattori sociali, naturali, da mode.
Altro aspetto della domanda è la forte stagionalità condizionata da fattori climatici e dalla disposizione dei
periodi di ferie. Possiamo suddividere ancora la domanda a seconda della destinazione in Domanda Interna e
Domanda Estera
Le imprese ricettive Le imprese di reccettività sono delle aziende il cui oggetto consiste nella produzione e nello scambio di un
servizio di ospitalità temporanea congiuntamente o meno al servizio di ristorazione, dietro pagamento di un
determinato prezzo. In relazione alla gamma e al tipo di servigi prestati le imprese ricettive vengono distinte in
due tipologie: alberghi e con una solo servizio pernottamento-alberghi che forniscono oltre al pernottamento
anche il ristorante e bar. Tipologie delle strutture ricettive secondo la legge quadro:
La definizione di albergo secondo la legge quadro: sono esercizi ricettivi aperti al pubblico a gestione unitaria,
che forniscono alloggio ed eventualmente il Vitto e altri servizi accessori in camere ubicate in una o più stabili o
in parti di stabile.
La classificazione per la classificazione ai criteri fondamentali sono:
I requisiti minimi:
Alberghi
Motel
villaggi albergo
residenze turistiche alberghiere
campeggi
Alloggi agrituristici
esercizi di affittacamere
case e appartamenti per vacanze
case per ferie
ostelli-rifugi alpini
Dimensione della struttura
requisiti strutturali dei servizi offerti
qualificazione degli addetti
Non meno di sette stanze
Almeno un wc ogni 10 posti letto
Acqua calda e fredda e in ogni camera
Un locale per uso comune
La classificazione tipologica degli hotels
La classificazioni stelle basate sui requisiti strutturali e sulla qualifica degli addetti (1-2-3-4-5-5L - stelle).
La classificazione con riferimento alla localizzazione : Alberghi termali – di Città – Balneari-di Montagna-Lacustri
La classificazione a seconda del ciclo produttivo: annuali-stagionali-Pluristagionali-mono stagionali.
La classificazione a seconda della dimensione:
A seconda della dimensione e dell'azienda si avrà un tipo di gestione diverso dell'impresa:
esercizi a conduzione familiare
imprese a conduzione diretta con personale dipendente
imprese con gestione affidata a un manager
I locali tipici all'interno di un albergo si suddividono in tre gruppi: locali d'accoglienza e rappresentanza-locali di
servizio-locali di alloggio . Le dimensioni di una camera sono fissati da appositi provvedimenti legislativi:
camera singola metri quadrati 8 altezza minima 3 m
camera doppia metri quadrati 14 altezza minima 3 m
servizi di grandezza minima metri quadrati 3 .
I costi aziendali
Si dividono in: costi fissi - costi variabili
I costi fissi, non variano maie a volte possono incidere sino all’80% sulla spesa globale.
I costi variabili variano a secondo il volume di produzione, quindi essi possono aumentare o diminuire a seconda
del numero degli ospiti.Possono essere :
Proporzionali
Meno che proporzionali o regressivi
Più che proporzionali o progessivi
Le spese del personale
Queste spese in alcune aziende rappresentano il 40/50% del totale dei costi d’esercizio. Il rapporto fra il
personale ed il numero delle camere in Europa è del 0,79%, nei paesi a basso costo della manodopera è va dall’1
al 1,80%.
Il franchising
E’ una formula commerciale in crescente uso anche nel settore alberghiero, molte compagnie alberghiere
ultimamente fanno ricorso al franchising ( Hilton – Sheraton – Holiday corporation – Ramada – Best western –
ecc.
Quindi il franchising è un metodo di commercializzazione di prodotti o servizi che consiste nel concedere da
parte dell’impresa detentrice (Franchisor)ad altre imprese (franchisee) il diritto di vendere un prodotto o un
servizio con gli stessi segni distintivi, usando anche i sistemi operativi usati e collaudati dal Franchisor.
I presupposti per avviare un sistema di franchising
Da parte del franchisor che dovrà provvedere al Know how originale ed esclusivo sperimentato con
successo
Il franchisor potrà utilizzare il Marchio e dei segni distintivi (insegna – arredamento )
Impegni e vantaggi del franchisor
L’attività del Franchisor comprende anche l’assistenza al Franchisee prima e dopo l’apertura nei seguenti campi:
Di piccole dimensioni fino a 50 camere
di medie dimensioni da 50 a 100 camere
di medio grande dimensioni da 100 a 200 camere
di grandi dimensioni oltre le 200 camere
C Costi Variabili O S T I
Costi fissi
Grado d’occupazione
10 20 30 40 50 60 70 80
Lo studio di fattibilità
I progetti – l’architettura –le decorazioni
All’avvio e alla conclusione delle pratiche
per il reperimento delle risorse finanziarie
Quali sono i vantaggi Finanziari del Franchisor ??
Sensibile riduzione degli investimenti, e ricavi cospicui dato la compartecipazione delle entrate. L’investimento
iniziale dell’immobile e degli impianti è però a carico del Franchisee, in questo caso il franchisor espande la
propria attività usando mezzi finanziari di terzi.
Gli impegni del Franchisor
Effettuare l’impianto ricettivo e gestirlo con i propri mezzi
Per acquisire il Know how dovrà pagare degli importi sottoforma di:
Diritti di entrata
Quota fissa annuale
Percentuale sul fatturato
Contributo sulla pubblicità della catena
Contributo assistenza legale e fiscale
Quali sono dunque i vantaggi del Franchisee ?
Utilizzo del know how, delle tecniche gestionali, promozionali
Utilizzo del nome e del simbolo della catena alberghiera
Acquisizione della clientela richiamata dal prestigio del marchio
Riduzione delle spese pubblicitarie
Maggior opportunità di ricevere dei fondi da parte delle banche
Maggiore precisione nel determinare le spese del personale
Inserimento nel circuito della catena per quanto riguarda le prenotazioni.
L’organizzazione aziendale L’organizzazione o tecnica organizzativa costituisce una delle tre fasi in cui viene riportato il processo
d'amministrazione aziendale.
Organizzazione combinazione delle risorse, di uomini e di mezzi in funzione del raggiungimento di un fine.
Organizzazione sistema che consente a più persone di lavorare insieme allo scopo del raggiungimento di un fine.
Perché si abbia un'organizzazione sono indispensabili 4 elementi:
Presenza di un obbiettivo comune
compresenza di uomini e mezzi
uno sforzo combinato
un systema di relazioni
L'organizzazione consiste in un processo che:
1. determina cosa fare per raggiungere gli obiettivi
2. segmenta le attività individuate e ne attribuisce le varie parti agli esecutori che ne divengono i
responsabili.
3. Coordina le risorse per poter diminuire le spese d’energia
L’organizzazione aziendale ha tre concezioni fondamentali :
1. L’organizzazione classica
2. L’organizzazione in funzione delle relazioni umane
3. L’azienda come sistema, con al centro il processo decisionale
L’organizzazione classica La concezione classica dell’organizzazione è composta da due diversi filoni:
1. Scientific Management
2. Teoria dell’amministrazione generale d’impresa
Reclutamento e formazione del personale
Controllo di gestione
Controllo commerciale
Controllo del Budget
Controllo dell’immagine
Lo scientific Management
Si parte dall’assunto che scopo dell’impresa sia la massimizzazione del benessere sia dell’imprenditore che dei
dipendenti . Quindi la necessità di adottare un sistema scientifico di lavoro basato sullo studio dei tempi e dei
modi:
Uso sistematico di metodi che consentono la determinazione scientifica dei metodi di lavoro, di
selezione, d’addestramento.
Studio accurato dei tempi standard di esecuzione
Frazionamento di ciascun lavoro in una serie di compiti e operazioni in cui saranno determinati i metodi
e i tempi standard.
Netta separazione fra attività di programmazione e attività di esecuzione.
Teoria dell’amministrazione generale d’impresa
Le funzioni peculiari d’impresa dell’organizzazione aziendale sono :
FUNZIONI TECNICHE – (produzione)
FUNZIONI COMMERCIALI-( acquisti - vendite)
FUNZIONE FINANZIARIE – (ricerca & gestione dei capitali)
FUNZIONI DI SICUREZZA – (protezione dei beni e delle persone )
FUNZIONI CONTABILI – (statistiche –inventari-bilanci – costi )
FUNZIONI AMMINISTRATIVE-DIRETTIVE – (programmazione –organizzazione –coordinamento-controllo
A livelli più bassi sono richieste minori capacità operative, man mano che si sale,le capacità richieste diventano
essenzialmente direttive. Le capacità direttive devono essere svolte tenendo conto dei seguenti principi:
La divisione del lavoro
La delega di autorità e di responsabilità
La retribuzione
Le relazioni umane I fattori evidenti nelle relazioni umane sono:
sviluppo all'interno di un gruppo di un'organizzazione informale (gruppi che si costituiscono
spontaneamente per esigenze di natura associativa ) sesso in contrapposizione a quella formale.
La presenza nei gruppi gli leaders naturali contrapposti ai capi formali (creano di fatto una doppia
gerarchia aziendale)
l'esistenza di motivazioni, in ciascun lavoratore, non limitata alla sola ricerca di guadagno.
Si è quindi giunti alle seguenti conclusioni:
la motivazione al lavoro non è solamente economica, il lavoratore ha anche bisogno di stima e rispetto.
ottenuto quanto sopra, il lavoratore acquista un senso di partecipazione che lo porta a collaborare.
il lavoratore assorbe regola e modelli di comportamento sia dai gruppi formali, che da quelli informali di
cui è un membro.
Gli elementi idonei per ottenere simili integrazioni consistono principalmente in:
sedute di lamentela i lavoratori esprimono la loro ragione di insoddisfazione
richieste di pareri ai subordinati
giornale aziendale, circoli ricreativi
Il processo decisionale
Questo processo nelle imprese non può essere basato sulla buon senso bensì su un metodo scientifico, della
successione della logica:
o Individuazione del problema
o definizione degli obiettivi
o raccolta e valutazione delle informazioni
o formulazioni di soluzioni alternative
o Scelta di una soluzione
o formulazione dei programmi
o attuazione dei programmi
o controllo e valutazione dei risultati
Le funzioni direttive
L'attività manageriale è complessa, composta da più funzioni:
a) previsioni
b) programmazioni
c) organizzazione
d) coordinamento e comando
e) controllo e valutazione
Le previsioni
Fase che precede la programmazione, e essa si suddivide in due metodi: oggettivo – soggettivo
il metodo oggettivo: raccolta ed elaborazione dei dati statistici
il metodo soggettivo: raccolta ed elaborazione di indagini di mercato non solo quantitativi ma anche motivazionali In relazione al tempo possono essere: brevi(un anno) medie (cinque anni) a lungo termine. Inoltre posso essere : Interne –Esterne La programmazione deve riguardare tutti i settori dell'azienda, si procederà quindi a fissare:
o gli obiettivi dell'azienda deve raggiungere o gli strumenti idonei alla raggiungimento degli obiettivi
il processo di programmazione si articola in : o piani parziali o piani generali
in relazione al periodo di riferimento come già è esposto sopra si distinguono in: o programmazione e a breve termine o programmazione e a medio termine o programmazione e a lungo termineo
L'organizzazione l'organizzazione consiste nella predisposizione di tutte le risorse umane, tecniche, finanziarie, patrimoniali, previsti nei programmi di attività. Il coordinamento e il comando Il coordinamento consiste nel armonizzare in funzione degli obiettivi da raggiungere gli uomini e le attività. Il comando consiste nella guida e nella supervisione degli addetti dei vari livelli durante l'espletamento delle attività. L'esercizio del commando avviene secondo le seguenti modalità:
o L'ordine - i destinatari devono adeguarsi senza discussioni o La richiesta - che risulta interlocutoria rispetto l'ordine o L'indicazione generale - lascia ai destinatari un margine di autonomia.
Il controllo e la valutazione Costituisce il momenti terminale del processo decisionale, infatti dopo aver stabilito cosa fare, come fare, occorre anche controllare. Strumento primario del controllo direzionale è costituito dal Budget. Altre funzioni direttive Oltre alle funzioni sopra indicate occorre aggiungere altre:
I modelli direzionali
I metodi e i criteri di conduzione di un'azienda:
Ricerca e sviluppo (imprese ricettive di grandi dimensioni
definizioni dei servizi da offrire (pacchetti di offerte)
attività di marketing di e il supporto dei servizi (definizione
qualitativa e quantitativa dei servizi da offrire)
Combinazione produttiva dei servizi
gestione finanziaria (tende a stabilire rapporti equilibrati tra
capitale proprio e il rischio o capitale di credito )
gestione del personale
modello autoritario o autocratico
modello autoritario benevolo
Modello consultivo
modello partecipativo
Il modello autocratico
Le decisioni sono accentrate al vertice, vengono portate a conoscenza dei subordinati sotto forma di ordini
(circolazione di dati a senso unico e discendente)
Il modello autoritario benevolo
In tale modello viene tollerato il flusso di comunicazioni dal basso verso l'alto, le decisioni del vertice vengono
comunicate agli interessati in modo da ottenere il convincimento di questi.
Il modello consultivo
Le decisioni vengono prese dopo aver svolto una fase istruttoria, ma politiche e obiettivi vengono comunque
sempre stabilite dal vertice.
Il modello partecipativo
Caratterizzato da un clima di effettiva collaborazione fra i vari settori. Il contributo personale e e valorizzato al
massimo e incentivato il non solo economicamente ma anche con riconoscimenti, promozioni,ecc.
La struttura organizzativa La struttura organizzativa è intesa come schema formale di rapporti di comunicazione ,di processi decisionali, di
procedure e sistemi nell'ambito di un complesso di persone e di funzioni in vista del conseguimento degli
obiettivi. I due tipi di organi di struttura sono: organi di “line” -organi di “staff”.
Organi di “Line” sono costituiti inserite nella struttura organizzativa.
Organi di “staff” svolgono attività di consulenza su specifici aspetti e non sono gerarchicamente inseriti nella
struttura organizzativa. In ciascuna posizione all'interno della struttura organizzativa vi sono tre elementi
identificativi: Le funzioni – I compiti – Le responsabilità.
Nel definire il tipo di struttura organizzativa che l'azienda dovrà adottare, il management dovrà essere
consapevole che la struttura scelta può variare la combinazione dei fattori produttivi. Modelli base di struttura
organizzativa:
Il modello gerarchico o lineare
il modello funzionale
il modello gerarchico o line & staff
I vari modelli presentano elementi in comune:
l'esistenza di responsabili per unità organizzativa
relazione di dipendenza e di autorità fra le unità organizzative.
L'adozione del tipo di modello dipenderà anche dagli seguenti fattori:
Forma della struttura organizzativa La progettazione della struttura aziendale dovrà sottostare a scelte in merito ai seguenti aspetti:
divisione del lavoro - coordinamento del lavoro
La divisione del lavoro in un'impresa avviene secondo due criteri: divisione verticale-divisione orizzontale
La divisione verticale si sviluppa dall'attribuzione di compiti di carattere esecutivo ai collaboratori e ai subordinati
La divisione orizzontale cioè progressiva ripartizione delle funzioni aziendali in un crescente numero di posizioni e di
unità organizzative.
La configurazione classica della struttura organizzativa:
A.D
DIREZIONE MEDIA
DIREZIONE ESECUTIVA
UNITA’ ESECUTIVE
Dimensioni aziendali
risorse disponibili
Finalità dell'azienda
ambiente esterno
AMMINISTRATORE DELEGATO
DIRETTORE GENERALE DIREZIONE OPERATIVE O SPECIALISTICHE
DIREZIONE DI DIVISIONE
DIREZIONE DI AREA
DIREZIONE D’ALBERGO DICOMPAGNIE ALBERGH-
DIREZIONE DI AREA
REPARTI –SERVIZI -UFFICI
Autorità e delega
Per autorità si intende quella qualità di un ruolo che autorizza il titolare prendere delle decisioni ed agire.
L’autorità personale
Che deriva dalle capacità e qualità personali che si manifestano nei rapporti con i dipendenti.
Per delega
Si intende l'assegnazione dell'autorità necessaria per svolgere i compiti, prendere decisioni, stabilendo i confini
della delega. In relazione al tempo la delega si distingue in: permanente e temporanea.
Le unità organizzative
Sono organismi costituiti da una o più persone che operano sotto la supervisione di un responsabile. Le
caratteristiche fondamentali di ciascuna unità organizzativa sono:
a) l'omogeneità dei compiti (i membri tendono allo stesso scopo)
b) l'efficienza (ciascuna unità produce le sinergie)
c) l'autosufficienza e l'autonomia
La gestione delle risorse umane
La gestione del personale è complessa in quanto vi sono operazioni di carattere amministrativo, giuridico,
economico, nelle grandi aziende alberghiere la gestione del personale viene affidata a un apposito ufficio o
direzione . Le politiche di gestione sono differenti nella stessa azienda a seconda che siano rivolte ai livelli direttivi
oppure agli esecutori. L'attività di gestione del personale viene distinta in due aree:
Le relazioni industriali - lo sviluppo organizzativo
Le relazioni industriali
amministrare la gestione operativa- (assunzioni, promozioni, licenziamenti.)
rapporti sindacali- (vertenze collettive)
controllo dei costi e del budget
organizzazione del lavoro- (definizione dell'organico, dei tempi e dei metodi di lavoro)
Lo sviluppo organizzativo
pianificazione delle risorse umane
selezione e accoglimento del personale
selezione interna
valutazione del personale- (analisi dei rendimenti)
trattamento e inquadramento retributivo
formazione professionale- (addestramento)
La pianificazione delle risorse umane
La pianificazione e è fondamentale poiché permette di raggiungere i seguenti obiettivi:
adeguamento nel tempo dei flussi di addetti alle specifiche esigenze aziendali
ottimale distribuzione e utilizzazione degli addetti.
Allo scopo di rendere efficace al massimo la pianificazione del personale l'operazione viene ripartita in alcuni
momenti logici:
analisi dei dati storici sui dati del personale relativi al passato
revisione del fabbisogno futuro di personale
Le previsioni del bisogno futuro nella pianificazione del personale sono molto importanti:
--Definizione del periodo da considerare
--Stima delle uscite di personale
--Previsioni di bisogno di personale articolati per mansioni e per livelli.
Si dovranno anchesì definire le politiche di movimento del personale interno che però presenta una serie di vincoli.
di natura giuridica-di natura sindacale-di natura economica-di natura organizzativa
Il processo di controllo si conclude con una stesura di un piano del personale.
La ricerca e la selezione del personale
Viene fatta dopo un'accurata programmazione dei ruoli da ricoprire, dei compiti da eseguire ,dal numero di
persone necessarie ,ed ai requisiti professionali che i nuovi assunti devono avere. Nelle imprese ricettive il piano
del personale dovrà provvedere al fabbisogno di personale FISSO e a quello STAGIONALE. Molto importante nel
determinare gli standard qualitativi del personale dei settori interessati.
Il collocamento e le inserzioni
secondo la normativa quasi tutte le assunzioni salvo alcune eccezioni devono essere fatte numericamente. Alcune e
assunzioni nominative sono possibili per esempio:
a) familiari del datore di lavoro b) lavoratori di concetto c) guardie giurate d) giovani tra i 15 e 29 anni assunti con contratto di formazione lavoro e) lavoratori altamente specializzati- (Maitre- chef de Rang –Governante – ecc)
Le modalità d'accesso alle fonti esterne (mercato) possono essere le inserzioni sui giornali:
dirette – (fatte direttamente dall'azienda)
indirette – (affidate a una società di consulenza) La selezione
Fase successiva alla ricerca, consiste in una serie di operazioni di valutazione dei candidati, tale valutazione potrà
essere fatta direttamente dall'azienda oppure affidate a consulenti specializzati. L'iter di selezione è composto dai
seguenti elementi:
valutazione dei curricula interviste preliminari colloqui di selezione – (sostenuti da coloro che hanno superato le pre-selezioni
Il colloquio verrà articolato in:
a) intervista personale – (libera o guidata) b) intervista di gruppo – (quando i candidati sono numerosi) c) test psicologici che possono essere: attitudinali-di intelligenza-di personalità d) prove pratiche e) colloquio finale- (nella scelta definitiva)
I contratti a termine
Le assunzioni possono essere: a) a tempo determinato (con scadenza)
c) a tempo indeterminato (senza scadenza)
i contratti a tempo determinato vengano chiamati i contratti a termine e sono possibili solo per:
sostituzione di lavoratori assenti-ha malattia-vacanze per lavori stagionali per contratti di formazione lavoro per dirigenti
I contratti a termine possono essere prorogati una volta sola per un periodo non superiore a quello del primo
termine.
Accoglimento e Inserimento
La frase di accoglimento è molto delicata, in questa fase gli assunti dovranno conoscere: le politiche aziendali e i
regolamenti interni. Una cattiva conduzione dell'accoglimento potrebbe produrre effetti negativi sui dipendenti
provocando una carenza motivazionale. I neoassunti verranno affidati a un Tutor che ne curerà l'inserimento e
l'addestramento sul lavoro, la durata della fase di inserimento non potrà essere predeterminata in modo standard,
ma varierà a seconda delle mansioni.
L’addestramento e la formazione
Le imprese agiscono in un contesto dinamico a cui devono far fronte adeguando le proprie tecniche produttive.
Questo implica un adeguamento del proprio personale alle mutate condizioni, questo obiettivo può essere
raggiunto adottando i seguenti tipi d’intervento:
ADDESTRAMENTO FORMAZIONE PROFESSIONALE FORMAZIONE AL RUOLO MANAGERIALE
L'addestramento nasce per fornire al personale una serie di abilità e di conoscenze sia concettuali sia procedurali.
La formazione professionale consiste nel fornire una preparazione specifica.
La formazione al ruolo incentrata sul ruolo degli operatori aziendali per stimolare riflessioni e confronti per
migliorare lo svolgimento delle attività professionali.
Come si vede, addestramento e formazione agiscono sulle conoscenze e sulle capacità, mentre la formazione al
ruolo agisce direttamente sulle motivazioni e sui comportamenti.
Situazioni in cui si ricorre a questi interventi di addestramento e formazione professionale:
assunzioni
mobilità interna
mutamenti tecnologici
mutamenti e amministrativi
0bsolescienza provvisionale
Situazioni di ricorso alla formazione e al ruolo:
Demotivazione
formazione in gruppi di lavoro
mutamenti organizzativi
elevata conflittualità
ristrutturazione aziendale
variazioni nelle situazioni di mercato
Le fasi del processo formativo
Le fasi del processo formativo devono essere ben individuate , di esse le principali sono le seguenti:
individuazione dei destinatari
livello professionale richiesto-(bassa,media,alta)
motivo delle scelte dei destinatari-(inserimento-aggiornamento)
definizione degli obiettivi
scelta dei docenti
modalità di partecipazione degli interessati
controllo e valutazione dei risultati
La valutazione
oggetto della valutazione sono:
i comportamenti
La capacità
le attitudini
La quantità delle prestazioni
La qualità delle prestazioni
I principali obiettivi della valutazione sono i seguenti:
a) avere un quadro periodico delle capacità e al rendimento dei dipendenti
b) individuare i bisogni di formazione e di addestramento
c) definire la politica retributiva basata sul merito
d) razionalizzare in processo di selezione e di mobilità interna
La valutazione può essere distinta a seconda:
valutazione dei meriti- (attitudini-capacità)
valutazioni delle prestazioni.
I metodi di valutazione
I metodi di valutazione:
graduatoria (elencare i soggetti a seconda delle capacità)
graduatoria multipla (singole graduatorie per settori)
confronto a coppie (valutazione dei soggetti due a due )
Le principali fasi di un piano di valutazione delle prestazioni:
preparazione della scheda di valutazione
utilizzazione dei risultati
controllo del programma in relazione al raggiungimento degli obiettivi prestabiliti
La formazione nell’impresa alberghiera
I processi di formazione professionale condotti in maniera sistematica sono riscontrabili solo nelle grandi catene
alberghiere. Occorre tenere presente che il processo di formazione viene distinto in due grandi livelli:
livello manageriale
livello esecutivo
a livello manageriale vengono organizzati corsi rivolti alle diverse aree:
marketing manager
food and Beverage manager
Kitchen Manager
Housekeeping Manager
il contratto collettivo nazionale di lavoro
esso regola i rapporti tra imprenditori e prestatori d’opera. La disciplina del lavoro scaturisce dalle seguenti
fonti:
L’imprenditore è colui che esercita professionalmente una attività organizzata al fine di produrre beni
e servizi
L’imprenditore è il capo dell’impresa ed a lui dipendono gerarchicamente i suoi collaboratori.
Il prestatore di lavoro subordinato-dipendente-è colui che si obbliga mediante retribuzione a
collaborare nell’impresa, prestando il proprio lavoro alle dipendenze e sotto la direzione
dell’imprenditore.
Il dipendente dovrà usare la diligenza richiesta dalla natura delle prestazioni dovute, dovrà inoltre
osservare la disposizione per l’esecuzione impartite dall’imprenditore.
Il dipendente non dovrà trattare affari per conto proprio o di terzi in concorrenza con l’imprenditore
né divulgare notizie attinenti all’organizzazione e ai metodi di produzione dell’impresa o farne uso in
modo da arrecare danno.
Costituzione
codice civile
legislazione sociale
decreti e leggi
Contratti collettivi
regolamenti aziendali
usi e consuetudini
ART 2082
ART 2086
AR
T
ART 2094
ART 2114
ART 2105
I tipi di contratto possono essere: nazionali collettivi-nazionali.
Il contratto collettivo di lavoro è l'accordo fra datore di lavoro e lavoratori, rappresentati dalle rispettive
associazioni di settore le quali determinano le condizioni generali.. I CCNL non hanno solo efficacia per gli iscritti al
sindacato che li ha stipulati , ma anche per tutti i lavoratori del settore interessato.
Il contenuto del CCNL è suddiviso in due parti:
1) parte obbligatoria diritti e obblighi dei stipulati
2) parte normativa regole alle quali uniformare i contratti di lavoro riguardanti la parte economica e
retributiva
Il CCNL contiene :
1) Le assunzioni del personale
2) Il periodo di prova
3) L’apprendistato
4) Orario di lavoro, giornaliero, settimanale, mensile
5) Lavoro straordinario notturno-Feriale
6) Il riposo settimanale
7) Le festività nazionali e infrasettimanale
8) La conservazione del posto di lavoro
Inoltre il CCNL inquadra il personale alberghiero con esclusione dei dirigenti in 10 livelli eccoli:
CAT. A
CAT.B
1°Livello
2° Livello
3° Livello
4° Livello
5° Livello
6° Livello Sup
6° Livello
7° Livello
Il contratto
Indica il tipo di lavoro per il quale è avvenuta l’assunzione, cioè quale mansioni il lavoratore è tenuto a svolgere in
relazione a tali mansioni gli viene assegnata una qualifica alla quale corrisponde poi una retribuzione.
L’orario di lavoro
Il lavoro dovrà essere effettuato secondo l’orario previsto dal CCNL (inferiore alle 40 ore) non si può eccedere il
limite massimo delle otto ore giornaliere e le 48 ore settimanali. Si possono stipulare orari inferiori di quanto
sopra elencato con una assunzione a tempo parziale .
Il lavoro eccedente le otto ore viene classificato straordinario
Il lavoratore
Ha diritto ad almeno ad un giorno di riposo alla settimana (domenica) riposo retribuito nelle festività nazionali ed
alle ferie annuali retribuite.
Sospensione temporanea del lavoro
il rapporto di lavoro può venire sospeso per un certo periodo per:
Licenziamento-dimissioni
Il rapporto di lavoro a tempo indeterminato cessa oltre che per la morte del lavoratore per effetto di
licenziamento o per le sue dimissioni.
Il licenziamento può essere:
9) Le malattie e gli infortuni
10) Le retribuzioni
11) Le consegne e le rotture
12) Gli scatti di anzianità
13) La 13ª /14ª mensilità
14) Gli abiti di servizio
15) I provvedimenti disciplinari
16) La risoluzione del rapporto di lavoro
17) Le ferie
I dirigenti-direttori
Vice direttori-capi settore
Lavoratori che svolgono mansioni di elevato contenuto professionale es: Direttore di ristorazione-Responsabili servizio prenotazione –Direttori di cucina
Capo ricevimento-Primo portiere-Primo maitre--Chefdi cucina-Governante-Capo barman
Portiere unico-Cuoco unico-Secondo barman-secondo Maitre
Cuoco-Capi partita-Chef de rang-Barman
Demi-Chef de rang – Cuoco
Commis di sala e Cucina
Facchini- Cameriera ai piani-Addetto mensa del personale
Personale di fatica- Commissioniere
Malattia
Infortunio
gravidanza
Servizio militare
congedo matrimoniale
funzioni pubbliche elettive
Discrezionale
Per giusta causa
Per giustificato motivo
Licenziamento discrezionale
Quello intimato dal datore di lavoro a proprio piacimento, indipendentemente dal verificarsi di quelle
circostanze previste dalla legge.
Licenziamento per giusta causa
Quello intimato dal datore di lavoro qualora si verifichi una causa che non consente la prosecuzione anche
provvisoria del rapporto esempio: gravi inadempienze
Licenziamento per giustificato motivo
Quello intimato dal datore di lavoro a seguito di gravi inadempimenti degli obblighi contrattuali.
Non possono licenziare discrezionalmente
aziende che occupano più di 35 dipendenti nel complesso
aziende che occupano più di 15 dipendenti in una singola unità produttiva.
Procedure del licenziamento
dovrà avvenire comunicata al lavoratore per iscritto e se questo ne fa richiesta dovrà essere motivata.
Il lavoratore a 60 giorni per impugnare il giudizio di licenziamento.
Conseguenze di licenziamento illegittimo
E’ illegittimo il licenziamento fatto in nome di:
credo politico
Le dimissioni
Possono essere un atto unilaterale, mediante il quale il lavoratore pone termine al rapporto, egli potrà
dimettersi quando vuole dando però un preavviso.
Il trattamento di fine rapporto –TFR (liquidazione)
Al termine del rapporto di lavoro, per qualsiasi causa, il lavoratore avrà diritto ad ottenere una somma di denaro
denominata liquidazione.
Il lavoro minorile
La costituzione stabilisce che il lavoro minorile deve essere oggetto di particolari tutele e stabilisce che:
l’età minima a partire dalla quale è possibile lavorare e di 15 anni.
A coloro che non hanno i 16 anni non potranno venire adibiti a determinati lavori ad esempio quelli:
pericolosi –faticosi –insalubri -inoltre non potranno lavorare alla domenica e oltre la mezzanotte
L’assunzione di personale extra
Negli alberghi sovente si ricorre a del personale cosiddetto extra, anche questo tipo d’assunzione dovrà essere
fatto in conformità tramite l’ufficio di collocamento o direttamente dall’albergatore.
Ufficio di collocamento
L’ufficio iscriverà in liste speciali per lavoro saltuario le aziende interessate dovranno presentare in tempo utile
domanda agli uffici di collocamento i quali provvederanno.
Direttamente dall’albergatore
L’imprenditore potrà assumere personale direttamente qualora l’ufficio di collocamento non sia in grado di
soddisfare la richiesta, però dovrà comunicare all’ufficio di collocamento e da attenersi alle disposizioni di legge
Appartenenza religiosa Appartenenza etnica Appartenenza sindacale
Le varie tipologie di contratto
di apprendistato
di formazione lavoro
a termine
L’apprendistato
Processo di assimilazione delle tecniche del mestiere, l’insegnamento potrà essere teorico (con lezioni) oppure
pratico (sul lavoro). Età minima 15 anni età massima 20 anni.
Il periodo di prova
Per il contratto a termine ( alberghi stagionali) - 10 giorni
Per apprendisti (Commis di sala e di cucina) - 15 giorni
Gli organi statali incaricati della vigilanza
Per controllare la corretta osservanza delle norme giuridiche in materia sono incaricati:
ispettorato del lavoro
L’ispettorato del lavoro
Vigila sull’applicazione corretta del CCNL, sul funzionamento delle attività previdenziali, esistenziali del
lavoratore. In caso di infrazione l’ispettorato del lavoro potrà applicare sanzioni del tipo: penale-amministrativo
I rapporti con le banche nella società moderna e ormai generalizzata l’abitudine di depositare presso una banca le somme che privati ed
imprese acquisiscono in conseguenza della loro attività, ed è normale consuetudine rivolgersi ad una banca
quando privati ed imprese hanno necessità di richiedere prestiti o finanziamenti.
La banca nel suo significato più ampio è un’impresa la cui attività principale è quella di raccogliere mezzi
finanziari, prevalentemente sotto forma di depositi, per erogarli successivamente, in base a modalità tecniche e
giuridiche appropriate, mediante finanziamenti e prestiti alle imprese e dai privati che ne hanno bisogno.
Questa funzione di intermediazione creditizia viene integrata, con un razionale insieme di servizi amministrativi
di vario genere, che la banca rende ai propri clienti, ovviamente a titolo oneroso, per facilitarne l’attività.
Si tratta di servizi che integrano il complesso operativo delle banche e che spesso si accompagnano ad
operazioni principali.
I servizi collaterali e complementari più comunemente utilizzati da privati ed imprese, possono essere
genericamente i seguenti:
emissioni di assegni circolari
servizi di cassette di sicurezza
servizi connessi all’assegnazione di valuta dal commercio estero
riscossione di incasso di crediti documentati da Titoli, (cambiali, assegni, ecc.)
Pagamenti di somme dovute a creditori diversi,(fornitori, fisco, canone di leasing, Sip ecc,)
E’ evidente, pertanto, che i rapporti con le banche risultano di particolare importanza per l’attività operativa
delle imprese alberghiere e turistiche, specialmente se si considera l’imponente quantità di relazioni che queste
devono intrattenere con corrispondenti e fornitori di servizi di ogni parte del mondo.
Servizi ed operazioni bancarie
Le attività tipiche svolte dalle banche di credito ordinario consistono nella raccolta di mezzi finanziari, nella
forma di depositi a risparmio o in conto corrente, e nell’impiego di questi capitali, mediante erogazione di
prestiti e finanziamenti a privati ed imprese.
I servizi e le operazioni più frequentemente utilizzati dalle imprese turistiche si possono in linea di massima
A tempo indeterminato
Part-time
lavoro extra
Ispettori INAIL-INPS
indicare nelle operazioni di deposito nei C/C di corrispondenza, mentre le operazioni di credito ordinario
assumono la forma dell’apertura di credito per cassa o per firma.
1) i conti correnti di corrispondenza:
hanno sostituito i c/c di deposito e rappresentano ormai uno strumento indispensabile per lo svolgimento
dell’attività delle imprese, in quanto uniscono ai vantaggi propri del deposito in c/c la possibilità di affidare di
fatto alla banca numerosi servizi amministrativi con oneri esigui.
Il conto corrente bancario è un contratto disciplinato dagli art. 1823 e segg.de C.C. con cui la banca assume il
mandato di effettuare per conto del cliente e dietro suo ordine pagamenti di assegni, fatture, bollette, imposte,
ecc. e delle riscossioni di assegni, cambiali, ecc. gestendo di conseguenza di servizio cassa del cliente.
Tutte le operazioni vengono accreditati o addebitate sul c/c ed i movimenti risultano da lettere di addebito e di
accredito (obbligatorie.)
Le formalità per aprire un conto corrente sono:
o sottoscrizione di una lettera contratto in cui sono riportate le norme generali di applicazione ed
eventuali condizioni particolari.
o Deposito della firma, da parte del correntista su un apposito modulo a cartoncino detto ”specimen”.
Il correntista dopo aver provveduto a questa formalità e dopo aver effettuato un adeguato versamento di
denaro sul conto, riceve il carnet degli assegni.
È importante ricordare che gli assegni di valore superiore ai € 1000 in base alle norme antiriciclaggio devono
recare la clausola non trasferibile fin dal momento dell’immissione.
2) il fido bancario:
E’ un contratto disciplinato dagli art, 1842 e segg del C.C. stipulato tra banca e cliente in base al quale la banca si
obbliga a tenere a disposizione del cliente una somma di denaro per un periodo di tempo o a tempo
indeterminato.
Ha la funzione di creare una disponibilità finanziaria a favore del cliente, che può utilizzarla in una o più volte, se
si tratta di apertura di credito in c/c ripristinando in tutto o in parte l’ammontare della sua disponibilità con
successivi versamenti. Come già sappiamo secondo le forme di utilizzazione del credito si hanno aperture di
credito per cassa e aperture di credito per firma.
I mezzi di pagamento e le carte di credito
il turista che intraprende un viaggio all’estero per facilitare i propri spostamenti e per far fronte alle proprie
esigenze, può servirsi o di denaro contante o di altri mezzi di pagamento universalmente accettati; quelli di uso
più frequente sono i seguenti:
1) assegni circolari - sono titoli di credito emessi da banche su richiesta di un interessato che si impegnano
a pagare al beneficiario le somme su di esso indicate. Sono quindi nominativi e totalmente garantiti
dall’istituto di credito emittente che ha già incassato in contanti l’importo relativo. Permane qualche
difficoltà con essa all’identificazione delle persone alle quali gli assegni sono intestati. Possono essere
utilizzati e possono circolare solo in Italia.
2) Assegni bancari di conto corrente -sono titoli di credito per la cui emissione bisogna essere titolari di un
conto corrente bancario; con l’assegno bancario il titolare ordina alla sua banca (trattaria) di pagare a
vista la somma indicata nell’assegno al possessore del titolo (beneficiario ) che può essere una terza
persona o la stesso correntista (traente).
La banca procederà al pagamento sempre che sul c/c vi sia la necessaria copertura; di norma vengono accettati
quando si conosce la persona che li emette, oppure accompagnati da “carta assegni”e da documento di identità
personale. Le carte assegni sono tesserine personali rilasciate dalle banche ai propri clienti degni di fiducia che
permettono di cambiare presso qualunque istituto di credito assegni bancari di importo limitato. Gli assegni
bancari possono essere emessi anche all’estero a favore di cittadini stranieri ma con la clausola della non
trasferibilità.
3) Eurochéques -abbastanza diffuse all’estero, ma scarsamente conosciuti in Italia, sono speciali assegni
bancari di conto corrente raccolti in un libretto che le banche abilitate rilasciano alla propria clientela
titolare della speciale carta assegni eurocheques, in qualsiasi moneta estera. L’eurocheques può essere
utilizzato soltanto all’estero e cambiato in valuta presso le banche interessate o dato in pagamento di
beni e servizi presso gli esercizi convenzionati che ne espongono il logotipo. Che accetta il pagamento in
eurocheques è opportuno che chieda di vedere la carta assegni eurocheques che accompagna la
dotazione di tali titoli e che deve sempre essere in possesso del portatore di assegni per registrarne il
numero di codice nell’apposito spazio sul retro dell’assegno.
4) Travaler’s chèques - sono assegni per viaggiatori in valuta estera, cioè mezzi di pagamento
particolarmente indicati per chi viaggia all’estero, in quanto utilizzabili per il pagamento di beni e di
servizi o facilmente convertibili in denaro. I traveller’s Chèques offrono la stessa sicurezza degli assegni
circolari sono cioè a copertura garantita, perché vengono rilasciati dalle banche dietro il versamento del
corrispondente importo in euro in base al cambio del giorno, +1 piccola commissione. Questi assegni
sono a taglio fisso ed uniformi, raccolti in un blocchetto ed espressi in una delle principali monete di
conto valutario: dollari-franchi svizzeri-sterline-ecc . È importante ricordare che suoni assegno il titolare
dovrà apporre due firme una all’atto dell’acquisto del titolo ed una al momento del utilizzazione. Le
firme devono risultare graficamente simili tra loro in modo da rappresentare un requisito di
legittimazione del titolo stesso.
5) Carte di credito -le carte di credito sono certamente i mezzi di pagamento più pratici e moderni perché
di fatto sostituiscono il denaro contante. Si presentano come cartoncini di plastica nominativi e
personale, e vengono rilasciati da istituti finanziari-para bancari-bancari, a favore di titolare di un
reddito garantito; la loro utilizzazione come mezzo di pagamento, comodo e sicuro, è conseguente ad
un accordo tra l’organismo finanziario emittente, il titolare della carta di credito ed una miriade di
esercizi convenzionati sparsi in tutto il mondo-negozi, alberghi, agenzie di viaggi, ristoranti,ecc.
Il titolare della carta di credito su presentazione della stessa può acquistare per importi limitati od
illimitati, presso gli esercizi convenzionati, beni e servizi senza esborso di denaro contante e con il
vantaggio che deriva dal pagamento dilazionato degli importi spesi in un determinato periodo mediante
rendiconti mensili, secondo il sistema usato dalla maggior parte delle carte di credito.
I fornitori di beni e di servizi fanno firmare al titolare della carta un apposito modulo “memorandum di
spesa”che successivamente sarà inviato all’Istituto finanziario emittente per riceverne il saldo al netto
della commissione percentuale convenuta che varia tra il 2%e il 6%. Per facilitare la compilazione del
memorandum di spesa l’organizzazione che ha emesso la carta di credito fornisce agli esercenti
convenzionati un apposito strumento chiamato POS che stampiglia un memorandum di spesa una volta
inserita la carta e digitato il codice Pin,l’importo di spesa sarà inserito dal venditore. In seguito l’istituto
emittente provvederà ad inviare al titolare della carta di credito l’estratto conto accompagnato dal
memorandum di spesa firmata dal cliente.
I costi dell’intera operazione gravano:
sul titolare della carta di credito che paga una quota d’iscrizione ed una quota associativa annua
e/o una eventuale commissione sulle fatture dei beni o dei servizi pagati con tale sistema;
sugli esercizi convenzionati che, come si è detto, pagano una commissione sul totale delle
vendite effettuate con carte di credito.
Tra le più importante carte di credito attualmente circolanti in Italia ricordiamo le seguenti: American Express-
Bank Americancard/Visa –Diners Club internazionale – carta Si