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MMAANNUUAALL

AADDMMIINNIISSTTRRAATTIIVVOO

2012

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SSUUMMÁÁRRIIOO IINNTTRROODDUUÇÇÃÃOO ..................................................................................................................................... 3 11 –– MMAANNUUAALL DDEE PPOOLLÍÍTTIICCAASS EE DDIIRREETTRRIIZZEESS ......................................................................................... 4 NEGÓCIO ............................................................................................................................................ 5 MISSÃO .............................................................................................................................................. 5 NOSSOS VALORES .............................................................................................................................. 5 POLÍTICA DA QUALIDADE .................................................................................................................. 6 POLÍTICA DE SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES ................................................................................. 6 POLÍTICA DE VALORIZAÇÃO DOS COLABORADORES ......................................................................... 7 NOSSO SITE E A RELEVÂNCIA DE NOSSAS PUBLICAÇÕES .................................................................. 7 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES ............................................................................................. 7 Por que é importante conhecer nossos Clientes? ............................................................................. 8 Quais são as etapas de um programa de Gestão de Relacionamento? ............................................ 8 22 –– MMAANNUUAALL DDAA OORRGGAANNIIZZAAÇÇÃÃOO ..................................................................................................... 10 ORGANOGRAMA DA EMPRESA ....................................................................................................... 10 COMPETÊNCIAS E ATRIBUIÇÕES: ..................................................................................................... 10 33 –– MMAANNUUAALL DDEE NNOORRMMAASS EE PPRROOCCEEDDIIMMEENNTTOOSS ............................................................................... 21 44 –– MMAANNUUAALL DDEE IINNTTEEGGRRAAÇÇÃÃOO ......................................................................................................... 30 55 -- MMAANNUUAALL DDEE IINNSSTTRRUUÇÇÕÕEESS EESSPPEECCIIAALLIIZZAADDAASS ............................................................................... 37 Definição de Gestor de Projeto ....................................................................................................... 38 Responsabilidade do Gestor ............................................................................................................ 38 Gestor do Projeto - MÚLTIPLAS FUNÇÕES ...................................................................................... 40 Manual de Serviço de Atendimento ao CLIENTE - SAC ................................................................... 41 UM POUCO MAIS DE APRESENTAÇÃO PESSOAL ............................................................................. 45 ESTADO EMOCIONAL DE QUEM ATENDE ........................................................................................ 46 CCOONNCCLLUUSSÃÃOO ..................................................................................................................................... 46

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IINNTTRROODDUUÇÇÃÃOO

A IKHON Tecnologia visa em todas as suas ações ser transparente e objetiva. Com esse

foco estamos disponibilizando este “Manual Administrativo da IKHON”, cuja finalidade é

possibilitar o efetivo crescimento na eficiência e eficácia dos trabalhos realizados pelos

funcionários da empresa, bem como ser um instrumento efetivo de consulta, orientação e

treinamento.

Neste “manual” deverá conter um conjunto de instrumento que nortearão a gestão da

empresa, tais como: normas, procedimentos, instruções e orientações que devem ser

obedecidos e cumpridos por todos os funcionários, bem como a forma que estes devam ser

executados.

Existem alguns tipos de manuais administrativos que atendem a diferentes tipos de

necessidade da empresa, tais como:

① Manual de Políticas e Diretrizes;

② Manual de Organização

③ Manual de Normas e Procedimentos;

④ Manual de Integração e

⑤ Manual de Finalidade Múltipla (Instruções Especializadas).

Nesta primeira fase estaremos apresentando os manuais de números 2, 3 e 4. Cabe,

ressaltar que este manual não é um documento fechado, pelo contrário, é um documento que

será construído diariamente com as observações daqueles que tecem a história dessa

empresa.

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11 –– MMAANNUUAALL DDEE PPOOLLÍÍTTIICCAASS EE DDIIRREETTRRIIZZEESS O Manual de Políticas e Diretrizes, ou, Planejamento Estratégico Empresarial tem como

objetivo orientar a ação dos executivos responsáveis por

funções de direção e de assessoramento, estabelecendo o

modo de agir da empresa.

Quando nos referimos a políticas pensamos na filosofia da

empresa, ou seja, a forma de condução do negócio.

O Planejamento Estratégico Empresarial é um processo

gerencial que permite estabelecer um direcionamento a ser seguido pela organização, com o

objetivo de se obter uma otimização na relação entre a empresa e seu ambiente interno e

externo ao negócio.

Uma política ou diretriz pode ser definida como um parâmetro para toda a tomada de decisão.

Portanto, esse manual deve conter a descrição detalhada e completa das politicas que devem

ser seguidas pelos funcionários da empresa no processo de tomadas de decisões que levam

aos objetivos estabelecidos, ou melhor, estabelecer um Planejamento Estratégico

Empresarial.

O planejamento estratégico orientado ao mercado cumpre exatamente esta função, pois

busca manter uma flexibilidade viável de seus objetivos, habilidades e recursos enquanto

mantém um compromisso com o lucro, o

crescimento e sua missão organizacional.

O estabelecimento de um planejamento

estratégico envolve cinco atividades:

� Definição do Negócio

� Missão Corporativa

� Valores

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NEGÓCIO

Ofertar serviços e soluções em Informação e Conhecimento Corporativo às instituições

públicas e privadas de forma a aperfeiçoar processos.

Somos uma empresa privada, de capital 100% nacional, com serviços em áreas de atuação

distintas.

MISSÃO

Oferecer aos CLIENTES um salto qualitativo amparado em soluções de ponta e propiciando:

� a melhoria tecnológica imediata;

� o aprendizado interativo;

� o ajuste das estratégias e o desenvolvimento dos processos com

� equipes multidisciplinares e

� o planejamento, informação, TI e recursos humanos.

Melhorar a eficácia e os resultados dos nossos CLIENTES, transformando a gestão de

processos, documentos e informação em um diferencial competitivo ao negócio.

NOSSOS VALORES

� Foco do CLIENTE.

� Entender as necessidades dos Clientes e propor soluções sob-medida para o negócio.

� Investir na excelência das pessoas.

� Garantir a prática do conhecimento colaborativo e participativo para o trabalho em

equipe.

� Compromisso com Resultados

� Manter o foco na qualidade e nos resultados dos nossos trabalhos.

� Ética e Transparência

� Fidelidade aos nossos valores, trabalhando com seriedade em todos os aspectos.

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POLÍTICA DA QUALIDADE

A IKHON Tecnologia busca atender seus clientes tendo

como base as seguintes diretrizes:

� Agilidade no atendimento;

� Precisão nas informações prestadas – (SAC-

IKHON);

� Legitimidade das operações realizadas;

� Melhoria da performance de cada colaborador, através da aplicação de programas de

treinamento;

� Melhoria contínua da eficácia dos sistemas de gestão da qualidade e o de Atendimento

ao Cliente via (SAC-IKHON).

POLÍTICA DE SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES

A IKHON Tecnologia estabelece, adota e divulga sua Política de

Segurança das Informações, que tem como princípios:

� A garantia da confidencialidade e integridade das informações,

através da aplicação de procedimentos internos e contratos

detalhados com os prestadores de serviços;

� A definição de responsabilidades e autoridades e a segregação de funções em

documentos analisados criticamente e aprovados, incluindo-se aí, o uso das senhas

eletrônicas;

� A adoção de regras claras e documentadas, para a correta utilização da Internet e do

Correio Eletrônico;

� A utilização de softwares seguros e apropriados à manutenção completa da integridade

das informações;

� A concessão documentada e a administração segura dos acessos aos sistemas, às bases

de dados e às redes;

� O controle e monitoramento contínuo dos acessos às áreas de segurança de operações

e a de TI de forma a garantir a segurança física destes ambientes.

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POLÍTICA DE VALORIZAÇÃO DOS COLABORADORES

A Política de valorização dos colaboradores da IKHON Tecnologia é pautada pela ética e pela

transparência. A IKHON Tecnologia usa sempre os relatórios técnicos emitidos pelo SAC para

analisar a produtividade, seriedade, tempo de resposta e de atendimento, clareza na

documentação de cada chamado, e acima de tudo a satisfação do cliente ao término do

atendimento. Com este conjunto de informações cruzadas entre si e somadas ao

comportamento e relacionamento interpessoal a IKHON produz uma planilha da valorização e

de medição do capital intelectual de todos os seus colaboradores.

NOSSO SITE E A RELEVÂNCIA DE NOSSAS PUBLICAÇÕES

Em nosso site na Internet (www.ikhon.com.br)

encontram-se publicadas diversas

informações, trabalhos, estudos e informações relacionadas à nossa área de atuação e nossos

produtos e serviços. Recomenda-se a todos os integrantes da IKHON Tecnologia, uma

navegação cuidadosa pelo site com o fito de tomar conhecimento de nossos objetivos,

clientes, estudos de casos, paradigmas perseguidos, enfim, informações de caráter

institucional. Da mesma forma, recomendamos a leitura atenciosa de nossos materiais gráficos

como folders e impressos que por vezes utilizamos para expor a qualidade e a serventia de

nossos serviços. O aprimoramento das publicações virtuais e gráficas da IKHON, como por

exemplo, esse “manual”, necessita da colaboração de todos os nossos agentes.

RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

Para a IKHON Tecnologia, relacionamento eficiente é conhecer o cliente,

suas necessidades e saber se comunicar com propriedade diante de cada

uma dessas interações. Para conhecer e atender com especialidade nossos

clientes, precisamos ter a capacidade de acessar criticamente seus dados e

informações com agilidade.

É obrigação de todos os técnicos da IKHON conhecer todos os clientes que por ventura

venham fazer atendimento via SAC, isto é fundamental para um bom atendimento. Ao

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criarmos um bom relacionamento com os clientes, através das áreas onde iremos trabalhar,

estaremos tendo do nosso lado, um segmento que irá ser nosso parceiro e nos auxiliará

divulgando nossos produtos e serviços. Servir bem para conquistar, essa necessitar ser uma de

nossas metas.

Com relação aos nossos clientes é importante que façamos a seguinte identificação:

� Os de maior valor e de maior potencial;

� Os de referência;

� Os formadores de opinião;

� Os que auxiliam na melhoria do produto ou serviço;

� Os que possuem grande expressão comercial ou governamental;

� Os clientes com retorno negativo.

Por que é importante conhecer nossos Clientes?

Para antecipar as suas necessidades, superar suas expectativas e com isso vender mais

produtos e serviços.

Como ampliar o relacionamento com nossos Clientes?

Definindo junto com o Gestor do Projeto todas as etapas necessárias para um programa de

Gestão de Relacionamento.

Quais são as etapas de um programa de Gestão de Relacionamento?

� Definição e planejamento do modelo e da Estratégia de Relacionamento a ser adotada;

� Redesenho dos processos atuais de atendimento;

� Escolha da solução e preparo do Plano de Transição;

� Implantação dos novos processos.

Depois de termos mapeados nossos tipos de clientes, definidas as etapas de implantação do

programa de Gestão e melhoria de Relacionamento é necessário comunicar-se imediatamente

com nossa equipe de Marketing marcando nossa presença junto aos clientes.

Os colaboradores devem adotar o seguinte padrão de conduta no relacionamento com os

Clientes da IKHON Tecnologia:

� Atender aos clientes com eficiência, respeito e cortesia;

� Agilidade no atendimento;

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� Prezar pela transparência e legitimidade das operações realizadas;

� Buscar oferecer produtos e serviços adequados aos objetivos e limitações dos clientes;

� Fornecer informações claras, precisas e abrangentes sobre cada tipo de operação

alertando sobre os riscos inerentes;

� Nunca favorecer um cliente em detrimento de outro.

É de responsabilidade dos colaboradores, manter toda a documentação e dados referentes aos

clientes atualizados no SAC via relatório ou outra forma qualquer.

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22 –– MMAANNUUAALL DDAA OORRGGAANNIIZZAAÇÇÃÃOO

Tem por objetivo enfatizar e caracterizar os aspectos formais das relações entre os diferentes

departamentos (ou unidades organizacionais) da empresa, bem como estabelecer os deveres e

responsabilidades relacionados a cada um dos cargos de chefia ou assessoria da empresa.

Finalidades:

� Identificar de maneira formal e clara como a empresa está organizada;

� Estabelecer os níveis de autoridade e as responsabilidades inerentes a cada unidade

organizacional da empresa.

ORGANOGRAMA DA EMPRESA

COMPETÊNCIAS E ATRIBUIÇÕES:

DIRETORIA

� Desenvolvimento e manutenção da visão da empresa;

� Supervisão de marketing;

� Desenvolvimento de produto;

� Aprovação das obrigações financeiras;

� Buscar novas oportunidades de negócios e alianças;

� Planejamento, desenvolvimento e estabelecimento de políticas e objetivos de negócios;

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� Dirigir e coordenar ações financeiras para subsidiar o incremento da produtividade;

� Fiscalizar todas as áreas da empresa, exercendo poder de mando e decisão.

GERÊNCIA ADMINISTRATIVA

� Identificação das necessidades de infraestrutura da empresa, sempre avaliando o material

disponível, as possibilidades de suprir as carências existentes e de implantar outros serviços,

com o objetivo de decidir sobre as políticas de ação, normas e medidas a serem propostas;

� Execução de consultas à diretoria e à gerência de outras unidades da empresa sobre

assuntos relativos à administração, trocando informações, observações e conclusões;

� Controle da operacionalização dos processos financeiros e contábeis, tais como: conferência

da reserva de numerário, recolhimento de tributos devidos, controle de reposição de talão

de cheques, acompanhamento dos balanços e balancetes, análise dos processos de abertura

de contas, autorização de estornos e verificação dos demonstrativos de caixa, supervisão,

cadastramento e/ou alteração no sistema on-line, minimizando os custos e buscando o

lucro e o bom atendimento;

� Elaboração da política administrativa da empresa, colaborando com informações, sugestões

e experiências, a fim de contribuir para a definição de objetivos gerais e específicos e para a

articulação da área administrativa com as demais;

� Elaboração do plano de atividades de sua área gerencial, como as referentes aos serviços de

informação, comunicação, organização e métodos, utilização de equipamentos,

processamento de dados, arquivos e outros, baseando-se nos objetivos a serem alcançados,

e na disponibilidade de recursos materiais e humanos, para definir prioridades, sistemas e

rotinas referentes a esses serviços;

� Organização dos trabalhos administrativos distribuindo-os pelos diversos setores e

estabelecendo normas e procedimentos a serem seguidos;

� Controle do desenvolvimento dos programas administrativos, orientando os executores na

solução de dúvidas e problemas, tomando decisões ou sugerindo estudos pertinentes, para

possibilitar melhor desempenho dos trabalhos e avaliação de seus efeitos;

� Foco na observância das disposições regulamentares internas e das emanadas da legislação,

acompanhando o processamento das atividades administrativas e verificação das condições

de higiene e segurança do trabalho e outros fatores, para assegurar a normalidade dos

serviços planejados e organizados;

� Avaliação dos resultados dos programas, consultando o pessoal encarregado dos diversos

setores administrativos, para detectar falhas e determinar ou propor as modificações

necessárias;

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� Informar a direção geral sobre o processamento dos trabalhos e resultados alcançados,

elaborando relatórios ou através de reuniões ou outros meios, para possibilitar a avaliação

geral das políticas aplicadas e sua conjugação com as demais políticas;

� Providenciar e concluir procedimentos relativos à compra de materiais, equipamentos e

outros insumos básicos;

� Adotar normas de segurança para proteção de pessoas e patrimônio da empresa;

� Analisar, administrar e autorizar pagamentos de contratos.

GERÊNCIA COMERCIAL

� Identificação da situação financeira da empresa, análise dos recursos financeiros dos

agentes econômicos (bens monetários, créditos, valores mobiliários), gestão dos recursos

financeiros e outros fatores pertinentes, para decidir sobre as políticas de ação, normas e

medidas a serem propostas;

� Consultar a Direção Geral e Departamentos sobre os aspectos financeiros dos programas de

produção, investigação e outros, trocando informações e debatendo esses aspectos, para

complementar seus conhecimentos, observações e conclusões;

� Participar da elaboração da política financeira da empresa, colaborando com informações,

sugestões e experiências, a fim de contribuir para a definição de objetivos gerais e

específicos;

� Planejar os serviços relacionados à previsão orçamentária, receita e despesa, tesouraria,

crédito, financiamentos, baseando-se na situação financeira atual da empresa e nos

objetivos visados, para definir prioridades, sistemas e rotinas relacionadas a esses serviços;

� Submeter os programas orçamentários à apreciação da Direção Geral, apresentando

justificativas e documentação, para obter a aprovação dos mesmos ou determinações sobre

inclusões de novas despesas ou receitas, bem como de cancelamentos necessários;

� Organizar os trabalhos de sua área, distribuindo-os pelos setores da unidade e

estabelecendo normas e processos a serem seguidos, para assegurar o fluxo normal desses

trabalhos, os resultados previstos e padrões regulamentares uniformes;

� Controlar o desenvolvimento dos programas financeiros, acompanhando as alterações

legais e fiscais, orientando a execução dos mesmos, tomando decisões para a solução de

problemas, acompanhando a execução orçamentária e sugerindo medidas para assegurar o

bom desempenho dos trabalhos e a rentabilidade das atividades da empresa;

� Avaliar os resultados dos programas, consultando o pessoal encarregado dos diversos

setores, para determinar ou propor as modificações necessárias;

� Informar a Direção Geral sobre a situação financeira da organização, medidas em

andamento e resultados obtidos, elaborando relatórios e estatísticas acompanhados de

análises e comentários pertinentes, para possibilitar a avaliação geral das diretrizes

aplicadas e sua articulação com a política geral da empresa;

� Negociar as taxas de operações no mercado financeiro, o recolhimento de tributos e

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realização de cobranças definidas pela organização, com o objetivo de concretizar negócios

referentes a produtos e serviços oferecidos pela empresa;

� Analisar as carteiras de títulos públicos e privados, bem como a formação de taxas para

captação de recursos para financiamento destas carteiras, junto ao mercado e junto à

estrutura comercial das empresas financeiras, medindo sua rentabilidade, propondo a

compra ou venda de títulos para carteira própria ou intermediando títulos de terceiros,

detectando oportunidades de negócios, com o objetivo de propor estratégias operacionais

para melhor tomada de aplicação de recursos;

� Suprir as funções do Gerente de Marketing: Gerenciando o planejamento de mercado,

propaganda, relações públicas, promoção de vendas e Merchandising. Identificar novas

oportunidades de mercado e avaliar a concorrência.

� Identificar e estabelecer estratégias para atingir mercados estrangeiros;

� Suprir as funções de um Gerente de Vendas: Dirigindo o staff, treinando e avaliando o

desempenho para desenvolver e controlar o programa de vendas;

� Gerenciar as vendas estabelecendo territórios, quotas e metas e se relacionar com

distribuidores e ou parceiros;

� Analisar estatísticas para formular políticas e assistir os parceiros nas promoções de vendas;

� Suprir as funções de um Gerente Financeiro: Gerenciando o capital de trabalho, incluindo

contas a receber, estoques, caixa e títulos negociáveis.

� Elaborar e controlar orçamentos de capital e orçamentos de caixa;

� Elaborar demonstrações financeiras.

GERÊNCIA DE TI

� Administração do Departamento de Serviços Arquivísticos;

� Administração da Fábrica de Software;

� Elaboração de projetos;

� Racionalização e Reconfiguração de Processos;

� Gerência de Projetos;

� Controle do pessoal técnico;

� Negociação com os clientes quanto a prazos e controle de metas, planejamento, equilíbrio

entre fatores técnicos;

� Comandar e motivar os técnicos de TI;

� Estimular o trabalho em equipe;

� Atuar como catalisador de decisões;

� Gerenciar conflitos interpessoais;

� Planejar e acompanhar resultados;

� Estabelecer comunicação clara, direta e objetiva;

� Lidar com os sistemas e as deficiências organizacionais;

� Manter a tecnologia de informação caminhando em sintonia com os negócios da empresa;

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� Buscar sempre a visão estratégica da IKHON para poder identificar oportunidades do uso da

TI;

� Conhecer as prioridades e peculiaridades do negócio;

� Relacionar-se com o cliente e a forma de interação entre as diversas áreas de organização;

� Entender o jargão do negócio da IKHON;

� Monitorar os avanços do mercado de TI e saber integrá-lo aos projetos da IKHON;

� Buscar iniciativa e não ficar aguardando que as outras áreas da empresa requisitem novos

serviços, e sim atuar como um agente de mudanças, demonstrando como novas

ferramentas de TI podem trazer benefícios para os negócios da empresa;

� Ter conhecimento em Sistemas, Supervisão de TI, Coordenação de Sistemas de Aplicações,

Coordenação de Desenvolvimento de Sistemas, Coordenação de Tecnologia e Suporte,

Elaboração do Planejamento de TI, conhecimento de Controle de Custos de Informática,

conhecimento de Contratação, Administração de Projetos e mão-de-obra terceirizada,

Infraestrutura e Rede de Comunicação de Dados, desenvolvimento, implementação de

sistemas específicos voltados ao negócio, Projetos de Fusão de Sistemas, experiências

profissionais como analista de sistema, sólida experiência em definição e implementação de

novos ambientes tecnológicos e estruturação de áreas de TI.

� Conhecer Metodologias de Desenvolvimento de Sistemas;

� Ter conhecimentos de ambientes tecnológicos variados, internet, intranet e versatilidade

em idiomas;

� Ser responsável pela área de Tecnologia e Suporte, abrangendo suporte técnico, help desk e

assistência técnica.

GERÊNCIA DE QUALIDADE

� Definição, implementação e controle dos processos de Qualidade de todos os projetos de

software da IKHON;

� Definição da estratégia e implementação de testes manuais e automatizados, funcionais e

de performance;

� Gestão dos indicadores a serem aplicados aos processos, projetos e profissionais de produto

e documentação;

� Padronização e melhoria: construindo a Política da Qualidade e os Objetivos da Qualidade;

� Abordagem por Processo;

� Mapeamento de Processos;

� Monitoramento de processos e indicadores da qualidade;

� Auditoria interna, melhoria contínua e ações corretivas e preventivas;

� Análise crítica do SGQ pela Direção;

� Qualificação da mão-de-obra com enfoque no cliente;

� Liderança e envolvimento das pessoas;

� Abordagem de processos e abordagem sistêmica para gerenciamento;

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� Autoridade sobre os membros do quadro de pessoal envolvidos com a qualidade;

� Implementação do SGQ e assegurar que ele seja seguido permanentemente;

� Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e

mantidos;

� Facilitar o conhecimento da administração sobre o desempenho do SGQ e a necessidade de

melhoria;

� Elaborar o Manual da Qualidade;

� Estabelecer e listar políticas, objetivos e procedimentos do SGQ existentes e aplicáveis, ou

desenvolver planos para tal;

� Obter das unidades operacionais, fontes adicionais de documentação e referências;

� Definir estrutura e formato do SGQ;

� Classificar documentos existentes de acordo com a estrutura e formatos pretendidos;

� Usar métodos adequados dentro da organização para completar o Manual de Qualidade;

� Estabelecer, manter e controlar todos os documentos relacionados com a qualidade, tais

como Manual da Qualidade, Regulamentos, Normas, Procedimentos Técnicos e

Administrativos, Desenhos e Especificações, Manuais dos Equipamentos, Planilhas e

Formulários;

� Manter a lista geral de registros sob sua guarda e efetuar sua atualização periódica;

� Garantir que os registros sejam armazenados e preservados de forma a serem prontamente

recuperados e em ambiente que previna danos, deterioração ou perda.

� Assegurar que a IKHON tenha definida e implementada a Política da Qualidade tomando por

base as Diretrizes da Empresa, para sua definição da Visão, Missão e Estratégia;

� Assegurar o entendimento e o comprometimento da Política da Qualidade por todos os

Colaboradores da Organização;

� Divulgar por toda Empresa a Política da Qualidade;

� Estabelecer Metas e Estratégias para a Qualidade;

� Orientar e incentivar o nível de ampliação de Gerenciamento, através da identificação e

criação dos Itens de Controle e seus respectivos Itens de Verificação;

� Pesquisar e compreender as demandas e expectativas dos clientes, lembrando sempre que

os objetivos da organização devem estar ligados às demandas e expectativas dos clientes;

� Promover a conscientização dos requisitos do cliente em todos os níveis da IKHON;

� Medir a satisfação dos clientes usando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC-IKHON) ou

qualquer outro meio técnico cientifico;

� Apurar resultados, relatórios c/ indicadores, analisar e definir ações corretivas;

� Acompanhar a execução da ação corretiva;

� Planejar, programar e acompanhar a realização das auditorias internas e externas da

qualidade;

� Assegurar a capacitação e independência dos auditores;

� Manter registros do planejamento, capacitação/independência dos auditores, das

realizações, observações feitas, não conformidades, ações corretivas a serem tomadas,

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ações corretivas implementadas, verificação da eficácia das ações;

� Assegurar que as Não Conformidades sejam relatadas;

� Garantir que as ações corretivas sejam implementadas dentro dos prazos acordados;

� Verificar a eficácia das ações implementadas;

� Corrigir e redirecionar os desvios.

� Manter atualizado o Planejamento Estratégico;

� Identificar e definir Recursos Humanos e meios necessários à implementação do SGQ;

� Assegurar que os processos necessários para o SGQ sejam estabelecidos, implementados e

mantidos;

� Facilitar o conhecimento da administração sobre o desempenho do SGQ e a necessidade de

melhoria;

� Gerenciamento pelas Diretrizes;

� Gerenciamento da Rotina;

� Elaboração de Documentação da qualidade;

� Interpretação dos Requisitos da ISO pertinentes aos programas da IKHON;

� Garantir a qualidade na IKHON usando a Informática, Programa 5S, Programas de

Segurança, Saúde e Meio Ambiente;

� Buscar conclusões oportunas baseadas em razões lógicas e em análise profunda dos fatos,

ser seguro - capaz de agir com independência, enquanto interage de forma eficaz com os

outros.

DEPARTAMENTO DE SERVIÇOS ARQUIVÍSTICOS

� Prestar serviços aos clientes para melhorar os seus acervos documentais, recolhendo,

tratando, preservando e garantindo o acesso aos documentos arquivísticos de valor

permanente, produzidos e acumulados pelas áreas meio e fim da organização. Desenvolver

planejamento, organização e direção de serviços de Arquivo;

� Desenvolver planejamento, orientação e acompanhamento do processo documental e

informativo;

� Desenvolver planejamento, orientação e direção das atividades de identificação das

espécies documentais e participação no planejamento de novos documentos e controle de

multicópias;

� Desenvolver planejamento, organização e direção de serviços ou centros de documentação

e informação constituídos de acervos arquivísticos e mistos;

� Desenvolver planejamento, organização e direção de serviços de microfilmagem aplicada

aos arquivos;

� Desenvolver orientação do planejamento da automação aplicada aos arquivos;

� Desenvolver orientação quanto à classificação, arranjo e descrição de documentos;

� Desenvolver orientação da avaliação e seleção de documentos, para fins de preservação;

� Desenvolver promoção de medidas necessárias à conservação de documentos;

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� Desenvolver a elaboração de pareceres e trabalhos de complexidade sobre assuntos

arquivísticos;

� Prestar assessoramento aos trabalhos de pesquisa científica ou técnico-administrativa;

� Desenvolver estudos sobre documentos culturalmente importantes;

� Produzir processos para recebimento, registro e distribuição dos documentos, bem como

controle de sua movimentação;

� Produzir processos de classificação, arranjo, descrição e execução de demais tarefas

necessárias à guarda e conservação dos documentos, assim como documentação de todas

as informações relativas aos processos;

� Preparar documentos de arquivo para microfilmagem e conservação e utilização de

microfilme;

� Preparar documentos de arquivo para processamento eletrônico de dados;

� Planejar e implantar política de arquivos nas empresas contratantes, por meio da gestão, do

recolhimento, do tratamento técnico, da preservação e da divulgação eletrônica, garantindo

pleno acesso à informação com a finalidade de apoiar as unidades empresariais na

recuperação da informação;

� Planejar e implantar serviços que visem à modernização dos arquivos, definindo diretrizes

de políticas de arquivos de acordo com a necessidade do cliente;

� Analisar e proceder a melhorias nos processos arquivísticos do cliente para melhorar a

sistematização dos processos de tratamento, controle, guarda e acesso aos documentos.

� Produzir documentos técnico-científicos que possam orientar os clientes quanto ao

gerenciamento de todo o ciclo de vida dos documentos de arquivo, desde a sua produção,

organização, tramitação e uso, até a sua destinação final, assegurando, assim, a eliminação

criteriosa dos documentos destituídos de valor para guarda permanente e a preservação

daqueles de valor informativo, probatório ou histórico;

� Prestar serviço de consultoria para avaliação e seleção da massa documental;

� Prestar serviço de consultoria para transferência ou recolhimento de qualquer acervo

documental, produzindo documento de prévia avaliação, organização e acondicionamento,

possibilitando, assim, tornar mais célere a recuperação das informações nele contidas;

� Produzir projetos de disseminação de informações quando solicitado pelo cliente, usando

técnicas modernas, dinâmicas e seguras, na disseminação dos documentos e das

informações neles contidas, resguardados os aspectos de sigilo e as restrições

administrativas ou legais;

� Produzir e executar projetos de racionalização e redução de custos operacionais e de

armazenagem da documentação arquivística;

� Prestar consultoria para a elaboração de código de classificação de documentos de arquivo,

com base nas funções e atividades desempenhadas pelo órgão ou empresa;

� Prestar consultoria a qualquer órgão ou empresa para a criação, coordenação e aplicação do

código de classificação e da tabela de temporalidade e destinação de documentos de

arquivo relativos às atividades meio e fim;

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� Prestar consultoria para empresas e órgãos públicos em treinamento que possa

proporcionar aos servidores que atuam na área de gestão de documentos de arquivo, a

capacitação, o aperfeiçoamento, o treinamento e a reciclagem, garantindo constante

atualização;

� Prestar consultoria para propor políticas, diretrizes e normas relativas à gestão de

documentos de arquivo, a serem implantadas.

FÁBRICA DE SOFTWARE

� Adotar processo de desenvolvimento de software baseado em componentes, com métodos

para avaliar o progresso, técnicas para acompanhar andamento das atividades e

ferramentas para aperfeiçoar a construção;

� Providenciar para incrementar a produtividade e a qualidade dos seus processos e produtos,

assim como reduzir os custos e o tempo de desenvolvimento;

� Adotar processos para melhorar a eficiência dos processos e reutilizar os artefatos

previamente construídos;

� Acompanhar os perfis funcionais e as respectivas atividades a serem desempenhadas;

� Decidir e gerenciar a metodologia de desenvolvimento de software a ser utilizada incluindo

artefatos e métricas;

� Definir e acompanhar o plano de processos, descrevendo as atividades e relacionando-as

com os artefatos e perfis funcionais responsáveis pela execução das mesmas;

� Respeitar a classificação estabelecida para os perfis funcionais, juntamente com as

responsabilidades de cada cargo;

� Colaborar na prospecção do mercado e venda dos serviços;

� Auxiliar os gerentes de projeto no acompanhamento dos riscos e das atividades em

desenvolvimento, devendo dimensionar e alocar os recursos necessários para realização das

tarefas de forma satisfatória, além de interagir com o cliente e os demais responsáveis de

setores ou divisões da IKHON;

� Apoiar o Analista de Sistemas quando do levantamento de requisitos, análise, definição da

arquitetura e documentação do sistema a ser desenvolvido;

� Apoiar o Analista de Qualidade quando da revisão dos artefatos gerados, controle de

mudanças, bem como a definição e validação da qualidade do processo utilizado pela

fábrica;

� Apoiar o Engenheiro de Software na implementação do sistema conforme as especificações

e documentação, seguindo o processo de desenvolvimento definido;

� Apoiar o Engenheiro de Testes no desenvolvimento, validação e execução de testes de

software com o intuito de assegurar a qualidade do software produzido.

� Subsidiar o Líder de Equipe na coordenação e atribuição de tarefas dentro de um grupo

específico, relatando periodicamente ao gerente de projetos, o andamento das atividades.

� Fundamentar-se no paradigma de que a metodologia de desenvolvimento adotada na

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fábrica está dividida nas seguintes fases:

- Comercial: definição do projeto de acordo com as necessidades levantadas junto ao

cliente, além do levantamento de estimativas de custo e esforço baseando-se na

técnica de pontos de função e caso de uso ajustados, com a intenção de unificar o

entendimento do produto a ser desenvolvido e fornecer uma estrutura com

previsões razoáveis de recursos, custos e prazos; dados históricos devem ser

coletados para utilização em estimativas de projetos futuros, aumentando assim as

chances de sucesso.

- Planejamento e Gerenciamento: elaboração do plano do projeto (plano de trabalho,

riscos, acompanhamento e controle), estimação de prazos e execução das atividades

recorrentes para avaliar o progresso, coletando as métricas de desempenho

(concluído, atraso médio e novas atividades).

� Fornecer uma linha básica de estruturação e delimitação do trabalho, devendo produzir

ações como comunicar o escopo e os recursos a todos os envolvidos;

� Definir riscos e sugerir técnicas para evitá-los, ou minimizá-los;

� Elaborar cronograma com divisão de trabalho e dependência entre as atividades;

� Gerenciar mudanças;

� Planejar o acompanhamento das tarefas existentes e registrar o monitoramento através de

relatórios, a fim de checar o planejado com o realizado efetivamente;

� Desenvolver mecanismos para avaliar o progresso, organizar o pessoal que desenvolverá o

produto, além de rastrear e controlar o projeto e mudanças que por ventura se mostrem

necessárias.

DESENVOLVIMENTO DE COMPONENTES

� Fazer a definição do problema, especificação, projeto e implementação dos componentes,

objetivando mais qualidade e redução nos custos de desenvolvimento, testes,

documentação e manutenção;

� Auditar os requisitos do domínio do problema e produzir os componentes implementados

numa linguagem apropriada;

� Nos Testes e Validação: acompanhar a elaboração de testes para validar os artefatos

previamente construídos;

� Fiscalizar oportunidade de detectar erros antes de o software ser distribuído aos usuários;

� Acompanhar o planejamento dos testes que devem ser executados em cada interação;

� Acompanhar a validação da correta integração entre todos os componentes do software;

� Averiguar se todos os requisitos do sistema foram corretamente implementados;

� Determinar e executar vários testes para comparar o resultado dos mesmos com os

parâmetros definidos como esperados, a fim de produzir uma indicação da qualidade e da

confiabilidade do software;

� Realizar visita ao cliente para certificar-se dos testes de aceitação;

20

� Quanto à instrumentação e material:

- Ficar atento às tecnologias empregadas pela fábrica, tais como:

- Ferramentas de desenvolvimento e modelagem;

- Ferramentas para relatar bugs durante o desenvolvimento;

- Ferramentas de gerenciamento de projetos;

- Ferramentas para comunicação entre os participantes e disseminação do

conhecimento;

- Sistema gerenciador de banco de dados.

21

33 –– MMAANNUUAALL DDEE NNOORRMMAASS EE PPRROOCCEEDDIIMMEENNTTOOSS

Tem como objetivo descrever e detalhar o desenvolvimento ou a operacionalização das

atividades que compõem os diversos sistemas funcionais da empresa.

Finalidades:

� Definir critérios e procedimentos que possibilitem a execução uniforme dos serviços;

� Coordenar as atividades dos departamentos, permitindo a consecução racional dos

propósitos da empresa.

Conteúdo:

Os elementos principais que fazem parte do Manual de Normas e Procedimentos são:

� Normas: documentos que contêm orientações e instruções necessárias ao

desenvolvimento de determinadas atividade que são de interesse e aplicação por todas as

unidades administrativas da empresa.

� Procedimentos: é o detalhamento da operacionalização das atividades que compõem um

sistema.

� Formulários: é a indicação dos impressos que circulam no processo administrativo, bem

como da forma de manipulação;

� Fluxogramas: é a indicação dos gráficos representativos dos diversos procedimentos

descritos;

� Anexos (tabelas, documentos, reproduções de textos, legislação, ou qualquer outra

informação referente ao assunto específico).

UTILIZAÇÃO DE BENS E INFORMAÇÕES

O patrimônio da IKHON Tecnologia deverá ser utilizado exclusivamente para finalidades

relacionadas aos objetivos da empresa.

É dever de todos a preservação e a utilização adequada dos bens, equipamentos, materiais,

móveis e instalações, como também de todas as informações pertinentes aos negócios e aos

clientes da empresa. Toda a documentação relativa à IKHON Tecnologia ou aos seus clientes

deverá ser mantida em local seguro.

22

Todos os colaboradores devem zelar pela confidencialidade, por prazo indeterminado, de

quaisquer informações privilegiadas a que tiverem acesso em função das atividades que

desempenham na IKHON Tecnologia, especialmente as relativas aos clientes da empresa.

Entende-se como informação privilegiada qualquer informação que não tenha sido divulgada

ao público. Os colaboradores não estão autorizados a discutir informações privilegiadas em

locais públicos ou através de sistemas telefônicos de viva voz. É expressamente vedada a

utilização de qualquer informação privilegiada em benefício próprio ou de terceiros (familiares

e amigos).

UTILIZAÇÃO DE MEIOS DE COMUNICAÇÃO

Os colaboradores deverão utilizar os meios de comunicação da IKHON

Tecnologia exclusivamente para assuntos corporativos. Para fins de

controle e segurança, todas as comunicações poderão ser controladas,

monitoradas e até mesmo gravadas.

Estas serão permitidas desde que realizadas com bom senso. A utilização de telefones

celulares no ambiente de desenvolvimento (Fábrica de Software) é desaconselhada para o

atendimento, devendo o usuário atender as chamadas em local apropriado para não

desconcentrar os colegas no ambiente de trabalho. O uso do celular é permitido desde que o

mantenham em modo silencioso/vibracall ou com toque no volume baixo.

UTILIZAÇÃO DE SOFTWARES, INTERNET E CORREIO ELETRÔNICO.

Os sistemas (programas, planilhas, controles ou rotinas) desenvolvidos ou em

desenvolvimento pela IKHON Tecnologia constituem propriedade exclusiva da IKHON

Tecnologia, cabendo à mesma as decisões acerca de sua comercialização, reprodução e

utilização. É vedada a cópia, venda, uso ou distribuição de informações, software e outras

formas de propriedade intelectual da IKHON Tecnologia sem o consentimento prévio e por

escrito da mesma.

Por questões de segurança, é também proibido efetuar download de qualquer programa sem

autorização prévia do responsável da área de informática.

O uso da rede para armazenar os arquivos corporativos deve ser feito de forma criteriosa, para

não acumular arquivos desnecessários. É recomendado que cada colaborador efetue

23

checagens periódicas para exclusão de arquivos que não serão mais necessários, tornando

assim mais eficiente a alocação de memória disponível nos servidores da IKHON.

UTILIZAÇÃO – CONECTIVIDADE

Todos participantes da IKHON Tecnologia deverão, em horário comercial, independente de

onde estiverem trabalhando, ficar constantemente conectados ao SKYPE, utilizando-se de uma

conta exclusiva IKHON formada pelo nome conhecido na empresa seguido de _IKHON. Ex.

(joao_Ikhon). Tal procedimento facilita uma comunicação rápida em termos corporativos.

A não conectividade só será aceita quando se tratar de serviço em cliente que não permita

este tipo de conectividade.

CONTROLE DE DOCUMENTOS

Todo colaborador da IKHON Tecnologia é responsável pela exatidão das informações contidas

nos documentos produzidos sob sua responsabilidade, principalmente as informações

incluídas nos chamados/OS.

Deverá ser priorizada a utilização da logomarca da IKHON Tecnologia em todos os documentos

elaborados para terceiros, especialmente para clientes da empresa. É imprescindível a correta

aplicação da logomarca conforme definidas na identidade visual da empresa. É vedada aos

colaboradores a utilização da logomarca da IKHON Tecnologia para assuntos não corporativos.

Todos os documentos desenvolvidos por funcionários da IKHON Tecnologia no desempenho

das suas funções são de propriedade da empresa e mantidos como confidenciais ou inseridos

no SAC vinculados a um dos projetos em andamento.

Toda a correspondência remetida pelo poder público, especialmente aquelas emitidas por

órgãos fiscalizadores, e destinada à IKHON Tecnologia deverá ser encaminhada imediatamente

à Diretoria.

24

AQUISIÇÃO DE BENS E EQUIPAMENTOS

Os Projetos poderão adquirir ou locar bens e equipamentos necessários à execução das

atividades inerentes ao seu objeto, desde que haja previsão orçamentária no Plano de

Trabalho específico e esteja em consonância com o Contrato (Organização Contratante da

IKHON) origem do Projeto.

Os procedimentos para aquisição ou locação somente poderão ser iniciados após aprovação

do Plano de Trabalho e solicitação formal pelo Gerente do Projeto, o qual deverá solicitar

formalmente a direção da IKHON, informando a descrição detalhada do bem ou equipamento,

bem como a quantidade.

Nas aquisições de bens e equipamentos de baixo valor agregado ou oriundos de Contratos

firmados com Iniciativa Privada, adota-se a consulta de preço junto a 3 (três) empresas

fornecedoras, preferencialmente empresas com sede na área de atuação do Projeto.

O Processo de Seleção será conduzido pelo Gerente do Projeto, que encaminhará à IKHON

Tecnologia, as propostas analisadas, com a indicação da empresa vencedora, juntamente com

a Solicitação de Aquisição e/ou locação.

O bem ou equipamento adquirido pelo Projeto passará a fazer parte do patrimônio da IKHON.

ROTINAS ADMINISTRATIVAS E OPERACIONAIS

� Adiantamento de Viagem

Poderá ser realizado adiantamento de recursos para custeio de despesas com alimentação,

deslocamento, hospedagem e outras pequenas despesas (fotocópias, material de apoio, etc.)

relativos ao objeto do contrato. O valor adiantado deverá ser disponibilizado ao beneficiário

no prazo de 24 (vinte e quatro) horas que antecede o motivo pelo qual gerou a solicitação. O

beneficiado terá o prazo máximo de 30 (trinta) dias para prestar contas. A não prestação de

contas impossibilita o beneficiário de receber outro adiantamento, bem como qualquer outro

25

tipo de recurso financeiro, cometendo assim uma falta grave, sujeita de advertências e outras

sanções.

A utilização do adiantamento de recursos deverá estar em conformidade com o objeto do

Projeto, ficando sua prestação de contas obrigatória e da responsabilidade do Gerente do

Projeto, o qual deverá anexar ao formulário de prestação de contas, a documentação original

(notas fiscais e faturas), comprobatória dos gastos efetuados, com serviço e/ou produto, e

observando as normas vigentes da IKHON. Salienta-se que a data da Nota Fiscal NÃO poderá

ser retroativa a data da liberação do recurso.

As Notas Fiscais deverão conter os dados completos da IKHON Tecnologia, estar dentro do

prazo de validade para sua emissão, conter a descrição detalhada do serviço e/ou produto,

valor unitário, quantidade e valor total.

� Ressarcimento de Despesas

O Ressarcimento de despesas poderá ser utilizado por pessoas vinculadas aos projetos para

custeio de despesas com alimentação, deslocamento e hospedagem e outras pequenas

despesas (fotocópias, material de apoio, etc.) relativas ao objeto do contrato desde que

tenham sido autorizadas tais despesas. Para solicitar o ressarcimento o requisitante deverá

apresentar as notas fiscais, devidamente preenchidas com a discriminação detalhada do

produto e/ou serviço e atestado de quitação da NF (Nota Fiscal).

� Diárias por determinação da IKHON

Poderão receber diárias, os funcionários e colaboradores quando houver necessidade de

deslocamento da cidade sede para outra localidade dentro do território nacional ou para o

exterior. As diárias serão concedidas após a aprovação dos valores estipulados pela Direção da

IKHON e gerente do projeto. Quando da liberação de diárias, não há a necessidade de justificar

seus gastos com notas fiscais, todavia deverá ser apresentado relatório de viagem. Os valores

serão depositados diretamente na conta corrente do beneficiário do recurso.

� Contrato de Consultores e ou Consultorias

A contratação de Consultores ou Consultoria deverá ser realizada mediante contrato

específico, onde os pagamentos ficarão vinculados a emissão de relatórios de atividades.

26

Os relatórios de atividades deverão ser aprovados, anteriormente ao pagamento, pelo Diretor

Geral de Projeto ou pelo profissional indicado para tal finalidade.

Os relatórios deverão seguir as normas e procedimentos indicados pela IKHON.

� Consultores Individuais

Poderá ser firmado acordo com consultor individual (pessoa física) na modalidade de Contrato

de Prestação de Serviços, pelo tempo necessário à realização de trabalho técnico específico,

em conformidade com o contexto e a vigência do projeto ao qual estará vinculado. No

processo de seleção deverá ser levada em consideração a qualificação do consultor.

Os Contratos de Prestação de Serviços serão celebrados com prazo determinado e os

pagamentos vinculados à entrega e aprovação de relatórios parciais de atividades, ou contra

apresentação de produto final.

Os Relatórios deverão ser aprovados pelo Diretor Geral de Projeto e/ou pessoas da IKHON

indicadas para tal finalidade.

� Empresas de Consultorias – Pessoa Jurídica

A Contratação de Empresas de Consultorias para execução de serviços técnicos específicos

deverá atender a processo de seleção daquelas com comprovada competência para o

trabalho. A seleção será feita com base em pré-qualificação de propostas apresentadas por

Preço e ou Técnica. Na efetivação do Contrato a empresa selecionada deverá apresentar cópia

do seu contrato social, balanço patrimonial e certidões negativas de tributos federais,

estaduais e municipais. O Processo de Seleção será conduzido pela Direção da Empresa. Os

contratos não poderão ser realizados retroativamente, ou seja, não serão realizados

pagamentos anteriores à efetivação do Contrato. Os ajustes e alterações do Contrato deverão

se realizar dentro do seu prazo de vigência. O prazo usual do trâmite entre a solicitação e a

efetivação do contrato é de 5 (cinco) dias.

� Contrato de Prestação de Serviços - Pessoa Jurídica

A contratação de serviços de terceiros PJ dá-se da seguinte forma:

Em casos de contratos para atendimento a qualquer projeto da IKHON no sentido de atender

as necessidades da IKHON ou de qualquer cliente, realizados com a Iniciativa Privada, a carta

consulta com cotação de no mínimo 3 (três) fornecedores, firmando-se contrato com a

empresa vencedora, detalhando os serviços, o valor, a forma de pagamento e demais cláusulas

27

relevantes. Os pagamentos são realizados mediante apresentação da NF (Nota Fiscal) do

fornecedor do produto e/ou serviço, após a conferência do objeto contratado, e atestado por

técnicos da IKHON.

� Contrato de Prestação de Serviços - Pessoa Física

A Contratação de pessoal poderá acontecer de 3 (três) formas: Regime CLT, Estágio

Remunerado ou Contrato de Autônomo por Prazo Determinado. Ressalte-se que para cada

contratação deverá ser analisada a forma mais adequada e amparada por legislação.

Nos casos em que a Prestação de Serviços for eventual e se der em período de até 3 (três)

meses, poderá ser feito o pagamento diretamente através de Recibo de Pagamento a

Autônomo - RPA.

Salienta-se que para pagamento de Prestador de Serviços Autônomos em mais de 3 (três)

Parcelas, é obrigatório firmar contrato entre as partes, evitando-se assim caracterização de

vínculo empregatício com a IKHON Tecnologia.

� Pagamentos e Retenções - Pessoa Jurídica

A IKHON Tecnologia - Pessoa Jurídica - constituída legalmente e devidamente estabelecida e

cadastrada como contribuinte municipal obriga-se a emitir Nota Fiscal de Serviços com

histórico de acordo com os serviços previstos e prestados para cada projeto, contendo de

maneira clara as especificações a respeito do trabalho desempenhado e acompanhado com

anotações registradas no SAC referente ao período de execução do(s) serviços. Este

histórico das atividades é de responsabilidade de cada técnico designado para o trabalho.

Ficando a unidade de faturamento responsável para observar, ainda, a data de validade da

nota fiscal, bem como a data de emissão da mesma. As prestações de serviços da IKHON

para pessoas jurídicas obedecerão às exigências encontradas na legislação vigente.

� Pagamentos e Retenções - Pessoa Física

Nos pagamentos de profissionais liberais ou autônomos, caracterizados como pessoa física,

devidamente cadastrados como contribuinte municipal, não se obriga a emitir Nota Fiscal

de Serviços, devendo, entretanto, fornecer Recibo de Pagamento de Autônomo (RPA), onde

lhe será descontado do valor bruto dos serviços 11% de INSS, que é encargo descontado do

28

autônomo, e ficando o projeto responsável pelo recolhimento de 20% de INSS, que é

encargo descontado do tomador dos serviços.

Nos casos em que o prestador de serviços eventuais, pessoa física, não for cadastrado como

contribuinte municipal, deverá quitar o recebimento pelo serviço prestado através de

recibo, onde lhe será descontado 4,75% de ISS, 11% de INSS do empregado, ambos sobre o

valor bruto dos serviços. Ainda por responsabilidade do projeto é recolhido 20% do INSS

patronal, também sobre o valor bruto. Os valores pagos, mensalmente, acima de R$

1.164,00, sofrerão também desconto de Imposto de Renda, a ser calculado conforme tabela

progressiva do regulamento do Imposto de Renda.

É necessário que o prestador de serviços informe o número do seu CPF, RG e PIS/PASEP,

bem como que apresente seu comprovante de endereço e certidão de nascimento dos

dependentes;

Salienta-se que para pagamento de Prestador de Serviços Autônomos em mais de 3 (três)

Parcelas, é obrigatório firmar contrato entre as partes, evitando-se assim caracterização de

vinculo empregatício com a IKHON.

� Pagamentos - Informações Gerais

Os pagamentos serão realizados pelo setor financeiro da IKHON Tecnologia, mediante

recebimento dos formulários de solicitação de pagamento, dentro das modalidades

diversas com a devida assinaturas do Gerente do Projeto e do Diretor Administrativo.

Os formulários NÃO poderão apresentar erros ou rasuras e deverão conter TODAS as

informações necessárias para a efetivação do pagamento e/ou transferência bancária.

Os pagamentos serão realizados na moeda REAL, sendo que nos contratos em dólares far-

se-á o pagamento de acordo com a taxa de câmbio do dia indicado pela IKHON Tecnologia.

O prazo de trâmite entre o recebimento da solicitação de pagamento e a sua efetiva

liberação será de até 48 horas do protocolo do documento junto a IKHON Tecnologia, desde

29

que as documentações necessárias estejam anexadas e devidamente atestadas pelo

Gerente de projeto e pelo Diretor Administrativo.

Cabe ao Gestor do Projeto verificar atentamente se a solicitação está correta e dentro das

Normas da IKHON Tecnologia.

Os pagamentos serão efetivados conforme disponibilidade de recursos na conta corrente

do projeto específico.

30

44 –– MMAANNUUAALL DDEE IINNTTEEGGRRAAÇÇÃÃOO

É aquele que agrupa informações sobre a empresa, que propiciam ao novo funcionário um

rápido entendimento da organização, explicitam os deveres e direitos e facilitam seu posterior

treinamento.

Conteúdo:

� Serviços que a empresa presta aos funcionários:

� Direitos e obrigações dos funcionários:

� Atividades desenvolvidas pela empresa:

� Explicação sobre o sistema de autoridade:

� Regimes de incentivo e de sanção e outros e

� Normas de comportamento básico e de cumprimento obrigatório para todo o pessoal.

ADMISSÃO – Contrato de Experiência

� Não poderá exceder o prazo de 90 dias; � O prazo do contrato de experiência pela CLT pode ser no máximo de 90 dias.

SALÁRIO � O valor é estabelecido no Contrato Individual de Trabalho de cada contratado; � Pagamento feito até o 5° dia útil de cada mês; � A IKHON solicita ao funcionário a abertura de uma conta-corrente no mesmo Banco da empresa (Banco

do Brasil); � A conta aberta para pagamento é individual, e o funcionário é inteiramente responsável por ela.

FGTS � Depositado até o dia 7 de cada mês, em conta vinculada, ao FGTS na CEF (Caixa Econômica Federal) a

importância de 8% (oito) da remuneração paga ao funcionário. � Quando movimentar a conta vinculada de FGTS:

- Dispensa do funcionário sem justa causa; - Extinção total da empresa; - Invalidez ou Aposentadoria concedida pela Previdência Social; - Falecimento do Funcionário; - Pagamento de prestações do SFH.

TRANSPORTE � O benefício do transporte constitui na antecipação, pelo empregador, ao funcionário do valor para

deslocamento residência-trabalho e vice-versa. � A IKHON depositará os valores dos vales-transporte no pagamento do funcionário. � O transporte será custeado, em parte, pelo funcionário, na parcela equivalente a 6% (seis por cento) de

seu salário base.

31

ALIMENTAÇÃO

� O ticket-refeição é o benefício no qual o empregador antecipa ao funcionário valor para subsidiar os gastos com alimentação durante o período em que estiver exercendo suas atividades de trabalho.

� A IKHON depositará os valores de alimentação no pagamento do funcionário.

PLANO SAÚDE

� O Plano de Saúde é um benefício concedido pela IKHON. � O plano de saúde e odontológico BRADESCO tem como cobertura os serviços médicos ambulatoriais e

hospitalares em todo o território nacional.

HORÁRIO DE TRABALHO

� O horário de trabalho é determinado de acordo com a alocação do funcionário. � Existem dois casos específicos: � Escritório / Matriz: de 08:30h as 18:00, com intervalo para almoço de 1:30 h. � Funcionários que trabalham alocados em projetos: segue rigorosamente o horário do cliente, inclusive os

feriados e reposições.

FREQUÊNCIA � A empresa vai considerar sua pontualidade e assiduidade essenciais ao seu conceito funcional; � Atualmente utilizamos uma folha de frequência que é preenchida manualmente pelos funcionários onde

fica apontado o horário de entrada e saída do mesmo ao trabalho; � Para todos os seus atrasos ou ausências, justifique-se a seu Superior, na ausência dele, ao RH da IKHON

Tecnologia; � Os abonos de faltas e atrasos serão concedidos com a apresentação de atestados, e excepcionalmente

justificativos.

HORAS EXTRAS � A empresa não incentiva a realização de horas-extras. � Elas somente deverão ser feitas em casos de trabalhos inadiáveis ou por solicitação do cliente, com prévia

autorização do Gerente de Projetos e da Diretoria da IKHON.

13° SALÁRIO � O 13° Salário é a remuneração adicional devida em dezembro aos funcionários, proporcional aos meses

de serviço, do ano corrente. � O pagamento deste valor é feito em 02 parcelas: 1ª parcela corresponde a 50% do valor devido, será paga

até o dia 30 de novembro e a 2ª parcela correspondem a 50% do valor devido menos os descontos de INSS e IRRF, será paga até o dia 20 de dezembro. OBS: O desconto do INSS e IRRF é feito somente no pagamento da 2ª parcela, porém a base de cálculo para tais descontos é a soma das duas parcelas.

32

FÉRIAS � A cada período de 12 (doze) meses de vigência do Contrato de Trabalho, o empregado terá direito a

férias, na seguinte proporção:

� As férias serão concedidas pelo empregador, em um só período, nos 11 (onze) meses subsequentes à

data em que o empregado tiver adquirido o direito. � O período de concessão das férias será marcado com antecedência mínima de 3 meses, da data do

efetivo gozo. � A empresa depositará 02 (dois) dias antes do início das férias, o valor correspondente ao salário

antecipado, referente ao período de férias, acrescido da gratificação de 1/3 deste valor.

DEVERES DOS EMPREGADOS � A IKHON, espera de você a observância de todos os deveres descritos na Legislação Trabalhista(CLT), e,

também: - Assiduidade e pontualidade ao serviço; - Busca contínua da qualidade e produtividade; - Comprometimento com o resultado do trabalho; - Cumprimento das normas da empresa; - Lealdade com a empresa e colegas de trabalho; - Sigilo sobre informações e documentos manuseados; - Uso do telefone fixo do Cliente, e de recurso como Intranet e Internet para assuntos estritamente

profissionais; - Uso de telefone celular para assuntos particulares, somente em casos excepcionais, de forma rápida

e discreta; - Não fazer uso de cigarro no local de trabalho, verificando as áreas reservadas para tal prática; - Não repassar, em hipótese alguma, sua senha pessoal de acesso a rede do cliente e da IKHON.

REGRAS DE TRABALHO (ATENDIMENTO DE DEMANDAS INTERNAS E EXTERNAS)

As regras de trabalho abaixo relacionadas são fatores importantes na conduta de todos os

funcionários, colaboradores e consultores no sentido de estabelecer os procedimentos para

cumprimento dos deveres funcionais na IKHON.

OBS: Todos estes itens poderão ser usados nas avaliações de desempenho individual dos

contratados, avaliação esta que ocorrerá a qualquer momento por decisão da Direção.

1 Organizar as ações para atingir os objetivos e metas, utilizando de forma racional os sistemas, métodos e recursos de trabalho, minimizando desperdícios.

2 Cumprir os prazos estabelecidos para o atendimento das demandas via SAC-IKHON, consideradas a complexidade e condições de realização.

3 Realizar as atividades de acordo com a quantidade estabelecida pelo responsável da unidade ou serviço, consideradas a complexidade e condições de realização.

4

Realizar com qualidade as atividades estabelecidas, consideradas a complexidade e condições de realização, observadas as normas estabelecidas em contratos entre a IKHON e seus contratados.

33

5 Dominar os métodos e as técnicas necessárias à execução de suas atividades.

6 Buscar aperfeiçoar as práticas do trabalho que desenvolve.

7 Buscar a atualização profissional, por meio de leituras, pesquisas, cursos e similares para aprimoramento técnico na sua área de atuação.

8 Cooperar com os colegas de trabalho na execução das atividades para cumprimento dos objetivos comuns da unidade que pertence.

9 Compartilhar conhecimentos, contribuindo para o desenvolvimento da equipe.

10 Prezar o trabalho em grupo, com base no bom relacionamento interpessoal, com cortesia e urbanidade.

11 Expressar e respeitar opiniões e diferenças, tratando as divergências com profissionalismo.

12 Buscar continuamente o alcance das metas de trabalho individuais, visando à obtenção de resultados para a IKHON Tecnologia.

13 Executar suas atividades com atenção, verificando se todas as etapas foram corretamente executadas e atuar para corrigir eventuais erros detectados.

14 Cumprir as normas gerais de estrutura e funcionamento da IKHON, bem como os regulamentos vigentes e enumerados neste documento.

15 Manter conduta compatível com o ambiente de trabalho: evitar comportamentos e comentários impróprios ou ofensivos.

16 Ser cuidadoso com os equipamentos, materiais e instalações, utilizando-os de forma adequada.

17 Demonstrar cuidado com informações reservadas ou sigilosas, discutindo-as apenas em situações de trabalho apropriadas.

18 Solicitar orientações necessárias para possíveis ajustes no decorrer do desenvolvimento das atividades/trabalhos.

19 Propor inovações ou modificações de normas, procedimentos, metodologias e processos que proporcionem a melhoria nas atividades do trabalho.

20

Manter atualizada as informações de todos os chamados/OS de sua responsabilidade, para que todos os seus pares e chefia imediata possam acompanhar o andamento de suas atividades e compromissos. Esse cuidado visa dar continuidade ao trabalho, para que não haja, nos casos de ausências programadas, prejuízo do mesmo.

APRESENTAÇÃO PESSOAL

Visando preservar a imagem institucional da IKHON Tecnologia, é

recomendado que seus colaboradores se preocupem em manter uma boa

apresentação pessoal.

Nunca é demais recomendar bom senso no vestuário, no linguajar utilizado, na sua

apresentação pessoal. Uma boa apresentação pessoal, seduz, tranquiliza quem nos recebe;

nossos clientes podem se sentir mais a vontade, mais confiantes, diante de profissionais que se

“vestem”, que “conversam, dialogam” de formas, digamos mais “apropriadas” para o

ambiente em que estamos inseridos. Existem várias formas de linguagem e de vestimenta,

para cada situação há palavras e roupas exatas; procure observar esses detalhes.

34

CONFLITOS DE INTERESSES

Os colaboradores devem evitar qualquer situação que possa

envolver conflito entre seus interesses pessoais e os interesses da

IKHON Tecnologia.

Ao tratar com clientes atuais ou potenciais, fornecedores e concorrentes, os colaboradores

devem agir objetivando os melhores interesses da IKHON Tecnologia, sem considerar

vantagens pessoais.

Cada colaborador deve comunicar ao seu superior imediato e à Diretoria, formalmente,

imediata e detalhadamente, qualquer situação de conflito de interesses, podendo para isto

usar a rotina de relatório do sistema no SAC.

Cada colaborador tem a responsabilidade de evitar atividades laborativas que entrem ou

pareçam entrar em conflito com as responsabilidades da IKHON Tecnologia junto a seus

clientes.

ATENDIMENTO – Público e Cliente

Quem atende o público tem que acrescentar valor aos produtos que vende e aos serviços

que presta. O cliente aprecia um atendimento em que é ouvido, aconselhado e bem

servido. O atendimento é um elo importante na corrente de relacionamento da IKHON com

o cliente. Devido à sua importância estratégica, deve ser realizado apenas por profissionais

competentes, conscientes e motivados. O atendimento é feito de ATITUDES e

COMPORTAMENTOS. As atitudes comandam o comportamento e, por isso, o desempenho.

Ser simpático, disponível, atencioso e profissional são atitudes que dependem da nossa

VONTADE. Uma boa atitude de atendimento é garantia de reconhecimento e valorização

pelo cliente. As atitudes positivas no atendimento contribuem grandemente para a sua

satisfação.

A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da IKHON. A sua atitude pode

acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da mesma. Os

comportamentos são a forma como colocamos as nossas atitudes em ação (sorrir, saudar,

olhar o cliente, etc.). Um cliente que é recebido com um sorriso e um ar disponível sente de

imediato, simpatia e profissionalismo.

Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma linguagem ríspida

e não o olhando nos olhos, transmite: sou antipático e odeio o meu trabalho e o meu

35

serviço. A minha atitude profissional não pode ser influenciada pela minha disposição e

problemas pessoais.

COMPETÊNCIAS TÉCNICAS E COMPORTAMENTAIS

Empenhe-se em conhecer profundamente as características técnicas dos produtos e

serviços da IKHON, bem como dos processos e operações destes produtos e serviços.

Analise todas as características em função dos benefícios que as mesmas proporcionam ao

cliente. Procure evidenciar os melhores benefícios, é isso que o cliente irá valorizar.

Aproveite bem a formação técnica que lhe é proporcionada, mas não deixe também de

investir pessoalmente na sua valorização profissional. Se quisermos, aprendemos nas

situações mais diversificadas (no dia a dia de trabalho, em casa, em atividades de lazer,

etc.).

Quando surge um novo produto, serviço, procedimento, é natural que se coloquem muitas

dúvidas. Coloque todas as suas dúvidas a quem o puder esclarecer, debatendo-as

igualmente com os seus colegas.

Muitas questões que lhe colocam podem já ter sido anteriormente colocadas por outros

clientes a outros colegas seus. Consulte e analise cuidadosamente todos os documentos de

apoio ao novo produto, serviço, procedimento.

Para o aperfeiçoamento das suas competências comportamentais comece por realizar uma

auto-análise e peça feedback aos seus colegas (ex.: Como se expressa verbalmente? Qual o

seu tom de voz?).

Lembre-se de situações de atendimento que já viveu e discuta-as com os seus colegas,

analisando alternativas de atuação que lhe possam ser úteis em próximas oportunidades.

Não caia na rotina. Para si o serviço pode não ser novidade, pode até já ser o fim do dia de

trabalho, mas lembre-se que cada cliente é uma pessoa diferente.

Estabeleça com o cliente uma relação única, valorativa, como se ele fosse não o primeiro,

nem o último cliente do dia, mas o cliente.

36

NÍVEL DE CONFIANÇA NOS PRODUTOS/SERVIÇOS

Quanto maior for o seu conhecimento dos serviços que presta maior será o seu nível de

confiança. Lembre-se ainda que estamos inseridos num grupo de empresas de fábrica de

software e serviços de GED.

Diariamente, uma grande quantidade de profissionais dá o seu melhor para inovar e

melhorar a qualidade de produtos e serviços e resolver problemas que lhe trarão soluções.

Orgulhe-se disso e terá mais confiança e segurança durante toda a sua atuação profissional.

Somos uma equipe e sua participação consciente é fundamental, para você e para os

demais.

37

55 -- MMAANNUUAALL DDEE IINNSSTTRRUUÇÇÕÕEESS EESSPPEECCIIAALLIIZZAADDAASS

É aquele que agrupa instruções de aplicação específica a determinado tipo de atividade ou

tarefa. Tem como finalidade possibilitar maior e melhor treinamento e capacitação a

determinado grupo de funcionários no desenvolvimento das atividades.

Agenda de Compromissos SAC-IKHON

Uso Obrigatório

À medida que o tempo passa as nossas relações profissionais se tornam cada vez mais

complexas; o número de tarefas e compromissos de nossos colaboradores se amplia de

maneira considerável e é fundamental a existência e o uso rotineiro de uma ferramenta que

nos auxilie a lembrar de todos os nossos compromissos corporativos. Para isso existe a

Agenda de Comprimissos SAC –IKHON. O uso dessa ferramenta é mais do que uma mera

recomendação, é uma obrigação institucional.

Um bom diretor, gerente, gestor ou líder de equipe, não é aquele que consegue fazer tudo,

mas sim aquele que sabe delegar, coordenar e encontrar rapidamente qualquer membro de

sua equipe e identificar qual a tarefa que o mesmo encontra-se desenvolvendo ou

atendendo em um determinado instante questionado. É nesse momento que a “Agenda de

Serviços” demonstra sua importância, relatando e informando, fornecendo um raio-x de

todos os agentes e projetos que estão sendo administrados em nossa empresa, todos os

planejamentos e deslocamentos previstos.

Para fazer bom uso de uma agenda siga os conselhos abaixo:

� Lance na agenda todos os compromissos externos ou internos quando for o caso, sem

exceção. De nada adianta ter uma agenda em funcionamento se você ainda precisar se

lembrar de compromissos que ficaram de fora;

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� Agende os novos compromissos assim que surgirem. Se você for esperar para colocá-los na

agenda apenas no final do dia, por exemplo, correrá um grande risco de quando for colocar

tal compromisso, horário e data pretendidos já estejam ocupados por outra atividade;

� Incorpore o uso da agenda aos seus hábitos, você terá uma melhor noção de tempo e

tarefas que resultará, certamente, em ganho de produtividade.

O GERENTE DE PROJETOS NA IKHON E SUAS FUNÇÕES

Definição de Gerente de Projeto

O Gestor do Projeto é responsável pelo sucesso total do projeto. Na IKHON podemos

chamar também esta pessoa de "Coordenador geral do Projeto", ou "Líder geral do

Projeto".

Responsabilidade do Gerente

Transformar um projeto em um sucesso. Se o gerente do projeto seguir uma metodologia

científica de gerenciamento de projetos, ele deverá primeiramente definir o projeto e

construir o cronograma e ter conhecimento do orçamento, tempo, equipe e objetivos da

IKHON com o projeto. É aí que as responsabilidades do gerente do projeto iniciam. Se o

projeto iniciar e, mais tarde, o gerente do projeto descobrir que o escopo não está bem

definido, a responsabilidade será toda do gerente do projeto. Se o seu projeto estiver

utilizando um cronograma inadequado, a responsabilidade também será toda do gerente

do projeto.

O trabalho de definição do projeto significa que você entendeu e recebeu a total

concordância sobre os objetivos, escopo, risco, abordagem, orçamento, etc. Isto também

inclui definir ou adotar os procedimentos específicos de gerenciamento de projeto que

serão utilizados para gerenciar o projeto, entre os quais o Sistema de Atendimento ao

Cliente – SAC-IKHON, como ferramenta principal de registro de demandas e

acompanhamento histórico de atendimento ao cliente usuário.

Isto não significa que o Gerente do projeto necessita fazer todo trabalho sozinho. Ele tem

uma equipe alocada para o projeto, e estes técnicos alocados têm a obrigação de auxiliá-lo

nas tarefas e documentação do projeto. Contudo, se algo sair errado, a responsabilidade

não será dos técnicos, será do gerente do projeto junto à direção da IKHON.

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Uma vez iniciado o projeto, o gerente do projeto deve gerenciar e controlar todo o trabalho

incluindo:

O gerenciamento do cronograma para se assegurar que o trabalho foi atribuído aos membros

da equipe em forma de chamado/OS e que os mesmos foram respondidos e que o mesmo será

entregue dentro do prazo acordado;

1. A identificação, a documentação, o gerenciamento e a resolução das Incidências

problemáticas;

2. O gerenciamento proativo do escopo para se assegurar que apenas o que foi aprovado

será entregue, exceto no caso das mudanças serem aprovadas pelo processo de

gerenciamento das mudanças do escopo;

3. A disseminação proativa das informações do projeto a todas as partes interessadas;

4. A identificação e o gerenciamento dos riscos do projeto;

5. A execução de processos de garantia e de controle da qualidade para assegurar uma

solução com um nível de qualidade aceitável;

6. A definição e a coleta de métricas para dar uma ideia de como o projeto está

progredindo e se as entregas produzidas são aceitáveis, usando para isto todos os

recursos estatísticos do SAC;

7. Consultar todos os dias o Relatório diário do SAC para tomar as providencias cabíveis

no sentido de solucionar cada critica feita automaticamente pelo SAC;

8. Produzir via SAC, sempre que necessário para o conhecimento dos diretores da IKHON,

o relatório técnico de gestão de projeto.

Isso não significa que o gerente do projeto fará tudo isso fisicamente, mas ele deve

certificar-se de que isso realmente está ocorrendo. Se o projeto tiver problemas, ou seu

escopo avançar lentamente, ou enfrentar riscos, ou não estiver estabelecendo as

expectativas corretamente, o gerente do projeto será a pessoa responsável por isso.

Para gerenciar os processos de gerenciamento de um projeto IKHON, o Gerente deve ser:

� Bem organizado;

� Possuir uma grande capacidade de acompanhamento;

� Ser orientado ao processo;

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� Ser capaz de desempenhar múltiplas tarefas;

� Ter um processo de raciocínio lógico;

� Ser capaz de determinar as causas principais;

� Ter uma boa capacidade de análise;

� Ser um bom avaliador, e ter autodisciplina;

� Responsabilidade pelos técnicos envolvidos.

Além das habilidades relacionadas aos processos, um gerente de projetos deve ter uma boa

capacidade no gerenciamento de pessoas. Isto inclui:

1. Ter disciplina e capacidade de gerenciamento geral, para certificar-se de que as

pessoas seguem os processos e procedimentos padrão;

2. Estabelecer habilidades de liderança para fazer com que a equipe siga as suas

instruções. Liderança significa comunicar uma visão e fazer com que a equipe a

aceite e lute para chegar lá;

3. Estabelecer expectativas razoáveis, desafiadoras e claras para as pessoas, e fazer

com que elas se sintam responsáveis pelo atendimento das expectativas. Isto inclui

fornecer um bom feedback sobre o desempenho das mesmas.

4. Habilidades para criar uma equipe, de modo que as pessoas trabalhem bem em

conjunto, e se sintam motivadas para trabalharem duramente pela causa do projeto

e pelos outros integrantes da equipe. Quanto maior for sua equipe, e mais longo o

projeto, mais importante se torna ter boas habilidades para criar uma equipe;

5. Habilidades proativas verbais e escritas de comunicador, incluindo boas e ativas

habilidades de escutar.

Gestor do Projeto - MÚLTIPLAS FUNÇÕES

Dependendo do tamanho e da complexidade do projeto, o gestor do projeto poderá

assumir outras responsabilidades além do gerenciamento do trabalho. Por exemplo, o

gestor do projeto poderá auxiliar com a coleta das necessidades do negócio, ou poderá

auxiliar no projeto de um sistema de gerenciamento de banco de dados, ou redigir a

documentação do projeto. O gerenciamento do projeto é uma função especial que uma

pessoa deve preencher, mesmo se a pessoa estiver trabalhando também em outras

funções.

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O gestor do projeto pode exercer em paralelo a função de gestor com outras funções do

projeto tais como, analista de sistema, arquivista, analista de negócios, projetista, redator

técnico, etc., dependendo do tamanho de seus projetos, e da maneira como a IKHON

determina ou tenha planejado suas atividades. O tempo de um gestor de projetos pode ser

alocado seguindo uma dessas três formas:

1. Pode ter uma função com tempo integral em um projeto grande;

2. Pode ter responsabilidades de gerenciamento de projeto para múltiplos projetos,

ocupando cada um deles tempo inferior ao tempo integral, mas sua combinação

preenche uma função com tempo integral;

3. Pode preencher múltiplas funções, sendo exigido para cada uma delas um

determinado nível de habilidade e de responsabilidade. Em um projeto, por

exemplo, pode ser ao mesmo tempo, o gestor do projeto e um dos arquivistas ou

analistas.

Manual de Serviço de Atendimento ao CLIENTE - SAC

A IKHON busca disseminar a cultura da qualidade e do respeito ao consumidor dos produtos

e serviços IKHON, usando práticas documentais com finalidades históricas e de

faturamento.

O Nosso público-alvo é formado por empresas privadas e órgãos públicos espalhados pelo

território brasileiro e internacional.

A Criação do SAC-IKHON é produto da tendência do mercado em incorporar o cliente como

elemento fundamental de sedimentação e propaganda da marca IKHON.

A abertura deste canal de atendimento significa antecipar o conhecimento e catalogação de

pontos de desgaste nas relações com o cliente, bem como construir gratuitamente

indicadores de hábitos de consumo na gestão da informação, bem como estabelecer um elo

de lealdade e comprometimento com os nossos clientes.

A Criação do SAC na IKHON veio dar respostas mais rápidas às demandas de nossos clientes,

forçando nossa empresa e investir em processos de qualidade no atendimento, hoje ainda

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em fase de melhorias técnicas, usando o cliente como um fornecedor de informações que

possam nortear novos processos para construção da excelência.

A dinâmica dos clientes e da IKHON apresentou novas exigências nesta relação. A

responsabilidade de ambas as partes passaram a ser documentadas a cada chamado/OS até

a sua conclusão. Nesta relação desponta o cliente como o agente de demandas e mudanças

que inclui acima de tudo um atendimento personalizado e diferenciado mediante contrato

e processos de atendimento.

Atualmente os serviços de atendimento ao cliente IKHON vem sofisticando-se em processos

e procedimentos operacionais, contudo o relacionamento efetivo com o cliente constitui a

chancela de nossa marca. É com este serviço que esperamos sempre ter aval da imagem da

empresa e com isto alavancar o crescimento empresarial.

Para a IKHON, que é uma empresa fábrica de software, o relacionamento direto com o

consumidor usuário de nossos produtos ou serviços, é a mais importante meta a ser

atingida. Quando o consumidor abre um chamado/os, alegando uma reclamação de não

conformidade, todos os nossos argumentos são colocados à prova. Nesse momento,

precisamos imediatamente estudar a narrativa do cliente, estudar soluções e agir em tempo

hábil, imediato. Qualquer conduta da IKHON que possa representar descompasso com

esses chamados/OS pode ser detectada pelo SAC. Qualquer conduta da IKHON que por

ventura venha demonstrar qualquer imprecisão no atendimento pode comprometer a

relação Cliente x IKHON.

O Serviço de Atendimento ao Cliente significa, portanto, a interação com todos aqueles que

diretamente usam os nossos produtos e serviços, mantendo uma documentação completa

de cada atendimento.

As seguintes consequências naturais emergem do uso do SAC:

� O SAC tem sua identidade funcional, seu escopo, seu público, sua área de atuação

mediante o planejamento detalhado de suas atividades e metas.

� O SAC é reconhecido por todos os departamentos, gerências, supervisões e/ou divisões

da empresa.

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� O Serviço SAC é uma ferramenta estratégica da empresa, e representa um

compromisso de suporte técnico das nossas atividades.

� O SAC é um sistema multifacetado, se constitui numa ferramenta de gestão de

qualidade, ações de marketing e vendas.

� É importante ressaltar que a expressão “qualidade” está aqui mencionada em seu

sentido mais amplo: para o cliente, a qualidade está presente no produto, no

recebimento e na facilidade de contato com a empresa para solução de dúvidas e

problemas. O produto não é somente o objeto apresentado ao cliente, mas todo o

serviço que é disponibilizado, especialmente o pós-venda.

O que faz do SAC uma célula estratégica é a interatividade com todas as nossas unidades,

esta integração entre as nossas unidades é fundamental, especialmente diante dos

chamados/OS com suas reclamações em forma de registro de não conformidade de nossos

produtos ou serviços. Para este atendimento temos uma equipe multidisciplinar composta

por vários técnicos especialistas de vários setores para administrar e providenciar as

devidas soluções.

O SAC por ser estratégico merece uma atenção especial dos gerentes, gestores e técnicos

envolvidos; todos devem ficar atentos nas “Improvisações” e na “falta de planejamento”.

A improvisação é um recurso que só denigre a imagem da IKHON. Cada chamado/OS

merece um processo claro de atendimento. (Veja os fluxos dos processos de atendimento

de cada cliente).

O planejamento implica no reconhecimento funcional do SAC, ele poderá influir

decisivamente na qualidade de suas atividades. Sua posição no organograma da empresa

irá influenciar em sua mobilidade, autonomia, conteúdo da resposta aos clientes, entre

outros fatores.

Para a IKHON, o campo de interesse é o produto ou serviço, assim como o problema

apontado que irá revelar a área em que a empresa deve atuar. Há que se considerar que

essa revelação poderá ser imediata ou demandar uma análise.

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O pedido do cliente é o resultado que ele espera com a reclamação, que pode ser

“totalmente satisfeito” ou “parcialmente”, conforme o caso. O cliente não quer somente

que o produto reclamado seja entregue, mas também que nunca mais tenha de reclamar.

Assim, será construída a percepção do cliente quanto à imagem da empresa, se o problema

foi pontual, ou se é regra reclamar para resguardar um direito. E a conclusão pode ser

usada como indicador de qualidade e satisfação do cliente.

SERVIR BEM

Certas coisas são claras, mas nunca é demais reforçar. Para servir bem é preciso estar

preparado para receber as demandas, as acolher, as tratar e as responder o mais rápido

possível, atendendo, assim, ao cliente, de forma no mínimo “satisfatória”. Não é demais

lembrar que quando vamos a um restaurante, nunca buscamos uma comida “satisfatória”,

mas sim “excelente”, concorda?

O que espera o cliente quando visita uma empresa? Que um profissional o atenda de forma

eficaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer técnico

IKHON deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente

que reforce a imagem da organização.

É regra operacional da IKHON para os técnicos de contato com o cliente via SAC:

� Atenção (observar os mínimos detalhes);

� Sensibilidade (sentir os anseios do cliente);

� Compromisso (bem-estar permanente do cliente);

� Ousadia (não se refugiar em características dos produtos ou em procedimentos);

� Bom senso (discernir rapidamente o que pode e não pode ser feito);

� Iniciativa (Ser proativo sempre).

A percepção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é

determinante para a imagem que cria da empresa, ou da marca. O cliente percebe a

qualidade de serviço em vários aspectos:

� Acolhimento agradável e simpático;

� Rapidez no atendimento;

� Clareza nas descrições nas respostas e comentários do SAC;

� Resposta rápida do recebimento do chamado/OS;

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� Descrição detalhada do que se encontra em desenvolvimento;

� Competências técnicas de quem o atende;

� Estilo de comunicação;

� Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas;

� Qualidade dos produtos/serviços.

Queremos lembrar a todos os participantes da IKHON que não há uma segunda ocasião

para criar uma primeira boa impressão. As primeiras impressões são determinantes para o

sucesso da relação com o cliente. Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes

de dialogar com a pessoa que vai atender já criou uma imagem nossa, da organização dos

nossos produtos e serviços através dos comportamentos e ambiente que observou e das

experiências anteriores que possui.

UM POUCO MAIS DE APRESENTAÇÃO PESSOAL

Lembramos sempre aos nossos colaboradores para que se preocupem com a sua aparência.

É também no cuidado com sua apresentação pessoal, seja lingüística ou estética, que

cuidamos para que a marca IKHON se mostre também com apuro, zelo, refinamento. As

marcas prosperam ou se deterioram também por contas dos detalhes, das primeiras

impressões, do ambiente que criamos em volta da nossa marca. Marcas estruturadas são

oriundas de pessoas estruturadas. O profissional que mantém contato com o público deve

ser notado pela sua competência, gentileza, profissionalismo e porque não dizer, por sua

capacidade de seduzir o cliente, de mostrar antes, que será capaz de fazer o depois.

Lembramos a todos que o corpo fala e fala bastante! Procure transmitir disponibilidade e

interesse. Uma imagem corporativa forte dá confiança, reforça o seu sentido de contribuir

para desempenhos mais positivos. Os clientes gostam de empresas simpáticas e

acolhedoras.

A imagem de quem contata – dialogando, sorrindo, interagindo - com o cliente é

fundamental para o reforço da imagem e notoriedade da empresa. O vestuário e nossa

linguagem faz parte integrante do processo de comunicação interpessoal. Vista-se de

acordo com o posicionamento da empresa que representa, das situações em que

eventualmente você se veja inserido; já dissemos antes, para cada momento, um “eu” (que

se veste e fala) se faz necessário apresentar ao mundo.

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ESTADO EMOCIONAL DE QUEM ATENDE

Um verdadeiro profissional não se deixa influenciar negativamente por questões ou

problemas pessoais. O autoconhecimento e o autocontrole constituem, por isso,

ferramentas fundamentais de um bom profissional.

Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho e terá a tarefa mais facilitada. Procure ver

sempre o lado positivo das situações e o prazer que constitui resolver um problema que as

vezes tanta tormenta nos traz.

Habitue-se a partilhar diariamente com os seus colegas os seus sucessos e situações de

atendimento positivas, que lhe permitiram ultrapassar problemas e melhorar a qualidade

de serviço. Não se deixe embarcar em lamentações sucessivas que só contribuirão para

desmoralizá-lo. Quem não sabe sorrir não pode exercer uma função de atendimento e

serviço ao cliente.

CCOONNCCLLUUSSÃÃOO

Esse manual, como dito anteriormente, não é uma obra encerrada, pelo contrário, será

construído diuturnamente através da participação de todos os colaboradores. No mundo

corporativo não há procedimentos padrões, imutáveis, por isso esse “manual” é uma obra

aberta onde diariamente registraremos nossas conclusões, observações comuns, todas sempre

no sentido de melhor erigir o edifício de nossa obra, o trabalho da IKHON tecnologia.