ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﺕﺍﺀﺍﺭﺠﺇ ﻡﻴﻤﺼﺘ …ﺔﯿﻣﻮﻜﺤﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا تاءاﺮﺟإ ﻢﯿﻤﺼﺗ ةدﺎﻋإ ﺔﯿﺠﮭﻨﻣ ٣٠ ﻦﻣ

منهجية إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية

٢٠٠٧ فبراير -هـ ١٤٢٨محرم

)١,٠(إصدار

تصمیم إجراءات الخدمات الحكومیةمنھجیة إعادة

یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢ صفحة

ة مسؤوليخالءإأقصى جهوده لتحقيق مستوى عالي من الجودة " يسر"يبذل برنامج التعامالت اإللكترونية الحكومية

ية أو تبعات قد تنتج إثر االستفادة من مسئولة ، إال أنه ال يتحمل أييقةوالدقة لمحتويات هذه الوث .هاالمعلومات الواردة في

من خالل يقة مقترحات لتحسين وتطوير هذه الوثة البرنامج تلقي مشاركاتكم باإلبالغ عن أيرويس .برنامج على موقع ال"اتصل بنا"المنشورة في صفحة وسائل االتصال


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٣ صفحة

ياتمحتوقائمة ال ٥.............................................................................................................................................ملخص تنفيذي ١

٦.......................................................................................................................................................مقدمة ٢

٦.........................................................................................................................................الوثيقة هدف ٢,١

٦........................................................................................................................................الوثيقة هيكلية ٢,٢

٨.....................................................................................تصميم إجراءات الخدمات الحكومية نظرة شاملة حول إعادة ٣

٩......................................................................................................الحكومية الخدمات إجراءات تصميم إعادة ٣,١

١٠...........................................................الحكومية اإللكترونية التعامالت وبرنامج واإلجراءات العمليات تصميم إعادة ٣,٢

١١..............................................................................................إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية منهجية ٤

١١...........................................................................................الحكومية الخدمات إجراءات تصميم إعادة منهجية ٤,١

١٤..................................................................................الحكومية الخدمات إجراءات تصميم إعادة منهجية مراحل ٤,٢

٢٦............................................................................................................. المخرجات ٤,٣

٢٧................................................................................خطة العمل لمشروع إعادة تصميم إجراءات الخدمات حكومية ٥

٢٨.........................................................................................................................................قراءات إضافية ٦

٢٩.....................................................................................................................................قائمة المصطلحات ٧


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٤ صفحة

األشكال التوضيحيةقائمة

١٢...............................................................................................................الحكومية الخدمات إجراءات تصميم إعادة منهجية مراحل :١ الشكل

١٦....................................................................................................................................توظيف عملية عناصر توثيق على مثال :٢ الشكل

١٧................................................................................................................................................عملية مسار لمخطط تفصيل : ٣ الشكل

١٩.....................................................................................................................................................التحليل معلومات مصادر :٤ الشكل

٢٠.............................................................................................................إليها الوصول المراد العمليات تحديد لمرحلة إرشادية مبادئ : ٥ الشكل

٢١.............................................................................................................................إليها الوصول المراد العمليات تحديد خطوات: ٦ الشكل

٢٣..................................................................................................................................................التصميم عند أساسية مبادئ :٧ الشكل

٢٤.................................................................................................................................................................التحليل تقرير :٨ الشكل

٢٥..................................................................................................................................................التغيير وعوامل العمل خطة :٩ الشكل

٢٦..............................................................................................................................................التغيير تقبل لضمان إرشادات :١٠ الشكل

٢٧....................................................................................................................................................................عمل خطة :١١ الشكل

الجداولقائمة

١٣..............................................................................................................ميةالحكو الخدمات إجراءات تصميم إعادة منهجية مراحل : ١ جدول

٢٦.................................................................................................ومخرجاتها الحكومية الخدمات إجراءات تصميم إعادة منهجية مراحل :٢ جدول


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٥ صفحة

ملخص تنفيذي ١

إعداد المعلومات في القطاع الحكومي، تم يةقن تت على تقديم الدعم والمساندة إلدارايسر انطالقا من حرص مشروع في نالذي يقدم صيغة متكاملة مناسبة وميسرة للعاملي" منهجية إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية"دليل

. إدارات مراكز تقنية المعلومات

يغطي أسس أوالفهو. يهدف هذا الدليل إلى تقديم إرشادات شاملة حول إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية شرحا مفصال ومتخصصا مويقد بشكل عام، ضمن إطار تقديم الخدمات الحكوميةإعادة تصميم العمليات واإلجراءات

نظرة سريعة في مبادئ التخطيط لمشروع إعادة تصميم إجراءات الخدمات يورد وأبعادها ثم إعادة التصميممنهجية ل . الحكومية

إعادة حول ومواقع إلكترونية مراجععناوين بقائمة " قراءات إضافية" بعنوان الدليل هذا األخير فيالفصل ويقدم .بهاالمتصلة وعدد من المواضيع ،وميةتصميم إجراءات الخدمات الحك

أحدث الطروحات العلمية والمعلومات المتعلقة بإعادة تصميم للقارئيوفر ل عناية فائقة بتم تطوير هذا الدليلوقد محتوى هذا الدليل مع األخذ بعين تحضيرتم إذ . ومية من مفهوم ومنهجية وطرق عمل الخدمات الحكإجراءات المتلقين والمنتفعين بهالدليل حاجاتهذا راعى ي و، هذا.ومشاريعه ومزاياه خصوصية برنامج يسر االعتبار

.العناية الالزمةاهتماماتهم يولي، وهموخصائص


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٦ صفحة

مقدمة ٢

تثبت قـدرتها علـى تطـوير كي تحديات عديدة على مختلف األصعدة ل هذه األيام الحكومية هاتالمنشآت والج تواجه وذلـك .جات ذات مستوى أعلى ا خدمات ونت ر بذلك توفكي ل ، العمليات نتاجداء و األمسار العمل لديها، ورفع مستوى

الخـدمات رفيـع مـن ى مستوى للمنشآت التي تسعى للحفاظ عل ة وكفاءة إجراءات وعمليات العمل أهمية فعالي يبين، كمـا ؤدي إلى تحسين األداء وزيادة األرباحت رفع الجودة وتقليل الكلفة والمدة نأوتحسينها، إذ جات التي تقدمها اوالنت

.أدائها العام كبير علال ثراألإجراءاتها وعملياتها وإدارة المنشأةهيكلية ن لإ

ونظريات إدارية وتقنية لتحقيـق مـستويات أداء حلوال -سب حاجاتها كل ح -نشآتنت الم ب لهذه التحديات ت واستجابة ".١ إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية " منهجيةوحات اعتماداطر أكثر هذه المنو .أعلى

هـداف، األمفهـوم و من حيـث ال حول إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية ةشاملموضوعات يقدم هذا الدليل شرحا مفصال يقدم الدليل و. الحكوميةلكترونية إلامشاريع التعامالت وعالقتها ب اإلجراءات عادة تصميم إ ويوضح دور نظرة سريعة في مبادئ التخطـيط لمـشروع إعـادة تـصميم يورد و ، وأبعادها إعادة التصميم منهجية لومتخصصا

. إجراءات الخدمات الحكومية

هدف الوثيقة ٢,١من خالل تقنية المعلومات في القطاع الحكومي تمديري وموظفي إدارا ل م الدعم والمساندة قدي ت تهدف هذه الوثيقة إلى

الذي يقـدم صـيغة متكاملـة ، منهجية إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية مفهوم و دليل شامل ومتكامل حول . في إدارات مراكز تقنية المعلوماتنمناسبة وميسرة للعامليو

واالستفادة منهـا هذه الوثيقة اعتمادالسعودي مسؤولة عن تقديم خدمات في القطاع الحكومي ي جهة حكومية يمكن أل .تطبيق مشاريعهاعند

هيكلية الوثيقة ٢,٢ إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية، إذ يتـضمن منهجيـة وأسـاليب طروحات وتجارب حول هذا الدليل قدم ي

.جاتاوالنتعلمية منظمة إلعادة تصميم إجراءات الخدمات

یسمى أیضا، إعادة ھندسة إجراءات الخدمات الحكومیة ١


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٧ صفحة

الوصـول مرحلة توثيق العمليات الحالية، ومرحلة تحديد العمليـات المـراد : تنقسم المنهجية إلى أربع مراحل، هي و .، ومرحلة التحليل، وأخيرا مرحلة تصميم خطة التطبيقإليها

: الدليل المواضيع التاليةغطييو

.الحكومية الخدمات إجراءات تصميم إعادة عن نبذة • .الحكومية الخدمات إجراءات تصميم عادةإ منهجية • .حكوميةال اتلخدماعمليات وإجراءاتخطة العمل لمشروع إعادة تصميم • .قراءات إضافية •

. التوضيحية وأساليب العرض المختلفةباألشكال هذا الدليل مدعم بأنعلما


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٨ صفحة

تصميم إجراءات الخدمات الحكومية إعادة نظرة شاملة حول ٣

عن حلول للبحث المنشآت حفز مما ،المنشآت عمل وتأثيره على ين مستفيدتنافس والتغيير وفائدة ال تزايد مؤخرا دور ال .م خدمات ذات جودة ومستوى أعلىيتقدبهدف جديدة لقضايا العمل

منهجيـات مختلفـة واعتمدت العديد من البحوث لتحقيق هذه األهداف أجرت المنشآت ،البحث عن حلول ممكنة وفي ت منهجيـة ت المختصة بتطوير العمل في المنـشآ من أهم وأفضل المنهجيا و. جاتهاونتوخدماته لعمل لتطوير مسار ا

من المنشآت والجهات الحكومية وحققت النتـائج الكثير في تطبيقهاتم التي إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية .المرجوة

، هـا قدرتها على تطـوير مـسار عمل تثبت كي صعدة على مختلف األ قوية تحديات الحكومية مؤخرا لجهات تواجه ا وـ واسـتجابة .جات ذات مستوى أعلى اخدمات ونت ر توفلو، ها عمليات نتاجورفع مستوى أداء و ت لهـذه التحـديات تبن

"طـرح هـا من، ونظريات إدارية وتقنية لتحقيق مستويات أداء أعلى حلوال - كل حسب حاجاتها - الجهات الحكومية ".راءات الخدمات الحكوميةإعادة تصميم إج

مهام العمل األساسـية دراسة تمت ثم ،هاوأهدافالمنشأة بفهم استراتيجية ات الحكومية إعادة تصميم إجراءات الخدم تبدأ المـرتبطين بوضـع )Stakeholders( العالقـة يوذوواألدوات المستخدمة ، فيها مسار العمليات و ها وتحليل هاوقياس

وبالتالي اإلستجابة لمتطلبات رفع األداء، وتحقيق المستوى الخـدماتي ،عادة التصميم م حلول إل يقدت ل ،الحالي العمليات .المنشود

إعادة تصميم اإلجراءات يقود إلى تغيير كيفية العمل وأسلوبه في المنـشأة بهـدف رفـع ن أمن الضروري إدراك و -وليس على استراتيجيات العمل ومهامه الرئيسية يؤثر هذا التغيير على المستوى اإلجرائي للعمل و. مستويات األداء

على المنـشأة إدراك أن نجـاح إعـادة ويترتب . نتائج وتوصيات التحليل تغييرات على قضايا أساسية اقتضتإال إذا اج إلـى رعايـة اإلدارة العليـا تحي و)Process Owners( العملياتلمسؤولي ا أساسياتصميم اإلجراءات يتطلب دور

.تسهيل التغيير المصاحب إلعادة التصميم لودعمها

: إلىاوإجراءاته لمنشأةاإعادة تصميم عمليات تهدفبشكل عامو

إذ يقـوم إعـادة . إلى مرحلة تصبح فيها مستعدة لمباشرة العمـل اإللكترونـي الجهةنقل تمكين عملية •مكـن أن ي ت التـي بما يقلل الحواجز والمعوقا ،التصميم على إعادة هيكلة العمليات واإلجراءات

.تؤثر على عملية التحول للعمل اإللكتروني :بحيث تحققإلجراءات ا مستوى العمليات ورفع •

o لكلفةا تخفيض.


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٩ صفحة

o زيادة العائدات. o تحسين كفاءة وفعالية األداء. o ينمستفيدلدى ا أعلى لاتحقيق درجات رض.

إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية ٣,١

على التي تؤثر عليها، مما يؤثر إيجابا يركز إعادة التصميم على العمليات ضمن أطر العمل التي تنتمي لها والخدمات .مهام التغيير والتطوير وينتج هيكلية عمليات جديدة شاملة ومتكاملة

ـ ومن ضمنها سياسـات العمـل وهيكل ،نشأةرؤية الم ؤثر التغيير المصاحب إلعادة التصميم على يهذا و ة المنـشأة ي

. األخرىوعة من التعديالت المتنكثيرتعريف األدوار والمسؤوليات والو نهـا أل وأسس العمل فيها، يةالمنشأة على مراجعة وتدقيق رؤ باإلضافة إلى ذلك فإن هذه التغييرات المصاحبة تحفز و

ومن الممكن أن تتبع المراجعة وإعادة الصياغة خط عمل تغيير جذري أو . تهدف إلى إعادة صياغة العمل وطروحاته طبيعـة علـى ختيار الخط األنسب ويعتمد ا . متدرج عبر مراحل من التحسين

. فيهاالعمل في المنشأة و مهامها ومتطلبات إعادة التصميم

لتحسين الخدمات عن طريق إعادة تصميم العمليات أثر كبير ويمكن أن يكون ومن األمثلة على .على عمليات الخدمات بسيطة من خالل تغييرات وتعديالت

فق أهميتها، مما و ات خدمة معينة، المتصلة بطلب تجميع األوراق الرسمية ذلك .يقصر فترة طلب الخدمة، ويحسن مستوى أدائهايسهل و

إعـادة هندسـة (خـدمات الحكوميـة إن إعادة تصميم إجـراءات ال لتقديم الخـدمات، نشأةهي إطار لتعديل وتطوير رؤية الم ): العمليات

ألنها تقوم على دراسة الوضع الحالي للعمليات وتحليله بهـدف رفـع .مستوى األداء وتحقيق رضا المستفيدين

وقد أظهرت التجارب الناجحة، المطبقة فـي مجـال إعـادة تـصميم

جراءات، أهمية معالجة المشاكل الموجودة فـي وضـع العمليات واإل العمليات الحالي للخدمة الحكومية، عن طريق معالجة مصادر التعطيل والتأخير، وتغيير مسار العمليات عند وضع مخططات العمليات المراد

.الوصول إليها

تعنيإعادة تصمیم اإلجراءات " ،أسس العملفي إعادة التفكیر

والتغییر الجذري لتصمیم ومسار تحسین جذري من أجل العملیات

لمستویات االداء من كلفة وجودة & Hammer".خدمات وسرعة

Champy

نتج عن إعادة تصمیم العملیات واإلجراءات في إحدى مبادرات التعامالت اإللكترونیة الحكومیة

خفض المدة الزمنیة الالزمة إلنشاء خدمات ترفیھیة من . ثمانیة أسابیع إلى إسبوعین


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ١٠ صفحة

الحكومية اإللكترونية برنامج التعامالت واإلجراءات تصميمإعادة ٣,٢يمكن تعريف التعامالت اإللكترونية الحكومية بأنها االستخدام التكاملي الفعال لجميع تقنيات المعلومات واالتـصاالت،

أو بينهـا وبـين ،الجهات الحكوميةبين بهدف تسهيل وتسريع تعامالتها سواء ،األعمال المتعلقة بالحكومةجميع نفيذ لت .قطاعات األعمالبتلك التي تربطها باألفراد كمراجعين أو

عمليـة يتعداها ليدخل في صـلب بل التعامالت اإللكترونية الحكومية ال يقتصر على النواحي التقنية فحسب، ومفهوم وتعريف األدوار والمـسؤوليات والمهـام لمـوظفي الجهـة التنظيميةهيكلة الإلجراءات، و ا وتحسين إعادة التصميم

تحسين تقديم الخدمة إلرضاء المـستفيدين ذلك بقصد و ،المستويات، والتعامل مع الثقافات السائدة جميع الحكومية على .منها

فـي طـرق سـير كثيرة يرات جوهرية يتغومية تطوير العمليات وإحداث يقتضي مفهوم التعامالت اإللكترونية الحك و تعكـس ة ومحسن ة جديدة مطور ة، إذ ينقلها من مفهومها التقليدي إلى صور المعامالت واإلجراءات الحكومية المختلفة

األنظمـة أو أتمتةبعنى فقط ت ن مشاريع التعامالت اإللكترونية الحكومية ال أي أ . يجابية أداء الموظف وإنتاجية العمل إ ، لكـي على طرق تنفيـذها ملموسةيرات يلعمليات وتحقيق تغ هيكلة ا بل تهتم أيضا بإعادة ، التقنيات الحديثة استخدام

. الخدمات التي تقدمها التعامالت اإللكترونية الحكوميةتكلفة وجودةو على سرعة يجاباإتؤثر

،لكترونيـة الحكوميـة مع التجارب الناجحة في التعامالت اإل )Benchmarking (بالقياس أظهرت دراسات المقارنة وقدإذ أن . لكترونيـة الحكوميـة التعامالت اإلمبادرات في نجاح الأهمية إعادة تصميم العمليات واإلجراءات كأحد عوامل

. العملحقق األهداف المرجوة في مجال ترفع مستويات األداء وتإعادة تصميم إجراءات العمل في الجهات الحكومية

ضمن نموذج عمل مطور يحقـق األهـداف منشأةتعمل إعادة تصميم اإلجراءات في المنشأة على إدارج عمليات ال و .المرجوة ويضمن توفير جودة األداء المطلوبة

إعادة ب الخاصة مشاريعالعوامل نجاح االعتبار األخذ بعين فيلزمكي تحقق مبادرات إعادة التصميم النتائج المتوقعة ول :اآلتيةية صميم إجراءات الخدمات الحكومت

. إلدارة العمليات واإلجراءات متكاملةعتماد منهجيةا • . باستمرار وقياسه وتقييمهمتابعة األداء •

. ورعايتهاالتأكد من دعم اإلدارة العليا • . وااللتزام بهاتطبيق أسس إدارة التغيير •


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ١١ صفحة

إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية منهجية ٤

اتباع منهجية واضحة ومدروسة تـشمل أبعـاد التغييـر ، يلزم النتائج المرجوة من إعادة تصميم اإلجراءات لتحقيق بين المنهجية وأسس العمـل فـي كـل وي ،وضح هذا الفصل المنهجية الالزم اتباعها بصورة علمية ي. كافة والتطوير .ت، ويدعم المحتوى بمجموعة من األشكال التوضيحية واإلرشادامراحلها

إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكوميةمنهجية ٤,١

خـدمات وتقـديم ، وتحقيق نتـائج أفـضل ،تباع منهجية متكاملة عند إعادة التصميم يدعم فرص نجاح المشروع اإن .ومنتجات ذات جودة أعلى

:وهي العمليات إعادة تصميمهجية المراحل األساسية في منيوضح ) ١( الشكل .اليةتوثيق العمليات الح )١ .الوصول إليهاتحديد العمليات المراد )٢ .التحليل )٣ .تصميم خطة التطبيق )٤

تتضمن كل مرحلة مـن مراحـل و ويجب األخذ بعين االعتبار ضرورة اتباع مراحل المنهجية بحسب تسلسلها، ،هذا . النتائجأفضل المخرجات وتحقيق نتاج أفضل تهدف عند تنفيذها إل التي من األنشطة والمهاماالمنهجية عدد


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ١٢ صفحة

مراحل منهجية إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية :١ الشكل

تتضمن مجموعة من المهام واألنـشطة إجراءات الخدمات الحكومية كل مرحلة من مراحل منهجية إعادة تصميم إن وتختلف ،هذا . مخرجات متكاملة وقيمة تاجوإناألداء لتعديل تحكمها دروس من أفضل التجارب وتوصيات وإرشادات

ويحقـق ، إال أن القيام بهذه المهام يتبع صيغة عمل عامة ،فيهاماهية هذه المهام بحسب ظروف المنشأة وطبيعة العمل .منظومة األهداف األساسية في كل مرحلة

،إجراءات الخدمات الحكوميـة تصميم لكل مرحلة من مراحل منهجية إعادة ا عام ايقدم تعريف ،التالي )١ (جدول رقم التم مناقـشة تس هذا و . والمخرجات المتوقعة في كل مرحلة ، المطلوب القيام بها واألنشطة إلى منظومة المهام باإلضافة

.األشكال التوضيحيةبموضحة ) ٤,٣ و ٤,٢(الالحقين القسمين في مهامها ومسار عملها وتفصيل كل مرحلة


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ١٣ صفحة

مراحل منھجیة إعادة تصمیم إجراءات الخدمات الحكومیة: ١ جدول

توثيق العمليات الحالية

:األنشطة والمهامتختلف أدوات وطرق جمع المعلومـات بحـسب و. في المنشأةفي المرحلة األولى، يتم جمع كل البيانات المتعلقة بالعمليات بوضعها الحالي

تـوفر حيـث حسب طبيعة البيانات والهدف من توثيقها، ، بأشكال مختلفة ،ق البيانات التي تم جمعها توث ثم .وطبيعة كل منشأة خصوصية يجـب و. وتعكس خصائص العمليات بأبعاد وتفاصيل مختلفة من أسلوب ألخر، في طرق عرض المعلومات ااألساليب المختلفة للتوثيق تنوع

المرتبطين بهـا )Stakeholders( وذوي العالقة)Process Owners(عمليةمسؤولي الالتحقق من البيانات المجموعة والموثقة مع .ةيعالتصميم ذات نتائج بجودة ال باإلضافة إلى بناء قاعدة متينة إلعادة ،للتأكد من فهم صحيح للوضع الحالي للعمليات

:المخرجات

موعة من الملفات التي تعكس تفاصيل الوضع الحالي ضمن مج ومخططةموثقةواإلجراءات معلومات العمليات هي مخرجات هذه المرحلة . ومسار عملها ومكوناتهاللعمليات

الوصول إليهاتحديد العمليات المراد

:األنشطة والمهام

ين والتحـس النواقص والمشاكل والمعوقات وفـرص التطـوير لتبيان يتم تحليل البيانات التي تم جمعها ،بعد تجميع وثائق العمليات الحالية والمطروحة اللمشاكل التي تم إيجادهوإقرارهم نتائج التحليل على ذوي العالقة للحصول على موافقتهم تعرض يجب أنو. واحتماالت الحلول

. والنتائج المتوقعة من هذا التغيير،للتغيير

وضع الفرضـيات : خطوات محددة هيضمن يتم من خالل أسلوب دوري متكامل يت الوصول إليها تحديد طبيعة وتفاصيل العمليات المراد إن ، وأن تلتـزم ،لتـصميم مبادئ ا مجموعة من بالتوافق مع الوصول إليها تحديد العمليات المراد يتم أنيجب و .واالختبار والتحسين، والقبول

. التطبيقمكنةعمليات محدثة ومعدلة ملأفضل تصميم كي يصار إلىعملية إعادة التصميم باألهداف المتوقعة من إعادة التصميم

:المخرجاتباإلضافة إلى ، وثائق العمليات المعاد تصميمها بصورتها النهائيةو مخططهو ، الوصول إليهاالمخرج النهائي لمرحلة تحديد العمليات المراد

.موافقة ذوي العالقة على التغييرات المرافقة لنموذج العمليات المعاد تصميمها

التحليل


ومخطط ومعلومات العمليات ومسارها الوصول إليهايتم خالل مرحلة التحليل مقارنة بين النماذج من مخرجات مرحلة تحديد العمليات المراد والمهام الالزمة للوصول األنشطةمسار بين الوضعين، ولتحديد المهام و في ال تهدف المقارنة إلى توضيح الفرق الفني و. الوضع الحالي في تغييـر بخطط يجب أن ينفذ التحليل و. والمسؤوليات المرافقة للتنفيذ األدوارذلك مع توضيح ل إلى الموارد الالزمة باإلضافة، المرجوع للوض


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ١٤ صفحة

.ومعايير قياس موضوعية ومتفق عليها

:المخرجاتيقدم قائمة المهام التي يجب القيام بها الذي لوضع المرجو وينتج عن عملية التحليل تقرير التحليل الذي يوضح الفجوة بين الوضع الحالي وا

.يعرض التقرير هذه المهام واألنشطة بالتوافق مع مجاالت التغيير المتفق عليها مسبقاكما . نشودللوصل للنموذج الم

تصميم خطة التطبيق


الواردة ،مع التغييرات المرافقة لها ةالمراد الوصول إليهامليات أخر مرحلة في منهجية إعادة التصميم هو إعداد خطة تطبيق نماذج العإن فة تغطي جميع تترجم خطة التطبيق التغييرات والمهام إلى خطة عمل محددة ومعرو. زمني واضح ومحددوفق خطفي تقرير التحليل

.والالزمة للوصول إلى منظومة اإلجراءات والعمليات المطورة المستهدفةالمتصلة القضايا

: المخرجات .المخرج النهائي لمرحلة تصميم خطة التطبيق هو مخطط العمل وخطة التطبيق

مراحل منهجية إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية ٤,٢

توثیق العملیات الحالیة ١

كل ما يتعلق بوضع اإلجـراءات الحـالي فـي ا عميقين ل وفهم إدراكا ملياتوالعإعادة تصميم اإلجراءات تطلب ت :، مثلمنشأةال

.توفير قاعدة العمل والتغيير •

. وأبعادهتحديد أطر التغيير •

يتها، باإلضـافة ل وأهدافها وهيكمنشأة ال ستراتيجيةال إدراك مماثل منشأةءات ال ايجب أن يصاحب فهم وتوثيق إجر وفي النواحي األخرى التي يمكن أن تؤثر وجميعها، جتماعية في يات وأطر العمل القانونية واال إلى فهم وتحديد التحد

من الضروري فهم المهـام يكون وفي حالة العمليات المركبة والمعقدة .إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية .إعادة التصميممهام في واألوجه الرئيسية للعملية بغض النظر عن التفاصيل الدقيقة التي ال تؤثر

جمـع يسبق عملية فهم وتحليل عوامل العمل في المنشأة، وتوثيق معلومات العمليات ومخطـط مـسار العمليـة .صول على المعلومات المناسبة والضرورية للمهام الالحقة حالمعلومات والبيانات حول هذه العوامل بما يضمن ال

بينهـا علـى ظـروف مـن ويعتمد االختيار . مات الالزم توثيقها من الوسائل والطرق لجمع المعلو الكثير وهناك :من أهم هذه الوسائلو. وعملية إعادة التصميممنشأةال


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ١٥ صفحة

للحـصول ،)Stakeholders ( العالقةي وذو)Process Owners(العملية مقابلة المسؤولين عن :المقابالت •األكثـر ، و العمليـة سير مسارا على طالعاكونهم األكثر لالهامة على المعلومات األساسية والمالحظات

.عوائق ضمن سير العملياتالمشاكل وبالدراية

منـشأة لوثـائق المتـوفرة حـول ال ا مراجعة والمقصود هنا هو : في المنشأة الرجوع للوثائق المتوفرة • وأيـة هاالعمليـات ومـسار ب الخاصـة معلوماتالالهيكل التنظيمي واألطر القانونية و : مثل ،والعمليات

.مات قيمة ومهمة عن العمليات المراد إعادة تصميمهامعلو

ـ ا هاللتحليل االحصائي والمنطقي دور إن:التحليل االحصائي • إدراك أبعـاد المنـشأة والعمليـات فـي امأبعاد العمليات والمعلومـات بـشكل في الكثير من األحيان ال تعكس البيانات المتوفرة ف .واإلجراءات فيها

ستنطاق منطقي دون تحليل أو اواف.

يبـين وءيتبع جمع المعلومات بالطرق المختلفة، توثيق وتنظيم هذه المعلومات، وعرضها بشكل واضـح ومقـر و . وتحليلها لتسهيل دراسة هذه البياناتكيفية سريانها والعمليةمكونات

ل يجعلهـا بـشك توثيق وإنتاج مخطط واضح حول العمليات ومعلوماتها يتطلب تنظيم المعلومات وعرضـها إن : وهي كافةتحتوي على المعلومات األساسية

العمليةعناصر •

المتطلبـات التقنيـة، و، االتصالبها، قنوات المرتبطون العالقة وذوو العملية وهدفها، مسؤول العمليةتعريف . العمليات المرتبطة بالعملية الموثقةو العمليةمسار •

نشطة المدخالت، وخطوات وأ : العمليةمسار ويتضمن . ومخرجاتهاالعملية

التشريعاتالقواعد و •

العمليـة القواعد والتـشريعات التـي تحـدد وتتضمن .وتنظمها

أعمق للعملية وكل ما يتعلق بها، عـن طريـق توضـيح اتوثيق معلومات العمليات بأسلوب مقروء يحقق فهم إن لتحقيـق هـذا و. العملية بطريقة مـا في مكن أن تؤثري إلى كل العناصر التي باإلضافة ،ها ومخطط العملية مسار

والشكل )٢(الشكل و .العملية المختلفة أبعاد من أجل توثيق ستخدم مجتمعة تلتوثيق اطرق دد من عهناك الغرض . يعرضان أمثلة من طرق التوثيق األكثر شيوعا)٣(

االلتزام بأسس بينصح عند التوثيق التوثيق المتبعة عالميا مثل أسس الرموز

Business(والتوثيق للعمليات اإلدارية

Process Modeling Notation

(BPMN) ( أو توحيد أسس ورموز .منشأةالتوثيق للمشروع في ال


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ١٦ صفحة

العالقـة ي ذويـة مثـل العملمكونـات ظهر العينة ت حيث ،توظيفعملية مكوناتق يوثت يظهر عينة )٢(الشكل .العمليةفيما بينهم على طول مسار االتصالوقنوات

توظيف عمليةمكوناتمثال على توثيق : ٢ الشكل

وخطواتهـا العملية يبين مسار والذي )٣( باستخدام أسلوب العرض الوارد في الشكل العملية مسار الممكن توثيق من ليتم العمليةاألمر تقسيم تشعبها قد يتطلب عدد الخطوات أو ك العملية على تعقيد ءبناو. جهات المعنية العالقة وال يوذو

.التفصيلالمستوى من عرضها بهذا األسلوب وبنفس


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ١٧ صفحة

تفصیل لمخطط مسار عملیة : ٣ الشكل

المعلومات والفوائد لمهام التحليل الالحقـة، إذ يعكـس فير تتصل بتو العمليةأهمية إضافية لتوثيق مخطط مسار هناك يظهـر و. مسار خطوات العملية مع مجمل تفاعالت العملية ومدخالتها ومخرجاتها ،هذا التوثيق بتمثيله المرئي للعملية

مما قد يتطلب عرضها وتوزيعهـا علـى عـدة ،مخطط العمليات تفاصيل خطوات العملية بتفصيل العملية وتقسيمها .تام لكل تفاصيل المستوى المطلوب توفر الوضوح الأجزاء لضمان

إذ تنطوي عملية التأكـد . العمليات الموثقة تعكس مسار العمليات كما هو على أرض الواقع من كون من المهم التأكد لتأكـد مـن ل بمكوناتهـا العالقة المرتبطين ي وذو العمليةعلى مراجعة المعلومات التي تم جمعها مع المسؤولين عن

. المتبع العملصحتها ومطابقتها لمسار

إلـى باإلضافةالعملية وذوي العالقة، مسؤولي تقتضي عملية التأكد والتحقق مراجعة المعلومات التي تم جمعها مع و .فحص صحتها

إعـادة لمهام قاعدة متينة تنشأ عنه للوضع الحالي للعمليات كما ا وصحيحا دقيقافحص المعلومات الموثقة فهم ويضمن .جودة أعلىذي مخرج نهائي يؤدي إلى مما ،التصميم الالحقة


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ١٨ صفحة

الوصول إلیھاتحدید العملیات المراد ٢

، واإلنتاجيـة اإلجراءات لرفع مستوى األداء العمليات و تعديل اإلجراءات إلى العمليات و إعادة تصميم مهام تهدف بعـد تحديـد و. الممكنـة ت وفرص التطوير والتعديل مما يتطلب فحص العمليات لتحديد نقاط الضعف واإلشكاال

تحليلها وعرض نتائج التحليل على ذوي العالقة، واإلدارة العليـا ينبغي اإلجراءات العمليات و طبيعة وخصائص على النقاط والمشاكل المستخرجة والطـرق المطروحـة لتغييرهـا وإقرارهم والمديرين للحصول على موافقتهم

. والمعوقاتلتغلب على المشاكلل

، إذ ة إلجراءاتها يلخصائص العم الالعمل في المنشأة و بمجال مختصين مجال يجب أن يضم فريق التحليل خبراء والمختصون وفريق العمل تحليل المهام المتخصصة بعمل المنشاة واإلجراءات المحكومة بمتطلبـات هؤالء يتولى

من خالل خبراتهم فـي مجـال إعادة التصميم مهامب صة الخا قراراتالمكن أن تؤثر على يوطبيعة العمل والتي Fishbone (ـ المسمى ب"جذور المسببات "استخدام طرق وأساليب تحليل مختلفة مثل أسلوب تحليل، وعلى العمل

Analysis(٢.

ـ يجب اعتماد ،لضمان شمولية تحليل العمليات وتصميم عمليات ذات جودة أعلى في صورتها النهائية و صادر م العمليـات وذوي مثل مـسؤولي ، في الجهات الحكومية حول العمليات دة للحصول على معلومات ومدخالت متعد

مـصادر )٤( يوضح الـشكل و. لعمليات وتفاصيلها للطابع العام ل فهم تكوين مهمة جدا في مدخالتهمن أل العالقةضايا والتي تساعد فـي بنـاء مرئيـات المعلومات والمرئيات المحتملة والممكنة مرفقة بمجموعة من األسئلة والق

.وصيغ للتحليل متكاملة وشاملة

ضمن مطابقة التحليل وتوثيقه بحسب أهداف المنشأة واستراتيجية ت مساهمة اإلدارة العليا س فإن ،باإلضافة إلى ذلك ،وأهـدافها أولويات العمل وأثرها على خطط عمل المنشأة وفق ترتيب مهام إعادة التصميم من نعملها مما سيمك

إعـادة تـصميم مهـام يجب أن يراعي ترتيب أولويـات و. ويلتزم بأهداف المنشأة أفضل النتائج بالتالي يحقق ولها تأثير ملمـوس علـى ذوي يكون تحقق نتائج إيجابية ملحوظة و بينما ير من الجهد ث التي ال تتطلب الك العملياتالـربح النجـاح أو هذه المهام وخيارات التنفيذ بالمهام ذات تسمى و. بالعمليات المعاد تصميمها المرتبطينالعالقة

.)Quick-Wins (ةؤثرالسريع والم

وتحليـل المنشأة ةيتطلب فهم هيكلية ورؤ تإعادة تصميم اإلجراءات إن إن فهم وتحليل المعلومات التي تم توثيقها كما .مخطط اإلجراءات لديها

اإلجـراءات في المرحلة السابقة يمنح صـورة أفـضل عـن واقـع والعمليات، ويساعد في عملية تحديد نقاط الضعف ومصدر المشاكل في

: الرجوع إلى یرجىاألسباب للمزید من المعلومات حول أسلوب تحلیل جذور ٢ http://www.qualityacl.org.uk/quality/docs/FBDE٣.pdf Continuous improvement and quality standards, Further Education Unit ٠٥٨, June ١٩٩٤, p١١

أحد أسالیب التحلیل المستخدمة ھو Fishbone) تحلیل جذور المسببات

Analysis) والذي یحلل مكوناتالعملیة وعناصرھا بالنسبة إلى العوامل

.المسببة لھا أو التي تؤثر على العملیة

http://www.qualityacl.org.uk/quality/docs/FBDE


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ١٩ صفحة

نتيجة لفهم طبيعـة اعدمه أوإمكانات التعديل عن معلومات أفضل كذلك يوفر التحليل و. وضع اإلجراءات الحالي .المنشأةومحددات العمل في

مصادر معلومات التحلیل: ٤ الشكل

على معلومات ومرئيات تدعم عملية التحليـل ومراجعـة المحتملة للحصول مصادراليعرض بعض )٤(الشكل التي تساعد في بناء مرئيات قوائم التفقد مرفقة بمجموعة من األسئلة و مجاالت التغيير الشكل وضحيكما و. هنتائج

.وصيغ للتحليل متكاملة وشاملة

:ضمنإن نتائج وفوائد تحليل العمليات تت

.المنشأة وأثارها على إعادة التصميم عملية االنتهاء منحصر النتائج الممكن تحقيقها بعد • وبالتالي تعديل وإعادة ،إلجراءاتلعمليات وا أفضل صورة نهائية ممكنة ل االستفادة من التوصيات لتصميم •

.نشأةما يحقق أفضل النتائج للم في الواقع والتصميم بما يتماشى مع ما يمكن تحقيقه


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢٠ صفحة

على دراسة وتحليل اإلجراءات الحالية والمعلومات الموثقة عنها، تبدأ مهام إعادة التصميم لهذه اإلجـراءات بناء رفع مستوى ل التي تحكم مهام إعادة التصميم المبادئ مجموعة من االعتبارخذين بعين آ .وإدخال التعديالت عليها

:)٥( الواردة في الشكل المجموعة المبادئ هذهممن أهو ،المراد الوصول إليهاوأداء العمليات

.التنفيذ الفعال للخدمة • .ينمستفيداالستخدام من قبل السهولة • .شفافيةال •

مبادئ إرشادیة لمرحلة تحدید العملیات المراد الوصول إلیھا: ٥ الشكل

ا أسـلوب -أعـاله المذكورة اإلرشادية بالمبادئ الملتزم- إليهاالوصول تصميم وتحديد العمليات المراد يجب أن يتبع )٦(ويوضـح الـشكل . من إعادة التصميم المرجوة شكل يحقق األهداف ب العمليات هذه يضمن تصميم ا محددا كراريت

.الوصول إليهاالالزمة لتحديد العمليات المراد التكراري خطوات األسلوب أدناه


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢١ صفحة

خطوات تحدید العملیات المراد الوصول إلیھا :٦ الشكل

: ، وهيالوصول إليها يوضح خطوات تحديد العمليات المراد ) ٦ (الشكل

)أ ( وضع الفرضيات •

الـشكل . في هذه الخطوة، يتم تطوير فرضيات ومخططات أولية للعمليات بما يتماشي مع توصيات التحليـل . لوضع الفرضياتباعهااتمية التي يمكن يبين بعض المنهجيات العل )٦(

)ب و ج(التحسين /التعديلو االختبار •

.ومتتابعتكراري نفذ بشكل التحسين عدد من المهام ت/التعديلتشمل خطوات االختبار ويجب فحص الفرضيات التي تم وضعها والتأكد من تحقيقها لألهداف المرجوة من إعادة التصميم،والتحقق من

ومن ثـم ،تبار فحص سير العمليات بشكل منفصل عاختبار الفرضيات بعين اال يجب أن يأخذ . إمكان تطبيقها علمية يمكـن ومبادئوجد معايير ت و،هذا. طة بالعملية المعاد تصميمهابفحص أثر التغيير على العمليات المرت

. )٧( ما يظهره الشكل المبادئمن هذه و عمليات دقيقة وفعالة، تصميملتزام بها لضمان الا

يتم و ،منهامطورة نتاج نسخة إبعد فحص الفرضيات وتحديد التغييرات الممكنة عليها، يتم تعديل الفرضيات و .يلزم فيهافحصها مرة أخرى وتعديل ما


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢٢ صفحة

مهمتان منفصلتان يتم القيام بهمـا بـشكل هما وتحسينها اختبار صحة وفعالية الفرضيات ومن ثم تعديله ا إن .الممكن تطبيقهاوالفضلى نسخة األخيرة الوصول للحتى تكراري

)د ( القبول •

ي، يجب الحصول على موافقة وقبـول ذو الوصول إليها بعد الوصول ألفضل نسخة ممكنة للعمليات المراد بـشكل العالقة المرتبطين بالعمليات المعاد تصميمها لضمان تطبيق التعديالت التي تقتضيها إعادة التـصميم

.فعال

تصميمها أمـر ة إعادتلتزام متخذي القرار في المنشأة وقبولهم بالمخطط النهائي للعمليات التي تم اإن ضمان . ضروري ومهم لتنفيذ وتطبيق التغييرات والمهام الالزمة للوصل إلى العمليات بصورتها النهائية بنجاح

مكونات العمليـات بعـد مخطط وطبيعة والعلى يعني وجوب الحصول أوال على موافقة متخذي القرار وذلك . إعادة التصميم

االجتماعات الفردية مع متخـذي القـرار : ومنها ،يمكن استخدام عدة وسائل للحصول على القبول والموافقة و

جب توثيق قبـول وموافقـة ذو ي كما .هابقبولهم والتوصل إلى ، إعادة تصميمها تلتعريفهم بالعمليات التي تم . واضحة موقعة من الطرفينيةواتفاقرسمي إطار العالقة في


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢٣ صفحة

مبادئ أساسیة عند التصمیم: ٧ الشكل

التحلیل ٣

ـ الوصول إليها ضمن مرحلة التحليل مقارنة مخطط العمليات المراد تتم . ابمخطط العمليات الحالية المراد تغييره :تهدف هذه المقارنة إلىو

.م حذفها أو إضافتهاتوضيح األنشطة والخطوات التي ت • .الوصول إليهل للمخطط المراد وتعريف األنشطة الالزم القيام بها للوص • . إذا كانت المصادر المتوفرة مناسبة لتطبيق التغيير أم ال ماتحديد •

:الذي يحتوي على المخرج النهائي لعملية التحليل هو تقرير التحليلو .نتائج التحليل •ات الحالي ومخطط العمليات المراد مقارنة ما بين مخطط العملي •

.الوصول إليه

ما بين المخطط الحـالي والمخطـط المـراد الفروقاتتوضيح • . مهارات والمعرفة الضروريةالو واإلجراءات، ،األنشطة الرئيسية للعمليات: حيث من الوصول إليه

من الضروري في ھذه المرحلة ید مجاالت و معززات تحد

التغییر كمرجع للتحلیل ومھام .التقییم


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢٤ صفحة

رات والفجوات التـي يجـب الثغيبينو ، تقرير التحليل إلعادة تصميم عملية مثاال على )٨( الشكل يعرضـ العمليـة إلحداث التعديالت والوصول لصورة إتباعها الخطوات الالزم و ،جسرها بعـد إعـادة ةالنهائي .التصميم

تقریر التحلیل: ٨ الشكل

تصمیم خطة التطبیق ٤ وضع خطـة عمـل العمليات هي إعادة تصميم المرحلة األخيرة في منهجية

الوصول إليـه ط الجديد المراد نشطة الالزم القيام بها للوصول إلى المخط لأل، إذ يجب ربط هذه األنشطة بإطار زمنـي يحـدد مراحـل العمـل للعمليات

.فريق عمل تنفيذ هذه األنشطةوالمصادر و

تضمن توزيـع ، وت الوصول إليها ل للعمليات المراد وخطة التطبيق على الخطوات الالزم القيام بها للوص تحتوي .لية كل دور لتطبيق إعادة التصميم والمهام المترتبة عليهاواألدوار ومسؤ

ذ ط زمنیا لتنفیعند التنفیذ خط ،تھاا أولویوفقالمھام المرتبة

تقسیم مجاالت ومعززات والتغییر الموضوعة في

.مرحلة التحلیل


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢٥ صفحة

ي وذو المنـشأة يجب جدولة األنشطة الالزم القيام بها في خطة العمل بما يتناسب وظروف المشروع وإمكانات ومـواد واألدوات الالزمـة يجب أن تحتوي الخطة علـى ال كما. تصميمها ة بالعمليات المراد إعاد المعنيينالعالقة

.ل للصورة النهائية المرجوةلوصوإلعادة التصميم وا

ا محـدد ازمنيإطارا توزيع األنشطة والمهام يجب أن يراعي أنجدولة األنشطة ترتبط أيضا بعامل الزمن، إذ إن و تزيـد مـن كلفـة أن تعيق خطة العمـل أ يمكن يضمن تحقيق التغير المطلوب دون التأثر بعوامل التغيير التي

. الجدولة وعوامل التغيير المرتبطة بهامثاال على )٩( الشكل يوضحو. التطبيق

خطة العمل وعوامل التغییر: ٩ الشكل

ـ أسس إلدارة التغيير ال اعتمادلضمان نجاح خطة التطبيق والحصول على النتائج المرجوة منها، يجب أن يتم ي ت

.المنشأةإرشادات لضمان تقبل التغيير في )١٠(الشكل ويشمل . خطة التطبيق وأنشطتهااتجهستن


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢٦ صفحة

إرشادات لضمان تقبل التغییر: ١٠ الشكل

المخرجات ٤,٣

مخرجات كل مرحلة من مراحل منهجية إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية)٢( رقميوضح جدول

ومخرجاتھا تصمیم إجراءات الخدمات الحكومیةمراحل منھجیة إعادة : ٢ جدول

المرحلة المخرجات

ï توثيق العمليات الحالية .الحاليةواإلجراءات مخطط العمليات

ï المراد الوصول إليهامخطط العمليات.

ï وثيقة قبول المخطط.

الوصول إليهاتحديد العمليات المراد

ï التحليل .تائج التحليلتقرير ن

ï تصميم خطة التطبيق .خطة العمل


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢٧ صفحة

حكوميةاتلخدم إجراءات اصميمخطة العمل لمشروع إعادة ت ٥

يجـب تحديـد نطـاق عمـل ،لتحقيق األهداف المرجوة من مشروع إعادة تصميم إجراءات الخدمات الحكومية .روع والتي يجب القيام بهاإذ يحدد نطاق العمل األنشطة والمهام المشمولة في المش، المشروع

: خطة العمل ما يلييجب أن تحدد و

.جدول العمل الزمني • .مراحل المشروع األساسية •

.المهام • .المخرجات •

تحقيق المشروع ألهدافه ضـمن من أجل أسس إدارة المشاريع وتنفيذها بحزم واعتمادلتزام بخطة العمل يجب اال . على خطة عملمثااليعرض )١١( الشكل. ينطار الزمني وميزانية المشروع المحدداإل

خطة عمل: ١١ الشكل


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢٨ صفحة

قراءات إضافية ٦

إدارة العمليات •

o org.bpmi.www o com.bpmbasics.www o org.bpmg.www o com.terprisebpmen.www o Strategies for Business Process Reengineering: Evidence from Field Studies

Journal of Management Information systems, (١)١٢, pp. ٥٦-٣١. Eral, M.J, Sampler, J.L. & Short, J.E (١٩٩٥)

o Business process reengineering: A theoretical framework and an integrated model By Jaideep Motwani, Ashok Kumar , James Jiang and Mohamed Youssef

o How to succeed at reengineering. By Mohsen Attaran and Glenn G. Wood

إدارة التغيير •

o com.management-change.www o Change: How to Adapt and Transform the Business (Decision Makers)

By Nigel Nicholson


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٢٩ صفحة

قائمة المصطلحات ٧

إجراءات الخدمات الحكومية / إعادة تصميم العمليات §

يقوم هذا األسلوب و. المنشآتطوير في المنشأة عن طريق رفع كفاءة وفعالية العمليات في وبين أسلوب إداري يهدف للت .ومسارهاعلى تحليل وإعادة تصميم عمليات وإجراءات العمل

التعامالت اإللكترونية الحكومية §

تقديم خدمات حكومية أكثر كفاءة وفعالية وتقديم خدمات ذات انتشار أفضل استخدام االتصاالت وتقنية المعلومات ل .لمستخدميها

خبراء المجال §

. خبراء بمجاالت محددة يمتلكون المعرفة والمهارات التقنية المختصة بهذا المجالأشخاص تحليل جذور األسباب §

.أسلوب تحليل يهدف لتحديد جذور األسباب للمشاكل والقضايا مؤشرات األداءمفاتيح §

.مؤشرات ملموسة قابلة للقياس متفق عليها وتعكس عوامل نجاح المنشأة األساسية الخدمات اإللكترونية §

لكترونية مقدمة للمستخدم عن طريق وسائل إلكترونية مثل المواقع اإلالمعاد تصميمها والمتة وؤتمالالخدمات الحكومية من أي مكان يمكن فيه الوصول األسبوعأيام طوال ساعة في اليوم ٢٤بتوفرها تتميز هذه الخدمات و.والبوابات الحكومية

.نترنتإلإلى شبكة ا

الفعالية § .القدرة على تحقيق األهداف الموضوعة والمتفق عليها ويحكم على الفعالية عن طريق مخرجات العمل وأثره

الكفاءة § .بة مئويةعبر عنها بنس، وي قيمة المخرجات بالنسبة لقيمة المدخالت

العالقةوذو §

.شخص أو مجموعة من األشخاص أو وحدات أعمال ذات اهتمامات مشتركة أو أنشطة تجمع بينهم


یسر- العربیة السعودیةةلكم للم الحكومیةاإللكترونیةبرنامج التعامالت ٣٠ من ٣٠ صفحة

العملية §

.مجموعة من الخطوات واألفعال والتغييرات والمهام التي تنتهي بنتيجة ما مخطط العملية §

تنتمي إليهبين مسار العملية خطوة خطوة ضمن اإلجراء أو النظام الذيمخطط ي .

خطة العمل § .إلتمام نطاق عمل محدد المهام الالزم القيام بها مجموعةق بتفصيل ثوثيقة خطة العمل تو

Documents

ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﺕﺍﺀﺍﺭﺠﺇ ﻡﻴﻤﺼﺘ …ﺔﯿﻣﻮﻜﺤﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا تاءاﺮﺟإ ﻢﯿﻤﺼﺗ ةدﺎﻋإ ﺔﯿﺠﮭﻨﻣ ٣٠ ﻦﻣ