I

جامعة الخليل

عمادة الدراسات العليا

برنامج ماجستير إدارة األعمال

في شركةالوظيفياالحتراقوتكنولوجيا المعلومات تطبيق العالقة بين"

"فيهااالتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر العاملين

دراسة حالة

:إعداد الطالبة

إدعيسحمدي آالء ج

اشراف

الدكتور أسامة شهوان

يالالعاساترالديةلبكاألعمالإدارةفيالماجستيردرجةىلعالحصولباتللمتطاستكماالالدارسةهذهقدمت

.يللالخجامعةفيميلالعوالبحث

م2012/ـه1433

II

III

IV

امللخصجمن وجهة نظر ت الفلسطينيةاالتصاالالعالقة بين تطبيق تكنولوجيا المعلومات واالحتراق الوظيفي في شركة

.فيهاالعاملين

تطبيق واستخدام مؤسسات األعمال الفلسطينية لتكنولوجيا المعلومات التعرف على العالقة ما بين:الدراسةمشكلة

.االحتراق الوظيفي للعاملينوالحديثة

ا المعلومات إلنجاز أعمالهم شركة االتصاالت الفلسطينية والذين يستخدمون تكنولوجيفيالعاملون:الدراسةمجتمع

شخص100من الدراسةمجتمعويتكوناليومية،

.لجمع بيانات كمية وتحليلها إحصائيااالستبانةاستخدامتم :الدراسةمنهج:النتائجأھم

وبين زيادة أو انخفاض مستوى بين تطبيق تكنولوجيا المعلومات واالتصالعدم وجود عالقة ذات داللة إحصائية

، بينما وجدت عالقة ذات داللة إحصائية سالبة الفلسطينيةشركة اإلتصاالت حتراق الوظيفي في مكان العمل في اال

تكنولوجيا بمعنى أن تطبيق وبين المركزية في العمل، تطبيق تكنولوجيا المعلومات واالتصالوضعيفة بين

.الفلسطينيةشركة اإلتصاالت في عمل أدى إلى انخفاض ضعيف في مستوى المركزية في الالمعلومات واالتصال

:التوصیاتأھملدىالوظيفياالحتراقمستوىعنالدوريللكشفالدراسةهذهفيالمستخدمخماسالمقياستوظيف·

.شركة االتصاالت الفلسطينيةفيالعاملين

الشعورومواجهة،العاطفياإلنهاكبمقاومةتعنى) وإثرائيةعالجية،وقائية،( نفسيإرشادبرامجتصميم·

بشكلالوظيفياالحتراقمنللحدوذلكاآلخرين،ونحوالذاتنحواإليجابياالتجاهودعماإلنجاز،بتدني

.عام

لتعزيزها،األداءفيالقوةمكامناستكشافعلىيساعدالذيبالقدرالوظيفياألداءلتقويممقاييستصميم·

.لمعالجتهاالقصوروجوانب

تغييرخاللمن،العاملينبينالوظيفيوالتدويرالوظيفي،التوسعوأسلوبالوظيفي،راءاإلثأسلوبتطبيق·

.قصيرةلفتراتولوالماديةبيئتهأوإجراءاته،أوطبيعته،أوالعمل،مكان

.صقل مهارات العاملين وتطوير مهاراتهم من خالل التدريب واالبتعاث·

بينوالتكاملوالتشاورالتنسيقمستوىلرفعالقرارات،اتخاذعمليةفيالعاملينمشاركةزيادةعلىالعمل·

.المختلفةاإلداريةالمستويات

تحقيقفيسهمتألنهاللعاملين،الممنوحةالسنويةوالعالواتوالحوافزالمكافآتحجمزيادةعلىالعمل·

مستوىزيادةفييسهممماالعاملين،لدىالوظيفيالرضالتحقيقوذلكاألعمال،إنجازفيوتساعداألهداف،

.للشركةواالنتماءالوالء

V

AbstractThe relationship between the utalization of information technology and job burnout from the

perspective of the Palestinian Telecommunications Company's staff.

A Master dissertation prepared by: Alaa Hamdi Edais

Supervised by: Dr. Osama Shahwan

Research Problem: Identifying the relationship between the utalization of modern IT and the staffburnout.

Research Population: Staff of the Palestinian Telecommunications Company who use informationtechnology in their daily work. The research population consists of 100 people

Methodology: A case study methodology using a questionnaire as a tool for the study and observation.

Main Results: There is no statistically significant correlation between the application of informationtechnology and communication, and the increase or decrease of the level of burnout in the workplacein the Palestinian private sector institutions. However, there is a statistically significant weak andnegative correlation between the application of information technology and communication, and thecentralised work, which means that the application of information technology and communication ledto a weak decline in the level of the centralised work in the Palestinian private sector institutions.

Main Recommendations:· To adopt Maslach burnout measurement tool used in this study for regularly detect of the level of

the staff burnout in the Palestinian Telecommunications Company, and to design psychologicalcounselling programs in accords (preventive, remedial and enriching) to tackle the emotionalexhaustion and low achievement feeling, and to support the positive view towards the self and theothers to reduce job burnout in general.

· To design standards for staff performance assessment which would help in enhancing performancestrengthens and tackling performance weaknesses.

· To apply the job enrichment, expansion, and rotation methods among staff through changing theworkplace, work nature, procedures, the physical environment even for short periods.

· To develop skills of the staff through training, and scholarships.· To increase the participation of staff in the decision-making process, and to raise the level of

coordination, consultation and integration among the different administrative levels. Throughrespecting others opinion, and by using group discussion, which contribute to the development ofstaff relationships.

· To ensure the acceptance of the staff constructive views, ideas and suggestions, which in turnimproves the work relationships between supervisors and subordinates.

· To increase the size of bonuses, incentives and annual increments granted to staff, as it helps in thecompletion of work achievement of goals, and leads to job satisfaction among staff, and increasesthe level of loyalty and commitment of the staff toward the company.

VI

)المفاتيح( الكلمات

Key Words·تكنولوجیا المعلومات · Information technology

·الوظیفياالحتراق· Burnout

·الدیموغرافیةالمتغیرات· Demographic variables

·التنظیمیةالمتغیرات· Organizational variables

·العاطفياإلنھاك· Emotional exhaustion

·الشخصياإلنجازتدني· Reduced personal accomplishment

·اآلخرینونحوالذاتنحوالسلبياالتجاه· Depersonalization

·المركزیةدرجة· Centralization

·العملداخلالعالقات· Relations in work

·الوقتإدارة· Time management

·متطلبات العمل · Job demand

·موارد العمل · Job resources

·الشخصیةاالتصاالت· Personal communication

VII

اإلهداءإىل

غادةالغاليةوالديتالعطاءرمزورفيقا،مؤنسايلفكانتدعاؤها،عينينقطعوملارها،يلووهبتبليلها،يلعجادت

.جعل مثواها اجلنةرمحها اهللا و, وظهرياوعونا

محديوالديودعمهوتوجيههنصحهمنيلعوأسبغوعلمين،رباين،.هللاواحلمددراسيتإمتامعلىإلصراريسبباكانماوتشجيعه

األحباءأخواين وأخوايتجمدومنجد وعماد وحممد وكرميان وسوزان

وحتملوين معيوقفوا

خواين إأخوايت وبناء أجود،و، زينو،أمحدو،ليانو،يزنو،مجانو،مرميو،سيفو،صفوان

آدم وجهاد،ومحدي، و

زيزاتعزمياليت الوقايتيورفيقايتصد

... هؤالءكلإىلاملتواضعاجلهدهذاأهدي

آالء

VIII

وتقديرشكر:القائلوالنعمة،الفضللويلوآخرهالشكرأول

علمالذيهللافاحلمد:7) إبراهيم} (لشديدعذابيإنكفرتمولئنزيدنكمألشكرتملئنربكمتأذنوإذ{الدراسةهذهإمتاميسرالذيهللاحلمد،يعلمملمااإلنسانعلمبالقلم،

ف على الدراسةملشرادكتور أسامة شهوان للوالعرفانالشكرآياتأمسىبتقدميأتشرفالفلسطينية ومجيع العاملني فيها وأخص بالذكر السيد االتصاالتالسادة شركة إىلاملقامهذايفموصولوالشكر

ومجيع األخوة واألخوات الذين تفضلوا بتعبئة ،واألخت منال املصري،يواألخت نسرين النمر،رائد حمسن.االستبانة

تحرير هذه الدراسة واألستاذ الفاضل خضر اليت قامت بميان أبو شرخإكما أتوجه جبزيل الشكر لألخت الفاضلة يف التحليل االحصائيمبارك على جهوده

:منكالبالذكروأخصمباشرة،غريأومباشرةبصورةذلكيفأسهممنلكلالشكربتقدميأتشرفكمارئيس جامعة اخلليلالدكتور مسري أبو زنيد

يف جامعة اخلليلالعلياالدراساتكليةعميدوحممد اجلعربي عميد كلية التمويل واإلدارةوالدكتورالدراسةأداةبتحكيمتفضلواالذيناألفاضلاألساتذة

الدراسةعلىواحلكماملناقشةجلنةأعضاءاألفاضلاألساتذةاخلليلجامعةيفاإلداريةواهليئةيةالتدريسيئةاهلأعضاءمجيع

نوالعرفاوالتقديرالشكرخالصمجيعاإليهمأزجياجلزاء،خريهمجيزيأناهللاوأدعو

.حسنامموازينيفومؤازرةدعممنيلقدموهماجيعلوأنكل من قدم يل عونا وأسدى يل مجيال إىلخالص شكري وتقديري أقدم

ةالباحث

IX

اتمسرد احملتويIV....................................................................................................................امللخص

ABSTRACT.........................................................................................................V

VI.........................................................................................................)املفاتيح( الكلمات

VII....................................................................................................................اإلهداء

VIII..............................................................................................................وتقديرشكر

IX.............................................................................................................مسرد احملتويات

XIII..........................................................................................................مسرد اجلداول

14......................................................................................وأبعادهاالدراسةمشكلة: األولالفصل

15................................................................................................املقدمة1.1

17...............................................................................................مشكلة الدراسة1.2

18...............................................................................................أسئلة الدراسة1.3

19...............................................................................................فرضيات الدراسة1.4

19...............................................................................................أهداف الدراسة1.5

20...............................................................................................أمهية الدراسة1.6

20...............................................................................................حدود الدراسة1.7

20...............................................................................................حمددات الدراسة1.8

20...............................................................................................منهجية الدراسة1.9

21..............................................................................................املصطلحات واملفاهيم1.10

22.............................................................................السابقةلنظري والدراساتاإلطار ا: الفصل الثاين

23................................................................................................اإلطار النظري2.1

23.............................................................................................تكنولوجيا املعلومات2.1.1

23...........................................................................................املقدمة2.1.1.1

23.......................................................................................مفهوم تكنولوجيا املعلومات2.1.1.2

26............................................................................................املعلوماتمصادر2.1.1.3

X

27........................................................................................خصائص اتمع املعلومايت2.1.1.4

29...........................................................................................املعلوماتأمن2.1.1.5

30.........................................................................املعلوماتنولوجياتكانتشاروراءالدوافع2.1.1.6

31...................................................................اإلداراتوللمدراءاملعلوماتتكنولوجيافوائد2.1.1.7

32..............................................................................البنية األساسية لتكنولوجيا املعلومات2.1.1.8

32.......................................................................املوارد البشرية يف جمال تكنولوجيا املعلومات2.1.1.9

33.................................................................................:متطلبات تكنولوجيا املعلومات2.1.1.10

35............................................................................واالتصالاملعلوماتتكنولوجياتطور2.1.1.11

35....................................................................أثر تكنولوجيا املعلومات السليب على العاملني2.1.1.12

36.................................................................اآلثار السلبية لتكنولوجيا املعلومات على الصحة2.1.1.13

39.........................................املنظمةيفللعاملنيالتنظيميالسلوكعلىاملعلوماتتكنولوجياتطبيقأثر2.1.1.14

41.............................................................................................االحتراق الوظيفي2.1.2

41...........................................................................................التطور التارخيي2.1.2.1

42.........................................................................................مفهوم االحتراق الوظيفي2.1.2.2

46..............................................................................الوظيفيلالحتراقاملفسرة النظريات2.1.2.3

47..............................................................................األخرىواملفاهيمالوظيفياالحتراق2.1.2.4

49................................................................................:الوظيفي وآثارهاالحتراقأعراض2.1.2.5

51.................................................................................الوظيفي وأسبابهاالحتراقمصادر2.1.2.6

54..........................................................................................الوظيفياالحتراققياس2.1.2.7

56............................................................................................االحتراقآلية2.1.2.8

56.................................................................كيفية التغلب على االحتراق الوظيفي والوقاية منه2.1.2.9

59................................................................................................السابقةالدراسات2.2

59............................................................................................العربيةالدراساتجمموعة2.2.1

65.............................................................................................الدراسات األجنبية2.2.2

73.............يف فلسطني وشركة االتصاالت الفلسطينية حمل الدراسةمؤشرات تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت: الفصل الثالث

XI

74..................................................................مؤشرات تكنولوجيا املعلومات واالتصاالت يف فلسطني3.1

74.............................................................................................املقدمة3.1.1

74.............................................................................واالتصاالتاملعلوماتلتكنولوجياالنفاذ3.1.2

75..............................................................................................اجلاهزية3.1.3

75.......................................................................واالتصاالتاملعلوماتتكنولوجياأدوات3.1.3.175......................................................................................البشريةالكوادر3.1.3.276......................................................................................الربجميات3.1.3.376......................................................................................البياناتقواعد3.1.3.476...........................................................واالتصاالتاملعلوماتلتكنولوجيااالستخدامجماالت3.1.3.577..................................................................واالتصاالتاملعلوماتتكنولوجياعلىاإلنفاق3.1.3.6

78...........................................................................................شركة االتصاالت الفلسطينية3.2

78.............................................................................................نبذة عن الشركة3.2.1

79..........................................................................................الفلسطينةاالتصاالترؤية3.2.2

79....................................................................................سطينةالفلاالتصاالتاستراتيجية3.2.3

80...........................................................................................للشركةالرئيسةاألهداف3.2.4

80..........................................................:واقع تكنولوجيا املعلومات يف شركة االتصاالت الفلسطينية3.2.5

82.......................................................................................................املنهجية: الفصل الرابع

83...................................................................................................................املقدمة4.

83...............................................................................................الدراسةمنهج4.1

83................................................................................................الدراسةجمتمع4.2

85...............................................................................................وإجراءااالدراسةأداة4.3

86..............................................................................................طرق استخراج الدرجات4.4

87...............................................................................................صدق االستبانة4.5

95........................................................................................امليدانيةالدراسةتطبيقإجراءات4.6

95...............................................................................................اإلحصائيالتحليل 4.7

96...............................................................ومناقشة نتائجهاالدراسةبياناتوحتليلعرض:الفصل اخلامس

XII

97...............................................................................................املقدمة5.1

121......................................................................................اخلالصة والتوصيات: الفصل السادس

122.............................................................................................اخلالصة6.1

125..............................................................................................التوصيات6.2

126..............................................................................................املقترحةالدراسات6.3

127....................................................................................................................املراجع

130....................................................................................................................املالحق

130.................................................................................."اإلستبانة" أداة الدراسة ) 1(امللحق رقم

130.........................................................................................بيان بأمساء احملكمني) 2(احمللق رقم

XIII

اجلداولمسرد84....................................................................................................................1جدول89....................................................................................................................2جدول90....................................................................................................................3جدول91....................................................................................................................4جدول92....................................................................................................................5جدول93....................................................................................................................6جدول93....................................................................................................................7جدول94....................................................................................................................8جدول97....................................................................................................................9جدول100................................................................................................................10جدول100................................................................................................................11جدول101................................................................................................................12جدول102................................................................................................................13جدول104................................................................................................................14جدول106................................................................................................................15جدول108................................................................................................................16جدول110................................................................................................................17جدول113................................................................................................................18جدول114................................................................................................................19جدول115................................................................................................................20جدول116................................................................................................................21جدول120................................................................................................................22جدول

14

وأبعادهاالدراسةمشكلة: األولالفصلالمقدمة1.1

مشكلة الدراسة1.2

أسئلة الدراسة1.3

فرضيات الدراسة1.4

دراسةأهداف ال1.5

أهمية الدراسة1.6

حدود الدراسة1.7

ات الدراسةدمحد1.8

دراسةمنهجية ال1.9

المصطلحات والمفاهيم1.10

15

األولالفصل

وأبعادهاالدراسةمشكلةالمقدمة 1.1

ن ظهور اختراعات كثيرة ومتعددة كما وحدثت فيه تطورات تكنولوجية يقد شهد القرن العشرل

ساهم بشكل مباشر في تسريع عملية تطوير نظم مما, االتصاالتهائلة خاصة في مجاالت

ن التسارعإويمكن القول ،تحقيق أهداف تجاريةأجلومات في منظمات األعمال من المعل

في حقيقيةحدث ثورة أالهائل في تطور الحاسوب منذ بدايات الستينات من القرن الماضي قد

تطوير القدرة التنافسية أجلفي منظمات األعمال من وانتشارها نظم المعلومات استخدام تطور

.لمنظماتلهه ا

عملية اتخاذ القرار في منظمات األعمال فإننا نأخذإلىفعندما نشير , أما في الوقت الحالي

التي تحتاجها المستويات التنظيمية المختلفة لحاجات المتنامية من المعلومات وبعين االعتبار ا

تكنولوجيا واالستخدام السليم لاالختيارإلىيدعو مما,والتي تزداد تشابكا وترابطا يوما بعد يوم

استخدام منظمات األعمال لنظم تبادل ن بألقول لدعونا األمر الذي ينظم تبادل المعلومات و

رفع كفاءة الوظائف التشغيلية واإلدارية ألنشطتها إلىالمعلومات يمكنها من إحداث تغيير يؤدي

ملية التغيير ذات من عاجزءيعتبر استخدام نظم تبادل المعلومات إنوعليه ف, اإلنتاجية المختلفة

زيادة اإلنتاجية والقدرة على المنافسة كضمان للبقاء في إلىستراتيجي والتي تهدف الطابع اال

.السوق

المعلومات إلىمنظمات األعمال عملية تطور سريع في حاجةوفي الوقت الحاضر يشهد العالم

أفضلف اتخاذ بهد, السرعة في الحصول على المعلومةمالكيف أمسواء من حيث الكم أ

خالله واضحا األمر الذي برز من , بالبيئة المحيطة بهاالمنظمات القرارات وتوثيق عالقة هذه

من المنظمات وقدرتها على إشباع حاجة االتصالوالمعلوماتألهمية المتزايدة لتكنولوجياا

.عصرالجعل تطوير هذه النظم وزيادة فعاليتها وكفاءتها إحدى ضرورات مما, المعلومات

ة في نجاح هذه النظم هو أنها أصبحت تعتمد على تكنولوجيا ولعل أحد العناصر الرئيس

،المعلومات وخفضت تكاليف الحصول عليها بشكل واضحإلىمتطورة سهلت من الوصول

عظم ظاهرة في عالم االقتصاد واألعمال بعد أبأنها تولعل الثورة التكنولوجية التي وصف

ت من تكنولوجيا ونظم المعلومات عنصرين من عناصر النجاح في عالم جعل, الثورة الصناعية

نحن اليوم في عالم يتحدث عن عصر ها و. ة والسرعة في تبادل المعلوماتيتجه نحو العولم

16

فان االتجاه يسير نحو , 1تصالاالوالمعلومات وعن الجيل الثالث من تكنولوجيا المعلومات

الحصول على فرص جديدة تعتمد على االستخدام أجلبالسوق من نظمةتطوير عالقة الم

,ظمةاألمثل للمعلومات المتاحة عن الموردين والعمالء والمنافسين وكل ذوي العالقة بالمن

ستراتيجية على نظم المعلومات كأداة قادرة على خلق القدرة األمر الذي يضفي صفة اال

. وتحقيق األهدافهاتعظيموالتنافسية

إلىتقديم الخدمات إلىالتي تسعى , ات أو المؤسسات العامة أو الخاصةيرتكز نجاح المنظم

غيرها على مصناعية أمتجارية أمصحية أمأكانت هذه الخدمات تعليمية أسواء،المواطنين

ويمثل ، يعد أهم عوامل اإلنتاج الرئيسةالعنصر البشري المؤهل الذي , عناصر عديدة من أهمها

تحقيق غاياتها إلىالمنظمات فهم الذين يوصلون هذه المنظمات األفراد أهمية قصوى في

ما قد يواجههم من ر متطلباتهم وحاجاتهم وتخليصهم ملذا جاء االهتمام باألفراد وتوفي،وأهدافها

إال أنه بالرغم من اهتمام , ويجعلهم يرضون عن المؤسسات التي يعملون فيها،الصعوبات

من ضغوط العمل التي تسبب لهم يمنهم يعانالكثيرن، فإالمنظمات باألفراد العاملين فيها

.عليهمسلبيةاألمر الذي يحدث تأثيرات،مضايقات وتوترا

حيث أصبحت هذه , ويعد العصر الحديث عصر الضغوط التي تعد من عوائق هذا العصر

توجد مهنة بمنأى فال ،الضغوط مظهرا طبيعيا من مظاهر الحياة اإلنسانية التي ال يمكن تجنبها

كما يعاني األفراد في المؤسسة الواحدة ألوانا مختلفة من الضغوط في ،عن هذه الضغوط

عندماحالة يصل اليها الموظف(Burn out) الوظيفياالحتراقو, مختلف المستويات التنظيمية

وعادة ما ،أعمالهأداءوالتطوير في اإلنتاجيةالعمل، عالوة على تدني يفقد فيها الرغبة في

وال، سبع سنوات وأكثرعلى مدىو تطوير أعندما يمكث في عمله دون أي تغيير تصيب الفرد

سهلة لالحتراق الوظيفي، وبالتالي ضحية يكون فريسةواإلدارين مثل هذا الموظف أشك

الجهاز ، ألن أداء أيضاالجهاز الذي يعمل فيه ضحية أنالعمل غير المرن، كما لنظامسائغة

الجهاز وكفاءةإنتاجيةجدا بل قد تكون معدومة، مما يؤثر حتما على ستكون متدنيةته نتاجيوإ

ومنهاوترتبط هذه الظاهرة بمفهوم أمراض الحضارة التي تصيب الكثيرين .ككلاإلداري

حالة من إلىالعمل التي تؤدي الضغوط النفسية التي يواجهها إنسان اليوم، ومنها ضغوط

للزيادة المستمرة في األعباء والمتطلبات دني والعقلي واالنفعالي والدافعي نتيجةاإلنهاك الب

,رسالة ماجستير منشورة، "مقياس تكنولوجيات ونظم المعلومات في المؤسسات الصغيرة والمتوسطة" )2005(إبراهيم، ،بختي1

28ص،ورقلة– مرباحقاصديامعةج

17

ا عندما ال تتطابق الطموحات مع خاصةتحملها، الواقعة على كاهل الفرد وعدم مقدرته على

.2بالفعلالواقع الفعلي الذي يستطيع تحقيقه

ؤسسة تتجه لتطبيق نظام هناك نوعان من ضغط العمل الذي يمكن أن يواجهه العامل في مو

هما3جديدمعلوماتي ،:

النظام قبل تطبيقه، يتجلى في الخوف تجاه وهو ضغط ينشأ لدى الموظف: األولالنوع ·

إلىالنظام مثل تقليل دور العنصر البشري وعدد األفراد في العمل الذي يؤدي يه فوائدسممما ن

لسابق، إن هذا النوع من الفائدة للنظام قلة عدد األخطاء التي كان من الممكن حصولها في ا

. تساؤل العاملين عن مصيرهم بعد تطبيق النظامإلىيقود

وهو الضغط الذي يشعر به العامل بعد تطبيق النظام، ينشأ لدى العامل : النوع الثاني·

والرقابة ،مجرد خادم أو منفذ ألوامر األجهزة التي يتعامل معها من ناحيةإلىنتيجة تحوله

تي يمارسها النظام نفسه على أداء مستخدميه من ناحية أخرى، مما يولد لديهم خوفا دائما من ال

.الوقوع في الخطأ وبالتالي أن يكونوا عرضة للتأنيب

اختراق الخصوصية في العمل إلىمن الجدير بالذكر هنا أن تطبيق النظم يمكن أن يؤدي

في معظم النظم الحديثة بتسجيل دائم لجميع ما يقوم به بالنسبة للعامل، إذ تتميز األنظمة الرقابية

هذه إلىعلى صعيد التصوير وبالتالي إمكانية الرجوع معلى صعيد عمله أسواء،العامل

-المعلومات المحفوظة في النظام من قبل األشخاص المفوضين بذلك أو من قبل غيرهم

لقدرة على حماية نفسه من االختراق، كل إذا لم يكن النظام قويا من حيث ا-النظام يمخترق

ذلك يولد لدى العامل حجما أكبر من الضغط واإلحساس بفقدان االستقاللية والخصوصية،

.مصدر لهذا الضغطإلىوبالتالي قد يتحول النظام بحد ذاته

:لدراسةمشكلة ا1.2التي تطبق المنظمات األعمالعاملين في لقد اتضح من مراجعة الدراسات السابقة في واقع

الجانب السلوكي تتركز في ضغوط العمل فيتعاني من صعوبات أنهاتكنولوجيا المعلومات

مؤسساتأثر تطبيق الوظيفي واالحتراقإلىأن معظمها لم تتطرق إاله،والرغبة في ترك

وما تتركه من تأثير على ،لتكنولوجيا المعلومات الحديثةواستخدامها الفلسطينية األعمال

يمكنليس موضوعا ثانويا،الوظيفياالحتراقن موضوع إالوظيفي للعاملين حيث حتراقاال

من خطورته، بل هو موضوع شائك وحيوي ويؤثر سلبا في أداء األفراد، لذا سيظلحدال

الوظيفي والفعالية األداءتأثير كل من الوالء التنظيمي والرضا الوظيفي وضغوط العمل على ،)1992(عبيد بن عبداهللا،، العمري2

9ص، المملكة العربية السعودية، م16مجلة جامعة الملك سعود، ، التنظيميةبقانظر املصدر السا3

18

المهني المزيد من االجتهادات والرؤى لتزيد قدرة الفرد على التفاعلإلىالموضوع في حاجة

منوظيفيالاالحتراقوالنفسيةالضغوطموضوعكما أن, ناء والنهضةوالذي هو أساس الب

وعلماالجتماعيالنفسعلممجالفيالبحوثمنالعديدتناولتهاالتينسبيا،الحديثةالمفاهيم

فهميتطلبفهمهاوإنبالعمل،تتعلقمهمةمشاكلأنهاعلىبمجملهاأكدتالتيالمهنيالنفس

يراهمافالبعض المفهومين،بينطخلأحيانايحدثوقدل،العمئةوبيالفردشخصيةمنكل

في ااختالفهناك أن حيث،بينهمابينةافروقهناكأنإلىتشيراألمرحقيقةلكنواحداامفهوم

بطريقة إيجابية تجعلهم يعملون بشكل أفضل، فالبعض يستجيب لضغط العمل استجابة األفراد

، أيضا على إنتاجيتهماالعمل بطريقة سلبية بحيث تؤثر سلبولكن األغلبية تستجيب لضغط

، مما المعوقاتوللضغطتعرضا من أكثر المهنواإلنسانية تعتبر يةتالخدماالمهنأن إلىإضافة

أداءعلىينقادرغيرهمبأنونيشعرم يجعلهوالمطلوبالعاملين فيها بالدورقيامدونحولي

.المتوقعبالمستوىمعمله

تكنولوجيا تطبيق بينما عالقة ا إذا كان هنالك مالكشف عهيمشكلة الدراسة فإننا ومن ه

.الفلسطينيةاالتصاالتفي شركة من وجهة نظر العاملينالوظيفي االحتراقوالمعلومات

:الدراسةأسئلة1.3:يتفي ضوء مشكلة الدراسة حددت تساؤالتها على النحو اآل

في عملية نقل المعلوماتكنولوجيا لتالفلسطينيةاالتصاالتشركة ى استخدام مدام- 1

؟وفيرها للمستخدم الداخليتوالمعلومات وتبادلها والحصول عليها

شركة في ونالذي يتعرض له العامل- إن وجدت-الوظيفياالحتراقما هي أسباب - 2

التي تطبق تكنولوجيا المعلومات؟الفلسطينيةاالتصاالت

شركة فيونالعاملاالذي يتعرض له-وجدتإن-الوظيفياالحتراقما مستويات - 3

التي تطبق تكنولوجيا المعلومات؟الفلسطينيةاالتصاالت

االحتراقوبين استخدام تكنولوجيا المعلوماتإحصائيةذات داللة هل هناك عالقة- 4

؟الفلسطينيةاالتصاالتشركة الوظيفي لدى العاملين في

الفلسطينيةاالتصاالتشركة ء العاملين في في آراإحصائيةهل هناك فروق ذات داللة - 5

التي تطبق تكنولوجيا المعلومات؟

19

:فرضيات الدراسة1.4:الفرضية الصفرية.1

بين 0.01و على مستوى أ0.05على مستوى إحصائيةذات داللة ال يوجد عالقة

االحتراقمستوى وبين زيادة أو انخفاض، االتصالتطبيق تكنولوجيا المعلومات و

.ي مكان العمل في المؤسسات الخاصة الفلسطينيةالوظيفي ف

:ىاألولالبديلة الفرضية.2

الوظيفي في مكان العمل االحتراقمستوى رفعقد االتصالتطبيق تكنولوجيا المعلومات وإن

.في المؤسسات الخاصة الفلسطينية

:الفرضية البديلة الثانية.3

الوظيفي في االحتراقانخفاض مستوى ساعد فيقد االتصالتطبيق تكنولوجيا المعلومات وإن

.مكان العمل في المؤسسات الخاصة الفلسطينية

:لدراسةأهداف ا1.5عالقة بين تطبيق تكنولوجيا المعلومات ماهية العلىالتعرف إلىم بشكل عاتهدف هذه الدراسة

هذا ن عتفرع يو،الفلسطينيةاالتصاالتشركة من وجهة نظر العاملين في الوظيفي االحتراقو

:ةتيالهدف األهداف الفرعية اآل

في عملية لتكنولوجيا المعلوماتالفلسطينية االتصاالتشركة مدى استخدام التعرف على .1

.نقل المعلومات وتبادلها والحصول عليها وتوفيرها للمستخدم الداخلي

شركة ن في والذي يتعرض له العامل- إن وجدت-الوظيفياالحتراقالتعرف على أسباب .2

.التي تطبق تكنولوجيا المعلوماتالفلسطينيةصاالتاالت

في ن والعاملاالذي يتعرض له- إن وجدت-الوظيفياالحتراقمستويات على التعرف .3

.التي تطبق تكنولوجيا المعلوماتالفلسطينيةاالتصاالتشركة

بين استخدام تكنولوجيا المعلوماتإحصائيةذات داللة إذا كان هناك عالقة معرفة .4

.الفلسطينيةاالتصاالتشركة في الوظيفي لدى العاملين حتراقاالو

االتصاالتشركة في آراء العاملين في إحصائيةفروق ذات داللة إذا ما كان هناك التعرف .5

.التي تطبق تكنولوجيا المعلوماتالفلسطينية

العمل، ومؤسسات األعمال الخاصة الفلسطينيةاالستفادة منها في نتائج يمكنإلىالتوصل .6

ظاهرةيقضي علىممااإلداري الموظفعملظروفبتحسينكفيلةمقترحاتوضععلى

.والوظيفيالنفسياالحتراق

20

:أهمية الدراسة1.6على هاوتطبيقالتكنولوجيا استخدام هتركيالذي األثرتعرضهناك العديد من الدراسات التي

إدخال تكنولوجيا غير نإحيث . وظفينعلى الماالمنظمة، ولكنها ال تكشف عن أثر التكنولوجي

كما .على العاملزيادة الضغوط النفسيةإلىولكنه يؤدي ،زيد من الجودة واإلنتاجيةيمالئمة قد

، والبعض التكنولوجيا الجديدة تهديدا لتطوير مهاراتهميعتبر دخول بعض الموظفين أن هناك

ن ووالعاملتآفالمنش. حفاظ على مواهبهللرغبة في تعلم تقنيات جديدةهلديوابهاآلخر مفتون

أحياناراغبينالن غير ويضطر الموظفحيث ،متزامنةولكنها غير ورغبات فيها لديهم حاجات

هناك شريحة ف،ن الذين يريدون تعلم هذه الفرصةآخرون ممنعيبينما،تعلم طرق جديدةإلى

لسبل العيش في الجديدة يشكل تهديداأن نقص التدريب في مجال التكنولوجياعتقدتالعاملينمن

.المستقبل

الوظيفي لدى االحتراقيزيد إما سلبي؛ناله جانبالمنشآتفاستخدام تكنولوجيا المعلومات في

إلىلذا تسعى هذه الدراسة .الوظيفياالحتراقيقلل من يحارب ويجابي إأو ،العاملين فيها

الوظيفي من االحتراقيق تكنولوجيا المعلومات وكان هناك عالقة ما بين تطبذاإمااإلجابة ع

.وجهة نظر العاملين

:حدود الدراسة1.7

االحتراقعلى االتصالومدى تأثير استخدام تكنولوجيا المعلومات :الحدود الموضوعية

، الذين يعملون فيها منذ أكثر من خمس الفلسطينيةاالتصاالتشركة الوظيفي لدى العاملين في

.سنوات

.الفلسطينيةاالتصاالتشركة في اقتصرت هذه الدراسة على األفراد العاملين : البشريةالحدود

.)شمال، وسط، جنوب(الضفة الغربية –الفلسطينيةاالتصاالتشركة : الحدود المكانية

.2011كانون الثاني من عام : الحدود الزمنية

:محددات الدراسة1.8.االتصاالت الفلسطينيةشركة العاملين في اقتصرت هذه الدراسة على

:دراسةمنهجية ال1.9مثل هذه الدراسة لكونه من أنسب المناهج في دراسة إجراءفي دراسة الحالةمنهج تم استخدام

وتتكون المصادر الثانوية من الكتب ؛يةاألولواستخدام المصادر الثانوية كما تم الظواهر،

21

قد تركزت في استبيان تم تصميمه فيةاألولأما المصادر ،والمجالت العلمية المتخصصة

.الفلسطينيةاالتصاالتفي شركة تم توزيعه على العاملين و،البحثغراضألخصيصا إعدادهو

:المصطلحات والمفاهيم1.10بغرضالمستخدمةالحديثةوالتقنياتالطرقمجموعة: (ICT)واالتصالتكنولوجيا المعلومات

المعلوماتلمعالجةاألجهزة الضروريةة من من خالل مجموع،ئهأداورفعمعيننشاطتبسيط

وسائلعبركترونياونقلها الوالسلكيسلكيونقلسترجاعاحفظومعداتوبرامجحواسيبمن

.4والمرئيوالمسموعالمكتوب: أنواعهااختالفوعلىأشكالهابكلاالتصال

الضغطبسببكاملبشكلوانفعاليجسمياستنزافظاهرة:(Burnout)الوظيفياالحتراق

غيربأنهالفرديشعربحيثوالقدراتالمتطلباتبينتوازنعنه عدموينتجالحدعنالزائد

.نفسياالحتراقهيؤديمماالحاليالوقتفيضغط إضافيأيمعالتعاملعلىقادر

جهاد الذهنيمجموعة أعراض من اإل"نهأبماسالخكرستينه توهناك تعريف آخر قدم

األداءوحساس بعدم الرضا عن المنجز الشخصياالنفعالي والتبلد الشخصي، واإلواالستنفاد

.5"المهني

، حجم العملتضارب األدوار وازدياديحدث من ضغوط العمل النفسية نتيجةالوظيفي االحتراق

رؤية مثالية ألداء األعمال واالضطالع بالمسؤوليات يحدث لهؤالء الذين عادة ما يتبنونو

.6عادة بالمهام التي يتعذر على الشخص تحقيقهااالحتراقيرتبط كما ، المهنية

هم األشخاص الذين يستخدمون تكنولوجيا : الفلسطينيةاالتصاالتن في شركة والعامل

.اتالمعلومات النجاز أعمالهم ويعملون في الشركة منذ أكثر من خمس سنو

28ص،المصدر السابق،)2005(إبراهيم،،بختي4الكركمحافظةفيالخاصةمعلمي التربيةلدىالنفسيواالحتراقالنفسيةالضغوطمصادر"، )2007(،حمزةالزيودي، محمد5

.7، صالثانيالعدد- 23 المجلد– دمشقجامعة، مجلة" ببعض المتغيراتوعالقتها6 Halbesleben, Jonathon R.B.,elat, ( 2004)," Burnout in Organizational Life", Journal of Management,30(6), p.859

22

بقةالساالدراساتواإلطار النظري: الفصل الثاني

23

الفصل الثاني

السابقةاإلطار النظري والدراسات

:اإلطار النظري2.1:تكنولوجيا المعلومات2.1.1

:المقدمة2.1.1.1

وباتتالمنظمات،فيهابماالحياةنواحيمختلففيتتحكممؤثرةقوةالمعلوماتأصبحتلقد

ةتوفرالمالمعلوماتونوعيةحجمعلىكبيرحدإلىتعتمدالمنظمةونشاطاتعملياتمختلف

.لها

توفروندمنهاواالستفادةونشرهاوتحليلهاخزينهاتوالمعلوماتجمعمنظمةأيتستطيعوال

المنظمات، كماالمعلومات فيتكنولوجياأهميةتبرزهكذا.ومتطورةحديثةوتقنياتأساليب

الذكاء الصناعي ونظمالمعلوماتونظمالحاسوبوشبكاتوالبرمجياتالحاسوبوأصبح

والتسويق،اإلنتاجمثلالمنظمةووظائفاألنشطةمختلفمنأساسياجزءاوغيرهانترنتاإلو

.وغيرها... والمالية

:مفهوم تكنولوجيا المعلومات2.1.1.2

" التكنولوجيا"قبل تعريف تكنولوجيا المعلومات، يتطلب األمر كشف النقاب عن ماهية

حالة إلىلمية من حالة نظرية معرفية عملية تحويل الفكرة الع"- :وبشكل عام فقد عرفت بأنها

سلعة إنتاجية، أو معدات، أو أجهزة، أو أدوات ووسائل، يستخدمها إلىعملية، أي تحويلها

اإلنسان في أداء عمل ما أو وظيفة ما بحيث تصبح تلك اآلالت والمعدات قادرة على أن تقدم

.7"العمليخدمة للفرد والمجتمع والدولة على حد سواء على صعيد الواقع

تعلق بشكل أساسي في األدوات يويتصور الكثير من الناس أن مفهوم التكنولوجيا

وهذا من حيث العلم يعد مفهوما خاطئا، فالتكنولوجيا في حقيقة األمر، ،واآلالت التي تصنع

هي العقل اإلنساني الذي يفكر في كيفية إدارة الحياة نحو األحسن من جانب، واآلالت،

.ت، والمعدات التي تقدم لهذا العقل خدمة أفضل من السابق من جانب آخرواألدوا

التياليونانيةالكلمةمنالمشتقةوTECHNOLOGY لكلمةتعريبهيتكنولوجياال

TECHNE الكلمةمنالثانيالجزءأمامهارات،أوفنياوتعنيLOGY أوعلماتعني

.8دراسة

.45األردن ، دار أسامة للنشر والتوزيع، ص: ، عمانتكنولوجيا المعلومات، )2005(الجاسم، جعفر، 7.48مكتبة غريب، ص-القاهرة, نظم المعلومات المفاهيم والتكنولوجيا، )1984(محمد خشبة، ،السعيد8

24

مجموعة المعاني والمعتقدات أساسة التي هي المعلومات هي أساس المعرفة، فالمعرف

واألحكام والمفاهيم والتصورات الفكرية، التي تتكون لدى اإلنسان نتيجة لمحاوالت متكررة

لفهم الظواهر واألشياء المحيطة به، تمثل حصيلة أو رصيد خبرة ومعلومات ودراسة طويلة

لدى الشخص الواحد من وقت يملكها شخص ما في وقت معين، ويختلف بذلك رصيد المعرفة

.آلخر

التي informatioأصلها في اللغة الالتينية هو كلمة Informationوكلمة معلومات

تعني شرح أو توضيح شي ما، وتستخدم الكلمة كفحوى لعمليات اإلتصال، بهدف توصيل

تفاعل التي هي المعلومة واإلعالم عنها، كما تتصل الكلمة بأي فحوى الدراسةاإلشارة أو

بشري بين فرد وجماعته أو بين مجموعة وأخرى، في حين أن كلمة معلومات في اللغة

، أي األثر الذي يستدل به على "معلم"كلمة إلىوترجع كذلك " علم"العربية مشتقة من كلمة

9.الطريق

وتكنولوجيا المعلومات هما االتصالأن تكنولوجيا بسيوني حمادة فيرىالدكتور أما

قد سارت على التوازي مع االتصالملة واحدة، على أساس أن ثورة تكنولوجيا وجهان لع

ثورة تكنولوجيا المعلومات، التي كانت نتيجة لتفجر المعلومات وتضاعف اإلنتاج الفكري في

تحقيق أقصى سيطرة ممكنة على فيض المعلومات إلىمختلف المجاالت، وظهور الحاجة

هتمين ومتخذي القرارات في أسرع وقت وبأقل جهد، عن المتدفق، وإتاحته للباحثين والم

طريق استحداث أساليب جديدة في تنظيم المعلومات تعتمد على الحاسوب واستخدام تكنولوجيا

.10تصال، لمساندة مؤسسات المعلومات ودفع خدماتها لتصل عبر القاراتاال

اوج، إذ ينص في والواقع أن تعريف تكنولوجيا المعلومات ينطوي على معنى هذا التز

وعية اقتناء واختزان المعلومات وتجهزها في مختلف صورها وأ"إحدى صيغه على أنه

مصورة أو مسموعة أو مرئية أو ممغنطة أو معالجة بالليزر، حفظها، سواء كانت مطبوعة أو

11".عن بعداالتصالة، ووسائل وأجهزة اإللكترونيوبثها باستخدام توليفة من المعلومات

.48صلمصدر السابق، ا9،"التقنيات ووسائل االعالم: المعلوماتية:والمعلوماتنولوجيا االتصالتك"، بسيوني، حمادة10

, acsess date 3/4/2011topic-http://socio.montadarabi.com/t2466-الشروق دار -القاهرة ،الحاسبات االلكترونية وتكنولوجيا االتصال، )1997(،عبد الحسين،محمد تيمورمحمود و،علم الدين11

.20- 19ص

25

تصال، فقد جمع فإنه ال يمكن الفصل بين تكنولوجيا المعلومات وتكنولوجيا االوهكذا

تصال، فترابطت شبكات المعلومات، وهو ما م الرقمي الذي تطورت إليه نظم االبينهما النظا

استقالل نظم المعلومات عن نظم انتهى عهد قد نلمسه واضحا في حياتنا اليومية، وبذلك يكون

يسمونه اآلن االتصالخلنا عصرا جديدا للمعلومات وود،منهماتصال، وتطور كل اال

computer communication (com-com).

مصطلح يستخدم لوصف "بأنه االتصاالترفت اليونسكو تكنولوجيا المعلومات وعوقد

األدوات والطرق للوصول، واالسترجاع، والتخزين، والتنظيم، والمعالجة، واالنتاج، وتقديم

بواسطة طرق الكترونية أتوماتيكية، وهذا يشمل األدوات المعدنية والصلبة هاوتبادلات المعلوم

يمثل على شكل كمبيوترات شخصية وماسحات ضوئية وكاميرات تيوالاالتصاالتوالمرنة و

رقمية وهواتف والمسجالت والفيديو الرقمي والتلفزيون والراديو والبرامج مثل نظام قواعد

DVD ومشغلmodems وCDsوفاكسات والبيانات والتطبيقات متعددة الوسائط."

هي مجموع التقنيات أو األدوات أو المحتوى، االتصالتكنولوجيا نإويمكن القول

لجماهيري أو الشخصي أو الجمعي، التي يتم من االتصاالذي يراد توصيله من خالل عملية ال

توبة أو المصورة أو المرئية أو المطبوعة خاللها جمع المعلومات والبيانات المسموعة أو المك

تصالية أو الرسائل أو ة، ثم عملية نشر هذه المواد االاإللكترونيأو الرقمية من خالل الحاسبات

مكان آخر إلىالمضامين مسموعة أو مسموعة مرئية أو مطبوعة أو رقمية، ونقلها من مكان

. 12وتبادلها

ذلك اإلطار الذي يحوي تكنولوجيا المعلومات، وعلوم وهكذا يمكننا تعريف المعلوماتية بأنها

وتطبيقاتها في مختلف مجاالت العمل االتصالالكمبيوتر، ونظم المعلومات وشبكات

ة هي منظومة تحوي أربعة أبعاد رئيسالمعلوماتية نإاإلنساني المنظم، كما يمكننا القول

:هي

Hard Wareالعتاد الصلب .1

Soft Ware) ينالعتادالل(البرامجيات .2

Knowledge Wareالموارد المعرفية .3

.Human Ware الموارد البشرية.4

20صالمصدر السابق،12

26

المعلوماتمصادر2.1.1.3

:يأتمايالمعلوماتمصادربينمننذكر

األحداثمالحظةطريقعنمعينلمشكلجزئيةأجوبةعلىالحصوليمكن: المالحظة·

.بهالمرتبطة

)الخ...األنشطةاآلالت،األفراد،(وماتالمعلمصادرإخضاعطريقعنذلكو: التجربة·

فيهااموثوقالنتائجكانتكلماجيداالتجربةتصميمكانوكلماللحكم،لتجارب تخضع

.أكثر

إعداديخصفيماوخاصةالجيدالتخطيطإلىيحتاجغنيمعلوماتمصدروهو: المسح·

الدراساتفيلغةباأهميةالمصدرهذايكتسبوالعينة،واختيارقوائم االستبيان

.التسويقية

خاصةجداهاممصدروهوها،ؤأجزايعدهاالتيالتقاريرمختلفخاللمن: المؤسسة·

.المؤسسةالهتعرضتقدالتياالنحرافاتتصححالتيللمعلوماتخالل إنتاجهمن

مكاتبمنعليهاالحصوليمكنالتيالمعلوماتفيتمثلت: للمؤسسةالخارجيةالبيئة·

لكنحكومية،أوخاصةلهيئاتالمختلفةوالنشراتاالستشاراتواإلحصاء،ووث، البح

األحوالجميعفياعتبارهامكنيوالالمعلوماتهذهمثلفي استعمالالحذرتوخييجب

دقتهامدىتقييمفيجدامفيدالواحدةالمعلومةمصادرأن تعددكمامطلقة،بصفةصحيحة

.13للواقعتمثيلهاو

البيانات والمعالجة : تحليل مدلول لفظ المعلومات بدراسة مكوناتها وهي ويمكن

... والمخرجات

اتصال وأحداث في هي المادة الخام التي تجمع بناء على ما يحصل من: )Data(البيانات·

أصواتا وصورا ، وأسماء ، والعالم بصورة مجردة ، وتتضمن هذه البيانات أرقاما ،

.ورسومات

. تتم معالجة البيانات من خالل إيجاد عالقة تربط بعضها ببعض: )processing(جةالمعال·

الحصول على إلىوتتضمن المعالجة عمليات وأساليب التفكير والعمل التي تؤدي

.معلومات معينة من هذه البيانات

ا هي المعطيات الناتجة عن معالجة البيانات يدويا أو حاسوبي: )Information(المعلومات·

.ومستوى عال من الموثوقية امحدداأو بالحالتين معا ، ويكون لها سياق

16انظر المصدر السابق، ص13

27

في أن المعلومات تعطي الفرصة ) Data(عن البيانات )Information(تختلف المعلومات

ألصحاب القرار اتخاذ القرار المناسب في الوقت المناسب، بما يتوفر لديهم من تحليل كامل

غير أن البيانات تبقى مجرد معطيات غامضة مجردة ال . ا التحليلللبيانات ومن نتائج لهذ

على جملة مفيدة منها دون أن نخضعها للمعالجة، سواء أكانت هذه المعالجة يمكن الحصول

. أم باستخدام الكمبيوتريدوية

خصائص المجتمع المعلوماتي2.1.1.4

يث تواجه المنظمات لقد أصبح شائعا ومألوفا تسمية عصرنا الحاضر بعصر المعلومات، ح

تحديا كبيرا يتمثل في كيفية استثمار وتوظيف المعلومات التي تتدفق بغزارة وبصورة مستمرة،

أجلوالتحدي الذي يواجه المدراء هو كيفية جمع وتخزين ومعالجة وتحليل المعلومات من

في الوقت اتخاذ القرارات الفعالة الناجحة والتحدي األكبر هو إيصال المعلومات المفيدة

جميع المعلومات مفيدة، والمعلومات تليسهالمناسب، ومن الضروري أن يتذكر المدير أن

جمال خصائص مجتمع إالمفيدة تصبح أفضل إذا تمت مشاركتها على نطاق واسع، ويمكن

: المعلومات المعاصر باآلتي

والثقافية حيث أصبحت المجتمعات المعاصرة ومؤسساتها العلمية :انفجار المعلومات.1

التي أخذت تنمو بمعدالت كبيرة نتيجة ،واإلنتاجية تواجه تدفقا هائال في المعلومات

.للتطورات العلمية والتكنولوجيا الحديثة وظهور التخصصات الجديدة

زيادة أهمية المعلومات كمورد حيوي إستراتيجي ال يمكن االستغناء عنه في حياة األفراد .2

.لنشاطات التي يمارسها اإلنسانوفي مختلف ا،والجماعات

خالل السنوات األخيرة تزايدت : نمو المجتمعات والمنظمات المعتمدة على المعلومات.3

المؤسسات والمنظمات التي تعتمد اعتمادا كبيرا على المعلومات واستثمارها بالشكل األمثل

عالمية والبنوك في معالجة نشاطاتها وأعمالها، كما هو الحال في المؤسسات الصحفية واإل

.التأمين والمؤسسات الحكومية األخرىوشركات

حصلت تطورات كبيرة خالل اآلونة : بزوغ تكنولوجيا المعلومات والنظم المتطورة.4

األخيرة في تكنولوجيا المعلومات، فبعد أن كانت التقنيات المتاحة لتخزين وإرسال وعرض

والمذياع والتلفاز والهاتف، أصبحت في المعلومات تتمثل بالصور الفوتوغرافية واألفالم

28

الوقت الحاضر تعتمد اعتمادا كبيرا على الحواسيب بأنواعها المختلفة في اختزال ومعالجة

14 .المعلومات واستخدامها وتقديمها للمستفيدين

:عديدة منهااحققت أهدافولعبت تكنولوجيا المعلومات دورا هاما في خدمة المعلومات

ومات للباحثين وفقا لحاجاتهم الموضوعية ومشكالتهم العلمية لوضع إيصال المعل·

.الحلول المناسبة لها

توفير المعلومات للمواطنين لرفع مستوياتهم الثقافية والمهنية والعلمية ومن ثم خلق ·

.مجتمع أفضل متطور على األصعدة والمستويات جميعها

دراستها ونقدها وتنميتها إلبداع تأمين قنوات في المجتمع بهدف توصيلها للباحثين ل.5

.معلومات جديدة قد تفتح آفاقا جديدة في سبيل الرقي والتقدم

يتميز مجتمع المعلومات بوجود فئات متعددة تتعامل مع المعلومات : تعدد فئات المستفيدين.6

واالستفادة منها في خططها وبرامجها وبحوثها ودراساتها وأنشطتها المختلفة وفقا

.ا ومستوياتها وطبيعة أعمالهالتخصصاته

نظرا لتنامي حجم تكنولوجيا المعلومات واستخدامها في المكتبات : تقلص سلطات المدير.7

ليات وسلطات المدراء والعاملين سوف تتقلص ولن يحتفظ ؤفإن مسو،ومراكز المعلومات

.المديرون أو المشرفون في هذه المؤسسات بالسلطات التي يفترض أن تتاح لهم

وفرت تكنولوجيا المعلومات : ظهور التوقعات المتغيرة لمستخدمي المعلومات.8

تسهيالت علمية وفنية وغزارة في كمية المعلومات المقدمة للمستفيدين، االتصاالتو

وأصبح بإمكان المستفيد التحاور مع نظام المعلومات واستخدام ما يناسبه بالشكل والصيغة

فضال عن البرامج التعليمية ،مج الثقافية والعلميةالتي يحتاجها من الخدمات والبرا

.والتدريبية الخاصة به لجعله أكثر معرفة بما يتناسب مع اهتماماته ومجاالت عمله

أصبحت القوى العاملة في قطاع : في قطاع المعلوماتالعاملةتزايد حجم القوى.9

بهم في الواليات المعلومات في بعض الدول المتقدمة تنمو بشكل سريع فقد ارتفعت نس

مبرمجون، أساتذة، % (60أكثر من إلىوحتى اآلن 1950المتحدة األمريكية من عام

).محررون، محاسبون، مصرفيون، أمناء مكتبات

http://www.informatics.gov.sadate:25/1/2011,access"المعلومات ودورھا في التنمیة"صبرى الحاج ،المبارك14

29

انتشار تطبيق تكنولوجيا فربما يؤدي: االغتراب والتحديث في مجتمع المعلومات.10

زوفه عن المشاركة اإليجابية وع،اغتراب اإلنسان في مجتمع المعلوماتإلىالمعلومات

س والقلق على تعطل في المجتمع، وتتجدد شواهد هذا االغتراب في فقدان الثقة بالنف

مجرد إلىألن الحواسيب قد حولت العديد من الموظفين والعاملين ، خبرات اإلنسان

.ضاغطين على األزرار

جديدة للخصوصية تتعلق أضافت التكنولوجيا الحديثة أبعادا: األبعاد الجديدة للخصوصية.11

وإمكانيات الوصول لهذه المعلومات عن طريق ،باختزان واسترجاع المعلومات عن الناس

.15شبكات االتصال

المعلوماتأمن2.1.1.5تبادل ويجريوالمؤسسات،األفرادعنالحساسةالمعلوماتمنكثيراالحاسوبيخزن

هذه حمايةمنبدفالكاتالشبخاللمنالمستخدمينبينالمعلوماتهذهمنأجزاء

سريتها علىالمحافظةوكذلكذلك،فيالحقيملكاللمنإليهاالوصولبمنعالمعلومات،

16الشبكةعبرنقلهاأثناء

منللمعلوماتالحمايةتوفيريعمل علىالذيالعلم" : بأنهالمعلوماتأمنتعريفويمكن

والوسائل الالزمةاألدواتخالل توفيرمنوذلكعليها،االعتداءأو،تهددهالتيالمخاطر

واإلجراءات الالزمةالمعاييرووضعالخارجية،أوالداخليةالمخاطرمنالمعلوماتلحماية

أصالةولضمان،االتصاالتعبرمخولينغيرأشخاصأيديإلىالمعلوماتوصوللمنع

17"االتصاالتهذهوصحة

:أهمهاأساليبعدةتبعيالمعلوماتإلىاألفرادوصولتنظيملغرضو

وهيالمعلومات،إلىالوصولحقإلعطاءالشائعةالطريقةPasswordالسركلمة.1

إلىبالوصولللمستخدميسمحوال،فقطالمعنيالمستخدميعرفهاكلمةعنعبارة

حيثبسهولتها،الطريقةهذهوتتميزالمطلوبةالسركلمةإعطاءالمحمية دونالمعلومات

أوالسرقةمنالسركلمةحمايةإلىالحاجةسيئاتهاومنواحدة،كلمة سردملكل مستخإن

.توقعهايصعبكلمةكذلك اختيارلآلخرين،بهاالبوح

انظر املصدر السابق15.35ص، فلسطين ، الطبعة األولى ،تكنولوجيا المعلومات،)2006(، يحيى، عدنان وآخرون16.2011ويكيبيديا، الموسوعة الحرة، 17

30

يمكنكافيةالسركلمةفيهاتكونالالتيالحاالتفي: Access Cardالوصولبطاقة.2

كلمةمعبطاقاتالهذهتستعملماعادةسرقتهاولمنعللوصول،خاصةبطاقاتاستخدام

.البنوكفياآلليالصرافأجهزةفيمتبعهوكماسر قصيرة

تستخدمالشخصهويةمنأفضلتحققإلىالحاجةعندBio Dataبيولوجيةمعلومات.3

مثل المعلومات،إلىبالوصوللهللسماحالمستخدمعنبيولوجيةمعلوماتاألنظمةبعض

.مستقبالللمستخدمالنوويالحمضبصمةبماورالوجه،أوالعينوصورةاإلصبع،بصمة

لذاتكلفة،أكثرولكنهماالحماية،توفيرفيأنجعنيياألخيرنيالوسيلتأن"2006، يحيى"ويرى

معيتوافقالذيالحمايةأسلوبواختيارللمعلومات،المطلوبةالحمايةمدىفيالتفكيريجب

.18والتكلفةالجهدحيثمنذلك

المعلوماتتكنولوجياانتشاروراءالدوافع2.1.1.6

تكنولوجيالتطبيقاتالهائلاالنتشاروراءالدوافعمنمجموعةيرى الدارسون أن هناك

:يأتيفيماتلخيصهايمكنالخدمية،مأاإلنتاجيةسواءفي المنظماتالمعلومات

وكيفا، كماةوالطبيعيالماديةالبشريةالمواردإنتاجية، باإلنتاجيةويقصد: اإلنتاجيةزيادة.1

: أمثلتهاومن

تقليل علىفائقةقدرةالمعلوماتتكنولوجياأثبتتلقد:المصانععمالإنتاجيةزيادة·

.الخامالموادوتوفيرالعمالةتقليلخاللمنوالخدماتاإلنتاجتكاليف

بهدفالمكاتب؛ وذلكأتمتةظهورخاللمنذلكويتضح:المكاتبعمالإنتاجيةزيادة·

وكذلك، الفروعواإلدارةمراكزوبينالمكاتبموظفيبينالتواصلفاعليةزيادة

. وتبادلهاالوثائقإنتاجسرعة

واستحداث القائمةالخدماتتحسينفيأساسيادوراالتكنولوجيالعبت:الخدماتتحسين.2

خدمات أبرزهامنعديدةمجاالتك فيذلوقبل،منمتوفرةتكنلمجديدةخدمات

.وغيرها...االتصاالتالمواصالت،رف،المصا

األنشطة التي يفترض فيها في تكاليف التخفيض لعبت التكنولوجيا دورا في : خفض التكلفة.3

.وغيرها..., التكرار مثل التخزين والمبيعات والتوريد

ولكـن , زيادة التنسيق ليس فقط بين أجزاء المنشـاة من خالل : األداءفي والدقة السرعة .4

.المنشاة وبين المجتمع المحيط بهاأيضا بين

.41، المصدر السابق، ص)2006(، يحيى، عدنان وآخرون18

31

تشهرهوأمضى سالحأفضلأنها المعلوماتتكنولوجياأثبتت:التعقيدعلىالسيطرة.5

ولقدالحياة الحديثة،مظاهرجميععتريتتتبايتالالشديدالتعقيدظاهرةوجهفيالبشرية

تحليلوسائل:منهاالتعقيدظاهرةلمحاصرةعمليةوسائلالمعلوماتتكنولوجياوفرت

المعلوماتوباتت تكنولوجياsimulation models المحاكاة نماذجوالبيانات،النظم،

.اإلداريةالبيئةفيالمشاكلمنالكثيرحلفيوفعاالمساعداعامال

وسرعةالتعقيدظاهرةيخصفيماللعملةاآلخرالوجههيالمرونةتعتبر: المرونة.6

عامليعتبربهاالتنبؤيصعبالتيالظواهرمنالهائلالكمهذاخضمففيير،يالتغ

والمطالبالمتغيراتمعوتجاوبهاالنظمتكيفسرعةعامال أساسيا لضمانالمرونة

المرونةتحقيقهوالمثالسبيلعلىاإلنتاجنظمأهدافأحدالسبب كانلهذاالعديدة،

الخامالموادنوعيةفيالمحتملةاتالتغيرومواجهةالمتغيرةمطالب السوقلتلبيةالمطلوبة

19.اإلنتاجأداء آالتأوالمستخدمة

اإلداراتوللمدراءالمعلوماتتكنولوجيافوائد2.1.1.7

للمدراء التكنولوجيافوائدعلىالتعرفسيتمأهميةمنالمعلوماتلتكنولوجيالمانظرا

: 20ومنهاواإلدارات

.للتكنولوجيامستثمرينوالوالموظفينالمدراءمهاراتوتطويرتنمية.1

. التكاليفوتخفيضاإلداريالجهازحجمتخفيض.2

.جديدةطرقوابتكاراالتصاالتشبكةوتمشيطتوسيع.3

.العلمسرعةنتيجةالمتغيراتمعوالتأقلمالتكيف.4

.اإلدارةمنومتطورةجديدةأنماطفرز.5

. األداءىرفع مستو.6

. المقدمةفي السلعة أو الخدمةاألداءمن خالل االبتكار وتحسينزيادة قيمة المنظمة.7

.فعالية اتخاذ القرارات.8

.تنمية العمل وفق نظم واضحة وطرق عمل محددة.9

.تنمية السلوك اإليجابي ألفراد المنظمة.10

.122-121ص، المصدر السابق،)2005(جعفر، ،الجاسم19، )رسالة ماجستير(،في المصارف في قطاع غزة) الهندرة (إعادة هندسة العمليات اإلدارية،)2006(،، مرام إسماعيلااألغ20

.الجامعة اإلسالمية، فلسطين، أكتوبر

32

البنية األساسية لتكنولوجيا المعلومات2.1.1.8

ن اإلنشاءات التي يمكتعد البنية األساسية في مفهومها العام كل الوسائل والمعدات و

مين احتياجات اإلنسان األساسية، ويمكن أن تعد الطرق والجسور ومحطات أمن خاللها ت

وفي . وغيرها من األمثلة التقليدية للبنى األساسية في أي دولةاالتصالالكهرباء وخطوط

الحديثة االتصاالتمجال تكنولوجيا المعلومات يشتمل مفهوم البنية األساسية على خدمات

والحواسيب الشخصية ومراكز المعلومات، فضال عن اإلنترنتعية وشبكات واألقمار الصنا

الموارد والطاقات البشرية ذات الخبرة والكفاءة في مجاالت الحواسيب والمعلومات

ذلك الدور المهم للمؤسسات التعليمية المتخصصة في إعداد الملكات إلى، أضف االتصاالتو

. ني ومراكز البحث والتطوير العلميالفنية ومراكز التدريب والتأهيل التق

من ةويمكن قياس مستوى تطور البنية األساسية لتكنولوجيا المعلومات في أي دول

التي ترتبط بالدراسة قياس الوسيلةى تسمى األولاعتماد طريقتين أساسيتين، بدول العالم

وع الشبكة أو ناالتصالالمباشرة لصفات أو مالمح محددة للبنية األساسية مثل نقاط

والخاصة بقياس فاعلية أو بقياس النتيجةأما الطريقة الثانية فتعرف . الخ ... وإمكانياتها

.21انتشار الخدمات التي تتيحها البنية األساسية

:مجال تكنولوجيا المعلوماتفي الموارد البشرية 2.1.1.9

يتوقع لها أن تؤدي لتيات البشرية المتوفرة في البلد الموارد البشرية الطاقات والخبرايقصد ب

. دورا مهما في نشر وتعميم واستيعاب تطبيقات تكنولوجيا المعلومات على المستوى المحلي

:22ثالث شرائح وهيإلىويمكن تصنيف الموارد البشرية في مجال تكنولوجيا المعلومات

تكون مسؤولة عن بناء برامج تطبيقات تكنولوجيا المعلومات هيو: نيشريحة المنفذ.1

وفي الغالب تضم هذه الشريحة نخبة من المتخصصين في مجاالت . ة مستلزماتهاوتهيئ

. واإلعالماالتصاالتالهندسة والحواسيب والمعلومات و

الشريحة التي ستوكل لها مهمة تشغيل برامج تطبيقات تكنولوجيا يوه: نيشريحة المشغل.2

ى األولبمستوى الشريحة لها، وال يشترط بهم أن يكونواةالمعلومات في المؤسسات التابع

من ناحية التخصص والتأهيل، في ذات الوقت يجب أن ال تنقصهم المهارة والخبرة في

عداد هذه الشريحة بشكل وإل. مجال التعامل مع الحواسيب وتطبيقاتها البرمجية المختلفة

2ص . 2003.البنية األساسية لتكنولوجيا المعلومات واالتصاالت. تقرير الجنة االقتصادية واالجتماعية لغربي أسيا/ األمم المتحدة 2122 Donald A. and (others). (2001), Making the Invisible Vision: how companies win with the rightinformation. People and IT

33

يمكنهم من استيعاب تطبيقات تكنولوجيا المعلومات والتفاعل مع معطياتها بشكل يضمن

بد من وضع برامج تدريبية مكثفة تختص في التعامل مع األجهزة ، الاألداءفاءة ك

والمعدات والبرامج التي تشكل في مجملها الحلقات المترابطة لتطبيقات تكنولوجيا

وعلى أيدي ،ومن الضروري أن تكون برامج التدريب مرتبطة بتطبيقات فعلية. المعلومات

ما أن تستمر عملية التدريب والتأهيل أثناء الخدمة ويفضل دائ،خبراء في هذا المجال

. حالة متقدمة في هذا المجالإلىللوصول

عن ن األوسع بين الشرائح األخرى، فضاليتعد شريحة المستفيد: نيشريحة المستفيد.3

كونها تؤدي دور الحكم النهائي على مدى نجاح تطبيقات تكنولوجيا المعلومات في خدمة

. مهما لتطويرها بشكل مستمرهذه الشريحة مع هذه التطبيقات يعد حافزاالمجتمع، وتفاعل

في ذات الوقت تفشل معظم تطبيقات تكنولوجيا المعلومات عندما يعجز المجتمع عن

مكانات المادية الالزمة عدم توفر اإلفي مجال الحاسوب، أوالتعاطي معها بسبب األمية

.خدمةلشراء األجهزة الضرورية للتواصل مع ال

:متطلبات تكنولوجيا المعلومات2.1.1.10

ها وفعاليتها منها ما حاجهناك متطلبات لتطبيق تكنولوجيا المعلومات في المنظمة لضمان ن

اجتماعيةومتطلبات،متطلبات فنيةمنها و،يكون على الصعيد اإلداري والتنظيمي والبشري

:ي عرض لهاأتوفيما ي،ومتطلبات مالية، ونفسية

:23وبشريةوتنظيميةريةإدامتطلبات.1

.العملإجراءاتوتبسيطالمكتبيالعملبيروقراطيةمنالحد·

.البشريةالمواردسياساتمختلففيوالمعاصرةالحديثةاألساليبتطبيق·

مجالفيالعاملينأمامالوظيفيةالمساراتوتنميةالكفاءاتوتنميةللترقيةالفرصةإتاحة·

. المعلوماتتكنولوجيا

.ككلالمنظمةىمستوعلىالمعلوماتتكنولوجيالتطبيقالعليااإلدارةوتأييدتدعيم·

علىيساعدالمعلوماتتكنولوجيامجالفيللعاملينواألجورللمزايافعالنظامتنمية·

.وطاقاتإبداعاتمنلديهمماكلإخراج

على التقييمفيديثةالحالوسائلىإلالعاملينأداءتقييمفيالتقليديةالوسائلمناالنتقال·

.العملفرقأساس

, ورقة علمية منشورة، الموارد البشرية وتكنولوجبا المعلومات واالتصاالت الجديدة، تطور أم ثورة,)2006(،مرال،تويليان23

29-27ص،أيلول, لتدريب والبحوث اإلحصائيةالمعهد العربي ل

34

المعلوماتتكنولوجياتبنيفيواإلصراراالستعدادذاتالبشريةالكوادروجودتدعيم·

. وتطبيقها

24:فنيةمتطلبات.2

يستلزممماالمنظمةومعامالتعملياتكافةىعلاآلليالحاسبسيطرةعليالعمل·

. الخاصةالمهاراتمنحديثةنوعية

واالبتكاربالتفكيريتعلقفيمااألفرادقدراتتسعى لتنميةالتيالتدريبيةرامجالبتوفر·

. الحاسبوتطبيقاتأصولفيوالتحكمواإلبداع

املمتابعةاآلليالحاسبوتشغيلستخدامإلالعاملينلدىالفنيةالقدرةتوفرضرورة·

. الصددهذافييستحدث

الفنية بالنواحييتعلقفيمامستخدميهاوقعاتتالمعلوماتتكنولوجياتطبيقاتتحققأن·

.التطبيقيةالعملياتوكذلكالنظاملتصميم

تكنولوجيامجالفيالمتخصصةالكفاءاتلتوفيرمتعددةمصادرعلىاالعتماد·

.المعلومات

:25ونفسيةاجتماعيةمتطلبات.3

.القراراتتخاذافيالمعلوماتيةوأهميةدورعلىتعتمدتنظيميةثقافةلتأمينالسعي·

. والمساندةالمعاونةروحوتدعيمالفريقبروحالعمل·

تكنولوجيا تطبيقنحووالعامليناألفرادلدىاإليجابيةاالتجاهاتتنميةضرورة·

.المعلومات

.المعنويبالدعموإمدادهمالجديدةاألفكارلتوفيروالسعيالعاملينمهاراتوتنميةدعم·

. المعلوماتإلىالوصولوطرقالمعرفةاكتسابدواتأمعالتآلفعلىالقدرة·

مجالفيحديثهوماكلعلىالتعرفعلىوحثهم،التعلمعلىالعاملينقدراتزيادة·

. المعلوماتتكنولوجيا

29صدر السابق، صامل2430ص,انظر املصدر السابق25

35

ج ج

: 26ماليةمتطلبات.4

جهةكلمتطلباتبحسبالمعلوماتتكنولوجياإلدخالالمطلوبالماليالدعمتوفير·

.إدارية

اقتصادياتلتحقيقالمعلوماتتكنولوجيااستخدامتجاه الالزمالماليبالتحليلامالقي·

.تشغيلها

المعلومات تكنولوجياإدخالقبلالالزمةواالقتصاديةالماليةالجدوىدراساتاعتماد·

. البعيدالمدىىعلفوائدهالتأكيد

:االتصالوالمعلوماتتكنولوجياتطور2.1.1.11

التطوروهذاالسنوات األخيرة،هذهفيكبيراتطورااالتصالوماتالمعلوشهدت تكنولوجيا

تمنح، والمنعزلةالتاآلبانفتاحيسمحها تطورأنيالحظونالذينالمحللينبعضإعجابنال

المتبادلةالعالقاتإلىيدفعالذيلالتصالعهد جديدهي و،العالمأنحاءجميعفيالمشاركة

مهددةالتكنولوجياهذهنفسيرون أنالمحللينمننيآخرأننجدحيني، فالمجتمعاتبين

لشبكاتإنسانية، الستعمالهاغيرفهيالشخصية،وغيراالفتراضيةالعالقاتعلىومرتكزة

،أن لها العديد من التأثيرات السلبية على المجتمعإالفبالرغم من مزاياها المتعددة االتصال،

ر بالتكنولوجيا الحديثة في عصر نقع في هوة االنبهاحتى ال, ويجب علينا أن ندرك ذلك

. ه أن كل تكنولوجيا لها تأثيرات مرغوبة وغير مرغوبةفيالمعلومات، ومما ال شك

يتمثل التحدي الذي يواجه أي منظمة أعمال في التخطيط السليم لتطوير وإدارة واستخدام

تكنولوجيا ونظم وة لها، توفرة والمالمعلومات المتدفق: األكثر أهمية، وهيةردها الثالثامو

المعلومات المستخدمة، والموارد البشرية المناط بها القيام بالمهام المختلفة التي تؤدي إلي

مواردها األساسية لتقديم خدمة ممتازة أ وتعب. منظمة في ظل استراتيجياتهاتحقيق أهداف ال

.ترتبط بالقيم اللحظية التي يحصل عليها العميل

:عاملينعلى الولوجيا المعلومات السلبيأثر تكن2.1.1.12

في الشركات األداءكار مدى األثر الذي تتركه على نإيمكن ، فالالتكنولوجيا ضرورية

:27منهاعلى العاملينلهاةسلبياراثآهناك ال أنإوالمنظمات،

31، صانظر املصدر السابق26

36

أن يمكنأنها إالبالرغم من أن تكنولوجيا المعلومات تساهم في انسياب العمل : البطالة.1

طة آخرينانجاز العمل بوسإمكانية إو،downsizingين لتخلي عن العاملإلى اتؤدي

outsourcing.

أسرع وأسهل وأكثر االتصالمن خالل تكنولوجيا المعلومات أصبح :الخصوصيةانعدام .2

، مما يزيد من الضغط على الفرد اإللكترونيالبريد ومة من خالل الهاتف الخلوي،ءمال

ن ينجز العمل المطلوب منه في أي مكان أأنه دائما تحت الطلب وعليه نه يشعر بأل

.وزمان

نقص المهارت المطلوبة لدى العاملين عند تطبيق نإحيث : قلة أو نقص اآلمان الوظيفي.3

.نتيجة عدم معرفتهم بهذه التقنيةاتكنولوجيا المعلومات يولد لديهم ضغط

فالدول القوية ،ومات جعلت العالم قرية صغيرةتكنولوجيا المعل: العولمةسيطرة ثقافة.4

.على الدول الضعيفةوثقافتها فرضت سيطرتها

أصبحت المعلومات متاحة لعدد " اإلنترنت" باستخدام التكنولوجيا الحديثة : تسريع النمط.5

إلىتظهر الحاجة التيزالة المسافات تزيد من االختالفات الثقافية إشخاص وأكبر من األ

كتساب بينما البطء السرعة هي عدو االالبعض يرى أن فهم األوضاع، فأجلالتمهل من

.ساسي لالستيعابأهو عنصر

:تكنولوجيا المعلومات على الصحةلاآلثار السلبية 2.1.1.13

البحث وقد تم ،لتكنولوجيا الحديثةلوقد تبدو هذه المشاكل هي الجزء الظاهر لآلثار السلبية

اء بدراسة مظاهرها السطحية، حيث تبين أن استخدام كتفودراسة هذه الظاهرة دون اال

على صحة سلبيةقد يكون له العديد من التأثيرات الاالتصاالتتكنولوجيا أجهزة الحاسوب و

.العاملين المتعاملين مع هذه التكنولوجيا

:المخاطر الصحية لشاشات العرض المرئي.1

Repetitive strain" ب المتكرراإلصابة بالتع"لعل أهم المخاطر على اإلطالق ما يسمى

Injuries صابة بالتعب ازدياد عدد المتأثرين بخطر اإلإلىحيث تشير العديد من الدراسات

بحاث التي يتم اجراؤها لتوضيح مسبباته وتفسيرها، العديد من األناك هنإالمتكرر، حيث

لبنانية، الدار المصرية ال, المخاطر والتحديات والتأثيرات اإلجتماعيةتكنولوجيا االتصال، )2005(, شريف درويش،اللبان27

23ص،الطبعة الثانية

37

خلل "اسم ولتوضيح لماذا يصيب هذا المرض شخصا دون آخر، وقد يطلق عليه البعض

أعراض االستخدام الوظيفي "أو اسم limb upper disorder"األطراف العليا

.Occupational Over- use Syndrome"المتزايد

اإلصابة التي تلحق بالرسغ واأليدي والرقبة، عندما يتم :وتعرف اإلصابة بالتعب المتكرر بأنها

فاألفراد الذين . يعة المتكررةالضغط على المجموعات العضلية من خالل الحركات السر

لوحة المفاتيح الملحقة بجهاز الحاسوب، والذين يقوم بعضهم بالضرب على المفاتيح نيستخدمو

من إجمالي نسبة % 12ضربة في الساعة يعدون حوالي 21,600إلىبمعدل قد يصل

.28المصابين بالتعب المتكرر

:مخاطر اإلشعاع والمجاالت الكهرومغناطيسية.2

تقوم بتوليد مجال محدود االتصاالتالعديد من األدوات المتصلة بالحاسوب وتكنولوجيا هناك

Electromagneticشعاعات المجال الكهرومغناطيسي إو. من اإلشعاعات الكهرومغناطيسية

Emissions Field (EMF)ية والطاقة المغناطيسيةائعبارة عن موجات من الطاقة الكهرب.

تواترت األخبار والتقارير التي تعكس القلق بشأن التليفونات المحمولة ففي السنوات األخيرة

وشاشات العرض المرئي ومدى الضرر التي قد تسببه، حيث يوجد ثمة قلق بشأن ارتباط هذه

cellularالمحمولة الهواتفأن وهناك شكوك بالشاشات بحاالت اإلجهاض وتشوهات الجنين،

phone والخطوط عالية القوةhigh voltage linesتسبب بعض أنواع السرطان .

كما يعتقد البعض أن األفراد ذوي التعرض العالي للمجاالت الكهرومغناطيسية يصبحون أكثر

.Alzheimerعرضة لمرض الزهايمر

كما أن هناك تجربة أجريت حديثا في بريطانيا، أثبتت أن استخدام التليفون المحمول لفترة

ويوجد خطر آخر وهو .الصداعإلىنسان على التركيز، ويؤدي طويلة يقلل من قدرة اإل

بعض المرضى يستخدمون أجهزة كهربائية تزرع تحت الجلد إنمتعلق بمرض القلب، حيث

ومتصلة بعضلة القلب، وهذه األجهزة حساسة، كما أن هناك خطر غير مباشر للتليفون

نه يشتت تركيز اإلنسان ويشغله، مما إث المحمول يتمثل في خطورة استخدامه أثناء القيادة، حي

.29يتسبب في وقوع حوادث الطريق

الضوئي تخرج منها ت النسخ آالشاشات الحاسوب ونإشعاع حيث وفيما يتعلق بمخاطر اال

إثارة بعض خاليا المخ وتزيد من نوبات الصرع إلىتؤدي " ومضات ضوئية"إشعاعات ضارة

37صالمصدر السابق،2842انظر املصدر السابق، ص29

38

% 20كما أن السيدات الحوامل قد يتعرضن بنسبة للمرضى الذين يعانون من هذا المرض،

30.جنةاحتمال خروج تشوهات في األإلىلفقدان الجنين باإلضافة

الشاشات المضاءة، إلىوهناك مشكلة أخرى تتعلق باإلشعاع، وهي أنه عادة ما تنجذب األتربة

انسداد إلىpositive and static ionsحيث يؤدي ذلك مع األيونات الموجبة والساكنة

irritated skin.31وجفاف العين وتهيج البشرة blocked poresالمسام

:تصالأثيرات السيكولوجية لتكنولجيا االالت.3

يتميز التليفون غالبا بأن له تأثيرا سيكولوجيا إيجابيا فيما يتعلق بتخفيف الشعور بالوحدة، كما

وبالنسبة لآلخرين يمكن أن . social pleasureجتماعية كن أن يكون أداة يومية للمتعة اإليم

terror.32يكون أداة للرعب والفزع

:تعب العين والصداع.4

استخدام أعينهم، بحيث تكون على مسافة قريبة من إلىإن أجهزة الحاسوب تضطر األفراد

الشاشة لوقت طويل نسبيا، وذلك على الرغم من أن األعين قد صممت فسيولوجيا بحيث ترى

لذا ليس مستغربا أن يتعرض األفراد الذين يتعاملون بكثرة . مسافة معينة ومعقولةبكفاءة من

computer visionمع هذه األجهزة بما يسمى أعراض الرؤية الكمبيوترية

syndrome.والصور ،والرؤية المزدوجة،والصداع،ومن أعراضها تعب في العين

33.األخرىوعديد من المشكالت،وارتفاع ضغط العين،المشوشة

42ر املصدر السابق، صانظ3042انظر املصدر السابق، ص3143انظر املصدر السابق، ص32

ج

43انظر املصدر السابق، ص33

39

:المنظمةفيللعاملينالتنظيميالسلوكعلىالمعلوماتتكنولوجياتطبيقأثر2.1.1.14

فيالمنظمةداخلهموتصرفاتاألفرادسلوكعلىهاوتطبيقالمعلوماتتكنولوجيانقليؤثر

فيماوالشخصيةاالتصاالتيخصمامنها، االجتماعيبالتفاعليتعلقمامنهامتعددةصور

: األبعادهذهلبعضعرضيأتي

بانتمائهمالجماعةأعضاءشعورإلىيشيروهو Group Dynamic: االجتماعالتفاعل·

في تحقيقمعاالجماعةأعضاءومعايير،بعضويتهاوتمسكهملهاوالوالءالجماعةإلى

.34تحقيقهاأجلمناألهدافهذهعنوللدفاعللجماعةالمشتركةاألهداف

:ييأتمامنهاالعواملمنكثيرعليالجماعيالتفاعلقوةوتتوقف

.الهدفىعلاإلجماع·

. المجتمعفيأوالمنظمةفيالجماعةومكانةالجماعةألعضاءالثقافيالتجانس·

.الجماعةأعضاءبيناالتصاالتودرجةالجماعةفاعليةفيودورهالقائد·

.الجماعةأفرادبينالسائدالتفاعلنوع·

.العواملمنوغيرهاالجماعةأفرادبينتالتفاعالكثافة·

االجتماعية العالقاتعلىوأثرتالتنظيميةالتغيراتمنالكثيرأحدثتاآلليةالحاسباتإن

أحدثهاالتيمن التغييراتوغيرهاللوظائفمعاييرووضعالعملفيالزائدفالتقسيم،بالمكاتب

ذلكويرجع،والفتورتتسم بالتجرداألفرادبينالعالقاتجعلإلىأدت،اآلليةالحاسباتإدخال

متطلباتمعيتالءمبماوتعديلهاللجماعةالتنظيميةالهياكلنفساستخداماستمرارإلى

. المعلوماتتكنولوجيا

مهامإلنجازألخروقتمنعملفرقتشكيلالمعلوماتتكنولوجياظلفيالمالئممنوأصبح

، الفريقاختيار أعضاءومعاييرالفريقوإمكانياتولياتومسؤصالحياتتحديدمعمحددة

. الفريققائدأوومنسق

34011date:2/8/2accsess-http://www.mojtamai.com/books/component/k2/item/1372

40

Personal Communication: الشخصيةاالتصاالت·

االتصالعمليةأطرافبينوالمعلوماتواألفكارالمعانيتناقلعنعبارةوهو:االتصال

يدل على فهمفعلردوأاستجابةحدوثبهدف،المختلفةاالتصالقنواتطريقعنوذلك

الدعائموأحداالجتماعيةالنظمأساساالتصالويعتبر) المستقبلجانبمناالتصاليةالدراسة

.35المنظماتكافةفياإلداريةالعمليةالستمرارةسالرئي

هذهكانتوكلما،المعلوماتهيوظائفهاجميعألداءاإلدارةتحتاجهاالتياألساسيةالمادةإن

وظائففاعليةازدادتكلماإليهاالحاجةعندلإلدارةوتصلقةدوصحةأكثرماتالمعلو

لإلدارةتوفير معلوماتمنمكنتوالمعلوماتاالتصاالتتكنولوجياتكونوبذلك،اإلدارة

. 36اآلليةالحاسباتباستعمالإداريةمعلوماتنظمتصميمخاللمنأفضلوبمواصفات

Time Management :الوقتإدارة·

وإذا أراد المدير تحسين . االستخدام الفعال للموارد المتاحة بما فيها الوقتهي :إدارة الوقت

، المتابعة وإعادة التحليل-التخطيط- التحليل–االلتزام : إدارته للوقت فإن ذلك يفرض عليه

:نحو التاليالوقت على الإدارةفيالفعاليةتحقيقفيالمعلوماتساهمت تكنولوجياوقد

مجموعات فيالمعلوماتواستيعابوالتخزينالبحثعلىالشخصيةالحاسباتقدرة·

.منظمة

. بكفاءةالوقتإدارةفيتساهموالتيالوقتإدارةفيالمتخصصةالبرامج·

التي اإلداراتعبرالعملوأنشطةالعاملينربطىعلةاإللكترونيالشبكاتنظمقدرة·

على السيطرةمنالمزيداإلدارةتعطيق والتنسيىعلالمنفقتالوقتخفيضىعلتساعد

. المختلفةاإلداريةالمستوياتفياألنشطة

عنوتكنولوجيا التحكم( e-mail , Fax )االتصالوالصغيرةالعملشبكاتاستخدام ·

37.الوقتاستخدامكفاءةتحقيقفيساعدتبعد

http://www.hrdiscussion.com/ ،accsess date12/11/2011االتصال الفعال يف بيئة العمل، املنتدى العريب للموارد البشرية، 35انظر املصدر السابق36.249صدار جمدالوي،: ـ عمانإدارة الوقت،)1991. (أبو شيخة، نادر أمحد37

41

الوظيفياالحتراق2.1.2

:التطور التاريخي2.1.2.1

قبل في الدراسات السيكولوجيةاموجود" الوظيفياالحتراق"ن اصطالح لم يك

لوصف الكثير من " التوتر"و" الضغط"، فقد استخدمت مصطلح السبعينيات من القرن الماضي

األعراض المشابهة، ولكن هذه المصطلحات يمكن أن تكون مضللة، وذلك أن الضغط والتوتر

يادة الحافز والنمو الشخصي، كما يمكن أن تسبب آثارا مثل زايجابيةاقد يكون لهما آثار

إال أن هربرت فردنبرجر المحلل النفسي األمريكي يعتبر أول من أدخل مصطلح .سلبية

م عندما كتب 1974حيز االستخدام األكاديمي وذلك عام إلىburnoutالوظيفي االحتراق

سية التي جاءت نتيجة تعامالته دراسة أعدها لدورية متخصصة، وناقش فيها تجاربه النف

. 38وعالجاته مع المترددين على عيادته النفسية في مدينة نيويورك

علم النفس بجامعة بيركلي ةاذتسأماسالخ كرستينتحولتم1976 عاموفي

، ونقلت رؤيتها لإلجهاد العاطفي للمتخصصين في مجاالت "االحتراق"مصطلح إلىاألمريكية

االحتراقخبيرة في ماسالخ عتبرتاتماعية، ومنذ ذلك الوقت الصحة والخدمات اإلج

م مقاييس معروفة لالحتراق الوظيفي، يقامت بنشر العديد من الدراسات وتصمحيث الوظيفي،

هو االحتراقضيقت هذه األبحاث معنى ذلك المصطلح، وأصبح هناك اتفاق عام على أن و

اآلخرين، ويتضمن تجاه فعل سلبيةشكل من أشكال اإلجهاد، ويشتمل على مشاعر وردود

سباب الرئيسة لالحتراق الوظيفي ال تقع نجازه، ولعل األإتجاه اذاته وتجاه شعور الفرد السلبي

، وهناك بعض األدبيات تشير 39حتراقبل تقع في بيئة العمل المعززة لالداخل الشخص نفسه،

الذي ) تجابة للضغوط الخارجيةاس(الوظيفي عملية تبدأ باإلنهاك العاطفياالحتراقأن إلى

.40نجاز الشخصيإالالذات ونحو اآلخرين، ثم انخفاض تجاه السلبي نحو االإلىيؤدي

في العقود السابقة كانت تركز على االحتراقأن طبيعة إلىفيربر الباحث باري كما يشير

خص على حساس اإلحباط الداخلي بسبب اإلخفاق في الوفاء بأهداف العمل التي وضعها الشإ

أنها أهداف شخصية واجتماعية مهمة في مساعدة اآلخرين، وعلى العكس تماما نجد اليوم أن

غالبا ما يأتي من الضغوط الناتجة عن عدم قدرة الفرد على الوفاء بمطالب االحتراق

ندفاع نحو كسب المزيد من المال، أو اإلحساس اآلخرين، والمنافسة المكثفة من الزمالء، واال

حدثتقدالمفهومفيالتحوالتهذهبأنلكذالفرد يحرم من أشياء يستحقها، ويفسر فيربربأن

38 Schaufeli, Wilmar B., et al.,(2009)," Burnout: 35 years of research and practice", Emerald GroupPublishing Limited, Career Development International, Vol. 14 No. 3, p. 206.

.38جامعة القاهرة، ص–ث، القاهرة مركز تطوير الدراسات العليا والبحو, إدارة الضغوط،)2007(،يوسف،مجعة سيد3940 Halbesleben, Jonathon R.B.,et al.,(2004),Ibid. p.866

42

والتركيزاالقتصاديةالتغيراتوخصوصاالماضية،السنواتعلى مدىالثقافيةللتغيراتنتيجة

فضالالفوري،والنجاحوالنتائجليةؤالمسومثلمفاهيمنشوءإلىأدى الذيالربح،علىالكبير

انعزاال،أكثرعملبيئةإلىأدىالذي،اإللكترونيالبريدالتكنولوجية، مثلالتطوراتعن

االلتزاممحلحلتالتيالشخصي،الالمباالةوالكسبمثل الشخصيةالقيمفيوالتحول

وزيادةالمتعددة،لياتؤالمسومنشكاوىاليوم بوجوداالحتراقيتميزوكمااالجتماعي،

41. الشخصيالتطورفرصالمالي، وقلةالعائدكفايةوعدمالخارجية،الضغوط

الوظيفياالحتراقمفهوم 2.1.2.2

" فشل– يفشل"معناهأننجد"حرق- يحترق" الفعلعنالوسيطالمعجمفيبالكشف

االحتراقفإنثمومنوالمقدرة،الطاقةعلىالزائدللعملنتيجةمنهكايصبحأووينهار

العملعبءزيادةعنالناتجةالعصبيوالشداإلنهاكحاالتمنةحالإالهوالوظيفي ما

.42ومتطلباته

الوظيفي بأنه مجموعة أعراض من االحتراقماسالخفقد عرفت،حاالاصطتعريفهأما

حساس بعدم الرضا عن المنجز د االنفعالي والتبلد الشخصي، واإلاالجهاد الذهني واالستنفا

االحتراقادة ما يكون هناك لبس وغموض عن مفهوم وع43.المهنياألداءالشخصي و

وقد فرق . الوظيفي وارتباطه بالضغوط النفسية نتيجة التداخل في التعريف بين المصطلحين

:بينهما في ثالث خصائص44نيوهاوس

النفسي من ضغوط العمل النفسية نتيجة تضارب األدوار وازدياد حجم االحتراقيحدث .1

.العمل

الء الذين عادة ما يتبنون رؤية مثالية ألداء األعمال واالضطالع ؤلهاالحتراقيحدث .2

.ليات المهنيةؤبالمسو

.عادة بالمهام التي يتعذر على الشخص تحقيقهااالحتراقيرتبط .3

المرحلة المأساوية أو النفسي هو المحصلة النهائية االحتراقويرى باحثون آخرون أن

.45ض من أعراض الضغوط النفسيةهو عراالحتراقن أالمتطرفة للضغوط، أي

41 Schaufeli, Wilmar B., et al.,(2009), Ibid, p. 208168، املكتبة اإلسالمية، للطباعة والنشر والتوزيع،الطبعة الثانية، صاملعجم الوسيط) م1998(مصطفى، ابراهيم وآخرون42

43Halbesleben: Jonathon R.B.,M. Ronald Buckle, (2004), Ibid, p.85944 Ibid.

39املصدر السابق، ص،)2007(، جمعة سيد،يوسف45

43

الوظيفي على أنه شكل من أشكال الضغوط المزمنة التي تتطور مع االحتراقعرفوي

تتميز جلوهي عملية طويلة األ. الضغوط العالية لفترات طويلةإلىمرور الوقت استجابة

46.العمالء والعمل بشكل عامتجاه بالخلل المزمن والمواقف السلبية والتشاؤم

والذهني،البدني،اإلجهادمنحالة:النفسي بأنهاالحتراقروانس اوبينيس" يعرفو

طويلة،لفترةمعهموالتفاعلالناسللعمل معنتيجةتحدثحالةوهيواالنفعالي،والعصبي،

.47مضاعفانفعاليمجهودبذلإلىتحتاجمواقفوفي

بسبب , وانفعالي بشكل كاملبأنه ظاهرة استنزاف جسمي ) Burnout(االحتراقكما يعرف

الضغط الزائد عن الحد، وينتج عنه عدم توازن بين المتطلبات والقدرات، بحيث يشعر الفرد

االحتراقإلىضافي في الوقت الحالي مما يؤدي إي ضغط أأنه غير قادر على التعامل مع

48.الوظيفي

العربية واألجنبية السابقة وما وفقا لهذه التعاريف يمكن الوثوق بما اعتمدته معظم الدراسات

أبعادثالثة منةنه متالزمأباالحتراقتم اعتبار فقد خالل دراستها المختلفة ماسالخ اقترحته

:49هي

للثقةالموظفإحساسفقدانفييتمثل:Emotional exhaustionاإلنهاك العاطفي.1

الخدمة،منبالمستفيدينوالعنايةلالهتمامفقدانهكذلكو،المعنويةالروحوبالذات،

باإلنهاكالشعوروهذا. مستنزفةالعاطفيةمصادرهبأنوإحساسهطاقاته،لكلواستنفاده

قادرايعدلمنهأالموظفيشعرحينماالنفسي،والشدباإلحباطإحساسيواكبهقدالعاطفي

كانالذيالمستوىبنفسالمستفيديننحوؤولياتهسمتأديةأوالعطاءفياالستمرارعلى

الفزع، وبالرهبةالموظفشعورالعاطفيلإلنهاكالشائعةاألعراضمنو.لقبمنيقدمه

هذهالعاطفياإلنهاكحالةوتحدث.ميوكلصباحالعملإلىبالذهابعندما يفكر

الذينالجمهورقبلمنالمفرطةوالعاطفيةالنفسيةالمتطلباتبسببالعادةفيللموظفين

46 Skinner, N., et al.., (2005)," Workforce Development ’TIPS‘ ,Theory Into Practice Strategies,Adelaide, Australia. Chapter 13, p.p2

العددعشر،الحاديالمجلداألقصى،جامعةمجلة،"مدربللالنفسياالحتراقلظاهرةتقويميةدراسة"،)2000(رمزي،،رجاب47

131ص،ينايراألول،48 BREWER, ERNEST W.,et al.(2004)," Employee Burnout: A Meta-Analysis of the RelationshipBetween Age or Years of Experience", Human Resource Development Review Vol. 3, No. 2 June2004, p.102.49 Ghorpade,Jai , et al..,(2007),"Burnout and Personality:Evidence From Academia",JOURNAL OFCAREER ASSESSMENT, Vol 15 No. 2, May 2007, p 241.

44

ظاهرةلباحثيمهمااأساسيفرضاالعاطفياإلنهاكمصطلحيعكسو.مخدماتهيتلقون

عملهميتطلبالذينالوظائفبشاغليكبيرحدإلىمتصلةاالحتراقفأعراض،االحتراق

قدالذيالضجرعكسعلى، المسبقالتيقظمنحالةيفترضكما،العملفيكبيراانغماسا

يؤدي إلى واحدةوتيرةعلىعملهميكونيثالروتينة، حالوظائفيشغلونمنبهيشعر

.الملل

الصفةتجريدنحونزوعهمفييتمثلو: Depersonalizationالتبلد اإلحساسي.2

داخلمنالمستفيدونهؤالءكانسواءمعهم،يتعاملونالذينالمستفيدينعنالشخصية

معاملةالتعاملفيالشخصيأواإلنسانيالعنصرفقدانيعنيو.خارجهامن مأالمنظمة

وكثرةتشاؤم،لوابالقسوة،الموظفيتصفالحالةهذهفيو. كبشروليسكأشياءاألفراد

يتصف أيضاكماوالمنظمة،للمستفيدينوكذلكالعمل،فيلزمالئهاللوموتوجيهاالنتقاد،

همبالعنايةوقلةالخدمة،منالمستفيديننحولسلبياوالشعورالمباالة،وعدمبالبرود،

معاملةتظهرالمثال،سبيلفعلى، لألشياءالموظفتسميةعلىذلكينعكسماكثيراو.

إنبالقولمعينمستفيدإلىإشارتهخاللمنبهماكتراثهوعدمللمستفيديناآلليةالموظف

فلسفتهفيينعكسكما. المعنيالشخصاسماستخداممنبدال" 304 غرفةفي....ال" :

الطويلةالفتراتإلىاللجوءخاللمناالنسحابوفيالعمل،فيةالمختلفللمواقف

المفرطاالستخدامفيوكذلكالعمل،زمالءمعالمطولةالمحادثاتأوللراحة،

عنالشخصيةالصفةتجريدنإفالواقعوفي.بالعملالخاصةالفنيةللمصطلحات

قدلذياالموظفبهايشعرذيالالمفرطالعاطفيالتأججاحتمالمنيقللقدالمستفيدين

معللتعاملوسيلةيمثلإنهفوبالتالي.الطوارئحاالتفيالعملأداءعلىيؤثر

بالذنبالشعورمنللتقليلدفاعيةكوسيلةويستخدمللموظف،العاطفياالستنزاف

أواإلنسانيالعنصرفقدانمنالمتوسطةالمستوياتوتعد. العملعنالناتجينواإلحباط

.الوظائفبعضفيالفعاللألداءوضروريةمناسبةالمستفيدينمعالتعاملفيلشخصيا

بتدنيالشعوروهو: Reduced personal achievementنجاز الشخصي اإلتدني .3

مناألفرادوشعورسلبيا،تقويماالذاتتقويمنحوبالميليتسمالذيالشخصي،نجازاإل

أوألعمالهمالناجحنجازواإلالعملفيبالكفاءةإحساسهمتدنيوكذلكبالفشل،خالله

فيالشخصيااللتزامبفقدانالموظفيشعرعندماذلكويحدثاآلخرينمعتفاعلهم

.عالقات العمل

45

:يأتيماالمصطلحلهذاالسابقةالتعاريفمنالباحثةوتستخلص

نسان اإلمل وطبيعةالوظيفي يحدث عندما ال يكون هناك توافق بين طبيعة العاالحتراقأن .1

االحتراقوكلما زاد التباين بين هاتين البيئتين زاد . ي أداء ذلك العملفالذي ينخرط

.الوظيفي الذي يواجهه الموظف في مكان عمله

لمؤسساتهم أوقاتهمكلمنحواالذينالمهنييناألفرادلدىيظهرالوظيفياالحتراقأن.2

.مجهدينفأصبحوا

منمرتفعةلمستوياتباستمرارالمهنييناألفرادتعرضمنالوظيفياالحتراقينتج.3

كماالوظيفي،الرضامنمنخفضةمستوياتيظهرونيجعلهممماالمشقة المهنية؛

.وظائفهمانفعاليا عنينفصلون

نحو السلبيةواالتجاهاتجسميوالاالنفعالي،اإلجهادمنكالالوظيفياالحتراقيتضمن.4

.بالجمهوراالهتمامنوفقداوالذات،العمل

اإلنساني بالبعداالهتماموضعفالشخصية،الكفاءةونقصاالنفعالياإلجهادمنحالةأنه.5

:مثلاآلخرينمعالتواصلتتطلبالتيالمهنفيالعاملونلهيتعرضالتعامل،في

.والطباألمنية، والمحاماة،واألعمالالتدريس، والتمريض،

حينماتبدأالمتراكمة،المهنيةبالمشقةالفردشعورعنتعبرنفسيةأوشعوريةحالةأنه.6

ويتمثلتحملها،عنيعجزبحيثقدراته،تفوقعليهالمطروحةالمطالبأنيدرك الفرد

العملنحوالسلبيةواالتجاهاتالشخصية،الكفاءةونقصللعمل،انخفاض الدافعيةفي

.والزمالء

تكملماوإن، مختلفةمفاهيمتتضمنالها أنالباحثةرىتتاالتعريفهذهاستعراضضوءوفي

االحتراقيحتويهاالتيالعناصركافةعلىيشتملمفهومفيجميعهاوتشتركا،بعضه

: الوظيفياالحتراقأنعلىتتفقفهي،الوظيفي

المواقفمنسلسلةعقبالفردبهايشعروالجسماني،والفكري،النفسي،من اإلنهاكحالة.1

.والمتكررةالمتتاليةات السلبيةوالعالق

.فيهايعملونالتيالمؤسساتفيالعاملوناألفراديواجههاالتيالعملضغوطعنناجم.2

اتجاهاتوتكوينالنفسي،بالتعبومتمثلةالعاملينتصيبنفسيةظاهرةاالحتراقأن.3

.الشخصياإلنجازوقلةالعمل،نحوسلبية

.الفرديةاإلنتاجيةمستوىوانخفاضبه،المصابللفردالحيويةانخفاضإلىيؤدي.4

المستفيديناألفرادوعلىفيهايعملالتيالمؤسسةوعلىالعاملالفردعلىآثارهتنعكس.5

.واإلنسانيالشخصيااللتزامفقدانمن خاللالمؤسسةخدماتمن

46

:الوظيفيالحتراقلالمفسرة نظرياتال2.1.2.3

بدأوإنماالنفسية،النظرياتفيواضحمحددبشكلالوظيفياالحتراقمفهوميدرسلم

النظرياتبعضإليهنظرتفقدحالأيوعلىالعمل،بضغوطربطهوتماستكشافية،بصورة

تناولتثالثنفسيةنظرياتهناكفإنالنفسعلمأدبياتوبحسبا،هلالعاماإلطارخاللمن

: وهيالوظيفياالحتراقظاهرة

.النفسيليلالتحأوالفرويديةالنظرية.1

.السلوكيةالنظرية.2

.الوجوديةأوالمعرفيةالنظرية.3

تحديدهافيبينهاالعالقةمدىوبيانبإيجاز،النظرياتهذهلبإيجازيتم التطرقوفسو

. الوظيفياالحتراقلظاهرةوتفسيرها

:النفسيالتحليلنظرية.1

علىالفردضغطعمليةعنناتجأنهعلىالوظيفياالحتراقالنفسيالتحليلنظريةفسرت

معالفرد،لقدراتامستمراجهديمثلقدممابالعمل،االهتماممقابلوذلكطويلة،لمدةاألنا

أوالكبتعمليةعنناتجأنهأوسوية،بطريقةالضغوطتلكمواجهةعلىالفردقدرةعدم

بينصراععنهينشأمماالشخصية،مكوناتفيالمتعارضةبلالمقبولةغيرللرغباتالكف

األنافقدانعنناتجأنهأوالوظيفي،االحتراقإلىمراحلهأقصىفيينتهيالمكوناتتلك

المساندةجانبالفردوفقدانبه،تعلقتالذيواآلخراألنابينفجوةوحدوثلهااألعلىالمثل

االحتراقجلعالالنفسيالتحليلمدرسةفنياتبعضاستخداميمكنأنهكماينتظرها،كانالتي

.50االنفعاليكالتنفيسالوظيفي

:السلوكيةالنظرية.2

سويغيرسلوكأنهعلىالتعلمعمليةضوءفيالوظيفياالحتراقالسلوكيةالنظريةتفسر

توفرتالمدرسةفييعملالذيمثالفالمعلمالمناسبة،غيرالبيئةظروفنتيجةالفردتعلمه

التالميذوكذلكمتعاونين،غيرومعلمينمديربهاويوجدالالزمة،التعليميةالوسائلفيها

فيالكبيراالرتفاعإلىإضافة،العائليةضغوطالعنفضالللتعلم،صادقةدافعيةلديهمتوفرت

ويمكن استخدام فنيات تعديل بالمعلمالمحيطةالبيئةتحتيدخلذلككلالحياة،تكاليف

االحتراقلمشكلةالتصديفيالمفيدةالسلوكيةلفنياتاومن.المشكلةتلكاالحتراق لمواجهة

.45، ص، المصدر السابق)2008(،حسام،علي50

47

علىالذاتيةالسيطرةخاللمنالذاتيوالضبطللفرد،الدعموزيادةالتعزيزفنية: الوظيفي

.51الدافئةالحماماتوأخذواالسترخاءالضغط،

:الوجوديةالنظرية.3

المعنىالفرديفقدفحينماالفرد،حياةفيالمعنىوجودعدمعلىلالحتراقتفسيرهافيفتركز

حياته،أهميةبعدميشعريجعلهالذيالوجوديالفراغمنانوعيعانيفإنهحياته،منوالمغزى

لالحتراقيعرضهمماأهدافهيحققفالحياته،مواصلةعلىيشجعهالذيالتقديرمنويحرمه

فهماتبادليةعالقةعنىبالماإلحساسوعدمالوظيفياالحتراقبينفالعالقةلذلكالوظيفي؛

حياةمنالمعنىلفقدانيؤديالوظيفياالحتراقإنالقول؛إذلناجازإنواحدةلعملةوجهان

.الوظيفيلالحتراقيؤديأنيمكنالمعنىفقدانأنكماالفرد،

فنقولاآلراء،تلكبينالدمجيمكنولكن،واحدةنظروجهةعلىاالقتصاريمكنفالهذامع

الفردسماتتفاعلعنتنتجالنفسيةالضغوطمنمتقدمةمرحلةالوظيفيالحتراقاإن:

معالراحةبعدمالفردفيهايشعرمناسبةغيربيئةتكونإذبه؛المحيطةالبيئةمعوصفاته

سواءيتحملهااللضغوطالفردتعرضفإذا،النفسياالحتراقبلإلصابةالفرداستعدادمراعاة

بطريقةمعهاالتعامليستطعولمالعبء،قلةضغوطأوعليه،العبءةزيادضغوطأكانت

الفرديعرضمماإنتاجهقلةوكذلك،لهالمقدمالدعمقلةعليهويترتبكفاءتهفستقلسوية،

وجدإنالعمللتركالنيةلديه توجدتقديرأقلعلىأوعمله،يتركقدبلالوظيفيلالحتراق

52.الوظيفيلالحتراقالخطيراألثريبينمماالي،الحعملهغيرمناسباعمال

:األخرىوالمفاهيمالوظيفياالحتراق2.1.2.4

االهتمام بعالجخاللمنكانتالوظيفياالحتراقباالهتمامبدايةأنتم توضيحأنسبق

لالحتراق المشابهةاألعراضمنباعتبارها" التوتر"و"الضغط"لظواهرالسلبيةاآلثار

زيادة مثلإيجابية،آثاراملهيكونقدوالتوترالضغطإنحيثمنتختلفهاولكنالوظيفي،

منتأثيرهافيأقلولكنهاسلبيةآثاراتسببأنيمكنكماالشخصي،والنموالحافز

.الوظيفياالحتراق

الوجهعالقة علىذات الالظواهرمنوغيرهالوظيفياالحتراقبيننميزأنيجبأنهإال

:يتاآل

.نظر المصدر السابقا51.45سابق، صمصدر ،)2008(علي، حسام، 52

48

علىوذلك)يتماثالنالأنهماأي(المؤقتالتوترأوالتعبهوليسالوظيفياالحتراق-أ

مبكرةعالمةأومبدئيةعالمةتكونقدهذهواإلجهادالتعبمشاعرأنالرغم من

الشخصوعالقاتاتجاهاتفيتغييرعمليةتتضمناألخيرةإنحيثلالحتراق الوظيفي،

فييحدثالذيالعصبيوالشدباإلنهاكالشعورانببجمعه،عمله، والمتعامليننحو

.األحيانبعض

علىسلبايؤثرماكلعلىالنفسيركز علماء:النفسياالحتراقوالوظيفياالحتراق- ب

الذيالمصدرعلىوالتنظيمعلماء السلوكيركزبينماوالعصبي،النفسيكاإلرهاقالنفس،

ومركزيةعملوعالقاتبيئة وقيادةمنبهايتعلقوماالوظيفةوهواالحتراقيسبب

.التنظيميةالمتغيراتمنوغيرها

إال شديدة،لضغوطنتيجةيكونقدالوظيفياالحتراق: العملوضغطالوظيفياالحتراق- ت

مسبباتعلىالسيطرةاستطاعواإذابتحسنيشعرونالعملبضغوطالمصابينأن

أيبذلفيالرغبةويفقدلفراغ،باالشخصفيهيشعرالذياالحتراقبخالفالضغوط

أنأيضااألخرىاالختالفاتومنالوضع،تحسنفيأملأييرىالأنهكمامجهود،

يشعرالاالحتراقحالةفيبينمابذلكيشعرشديدعملضغطتحتيكونعندماالشخص

ومنالسطح،علىلتظهرشهوراتستغرققداالحتراقحالته، فأعراض بحقيقةالشخص

العملبضغطيشعرعندماالموظفأناالحتراقوالعملبين ضغطالمهمةختالفاتاال

الاالحتراقيعانيالذيالموظفبينمايؤديه،الذيكثيرا للعمليهتمأنهيعنيفذلك

حدداتم"بعنوان)2008(دراسة قامت بها فوزية القاسمأشارتكما،53لعملهيكترث

أن معظمإلى"والخاصالعامالقطاعينمجالفيالموظفينلدىالوظيفياالحتراق

أن الموظففيشعراالحتراقحالةفيأماومرهقة،مملةعملأيامعليهمتمرالموظفين

إهدارالوظيفيةالمهامبإنجازاالهتمامأنيشعركما،يءسعمليومهوعمليومكل

المصابللشخصويبدومملة،أعمالفيالوقتمعظميقضينفسهللطاقة، ويجد

يلقىفلنبذلمهماوأنهيعيشه،الذيالواقعمنيغيرأنيستطيعالالوظيفي أنهاالحتراقب

.54العمالءمنحتىوالزمالئهمنوالمن رؤسائهالاستحسانا

53Ghorpade, Jai ,et al..,(2007),"Burnout and Personality:Evidence From Academia",JOURNAL OF CAREER

ASSESSMENT, Vol 15 No. 2, May, p 24254 http://www.aleqt.com/ accsess date20/1/2011

49

وأناألفراد،علىتأثيره السلبيمن حيث الظواهرهذهقمةيعدالوظيفياالحتراقأنكما

أهملتماإذامقدماتإالهيماالعاطفيواإلجهادالمهنيواإلعياءواإلحباطالضغط والتوتر

.وظيفياحتراقإلىفإنها تتحول

لمضاعفاتجديدتعبيرعنعبارةأنهعلىاالحتراقإلىينظرأنيجبفإنهوعليه

إنتقولالتيالحقيقةضوءعلىمختلفاناالحتراقوفالضغطالعمل،مكانالضغط في

عناصر منتعدوال،االحتراقلمتالزمةشائعةعناصرالشخصيةني الكفاءةوتدالالمباالة

بيئةفياألمدوالطويلجداالمفرطالضغط والتوترعنتنشأعمليةهواالحتراقفالضغط،

.عالجهأهملماإذاالعمل

:هوآثارالوظيفي االحتراقأعراض2.1.2.5

المسببةالمهنأكثربالناستصالاالمهناعتبارإلىواإلداريةالسلوكيةاألدبياتتميل

مع التعاملفيهايكونالتيالمهنأوساطفيتكثرأنهاتبينحيثالوظيفي،االحتراقلمتالزمة

محكاوتعدالناس،واتجاهاتآلراءدقيقااستيعاباأومباشرة،مواجهةتتطلبوالتيالجمهور،

تجاهلعليهمتحتموظائفهمطبيعةأنسيماوالالمهن،بتلكالمشتغلينأعمالفي تقييمأساسيا

فيمشاعرهم

.الجمهورطلباتظل

لمتابعةوذلكالمهن،هذهفيالوظيفياالحتراقحيثياتدراسةالضروريمنفإنهلذا

نيوالمشرفالعملوزمالءاألسرةأعضاءمناآلخرينعلىالتأثيرمثلاالحتراقآثار

.والعمالء

داخلالفردسلوكياتجميععلىليؤثريتداخلأنهبمعنىومتداخل،دائريأثرلهاالحتراقف

المشاكل فيزيادةوظيفياالمحترقوناألفراديواجهفقدالشخصية،واتجاهاتهوالبيتالعمل

أداءفيتؤثرربماالتيالداخلية،الشخصيةوالمشاكلالعزلةومشاعروالصحيةالعقلية

.عملهم

ونقصالصحيةالرعايةونفقاتوالتأخرالغياببزيادةتبطمراالحتراقأنوجدكذلك

األداءانخفاض الرضا الوظيفي وإلىضافة ، إاألوضاعمنكثيرفياألخالقيإنتاجية السلوك

العقليةالصحةوالمدارس والمستشفيات ومراكزالتجاريةالشركاتفيهابماالوظيفي وااللتزام،

مؤثرالعاطفياإلجهادوخاصةاالحتراقأن وجدفقدلك،ذإلىإضافةالسكنيةالعالجومراكز

50

أحيانفيللوظيفةالفعليظائفهم، والتركوتركبشأناألفرادتفكيرعلىكبيربشكل

. 55كثيرة

واحدة ولكنهامرةاألساسيةأعراضهاتظهرالالتيالظواهرمنيعدالوظيفياالحتراقف

:56هيبمراحل ثالثيمرماةعاديفيالوظاالحتراقبالشعورفتدريجيا،تبدو

موارد،منلديهتوفريمابين)االختالل(التوازنبعدمخاللهاالفرديشعر:ىاألولالمرحلة.1

.المطالبتعادلالالمواردأنأيمطالب،منعليهيلقىوماأعمال،منبهيناطوما

بمشاعر المرحلةهذهتتسمماوعادة) االختالل(التوازنلعدموتشير:الثانيةالمرحلة.2

.واإلجهادوالتعبالقلق، والتوتر،

إلىالميلمثلوالسلوكاالتجاهاتفيالتغيراتمنعددعلىوتشتمل: الثالثةالمرحلة.3

.بالعملالكاملاالنشغالبحجة،اكتراثوبدونآليةبطريقةمعاملة اآلخرين

وإنمافجأةتحدثالاالحتراقظاهرةأنمن خالل دراسته )2008(عليالباحث حسام ويبين

57:اآلتيةالمراحلتتضمن

ولكنمرتفعا،العملعنالرضامستوىيكونوفيها: Involvement االستغراقمرحلة·

الرضامستوىيبدأالواقعفييحدثومامن العملمتوقعهومابيناتساقعدمحدثإذا

.االنخفاضفي

عنالرضامستوىفيهاوينخفضببطء،تنموالمرحلةهذهStagnation: التبلد مرحلة·

باعتاللالفردويشعرالعمل،فياألداءمستوىوينخفضالكفاءة،وتقلتدريجيا،العمل

واالتصاالتكالهواياتالحياة؛فيأخرىمظاهرإلىاهتمامهوينقلالبدنية،صحته

.فراغهأوقاتلشغلوذلكاالجتماعية

االنسحابفيويبدأحدث،ماالفرديدركفيهاوDetachment:االنفصالمرحلة·

.النفسياإلجهادمستوىارتفاعمعوالنفسية،البدنية،الصحةواعتاللالنفسي،

تزدادوفيها،االحتراقسلسلةفيمرحلةأقصىوهىJuncture: الحرجةالمرحلة·

شكوكنتيجةالفرد،تفكيرويختلوخطرا،سوءاوالسلوكية،والنفسية،البدنية،األعراض

يفكروقدالعملتركفيالفردويفكر) االنفجار(االجتياحمرحلةإلىالفردويصلالذات،

.االنتحارفي

55 Skinner. N., etal., (2005)," Workforce Development ’TIPS‘ ,Theory Into Practice Strategies,Adelaide, Australia. Chapter 13, p.p2

.45ص،، المصدر السابق)2010(،مسعود، سماھرأبو56.45، المصدر السابق، ص)2008(،محسا،علي57

51

على الباحثينبينتاماتفاقيوجدالفإنهوخطورتهاالظاهرةهذهأهميةمنالرغموعلى

تنتجأنهاافترضتالتياآلثارأهمالباحثةوتعرضالظاهرة،لهذهومحددةموحدةآثارتحديد

أجريتالتيالميدانيةوالدراساتالبحوثمنالعديدأوضحتفقدالوظيفي،االحتراقعن

:هياآلثارهذهأهمأنالظاهرة،بشأن هذه

.العملإلىللذهابالمقاومةمشاعرارتفاع.1

.العملبعدواإلجهادبالتعبالشعور.2

.الضميروتأنيبوالذنببالفشلاإلحساس.3

.واالنسحابوالعزلةبالسلبيةالشعور.4

.معهالمتعاملينتجاه اإليجابيةالمشاعرفقدان.5

.الغيريقولهلماالعميقاإلنصاتوعدمالتركيزفقدان.6

.واللوائحالقوانينتعظيمإلىالميل.7

.والتعليماتبالمستنداتالصارمااللتزام.8

.العملأثناءفيالزمالءمعالمناقشاتتحاشي.9

.الهضموسوءبالصداعالمستمرالشعور.10

.تحديثأوتطويرأوتغييرأيومقاومةالتفكيرفيالجمود.11

جج

هوأسبابالوظيفياالحتراقمصادر2.1.2.6

وهي متداخلة،هوأعراضاالحتراقمصادرأنواألجنبيةالعربيةالمصادرمنالعديدأكدت

تركتلوخصوصاآلخرشخصمنتختلفأنهاكمابحدوثها،الخاصالسياقفيترتبط

ويغذيه؛اآلخرعلىيؤثروكالهماوالتأثيرللسببقويمنحنىإلىتؤديقدفإنهابدون عالج،

باعتبارهماأعراضهمعاالحتراقمصادردمجإلىلجأتقدالدراساتمنالعديدلذا فإن

باالستعداداتتتعلقبعواملمحكومةالوظيفياالحتراقفظاهرةمتالزمين ومتداخلين،

.ذاتهاالوظيفةإلىاألولالمقامفيتعزىوالالموظف،ابقة لدىسوبخبرات

أن المصادر الرئيسة لالحتراق الوظيفي تتركز في المؤسسة إلىوتشير الدراسات السابقة

:الوظيفي من حيثاالحتراقوبيئة العمل نفسها ويمكن فهم العوامل التنظيمية التي تسهم في

52

*)Job demand(لعملالمتطلبات اختالل التوازن ما بين .158

Job(والموارد المتوفرة

resourcs(**59

خدمة للمستفيدين مقارنة مع محدودية المورد فعند زيادة الطلب على تقديم:

لمكان المالئم لهذا الطلب، أو عدم اأومثل قلة العنصر البشري، األدوات والتجهيزات

.االختاللكفاية الفرص للراحة والتجديد ومواجهة هذا

صراع القيم.260

أصبحوا على اطالع برؤية المؤسسة الحديثة اإلدارة ي ن موظفإحيث :

تختلف عن قيم المؤسسة نفسها، واحتمال اورسالتها وقيمها، إال أن الموظف قد يحمل قيم

زيادة الصراع على القيم ما بين الموظف والمؤسسة يزداد كلما قل االلتزام واالنتماء ما

.بين الطرفين

الوظيفي يكمن في مجموعة عوامل االحتراقأن جذور وأساس إلىماسالخ شارتأقد و

وقد . دارية لتنظيم العملوالفلسفة اإل،والتطورات التكنولوجية،تتركز في الظروف االقتصادية

إلىمجموعة عوامل تنظيمية مؤسسية تؤدي Maslach & Leiterوليتر ماسالخ تحدد

ظفين والعاملين في بعض الشركات والمؤسسات والهيئات على النفسي لدى المواالحتراق

:يتالنحو اآل

Stress Professional Resources61 الضاغطةالمهنيةالمصادر:أوال

:التاليةاألسبابمنالمصادرهذهوتنتج

باالستقرارالفردشعورمصادرأهممناالجتماعيالدعميعد:االجتماعيالدعمنقص.1

لنأنهويدركالتحدياتعليهتتكالبعندماذلكويتركزوظيفته،لمهامأدائهخاللالنفسي

عندمايحدثالتوافقعدمأنخماسالوجدتوقد، اآلخرينبدعمإالمواجهتهايستطيع

فيوينشطونيسعدونفالناسالعمل،مجالفياآلخرينمعاإليجابياالرتباطالناسيفقد

58 Schaufeli, Wilmar B., et al.,( 2009) Ibid, p208

وهي ترتبط اكبيراوجسمياعقلياوهي الجوانب التي تتطلب جهد): Job demand(متطلبات العمل *

ضغط الوقت، واألحداث المجهدة، وغموض الدور، وصراع الدور، وبالتكاليف النفسية مثل عبء العمل،

.بيئة العمل الماديةو

هي خصائص العمل التي تساهم في تحقيق األهداف مثل فرص : (Job resources)العملموارد**

تقويم األداء ونظم األجور والرواتب، وعالقات العمل الشخصية، والتعزيز والمكافآت، والنمو الوظيفي،

.الوظيفيج

59 Halbesleben,Jonathon R.B., et al.,(2009), Ibid, p210.ج

60 Schaufeli, Wilmar B., et al.,( 2009) Ibid, p210

انظر املصدر السابق61

53

بالراحةويشعرونالمديح،يتلقونعندماوجهأكمللىعبأدوارهمويقومونالمجتمعات

العاطفيالتبادلإلىباإلضافةويحترمونهم،يحبونهمالذيناآلخرينلدعابةوالسعادة

فيالشخصعضويةوتثبيتتأكيديعيداالجتماعيالدعممنالنوعفهذاوالمساعدة،

الوظائفبعضهناكحظاللسوءولكنبينهم،القيممنمشتركحسوجودمعمجموعته،

وجودولكنشخصي،غيراالجتماعياالتصالتجعلأوبعض،عنبعضهمالناستعزل

هذافمثلللمجتمع،تدميراواألكثرتعقيدااألكثريعدالوظيفةفيالزمالءمعصراع

وجوداحتمالويقللوالعدائية،اإلحباطمنودائمةثابتةسلبيةاعرشمإلىيؤديالصراع

.اجتماعيدعم

ألداءإليهايحتاجالتيللمعلوماتالفردافتقارإلىالدورغموضيشير:الدورضغمو.2

أهدافهم،منواثقينغيرالعاملونيكونعندماتحدث، بهايعملالتيالمنظمةفيدوره

اآلخرينتوقعاتبينالتناقضإلىالدورغموضويعوداألهداف،هذهلتحقيقووسائلهم

،عادةالدورغموضيحدث، كما فعلياأداؤهعليهمايجبوبينلعمله،الفردأداءعن

حيثالفعال،باألسلوبعملهمأداءمنتمكنهمكافيةمعلوماتاألفرادى يعطالعندما

صحيةغيرأماكنالدورغموضمنالعاليةالمستوياتتشجعالتيالمؤسساتاعتبرت

.االحتراقمنعاليةمستوياتإلىيؤديالذياألمرللعاملين،بالنسبة

الوظيفياالحتراقعلىمزدوجتأثيرذامصدراالعملعبءاعتباريمكن:العملعبء.3

فإنالمنظمات،داخلالحياةمظاهرعلىسلبيتأثيرذاتالعملأعباءزيادةتعدحينففي

تقتصرالملالعأعباءزيادةفإنكذلكالسلبي،التأثيرذاتيحملالعملأعباءانخفاض

إنجازهاالمطلوبالمهاممعالعملوقتتناسببعدمالمرتبط)الكميالعبء(الكمىعل

اراتهوالمالمعارفنقصعنالناشئ)النوعيالعبء(الكيفتشملبلالوقت،هذاخالل

الضغوطحجمزيادةفيتسهمالعملأعباءزيادةأنوجدوقد.العملمهامألداءالالزمة

محددبوقتالمهنيةاألعباءهذهترتبطعندماخاصةاألفراد،لهايتعرضالتيةالمهني

ذاتالمهمةتحديدطيعتيسوالللفردبالنسبةاألعمالأولوياتتتنازعحيثإلنجازها،

انخفاضعنينتجمشابهاتأثيراهناكفإنذاتهالوقتوفي.بهاللبدءالعاليةويةاألول

تتحدىوالالفرد،إمكاناتمنأقلقدراتتتطلبيتالالمهامفيوالمتمثلةالعملأعباء

أنمنالرغموعلى، لهالمتاحالعملوقتالتستوعببحيثقليلةمهامهكانتأوقدراته،

انخفاضكونفييفترقانأنهماإالالوظيفياالحتراقمصادرمنانيعدالنوعينكال

طاقتهيستثمرحيثالوظيفي،االحتراقمرحلةإلىبالفرديصلالقدالعملأعباء

.أخرىنشاطاتفيوقدراته

54

Personal & Psychological Resources والنفسيةالشخصيةالمصادر:ثانيا

وهيللفرد،الشخصيةبالخصائصالوظيفيلالحتراقوالنفسيةالشخصيةالمصادرتتأثر

لالحتراققويامؤشرايتضمنهو ف،يالوظيفاالحتراقبثابتةعالقةعلىأنهينتبالذيالعمر

فينسائيةخبرةهوالوظيفياالحتراقإنتقولاآلراءبعضأنمنالرغمعلىالوظيفي،

دراسة فوزية القاسم مثل،النساءلدىأكثرموجودأنهالدراساتبينتحيثالغالب،

)2008(.62

الوظيفياالحتراققياس2.1.2.7

المقاييس أكثرأنغيرالمقاييس،منالعديدوفقالوظيفياالحتراقالعالميةاألدبياتتناولت

من، لذااالحتراقلقياساستخدامااألوسعاألداةتلكلالحتراق،Maslach) (نموذجهورواجا

.األخرىوالمقاييسالمقياسهذااستعراضالضروري

):Maslach Burnout Inventory)MBIلالحتراق ماسالخ مقياس: أوال

علىاالحتراقإلىينظر(1981)وجاكسونماسالخ بهقامتالذيالمفاهيميللتحليلوفقا

:63ثالثةأبعادمنتتكونمتالزمةأنه

emotional exhaustion. العاطفياإلنهاك.1

.depersonalizationالشخصياإلنجازبتدنيالشعور.2

.reduced personal accomplishment اآلخرينونحوالذاتنحوالسلبياالتجاه.3

بنودمننشأتولكنهانظريا،الثالثةاألبعادهذهاستنباطيتملمأنهإلىاإلشارةوتجدر

لالحتراق، المصاحبةالتجاربمدىلتعكسالبدايةفيجمعتالتياالستكشافيةالعواملتحليل

العلوميفالدراسةمجاالتمنمعروفامميزامجاالالمفاهيمهذهمنمفهومكلويمثل

نظريأساسأيعلىتوضيحإلىبحاجةلالحتراقخماسالمقياسمؤلفويزالالسلوكية، وال

.األعراضمنالمجموعةنفسفيالمجموعاتعلىالمفاهيمتوزيع هذهيجب

األبعادمتعددةكبنيةإليهينظر) خماسال(تراهكمااالحتراقتصورأنالواضحمن

شاملة ظاهرةأنهاعلىلالحتراقاألبعادمتعددةالنظرةهذهيدومؤويبرهنببعضها،ومتصلة

غیرمستوىإلىتؤدي بھوطاقاته التي الموظفلمواردمستمراستنزافعمليةإلىتشير

.األداءمنمقبول

62 Ibid, p21163 Halbesleben, Jonathon R.B.,et al.,(2004), Ibid,p867

55

ببعد اإلحساسأنأتروالنظرةهذهتعارضالتياألدبياتبعضظهرتقدبأنهعلما

مقياس مؤيدوعارضهماوهذا.االحتراقبالموظفعلىحكمللكافاألبعادهذهمنواحد

الضغط علىمؤشرايعدقداألبعادمنأيطرحأنىلعدليالوقدموالالحتراق) خماسال(

.64شاملالبالمفهوماحتراقامنهأكثرالشخصيةالكفاءةوتدنيوالتشاؤم

لالحتراق هو)خماسال(مقياسأننجدالعالقةذاتاألدبياتمعظممعواتفاقاوعليه

ثم بندا47 منمكونىاألولتركيبتهفيفهو،االحتراقلقياساستخدامااألداة األكثر

تغييرهيمكنوفهمه،ويسهلاإلعداد،جيدالمقياسأنيلحظوكمابندا،22إلىاختصرت

لهالمختلفةأن االختباراتلىعفضالمختلفة،عيناتعلىتطبيقهيتسنىحتىمابطريقة

تمقدوكذلك أيضااالختبار،متطلباتمعنسبياعالتوافقمنأثبتهلماسليمة،أداةجعلته

.المهنجميعوعلىوعالميامحليانشاطاتهاعلى اختالفاإلداريةالبيئاتفياستخدامه

Oldenburg Burnout Inventory (OLBI)مقياس أولدنبورغ :ثانيا

وقد تم Maslachالوظيفي االحتراقهذا المقياس هو بديل لألداة األكثر استخداما لقياس

:65يتكون من بعدين) OLBI(محتمل وأولدنبورغ تطويره للتخفيف من التحيز ال

فهو ال دراكي شديدإتوتر جسمي، عاطفي، يعرف على أنه نتيجة : exhaustionاالنهاك .1

.راكيا في مقياس ماسالخ بل الجسمي وإالديغطي الجانب العاطفي االنفعالي فقط كم

، قي الخدمةومتلالبعد المسافة ما بين الشخصويقصد بهذا : disengagementالالمباالة.2

االهتمام بالعملوقليل،وقاسي،ومتصلب،نسانيإبحيث يصبح الشخص غير

نأإال وقد تم استخدام هذا المقياس والتحقق من فاعليته على العاملين في القطاع الصحي،

قياسفيgold standard حيث يعتبر المعيار الذهبيMBI علىاالعتمادإلىتميلالباحثة

وتكنولوجيا المعلومات االتصاالتشركات التي تستخدم الفيالعاملينلدىالوظيفياالحتراق

.66االحتراققياسفيمن إيجابياتلهلمافي عملها،

64 Halbesleben, Jonathon R.B.,et al.,(2004) Ibid,p86865 Ibid.66 Schaufeli,Wilmar B., et al.,( 2009) Ibid, p211

56

:االحتراقآلية2.1.2.8

التي تقع على الموظف، والتي تمثل عوامل توتر سوؤلياتاستجابة للماالحتراقيأتي

وبسبب . عبء العمل، وهي بدورها تزيد من التزاماته ومسؤولياته الشخصيةمثلللموظف

، فإن الموظف يبدأ بالشعور سؤولياتلعالية من اإلثارة التي تحدثها هذه الماالمستويات

استخدام فقدان إلىالمهمة، فيلجأ سوؤلياتالتعرض المتكرر لهذه المالعاطفي عندباإلنهاك

بعدها . الشخصي في التعامل مع المستفيدين وسيلة للتعامل مع هذه الحالةإلنساني أواالعنصر

عندما يعمل في بيئة البإحساس من تدني اإلنجاز الشخصي، خصوصايبدأ الفرد بالشعور

.العمللتغذية الراجعة والمكافآت إلنجازاتمن امحدوداتوفر إال قدرا

بتدهور للعديد من اإلدراكات أو االتجاهات اإليجابية ذات الصلةأوالاالحتراقوقد يبدأ

بعمله، ونتيجة لذلك ينخفض شعور الموظف بالرضا واالنغماس الوظيفي، ويزيد الشد العصبي

بعضأداء الموظف في االنخفاض، ثم تظهروبعد ذلك تبدأ نتائج تقويم . أثناء أدائه للعمللديه

تقديراألعراض الجسمية السلبية، ومن ثم يزداد مستوى التسرب الوظيفي، وينخفض مستوى

الذات، وتظهر مؤشرات على تدهور الصحة النفسية، وتسوء نوعية العالقات الشخصية

هيار الدعمتفكك مجموعات العمل المتالحمة، وانإلىواالجتماعية، األمر الذي يؤدي

يكون اإلنساني أو الشخصي في التعامل أوال حتىحدوث فقدان العنصر(للموظفين االجتماعي

من اإلحساس بمستويات عاليةإلىهناك شعور بتدني اإلنجاز الشخصي، ومن ثم يفضي ذلك

).اإلنهاك العاطفي

ج جج

:الوظيفي والوقاية منهاالحتراقكيفية التغلب على 2.1.2.9

هى:ىاألول؛لمواجهتهجبهتينهناكفإنالنفسىاالحتراقعلىنتغلبأنناأردذاإنناإ

وبيروقراطيةللعمل،ومزمنزائدعبءمنفيهاوماذاتهاالعملبيئةنفحص وبعمقننظرأن

.لدعملوغيابلمكافآت،لونقصضعيف،ومردود، ضحلوتواصلكتابية،وأعمالمتزايدة،

إذاتغييرهايمكنمكوناتضايأوهى،الوظيفياالحتراقوثحدفىتسهمعواملاجميعفهذه

الظروفجراءمنمرتفعةتكلفةهناكأناالعتبارفىاألخذمعذلكفىراغبةاإلدارةكانت

ن، الرهالوقتفىالمديرينمنكثيريعتقدهماعكسوهو،الوظيفياالحتراقتدعمالتى

طلبفىوزيادةالمعنوية،والروحاألداءنخفاضواالعمل،عناالنقطاعالتكلفةهذهوتتضمن

الرعايةتكاليفزيادةعنهينجموالذىللموظفينالجسميةالصحةفىوالتدهورالتقاعد،

أننابما:مفادهاالثانيةوالجبهةبالضغوط،المرتبطةاألمراضعالجفىتدفعالتىالصحية

فهناك،والوظيفيةالمهنيةحياتنافىمراتعدةالعملدورةخاللللمرورمعرضوناجميع

57

معالتعاملفىمساعدتنايمكنهاوالتىألنفسنانقدمهاأنيمكنالتىاألشياءمنالعديد

أوبدرجةالصحيةغيرالعملبيئةومجابهةمواجهةأهمهامنولعل،الوظيفياالحتراق

أنيمكنوإنما،فحسبالعمليةحياتنافىتساعدنالنمواجهةاستراتيجياتوهىأخرى،

.والعائليةالشخصيةحياتنافىتساعدنا

ومحاولةالوظيفياالحتراقمعللتعاملاتخاذهايمكنالتىالخطواتمنعددوهناك

67:منهاعليهالتغلب

العملاستطعتفإذا،للضغوطاالستجابةفىوأساليبكيالشخصعملكفهمعلىالعمل.1

لك،بالنسبةالفعالةغيرالسلوكأنماطتحديدتعلمتفسوفكامل،بشكلاستجاباتكفهمعلى

.تغييرهاعلىتعملفسوفتحددهاأنوبمجرد

لوظائفنابالنسبةالواقعيةغيرفاألهداف، أولوياتكأهدافك،قيمك،فحصإعادةعلىالعمل.2

والغامضة،أهدافامعظمناويضعك، واالرتبالإلحباطتعرضناعلىتعملسوفوأدائنا

أهدافنامراجعةعليناينبغىثمومنا، وصالحيتهمالءمتهامنوالتأكدمراجعتهاليتوقف

.ويةاألولحسبوترتيبهاللتنفيذقابليتهامنوالتأكدوتحديدهاآلخرحينمن

نركزثم.اوهكذاالجتماعيةالحياةالمنزل،العمل،:مجاالتإلىحياتناميستقعلىالعمل.3

العملفىونحنالعملعلىنركزأنبمعنىنعيشه،ماعندمجالكلعلىاإلمكانقدر

لضغوطنسمحوأالوهكذا،العملمنننتهىأنبعدواألسريةالعائليةالحياةعلىونركز

.آخرمجالعلىتؤثرأنمجال

ذلكويصدقأصدقاء،إلىبحاجةإنسانفكل،االجتماعيةللمساندةنظامبناءعلىالعمل.4

مننوعمنأكثرإلىنحتاجونحنمرتفعةلضغوطيتعرضونالذيناألشخاصعلىأكثر

دونالنصحلناتقدمحانيةأيدإلىوإلينايصغونأناسإلىنحتاج، والزمالءاألصدقاء

اهتماماتنا،يقدرونأناسإلىووأفعالنا،وأفكارناكالمناعلىالمسبقالحكمودونتجريح

األشياءتختلعندماواقعيةبرؤيةويمدونناياتناوأولوورؤاناوقيمنااهتماماتناويشاركوننا

.أمامنا

اتخاذ نهج من وتتمثل فيالوظيفي االحتراقلمنع أو خفض اتستراتيجيهناك عدد من اال

:شقين

.الوظيفياالحتراقالتركيز على تغيير بيئة العمل أو الظروف التي تسبب : المؤسسة•

تدريب الفرد على استراتيجيات التأقلم وأساليب فعلى سبيل المثال نقوم ب: الفرد نفسه•

.التعامل مع الضغوط

41-40،المصدر السابق، ص)2007(یوسف، جمعة سید، 67

58

وتقليلدور هام في منعلمؤسسةاومن الجدير بالذكر أنه يقع على المدير والمشرف في

عبء العمل، توزيعمثل،العملخصائصعلىالمباشرمن خالل التأثير ،الوظيفياالحتراق

لهم تأثيربالتالي ومؤسسة، للفهم يمثلون الوجه اإلنساني ذلكإلىباإلضافة ، والمهامواألدوار

المدراءالمهم التركيز على اكساب وتدريب ثقافة المؤسسة والعاملين فيها، فمنعلىكبير

68 .االستجابة لالحتراق الوظيفيوفعاليةالاستراتيجيات لتحديدعلىلمنظمةاوالمشرفين في

68 Skinner, N.,et al. (2005)," Workforce Development ’TIPS‘ ,Theory Into Practice Strategies, Adelaide, Australia.Chapter 13,p12

59

السابقةالدراسات2.2

من الوظيفياالحتراقبموضوعالعالقةذاتالسابقةالدراساتمنالعديداضاستعرتم

.واألجنبيةالعربيةالدراساتهذهمنتوفرمامراجعةخالل

:همارئيسينقسمينإلىالدراساتهذهتقسموقد

.العربيةالدراساتمجموعة:األولالقسم

.األجنبيةالدراساتمجموعة:الثانيالقسم

:العربيةدراساتالمجموعة2.2.1

لدىالوظيفياالحتراقظاهرة"بعنوان ، )2010(، مسعودأبودراسة: ىاألولالدراسة

وأسبابها- غزةبقطاعالعاليالتعليموالتربيةوزارةفيالعامليناإلداريينالموظفين

69"عالجهاكيفية

ظاهرةشارانتمدىعلىالتعرفالتي قامت بها سماهر أبو مسعودالدراسةدفتاسته

بقطاعالعاليوالتعليمالتربيةوزارةفيالعامليناإلداريينالموظفينلدىالوظيفياالحتراق

الديموغرافيةالعواملمنومجموعةالوظيفياالحتراقظاهرةبينماالعالقةوتحديد،غزة

أسبابحديدوت،)االجتماعيةالحالة،اإلداريالمسمى، ميلالعالمؤهل، الراتب، العمر،الجنس(

طبقت،اموظف821 منالدراسةمجتمعتكونبعالجها،الكفيلةوالسبلانتشارهاومصادر

، 86%االستردادنسبةوكانتبسيطةعشوائيةبطريقةاختيارهمتماموظف258 علىالدراسة

الشخصيةبالصفاتخاصاألولالجزء؛أجزاءثالثةمنمكونةاستبانهالباحثةاستخدمت

مقياسالباحثةاستخدمت(الوظيفياالحتراقمقياسمنتكونفالثانيالجزءأما، ينللمبحوث

األخيروالجزء،)البحثأغراضليالءمعليهبسيطةتعديالتإجراءبعدلالحتراقخ ماسال

.الوظيفياالحتراقمصادرمنتكون

:هيالدراسةبهاخرجتالتيالنتائجأهمو

منعامبشكليعانونغزةبقطاعوالتعليمالتربيةوزارةيفالعامليناإلداريينالموظفين.1

فيما،)اإلنسانيةوعدماالنفعالياإلجهاد(بعديهعلىالوظيفياالحتراقمنمتوسطمستوى

.) الشخصينجازاإل(بعدعلىمنخفضااالحتراقمستوىكان

لتعزيزاوقلةالعملصالحياتمنكالبينإحصائيةداللةذاتعكسيةعالقةوجود.2

.الثالثةبأبعادهالوظيفياالحتراقرجةدوااليجابي

.مصدر سابق،)2010(.سماهر،مسعودأبو69

60

وضغطاالجتماعيةالعالقاتانعداممنكالبينإحصائيةداللةذاتطرديةعالقةهناك.3

.الثالثةبأبعادهالوظيفياالحتراقودرجة،القيموصراعالعمل

منلكالتعزىالثالثةبأبعادهاالحتراقمستوىفيإحصائيةداللةذاتفروقهناك.4

المستوى،الخبرةسنوات،العلميالمؤهل، العمر،االجتماعيةالحالة(المتغيرات

.)اإلداري

الموظفينلدىالوظيفياالحتراقحدداتم"بعنوان ، )2008(،القاسمدراسة:سة الثانيةالدرا

70"والخاصالعامالقطاعينمجالفي

لدىالوظيفياالحتراقمحدداتعلىالتعرفالتي قامت بها فوزية القاسمالدراسةاستهدفت

المنهجواستخدمتالسعودية،العربيةبالمملكةوالخاصالعامالقطاعينمجالفيالموظفين

والخاصالعامالقطاعينفيوموظفةموظفا(488) حجمهاعينةعلىطبقالذيالوصفي

نتائجأظهرتو، خاصةشركةعشرةواثنتي،الرياضفيحكوميةوزاراتعشربمعدل

:التحليل

الحكوميالقطاعفيالذكورالموظفينوبيناإلناثالموظفاتبينمعنويافرقاهناكأن1

احتراقاأعلىالحكوميالقطاعفياإلناثأنوجدحيثوالجسمي،النفسيلبعد اإلنهاك

.القطاعلنفسمن الذكور

ومن والجسمي،النفسينهاكاإلبعدفيمتوسطاحتراقمنيعانونالقطاعينموظفيأن2

نحو السلبياالتجاهبعدوفيالشخصياإلنجازبقصورالشعوربعدفيمنخفضاحتراق

درجة وبينالديمقراطيةالقيادةنمطبينعكسيةعالقةهناكوأناآلخرين،ونحوالذات

.والخاصالعامالقطاعينفيالموظفلدىالوظيفياالحتراق

االحتراقدرجةوبينالالمركزيةدرجةبينعكسيةعالقةوجودةالدراسنتائجمنتبين3

بينعكسيةعالقةوجودظهركماوالخاص،العامالقطاعينفيالموظفينلدىالوظيفي

فيالموظفينلدىالوظيفياالحتراقدرجةوبيناالجتماعيةالعالقاتوجودمدى

االحتراقوبينالرسميةينبطرديةإيجابيةعالقةووجودوالخاص،العامالقطاعين

.الثالثةبأبعادهالوظيفي

النفسياإلنهاك:بأبعادهالوظيفياالحتراقوالدورتوازنعدمبينإيجابيةعالقةكاهن4

ونحوالذاتنحوالسلبيباالتجاهالشعورالشخصي،اإلنجازبقصورالشعوروالجسمي،

، رسالة ماجستیر غیر "ظفین في مجال القطاعین العام والخاصمحددات االحتراق الوظیفي لدى المو). " 2008(القاسم، فوزیة 70.منشورة، جامعة الملك سعود، المملكة العربیة السعودیة

61

درجةنيوباألهدافضوحودرجةبينعكسيةعالقةوجودإلىباإلضافةاآلخرين

.ةالثالثبأبعادهالوظيفياالحتراق

هي،الرسميةومستوىر، الدوعبءتوازنوعدماالجتماعيةالعالقاتوجودمدىأن5

مستوىفيكبيراتأثيراتؤثرالتي،التنظيميالمناخعواملمنالوحيدةالثالثةالعوامل

أنكما األخرى،التنظيميالمناخاملعومنغيرهامنأكثروالجسميالنفسياالحتراق

بعدمستوىالفيعالياتأثيراالمؤثرةالعواملهي،الالمركزيةإلىهذه العوامل إضافة

.الشخصياإلنجازبقصورالشعور

اإلنجاز وبقصور،وجسمينفسيبإنهاكعامبشكليشعرونالموظفينمنالسنكبارأن6

فيالسنصغارمنأقلبمستوىاآلخرينونحوالذاتنحوالسلبيواالتجاه،الشخصي

.والخاصالعامكال القطاعين

بينالوظيفياالحتراقدرجةعلىمعنويةفروقاهناكأنالدراسةنتائجمناتضح7

معنويةفروقوجودظهرتكماالقطاعين،لكالالثالثةبأبعادهالوظيفيةالخبرةمستويات

اإلنهاكببعديهالخاصالقطاعفياإلداريةوياتالمستفئاتبينالوظيفياالحتراقفي

األعلىالموظفينإنحيثفقط،الشخصياإلنجازبقصوروالشعور،والجسميالنفسي

أقلبدرجةوالثانياألولببعديهلالحتراقيتعرضونالخاصالقطاعفيإداريامستوى

.مستوىاألقلالموظفينمن

الزواجيبالتوافقوعالقتهالنفسياإلنهاك"عنوانب،)2008(، داسة علي: الدراسة الثالثة

71المنيابمحافظةالخاصةالفئاتمعلميمنعينةلدىالديموجرافيةالمتغيراتوبعض

النفسياإلنهاكبينالعالقةطبيعةالتعرف علىإلىالتي قام بها حسام علي الدراسةهدف

النفسياإلنهاكفيوالفروقالنفسي،هاكاإلنفيالجنسينبينالفروقو،الزواجيوالتوافق

، من خالل عينة من المعلمين لهابالتدريسالمعلميقومالتيالفئةونوعالخبرة،لسنواتطبقا

وسمالوط،ومطاي،مزار،وبنيمغاغة،(المنيابمحافظةالخاصةالفئاتمعلميمن)٢٠٠(

الخاصةالتربيةمدارسمنفئاتثالثومنالتدريسية،الخبرةمتنوعي)يوملووالمنيا،

.الثانيالدراسيالفصلفي ) ٢٠٠٧/٢٠٠٨(خالل)عقلياومعاقينومكفوفين،صم،(

:ييأتما إلىوقد توصلت الدراسة

. الدراسةعينةلدىالزواجيوالتوافقالنفسياإلنهاكبينسلبيةارتباطيةعالقةتوجد.1

.النفسياإلنهاكفيوالمعلماتالمعلميندرجاتمتوسطيبينإحصائيادالفرقيوجدال.2

.، مصدر سابق)2008(،حسام،علي71

62

ثمانمناألقلالخبرةذويالمعلميندرجاتمتوسطيبينإحصائيادالفرقيوجدال.3

اإلنهاكفيالدراسةعينةلدىسنواتثمانمناألكثرالخبرةذويوالمعلمينسنوات

.النفسي

الصم،(الخاصةالفئاتمعلميدرجاتمتوسطاتبينإحصائيادالفرقيوجدال.4

.الدراسةعينةلدىالنفسياإلنهاكفي)عقلياوالمعاقين، والمكفوفين

االحتراقوالنفسيةالضغوطمصادر"بعنوان،)2007(،الزيوديدراسة :رابعةالدراسة ال

72."ببعض المتغيراتوعالقتهاالكركمحافظةفيالخاصةمعلمي التربيةلدىالنفسي

النفسيالضغطظاهرةعنالكشفالدكتور محمد الزيودي بها قام التي الدراسةهدفتاست

ببعضوعالقتهااألردنجنوبإقليمفيالخاصةالتربيةمعلميلدىالنفسياالحتراقو

والمؤهلالتدريسيةوالخبرةاالجتماعيةوالحالةوالعمركالجنسالديموغرافيةالمتغيرات

مدارسمنعشوائيةبطريقةاختيرواومعلمةلممع(110) علىالدراسةعينةاشتملت. العلمي

ولتحقيق. (2003/ 2004)الدراسيالعاممنالثانيالدراسيالفصلاللخاألردنجنوب

حيثالنفسي،لالحتراقخماسالمقياسقبطثمالعينة،أفرادمقابلةتمتالدراسةأهداف

:يأتما يإلىتحليلالنتائجأظهرتوقد،)فقرة(22 علىموزعةأبعادثالثةتضمن

النفسيةالضغوطمنمختلفةمستوياتمنيعانوناألردنجنوبفيالخاصةالتربيةومعلم.1

.العاليإلىالمتوسطمنتراوحتالنفسياالحتراقو

والبرنامجالشهري،الدخلقلة:ةاآلتيباألبعادالمرتبطةهيالضغوطمصادرأكثر.2

التسهيالتوجودوعدماإلدارة،معوالعالقاتالسلوكيةوالمشاكللمكتظ،ا،الدراسي

تعاونوعدممادية،حوافزوجودوعدمالصف،فيالطالبعددوزيادةالمدرسية،

.التعليملمهنةالمتدنيةالمجتمعونظرةالطالب،معوالعالقاتالزمالء،

المعلماتمنأكثراالنفعالياإلجهادمنيعانوننوالمعلم.3

وشدتهالشعورتبلدبعدفيالخبرةسنواتلمتغيرتعزىإحصائيةداللةذاتفروقهناك.4

.المعلمينلصالح

الشعورنقصبعدفيالشهريالدخللمتغيرتعزىإحصائيةداللةذاتفروقهناك.5

.باإلنجاز

.، مصدر سابق)2007(،حمزةالزيودي، محمد72

63

واستراتيجياتالنفسياالحتراقظاهرة"بعنوان،(1999)رمضان،دراسة:خامسةالدراسة ال

73"الفلسطينيةالوطنيةالسلطةوزاراتفيينلدى العاملالتكيف

واستراتيجياتالنفسياالحتراقظاهرةانتشارمدىعلىالتعرفإلىالدراسةهذههدفت

الضفةفيالفلسطينيةالوطنيةالسلطةلوزاراتالرئيسةالمقراتفيالعاملينلدىالتكيف

منوعددالتكيفراتيجياتاستوالنفسياالحتراقظاهرةبينالعالقةوتحديد،الغربية

المركز،االجتماعيةالحالةالخبرة،العلمي،المؤهلالجنس،(الديموغرافيةالمتغيرات

مكونةعشوائيةعينةرااختي، وتم وموظفةموظفا(1754) الدراسةمجتمعوبلغ)الوظيفي

.األصليالمجتمعمن% 20 بنسبةطبقيةعشوائيةبطريقةوموظفةموظف(360)من

استراتيجياتاستبانةوكذلكالنفسي،االحتراقلقياسخماسالاستبانةالباحثاستخدموقد

.التكيف

:عدد من النتائج أهمهاإلىوتوصلت الدارسة

الوطنيةالسلطةوزاراتفيالعاملينلدىالنفسياالحتراقظاهرةانتشارمستوى.1

بعدعلىعالياكانبينماالشعور،دوتبلاالنفعالياإلجهادبعديعلىمعتدالالفلسطينية

.نجازباإلالشعورنقص

.قليلةكانتالعاملينلدىالتكيفاستراتيجياتالستخدامالكليةالدرجةأن.2

بعديعلىالعاملينلدىالنفسياالحتراقمستوىفيإحصائيةداللةذاتفروقيوجدال.3

الشعورتبلدبعدبخالفالجنسلمتغيرتعزىنجازباإلالشعورنقصو،االنفعالياإلجهاد

.اإلناثلصالحالنتيجةكانتحيث

.العلميالمؤهللمتغيرتعزىاالحتراقمستوىفيإحصائيةداللةذاتفروقيوجدال.4

بعديعلىالعاملينلدىالنفسياالحتراقمستوىفيإحصائيةداللةذاتفروقيوجدال.5

دالةالفروقكانتبينماالخبرةلمتغيرىتعزنجازباإلالشعورونقص، االنفعالياإلجهاد

. الشعورتبلدبعدعلى

بعديعلىالعاملينلدىالنفسياالحتراقمستوىفيإحصائيةداللةذاتفروقيوجدال.6

كانتبينمااالجتماعيةالحالةلمتغيرتعزىباالنجازالشعورونقص،االنفعالياإلجهاد

.أعزبحلصالالشعورتبلدبعدعلىدالةالفروق

.الوظيفيالمركزلمتغيرتعزىاالحتراقمستوىفيإحصائيةداللةذاتفروقيوجدال.7

الوطنیةالسلطةوزاراتفيالعاملینلدىالتكیفاستراتیجیاتوالنفسياالحتراقظاھرة" ،1999 ،جھاد،رمضان73.منشورةغیرماجستیررسالة،فلسطین،نابلس،الوطنیةالنجاحجامعة"الفلسطینیة

64

الجسميةالصحةستراتيجيةا(ل مجابينإحصائيادالةسلبيةارتباطيةعالقةتوجد.8

مجالوبين)الشعورتبلدواإليجابيالسلوكستراتيجيةا(مجالوبين) االنفعالياإلجهادو

وتبلدالمشكالتحلستراتيجيةا(مجالبينو)الشعورتبلدودارةاإلستراتيجيةا(

).الشعور

العودةثماالنسحابستراتيجيةا(مجالبينايجابيةارتباطيةعالقةهناككانتبينما.9

.)باالنجازالشعورنقصواالجتماعيالدعمستراتيجيةا(مجالبينو)الشعوروتبلدللعمل

النفسي وعالقتها االحتراقظاهرة "بعنوان،)1999(، ودةدراسة ع:الدراسة السادسة

.74" بضغوط العمل لدى معلمي المدارس الثانوية الحكومية في الضفة الغربية

النفسي وعالقتها بضغوط االحتراقاستهدفت هذه الدراسة التعرف على مدى انتشار ظاهرة

، وقياس مستوى ضغط العمل بيةالعمل لدى معلمي المدارس الثانوية الحكومية في الضفة الغر

عالقة ما بين ظاهرة إذا ما كان هناك الكشف إلىأيضاتوالتعرف على مصادره، كما هدف

العمر، الجنس، الخبرة، (وعدد من المتغيرات الديمغرافية ،النفسي وضغط العملاالحتراق

وقام ،معلما ومعلمة) 5585(، وقد بلغ مجتمع الدراسة)المستوى التعليمي، والحالة االجتماعية

من % 10معلما ومعلمة أي ما نسبته ) 558(الباحث باختيار عينة عشوائية طبقية مكونة من

مجتمع الدراسة، من خالل استبانة تم تصميمها باالعتماد على مقياس ماسالخ لالحتراق

.الوظيفي

:عدد من النتائج أهمهاإلىوقد توصلت الدراسة

النفسي لدى معلمي المدارس الثانوية الحكومية في االحتراقظاهرة كان مستوى انتشار .1

.معتدالالضفة الغربية

أظهرت النتائج وجود ضغوط عمل لدى معلمي المدارس الثانوية الحكومية في الضفة .2

.فوق المتوسطالغربية

العمر، الجنس، الخبرة، المستوى (يوجد عالقة ما بين المتغيرات الديمغرافية ال.3

.النفسي وضغط العملاالحتراقوكل من ) والحالة االجتماعيةالتعليمي،

.النفسي وضغط العملاالحتراقيجابية ما بين إيوجد عالقة .4

، رسالة ماجيستر "ظاهرة االحتراق النفسي وعالقتها بضغوط العمل لدى معلمي املدارس الثانوية احلكومية يف الضفة الغربية"،)م1999(عودة، يوسف،74. ة، جامعة النجاح الوطنيةغري منشور

65

:الدراسات األجنبية2.2.2

75)2010(، )جرادي وآخرون(دراسة : ىاألولالدراسة

االتصاالتالحديثة وأنظمة ثر استخدام المعلوماتأرف على هذه الدراسة التعتدفاسته

المختلطة التي يكون فيها فريق العملالعملبيئة في" جهاداإل"الضغطوالتكنولوجيا على

هذه الدراسة تعرض مشكلة األشخاص الصم المتمثلة في عدم، حيث أنبأشخاص صممختلط

مكانية الوصول إأن التطور التكنولوجي ساهم في تسهيل إال،المعلومةإلىامكانية الوصول

حيث أن العينة التي تم اختبارها في هذه ، من استخدام لغة االشارةعمل بدالالالمعلومة وإلى

لغة إلىضافة إ،قراءة وكتابةةيستخدمون اللغة الهولندياهولندياموظف62الدراسة هم

ستخدام وسائل إإلىضافة إخالل ساعات العمل واالجتماعات ويتم االستعانة بمترجماإلشارة

:تكنولوجية مثل( cell phones, texting, mobile videophones, MSN, the Internet, and intranet systems like

First Class Client, SharePoint, and Blackboard)

وتكنولوجيا االتصالستخدام وسائل التعرف على العالقة بين اإلىهذه الدراسة تهدف و

ومستوى الضغط الذي يتعرض له ،)ين يسمعونالصم والذ(المعلومات الحديثة في بئية العمل

هل ويعي، وهل هناك فرق في مستوى الضغط بين الشخص األصم والطب،األشخاصءهؤال

؟التكنولوجيا الجديدة تسهم في كسر كافة الحواجز بين فريق العمل المختلط

ومن ثم تملكترونيةإقام فريق البحث بجمع البيانات في هذه الدراسة من خالل تصميم استبانة

ن من يعانون ما والباقكانبينما،منهم يسمعون بشكل طبيعي27اشخص) 62(لها ل رساإ

%.66استبانة حوالي ) 41(ة ، وقد تم استعادالصم وصعوبة في السمع وعمى وصمم

والتحكم (job demands)متطلبات العمل:االستبانة على عدد من المتغيرات هيتركزحيث

)job control (إلىإضافة ،والخبرة في العمل،يةقدماألو،والعمر،والصمم،في ضعط العمل

استخدام اللغة الهولندية بين فريق العمل وذلك لتحديد مستوى الضغط الذي يتعرض له فريق

.العمل وكيفية تفاعل هذه المتغيرات

:يأتيماإلىتوصلت الدراسة

واللغة االتصالوجود صعوبات في فريق العمل يشعر بالضغط في بيئة العمل بسبب ·

.بينهم

75 Gils: Gardy Van, Beppie Van Den Bogaerde , and Rob De Lange,(2010), The use of modern

information and communication systems and technology and experienced stress at work in

mixed deaf-hearing teams, Sign Language Studies Vol. 10 No. 2 Winter.

66

جعلت المعلومات الحاجة إلى تكييف سلوك المستخدمين للتكنولوجيا الجديدة التي ·

والتلفون ،اإلنترنتو،اإللكترونيمتوفرة للجميع في كل مكان من خالل البريد

معرفة حولإلىكل هذه الوسائل بحاجة ... الفيديو كونفرنس و،"الخلوي"المحمول

.كيفية االستعمال واالستفادة منها

في التعامل مع هذه التكنولوجيا الجديدة، الصمكما أن هناك صعوبة لدى األشخاص ·

من التعليم والخبرة الذين لديهم مستوى عالالصمإال أن هذه الدراسة تتعامل مع

Utrechtفجميع المشاركين يعملون في جامعة ،مهارة عالية في اللغةإلىإضافة

University في هولندا، فعلى سبيل المثال قبل وجود خدمةvideophones من خالل

مكانية التواصل من خالل إبسبب عدم ،التلفون المحمول كان لديهم صعوبة في الكتابة

.ما بعد وجود هذه الخدمة أصبح من السهل التواصلأشارات لغة اإل

:االستنتاج

. الصموغة الهولنديةعالقة عكسية بين استخدام اللهنالك .1

) 72نسبة (كل من اإلنترنتيتم تبادل المعلومات المتعلقة بالعمل في الغالب عن طريق.2

، وعلى الرغم من أن األخير أيضا استخدام البريد )٪58(الصم وأعضاء فريق السمع

ومع ذلك في مجال تبادل المعلومات الرسمية).في المئة22(بشكل كبير اإللكتروني

. الذين يسمعونرق بين الصم والزمالء فهناك

والشخص ، )٪79(من زميل أو غير رسمية فيصل على معلومات رسميةاألصم يح.3

). ٪63(أقل قليال الذي يسمع

، على الرغم بأفضل مستوىوظائفهم الداءالعاملين يشعرون بأن لديهم رقابة كافيةكل.4

هئزمالمن خبرة البر قليال من أكاقدربد أن يملكوا المن أن الموظفين الصم

.األخرين

تساهم في في ضعط العمل) job control(والتحكم (job demands)متطلبات العمل أن .5

.حدوث الضغط لدى العاملين

على نطاق ICSTاستخدام يقومون ب) الذين يسمعونالصم و(العملكل أعضاء فريق.6

يسبب األمر الذي،كة الداخليةوالشباإللكترونيالبريد وعلى وجه الخصوص،واسع

.بعض التوتر لبعض الموظفين الصم

للصم وأعضاء في العمل متساويةالفرص الالمزيد من جديدة خلقت التكنولوجيات ال.7

.المعلوماتإلىالوصول مكانية إبسبب ،ونسمعالذين يالفريق من ذوي لعملمتطلبات اتشابه في خالفات أو ما إذا كانت هناكفريق البحث حقق يتلم .8

. الخبرة والتحكم بين أعضاء فريق الصم والسمع

67

76)2008(، )وهارفيالفضيل(دراسة :الدراسة الثانية

من ،في هذه الدراسة تم استخدام نموذج يمثل المعلم وتفاعله مع التكنولوجيا في بيئة العمل

من جراء ،في بريطانياهاد التي يتعرض لها المعلمجاكتشاف مظاهر الضغط واإلأجل

رتفع مستوى الضغط الذي يوهل ،تكنولوجيا في غرفة الصفالواالتصالاستخدام وسائل

ن من جراء استخدام التكنولوجيا، من خالل استخدام المقارنة بين البيانات ويتعرض له المعلم

للمعلمين في غرفة video-loggingالتي تم الحصول عليها من خالل المالحظة المباشرة

من خالل جهاز السلكي يتم تثبيته على اصبع المعلم GSRالصف وتسجيل تيار االنفعاالت

32خالل )ذكور3اناث و6(معلمين 9وقد تم جمع البيانات من ،ثناء عملية التعليمأفي

هاز الفيديو وجهاز وبعد ذلك تم عمل مقابلة للمعلمين مع وجود ج،ساعة عمل تم مالحظتهم

:يتكانت النتائج من هذه الدراسة على النحو اآل. تسجيل االنفعاالت

ظهرت أن المعلمين يعانون من ضغط أثناء العمل من جراء استخدام التكنولوجيا داخل أ.1

.غرفة الصف

عراض المرتبطة بالضغط أثناء العمل من جراء استخدام األسباب واألتماثل وتطابق .2

.technostressاخل غرفة الصف التكنولوجيا د

-eاإللكترونيتطبيق التعليمعلىهذه الدراسة تركز على المشاكل المترتبة إنحيث

learning بين المعلم والتكنولوجيا ام مؤالتالمشكلة إلىضافة إحداهاأو يعتبر الضغط من

.المستخدمة

:ثالثة أنواعإلىبتقسيمه لتحقق من الضغطاأجلمن وقد قام فريق البحث في هذه الدراسة

على التغيرات الفسيولوجية التي تظهر على الفرد عندما الذي يركز: النموذج الفسيولوجي.1

.يستجيب للضغوط

76 Al-Fudail: Mohammed and Harvey Mellara, (2008), Investigating teacher stress when usingtechnology, London Knowledge Lab, United Kingdom, Volume 51, Issue 3, November, Pages 1103-1110

68

.على الطلب في البيئة الخارجية بالنسبة للفردالذي يركز: النموذج البيئي.2

person–environment .الذي يركز على التفاعل ما بين الفرد والبيئة: النموذج النفسي.3

(P–E)

وقد تم اعتماد ،حيث ناقشه العديد من الباحثين لمعرفة أسبابه،والضغط في التعليم محور مهم

وأفاد ،وجيا المستخدمة في العمل والمنزلوتبين أن الضغط مرتبط بالتكنول،P–Eنموذج

: المشاركون في هذه الدراسة األسباب المحتملة من الضغط

. تحديد المشاكليا لإلعداد والتفسير والتركيب وه استخدام التكنولوجالوقت الذي تم في.1

أخطاء، والتوافق، : مشاكل مع إمكانية استخدام هذه التكنولوجيا، بما في ذلك عوامل مثل .2

. والموثوقية

. عدم وجود الدعم التقني واالجتماعي الالزم الستخدام التكنولوجيا في التدريس.3

لتكنولوجيا ميذ الذين هم أقل مهارة في المهارات األساسيةتدريب التالإلىالحاجة .4

.االتصاالتالمعلومات و

.في المدرسةالتقنياتعدم وجود تدريب على استخدام هذه .5

. الجديدةعدم وجود تناسب بين المعلمين والبيئة التكنولوجيةإلىأدت هذه العوامل

77)2008(، )تريامبك وآخرون(دراسة :الدراسة الثالثة

ج

استهدفت هذه الدراسة التعرف على مدى العالقة ما بين استخدام تكنولوجيا المعلومات في

على تناول الدور ، حيث أن هذه الدراسة تقتصراألداءعبء العمل ومن حيثحداث الضغط إ

إيجابيات وتسليط الضوء علىجهادلإلباعتبارها مصدراالذي تلعبه التكنولوجيا الحديثة

هذه علىللتعرفوالباحثينالبشريةالعواملجذبالحديثة، لتكنولوجياالاستخدام وسلبيات

.استخدامه من قبل األفرادومن الضغط واإلجهاداخالييكوننظامالمشكلة وتصميم

من وجهات النظر منها من يرى في هذه التكنولوجيا الجديدة أنها افهذه الدراسة تعرض عدد

مهارات اليدوية للعاملين في العديد من القطاعات الصناعية تحل بشكل واسع مكان ال

ما يؤكد أن المستخدمين لهذه التكنولوجيا يومنون أن مستوى الضغط الخ، ومنها ... والتجارية

ضعف الدعم إلىأن الضغط لديهم يزداد إضافة إلىإال أن الحقيقة تشير .يخف عندهم

77 Tiwari, Trayambak, et al., (2008), Information Technology-Induced Stress and HumanPerformance: A Critical Review, Banaras Hindu University, Varanasi, Journal of the IndianAcademy of Applied Psychology, July, Vol. 34, No.2, 241-249.

69

ى سلوك األفراد نتيجة استخدام التكنولوجيا الجديدة مع علاسلبيااالجتماعي، كما أن هناك تأثير

فعند ازدياد وتراكم عدد الفاكسات،لإلجهادأنها سببإالسهل ألتجعل العمل أنها مصممة

فهذه ال يتوقف الهاتف عن الرنين، عندماو،والرسائل الصوتيةاإللكترونيورسائل البريد

تحول في دور الفرد إلىالسريع للحاسوب أدى التطور. األمور كلها مسببة للضغط واإلحباط

الخ، ...شخص مراقب سلبي في كثير من المجاالت مثل الطيران والصناعة إلىمن منتج

. زيادة الثقة واالعتماد على النظم التكنولوجية الجديدةإلىإضافة

ن اإلنسان فوائد استخدام التكنولوجيا الجديدة، حيث أنها استغنت عإلىكما تعرضت الدراسة

في المهام واألعمال الخطرة التي يصعب على االنسان عملها، في حين أن تكلفة هذه

.التكنولوجيا الجديدة محددة

ن بإجراء العديد من الدراسات حول التفاعل ما بين ووخالل العقدين األخيرين قام الباحث

من عدة جوانب منها األداءلى يجابية وسلبية عإاواثبتت أن هناك أثار،نسان واآللة الحديثةاإل

كما أن هذه التكنولوجيا الجديدة .الضغط العقلي، والوعي والرضا الذاتي وتدهور المهارات

مع العلم أن الهدف الذي جاءت به هذه من الضغط المعرفي والجسمي للعامل، تزيد

. التكنولوجيا هو التخفيف من العبء والضغط الواقع على العامل بها

أن دور التكنولوجيا الحديثة إلىاألدبيات وتحليلها فقد توصلت هذهاستعراضمن خالل و

.دور غير مباشروهاألداءباعتبارها مصدرا للضغط و

78)2007(، )جوربود وآخرون(دراسة :الدراسة الرابعة

الوظيفي االحتراقذا ما كان هناك عالقة ما بين إدراسة للكشف هذه الجراء إقام فريق البحث ب

الضغط، الحفاظ على (النظريات المتعددة االعتماد علىمن خالل ،لسمات الشخصيةوا

ومقياس ) MBI(وذلك باستخدام مقياس ماسالخ لالحتراق الوظيفي) الموارد، واالنحراف

Mini-maker inverntory)MMI (جريت الدراسة على أوقد , لقياس السمات الشخصية

تم تصميم استبيان و،في أمريكاSan Diego State Universityمن جامعة امحاضر265

حيث يكلف الوظيفي مكلف جدااالحتراقوأشارت الدراسة أن . وتوزيعه على مجتمع الدراسة

بليون دوالر سنويا من حيث $ 200منظمات االعمال في الواليات المتحدة األمريكية أكثر من

الوظيفي االحتراقامل رئيسة في ظهور التأثير على متوسط انتاجية الفرد، وقد تم تحديد عو

، ويفسر العوامل المرتبطة بالفرد نفسهإلىالتي تتراوح ما بين العوامل المرتبطة ببيئة العمل

إلى،بينما اآلخر ال،محترقافريق البحث وجود شخصين يعمالن في نفس بيئة العمل أحدهم

78Ghorpade, Jai, et al. (2007),Burnout and personality: evidence from academia, San Diego StateUniversity ,journal of career assessment, vol 15 no. 2, may 240-256

70

يستجيبون للصعوبات الموجودة في وجود عالقة ما بين الفرد والسمات الشخصية له، فاألفراد

ه الضغط فيالعمل تبعا لسمات الشخصية واألخالق والتصورات والمحتوى الذي يحدث في

.العمل

االحتراقفي امهمافهي تلعب دور،فالسمات الشخصية تؤثر على سلوك الفرد في العمل

المرغوبة سماتهالفرديضبطالفرد، فعادة ما تصرفاتلساس أنها تعتبر مورد والوظيفي أل

االنبساط، (يمتلكها الفرد ، فهناك سمات مرغوبة وتردعه عن القيام بأي سلوك منحرف

.الوظيفي االحتراقمن تقليل التساعد في ) االجتهاد، التقبل، التناغم، االستقرار العاطفي

:يأتيماإلىوقد توصلت الدراسة

.نبساطوجود تأثير سلبي ما بين االجهاد العاطفي واال·

.يجابي ما بين االستقرار العاطفي واالنفتاح على الخبرةإوجود تأثير ·

.وجود تأثير سلبي ما بين تبدد الشخصية والتقبل والتناغم·

واالنبساط ،نجازات الشخصيةواإل،يجابي ما بين االستقرار العاطفيإوجود تأثير ·

.واالجتهاد والتقبل

79)2004(، )جيمس وآخرون(دراسة : مسةاالدراسة الخ

في غرفة العمليات، The Massachusetts General Hospital (MGH)تمت هذه الدراسة في

الوظيفي لدى العاملين االحتراقثرها على الرضا وأدخال تكنولوجيا جراحية وإحيث تم تقييم

حيث تم قياس السلوك في Maslach Burnout Inventoryماسالخ من خالل استخدام مقياس

.ة العمليات من خالل مفاهيم تدفق الوقت واالنتظارغرف

دخال تكنولوجيا متطورة من وجهة نظر العديد تعمل على زيادة االهتمام إومن المعروف أن

وكذلك تحدد المقدرة والطاقة الوظيفية وتزيد من ضغط ،واألمان والفعالية في غرفة العمليات

فة العمليات تعتبر من أكثر البيئات التي الوظيفي، ومن المعروف أن غراالحتراقالعمل و

ن من عوامل النجاح كما أن ان حاسمايزيد فيها الضغط حيث أن المعرفة وفريق العمل أمر

دخال نظام إنتاجية ضرورية، ومن وجهة نظر اآلخرين يرون أن الخطأ فيها مكلف جدا واإل

يا الجديدة تجذب األشخاص على تسهيل سير العمل وجعله أكثر متعة، والتكنولوجلجديد يعم

79 James, E. Stahl MD, et al., (2004) (Introducing new technology into the operating room:Measuring the impact on job performance and satisfaction).

71

نحو هذه التكنولوجيا الجديدة بالمقابل هناك احتمالية وجود يجابيإسلوكهم نإهم حيث فزوتح

.سلبي من جانب ضغط العملجانب

التعرف على كيفية تكيف فريق العمل مع دخول تكنولوجيا جديدة إلىوتهدف هذه الدراسة

قياس التغيير في إلىالوظيفي والتحفيز، إضافة لتحسين أداء العمل من خالل قياس الرضا

.سير وتسلسل الخطوات والعمليات داخل النظام الجديد

في غرفة العمليات بعد األداءوكانت النتيجة التي تم التوصل لها هي تحسن ملموس في

، "التدفق واالنتظار"%35تقليل الوقت المستغرق حوالي تم حيث ،هذه التكنولوجياادخال

جاز لدى الجراحين نباإلل فترة العمل وزيادة التعرض للعمل، مع وجود شعور عالخال

قل أنجاز لدى الممرضين، وانهاك شديد لدى الجراحين في حين شعور وشعور سيئ باإل

نهاك يكون عكسيا مع التعرض للعمل في ى الممرضين، واالستجابة لشعور اإلنهاك لدباإل

سنوات ) 10-6(ق العمل أصحاب الخبرة التي تتراوح ما بين كما أن فري. غرفة العمليات

الوظيفي وباألخص الجراحين أصحاب الخبرة االحتراقيعتبرون في قمة الخطر لفئات وأنواع

.هم أكثر تعرض لإلنهاك من األطباء العاديين

: المنهجية

863يحتوي علىMGHتم في هذه الدراسة اتباع منهج دراسة الموقع حيث أن مستشفى

تحتوي على احيث تم اختبارها بناء على م،غرفة عمليات مفعلة40وأكثر من اسرير

األداءاسة وذلك لتقييم رضا فريق العمل ورتكنولوجيا جديد، كما تم استخدام المالحظة في الد

حيث تم تقييم مدى رضا الممرضين واألطباء والجراحين وذلك خالل ،في غرفة العمليات

.2004-2003فترة

:االستتنتاج

االحتراقوبعد تتبع كل االستجابات من قبل الفئة المستجيبة التي تعتبر في قمة الخطر من

من أي مشروع امركزيابد أن يكونوا جزءال،الوظيفي عندما يتعرضون لدخول نظام جديد

.دخول تكنولوجيا جديدة للعمل

72

-: الحاليةالدراسةتضيفهما

:يأتيكما،جديدةأبواباستطرقالحاليةالدراسةنإ

أنإالالعالميالمستوىعلىالوظيفياالحتراقبموضوعاالهتمامتزايدمنالرغمعلى.1

بمثل والقيامالموضوعهذاتناولفيالعربوالباحثينالكتابلدىلموسانقصا مهناك

األدبيات فياإلداريالسلوكمجالفيالمعرفةلعالمجديدايضيفسوفالدراسةهذه

علىالظاهرةأثرفيتبحثأنهاخاصةبالدراسةحقهالموضوعهذاتفلمالتيالعربية

علىركزتالموضوعهذاتناولتالتيالدراساتأغلبإن إذ،الموظفين اإلداريين

أهميتهاالدراسةهذهتكتسبهناومنالخدمات االجتماعية،ومقدميوالممرضينالمعلمين

بشكلوالمحليةعامبشكلالعربيةاإلدارةأدبياتفيالمجالهذافيالعجزدلمحاولتها س

.خاص

أعراضه و،الوظيفي أسبابهاالحتراقبالتعريفإلىهدفتالسابقةالدراساتمنالعديد.2

أثر تطبيق تكنولوجيا علىالتعرفإلىالدراسةهذههدفتبينماوكيفية الوقاية منه،

.الوظيفياالحتراقعلىاالتصاالتالمعلومات و

73

تكنولوجيا المعلوماتمؤشرات: الفصل الثالث

الفلسطينية محل االتصاالتشركة وفي فلسطيناالتصاالتو

الدراسة

74

الفصل الثالث

مؤشرات تكنولوجيا المعلومات واالتصاالت في فلسطين وشركة

االتصاالت الفلسطينية محل الدراسة

:في فلسطيناالتصاالتالمعلومات وتكنولوجيامؤشرات3.1

:المقدمة3.1.1

الفلسطينيلالقتصادتتيحالتيالنفاذبواباتأهمأحداإللكترونياالقتصاديعتبر

، وقد اإلسرائيلياالحتاللمنعليهالمفروضةالقيودوتجاوزالعالمياالقتصادمعالتواصل

خضع ولفترة طويلة لسيطرة ذإهذا القطاع بتجارب مفصلية خالل األعوام الماضيةمر

م التي أعدت 1993االحتالل االسرائيلي قبل والدة السلطة الوطنية الفلسطينية في سلطات

خطة طارئة للتوسع والخروج من الوضع المتردي الذي ورثته من خالل بناء فور أنشأئها

وقدإلتصال، ليشمل تطوير البنية التحتية وتأهيل شبكات ا،لالتصاالتوتجهيز نظام جديد

وسيتم ،وتكنولوجيا المعلوماتاالتصاالتالفلسطينية اهتماما بالغا لقطاع أولت السلطة الوطنية

في فلسطين ومقارنتها حصائيةهذا القطاع من البيانات اإلاستعراض واقعالفصل في هذا

.بالدول األخرى

:االتصاالتوالمعلوماتلتكنولوجياالنفاذ3.1.2

إلى200780سح الذي قام به الجهاز المركزي لإلحصاء الفلسطيني من عامالمبياناتأشارت

الحاسوب،استخدمتقدالفلسطينيةاألراضيفيالمؤسساتإجماليمن21.3%أن

نسبةأعلىأنويالحظهذا.غزةقطاعفي16.2% والغربيةالضفةفي23.3%واقعب

عاملينعشرةفيهاالعاملينعددبلغالتيللمؤسسات83.0% بلغتقدللحاسوباستخدام

للمؤسسات التي يبلغ عدد العاملين فيها من%16.4 إلىالنسبةهذهانخفضتبينمافأكثر،

عددتراوحالتيللمؤسسات43.2% الحاسوباستخدامنسبةكانتبينما،عمال)4-0(

.عمال) 0-9(بينمافيهاالعاملين

الحاسوباستخدامنسبةبلغتفقدادي،االقتصالنشاطحسبالمؤسساتتوزيعوعند

الماليةالوساطةقطاعيليهاالخدمات،قطاعفيللمؤسسات االقتصادية88.3%أقصاها

، ديسمبر/أولكانونواالتصاالت،المعلوماتلتكنولوجيااألعمالقطاعحمس) 2008(، الفلسطينيلإلحصاءالمركزيالجهاز80

25الفصل الثالث،ص

75

قطاعيليها،31.9%لتبلغاالتصاالتالنقل وقطاعثم،59.0%االنشاءاتوقطاع،%59.1

ين المؤسساتب15.1% الحاسوبالستخدامنسبةأدنىكانتفيما،20.3%بواقعالصناعة

.والتجزئةالجملةتجارةقطاعفي

12.7% اإلنترنتتستخدمالتيالمؤسساتنسبةبلغتفقداإلنترنتاستخدامبخصوصأما

التيالمؤسساتبينمن67.8% اإلنترنتاستخدامنسبةبلغتبينما.المؤسساتإجماليمن

فياإلنترنتتستخدمالتيالمؤسساتكبير بينفارقهناكيكنولمهذاالحاسوب،تستخدم

.التواليعلى67.3%و68.0% بلغتوالتيغزةوقطاعالغربيةالضفة

:الجاهزية3.1.3

االتصاالتوالمعلوماتتكنولوجیاأدوات3.1.3.1

إلى2007الفلسطيني في حصاءجراه الجهاز المركزي لإلأالتي المسحنتائجكما أشارت

إجماليمن21.6%بواقعتبي،مكحاسوبلديهاالمؤسساتإجماليمن19.2%أن

بين15.0% النسبةهذهبلغتوقد.غزةقطاعفي13.6%والغربيةالضفةالمؤسسات في

المؤسساتبين42.0%بلغتبينماعاملين،(4 -0) العاملينعددتراوحالتيالمؤسسات

بين82.1% أقصاهاالنسبةهذهوبلغت(5-9) بينمافيهاالعاملينعددتراوحالتي

.فأكثرعاملينعشرةفيهاالعاملينعددبلغالتيالمؤسسات

اإلنترنتبومتصلاألقلعلىواحدحاسوبجهازلديهاالتيالمؤسساتنسبةبخصوصأما

والغربيةالضفةفيللمؤسسات15.2% بواقعالمؤسساتمن إجمالي13.5% بلغتفقد

العاملينعددتراوحالتيؤسساتالمبين10.1% بلغتوقد،غزةقطاعفيللمؤسسات%9.4

بلغتفيما،عمال(5-9)النسبةالتيللمؤسسات30.1% وبلغتعمال(4-0) بينمافيها

.81فأكثرعاملينعشرةالعاملين فيهاعددبلغالتيللمؤسسات68.2% أقصاها

البشریةالكوادر3.1.3.2

استخداميعرفونلذينااالقتصاديةالمؤسساتفيالعاملينعددأنإلىالمسحبياناتأفادت

.غزةقطاعفي43.2% والغربيةالضفةفي43.3% بواقع،43.3%بلغقدالحاسوب

عددبلغالتيالمؤسساتبين49.6% الحاسوباستخداميعرفونالذينالعاملينعددبلغفيما

استخداميعرفونعامل85.2% أقصاهالعددهذابلغوقدفأكثر،عاملينعشرةفيهاالعاملين

34.8%. الصناعةقطاعفيكاندنىاألالمستوىبينما، الخدماتفي قطاعالحاسوب

.25ص المصدر السابق،81

76

بلغفقد، االتصاالتوالمعلوماتتكنولوجيافينووالمتخصصالمؤسساتفينوالعاملأما

التخصص فقدحسبالعاملينتوزيعوعند، لإلناث%2.1وللذكور%3.7 ، بواقع%3.5

بتكنولوجياالمتخصصينالعاملينإجماليمن31.1% الحاسوبيمبرمجنسبةبلغت

.82االتصاالتوالمعلومات

التي، الحاسوبمهندسوثم،16.7% بلغتوالتيالحاسوبنظمةأمحللووأيليها مصممو

والشبكاتالصيانةفيتدريبيةدوراتعلىنوحاصل% 16.1 يليها، 16.6%بلغت

إجماليمن10.1% اتاإللكترونييدسنهمنسبةكانتفيما.الحاسوبوعلموالبرمجة

بلغتوالتياالتصاالتمهندسويليها،االتصاالتوالمعلوماتبتكنولوجياالمتخصصين

%9.483.

البرمجیات3.1.3.3

المحاسبية،البرامجتستخدمالمؤسساتمن39.1% نسبتهماأنالمسحبياناتأفادت

التيالمؤسساتنسبةوبلغت،14.4%النسبةبلغتفقدالبرامج الهندسيةاستخداموبخصوص

98.1% المؤسساتمعظمأننتائج المسحأظهرتكما، 8.6%إحصائيةبرامجتستخدم

بينماي،النشاط االقتصادأوالعمالةحجمعنالنظربغضالمايكروسوفتمنتجاتتستخدم

.84المصدرمفتوحةبرامجتستخدمالمؤسساتمن%8.0

البیاناتقواعد3.1.3.4

البياناتقاعدةكانتالمتخصصةالبياناتلقواعداستخدامنسبةأعلىأنمسحالنتائجأوضحت

ACCESSالبياناتيليها قاعدةثمومن،34.4%بواقعبلغتوالتي ORACLEبواقع

SQL هياستخداماالبياناتقواعدأقلفيما% MYSQL2.8البياناتقاعدةوكانت%5.0

.85حاسوبلديهاالتيالمؤسساتإجماليمن1.5% بلغتوالتي

االتصاالتوالمعلوماتلتكنولوجیااالستخداممجاالت3.1.3.5

واستقبالإرسالبهدفكانتكرارااألكثراإلنترنتاستخدامأغراضأنالمسحنتائجأظهرت

تستخدمالتيالمؤسساتنسبةبلغتفيما.40.7% نسبتهماشكل، والذياإللكترونيالبريد

26- 25انظر املصدر السابق، ص82.26املصدر السابق، ص83.26املصدر السابق، ص84.26املصدر السابق، ص85

77

اإلنترنتاستخدامأما،% 17.8السلع والخدماتحولوماتمعلعلىللحصولاإلنترنت

استخدامبلغت نسبةوقد،25.5% بلغتفقدالبحثمحركاتخاللمنمعلوماتعنللبحث

للخدماتاإلنترنتاستخدامنسبةوبلغت،7.7%للزبائنالخدماتتقديمألغراضاإلنترنت

1.686%.والبنكيةالمالية

االتصاالتولمعلوماتاتكنولوجیاعلىاإلنفاق3.1.3.6

المعلوماتتكنولوجياخدماتعلى)باأللف(األمريكيبالدوالرالسنوياإلنفاقمجموعبلغ

أمريكيدوالر175,282.9 الفلسطينيةاألراضيفيالمؤسسات االقتصاديةفياالتصاالتو

.غزةقطاعفيأمريكيدوالر46,520.3والغربية،الضفةفيدوالر128,762.6 بواقع

من62.4% نسبتهماأنالمسحنتائجمنلوحظالخدمةنوعحسبالنفقاتتوزيعوعند

بشكليهااالتصاالتعلىكانتقداالتصاالتوتكنولوجيا المعلوماتعلىالنفقاتإجمالي

منبهيتعلقوماعلى الحاسوباإلنفاقيليهامتقاربة،وبنسبوالمحمولالثابتالهاتف

وصيانة ةاإللكترونيوالمعداتاألجهزةشراءمنكلعلىاإلنفاقنسبةثم،9.9%صيانة

اإلنترنتعلىاإلنفاقيليها.منهمالكل8.2% بواقعةاإللكترونيوالمعداتاألجهزة

علىاإلنفاقإجماليمن6.1% وتركيبوتطويرمن صيانةبهمايتعلقوماوالشبكات

،3.8%لتبلغالجاهزةشراء البرامجعلىاقاإلنفيليها.االتصاالتوالمعلوماتتكنولوجيا

التكنولوجيا واستخداماتهاعلىالمؤسساتفيالعاملينتدريبعلىاإلنفاقنسبةبلغتفيما

بلغحينفي.االتصاالتوالمعلوماتتكنولوجياعلىاإلنفاقإجماليمن0.7 %حوالي

87%.4بالتكنولوجيا متعلقةوأبحاثدراساتتنفيذعلىاإلنفاق

.26املصدر السابق، ص8627، صالمصدر السابق87

78

ج

الفلسطينيةاالتصاالتشركة 3.2

شركة النبذة عن 3.2.1

كشركة مساهمة عامة ويبلغ رأس مالها 1995الفلسطينية سنة االتصاالتتأسست شركة

م كمشغل 1997من يناير عام األولمليون دينار أردني، باشرت الشركة أعمالها في 101،25

وخدمات اإلنترنتالثابتة والخلوية ومن شبكات الهواتف االتصاالتومقدم لكافة أنواع خدمات

88.تراسل المعطيات والمعلومات، والدوائر الرقمية المؤجرة

الفلسطينية من أكبر الشركات مساهمة في رفد االقتصاد الوطني ومن أهم االتصاالتوتعتبر

موظف وموظفة تشكل نسبة اإلناث العامالت 1600المشغلين حيث يبلغ عدد موظفيها حوالي

89%18منهم

وتكنولوجيا االتصاالتأن تكون المؤسسة الرائدة في قطاع إلىالفلسطينية االتصاالتتتطلع

وذلك من خالل توفير البنية التحتية المتطورة والقادرة على مواكبة ،المعلومات في فلسطين

ة والخلوية األرضياالتصاالتآخر المستجدات في هذا القطاع، وتوفير كافة خدمات

والخدمات المضافة، واالستثمار في مشاريع ذات عالقة بقطاع اإلنترنتة وخدمات والمعلوماتي

سواء على المستوى المحلي أو اإلقليمي أو العالمي للمساهمة في تطوير االقتصاد االتصاالت

90.الفلسطيني وتحقيق عوائد مجزية للمساهمين

ع انتشارها في السوق وتوسي،الفلسطينية على تطوير شبكتها الهاتفيةاالتصاالتتعمل

وتنويع خدماتها وتقديمها على شكل حزم متكاملة للمستهلك الفلسطيني سعيا ،الفلسطيني

االتصاالتجانب استمرارها الدائم في زيادة عدد مراكز إلىإلرضائه والحفاظ عليه،

ها باستمرار وتوفير خدمات وسلع حديثة واالهتمام بجودة أدائوتطويرها وتحديث آلية عملها

.من خالل موظفين على درجة عالية من المهنية

توسعت نشاطات الشركة خالل األعوام الماضية بشكل كبير لتلبي طموحاتها وخططها، وتم

وتكنولوجيا المعلومات واتبعت االتصاالتإنجاز مشاريع هامة على صعيد تطوير خدمات

ل منها بجانب من سياسة التخصص من خالل إنشاء شركات مستقلة تعنى كاالتصاالت

االتصاالتلتتكون مجموعة 2005خالل العام االتصاالتجوانب حيث تكاملت جهود ال

الخلوية االتصاالتالفلسطينية، وشركة االتصاالتمن شركة الفلسطينية التي تضم كال

access date: 15|9|2011www.paltel.ps ,, موقع الشركة 88access date: 15|9|2011altel.pswww.p ,, موقع الشركة 89access date: 15|9|2011www.paltel.ps ,, موقع الشركة 90

79

، وشركة حضارة لإلنترنت والحلول التكنولوجية، وشركة بال ميديا المتخصصة في "جوال"

،91عالني واإلعالميالمجال اإل

ت على تبنى مشاريع ومخططات جديدة أقدموبدأت نشاطات المجموعة تتجه نحو العالم حيث

للعمل كمشغل للهاتف المحمول في اليمن وأفغانستان والحصول على رخصة لتقديم خدمات

ت إنشائها شركة جديدة في دولة اإلماراإلىفي كازاخستان، إضافة اإلنترنتالهاتف الثابت و

.اإلنترنتلتقديم خدمات الهاتف الصوتي عبر

الفلسطينةاالتصاالترؤية3.2.2

وتكنولوجيااالتصاالتقطاعفيالرائدةالمؤسسةتكونأنإلىالفلسطينيةاالتصاالتتتطلع

مواكبةعلىوالقادرةالمتطورةالتحتيةالبنيةتوفيرخاللمنوذلك،فلسطينفيالمعلومات

والخلويةةاألرضياالتصاالتخدماتكافةوتوفيرالقطاع،اهذفيالمستجداتأخر

بقطاععالقةذاتمشاريعفيواالستثمارالمضافة،والخدماتاإلنترنتوخدماتوالمعلوماتية

االقتصادتطويرفيللمساهمةالعالميأواإلقليميأوالمحليالمستوىعلىسواءاالتصاالت

92.اهمينللمسمجزيةعوائدوتحقيقالفلسطيني

الفلسطينةاالتصاالتستراتيجيةا3.2.3

خدماتهاوتنويعالفلسطينيالسوقفيانتشارهاتوسيععلىالفلسطينيةاالتصاالتتعمل

واتبعتعليه،والحفاظإلرضائهسعياالفلسطينيللمستهلكمتكاملةحزمشكلعلىوتقديمها

منهاكلتعنىمستقلةشركاتإنشاءخاللمنالتخصصسياسةذلكسبيلفياالتصاالت

مجموعةرؤيةمعالمنسجمةاإلستراتيجيةاألهدافلتحقيقالعملجوانبمنبجانب

:ييأتبماوالمتمثلةاالتصاالت

الجودةذاتالسلعةباعتبارهبهالخاصةالمضافةوالخدماتالثابتالهاتفانتشارتوسيع.1

.المنافسوالسعرالعالية

.وتنوعهاالخدمةبجودةوالعنايةفلسطينيفردلكلةالخلويالخدماتانتشارتوسيع.2

فياستخدامهاوتعزيزاإلنترنتثقافةونشرالمعلوماتية،لثقافةمتطورةتحتيةبنيةبناء.3

.الحياةنواحيمختلف

خدماتوتوفير،باستمرارعملهاآليةوتحديث، وتطويرهااالتصاالتمراكزعددزيادة.4

.المهنيةمنعاليةدرجةعلىموظفينخاللمنأدائهاةبجودواالهتمام،حديثةوسلع

access date: 15|9|2011www.paltel.ps ,, موقع الشركة 91access date: 15|9|2011www.paltel.ps ,, موقع الشركة 92

80

.الشركةخدماتلتسويقللزبائنتشجيعيةتسويقيةبحمالتالقيام.5

.الفلسطينيةاالتصاالتشبكةمكوناتلجميعالدائمالتطوير.6

واستراتيجيهاالتصاالترؤيةمعتنسجممشاريعفيودولياوإقليميامحليااالستثمار.7

.التكامل

للشركةالرئيسةهدافاأل3.2.4

المعطياتوتراسلالمعلوماتوأنظمةاالتصاالتتكنولوجياوخدماتنظمأحدثتوفير.1

.الفلسطينيةالتجمعاتكافةفيالزبائناحتياجاتكافةلتلبيةالمضافةوالخدمات

تحقيقعلىوالعملاستثماراتهمعلىوالمحافظةللمساهمينمجديةاستثمارعوائدتحقيق.2

.مستمربشكلمعهموالتواصلاالتصالوتأمينوطموحاتهمتهمتوقعا

الفلسطينيةالمناطقكافةفيالمشتركينمنقاعدةألكبرالخدماتمنرزمةأوسعتقديم.3

منممكنقدرأكبردعمخاللمنالفلسطينيالمجتمعلبناتبناءفيالمساهمة..4

البنيةوتطويرواالقتصاديةوالصحيةوالتعليميةوالتربويةاالجتماعيةواألنشطةالمبادرات

بماالفلسطينيوالمجتمعالمجموعةشركاتبينمتميزةتواصلعالقةلخلقالتحتية،

.93قدراتهوتعزيزالمجتمعطموحاتتحقيقفييساهم

:الفلسطينيةاالتصاالتواقع تكنولوجيا المعلومات في شركة 3.2.5

ت حديثة وأجهزة خادمات ملفات متطورة الفلسطينية أجهزة حاسبااالتصاالتتستخدم شركة

االتصاالتمرتبطة بشبكة متقدمة للحاسب اآللي، هذه الشبكة تربط جميع دوائر ومراكز شبكة

.في الضفة وغزة ببعضها البعض

حيث توجد دائرة اتصاالت تجارية وأخرى فنية في كل مدينة رئيسية في الضفة وغزة إضافة

لعامة في مدينة نابلس، كما توجد المقاسم في المدن والبلديات ادارة إقليم غزة واإلدارة اإلى

" الفابير"بين المدن من خالل تكنولوجيا األلياف الضوئية االتصالتمتد شبكة . نقاط البيعإلى

.على شكل كوابل أرضية أو من خالل أبراج المايكرويف المنتشرة في المدن

تحت نظام "" الشركة تمستخدام نظام األوراكل أما بالنسبة لألنظمة والبرامج المستخدمة في

:يتتشغيل ميكروسوفت ممكن تلخيصها على النحو اآل

تعمل األنظمة اآللية العاملة في الشركة العديد من : األنظمة اآللية المستخدمة في الشركة.1

.رة والحساباتوتاالبرامج واألنظمة تشمل التطبيقات المالية والمحاسبية مثل برامج الف

access date: 15|9|2011www.paltel.ps ,, موقع الشركة 93

81

قامت الشركة بربط جميع مراكز ودوائر : ربط الدوائر والمراكز بشبكة الحاسب اآللي.2

بشبكة حاسب متطورة استخدمت فيها الكوابل المحورية واأللياف الضوئية االتصاالت

.وأجهزة ربط وراوترات

لكل اإللكترونيمن خالل تخصيص بريد اإللكترونيكما طبقت الشركة نظام البريد

مما يسهل عملية التراسل ،Outlookستعراضه من خالل برنامج يتم ا،موظف

.بين جميع المستويات اإلدارية في الشركةاالتصالو

كما طبقت الشركة نظام حماية من توقف البرامج من خالل تركيب أجهزة خادمات

.االتصاالتملفات في دوائر

ات الرئيسية آليا، بحيث يتم يتم تشغيل واتصال البرامج بالخادم: نقل البيانات في الشركة.3

.تخزين الملفات والبيانات بشكل آلي في الخادم المركزي

تتعامل الشركة في تطوير برامجها وشبكتها وتقديم الدعم :الكوادر البشرية في الشركة.4

الفني لجميع أجهزتها مع شركة متخصصة في هذا المجال تسمى شركة حلول وهي

كما تقوم الشركة بتقديم البرامج التدريبية ، االتصاالتحدى شركات مجموعة إ

المتخصصة لموظفيها حتى يتمكنوا من العمل على برامج الشركة وقد تكون هذه البرامج

.التدريبية داخلية أو خارجية

82

المنهجية:رابعالفصل ال

83

الفصل الرابع

المنهجية:المقدمة4.

ومجتمعالدراسة،فيالمستخدمالمنهجتشملالتيةللدراسالمنهجيةاإلجراءاتالفصلهذايتناول

وثباتهاصدقهامنللتحققاتباعهاتمالتيواإلجراءاتةسالدراأداةلبناءيتطرقكماالدراسة،

فياستخدامهاتمالتيحصائيةاإلالمعالجةوأساليبميدانيا،الدراسةتطبيقكيفيةأيضاويبين

.تساؤالتهاعلىواإلجابةالدراسةبياناتمعالجة

الدراسةمنهج4.1

بين تطبيقالعالقة علىللتعرفعليهاالحصولالمرادوالمعلوماتالدراسةطبيعةمنانطالقا

االتصاالتفي شركاتمن وجهة نظر العاملينالوظيفي االحتراقتكنولوجيا المعلومات و

ويهتمالظاهرةدراسةعلىتمديعالذيدراسة الحالةأسلوبةالباحثت استخدمفقد،الفلسطينية

الظاهرةيصفالكيفيفالتعبيروكميا،كيفياتعبيراعنهاويعبرالواقع،فيهيكمابوصفها

حجمهاأوالظاهرةهذهمقداريوضحرقمياوصفافيعطيالكميالتعبيرأماخصائصها،ويوضح

المتعلقةالمعلوماتجمععندجالمنههذايكتفيالاكم،94األخرىالظواهرمعارتباطهاودرجات

والتفسيروالربطالتحليلإلىيتعداهبلالمختلفة،وعالقاتهامظاهرهااستقصاءأجلمنبالظاهرة

.95المقترحالتصورعليهايبنىاستنتاجاتإلىللوصول

الدراسةمجتمع4.2

شركة فين وهم العاملوللدراسةالمستهدفالمجتمعتحددفقدةالدراسأهدافعلىبناء

التي تزيد مدة ، والجنوب،والوسط،في منطقة الشمال،في الضفة الغربيةالفلسطينية االتصاالت

ال المنوطة معاألويستخدمون تكنولوجيا المعلومات إلنجاز ،عملهم في الشركة عن خمس سنوات

.مبه

:وصف عينة الدراسة

87، ص.دارالفكر:عمان،وأسالیبھوأدواتھمفھومھ:العلميالبحث، 1997(وآخرونذوقانعبیدات،94186مكتبةالعبیكان،ص:الریاض،السلوكیةالعلومفيالدراسةإلىالمدخل،(1995)حمدصالحالعساف،95

84

1جدول الوظيفةفيالخدمةسنواتالجنس،العمر،عددغيراتمتحسبالدراسةعينةخصائص

الحالي،العملطبيعةالوظيفي،المستوىالتعليمي،المستوىاالجتماعية،الحالية،الحالة

.الجغرافيةالمنطقةالدورات،عدد

%النسبة المئوية العددالمستوىالمتغير

الجنس

7070.0ذكور

2929.0إناث

11.0فاقد

100100.0وعالمجم

العمر

2323.0سنة29-20من- 1

4646.0سنة39-30من - 2

2424.0سنة49-40من - 3

77.0فأكثر50من - 4

100100.0المجموع

سنوات الخدمة

2626.0سنوات"7-5"من - 1

77.0سنوات" 10-7"من - 2

5050.0سنة" 15-10"من - 3

1313.0فأكثر" 15"من - 4

44.0قدفا

100100.0المجموع

الحالة

االجتماعية

1616.0أعزب- 1

7979.0متزوج- 2

11.0*مطلق- 3

44.0فاقد

100100.0المجموع

المستوى

التعليمي

1919.0كلية مجتمع- 2

6969.0بكالوريوس- 3

1212.0دراسات عليا- 4

100100.0المجموع

1212.0ير دائرةمد- 3المستوى

85

تم استثنائه من التحليل لصغر حجم العينة*

وإجراءاتهاالدراسةأداة4.3

فيه لجمع معلومات ديموغرافية عن كل مناألولالجزء خصص ،يتألف االستبيان من جزئين

التعليمي،توىالمس،الحالة االجتماعيةعدد سنوات الخدمة في الوظيفة الحالية،العمر،الجنس،

.المنطقة الجغرافيةعدد الدورات،المستوى الوظيفي،طبيعة العمل الحالي،

3737.0مشرف- 4الوظيفي

1010.0مهندس- 5

11.0مراقب خدمات- 6

2020.0اداري او مالي- 7

1818.0موظف- 8

22.0فاقد

100100.0المجموع

طبيعة العمل

الحالي

5757.0مكتبي- 2

3636.0ميداني ومكتبي معا- 3

77.0فاقد

100100.0المجموع

ت الدورا

التدريبية في

مجال الحاسوب

وتكنولوجيا

المعلومات

34242.0-1من - 1

64343.0-3من - 2

1099.0-6من - 3

55.0دورات10أكثر من - 4

11.0فاقد

100100.0المجموع

المنطقة

الجغرافية

4646.0الشمال- 1

2020.0الوسط- 2

2929.0الجنوب

55.0فاقد

100100.0المجموع

86

:من ستة محاورالجزء الثانيوتألف

الحديثة ICTاالتصالدوات تكنولوجيا المعلومات وأتصف ةفقر" 24"من األولالمحور

االتصالوسيلة يصفاألولجزء ملحق بالمحور إلىضافة باإلالمستخدمة في بيئة العمل،

ما إى التي يتم استخدامها األولاالتصالفقرات كل فقرة تفحص وسيلة " 3"ى يتكون من األول

.و مع الزبائنأمع الموردين أو داخل الشركة،

التعرفخاللهمننكيمالذي"خاساللم"الوظيفياالحتراقياسمقيتكون من :المحور الثاني

:هيأبعادثالثةعلىمقسمةارةعب) 21(على ويشتملتوياتهسومالوظيفياالحتراقعلى

ونحوالذاتنحوالسلبيواالتجاهالشخصي،اإلنجازبتدنيعورالشالعاطفي،اإلنهاك

.اآلخرين

.فقرة " 18"المحور الثالث من

.فقرة " 25"المحور الرابع من

.فقرة " 15"المحور الخامس من

.فقرات" 9"لمحور السادس من ا

" .غير موافق أبدا"إلى" موافق بدرجة كبيرة "درجت االستجابة على العبارات من وقد ت

طرق استخراج الدرجات4.4

:عطاء إي بأتكما يوالخامس والسادس كما تم تصحيح األقسام الثاني والثالث والرابع

درجات) 2(" موافق بدرجة كبيرة " االستجابة

درجات) 1("موافق بدرجة متوسطة"االستجابة

درجات) 0(" محايد"االستجابة

درجتين) 1- (" غير موافق"االستجابة

درجة واحدة) 2- (" غير موافق ابدا"االستجابة

من ألولافي المحور " 19،18"وعكست في الفقرات السالبة رقم- وذلك في الفقرات الموجبة

والفقرات من المحور الثاني،" 16،15،14،13،12،11،10،9"والفقرات رقم الجزء الثاني،

من " 17،16"من المحور الثالث والفقرات رقم "18،15،13،12،11،10،6،3،2"رقم

بحيث كلما ازدادت درجة من الخامس"14،13،12،10،8،6،5،4"المحور الرابع، والفقرات

االتصالدوات تكنولوجيا المعلومات وأفاع مستوى كل من استخدام الموافقة دلت على ارت

وارتفاع مستوى المركزية في العمل، وزيادة ضعف الوظيفي،االحتراقوارتفاع مستوى

.وزيادة الغياب الوظيفيوارتفاع نقص الرضا الوظيفي،الوظيفي،األداء

87

تشكل درجة الموافقة نحو : يتوقد تم احتساب مفاتيح التصحيح لالستبانة على النحو اآل

الوظيفي وارتفاع االحتراقونحو ازدياد درجة االتصالاستخدام ادوات تكنولوجيا المعلومات و

الوظيفي ومستوى الرضا األداءمستوى المركزية في العمل وانخفاض كل من مستوى

راد العينة إذا من وجهة نظر أفكبيرة الوظيفي وازياد الغياب الوظيفي الذي تعبر عنه الفقرة

إذا تراوح المتوسط متوسطة، وتعتبر "5-4.24"تراوح المتوسط الحسابي للفقرة من

-2.62"إذا تراوح المتوسط الحسابي من محايدة ، وتعتبر "4.23-3.43"الحسابي للفقرة من

-1.81"قليلة إذا تراوح المتوسط الحسابي منعدم الموافقة، بينما تعتبر درجة "3.42

إذا تراوح المتوسط الحسابي من ) غير موافق ابدا (الموافقة معدومةوتعتبر درجة ،"2.61

"1 -1.80."

صدق االستبانة4.5

لكلاالستبانةشمول، ولقياسهأعدتماتقيسسوفأنهامنالتأكديعنياالستبانةصدق

حيةنامنومفرداتهافقراتهاووضوحناحية،منالتحليلفيتدخلأنيجبالتيالعناصر

من صدق االستبانة قامت الباحثة بالتحقق 96.يستخدمهامنلكلمفهومةتكونبحيثثانية،

:بعدة طرق منها

)المحكمينصدق(الدراسةألداةالظاهريالصدق4.5.1

لتعددونظراالمحكمين،منعددعلىيةاألولصورتهافيالدراسةأداةبعرضةالباحثتقام

ويوضح، المحكمينتخصصاتتنوععلىةالباحثتحرصفقدالدراسةأداةوجوانباالتمج

آرائهمإبداءحيث قاموا بالدراسة،أداةبتحكيمقامواالذينالمحكمينءأسما) 2(رقم الملحق

ومدىالعباراتصياغةوضوحومدىه،جلألوضعتمالقياسالعباراتمالءمةمدىفي

محوركللتغطيةالعباراتكفايةومدىليه،إتنتميالذيالبعدأوللمحورعبارةكلمناسبة

تعديلمنضروريايرونهمااقتراحإلىباإلضافةهذااألساسية،الدراسةمتغيراتمحاورمن

إبداءوكذلكالدراسة،ألداةالزمةجديدةعباراتإضافةأوحذفها،أوالعبارات،صياغة

المبحوثين،منالمطلوبة)والوظيفيةية،الشخصالخصائص(يةاألولبالبياناتيتعلقفيماآرائهم

بعضبتقليصالمحكمينتوجيهاتوتركزت.االستبانةفيالمستخدمليكرتمقياسجانبإلى

إلىواستناداالمحاور،بعضإلىالعباراتبعضوإضافةالمحاور،بعضفيالعبارات

اتفقالتيالتعديالتبإجراءةالباحثتقامالمحكمون،أبداهاالتيوالتوجيهاتالمالحظات

منها،اآلخرالبعضوحذفالعبارات،بعضصياغةتعديلتمحيثالمحكمين،معظمعليها

.النهائيةصورتهافياالستبانة)1(مرقالملحقويوضح

179، ص، مصدر سابق(2001) ، وآخرونناذوقعبیدات،96

88

الدراسةألداة)الداخلياالتساق( البنائيالصدق4.5.2

داة مع الدرجة ومن ناحية أخرى تم التحقق من الصدق بحساب مصفوفة ارتباط فقرات األ

(Pearson Correlation)الكلية لكل بعد من أداة الدراسة بحساب معامل االرتباط بيرسون

.)2(وذلك كما هو واضح في الجداول رقم

89

2جدول بعد استخدام تكنولوجيا المعلومات مع الدرجة الكلية لدوات تكنولوجيا المعلومات أمحور استخدام تائج معامل االرتباط بيرسون لمصفوفة ارتباط فقرات ن

واالتصال

123456789رقم الفقرة

(**)621.(**)491.(**)540.(**)531.(**)453.(**)500.(**)528.(**)481.(**)531."ر"قيمة

استخدام أدوات تكنولوجيا مستوى الداللة مع

المعلومات.000.000.000.000.000.000.000.000.000

1009910010099100100100100العدد

101112131415161718رقم الفقرة

029.-(**)461.(**)590.(**)686.(**)615.(**)556.(**)565.(**)583.(**)565."ر"قيمة

استخدام أدوات تكنولوجيا مستوى الداللة مع

المعلومات.000.000.000.000.000.000.000.000.771

1001001001009999100100100العدد

192021222324رقم الفقرة

(**)691.(**)685.(**)571.(**)520.(**)167.446.-"ر"قيمة

097.000.000.000.000.000.تكنولوجيا المعلوماتمحور ستوى الداللة مع م

100100100100100100العدد

)0.01(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى**

)0.05(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى*

ج ج

90

3جدول الوظيفياالحتراقالوظيفي مع الدرجة الكلية لمحور االحتراقمحور ة ارتباط فقرات نتائج معامل االرتباط بيرسون لمصفوف

123456789رقم الفقرة

(**)266.-(**)651.(**)592.(**)617.(**)627.(**)461.(**)581.(**)729.(**)648."ر"قيمة

000.000.000.000.000.000.000.000.008.الوظيفياالحتراقمحورمستوى الداللة مع

1001001001009910010099100العدد

101112131415161718رقم الفقرة

-"ر"قيمة.472(**)-.397(**)-.335(**)-.108.003-.146-.080.369(**).557(**)

000.000.001.286.976.146.430.000.000.الوظيفياالحتراقمحور مستوى الداللة مع

100100100100100100100100100العدد

192021رقم الفقرة

(*)126.207.(**)337."ر"قيمة

001.214.039.الوظيفياالحتراقمحور مستوى الداللة مع

10099100العدد

)0.01(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى**

)0.05(باط دال إحصائيا عند مستوىاالرت*

91

4جدول محور المركزية في العملمع الدرجة الكلية لمحور المركزية في العمل نتائج معامل االرتباط بيرسون لمصفوفة ارتباط فقرات

123456789رقم الفقرة

(**)364.-(**)489.(**)530.(**)454.-(**)499.(**)384.(*)226.-(*)215.-(**)371."ر"قيمة

000.032.023.000.000.000.000.000.000.المركزيةمحور مستوى الداللة مع

100100100100100100100100100العدد

101112131415161718رقم الفقرة

-"ر"قيمة.258(**)-.360(**)-.529(**)-

.483(**)-.434(**)-.492(**)-.300(**).310(**).475(**)

محور الغياب مستوى الداللة مع

المركزية.010.000.000.000.000.000.002.002.000

100999910010010010099100العدد

)0.01(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى**

)0.05(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى*

92

5جدول الوظيفياألداءمحور مع الدرجة الكلية لالوظيفي األداءمحور نتائج معامل االرتباط بيرسون لمصفوفة ارتباط فقرات

123456789رقم الفقرة

(**)689.(**)703.(**)488.(**)654.(**)648.(**)676.(**)782.(**)713.(**)645."ر"قيمة

000.000.000.000.000.000.000.000.000.الوظيفياألداءمحور مستوى الداللة مع

100100100100999910099100العدد

101112131415161718رقم الفقرة

(**)074.481.-185.-(**)722.(**)809.(**)480.(**)709.(**)723.(**)666."ر"قيمة

000.000.000.000.000.000.069.465.000.الوظيفياألداءمحور توى الداللة مع مس

10010099999799989999العدد

19202122232425رقم الفقرة

(**)530.(**)456.(**)460.(**)412.(**)102.492.(**)359."ر"قيمة

000.315.000.000.000.000.000.فيالوظياألداءمحور مستوى الداللة مع

98999999999999العدد

)0.01(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى**

)0.05(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى*

93

6جدول ع الدرجة الكلية لبعد الرضا الوظيفيمحور الرضا الوظيفي منتائج معامل االرتباط بيرسون لمصفوفة ارتباط فقرات

123456789رقم الفقرة

-"ر"قيمة.441(**)-.208(*)-.023.503(**).446(**).454(**)-.244(*).624(**)-.131

000.038.823.000.000.000.015.000.198.محور الغياب الوظيفيمستوى الداللة مع

99100100100100100999998العدد

101112131415رقم الفقرة

-(**)551."ر"قيمة.467(**).650(**).592(**).581(**)-.368(**)

000.000.000.000.000.000.محور الغياب الوظيفيمستوى الداللة مع

1009999100100100العدد

)0.01(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى**

)0.05(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى*7جدول

محور الغياب الوظيفي في العمل مع الدرجة الكلية لمحور الغياب الوظيفينتائج معامل االرتباط بيرسون لمصفوفة ارتباط فقرات

123456789رقم الفقرة

(**)525.(**)711.(**)578.(**)729.(**)778.(**)756.(**)712.(**)677.(**)699."ر"قيمة

000.000.000.000.000.000.000.000.000.محور الغياب الوظيفيمستوى الداللة مع

10010010010010099100100100العدد

)0.01(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى**

)0.05(االرتباط دال إحصائيا عند مستوى*

94

قيم ارتبـاط فقـرات أداة معظم أن )7،6،5،4،3،2(ول رقماتشير المعطيات الواردة في الجد

االتسـاق إلىإحصائيا، مما يشير إجماالةدالكل بعد الكلية لة مع الدرجبعاد االالدراسة لقياس

التصالادوات التكنولوجبا وأاستخدام محاورفي قياس الداخلي لفقرات األداة وأنها تشترك معا

والرضا الـوظيفي فـي العمـل ،الوظيفياألداءو،الوظيفي والمركزية في العملاالحتراقو

هة العاملين في شركة االتصاالت الفلسطينية فـي شـمال من وجوالغياب الوظيفي في العمل

.ووسط وجنوب الضفة الغربية

ثبات أداة الدراسة: ثالثا

أعيدلوحتىايرهيغأندونإجابتهعلىالمبحوثبقاءيفيعن)االستبانة(الدراسةأداةثباتأما

تم حساب الثبات ألداة الدراسة بطريقة ،97والعباراتالطرقبمختلفعديدةمراتالمقياس

والجدول التالي يبن فقرة " 112"محاور االستبانة المكونة من ل)كرونباخ ألفا(االتساق الداخلي

.معامالت كرونباخ ألفا

8جدول )كرونباخ ألفا(ثبات أداة الدراسة

عدد اسم المحورالفقرات

عدد المستجيبين

معامل الثبات )كرونباخ ألفا(

معامل التجزئة النصفية

2496.865o.76أدوات تكنولوجيا المعلومات.1

2197.820o.562النفسياالحتراقمستوى .2

1598.7540.50*المركزية في العمل .3

2592.8980.69الوظيفي األداء.4

1595.845o.86الرضا الوظيفي في العمل.5

999.8530.77الغياب الوظيفي في العمل.6

محور ادوات -الدرجة الكلية

تكنولوجيا المعلومات5100.7930.82

.لحصولهم على معامل تمييز سالب" 18،16،9"تم حذف الفقرات رقم*

وهو )0.793(ة الكلية لألداة بطريقة معامل االتساق الداخلي كرونباخ ألفا حيث بلغت الدرج

-754.(معامل موجب ومرتفع وكذلك معامالت المحاور الجزئية لألداة حيث تراوحت من

كما .داة ألغراض البحثوهي معامالت موجبة ومرتفعة في معظمها مما يؤهل األ) 898.

انظر املصدر السابق97

95

زئية موجبة متوسطة ومرتفعة مما يؤهلها للبحث تمتعت األداة بمعامالت تجزئة نصفية ج

.الذي بنيت من خالله الدراسةداريضمن األدب اإل

الميدانيةالدراسةتطبيقإجراءات4.6

فيإعدادهاتماالستطالعية،العينةطريقعناوثباتهالدراسةأداةصدقمنالتأكدبعد

في شركة الدراسةمجتمعأفرادمنةالدراسأفرادعلىميدانياتطبيقهاثمالنهائية،صورتها

وفقوتم2011العاممناألولالدراسيالفصلالتطبيقاستغرقوقداالتصاالت الفلسطينية،

:التاليةاإلجراءات

ريالماجستبدراسةةالباحثارتباطيفيدجامعة الخليل منتعريفخطابىلعةالباحثتحصل

الدراسةلتطبيقشركة االتصاالت الفلسطينيةةموافقعلىلحصوللالعلياالدراساتكليةفي

.لسطينالضفة الغربية من ففيالدراسةمجتمعأفرادعلىميدانيا

تهااستعادمنةالباحثتتمكنوقدومتابعتها،االستباناتتطبيقفيصعوبةالباحثتواجه

االستبانات بتوزيع وكذلك ،بمساعدة قسم الموارد البشرية في شركة االتصاالت الفلسطينية

.ومتابعتها

:التحليل اإلحصائي4.7

وقد بلغ عددها دخالها للحاسوب،إلالباحثة بمراجعتها تمهيداتبعد جمع بيانات الدراسة قام

الحاسوب إلىدخلت أو،استبانة تم استثناء استبانتين فقط لكثرة الفقرات الفارغة" 102"

رقمية، حيث تم تصحيح األجزاء إلىية جابات اللفظمعينة، أي بتحويل اإلعطائها أرقاماإب

.والثاني كما ورد في طرق استخراج الدرجاتاألول

للبيانات باستخراج التكرارات والنسب المئوية واالنحرافات حصائيةوتمت المعالجة اإل

ومعامالت كرونباخ ألفا والتجزئة النصفية، ومعامل ارتباط المعيارية والمتوسطات الحسابية،

وذلك ، ولعينتين مستقلتين، واختبار التباين االحاديللعينة الواحدة،" ت"تبارواخبيرسون،

(Statistical Package for Social Science)حصائيةباالعتماد على برنامج الرزم اإل

SPSS PC-WIN 15).

96

نتائجهاومناقشةالدراسةبياناتوتحليلعرض:فصل الخامسال

97

الفصل الخامس

ومناقشة نتائجهاالدراسةبياناتوتحليلعرض

المقدمة5.1

على تساؤالت الدراسةلنتائج الدراسة وذلك لإلجابةومفصالكاماليتضمن هذا الفصل عرضا

:وكما يرد الحقاوأهدافها وللتحقق من صحة فرضياتها باستخدام االختبارات التي تم ذكرها سابقا

:للدراسةاألولجابة السؤال إ

مدى استخدام شركة اإلتصاالت الفلسطينية لتكنولوجيا المعلومات في عملية نقل المعلومات ما .1

وتبادلها والحصول عليها وتوفيرها للمستخدم الداخلي؟

ظهرها النحرافات المعيارية التي يلالجابة على السؤال استخدمت الباحثة المتوسطات الحسابية وا

).9(لجدول رقم ا

9جدول

واقع استخدام شركة اإلتصاالت الفلسطينية لتكنولوجيا المعلومات في عملية نقل المعلومات وتبادلها

والحصول عليها و توفيرها للمستخدم الداخلي

الرت

بة

رقم الفقرة

في االستبانةالعددالفقرة

المتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

درجة

الموافقة1

itt1شركة أجهزة الحاسوب المالئمة يتوفر لدى ال

إلنجاز العمل المطلوبكبيرة1004.84.368

2

itt15في العمل بين أفراد اإلنترنتيساهم إدخال

والعمل األداءفي تحسين مستوى فريق العمل

الواحدالفريقبروح

كبيرة994.74.527

3itt2 يوفر النظام مساحات كافية لعملية تخزين

المعلوماتكبيرة994.74.486

4

itt14

برمجية خاصة يتم في الشركة استخدام

بتسجيل دخول المستخدمين لنظام والحركات

التي يقومون بها من بيع شراء اضافة تعديل

.....حذف

كبيرة994.69.508

5itt9كبيرة1004.65.609تتوفر تقنيات اتصال حديثة وذات كفاءة عالية

98

6itt3

خال بيانات تتناسب تتوفر وسائل إد

واحتياجات العمل في الدائرةكبيرة1004.65.520

7itt8

نادرا ما يحدث انقطاعات في الشبكة

المستخدمةكبيرة1004.64.560

8itt7كبيرة1004.64.578تمتاز الشبكة في الدائرة بسرعة اإلتصال

9itt4

تتناسب وسائل إخراج المعلومات واحتياجات

في الدائرةالعمل كبيرة1004.63.544

10itt6

تناسب الشبكة المتوفرة مع احتياجات العمل

في الدائرةكبيرة1004.62.528

11

itt24

التكنولوجيا الجديدة في تحسين يساهم إدخال

البقاء في أجلالخدمة المقدمة أو المنتج من

السوق

كبيرة1004.53.611

12

itt21

متطورة من وجهة نظرك ادخال تكنولوجيا

تعمل على زيادة االهتمام واألمان والفعالية

في العمل

كبيرة1004.48.659

13itt10

تتناسب البرمجيات المستخدمة مع متطلبات

العمل في الدائرةكبيرة1004.48.674

14itt13

تتميز برامج وتطبيقات الحاسوب بسهولة

اإلستخدامكبيرة1004.47.658

15

itt16

في العمل بين أفراد اإلنترنتيساهم إدخال

والعمل األداءفي تحسين مستوى فريق العمل

الواحدالفريقبروح

كبيرة1004.47.703

16itt5

تتناسب سرعة األجهزة مع حجم العمل

المطلوب انجازهكبيرة994.44.610

17itt11

تغطي البرمجيات المستخدمة كافة النشاطات

قوم بها الدائرةالتي تكبيرة1004.42.654

18itt12

يتم تحديث البرمجيات بما يتناسب مع حاجة

العمل في الدائرةكبيرة1004.40.778

19itt23

التكنولوجيا الجديدة في زيادة يساهم إدخال

االنتاجية مع تقليل التكاليفكبيرة1004.38.648

20itt22

لجديدة في التخفيف التكنولوجيا ايساهم إدخال

من التكاليفكبيرة1004.36.746

21itt17

التكنولوجيا الجديدة في كسر يساهم إدخال

كافة الحواجز بين فريق العملكبيرة1004.25.809

99

موظفي شركة االتصاالت ينظرون نإف" 9"من خالل استعراض النتائج المبينة في الجدول رقم

على هذا المحور إجاباتهمفي الشركة حيث بلغت متوسط ICTبدرجة موافقة كبيرة على توفر نظام

) .0.323( بلغ وهي درجة كبيرة بانحراف معياري صغير ) 4.39(

الحديثة ICTاالتصالدوات تكنولوجيا المعلومات وأإلىحيث ينظر موظفو شركة االتصاالت

وأن النظام عمال،الكلي لألاألداءوتساهم في تحسين ،نها متوفرةأة في بيئة العمل على المستخدم

توفر إلىوذات كفاءة، ون التقنيات المتوفرة حديثة أ، وات كافية لعملية تخزين المعلوماتيوفر مساح

ما يحدث انقطاعات في الشبكة نه نادراأدخال بيانات تتناسب واحتياجات العمل في الدائرة، وإوسائل

دخال التكنولوجيا الجديدة يساهم في كسر الحواجز بين فريق العمل بدرجة كبيرة إن أالمستخدمة، و

الشركة بتسجيل دخول المستخدمين للنظام نهم واعين الستخدام برمجية خاصة في أال إ. من الموافقة

مما يشعرهم بوقوعهم تحت ،وحذف،ضافة وتعديلإو،والحركات التي يقومون بها من بيع وشراء

ن التكنولوجيا الجديدة خلقت المزيد من الفرص أبينما يوافقون بدرجة متوسطة على رقابة مستمرة،

يقرروا فيما يتعلق بوجود صعوبة لديهم الستخدام في حين لمالمتساوية في العمل بين الذكر واالنثى،

. الحديثة االتصالدوات التكنولوجيا وأنجليزية للتعامل مع اللغة اإل

اعتماد إلىالتي تسعى ،شركة اإلتصاالت تعد أحد أهم الشركات في فلسطينإلىوربما يعود هذا

.زين وكذلك اختيار كادر مؤهل التكنولوجيا المالئمة وتوفير كافة متطلباتها من مساحات للتخ

ى التي يتم استخدامها في الشركة للتعامل مع الموردين ؟األولاالتصالما هي وسيلة -

لالجابة على السؤال استخدمت الباحثة التكرارات والنسب المئوية التي يظهرها الجدول رقم

)10.(

22itt20

التكنولوجيا الجديدة خلقت المزيد من الفرص

المتساوية في العمل بين الذكر واألنثىمتوسطة1004.15.770

23itt18

استخدام اللغة اإلنجليزية لتعامل مع أدوات

الحديثة يشكل صعوبة االتصالالتكنولوجيا و

.لدي

محايد1003.211.250

24itt19عدد من إلىمن وجهة نظرك حظر الدخول

ة في بيئة العمل يضايقني اإللكترونيالمواقع محايد1002.991.345

كبيرة1004.3939.32344نولوجيا المعلوماتالدرجة الكلية لبعد أدوات تك

100

ى التي يتم استخدامها في الشركة لتبادل المعلومات بين األولاالتصالا هي وسيلة م-

دارة واالتصاالت بين الدوائر واالقسام؟فرق العمل واإل

رارات والنسب المئوية التي يظهرها الجدول رقم لالجابة على السؤال استخدمت الباحثة التك

)11.(

الخاصة ى التي يتم استخدامها في الشركة لتبادل المعلوماتألولااالتصالهي وسيلة ما -

بتبادل المعلومات االستراتيجية ،تعامل الشركة مع الزبائن ؟

جابة على السؤال استخدمت الباحثة التكرارات والنسب المئوية التي يظهرها الجدول رقم لإل

)12.(

10جدول

تم استخدامها في الشركة للتعامل مع الموردينى التي ياألولاالتصالوسيلة

%النسبة المئوية العددوسيلة االتصال

2828.0البريد االكتروني

1414.0األرضيالهاتف

77.0لمباشر والبريد االكترونياالتصاال

المباشر والبريد االكتروني االتصال)الجميع(

والفاكس والتلفون المحمول األرضيوالهاتف

إلنترنتاو

77.0

66.0المباشراالتصال

44.0األرضيالبريد االكتروني والهاتف

11جدول

ى التي يتم استخدامها في الشركة لتبادل المعلومات بين فرق األولاالتصالوسيلة

العمل واالدارة واالتصاالت بين الدوائر واالقسام

%النسبة المئوية العددوسيلة االتصال

4242.0اإللكترونيبريد ال

77.0والبريد االكترونياألرضيالهاتف

66.0اإللكترونيالتلفون المحمول والبريد

44.0األرضيالهاتف

44.0المباشر والبريد االكترونياالتصال

44.0والتلفون المحمول والبريد االكترونيالمباشراالتصال

101

ج

ى في األولالمرتبة اإللكترونياحتالل البريد ) 12(يالحظ من خالل النتائج التي اظهرها الجدول رقم

في األرضيين والزبائن واالتصاالت الداخلية تاله استخدام الهاتف جميع اتصاالت الشركة مع المورد

كثر من وسيلة اتصال أالمباشر مع الزبائن، بينما يتم استخدام االتصالواالتصاالت مع الموردين،

.من الموظفين المبحوثين% 7فاد أا كماإللكترونيوالبريد األرضيكالجمع بين الهاتف

:اسةجابة السؤال الثاني للدرإ

الفلسطينية التي تصاالتذي يتعرض له العاملين في شركة االالوظيفي الاالحتراقما هي أسباب

تطبق تكنولوجيا المعلومات؟

جابة على السؤال استخدمت الباحثة المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية التي يظهرها لإل

).13(الجدول رقم

12جدول

ى التي يتم استخدامها في الشركة لتبادل المعلوماتولاألاالتصالوسيلة

الخاصة بتبادل المعلومات االستراتيجية ،تعامل الشركة مع الزبائن

%النسبة المئوية العددوسيلة االتصال

3535.0اإللكترونيالبريد

88.0المباشراالتصال

77.0األرضيالهاتف

77.0يالمباشر والبريد اإللكتروناالتصال

33.0الصحف والمجالت

33.0الصحف والمجالت والتلفون المحمول

33.0اإلنترنتواإللكترونيوالبريد األرضيالهاتف

102

13جدول

اقع المركزية في العمل في شركة االتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر موظفي الشركةو

الرتبة

رقم الفقرة

في

االستبانة

العددالفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

درجة

الموافقة

1wc18

له اقتراحا أو مالحظة أقدمأجد تجاوبا مع رئيس عندما

ولوجيا المعلومات في مجال العمل بعد تطبيق تكن

الحديثة االتصالومتوسطة1003.73.863

2wc1أشعر ان القرارات الرئيسية أصبحت أكثر مركزية بعد

.الحديثةاالتصالتطبيق تكنولوجيا المعلومات ومتوسطة1003.521.000

3wc7

أجلشخص في االدارة العليا من إلىتحال ادق األمور

ي بعد تطبيق تكنولوجيا الحصول على قرار نهائ

. الحديثةاالتصالالمعلومات ومحايد1003.361.133

4wc5لعملي أدائيمنللتأكدمستمرةمراقبةتحتبأننيأشعر

الحديثةICTتطبيقوالقواعد بعد األنظمةحسبمحايد1003.331.155

5wc9

العمل فيالجديدةالبرامجمناقشةفرصةليتتاحال

ICTتطبيقهداف والسياسات في العمل بعد ووضع األ

الحديثةمحايد1003.20.995

6wc8

عندما المباشررئيسيمنموافقةعلىأحصلأنالبد

ICTتطبيقبعد القراراتمعظمأتخذأنفيأرغب

الحديثةمحايد1003.201.137

7wc16معها بعد التعاملعلىقدرتيتفوقرئيسي مهاميعطيني

الحديثة ICTتطبيقمحايد1003.001.005

8wc17أثناء رئيسييستخدمهالذيالرقابةأسلوبيضايقني

الحديثةICTللعمل بعد تطبيقمتابعتهمحايد992.931.062

9wc6المهمة بعد الموضوعاتمناقشةفيإشراكييتم

الحديثةICTتطبيقمحايد1002.65.968

10wc4

موجودا بعد رئيسييكنلماذاالعمليتوقفأحيانا

الحديثةICTتطبيق1002.611.004

عدم

الموافقة

11wc13

فياالزدواجيةعدمالحالي يضمنرئيسيأسلوب

الحديثةICTالتوجيهات بعد تطبيق1002.52.948

عدم

الموافقة

12wc12

العاملينبينالعملتوزيعالحالي يضمنرئيسيأسلوب

الحديثةICTيقبعدالة بعد تطب992.481.063

عدم

الموافقة

103

موظفي شركة االتصاالت غير نإف" 13" من خالل استعراض النتائج المبينة في الجدول رقم

ن معاناتهم من المركزية في العمل بعد تطبيق النظام أبمعنى ،مقررين بخصوص المركزية في العمل

على هذا المحور إجاباتهمجة التي تشعرهم بالمعاناة حيث بلغت متوسط الدرإلىالجديد لم تصل

.أو أن فترة اختبار النظام الجديد غير كافية ،وهي درجة تعكس حيرة) 2.72(

تجاوبا من رئيسهم عندما يقدمون له اقتراحا أو مالحظة في الشركة وي يجد فيه موظفذففي الوقت ال

ن القرارات الرئيسية أشعرون ي،الحديثةاالتصالالمعلومات ومجال العمل بعد تطبيق تكنولوجيا

إلىدق األمور تحال أن إ، والحديثةاالتصالأصبحت أكثر مركزية بعد تطبيق تكنولوجيا المعلومات و

الحصول على قرار نهائي بعد تطبيق تكنولوجيا المعلومات أجلشخص في االدارة العليا من

نظمة دائهم لعملهم حسب األأتحت مراقبة مستمرة للتاكد من نهمأالحديثة ويشعرون االتصالو

.الحديثةICTوالقواعد بعد تطبيق

تعدد بعد وذلك ،لزبائنهاتوفر أفضل الخدمات أنها بذلكتعتقدأن الشركةإلىوربما يعود هذا

محلي وزيادة االعتماد على الخدمات المقدمة من شركات الخلوي الموجودة في السوق المتطلباتهم

دراسة فوزية وتتفق هذه النتيجة مع .الدقة والتمييزإلىالشركة تسعى األمر الذي يجعل

، الوظيفياالحتراقالتي تؤكد على وجود عالقة عكسية ما بين الالمركزية ومستوى )2008(القاسم

13wc11

قدالتيوالتظلماتالشكاوىسماعإلىرئيسي يحرص

ICTبعد تطبيقالعملمحيطفيالعاملينتوجد بين

الحديثة 992.48.930

عدم

الموافقة

14wc14

االنتماءترسيخإلىالعمل فيرئيسيتوجيهاتتؤدي

1002.44.868ثةالحديICTللعمل بعد تطبيقعدم

الموافقة

15wc15

أكثر التعليماتروحتطبيقالحالي يضمنرئيسيأسلوب

1002.35.821.الحديثةICTحرفيتها بعد تطبيقمنعدم

الموافقة

16wc2

ما حسبالتصرفبحريةاإلدارةفيللموظفينيسمح

الحديثةICTتطبيقالعمل بعد ظروفتقتضي1002.35.869

عدم

الموافقة

17wc10

العملبيروقراطيةمنالحدإلىالحديثةICTأدى ادخال

العملإجراءاتتبسيطوالمكتبي1002.27.851

عدم

الموافقة

18wc3

اتمتع بالصالحيات الكاملة بعد في اداء المهام المنوطة بي

االتصالبعد تطبيق تكنولوجيا المعلومات و1002.23.908

عدم

الموافقة

محايد1002.7152.46665الدرجة الكلية لبعد المركزية في العمل

104

بينإحصائيةداللةذاتعكسيةعالقةوجود) 2010(بينما أظهرت دراسة سماهر أبو السعود

.الثالثةبأبعادهالوظيفياالحتراقودرجةالعملحياتصال

14جدول

الوظيفي في شركة االتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر موظفي الشركةاألداءواقع

الرتبة

رقم الفقرة

في

االستبانة

العددالفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

درجة

الموافقة

1cp20

أصبحت بحاجة الحديثةICTبعد تطبيق

صقل مهاراتي أجلتدريب دوري من إلى

في العملمحايد993.36.974

2cp13يقع على عاتقي انجاز مهام متعددة بعد

النظام الجديدمحايد993.34.928

3cp19

الحديثة يخلق فرصة لتخلي عن ICTتطبيق

وامكانية انجاز downsizingالعاملين

outsourcing .لعمل بواسطة آخرينامحايد982.971.079

4cp16

لتحملالالزمةرئيسي بالمعلوماتيمدني

ICTومشاكله بعد تطبيقالعملأعباء

الحديثةمحايد982.84.971

5cp23أصبحت أنتظر اإلجازة األسبوعية بفارغ

.ICTتطبيقبعد الصبر محايد992.771.150

6cp17عملأعباءلتحملرئيسي تدفعنيبعالقتي

الحديثةICTبعد تطبيقأكثرمحايد992.771.077

7cp24

ساعات أكثر للنوم بعد إلىأصبحت بحاجة

االتصالتطبيق تكنولوجيا المعلومات و

الحديثةمحايد992.751.181

8cp22الحديثة في العمل يقلل ICTتطبيق

الخصوصية لدى العاملينمحايد992.75.885

9cp14

مقترحاتتقديمفيالرغبةبعدمأشعر

الحديثةICTة للعمل بعد تطبيقدجدي972.561.020

عدم

الموافقة

10cp12

العمل نمطتغيرإذااالستقراربعدمأشعر

ICTتطبيقبعد 992.531.053

عدم

الموافقة

105

11

cp18

صراع بينك تعاني من وجود نوع من ال

ك وبين مديرك نتيجة وبين زمالءك أو بين

االتصالمهارات سوء االدارة ونقص

الحديثةICTبعد تطبيقوالتواصل

992.39.946عدم

الموافقة

12cp2

ليس لدي القدرة على انجاز األعمال

الموكلة لي في المؤقت المحدد بعد

ICTتطبيق1002.37.917

عدم

الموافقة

13cp25

يق ازداد عدد زيارتي للطبيب بعد تطب

الحديثةاالتصالتكنولوجيا المعلومات و992.361.044

عدم

الموافقة

14cp15

العمل فيأدائيمستوىبانخفاضأشعر

الحديثةICTبعد تطبيق992.341.002

عدم

الموافقة

15cp1

فيالرغبةوعدمباإلحباطشعوريخالجني

الحديثةICTاإلنجاز بعد تطبيق1002.33.900

عدم

قةالمواف

16cp10

القراراتخاذأتحاشىأصبحتأننيأشعر

ICTتطبيقالعمل بعد في1002.29.891

عدم

الموافقة

17cp4

بعد الجمهوراحتياجاتأتجاهلبأننيأشعر

ICTتطبيق1002.28.792

عدم

الموافقة

18cp11

عملي عنسؤاليعندالقلقمنبنوعأشعر

ICTتطبيقبعد 1002.27.897

عدم

الموافقة

19cp7

أشعر بأنني ليس لدي المهارات

والمعلومات الكافية إلتمام األعمال المطلوبة

ICTبعد تطبيق 1002.21.891

عدم

الموافقة

20cp5

فيالزمالءمعالتعاونقليلأننيأعتقد

ICTتطبيقالعمل بعد 992.20.857

عدم

الموافقة

21cp8

إذاعمليةالمهاراتيسأفقدبأننيأشعر

ICTتطبيقالعمل بعد في هذااستمريت992.18.850

عدم

الموافقة

22cp9

أشعر بأن وظيفتي في المؤسسة ليست

ICTتطبيقأساسية بعد 1002.18.857

عدم

الموافقة

23cp3

أشعر بأن انتاجية العمل وجودته انخفضت

ICTتطبيقلدي بعد 1002.18.821

عدم

الموافقة

106

أن مستوى قلق منخفض لدى موظفي شركة إلى" 14" نة في الجدول رقم تشير النتائج المبي

) 2.53(على هذا المحور إجاباتهماالتصاالت في العمل بعد تطبيق النظام الجديد حيث بلغت متوسط

.وهي تمثل درجة قلق منخفض

جلأتدريب دوري من إلىأصبحوا بحاجة الحديثةICTأنهم بعد تطبيق حيث يجد موظفو الشركة

ن تطبيق أونجاز مهام متعددة بعد النظام الجديد،إهميقع على عاتقوأنه صقل مهاراتهم في العمل،

نهم أا لإ،نجاز العمل بواسطة آخرينإمكانية إالنظام الجديد يخلق فرصة لتخلي الشركة عن العاملين و

العمل ومشاكله بعد مدادا من رؤسائهم في العمل بالمعلومات الالزمة لتحمل أعباء إيضا أيجدون

.الحديثةICTتطبيق

حتى يستطيعواقبل الموظفين لصقل مهاراتهم حاجة ملحة من وجود إلىوربما يعود هذا

نجاز إوإال سيكونوا عرضة لخسارة وظائفهم ليتم ،نجاز مهامهمإلف مع التكنولوجيا الجديدة يالتكي

وتتفق ، مت في توفير المعلومات الضروريةهالتكنولوجيا الجديدة سا، كما أن األعمال بواسطة آخرين

.Gilsالتي قام بها ى األولالدراسة هذه النتيجة مع

24cp6

فيزمالئيمشاعرأتجاهلبأننيعرأش

ICTتطبيقالعمل بعد 992.15.873

عدم

الموافقة

25cp21

حصولي على دورات تدريبية في مجال

العمل يرهقني ويولد لي ضغط992.07.773

عدم

الموافقة

الوظيفياألداءالدرجة الكلية لبعد 100

2.525

2

.5105

6

عدم

الموافقة

15جدول

واقع الرضا الوظيفي في شركة االتصاالت الفلسطينية من وجهة نظر موظفي الشركة

الرتبةرقم الفقرة

في االستبانةالعددالفقرة

المتوسط

الحسابي

حراف االن

المعياري

درجة عدم

الرضا

1comp5

ان التعويضات التي تمنح لي غير

مجدية مقارنة مع المنافسين لي في

.المجالمحايد1003.24.996

2comp6

:ترى أن الشركة التي تعمل فيها

تعاني من عدم وجود صلة مباشرة

القوي والمميز وزيادة األداءبين محايد1002.871.079

107

ICTبعد تطبيق المكافآت

3

comp10

من وجهة نظرك فان شركتكم

تعاني من ضعف الروح المعنوية

وانخفاض مستويات الحافز للقوى

الحديثةICTالعاملة بعد تطبيق

محايد1002.831.120

4

comp13

أشعر أن إدارة الشركة لم تقم

باإلستعداد المناسب لتهيئة

الموظفين نفسيا قبل ادخال

الجديدةICTتطبيقو

محايد1002.781.168

5comp8

تعاني من قلة التقدير واالعتراف،

والمكافآت في شركتكم بعد تطبيق

ICTمحايد992.781.121

6c0mp9

تهتم شركتكم بتدريبك وارسالك

بعثات ودورات تديبية بعد تطبيق

ICT.محايد982.741.143

7c0mp4

ن تعاني من قلة التوافق بينك وبي

بعد الشركة والوظيفة أو بينك وبين

ICTتطبيق محايد1002.74.981

8c0mp7

ترى أنه يتم تحفيزك بشكل كاف

لتقوم بعملك على أكمل وجه بعد

ICTتطبيق محايد992.74.954

9

comp2

فعالنظامICTيوجد بعد تطبيق

يساعدللعاملينواألجورللمزايا

منلديهمماكلإخراجعلى

وطاقاتبداعاتإ

محايد1002.63.825

10comp15

بهأقومالعمل مافيرئيسييقدر

الحديثةICTمجهود بعد تطبيقمن1002.59.954

عدم

الموافقة

11comp12

ينتابني أحيانا شعور بالرغبة في

الحديثةICTترك العمل بعد تطبيق992.511.073

عدم

الموافقة

12comp3

باستخدامالعاملينءيتم تقييم أدا

على أساسالتقييمفيحديثةوسائل

العملفرق1002.41.842

عدم

الموافقة

108

انقسام موظفي شركة االتصاالت في مستوى عدم الرضا " 15"تشير النتائج المبينة في الجدول رقم

) .3.09(على هذا المحور إجاباتهمحيث بلغت متوسط ،غير مقرر وغير موافقإلىعن العمل

لمنافسين لهم في التي تمنح لهم غير مجدية مقارنة مع اذا كانت التعويضاتإفهم غير مقررين

القوي والمميز وزيادة األداءن الشركة التي يعملون فيها تعاني من عدم وجود صلة بين أالمجال، و

بعد وأن الشركة تعاني من ضعف الروح المعنوية وانخفاض مستوى الحافز للقوى العاملة .المكافئات

ICTتطبيق

السعود يوهذه النتيجة ال تتفق مع دراسة أب،وقت اكثرإلىموظفي الشركة بحاجة نأيبدوا ، الحديثة

ذاتعكسيةعالقةوجودن في وزارة التربية والتعليم تبين ون العاملودارين واإلوفالموظف)2010(

.الثالثةبأبعادهالوظيفياالحتراقودرجةااليجابيالتعزيزقلةبينإحصائيةداللة

13

comp1

أصبح هناك ICTبعد تطبيق

الكفاءاتوتنميةللترقيةفرصة

أمامالوظيفيةالمساراتوتنمية

العاملين

992.39.818عدم

الموافقة

14comp14

مل أعتقد أنه باإلمكان تطوير الع

دون حاجة لتطبيق تكنولوجيا

.الجديدةاالتصالالمعلومات و1002.341.037

عدم

الموافقة

15

comp11

أنا راض عن طبيعة العمل الذي

اوديه بشكل عام بعد تطبيق

االتصالتكنولوجيا المعلومات و

.الحديثة

992.25.941عدم

الموافقة

محايد1003.0893.43317لدرجة الكلية لبعد الرضا الوظيفيا

16جدول

وظيفي في العمل من وجهة نظر موظفي الشركةواقع الغياب ال

الرتبةرقم الفقرة

في االستبانةالعددالفقرة

المتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

درجة

الموافقة

1waps9

نسبة دوران العمل قد ازدادت بشكل

ملحوظ بعد تطبيق تكنولوجيا

.الحديثةاالتصالالمعلومات ومحايد1002.711.113

2waps6 عدم 992.431.126أقوم بالبحث عن عمل أكثر مالءمة

109

موظفي شركة االتصاالت ال يميلون إنف" 16"من خالل استعراض النتائج المبينة في الجدول رقم

وهي درجة تعكس عدم ) 2.22(على هذا المحور إجاباتهمحيث بلغت متوسط ،الغياب عن العملإلى

في ICTن درجة الغياب ومحاولة ترك العمل الحالي قد ازدادت بعد تطبيق نظام أهم على موافقت

.الشركة

وعدم رغبتهم في خسارة قلة فرص العمل المتوفرة في سوق العمل الفلسطيني إلىوربما يعود هذا

.وظائفهم الحالية

:جابة السؤال الثالث للدراسةإ

رض لها العاملين في شركة اإلتصاالت الفلسطينية التيالوظيفي الذي يتعاالحتراقما مستويات

تطبق تكنولوجيا المعلومات؟

الموافقةلي ولمؤهلي وخبراتي

3waps7

يدفعني ازدهار سوق العمل المحلية

) وربما أكثر جاذبية(ووجود مزيد من

الفرص لترك عملي الحالي 1002.391.034

عدم

الموافقة

4waps8

نسبة غياب الموظفين قد ازدادت

ICTتطبيقبعد بشكل ملحوظ 1002.26.906

عدم

الموافقة

5waps4 دخن أكثر بعد تطبيق أأصبحتICT1002.201.119

عدم

الموافقة

6waps1

زادات عدد اإلصابات والحوادث التي

ICTتعرضت لها بعد تطبيق 1002.17.877

عدم

الموافقة

7waps2

بعد زادت عدد أيام غيابي عن العمل

ICT1002.05.821تطبيق عدم

الموافقة

8waps3

أصبح لدي بطء في العمل بسبب

غيابي المتكرر وتأخيري المستمر

ICTبعد تطبيق والتمارض 1001.91.854

عدم

الموافقة

9waps5

المهدئات والعقاقير أتعاطىأصبحت

بعد تطبيق تكنولوجيا المعلومات

.الحديثةاالتصالو1001.89.942

عدم

الموافقة

الدرجة الكلية لبعد الغياب الوظيفي في العمل100

2.223

3.66657

عدم

الموافقة

110

جابة على السؤال استخدمت الباحثة المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية التي يظهرها لإل

).17(الجدول رقم

17جدول ملين في شركة اإلتصاالت الفلسطينية التي تطبق الوظيفي الذي يتعرض لها العااالحتراقمستويات

تكنولوجيا المعلومات

الرتبةرقم الفقرة

في االستبانةالعددالفقرة

المتوس

ط

الحسابي

االنحرا

ف

المعيار

ي

درجة

الموافقة

1b.o8الدوامنهايةفيمجهدبأننيأشعر

.اليوميمتوسطة993.441.163

2b.o5فيشاقاجهداأبذلبأننيأشعر

.عمليمحايد993.271.227

3b.01محايد1003.241.240.نفسيايجهدنيعمليبأنأشعر

4b.o3اليومطيلةالجمهورمعتعاملي

.مجهدايجعلنيمحايد1003.201.155

5b.o2وأعلمأستيقظعندمابالتعبأشعر

.العملمنآخريوماسأواجهبأنيدمحاي1002.941.262

6b.o6معالمباشرالتعاملبأنشعرأ

منالكثيرلييسببالجمهور

.النفسياإلرهاقمحايد1002.861.035

7b.o17بعضمعأتعاملبأنيأشعر

.بجفاءالعملفياألشخاص1002.541.114

غير

موافق

8b.o18علىقسوةأكثرأصبحتبأنيأشعر

.العملهذاتوليتأنمنذاآلخرين1002.401.005

غير

موافق

9b.o41002.311.107.عمليفيباإلحباطأشعر

غير

موافق

10b.o21لماكثيراأكترثالبأننيأشعر

فيمعهمأتعاملمنلبعضيحدث

. العمل1002.23.952

غير

موافق

111

موظفي شركة االتصاالت ال يعانون إنف" 17"من خالل استعراض النتائج المبينة في الجدول رقم

وانحراف ) 3.235(فقد بلغت الدرجة الكلية ،الوظيفياالحتراقعراض أأو ال تظهر عليهم بعد

11b.o19هذابأنإلحساسيبالقلقأشعر

.متسلطايجعلنيالعمل1002.23.993

ر غي

موافق

12b.o20العملفياألشخاصبعضأنأشعر

.مشكالتهملبعضسببأنييظنون992.151.082

غير

موافق

13b.o9بسهولةأفهمأنأستطيعبأنيأشعر

نحومعيالمتعاملينمشاعرنوعية

بينناالمشتركةالقضايا1002.00.829

غير

موافق

14b.o16معتامبهدوءأتعاملبأنيأشعر

مععالقاتيعنالناتجةالمشكالت

.العملفياآلخرين1001.99.847

غير

موافق

15b.o7االنهياروشكعلىبأننيأشعر.1001.961.014

غير

موافق

16b.o14أتعاملعندماغامرةبسعادةأشعر

1001.94.708.العملفياآلخرينمعغير

موافق

17b.o11علىيداجتأثيراليأنأشعر

1001.89.815.العملفياآلخرينغير

موافق

18b.o13جوإيجادبسهولةأستطيعبأنيأشعر

1001.85.609.العملفياآلخرينمعمريحعملغير

موافق

19b.o10بكفاءةالتعاملأستطيعبأنيأشعر

يسببهاالتيالمشكالتمععالية

.بالعملاآلخرون1001.81.825

غير

افقمو

20b.o12كبيرةطاقاتلديأنأشعر.1001.72.653

غير

موافق أبدا

21b.o15منالكثيرأنجزتقدبأنيأشعر

1001.65.687.الحاليعمليفيالنافعةاألشياءغير

موافق أبداالوظيفي لموظفي الشركة االتصاالتاالحتراقالدرجة الكلية لبعد

1003.234

9

.4135

1

\محايد

ر مقررغي

112

ن إتى والوظيفي لديهم حاالحتراقعراض أوهم في المعدل العام لم يلمسوا ،)0.414(معياري

.هم مجهدون في نهاية الدوام اليومي أنشعروا بدرجة متوسطة

عملهم يجهدهم نفسيا،أنأو ذا كانوا يبذلون جهدا شاقا في عملهم،إن فيما فيومختلأوهم غير مقررين

هم يشعرون بالتعب عندما يستيقظون أنأو تعاملهم مع الجمهور طيلة اليوم يجعلهم مجهدين،أنو أ

التعامل المباشر مع الجمهور يسبب لهم أنأو هم سوف يواجهون يوما آخر من العمل،أنبويعلمون

.رهاق النفسيالكثير من اإل

ةوكثر قسأصبحوا أهم أنأو شخاص في العمل بجفاء،هم يتعاملون مع بعض األأنوال يوافقون على

هم يشعرون بانهم ال أنأوملهم،حباط في عهم يشعرون باإلأنأو، ن تولوا العملأعلى اآلخرين منذ

يكترثون كثيرا لما يحدث لبعض من يتعاملون معهم في العمل وهكذا

هذه النتيجة معختلفوت، من قبلهم والشركةICTقصر فترة استخدام نظام إلىوربما يعود ذلك

الدراسة الثانية التي قام اقا بعض ادخال احترتي تؤكد أن المعلمين أصبحوا أكثرالAl-Fudailبها

) 2010(السعوديظهرت نتائج كل من دراسة أبأ، في حين الصفيةالغرفإلىالتكنولوجيا الجديدة

الوظيفي االحتراقمتوسط من إلىوجود مستوى معتدل إلى) 1999(وعودة ) 1999(ورمضان

.بأبعاده الثالثة

:جابة السؤال الرابع للدراسةإ

في آراء العاملين في شركة اإلتصاالت الفلسطينية التي إحصائيةهل هناك فروق ذات داللة - 6

تطبق تكنولوجيا المعلومات؟

:ية تلالجابة على األسئلة الفرعية اآل"ت"لالجابة على السؤال استخدمت الباحثة اختبار

في آراء العاملين في شركة االتصاالت الفلسطينية التي إحصائيةهل هناك فروق ذات داللة -أ

جيا المعلومات تعزى لمتغير الجنس أو متغير الحالة االجتماعية أو متغير العمل تطبق تكنولو

الحالي؟

:جابة على االسئلة الفرعية التالية كما استخدمت الباحثة اختبار تحليل التباين لإل

في آراء العاملين في شركة اإلتصاالت الفلسطينية التي إحصائيةهل هناك فروق ذات داللة - ب

المستوى التعليمي،عدد سنوات الخدمة،العمر،(وجيا المعلومات تعزى لمتغيراتتطبق تكنول

؟)والمنطقة الجغرافيةعدد الدورات،المستوى الوظيفي،

113

ج

18جدول

ت تصاالت الفلسطينية التي تطبق تكنولوجيا المعلومااالآراء العاملين في شركة لعالقة " ت"نتائج اختبار

بجنس المفحوصين

البعد

مستوى

متغير

الجنس

العددالمتوسط

الحسابي

االنحراف

قيمة تالمعياريدرجا ت

الحرية

مستوى

الداللة

الوظيفياالحتراق703.3062.41458ذكور

2.78297.oo6293.0593.36880اناث

المركزية في

العمل

702.7010.50251ذكور-.61997.538

292.7650.37072اناث

الوظيفياألداء702.5551.53756ذكور

.78997.432292.4657.44594اناث

الرضا الوظيفي703.0948.42166ذكور

.16297.872293.0791.47417اناث

الغياب الوظيفي702.2746.67645ذكور

1,15997.249292.1034.64920اناث

عند مستوى داللة إحصائيةوجود فروق ذات داللة ) 18(أظهرت النتائج الموضحة في الجدول رقم

االحتراقفي متوسطات استجابات المبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات ) 0.05(

.متغير الجنس لصالح الذكورإلىالوظيفي لديهم تعزى

زيادة األعباء إلىوربما يعود هذا ،الوظيفياالحتراقمن الموظفين الذكور يعانون أكثر أنأي

أن اإلناث هم إلىالتي تشير فوزية القاسمالنتائج مع نتائج دراسة هذه ختلفوتالملقاة على عاتقهم،

.أكثر أحتراقا من الذكور

في متوسطات) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةبينما لم تظهر النتائج وجود فروق ذات داللة

األداءو،استجابات المبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات المركزية في العمل

الموظفين الذكور ال أنأي . والغياب عن العمل تعزى لمتغير الجنس،والرضا في العمل،الوظيفي

والرضا في ،الوظيفياألداءو،ناث في مستويات المركزية في العمليختلفون عن الموظفات اإل

.والغياب عن العمل،عملال

114

19جدول

آراء العاملين في شركة اإلتصاالت الفلسطينية التي تطبق تكنولوجيا المعلومات لعالقة "ت"نتائج اختبار

بالحالة االجتماعية للمفحوصين

البعد

مستوى

متغير

الحالة

االجتماعية

العددالمتوسط

الحسابي

االنحراف

قيمة تيالمعياردرجا ت

الحرية

مستوى

الداللة

الوظيفياالحتراق163.2738.48578أعزب

.46193.646793.2213.40041متزوج

المركزية في العمل162.5800.43136أعزب

.38693.700792.5246.53904متزوج

الوظيفياألداء163.2542.59291أعزب

1.18293.253793.0710.40100متزوج

الرضا الوظيفي162.3194.71765أعزب

.64093.524792.1997.67525متزوج

الغياب الوظيفي162.8083.62958أعزب

.83693.405792.6994.43916متزوج

عند مستوى ئيةإحصاعدم وجود فروق ذات داللة ) 19(أظهرت النتائج الموضحة في الجدول رقم

في متوسطات استجابات المبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات ) 0.05(داللة

،والغياب عن العمل،والرضا في العمل،الوظيفياألداءو،والمركزية في العمل،الوظيفياالحتراق

المتزوج في الموظف األعزب ال يختلف عن الموظف أنأي . متغير الحالة االجتماعيةإلىعزى ت

الوظيفي والرضا في العمل والغياب عن األداءالوظيفي والمركزية في العمل واالحتراقمستويات

.العمل

جج

115

20جدول آراء العاملين في شركة اإلتصاالت الفلسطينية التي تطبق تكنولوجيا لعالقة " ت"نتائج اختبار

ليبطبيعة العمل الحاالمعلومات

البعد

مستوى

متغير

طبيعة

العمل

الحالي

العددالمتوسط

الحسابي

االنحراف

قيمة تالمعياريدرجا ت

الحرية

مستوى

الداللة

الوظيفياالحتراق

573.2145.41475مكتبي-

1.25091.214 ميداني

ومكتبي363.3246.41174

المركزية في

العمل

572.5781.48707مكتبي

1.03791.302 ميداني

ومكتبي362.4644.55584

الوظيفياألداء

573.1268.44890مكتبي

.85491.395 ميداني

ومكتبي363.0472.41947

الرضا الوظيفي

572.2242.72603مكتبي

.01491.989 ميداني

ومكتبي362.2222.58794

الغياب الوظيفي

572.7740.47327مكتبي

1.58491.117 ميداني

ومكتبي362.6131.48319

ج

عند مستوى إحصائيةعدم وجود فروق ذات داللة ) 20(تشير النتائج الموضحة في الجدول رقم

في متوسطات استجابات المبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات ) 0.05(داللة

الوظيفي والرضا في العمل والغياب عن العمل ألداءاوالمركزية في العمل و،الوظيفياالحتراق

الموظف الذي يداوم في المكتب ال يختلف عن الموظف أنأي ،متغير طبيعة العملإلىتعزى

،الوظيفياألداءو،والمركزية في العمل،الوظيفياالحتراقالمكتبي والميداني معا في مستويات

.والغياب عن العمل،والرضا في العمل

116

21جدول .حسب محاور الدراسة وفقا لتحليل التباينإجاباتهملتأثير خصائص الموظفين على حصائيةالدالالت اإل

الغياب عن العملالرضا الوظيفيالوظيفياألداءالمركزية في العملالوظيفياالحتراقالمتغيرات

Fقيمة مستوى

الداللةFقيمة

مستوى

داللةالFقيمة

مستوى

الداللةFقيمة

مستوى

الداللةFقيمة

مستوى

الداللة

o642.416.o715.728.0013.294.024.2.113.1042.504العمر بالسنوات

2.183.0951.106.3512.933.0383.551.017.561.642عدد سنوات الخدمة في الوظيفة

051.950.667.5163.366.039.716.491.298.743.المستوى التعليمي

168.9542.910.026.900.467.913.460.282.889.المستوى الوظيفي

644.5881.968.1242.009.118.521.6691.000.396.عدد الدورات التدريبية

1.186.310.800.4532.817.0652.454.0922.325.104المنطقة الجغرافية

117

عند مستوى داللة إحصائيةوجود فروق ذات دالل إلى) 21(شير النتائج الواردة في الجدول رقم ت

في متوسطات استجابات المبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات الرضا ) 0.05(

.الوظيفي تعزى لمتغير العمر بالسنوات ولمتغير عدد سنوات الخدمة في الوظيفة

في متوسطات ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةةوجود فروق ذات داللإلىواشارت النتائج

استجابات المبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات الغياب عن العمل تعزى لمتغير

.العمر بالسنوات

في متوسطات ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةةوجود فروق ذات داللإلىوأشارت النتائج

الوظيفي تعزى لمتغير عدد األداءوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات استجابات المبح

.سنوات الخدمة في الوظيفة

في متوسطات ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةةداللوجود فروق ذات إلىأشارت النتائج و

ير الوظيفي تعزى لمتغاألداءاستجابات المبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات

.المستوى التعليمي للموظف

في متوسطات ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةةداللوجود فروق ذات إلىأشارت النتائج كما

استجابات المبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات المركزية في العمل تعزى لمتغير

.المستوى الوظيفي للموظف

قد تم استخدام كل من االختبارات البعدية )مستويات المتغير(ولمعرفة الفروق بين المجموعات

Dunnett " سي-دنتي"للمجموعات المتجانسة واختبار LSD" ,"Sheffe" "شيفيه C للمجموعات

أن مصدر الفروق في مستويات الغياب الوظيفي هو بين LSDغير المتجانسة ، وقد أظهر اختبار

سنة والمجموعة 49-40من " 3"بين كل من المجموعة سنة من جهة و29-20من" 1"المجموعة

أي أن الموظفين من " 1"لصالح المجموعة *74672.) (، )(*45109."فأكثر بفارق 50من -" 4"

.سنة فأكثر 40كثر غيابا من نظرائهم من الفئات العمرية من سنة هم األ29- 20الفئة العمرية من

ن مصدر الفروق في مستويات الرضا الوظيفي أ" سي-تيدن"ل من اختبار شيفيه واختبار كما أظهر ك

في " 4"والمستوى رقم " 3"من جهة وكل من المستوى رقم" 1"هي بين المجموعة أو المستوى رقم

-40"من جهة وبين الفئة العمرية من " سنة29- 20"متغير العمر بالسنوات أي بين الفئة العمرية من

من جهة أخرى لصالح الفئة 4367.) (،4689.)(فأكثر بفارق سنة 50"والفئة العمرية من " سنة49

سنة هم أقل رضا وظيفيا 29-20الموظفين من الفئة العمرية من أنأي " سنة 29-20"العمرية من

وربما يعود سنة فأكثر، 50"والفئة العمرية من " سنة 49-40"من الموظفين من الفئة العمرية من

عمل جديدة على عكس فئات صغار فرصيجاد إم فرصة كبيرة في كبار السن ليس لديهإلىذلك

لديهم شعور أن كبار السن إلىدراسة فوزية القاسم التي تشير وتتفق هذه النتيجة مع نتيجة، السن

.بالرضا الوظيفي بمستوى أعلى من صغار السن

118

الوظيفي وقد اقاالحترفي متوسطات إحصائيةوعلى الرغم من عدم اظهار تحليل التباين لفروق

الوظيفي بين المجموعة أو المستوى االحتراقوجود فروق في مستويات " سي-دنتي"أظهر اختبار

29-20"في متغير العمر بالسنوات أي بين الفئة العمرية من " 4"من جهة ولمستوى رقم " 1"رقم

ى، أي األوللمجموعة لصالح ا4320.) (بفارق " سنة فأكثر50"من جهة وبين الفئة العمرية من " سنة

سنة هم أكثر احتراقا وظيفيا من الموظفين من الفئة 29-20ان الموظفين من الفئة العمرية من

وتتفق زيادة األعباء واألعمال الملقاة على عاتقهم،إلىوربما يعود ذلك " سنة فأكثر50"العمرية من

كبار السن لديهم شعور باالنهاك النفسي أنإلىدراسة فوزية القاسم التي تشير هذه النتيجة مع نتيجة

الشخصي واالتجاه السلبي نحو اآلخرين بمستوى أقل من صغار السن في والجسمي وبقصور االنجاز

.كال القطاعين العام والخاص

مصدر الفروق في مستويات الرضا أن" سي-دنتي"وقد أظهر كل من اختبار شيفيه واختبار

في متغير سنوات " 4"من جهة و المستوى رقم " 1"و المستوى رقم الوظيفي هي بين المجموعة أ

من جهة وبين من خدموا في الشركة من " سنوات 7-5"الخدمة في الوظيفة أي بين من خدموا من

، "سنوات 7- 5"من جهة أخرى لصالح من لهم سنوات خبرة من 4367.)(بفارق " سنة فأكثر15"

أقل رضا وظيفي من موظفي الشركة " سنوات 7-5"برة من الموظفين ممن لهم سنوات خأنأي

وجود ضعف في نظام الحوافز والمكافئات إلى، وربما يعود ذلك "سنة فأكثر15"ممن خدموا

دراسة فوزية القاسم التي تؤكد على وجود تختلف هذه النتيجة مع نتيجةوالموجود لدى الشركة

.مستويات الخبرة الوظيفيةفروق معنوية بين

الوظيفي بين المجموعة أو المستوى رقم األداءوجود فروق في مستويات " دنتي سي"وأظهر اختبار

سنوات 7-5"في متغير الخدمة في الشركة، أي بين من خدموا من " 4"من جهة والمستوى رقم " 1"

لح من جهة أخرى لصا4788.)(بفارق " سنة فأكثر15"من جهة وبين من خدموا في الشركة من "

سنوات 7-5"، أي ان الموظفين ممن لهم سنوات خبرة من "سنوات 7- 5"من لهم سنوات خبرة من

عدم إلى، وربما يعود ذلك " سنة فأكثر15"أقل أداءا وظيفيا من موظفي الشركة ممن خدموا "

.رضاهم األمر الذي يؤثر على أدائهم العام

الوظيفي بين المجموعة أو االحتراقتويات وجود فروق في مس" دنتي سي"كما أظهر اختبار

في متغير الخدمة في الشركة، أي بين من " 1","4"من جهة وكل من المستوى رقم " 2"المستوى رقم

ومن خدموا في " سنوات 7-5"من جهة وبين من لهم سنوات خدمة من " سنوات10-7"خدموا من

على التوالي لصالح من لهم 3547.) (،4120.)(من جهة أخرى بفارق " سنة فأكثر15"الشركة من

الموظفين ممن أنأي . سنة فأكثر 15"ومن لهم سنوات خدمة من " سنوات 7-5"سنوات خبرة من

أكثر احتراقا وظيفيا من " سنة فأكثر 15"وسنوات خبرة من " سنوات 7-5"لهم سنوات خبرة من

."سنوات10- 7من "لشركة ممن خدموا موظفي ا

119

ان مصدر الفروق في مستويات المركزية في " سي-دنتي"ظهر كل من اختبار شيفيه واختبار وقد أ

في متغير المستوى " 3"من جهة و والمستوى رقم " 8"العمل بين المجموعة أو المستوى رقم

من 5426.)(أي بين المستوى الوظيفي موظف وبين المستوى الوظيفي مدير دائرة بفارق الوظيفي،

الموظفين أكثر شعورا بالمركزية وضعف أنلصالح المستوى الوظيفي موظف ،أي جهة أخرى

من مدراء الدوائر في شركة االتصالالمشاركة بالقرار بعد تطبيق تكنولوجيا المعلومات و

شعورهم أنهم مجرد أدوات لتنفيذ وليس لهم دور واضح ومشاركة إلىوربما يعود ذلك االتصاالت،

ضعف في المهارات اإلدارية في كيفية لديهم قد يكون كما أن المدراء ات فعالة في صنع القرار

الدراسة وتتفق هذه النتيجة مع نتيجةشراك اآلخرين في صنع القرار إاستخدام التكنولوجيا الحديثة و

.عصام البحيصيالثالثة التي أجراها

:نتيجة الفرضيات

االحتراقبين زيادة أو انخفاض مستوى واالتصاللفحص عالقة تطبيق تكنولوجيا المعلومات و

:يةآلتالوظيفي في مكان العمل في المؤسسات الخاصة الفلسطينية اعتمدت الباحثة على الفرضيات ا

:الفرضية الصفرية-

االحتراقوبين زيادة أو انخفاض مستوى االتصالال يوجد عالقة بين تطبيق تكنولوجيا المعلومات و

مؤسسات الخاصة الفلسطينية الوظيفي في مكان العمل في ال

:ىاألولالفرضية البديلة -

الوظيفي في مكان العمل في االحتراقرفع مستوى قد االتصالتطبيق تكنولوجيا المعلومات وأن

.المؤسسات الخاصة الفلسطينية

:الفرضية البديلة الثانية-

الوظيفي في مكان اقاالحترساعد في انخفاض مستوى قد االتصالتطبيق تكنولوجيا المعلومات وأن

.العمل في المؤسسات الخاصة الفلسطينية

تاستخدمإجاباتهموللتعرف على تأثير خصائص العاملين في شركة االتصاالت الفلسطينية على

:اآلتية حصائيةالفرضية اإلةالباحث

هر يظ)22(ولإلجابة على هذه الفرضيات استخدمت الباحثة معامل ارتباط بيرسون والجدول رقم

نتائج معامل االرتباط

120

)0.05(دال إحصائيا عند مستوى االرتباط **

بين تطبيق إحصائيةعدم وجود عالقة ذات داللة إلى) 22(تشير النتائج الواردة في الجدول رقم

الوظيفي في مكان العمل االحتراقوبين زيادة أو انخفاض مستوى االتصالتكنولوجيا المعلومات و

عند مستوى اإحصائيوهو غير دال ) 284.(الفلسطينية فقد بلغ مستوى الداللة شركة اإلتصاالتفي

.وبهذا نقبل الفرضية الصفرية01.)(أو عند مستوى ) 05.(

االتصالسالبة وضعيفة بين تطبيق تكنولوجيا المعلومات وإحصائيةبينما وجدت عالقة ذات داللة

) (05.ىعند مستواإحصائيوهو دال ) 022.(وبين المركزية في العمل، فقد بلغ مستوى الداللة

وهو معامل ارتباط سالب وضعيف، بمعنى أن تطبيق 228.-)(وبلغت قيمة معامل االرتباط بيرسون

شركة انخفاض ضعيف في مستوى المركزية في العمل في إلىأدى االتصالتكنولوجيا المعلومات و

.الفلسطينيةاإلتصاالت

22جدول

بمستويات ICTاالتصالنتائج معامل االرتباط بيرسون لعالقة تطبيق تكنولوجيا المعلومات و

الوظيفي مصفوفة ارتباط فقرات محور الغياب الوظيفي في العمل مع الدرجة الكلية لمحور االحتراق

الغياب الوظيفي

االحتراقو البعدأالمحور

الوظيفي

المركزية

في العمل

األداء

الوظيفي

عدم

الرضا

عن

العمل

الغياب

الوظيفي

تطبيق

تكنولوجيا

المعلومات

ICTاالتصالو

108."ر"قيمة-

.228(*)-.049-.039-.021

284.022.625.700.834.مستوى الداللة

100100100100100العدد

121

الخالصة والتوصيات: الفصل السادس

122

سادسالفصل ال

الخالصة والتوصيات:الخالصة6.1

أن موظفي شركة االتصاالت ينظرون بدرجة موافقة كبيرة علـى إلىالحاليةالدراسةنتائجريتش·

ى فـي جميـع اتصـاالت األولالمرتبة اإللكترونيالبريد احتل في الشركة، كما ICTتوفر نظام

فـي األرضـي سـتخدام الهـاتف تـاله ا ،الشركة مع الموردين والزبائن واالتصاالت الداخلية

المباشر مع الزبائن ، بينما يتم استخدام اكثـر مـن وسـيلة االتصالواالتصاالت مع الموردين،

.من الموظفين المبحوثين% 7فاد أكما اإللكترونيوالبريد األرضياتصال كالجمع بين الهاتف

ن معاناتهم أبمعنى كما أن موظفي شركة االتصاالت غير مقررين بخصوص المركزية في العمل·

، فـي الدرجة التي تشعرهم بالمعاناةإلىمن المركزية في العمل بعد تطبيق النظام الجديد لم تصل

هناك مستوى قلق منخفض لدى موظفي شركة االتصاالت في العمل بعـد تطبيـق النظـام حين

تدريب دوري إلىأصبحوا بحاجة الحديثةICTأنهم بعد تطبيق الجديد، حيث يجد موظفو الشركة

نجاز مهام متعددة بعد النظام الجديـد، إيقع على عاتقهم صقل مهاراتهم في العمل، وأنه أجلمن

نجاز العمل بواسـطة إمكانية إن تطبيق النظام الجديد يخلق فرصة لتخلي الشركة عن العاملين وأو

مة لتحمـل أعبـاء مدادا من رؤسائهم في العمل بالمعلومات الالزإيضا أنهم يجدون أإال،آخرين

.الحديثةICTالعمل ومشاكله بعد تطبيق

غيـر مقـرر إلىانقسام لدى موظفي شركة االتصاالت في مستوى عدم الرضا عن العمل هناك·

االحتـراق ، ال تظهر عليهم بعد اعراض الغياب عن العملإلىكما أنهم ال يميلون وغير موافق،

ن شـعروا إالوظيفي لـديهم حتـى و االحتراقاض الوظيفي وهم في المعدل العام لم يلمسوا اعر

.بدرجة متوسطة انهم مجهدون في نهاية الدوام اليومي

في ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةوجود فروق ذات داللة إلىتائج كما أشارت الن·

الوظيفي االحتراقمتوسطات استجابات المبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات

.متغير الجنس لصالح الذكورإلىلديهم تعزى

في متوسطات استجابات ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةفروق ذات داللة عدم وجود·

،الوظيفياألداءو،المبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات المركزية في العمل

الذكور ال الموظفين أنأي . والغياب عن العمل تعزى لمتغير الجنس ،والرضا في العمل

الوظيفي والرضا في األداءيختلفون عن الموظفات االناث في مستويات المركزية في العمل و

.العمل والغياب عن العمل

123

في متوسطات استجابات ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةعدم وجود فروق ذات داللة ·

،لمركزية في العملوا،الوظيفياالحتراقالمبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات

. متغير الحالة االجتماعية إلىوالغياب عن العمل تعزى ،والرضا في العمل،الوظيفياألداءو

الوظيفي االحتراقالموظف األعزب ال يختلف عن الموظف المتزوج في مستويات أنأي

.والغياب عن العمل،والرضا في العمل،الوظيفياألداءو،والمركزية في العمل

في متوسطات استجابات ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةوجود فروق ذات داللة عدم ·

والمركزية في العمل ،الوظيفياالحتراقالمبحوثين من موظفي شركة االتصاالت في مستويات

أن أي ،متغير طبيعة العملإلىوالغياب عن العمل تعزى ،والرضا في العمل،الوظيفياألداءو

في المكتبي ال يختلف عن الموظف المكتبي والميداني معا في مستويات الموظف الذي يداوم

.الوظيفي والرضا في العمل والغياب عن العملاألداءالوظيفي والمركزية في العمل واالحتراق

في متوسطات استجابات المبحوثين ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةوجود فروق ذات دالل ·

مستويات الرضا الوظيفي تعزى لمتغير العمر بالسنوات من موظفي شركة االتصاالت في

.ولمتغير عدد سنوات الخدمة في الوظيفة

في متوسطات استجابات المبحوثين ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةوجود فروق ذات دالل ·

.من موظفي شركة االتصاالت في مستويات الغياب عن العمل تعزى لمتغير العمر بالسنوات

في متوسطات استجابات المبحوثين ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةةق ذات داللوجود فرو·

ير عدد سنوات الخدمة في الوظيفي تعزى لمتغاألداءمن موظفي شركة االتصاالت في مستويات

.الوظيفة

في متوسطات استجابات المبحوثين ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةةوجود فروق ذات دالل·

الوظيفي تعزى لمتغير المستوى التعليمي األداءكة االتصاالت في مستويات من موظفي شر

.للموظف

في متوسطات استجابات المبحوثين ) 0.05(عند مستوى داللة إحصائيةةوجود فروق ذات دالل·

من موظفي شركة االتصاالت في مستويات المركزية في العمل تعزى لمتغير المستوى الوظيفي

. للموظف

سنة هم أقل رضا وظيفيا من الموظفين من الفئة العمرية 29-20من الفئة العمرية من نوالموظف·

سنة فأكثر، كما ان الموظفين من الفئة العمرية من 50"والفئة العمرية من " سنة 49- 40"من

".سنة فأكثر50"سنة هم أكثر احتراقا وظيفيا من الموظفين من الفئة العمرية من 20-29

أقل رضا وظيفي من مـوظفي الشـركة " سنوات 7-5"لهم سنوات خبرة من ن ممنوالموظف·

أقـل " سـنوات 7-5"، كما ان الموظفين ممن لهم سنوات خبرة من "سنة فأكثر15"ممن خدموا

وان الموظفين ممن لهـم سـنوات , "سنة فأكثر15"أداء وظيفيا من موظفي الشركة ممن خدموا

124

أكثر احتراقا وظيفيا مـن مـوظفي " سنة فأكثر 15"ة من وسنوات خبر" سنوات 7-5"خبرة من

الموظفين أكثر شـعورا بالمركزيـة وضـعف أنأي ."سنوات10-7من "الشركة ممن خدموا

من مـدراء الـدوائر فـي شـركة االتصالالمشاركة بالقرار بعد تطبيق تكنولوجيا المعلومات و

.االتصاالت

وبين زيـادة االتصالن تطبيق تكنولوجيا المعلومات وبيإحصائيةعدم وجود عالقة ذات داللة ·

فقد بلـغ الفلسطينيةشركة اإلتصاالت الوظيفي في مكان العمل في االحتراقأو انخفاض مستوى

وبهـذا ) 01,(أو عند مسـتوى ) 05.(عند مستوى اإحصائيوهو غير دال ) 284.(مستوى الداللة

.نقبل الفرضية الصفرية

االتصـال تطبيق تكنولوجيا المعلومات وسالبة وضعيفة بين إحصائيةة وجدت عالقة ذات دالل·

) 05.(عند مسـتوى اإحصائيوهو دال ) 022.(فقد بلغ مستوى الداللة وبين المركزية في العمل،

وهو معامل ارتباط سـالب وضـعيف، بمعنـى أن 228.-)(وبلغت قيمة معامل االرتباط بيرسون

انخفاض ضعيف في مستوى المركزية في العمل إلىأدى التصالاتكنولوجيا المعلومات وتطبيق

.الفلسطينيةشركة اإلتصاالت في

وبين االتصالبين تطبيق تكنولوجيا المعلومات وإحصائيةعالقة ذات داللة عدم وجودوعليه يستنتج

وربمـا ةالفلسطينيشركة اإلتصاالت الوظيفي في مكان العمل في االحتراقزيادة أو انخفاض مستوى

االحتـراق د أحد أعـراض ووجالشركة في العاملين إدراكعدم :األسباب أهمهالعدد من يعود ذلك

تطبيـق التكنولوجيـا ونصف على التي تقدر بحوالي سنةقلة الفترة الزمنيةلربماأو، الوظيفي لديهم

وعيـة التـي تقـدمها الدعم النفسي والتنتيجة وربما يعود ذلك ،برمجيات وأجهزة جديدةالجديدة من

.وتأثيراتهاالحتراقاألمر الذي بدوره يخفف من أعراض الشركة للعاملين فيها

125

:التوصيات6.2

:الدراسةبمجتمعالعالقةذاتالتوصیاتلدى الوظيفياالحتراقمنمنخفضمستوىوجودفيإجمالهايمكنالتيالدراسةنتائجضوءفي

ونمولزيادةالفرصةتركعدمعلىةالباحثمنوحرصات الفلسطينيةالعاملين في شركة االتصاال

فيالشركات األخرى بعضإليهوصلتعمابمنأىالشركة لتظلو،العاملينبينالوظيفياالحتراق

:يأتيبماةالباحثتوصيأخرى،دول

االحتراقمستوىعنالدوريللكشفالدراسةهذهفيالمستخدمماسالخمقياستوظيف.1

إرشادبرامجتصميمثمومن،لسطينيةشركة االتصاالت الففيالعاملينلدىالوظيفي

بتدنيالشعورومواجهةالعاطفي،اإلنهاكبمقاومةتعنى) وإثرائيةعالجية،وقائية،(نفسي

الوظيفياالحتراقمنللحدوذلكاآلخرين،ونحوالذاتنحواإليجابياالتجاهودعماإلنجاز،

.عامبشكل

األداءفيالقوةمكامناستكشافعلىيساعدالذيبالقدرالوظيفياألداءلتقويممقاييستصميم.2

.لمعالجتهاالقصوروجوانبلتعزيزها،

من،العاملينبينالوظيفيوالتدويرالوظيفي،التوسعوأسلوبالوظيفي،اإلثراءأسلوبتطبيق.3

.قصيرةلفتراتولوالمادية،بيئتهأوإجراءاته،أوطبيعته،أوالعمل،مكانتغييرخالل

صقل مهارات العاملين وتطوير مهاراتهم من خالل التدريب واالبتعاث.4

والتشاورالتنسيقمستوىلرفعالقرارات،اتخاذعمليةفيالعاملينمشاركةزيادةعلىالعمل.5

اآلخر،الرأيوالرأيمبدأتعزيزخاللمنوذلكالمختلفة،اإلداريةالمستوياتبينوالتكامل

الحرصضرورةوأيضاالعمل،عالقاتتطويرفيتسهمالتيالنقاش،حلقاتعلىواالعتماد

عالقاتوتطويرتعزيزفييسهمبدورهوهذاالبناءة،العاملينومقترحاتوأفكارآراءتبنيعلى

.والمرؤوسينالرؤساءبينالعمل

فيسهمتألنهاللعاملين،الممنوحةالسنويةتوالعالواوالحوافزالمكافآتحجمزيادةعلىالعمل.6

مماالعاملين،لدىالوظيفيالرضالتحقيقوذلكاألعمال،إنجازفيوتساعداألهداف،تحقيق

.للشركةواالنتماءالوالءمستوىزيادةفييسهم

126

المقترحةالدراسات6.3

االحتراقجيا المعلومات وتكنولوبأثر استخدامتهتمالتيوالبحوث،الدراساتمنالمزيدإجراء.1

.الفلسطينيوالخاصالعامالقطاعمؤسساتوظيفي في ال

خفض مستوىفي تؤثرالتيالعواملفيتبحثالتيوالبحوثالدراساتمنالمزيدإجراء.2

.فلسطينفياألعمالوشركاتمنظماتفياألداءمستوىتطويرو،الوظيفياالحتراق

رفعفيودورهاتكنولوجيا المعلومات مجالفيتبحثالتيثوالبحوالدراساتمنالمزيدإجراء.3

.الفلسطينيوالخاص العامالقطاعمؤسساتفياإلدارية،الكفاءةمستوى

،مرة أخرى بعد مرور وقت أكبر على العاملين في شركة االتصاالت الفلسطينيةإجراء الدراسة .4

.من قبلهممعلومات الحديثة استخدام تكنولوجيا الو

127

اجعالمرالمراجع العربیة : أوال.القرآن الكريم-

العامليناإلداريينالموظفينلدىالوظيفياالحتراقظاهرة"، )2010(،سماهر،مسعودأبو-

ماجستير، ، رسالة"عالجهاكيفيةوأسبابها- غزةبقطاعالعاليالتعليمووزارة التربيةفي

كلية إدارة األعمال، الجامعة اإلسالمية، غزة

في المصارف في ) الهندرة (إعادة هندسة العمليات اإلدارية"، )2006(،مرام إسماعيل،غااأل-

.الجامعة اإلسالمية، فلسطين،رسالة ماجستير،"قطاع غزة

مقياس تكنولوجيات ونظم المعلومات في المؤسسات الصغيرة " ، )2005(،إبراهيم،بختي-

.ورقلة– مرباحصديقاجامعة,رسالة ماجستير منشورة،" والمتوسطة

الموارد البشرية وتكنولوجبا المعلومات واالتصاالت الجديدة، "،)2006(،مرال،تويليان-

.أيلول, حصائيةالمعهد العربي للتدريب والبحوث اإل, ورقة علمية منشورة" تطور أم ثورة

معةجامجلة،"مدربللالنفسياالحتراقلظاهرةتقويميةدراسة"، (2000)،رمزي،رجاب-

. يناير،األولالعددعشر،الحاديالمجلداألقصى،

.أسامة للنشر والتوزيعدار:األردن،عمان، تكنولوجيا المعلومات، )2005(جعفر، , الجاسم-

فيالعاملینلدىالتكیفاستراتیجیاتوالنفسياالحتراقظاھرة" ،1999 )(،جھاد،رمضان-،الوطنیةالنجاحجامعة، منشورة غیرماجستیررسالة"الفلسطینیةالوطنیةالسلطةوزارات

.فلسطین،نابلس

معلمي لدىالنفسياالحتراقوالنفسيةالضغوطمصادر"، )2007(،حمزةالزيودي، محمد-

جامعةمجلةموتة،، جامعة" ببعض المتغيراتوعالقتهاالكركمحافظةفيالخاصةالتربية

.الثانيالعدد- 23 المجلد– دمشق

.مكتبة غريب:القاهرة, نظم المعلومات المفاهيم والتكنولوجيا،)1984(،محمد خشبة،السعيد-

:عمان،وأساليبهوأدواتهمفهومه:العلميلبحثا، )1997(وآخرون، ذوقان،عبيدات-

.دارالفكر

مكتبة: ضالريا،السلوكيةالعلومفيالدراسةإلىالمدخل، )1995(حمد،صالح،العساف-

.كانالعبي

نولوجيا ة وتكاإللكترونيالحاسبات ، )1997(، عبد الحسينمحمد تيمور محمود و،علم الدين-

.دار الشروق :القاهرة ،االتصال

المتغيراتبعضوالزواجيبالتوافقعالقتهوالنفسياإلنهاك"،)2008(حسام،علي،-

غيرماجستيررسالة، "المنيابمحافظةالخاصةالفئاتمعلميمنلدى عينةالديموجرافية

.ع. م. ج،المنياجامعة،منشورة

128

تأثير كل من الوالء التنظيمي والرضا الوظيفي وضغوط "، )ه1422(،عبيد بن عبداهللا، العمري-

م، المملكة 16مجلة جامعة الملك سعود، ، "الوظيفي والفعالية التنظيميةاألداءالعمل على

. العربية السعوديةالنفسي وعالقتھا بضغوط العمل لدى معلمي المدارس االحتراقظاھرة "،)1999(عودة، یوسف،-

.، رسالة ماجیستر غیر منشورة، جامعة النجاح الوطنیة"كومیة في الضفة الغربیةالثانویة الحالعام القطاعينمجالفيالموظفينلدىالوظيفياالحتراقمحددات" ،)2008(فوزيةالقاسم،-

.السعوديةالعربيةالمملكةسعود،الملكجامعةمنشورة،غيرماجستيررسالة،"والخاص

المخاطر والتحديات والتأثيرات االتصالتكنولوجيا "،)2005(,شريف درويش، اللبان-

.الدار المصرية اللبنانية، الطبعة الثانية, "اإلجتماعية

، المكتبة اإلسالمية، للطباعة والنشر المعجم الوسيط) 1998(مصطفى، ابراهيم وآخرون-

.الطبعة الثانيةوالتوزيع،

.ىاألول، فلسطين، الطبعة لوماتتكنولوجيا المع، )2006(،عدنان و آخرون، يحيى-

مركز تطوير الدراسات العليا والبحوث، القاهرة , إدارة الضغوط،)2007(،سيدجمعة،يوسف-

.جامعة القاهرة–

:لمراجع األجنبیةا: ثانیا-- Al-Fudail, Mohammed and Harvey Mellara,(2008), Investigating teacher stress when

using technology, London Knowledge Lab, United Kingdom, Volume 51, Issue 3,November.

- Brewer, Ernest w., Leslie Shapard, (2004), Employee Burnout: A Meta-Analysis ofthe Relationship Between Age or Years of Experience, Human ResourceDevelopment Review Vol. 3, No. 2 June.

- Borritz ,Marianne ,(2006),Burnout in human service work- causes and consequences,Denmark,.

- Donald A. and et al. (2001), Making the Invisible Vision: how companies win withthe right information. People and IT

- Ghorpade, Jai, Jim Lackritz &Gangaram Singh, (2007), Burnout andPersonality:Evidence From Academia, Journal of career assessment, Vol 15 No. 2,May.

- Ghorpade, Jai, Jim Lackritz, Gangaram Singh (2007),Burnout and personality:evidence from academia, San Diego State University ,journal of career assessment, vol15 no. 2, may 240-256

- Gils, Gardy Van, Beppie Van Den Bogaerde , and Rob De Lange, (2010), The use ofmodern information and communication systems and technology and experiencedstress at work in mixed deaf-hearing teams, Sign Language Studies Vol. 10 No. 2Winter .

- Halbesleben, Jonathon R.B.,M. Ronald Buckle,(2004), Burnout in OrganizationalLife, Journal of Management 30(6).

- James E. Stahl MD, CM, MPH, Marie T. Egan RN, Julian M. Goldman MD, DawnTenney RN, Richard A. Wiklund MD, Warren S. Sandberg MD, PhD, Scott GazelleMD, MPH, PhD and David W. Rattner MD, (2004), Introducing new technology intothe operating room: Measuring the impact on job performance and satisfaction ,

129

- Legrisa: Paul, John Ingham, Pierre Collerette, (2003) , Why do people use informationtechnology? A critical review of the technology acceptance model, Information &Management 40 pp191–204

- Schaufeli, Wilmar B., Michael P. Leiter, Wolfville, Canada, and Christina,( 2009),Burnout: 35 years of research and practice, Emerald Group Publishing Limited,Career Development International, Vol. 14 No. 3.

- Tiwari, Trayambak, Anju L. Singh and Indramani L. Singh, (2008), InformationTechnology-Induced Stress and Human Performance: A Critical Review, BanarasHindu University, Varanasi, Journal of the Indian Academy of Applied Psychology,July, Vol. 34, No.2, 241-249.

- Skinner. N, A.M. Roche, J. O’Connor, Y. Pollard, & C. Todd (Eds.), (2005), WorkforceDevelopment ’TIPS‘ ,Theory Into Practice Strategies, Adelaide, Australia. Chapter13.

:اإلنترنتمواقع : ثالثا

المعلوماتلتكنولوجيااألعمالقطاعمسح،)2008(،الفلسطينيلإلحصاءالمركزيالجهاز-

.www.pcbs.gov.ps/Portals/_PCBS، الفصل الثالثديسمبر،/أولكانون،واالتصاالت

، "التقنيات ووسائل االعالم: المعلوماتية:والمعلوماتاالتصالنولوجيا تك"، بسيوني حمادة،حمادة-topic-.com/t2466http://socio.montadarabi

www.paltel.ps, شركة االتصاالت الفلسطينية -

"المعلومات ودورها في التنمية"،صبرى الحاج،المبارك-

http://www.informatics.gov.sa ،2011ويكيبيديا، الموسوعة الحرة.-http://www.mojtamai.com/books/component/k2/item/1372-http://www.weforum.org/gitr-leqt.com/http://www.a

130

المالحق

"اإلستبانة" أداة الدراسة ) 1(الملحق رقم

بيان بأسماء المحكمين) 2(المحلق رقم

131

بسم اهللا الرمحن الرحيم

جامعة اخلليل

عمادة الدراسات العليا

برنامج ماجستري إدارة األعمال

,,وبركاتهاهللاورمحةعليكمالسالم

الوظيفي من وجهة نظر العاملني االحتراقوالعالقة ما بني تطبيق تكنولوجيا املعلومات لتعرف على اإىلاالستبانةهذهدفمؤكدةمبوضوعيةاملرفقةاالستبانةوقتكم لتعبئةمنجزءبتخصيصالتكرممنكمأرجولذاالفلسطينية، ة االتصاالتيف شرك

.العلميالبحثضإال ألغراتستخدمولنتامةبسريةستعاملالبياناتأنلكم

:تعيناالتصالتكنولوجيا املعلومات وتعريف بأنعلمااألجهزة الضروريةمن خالل جمموعة من أداه،ورفعمعنينشاطتبسيطبغرضاملستخدمةاحلديثةوالتقنياتالطرقجمموعةوسائلعربلكترونياونقلها اوالسلكيسلكيونقلوإسترجاعحفظومعداتوبرامجحواسيبمناملعلوماتملعاجلة:املعلوماتتكنولوجياأدواتبعضومن، واملرئيواملسموعاملكتوب: أنواعهااختالفوعلىأشكاهلابكلاالتصال

نظاممثلوالربامجاملضغوطة،واألقراصوالفاكسات،واهلواتف،الرقمية،والكامرياتالضوئية،واملاسحاتاحلواسيب،.الوسائطتعددةموالتطبيقاتالبياناتقواعد

: يعينالوظيفياالحتراقتعريفو

والقدراتاملتطلباتبنيتوازنعنه عدموينتجاحلدعنالزائدالضغطبسببكاملبشكلوانفعايلجسمياسترتافظاهرة.الوظيفيالحتراقهيؤديممااحلايلالوقتيفضغط إضايفأيمعالتعاملعلىقادرغريبأنهالفرديشعرحبيث

واهتمامكم،،،،تعاونكمحسنلكمشاكرة

الباحثة

ادعيسآالء

132

:الشخصيةاملعلومات: األولاجلزء

أنثى.2ذكر.1: اجلنس·

: العمر·

فأكثر1.02-292.30-933.40-944.50

يف الوظيفة احلاليةاخلدمةسنواتعدد·

فأكثر4.15سنة15-3.10سنة10-2.7سنة1.5-7

أرمل.4مطلق.3متزوج.2أعزب.1:االجتماعيةاحلالة·

:التعليمياملستوى·

دراسات عليا.4بكالوريوس.3كلية جمتمع.2"توجيهي"ثانوية عامة .1

املستوى الوظيفي·

مشرف.4مدير دائرة.3رئيس دائرة .2مدير عام.1

موظف.8اداري أو مايل.7مراقب خدمات.6مهندس.5

ميداين ومكتيب معا.3مكتيب.2ميداين.1:احلايلالعملطبيعة·

:احلديثةاالتصاليف جمال احلاسوب وتكنولوجيا املعلومات وعليهاحصلتاليتالتدريبيةالدوراتعدد·

..........أكثر حدد.1.1-32.3-63.6-104

أبو ديس.3بيت حلم.2اخلليل.1:املنطقة اجلغرافية·

انظر الصفحة التالية

133

تكنولوجيا املعلوماتأدوات : احملور الثاين

تكنولوجيا املعلومات ادوات تصفاليتالعباراتمنجمموعةلييفيمايف بيئة العملاملستخدمة احلديثة ICTاالتصالو

موافقبدرجةكبرية

موافقبدرجةمتوسطة

غريحمايدموافق

غريموافقأبدا

ة أجهزة احلاسوب املالئمة إلجناز العمل املطلوبشركاللدى يتوفر.1

حات كافية لعملية ختزين املعلوماتيوفر النظام مسا.2

تتوفر وسائل إدخال بيانات تتناسب واحتياجات العمل يف الدائرة.3

تتناسب وسائل إخراج املعلومات واحتياجات العمل يف الدائرة.4

تتناسب سرعة األجهزة مع حجم العمل املطلوب اجنازه .5

جات العمل يف الدائرةتتناسب الشبكة املتوفرة مع احتيا.6

متتاز الشبكة يف الدائرة بسرعة اإلتصال.7

نادرا ما حيدث انقطاعات يف الشبكة املستخدمة.8

تتوفر تقنيات اتصال حديثة وذات كفاءة عالية.9

تتناسب الربجميات املستخدمة مع متطلبات العمل يف الدائرة.10

دمة كافة النشاطات اليت تقوم ا الدائرةتغطي الربجميات املستخ.11

يتم حتديث الربجميات مبا يتناسب مع حاجة العمل يف الدائرة.12

تتميز برامج وتطبيقات احلاسوب بسهولة اإلستخدام.13

14.برجمية خاصة بتسجيل دخول املستخدمني لنظام يتم يف الشركة استخدام

.....ع شراء اضافة تعديل حذفواحلركات اليت يقومون ا من بي

15.واالتصاالتاملعلوماتتكنولوجياأدواتمن وجهة نظرك ساهم استخدام

.لألعمالالكلياألداءيف حتسني

16.يف حتسني مستوى يف العمل بني أفراد فريق العملاإلنترنتيساهم إدخال

الواحدالفريقبروحوالعمل األداء

لتكنولوجيا اجلديدة يف كسر كافة احلواجز بني فريق العملايساهم إدخال.17

18.احلديثة االتصالاستخدام اللغة اإلجنليزية لتعامل مع أدوات التكنولوجيا و

.يشكل صعوبة لدي

134

19.ة يف بيئة اإللكترونيعدد من املواقع إىلحظر الدخول من وجهة نظرك

العمل يضايقين

20.ديدة خلقت املزيد من الفرص املتساوية يف العمل بني الذكر التكنولوجيا اجل

واألنثى

21.ادخال تكنولوجيا متطورة من وجهة نظرك تعمل على زيادة االهتمام

واألمان والفعالية يف العمل

التكنولوجيا اجلديدة يف التخفيف من التكاليفيساهم إدخال.22

ة يف زيادة االنتاجية مع تقليل التكاليفالتكنولوجيا اجلديديساهم إدخال.23

24.التكنولوجيا اجلديدة يف حتسني اخلدمة املقدمة أو املنتج من يساهم إدخال

البقاء يف السوقأجل

أمام أكثر من خيار) 0(ميكن وضع

.تعامل مع املوردينلاليت يتم استخدامها يف الشركة لاألوىلاالتصالوسيلة.25·

االتصالباشرامل

·الربيد

اإللكتروين·

اهلاتفاألرضي

·الفاكس·التلفون احملمول

اإلنترنت·

26.بنياملعلوماتاليت يتم استخدامها يف الشركة لتبادلاألوىلاالتصالوسيلة.واألقسامالدوائربنيواالتصاالتواالدارة،العملفرق

·االتصالاملباشر

·الفاكس·اهلاتفاألرضي

·التلفون احملمول

·الربيد

اإللكتروين·

املذكرات

الداخلية

·اإلنترنت·اجتماعات

دوريةأخرى·

27.املعلوماتاليت يتم استخدامها يف الشركة لتبادلاألوىلاالتصالوسيلةالزبائنمعالشركةتعاملاالستراتيجية،املعلوماتتبادلباخلاصة

·االتصالاملباشر

·العاديالربيد ·اهلاتف

ضياألر

·الصحف واالت

·الربيد

اإللكتروين·

التلفون احملمول

أخرى·اإلنترنت·الفاكس·{{{{{{{{{{{{{{{{{

135

الوظيفياالحتراقمستوى : ثايناحملور ال

يف كالوظيفي الذي تواجهاالحتراقفيما يلي جمموعة من العبارات اليت تصف مستوى عملك

موافقبدرجةكبرية

موافقرجةبد

متوسطة

حمايدغريموافق

غريموافقأبدا

.نفسياجيهدينعمليبأنأشعر.1

.العملمنآخريوماسأواجهبأينوأعلمأستيقظعندمابالتعبأشعر.2

.جمهداجيعليناليومطيلةاجلمهورمعتعاملي.3

.عملييفباإلحباطأشعر.4

.عملييفقاشاجهداأبذلبأنينأشعر.5

.النفسياإلرهاقمنالكثرييليسبباجلمهورمعاملباشرالتعاملبأنشعرأ.6

. االياروشكعلىبأنينأشعر.7

.اليوميالدوامايةيفجمهدبأنينأشعر.8

9.تركةاملشالقضاياحنومعياملتعاملنيمشاعرنوعيةبسهولةأفهمأنأستطيعبأينأشعربيننا

.بالعملاآلخرونيسببهااليتاملشكالتمععاليةبكفاءةالتعاملأستطيعبأينأشعر.10

.العمليفاآلخرينعلىجيداتأثريايلأنأشعر.11

.كبريةطاقاتلديأنأشعر.12

.العمليفاآلخرينمعمريحعملجوإجيادبسهولةأستطيعبأينأشعر.13

.العمليفاآلخرينمعأتعاملعندماغامرةبسعادةأشعر.14

.احلايلعملييفالنافعةاألشياءمنالكثريأجنزتقدبأينأشعر.15

.العمليفاآلخرينمععالقايتعنالناجتةاملشكالتمعتامدوءأتعاملبأينأشعر.16

.جبفاءالعمليفاألشخاصبعضمعأتعاملبأينأشعر.17

136

.العملهذاتوليتأنمنذاآلخرينعلىقسوةأكثرأصبحتبأينأشعر.18

.متسلطاجيعلينالعملهذابأنإلحساسيبالقلقأشعر.19

.مشكالملبعضسببأينيظنونالعمليفاألشخاصبعضأنأشعر.20

. العمليفمعهمأتعاملمنلبعضحيدثملاكثرياأكترثالبأنينأشعر.21

املركزية يف العمل:الثالثاحملور

وعدم عملك يفتواجههالذياملركزيةتصفاليتالعباراتمنجمموعةيليفيمااحلديثة يف بيئة العملICTاالتصالبعد تطبيق تكنولوجيا املعلومات واملشاركة

موافقبدرجةكبرية

موافقبدرجةمتوسطة

غريحمايدقمواف

غريموافقأبدا

احلديثةICTتطبيقأشعر أن القرارات الرئيسية أصبحت أكثر مركزية بعد .1

2.بعد العملظروفما تقتضيحسبالتصرفحبريةاإلدارةيفللموظفنييسمحاحلديثةICTتطبيق

احلديثةICTتطبيقبعد يباملنوطةاملهامأداءيفالكاملةبالصالحياتأمتتع.3

احلديثةICTتطبيقبعد موجودارئيسييكنملاذاالعمليتوقفأحيانا.4

5.والقواعداألنظمةلعملي حسبأدائيمنللتأكدمستمرةمراقبةحتتبأنينأشعراحلديثةICTتطبيقبعد

احلديثةICTتطبيقبعد املهمةاملوضوعاتمناقشةيفإشراكييتم.6

7.بعد ائيقرارعلىاحلصولأجلمنالعليااإلدارةيفشخصإىلوراألمأدقحتال

احلديثةICTتطبيق

8.معظمأختذأنيفعندما أرغباملباشررئيسيمنموافقةعلىأحصلأنالبد

احلديثةICTتطبيقبعد القرارات

9.ياسات ووضع األهداف والسالعمليفاجلديدةالربامجمناقشةفرصةيلتتاحال

احلديثةICTتطبيقيف العمل بعد

10.تبسيطواملكتيبالعملبريوقراطيةمناحلدإىلاحلديثةICTأدى ادخال

العملإجراءات

11.حميطيفالعاملنيتوجد بنيقداليتوالتظلماتالشكاوىمساعإىلرئيسي حيرصاحلديثةICTبعد تطبيقالعمل

12.ICTبعد تطبيقبعدالة العاملنيبنيالعملتوزيعيضمناحلايلرئيسيأسلوباحلديثة

13.ICTبعد تطبيقالتوجيهات يفاالزدواجيةعدماحلايل يضمنرئيسيأسلوباحلديثة

137

14.ICTبعد تطبيقللعمل االنتماءترسيخإىلالعمل يفرئيسيتوجيهاتتؤديةاحلديث

15.بعد حرفيتها أكثر منالتعليماتروحيقتطباحلايل يضمنرئيسيأسلوب.احلديثةICTتطبيق

16.احلديثةICTبعد تطبيقمعها التعاملعلىقدريتتفوقرئيسي مهاميعطيين

17.بعد للعمل أثناء متابعتهرئيسييستخدمهالذيالرقابةأسلوبيضايقين

احلديثةICTتطبيق

18.بعد العمل جمالمالحظة يفأواقتراحالهدمأقعندمارئيسيمعجتاوباأجد

احلديثةICTتطبيق

الوظيفياألداء:الرابعاحملور

بعد تطبيق تكنولوجيا اداء املوظف يف العملتصفاليتالعباراتمنجمموعةيليفيمااحلديثة يف بيئة العمل ICTاالتصالاملعلومات و

موافقبدرجةكبرية

موافقبدرجة

وسطةمت

غريحمايدموافق

غريموافقأبدا

احلديثةICTبعد تطبيقاإلجنازيفالرغبةوعدمباإلحباطشعورخياجلين.1

ICTتطبيقليس لدي القدرة على اجناز األعمال املوكلة يل يف املؤقت احملدد بعد .2

ICTتطبيقأشعر بأن انتاجية العمل وجودته اخنفضت لدي بعد .3

ICTتطبيقبعد اجلمهوراحتياجاتأجتاهلبأنينعرأش.4

ICTتطبيقبعد العمليفالزمالءمعالتعاونقليلأنينأعتقد.5

ICTتطبيقبعد العمليفزمالئيمشاعرأجتاهلبأنينأشعر.6

7.

أشعر بأنين ليس لدي املهارات واملعلومات الكافية إلمتام األعمال املطلوبة بعد ICTق تطبي

ICTتطبيقبعد العمليف هذايتاستمرإذاالعمليةمهارايتسأفقدبأنينأشعر.8

ICTتطبيقأشعر بأن وظيفيت يف املؤسسة ليست أساسية بعد .9

ICTتطبيقبعد العمليفالقراراختاذأحتاشىأصبحتأنينأشعر.10

ICTتطبيقبعد عمليعنسؤايلعندالقلقمنبنوعأشعر.11

ICTتطبيقبعد العملمنطتغريإذااالستقراربعدمأشعر.12

احلديثةICTيقع على عاتقي اجناز مهام متعددة بعد تطبيق.13

138

احلديثةICTة للعمل بعد تطبيقدجديمقترحاتتقدمييفالرغبةبعدمأشعر.14

حلديثةاICTبعد تطبيقالعمل يفأدائيمستوىباخنفاضأشعر.15

16.

ICTبعد تطبيقومشاكله العملأعباءلتحملالالزمةرئيسي باملعلوماتميديناحلديثة

17.احلديثة ICTبعد تطبيقأكثرعملأعباءلتحملبرئيسي تدفعينعالقيت

18.

صراع بينك وبني زمالءك أو بينك وبني مديرك نتيجة تعاين من وجود نوع من الاحلديثةICTبعد تطبيقوالتواصلاالتصالمهارات قصسوء االدارة ون

19.

وامكانية downsizingاحلديثة خيلق فرصة لتخلي عن العاملني ICTتطبيقoutsourcing .اجناز العمل بواسطة آخرين

20.

صقل مهاريت يف أجلتدريب دوري من إىلأصبحت حباجة ICT بعد تطبيقالعمل

تدريبية يف جمال العمل يرهقين ويولد يل ضغط حصويل على دورات.21

22.احلديثة يف العمل يقلل اخلصوصية لدى العاملنيICTتطبيق

23..ICTتطبيقبعد أصبحت أنتظر اإلجازة األسبوعية بفارغ الصرب

24.

االتصالساعات أكثر للنوم بعد تطبيق تكنولوجيا املعلومات وإىلأصبحت حباجة احلديثة

احلديثةاالتصالازداد عدد زياريت للطبيب بعد تطبيق تكنولوجيا املعلومات و.25

139

الرضا الوظيفي يف العمل:احملور اخلامس

بعد تطبيق الرضا الوظيفي يف العملتصفاليتالعباراتمنجمموعةيليفيماالعملاحلديثة يف بيئةICTاالتصالتكنولوجيا املعلومات و

موافقبدرجةكبرية

موافقبدرجةمتوسطة

غريحمايدموافق

غريموافقأبدا

املساراتوتنميةالكفاءاتوتنميةللترقيةهناك فرصةأصبح ICTبعد تطبيق .1العاملني أمامالوظيفية

ىعليساعدللعاملنيواألجورللمزايافعالنظامICTبعد تطبيق يوجد.2وطاقاتإبداعاتمنلديهمماكلإخراج

فرقأساسى علالتقييميفحديثةوسائلباستخدامالعاملنيأداءيتم تقييم .3العمل

بعد تطبيق الشركة تعاين من قلة التوافق بينك وبني والوظيفة أو بينك وبني .4ICT

ك يف اال تعويضات اليت متنح لك غري جمدية مقارنة مع املنافسني لترى أن ال.5األداءترى أن الشركة اليت تعمل فيها تعاين من عدم وجود صلة مباشرة بني .6

ICTبعد تطبيق القوي واملميز وزيادة املكافآت

ترى أنه يتم حتفيزك بشكل كاف لتقوم بعملك على أكمل وجه بعد تطبيق .7ICT

ICTيف شركتكم بعد تطبيق تعاين من قلة التقدير واالعتراف ، واملكافآت.8

.ICTتم شركتكم بتدريبك وارسالك بعثات ودورات تديبية بعد تطبيق .9

من وجهة نظرك فان شركتكم تعاين من ضعف الروح املعنوية واخنفاض .10احلديثةICTمستويات احلافز للقوى العاملة بعد تطبيق

.احلديثةICTشكل عام بعد تطبيقأنا راض عن طبيعة العمل الذي أؤودية ب.11احلديثةICTينتابين أحيانا شعور بالرغبة يف ترك العمل بعد تطبيق.12

أشعر أن إدارة الشركة مل تقم باإلستعداد املناسب لتهيئة املوظفني نفسيا قبل .13اجلديدة ICTتطبيقادخال و

بيق تكنولوجيا املعلومات أعتقد أنه باإلمكان تطوير العمل دون حاجة لتط.14.اجلديدةاالتصالو

احلديثةICTجمهود بعد تطبيقمنبهأقومالعمل مايفرئيسييقدر.15ج

140

الغياب الوظيفي يف العمل:احملور السادس

بعد تطبيق الغياب الوظيفي يف العملتصفاليتالعباراتمنجمموعةيليفيمااحلديثة يف بيئة العملICTتصالاالتكنولوجيا املعلومات و

موافقبدرجةكبرية

موافقبدرجةمتوسطة

غريحمايدموافق

غريموافقأبدا

ICTزادات عدد اإلصابات واحلوادث اليت تعرضت هلا بعد تطبيق .1ICTبعد تطبيق زادت عدد أيام غيايب عن العمل .2

بعد ر وتأخريي املستمر والتمارض أصبح لدي بطء يف العمل بسبب غيايب املتكر.3ICTتطبيق

ICTأصبحت ادخن أكثر بعد تطبيق .4

ICTأصبحت اتعاطى املهدئات والعقاقري بعد تطبيق .5

ايتوخربيوملؤهلقوم بالبحث عن عمل أكثر مالءمة يلأ.6

الفرص ) بيةورمبا أكثر جاذ(ازدهار سوق العمل احمللية ووجود مزيد من ينيدفع.7احلايل يلترك عمل

ICTتطبيقبعد نسبة غياب املوظفني قد ازدادت بشكل ملحوظ .8

ICTتطبيقبعد نسبة دوران العمل قد ازدادت بشكل ملحوظ .9

الثالثاجلزء: مناسبةتروااملوضوععنمالحظاتأيةوضعأرجو

........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

الباحثة/ وتقديريشكريخالصولكم

141

)2(ملحق رقم

مرتبة أبجدياأسماء المحكمين

رئيس جامعة الخليل-الدكتور سمير أبو زنيد.1

مؤسسة المرصد-دكتور عارف جفالال.2

جامعة القدس المفتوحة- الدكتور كامل الدرابيع.3

جامعة الخليل-عميد كلية التمويل واإلدارة -الدكتور محمد الجعبري.4