ANOM WICAKSANA, 3352405061

PENGARUH PELAYANAN, PERSEPSI HARGA TIKET, KETEPATAN WAKTU, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA KERETA API KALIGUNG BISNIS.

Identitas Mahasiswa - NAMA : ANOM WICAKSANA - NIM : 3352405061 - PRODI : Manajemen (Manajemen Pemasaran) - JURUSAN : Manajemen - FAKULTAS : Ekonomi - EMAIL : anomcha pada domain yahoo.com - PEMBIMBING 1 : Drs. S. Martono, M.Si - PEMBIMBING 2 : Drs. Widiyanto, MBA. MM. - TGL UJIAN : 2010-02-16

JudulPENGARUH PELAYANAN, PERSEPSI HARGA TIKET, KETEPATAN WAKTU, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA KERETA API KALIGUNG BISNIS.

AbstrakKepuasan konsumen tidak dapat dinilai dari sudut pandang perusahaan sajatetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan sebagaikonsumen. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan sehingga pelangganterpuaskan. Bertolak dari uraian tersebut maka dapat dirumuskan hal pokok yangmenjadi permasalahan dan tujuan peneliti yaitu mengetahui apakah ada pengaruhantara pelayanan, harga tiket, ketepatan waktu dan citra perusahaan dengankepuasan konsumen pengguna jasa kereta api Kaligung Bisnis. baik secara parsialmaupun secara simultan.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan kereta api KaligungBisnis. Penetapan responden secara Accidental Sampling. Sedangkan ukuransampel ditentukan berdasarkan rumus iterasi, diperoleh besarnya sampel 110orang. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari pelayanan, persepsi harga,ketepatan waktu dan citra perusahaan sebagai variabel bebas dan kepuasanpelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakanangket, Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase dan analisisregresi berganda.Hasil sekaligus kesimpulan dari penelitian ini diperoleh persamaan regresi Ŷ= 1,641 + 0,187 X1 + 0,348 X2 + 0,283 X3 + 0,251 X4, dari hasil pengujiansecara simultan menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antarapelayanan, persepsi harga, ketepatan waktu dan citra perusahaan terhadapkepuasan pelanggan kereta api Kaligung Bisnis sebesar 68,6 %.Berdasarkan hasilpengujian secara parsial, diperoleh hasil pengaruh terhadap keputusan kepuasanpelanggan kereta api Kaligung Bisnis untuk variabel pelayanan sebesar 9,30%,variabel harga sebesar 12,82%, variabel ketepatan waktu sebesar 11,29 %dan citra perusahaan sebesar 14,90 %.Saran yang dapat diajukan berdasarkan kesimpulan adalah PT. KAI DAOPIV sebaiknya lebih memperhatikan pelayanan penumpang terutama dalam halpengaturan ketersediaan tempat duduk dengan jumlah penumpang sehinggapenumpang tidak berdesak – desakan, Sebagian besar konsumen menilai hargatiket yang dibayarkan tidak sesuai dengan fasilitas yang didapatkan untuk ituhendaknya PT. KAI DAOP IV memperbaiki fasilitas – fasilitas yang ada padakereta api Kaligung Bisnis, ketepatan waktu harus mendapatkan perhatian yangserius dari PT. KAI DAOP IV karena sebagaian besar pelanggan Kaligung Bisnismenilai ketepatan waktu yang ditentukan belum sesuai dengan kenyataanya, Citraixperusahaan berpengaruh paling besar terhadap kepuasaan pelanggan dibandingkandengan pelayanan, persepsi harga dan ketepatan waktu. Untuk itu hendaknya PT.KAI DAOP IV dapat mempertahankan dan meningkatkannya citra perusahaandengan kegiatan-kegiatan yang menunjang peningkatan citra. Diharapkanpenelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi penelitian selanjutnya denganvariabel yang berbeda

Kata KunciPelayanan, Persepsi Harga, Ketepatan Waktu, CitraPerusahaan, Kepuasan Konsumen, Kereta Api Kaligung Bisnis

ReferensiArikunto, Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan PraktekEdisi Revisi III. Jakarta: Rineka Cipta.Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.Jakarta : Rineka Cipta.Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur penelitian suatu pendekatan praktek.Jakarta: Rineka Cipta.Balkoui, Ahmed Riahi. 2000. Teori Akuntansi. Jakarta: Salemba Empat.Baridwan, Zaki. 2004. Inermediate Accounting. Yogyakarta: BPFE YogyakartaBhave, Ashish 2002. Customer Satisfaction Measurement. Quality & ProductivityJournal. http://www.symphonytech.comFernando, Erik Wibowo 2007. Analisis Persepsi Harga Dan Kualitas ProdukTerhadap Loyalitas Konsumen Max Muscle diSurabaya. Skripsi.Universitas Kristen PetraFidiyana, Himawan. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan TingkatKepuasan Pelanggan Kereta Api Eksekutif Purwojaya di PT KAI Daop VPurwokerto. Skripsi. Semarang : Universitas Negeri SemarangTransportation Research Board (1999). An Illustration Of ComparativeQuantitative Results — Using Alternative Analytical Techniques.Measuring Customer Satisfaction and Service Quality. Illinois ChicagoKotler, Phillips (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, PTPrenhallindo: Jakarta.Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.Lupiyoadi , Rambat & A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta :Maya, Margaretha & Puspasari, Linda. 2004. Analisa Harga, Ketepatan Waktu,Kenyamanan, Jumlah Armada, Service Makan, Serta Pengaruh Keluarga,Teman, Dan Calo Terhadap Keputusan Konsumen Dalam MemilihAngkutan Bis Patas Eka Jurusan Surabaya-Yogyakarta.Skripsi. Universitas Kristen Petra. http://digilib.petra.ac.id/ jiunkpe/s1/eman/2004/jiunkpe-ns-s1-2004-31400058-4311-patas_eka-chapter2.pdf.(24 Maret 2009)Nuryantari (2006) Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api KaligungTerhadap Kepuasaan Konsumen Pada PT. KAI DAOP IV Semarang.Skripsi. Semarang : Universitas Negeri SemarangPrasetyo, Kukuh (2008) Pengaruh Lokasi, Promosi dan Pelayanan TerhadapKepuasan Konsumen Hotel candi Baru Semarang. Skripsi. UniversitasNegeri SemarangRainier Hendrik Sitaniapessy, Harry A.P. Sitaniapessy (2006). Kualitas JasaPelayanan Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen. UniversitasPattimura AmbonSantoso, Singgih, dan Tjiptono Fandy. 2001. Riset Pemasaran Konsep danAplikasi dengan SPSS. Jakarta: Elex Media Kumputindo.Setiawan, Budi (2005) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Konsumen Berdasarkan Customer Respon( TanggapanKonsumen ) Pada Hotel Inna Garuda Yogyakarta. Skripsi, Yogyakarta:Universitas Ahmad Dahlan.Setiawan, Rudy (2005) Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api KomuterSurabaya – Sidoarjo. Universitas Kristen Petra : SurabayaSitepu, Nirwana (1994) Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung : UniversitasPadjajaranSulistiyo, Heru. Hubungan Antara Kualitas Dan Kepuasaan Pelanggan DalamPembentukan Intensi Pembelian; Jurnal Bisnis Strategi. Vol 4 no11Swasta, Basu & Irawan. 1999. Manjemen Pemasaran Modern. Yogyakarta;LibertyTjiptono, Fandi, 2001,”Manajemen Jasa,” Edisi kedua. Yogyakarta : AndiTjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: AndiTjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.___________. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media___________. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media

Terima Kasihhttp://unnes.ac.id