I3 Creation CRM for IPAD

โปรแกรมบรหารความสมพนธลกคา ของบรษท ไอ-ทร ครเอชน

ส าหรบใชงานบน ไอแพด

นางสาว พชญสตา คงแกว

รหสประจ าตวนกศกษา 5417670024

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษา

หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2555

หวขอ โปรแกรมบรหารความสมพนธลกคา ของบรษท ไอ-ทร ครเอชน

ส าหรบใชงานบน ไอแพด

ชอนกศกษา พชญสตา คงแกว

รหสนกศกษา 5417670024

หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ

ปการศกษา 2555

อาจารยทปรกษา รศ.ดร. วระศกด ครธช

บทคดยอ

ระบบการจดการของโครงงานน จดท าขนเพอใชในการบรหารจดการกจกรรมตางๆ ทเกยวกบความสมพนธของผคาและลกคา อาทเชน การสรางโครงการเพอตอบสนองความตองการของลกคา บนทกกจกรรม และงานตางๆ ระหวางผคาและลกคา ในแตละงานหรอ กจกรรม สามารถใหคะแนนความส าเรจทเกดขน พรอมเพมความคดเหนหรอขอเสนอแนะเพมเตมได เพอน าไปเปนฐานขอมลทจะใชในการค านวณหาโอกาสการไดงาน หรอโอกาสความส าเรจ และ โอกาสการน าเสนองานอยางเหมาะสมกบลกคาแตละรายไดเปนอยางด ซงสามารถเขาใชงานผานไอแพดไดในทกททกเวลา เพอความสะดวกของผจดท าโครงการ

กตตกรรมประกาศ

สารนพนธนไดพฒนาจนส าเรจดวยด เพราะความกรณาและความชวยเหลอจากหลายคนขาพเจาขอขอบพระคณมา ณ ทน ขอขอบพระคณ รศ.ดร. วระศกด ครธช อาจารยทปรกษาโครงงานทกรณาเสยสละเวลาใหค าแนะน าและคอยตรวจสอบโครงงานอยสม าเสมอ ขอขอบพระคณนายพพรรธน ทอ านวยความสะดวกในการตดตอกบฝายดแลลกคา ฝายขาย และฝายดแลการจดท าโครงการ เพอใหขอมลทเกยวของตางๆ ประกอบในการจดท าสารนพนธ ขอขอบพระคณอาจารยทกๆ ทานทชวยประสทธประสาทวชาแกขาพเจา ตงแตขาพเจาเขามาศกษาในทแหงน ท าใหขาพเจาพฒนาโครงงานนใหส าเรจไปไดดวยด ขอขอบพระคณพๆ เพอนๆ และทกคนทใหก าลงใจ และ ค าแนะน าเมอเกดปญหา

พชญสตา คงแกว

มนาคม 2555

สารบญ

บทท 1 บทน า 1 1.1 ปญหาและแรงจงใจ 1 1.2 วตถประสงคและเปาหมาย 2 1.3 ภาพรวมของโครงการ (System Overview) 3 1.4 ขอบเขตของโครงการ 4 บทท 2 พนฐานและทฤษฎทเกยวของ 5 2.1 CRM (Customer Relationship Management) 5 2.2 SDLC (System Development Life Cycle) 12 บทท 3 ระบบทน าเสนอและขนตอนการด าเนนงาน 14 3.1 วเคราะหและออกแบบระบบ 14 3.2 Data Dictionary of Data Flow Diagram 19 3.3 Data Dictionary of Data Store 22 3.4 การออกแบบ E-R Diagram 29 3.5 Mapping Entity-Relationship Diagram 30 3.5 Database Schema 31 บทท 4 การทดลองและผลการทดลอง 38 4.1 ผลการทดลอง 38 บทท 5 สรปผลการด าเนนงานและขอเสนอแนะ 49 5.1 สรปผลการด าเนนงานโครงงาน 49 5.2 สรปปญหาทพบในการท าโครงงานและแนวทางการแกไขปญหา 50 5.3 แนวทางการพฒนาโครงงาน 50 เอกสารอางอง 51

สารบญรป

หนา รปท 1.1 แสดงภาพรวมของโครงการฯ 3 รปท 3.1 Context Diagram of i3-Creation CRM for IPAD 14 รปท 3.2 Data Flow Diagram Level 0 of i3-Creation CRM for IPAD 15 รปท 3.3 Data Flow Diagram Level 1 of i3-Creation CRM for IPAD 16 รปท 3.4 Data Flow Diagram Level 1 of i3-Creation CRM for IPAD 17 รปท 3.5 Data Flow Diagram Level 1 of i3-Creation CRM for IPAD 18 รปท 3.6 E-R Diagram of Management Project System 29 รปท 4.1 หนาจอการเขาสระบบ 38 รปท 4.2 หนาจอของเมน company ในหมวดหม Customer 30 รปท 4.3 หนาจอของเมน person ในหมวดหม Customer 40 รปท 4.4 หนาจอของ Company Detail 41 รปท 4.5 หนาจอของเมน Person Detail 42 รปท 4.6 หนาจอของเมน Project 43 รปท 4.7 หนาจอของเมน Activity 44 รปท 4.8 หนาจอของเมน Activity Detail 45 รปท 4.9 หนาจอของเมน Task 46 รปท 4.10 หนาจอของเมน Task Detail 47 รปท 4.11 หนาจอของเมน Opportunity 48

1

บทท 1

บทน ำ

1.1 ปญหำและแรงจงใจ

ในภาวะสถานการณโลกปจจบนทอยบนพนฐานของความไมแนนอน มการเปลยนแปลงทรวดเรวของสถานการณแวดลอมดานตลาด มการแขงขนทรนแรงอยางไมเคยมมากอน คแขงหนาใหมเกดขนทกวนปจจยเหลานเปนสาเหตส าคญทสงเสรมใหลกคา “มอ านาจมากขน” ลกคาสามารถเปลยนไปซอสนคาและบรการจากทหนงไปอกทหนงไดงายขนลกคาในภาวะนคาดหวงมากขนวาจะไดรบการเสนอขายสนคาและบรการในแบบเฉพาะทตนเองตองการ (Personalized or Customized) มคณคาสงขน และสามารถเขาถงสนคาและบรการไดงายขน ดงนนผบรหารทตองการกาวใหทนการเปลยนแปลงนตองท าความเขาใจท ดขนเกยวกบความตองการของลกคาเพอคาดการณและสนองตอบความทาทายน ดวยเหตผลดงกลาว การบรหารความสมพนธลกคา(Customer Relationship Management) จงกลายเปนยทธศาสตรส าคญในการสรางความไดเปรยบในการแขงขน เพอใหลกคาอยกบเรา ใชสนคาของเราอยางตอเนอง หรออาจแนะน าใหคนอนมาใชบรการกบเรา และกอใหเกดผลก าไรทย งยนและยาวนานใหกบองคการ

บรษทไอ-ทร ครเอชน จ ากด กอตงขนเมอป พ.ศ. 2544 ปจจบนมทนจดทะเบยน 5 ลาน

บาท บรษทด าเนนธรกจในดาน การใหบรการปรกษา การออกแบบ การพฒนาระบบงาน การ

เชอมโยงและตดตงระบบ ICT ทงฮารดแวรและซอฟตแวรใหกบทงภาครฐและบรษทเอกชน

บรษทมความเชยวชาญในการด าเนนโครงการตางๆทงขนาดเลก กลาง ไปจนถงโครงการขนาด

ใหญ ซงทผานมากไดรบความไววางใจจากทงภาครฐและเอกชน อาทเชน บรษท กสท

โทรคมนาคม จ ากด (มหาชน),ส านกขาวแหงชาตกรมประชาสมพนธ,ส านกงานต ารวจแหงชาต

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร และบรษททโอท จ ากด (มหาชน) เปนตน ทมการตลาดและการขาย

ขององคการ มหนาทในการขยายการตลาดของบรษท ปจจบนทมการตลาดและการขายมการ

ใชงานระบบบรหารลกคาสมพนธ ในรปแบบของเอกสารและยงขาดกระบวนการท างานทคลอบ

คลม ท าใหเกดปญหาในการเกบขอมล ในการด าเนนงานและขาดความสะดวกรวดเรว ซง

สามารถแยกแยะปญหาตางๆได ดงน

1. ขาดการบรหารจดการบรการลกคา 2. ขาดการเกบขอมลพฤตกรรมในการใชจายและความตองการของลกคา 3. ขาดการวเคราะหขอมลและใชใหเกดประโยชน 4. ขาดวางแผนทางดานการตลาดและการขายอยางเหมาะสม 5. ขาดใชกลยทธในการตลาดและการขายไดอยางรวดเรวอยางมประสทธภาพทตรง

ความตองการของลกคา

2

6. การท างานทซบซอน 7. ขาดการเพมโอกาสในการแขงขน 8. กอใหเกดภาพพจนทดตอองคการ

บรษทไอ-ทร ครเอชน จ ากด ตระหนกถงความส าคญดงกลาวจงไดคดคน และพฒนา

ระบบบรหารลกคาสมพนธ เพอเปนเครองมอในการบรหารขอมลไดอยางมประสทธภาพ โดยระบบบรหารลกคาสมพนธชวยใหสามารถรวบรวมขอมลของลกคาไดอยางรวดเรว แยกแยะประเภทลกคา เพอน าเสนอสนคาและบรการส าหรบเขาโดยเฉพาะ ทส าคญชวยเพมความภกดของลกคา และลดตนทนในการบรการลกคา ดงประโยคทวา การรกษาลกคาเกามตนทนนอยกวาการหาลกคาใหม 3 เทา ประโยชนทคณจะไดรบจาก ระบบบรหารลกคาสมพนธอยางชดเจนคอธรกจของคณสามารถเพมยอดขายและผลก าไรสงสดโดยทตนทนในการด าเนนธรกจลดลงลกคามความพงพอใจตอสนคาและการบรการหลงการขายมากขนซอฟตแวร ระบบบรหารลกคาสมพนธท าใหกระบวนการท างานของพนกงานขาย พนกงานการตลาดและพนกงานทท าหนาทบรการหลงการขายดขนแนนอน 1.2 วตถประสงคและเปำหมำย

1. เพอจดหาระบบการบรหารจดการบรการลกคาทด 2. มการเกบขอมลพฤตกรรมในการใชจายและความตองการของลกคา 3. มการวเคราะหขอมลและใชใหเกดประโยชนอยางสงทสด 4. มวางแผนทางดานการตลาดและการขายอยางเหมาะสม 5. มการใชกลยทธในการตลาดและการขายไดอยางรวดเรวอยางมประสทธภาพทตรง

ความตองการของลกคา 6. เพมและรกษาสวนแบงตลาดของธรกจ 7. ลดการท างานทซบซอน 8. ลดคาใชจายและเพมประสทธภาพของการท างาน 9. เพมโอกาสในการแขงขนทางธรกจ 10. กอใหเกดภาพพจนทดตอองคการ

1.3 ภำพรวมของโครงกำรฯ (System Overview)

จากการศกษาขอบเขตของโครงการฯ และความตองการเบองตนของระบบบรหารลกคาสมพนธ ของ บรษทไอ-ทร ครเอชน จ ากด ผพฒนาจงไดออกแบบ และจดท าภาพรวมของการด าเนนงานโครงการฯ เพอสอให มความเขาใจภาพรวมโครงการฯ ในทศทางเดยวกน โดยแสดงเปนแผนภาพ ดงรป

รปท 1.1แสดงภาพรวมของโครงการฯ จากรปภาพรวมของระบบทน าเสนอ ประกอบดวยระบบ ดงน

1. ระบบบรหารจดการพนกงาน (Employee) ส าหรบในการจดการขอมลพนกงานในระบบ

2. ระบบบรหารขอมลองคกรลกคา (Account) ส าหรบบรหารจดการขอมลองคกรลกคา เพอ

รวบรวมขอมลเชน ลกษณะธรกจ ทอย และขนาดองคกร เปนตน

3. ระบบบรหารขอมลลกคา (Contact) ส าหรบในการจดการขอมลลกคาทองคกรก าลงตดตอ

ธรกจอย

4. ระบบบรหารโอกาส (Opportunities) ส าหรบประเมนโอกาสในการท าธรกจดวย

5. ระบบบรหารกจกรรม (Activities) ส าหรบในการตรวจสอบและบรหารกจกรรมทพนกงานได

ด าเนนการ

CRM

Employee

Account

Contact

Opportunities

Activities

Tasks

Report

4

6. ระบบบรหารการท างาน (Tasks) ส าหรบในการจดการงานของพนกงาน โดยมระบบแจง

เตอน หรอระบบนดหมาย เปนตน

7. ระบบรายงาน(Report) ส าหรบแสดงและวเคราะหขอมลในการบรหารลกคาสมพนธ

1.4 ขอบเขตโครงงำน

1. สามารถเพม ลบ แกไข ขอมลของลกคาได

2. สามารถเพม ลบ แกไข ขอมลกจกรรมของโครงการได

3. สามารถเพม ลบ แกไข ขอมลงานของโครงงานได

4. สามารถเพม ลบ แกไข ขอมลของโครงการได

5. สามารถใหคะแนน และความคดเหนของแตละกจกรรม หรอแตละงานตางๆได

6. สามารถแสดงผลสรปโครงการ หรอกจกรรม หรองานตางๆไดในรปแบบของกราฟ

7. มระบบแจงเตอนกจกรรม หรองานตางๆ ในปฎทนได

1.5 แผนเวลำของโครงงำน

M1 M2 M3 M4 M5

การวางแผนงาน และรวบรวมขอมล

การวเคราะห ระบบฯ

ออกแบบระบบฯ

พฒนาระบบฯ

ทดสอบระบบและปรบปรงแกไขขอผดพลาด

สรปผล

5

บทท 2

พนฐำนและทฤษฎทเกยวของ

2.1 CRM (Customer Relationship Management)

จากวกพเดย พจนานกรมตางประเทศ (Wikipedia, the free encyclopedia) ไดนยาม

การบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management : CRM) ไววาเปน การ

ผสมผสานของนโยบายกระบวนการ และกลยทธทถกน ามาปฏบตโดยองคกร เพอใหเกด

เอกภาพของการมปฏสมพนธกบลกคาและเพอใหเครองมอส าหรบการคนหาขอมล ขาวสารของ

ลกคา ซงจะรวมไปถงการใชเทคโนโลยในการหาลกคาใหมทนาสนใจและสามารถชวยใหธรกจม

ก าไรเพมขน

CRM ในความหมายทวไป คอ กระบวนการจดการสรางความสมพนธกบลกคา และ

น ามาใชใหเปนประโยชนกบการขายครงตอไป องคกรจะน า CRM เขามาใชโดยอาจอยภายใน

หนงแผนกหรอมากกวานน ซงอาจจะเปนการเกบประวตการใหบรการลกคาของแผนกดแล

ลกคา โดยการบนทกความคดเหนของ ลกคา หรอขอมลทลกคาตองการเพมเตม ซงสงทไดม

การเปลยนแปลงเมอไมนานมาน คอ ผลกระทบของเทคโนโลยใหมๆตอกระบวนการบรหาร

ลกคาทเหน ไดชดเจน คอการใชเทคโนโลยในการเกบรวบรวมฐานขอมลลกคาในรปแบบ

อเลกทรอนกส (การจดเกบในคอมพวเตอร) หรอการน าศนยบรการขอมลทางโทรศพท (Call

Center) เขามาสนบสนนการท างาน ระบบทมความทนสมยสวนใหญ จะมความสามารถในการ

จดเกบขอมลเกยวกบลกคาไดจ านวนมาก และจะเปนเครองมอในการรวบรวมขอมลทงหมด ไว

ทสวนกลาง เพอความสะดวกในการ ใชงานขององคกร ขอมลทเกบไวสามารถน ามาใชเปน

ประโยชน ในโอกาสตางๆ เชน เมอลกคาตดตอกบองคกรในครงลาสดเมอใดเปนการตดตอใน

เรองอะไร, มการแกไขปญหานนอยางไร และใครเปนผรบผดชอบดแลลกคารายนน

CRM ประกอบดวย กระบวนการของธรกจทใชในการคนหาและจดการกบการตดตอทม

ตอลกคาปจจบนและทคาดหวงไว โดยปกตมกจะใชระบบ ITเขามาชวยในการจดการ

กระบวนการ CRM ทประกอบดวย การรวบรวม จดเกบ และการเรยกใชซงขอมล ขาวสาร

เกยวกบลกคาและปฏสมพนธทมกบลกคาของแตละแผนกในองคกร เปาหมายหลกทมอยเดม

6

ของการท า CRM กคอ เพอเพมประสทธภาพของบรการทมใหกบลกคา และเพอใชขอมล

ขาวสารทไดรบจากการตดตอกบลกคาส าหรบการท าการตลาดกบกลมเปาหมาย

2.1.1 ลกษณะของ CRM ทด

มความสามารถในการวเคราะหและเขาใจในระบบธรกจ

มการรวบรวมชองทางตางๆ ไวส าหรบตดตอกบลกคาไวอยางครบถวน

สามารถรองรบฟงกชนทมเวบเปนพนฐาน

มการจดเกบขอมลลกคาไวทสวนกลาง

สามารถประสานงานระหวางระบบเกากบระบบใหมได

เชอมโยงระบบ CRM เขากบระบบ ERP ได

2.1.2 เปำหมำยของ CRM

เปาหมายของ CRM นนไมไดเนนเพยงแคการบรการลกคาเทานน แตยงรวมถงการ

เกบขอมลพฤตกรรมในการใชจายและความตองการของลกคา จากนนจะน าขอมลเหลานนมา

วเคราะหและใชใหเกดประโยชนในการพฒนาผลตภณฑ หรอการบรการรวมไปถงนโยบายใน

ดานการจดการ ซงเปาหมายสดทายของการพฒนา CRM กคอ การเปลยนจากผบรโภคไปสการ

เปนลกคาตลอดไป (Customer loyalty)

2.1.3 ระบบกำรบรหำรลกคำสมพนธทด

เกบขอมลลกคา และสามารถวเคราะหขอมลโดยทนท ซงจะเปนประโยชน

อยางยงตอการออกแบบสนคา หรอบรการ รวมทงการวางแผนกลยทธทาง

การตลาด

สามารถใหบรการทยอดเยยมแกลกคา เชน การปรบแตงการใหบรการท

เหมาะสมกบลกคา การตอบขอซกถาม หรอสงสนคาและบรการถงมอลกคา

ไดอยางรวดเรว เปนตน

สามารถระบกลมลกคาทสรางผลก าไรสงสดใหแกองคกรไดแมนย า และมง

ความสนใจไปยงลกคากลมน ท าใหสามารถหลกเลยงธรกจทไมสรางผล

ก าไร

7

ลดคาใชจายในการปฏสมพนธกบลกคา การวเคราะหขอมลลกคา หรอการ

สรางรายงาน

2.1.4 ขนตอนกำรบรกำรงำนลกคำสมพนธ

การวเคราะหลกคา โดยทจะตองทราบเสยกอนวาลกคาของเราเปนใครและ

จดอยในระดบ Traders หรอระดบ Customers

การวเคราะหสภาพแวดลอมทางการตลาด มการแสวงหาขอมลทาง

การตลาด และจะตองสรางระบบขอมลการตลาดทเปนประโยชนตอการ

ตดสนใจ

การแบงสวนตลาด ก าหนดตลาดเปาหมาย และก าหนดต าแหนงผลตภณฑ

โดยจะตองมการแบงประเภทของกลมลกคาแลวจงจดโปรแกรมลกคา

สมพนธเพอเปนการแสดงใหเหนวาลกคากลมนน ๆ มความรสกเหมอนเปน

คนพเศษ และดนาสนใจมากกวาทจะจดเหมอนกนหมด

การจดท าแผนภาพตลาด เปนการจดล าดบความส าคญของลกคา

กลมเปาหมายวาควรใหความส าคญกบลกคากลมใดเปนอนดบแรก ๆ และ

รองลงมา

การน าแผนการตลาดไปปฏบตใชซงอยางไรกตามทงหมดจะมแนวโนม

ประสบความส าเรจถาทงฝายบรษทผผลตกบลกคาเปาหมายมความ

ไววางใจกนและการผกมดซงกนและกน

2.1.5 ประโยชนของ CRM ตอธรกจ

มรายละเอยดขอมลของลกคาในดานตางๆ เพอวางแผนทางดานการตลาดและการขาย

เพมและรกษาสวนแบงตลาดของธรกจ เพมประสทธภาพของการท างาน พนกงานท างานไดอยางรวดเรว เพมโอกาสในการแขงขนกอใหเกดภาพพจนทดตอองคการ

8

สรางความจงรกภกด (Loyalty) ของลกคาในระยะยาว ใชกลยทธในการตลาด และการขายไดอยางรวดเรวอยางมประสทธภาพตรง

ความตองการขอลกคา วางแผนทางดานการตลาดและการขายอยางเหมาะสม ลดการท างานทซบซอน ลดคาใชจายและเพมประสทธภาพของการท างาน เพม

โอกาสในการแขงขนกอใหเกดภาพพจนทดตอองคการ 2.1.6 ประโยชนของ CRM ตอลกคำ

สนคามคณภาพ ตรงตามความตองการ บรการทด สะดวก รวดเรว และประทบใจ ความเปนกนเอง ใกลชด

2.1.7 ประเภทของ CRM

CRM มแนวคดและวธการทแตกตางกนอยางหลากหลาย โดยทวไป แบงออก

ไดเปน 7 ประเภท คอ

Operational CRM เปน CRM ทใหการสนบสนนแกกระบวนการธรกจทเปน “Front Office” ตางๆ

อาท การขาย การตลาด และการใหบรการปฏสมพนธกบลกคาโดยทวไปจะถกเกบ

รวบรวมไวในประวตการตดตอของลกคา ซงเจาหนาทสามารถดงเอาขอมลของลกคามา

ดไดเมอจ าเปน ประวตการตดตอกบลกคาเหลานจะชวยใหเจาหนาทสามารถเขาสขอมล

ขาวสารทส าคญของลกคาไดอยางรวดเรว หลกเลยงการไปรบกวนสอบถามขอมลจาก

ลกคาโดยตรง จดประสงคของ CRM ประเภทนมไวเพอบรหารจดการการรณรงคสนคา

และบรการ การด าเนนการดานการตลาด การด าเนนการเพอกระตนยอดขาย และระบบ

บรหารจดการการขาย

Sales Force Automation (SFA)

เปนการก าหนดกจกรรมทเกยวของกบการกระตนยอดขาย อาท การบรหาร

กจกรรมตางๆ (การก าหนดตารางเวลาของการขายทางโทรศพทหรอทางจดหมาย) การ

หาวธการในการตอบสนอง การเขยนรายงาน การบรหารจดการโอกาสและการประเมน

9

การบรหารจดการระบบบญชและการขายส าหรบบญชเปาหมายและกระบวนการจด

ระเบยบการสงซอแตละยอดขาย

Analytical CRM

เปนวธการทวเคราะหขอมลลกคาดวยวตถประสงคตางๆ อาท การออกแบบ

และด าเนนการรณรงคทางการตลาดของกลมเปาหมาย การออกแบบและการรณรงค

โดยทวไป เชน การไดลกคาใหมๆ การไดรบโอกาสในการ “เสนอ” “แนะน า” หรอ “เชญ

ชวน” รวมถง “จงใจ” ใหลกคาผตดสนใจซอผลตภณฑของเราไปแลว พจารณาซอ

ผลตภณฑอนๆ เพมอก ไมวาจะเปนสนคาหรอบรการของเราเองทมอย ของแผนกอน

ของบรษทในเครอ หรอแมแตของพนธมตรธรกจของเรากตาม ใหมการซอตอเนอง

(Cross Selling) หรอแมแตการจงใจใหลกคาตอยอดซอสนคาทมมลคาสงขน เรยกวา

เปนการซอตอยอด (Up Selling) เปนตน การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคเพอท าการ

ตดสนใจทเกยวของกบสนคาและบรการ (การก าหนดราคา และการพฒนาผลตภณฑ)

ระบบขอมลขาวสารเพอการจดการ (MIS)

Sales Intelligence CRM

จะมลกษณะคลายกบ Analytical CRM แตจะมเครองมอการขายโดยตรง

มากกวา ซงประเดนทตองกระตนเจาหนาทขายใหค านงถงตลอดเวลาคอเรองของ

Cross Selling / Up Selling / โอกาสในการสบเปลยนลกคา / การสญเสยลกคา /

บทบาททางดานการขาย / แนวโนมผบรโภค / การจดระเบยบของการเขาถงลกคา /

สวนเพมหรอประโยชนทลกคาจะไดรบ

Campaign Management CRM

ประเภทนจะอยในรปแบบผสมผสานระหวาง Operational CRM และ

Analytical CRM โดยจะรวมถง การรวมกลมเปาหมายจากพนฐานลกคาทมอยแบงตาม

หลกเกณฑทตองการ การน าสงสงทจะรณรงคใหถงมอลกคาทเลอกแลว โดยใชชองทาง

ตางๆ อาท อเมล โทรศพท ไปรษณย หรอ SMS เปนตน การสบเสาะรวบรวมเกบ

10

ขอมล และวเคราะหสถตการรณรงคทท าไว รวมทงการดงเอาผลตอบรบของลกคามา

วเคราะหแนวโนมในอนาคต

Collaborative CRM

เปนรปแบบทเขามาจดการกบลกคาของแตละแผนกในองคกรในลกษณะองค

รวม เชน แผนกขาย ฝายสนบสนนเทคนค และฝายการตลาด เปนตน เพอใหเจาหนาท

ของแตละแผนกสามารถแลกเปลยนขอมลทรวบรวมไวเกยวกบลกคาได ตวอยางกรณ

ของการไดรบขอมลตอบกลบจากตวแทนสนบสนนลกคาเกยวกบการใหบรการและขอ

เรยกรองของลกคาทมกลบมา ซงจะเปนประโยชนตอการปรบปรงคณภาพการใหบรการ

ขององคกรโดยรวม

Consumer Relationship CRM

ครอบคลมแงมมของวธการจดการกบลกคาโดยศนยทท าหนาทตดตอและจด

กจกรรมสมพนธกบลกคาขององคกร ตวแทนขององคกรจะท าหนาทตดตอกบลกคาและ

ผบรโภคกลมทไมประสงคจะออกนามเปนการภายใน การเตอนลวงหนาสามารถท าได

ในประเดนตางๆ ทเกยวของกบตวผลตภณฑ หรอไมกความรสกและทศนะของผบรโภค

2.1.8 ขนตอนกำรท ำ CRM

ขนแรก จดวำงวสยทศน (Vision) เกยวกบ CRM วาเปนสวนหนงของสงท

องคกรตองด าเนนการ โดย CEO ขององคกรตองใหความส าคญมาเปนอนดบแรก

ขนท 2 สรำงศกยภำพ (Create Performance) ดวย CRM โดยจะตองเขาใจ

ลกคา กอนเจาะลกเขาไปถงสวนในใจของลกคา หรอทเรยกวา Consumer Insight

เขาถงจดประสงคและความตองการของลกคา ซงจะท าไดกตอเมอมการจ าแนก

(Identification) ลกคาขององคกรวาเปนใครบาง โดยการเกบขอมลไวเพอใชเปน

ฐานขอมลของลกคาองคกรวาเปนใครบาง เชน ชอลกคา ขอมลส าหรบตดตอกบลกคา

เปนตน จากนน จดกลมลกคา (Differentiation) คอ การวเคราะหพฤตกรรมของลกคา

แตละคน และจดแบงลกคาออกเปนกลมตามคณคาทลกคามตอบรษท โดยจะตองคนหา

11

ใหไดวาลกคาหรอกลมลกคาตองการอะไร รวมไปถงการมปฏสมพนธกบลกค า

(Interaction) เพอเรยนรความตองการของลกคา และเพอสรางความพงพอใจใหกบ

ลกคาในระยะยาวอยางตอเนอง

ขนท 3 Customization คอ การสรางสรรคมาตรการ กลยทธในการสนองตอบ

คณคาของลกคา (Value of Customer : VOC) อยางเหมาะสมส าหรบแตละกลมลกคา

ขนท 4 คนหำเครองมอ ซอฟตแวร เทคโนโลยหรอโครงสรำงพนฐำน ท

เหมาะกบขนาดขององคกร ไมจ าเปนตองลงทนใหมทงหมด เพอใชส าหรบกระบวนการ

จดท า CRM ในองคกรทงหมด

ขนสดทำย การเปลยนการบรหารการจดการ การเปลยนภาพลกษณ

ความรสกของวฒนธรรมองคกรเปนสงทยากทสด ฉะนน ใหเรมตนจากกลมเลกๆกอน

อาจจะเรมจากแผนกขาย แผนกการตลาด แผนกบรการลกคา แลวคอยๆขยายไปทละ

แผนกๆ แลวสงส าคญทสด คอ การฝกอบรม (Training) ใหกบพนกงานทกระดบ ให

เขาใจในแนวความคดของการบรหารสมยใหม หรอการตลาดกระบวนทศนใหม เพอให

ทกระดบมแนวความคดทเหมอนกน หรอไปในทศทางเดยวกน

2.1.9 ควำมส ำเรจของCRM

ความเปนกนเอง ใกลชด ผบรหารระดบสงตองสนบสนนและใหความรวมมออยางใกลชด ตงวตถประสงคและเปาหมายของการน ามาใชงานทสามารถประเมนได ตองก าหนด Business Process ใหสอดคลองกบวตถประสงค ก าหนดลกษณะของตลาดกลมลกคา และคแขงขน ประเมนผลประสทธภาพของพนกงาน ประเมนความสามารถขององคกรวา จะปรบเปลยนการท างานในสวนใดบาง ท าการวเคราะหและ Reengineer ใน Process ทไมสามารถปรบเปลยนการ

ท างานใหเหมาะสมได ใหพนกงานมสวนรวมและรบรแผนงาน เลอกเทคโนโลยทเหมาะสม

12

Implement ในเรองทจะท าใหธรกจกาวเรวกอน หา Solution ทเหมาะสม ท า Plan Implementation Implement รวมกบบรษททขายระบบ ท าการ Monitor เพอตรวจสอบระบบตลอดเวลา

2.2 SDLC (System Development Life Cycle)

การพฒนาระบบงานดวยวงจรการพฒนาระบบ (System Development Life Cycle

:SDLC) มขนตอนในการด าเนนงานเปนล าดบ ท าใหการพฒนาเปนไปตามล าดบขนตอน อกทง

ในบางสวนของการออกแบบไดเลอกรปแบบของ Spiral Model ขนและมประสทธผลดยงขนดวย

โดยวงจรการพฒนาระบบงานมขนตอนการท างานเรยงตามล าดบ 7 ขนตอน ไดแก

1 ก าหนดปญหาของระบบเดม (Problem Definition) ขนตอนนเปนการก าหนดขอบเขต

ของปญหา สาเหตของปญหา ตลอดจนกลยทธในการแกไขปญหา นกวเคราะหระบบจะตอง

ศกษาระบบงานเดม(Current System) โดยหาเปาหมายทชดเจนของงาน ตาง ๆ ประกอบกบ

น าคอมพวเตอรเขาไปใชในสวนตาง ๆ ของระบบจากการสมตวอยาง การสอบถามหาขอมล

การสมภาษณ การออกแบบสอบถาม การสงเกตพฤตกรรมของผใชและสงแวดลอมเพอสบคน

เกบรวบรวมขอมลทเปนความตองการของระบบจากผใช เพอก าหนดวตถประสงคทสามารถ

วดผลได ตลอดจนก าหนดขอบเขตของการพฒนาระบบ ท าเอกสารขออนมตท าโครงการ

งบประมาณ

2. การวเคราะหระบบ (Analysis) การวเคราะหระบบจะรวบรวมขอมลตาง ๆ ทไดจาก

ขนตอนท 1 มาเขยนเปนไดอะแกรม การไหลของขอมล (Data Flow Diagram) พจนานกรม

ขอมล (Data Dictionary) และโครงสรางการตดสนใจ (Structured decision) มาชวยในการ

วเคราะห เพอแกไขปญหาใหถกตอง และนกวเคราะหระบบตองมการท างานรวมกบผใชระบบ

เพอไดความตองการจากผใชโดยแทจรง น าผลการวเคราะหไปจดท าเอกสารและใหมการลงนาม

3. การออกแบบระบบ (Design) หลงจากการวเคราะหระบบแลว ขนตอนนจะตองท า

การวางโครงสรางของระบบงาน ทงในรปลกษณะทวไปและเฉพาะ เพอแกไขปญหาทเกดขน

โดยการแจกแจงรายละเอยดทแนชดของแตละงาน ซงขนตอนนจะไดระบบตนแบบเพอท าการ

ออกแบบ Output, Input, E-R model และ Database เพอใหไดระบบงานทสมบรณ เพอสง

ขนตอนนไปยงโปรแกรมเมอรในการเขยนชดค าสงตอไป

13

4. การพฒนาระบบ (Development) ขนตอนนจะเปนการท างานรวมกนระหวาง

โปรแกรมเมอร และนกวเคราะหระบบเพอพฒนาซอฟตแวร ซงจะตองน าสวนทไดจากการ

วเคราะหในขนตอนท 2 และการออกแบบในสวนท 3 มาใช โดยโปรแกรมเมอรจะเปนผเขยน

โปรแกรม ตรวจสอบขอผดพลาด ก าหนดความปลอดภยของระบบและทดสอบโปรแกรมรวมถง

ท าเอกสารโปรแกรมส าหรบผใชระบบอกดวย

5. การทดสอบระบบ (Testing) กอนทจะน าระบบทสรางขน ไปใชจรงนนจะตองมการ

ทดสอบระบบกอน ซงบางครงผทดสอบอาจเปนตวโปรแกรมเมอรเองหรอในบางกรณอาจให

นกวเคราะหระบบ และผใชระบบทดสอบ ซงการทดสอบม 3 วธ คอ Module Test, Component

Test และ Final Test

6. การน าไปใชงานจรง (Implement) หลงจากทดสอบเสรจสน จงน าระบบมาตดตง

ใหแกผใชระบบ ไดทดลองใชจรง และผใชตองผานการทดสอบ ซงถอวาเปนขนตอนสดทายของ

นกวเคราะหระบบ ทตองรบผดชอบ

7. การบ ารงรกษาและพฒนาระบบตอ (Maintenance) หลงจากน าระบบใหมมาตดตง

ใหกบผใชระบบ ผใชระบบยงไมคนเคยกบการท างานของระบบใหม ดงนนจงตองมการอบรม ให

ค าแนะน าอยางตอเนอง คอยดแลบ ารงรกษาฐานขอมล และชวยเหลอผใชระบบในการ

ปฏบตงาน

จดเดน

เปนขนตอนทไมยงยาก จงเหมาะส าหรบผปฏบตงานทไมจ าเปนตองมประสบการณเพยงซอหนงสอมาอานแลวท าตาม

วธการมความสอดคลอง ตอเนองกนไปท าใหลดตนทนได โดยทมงานสามารถน าไปใชกบโครงการอน ๆ ได

จดดอย ในการท าซ า การจดท าเอกสารอาจไมตรงกบผใชทก ๆ คน ผใชระบบหรอลกคาเขามามสวนรวมเพยงครงเดยว อาจเกบขอก าหนดไมครบ ในการพฒนาระบบขนาดใหญทใชเวลานาน หวหนาโครงการอาจลาออกได ท าให

โครงการหยดชะงก

14

บทท 3

ระบบทน ำเสนอและขนตอนกำรด ำเนนงำน

3.1 วเครำะหและออกแบบระบบ

แผนภาพกระแสขอมล ระดบสงสด (Context Diagram)

Update Project Detail

I3 CreationCRM

0

CustomerEmployee Detail

Update Task Detail

Update Activity Detail

Employee

Entry Search Detail

Result Searched Detail

Customer Report

Project Report

Activity Report

Opportunity Report

Task Report

Update Customer Detail

รปท 3.1 Context Diagram of i3-Creation CRM for IPAD

15

แผนภาพกระแสขอมล ระดบลาง (Data Flow Diagram Level 0)

ManageBasic Data

1.0

D1 Customer

Customer Detail

Updated Customer Detal

D2 Employee

Update Customer DetailCustomer

Employee

Employee DetailEmployee Detail

Updated Employee Data

Manage Project

2.0

Entry Search Detail

Employee

Result Searched DetailD3 ProjectProject Detail

Updated Project Data

D2 EmployeeEmployee Detail

Create Report

3.0

Employee

Customer Report

Project Report

D1 CustomerCustomer Detail

D3 Project

Project Detail

D4 Project TypeProject Type DetailUpdate Project Detail

Update Activity Detail

Update Task Detail D5 Activity Activity Detail

D6 TaskTask Detail

D4 Project TypeProject Type Detail

D5 Activity

Activity Detail

D6 Task

Task Detail

Activity Report

Opportunity Report

Task Report

Updated Activity Data

Updated Task Data

Updated Project Type Detail

รปท 3.2 Data Flow Diagram Level 0 of i3-Creation CRM for IPAD

16

แผนภาพกระแสขอมล ระดบต า (Data Flow Diagram Level 1)

Update Customer Detail

1.2

CustomerUpdated Customer Data

Customer DetailUpdated Customer Detail

D1 Customer

Employee Update Employee Detail

1.1

Employee DetailD2 Employee

Employee Detail

Updated Employee Data

รปท 3.3 Data Flow Diagram Level 1 of Manage Basic Data

17

D3 Project

SearchProject

2.2

Employee

Project Detail

D2 EmployeeEmployee Detail

D4 Project Type

Project Type Detail

Entry Search Detail

Update Project Detail

2.1

Updated Project Detail Updated Project Data

Project DetailD3 Project

D4 Project TypeProject Type Detail

Employee

D3 Project

UpdateActivity

2.3

Employee

Project Detail

D5 ActivityActivity Detail

Updated Activity Detail

D3 Project

UpdateTask

2.5

Employee

Project Detail

D6 TaskTask Detail

Updated Task Detail

Updated Activity Data

Updated Task Data

Result Search Detail

Updated Project TypeDetail

รปท 3.4 Data Flow Diagram Level 1 of Manage Project

18

D3 Project

Create Activity Report

3.2 Project Detail

D5 ActivityActivity Detail

D3 Project

CreateTask Report

3.3 Project Detail

D6 TaskTask Detail

D3 ProjectCreateOpportunity

Report

3.4

Employee

Project Detail

D6 Task

Task Detail

D1 CustomerCreate

CustomerReport

3.1

Customer DetailCustomer Report

Activity Report

Task Report

Opportunity Report

D5 Activity

Activity Detail

D1 CustomerCustomer Detail

D3 ProjectCreateProjectReport

3.5

Project DetailProject Report

D4 Project Type

D4 Project Type

Project Type Detail

Project Type Detail

Project Type Detail

รปท 3.5 Data Flow Diagram Level 1 of Create Report

19

3.2 Data Dictionary of Data Flow Diagram

3.2.1 Data Flow Diagram Level 1 Process 1 Manage Basic Data

Employee Detail = Username + Password

Update Employee Data = Firstname + Lastname + Address + Tel

+ Birthday + Salary + Position

Updated Customer Detail = CusID + CusName + Address

+ CusStatus +TelOffice + Mobile

Customer Detail = CusID + CusName + Address

+ CusStatus +TelOffice + Mobile

Updated Customer Data = CusID + CusName + Address

+ CusStatus +TelOffice + Mobile

3.2.2 Data Flow Diagram Level 1 Process 2 Manage Project

Updated Project detail = ProID + ProName + ProPrice

+ ProStatus + KickOfDate + DeadTime

+ ProDetail + PresentBy + HeadEmp

Project Detail = ProID + ProName + ProPrice

+ ProStatus + KickOfDate + DeadTime

+ ProDetail + PresentBy + HeadEmp

20

Updated Project Type Detail = ProTypeID + ProTypeName

Project Type Detail = ProTypeID + ProTypeName

Entry Search Detail = ProName + HeadEmp

Resulted Search Detail = ProID + ProName + ProPrice

+ ProStatus + KickOfDate + DeadTime

+ ProDetail + PresentBy + HeadEmp

Employee Detail = EmpID + Firstname + Lastname

+ Address + Tel+ Birthday + Salary

+ Position + Username + Password

Updated Activity Data = ActID + ActName + ActStatus

+ ActPrice + Place+ ActDetail + ActDate

+ Score + Review

Activity Detail = ActID + ActName + ActStatus

+ ActPrice,Place+ ActDetail + ActDate

+ Score + Review

Updated Task Data = TaskID + TaskName + TaskDate

+ Status + Remark + Score + Review

Task Detail = TaskID + TaskName + TaskDate

+ Status + Remark + Score + Review

21

3.2.3 Data Flow Diagram Level 1 Process 3 Created Report

Activity Detail = ActID + ActName + ActStatus

+ ActPrice + Place+ ActDetail + ActDate

+ Score + Review

Project Detail = ProID + ProName + ProPrice

+ ProStatus + KickOfDate + DeadTime

+ ProDetail + PresentBy + HeadEmp

Task Detail = TaskID + TaskName + TaskDate

+ Status + Remark + Score + Review

3.3 Data Dictionary of Data Store

D1 : Customer = CusID + CusName + Address

+ CusStatus +TelOffice + Mobile

D2 : Employee = EmpID + Firstname + Lastname

+ Address + Tel+ Birthday + Salary

+ Position + Username + Password

D3 : Project = ProID + ProName + ProPrice

+ ProStatus + KickOfDate + DeadTime

+ ProDetail + PresentBy + HeadEmp

22

D4 :Project_Type = ProTypeID + ProTypeName

D5 : Activity = ActID + ActName + ActStatus

+ ActPrice,Place + ActDetail + ActDate

+ Score + Review

D6 : Task = TaskID + TaskName + TaskDate

+ Status + Remark + Score + Review

23

Process Specification

ชอโพรเซส Update Employee Detail หมายเลขโพรเซส 1.1 ค าอธบาย โพรเซสในเพมขอมลพนกงานเขาสระบบ Input ขอมลพนกงานจากเซฟเวอรภายนอก Output - Type of Process online Logic Begin

Read employee data from outside server Save employee data to data store number 2

End

ชอโพรเซส Update Customer Detail หมายเลขโพรเซส 1.2 ค าอธบาย โพรเซสในการอพเดตขอมลของลกคา Input ขอมลลกคา Output แสดงขอมลลกคาลาสด Type of Process online Logic Begin

Input customer detail If confirm the record then Save customer data to data store number 1

End

24

ชอโพรเซส Update Project Detail หมายเลขโพรเซส 2.1 ค าอธบาย โพรเซสในการอพเดตขอมลโครงการ Input ขอมลโครงการ Output แสดงขอมลโครงการลาสด Type of Process online Logic Begin

Input project detail If confirm the record then Save project detail to data store number 3

End

ชอโพรเซส Search Project หมายเลขโพรเซส 2.2 ค าอธบาย โพรเซสในการคนหาโครงการ Input ค าทตองการคนหา Output แสดงโครงการทไดจากการคนหา Type of Process online Logic Begin

Input search word Find project is have search word in project name If data not null Show data result Else Show messeage “Data Not Found”

End

25

ชอโพรเซส Update Activity Detail หมายเลขโพรเซส 2.3 ค าอธบาย โพรเซสในการอพเดตขอมลกจกรรมของโครงการ Input ขอมลกจกรรม Output แสดงขอมลกจกรรมลาสด Type of Process online Logic Begin

Input activity detail If confirm the record then Save project detail to data store number 5

End

ชอโพรเซส Update Task Detail หมายเลขโพรเซส 2.4 ค าอธบาย โพรเซสในการอพเดตขอมลงานทวไป Input ขอมลงานทวไป Output แสดงขอมลงานทวไป Type of Process online Logic Begin

Input tasks detail If confirm the record then Save project detail to data store number 6

End

26

ชอโพรเซส Create CustomerReport หมายเลขโพรเซส 3.1 ค าอธบาย โพรเซสในการออกรายงานลกคา Input เลอกลกคาทตองการออกรายงาน Output แสดงผลรายงานลกคา Type of Process online Logic Begin

Get customer detail Get project detail Show customer detail for all and show project list about this customer

End

ชอโพรเซส Create Activity Report หมายเลขโพรเซส 3.2 ค าอธบาย โพรเซสในการออกรายงานกจกรรมของโครงงาน Input เลอกโครงงานทตองการออกรายงานกจกรรม Output แสดงผลรายงานกจกรรมของโครงงานทงหมด Type of Process online Logic Begin

Input projectID Get activity detail by projectID Show result

End

27

ชอโพรเซส Create Task Report หมายเลขโพรเซส 3.3 ค าอธบาย โพรเซสในการออกรายงาน งานทวไป Input เลอกลกคาทตองการออกรายงานงานทวไป Output แสดงผลรายงาน งานทวไปของลกคา Type of Process online Logic Begin

Input cusID Get task detail by cusID Get score and review show result

End

ชอโพรเซส Create Opportunity Report หมายเลขโพรเซส 3.4 ค าอธบาย โพรเซสในการออกรายงานการประเมนโอกาสงาน Input เลอกลกคา Output แสดงผลรายงานการประเมน Type of Process online Logic Begin Input cusID System calculate mean score about score of task by cusID then Show result for subject list

End

28

ชอโพรเซส Create Project Report หมายเลขโพรเซส 3.5 ค าอธบาย โพรเซสในการออกรายงานโครงการ Input เลอกโครงการทตองการออกรายงาน Output แสดงผลรายงานโครงการ Type of Process online Logic Begin

Input cusID Get Customer detail Show result

End

29

3.4 กำรออกแบบ E-R Diagram

รปท 3.6 E-R Diagram of Management Project System

30

3.5 Mapping Entity-Relationship Diagram

Customer (CusID,CusName,Address,CusStatus,TelOffice,Mobile)

Company (ComID,ComName,ComSize,ContactName,BusinessID(FK),

CusID(FK))

Business_Type (BusinessID,BusinessType)

Personal (PersonalID,FirstName,LastName,BusinessTime,Birthday,

Position,Occupation,CusID(FK))

Project (ProID,ProName,ProPrice,ProStatus,KickOfDate,DeadTime,

ProDetail,PresentBy, HeadEmp,ProTypeID(FK),CusID(FK),

EmpID(FK))

Project_Type ( ProTypeID,ProTypeName)

Activity ( ActID,ActName,ActStatus,ActPrice,Place,ActDetail,Score,

Review,ActDate,ProID(FK))

Task ( TaskID,TaskName,TaskDate,Status,Remark,Score,Review

,ProID(FK))

Employee ( EmpID,Firstname,Lastname,Address,Tel,Birthday,Salary,

Position,Username,Password)

Do (CusID(FK),TaskID(FK),Score,Review)

31

3.6 Database Schema

ตำรำงท 3.6.1 Database Schema ขอมลลกคา (Customer)

แอททรบวต ชนด(ขนำด) คย Null อธบำย หมำยเหต

CusID Varchar(6) PK N รหสลกคา

CusName Varchar(60) N ชอบรษท

Address Varchar(100) N ทอย

TelOffice Number(12) Y เบอรโทรศพทมอถอ

Mobile Number(12) N เบอรโทรศพท

CusStatus Int(1) N สถานะ 0 = ไมไดใชงาน

1 = ใชงาน

ตำรำงท 3.6.2Database Schema ขอมลประเภทโครงงาน (Project_Type)

แอททรบวต ชนด(ขนำด) คย Null อธบำย หมำยเหต

ProTypeID Varchar(6) PK N รหสประเภทลกคา

ProTypeName Varchar(30) N ประเภทลกคา

32

ตำรำงท 3.6.3Database Schema ขอมลลกคาแบบบรษท(Company)

แอททรบวต ชนด(ขนำด) คย Null อธบำย หมำยเหต

ComID Varchar(6) PK N รหสประเภทลกคา

ComName Varchar(30) N ประเภทลกคา

ComSize Varchar(50) N ขนาดขององคกร

ContactName Varchar(50) N ชอผตดตอ

BusinessID Varchar(6) FK N รหสประเภทองคกร อางองจากตาราง

Bussiness_Type

CusID Varchar(6) FK N รหสลกคา อางองจากตาราง

Customer

ตำรำงท 3.6.4Database Schema ขอมลประเภทธรกจ(Business_Type)

แอททรบวต ชนด(ขนำด) คย Null อธบำย หมำยเหต

BusinessID Varchar(6) PK N รหสประเภทลกคา

BusinessType Varchar(30) N ประเภทลกคา

33

ตำรำงท 3.6.5Database Schema ขอมลลกคาบคคล(Personal)

แอททรบวต ชนด(ขนำด) คย Null อธบำย หมำยเหต

PersonalID Varchar(6) PK N รหสประเภทลกคา

FirstName Varchar(30) N ประเภทลกคา

LastName Varchar(30) นามสกล

BusinessTime Varchar(15) เวลาทตดตอ

Birthday Datetime วนเกด

Position Varchar(10) ต าแหนง

Occupation Varchar(10) อาชพ

CusID Varchar(6) FK N รหสลกคา อางองจากตาราง

Customer

ตำรำงท 3.6.6Database Schema ขอมลความสมพนธของโครงงานและงานทวไป

แอททรบวต ชนด(ขนำด) คย Null อธบำย หมำยเหต

CusID Varchar(6) PK N รหสลกคา

TaskID Varchar(10) N รหสงานทวไป

Score Int(4) คะแนน

Review Varchar(100) ขอเสนอแนะ

34

ตำรำงท 3.6.7Database Schema ขอมลโครงการ(Project)

แอททรบวต ชนด(ขนำด) คย Null อธบำย หมำยเหต

ProID Varchar(6) PK N รหสประเภทลกคา

ProName Varchar(30) N ประเภทลกคา

ProPrice Int(15) ราคาโครงการ

ProStatus Int(1) สถานะ

KickOfDate Datetime วนทเรมงาน

DeadTime Datetime วนทส นสดงาน

ProDetail Varchar(300) รายละเอยดโครงการ

PresentBy Int(4) FK ผน าเสนอโครงการ อางองจากตาราง

Employee

HeadEmp Int(4) FK ผรบผดชอบโครงการ อางองจากตาราง

Employee

ProTypeID Int(1) FK รหสประเภทโครงการ อางองจากตาราง

Project_Type

CusID Int(10) FK รหสลกคา อางองจากตาราง

Customer

35

ตำรำงท 3.6.8Database Schema ขอมลกจกรรมของโครงงาน(Activity)

แอททรบวต ชนด(ขนำด) คย Null อธบำย หมำยเหต

ActID Varchar(6) PK N รหสประเภทลกคา

ActName Varchar(60) N ประเภทลกคา

ActStatus Varchar(1) สถานะ

ActPrice Int(15) ราคา

Place Varchar(30) สถานท

ActDetail Varchar(300) รายละเอยดกจกรรม

Score Int(4) คะแนนของกจกรรม

Review Varchar(100) ขอเสนอแนะ

ActDate Datetime วนทท ากจกรรม

ProID Varchar(6) FK รหสโครงการ อางองจากตาราง

Project

CusID Varchar(6) FK รหสลกคา อางองจากตาราง

Customer

36

ตำรำงท 3.6.9Database Schema ขอมลงานทวไป(Task)

แอททรบวต ชนด(ขนำด) คย Null อธบำย หมำยเหต

TaskID Varchar(6) PK N รหสประเภทลกคา

TaskName Varchar(30) N ประเภทลกคา

TaskDate Datetime วนทท างาน

Status Int(2) สถานะของงาน

Remark Varchar(100) หมายเหต

ProID Varchar(6) FK รหสโครงการ อางองจากตาราง

Project

CusID Varchar(6) FK รหสลกคา อางองจากตาราง

Customer

37

ตำรำงท 3.6.10Database Schema ขอมลลกจาง(Employee)

แอททรบวต ชนด(ขนำด) คย Null อธบำย หมำยเหต

EmpID Varchar(6) PK N รหสประเภทลกคา

FirstName Varchar(30) N ประเภทลกคา

LastName Varchar(30) นามสกล

Address Varchar(100) ทอย

Tel Varchar(10) เบอรโทรศพท

Birthday Datetime วนเกด

Salary Int(10) เงนเดอน

Position Varchar(30) ต าแหนง

Username Varchar(20) ชอผใชระบบ

Password Varchar(!0) รหสเขาใชระบบ

38

บทท 4 กำรทดลองและผลกำรทดลอง

4.1 ผลกำรทดลอง

รปท 4.1 หนาจอการเขาสระบบ

หนาจอแรกเมอเขาโปรแกรม จะตองท าการเขาสระบบกอนเรมการใชงาน เพอยนยนตวบคคล

39

รปท 4.2หนาจอของเมน company ในหมวดหม Customer

แสดงหนาจอรายการของลกคาประเภททเปนบรษท (company) เพอเลอกในการ

ดรายละเอยดของลกคาถดไป

40

รปท 4.3หนาจอของเมน person ในหมวดหม Customer

แสดงหนาจอรายการของลกคาประเภททเปนรายบคคล (person) เพอเลอกในการ ดรายละเอยดของลกคาถดไป

41

รปท 4.4หนาจอของ Company Detail

แสดงรายละเอยดของบรษท(Company )เพอเพม แกไข ขอมลของบรษทตอไป

42

รปท 4.5หนาจอของเมน Person Detail

แสดงรายละเอยดของลกคาแบบบคคล เพอเพม แกไข รายละเอยดลกคาแบบบคคลตอไป

43

รปท 4.6หนาจอของเมน Project

แสดงรายการโครงการทมในระบบ ทงหมด ทงทเรมท าแลว และแบบทยงเปนเพยงโครงการยงไมเรมท า

44

รปท 4.7หนาจอของเมน Activity

แสดงรายการกจกรรมทเกดขนทงหมด ซงสามารถเพม ลบ และแกไขได

45

รปท 4.8หนาจอของเมน Activity Detail

หนาจอส าหรบกรอกรายละเอยดตางๆ ของกจกรรมทเกดขนระหวาง ลกคาและองคกร

46

รปท 4.9หนาจอของเมน Task

แสดงรายการงานทเกดขนทงหมด ซงสามารถเพม ลบ และแกไขได

47

รปท 4.10หนาจอของเมน Task Detail

หนาจอการกรอกรายละเอยดตางๆ ของงานทเกดขนระหวางลกคา และองคกร

48

รปท 4.11หนาจอของเมน Opportunity

แสดงผลการค านวณการประเมนโอกาส การไดรบอนมตงาน หรอโอกาสในการน าเสนองานกบลกคาบางราย ทเหมาะกบแตละโครงงาน เพอเปนตวชวยในการตดสนใจ หรอปรบปรงโครงงานใหเหมาะสมตอไปได

49

บทท 5

สรปผลกำรด ำเนนงำนและขอเสนอแนะ

5.1 สรปผลกำรด ำเนนงำนโครงงำน

การออกแบบระบบ CRM เพอรองรบการท างานของบรษท i3-Creation จะสามารถเพม

ประสทธภาพการท างาน และ การวเคราะหเกยวกบโครงงานใหม และเกา พรอมทงยงสามารถ

ประเมนสถานการณและโอกาสการรบอนมตงานใหม หรอโอกาสในการน าเสนอโครงงานใหมๆ

ใหกบลกคาได นอกจากระบบ CRM ทไดพฒนาขนน จะตอบโจทยตามความตองการของลกคา

ผใชงานแลวนน ยงสรางภาพลกษณทดใหกบองคกร ในดานของการดแลเอาใจใสลกคาไดเปน

อยางด ซงระบบทไดน าเสนอในโครงงานนสามารถบรรลการท างานตามวตถประสงคของ

โครงงานดงตอไปน

1. เพอจดหาระบบการบรหารจดการบรการลกคาทด 2. มการเกบขอมลพฤตกรรมในการใชจายและความตองการของลกคา 3. มการวเคราะหขอมลและใชใหเกดประโยชนอยางสงทสด 4. มวางแผนทางดานการตลาดและการขายอยางเหมาะสม ในสวนน ระบบสามารถน า

ขอมลจากการวเคราะห พฤตกรรมและกจกรรมตางๆของลกคา เพอน ามาใชในการวางแผนการขาย แนวโนมโอกาสในการขายตางในแบบตางๆ ตรงตามความตองการของลกคาไดอยางสงสด

5. มการใชกลยทธในการตลาดและการขายไดอยางรวดเรวอยางมประสทธภาพทตรงความตองการของลกคา เนองจากมการจดเกบขอมลของลกคาไวในระบบ จงไมจ าเปนตองเสยเวลาในการคนหาเอกสารเกาๆทผานมา จงสงผลใหการท างานในขนตอนการวางแผนกลยทธในการตลาดเปนไปไดอยางคลองตวและรวดเรว

6. เพมและรกษาสวนแบงตลาดของธรกจโดย ฝายการตลาด สามารถน าขอมลผลงานทเคยจดซอ หรอจดจาง น ามาประเมนการไดวา สวนแบงทางการตลาดในแตละประเภทงานนน มอตราการเพมขนหรอลดลงอยางไร ท าใหสามารถวางแผนเพอรกษาอตราการเพมขนของงาน หรอ รกษาสวนแบงทางการตลาดไดอยางมประสทธภาพมากขน

7. ลดการท างานทซบซอน เพราะมการเกบขอมลเขาสระบบสวนกลาง ท าใหแตละฝาย ทเกยวของ สามารถใชขอมลชดเดยวกนไดอยางงายดาย

50

8. ลดคาใชจายและเพมประสทธภาพของการท างานเนองจากไมมการท างานทซบซอนท าใหลดคาใชจายในสวนของเอกสาร และลดคาใชการ ของการท างานทซ าซอนทเกดขนในอดตได การท างานยอมมประสทธภาพมากขนเปนล าดบ

9. เพมโอกาสในการแขงขนทางธรกจไดเปนอยางด เกดจากการเกบรายละเอยดของลกคาไดอยางครบถวน มการเกบขอมลในแตละกจกรรมความสมพนธของลกคาและองค จงสามารถใหบรการไดตรงตามความตองการของลกคามากทสด ยอมมความไดเปรยบในการแขงขนทางธรกจ

10. กอใหเกดภาพพจนทดตอองคการ เกดจากการบรการ ดแลรกษา เอาใจใสในรายละเอยดของลกคาเปนส าคญ ท าใหไดรบความไววางใจจากลกคา และเปนการเพมความสมพนธอนด ระหวางลกคาและองคกร

5.2 สรปปญหำทพบในกำรท ำโครงงำนและแนวทำงกำรแกไขปญหำ

เนองจากระบบทไดจดท าขนน เนนการเกบขอมลรายละเอยดตางๆในงานของลกคา

เปนส าคญ และมการน าขอมลตางๆ มาวเคราะหไดในระดบพนฐาน ซงยงตองใชความร

ความสามารถของฝายการตลาดในการน าขอมลทวเคราะหไดนน ไปท าการวางแผนการตลาด

หรอแผนการขายตอไป ยงขาดระบบสมองกลในดานของการคาดการลวงหนา หรอการจ าลอง

แผนการขาย เพอคาดเดาผลของการวางแผนนน จงจะเปนระบบทชาญฉลาดมากขน

5.3 แนวทำงกำรพฒนำโครงงำน

หากตองการใหระบบมความชาญฉลาดมากขน ในการคาดคะเนเหตการณลวงหนา

จะตองเพมในสวนของสมองกลทเกยวกบการวางแผนการตลาด หรอสตรการคด วธการขายขน

สงเพมเขาไป ชวยในการตดสนใจในระดบตอไป

51

เอกสำรอำงอง

1. สขมาลย ประยกตนวฒน, “ภาวะผน าทพงประสงคในทศนะของพนกงานฝายลกคาสมพนธ

นครหลวงบรษท ทโอท จ ากด (มหาชน)”, บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการตลาด

มหาวทยาลยราชภฏธนบร.

2. วไลวรรณองคสงห “การบรหารลกคาสมพนธแหงโลกธรกจยคปจจบน” พ.ศ. 2549

http://ccsmail.sut.ac.th/e-ru/teacher/file/file158.doc สบคนเมอวนท 8 ตลาคม

2552

3. Wikipedia, the free encyclopedia, “Customer relationship management”

4. วรโชค ไชยวงศ (2548) “ CRM (Customer Relationship Management)” สถาบนพฒนา

วสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม

5. อภศลป ตรนกานนท (2550) “Customer Relationship Management (CRM)”

BlogGang.com

6. พ.อ.รศ.ดร.เศรษฐพงค มะลสวรรณ “การบรหารลกคาสมพนธโดยใชเทคโนโลยสารสนเทศ

อยางสอดคลองกน (Leveraging CRM with IT)” ,www.crminaction.com

7. รศ.ดร. วระศกด ครธช. เอกสารประกอบการเรยนวชา Modern Systems Analysis

and Design. ภาควชาเทคโนโลยสารสนเทศ คณะวทยาการและเทคโนโลย

สารสนเทศมหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร. ภาคเรยนท 2/2554

52

29

Project_Type

Activity

Employee

Activity

areWork

EmpID

Firstname

Lastname

Address

Tel

BirthDay

Salary

Position

Username Password

CusID

TelOffice

Mobile

CusStatus

Address

ProTypeIDProTypeName

ProID

ProName

ProPrice

HeadEmp

PresentBy

ProStatus ProDetail

ActID

ActName

ActStatus

ActPrice

Place

TaskID TaskName

TaskDate Status

Review

for

do

Company

Firstname

LastName

BusinessTime

Birthday

PositionOccupation

PersonalIDContactName

ComName

ComID

ComSize

Business_Type

BusinessID

BusinessType

Personal

CusName1

n

n 1

n

1

n

1

m

1nProject

response

DeadTimeKickOfDate

Customer

Task

U

is

Remark

Score

Score

Review

ActDetail ActDate

1

n

n

3.4 การออกแบบ E-R Diagram

รปท 3.6 E-R Diagram of Management Project System