ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠ Ọ Ế - Hoteljob.vn

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích

SVTH: Tống Thị Hoàng Anh

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LARESIDENCE HUẾSinh viên thực hiện

TỐNG THỊ HOÀNG ANH

Lớp: K46B QTKDTM

Niên khóa: 2012 – 2016

Giáo viên hướng dẫn

Th.S HỒ KHÁNH NGỌC BÍCH

Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế



Lời Cảm ƠnTrong thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách Sạn La Residence Huế cùngvới kiến thức được học trên ghế nhà trường của mình, tôi đã hoàn thành khóaluận tốt nghiệp với đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trongkinh doanh khách sạn La Residence Huế”.Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, cùng với sự nổ lực củabản thân tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, ủng hộ của thầy cô, cơ quanthực tập, gia đình và bạn bè.Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo trực tiếp hướng dẫn làThạc Sĩ Hồ Khánh Ngọc Bích đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiêncứu và thực hiện đề tài.Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huếđã trang bị, truyền tải cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trongquá trình theo học tại trường và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tàinày. Tôi xin chân thành cảm ơn đến Phó Tổng Giám Đốc Lê Bá Giang cùng cánbộ công nhân viên Phòng kế toán tài chính Khách sạn La Residence Huế đãnhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thểhoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng song không thể tránh khỏinhững hạn chế, thiếu sót khi thực hiện khóa luận. Vì vậy tôi rất mong nhậnđược sự góp ý từ thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn.Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2016Sinh viênTống Thị Hoàng Anh




MỤC LỤCTrang

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2

3. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG......5

1.1. Kinh doanh khách sạn ......................................................................................5

1.1.1. Khái niệm..................................................................................................5

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ...............................................................6

1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn..........................................................8

1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn .....................................................................9

1.2.1. Khái niệm..................................................................................................9

1.2.2. Phân loại..................................................................................................10

1.2.3. Đặc điểm .................................................................................................11

1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ............................13

1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn...............................................................14

1.3.1. Khái niệm................................................................................................14

1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.........................................15

1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản..........................................................15

1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng.............................................................17

1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn ....................18

1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................20

1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) .................................20

1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...................................22

1.5.3. Lựa chọn mô hình ...................................................................................23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA

RESIDENCE ......................................................................................................................................24

2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế ...................................................24




2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế ................................................24

2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ................................................................................25

2.1.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ ..........................................................................25

2.1.2.2. Dịch vụ nhà hàng và Bar..................................................................27

2.1.2.3. Phòng yến tiệc, hội nghị...................................................................27

2.1.2.4. Đám cưới và tuần trăng mật .............................................................27

2.1.2.5. Thư giãn, giải trí...............................................................................28

2.1.2.6. Các dịch vụ khác ..............................................................................29

2.1.3. Cơ cấu tổ chức.........................................................................................30

2.1.3.1.Bộ máy tổ chức: ................................................................................30

2.1.3.2. Tình hình nhân sự.............................................................................32

2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến

2015...............................................................................................................34

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế ......................36

2.2.1. Mô tả mẫu ...............................................................................................36

2.2.1.1. Độ tuổi..............................................................................................36

2.2.1.2. Giới tính ...........................................................................................37

2.2.1.3. Nghề nghiệp .....................................................................................37

2.2.1.4. Nguồn thông tin nhận được..............................................................38

2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn ........................................................39

2.2.1.6. Mục đích khách hàng đến với khách sạn .........................................39

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách sạn

La Residence Huế .................................................................................................40

2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy ................................40

2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố hữu hình ...........................41

2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng ..............................43

2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ:............................45

2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm............................48

2.3.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ..50

2.3.7. Đánh giá hành vi sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence

của khách hàng..................................................................................................51

2.3.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng ......51




2.3.7.2 Sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ .....................52

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH

DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE................................................................................53

3.1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế ...............53

3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................53

3.1.2. Nhận xét chung .......................................................................................53

3.1.3. Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối với khách sạn La Residence..56

3.1.3.1. Cơ hội ...............................................................................................56

3.1.3.2 Thách thức.........................................................................................56

3.1.3.3 Điểm mạnh ........................................................................................57

3.1.3.4. Điểm yếu ..........................................................................................58

3.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn ........................................58

3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn La

Residence Huế.......................................................................................................60

3.3.1. Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng ..........................................60

3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứng ......................................................................62

3.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên .............................................63

3.3.4. Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất) .............................................65

3.3.5. Nâng cao mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua

hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ..............................................................66

3.3.6. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh ........................................67

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................................69

3.1. Kết luận ..........................................................................................................69

3.2. Kiến nghị ........................................................................................................69

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................................................75Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế



DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Số lượng phòng và biểu giá phòng ...................................................................................26

Bảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015.........................33

Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 .....34

Bảng 2.4: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm2014-2015 ...........................................................................................................................................35

Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng ...........................................................................................36

Bảng 2.6: Thống kê giới tính khách hàng.........................................................................................37

Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng..................................................................................37

Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin nhận được của khách hàng.................................................38

Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến với khách sạn.............................................................39

Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn ....................................................39

Bảng 2.11: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 1.........................................................................40

Bảng 2.12: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 2.........................................................................41

Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 1....................................................................................42

Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 1......................................................................44

Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 2......................................................................45

Bảng 2.16: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1.....................................................................46

Bảng 2.17: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 2.....................................................................47

Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1 ...................................................................48

Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 2 ...................................................................49

Bảng 2.20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ .......................................50

Biểu đồ 2.1. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai..............................51

Biểu đồ 2.2. Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La

Residence Huế ......................................................................................................................................52

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn......................................................................................31



SVTH: Tống Thị Hoàng Anh 1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch nước ta đã phát triển khá mạnh,

không chỉ phục vụ du khách khắp mọi miền đất nước mà còn phục vụ du khách

quốc tế. Theo đó một loạt cơ sở lưu trú du lịch ra đời từ các khách sạn đạt chuẩn

cho đến các khách sạn có đẳng cấp từ một đến năm sao, các biệt thự, căn hộ, làng

du lịch, nhà nghỉ…xuất hiện ngày càng nhiều với đầy đủ tiện nghi và dịch vụ để đáp

ứng mọi nhu cầu của du khách.

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với

những thành quả đạt được cùng với những tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì

mức sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi mức sống được nâng cao

thì nhu cầu của con người cũng thay đổi. Nó không còn là nhu cầu “cơm no áo ấm”

nữa mà thay vào đó là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp”. Chính vì vậy đòi hỏi của con

người về chất lượng đối với sản phẩm, hàng hóa nói chung và những ngành dịch vụ

nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay phải đáp ứng được nhu

cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ, an

toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp…và đặc biệt chất lượng dịch vụ mà

khách sạn cung cấp phải thật sự tốt. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ là phải biết

đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách, phải luôn tạo được sự thoải mái tối đa cho

khách, làm được như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách đến

khách sạn.

Đặc biệt, khi nước ta gia nhập WTO đã tạo cho doanh nghiệp Việt Nam nói

chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng có nhiều cơ hội

giao lưu, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư với các doanh nghiệp nước ngoài. Điều đó

tạo cơ hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam.

Đồng thời cũng tạo ra môi trường cạnh tranh ngành giữa các doanh nghiệp kinh

doanh trong cùng ngành. Trong bối cảnh hiện nay, mỗi doanh nghiệp kinh doanh

khách sạn phải tự mình nâng cao năng lực cạnh tranh để đáp ứng yêu cầu hội nhập,




cần nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư để tạo ra sản phẩm cạnh tranh, nâng

cao chất lượng dịch vụ phù hợp với từng thị trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng

thị trường, xây dựng đội ngũ lao động phục vụ chuyên nghiệp…Trong đó, việc tìm

ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan

trọng. Bởi vì, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn bất kỳ

một yếu tố nào khác.

Đó là lý do em thực hiện đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE”

làm khóa luận tốt nghiệp. Mong rằng qua đề tài này, bản thân em có cơ hội để mở

rộng kiến thức và học hỏi thêm nhiều điều bổ ích trong thời gian hoàn thành đề tài.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA

RESIDENCE” cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Đánh giá việc thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thực

tế kinh doanh khách sạn La Residence.

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

khách sạn La Residence.

3. Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn La Residence, để đạt được

mục tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:

- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Lễ tân và

khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.

- Phương pháp thu thập số liệu:

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên

cứu có liên quan.

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu

tại khách sạn La Residence.




- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên,

quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản

phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách

sạn La Residence.

- Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn nhóm tập trung. Chọn ngẫu

nhiên 10 người đến Khách sạn La Residence sử dụng dịch vụ để tìm hiểu một số nội

dung ban đầu về hoạt động dịch vụ của Khách sạn La Residence. Đây là căn cứ

quan trọng để thiết kế bảng hỏi phỏng vấn chính thức. Bảng hỏi phỏng vấn được

thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn

toàn không đồng ý.

- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp để khảo sát

các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Khách sạn La Residence, trên cơ sở đó đưa

ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

+ Kích cỡ mẫu được lấy phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo nghiên

cứu lý thuyết Bellen (1989) tính đại diện của số mẫu được chọn dựa trên nghiên cứu

sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng. Mô hình

nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm 34 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu

tối thiểu là: n= 34*5= 170 (khách sử dụng dịch vụ khách sạn)

Theo thống kê của khách sạn hàng năm, số lượng khách đến khách sạn trong

năm 2015 là 30226 khách, trong đó khách Pháp là nhiều nhất. Khoảng 95% nước

ngoài, 5% khách nội địa đến với khách sạn. Vì vậy, trong 170 bảng hỏi điều tra, em

chọn 162 khách nước ngoài và 8 khách trong nước tương ứng với tỉ lệ 95% và 5%

đã nêu trên. (Số liệu thống kê 31/12/2015 của khách sạn La Residence Huế).

Do số lượng khách hàng của khách sạn biến động qua từng năm và không ổn

định nên chọn mẫu thuận tiện các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn là

hoàn toàn phù hợp.

+ Điều tra khách hàng sau đó tiến hành nhập số liệu và xử lý số liệu bằng

phần mềm SPSS.




Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: ứng dụng phần mềm SPSS với kỹ

thuật sử dụng thống kê mô tả, chọn mẫu thuận tiện, kiểm định giá trị trung bình của

tổng thể One-Sample T-Test.

Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test.

Giả thuyết:

H0: 0 Không có sự khác biệt giữa giá trị kiểm định và trung bình cả tổng

thể.

H1: 1 Có sự khác biệt giữa giá trị kiểm định và trung bình cả tổng thể.

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.

Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ trong khách sạn La Residence

4.2. Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Khách sạn LA RESIDENCE

+ Thời gian: 18/1/2016 – 15/5/2016




PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ

KHÁCH CUNG ỨNG

1.1. Kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm

- Khách sạn

Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những

năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng

nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát

triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng

gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về

khách sạn được đưa ra như sau:

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua

đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng

ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.

Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển

hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một

số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu

thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng

cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về

cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.




Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du

lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát

cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại

qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”

Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục

vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.

- Kinh doanh khách sạn

Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được

đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói

chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của

các nhà đầu tư.

Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận

thuật ngữ kinh doanh khách sạn, đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như

sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,

nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến

trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có

các đặc điểm cơ bản sau (Trương Đình Chiến, 2002) :

- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết

sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch

lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.

Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau.

Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn;

đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng




của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp

phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây

dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được

xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng

mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng

cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương

đối lớn.

Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi

ngày. Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động

phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách

sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được,

mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh

doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và

có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải

đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm

thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng

hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách

thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.

- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật

Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con

người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách

sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác

động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý

khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt

động kinh doanh của khách sạn để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất




lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh

khách sạn đạt hiệu quả nhất.

1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn do TS. Nguyễn Văn Mạnh,

Th.s Hoàng Thị Lan Hương (2008) thì các loại hình kinh doanh khách sạn được

phân theo:

- Theo vị trí

. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành

phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích

phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách

du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.

Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.

. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối

tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú

ngắn.

Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.

. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố

mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình

dân, có khả năng chi tiêu vừa phải.

. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu

cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối

tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.

Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…

. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển,

hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng

bệnh. Thời gian lưu trú ngắn.

Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…

. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố

lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn,




phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo

dạng gia đình, các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo.

. Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những

khách sạn này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe

mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.

- Theo hình thức sở hữu và quản lý

. Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách

sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có

qui mô lớn hơn khách sạn tư nhân.

. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp

bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn

phòng, giặ ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ.

. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở

hữu tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để

kinh doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho

thuê thì có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí

hàng năm cho việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi

trong các chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem

là một thành viên của một hệ thống đặt phòng.

. Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình

thức quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên

nghiệp huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được

chất lượng và hiệu quả cao nhất.

. Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ

thuộc vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.

1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn

1.2.1. Khái niệm

Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn

khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung




ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng

của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các

nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách

tối đa những nhu cầu của khách hàng.

Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn

cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải

lưu tâm so với các hàng hóa khác?

Theo quan điểm Marketing hiện đại ( Bùi Xuân Phong, 2006) thì: “Sản phẩm

của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm

đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để

đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.

1.2.2. Phân loại

Theo Ts. Nguyễn Văn Mạnh và Ts. Phạm Hồng Chương (2007) thì sản phẩm

khách sạn được phân loại như sau:

- Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:

+ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể)

mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác

được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở

hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền.

+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những

giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là

một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.

- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của

khách sạn thì dịch vụ này gồm :

+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được

cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình

sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất,

trang thiết bị...




+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong

thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp

miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ

uống, hàng lưu niệm…

+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận

được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng

muốn mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn,... Các

yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách

nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.

+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ

cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự

cảm nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự

riêng tư, môi trường xung quanh...

1.2.3. Đặc điểm

- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình

Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn

không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay

cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì

thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng

của nó trước khi sử dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có

những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một

sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược

điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng

đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao

nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động

của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc

khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở




đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra

trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có

tính “tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.

- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng

được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt,

thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng,

khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường.

Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn

tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách

khó tính này.

- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm

khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải

được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động

lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức

các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt,

việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh

của mình trên so với các đối thủ.

- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp

của khách hàng

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các

sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ

phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản

phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên

quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết

bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo”

được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.




- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về

cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của

mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động

kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của

một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về

kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa

mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng

khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn

Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền

kinh tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không

thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến

nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các

nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ

của khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau

đó các nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của

khách hàng. Và chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ

của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm.

- Khách hàng:

Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào

quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu

cầu của bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự

tồn tại sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của

khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản

phẩm dịch vụ của khách sạn.




Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập

thông tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục

tiêu mà các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể

hơn sự trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm

nhận của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt

quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như

vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản

phẩm dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên

gia, các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó

là: sự sẵn sàng, cách cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề

nghiệp, tình đồng đội.

- Nhà cung ứng

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm

hiểu nhu cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn

tối đa nhu cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có

được sản phẩm dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách

sạn phải chú ý đến nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu

tố con người, phương pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách

sạn. Các yếu tố này sẽ được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch

vụ tại khách sạn.

1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.3.1. Khái niệm

Theo GS.Ts Đặng Thị Thanh Phương (2005) khi nói đến chất lượng của một

hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra.

Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức

bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng

hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa,




cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất

lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.

- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần

cung ứng.

- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.

- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người

tiêu dùng.

- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.

Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng

khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.

1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn

1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản

- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất

ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng,

bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ

đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong

mà còn phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ

thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.

Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự

tiện lợi cho khách, nhân viên.

Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về

kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho

người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc

điểm văn hoá của khách.

Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ

chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với

dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm

bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...




Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành

vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh…

đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.

Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở

vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.

- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)

Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với

các sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện

đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở

mức độ trung bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng

là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn

+ Chất lượng nhân viên phục vụ

Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:

Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

Trình độ ngoại ngữ

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Phẩm chất đạo đức

Khả năng giao tiếp

Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….

+ Chất lượng đội ngũ quản lý

Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có

bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại

kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi

đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý

ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với

nhân viên cấp dưới,…

- Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc

luôn giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp




đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý

nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình

sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do

vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được

một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn,

mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào

hoạt động.

- Nguyên vật liệu (Material)

Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của

khách sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn

uống. Do đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho

ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau:

Nguồn gốc xuất xứ

Vệ sinh an toàn thực phẩm

Cách thức, phương pháp bảo quản

- Môi trường khách sạn (Environment)

Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi

đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược

tiếp đến khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính

trị, sự bùng nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến

an toàn luôn là yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi

trường của khách sạn thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn

và khả năng ứng phó khi có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời

sống tinh thần cho nhân viên để tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là

điều quan trọng.

1.3.2.2. Sự đánh giá của khách hàng

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối

cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực

sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức




m

X

X

b

jj

1

cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu

quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng

câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách

hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý

nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một

cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh

giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần

trong năm. Phương pháp này gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang

điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a:

số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra.

Ta có:

Xij : Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.

jX : Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j.

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể

trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về

một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ

bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.

1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Theo Ts. Nguyễn Tiến Dũng (2003) thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ

trong khách sạn đem lại nhiều ý nghĩa như:

- Ý nghĩa kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh

của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân

n

XX

a

iij

j

1




trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh

doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh

tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ

vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới

trong tương lai.

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn.

Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở

thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì

và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý

nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang

người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi

phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến

mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,

khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách

sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất

lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động.

- Ý nghĩa xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,

trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một

khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử

bình đẳng như nhau.

Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ

ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo

dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên

thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi

khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp

phần củng cố nền hoà bình thế giới.




1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về

dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận –mức độ kỳ vọng

Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ

của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể

nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó.

Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp

được khảo sát để đánh giá.

Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và

được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Marketing. Mô hình SERVQUAL

được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al.

(1985). Nghiên cứu của Parasuraman et al. (1988) đã đưa ra thang đo chất lượng

dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần.

Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây

dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5

thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng:

Sự tin cậy

Đáp ứng

Đảm bảo

Đồng cảm

Chất lượng dịch

vụ

Phượng tiện hữu




Sự tin tưởng (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu.

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn

giải quyết trở ngại đó.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian công ty đã hứa.

Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

Sự đáp ứng (responsiness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu

cầu của bạn.

Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Sự đảm bảo (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự,niềm nở với khách hàng.

Hành vi của nhân viên công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng với bạn

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.

Nhân viên công ty xyz luôn tỏ ra lịch sự,nhã nhặn với bạn

Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

Công ty xyz có nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

Công ty xyz chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của bạn.




Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên

phục vụ,các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng,cận thận

Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty xyz rất hấp dẫn

Công ty xyz bố trị thời gian làm việc thuận tiện

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một công cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy, chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể

ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1988), nhưng

cần phải thay đổi hoặc bổ sung các diễn đạt cho phù hợp.

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã nhấn mạnh sự ảnh hưởng độc lập

của mức độ cảm nhận (perceptions) vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đặt vấn

đề với việc sử dụng mô hình khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng

dịch vụ (Carman 1990; Bolton & Drew 1991a; Babakus & Boller 1992; Cronin &

Taylor, 1992). Thật vậy, khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và

chất lượng dịch vụ, Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của

khách hàng đối với sự thực hiện hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất

lượng dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng không nằm trong khái niệm này.

1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên việc khắc phục

những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL. Các thành phần của thang đo

SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mô

hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng

dịch vụ thực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn

kỳ vọng như SERVQUAL. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt

nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng.

Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận




Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần

hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về

kỳ vọng.

1.5.3. Lựa chọn mô hình

Hiện nay trên thế giới, các nhà nghiên cứu áp dụng rất nhiều các mô hình

trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong số

đó, có thể kể đến các mô hình phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al.,

1988), SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) và mô hình FSQ and TSQ

(Gronroos, 1984)… Từ những bằng chứng nghiên cứu thực nghiệm khi thực hiện

các nghiên cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô

và thức ăn nhanh, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một

dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng

sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996;

Robinson,1999). Trong nghiên cứu này bản thân tôi sẽ kế thừa và ứng dụng mô

hình SERVQUAL với 5 thành phần là: mức độ tin cậy, yếu tố hữu hình, mức độ đáp

ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm để làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên

cứu cho đề tài này.




CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

KHÁCH SẠN LA RESIDENCE

2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence Huế

2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế

Tên khách sạn: La Residence Hotel & Spa

Công Ty TNHH Khách Sạn Kinh Thành

Mã số thuế: 3300355898

Hạng sao khách sạn: 5 sao

Hình thức sở hữu: Liên doanh nước ngoài

Địa chỉ: 5 Lê Lợi, Thành phố Huế

Điện thoại: 054 3837 475

Fax: 054 3837 476

Email: [email protected]

Website: www.la-residence-hue.com

Ngành kinh doanh chính: Kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng

La Residence được thành lập năm 2003 giữa Công ty CPDL Hương Giang

và tập đoàn Apple Tree, liên kết thương hiệu với tập đoàn Accor. Khách sạn đã bắt

đầu mở cửa đón khách từ tháng 8 năm 2005 và chính thức khai trương vào tháng 12

năm 2005.

Từ tháng 4 năm 2009, Khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính

thức công nhận là khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao.

Từ ngày 1 tháng 4 năm 2011, Khách sạn đổi tên thành Công ty TNHH

Khách sạn Kinh Thành.

Từ ngày 1 tháng 6 năm 2011, Khách sạn hợp đồng thương hiệu MGallery

với Accor.

Ngày 1 tháng 9 năm 2011, Khách sạn chính thức công bố gia nhập bộ sưu

tập các khách sạn độc đáo của MGallery.




Tháng 4 năm 2012, Khách sạn La Residence Hotel & Spa là khách sạn thứ

5 của Việt Nam được chọn và nâng lên hạng các khách sạn liên kết với Signature

Travel Network.

Được xây dựng như một phần của dinh thự Thống đốc Pháp trong thời kỳ

thuộc địa cũ vào những năm đầu của thập kỷ 1930, khi nghệ thuật trang trí Art Deco

đạt đến đỉnh cao của nó và phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới. Khu nhà đã được

được khôi phục theo nguyên mẫu và mở rộng thêm hai cánh một cách hài hoà với

nghệ thuật trang trí và sắp đặt của trường phái Art Deco. Khách sạn có 122 phòng

với đường lối kiến trúc độc đáo, hoà trộn những nét duyên dáng một thời xa xưa của

cả phương Đông và phương Tây.

La Residence Hotel & Spa tọa lạc bên dòng Hương Giang thơ mộng, cách

nhà ga xe lửa chỉ 1 km và sân bay Phú Bài 17 km, thuận tiện cho du khách vào

trung tâm thành phố. Với vị trí đắc địa hướng qua Đại Nội cổ kính, nơi từng là thủ

phủ của các vị vua triều Nguyễn, là điểm thu hút tham quan cho du khách đến Huế.

Nhà hàng Le Parfum của khách sạn đem đến cho thực khách những món ăn hảo

hạng của ẩm thực Việt Nam cũng như những thực đơn phong phú từ khắp nơi trên

thế giới, trong đó bao gồm sự hiểu biết chuyên sâu về ẩm thực của nhân viên được

đào tạo bài bản nhằm đem lại trải nghiệm đáng nhớ cho thực khách. Khách sạn La

Residence Huế thực sự là địa điểm lý tưởng cho du khách đến khám phá nền văn

hóa đa dạng của xứ Huế ngay trong lòng thành phố.

2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ

2.1.2.1. Dịch vụ phòng nghỉ

Khách sạn có 122 phòng tiện nghi bao gồm 3 loại phòng: Superior, Deluxe,

Suite. Tất cả các phòng điều được trang trí nghệ thuật bởi gỗ cứng tối màu, gạch

vuông được thiết kế theo kiểu của Pháp, nội thất được trang bị sang trọng và hiện

đại với Tivi màn hình phẳng có truyền hình kĩ thuật số, bồn tắm ngoại nhập, điện

thoại, máy nước nóng, máy sấy tóc, dịch vụ điện thoại quốc tế trực tiếp, két an toàn,

hệ thông điều hòa không khí, internet không dây...




Bảng 2.1 Số lượng phòng và biểu giá phòng

Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng

Superior 63 163$

Superior River View 30 175$

Deluxe 05 194$

Deluxe River View 11 205$

Deluxe Colonial 06 250$

Colonial Junior Suite 03 274$

Superior Suite 03 358$

Deluxe Suite 01 589$

(Nguồn: webside khách sạn La Residence Huế)

Giá trên được áp dụng đến ngày 31/12/2016, giá đã bao gồm thuế và phí

phục vụ.

Nếu có phòng trống sẽ nâng cấp lên loại cao hơn mà không tính thêm tiền

(không áp dụng cho loại phòng Suite).

Trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với bố mẹ được miễn phí tiền phòng

nhưng phải trả thêm tiền ăn sáng.

Sử dụng miễn phí phòng tập thể dục.

Giới thiệu dịch vụ trông trẻ

Trả phòng trễ đến 2:00 P.M.

Báo mới trong phòng mỗi ngày.

Khi nhận phòng được tặng 01 đĩa trái cây và 01 phiếu tặng nước uống.

Miễn phí 01 chai nước suối trong phòng/khách/ngày.

Được giảm 5% dịch vụ Massage.

Đối với khách ở dài hạn (từ 07 đêm trở lên), khách sẽ được tiễn sân bay

miễn phí và giảm 20% dịch vụ giặt ủi.

Giá cho khách đoàn sẽ được thảo luận thêm.

Đón tiễn sân bay: 22++ (USD)/xe 04 chỗ/lượt (1-2 khách)

32++ (USD)/xe 12 chỗ/lượt (3-4 khách)




2.1.2.2. Dịch vụ nhà hàng và Bar

Nhà hàng và quầy Bar được trang trí với khung cảnh ấm cúng nhưng không

kém phần trang trọng, phục vụ khách từ 6h sáng đến 12h đêm với các món ăn Âu – Á.

Thực đơn: với nhiều món ăn đa dạng, đầy hương vị để khách dễ dàng

trong việc lựa chọn.

Buffet trưa: phục vụ từ thứ hai đến thứ bảy với món ăn Pháp – Việt đặc

sắc hoặc các món hải sản hấp dẫn.

Buffet tối: Phục vụ cuối tuần với các món hải sản giàu dinh dưỡng, đặc

biệt là các món tiềm rất tốt cho sức khỏe.

2.1.2.3. Phòng yến tiệc, hội nghị

- Phòng tiệc và phòng hội nghị của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ

máy móc và có một không gian rất đẹp.

- The Citadel: Với một phòng chức năng rộng 280 mét vuông, sức chưá 140

người, đầy đủ các trang thiết bị hội nghị, La Citadelle được thiết lập bên cạnh một

khu vườn, không gian quang đãng là nơi lý tưởng để tổ chức các hội nghị hoặc tiệc

Coocktai/Buffet

- Tại đây còn có phòng VIP: Một phòng họp trang trí nghệ thuật nhìn ra sân

vườn với sức chứa 20 người. Các phòng VIP tại La Résidence trình bày theo các ý

tưởng liên quan đến công việc hội họp và các sự kiện riêng mà khách hàng cần.

2.1.2.4. Đám cưới và tuần trăng mật

- La Residence cung cấp các dịch vụ đặt tiệc cưới hỏi hợp lý và ấn tượng

nhất cho các cặp vợ chồng trong khung cảnh nhìn ra sông Hương thơ mộng với các

dịch vụ bổ sung, các dịch vụ tùy chỉnh ẩm thực cho bạn và khách mời của bạn.

- Các gói đám cưới bao gồm những điều sau đây:

o Trước bữa tiệc tối một giờ khách hàng được phục vụ ăn nhẹ, nước ngọt,

màu trắng nhà và rượu vang đỏ

o Bữa tối với hơn 30 món ăn có thể lựa chọn trong Menu có sẵn hoặc đề

nghị theo yêu cầu

o Bánh cưới ba tầng




o Champagne

o Trang trí đám cưới

o Miễn phí nghỉ ba đêm cho các cặp vợ chồng ở Colonial Suite Riverview

o Miễn phí một giờ trị liệu spa hàng ngày cho hai vợ chồng

o Miễn phí tiễn sân bay cho các cặp vợ chồng không có xe riêng

o Tour riêng quanh thành phố để chụp ảnh trước đám cưới

o Dịch vụ tạo sự ngạc nhiên, ấn tượng trong đêm tân hôn và thiết lập bồn

tắm trăng mật.

o Bữa tối Romantic Sunset Cruise cho hai trên sông Hương với một chai

rượu sâm banh.

o Tùy chọn địa điểm lễ: ( bể bơi, nhà hàng Le Parfum,…)

o Giá trọn gói: 176.400.000 đồng cho tối thiểu là 30 người

o khách bổ sung: 2.940.000 VND cho mỗi người

- Tuần trăng mật trọn gói - Năm giác quan của Huế

Chỗ ở cho hai người hai đêm trong một Phòng Deluxe River nhìn ra hoàng

thành của Huế

o Một gói điều trị spa tắm hơi, massage toàn thân theo phương pháp

Thụy Điển

o Một món quà đặc biệt của khách sạn

o Bữa ăn tối hoàng cung trong cung điện Huế

o Một món quà âm nhạc (Ca Huế) được trình bày bởi ca sĩ chuyên nghiệp

o Giá: 15.750.000 VND cho mỗi cặp

2.1.2.5. Thư giãn, giải trí

- Le Spa : Đứng đầu danh sách đề cử của Conde Nast's Spa năm 2007,

cũng như giành được giải thưởng Spa Best Luxury Boutique Spa Việt Nam năm

2013. Spa bao gồm 380 mét vuông, có phòng xông hơi, phòng tắm hơi thảo dược.

Đến với Spa khách hàng được thư giãn, thoát khỏi những áp lực của cuộc sống và

khám phá một thế giới được thiết kế để trẻ hóa tâm trí, cơ thể và tinh thần với

phương pháp điều trị hiệu quả nhất. Bao gồm:




Vietnamese Imperial Cupping

Aromatic Body Touch

Foot Accupresure

Hot Stone Therapies

Vietnamese Four Hands Therapy

Vietnamese Brandy Ginger Bath

Body Scrub

Body Mud Wrap

- La Boutique: là cửa hàng với bộ sưu tập độc đáo từ những trang phục

hợp thời trang đến thủ công mỹ nghệ tinh chế truyền thống, từ phụ kiện du lịch cho

đến đồ trang sức.

Những bộ sưu tập tranh sơn dầu tuyệt đẹp miêu tả cuộc sống và gia đình

hằng ngày của người Việt những năm 1930.

Thời trang của Laura Fontan & Diego Cortizas dòng quần áo đầy màu sắc

của thiết kế Tây Ban Nha kỹ thuật may thêu điêu luyện và sự phong phú của các

loại vải châu Á.

Bộ sưu tập sơn: Ở đây có một loạt các bức tranh folksy miêu tả nền văn

hóa địa phương trong thời kỳ thuộc địa Pháp. Tác giả là nghệ sĩ nổi tiếng trong

nước và trên thế giới…

2.1.2.6. Các dịch vụ khác

Ngoài việc đem đến cho khách hàng những căn phòng sang trọng, tiện nghi,

những không gian ăn uống đa dạng, đầy hấp dẫn, khách sạn La Residence còn đem

đến cho khách hàng những dịch vụ khác nhằm đem đến cho khách sự thoải mái

trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

Câu lạc bộ thể chất: Gồm các phòng thể dục dụng cụ được trang bị đầy đủ,

phòng tắm hơi và xông hơi.

Trung tâm thương vụ: Được trang bị máy sao, Internet, máy vi tính, máy

Photocopy, máy Fax, dịch vụ đánh máy, dịch thuật, thư viện tham khảo và dịch vụ

ADSL tốc độ cao.




Dịch vụ cắt tóc: Dịch vụ làm tóc, rửa mặt, cắt tỉa móng chân, móng tay.

Quầy vàng bạc đá quý: Với nhiều loại đá quý và nữ trang cao cấp.

Quầy thu đổi ngoại tệ

Phục vụ phòng 24/24

Dịch vụ đưa đón sân bay

Dịch vụ giặt ủi trong ngày

Dịch vụ gia hạn Visa

Quầy Tour: Tổ chức nhiều chương trình du lịch đa dạng

Với rất nhiều các dịch vụ từ lưu trú đến ẩm thực, vui chơi giải trí, khách sạn

La Residence đã tạo ra một thế giới đặc biệt cho riêng mình. Đó là thế giới của sự

thoải mái, tiện nghi, sang trọng và quyến rũ. Chính vì thế mà khách hàng đã từng

đến khách sạn mãi không quên dù chỉ mới đến một lần.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1.Bộ máy tổ chức:

Điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn là bộ máy tổ chức bao gồm

tương đối đầy đủ các bộ phận. Tùy theo quy mô, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, khách

sạn đã xác định những vấn đề như đối tượng hoạt động, chức năng nhiệm vụ, địa

điểm, thời gian, số lượng nhân viên, định mức lao động, và việc thực hiện các khâu

công việc…Vì vậy, mối quan hệ chức năng giữa các tổ với bộ phận quản lý đã được

tăng cường phát huy năng lực làm việc của mỗi bộ phận.




Tổ bếpbánh

TổVSCC

Cắmhoa

MassageBể bơiCắt tóc

Tổ câycảnh

Tổ mộcnề

Giặt làTổhành lý

Đặtphòng

Lễ tân Nhà hàng Bếp Buồng DVTH Bảo trìđiện

E-Casino

Chínhầm

Bảo vệĐội xe

Kế toán

P.Tổng GĐ trực

Sales TCHC

Tổng Giám đốc

KHVT

P.Tổng GĐ

Kho vậtliệu

Nguồn: Khách sạn La Residence Huế

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức của khách sạn




2.1.3.2. Tình hình nhân sự

Qua bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn La Residence, ta

thấy lượng lao động tăng theo các năm do nhu cầu của khách ngày càng tăng lên.

Để đáp ứng được tình hình đó, thì khách sạn La Residence đã tuyển thêm lao

động nhằm đảm bảo sự hoạt động của khách sạn luôn trong trạng thái sẵn sàng

và không có trường hợp thiếu lao động. Từ năm 2014 đến 2015, diễn biến về

nguồn lao động tăng theo các năm với lượng lao động xê dịch không đáng kể.

Tuy nhiên ta cũng thấy rằng, khách sạn cũng có chú ý đến nguồn nhân lực nhằm

đảm bảo công tác quản lý chất lượng được triển khai theo chiều hướng tốt. Nhìn

chung, tình hình lao động của khách sạn luôn ổn định và ít có trường hợp là thôi

việc xảy ra từ đó thúc đẩy công tác quản lý chất lượng được giám sát một cách

chặt chẽ và có hệ thống. Năm 2015, tổng số lao động La Residence là 327 lao

động. Trong đó, lao động trực tiếp chiếm gần khoảng 80% trong tổng số lao

động bởi sự trùng hợp khách sạn chuyên về lĩnh vực dịch vụ, nên cần một đội

ngũ nhân viên tiếp xúc với khách du lịch là lớn. Bởi chuyên về lĩnh vực dịch vụ

nên số lượng lao động nữ chiếm hầu như gấp hai lần so với nam giới. Từ đó,

giúp cho khách sạn kinh doanh được thuận lợi với sự khéo léo và nhiệt tình của

các nhân viên nữ.




Bảng 2.2: Tình hình nhân lực tại khách sạn La Residence từ năm 2014– 2015

Chỉ tiêu2014 2015

Số lượng % Số lượng %

Tổng số lao động 320 100 327 100

1.Phân theo cơ cấu tổ chức

Quản lý văn phòng 18 5.6 22 6.7

Quản lý bộ phận 22 6.9 24 7.3

Nhân viên 280 87.5 281 86

2.Phân theo giới tính

Lao động nam 112 35 115 35.17

Lao động nữ 208 65 212 64.83

3.Phân theo tính chất công việc

Lao động gián tiếp 67 20.94 71 21.7

Lao động trực tiếp 253 79.06 256 78.3

4.Phân theo trình độ nghiệp vụ

Đại học 54 16.88 57 17.44

Cao đẳng 48 15 54 16.51

Trung cấp 218 68.12 216 66.05

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính_khách sạn La Residence Huế)

Xét về giới tính, thì lao động nữ chiếm đa số và tăng theo thời gian và năm

2015 là 212 lao động chiếm 64.83 % tổng số lao động đã tạo cho khách sạn một lợi

thế lớn là với đội ngũ nhân viên nữ trẻ đẹp, tận tình, chu đáo và năng động trong

công việc đã góp phần tạo thêm sự hứng khởi và ấn tượng đẹp trong mỗi người

khách. Hơn thế nữa, kinh doanh khách sạn là lĩnh vực chủ yếu hướng vào dịch vụ

nên khách sạn cần một số lượng nhân viên lớn và có tăng theo thời gian đến năm

2015 thì con số lên đến 281 trong tổng số lao động.

Xét về trình độ chuyên môn: lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là

dịch vụ nên việc đòi hỏi bằng cấp cũng không cần thiết đối với lượng lao động trực




tiếp mà chỉ cần trình độ nghiệp vụ của mỗi nhân viên làm sao đáp ứng và thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng. Vì thế chính sách nguồn nhân lực của khách sạn cũng thay

đổi theo thời gian, trong đó số nhân viên có bằng trung cấp và nghiệp vụ là chiếm

ưu thế trong tổng số lao động theo các năm từ 2014 đến 2015. Số nhân viên có trình

độ đại học thì chiếm tương đối, chiếm một phần tương đối trong tổng số lao động

của khách sạn, tuy nhiên những nhân viên này lại là đầu não của khách sạn nắm

quyền hành và điều hành công tác quản lư chất lượng sao cho được tốt. Hầu hết,

những nhân viên này, được phân bổ vào các phòng như phòng tổ chức hành chính,

phòng kế toán, phòng sale và advertising,…

Theo được nắm thông tin tình hình lao động tại La Residence trong quá trình thực

tập thì hầu hết các nhân viên được đào tạo qua các lớp tiếng anh, tiếng Pháp do khách sạn

tổ chức nhằm nâng cao khả năng hiểu và giao tiếp với khách quốc tế một cách cơ bản.

Trong công tác quản lý chất lượng thì việc tổ chức các lớp học giao tiếp ngoài giờ làm việc

cho các nhân viên không hiểu về ngôn ngữ được tổ chức khá chặt chẽ, hệ thống và đem lại

hiệu quả cho khách sạn trong cung cách phục vụ cũng như cách tiếp xúc với du khách.

2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2015

Thông qua bảng lũy kế kết quả kinh doanh qua 2 năm 2014-2015 do khách sạn

cung cấp ta có thể nhận thấy họa động kinh doanh của khách sạn tương đối khả quan.

Bảng 2.3: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015

Chỉ tiêu

Năm 2014 Năm 2015Chênh lệch

2015/2014

Số lượt

(người)

Tỷ trọng

(%)

Số lượt

(người)

Tỷ trọng

(%)

Số lượt

(người)

Tỷ trọng

(%)

Khách quốc

tế28890 96.03 28806 95.18 (84) 0.29

Khách nội

địa1193 3.97 1460 4.82 267 22.38

Tổng cộng 30083 100 30266 100 183 0.61

(Nguồn: phòng kế toán, khách sạn La Residence)




Bảng 2.4: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2năm 2014-2015

Chỉ tiêu

Năm 2014 Năm 2015Chênh lệch

2015/2014

Số tiền

(triệu

đồng)

Tỷ

trọng

(%)

Số tiền

(triệu

đồng)

Tỷ

trọng

(%)

Số tiền

(triệu

đồng)

Tỷ

trọng

(%)

Doanh thu lưu trú 37265 54.14 39089 53.89 1824 4.89

Doanh thu nhà hàng 22542 32.75 23169 31.95 627 2.78

Doanh thu từ các dịch vụ

khác (spa, vui chơi giải

trí...)

9022 13.11 10267 14.16 1245 13.80

Tổng cộng 68829 100 72525 100 3696 5.37

(Nguồn: phòng kế toán, khách sạn La Residence)

Do số lượng khách hàng tăng từ năm 2014-2015 đã góp phần tích cực vào

doanh thu của khách sạn. Nhìn vào bảng 2 ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn La

Residence tăng liên tục trong vòng 2 năm qua và trong cơ cấu doanh thu của khách

sạn thì hoạt động kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn chiếm tỷ trọng

trên 50% tổng doanh thu của khách sạn. Mặc dù ở bảng 1 cho thấy số lượt khách

quốc tế sụt giảm từ 2014-2015 nhưng doanh thu từ hoạt động buồng phòng lại tăng

lên. Điều này không mâu thuẫn vì bù vào lượng du khách quốc tế giảm đi thì khách

nội địa lại tăng lên và tăng khoảng gấp 3 lần số khách quốc tế giảm đi. Chính vì thế

mà doanh thu từ hoạt động buồng không hề giảm sút trong khi số lượng khách quốc

tế giảm qua các năm.

Việc gia tăng tổng số khách lưu trú không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt

động kinh doanh buồng phòng mà còn kéo theo sự gia tăng doanh thu từ các hoạt

động khác như ăn uống, spa, vui chơi giải trí...




Nhìn chung, trong thời gian vừa qua khách sạn La Residence đã hoạt động

khá hiệu quả, số lượt khách thuê phòng và doanh thu ngày một tăng, đem lại lợi

nhuận cho công ty và tăng thêm thu nhập cho nhân viên.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence Huế

2.2.1. Mô tả mẫu

Tổng số bảng hỏi điều tra là 170 bảng trong đó 160 khách nước ngoài và 10

khách trong nước.

2.2.1.1. Độ tuổi

Đối với tiêu thức độ tuổi của khách hàng được phân chia mẫu dựa trên 4 tiêu

chí sau:

+ Dưới 22

+ Từ 23-40

+ 41 đến 55

+ Trên 55

Bảng 2.5: Thống kê độ tuổi khách hàng

Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ % % Tích lũy

dưới 2212 7.1 7.1

23-4048 28.2 35.3

41-5592 54.1 89.4

trên 5518 10.6 100.0

Tổng cộng 170 100.0

(Nguồn: Thông tin khách hàng-phiếu điều tra)

Trong tổng số 170 khách hàng được điều tra thì phần lớn khách hàng điều

nằm trong độ tuổi 41-55 tuổi có 92 khách hàng chiếm (54,1%) và từ 23-40 tuổi 48




khách chiếm (28,2%). Điều này cũng dễ hiểu vì đây chủ yếu là những khách nằm

trong độ tuổi lao động có thu nhập thường xuyên đi công tác và đi du lịch. Trong

khi đó khách dưới 22 tuổi và trên 55 tuổi thấp hơn là 12 và 18 khách tương đương

với tỷ lệ là 7,1% và 10.6%. Sở dĩ như vậy vì lí do học sinh, sinh viên chưa có thu

nhập, phụ thuộc gia đình. Còn đối với khách trên 55 tuổi thì nằm ngoài độ tuổi lao

động nên họ ít đi công tác, tham gia các hội nghị hội thảo.

2.2.1.2. Giới tính

Như chúng ta thấy, trong cuộc sống hằng ngày nhu cầu về dịch vụ tài chính

của cả hai phái là nam và nữ hầu như là xấp xỉ bằng nhau. Trong nghiên cứu này

cũng vậy trong 170 khách trả lời phỏng vấn thì có 83 nam chiếm 48.8% và 87 nữ

chiếm 51.2%. Điều này cho thấy mẫu phù hợp để nghiên cứu.

Bảng 2.6: Thống kê giới tính khách hàng

Giới tínhSố lượng

(người)Tỷ lệ % % Tích lũy

Nam 83 48.8 48.8

Nữ 87 51.2 100.0



2.2.1.3. Nghề nghiệp

Bảng 2.7: Thống kê nghề nghiệp khách hàng

Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tích lũy (%)

Cán bộ công nhân viên 41 24.1 24.1

Học sinh, sinh viên 17 10.0 34.1

Hưu trí 17 10.0 44.1

Kinh doanh dịch vụ, buôn bán 88 51.8 95.9

Khác 7 4.1 100.0






Trong số 170 khách hàng trả lời phỏng vấn thì có số lượng khách sử dụng

dịch vụ khách sạn chiếm tỷ lệ cao là kinh doanh dịch vụ buôn bán và cán bộ

công nhân viên chức lần lượt là 88 khách hàng chiếm 51.8%, 41 khách hàng

chiếm 24.1%. Vì đây là những khách hàng nằm trong độ tuổi lao động có thu

nhập ổn định.

2.2.1.4. Nguồn thông tin nhận được

Bảng 2.8: Thống kê nguồn thông tin nhận được của khách hàng

Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ % % Tích lũy

Các hãng lữ hành 58 34.1 34.1

Internet 71 41.8 75.9

Bạn bè người thân 13 7.6 83.5

Báo, tạp chí 17 10.0 93.5

Khác 11 6.5 100.0



Nguồn thông tin khách hàng nhận được chủ yếu là quan internet 71 khách

hàng chiếm 41.8%. thông qua các hãng lữ hành 58 khách hàng chiếm 34.1%. Do

công nghệ thông tin ngày càng phát triển, khách hàng có xu hướng tìm hiểu mọi

thông tin về nơi đến, nơi ở thông qua mạng xã hội, webside… Còn thông qua các

hãng lữ hành chiếm tỷ lệ tương đối. Điều này cũng dễ hiểu, bởi vì khi khách hàng

đến một nơi xa lạ, một địa điểm mới mẻ, họ không biết nhiều về điệu kiện, giao

thông, vị trí thuận lợi cho công việc của họ, họ cần sự tư vấn của các hãng lữ hành

để chọn ra một nơi có dịch vụ phù hợp nhất đối với họ.




2.2.1.5 Số lần khách đến với khách sạn

Bảng 2.9: Thống kê số lần khách hàng đến với khách sạn

Số lần đến Số lượng Tỷ lệ % % tích lũy

lần đầu tiên 87 51.2 51.2

lần thứ 2 50 29.4 80.6

lần thứ 3 20 11.8 92.4

nhiều hơn 3 13 7.6 100.0



Khi phân theo tiêu chí tần xuất sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence

Huế thì ta thấy nhóm khách hàng tỷ lệ không đồng đều, có sự chênh lệch giữa các

nhóm. Nhóm khách hàng đến với khách sạn lần đầu tiên chiếm tỷ lệ cao nhất 51.2%

(tương đương với 87 người) đây là nhóm khách hàng mới được biết đến khách sạn,

được giới thiệu đến khách sạn. Số khách hàng đến với khách sạn lần thứ 2 cũng khá

cao chiếm 29,4%, đây là nhóm khách hàng tương đối quen thuộc của khách sạn.

Khách hàng đến với khách sạn lần thứ 3 chiếm 11,8% (20 người), nhiều hơn 3

chiếm 7,6% (13 người).

2.2.1.6. Mục đích khách hàng đến với khách sạn

Bảng 2.10: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn

Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ % % Tích lũy

Dự tiệc 24 14.1 14.1

Hội nghị 31 18.2 32.4

Đi du lịch 98 57.6 90.0

Khác 17 10.0 100.0



Qua kết quả khảo sát ta thấy, có 14.1% (tương đương 24 người ) khách hàng

sử dụng dịch vụ trong trường hợp dự tiệc, có 18.2% (tương đương 31 người ) khách




hàng sử dụng dịch vụ trong trường hợp hội nghị, có 57.6% (tương đương 98 người )

khách hàng sử dụng dịch vụ trong trường hợp đi du lịch, có 10% (tương đương 17

người ) khách hàng sử dụng dịch vụ trong trường hợp dự tiệc. Điều này cho thấy

rằng, đa số khách hàng đến với khách sạn do nhu cầu du lịch. Nhu cầu đến dự tiệc

và hội nghị cũng khá cao.

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại khách

sạn La Residence Huế

Với kết quả dữ liệu thực tế thu thập được. Em thực hiện kiểm định One-

Sample t-test lần lượt với 5 yếu tố: Mức độ tin cậy, Yếu tố hữu hình, Mức độ đáp

ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm

2.3.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ tin cậy

Độ tin cậy là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa

dịch vụ đưa ra của doanh nghiệp. Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh

nghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.

Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với Mức độ tin cậy lần 1.

Bảng 2.11: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 1

Các yếu tốGiá trị trung

bình

Giá trị kiểm

định

Giá trị

Sig

Giá

trị t

Thông tin dịch vụ được thông

báo rõ ràng4.14 4 0.120 1.561

Khách sạn thực hiện đúng dịch

vụ cam kết4.02 4 0.826 0.220

Nhân viên tạo sự tin tưởng 4.06 4 0.481 0.706

An ninh được đảm bảo3.71 4 0.003 -2.968

Thức ăn đảm bảo vệ sinh an

toàn thực phẩm4.01 4 0.888 0.141

Nguồn: Xử lý số liệu SPSS




Giả thuyết:

H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy bằng mức đồng ý (M=4)

H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy khác mức đồng ý (M 4)

Ta thấy rằng, trong 5 yếu tố của Mức độ tin cậy, có 4 yếu tố “Thông tin dịch

vụ được thông báo rõ ràng”, “Khách sạn thực hiện đúng dịch vụ cam kết”, “Nhân

viên tạo sự tin tưởng”, “Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm” có Sig > 0.05

(Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý với “Thông tin dịch vụ được

thông báo rõ ràng”, “Khách sạn thực hiện đúng dịch vụ cam kết”, “Nhân viên tạo sự

tin tưởng”, “Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm” của khách sạn.

Yếu tố “An ninh được đảm bảo” có giá trị sig < 0.05 ( bác bỏ Ho) nên chúng

ta chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với việc “ An ninh được đảm

bảo”. Tuy nhiên, xét đến giá trị trung bình, ta thấy yếu tố “An ninh được đảm bảo”

có giá trị trung bình khá cao 3.71 nhưng giá trị t < 0 điều này chứng tỏ khách hàng

tương đối ít quan tâm tới yếu tố này.

Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với yếu tố Mức độ tin cậy lần 2.

Bảng 2.12: Kiểm định yếu tố Mức độ tin cậy lần 2

Các yếu tố Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Giá trị Sig Giá trị t

An ninh được đảm bảo 3.71 3 0.000 7.330


Giả thuyết:

H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy bằng mức đồng ý (M=3)

H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ tin cậy khác mức đồng ý (M 3)

Các yếu tố “An ninh được đảm bảo”, có Sig < 0.05 và giá trị t dương (giá trị

trung bình > 3) cho nên các khách hàng đánh giá 2 yếu tố trên ở mức hướng tới giá trị

đồng ý.

2.3.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình : là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện

truyền thông mà doanh nghiệp sử dụng để thực hiện dịch vụ đã đưa ra của mình.




Yếu tố hữu hình thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi đồng bộ của nhà hàng,

khách sạn. Qua thực tập và qua khảo sát ý kiến của khách hàng thì cho tôi thấy rằng

cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh của khách sạn La Residence đồng nhất

trong việc cung cấp dịch vụ. Không những thế, khách sạn La Residence cũng thay

đổi và nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm đáp ứng tốt việc cung cấp dịch

vụ tại khách sạn. Để đánh giá chính xác tình hình cơ sở vật chất, trang thiết bị,

khung cảnh của khách sạn, thì chúng ta sẽ phân tích ý kiến của những khách hàng.

Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm yếu tố hữu hình lần 1

Bảng 2.13: Kiểm định yếu tố hữu hình lần 1


bình

Giá trị kiểmđịnh

Giá trịSig

Giá trịt

Vị trí thuận tiện 3.98 4 0.808 -0.243

Trang phục nhân viên gọn

gàng, sạch sẽ, lịch sự3.8 4 0.56 -1.922

Bố trí cơ sở vật chất dịch vụhợp lý

3.98 4 0.806 -0.246

Kiến trúc ấn tượng 4.27 4 0.000 3.608

Không gian rộng rã thoáng mát 4.08 4 0.361 0.917

Cơ sở vật chất thiết bị hiện đại 3.94 4 0.453 -0.753


Giả thuyết:

H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố hữu hình bằng mức đồng ý (M=4)

H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố hữu hình khác mức đồng ý (M 4)

Ta thấy rằng, trong 6 yếu tố của nhóm Yếu tố hữu hình, các yếu tố “Vị trí

thuận tiện”, “Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự”, “Bố trí cơ sở vật chất

dịch vụ hợp lý”, “Không gian rộng rã thoáng mát”, “Cơ sở vật chất thiết bị hiện đại”

có Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý với các yếu tố trên.




Bên cạnh đó, yếu tố “Kiến trúc ấn tượng” có sig < 0 ( bác bỏ Ho) nên chúng

ta chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với khách sạn về việc có “Kiến

trúc ấn tượng”. Tuy nhiên, xét đến giá trị trung bình, ta thấy yếu tố “Kiến trúc ấn

tượng” có giá trị trung bình khá cao (4.27), giá trị t lại là giá trị dương nên điều này

chứng tỏ khách hàng đánh giá yếu tố “Kiến trúc ấn tượng” ở mức hướng tới giá trị

hoàn toàn đồng ý.

2.3.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ phù hợp khi khách hàng cần. Mức độ đáp ứng được đánh giá bao gồm tất cả

các công đoạn khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, tiếp đón, được phục vụ

trong lúc sử dụng dịch vụ tại khách sạn, thanh toán, tiễn khách….

Đặt chỗ: áp dụng đối với khách đặt phòng và sử dụng dịch vụ tại khách

sạn bằng Internet hay những cuộc điện thoại đặt phòng. Việc đặt chỗ phải đảm bảo

độ tin cậy và chính xác cao.

Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng

cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” “Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của

khách hàng đối với khách sạn”.

Hình thức thanh toán, hóa đơn thanh toán: Hình thức thanh toán đa dạng,

phong phú. Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, tạo độ

tin cậy cao đối với khách hàng.




Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm yếu tố mức độ đáp ứng lần 1

Bảng 2.14: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 1


bình

Giá trị kiểm

định

Giá trị

Sig

Giá trị

t

Dịch vụ phong phú 3.68 4 0.000 -3.982

Nhân viên phục vụ tận tình

chu đáo3.98 4 0.808 -0.243

Luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ

thời gian nào3.64 4 0.000 -3.930

Tốc độ phục vụ nhanh chóng 3.79 4 0.023 -2.292

Giải đáp tận tình thắc mắc 3.95 4 0.529 -0.631

Hình thức thanh toán đa dạng 4.07 4 0.350 0.937


Giả thuyết:

H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đáp ứng bằng mức đồng ý

(M=4)

H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đáp ứng khác mức đồng ý

(M 4)

Ta thấy rằng, trong 6 yếu tố của nhóm mức độ đáp ứng, các yếu tố “Nhân

viên phục vụ tận tình chu đáo”, “Giải đáp tận tình thắc mắc”, “Hình thức thanh toán

đa dạng” có giá trị Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý

với các yếu tố này của khách sạn.

Bên cạnh đó, các yếu tố “Dịch vụ phong phú”, “Luôn sẵn sàng phục vụ bất

cứ thời gian nào”, “Tốc độ phục vụ nhanh chóng” có giá trị sig < 0,05 ( bác bỏ Ho)

nên chúng ta chưa có cơ sở để khẳng định khách hàng đồng ý với việc “Dịch vụ

phong phú”, “Luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào”, “Tốc độ phục vụ nhanh




chóng”. Tuy nhiên, xét đến giá trị trung bình, ta thấy các yếu tố này có giá trị trung

bình khá cao nhưng giá trị t < 0 điều này chứng tỏ khách hàng tương đối ít quan tâm

tới yếu tố này.

Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm yếu tố mức độ đáp ứng lần 2

Bảng 2.15: Kiểm định yếu tố Mức độ đáp ứng lần 2


bình

Giá trị kiểm

định

Giá trị

Sig

Giá trị

t

Dịch vụ phong phú 3.68 3 0.000 8.553

Luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ

thời gian nào3.64 3 0.000 6.846

Tốc độ phục vụ nhanh chóng 3.79 3 0.000 8.841


Giả thuyết:

H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố Mức độ đáp ứng bằng mức trung

lập (M=3)

H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố Mức độ đáp ứng khác mức trung

lập (M 3)

Ta thấy 3 yếu tố “Dịch vụ phong phú”, “Luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời

gian nào”, “Tốc độ phục vụ nhanh chóng” sau khi kiểm định lại với giá trị text

value = 3 mà giá trị t > 0 nên điều này chứng tỏ, khách hàng cũng quan tâm tới các

yếu tố này và hướng tới giá trị đồng ý.

2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ:

Năng lực phục vụ là kíến thức và năng lực của nhân viên trong việc khơi dậy

niềm tin của khách hàng cũng như sự tự tin của chính họ.

Năng lực phục vụ: thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên

thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự

nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ tiêu




đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp

với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Qua quá

trình sử dụng dịch vụ của khách sạn, nhiều khách du lịch nhận định về đội ngũ nhân

viên trực tiếp tiếp xúc du khách thông qua bảng sau. Theo được nghiên cứu tình

hình về đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp tại khách sạn thì hầu hết các cán bộ

nhân viên đều có trách nhiệm trong công việc được giao của mình và chiếm được

cảm tình trong nhiều du khách và họ đã được tặng những phần quà từ nước ngoài

đến những nhân viên họ ưa thích nhất. Chính vì khách sạn La Residence có đội ngũ

nhân viên giàu kinh nghiệm và trung thành với khách sạn đã tạo nên năng lực cạnh

tranh trên thị trường du lịch. Để hiểu rõ hơn về mức độ cảm nhận của du khách như

thế nào thì ta nhìn kết quả kiểm định dưới đây

Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm năng lực phục vụ lần 1

Bảng 2.16: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 1


bình

Giá trị kiểm

định

Giá trị

Sig

Giá trị

t

Nhân viên phục vụ chuyên

nghiệp4.13 4 0.092 1.697

Nhân viên lịch sự với khách

hàng3.93 4 0.383 -0.875

Nhân viên khách sạn có khả

năng giao tiếp tốt3.76 4 0.003 -3.005

Nhân viên nhiệt tình vui vẻ 4.12 4 0.141 1.480

Giải quyết thủ tục nhanh

chóng, hợp lí3.98 4 0.767 -0.297





Giả thuyết:

H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ bằng mức đồng

ý (M=4)

H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ khác mức đồng

ý (M 4)

Ta thấy rằng, trong 5 yếu tố của nhóm năng lực phục vụ, các yếu tố “Nhân

viên phục vụ chuyên nghiệp”, “Nhân viên lịch sự với khách hàng”, “Nhân viên

nhiệt tình vui vẻ”, “Giải quyết thủ tục nhanh chóng, hợp lí” có giá trị Sig > 0.05

(Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý với các yếu tố này của khách

sạn.

Bên cạnh đó, yếu tố “Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp tốt” có giá

trị sig < 0,05 và giá trị t < 0, giá trị trung bình < 4. Vậy các khách hàng chỉ đánh giá

yếu tố “Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp tốt” chỉ ở mức trung lập.

Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm năng lực phục vụ lần 2

Bảng 2.17: Kiểm định yếu tố năng lực phục vụ lần 2


bình

Giá trị kiểm

định

Giá trị

Sig

Giá trị

t

Nhân viên khách sạn có khả

năng giao tiếp tốt3.76 3 0.000 9.453


Giả thuyết:

H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ bằng mức trung

lập (M=3)

H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố năng lực phục vụ khác mức trung

lập (M 3)

Ta thấy yếu tố “Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp tốt” sau khi kiểm

định lại với giá trị text value = 3 mà giá trị t > 0 nên điều này chứng tỏ, khách hàng

cũng quan tâm tới các yếu tố này và hướng tới giá trị đồng ý.




2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm

Sự đồng cảm là sự thấu hiểu, quan tâm, chia sẻ của doanh nghiệp đối với

hoàn cảnh, cảm xúc của khách hàng và là động lực của khách hàng.

Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm mức độ đồng cảm lần 1

Bảng 2.18: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 1


bình

Giá trị kiểm

định

Giá trị

Sig

Giá trị

t

Sự quan tâm đến lợi ích khách

hàng3.71 4 0.000 -3.633

Quan tâm đến khách hàng 3.95 4 0.539 -0.616

Hiểu được nhu cầu khách hàng 3.95 4 0.555 -0.591

Quan tâm chân thành trong việc

giải quyết vấn đề3.82 4 0.047 -2.004

Thời gian giao dịch thuận tiện 3.80 4 0.028 -2.220

Giá cả hợp lí 3.88 4 0.180 -1.345


Giả thuyết:

H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm bằng mức đồng

ý (M=4)

H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm khác mức đồng

ý (M 4)

Ta thấy rằng, trong 6 yếu tố của nhóm mức độ đồng cảm, các yếu tố “Quan

tâm đến khách hàng”, “Hiểu được nhu cầu khách hàng”, “Giá cả hợp lí” có giá trị

Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý với các yếu tố này

của khách sạn.




Bên cạnh đó, ba yếu tố “Sự quan tâm đến lợi ích khách hàng”, “Quan tâm

chân thành trong việc giải quyết vấn đề”, “Thời gian giao dịch thuận tiện” có giá trị

sig < 0,05 và giá trị t < 0, giá trị trung bình < 4. Vậy các khách hàng chỉ đánh giá

yếu tố trên chỉ ở mức trung lập.

Kết quả kiểm định One-Sample t-test đối với nhóm mức độ đồng cảm lần 2

Bảng 2.19: Kiểm định yếu tố mức độ đồng cảm lần 2

Các yếu tố

Giá trị

trung

bình

Giá trị

kiểm

định

Giá trị

SigGiá trị t

Sự quan tâm đến lợi ích khách hàng 3.71 3 0.000 8.970

Quan tâm chân thành trong việc giải

quyết vấn đề3.82 3 0.000 9.354

Thời gian giao dịch thuận tiện 3.80 3 0.000 8.880


Giả thuyết:

H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm bằng mức trung

lập (M=3)

H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ đồng cảm khác mức trung

lập (M 3)

Ta thấy yếu tố “Sự quan tâm đến lợi ích khách hàng”, “Quan tâm chân thành

trong việc giải quyết vấn đề”, “Thời gian giao dịch thuận tiện” sau khi kiểm định lại

với giá trị text value = 3 mà giá trị t > 0 nên điều này chứng tỏ, khách hàng cũng

quan tâm tới các yếu tố này và hướng tới giá trị đồng ý.




2.3.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụKết quả kiểm định One-Sample t-test đối với mức độ hài lòng chung của

chất lượng dịch vụ

Bảng 2.20: Kiểm định mức độ hài lòng chung của chất lượng dịch vụ

Các yếu tố

Giá trị

trung

bình

Giá trị

kiểm

định

Giá trị

SigGiá trị t

Hài lòng về chất lượng dịch vụ tại

khách sạn4.04 4 0.565 0.576


Giả thuyết:

H0: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ hài lòng chung của chất

lượng dịch vụ bằng mức đồng ý (M=4)

H1: Đánh giá mức độ ảnh hưởng về yếu tố mức độ hài lòng chung của chất

lượng dịch vụ khác mức đồng ý (M 4)

Ta thấy rằng, yếu tố “Hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn” có giá trị

Sig > 0.05 (Chấp nhận H0). Vậy, đa số các khách hàng đồng ý với các yếu tố “Hài

lòng về chất lượng dịch vụ” của khách sạn.




2.3.7. Đánh giá hành vi sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn La Residence của

khách hàng

2.3.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng

Biểu đồ 2.1. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai


Trong 170 khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn thì có 109 khách hàng

lựa chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn chiếm 64.12%,47 người lựa chọn chưa

biết chiếm 27.65% và 14 người lựa chọn sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ khách

sạn La Residence nữa chiếm 8.24%. Mặc dù tỉ lệ những khách hàng tiếp tục sử

dụng dịch vụ khách sạn cao nhưng bên cạnh đó thì còn một số khách hàng không có

ý định quay trở lại cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence

Huế cần phải có những điều chỉnh phù hợp hơn nữa để chiếm trọn lòng tin của

khách hàng. Để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài.

[CATEGORYNAME]64.12%

[CATEGORYNAME]8.24%


Khả năng đến trong tương lai

Có Không Chưa biết




2.3.7.2 Sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.2. Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại

khách sạn La Residence Huế


Trong số 170 khách hàng thì có 85 khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè

người thân chiếm 50%, 61 người chưa biết có giới thiệu hay không chiếm tỷ lệ

35.88%, 24 người sẽ không giới thiệu cho bạn bè nguwoif thân tương đương với

14.12%. Tỷ lệ này tương đương với tỷ lệ khả năng sử dụng dịch vụ trong tương lai

của khách sạn. Khách cần có chính sách phù hợp để lôi kéo và thu hút khách hàng

tiềm năng trong tương lai.

Có50%



Giới thiệu cho người khác

Có Không Chưa biết




CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN LA RESIDENCE

3.1. Phương hướng phát triển chung của khách sạn La Residence Huế

3.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

Trên cơ sở nhận xét, phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng và dịch vụ tại khách sạn cũng như đánh giá về tình hình hoạt động kinh

doanh của khách sạn từ năm 2014 đến năm 2015 để ta có thể nhận dạng được những

thuận lợi và khó khăn từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất

lượng dịch vụ của khách sạn, nâng cao hiệu quả cạnh tranh trên thị trường du lịch.

3.1.2. Nhận xét chung

Qua cuộc nghiên cứu và thực tập tại La Residence, em biết được thực trạng

cũng như hiệu quả của hoạt động và chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence.

Sau đây là một số nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời

gian vừa qua.

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence chưa thực sự

hiệu quả, và một số nhân viên còn lơị dụng kẽ hở để thực hiện hành vi trái với nội

quy khách sạn. Nhận xét của du khách về tình hình đảm bảo an ninh và môi trường

sạch sẽ thoáng mát tạo du khách cảm thấy thoải mái, thư giãn khi trú tại khách sạn.

Tuy nhiên với sự nâng cấp về chất lượng dịch vụ, thì khách sạn còn bỏ sót một

khâu, đó là công tác xúc tiến và truyền thông truyền miệng chưa được khách sạn

chú ý sâu sắc. Thông qua sự khảo sát khách hàng thì đa số du khách lựa chọn các

công ty lữ hành như một nơi thuận tiện và tin cậy, tỉ lệ khách hàng được giới thiệu

thông qua Marketing truyền miệng là rất ít nên khách sạn cũng nên nắm bắt được

tình hình này để tìm ra được biện pháp thích hợp.

Hầu hết du khách đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tại khách sạn La

Residence với mọi sự tin cậy và thoả mãn chuyến đi của mỗi du khách. Đa số du

khách cho rằng tất cả nhân viên phục vụ đều lịch sự, vui vẻ, khéo léo trong việc

phục vụ cũng như giao tiếp. Từ đó, tạo thành một phong cách đẳng cấp và sang




trọng nơi đây. Bởi đội ngũ nhân viên của khách sạn được đào tạo bài bản qua các

lớp nghiệp vụ và nhiệt tình với công việc được giao. Thông qua những chính sách

khen thưởng hợp lý của khách sạn nên nhân viên đã làm việc nhiệt tình và hoàn

thành nhiệm vụ xuất sắc được đề ra.

Thái độ nhiệt tình, đồng phục ủi thẳng của các nhân viên cũng ảnh hưởng

đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và hầu hết các du khách đều đánh giá cao về

điều này. Hơn thế nữa, phòng sạch sẽ thoáng mát cũng ảnh hưởng đến tâm trạng,

góp phần chuyến đi được tốt hơn. Du khách đồng ý rằng khách sạn đảm bảo hoạt

động 24/24 giờ giúp quý khách tự tin đi chơi thoải mái. Bảo vệ khách sạn có mặt

24/24 góp phần đảm bảo an ninh lưu trú của tất cả du khách.

Về khâu quảng bá, xúc tiến khách sạn chưa thực sự hiệu quả và còn lãng phí

nguồn lực của khách sạn. Theo khảo sát nhiều khách du lịch và tìm hiểu thì hầu hết

các du khách không biết thương hiệu La Residence, chủ yếu thông qua các công ty

lữ hành nên họ biết. Từ đó, khách sạn nên chú ý nâcng cao chất chượng dịch vụ

trong khâu quảng bá, xúc tiến đem lại hiệu quả kinh doanh của công ty cũng như

tiết kiệm được nguồn lực cần thiết cho khách sạn.

Tình hình lao động có nghiệp vụ của khách sạn được đảm bảo và làm việc

đều lớn hơn 1 năm. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có kinh nghiệm đã giúp khách

sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường bởi những chính

sách bảo vệ và thu hút đội ngũ nhân viên.

Về đánh gía chất lượng dịch vụ của các du khách về khách sạn cho rằng là

hài lòng với chất lượng dịch vụ, phục vụ của nhân viên. Cho rằng chất lượng, các

trang thiết bị đều đáp ứng được nhu cầu của du khách, thái độ phục vụ của các nhân

viên trong khách sạn rất thân thiện. Điều này có được do khách sạn La Residence đã

cải tiến, chú ý nhiều trong công tác đào tạo nhân viên. Tuy nhiên vẫn có một số

phàn nàn của một số du khách khi có sự trục trặc về các trang thiết bị, hoặc về mạng

wireless ở khách sạn là còn chậm. Hầu hết, khung cảnh thoáng mát, sạch sẽ trong

các phòng và hành lang cùng với hương nước hoa dễ chịu tạo cho khách sự thoả

mãn tối đa.




Theo nhận xét của khách hàng về các dịch vụ ăn uống giải trí thì khách hàng

hài lòng về phong cách phục vụ kết hợp giữa truyền thống và hiện đại, thức ăn được

đưa đến khách hàng nhanh. Bữa tiệc buffe tạo được sự hài lòng thoả mãn đối với

khách thích tự phục vụ.

Khi được hỏi với khách làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của

khách sạn La Residence nhằm thực hiện tốt hơn thì cũng có những ý kiến cho rằng

nâng cấp khách sạn, mở rộng quy mô sân vườn. Qua đó, ta thấy được rằng khách

sạn chỉ lo chú ý hoạt động kinh doanh, công tác quản lý chất lượng nhưng cải tiến

nâng cấp và mở rộng sân vườn chưa được chú ý và tìm ra giải pháp.

Quy mô, hay số lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn cần hướng tới khách

hàng cũng là yếu tố mà khách sạn cần quan tâm. Phần lớn đó là khách sạn 5 sao thì

chất lượng phục vụ thường là tốt, chuyên nghiệp, các sản phẩm dịch vụ theo tiêu

chuẩn thì khách sạn nào cũng phải đáp ứng. Tuy nhiên, khách sạn cần phải lựa chọn

những sản phẩm mang tính đặc trưng của khách sạn, của địa phương mà khách sạn

đang toạ lạc để có thể tạo sự khác biệt so với các khách sạn khác. Yếu tố tác động

quan trọng trong hoạt động xúc tiến cho sản phẩm của khách sạn La Residence nữa

chính là phải tìm ra đựơc cách thức truyền tải thông tin, các phương tiện hữu hiệu,

độc đáo, khác biệt để tạo ra sự khác biệt., tác động mạnh hơn, sâu sắc hơn vào nhận

thức của du khách so với những chíên lược quảng bá khác của các đối thủ cạnh

tranh trên địa bàn thành phố Huế. Chính vì vậy, đội ngũ làm công tác Marketing của

khách sạn La Residence cần phải có kiến thức, am hiểu du khách, làm vịêc sang tạo,

linh hoạt, nhạy cảm trong từng thời điểm, từng trường hợp cụ thể để có thể đưa ra

những chiến lược xúc tiến độc đáo không kém phần hiệu quả. Qua đó nâng cao chất

lượng dịch vụ của công ty trong thời gian sắp tới.




3.1.3. Cơ hội và thách thức, điểm mạnh và điểm yếu đối với khách sạn La Residence3.1.3.1. Cơ hội

Hiện nay, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng

với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi

thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế.

Trong hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển thành phố, chất lượng

dịch vụ khách sạn du lịch được được các cán bộ lãnh đạo nhà nước quan tâm, coi

trọng, định hướng hoạt động rõ ràng với những mục tiêu cần đạt trong thời gian

sắp tới.

Sự hỗ trợ của chính phủ Pháp theo định kỳ 2 năm Huế sẽ tổ chức lễ hội

Festival một lần sẽ là cơ hội cho khách sạn La Residence thực hiện quảng cáo

sản phẩm, thu hút khách du lịch và cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn

nhằm tạo sự uy tín của khách sạn trong thời gian này, tạo thương hiệu trong tâm

trí của du khách.

3.1.3.2 Thách thức

Sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày

càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn

không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng

nhiều, tốc độ phát triển chóng mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng

rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn.

Thị trường Thành Phố Húê là nơi cường độ cạnh tranh khốc liệt giữa các

khách sạn với nhau. Do đó để có được vị thế trên thị trường và nâng cao năng lực

cạnh tranh thì khách sạn phải chú ý đến công tác quản lý chất lượng nhằm đảm bảo

và tạo sự tin cậy trong tâm trí mỗi khách hàng.

Huế có điều kiện thời tiết khí hậu không thuận tiện cho lắm trong kinh doanh

lưu trú, du lịch. Mỗi lần thiên tai, vì khách sạn nằm gần con song Hương nên bị ảnh

hưởng nặng nề và khách sạn phải mất nhiều khoản chi phí cho vấn đề này. Vì

những vấn đề thiên nhiên, mặc dù khách sạn cũng có dự phòng nhưng cũng ảnh

hưởng đến tình hình kinh doanh cũng như tài chính và nguồn lực của khách sạn.




3.1.3.3 Điểm mạnh

Cơ sở vật chất của khách sạn được nâng cấp, và trang bị thiết đại công nghệ

hiện đại trong các loại phòng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như đảm

bảo chất lượng dịch vụ. Khách sạn còn có thêm các phòng dành cho hội nghị được

trang trí cao cấp, trang trọng trong các buổi lễ nhằm tạo thêm lợi nhuận doanh thu

cho khách sạn và có công việc cho các nhân viên trong thời gian thấp điểm.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý đã được phân bổ lại, mỗi bộ phận hoạt động

có tính chuyên môn, với trình độ đội ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao,

chất lượng phục vụ ngày càng được hoàn thiện sẽ là cơ sở xúc tiến nâng cao chất

lượng dịch vụ được tốt hơn.

Khách sạn La Residence là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế.

Thương hiệu La Residence đã đi vào tâm trí của du khách đến Húê. Vì là khách sạn

5 sao đầu tiên nên cũng thu hút được đội ngũ nhân viên sớm, nhân viên được đào

tạo và làm việc thời gian dài với công ty, hiểu rõ các nội quy của khách sạn nên họ

nghiêm chỉnh chấp hành tốt nhiệm vụ, nhiệt tình trong công việc và công tác quản

lý chất lượng dịch vụ được tốt.

Các cán bộ lãnh đạo trong khách sạn được đào tạo và tiếp tục nâng cao trình

độ của mình, trải qua kinh nghiệm thực tiễn, các cán bộ lãnh đạo đã đưa ra những

đóng góp cho khách sạn về công tác quản lý đảm bảo thực hiện chất lượng dịch vụ

từ đó góp phần tạo ra những bài học trong quản lý của công ty.

Vị trí thuận lợi nằm tại trung tâm thành phố, bên cạnh con Sông Hương nhìn

ra Hoàng Thành Huế, gần các lăng tẩm cổ xưa nên thích hợp đối với khách du lịch.

Có bãi giữ xe riêng.

Nguồn tài chính dồi dào.

Khách sạn hoạt động đã hơn 10 năm nên uy tín cũng như chất lượng đã được

khách hàng biết đến.

Lối kiến trúc cổ kính, phục vụ đa dạng về ẩm thực, thu hút được một lượng

lớn khách hàng châu Á, châu Âu.

Có phòng và các dịch vụ dành cho người khuyết tật.

Chất lượng Website cao.




3.1.3.4. Điểm yếu

Do đặc điểm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên chất lượng dịch vụ cũng

khó đánh giá đối với các lãnh đạo khách sạn. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ

được tốt hay không thông qua cảm nhận và đánh giá của du khách về chất lượng

dịch vụ của khách sạn. Không giống như trong hoạt động sản xuất thì chất lượng

dịch vụ được đo bằng các chỉ tiêu nhưng ở dịch vụ thì chất lượng được lấy thông

qua cảm nhận và phản hồi của khách hàng trong khi sử dụng từ đó có những biện

pháp và nâng cấp chất lượng dịch vụ cho khách sạn. Chính vì không có tiêu chuẩn

kỹ thuật rõ ràng nên các nhà quản lý phải luôn luôn tìm hiểu và nắm bắt mọi thông

tin phản hồi từ phía khách hàng và có cách giải quyết phù hợp.

Dù đã được nâng cấp, sửa chữa nhưng cơ sở vật chất vẫn còn một số thiếu

sót, như: diện tích nhà vệ sinh nhỏ, phần lớn vật dụng từ gỗ có cảm giác đượm buồn

Khách sạn chưa đầu tư nhiều vào hoạt động Marketing trong việc quảng bá

chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.

Số lượng nhà hàng ít, các phòng họp, Bar, phòng tổ chức sự kiện, tiệc cưới

có sức chứa thấp, chưa đủ đáp ứng các đoàn khách lớn, đặc biệt là khách MICE –

thị trường khách hàng tiềm năng mà khách sạn đã xác định sẽ phục vụ trong thời

gian tới.

3.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn

Mục tiêu phát triển:

Hoạt động kinh doanh khách sạn thực sự đóng vai trò “động lực” cho tiến

trình công nghiệp hóa- hiện đại hóa, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chuyển dịch

cơ cấu kinh tế, góp phần đảm bảo duy trì sự bền vững, tái tạo và làm giàu môi

trường sinh thái, văn hóa, giải quyết công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng,

trật tự xã hội.

Mục tiêu của khách sạn là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách,

tạo việc làm và nâng cao đời sống cho người lao động. Đào tạo và nâng cao trình độ

chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đảm bảo duy trì và phát

triển chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nắm vững và khai thác triệt để những điều




kiện thuận lợi, sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất, phấn đấu tăng mức doanh thu. Hoàn

thiện và nâng cao chất lượng hệ thống dịch vụ của khách sạn. Đồng thời xây dựng

hình ảnh khách sạn La Residence trên thị trường du lịch thế giới.

Phương hướng phát triển:

Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn, xây dựng thương hiệu sản

phẩm khách sạn độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, ổn định giá cả,

phát triển nguồn nhân lực lành nghề. Đó chính là phương hướng phát triển trong

tương lai của khách sạn La Residence. Cụ thể của phương hướng đó như sau:

Muốn hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng, trước

hết, khách sạn cần phải quan tâm đến công tác quản lý chất lượng phục vụ để có thể

tham gia đánh giá chính xác mức độ phục vụ của khách sạn. Khách sạn cần phải

quan tâm đến giá trị sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng

bộ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tập trung đưa thêm dịch vụ bổ sung vào

khách sạn. Đồng thời sử dụng có hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội

lực, tạo các yếu tố hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch nội địa và tăng tỷ trọng

khách quốc tế.

Thường xuyên đào tạo để nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất

cả nhân viên, khuyến khích sự tận tâm trong công việc. Nâng cao nghiệp vụ chuyên

môn và ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách hợp tác với các trường đại học, cao

đẳng đào tạo về chuyên ngành du lịch và khách sạn, mở các lớp học ngoại ngữ

ngoài giờ cho nhân viên. Ngoài ra, khách sạn cần phải đưa ra chế độ khen thưởng

phù hợp với đội ngũ nhân viên để tạo động lực làm việc cho họ, nhằm nâng cao

hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Mở rộng thị trường khách, tập trung khai thác vào thị trường khách Trung

Quốc và khách châu Âu. Đặc biệt là thị trường khách MICE.

Tham gia các chương trình du lịch để quảng bá hình ảnh của mình. Đẩy

mạnh quảng cáo tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua Website.




3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

La Residence Huế

Để có một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo, phù hợp với mong muốn của

khách du lịch, giữ vững vị trí của khách sạn trên thị trường thì khách sạn La

Residence Huế có thể áp dụng nhiều biện pháp. Riêng cá nhân sau khi nghiên cứu

về thực trạng, đánh giá những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn La Residence, ta

thấy cần có một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:

3.3.1. Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng

Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đầu vào sống còn của bất kỳ khách sạn

nào. Chuyển sang hoạt động theo cơ chế thị trường, các khách sạn luôn chú trọng

tìm mọi giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng. Khách

sạn La Residence cần đổi mới mô hình quản trị theo mô hình hiện đại. Mô hình

quản trị này đưa khách hàng lên vị trí cao nhất. Các mục tiêu, kế hoạch của khách

sạn đều hướng vào khách hàng, phục vụ khách hàng. Khách hàng là đối tượng, là

những người mà khách sạn hướng đến phục vụ họ, là người mà chính họ mang đến

nguồn doanh thu cho khách sạn của chúng ta. Khách hàng là những người đảm bảo

cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Bởi thế, vấn đề phục vụ và chăm sóc

khách hàng là hết sức cần thiết và cực kỳ quan trọng. Vậy muốn phục vụ và chăm

sóc khách hàng tốt, điều kiện cốt lõi và tiên quyết là phải nắm bắt và hiểu rõ tâm lý

khách hàng. Làm được điều này xem như chúng ta đã có được chiếc chìa khóa của

sự thành công.

Nghiên cứu Marketing là một trong những phương tiện mấu chốt để hiểu biết

các trông đợi và sự chấp nhận các dịch vụ của khách hàng. Đây là cơ sở thiết yếu

cho bất kỳ chiến lược dịch vụ nào, khi nghiên cứu Marketing sẽ chỉ ra cho khách

sạn thấy khách hàng của mình là ai? Họ cần gì? Tại sao họ lại mua? Dịch vụ có đáp

ứng và phù hợp với nhu cầu của họ hay không?... Khách sạn La Residence cần tập

trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch nhằm phục vụ tốt hơn.

Việc nghiên cứu Marketing cung cấp toàn bộ dữ liệu về khách hàng cho

khách sạn. Các dữ liệu chỉ có giá trị trong một khoảng thời gian nhất định, do đó,




việc nghiên cứu Marketing cần phải được thực hiện thường xuyên và liên tục, tìm

hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó lựa chọn các sản phẩm phù hợp với sự trông đợi

của khách hàng.

Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn dễ

dàng thành công trong việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng, giúp khách sạn xác

định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp, điều đó giúp cho

khách sạn trở nên thân quen hơn với khách hàng của mình.

Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của khách sạn, do đó cần phải

phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mang đến sự hài lòng tốt nhất cho họ. Khách

hàng là những người bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ của khách sạn, do đó, họ muốn

được tận hưởng những dịch vụ tốt nhất, hoàn thiện nhất của khách sạn. Cho nên,

không riêng gì khách sạn La Residence mà tất cả các khách sạn khác đều cố gắng

tìm cách làm hài lòng những vị “Thượng đế” của mình. Ngày nay, nhu cầu và mức

chấp nhận của các vị “Thượng đế” ngày càng khó hơn. Để hiểu rõ hơn về nhu cầu

cũng như mong muốn của khách hàng, cách tối ưu là đưa ra những bảng câu hỏi

điều tra về nhu cầu, mong muốn, mức độ hài lòng của họ về các dịch vụ mà khách

sạn đem đến, và họ là người đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn chính xác

nhất. Qua những câu trả lời của khách hàng, khách sạn sẽ có cái nhìn đúng đắn hơn,

nhận ra được đâu là điểm tốt, đâu là những chỗ chưa được, cần phải khắc phục, để

từ đó có phương thức phục vụ khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ của khách sạn.

Ngoài ra, khách sạn La Residence nên thành lập bộ phận chăm sóc khách

hàng với nhiệm vụ là thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa

mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Đây là cơ sở để xét trả lương,

khen thưởng và cũng là căn cứ để các bộ phận trong khách sạn đề ra các chương

trình Marketing phù hợp.

Như đã trình bày ở trên, khách hàng đóng một vai trò vô cùng to lớn trong

hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và khách sạn La Residence nói

riêng. Qua việc nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu, mong đợi của khách hàng đã giúp




cho khách sạn La Residence đưa ra được những biện pháp, giải pháp phục vụ khách

hàng tốt hơn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nắm bắt nhu cầu

của khách hàng, xử lý kịp thời các khó khăn của khách là vấn đề mũi nhọn để quản

lý khách sạn có hiệu quả.

3.3.2. Nâng cao mức độ đáp ứng

Bên cạnh những điểm mạnh thì vẫn còn tồn tại những điểm yếu, hiện nay,

khách sạn La Residence đang gặp một số khó khăn sau:

Hiện nay thị trường du lịch đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ về giá và chất

lượng, các quốc gia du lịch châu Á nổi tiếng như Singapore, Trung Quốc, Thái

Lan… đã tạo một áp lực không nhỏ lên thị trường du lịch Việt Nam. Do đó, tỷ lệ %

lựa chọn Việt Nam là điểm đến của họ là không cao lắm. Ngoài ra, thị trường kinh

doanh khách sạn trong nước cũng đang cạnh tranh rất gay gắt do việc xuất hiện các

khách sạn 5 sao quốc tế ngày càng nhiều hơn tại Huế đã làm cho khách sạn La

Residence phải xem lại và đưa ra các chiến lược đón đầu trong thời gian tới.

Khách sạn La Residence cơ sở vật chất dù đã được nâng cấp, sửa chữa thì

vẫn còn nhiều hạn chế.

Để thực hiện được mục tiêu cũng như phương hướng nâng cao mức độ đáp

ứng đã đề ra, khách sạn La Residence cần phải hoàn thiện sản phẩm của khách sạn.

Việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc khẳng

định tên tuổi, uy tín cũng như hình ảnh của khách sạn trong lòng du khách.

Đối với bộ phận nhà hàng, khách sạn La Residence cần thực hiện : Đa dạng

hóa các loại thực đơn, tạo sự phong phú trong sự lựa chọn cho khách hàng. Đổi mới

cách Décor thực đơn theo từng mùa, theo từng chủ đề nhằm kích thích sự tò mò của

thực khách. Ngoài các thực đơn mà khách sạn đang cung cấp cho khách hàng thì

thỉnh thoảng thêm vào đó các thực đơn mới lạ, và thực đơn cho tiệc Buffet cũng cần

thường xuyên thay đổi như Buffet chay, Buffet kem, Buffet rau củ quả… Việc thay

đổi thực đơn sẽ làm cho khách cảm thấy thú vị, kích thích sự ngon miệng và tò mò

của khách.




Còn đối với bộ phận buồng phòng thì trang thiết bị trong phòng ngủ của

khách cần thường xuyên thay đổi theo định kỳ. Có thể có những sản phẩm chưa cần

phải thay nhưng chúng ta cũng cần phải đổi mới. Con người ta rất mau chán và

thường rất thích những gì mới mẻ, do đó, khách sạn La Residence cũng nên đặc biệt

quan tâm đến vấn đề này.

Ngoài ra, khách sạn tổ chức những cuộc thi nhỏ trong nội bộ khách sạn nhằm

thiết kế trang phục cho nhân viên, đổi mới trang phục, đổi mới hình ảnh La

Residence trong mắt khách hàng- đó cũng là phương thức nhằm hoàn thiện sản

phẩm, nâng cao mức độ đáp ứng của khách sạn.

3.3.3. Nâng cao năng lực phục vụ cho nhân viên

Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó

ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch

vụ của khách sạn. Vì vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là

hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thành chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả

những gì mà họ làm, họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch

vụ, về khách sạn.

Chất lượng đội ngũ nhân viên trong khách sạn đóng vai trò quan trọng quyết

định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng này,

khách sạn đã không ngừng thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội

ngũ lao động:

Tổ chức các buổi học ngoại khoá

Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ

Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh

doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới

Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.

Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong

nhân viên

Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên




Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành

động của nhân viên

Công tác đào tạo cần được tiến hành thường xuyên, liên tục đối với tất cả

nhân viên của khách sạn và cả các cấp quản lý.

Với những giải pháp trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được chất

lượng dịch vụ, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả

sản xuất kinh doanh và đảm bảo được kết quả lao động của nhân viên.

Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết

định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con

người chính là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục

tiêu của doanh nghiệp. Do đó để khích lệ, động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình

của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên đến đời sống vật chất tinh

thần của nhân viên, giúp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân

viên yên tâm với công việc. Các nhà quản lý biết rằng “Nhân viên khách sạn là chìa

khóa của sự thành công” do vậy phải quan tâm thật sự đến nhân viên và làm cho họ

có thái độ tích cực và cầu tiến. Sau đây là những cách thể hiện sự quan tâm của nhà

quản lý cũng như Ban lãnh đạo khách sạn đối với toàn thể nhân viên của khách sạn:

Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu

chỉ nên nhắc nhở chứ không trừ lương.

Luôn khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến làm lợi cho

khách sạn, tăng năng suất lao động với chế độ khen thưởng thích đáng.

Đặc biệt nhân viên bộ phận H.K và các bộ phận khác sẽ nhận được một

suất nghỉ ngơi tại một khách sạn tương đương với khách san La Residence cho các

cá nhân xuất sắc.

Nghỉ phép cho cán bộ công nhân viên.

Hàng năm, khách sạn tổ chức các chương trình với những giải thưởng có

giá trị cho cán bộ công nhân viên.

Tổ chức sinh nhật cho cán bộ công nhân viên và tặng phiếu mua hàng trị

giá cho nhân viên.




Chính sách thưởng cho từng bộ phận

Các lớp đào tạo và huấn luyện cho cán bộ công nhân viên.

Quy chế thi đua về xếp hạng thi đua trong tháng, và mức phạt đối với xếp

hạng thi đua trong tháng là hạng B hạ 10% hệ số công việc tức trừ 10% lương, hạng

C hạ 20% hệ số công việc tức trừ 20% lương.

Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cần được thực hiện đối với toàn

thể nhân viên của khách sạn, kể cả các cấp quản lý. Việc tuyển chọn nhân viên cần

được thực hiện theo cơ chế thị trường. Khách sạn La Residence cần tiến hành định

kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bởi vì, đào tạo được xem là trụ cột

trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách

sạn. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng,

phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn. Có như vậy thì chất lượng

của đội ngũ nhân viên mới được nâng cao, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng

được khách hàng đánh giá cao.

3.3.4. Nâng cao yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất)

Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ

càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình như

là bản thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng “Tất cả mọi thứ và quý khách

nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách”.

Khách sạn nên tích cực đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng,

trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như: bản đồ TP. Huế,

bản đồ các khu du lịch nổi tiếng, những bức tranh về quê hương Việt Nam, con

người Việt Nam đây có thể xem là cách thiết thực nhất để quảng cáo cho du lịch

Việt Nam, giới thiệu đất nước Việt Nam của chúng ta đến với bạn bè thế giới…

Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, tại những khu vực

công cộng trong khuôn viên khách sạn.

Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn. Cải thiện diện tích,

đổi mới trang thiết bị trong khu vực phòng vệ sinh công cộng. Xây thêm 2 phòng vệ

sinh đặc biệt dành cho người khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.




Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất cả các đối tượng

khách, đặc biệt là khách khuyết tật.

Cải thiện hệ thống cung cấp nước trong khách sạn. Đảm bảo chất lượng nước

trên các tầng cao.

3.3.5. Nâng cao mức độ tin cậy và chất lượng dịch vụ tổng quan thông qua hoạt

động kiểm tra chất lượng dịch vụ

Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra.

Kiểm tra điều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn:

Bộ phận buồng phòng:

Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm

bảo yên tĩnh, do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc

kiểm tra, giám sát trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế.

Tổ trưởng và Ban giám đốc có sự kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết

thúc quy trình làm phòng của khách Check out. Tuy nhiên việc kiểm tra này chỉ có

thể kiểm tra được một số lượng phòng không lớn. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải

hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ không có nghĩa là chỉ ở trong phòng khách, vấn đề vệ sinh

cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. Khách sạn nên gắn thêm một số Camera

ngoài hành lang nhằm kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có

Camera nhân viên sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc có hiệu quả hơn.

Việc gắn Camera ngoài hành lang còn giúp khách sạn thuận tiện trong việc

giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có những giải quyết nhanh chóng và kịp

thời hơn.

Bộ phận nhà hàng, sự trực tiếp giám sát và kiểm tra của quản lý về chất

lượng phục vụ của nhân viên; đồng thời với sự kiểm tra đều đặn và đột xuất của

Ban giám đốc khách sạn cùng hệ thống Camera thì chất lượng phục vụ của nhân

viên bộ phận nhà hàng khá chặt chẽ và dễ dàng giám sát để đánh giá hơn so với bộ

phận buồng phòng.

Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải được thực hiện thường xuyên, liên tục

và đồng bộ trong toàn khách sạn. Có như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn




mới được giữ vững và phát huy tạo được lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện

nay. Đảm bảo được mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ mà khách sạn đã

cam kết.

3.3.6. Phân biệt nhãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh

Từ tháng 4 năm 2009, Khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính

thức công nhận La Residence là khách sạn đạt chuẩn quốc tế 5 sao. Đây là một dấu

mốc quan trọng trong suốt quá trình hình thanh và phát triển hơn 10 năm của khách

sạn. Suốt thời gian vừa qua, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đã không ngừng

cố gắng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Thỏa mãn yêu cầu của khách

hàng và tạo được hình ảnh tốt trong lòng du khách luôn là mục tiêu hàng đầu của

khách sạn, đây là một yếu tố quan trọng quyết định sự quay lại và sử dụng dịch vụ

của khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn La Residence sở hữu một vị trí rất thuận

lợi, tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, gần các khu mua sắm và vui chơi, gần các

lăng tẩm, đên đài, kinh thành Huế rất thuận tiện cho du khách muốn tham quan

thành phố, cho nên đây cũng là yếu tố thúc đẩy sự ra quyết định của khách du lịch

chọn khách sạn La Residence làm nơi lưu trú.

Khách sạn La Residence có những khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh

khác: Là một khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng theo kiến trúc Pháp

độc đáo; ngoài những trang thiết bị cần thiết, dịch vụ cung cấp khá đầy đủ, nhân viên

có nghiệp vụ và yêu nghề, chính sách kinh doanh thân thiện với khách hàng, khách

sạn còn đáp ứng yêu cầu xanh hóa môi trường – một vấn đề cấp bách mang tính toàn

cầu, khách sạn đã thực hiện kế hoạch và đạt tiêu chuẩn ISO 14001; khách sạn luôn

ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng và toàn thể nhân viên để đảm bảo hoàn

thiện chất lượng dịch vụ cũng như bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001.

Khi kinh doanh bất kỳ lĩnh vực nào thì chúng ta cũng cần phải tạo ra những

điểm khác biệt, những dấu ấn riêng thì việc kinh doanh mới đạt hiệu quả cao; đặc

biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì yêu cầu đó còn đòi hỏi cao gấp nhiều

lần so với những ngành nghề khác. Theo em, những điều khác biệt đó có thể là

những “dịch vụ phục vụ” kịp thời, như dịch vụ di chuyển hành lý, phục vụ các thủ




tục “đăng ký và trả phòng”, dịch vụ hỗ trợ công việc Business Center, xe đưa đón

sân bay… Tất cả những dịch vụ này sẽ mang lại cho khách những ấn tượng tốt đẹp

về khách sạn. Thời gian phục vụ cũng là một tiêu chuẩn quan trọng. Đối với một số

dịch vụ cần phải giải quyết tức thời những khó khăn gặp phải ở khách sạn. “Dịch vụ

khách sạn” phải đi liền với “Quy định thời gian” khách sạn để khách hàng chấp

nhận được. Khách sạn phải phục vụ khách hàng đùng thời hạn. Sự đúng giờ là một

trong những thách đố trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Không nên để khách đợi

nhưng nếu có sự cố xảy ra thì phải biết tìm cách để đền bù cho khách. Như khi

khách phải chờ đợi thì khách sạn có thể bố trí cho khách tạm giải trí trong những

giờ phút chờ đợi ngắn ngủi bằng cách đưa báo cho khách đọc, hoặc nếu khách gọi

điện đến khách sạn mà khách phải chờ thì có thể cho khách nghe một đoạn nhạc

ngắn trong thời gian chúng ta có thể phục vụ lại cho khách. Ngoài ra, khách sạn nên

đặt tiêu chuẩn phục vụ buổi sáng tại phòng trong vòng 10 phút, như cung cấp cho

khách tách Café, vì có tách Café buổi sáng trong 10 phút quan trọng hơn nhiều so

với hương vị của Café. Hoặc là khách sạn có thể bố trí thực hiện việc Order phục vụ

tại phòng từ đêm hôm trước. Điều này sẽ giúp nhân viên làm được nhiều việc và có

nhiều thời gian để phục vụ cho khách vào sáng hôm sau. Hoặc chúng ta cũng có thể

đặt giấy bọc tấm kính và bàn cầu trong phòng tắm để báo cho khách biết mình là

người đầu tiên sử dụng, làm được điều này cho thấy rằng khách sạn rất quan tâm

đến vấn đề vệ sinh.




PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Kết luận

Chất lượng là một công cụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh

của mỗi khách sạn. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ đã được quan tâm thì việc

không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ được xem như là một nghệ thuật cạnh

tranh trong kinh doanh khách sạn. Nền kinh tế càng phát triển, mức sống của dân cư

càng tăng thì nhu cầu đòi hỏi của họ càng đa dạng và phong phú. Các khách sạn

luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu này nên họ không ngừng phải cải

thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang thiết bị tiện nghi để thu hút

khách. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng được coi là phương châm hoạt động của các

khách sạn, làm tốt công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong

những biên pháp cơ bản để thực hiện mục tiêu này.

Khách sạn La Residence đã trải qua một chặng đường phát triển khá dài và đã

gặt hái được nhiều thành công nhất định: nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi

nhuận cao, công suất sử dung buồng phòng trung bình trên 75%…Bên cạnh đó,

khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật chất kĩ thuật bị xuống cấp, do

thiếu vốn, do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn khác… Trong điều kiện đó,

khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và phát triển. Vấn đề chất lượng

dịch vụ cũng đã được khách sạn đề cao nhưng chưa thực sự được quan tâm hàng đầu

và nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy trong thời gian tới, khách sạn

nên có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo thế phát

triển bền vững và lâu dài. Hi vọng rằng khách sạn sẽ đứng vững trên thị trường và

ngày càng phát triển.

3.2. Kiến nghịSau khi nghiên cứu về khách sạn La Residence, em có một số kiến nghị sau:

3.2.1. Đối với khách sạn

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn La Residence tuy đã được

quan tâm nhưng chưa được quan tâm đúng nghĩa, đúng tầm quan trọng của nó, mà




chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía khách sạn. Do vậy, việc đầu tiên mà khách

sạn nên làm là lập ra một Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, bộ phận này thường

xuyên chỉ đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị của

khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông

tin rồi không xử lý.

Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan đến

chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

bằng các phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hoặc hỏi trực tiếp khách… Từ

đó giúp khách sạn đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ, bộ phận nào tốt,

bộ phận nào chưa tốt và chưa tốt ở đâu để có biện pháp khắc phục, sửa chữa.

Thực hiện chất lượng quản lý chất lượng đồng bộ, mọi việc làm tốt ngay từ

đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm. Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch

vụ là nhiệm vụ của toàn thể nhân viên trong khách sạn.

Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua các hình thức khen thưởng, kỷ luật

thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ

cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao

chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ cần kết hợp với bộ phận Marketing để

nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về

nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, khả năng thanh toán… của khách, sau đó đề ra các biện

pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách ngày càng tốt hơn.

Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển

khai thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khách sạn La Residence cần nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, đáp

ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

bao gồm các nội dung sau:

Hình thức cá nhân: Trang phục nhân viên ngay ngắn, chỉnh tề, sạch sẽ,

gọn gàng. Phải gắn thẻ khách sạn và mặc đồng phục trong giờ làm việc. Đây không

chỉ là sự tôn trọng khách mà còn là những đại diện cho hình tượng của khách sạn La

Residence.




Giao tiếp với khách: Thái độ của nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng

gây thiện cảm với khách. Nhân viên khi giao tiếp với khách phải nhớ tên khách,

xưng hô lễ phép làm cho khách có cảm gíac như đang ở nhà. Trong tình huống

khách cảm thấy khó xử cần phải có những câu trả lời nhanh trí. Phải sử dụng ngôn

ngữ linh hoạt và sử dụng thành thạo ít nhất là một ngoại ngữ.

Tổ chức phục vụ: Hợp lý, khoa học, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ

đầu giảm thiểu những sai sót. Khi khách đông cần có biện pháp giảm sự chờ đợi của

khách bằng cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống…

Thông tin phản hồi của khách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm

giải quyết các phàn nàn của khách sạn nhanh chóng. Nếu thông tin phản hồi không

thuộc phạm vi, quyền hạn của nhân viên thì lập tức xin ý kiến chỉ đạo của người

quản lý trực tiếp để giải quyết các nhu cầu của khách hàng.

Thông thường các nhà quản trị thường hứa với khách hàng một dịch vụ với

chất lượng tuyệt hảo nhưng trên thực tế lại không được như vậy. Chính điều này

làm cho khách hàng không hài lòng về dịch vụ của khách sạn. Do đó, chúng ta

không nên hứa hay quảng cáo, tiếp thị với khách hàng những gì mà chúng ta không

có, điều đó sẽ làm giảm đi lòng tin của khách hàng đối với chúng ta. Sự tin cậy của

dịch vụ là thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ nên các nhà quản trị cần xây

dựng các chương trình đào tạo đòi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.

Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

Tổ chức các buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và cách

xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết

khéo léo. Các lớp học này có thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia

về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập sau khoá học.

Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể

cho nhân viên đi tham quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra

chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ.

Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi tập huấn ở các nước có ngành kinh

doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới.




Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Vấn đề đào tạo cho nhân viên

học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Khách sạn phải luôn mở những lớp học ngoại

ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên để họ có thể giao tiếp với

khách nước ngoài dễ dàng và cũng làm cho khách thoải mái, không gặp trở ngại khi

đã đến với khách sạn.

Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong

nhân viên, giúp nhau trong công việc để quy trình phục vụ ngày càng hoàn hảo.

Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp để

đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.

Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên: Áp dụng

một số chính sách trong tuyển chọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền cho

nhân viên khi giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc trong khách sạn, nhưng

kèm theo một số điều kiện khác; chính sách lương thưởng cho nhân viên, 6 tháng

điều chỉnh lương một lần, trong dịp lễ tết nhân viên đều được thưởng. Hàng tháng

khách sạn tổng kết tình hình làm việc của nhân viên, khen thưởng những nhân viên

nào hoàn thành tốt công việc…nhằm khuyến khích tinh thần làm việc của nhân

viên. Tạo bầu không khí làm việc thoải mái, khuyến khích nhân viên tự do phát huy

sáng tạo, khả năng, năng lực trong quá trình phục vụ khách. Bên cạnh đó, nhắc chở,

đưa ra những hình phạt hợp lý đối với những người không chấp hành tốt nội quy

của khách sạn.

Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành

động của nhân viên, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng các hình

thức khuyến thưởng cho nhân viên. Khen thưởng những nhân viên có những ý

tưởng có lợi, sáng kiến hay cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Nhân viên có quyền kiến nghị với quản lý những vấn đề cảm thấy không hợp

lý, được quyền đánh giá năng lực khả năng của quản lý lên Ban lãnh đạo khách sạn.

Tham gia chương trình “Cấp nhãn xanh cho các khách sạn ở Việt Nam”

Mục đích của chương trình là nâng cao chất lượng hình ảnh điểm đến cũng

như góp phần bảo vệ tối đa môi trường sống. Không những đem lại những dịch vụ




và tiện nghi tốt nhất cho khách mà khách sạn còn hướng tới xây dựng một “Khách

sạn xanh” với mục tiêu tiết kiệm năng lượng, vừa góp phần nâng cao hiệu quả kinh

tế vừa hướng tới tiêu chí của khách sạn xanh, bảo vệ mối trường xung quanh từ việc

giảm chất thải, Cacbon, hóa chất và nước, cắt giảm được chi phí, cải thiện hiệu suất

tài chính của khách sạn.

Khách sạn giải thích và kêu gọi khách hàng cùng tham gia tiết kiệm hàng

triệu Gallon nước và giảm ô nhiễm từ Clo và chất tẩy rửa bằng cách khuyến khích

khách chủ động cho nhân viên phục vụ phòng biết ý muốn thay chăn, vải, Drap

giường theo yêu cầu, thay vì để nhân viên phục vụ cứ máy móc thay mới hoặc giặt

giũ mỗi ngày. Mục đích là tiết kiệm chi phí và quan trọng hơn là bảo vệ môi trường,

giảm nước thải ra môi trường.

Cài đặt các thiết bị tiết kiệm nước trong vòi sen để tiết kiệm nước, chi phí.

Đầu tư công nghệ máy móc, trang thiết bị mang tính đột phá để tiết kiệm

năng lượng, điện, nước. Sử dụng hệ thống chiếu sáng phù hợp với từng công năng,

tính năng của từng khu vực.

Khách sạn tận dụng khoảng trống để trồng nhiều cây xanh, hồ bơi cũng có

nhiều cây xanh để tạo một môi trường trong lành, dễ chịu.

Một số kiến nghị khác:

Đẩy mạnh tiếp thị gắn với công tác tuyên truyền quảng cáo trên mạng

Internet. Có cơ chế khuyến mãi với khách hàng truyền thống, khách đi theo đoàn.

Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong

ngành, thiết lập mối quan hệ với các cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn

khách.

Đề ra các chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.

Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công

việc đạt được hiệu quả cao.

Thiết kế, bổ sung, xây dựng lối đi cùng với các trang thiết bị phục vụ

khách khuyết tật.

Bổ sung thêm một số loại hình giải trí phổ biến khác.




Chăm sóc lại hệ thống thực vật xanh tại ban công các tầng của khách sạn.

Đảm bảo vẫn giữ được các tiêu chuẩn của ISO 14001 về quản lý môi trường, nhưng

cũng đảm bảo việc giữ cho La Residence với hình ảnh cảnh quan hoàn hảo.

Thay bảng hiệu La Residence mới, lớn hơn, bắt mắt hơn và thể hiện rõ

đẳng cấp 5 sao hơn.

Tăng cường các hoạt động trong ngành, thông qua những hoạt động đó sẽ

giúp khách hàng biết đến khách sạn La Residence nhiều hơn nữa.

3.2.2. Đối với chính quyền Thừa Thiên Huế:

Ở phần trên là những kiến nghị của cá nhân đối với riêng khách sạn La

Residence, nhưng để hoàn thiện thì cũng có vài kiến nghị đối với các cấp lãnh đạo

của Nhà nước nhằm phát triển hệ thống nhà hàng khách sạn. Các khách sạn rất cần

sự phối hợp của các cơ quan Nhà nước để sớm có biện pháp khắc phục triệt để các

vấn đề sau:

Đảm bảo giao thông thông suốt, giải quyết triệt để nạn kẹt xe, cải thiện

tình trạng ngập nước vào mùa mưa, các công trình chưa hoàn tất trên đường phố.

Đảm bảo an ninh trật tự xã hội, tạo sự an tâm cho du khách.

Tránh thủ tục phức tạp đối với du khách đến du lịch tại Việt Nam.

Các khách sạn mong nhận được sự hỗ trợ từ các cấp lãnh đạo, các ngành

chức năng để phục hồi sự phát triển của ngành sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế,

tích cực quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam đối với các quốc gia trong khu vực

châu Á, “Việt Nam là điểm đến an toàn”, nhiều di tích, danh lam thắng cảnh được

xếp loại di dản văn hóa thế giới cùng với lòng mến khách và thân thiện của con

người Việt Nam, chắc chắn sẽ là điểm đến tuyệt vời.

Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

trong kinh doanh khách sạn La Residence. Tôi hy vọng những giải pháp này sẽ giúp

được phần nào cho khách sạn La Residence trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả kinh doanh trong thời gian tới.




TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bảng khảo sát điều tra du khách tại khách sạn La Residence

2. Các luận văn tại thư viện trường Đại học kinh tế Huế

3. Các luận văn từ “ thư viện luận văn.com” về quản lý chất lượng dịch vụ trong

khách sạn

4. Các vấn đề về quản lý chất lượng của tổng công ty điện lực miền bắc_hà nội

5. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn quốc tế ASEAN

6. Giáo trình quản trị chất lượng của Th.S Lê Ngọc Liêm _ Đại học kinh tế Huế

7. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng

Thị Lan Hương, NXB Lao động xã hội- 2004

8. Luận văn: “ Đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ tại DMZ

bar thuộc công ty cổ phần du lịch DMZ Huế/ Phạm Thị Hà.”

9. Quản lý chất lượng là gì/Matsushita Konosuke; Trần Quảng Tuệ dịch-Hồ Chí

Minh-NXB Hồ Chí Minh.

10. Quản lý chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm định chất lượng của Ts. Nguyễn

tiến dũng trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố hồ chí minh

11. Quản trị chất lượng toàn diện/Nguyễn Quốc Tuấn-Hà Nội, Tài chính 2007

12. Sự phát triển của một quốc gia luôn gắn liền với nâng cao năng suất: Phong trào

5S dành cho tất cả mọi người/Kazuo Tguchiya-Hà Nội:1999

13. Thông tin thứ cấp được thu thập từ khách sạn La Residence từ 2014-2015

14. Website: www.la-residence-hue.com

Website: lib.hce.edu.vn

Website: tailieu.vn

Website: thuvienluanvan.com

Website: choluanvan.com




PHIẾU ĐIỀU TRAXin chào anh (chị)!

Chúng tôi là sinh viên Trường Kinh Tế Huế- Đại Học Huế. Hiện nay chúng tôi đangthực hiện nghiên cứu đề tài:” GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ”. Đề tài được thực hiện nhằm

mục đích ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ tại Khách sạn La Residence Huế.

Những ý kiến đóng góp của anh (chị) là thông tin quý giá giúp chúng tôi hoàn thành

đề tài này. Những thông tin mà anh (chị) đóng góp chúng tôi sẽ giữ bí mật chỉ phục

vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong được sự giúp đỡ của anh (chị)!

Xin chân thành cám ơn!

1. Anh/ chị đến với khách sạn La Residence Huế lần thứ? Lần đầu tiên Lần thứ 2 Lần thứ 3 Nhiều hơn 3

2. Anh (chị) biết thông tin khách sạn La Residence Huế thông qua:

Các hãng lữ hành

Internet

Bạn bè người thân

Báo, tạp chí

Khác

3. Anh (chị) sử dụng dịch vụ ở khách sạn La Residence Huế trong trườnghợp: Dự tiệc Hội nghị Đi du lịch Khác

4. Xin anh (chị) cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dướiđây tại khách sạn La Residence Huế

1 2 3 4 5

Hoàn toànkhông đồng

Không đồngý

Bình thường Đồng ý Hoàn toàn




ý đồng ý

KSLRH: Khách sạn La Residence Huế CLDV: Chất lượng dịchvụ

(1) (2) (3) (4) (5)

Mức độ tin cậy 1. Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràngvà chính xác cho khách hàng khi sử dụngdịch vụ tại KSLRH (giá, dịch vụ…)

2. KSLRH thực hiện đúng dịch vụ cam kếtngay từ lần đầu tiên

3. Nhân viên KSLRH tạo sự tin tưởng choanh (chị)

4. An ninh KSLRH được đảm bảo

5. Thức ăn, thức uống của KSLRH đảm bảovệ sinh an toàn thực phẩm

6. Nhìn chung anh(chị) tin cậy về CLDVcủa KSLRH

Yếu tố hữu hình 7. KSLRH có vị trí thuận tiện

8. Trang phục nhân viên gọn gàng sạch sẽ,lịch sự.

9. Cách bố trí cơ sở vật chất và các dịch vụkhác hợp lý

10. Kiến trúc khách sạn ấn tượng

11. Không gian khách sạn rộng rãi thoángmát, khung cảnh đẹp

12. Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

13. Nhìn chung anh(chị) hài lòng về yếu tốhữu hình của KSLRH

Về mức độ đáp ứng 14. Dịch vụ phong phú

15. Nhân viên của KSLRH phục vụ anh (chị)tận tình, chu đáo

16. KSLRH luôn sẵn sàng phục vụ anh (chị)bất cứ thời gian nào

17. Tốc độ phục vụ nhanh chóng




18. Nhân viên KSLRH giải đáp tận tìnhnhứng thắc mắc của anh (chị)

19. Hình thức thành toán đa dạng (tiền mặt.chuyển khoản…)

20. Nhìn chung anh (chị) hài lòng về khảnăng đáp ứng của KSLRH

Về năng lực phục vụ 21. Nhân viên khách sạn phục vụ chuyênnghiệp

22. Nhân viên khách sạn lịch sự đối vớikhách hàng

23. Nhân viên khách sạn có khả năng giaotiếp tốt

24. Nhân viên khách sạn nhiệt tình, vui vẻ

25. KSLRH giải quyết thủ tục nhanh chóngvà hợp lý

26. Nhìn chung anh (chị) hài lòng về nănglực phục vụ của KSLRH

Mức độ đồng cảm 27. KSLRH luôn thể hiện được sự quan tâmđến lợi ích khách hàng

28. Nhân viên KSLRH thể hiện sự quan tâmđến anh(chị)

29. Nhân viên KSLRH hiểu được nhu cầucủa anh (chị)

30. Khi anh(chị) gặp vấn đề về dịch vụ,KSLRH thể hiện sự quan tâm chân thànhtrong việc giải quyết vấn đề (đặt phòng,thanh toán…)

31. Thời gian giao dịch thuận tiện

32. Giá cả sản phẩm và dịch vụ hợp lý

33. Nhìn chung anh (chị) hài lòng về mức độđồng cảm của KSLRH

Mức độ hài lòng chung 34. Nhìn chung anh (chị) hài lòng về CLDVtại KSLRH

5. Anh (chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại KSLRH? Có Chưa biết Không

6. Anh (chị) sẽ giới thiệu KSLRH cho bạn bè, người thân? Có Chưa biết Không

7. Để đáp ứng ngày càng tốt hơn CLDV tại KSLRH, theo anh (chị) cần làmgì?




………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

8. Cuối cùng xin anh(chị) cho biết một số thông tin cá nhân sau:1. Giới tính: Nam Nữ2. Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: Dưới 22 23-40 41-55 Trên 553. Nghề nghiệp: Cán bộ công nhân viên Học sinh, sinh viên Hưutrí Kinh doanh dịch vụ buôn bán Khác




SURVEYSir/ Madam!

We are student of College of Economics- Hue University. Currently we are doing

research on the topic: “ The solution to improve the quality service at LaResidence Hue hotel”. The aim of this topic is to improve services at La Residence

Hue Hotel. Your valuable opinions will help us fulfill this topic. The information

that you proude will be cofidential and it is used only for research purposes.

Thank you for your cooperation.

9. How many times have you visited La Residence Hue Hotel? 1 2 3More than 3 times

10. How can you know about La Residence Hue Hotel?:

Travel agents

Internet

Friends, relatives

Newspaper/ magazines

Other

11. In which case did you use services at La Residence Hue Hotel? Party Conference Travel Other

12. Please indicate your response to the following statements about LaResidence Hue Hotel

1 2 3 4 5

Totallydisagree

Disagree Normal Agree Totally agree

KSLRH: La Residence Hue Hotel CLDV: Servicesquality




(1) (2) (3) (4) (5)

Reliability Level 35. Information services are clearly andaccurately informed to the customerwhen they use service at KSLRH (price,services…)

36. KSLRH follows through on commitmentfrom the first time

37. KSLRH staff builds trust

38. The hotel's security is guaranteed

39. Hygiene and safety of food and eatingutensils are guaranteed

40. Generally you rely on the services qualityof KSLRH

Tangible elements 41. KSLRH has ideal location

42. Staff are neat, clean and courteous

43. Facility layout and reasonable service

44. Impressive architecture

45. Space airy hotel, beautiful views

46. Modernize service facilities

47. In general, you satisfy with the tangibleelements of KSLRH

Level of reponse 48. Abundant services

49. Good staff services

50. KSLRH the staff is always willing toserve you

51. Fast services

52. Hotel staff answers your questionsdedicatedly

53. Various forms of payment (cash, banktrasfer…)




54. In general, you satisfy with the respondability of KSLRH

Service capabilities 55. Hotel staff professional service

56. Staff attitudes are polite and friendly

57. The staff has the ability to communicatewell

58. Hotel staff are enthusiastic, fun

59. KSLRH procedures are quick andreasonable

60. In general, you satisfy with the servicecapabilities of KSLRH

Level of empathy 61. KSLRH alwals pays attention to theinterests of customers

62. KSLRH staff always takes care ofcustomers

63. KSLRH staff understands the needs ofcustomers

64. When you have problems with theservice, KSLRH expresses sincereinterest in solving problems (partybooking, payment)

65. Convernient trasaction time

66. Prices of products and services arereasonable

67. In general, you are satisfied with the levelof empathy of KSLRH

Level of generalsatisfaction

68. In general, you are satisfied with theservices of KSLRH

13. Will you continue using the services at KSLRH? Yes Don’t know yet No

14. Will you introduce KSLRH to your friends or relatives? Yes Don’t know yet No

15. Please write your opinion to improve the services of KSLRH…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………




……………………………………………………………………………………………………………

16. Finally, please provide us some personal information as follows:4. Gender:Male Femal5. Your age group Under 22 23-40 41-55 Above 556. Occupation Salary man Student Retired man Bussinessman Other




Statistics

Số lần đến Biết đến KSthông qua

Sử dụngDVKS trong

TH

Tiếp tục sửdụng DV

Giới thiệucho người

khác

Giới tính Nhómtuổi

Nghềnghiệp

NValid 170 170 170 170 170 170 170 170

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 1.76 2.13 2.64 1.44 1.64 1.51 2.68 3.02

Median 1.00 2.00 3.00 1.00 1.50 2.00 3.00 4.00

Std. Deviation .939 1.180 .848 .643 .718 .501 .757 1.326

Số lần đến

Frequency

Percent ValidPercent

CumulativePercent

Valid

lần đầu tiên 87 51.2 51.2 51.2

lần thứ 2 50 29.4 29.4 80.6

lần thứ 3 20 11.8 11.8 92.4

nhiều hơn3

13 7.6 7.6 100.0

Total 170 100.0 100.0

Biết đến KS thông qua

Frequency


CumulativePercent

Valid

các hãng lữhành

58 34.1 34.1 34.1

internet 71 41.8 41.8 75.9

bạn bè ngườithân

13 7.6 7.6 83.5

báo, tạp chí 17 10.0 10.0 93.5

khác 11 6.5 6.5 100.0




Total 170 100.0 100.0

Sử dụng DVKS trong TH

Frequency


CumulativePercent

Valid

dự tiệc 24 14.1 14.1 14.1

hội nghị 31 18.2 18.2 32.4

đi dulịch

98 57.6 57.6 90.0

khác 17 10.0 10.0 100.0

Total 170 100.0 100.0

Tiếp tục sử dụng DV

Frequency


CumulativePercent

Valid

có 109 64.1 64.1 64.1

chưabiết

47 27.6 27.6 91.8

không 14 8.2 8.2 100.0

Total 170 100.0 100.0

Giới thiệu cho người khác

Frequency


CumulativePercent

Valid

có 85 50.0 50.0 50.0

chưabiết

61 35.9 35.9 85.9

không 24 14.1 14.1 100.0

Total 170 100.0 100.0




Giới tính

Frequency


CumulativePercent

Valid

nam 83 48.8 48.8 48.8

nữ 87 51.2 51.2 100.0

Total 170 100.0 100.0

Nhóm tuổi

Frequency


CumulativePercent

Valid

dưới22

12 7.1 7.1 7.1

23-40 48 28.2 28.2 35.3

41-55 92 54.1 54.1 89.4

trên 55 18 10.6 10.6 100.0

Total 170 100.0 100.0

Nghề nghiệp

Frequency


CumulativePercent

Valid

cán bộ công nhânviên

41 24.1 24.1 24.1

học sinh, sinh viên 17 10.0 10.0 34.1




hưu trí 17 10.0 10.0 44.1

kinh doanh dịch vụ,buôn bán

88 51.8 51.8 95.9

khác 7 4.1 4.1 100.0

Total 170 100.0 100.0

One-Sample Statistics

N Mean Std.Deviation

Std. ErrorMean

thông tin DV được thông báo rõràng

170 4.14 1.130 .087

KS thực hiện đúng DV cam kết 170 4.02 1.046 .080

nhân viên tạo sự tin tưởng 170 4.06 1.086 .083

an ninh được đảm bảo 170 3.71 1.266 .097

thức ăn đảm bảo VSATTP 170 4.01 1.088 .083

One-Sample Test

Test Value = 4

t df Sig. (2-tailed)

MeanDifference

95% ConfidenceInterval of the

Difference

Lower Upper

thông tin DV đượcthông báo rõ ràng

1.561 169 .120 .135 -.04 .31

KS thực hiện đúngDV cam kết

.220 169 .826 .018 -.14 .18

nhân viên tạo sựtin tưởng

.706 169 .481 .059 -.11 .22

an ninh được đảmbảo

-2.968

169 .003 -.288 -.48 -.10




thức ăn đảm bảoVSATTP

.141 169 .888 .012 -.15 .18



Std. ErrorMean

thông tin DV được thông báo rõràng

170 4.14 1.130 .087

KS thực hiện đúng DV cam kết 170 4.02 1.046 .080

nhân viên tạo sự tin tưởng 170 4.06 1.086 .083

an ninh được đảm bảo 170 3.71 1.266 .097

thức ăn đảm bảo VSATTP 170 4.01 1.088 .083

One-Sample Test

Test Value = 3


MeanDifference


Difference

Lower Upper

thông tin DV đượcthông báo rõ ràng

13.097 169 .000 1.135 .96 1.31

KS thực hiện đúngDV cam kết

12.684 169 .000 1.018 .86 1.18

nhân viên tạo sựtin tưởng

12.709 169 .000 1.059 .89 1.22

an ninh được đảmbảo

7.330 169 .000 .712 .52 .90

thức ăn đảm bảoVSATTP

12.127 169 .000 1.012 .85 1.18






Std. ErrorMean

Vị trí thuận tiện 170 3.98 .945 .072

trang phục nhân viên 170 3.80 1.357 .104

Bố trí CSVC, DV 170 3.98 1.250 .096

Kiến trúc ấn tượng 170 4.27 .978 .075

Không gian rộng rãthoáng mát

170 4.08 1.088 .083

CSVC thiết bị hiệnđại

170 3.94 1.019 .078

One-Sample Test

Test Value = 4


MeanDifference

95% Confidence Intervalof the Difference

Lower Upper

Vị trí thuận tiện -.243 169 .808 -.018 -.16 .13

trang phục nhânviên

-1.922

169 .056 -.200 -.41 .01

Bố trí CSVC,DV

-.246 169 .806 -.024 -.21 .17

Kiến trúc ấntượng

3.608 169 .000 .271 .12 .42

Không gian rộngrãi thoáng mát

.917 169 .361 .076 -.09 .24

CSVC thiết bịhiện đại

-.753 169 .453 -.059 -.21 .10






Std. ErrorMean

Dịch vụ phong phú 170 3.68 1.040 .080

Nhân viên phục vụ tận tình chu đáo 170 3.98 1.264 .097

Luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thờigian nào

170 3.64 1.210 .093

Tốc độ phục vụ nhanh chóng 170 3.79 1.171 .090

Giải đáp tận tình thắc mắc 170 3.95 1.095 .084

Hình thức thanh toán đa dạng 170 4.07 .983 .075

One-Sample Test

Test Value = 4


MeanDifference


Lower Upper

Dịch vụ phong phú -3.982 169 .000 -.318 -.48 -.16

Nhân viên phục vụ tậntình chu đáo -.243 169 .808 -.024 -.21 .17

Luôn sẵn sàng phụcvụ bất cứ thời giannào

-3.930 169 .000 -.365 -.55 -.18

Tốc độ phục vụ nhanhchóng

-2.292 169 .023 -.206 -.38 -.03

Giải đáp tận tình thắcmắc

-.631 169 .529 -.053 -.22 .11

Hình thức thanh toánđa dạng

.937 169 .350 .071 -.08 .22






Std. ErrorMean

Dịch vụ phong phú 170 3.68 1.040 .080

Nhân viên phục vụtận tình chu đáo 170 3.98 1.264 .097

Luôn sẵn sàng phụcvụ bất cứ thời giannào

170 3.64 1.210 .093

Tốc độ phục vụ nhanhchóng

170 3.79 1.171 .090

Giải đáp tận tình thắcmắc

170 3.95 1.095 .084

Hình thức thanh toánđa dạng

170 4.07 .983 .075

One-Sample Test

Test Value = 3


MeanDifference


Difference

Lower Upper

Dịch vụ phong phú 8.553 169 .000 .682 .52 .84




Nhân viên phục vụtận tình chu đáo 10.074 169 .000 .976 .79 1.17

Luôn sẵn sàngphục vụ bất cứthời gian nào

6.846 169 .000 .635 .45 .82

Tốc độ phục vụnhanh chóng

8.841 169 .000 .794 .62 .97

Giải đáp tận tìnhthắc mắc

11.280 169 .000 .947 .78 1.11

Hình thức thanhtoán đa dạng

14.207 169 .000 1.071 .92 1.22



Std. ErrorMean

nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 170 4.13 .995 .076

nhân viên lịch sự với khách hàng 170 3.93 1.052 .081

nhân viên khách sạn có khả năng giaotiếp tốt

170 3.76 1.047 .080

Nhân viên nhiệt tình vui vẻ 170 4.12 1.037 .080

Giải quyết thủ tục nhanh chóng, hợp lí 170 3.98 1.032 .079

One-Sample Test

Test Value = 4


MeanDifference


Difference

Lower Upper

nhân viên phục vụchuyên nghiệp

1.697 169 .092 .129 -.02 .28

nhân viên lịch sựvới khách hàng

-.875 169 .383 -.071 -.23 .09




nhân viên khách sạncó khả năng giaotiếp tốt

-3.005

169 .003 -.241 -.40 -.08

Nhân viên nhiệttình vui vẻ 1.480 169 .141 .118 -.04 .27

Giải quyết thủ tụcnhanh chóng, hợp lí

-.297 169 .767 -.024 -.18 .13



Std. ErrorMean

nhân viên phục vụ chuyên nghiệp 170 4.13 .995 .076

nhân viên lịch sự với khách hàng 170 3.93 1.052 .081

nhân viên khách sạn có khả năng giaotiếp tốt

170 3.76 1.047 .080

Nhân viên nhiệt tình vui vẻ 170 4.12 1.037 .080

Giải quyết thủ tục nhanh chóng, hợp lí 170 3.98 1.032 .079

One-Sample Test

Test Value = 3


MeanDifference


Difference

Lower Upper

nhân viên phục vụchuyên nghiệp

14.807 169 .000 1.129 .98 1.28

nhân viên lịch sựvới khách hàng

11.515 169 .000 .929 .77 1.09

nhân viên kháchsạn có khả nănggiao tiếp tốt

9.453 169 .000 .759 .60 .92




Nhân viên nhiệttình vui vẻ 14.056 169 .000 1.118 .96 1.27

Giải quyết thủ tụcnhanh chóng, hợp lí

12.340 169 .000 .976 .82 1.13



Std. ErrorMean

Sự quan tâm đến lợi ích KH 170 3.71 1.035 .079

Quan tâm đến khách 170 3.95 1.121 .086

hiểu được nhu cầu khách hàng 170 3.95 1.168 .090

Quan tâm chân thành giải quyết vấnđề 170 3.82 1.148 .088

Thời gian giao dịch thuận tiện 170 3.80 1.175 .090

Giá cả hợp lí 170 3.88 1.198 .092

mức độ đồng cảm của KS 170 3.79 1.045 .080

One-Sample Test

Test Value = 4


MeanDifference


Difference

Lower Upper

Sự quan tâm đếnlợi ích KH

-3.633

169 .000 -.288 -.44 -.13

Quan tâm đếnkhách

-.616 169 .539 -.053 -.22 .12

hiểu được nhu cầukhách hàng

-.591 169 .555 -.053 -.23 .12

Quan tâm chânthành giải quyếtvấn đề

-2.004

169 .047 -.176 -.35 .00




Thời gian giaodịch thuận tiện

-2.220

169 .028 -.200 -.38 -.02

Giá cả hợp lí-

1.345169 .180 -.124 -.30 .06

mức độ đồng cảmcủa KS

-2.643

169 .009 -.212 -.37 -.05



Std. ErrorMean

Sự quan tâm đến lợiích KH

170 3.71 1.035 .079

Quan tâm đến khách 170 3.95 1.121 .086

hiểu được nhu cầukhách hàng

170 3.95 1.168 .090

Quan tâm chân thànhgiải quyết vấn đề 170 3.82 1.148 .088

Thời gian giao dịchthuận tiện

170 3.80 1.175 .090

Giá cả hợp lí 170 3.88 1.198 .092

mức độ đồng cảm củaKS

170 3.79 1.045 .080

One-Sample Test

Test Value = 3


MeanDifference


Difference

Lower Upper

Sự quan tâmđến lợi íchKH

8.970 169 .000 .712 .56 .87

Quan tâm đếnkhách

11.011 169 .000 .947 .78 1.12

hiểu được nhucầu kháchhàng

10.573 169 .000 .947 .77 1.12




Quan tâmchân thànhgiải quyết vấnđề

9.354 169 .000 .824 .65 1.00

Thời giangiao dịchthuận tiện

8.880 169 .000 .800 .62 .98

Giá cả hợp lí 9.542 169 .000 .876 .70 1.06

mức độ đồngcảm của KS

9.839 169 .000 .788 .63 .95


N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Chất lượng dịch vụ của KS 170 4.04 .932 .071

One-Sample Test

Test Value = 4


MeanDifference


Lower Upper

Chất lượng dịch vụcủa KS

.576 169 .565 .041 -.10 .18Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế

Documents

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠ Ọ Ế - Hoteljob.vn