Hvorledes kan Business Intelligence påvirke organisationen

TDC

1

København d. 20. november 2013

TDC at a glance

2

~9 million

kunderelat

ioner

DKK ~25mia

i

omsætning,

EBITDA på

DKK ~10mia

~39,000 km

fiber

netwærk

Etableret

21. august

1882

~10,000

medarbejd

ere

TDC at a glance

3

~1.3m TV

kunder

250m down-

loads fra

Play

~10mia

SMS/ år

~8.5mia

voice

min/år

~120,000

terabyte

down/år

Business intelligence i TDC

4

…. der var og er så meget data, men….

Tilgængelighed Kvalitet Integration

Udfordringerne hvis vi kigger 3-4 år tilbage

Usikkerheden omkring data og information havde indflydelse på hverdagen i TDC

5

Et udpluk af de frustrationer BI har bidraget til at løse

”Det er ikke muligt at

følge op på debitorer”

”jamen jeg har da

allerede bredbånd hos jer”

”det er formentligt

bedst at gøre sådan”

”der er 85 systemer der

kan producere en

P/L”

”vi har sendt to teknikere ud til samme

kunde”

Dårlig udnyttelse af ressourcer

En organisatorisk rejse, der har styrket området og været fundamentet for forandringer

6

Fra silobaseret til konsolideret BI med stærke forbindelser til forretningen

IT

Business

Controlling

Regnskab

Operationnelanalyse

Tools

FinansSponsor og forankring

Ændret organisering blev fulgt op med øget fokus på udvalgte områder

7

Fokusområderne var

• Etablering af masterdata på tværs af TDC

• Fokus på kunder og aftaler, Produkter og Kontoplan

• Mulighed for at kæde data (interne/eksterne)

Masterdata Samlede løsninger Brugervenlighed

• Tegne et overblik over løsninger

• Fra enkeltstående til integrerede løsninger

• Forbedret performance

• Hurtigere opdatering

• Eliminere ”kodesprog” i løsninger

• Fælles definitioner i løsninger -> ensartethed og brugervenlighed

• Etablering af kuber og undervisning heri

Det har I dag bragt os til et sted, hvor vores set-up forsater fragmenteret, men vi ved, hvad vi har….

8

Tools &Applications

25+

Cent. platform

4+

Silo DWHs

9+

Silo platforms

8+

Cent. platformSilo platfoms

50+20+

InformationUser

Information AnalysisPlatforms

DataAnalysisPlatforms

Data WarehousePlatforms

YouSeesources

ADAM

TDCsources

TDC sources

TDC sources

Central DWHCentral DWH

DSSRV15

EDWORACLE

MIR2POLITI DB

BIZMS BI

CubesMarts

DOKMART

XLCUBEDEXCEL

SAS

Web

CCF

Call Center

WFMMS ACCESS

KATMART

CTI DWH

PULS DWH

BELLIS

Tools & Proc.

EXCEL

SAS

SalesForc.

CUBUS

TOPAS DWH

Data IntegrationPlatforms

MS IS ATTUNITY SAS DIMS SQL SAS DI

ORACLE

MIR

PULS DWH

Technic

al

Specia

list

Solu

tion

Arc

hitect

Data

Scie

ntist

Info

rmation

Analy

st

Info

rmation

Consum

er

KRUDT

SAS MO

CIS2

SAS MA

SCI

KRONEKUBE

TDC sources

Og i dag er vi nået til et sted, hvor vi kan understøtte ledelsen i TDC med data som grundlag for beslutninger

9

I forhold til såvel hverdagens som de langsigtede beslutninger

Strategi og opfølgningOperationelle og taktiske

beslutninger

Og hvor BI påvirker TDCs måde at arbejde på samt danner grundlag for løbende optimering

10

Områder hvor BI har gjort en forskel er blandt andet…

I driften er det data der former hverdagen …

11

… og sikrer at vi får givet vores kunder den bedst mulige service

• Daglig produktionsplanlægning af godt 1.000 teknikere i forhold til antallet af ordrer, fejl og ledige ressourcer

• Sikring af serviceaftaler overholdes

Planlægning

• Analyse på tværs af forventet salg, historiske fejlrater, vejret mv. til identifikation leveres

• Inspiration til proceskonsulenter

• Performance –(produktivitet og effektivitet) opfølgning på teams og enkeltpersoner

• Opsamling af feedback

• TDC 2.0 - leankoncept

Individuel performanceForbedringsinitiativer

I fronten giver data os muligheden for at træffe de rigtige valg når kunden kontakter os…

12

… og sikrer at vi får givet vores kunder den bedst mulige service

• Optimering af kundens oplevelse ved kontakt til TDC

• Kunden dirigeres til service- eller salgsagent baseret på ”propensityinsights”

Call center dirigering

• Øget salg som følge af forbedrede anbefalinger

• Guide til salgs- og service agenter baseret på et 360º kunderoverblik – på TDC brandet

Salgsanbefalinger

• Målrettede kampagner

• Håndtering af multi kanal set-up –hvilke kunder kommer hvor

• DM, EM, SMS og TM styret af ROI prioritering

BTL prioritering

I finans har bedre værktøjer givet ro og tryghed samt foranlediget ændringer i organiseringen…

13

… samtidigt med at vores forståelse for den finansielle udvikling er øget

• Hurtig konsolidering og lukning af regnskabet

• Øget forudsigelighed i outlook på alle linjer

• Solidt beslutningsgrundlag for TDCs ledelse

Regnskab og outlook

• Reduceret provision v. manglende betaling

• Effektiviseret debitoropfølgning med færre tab til følge m. færre ressourcer

• Centralisering af rapporterings- og konsolideringsfunktioner

• Reduktion i behovet for økonomer

OrganiseringDebitoropfølgning

Vores erfaringer og learnings frem til nu

14

Det vi prøver at lære af, men ikke altid husker

• At have en sponsor er key –BI bliver hurtigt dyrt, og uden sponsor dør projektet

• Lav en plan med små steps – og følg den

• Det er dyrt og komplekst husk at afsætte en risikobuffer i budgettet

• Husk at have en dedikeret projektleder

• Sørg for at have en leverandør der kan skalere

• Går det godt er du forretningens ven, men det er hurtigt glemt når noget fejler – ha’ en plan

• Sørg for at det du udvikler er efterspurgt af forretningen

• Struktur omkring masterdata og definitioner er key

• Sikre at løsninger er dokumenterede, så det er muligt at flytte opgaver

Sikre analytiske

kompetencer

Og hvad er det så vi arbejder videre med

15

Rejsen er ingenlunde færdig

Tool til eksponering

af data

Øge performanceNye datakilder

Yderligere integration

af information

Forbedret stabilitet på

løsninger

Og meget, meget mere…