1. HOTEL

Pojam hotel potjee od latinske rijei hospes koja znai gost, odnosno francuske rijei hote koja znai gostoprimac(domain).

Prema dananjem shvaanju, hotel je ugostiteljski objekt i poslovna jedinica koja ima najmanje 5 smjetajnih jedinica (sobe, hotelski apartmani).

Hotel treba biti zasebna graevinska i funkcionalna cjelina.

Hotelski apartmani mogu initi najvie 15% ukupnog broja smjetajnih jedinica hotela. Oni se sastoje od:

a) prostorija za spavanje

b) prostorija za osobu higijenu gostiju

c) od dnevnog boravka

d) prostorije za pripremanje jednostavnih jela i napitaka

Hotel mora biti smjeten u posebnoj zgradi ili u potpuno odvojenom dijelu zgrade koji ini funkcionalnu cjelinu.

Hotel je gospodarski objekt i poslovna jedinica koja kroz usluge koje prodaje, priprema i prua s posebnom panjom, treba zadovoljiti potrebe, elje i oekivanja svojih gostiju, ostvariti planiranu zaradu i o sebi u javnosti stvoriti dobar imid.

Hotel je ugostiteljski objekt koji gostima prua usluge smjetaja i zajutraka, a moe pruati i usluge prehrane, toenja pia i druge usluge uobiajene u ugostiteljstvu.Osnovna znaajka hotela je da gostima izdaje sobe ili hotelske apartmane, a ne krevete.

Prema veliini hotele dijelimo u 4 skupine:

1. MALI HOTELI (od 5 do 50 smjetajnih jedinica)

2. SREDNJI HOTELI (od 51 do 150 smjetajnih jedinica)

3. VELIKI HOTELI (od 151 do 300 smjetajnih jedinica)

4. VRLO VELIKI HOTELI (od 301 -)

o veliini svakog pojedinog hotela odluuje njegov vlasnik

najvei broj soba nije ogranien

S obzirom na to da hoteli mogu biti organizirani od malih, obiteljski voenih poslova, pa sve do velikih i meunarodnih lanaca, WTO (Svjetska turistika organizacija) pri definiranju hotela polazi od veliine objekta, od usluga koje nudi te o kategorizaciji.

Prema WTO: Hotel je smjetajni objekt u kojemu se usluge smjetaja pruaju u odreenom broju soba, koji prua odreene usluge, ukljuivi i posluivanje u sobama (room service), dnevno ienje i pospremanje soba i prostorija za osobnu higijenu gostiju, koji je kategoriziran prema opremi i uslugama koje nudi, te kojim upravlja jedinstveni menadment.

Temeljna djelatnost hotela je pruanje usluga smjetaja sa zajutarkom, a moe pruati i pansionske usluge, usluge jela po narudbi, pia i druge usluge uobiajene u hotelu.

Te usluge prua struno osoblje u odgovarajue pripremljenim prostorijama.

Usluge se pruaju po ekonomski isplativim cijenama u skladu sa kategorijom hotela i kvalitetom usluga.Hotel je svojevrsna radna, tehnoloka, organizacijska i poslovna cjelina.

Hotel u svom sastavu ima:

recepciju

smjetajne jedinice (sobe i apartmane u ijem sastavu treba biti kupaonica)

restoran (jedan ili vie internacionalna, nacionalna, regionalna, dijetalna kuhinja)

bar (noni, aperitiv, caffe)

kavana, pivnica

Mnogi hoteli privlae osim turista i lokalne goste za dodatne sadraje. Tako se ostvaruju vei prihodi.

Hotel u svom sastavu moe imati depadansu. Depadansa je manji smjetajni objekt u neposrednoj blizini hotela u kojemu se pruaju samo usluge smjetaja, a ostale usluge se pruaju u hotelu.

Izmeu hotela i depadanse trebao bi biti odgovarajui natkriveni prolaz (no to nije svugdje izvedivo).

Smjetajne jedinice i unutarnje ureenje u depadansi mora odgovarati kategoriji matinog hotela.

Hotel je reprezentativni ugostiteljski objekt koji sjedinjuje sve posebnosti ugostiteljskog procesa proizvodnje.

Osnovni cilj hotelskog poslovanja: ostvarivanje zadovoljavajue razine dobiti kroz zadovoljavanje elja i potreba potroaa.

Hotel je poslovna organizacija u vlasnitvu odreenih osoba koji su u njega uloili svoja novana sredstva i koji od hotelskog poslovanja oekuju povrat ulaganja i odreenu materijalnu korist.

Stoga je temeljni cilj hotelskog poslovanja ostvarivanje dobiti.

Osim to nastoje ostvariti dobiti, suvremene organizacije nastoje biti i pozitivna snaga u drutvenom i prirodnom okruenju u kojem djeluju.

Mogunost ostvarivanja dobiti ovisi o orijentiranosti hotela na tritu.

To znai da hotel treba nuditi odreenu uslugu potroaima za vrijeme boravka u hotelskim objektima.

Za vrijeme privremenog boravka u hotelskim objektima u izabranoj destinaciji oni omoguuju

a) turistima odmor i relaksaciju

b) poslovnim ljudima ostvarivanje poslovnih kontakata

c) sudionicima kongresa, seminara i drugih skupova stvara uvjete za konstruktivan rad

d) izletnicima omoguuje upoznavanje s prirodnim i drutvenim atrakcijama

e) lokalnom stanovnitvu prua usluge prehrane i toenja pia te razliite zabavne sadraje

Hoteli gostima osiguravaju recepcijsku, portirsku i informacijsku slubu.

Hotelsko osoblje treba govoriti strane jezike kako bi moglo komunicirati s inozemnim gostima.

U hotelima sa 3 i vie zvjezdica osoblje koje komunicira sa gostima mora govoriti najmanje 3 strana jezika.

Osim temeljne usluge, usluge smjetaja, hotel prua i usluge prehrane i toenja pia. Te se usluge pruaju u blagovaonicama, restoranima i ostalim prostorijama za posluivanje: aperitiv bar, kavana

Restorani svojim ureenjem moraju odgovarati hotelu u ijem su sastavu.

U hotelskom restoranu konobari goste posluuju za stolom, a moe biti i samoposluno (buffet integral). Hoteli vie kategorije imaju organizirano i posluivanje u sobama.

U sobama hotela sa 4*/5* instalirani su minibarovi alkoholna i bezalkoholna pia.

Hoteli mogu imati i raznovrsne sadraje za provoenje slobodnog vremena: djeji vrti, organizirano uvanje djece, prostorije za drutvene igre, sportske dvorane, bazene

Krevetnina i stolno rublje se obavezno mijenjaju pri svakoj izmjeni gostiju, a ee u hotelima viih kategorija, koji imaju i organizirano pranje i glaanje rublja gostiju i ienje cipela.

Kvaliteta odreenog hotela danas se mjeri i razinom primjene tehnolokih inovacija. Tako brojni hoteli u svijetu umjesto klasinih metalnih kljueva za sobe primjenjuju raunalne sustave s karticom.

Sobe osim radija i TV-a imaju i video-sustave, telefax, raunala s pristupom na Internet, telefon

Ako hotel zadovolji odreene zakonske uvjete, uz svoj naziv moe dobiti oznake:

GRAND ( velik, otmjen, visokog ranga

PALACE ( luksuzan, raskoan

Hoteli u mnogim zemljama, igraju vrlo vanu ulogu zato jer nude objekte u kojima se mogu obavljati poslovi, odravati sastanci i konferencije, kao to se u njima moe zabavljati i rekreirati. U tom smislu drutvima i privredama hoteli, kao i odgovarajui prijevoz , komunikacije i sustavi distribucije raznih usluga i dobara na malo, od presudne vanosti. Hoteli svojom ponudom pridonose ukupnom izlaznom rezultatu dobara i usluga, to ini matrijalno dobro stanje naroda i zajednica.

U mnogim su podrujima hoteli vani kao atrakcija za posjetitelje koji sa sobom donose potroaku mo te koji su skloni troiti vie negoli to troe kod kue. Tako hoteli, putem potronje posjetitelja, esto znatno pridonose lokalnoj privredi, podjednako izravno kao i neizravo redistribucijom onoga to posjetitelji potroili do drugih primatelja u zajednici.

U podrujima u koja dolaze strani posjetitelji hoteli su esto vani kao izvori strane valute te na taj nain znaajno pridonose platnoj bilanci svojih drava. Hoteli su vani poslodavci. U veini zemalja hoteli osiguravaju tisue radnih mjesta u mnogim zanimanjima koja tvore hotelsku industriju.

Hoteli su vani i kao trite za proizvode drugih industrija. Izgradnja i osuvremenjavanje hotela osigurava posao graevinskoj industriji i srodnim strukama. Oprema i namjetaj hotelima dobavlja mnotvo proizvoaa. Hrana, pie i druga potrona roba dnevno se kupuje od zemljoradnika, ribara, dobavljaa hrane i pia, kao i od elektropoduzea, vodoprivrednih poduzea i plinara. Stoga, uz izravno zaposlene u hotelima, hoteli i neizravno stvaraju mnoga radna mjesta u industrijama koje ih opskrbljuju.Posljednje, ali i ne najmanje vano, hoteli su vaan izvor pogodnosti za lokalno stanovnitvo. Njihove restauracije, barovi i drugi objekti esto privlae mnoge lokalne goste pa su mnogi hoteli postali drutvena sredita zajednice.

1.1. VRSTE HOTELAHoteli se u skladu sa zahtjevima odreenog trinog segmenta mogu specijalizirati za pojedini tip ponude. Hotele moemo podijeliti prema nekoliko kriterija kao i ugostiteljstvo.

No, biti emo openiti, pa emo samo navesti i objasniti tipove hotela.

Dakle, na dananjem tritu postoji velik broj hotela:

1. Poslovni hoteli Kongresni hoteli Komercijalni (ili gradski) hoteli

2. Rezidencijalni hoteli

3. Garni hoteli

4. Suite hoteli

5. Airoport hoteli

6. Timeshare hoteli

7. Condominium (suvlasniki) hoteli

8. Casino hoteli

9. Suvremeni klasini hoteli10. Alternativni hoteli

11. Resort hoteli

12. Inteligentni hoteli

13. Hotel za djecu sa roditeljima

14. Butik hoteli

15. Prolazni hoteli

16. Boravini (ili pansionski) hoteli

17. ljeilini hoteli

18. Umjetniki (ili art) hoteli

19. Bio-hoteli

1.1.1. POSLOVNI HOTELINamijenjen je poslovnim ljudima. Najee je smjeten na atraktivnim gradskim lokacijama sredite grada, blizina autobusnih i eljeznikih stanica, morskih i zranih luka, u blizini velikih robnih kua.

Treba imati najmanje 3*. To je hotel klasinog tipa koji je svoje usluge prilagodio potrebama poslovnih ljudi: trgovaki putnici, vlasnici pouzea, zaposlenici tvrtki, strunjaci

U poslovnim hotelima su najee jednokrevetne sobe. Od opreme soba treba imati telefon, mogunost prikljuenja na Internet, na fax

Hotel treba imati salone, vee dvorane opremljene modernom tehnikom, radne sobe, dvorane za sastanke, kongresne dvorane.

Restorani trebaju biti visokih kategorija nuditi kvalitetna jela. Hotel treba imati aperitiv bar, noni bar, bazen, fitness dvoraneOkoli hotela treba biti ureen.

Ovi hoteli imaju mnogo sadraja radi zadovoljavanja elja i potreba poslovnih ljudi. Ima dobru opremu te ugodne i strune djelatnike za rad na tehnikoj opremi.

Poslovni ljudi se smatraju dobrim potroaima ugostiteljskih usluga te im treba omoguiti bogat dodatni sadraj, ali i dobru poslovnu opremu.

Tijekom tjedna oni slue poslovnom tritu, a vikendom (ako nema kongresa i sastanaka) posebnom politikom cijena privlae ostale kategorije potroaa.

1.1.1.1. KONGRESNI HOTELI Kongresni hoteli, u pravilu su veliki hoteli kapaciteta 2000 i vie soba.Raspolau s velikim dvoranama za razliite namjene, s najsuvremenijom opremom i tehnikim pomagalima. Uz to, hoteli nude veliki odabir svih moguih ugostiteljskih, zabavnih i rekreacijskih sadraja. Rezervacije se u pravilu primaju od dvije do deset godina unaprijed. U nekim sluajevima,u nekoj poznatoj turistikoj destinaciji, postoji jedan zaseban veliki kongresni centar, pa se u hotelima samo nudi smjetaj sudionicima kongresa, a sve usluge kongresa nudi kongresni centar.

1.1.1.2. KOMERCIJALNI (GRADSKI) HOTELI

Komercijalni ili gradski hoteli su smjeteni preteito u sreditu velikih gradova u kojima odsjedaju, uglavnom, poslovni ljudi. Gosti takvih hotela oekuju najraznovrsniju i najsadrajniju ponudu, s najveom razinom kvalitete (World Class Service). Za vrijeme boravka u takvim hotelima, gostima su na raspolaganju najsuvremenija pomagala i informacijska te tehnologija.

1.1.2. REZIDENCIJALNI HOTELI

Rezindencijalni hoteli su hoteli u kojima odsjedaju gosti na due vremensko razdoblje. Ovi hoteli nalikuju Suite hotelima, a posjetitelji su uglavnom gosti starije ivotne dobi.U takvim se hotelima, obino,ustrojavaju samo odjeli recepcije, domainstva i restorana.

1.1.3. GARNI HOTELIGarni hoteli su hoteli u kojima uobiajno nude samo usluge smjetaja, dok rijetki takvih hoteli nude i usluge doruaka. Po kapacitetu, to su manji hoteli s tek 20 do 30 soba. Kako u pravilu, osim usluga noenja, ne nude nikakve dopunske usluge, imaju primamljive i prihvatljive cijene za goste.

1.1.4. SUITE HOTELI

Suite hoteli raspolau s jednom ili dvije spavae sobe, prostorijom za dnevni boravak te opremljenom, prirunom kuhinjom. Iz tog razloga ti hoteli imaju male zajednike prostorije i ogranienu dodatnu uslugu.U ovakvim hotelima gosti se osjeaju kao kod kue daleko od kue. Boravak je dui, a najei posjetitelji su obitelji s djecom. Poneki suite hoteli nude i doruak te manji odabir toplih jela.Vlasnici takvih hotela znaju organizirati okupljanja gostiju naveer uz prigodni besplatni domjenak.

1.1.5. AIRPORT HOTELI

Airport hoteli su smjeteni uz zrakoplovne luke.U njima odsjedaju poslovni ljudi, osoblje zrakoplova, putnici u ekanju letova ili putnici kojima su letovi otkazani, te drugi gosti.

1.1.6. TIMESHARE HOTELI

Timeshare hoteli su hoteli u kojima posjetitelji ugovorom kupuju sobu ili apartman i tako postaju stalni vlasnici samo za to ugovorom odreeno vremensko razdoblje u godini (obino jedan, dva ili vie tjedana).To znai da jedna smjetajna jedinica ima vie suvlasnika.Vlasnik tjedna moe, ako eli, zamjeniti vlasnitvo tjedna npr. na moru, s nekim drugim vlasnikom tjedna u slinom hotelu u planinama, uz odgovarajuu izmjenu ugovora.Vlasnici smjetajne jedinice u timesheru hotelu plaaju organizatoru drutva godinji ugovoreni iznos za trokove voenja, odravanja i ienja te smjetajne jedinice.

1.1.7. CONDOMINIUM HOTELI

Condominium (suvlasniki) hoteli su hoteli kao i timeshare hoteli.Razlika meu njima je u vrsti vlasnitva.U condominium hotelima postoji samo jedan vlasnik jedne smjetajne jedinice.Vlasnik moe Upravi drutva javiti vrijeme u godini kada ne eli koristiti svoju smjetajnu jedinicu. U tom sluaju Uprava drutva moe tu jedinicu, u tom razdoblju, dati u najam drugim posjetiteljima.Manji dio prihoda od najma pripada Upravi drutva, a vei dio vlasniku.Vlasnik smjetajne jedinice plaa Upravi drutva godinji ugovoreni iznos za trokove voenja, odravanja i ienja te smjetajne jedinice.

1.1.8. CASINO HOTELI

Casino hoteli su hoteli u kojima je temeljna usluga igre na sreu (kockanje). Iako ovi hoteli imaju kategoriju luksuznih hotela, ipak je u njima najbitnija oprema i prostori za igre na sreu. Suvremeni casino hoteli u svoju ponudu sve vie ukljuuju dodatne usluge, kao na primjer golf, tenis, vrhunske restorane, ekstragavantne priredbe, arter letove i drugo. Kockarnice u ovakvim hotelima rade od 00,00 do 24,00 sata 365 dana u godini. Neki hoteli imaju i do 4000 postelja, pod jednim krovom.

1.1.9. SUVREMENI KLASINI HOTEL

Prua usluge smjetaja u moderno opremljenim sobama ili apartmanima.

Prua i druge usluge u ostalim prostorima ureenim u dananjem stilu.

Boravak u hotelu traje 24 sata na dan, osim na dan dolaska i odlaska.

Hotelska soba se moe koristiti i nekoliko sati dnevni odmor, a to se naplauje sa pola cijene cjelodnevnog boravka.

Zajutrak je ukljuen u cijenu sobe. No, osim toga, gosti u hotelskom restoranu mogu dobiti i druge obroke pansionski aranmani, jela po narudbi.

Prua standardne hotelske usluge, a osim toga i medicinske, sportske, kongresne, zabavne i druge usluge.

1.1.10. ALTERNATIVNI HOTELITo su prijevozna sredstva koja pruaju ugostiteljske usluge i tu ubrajamo:

a) BROD ZA KRSTARENJE

b) AKVATEL

c) BOTEL

d) ROTEL

1.1.10.1. BROD ZA KRSTARENJETo su veliki i udobni brodovi koji mogu smjestiti nekoliko stotina gostiju te im pruiti ugostiteljske usluge na razini hotela sa 4* ili 5*.Plove po unaprijed odreenom planu puta po morima, rijekama i jezerima.Oni uplovljavaju u zanimljive luke gdje se zadravaju od nekoliko sati do 1 dana. Samo putovanje moe trajati nekoliko tjedana.Gostima je tijekom putovanja osigurana zabava, razonoda, odmor, izleti i slino.1.1.10.2. AKVATEL

To je manji plovei brod u obliku kuice koji prua smjetaj za 6 8 osoba, a namijenjeni su turistima nautiirima. Plove uz obalu rijeka, jezera i mora.Gosti sami upravljaju akvatelom i sami sebi pripremaju hranu ili se koriste restoranima na obali kraj koje prolaze.Preko zime su usidreni u marinama ili lukama.Mogu se iznajmiti u lukama, ali bez prava isplovljavanja.1.1.10.3. BOTEL

Obuhvaa razne manje plovee objekte jedrilica, jahta, amac.Njima se turisti nautiari koriste kao ugostiteljskim objektom u vlastitom aranmanu te plove odreenim rutama na moru, rijekama ili jezerima, a usidreni su u lukama i u marinama.

1.1.10.4. ROTEL

To je hotel na kotaima: vrsta autobusa opremljena da se njime moe ugodno putovati i u njemu noiti.Ima krevete, higijenske prostorije, prirunu kuhinju, bar, klimatizaciju.Pogodan je za dua putovanja mlaih osoba vozi po unaprijed utvrenom planu puta i zaustavlja se prema potrebi i elji.1.1.11. RESORT HOTELITo je noviji tip hotela koji ima iroku ponudu razliitih usluga koje su uglavnom usmjerene na zadovoljavanje elja u pogledu odmora, rekreacije, zabave na visokoj razini.

Ovdje se istrauju nove mogunosti zabave. Nudi zabavu i kulturu na najvioj razini.

Velika panja se posveuje obrazovanju djelatnika hotela.

Smjeteni su izvan naseljenih mjesta u istom prirodnom okoliu (udaljenost od grada 1-2 sata).

Tu se grade razliiti sportski tereni: golf, atletika, tenis, fitness

1.1.11.1. GOLF RESORT HOTEL To je najzastupljeniji tip ove vrste hotela, a i najposjeeniji.

Neki od tih hotela se usmjeravaju na razvoj ponude. Smjeteni su na moru, u planinama, u blizini rijeka, jezera, a poneki i u gradovima.

Namijenjeni su gostima koji imaju puno novaca i puno slobodnog vremena.

Imaju od 150-200 kreveta. Opremljeni su za razne strune i znanstvene skupove meunarodnog znaenja (kongresi, konferencije). Ti skupovi zavravaju skupim i sveanim veerama i nekoliko dana odmora u hotelu. Karakteristika ovih hotela: prihvaanje gostiju raznih rasa, nacija, vjera, kultura.

1.1.12. INTELIGENTNI HOTELHotel ija je budunost zapoela uvoenjem nove i moderne raunalne tehnologije koja olakava rad djelatnicima u hotelu, a podie razinu usluga.

Oprema - sustav suvremene raunalne opreme:

zatita od poara

zatita od provale

uteda elektrine energije, vode, plina- regulira se potronja koja proizlazi iz grijanja i hlaenja prostora

prati se cijeli proizvodni proces materijalnih usluga od ulaska robe na skladite do naplate

omoguava se trenutaan uvid u financijsko poslovanje hotela trokovi, prihodi

Osoblje: visokostruno osoblje s podruja raunalstva.

Inteligentna soba: elektrina brava, kodirana kartica za otvaranje, indikator dima, regulator temperature, spajanje na Internet

1.1.13. HOTEL ZA DJECU S RODITELJIMA 1977. u vicarskoj osnovan klub Volimo vau djecu

Obitelji s djecom zaobilaze hotele radi straha roditelja da e im djeca biti neposluna i da nee potivati kuni red. Kada su to hotelijeri shvatili osnivaju klubove te privlae u svoje hotele i djecu s roditeljima.

Djeca uvelike odluuju gdje e s roditeljima provesti odmor (misli se na djecu do cca 14 godina).Ti hoteli trebaju biti u zelenilu, udaljeni od prometnica, imati igralite na otvorenom.

Hoteli zbog sve veeg broja gostiju raunaju na to da ugaaju djeci na razliite naine, ovisno o njihovoj dobi:

najmlai: kreveti u sobi, vie stolica za djecu u restoranima, jelovnici s razliitim djejim crteima

ima i posebna osoba koja se brine za djecu, postoji i prostorija s igrakama (igraonica)

Cijene:

do 6 godina ako su djeca u sobi s roditeljima besplatno

od 6 do 12 godina 50% popusta

1.1.14. BUTIK HOTELHOTEL CHARMING = draestan, aroban hotelIzraz dizajnirani hotel podrazumijeva mali jedinstveni objekt i esto se zamjenjuje pojmom butik hotel.

Osnovno mu je obiljeje u izvornom ureenju i opremi. Izrazito je udoban, prilino ekskluzivan. Istie se svojim profinjenim dizajnom jer se nastoji svidjeti korisnicima koji e u njemu boraviti.

Treba pruati najmanje ono to od njega zahtijeva kategorija. Treba biti po mjeri gostiju i pruati dobre, profinjene i diskretne usluge.

Gosti trae intimnost, toplinu, kvalitetu usluga, da postane mjesto okupljanja osoba istog ukusa i mentaliteta.

Ti hoteli nisu veliki najvie do 50 soba.

Moe imati rustikalan ambijent, a moe biti luksuzan sa suvremenom opremom.

To moe biti preureena stara zgrada, dvorac, seoska kua. Ne mora biti smjeten u mondenim mjestima. Moe biti na moru, u planini, na selu

Nudi elegantan smjetaj sa stilom, sa dozom osebujnog stila. Putnicima/gostima nudi vie od tihoga mjesta na kojemu e prespavati.

Glavne muterije su dobrostojei ljudi koji su se naputovali svijetom i kojima je vie stalo do odredita nego do sobe za noenje.

Dobro dizajnirani butik ili luksuzni hoteli za meunarodnog su putnika nalik na noni klub. ak i oni koji putuju poslovno ele biti u okoliu koji je ugodan i pridonosi osjeaju ugodnosti.

Mora postojati jasan arhitektonski i dizajnerski koncept unutar cijelog hotela, ukljuujui i uslugu.

Oni mogu imati dizajnerski tih ili su ih projektirala velika imena dizajna i arhitekture, ali i potrebnu udobnost i poeljnu uslugu.

U tim hotelima utoite trai brojna meunarodna klijentela iz svijeta mode, estrade i umjetnosti.

Dakle, to su mali, nekonvencionalno ureeni hoteli originalnog stila na mirnim i otmjenim lokacijama.

1.1.15. PROLAZNI HOTEL Namijenjen je gostima na proputovanju. Dakle, gosti se zadravaju krae vrijeme najvie do 3 dana.

Smjeteni su u gradovima, a najee uz prometnice.

Smjetaj se gostima osigurava u sobama, a rjee u apartmanima, a mogu se pruati i usluge hrane i pia.

1.1.16. BORAVINI ILI PANSIONSKI HOTELU ovim hotelima ponuda se prilagoava turistima. Najee su smjeteni u turistikim sreditima i namijenjeni su za provoenje odmora.

Gosti se zadravaju dulje vrijeme dulje od 3 dana.

Osim smjetaja, hrane i pia nude se i rekreacijske, sportske, zabavne usluge i sadraji. Prije su ti hoteli bili veliki zbog masovnog turizma, a danas su oni manji.

Postoje 2 vrste tih hotela:

1. HOTELI SREDNJE KATEGORIJE usklaena kvaliteta i cijena vrijednost za novac. To su dobri, relativno skromni hoteli u kojima se velika pozornost posveuje detaljima.

2. HOTELI VISOKE KATEGORIJE hoteli namijenjeni elitnijim potroaima tj. onima koji imaju veu platenu mo. Odlikuju se jednostavnom arhitekturom i ugoajem.

1.1.17. LJEILINI HOTELNamijenjen je gostima na rehabilitaciji.

Smjeten je u ljeilinim centrima Opatija, ibenik, Daruvar.

Za poboljanje zdravlja nude kupanje u bazenima, masae, terapije, dijetalnu prehranu.

1.1.18. UMJETNIKI ILI ART HOTELUgostitelji su oduvijek ukraavali unutranjost svojih objekata.

Od umjetnika (slikari, kipari, arhitekti) potekla je ideja da ugostiteljske objekte ukrase iznutra: sobe, hodnike, zidove, podove unose se slike, kipovi, fotografije

Osim unutranjeg ureenja panja se posveuje i vanjskom ureenju. Ono treba nekim dijelom odraziti unutarnje ureenje.

Umjetnici oblikuju cjelokupan inventar u objektu kojim se gosti koriste. To sve zajedno stvara dojmljiv umjetniki ambijent zainteresirani mnogi umjetnici i oboavatelji umjetnosti, ali i ostali koji imaju potrebe za ugostiteljskim uslugama.

Umjetnici smatraju da su mnogi gosti zasieni standardnim izgledima hotela te da im treba ponuditi neto novo. Gosti se u ovim hotelima osjeaju ugodnije, kulturnije.

Ovi hoteli postaju motiv posjeta mnogih ljudi.

Moraju udovoljavati kategoriji u koju su uvrteni sa svojom opremom, izborom usluga, kvalitetom.

1.1.19. BIO-HOTELISve vie gostiju otkriva ove hotele i ostaju im vjerni. Njihova ponuda see od malih obiteljskih pansiona pa sve do renomiranih spa hotela sa 4 zvjezdice, od obine i jednostavne kuhinje sve do one najvieg nivoa.

Grupa Bio-hoteli osnovana je 2001. godine i u svom sastavu ima 33 hotela iz Njemake, Austrije, Italije, panjolske, Irske i vicarske.

Sve te hotele vee zajednika filozofija: ekoloka ishrana kao klju zdravlja i dobrog osjeanja i odgovorno ophoenje s prirodom i njenim resursima.

Ekoloki i zdravstveno osvijeteni gosti oekuju iroku i svaijem ukusu prilagoenu bioloku kvalitetu.

U svakodnevnom ivoti sve vie ljudi posee za proizvodima iz ekolokog uzgoja pa se toga ne ele odrei ni na odmoru.

Svi bio-hoteli koriste u svojim kuhinjama iskljuivo bio-proizvode. Ako neto nije ekoloki proizvedeno, to mora biti jasno naznaeno.

Neki od tih objekata koriste proizvode iz vlastitog uzgoja, a drugi iz ekolokog uzgoja regije.

2. HOTELSKE USLUGEU svakodnevnom govoru, hotel je objekt u kojem se gostima prua smjetaj, ali je i on i osnovni reprezentant objekata za smjetaj, koji se po mnogo emu izdvaja iz skupine ugostiteljskih objekata za smjetaj. Dakle, osnovna je djelatnost hotela pruanje usluga smjetaja, a te se usluge sastoje u iznajmljivanju hotelskih soba gostima za noenje i dnevni boravak. Na zahtijev gostiju hotela prua usluge prehrane i pia. Radi sadrajnijeg boravka gostiju, hotel prua rekreacijske usluge. Ove su usluge preteito portskog i kulturnog-zabavnog karaktera. Osim toga, hotel prua gostima dopunske (komplementarne) usluge, i to: lokalni prijevoz, garairanje automobila, pranje rublja, glaanje odjee i sl.Kao to hotelski proizvod ine sve matrijalne i nematrijalne usluge, koje se gostima pruaju u hotelu, jednako se moe rei da je hotelska usluga zapravo skup vie usluge (moe se pridodati i roba), kojima se gostu (posjetitelju) hotelskog objekta ispunjavaju potrebe smjetaja (noenja), prehrane i pia, te ostalih usluga koje mu se pruaju i naplauju na uobiajen nain u hoteljerstvu. Kada se kae uobiajan i na specifian hoteljerski nain, pod time podrazumjevamo nain na koji e gost zadovoljiti svoje potrebe i motive zbog kojih je doputovao (odabrao hotelski objekt).Hotelsko poslovanje se sastoji od proizvodnih i uslunih procesa.

Proizvodni proces

svrha mu je ponuda materijalnih dobara

to su dobra koja se nude u obliku pruanja usluga pripreme jela, slastica, napitaka i pia

Usluni proces

svrha mu je pruiti razliite usluge potroaima

to su usluge smjetaja, rekreacije, trgovake, obrtnike, usluge buenja, pranja i glaanja rublja gostiju

Hotelsko poslovanje, odnosno irinu usluga uvjetuje kategorija objekta, veliina kapaciteta, lokacija, vremenski aspekt poslovanja, sloenost organizacijske strukture te sama poslovna politika.

Hotelska usluga sve ono to se nudi gostima u nekom hotelu.

Hotelske usluge dijele se na vie naina i s vie aspekata, a za potrebe ovoga rada, najprikladnija je podjela na:

1. Osnovne hotelske usluge (pansionske usluge) 2. Ostale hotelske usluge (izvanpansionske usluge)1.Osnovne hotelske usluge a) Usluga smjetaja (gost hotela koristi hotelsku uslugu smjetaja kada je evidentirana kao hotelski gost, pa makar pritom samo noio, pa se stoga u osnovnu hotelsku uslugu, razvrstava uluga smjetaja , ali i ostale usluge).

b) Usluge prehrane (restoran ili room-sevice) i pia (usluge alkoholnih i bezalkoholnih pia, toplih i hladnih napitaka).Hoteli gostima po pravilu iznajmljuju sobe sa zajutarkom, a gosti se mogu odluiti i za usluge polupansiona ili punog pansiona.

Polupansion: smjetaj + zajutrak i ruak/veera Puni pansion: smjetaj + zajutrak, ruak i veera2. Ostale hotelske uslugea) Sve usluge koje gost koristi, koje su evidentirane i plaene, kao: ( usluge pomonog kreveta u sobi,

( garaa, ( pranje rublja, ( uvanje vrijednosnih stvari,

( telefon te

( ostale evidentirane i naplaene usluge

b) Sve usluge koje nigdje nisu evidentirane, gost ih je koristio, nije ih posebno platio, ve su neke druge usluge u kojoj su sadrane i plaene. To su: razne informacije,

usluge prijenosa prtljage,

usluge parkiranja,

razne usluge dobrodolice (Welcome drink),

usluge zabave,

usluge plesa,

programi animacije,

izlobe,

usluge koritenja javnog sanitarnog vora,

davanje besplatnih prostora i opreme i dr.

Druga podjela:

a) IZVANPANSIONSKE USLUGE PRIPREME HRANE I PIA

Pruaju se izvan pansiona, u restoranima a la carte

Odnose se i na razliite gastronomske priredbe (npr. dani tartufa)

b) USLUGE REKREACIJE I SPORTA

Bazeni, tereni za golf, tenis, igralita, kuglane, pjeake staze, staze za tranje

Organizacija razliitih natjecanja

c) KULTURNO-ZABAVNE USLUGE

Koncerti ozbiljne glazbe, nastupi popularnih izvoaa, izlobe, knjinice, saloni za zabavu ili drutvene igre

Animacija

d) TRGOVAKE USLUGE

Kupnja suvenira, novina, osobnih potreptina

e) OBRTNIKE USLUGE

Frizerski, kozmetiki, pedikerski saloni

Fotografi, urari

f) ZDRAVSTVENE USLUGE

Hoteli gostima nude mogunost dijagnosticiranja, terapije i rehabilitacije

g) OSTALE USLUGE Usluge pranja i glaanja rublja

ienje odjee i obue

uvanje vrijednih stvari

Garairanje automobila

Usluge fotokopiranja

Buenje gostiju

Informacijske usluge

Usluge uvanja djece

Usluge fotokopiranja

Sa aspekta hotelskih prihoda moemo izdvojiti ove usluge:

Usluge telefoniranja (fax, e-mail)

Usluge iznajmljivanja poslovnih prostora (hoteli esto raspolau dodatnim prostorima koje mogu iznajmiti za obavljanje nekih poslovnih aktivnosti subjektima izvan hotela a to je nain na koji se moe proiriti asortiman hotelskih usluga i ponuda uini atraktivnijom)

Za pruanje nekih usluga hotel ne moe uvijek raspolagati takvim kadrovskim rjeenjima da moe osigurati usluge vrhunske kvalitete.

Iznajmljivanje poslovnih prostora smanjuje trokove i rizik poslovanja. Iznajmiti se mogu osobiti prostori za pruanje trgovakih ili obrtnikih usluga.

Hoteli esto nude neke izvanpansionske usluge na osnovi kojih ne ostvaruju pozitivnu razliku izmeu prihoda i rashoda. Neke niti ne naplauju jer je interes hotela potaknuti potroae na troenje osnovnih usluga.

Polazi se od pretpostavke da je za hotel korisnije da posluje s cijenama koje e pokrivati dio trokova nego da uope ne posluje.

Ponuda izvanpansionskih usluga u funkciji je maksimalizacije potronje osnovnih hotelskih usluga smjetaj, hrana i pie.

Osnovne ili pansionske usluge su najvaniji dio hotelske ponude. No, hotel se ne moe osloniti samo na ponudu smjetaja, pripreme hrane i pia, ve treba neprestano iriti ponudu i ukljuivati dodatne usluge, ali i sadraje iz okruenja.

Takva ponuda onda karakterizira hotel i ini ga prepoznatljivim na tritu.

To su, dakle usluge koje se hotelu pruaju gostima s ciljem podizanja razine njihova zadovoljstva, ali isto tako i opravdanja cijene odnosno poticanje gostijuna dui i sadrajniji boravak u hotelu. Sve navedeno trebalo bi na kraju rezultirati ponovim dolaskom gosta u hotel, odnosno ove su atrakcije predpostavka za stvaranje stalnih gostiju hotela. 3. HOTELSKI TRAKTOVIOrganizacija poslovanja hotela je odreena pravilima ugostiteljske struke.

Gotovo svakodnevno hotel podlijee promjenama u poslovanju, a razlog tome je promjenjiv broj gostiju i njihova razliitost u pogledu zahtjeva i elja.

Cilj svake organizacije, pa tako i hotela, je stvaranje najpovoljnije organizacije pruanja usluga.

Hotelska organizacija mora sa svim svojim iskoritenim kapacitetima poslovati s najmanjim moguim trokovima.

Cilj joj je da postigne najbolji mogui financijski rezultat poslovanja dobit.

Hotel ujedno mora biti graen i opremljen tako da gostima prua potpunu udobnost.

Kompletna organizacija i poslovanje hotela se moe sagledati sa 3 dijela. Dakle, prostorije u hotelu se mogu podijeliti u 3 dijela:1.) Smjetajni trakt

2.) Ugostiteljski ili restauraterski trakt

3.) Tehniki trakt

Svaki o tih traktova ima svoje vlastito podruje rada i odgovarajuu organizaciju.

Ujednaeno djelovanje tih elemenata omoguuje hotelu kao cjelini da uspjeno obavlja svoju funkciju.

Svaki od tih navedenih traktova obuhvaa pojedine dijelove hotela i njihove prostorije:

a) smjetajni trakt

1. ulazi u hotel

2. prolazne prostorije

3. zajednike prostorije

4. smjetajne jedinice

5. higijenske prostorije

6. pomone prostorije

b) ugostiteljski ili restauraterski trakt

1. prostorije za pripremanje hrane

2. prostorije za posluivanje

3. prostorije za relaksaciju gostiju

c) tehniki trakt

1. garae

2. prostorije za centralno grijanje kotlovnice

3. radionice

4. skladita

5. gospodarske zgrade

6. praonice rublja3.1. SMJETAJNI TRAKTUlazi u hotel

Glavni ulaz gost ulazi s ulice u hotel ili izlazi iz hotela na ulicu; treba biti natkriven u sluaju kie ili snijega Gospodarski ulaz ekonomski ulaz koji se nalazi na suprotnoj strani zgrade: za djelatnike hotela, dobavljaeHoteli viih kategorija mogu imati i vie ulaza u hotel ako postoje velike dvorane za sastanke u prizemlju.

Ulazi u hotel moraju biti pod nadzorom:

glavni ulaz je pod nadzorom recepcije i portirnice, a i moe biti postavljena i kamera

ekonomski ulaz ima posebnog djelatnika koji nadzire ulaz

Osobe koje kontroliraju ulaz moraju ponekad traiti od ljudi da im pokau to unose u hotel (terorizam).

Prolazne prostorije

a) hotelsko predvorje

Veliina hotelskog predvorja ovisi o veliini hotela, kategoriji objekta, broju postelja.

Velik broj gostiju se zadrava u holu tako da treba biti lijepo i ukusno ureeno udobni naslonjai, stolii, cvijee, zidovi toplih boja, slike na zidovima, pod od tvrdog materijala.

Na hotelsko predvorje su vezani recepcija, portirnica, ured direktora hotela, stubite, dizalo, telefonska govornica, suvenirnica, prodavaonica novina, toaleti

recepcija radni prostor djelatnika koji obavljaju poslove prijama gostiju u hotel; odijeljena od hola recepcijskim pultom.

b) Dizalo

jedno ili vie dizala u hotelu ovisno o broju katova, kategoriji hotela i broju smjetajnih jedinica

prije uvoenja automatike u dizala, u njima je bila zaposlena osoba koja je rukovala s dizalom liftboy; danas postoji samo u nekim hotelima

osim dizala za goste, moraju postojati i teretna dizala za prijevoz razliite robe i djelatnika

c) stubite

d) hodnici

irina stubita u novim hotelima ne moe biti ua od 130 cm, a vie kategorije hotela imaju i ira stubita

stubita i hodnici moraju biti prekriveni tepisonima propisane irine, a s obje strane stubita trebaju biti rukohvati

Zajednike prostorije

Prostorije koje su namijenjene gostima hotela da ih koriste po vlastitoj elji.

kavana, noni bar, dvorana za ples, za TV, za drutvene igre (ah, biljar), salon za itanje i pisanje

To su udobne prostorije za dui boravak gostiju tepisi, udobni naslonjai, zidovi toplih boja, slike.

Smjetajne jedinice

sobe, apartmani

One predstavljaju temeljnu uslugu hotela privatni prostor gosta. Pruaju sigurnost, udobnost, mogunost odmora.

One predstavljaju najvaniji izvor prihoda.

Gost oekuje: sigurnost, udobne postelje, higijenske uvjete, komfor, toplu i hladnu vodu, izolacija od zvukova izvana, intimnost, TV, radio, telefon, istoa, privlanost

postelja je najvaniji dio opreme: krevet od drvene ili eventualno eljezne konstrukcije sa madracem i posteljinom.

Higijenske prostorije

toaleti: broj zahoda mora odgovarati veliini objekta; treba biti redoviti nadzor te odravanje i ienje.

posebni toaleti za goste, posebni za osoblje

kupaonica se mora nalaziti u sastavu hotelske sobe: mora biti dobro opremljena: kada/tu, wc, ogledalo, police, zastori

Oznaavanje soba, katova i stolova brojevima

radi boljeg snalaenja sve se sobe oznaavaju brojevima kao i katovi:

a) sobe u prizemlju ili na polukatu od 1 do 99

b) sobe na 1. katu od 100 do 199

c) sobe na 2. katu od 200 do 299

sobe u depadansi se oznaavaju tako da se na vrata napie broj sobe i uz njega se dodaje slovo D (1D, 100D)

sobe u paviljonima se oznaavaju tako da se uz broj sobe dodaje slovo P (1P, 100P)

velik broj hotela nema sobu broj 13 niti 13 kat praznovjerje

Odjel smjetaja po pravilu donosi vie od polovice ukupnih hotelskih prihoda.

Zato je to najvaniji hotelski odjel. Potrebno ga je pravilno organizirati tako da se gostu prui odgovarajua kvaliteta usluge smjetaja.

Organizacija posla je potrebna uvijek kad je radi ispunjavanja odreenog cilja potrebno sudjelovanje vie pojedinaca. Stoga odjel smjetaja zahtjeva pravilnu i vrstu organizaciju.

Opseg poslova odjela smjetaja ovisi o kategoriji, veliini i vrsti hotela, o stupnju iskoritenosti kapaciteta, o razdoblju poslovanja

Odjel smjetaja ine 2 organizacijske cjeline:

1. PRIJAMNI ODJEL

tu se ostvaruje prvi kontakt s gostom

obavljaju se poslovi rezervacije i prodaje hotelskih usluga, poslovi prijama gostiju, odjave gostiju, voenja raznih evidencija, poslovi mijenjanja stranih valuta

2. HOTELSKO DOMAINSTVO

surauje sa gotovo svim odjelima hotela

obavlja poslove odravanja i ienja hotelskih smjetajnih jedinica, zajednikih prostorija i okolia hotela, poslove dekoriranja, usluge pranja i glaanja odjee, kemijsko ienje

3.1.1. PRIJAMNI ODJELPrijamni odjel se brine o prihvaanju, smjetaju i ivotu gostiju u vrijeme njihova boravka u hotelu, o naplati usluga kojima su se koristili i o njihovu ispraaju iz hotela.

Organizaciju prijamnog odjela uvjetuje kategorija i veliina hotela te intenzitet koritenja hotelskih kapaciteta te kategorija objekta.

Odreena kategorija podrazumijeva obavezu hotela da svojim gostima ponudi odreene standarde usluga odnosno usluge propisane kvalitete.

to je via kategorija hotela, to su zahtjevniji standardi usluga to se stavljaju na raspolaganje gostima.

Kada gost bira hotel, bira onu kategoriju hotela ije usluge eli koristiti i moe platiti.

Hoteli viih kategorija imaju sloeniju organizacijsku strukturu od hotela niih kategorija.

Veliina i intenzitet koritenja kapaciteta uvjetuju opseg hotelskih poslova. to je opseg poslova vei to je potrebno i vie zaposlenika.

Sloenost organizacijske strukture prijamnog odjela mora biti usklaena s ostvarenim poslovnim rezultatom hotela, odnosno potreban broj zaposlenika treba biti primjeren rezultatima koje hotel ostvaruje.

Organizaciju prijamnog odjela uvjetuju:

1. VELIINA HOTELA

2. INTENZITET KORITENJA KAPACITETA

3. KATEGORIJA

Zadaa prijemnog odjela u hotelu je osiguranje svih preduvjeta za optimalno iskoritenje smjetajnih kapaciteta, maksimalno zadovoljenje elja i potreba gostiju u pogledu smjetaja i ostalih usluga tijekom boravka u hotelu te maksimiziranje financijskog rezultata.

Zadae prijemnog odjela:

1. OPTIMALNO ISKORITENJE SMJETAJNIH KAPACITETA

2. MAKSIMALNO ZADOVOLJENJE ELJA I POTREBA GOSTIJU

3. MAKSIMIZIRANJE FINANCIJSKOG REZULTATA

Prijamni odjel uglavnom ima suvremenu opremu, ureaje i tehnologiju. Stoga djelatnici moraju stalno pratiti razliite trendove u tehnologiji i usavravati svoja znanja i vjetine.

Prijamni odjel je redovito smjeten u blizini glavnog ulaza u hotel. Jednim svojim dijelom je povezan sa hotelskim predvorjem, a jednim dijelom sa tzv. neproizvodnim dijelovima hotela (uredi za administraciju).

Front office = hotelsko predvorje, holBack office = uredi za administracijuU sklopu prijamnog odjela djeluje nekoliko zasebnih slubi ili odjela, kao to je recepcija, portirnica, telefonska centrala, blagajna, mjenjanica, ured za rezervacije.

Slube prijemnog odjela:

1. RECEPCIJA

2. PORTIRNICA

3. URED ZA REZERVACIJE

4. BLAGAJNA

5. MJENJANICA

6. TELEFONSKA CENTRALA

Suvremena tehnologija je promijenila koliinu opreme u prijamnom odjelu, ali sloenost programa i stalna modernizacija tehnologije zahtijeva od djelatnika svakodnevno praenje novina i usavravanje.

O veliini i kapacitetu hotela ovisi prostor prijamnog odjela, odnosno prijamno predvorje u kojemu se nalazi taj prostor sa svim potrebnim namjetajem.

U predvorju se najee nalaze udobne fotelje i stolii gdje gosti mogu sjesti i popriati, proitati novine, doekati svoje goste i sl.

Imamo 4 skupine poslova prijamnog odjela:

1. POSLOVI PRIJE DOLASKA GOSTA

prodaja, marketing, istraivanje trita, korespondencija, prijam rezervacija

2. POSLOVI PRI DOLASKU GOSTA

doekivanje, prijava, noenje prtljage

3. POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA

davanje informacija, uvanje novca, telefon

4. POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA odjava, naplata, ispraaj

3.1.1.1. VODITELJ PRIJAMNOG ODJELA ILI EF RECEPCIJEOn je odgovoran za cjelokupno poslovanje prijamnog odjela, a neposredno za svoj rad odgovara generalnom direktoru hotela.

Surauje sa ostalim slubama u hotelu te surauje s gostima i sa lanovima lokalne zajednice.

On ima poseban ured koji se nalazi uz recepciju i ured za rezervacije. Izravno nadgleda osoblje u prijamnom odjelu u osigurava struno izvoenje svih dunosti.

On mora poznavati sadraj i organizaciju rada prijamnog odjela, ali i svih odjela u hotelu te propise o poslovanju hotela. Komunicira sa gostima hotela, prima prigovore i primjedbe. Brine se o gostima, a posebno o VIP gostima.

Zadaci:

sudjeluje u odbiru djelatnika za svoj odjel te obuava i uvjebava svoje osoblje

vri raspored djelatnika te nadgleda i ocjenjuje njihov rad

rjeava pritube gostiju: brzo, efikasni i ljubazno

organizira i prati naplatu tjednih rauna te kontrolira sva kreditna plaanja

sudjeluje u izraunu cijene soba

daje procjenu zauzetosti hotela i planira prihod od soba

brine se o ispravnosti tehnikih pomagala.

3.1.1.2. POMONIK VODITELJA PRIJAMNOG ODJELA ILI POMONIK EFA RECEPCIJENjegovo radno mjesto se obino nalazi u predvorju, ispred pulta recepcije. Radni stol je i pravilu okrenut prema pultu.

Za svoj posao odgovoran je efu recepcije.

Zadaci:

nadgleda i kontrolira rad djelatnika koji su u izravnom kontaktu s gostima

pazi da osoblje svoje radne zadatke obavlja ljubazno i struno

rjeava sve eventualne nesporazume u svom podruju djelovanja

nadgleda disciplinu osoblja u odjelu

izrauje tjedni raspored rada djelatnika u odjelu

obavlja potrebne administrativne poslove

3.1.1.3. SLUBE PRIJAMNOG ODJELA

3.1.1.3.1. Recepcija

Ona je uglavnom smjetena u predvorju hotela, blizu glavnog ulaza u hotel. U sklopu slube recepcije obavljaju se poslovi u vezi sa rezervacijama i primanjem gostiju, vodi se evidencija zauzetosti kapaciteta, evidencija potronje hotelskih usluga te poslovi odjave gostiju i naplate hotelskog rauna.

- poslovi:Primanje gostiju obavlja recepcionar stojei iza recepcijskog pulta. Kada se dogovore o cijeni i sobi, recepcionar daje gostu klju i upuuje ga prema dizalu.

Ako je gost strani dravljanin, recepcionar treba zatraiti putovnicu, a ako je hrvatski dravljanin onda osobnu iskaznicu radi obavljanja prijave i upisa u knjigu gostiju.

Gostu se daje hotelska iskaznica, upisuje ga se u recepcijski list, u plan slobodnih i zauzetih soba, otvara se raun i upisuje ga se u indeks gostiju. O dolasku gosta obavjetava se hotelsko domainstvo i odjel hrane i pia.

Voenje evidencije gost se obavezno mora upisati u sve hotelske evidencije: knjiga gostiju, indeks gostiju, plan slobodnih i zauzetih soba, recepcijski list, hotelski dnevnik

Odjava gosta ukljuuje poslove u vezi sa odlaskom gosta. Odjavom gosta se zakljuuju sve evidencije pomou kojih se pratio njihov boravak u hotelu i ispostavlja mu se raun za iskoritene usluge.

Naplata hotelskog rauna on se otvara kad doe u hotel, odnosno kad se gost upie u recepcijski list. Rauni se otvaraju po rednom broju. Kada gost naputa hotel, raun se zakljuuje i naplauje od gosta. Original rauna se daje gostu, s naznakom da je plaen, a kopija ostaje u hotelu.

Zaposlenici slube recepcije:

1. RECEPCIONAR

Vodi cjelokupan prijem gostiju, daje pomo hotelskim gostima tijekom njihova boravka u hotelu

Odgovoran je potpuno i propisno ispunjavanje propisanih obrazaca

Svakodnevno obavlja kontrolu soba u suradnji s domainstvom

Organizira prijevoz prtljage gostiju

Organizira doek gostiju u zranoj luci, na pristanitu, na eljeznikom ili autobusnom kolodvoru

Vodi rauna o tjednoj naplati rauna gostiju

2. PRIJAVNIAR

Obavlja poslove prijave gostiju

Odgovoran je za zakonitost rada

3. NONI RECEPCIONAR

Tijekom noi se brine o kompjutorskim sustavima

Izrauje potrebne statistike

Radi obraun, kontrolira dnevni obraun

Pokriva sve dunosti prijamnog odjela

Neposredno je odgovoran za svoj radu efu recepcije

Prima pritube i rjeava probleme tijekom noi

Svi zaposlenici recepcije moraju imati struno znanje i radno iskustvo, trebaju znati nekoliko stranih jezika.

3.1.1.3.2. Portirnica

Portirska sluba djeluje neprekidno, odnosno gostima je na usluzi 24 sata na dan.

U sklopu portirnice obavljaju se sljedei poslovi:

1) doekivanje gostiju

Izvan hotela goste doekuje doekivalac.

U predvorju hotela goste doekuje voditelj prijamnog odjela ili glavni portir, a VIP goste direktor hotela.

2) prijenos prtljage

Taj posao obavlja nosa prtljage.

Nosa prtljage prvi ulazi u sobu i pali svijetla na svim rasvjetnim tijelima u sobi da bi provjerio ispravnost sijalica, a ako je neka pregorjela mora je zamijeniti. Pokazuje gostu kako se rukuje TV-om i drugim aparatima u sobi.

Uz ljubazan pozdrav gostu predaju klju sobe.

3) uvanje prtljage

Prtljaga se moe besplatno uvati u posebnoj prostoriji pokraj ulaza u hotel samo kada gost eka dok se soba ne uredi, kada napusti sobu a putuje tek kasnije i kada privremeno naputa hotel. Gostu se mora izdati potvrda za svaki preuzeti komad prtljage.

4) rukovanje sobnim kljuevima

Portirnica se zaduuje sa samo jednim kljuem za svaku sobu. Rezervni klju, po 1 za svaku sobu se uva u zakljuanom ormaru za rezervne kljueve soba. Svaki klju mora imati otisnut broj sobe.

U pravilu su kljuevi na velikim i tekim privjescima te se tako gosta prisiljava da ih ostavlja u portirnici.

5) primanje i dijeljenje pote i poruka

Poruke primaju potiri i telefonistice. Za njihovo uruivanje su odgovorni portiri.

Brzojavi su vane poruke koje se moraju predati odmah. Sve primljene brzojave portir upisuje u knjigu brzojava.

Potu za hotel preuzima referent za potu, urudbira ju u zapisnik o prispijeu te ju razvrstava u slubenu potu za hotel i potu za goste.

6) davanje informacija

Gosti mogu u portirnici traiti razliite informacije. One se uglavnom odnose na mjesne prilike, redove vonje razliitih prijevoznih sredstava, programe priredbe, telefonske brojeve, adrese

7) buenje gostiju

To je vrlo ozbiljna zadaa portirnice i to zbog posljedica koje mogu nastati ako se gost ne probudi u dogovoreno vrijeme.

Buenje se najee obavlja telefonom, ali moe se i pokucati na vrata sobe.

8) nadzor ulaenja u hotel i izlaenja iz hotela

Jedna od zadaa portirnice je nadzor ulazaka u hotel i izlazaka iz hotela. Osobe koje nisu prijavljene u hotelu ne smiju se putati u hotelske sobe.

Ako netko eli posjetiti odreenog gosta treba ga zamoliti da prieka te obavijestiti gosta o posjetu.

9) voenje evidencijaFunkcija portirnice u pruanju usluga gostima tijekom njihova boravka u hotelu je vana i osjetljiva.

Osoblje radi u sklopu 2 slube:

1) UNUTARNJA djelatnici za pultom portirnice

2) VANJSKA djelatnici izvan pulta portirnice

Zaposlenici slube portirnice:

1. GLAVNI PORTIR

Zaduen je za pomo gostima u predvorju i holu hotela

Koordinira rad i nadzor osoblja koje radi u hotelskom predvorju

Vodi evidencije o dolasku i odlasku gostiju

Vodi brigu o prijemu i pohrani prtljage gostiju

2. DNEVNI PORTIR

3. NONI PORTIR

Odgovorni su za prijem i raspodjelu pote

Odgovorni su za davanje kljueva slobodnih soba i nadzor nad kljuevima slobodnih i zauzetih soba

Odgovorni su za tonost danih obavijesti gostima

4. VRATAR

Zaduen je za pomo gostima hotela te doekuje i ispraa goste

Kontrolira ulaz i regulira promet ispred glavnog ulaza

5. NOSA PRTLJAGE

Zaduen je za pomo gostima hotela

Pri dolasku i odlasku gostiju prima prtljagu gostiju

Obavlja poslove za goste unutar hotela i izvan njega

Brine se o urednosti i istoi glavnog ulaza i hola

6. DJELATNIK GARAE

Prodaje prostor za garairanje i uva vozila

7. VOZA

Upravlja vozilima (iz hotelskog voznog parka)

Obavlja tehniki pregled vozila i pranje vozila

8. POSLUILAC DIZALA

9. DOEKIVALAC

3.1.1.3.3. Ured za rezervacije

U sklopu ureda za rezervacije vre se rezervacije usluga smjetaja i drugih usluga u hotelu.

Rezervacija je prethodno osiguranje sobe ili neke druge ugostiteljske usluge.

Poslovi rezervacija trebaju se obavljati u hotelima u sklopu prijamnog odjela, organizirani u zasebnoj slubi ured za rezervacije.

Rezervacije mogu biti individualne i za skupine.

Skupinu gostiju ini 15 osoba ukljuujui i vodia koji putuju zajedno i koje se smatraju posebnom cjelinom.

Vrste rezervacija:

1. IZRAVNE REZERVACIJE: USMENA ili OSOBNA, PISMENA, TELEFONSKA, BRZOJAVNA, TELEFAKS, E-MAIL/INTERNET

2. REZERVACIJE PREKO POSREDNIKA

Putnika agencija

Zaposlenici:

1. REFERENT ZA REZERVACIJE

Mora znati nekoliko stranih jezika (govor i pismo)

Odgovara na upite gostiju u svezi sa rezervacijama usluga u hotelu

Obavlja poslove u vezi sa rezervacijama potvruje rezervacije, vodi evidenciju rezervacija i dostavlja je efu recepcije, kontaktira sa ostalim odjelima

2. KORESPONDENT

Obavlja sve poslove dopisivanja sa gostima i agencijama prema uputama voditelja prijamnog odjela

Mora znati nekoliko stranih jezika u govoru i pismu

3.1.1.3.4. Blagajna

U blagajni se obavljaju poslovi naplate hotelskog rauna, te mijenjanja novca ako u hotelu nema mjenjanice.

Zaposlenici:

1. GLAVNI BLAGAJNIK

Rukovodi radom u blagajni i nadgleda ga

Mora imati viegodinje radno iskustvo u obraunavanju usluga te mora znati nekoliko stranih jezika

Mora imati istanan osjeaj za raunske radnje te odlino poznavati propise u svezi sa otkupom stranih sredstava plaanja

2. BLAGAJNIK

Mora imati viegodinje radno iskustvo u obraunavanju usluga te mora znati nekoliko stranih jezika

Prima uplate gostiju na odlasku

Odgovoran je za svaku novanu transakciju u svojoj smjeni

3. URNALIST

Kontrolira cjelokupan rad recepcije i blagajne i odgovoran je za urednost obraunskog poslovanja

Radi u nonoj smjeni

Mora znati sve metode izrade hotelskog dnevnika te imati dugogodinje iskustvo u obraunavanju hotelskih usluga te struno obrazovanje i znati osnove nekoliko stranih jezika

4. FAKTURIST

Sastavlja fakture ili raune za hotelske dunike na temelju dokumenata (ugovori sa agencijama, narudbenice, teajne liste, cjenici)

Evidentira fakture i prati njihovu naplatu

3.1.1.3.5. Mjenjanica

Obavlja poslove mijenjanja stranih valuta.

Zaposlenici:

1. MJENJA

Obavlja poslove otkupa stranih sredstava plaanja te odgovara za ispravnost otkupa i vodi administraciju hotelske mjenjanice

treba imati dugogodinje iskustvo u obavljanju mjenjakih poslova te temeljito poznavati propise o otkupu stranih valuta i mora strogo potivati propise

mora dobro poznavati sve vrste stranih sredstava plaanja

3.1.1.3.6. Telefonska centrala

Zaposlenici:

1. TELEFONIST

Posreduje u primanju vanjskih telefonskih poziva, prima i alje faksove

Odgovoran je za uredno izdavanje rauna i predaju rauna na knjienje te arhivira dokumentaciju o uslugama telefoniranja i telefonski budi goste

Mora imati ugodan glas i mora znati nekoliko stranih jezika

Ako je centrala automatska gost sam bira brojeve sa telefona u svojoj sobi, a sve ostvarene pozive evidentira pisa i na temelju toga telefonistica izdaje raun na knjienje

3.1.2. HOTELSKO DOMAINSTVOOsnovna zadaa hotelskog domainstva je da gostima osigura ugodan boravak u hotelu. Treba u svim prostorijama hotela odravati red i istou te voditi brigu o njihovom estetskom izgledu kako bi sve bilo na najvioj moguoj razini.

Domainstvo ima vanu ulogu i funkciju u postizanju hotelskih poslovnih ciljeva. Ono je prisutno u svim aspektima hotelskog poslovanja u ostvarivanju prihoda ali i trokova.

Nemogue je zamisliti da se na trite plasira bilo koja hotelska usluga a da u njezinu stvaranju nije sudjelovalo domainstvo npr. nemogue je iznajmiti sobu koja nije pripremljena.

Hotelskom domainstvu je povjeren osnovni izvor prihoda hotela soba. Zadaa domainstva je gostima dati na koritenje ugodnu, istu, udobnu i sigurnu hotelsku sobu.

Poslovi domainstva se odnose na najvredniji dio hotelske imovine.

Kao organizacijska jedinica hotelsko domainstvo ima utjecaja na gotove sve usluge koje se pruaju u hotelu odravanjem higijene, urednosti, dekorom Nita izravno ne obraunava i ne naplauje.

Organizacija poslovanja hot. domainstva se prilagoava potrebama svakog hotela posebno njegovoj veliini, tipu, kategoriji i vrsti gostiju i vremenu poslovanja.

- preteno je enska radna snaga

Hot. domainstvo je podijeljeno u 5 odjela:

1. ODJEL SOBA

2. ODJEL ISTOE

3. ODJEL DEKORACIJE

4. ODJEL PRAONICE RUBLJA

5. ODJEL REKREACIJEZaposlenici koji rade u hotelskom domainstvu i nadgledaju rad odjela:

a) GLAVNA DOMAICA

Organizira i nadzire rad hot. domainstva

Odgovorna je za tonost izvjea o zauzetosti kapaciteta, za pripremu hotelskih smjetajnih jedinica, za postizanje kvalitete hotelskih usluga na najvioj razini

Za svoj rad odgovorna je direktoru hotela

Surauje sa voditeljima svojih odjela, sa slubom recepcije, sa tehnikom slubom

Neprestano provjerava istou, urednost i ureenje prostorija kojima se gosti koriste u hotelu

Naruuje potreban materijal, prijavljuje nastale tete

Sudjeluje u pripremi godinjeg plana odravanja hotela, plana nabave, izvodi struno osposobljavanje nadzornica i dugih zaposlenika odjela

U hotelu koji nema hotelske domaice nadzornica soba obavlja njene poslove.

b) ZAMJENICA GLAVNE DOMAICE

Najee radi u suprotnoj smjeni od glavne domaice

Zamjenjuje ju u cjelokupnom djelokrugu njezinih poslova

Kontrolira rad djelatnika te obavlja druge poslove u dogovoru s glavnom domaicom

c) TAJNICA DOMAINSTVA ili INFORMATORICA

Prima informacije iz odjela hotela vezanih za odjel hot. domainstva i usmjerava ih na odgovarajue osobe i odjele

Vodi evidenciju o kljuevima, koordinira poslove sljedee smjene prema knjizi poruka, rasporeuje nadzornice, sobarice i istaice po katovima

Odgovara na sva pitanja gostiju

Ispunjava izvjee domainstva

Vodi pregled nazonosti na poslu

Podreena je glavnoj domaici

3.1.2.1. ODJELI HOTELSKOG DOMAINSTVA I ZAPOSLENICI3.1.2.1.1. Odjel soba

To je organizacijska cjelina hot. domainstva koja se iskljuivo bavi pripremanjem hotelskih smjetajnih jedinica za prodaju.

Sainjavaju ga sobe i apartmani u hotelu. Iznajmljivanje soba je najvanija usluga koju hotel prua gostima. Sobe i apartmani moraju biti udobni, isti, uredni, tehniki opremljeni i ispravni

Vrlo je bitna pravilna koordinacija tog odjela s prijamnim odjelom kako bi se na vrijeme pripremile sobe za goste.

Glavna domaica u suradnji sa nadzornicom soba utvruje da li ima dovoljno potronog materijala i pribora za rad, koje sobe trebaju dobiti poseban tretman i koje su prioritetne, na koji nain rasporediti sobarice, obavlja nadzor soba

Odjelom soba u cijelosti ili samo dijelom rukovodi nadzornica soba. Broj nadzornica ovisi o veliini hotela i kategoriji (koliko katova i soba ima).

zaposlenici:

NADZORNICA SOBA

organizira, rasporeuje i nadzire rad sobarica, brine o istoi soba, hodnika i ostalih zajednikih prostorija, brine se o standardima hotelskog domainstva po sobama

ona prijavljuje tehnike kvarove i neispravnost instalacija i sredstava za rad u tehnikoj slubi (glavnoj domaici prijavljuje tetu)

pomae u radu sobaricama i daje im uputstva

sastavlja izvjetaj o zauzetosti kapaciteta na svome katu/katovima i predaje ga recepciji

ona nadzire pravodobnu promjenu rublja po sobama, za pravodobno popunjavanje mini-barova, vodi brigu o racionalnom troenju potronog materijala

kontaktira s gostima i odgovara na telefonske pozive gostiju, prikuplja naene i ostavljene stvari gostiju, skrbi o bolesnim gostima

neposredno je odgovorna glavnoj domaici

SOBARICA

sprema i isti sobe i apartmane, kupaonice, sanitarije

odrava red i istou na stepenicama, hodnicima i balkonima, opskrbljuje sobu propisanim standardima

obavjetava nadzornicu soba o kraama i kvarovima i sl.

veinom rade danju, a nou samo deurna sobarica

SOBAR

u veim i luksuznim hotelima

tei poslovi: ienje parketa, prijevoz i noenje prtljage, skidanje pauine, ienje cipela gostiju

esto obavlja poslove doekivaoca gostiju i vozaa

Hoteli najvie kategorije svojim gostima esto pripremaju sobe za poinak. Odreeni hoteli tu uslugu predviaju samo za VIP goste, neki samo na zahtjev gosta, a u nekim hotelima ta je usluga standard za sve goste.

Nakon tzv. popodnevnog odmora (izmeu 18.00 i 21.00 sat), sobarice pristupaju ureenju soba.

Priprava sobe za poinak gosta ukljuuje sljedee poslove:

zastiranje prozora

ukljuivanje lagane glazbe

ukljuivanje diskretne rasvjete

jednostavno pospremanje (pravljenje kreveta, slaganje runika u kupaonici)

bombon za laku no, voe i sl.

prigodnu poruku3.1.2.1.2. Odjel istoe

To je relativno mala cjelina domainstva ali vrlo znaajna za poslovanje hotela.

Zaposlenici tog odjela obavljaju ienje i ureivanje svih prodajnih mjesta odjela hrane i pia, zajednikih prostorija, sanitarnih prostorija.

Gostima treba osigurati ist, prozraen i tehniki ispravan prostor. Odrava staklene povrine, pere i usisava sagove, isti tapecirani namjetaj, svjetiljke, podove Treba nuditi besprijekornu istou.

Glavna domaica u suradnji sa nadzornicom istoe utvruje prioritet ienja odreenih hotelskih prostorija i prostora, odluuje koje se staklene povrine i zavjese odreenog dana trebaju oprati.

zaposlenici:

NADZORNICA ZA ISTOU

Ona rukovodi odjelom istoe, organizira i nadzire rad istaica i peraa

Brine se o ispravnosti strojeva i pomagala za ienje te nadzire istou u svim hotelskim prostorijama

Surauje s tehnikim odjelom radi popravaka

Odgovorna je za brzinu i kvalitetu rada svojih djelatnika

Daje upute i pomae u radu istaicama

vodi skupine gostiju u razgledavanje hotela i brine o rasvjeti prilikom odravanja raznih manifestacija

ISTAICA

isti i odrava urednost odjela hrane i pia, konferencijskih dvorana i dvorana za poslovne sastanke, bazen i sanitarne prostorije, zajednike i podrumske prostorije

PERA STAKLENIH POVRINA I SAGOVA

Pere sve staklene povrine, terase oko hotela, vanjske povrine hotela i keramike ploice bazena te zalijeva cvijee u zajednikim prostorijama

3.1.2.1.3. Odjel dekoracije

To je vrlo vana cjelina hotelskog domainstva. Suvremeni hoteli veliku prednost daju ureenju i unutranjosti i vanjskom okoliu.

cvjetni aranmani

hortikultura uzgoj i njega cvijea i zelenila

Glavna domaica u suradnji sa voditeljicom dekoracije/efom dekoracije dogovara dekoriranje pojedinih prostora prema naruenim priredbama i najavi dolaska vanih gostiju, dogovaraju nain dekoracije, organizira rad vrtlara i brine se o odravanju biljaka.

zaposlenici:

VODITELJICA DEKORACIJE/EF DEKORACIJE

odgovorna je za ureenje unutarnjih prostora hotela i za kvalitetu obavljenih poslova odjela

brine se o odravanju biljaka u posudama i za hotelski okoli

naruuje ivo i rezano cvijee i sve ostalo to je potrebno za stalno ukraavanje hotelskih prostorija uvaavajui godinja doba

prema potrebi predlae likovna rjeenja za jelovnik, meni, vinsku kartu, cjenik pia i sl.

kreira razne promidbene materijale, letke, plakate, papirnate standarde

ARANERKA

svakodnevno ureuje cvijee u vazama u odjelu hrane i pia, zalijeva, obrezuje i isti posaeno bilje u unutarnjim prostorima hotela, brine se o cvijeu u sobama, izrauje manje cvjetne aranmane za zajednike prostorije hotela, za veere, bankete i sl.

VRTLAR ureuje okoli hotela sadi, odrava, njeguje, okopava i podrezuje sve biljke oko hotela, na terasama, plijevi korov i gnoji povrine, vodi brigu o travnjaku

3.1.2.1.4. Odjel praonice rublja

Ovaj odjel pere, glaa i isti sve hotelsko rublje i rublje gostiju (imaju ga samo veliki hoteli, malima se ne isplati).

Glavna domaica u suradnji sa voditeljem praonice utvruje da li funkcionira praonica ispravno, odreuje prioritet pranja odreenog tipa rublja, izbor sredstava za pranje

zaposlenici:

VODITELJ PRAONICE RUBLJA

Organizira i nadzire cjelokupan posao u praonici rublja, odgovoran je za ispravno funkcioniranje strojeva za pranje, kemijsko ienje, glaanje i irenje rublja

Nadzire pravilnu upotrebu sredstava za rad

PRALJA RUBLJA

Pere posteljinu, runike, stolno rublje, radnu odjeu, pere rublje gostiju

GLAARICA RUBLJA

KROJAICA

preuzima istu robu na popravak i ije gumbe, skrauje, produuje, krpa

KEMIJSKI ISTA

3.1.2.1.5. Odjel rekreacije

Sastoji se od usluga koje pruaju bazen, sauna, jacuzzi, fitness, solarij, frizerski salon. Te su usluge obavezne za hotel sa 5*, ali mogu ih pruati i hoteli niih kategorija.

Svi hoteli sa 5* moraju imati zatvoreni, a otvoreni bazen samo hoteli koji su smjeteni na obali mora.

zaposlenici:

NADZORNICA REDA I ISTOE

Organizira i nadzire rad odjela rekreacije

Rasporeuje djelatnike, nadzire rad i daje savjete, brine se o redu i istoi odjela, odgovorna je za ispravno funkcioniranje opreme i strojeva

REDAR

Radi pored bazena i svakodnevno pere prostor bazena u jutarnjim satima prije dolaska gostiju

Odrava red i istou oko bazena

Mora biti spreman pruiti pomo ljudima u bazenu i oko njega

ISTAICA

MASER/MASERKA

KOZMETIARKA

3.1.2.2. SURADNJA HOTELSKOG DOMAINSTVA S OSTALIM HOTELSKIM ODJELIMAUspjenost poslovanja ovisi o pravilnoj suradnji svih hotelskih odjela. Za hotelsko poslovanje osobito je vana dobra suradnja domainstva s prijamnim odjelom, odjelom hrane i pia, tehnikim odjelom, i dr.

suradnja domainstva s prijamnim odjelomRadi usklaivanja organizacije i rasporeda poslova s popunjenou kapaciteta. Hotelsko domainstvo jami prijamnom odjelu da su smjetajne jedinice pripremljene prema standardima: besprijekorno iste i tehniki ispravne.

Suradnja tih odjela je vrlo vana zbog dolazaka i odlazaka grupa, radi priprema soba za VIP goste,

suradnja domainstva s odjelom hrane i piaSurauju u pripremi banketa, koktela, sveanih rukova i veera i sl. Domainstvo priprema, isti i dekorira prostorije i prostore za goste.

suradnja domainstva s tehnikim odjelomzbog odabira i izrade dekorativnih elemenata, mijenjanja sagova, popravaka kvarova, bojenje

suradnja domainstva s odjelom prodajeKako bi domainstvo bilo upoznato s dolascima veih skupina gostiju, organizacijom kongresa i priredaba.

suradnja domainstva s odjelom nabaveRadi odabira i nabavljanja opreme u sobama, razliitih sredstava za ienje,

suradnja domainstva s odjelom ljudskih potencijalaZbog izbora zaposlenika koji e biti sposobni obaviti sve poslove kvalitetno i u zadanom roku.

3.1.2.3. EVIDENCIJE HOTELSKOG DOMAINSTVA vode se u uredu domainstva koji vodi glavna domaica

Ured domainstva je operativno sredite odjela gdje se organiziraju i koordiniraju sve aktivnosti odjela i on mora imati pregled cjelokupne situacije.

evidencije:

1. IZVJEE O ZAUZETOSTI KAPACITETA

Izrauje se na kraju svakog radnog dana. Ono ukljuuje popis zauzetih soba, kao i popis onih koje e sljedeeg dana biti odjavljene.

Ured domainstva na temelju tog izvjea utvruje koje sve poslove koje treba obaviti te ih navodi u radnoj knjizi.

Izvjee predstavlja podlogu za obraun dnevnog prometa u sobama a domaica ga podnosi svakog dana.

2. KNJIGA KLJUARSTVA

Potrebna je za pojedinano zaduivanje generalnim i drugim kljuevima. U toj knjizi se vodi evidencija osoba odgovornih za odreena podruja hotela u tono odreeno vrijeme.

3. RADNA KNJIGA

Vodi ju informator domainstva. U nju upisuje sve poslove koje treba obaviti domainstvo, pozive gostiju, SOS signale, hitne tehnike intervencije

4. EVIDENCIJA NAENIH OSTAVLJENIH PREDMETA

Domainstvo treba biti spremno odgovoriti gostu u svakom trenutku na njegov upit o izgubljenom predmetu te mu ga osobno predati ili poslati.

5. EVIDENCIJA POHRANE STVARI

Slui za pohranjene stvari gostiju koje domainstvo mora primiti, spremiti na sigurno i vratiti gostima kada oni zaele.

6. DNEVNA OCJENA ZAPOSLENIKA

Obavezna je i slui kao motivacijska podloga.

7. KNJIGA PORUKA ZA NADZORNICE

Potrebna je za pismenu primopredaju dunosti izmeu 2 smjene. Tu se upisuju i neki nerijeeni problemi koje nova smjena mora preuzeti i rijeiti.

8. EVIDENCIJA PRIREDABA ODJELA HRANE I PIA

Kako bi odjeli domainstva mogli obaviti ienje, dekoriranje i posebno ureivanje prostorija za neki dogaaj.

9. LIST VANIH GOSTIJU I HITNE OBAVIJESTI

Potrebne su jer ured domainstva mora znati koje su ugledne osobe smjetene u hotelu ili dolaze u hotel te kako treba prema njima postupati. Mora biti izvjeeno na vidljivom mjestu u uredu.

10. REDOVITI RASPORED RADA

Mora biti izvjeen na posebnoj ploi u uredu domainstva kako bi svaki zaposlenik mogao znati kada mora raditi a kada je slobodan.

11. EVIDENCIJA POHVALA I KAZNI

Unoenje situacija koje se odnose na disciplinu zaposlenika.

12. KONTROLA SOBA

Prua uvid u istou, izgled i opremu sobe, tehniku ispravnost ureaja

13. EVIDENCIJA O PRISUTNOSTI ZAPOSLENIKA NA RADU

Podloga je za izraun plaa zaposlenika. Potrebno je pratiti je li svaki zaposlenik na radnome mjestu prema rasporedu ili je izostao.

14. EVIDENCIJA BOLOVANJA

Slui za praenje izostanaka zaposlenika zbog bolesti. Radi uvida u to koliko dana tijekom godine je pojedini zaposlenik bio odsutan zbog bolesti.

15. EVIDENCIJA RUBLJA

Kontrola rublja iz hotelskih soba.

16. EVIDENCIJA OPRANOG RUBLJA

Vodi se prema vrsti opranog rublja dnevno, mjeseno i godinje te se preraunava u kilograme i tone.

17. IZVJEE PRAONICE RUBLJA

Sadrava sve raune ispostavljene gostima, a zakljuuje se na kraju radnog vremena.

18. EVIDENCIJA RUBLJA PERSONALA

Kontrola rublja osoblja ( za svaku org. jedinicu posebno).

19. EVIDENCIJA RUBLJA ODJELA HRANE I PIA

Vodi se po vrstama stolnog rublja dnevno, mjeseno i godinje te se preraunava u kilograme i tone.

20. EVIDENCIJA POPODNEVNIH ODLAZAKA

Slui za praenje popodnevnih boravaka. Tako je mogue utvrditi opseg poslova odjela za popodnevnu smjenu.

3.1.2.4. STANDARDI HOTELSKOG DOMAINSTVAStandardi hot. domainstva su vrlo vaan element u suvremenom hotelijerstvu jer omoguuju odreenom hotelu da se razlikuje od konkurencije.

Iako se ponekad ini da su oni nepotreban troak, to nije ba tako.

Utvreni visoki standardi omoguuju postizanje i vie cijene pa na taj nain opravdavaju ulaganja dodatnih financijskih sredstava.

Odreeni standardi mogu dovesti i do racionalizacije trokova, npr. ako je u standarde domainstva ukljuen pribor za ienje cipela gost e ih i upotrijebiti, ali ako ga nema upotrijebiti e runik, zavjese ili sl.

Standardi omoguuju uinkovitiju komunikaciju s gostima, npr. na prikladnome mjestu u sobi mora biti istaknut popis dodatnih hotelskih usluga s njihovim cijenama, radnim vremenom u kojem je mogue konzumirati te usluge i drugim bitnim elementima.

Standardi koji se odnose na kupaonicu

Toaletni sapun, runici, traka i celofanske vreice za ae te traka za wc (jame da su dezinficirani), vreica za otpatke (plastificirana s objanjenjem za uporabu na vie jezika), naljepnica iznad kade (s podacima koliko je vremena potrebno za punjenje kade), kapa za tuiranje, frotirska krpica za kupanje, ampon, kupka za tijelo, gel za tuiranje, papirnate maramice, vaga

Standardi koji se odnose na ormar

Vjealice, vreica za prljavo rublje, lista za pranje i kemijsko ienje, promidbena vreica, krpica ili etka za cipele

Standardi koji se odnose na stol

Cjenik hrane i pia, cjenik minibara, cjenik usluga room servicea, mapa s pismima, pepeljara, ibice, hotelski asopis

Standardi koji se odnose na noni ormari

Blok, olovka, pribor za ivanje, mali telefonski imenik, lista dopunskih usluga hotela, bombon za laku no, votana svijea (u sluaju nestanka struje)

Ostali standardi

Prigodna kvaka (privjesak za kvaku obino s jedne strane crvene boje- ne smetaj; a s druge zelene- pospremiti sobu), kuni red, poruka dobrodolice, anketni upitnik, prigodna poruka (estitka za roendan, praznik)

Standardi koji se odnose na praonicu rublja

Trake (za pakiranje rublja), celofanske vreice za rublje, kartoni za rublje, plastini uloci za ovratnike koulja

3.2. UGOSTITELJSKI TRAKT

Restauraterstvo je dio ugostiteljske djelatnosti koju sainjavaju ugostiteljski objekti koji su namijenjeni pruanju usluga hrane, pia i napitaka.

restauraterski trakt = ugostiteljski trakt = odjel hrane i pia

- dijeli se na 3 dijela:

1. PROSTORIJE ZA PRIPREMANJE HRANE

2. PROSTORIJE ZA POSLUIVANJE HRANE

3. PROSTORIJE ZA RELAKSACIJU GOSTIJU

Prostorije za pripremanje hrane

Kuhinja je prostor opremljen za pripremanje toplih i hladnih jela. Kuhinja je proizvodni odjel hotela.

Kuhinjski odjel se sastoji od 6 odjeljaka:

1. TOPLA KUHINJA

priprema jela za koje je potrebna toplinska obrada (kuhanje, peenje, pranje)

oprema: tednjaci, friteze, rotilji, topli stolovi za grijanje tanjura, radni stolovi

2. HLADNA KUHINJA

priprema jela koja se posluuju hladna: hladna predjela, naresci, kompoti, voe, salate

oprema: rashladni ureaji, radni stolovi, kuhala

3. MESNICA

obrada sirovog mesa za potrebe tople i hladne kuhinje

4. KUHINJA KAVE (kuhinja za zajutarke)

priprema raznovrsnih toplih i hladnih napitaka, ali i raznovrsna jela koja se posluuju u vrijeme zajutraka

5. SLASTIARNICA

priprema slatkih jela

6. POMONI ODJELJCI

a) odjeljak za preuzimanje, provjeru i nadzor te uskladitenje namirnicab) odjeljak za povrec) odjeljak za ribud) odjeljak za pranje suae) ured voditelja kuhinjef) radno mjesto kuhinjske blagajniceg) blagovaonica za osobljeVeliina kuhinjskog bloka podrazumijeva prostor koji zauzimaju navedeni odjeljci.

Kapacitet kuhinje se izraava brojem raznovrsnih jela koje kuhinja moe pripremiti u odreenom vremenu, a mora odgovarati zbroju kapaciteta poslunih prostorija.

Funkcionalnost kuhinje zahtijeva da prostorije kuhinjskog bloka budu meusobno odvojene, da nema zapreka meu odjeljcima.Kuhinja mora imati:

dobru ventilaciju (para, mirisi..)

klima ureaji (hoteli sa 3*, 4* i 5*)

radne povrine od nehrajueg materijala

ormari sa sredstvima za prvu pomo

Radna mjesta u kuhinji

1. direktor odjela hrane i pia odgovoran je za uspjeh poslovanja tog odjela2. direktor kuhinja (u objektima gdje ima nekoliko vrsta kuhinja ima i vie direktora)3. voditelj kuhinje4. pomonik voditelja kuhinje5. voditelj smjene6. kuhar (za juhu, umake, predjela, peenja, toplih jela, hladnih jela, jela sa ara, jela po narudbi, jela od riba, variva)7. kuhinjski mesar8. slastiar (za tople i hladne slastice)9. pomoni djelatnici: domaica kuhinje, kuhinjska blagajnica, pera bijelog i pera crnog posua10. uenikProstorije za posluivanje hrane

Posluni odjel ine odjeljci u kojima se gostima posluuju hrana, pie i napitci.

To su sljedee prostorije:

1. BLAGOVAONICA

vea prostorija s udobnim namjetajem, opremljena za posluivanje glavnog obroka i due zadravanje gostiju

treba biti svijetla, udobno i funkcionalno opremljena

stilski ureena, ukrasi

3 vrste gostiju:

a) gosti koji su odsjeli u hotelu i u blagovaonici uzimaju samo zajutrak (ako nema prostorije za zajutrak)

b) gosti koji dolaze u vrijeme ruka i veere te biraju usluge iz jelovnika, karte pia - prolazni ili a la carte gosti

c) pansionski gosti gosti hotela2. ZAJUTRAKOVAONICA

vrsta blagovaonice u kojoj se posluuje zajutrak (hoteli sa 5* su je obavezni imati)

3. DORUKOVAONICA

prostorija za posluivanje doruka (izmeu zajutarka i ruka)

4. DVORANA ZA DOMJENKE

razliite veliine i oblici tih dvorana, a moe ih biti nekoliko u hotelu zlatna, smaragdna

banketi, topli i hladni buffet, coctail party, modne revije, konferencije

5. SALON

luksuzno opremljena manja prostorija koja moe sluiti u razliite svrhe manje intimne sveanosti, sveani rukovi i veere

6. TERASA

otvorene ili natkrivene terase

7. POMONE PROSTORIJE

a) toionica pia smjetena izvan prostora za posluivanje gostiju; iz nje se izdaju sve vrste alkoholnih i bezalkoholnih pia, napicib) konobarska pripremnica izmeu kuhinjskog i poslunog odjela, pripremni radovic) skladite inventarad) sanitarne prostorijee) garderobaPri ureivanju ovog odjeljka treba paziti da prostorije budu toplih boja, neupadljivo ureeni. Treba voditi brigu o higijeni i istoi.

Djelatnici:

1. direktor odjela hrane i pia2. voditelj prigodnih obroka3. voditelj blagovaonice4. voditelj posluivanja5. voditelj rajona6. konobar7. pomonik konobara8. konobar za pie9. konobar za dogotovljenje jela pred stolom gostiju3.3. TEHNIKI TRAKT

Tehniki trakt je dio hotela u kojemu su smjeteni tehnika sluba te vitalni dijelovi ureaja.

Dijelovi:

1. GARAE

u podrumu hotela ili u neposrednoj blizini hotela

2. PROSTORIJE ZA CENTRALNO GRIJANJE

kotlovnica u podrumu hotela

sustav kotlova u kojima se zagrijava voda, tehniki ureaji i cijevi

3. RADIONICE

popravak (liioci, tapetari, zidari)

4. SKLADITA5. GOSPODARSKE ZGRADE

Da bi svi dijelovi hotela bili neprestano u ispravnom stanju i u cijelosti funkcionirati potrebno je stalno nadgledanje opreme, instalacija radi pravodobnog otklanjanja kvarova.

Imamo 3 naina odravanja:

1. PREVENTIVNO

sastoji se od kontrole ispravnosti dijelova opreme i ureaja te obavljanja manjih popravaka

redovita kontrola ispravnosti ureaja, aparata, strojeva, instalacija, prijevoznih sredstava

2. TEKUE

ono kojim se otklanjaju nastali kvarovi neposredno nakon to su nastali jer se nisu mogli predvidjeti3. INVENSTICIJSKO

ulaganje sredstava u preinake prostorija u objektu, popravci osnovnih sredstava

produljenje trajanja