HƯỚNG DẪN TẬP HUẤN QUẢN LÝ NHÀ NGHỈ VÀ KHÁCH SẠN … · Hướng dẫn Tập huấn quản lý nhà nghỉ và khách sạn nhỏ v Phát triển kinh doanh dựa

HƯỚNG DẪN TẬP HUẤNQUẢN LÝ NHÀ NGHỈ VÀ KHÁCH SẠN NHỎ

A product of

ILO - ASEAN Small Business Competitiveness

HƯỚNG DẪN TẬP HUẤNQUẢN LÝ NHÀ NGHỈ VÀ KHÁCH SẠN NHỎ

Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN Hướng dẫn Tập huấn quản lý nhà nghỉ và khách sạn nhỏ

ii

Mục lục Giới thiệu

Về Phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng (C-BED)

iviv

....................................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bài 1: Giới thiệuHoạt động 1A: Làm quen

11

............................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bài 2: Thiết lập quy trình làm việcHoạt động 2A: Ví dụ

Hoạt động 2B: Thảo luận nhóm

Hoạt động 2C: Kế hoạch hành động

55

7

9

....................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bài 3: Tiếp thị Hoạt động 3A: Khảo sát

Hoạt động 3B: Kế hoạch hành động

1111

15

.................................................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bài 4: Định giá và dự trù ngân sáchHoạt động 4A: Dự trù ngân sách


1717

21

..................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bài 5: Cùng giải quyết rắc rối và phát triển đội ngũ nhân viên trung thành

Hoạt động 5A: Tư duy giải quyết vấn đề

Hoạt động 5B: Tư duy tìm giải pháp

Hoạt động 5C: Giải pháp

Hoạt động 5D: Môi trường làm việc tích cực

Hoạt động 5E: Kế hoạch hành động

2323

25

26

27

28

...................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bài 6: Cải thiện dịch vụHoạt động 6A: Họp mặt nhân viên

Hoạt động 6B: Các bước để có dịch vụ tốt


3132

33

37

...................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Bài 7: Bảo đảm an toàn và Sức khỏeHoạt động 7A: Xác định rủi ro và các mối đe dọa


4141

43

.................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .


iii

Bài 8: Kế hoạch hành động ưu tiênHoạt động 8A: Hoạt động ưu tiên

4545

....................

.................................

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Phụ lục 1: Bảng kẹp giấyBảng kẹp giấy cho hoạt động 2B

Bảng lật cho hoạt động 6A

4949

49

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Hướng dẫn tập huấn về thủ công mỹ nghệ iv

Giới thiệuPhát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng (C-BED)

Phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng là một chương trình tập huấn mang tính sáng tạo với chi phí thấp do Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) thiết kế nhằm hỗ trợ phát triển kỹ năng và trao quyền cho cộng đồng địa phương, hướng tới nâng cao sinh kế, năng suất và điều kiện làm việc.

Được coi là một cách tiếp cận tập huấn, C-BED là chương trình duy nhất được xây dựng theo hình thức đồng đẳng, trên phương pháp học viên tự học hỏi lẫn nhau mà không có sự tham gia của giáo viên, chuyên gia hay tư vấn bên ngoài. Thay vào đó, học viên C-BED làm việc với nhau thông qua hàng loạt hoạt động và thảo luận theo các bước hướng dẫn đơn giản trong cuốn Hướng dẫn tập huấn. Những kiến thức, năng lực và kỹ năng mới được phát triển thông qua sự tương tác giữa các học viên và việc chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức hiện có của địa phương. Bằng cách này, chương trình giúp tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính vững bền cho mọi tổ chức, cộng đồng.

Chương trình C-BED bao gồm hai gói tập huấn chính được thiết kế nhằm phát triển năng lực khởi nghiệp kinh doanh và hoạt động kinh doanh qua việc tập trung vào tiếp thị, quản lý tài chính và lập kế hoạch hành động. Hai gói tập huấn này là C-BED for Aspiring Entrepreneurs (C-BED cho người đang mong muốn trở thành doanh nhân) và C-BED for Small Business Operators (C-BED cho người điều hành doanh nghiệp nhỏ). Bên cạnh đó, một bộ công cụ nhằm nâng cao năng lực kinh doanh và nâng cao kỹ năng cho một số ngành cụ thể đang được phát triển. Các gói công cụ này có thể được triển khai áp dụng trong chương trình tập huấn độc lập hoặc được tích hợp dưới dạng modul trong các chương trình hiện tại.

Về chương trình đào tạo dành cho Nhà nghỉ:

Gói đào tạo:Gói tập huấn dành cho nhà nghỉ được xây dựng nhằm hỗ trợ những người quản lý hoặc chủ sở hữu khởi nghiệp và cải thiện công việc kinh doanh. Gói này tập trung vào những nguyên tắc kinh doanh cơ bản nhằm hỗ trợ những người đã có kinh nghiệm quản lý cửa hàng phát triển vốn kiến thức và giúp họ có thể học hỏi thêm. Gói này được xây dựng từ hai bộ công cụ C-BED là SBO và AE. Những người tham gia chương trình sẽ chia sẻ kinh nghiệm và xây dựng kế hoạch hành động ưu tiên (ít nhất 3 hoạt động nhằm cải thiện kinh doanh). Kết thúc tập huấn, học viên sẽ:

Có thêm kiến thức về kinh doanh nhà nghỉTăng cường năng lực đánh giá hướng phát triển cũng như điều kiện hiện tại của hoạt động kinh doanh Nâng cao nhận thức về phát triển kinh doanhXác định được các bước để bắt đầu hoặc cải thiện hoạt động kinh doanh

Nâng cao năng lực để đưa ra quyết định, xây dựng kế hoạch và thực hiện kế hoạch hành động cho tương lai Nắm bắt được cơ hội hợp tác và liên kết

Tài liệu Hướng dẫn thực hành:Trong thời gian tập huấn, học viên sẽ được giới thiệu và làm quen với Hướng dẫn thực hành (GPG), những kiến thức mà sau này họ có thể sử dụng để học thêm lên và hỗ trợ họ trong việc tạo lập hoặc cải thiện công việc kinh doanh. GPG bao gồm những điển hình, các công cụ và các hoạt động bổ sung cho những nội dung tập huấn nhằm hỗ trợ các học viên tạo lập hoặc cải thiện kinh doanh của họ. Các bài tập thường nằm trong Hướng dẫn thực hành nhưng nếu học viên không có hướng dẫn này, họ vẫn có thể tiếp tục buổi tập huấn, hoặc có thể bỏ qua bước này. Hãy để ý biểu tượng dưới đây:

••

••


v

Phát triển kinh doanh dựa vào cộng đồng là một chương trình tập huấn mang tính sáng tạo với chi phí thấp do Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) thiết kế nhằm hỗ trợ phát triển kỹ năng và trao quyền cho cộng đồng địa phương, hướng tới nâng cao sinh kế, năng suất và điều kiện làm việc.

Được coi là một cách tiếp cận tập huấn, C-BED là chương trình duy nhất được xây dựng theo hình thức đồng đẳng, trên phương pháp học viên tự học hỏi lẫn nhau mà không có sự tham gia của giáo viên, chuyên gia hay tư vấn bên ngoài. Thay vào đó, học viên C-BED làm việc với nhau thông qua hàng loạt hoạt động và thảo luận theo các bước hướng dẫn đơn giản trong cuốn Hướng dẫn tập huấn. Những kiến thức, năng lực và kỹ năng mới được phát triển thông qua sự tương tác giữa các học viên và việc chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức hiện có của địa phương. Bằng cách này, chương trình giúp tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính vững bền cho mọi tổ chức, cộng đồng.

Chương trình C-BED bao gồm hai gói tập huấn chính được thiết kế nhằm phát triển năng lực khởi nghiệp kinh doanh và hoạt động kinh doanh qua việc tập trung vào tiếp thị, quản lý tài chính và lập kế hoạch hành động. Hai gói tập huấn này là C-BED for Aspiring Entrepreneurs (C-BED cho người đang mong muốn trở thành doanh nhân) và C-BED for Small Business Operators (C-BED cho người điều hành doanh nghiệp nhỏ). Bên cạnh đó, một bộ công cụ nhằm nâng cao năng lực kinh doanh và nâng cao kỹ năng cho một số ngành cụ thể đang được phát triển. Các gói công cụ này có thể được triển khai áp dụng trong chương trình tập huấn độc lập hoặc được tích hợp dưới dạng modul trong các chương trình hiện tại.

Về chương trình đào tạo dành cho Nhà nghỉ:

Gói đào tạo:Gói tập huấn dành cho nhà nghỉ được xây dựng nhằm hỗ trợ những người quản lý hoặc chủ sở hữu khởi nghiệp và cải thiện công việc kinh doanh. Gói này tập trung vào những nguyên tắc kinh doanh cơ bản nhằm hỗ trợ những người đã có kinh nghiệm quản lý cửa hàng phát triển vốn kiến thức và giúp họ có thể học hỏi thêm. Gói này được xây dựng từ hai bộ công cụ C-BED là SBO và AE. Những người tham gia chương trình sẽ chia sẻ kinh nghiệm và xây dựng kế hoạch hành động ưu tiên (ít nhất 3 hoạt động nhằm cải thiện kinh doanh). Kết thúc tập huấn, học viên sẽ:

Có thêm kiến thức về kinh doanh nhà nghỉTăng cường năng lực đánh giá hướng phát triển cũng như điều kiện hiện tại của hoạt động kinh doanh Nâng cao nhận thức về phát triển kinh doanhXác định được các bước để bắt đầu hoặc cải thiện hoạt động kinh doanh

Nâng cao năng lực để đưa ra quyết định, xây dựng kế hoạch và thực hiện kế hoạch hành động cho tương lai Nắm bắt được cơ hội hợp tác và liên kết

Tài liệu Hướng dẫn thực hành:Trong thời gian tập huấn, học viên sẽ được giới thiệu và làm quen với Hướng dẫn thực hành (GPG), những kiến thức mà sau này họ có thể sử dụng để học thêm lên và hỗ trợ họ trong việc tạo lập hoặc cải thiện công việc kinh doanh. GPG bao gồm những điển hình, các công cụ và các hoạt động bổ sung cho những nội dung tập huấn nhằm hỗ trợ các học viên tạo lập hoặc cải thiện kinh doanh của họ. Các bài tập thường nằm trong Hướng dẫn thực hành nhưng nếu học viên không có hướng dẫn này, họ vẫn có thể tiếp tục buổi tập huấn, hoặc có thể bỏ qua bước này. Hãy để ý biểu tượng dưới đây:

Thông điệp

Cuối khóa tập huấn C-BED, bạn có thể xây dựng một kế hoạch hành động thiết thực để khởi nghiệp hoặc cải thiện công việc kinh doanh. Bạn sẽ nắm vững hơn những nguyên tắc kinh doanh cơ bản và bắt đầu tạo dựng các mối quan hệ trong cộng đồng với mục đích giúp đỡ lẫn nhau hoặc hợp tác thành công trong tương lai.

Hình thức tập huấn này khác với những cách tiếp cận giáo dục truyền thống, không có sự tham gia của giáo viên, huấn luyện viên, hoặc chuyên gia. Thay vào đó, các bạn sẽ làm việc theo nhóm, từng bước nắm bắt những chỉ dẫn cơ bản để thảo luận và tham gia các hoạt động trong chỉ dẫn tập huấn. Do không có nhóm trưởng, tất cả các thành viên trong nhóm sẽ lần lượt đọc to các chỉ dẫn và thông tin cho nhóm mình, sau đó tất cả các thành viên sẽ chia sẻ trách nhiệm giám sát. Với phương pháp đào tạo kiểu mới này, chúng ta sẽ học hỏi lẫn nhau thông qua việc chia sẻ ý kiến, ý tưởng, kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm. Tất cả thành viên trong nhóm phải tham gia thảo luận để đạt được hiệu quả cao nhất.

Trước và sau buổi tập huấn, bạn sẽ phải hoàn thành bài khảo sát để tìm hiểu kết quả buổi tập huấn. Nội dung bài khảo sát được bảo mật và sử dụng để cải tiến cấu trúc và tài liệu tập huấn trong những chương trình sau này. Sau 3, 6, hoặc 12 tháng, một số học viên sẽ được liên lạc để làm một bài khảo sát khác nhằm tìm hiểu về kế hoạch kinh doanh của họ.

Hướng dẫn tập huấn rất dễ hiểu và có thời gian gợi ý hoàn thiện mỗi bước. Xem những ký hiệu sau:

Với biểu tượng này, các học viên cần tham khảo Hướng dẫn thực hành để có thêm thông tin.

•

•


vi

Trước khi bắt đầu khóa tập huấn, bạn hãy làm theo những bước sau để ổn định tổ chức.Điền đầy đủ bảng khảo sát trước tập huấn. Nếu bạn chưa có bảng khảo sát hoặc chưa hoàn thành bài khảo sát, hãy hỏi ban tổ chức.Tổ chức thành từng nhóm 5-7 người. Ban tổ chức sẽ có chỉ dẫn cụ thể. Chỉ định một thành viên trong nhóm tình nguyện là người Đọc Thông tin cho nhóm. Người này có vai trò đọc to những thông tin và chỉ dẫn cho các thành viên còn lại nghe. Bất kỳ thành viên nào có kỹ năng đọc đều có thể là người Đọc Thông tin, và các bạn nên lần lượt chia sẻ vai trò này cho các thành viên trong nhóm.

Tất cả thành viên trong nhóm có trách nhiệm giám sát thời gian, nhưng với mỗi nội dung nên chỉ định một thành viên nhắc nhở nhóm mình khi thời gian sắp kết thúc. Bạn không cần tuân thủ chỉ dẫn về thời gian một cách quá nghiêm khắc nhưng bạn cần quản lý thời gian cho mỗi nội dung trên tổng số thời gian của buổi tập huấn. Nếu một hoạt động mất quá nhiều thời gian so với gợi ý, hãy cố gắng rút ngắn thời gian của các hoạt động khác để cân đối.

Tất cả các thành viên trong nhóm được chỉ dẫn tập huấn với nội dung như nhau. Hoạt động cá nhân cũng được hoàn thành trong chỉ dẫn này như hoạt động chung của nhóm. Các nhóm có thể cùng nhau hoàn thành các hoạt động trên bảng kẹp giấy nếu có thể.

Chúc các bạn có chương trình tập huấn hiệu quả!

Khi thấy ký hiệu này, hãy đọc to

Khi thấy chỉ dẫn này, bạn đọc hướng dẫn và thực hiện các hoạt động.

Khi thấy chỉ dẫn này, hãy chia sẻ với nhóm mình.

Sử dụng bảng kẹp giấy như đề cập trong Phụ lục 1, nếu bạn không có bảng kẹp giấy, hãy sử dụng những tờ giấy riêng hoặc cuốn Chỉ dẫn tập huấn.

Ký hiệu này gợi ý thời gian hoàn thành nội dung của một đề mục.

•

••


vii

ILO – ASEAN Small Business Competitiveness Programme ii

Bài 1:Giới thiệu


1

Bài 1: Giới thiệu

Trong phần này, các bạn sẽ làm quen với nhau và làm quen với phương pháp học của chương trình. Chúng ta sẽ học mà không có giáo viên tham gia. Các bạn sẽ giúp đỡ nhau dựa trên kinh nghiệm của mình. Hãy đặt câu hỏi nếu bạn không hiểu về nội dung của hoạt động. Các bạn sẽ hoàn thành từng hoạt động. Mục tiêu của phần học này như sau:

Nêu tên của một số học viên khác.Tìm hiểu phương pháp học tập của khóa đào tạo, bao gồm các hoạt động và cách làm việc theo nhóm.

Tìm hiểu tầm quan trọng của việc đóng góp ý kiến, ý tưởng.

Mỗi người giới thiệu về bản thân với những thông tin sau:Tên đầy đủ hoặc bất kỳ tên nào bạn muốn mọi người gọi mình trong khóa học.Địa chỉ homestay của bạn.Homestay của bạn hoạt động từ khi nào? (nếu đã có).Mục đích của bạn khi tham gia khóa học này là gì? Bạn hy vọng khóa học mang lại những lợi ích gì?

Mỗi người chia sẻ một bức ảnh, danh thiếp hoặc bức vẽ về homestay của mình và dán lên tường, đặt trên bàn, hoặc cho mọi người xem qua điện thoại.Điền vào bảng dưới đây. (có thể tranh thủ làm trong giờ giải lao hoặc nghỉ trưa).

1.

2.

3.

Giới thiệu:

Ở hoạt động 1A, các thành viên giới thiệu ngắn gọn về bản thân để làm quen với nhau.

20 phút

••

••••

Hoạt động 1A: Làm quen với nhau

20 phút

Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEANHướng dẫn Tập huấn quản lý nhà nghỉ và khách sạn nhỏ

2

Bảng 1A: Thông tin học viên

Trong phần này bạn sẽ làm quen với các thành viên trong nhóm và tìm hiểu một vài thông tin về hoạt động kinh doanh của họ.

Họ tên Địa chỉ homestay Điện thoại/Email


3


Bài 2: Thiết lập quy trình làm việc


5

Trong phần này bạn sẽ đọc 2 câu chuyện để thấy lợi ích của việc thiết lập quy trình để đảm bảo công việc kinh doanh được vận hành trơn tru và khách du lịch cảm thấy thoải mái. Bạn sẽ hoàn thành 5 hoạt động. Mục tiêu của phần học này như sau:

Xác định lợi ích của các quy trình trong quản lý doanh nghiệp.Nắm bắt những thiếu sót của các doanh nghiệp không có quy trình làm việc cụ thể.Làm quen với Hướng dẫn thực hành (GPG)Hướng dẫn thực hành giúp bạn thiết lập các quy trình để cải thiện kinh doanh.

••••

•••

Bài 2: Thiết lập quy trình làm việc

80 phút 1 1 & 2

Giới thiệu

Hai năm trước, cô Kim trở thành người quản lý của nhà nghỉ Màu Xanh, một ngôi nhà cổ kính xinh đẹp với 10 phòng ngủ gần trung tâm thị trấn. Cô Kim rất hạnh phúc. Trước đây, cô thường đi dạo xung quanh nhà nghỉ và ước ao được làm việc ở đây. Nhưng ngay trong tuần làm việc đầu tiên, cô Kim đã nghe được rất nhiều lời phàn nàn của du khách về nhà nghỉ, ví dụ:

“Tại sao không có cà phê vào buổi sáng? Bữa sáng không bao gồm cà phê sao?"“Tại sao có mạng nhện trong phòng tôi? Tôi rất sợ nhện!”“Tôi bị mất kính trong nhà nghỉ mà không ai giúp tôi tìm?”

Khi cô Kim hỏi nhân viên tại sao không có cà phê nóng vào buổi sáng, họ cũng không biết tại sao. Không ai được giao nhiệm vụ pha cà phê, do đó bữa sáng của du khách không có cà phê

Trong hoạt động 2A, bạn sẽ được nghe câu chuyện về 2 nhà nghỉ qua lời kể của du khách, 2 câu chuyện sẽ giúp bạn hiểu được tầm quan trọng của quy trình làm việc trong nhà nghỉ và khách sạn nhỏ. Bạn nên nắm bắt đầy đủ nội dung để hoàn thành các hoạt động tiếp theo. Có ai trong chúng ta muốn đọc to câu chuyện này không? Chúng ta có 10 phút cho hoạt động này.

[5phút] Câu chuyện của nhà nghỉ “Màu xanh”

Hoạt động 2A: Ví dụ

đi kèm, trong khi công việc đó ai cũng có thể làm được. Sau đó, cô hỏi nhân viên vì sao có mạng nhện trên trần nhà, nhân viên buồng phòng cũng không thể trả lời vì sao, họ nói rằng do đặc điểm khí hậu trong vùng nên thường xuyên có mạng nhện. Khi cô Kim hỏi về việc khách mất kính, một nhân viên nói đã nhìn thấy trong phòng ăn sáng, nhưng không biết chuyện gì xảy ra.

Cô Kim luôn băn khoăn không hiểu tại sao khách hàng không ngừng phàn nàn nhưng nhân viên thì không hề bận tâm. Nhân viên lễ tân và nhân viên buồng phòng chỉ đơn giản phản ánh lại phàn nàn của du khách.

Đã hai năm trôi qua từ khi cô Kim trở thành quản lý của nhà nghỉ Màu Xanh và cô không mấy hài lòng về công việc của mình. Cô luôn nghe được những lời phàn nàn giống nhau, nhưng bây giờ cô cho rằng du khách chỉ mặc nhiên phàn nàn vậy thôi. Hiện chưa có bất kỳ gì thay đổi ở khu Nhà nghỉ này.


6

••

•

•

Hai năm trước, cô Kim trở thành người quản lý của nhà nghỉ Màu Xanh, một ngôi nhà cổ kính xinh đẹp với 10 phòng ngủ gần trung tâm thị trấn. Cô Kim rất hạnh phúc. Trước đây, cô thường đi dạo xung quanh nhà nghỉ và ước ao được làm việc ở đây. Nhưng ngay trong tuần làm việc đầu tiên, cô Kim đã nghe được rất nhiều lời phàn nàn của du khách về nhà nghỉ, ví dụ:

“Tại sao không có cà phê vào buổi sáng? Bữa sáng không bao gồm cà phê sao?"“Tại sao có mạng nhện trong phòng tôi? Tôi rất sợ nhện!”“Tôi bị mất kính trong nhà nghỉ mà không ai giúp tôi tìm?”

Khi cô Kim hỏi nhân viên tại sao không có cà phê nóng vào buổi sáng, họ cũng không biết tại sao. Không ai được giao nhiệm vụ pha cà phê, do đó bữa sáng của du khách không có cà phê

Ai sẽ là người đọc câu chuyện thứ hai?

[5 phút] Câu chuyện của nhà nghỉ Màu Vàng

đi kèm, trong khi công việc đó ai cũng có thể làm được. Sau đó, cô hỏi nhân viên vì sao có mạng nhện trên trần nhà, nhân viên buồng phòng cũng không thể trả lời vì sao, họ nói rằng do đặc điểm khí hậu trong vùng nên thường xuyên có mạng nhện. Khi cô Kim hỏi về việc khách mất kính, một nhân viên nói đã nhìn thấy trong phòng ăn sáng, nhưng không biết chuyện gì xảy ra.

Cô Kim luôn băn khoăn không hiểu tại sao khách hàng không ngừng phàn nàn nhưng nhân viên thì không hề bận tâm. Nhân viên lễ tân và nhân viên buồng phòng chỉ đơn giản phản ánh lại phàn nàn của du khách.

Đã hai năm trôi qua từ khi cô Kim trở thành quản lý của nhà nghỉ Màu Xanh và cô không mấy hài lòng về công việc của mình. Cô luôn nghe được những lời phàn nàn giống nhau, nhưng bây giờ cô cho rằng du khách chỉ mặc nhiên phàn nàn vậy thôi. Hiện chưa có bất kỳ gì thay đổi ở khu Nhà nghỉ này.

Ông Lee là người quản lý của nhà nghỉ Màu Vàng với 10 phòng ngủ trong một khu phố yên tĩnh, cách trung tâm thành phố vài khu nhà. Nhà nghỉ này khá nhỏ, diện tích các phòng ngủ tương đối hẹp và có một vườn hoa xinh xắn. Hàng ngày, ông Lee đặt hoa tươi vào tất cả các phòng. Ông đi dạo quanh nhà nghỉ và mỉm cười. Ông vui mừng với những lời nhận xét tốt đẹp từ du khách:

“Tôi không muốn rời đi. Tôi muốn ở lại đây lâu hơn nữa”“Nhân viên thật tuyệt vời, không thể tin nổi! Nhân viên dọn phòng thậm chí còn tự động sửa giày cho tôi”“Phòng của chúng tôi nhỏ lắm, nhưng nó sạch sẽ và dễ chịu, vì thế tôi không bận tâm vấn đề diện tích”“Tôi sẽ khuyên mọi người đặt phòng tại nhà nghỉ Màu Vàng trên mạng Internet”Sau khi đặt hoa tươi, ông Lee đi tới bếp. Đã tới giờ ăn sáng, rất nhiều khách đang dùng bữa, nhưng căn bếp vẫn gọn gàng sạch sẽ. Ông Lee nhìn vào bảng danh sách các việc cần làm gắn đằng sau cửa bếp. Ông nhìn quanh và nhận ra tất cả các nhiệm vụ trong danh sách đều đã hoàn thành.

Nhân viên buồng phòng cao cấp là đầu bếp, ông nhìn cô ấy làm việc đầy vẻ tự hào. Cô ấy chuẩn bị đồ ăn nhanh chóng và hiệu quả. Cô đã sắp xếp mọi thứ cần thiết nên bây giờ cô chỉ cần tập trung nấu nướng, cô không mất thời gian tìm kiếm khi mọi thứ đều được bày biện sẵn.

Ông nhìn khắp phòng ăn và thấy mọi thứ đã sẵn sàng, ông bắt đầu trò chuyện với khách. Cà phê và nước nóng pha trà đã được chuẩn bị. Lọ đựng gia vị và hộp khăn giấy đã ngăn nắp và sạch sẽ trên bàn. Sàn nhà và khăn trải bàn sạch sẽ, tất cả mọi việc đều đã hoàn tất.

Ông Lee đã quản lý nhà nghỉ này được 10 năm. Ông yêu thích công việc của mình. Ông đối xử với nhân viên rất tốt và họ rất trung thành với ông. Thực tế, ông Lee biết rằng họ thậm chí có thể làm tốt hơn thế. Ví dụ, họ đã mang giày của khách đi sửa, giúp khách đóng gói đồ đạc và tìm mua sữa đậu nành ở chợ khi khách yêu cầu.

Khách hàng vui vẻ có nghĩa là nhân viên vui vẻ và ông Lee vui vẻ. Ông Lee tin rằng bí quyết và gốc rễ thành công chính là một quy trình làm việc đúng đắn.


7

•••

Trong hoạt động 2A chúng ta đã nghe câu chuyện về 2 nhà nghỉ khác nhau và cảm nhận của du khách. Qua đó bạn đã thấy một quy trình làm việc rõ ràng sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, khả năng làm việc của nhân viên và kinh nghiệm quản lý

“Quy trình làm việc” là gì? Nhìn vào Bảng kẹp giấy 2, ta sẽ thấy một “quy trình làm việc” là một tập hợp các công việc chi tiết, được xây dựng để:

Thực hiện những công việc cụ thểThực hiện nhiệm vụGiải quyết vấn đề hiệu quả mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Hoạt động 2B: Thảo luận nhóm

Ông Lee là người quản lý của nhà nghỉ Màu Vàng với 10 phòng ngủ trong một khu phố yên tĩnh, cách trung tâm thành phố vài khu nhà. Nhà nghỉ này khá nhỏ, diện tích các phòng ngủ tương đối hẹp và có một vườn hoa xinh xắn. Hàng ngày, ông Lee đặt hoa tươi vào tất cả các phòng. Ông đi dạo quanh nhà nghỉ và mỉm cười. Ông vui mừng với những lời nhận xét tốt đẹp từ du khách:

“Tôi không muốn rời đi. Tôi muốn ở lại đây lâu hơn nữa”“Nhân viên thật tuyệt vời, không thể tin nổi! Nhân viên dọn phòng thậm chí còn tự động sửa giày cho tôi”“Phòng của chúng tôi nhỏ lắm, nhưng nó sạch sẽ và dễ chịu, vì thế tôi không bận tâm vấn đề diện tích”“Tôi sẽ khuyên mọi người đặt phòng tại nhà nghỉ Màu Vàng trên mạng Internet”Sau khi đặt hoa tươi, ông Lee đi tới bếp. Đã tới giờ ăn sáng, rất nhiều khách đang dùng bữa, nhưng căn bếp vẫn gọn gàng sạch sẽ. Ông Lee nhìn vào bảng danh sách các việc cần làm gắn đằng sau cửa bếp. Ông nhìn quanh và nhận ra tất cả các nhiệm vụ trong danh sách đều đã hoàn thành.

Nhân viên buồng phòng cao cấp là đầu bếp, ông nhìn cô ấy làm việc đầy vẻ tự hào. Cô ấy chuẩn bị đồ ăn nhanh chóng và hiệu quả. Cô đã sắp xếp mọi thứ cần thiết nên bây giờ cô chỉ cần tập trung nấu nướng, cô không mất thời gian tìm kiếm khi mọi thứ đều được bày biện sẵn.

Ông nhìn khắp phòng ăn và thấy mọi thứ đã sẵn sàng, ông bắt đầu trò chuyện với khách. Cà phê và nước nóng pha trà đã được chuẩn bị. Lọ đựng gia vị và hộp khăn giấy đã ngăn nắp và sạch sẽ trên bàn. Sàn nhà và khăn trải bàn sạch sẽ, tất cả mọi việc đều đã hoàn tất.

Ông Lee đã quản lý nhà nghỉ này được 10 năm. Ông yêu thích công việc của mình. Ông đối xử với nhân viên rất tốt và họ rất trung thành với ông. Thực tế, ông Lee biết rằng họ thậm chí có thể làm tốt hơn thế. Ví dụ, họ đã mang giày của khách đi sửa, giúp khách đóng gói đồ đạc và tìm mua sữa đậu nành ở chợ khi khách yêu cầu.

Khách hàng vui vẻ có nghĩa là nhân viên vui vẻ và ông Lee vui vẻ. Ông Lee tin rằng bí quyết và gốc rễ thành công chính là một quy trình làm việc đúng đắn.

Nếu bạn muốn nhà nghỉ của mình hoạt động hiệu quả với chất lượng ổn định, một trong những điều quan trọng nhất là xây dựng quy trình làm việc. Hướng dẫn thực hành (GPG) sẽ là công cụ hỗ trợ đắc lực với những gợi ý giúp bạn xây dựng quy trình làm việc cho nhà nghỉ và khách sạn nhằm nâng cao kỹ năng quản lý, đào tạo nhân viên và gây ấn tượng với khách hàng. Xem nội dung phần 1 của Tài liệu.

Một quy trình làm việc có cần phức tạp không? Hãy xem Bảng kẹp giấy số 2. Một quy trình làm việc thường không nên phức tạp, nó là danh sách những việc cần làm, dễ hiểu và dễ theo dõi. Một danh sách đơn giản sẽ giúp nhân viên hiểu rõ những gì họ phải làm. Và đó chính là biểu hiện của việc quản lý hiệu quả.

25 Phút

Thảo luận nhóm về giá trị và tầm quan trọng của quy trình làm việc trong kinh doanh nhà nghỉ và khách sạn.Cùng thảo luận và trả lời câu hỏi trong bảng 2A. Ghi lại ý kiến của bạn và nội dung thảo luận vào ô trống.

1.

2.


8

Bảng 2B: Giá trị của quy trình làm việc

1. Lấy ví dụ về các quy trình làm việc (nếu có) trong khách sạn và nhà nghỉ của bạn.

2. Các nhân viên cảm thấy thế nào khi nhà nghỉ có quy trình làm việc thống nhất?

3. Làm thế nào để cải thiện kinh doanh bằng cách thiết lập nhiều quy trình làm việc (trong công tác định giá, dự trù tài chính, xúc tiến bán hàng và quảng cáo, những trường hợp khẩn cấp, trồng cây xanh…)

Trong hoạt động 2B, bạn đã xem xét khái niệm “quy trình làm việc”, thảo luận về lợi ích của các quy trình trong hoạt động kinh doanh. Bạn cũng đã tham khảo Hướng dẫn thực hành để tìm hiểu những công cụ thiết lập quy trình cho cơ sở kinh doanh của mình.


9

Trong hoạt động cuối cùng của bài này, bạn sẽ cân nhắc và quyết định những hoạt động cụ thể để cải thiện hoặc xây dựng quy trình làm việc cho cơ sở kinh doanh của bạn. Hãy ghi nhớ nội dung đã thảo luận và dành thời gian ghi lại ý tưởng của bạn.

1.

2.3.4.

Mỗi học viên điền bảng 2C: Kế hoạch hành động về 1 – 3 điều mà bạn sẽ thay đổi để cải thiện những quy trình làm việc bạn đang có. Có cải tiến nào bạn muốn thực hiện dựa trên những gì bạn đã học được từ các hoạt động trước không? Nếu có, hãy quyết định những quy trình cần thực hiện hoặc cải thiện. Ghi lại cách thức thay đổi. Khi lại thời gian thay đổi.Cuối cùng, xác định người chịu trách nhiệm cho những thay đổi này.

10 phút


Bạn đã hoàn thành hoạt động cuối của Bài 2. Trong bài này bạn đã xem xét các quy trình làm việc cần có cho nhà nghỉ hoặc khách sạn của mình để mang lại trải nghiệm cho du khách. Bạn có thể tham khảo thêm Phần 1 của Hướng dẫn thực hành.

Bảng 2E: Kế hoạch hành động

Những thay đổi của tôi

Tôi sẽ thay đổi những điều này như thế nào?

Khi nào? Ai chịu trách nhiệm?

12 Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEANHướng dẫn Tập huấn quản lý nhà nghỉ và khách sạn nhỏ

Bài 3: Tiếp thị

Tiến hành khảo sát để đảm bảo bạn đã cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng là việc làm quan trọng và cần thiết. Các số liệu khảo sát sẽ giúp bạn so sánh, đối chiếu với những giả thiết đã đặt ra, điều chỉnh kế hoạch và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển. Bạn hãy trả lời những câu hỏi dưới đây:

Bạn có biết giá phòng của các nhà nghỉ khác trong từng thời điểm của năm không? Có KhôngBạn có biết vì sao khách hàng chọn nhà nghỉ của bạn thay vì các nhà nghỉ khác không? Vì sao họ sẵn sàng trả thêm tiền để sử dụng dịch vụ của bạn? Có Không

Tham khảo công cụ số 3 trong Phần 2 của Hướng dẫn thực hành về cách đặt câu hỏi khảo sát. Câu hỏi khảo sát nhằm thu thập những thông tin quan trọng giúp ích cho kế hoạch kinh doanh của bạn. Bạn nên tiến hành khảo sát ở 3-4 địa điểm khác nhau quanh vùng, ưu tiên thu thập thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đừng quên xin phép cơ quan chức năng nếu bạn tiến hành khảo sát ở những nơi công cộng. Hãy ghi nhớ một số lưu ý sau:

•

•


11

Trong bài học này, bạn sẽ làm quen với một khía cạnh quan trọng của tiếp thị - định giá. Bạn sẽ hoàn thành 2 hoạt động với mục tiêu sau:

Hiểu được tầm quan trọng của định giá.Làm quen với những công cụ định giá như phân tích thông tin khách hàng và đối thủ cạnh tranh hiện tại.Lập bảng câu hỏi khảo sát.

••••

Bài 3: Tiếp thị

40 phút 2

Giới thiệu

Một bản phân tích chi tiết về khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Trong hoạt động này bạn sẽ tìm hiểu phương pháp tiến hành khảo sát trước khi khởi nghiệp hoặc cải thiện doanh nghiệp.

Hoạt động 3A: Khảo sát

[10 phút]

Giới thiệu bản thân với người tham gia khảo sátThông báo với người tham gia khảo sát rằng mọi thông tin sẽ được giữ bí mật.Giải thích lý do, mục đích của bài khảo sát.Luôn nói cảm ơn sau khi người tham gia trả lời câu hỏi khảo sát.

Lựa chọn đối tượng khảo sát:Xác định 3- 4 địa điểm khảo sát trong vùng.Lựa chọn thời điểm trong ngày và lấy thông tin vào khoảng thời gian cố định. (ví dụ: giữa ngày...)Đảm bảo cân bằng giữa số lượng nam và nữ tham gia khảo sátĐảm bảo người tham gia chưa thực hiện bài khảo sát trước đó

mỗi vùng, lựa chọn số lượng đối tượng tham gia bằng nhauLựa chọn số lượng khách thập phương và dân bản địa tùy theo đối tượng bạn hướng tới trong kinh doanh. Nếu đối tượng lựa chọn làm cơ sở dữ liệu là khách thập phương, bạn hãy khảo sát khách thập phương và dân bản địa theo t lệ 2:1. Tổng số người tham gia khảo sát không vượt quá 60 người.

Tiến hành khảo sát để đảm bảo bạn đã cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng là việc làm quan trọng và cần thiết. Các số liệu khảo sát sẽ giúp bạn so sánh, đối chiếu với những giả thiết đã đặt ra, điều chỉnh kế hoạch và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển. Bạn hãy trả lời những câu hỏi dưới đây:

Bạn có biết giá phòng của các nhà nghỉ khác trong từng thời điểm của năm không? Có KhôngBạn có biết vì sao khách hàng chọn nhà nghỉ của bạn thay vì các nhà nghỉ khác không? Vì sao họ sẵn sàng trả thêm tiền để sử dụng dịch vụ của bạn? Có Không

Tham khảo công cụ số 3 trong Phần 2 của Hướng dẫn thực hành về cách đặt câu hỏi khảo sát. Câu hỏi khảo sát nhằm thu thập những thông tin quan trọng giúp ích cho kế hoạch kinh doanh của bạn. Bạn nên tiến hành khảo sát ở 3-4 địa điểm khác nhau quanh vùng, ưu tiên thu thập thông tin của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đừng quên xin phép cơ quan chức năng nếu bạn tiến hành khảo sát ở những nơi công cộng. Hãy ghi nhớ một số lưu ý sau:


12

20 phút

Bảng 3A là một ví dụ về bản khảo sát. Hãy lựa chọn 3 – 4 địa điểm để khảo sát.Ghi lại câu hỏi khảo sát. Xem xét bảng dưới đây và Phần 2 của Hướng dẫn thực hành để tìm hiểu thêm.Ghi lại thời điểm tốt nhất để tiến hành khảo sát

1.2.

3.

••••

••

••••

•

Giới thiệu bản thân với người tham gia khảo sátThông báo với người tham gia khảo sát rằng mọi thông tin sẽ được giữ bí mật.Giải thích lý do, mục đích của bài khảo sát.Luôn nói cảm ơn sau khi người tham gia trả lời câu hỏi khảo sát.

Lựa chọn đối tượng khảo sát:Xác định 3- 4 địa điểm khảo sát trong vùng.Lựa chọn thời điểm trong ngày và lấy thông tin vào khoảng thời gian cố định. (ví dụ: giữa ngày...)Đảm bảo cân bằng giữa số lượng nam và nữ tham gia khảo sátĐảm bảo người tham gia chưa thực hiện bài khảo sát trước đó

mỗi vùng, lựa chọn số lượng đối tượng tham gia bằng nhauLựa chọn số lượng khách thập phương và dân bản địa tùy theo đối tượng bạn hướng tới trong kinh doanh. Nếu đối tượng lựa chọn làm cơ sở dữ liệu là khách thập phương, bạn hãy khảo sát khách thập phương và dân bản địa theo t lệ 2:1. Tổng số người tham gia khảo sát không vượt quá 60 người.

Bảng 3A: Khảo sát giá

Câu hỏi chính

Địa điểm1.2.3.


13

Thời gian thực hiện

Cơ sở lưu trú tương tự trong bán kính dưới

1km

Cơ sở lưu trú tương tự trong bán kính dưới

5km

Cơ sở lưu trú tương tự gần ga xe lửa, sân bay,

bến tàu

Cơ sở lưu trú nhỏ hơn trong bán kính dưới

5km

Giá trung bình mà khách hàng đưa ra (trong

cuộc khảo sát)

Giá

Phòng đơn Phòng đôi Giường phụ

Khảo sát các đối thủ cạnh tranh


Khảo sát khách hàng

Trong một chuyến du lịch điển hình:

123

Mục đích của chuyến đi là gì? (vui lòng lựa chọn 1 câu trả lời)

Thời gian lưu trú? (theo ngày)

Tiêu chí lựa chọn cơ sở lưu trú? ( Vui lòng chọn 1 phương án )

Bạn thường chọn loại phòng nào? (Vui lòng chọn 1 phương án)

Bạn có muốn giá phòng đã bao gồm

ăn sáng không?

Bạn có đặt bữa ăn tại nhà nghỉ không?

Bạn có đặt đồ uống có cồn không?

Phòng đơn

CóCóCó

Không

Không

Không

Phòng đôiPhòng 3

4567

Bạn dành thời gian tham quan như thế nào?

(Vui lòng chọn 1 phương án)D

u lịch mạo hiểm

Công tácThư giãn bên bãi biển hoặc bể bơi

Tham quan các điểm

du lịch văn hóa, lịch sử

Khác

Không

Không

8

Bạn có đặt phòng khách sạn trước khi đi du lịch không?Có

Không11

Bạn sẽ thanh toán bằng cách nào?Thẻ tín dụng

Thẻ ghi nợ (debit card) PayPal

Chuyển khoản ngân hàngTiền m

ặt13

Bạn muốn thanh toán bằng hình thức nào

nhất? (Vui lòng chọn 1) Tiền m

ặt14

Bạn sẵn sàng trả mức giá bao nhiêu cho

từng loại phòng? (Vui lòng đưa ra mức

giá như trong ví dụ)

Phòng đơn (vui lòng chọn 1)

Phòng đôi (vui lòng chọn 1)

Giường phụ (vui lòng chọn 1)

10-15

15-20

5-10

16-25

21-30

11-15

253015

15

ếu tố nào ảnh hưởng quyết định việclựa chọn cơ sở lưu trú của bạn?

Giá

nh chụp của cơ sở lưu trú

Đánh giá của các

khách hàng trước đóĐ

ánh giá của các chuyên gia

Mức độ chính xác của

thông tin quảng cáo16

Bạn tự tổ chức các hoạt động của mình?

Bạn có mua tour trọn gói không?

CóCó

910

Công tác

1-2

Hợp túi tiền

Thoải mái

Sang trọng

Nghỉ dưỡng

2-5

Khác

>5

Hoạt động trong m

ột chuyến du lịch điển hình của bạn.

Thanh toán

Giá

Nếu có, bạn đã đặt phòng qua

ebsite nào? (Vui lòng chọn 1 câu trả lời)

ebsite của khách sạn

Hotel.com

Booking.com

Thẻ ngân hàngKhác

Agoda.comebsite công

ty du lịchKhác

12

Chi phí khả biến: Là chi phí để sản xuất sản phẩm/dịch vụ và thay đổi nếu số lượng sản phẩm/dịch vụ thay đổi, nó thường là các chi phí nguyên vật liệu hoặc thuê nhân công. Ví dụ về tiệm cắt tóc, đó là chi phí dầu gội, kéo, xịt tóc hoặc thuê nhân viên cắt tóc, gội đầu.

Chi phí trực tiếp: Là các số tiền chi trả trực tiếp để sản xuất hàng hóa hoặc dịch vụ, thường là chi phí mua nguyên vật liệu, thuê nhân công và các chi phí liên quan đến sản xuất hàng hóa. Các chi phí khác, như chi phí khấu hao hoặc chi phí hành chính thường khó xác định để tính toán trên một sản phẩm, do đó được coi là các chi phí gián tiếp.

Chi phí cố định: là chi phí không thay đổi bất kể số lượng sản phẩm sản xuất ra là bao nhiêu. Ví dụ đối với tiệm cắt tóc, đó là chi phí để thuê cửa hàng, mua kéo, mua ghế.

Chi phí nguyên vật liệu: Là chi phí mua nguyên vật liệu để tạo ra thành phẩm hoặc dịch vụ. Đối với tiệm cắt tóc, đó là chi phí mua dầu gội và dầu xả để gội đầu cho khách. Đây cũng là chi phí biến đổi vì nó thay đổi phụ thuộc vào số lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.

Chi phí thuê nhân công: là tiền lương của nhân viên và thu nhập của bạn. Đây là chi phí biến đổi bởi tiền lương và thu nhập thay đổi tùy thuộc số lượng hàng hóa/dịch vụ bạn cung cấp.


15

10 phút

Mỗi người điền vào bảng 3B: Kế hoạch hành động về 1 – 3 điều mà bạn sẽ thay đổi để nâng cao khả năng định giá sản phẩm. Có thay đổi nào bạn muốn thực hiện dựa trên những gì đã học từ các hoạt động trước không? Nếu có, hãy quyết định những thay đổi cần thực hiện hoặc cải thiện. Ghi lại cách thức thay đổi. Ghi lại thời gian thay đổiCuối cùng, xác định người chịu trách nhiệm cho những thay đổi này.

1.

2.3.4.

Trong hoạt động cuối của bài học này bạn sẽ quyết định một số hành động nhằm nâng cao khả năng định giá sản phẩm. Hãy ghi nhớ những nội dung đã thảo luận, dành thời gian để ghi lại ý kiến của bạn.


Trong hoạt động 3A bạn đã tìm hiểu cách thu thập thông tin để xác định mức giá phòng nghỉ. Bạn có thể tham khảo thêm nhiều công cụ và thông tin hữu ích trong Hướng dẫn thực hành.

Bạn đã hoàn thành hoạt động cuối của Bài 3. Bài này giúp bạn nâng cao khả năng định giá sản phẩm và nhìn nhận vai trò của định giá trong tiếp thị. Việc thu thập thông tin để tìm hiểu mức giá khách hàng sẵn sàng chi trả và mức giá của đối thủ cạnh tranh rất quan trọng. Có thể tham khảo thêm Phần 2 của Hướng dẫn thực hành.











18



Bài 4: Định giá và dự trù ngân sách





17



Mục tiêu của bài học này nhằm giới thiệu những kỹ năng cơ bản về kế toán, dự trù ngân sách và kiểm kê các sản phẩm, dịch vụ của nhà nghỉ. Chúng ta sẽ hoàn thành 2 hoạt động với mục tiêu sau:

Tìm hiểu các định nghĩa chi phí khả biến, chi phí trực tiếp, chi phí cố định, chi phí thuê lao động và nguyên vật liệu.Tính toán tổng chi phí.Sử dụng công cụ khảo sát để ước tính mức giá trung bình dựa trên mức giá của các đối thủ cạnh tranh, sở thích, quyết định lựa chọn và hình thức thanh toán khách hàng ưu thích.Phát triển các dịch vụ bổ sung dựa trên xu hướng thị trường hiện tại.

•

••

•

Bài 4: Định giá và dự trù ngân sách

70 phút 3

Giới thiệu

Hoạt động 4A bạn sẽ tìm hiểu về cách dự trù ngân sách (cách theo dõi các khoản thu, chi của nhà nghỉ). Dự trù ngân sách là một công cụ để theo dõi chi tiêu của bạn (chi phí) và thu nhập. Để tối đa hóa lợi nhuận, tối đa hóa các khoản đầu tư và tối thiểu hóa các khoản chi, việc định giá là hết sức quan trọng. Để làm được điều này, bạn phải có hiểu biết chính xác về chi phí của doanh nghiệp và mức giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả.

Hoạt động 4A: Dự trù ngân sách

Sau đây là một số khái niệm quan trọng:





18

Bảng 4A (1): Chi phí nguyên vật liệu

Danh sách nguyên vật liệu Chi phí

Tham khảo Phần 3 của Hướng dẫn thực hành (công cụ 1 đến 4)Hoàn thành bảng 4A (1-4), lấy ví dụ về chi phí của doanh nghiệp bạn (công cụ cần thiết: máy tính). Dùng khoảng trống dưới đây nếu cần.

1. 2.

3.

60 phút







19

Tổng

Bảng 4A(2): Chi phí thuê nhân công

Chi phí thuê nhân công 1 ngày

Số lượng công nhân viên

Thời gian Chi phí 1 ngày






Tổng cộng

Tổng cộng chi phí thuê nhân công trong 1 giờ (B/A)

A B

Bảng 4A (3): Chi phí cố định

Chi phí cố định trong 1 ngày Giá mỗi tháng Số ngày làm việc

Số ngày làm việc trung bình trong 1 tháng

Tổng cộng

Tổng cộng (B/ A)

A

B


20

Trong hoạt động 4 bạn đã xác định được những chi phí cơ bản trong dự trù ngân sách.

Bảng 4A (4) T ng chi phí

Bước 1: chi phí khả biến

Bước 2: chi phí thuê nhân công

Bước 3: chi phí cố định

Tổng chi phí: 1 2 3

Tổng chi phí để sản xuất 1 sản phẩm

Chố trống để ghi chú:







21



Trong hoạt động cuối của bài học này bạn sẽ quyết định một số hành động cụ thể để nâng cao khả năng dự trù ngân sách và định giá sản phẩm. Hãy ghi nhớ những nội dung đã thảo luận, dành gian ghi lại ý kiến của bạn.

Hoạt động 4B: Kế hoạch hành độngChi phí cố định: là chi phí không thay đổi bất kể số lượng sản phẩm sản xuất ra là bao nhiêu. Ví dụ đối với tiệm cắt tóc, đó là chi phí để thuê cửa hàng, mua kéo, mua ghế.



10 phút

Mỗi học viên điền vào bảng 4B: Kế hoạch hành động về 1 – 3 điều mà bạn sẽ thay đổi để nâng cao khả năng dự trù ngân sách và định giá sản phẩm. Có thay đổi nào bạn muốn thực hiện dựa trên những gì đã học từ các hoạt động trước không? Nếu có, hãy quyết định những thay đổi cần thực hiện hoặc cải thiện. Ghi lại cách thức thay đổi. Ghi lại thời gian thay đổiCuối cùng, xác định người chịu trách nhiệm cho những thay đổi này.

1.

2.3.4.

Bạn đã hoàn thành hoạt động cuối của Bài 4. Bài này giúp bạn nâng cao khả năng dự trù ngân sách và định giá sản phẩm. Có thể tham khảo thêm Phần 3 của Hướng dẫn thực hành.

Bảng 4B: Kế hoạch hành động







23

Mục tiêu của bài học này giúp bạn tư duy và giải quyết vấn đề theo nhóm, để thấy làm rõ ý nghĩa việc thu hút nhân viên tham gia giải quyết vấn đề. Bạn sẽ hoàn thành 5 hoạt động với mục tiêu sau:

Liệt kê nguyên tắc suy nghĩ đưa ra ý tưởng hiệu quảThực hành suy nghĩ đưa ra ý tưởng giải quyết vấn đề Hiểu được tầm quan trọng khi nhân viên cùng tham gia giải quyết vấn đềĐánh giá cách đối xử của bạn với nhân viênHiểu được tầm quan trọng của việc phát triển đội ngũ nhân viên trung thành.Xác định những việc cần làm để cải thiện thái độ ứng xử với nhân viên và xây dựng lòng tin ở họ.

Nếu có thể, dùng bảng kẹp giấy ghi lại nội dung thảo luận của nhóm đối với mỗi hoạt động của bài học.

••••••

••

•


90 phút 4

Giới thiệu

Trong hoạt động 5A bạn sẽ suy nghĩ đưa ra ý tưởng và thực hành một số kỹ thuật.

Hoạt động 5A: Tư duy giải quyết vấn đề

ếu tố quan trọng khi cùng nhau giải quyết vấn đề là cùng nhau tư duy theo nhóm. Khi cùng giải quyết vấn đề, các thành viên trong nhóm sẽ tư duy và đóng góp ý kiến nhằm đưa ra giải pháp hiệu quả. Để tư duy hiệu quả, chúng ta cần:

Khuyến khích tất cả mọi người đưa ra giải pháp cho vấn đề.Tìm kiếm càng nhiều ý tưởng càng tốt, kể cả những ý tưởng không bình thường.Tạo cho mọi người cảm giác thoải mái khi đóng góp ý kiến


24

Trong hoạt động này bạn đã học cách tư duy về những vấn đề có thể nảy sinh trong công việc

10 phút

Liệt kê những vấn đề có thể nảy sinh, càng nhiều càng tốt. Cố gắng nghĩ đến những vấn đề bất thường.Ghi lại vào bảng dưới đây.

1.

2.

Bảng 5A: Nh ng vấn đề có thể nảy sinh


25

Trong hoạt động 5B này bạn sẽ tiếp tục nội dung của hoạt động trước và xem xét cách giải quyết vấn đề.

Trong hoạt động này bạn đã tìm hiểu cách tư duy tìm giải pháp. Qua đó có thể thấy mỗi nhân viên đều có thể tham gia ý kiến của mình về cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề.

Hoạt động 5B: Tư duy tìm giải pháp

20 phút

Hãy tưởng tượng các bạn là nhân viên của một nhà nghỉ,và đang có một vấn đề xảy ra tại nhà nghỉ mà các bạn muốn cùng nhau giải quyết.Lựa chọn một trong số những vấn đề bạn đã liệt kê ở hoạt động 5A. Hãy cố gắng chọn một vấn đề liên quan đến lợi ích của mọi nhân viên để họ cùng tham gia giải quyết.Mỗi thành viên trong nhóm chọn đóng những vai trò dưới đây:• Nhân viên buồng phòng.• Nhân viên phục vụ ăn sáng• Nhân viên lễ tân• Quản lýBạn có thể đóng nhiều vai trò cùng lúcSuy nghĩ tìm giải pháp cho vấn đề bạn đã lựa chọn. Cố gắng nhìn từ quan điểm của người mà bạn đang đóng vai, hành động như thể bạn đang ở trong tình huống đó. Đừng cố gắng nghĩ về giải pháp tốt nhất mà hãy tìm ra càng nhiều giải pháp càng tốt.Ghi lại tất cả các giải pháp bảng dưới đây

1.

2.3.

4.

5.6.

7.

Bảng 5B: Tư duy tìm giải pháp


26

Lựa chọn 3 trong số các giải pháp đã đưa ra trong Hoạt động 5B Phân tích ưu điểm và nhược điểm của mỗi giải phápGhi lại vào bảng 5C

1.2.3.

Trong hoạt động này bạn sẽ tập trung lựa chọn giải pháp bằng cách phân tích ưu điểm và nhược điểm.

Trong hoạt động này bạn đã xem xét ưu điểm và nhược điểm của các giải pháp. Tài liệu hướng dẫn thực hành sẽ giúp bạn phân tích sâu hơn, đó là xem xét sự cần thiết của giải pháp và thực hiện một số kế hoạch hành động.

10 phút

Hoạt động 5C: Giải pháp

Bảng 5C: u điểm Như c điểm

Giải pháp

Giải pháp 1

Giải pháp 2

Giải pháp 3

u điểm Nhược điểm


27

Trong hoạt động 5D, bạn sẽ tìm hiểu cách giữ chân nhân viên. Một vấn đề mà nhiều nhà nghỉ và khách sạn phải đối mặt là đảm bảo doanh thu cao. Nếu nhân viên của bạn càng làm việc lâu năm, họ càng thạo việc, đồng thời bạn có thể tiết kiệm chi phí đào tạo, hơn nữa họ càng có thêm động lực hỗ trợ doanh nghiệp bạn thành công. Một trong những yếu tố thành công của doanh nghiệp là đội ngũ nhân viên trung thành.

Hãy xem xét bảng dưới đây

Hoạt động 5D: Môi trư ng làm việc tích cực

Bảng 5D (1): Môi trư ng làm việc của tôi như thế nào

Tự đánh giá

Nhân viên của tôi có hiểu rõ tôi muốn họ làm gì không

Nếu họ không hiểu, tôi có giải thích với họ một cách thân thiện không?

Hàng ngày tôi có khen ngợi họ không?

Tôi có tức giận khi họ phạm lỗi không?

Tôi có biến lỗi lầm thành cơ hội để họ rút ra bài học một cách tích cực không?

Tôi có đối xử với mọi người công bằng?

Tôi có tôn trọng mọi người không?

Tôi có tham khảo ý kiến và đề xuất của họ và lắng nghe họ không?

Chúng tôi có đủ thời gian để nghỉ ngơi và nói chuyện không?

Có lý do nào đó khiến một trong số họ cảm thấy không vui không?

Nếu có, tôi có thể làm gì để giúp họ?

Tôi có quá nghiêm khắc hoặc bất công với họ không?

Tôi có la mắng họ hay đưa họ ra làm trò cười không?

Tôi có hiểu biết và nắm rõ luật lao động không?

Tôi có giới hạn thời gian làm việc của nhân viên không?

Tôi có phụ trách việc phân chia ca làm việc không?

Nhà nghỉ (hoặc khách sạn) của tôi có sạch sẽ, an toàn và là một nơi làm việc thoải mái không?

Tôi có tổ chức các hoạt động xã hội để nhân viên tham gia không?

Tôi có tổ chức sinh nhật hoặc k niệm ngày lễ với họ không?

Câu hỏi khác

Có Không


28

Nếu một số câu trả lời của bạn là "Không", bạn hãy tự hỏi mình có thể phát triển đội ngũ nhân viên trung thành bằng cách xây dựng môi trường làm việc tích cực không?

Trong hoạt động cuối của bài học này bạn sẽ quyết định những việc cần làm để cải thiện hoạt động kinh doanh. Hãy ghi nhớ nội dung đã thảo luận và dành thời gian ghi lại những ý tưởng đó.

Hoạt động 5E: Kế hoạch hành động

10 Phút

Suy nghĩ ít nhất 3 yếu tố tạo nên môi trường làm việc tích cực.Ngoài 3 yếu tố đó, bạn có nghĩ đến yếu tố nào khác không.Ghi lại ý tưởng của bạn vào bảng dưới đây

1.2.3.

10 Phút

Mỗi người điền bảng 5E: Kế hoạch hành động về 1 – 3 điều mà bạn sẽ thay đổi để cải thiện doanh nghiệp của bạn. Có thay đổi nào bạn muốn thực hiện dựa trên những gì đã học từ các hoạt động trước không? Nếu có, hãy quyết định những thay đổi cần thực hiện hoặc cải thiện.

1

Trong hoạt động 5D bạn đã xem xét những yếu tố hình thành môi trường làm việc vui vẻ và tích cực. Nếu môi trường làm việc càng tích cực, nhân viên của bạn sẽ càng muốn cống hiến nhiều hơn và ở lại làm việc lâu hơn.

Bảng 5D (2)

Ghi lại cách thức thay đổi. Ghi lại thời gian thay đổi.Cuối cùng, xác định người chịu trách nhiệm cho những thay đổi này.


29

Mỗi người điền bảng 5E: Kế hoạch hành động về 1 – 3 điều mà bạn sẽ thay đổi để cải thiện doanh nghiệp của bạn. Có thay đổi nào bạn muốn thực hiện dựa trên những gì đã học từ các hoạt động trước không? Nếu có, hãy quyết định những thay đổi cần thực hiện hoặc cải thiện.

Ghi lại cách thức thay đổi. Ghi lại thời gian thay đổi.Cuối cùng, xác định người chịu trách nhiệm cho những thay đổi này.

2.3.4.

Bạn đã hoàn thành hoạt động cuối của Bài 5. Bài này giúp bạn tạo lập môi trường làm việc tích cực và khiến tất cả nhân viên chung tay giải quyết vấn đề. Tham khảo Phần 4 của Hướng dẫn thực hành để biết thêm thông tin.






Bài 6: Cải thiện dịch vụ

10 quy tắc cơ bản để có dịch vụ lễ tân tốt:p dụng một quy trình hiệu quả cho hoạt động lễ tân sẽ giúp nhà nghỉ của bạn có cảm

giác thân thiện và quy củ. Sau đây là 10 nguyên tắc để có dịch vụ lễ tân hiệu quả:

1. Thân thiện và tự tin khi nói chuyện với khách• Luôn mỉm cười khi nói chuyện • Nói đủ to để khách có thể nghe bạn dễ dàng• Nhìn vào khách khi bạn nói chuyện• Đứng thẳng lưng với một phong thái tự tin

2. Sạch s và gọn gàngNgười lễ tân có nhiều thời gian tiếp xúc với khách, vì vậy họ phải luôn sạch sẽ và gọn gàng.Đặc biệt chú ý trang phục, giày dép, tóc và móng tay.

3. u y đón khách luôn sạch s và sắp xếp gọn gàngQuầy đón tiếp là nơi đầu tiên khách nhìn thấy khi đến nhà nghỉ của bạn, do đó bạn cần tạo được ấn tượng tốt.Lưu giữ số điện thoại và dụng cụ quan trọng.

4. Trả l i điện thoại một cách lịch sựLịch sự, rõ ràng khi nói chuyện điện thoại sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy yên tâm.Một số lời khuyên khi trả lời điện thoại:

Trả lời trong 3-5 tiếng chuôngĐừng để khách hàng chờ quá 30 giây trên điện thoại, nếu cần thiết hãy xin số điện thoại của họ để gọi lại.Sẵn sàng giấy, bút để ghi lại lời nhắn.Mở đầu một cách lịch sự “Xin chào, đây là nhà nghỉ...., tôi có thể giúp được gì ông/bà không?”Kết thúc cuộc nói chuyện một cách lịch sự: “Cám ơn ông/bà đã gọi điện, chúng tôi mong chờ được phục vụ ông/bà tại nhà nghỉ......”. Nếu bạn không nghe thấy người gọi nói gì, bạn có thể trả lời như sau “Tôi xin lỗi, ông/bà có thể nói chậm hơn được không?”

5. Nhận đ t ph ng qua điện thoạiThu thập những thông tin cơ bản (ngày đến, ngày đi, số lượng phòng, số người, loại giường)Kiểm tra tình trạng phòngNếu vẫn còn phòng trống và khách hàng chấp nhận giá phòng, tiếp tục quá trình đặt phòng.Thu thập những thông tin chi tiết hơn (họ tên đầy đủ, thông tin liên lạc, thời gian đến nhà nghỉ)Cập nhật tình trạng phòng trên lịchGửi email cho khách xác nhận đặt phòng

6. Tiếp nhận đ t ph ng qua emailNhận đặt phòng qua email hoặc tin nhắn ngày càng phổ biến hơn.Dùng chức năng trả lời email tự động để xác nhận đặt phòng, bạn có thể tham khảo Hướng dẫn thực hành để thiết lập email trả lời

7. Nhận đ t ph ng trực tiếpThân thiện và tự tin khi du khách tới đặt phòng trực tiếp.Miêu tả các đặc điểm của nhà nghỉ, ví dụ

Tiện nghi của phòng nghỉDịch vụ ăn uống- Bao gồm bữa ăn- Bao gồm đồ uống- Địa điểm phòng ăn

- Thời gian của các bữa ănCác dịch vụ khác: đồ ăn nhẹ, nước, dịch vụ giặt là, thuê xe đạp, các hoạt động văn hóa địa phương, dạy nấu ăn, câu cá, đi bộ leo núi,

8. Giúp đ khách giải quyết vấn đềNgay khi có vấn đề xảy ra, khách hàng sẽ tìm đến quầy Lễ tân. Khi ấy, Lễ tân phải bình tĩnh và làm theo những nguyên tắc sau đây:

Lắng nghe khách trình bày vấn đề, không ngắt lời khách.Xin lỗi. Bàn cách giải quyết. Nói với khách bạn sẽ làm gì để giải quyết vấn đề.Không hứa vấn đề sẽ được giải quyết, nhưng hãy giúp khách cảm thấy thoải mái. Nhờ quản lý giúp đỡ nếu cần thiếtTheo dõi để đảm bảo khách đã hài lòng.

9. Cung cấp dịch vụ khách hàng tốtCung cấp dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng mang lại thành công cho hoạt động kinh doanh nhà nghỉ. Người Lễ tân cần cung cấp thông tin cho khách hàng một cách thân thiện. Dưới đây là những thông tin mà người Lễ tân cần nắm vững:

Chi tiết về các dịch vụ ăn uống. Ví dụ: giờ ăn sáng...Đồ ăn nhẹ và thức uống (trà, nước lọc...)Những địa điểm ăn uống trong khu vực lân cận Cách sử dụng Internet/ ifiNhững điểm ATM gần nhà nghỉQuầy tìm đồ thất lạcCác vấn đề bảo trìNhững dịch vụ và hoạt động bổ sungPhương tiện giao thông địa phương (xe bus, xe ôm, xe tuk tuk...)Những điểm du lịch địa phương

10. Nhận ph ng và trả ph ngLập bản danh sách khách đến và đi hàng ngày sẽ giúp bạn quản lý giờ nhận và trả phòng một cách chuyên nghiệp, trơn tru.êu cầu khách thanh toán tiền phòng (bao gồm thuế) khi khách nhận phòng và

xuất hóa đơnêu cầu khách thanh toán các dịch vụ bổ sung khi khách trả phòng

Đưa chìa khóa phòng cho kháchKhi khách nhận ph ng, nhân viên lễ tân cần hướng dẫn khách những thông tin sau:

Dịch vụ ăn uốngDịch vụ buồng phòng (nếu khách ở qua đêm)Những dịch vụ và hoạt động bổ sungNhân viên lễ tân có thể dẫn khách về phòng, trên đường đi hãy gợi ý khách đặt câu hỏi nếu có điều gì thắc mắc.

Khi khách trả ph ng: Có nhân viên kiểm tra phòng nghỉ của khách phòng trường hợp có gì đổ vỡ hoặc hư hỏng.

Tính phí những dịch vụ bổ sung (vd: giặt là...)Nhận lại chìa khóa phòngHỗ trợ khách thuê phương tiện đi lại hoặc mang đồ giúp khách (nếu cần)

Điều quan trọng là phải luôn biết khách hàng thích gì và không thích gì. Nếu có điểm nào đó mà một vài khách không thích, có thể đơn giản chì vì sở thích của mỗi người khác nhau. Nhưng nếu đa phần khách hàng không thích, bạn cần phải tìm hiểu để điều chỉnh kịp thời. Làm thế nào để tìm hiểu những gì khách hàng thích và không thích? Hiển nhiên, bạn có thể nói chuyện trực tiếp với họ. Nhưng việc đó sẽ mất khá nhiều thời gian. Bạn có thể chọn lựa một trong hai cách sau đây. Bảng kẹp giấy số 3 sẽ cho bạn lời khuyên về việc nói chuyện với nhân viên và khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đa phần khách hàng thích nói chuyện với nhân viên, họ sẽ đề cập những gì họ thích và không thích. Bạn có thể thu thập thông tin từ nhân viên để cải thiện dịch vụ. Ngoài ra, bạn có thể trực tiếp nói chuyện với khách hàng. Trước hết, chúng ta hãy thảo luận về việc thu thập thông tin từ đội ngũ nhân viên.


31

Bài học này giúp bạn tổ chức cuộc họp hiệu quả với nhân viên. Tổ chức họp thường xuyên cũng là yếu tố quan trọng mang lại thành công cho doanh nghiệp. Bạn phải hoàn thành 3 hoạt động với những mục tiêu sau:

Hiểu được tầm quan trọng của việc lấy ý kiến nhân viên.Tổ chức các buổi họp hiệu quả.Hiểu được tầm quan trọng của Phiếu lấy ý kiến khách hàng trong cải thiện dịch vụ.Bạn có thể điều chỉnh các danh sách và biểu mẫu trong Hướng dẫn thực hành để phù hợp với yêu cầu.

••••

Bài 6: Cải thiện dịch vụ

60 phút 2

Giới thiệu

Không ngừng cải thiện dịch vụ sẽ giúp việc kinh doanh của bạn thành công hơn và giữ vững ưu thế cạnh tranh. Ngày nay, khách hàng luôn mong chờ những dịch vụ tốt. Nếu họ cảm thấy dịch vụ không thỏa đáng, họ sẽ có phản hồi không tốt trên các diễn đàn qua mạng internet.

4
























32

15 Phút

Hãy đọc những hướng dẫn trong Bảng 6AThảo luận 3 câu hỏi trong bảng 6A và ghi lại ý tưởng của bạn vào bảng trống phía dưới.

1.2.

Trong hoạt động này bạn sẽ tìm hiểu cách tổ chức một buổi họp hiệu quả với nhân viên. Đây là cơ hội tốt để nhân viên chia sẻ các phản hồi của khách hàng với bạn.

Hoạt động 6A: Họp m t nhân viên

Bảng 6A: Bu i họp thành công

Chỉ dẫn tổ chức buổi họp hàng ngày hoặc hàng tuần:

Tổ chức cuộc họp khi các nhân viên có tâm trạng thoải mái và tập trung (có thể vào buổi chiều với không gian yên tĩnh)

Thời gian họp ngắn (10 – 15 phút) sẽ hiệu quả.

Giữ không khí vui vẻ và thân thiện.

Giọng nói ôn hòa, thân thiện

Thống nhất rằng đây là cơ hội để mọi người chia sẻ ý kiến nhằm cải thiện dịch vụ.

Tôn trọng ý kiến và quan điểm của mọi người

Khiến nhân viên cảm thấy thoải mái khi nêu ý kiến, quan điểm và đề xuất của mình.

Khuyến khích mọi người đóng góp ý kiến.

Bạn có nghĩ nên tổ chức họp nhân viên hàng ngày hoặc hàng tuần không? (tại sao và tại sao không)?

Họp mặt nhân viên có thể giúp bạn cải thiện dịch vụ như thế nào?

•

•

•

•

•

•

•

•
























33

Nhân viên và khách hàng là hai nguồn tin quan trọng giúp bạn cải thiện dịch vụ. Trong hoạt động này, bạn đã tìm hiểu về cách tổ chức họp mặt nhân viên hiệu quả và cùng thảo luận về vai trò của nhân viên trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong Hướng dẫn thực hành có một số công cụ giúp bạn thu thập được nhiều thông tin hơn như Phiếu lấy ý kiến khách hàng.

20 Phút

Hãy tham khảo các bước dưới đâyNếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc ý kiến gì, hãy đưa ra để cùng thảo luận trong nhóm.

1.2.

Trong hoạt động này, bạn sẽ xem xét một số dịch vụ quan trọng của một nhà nghỉ, bao gồm: lễ tân, buồng phòng và phục vụ bữa sáng. Nội dung cụ thể được đề cập trong cuốn Hướng dẫn thực hành, bao gồm công cụ thực hành và danh sách những việc cần làm. Bây giờ, chúng ta sẽ xem xét tổng quan các bước để đạt được dịch vụ tốt nhất.

Hoạt động 6B: Các bước để có dịch vụ tốt

Họp mặt nhân viên có thể giúp bạn cải thiện dịch vụ như thế nào?

Bảng 6B: 10 quy tắc cơ bản
























Mỗi học viên điền bảng 6C: Kế hoạch hành động về 1 – 3 điều mà bạn sẽ thay đổi để cải thiện doanh nghiệp. Có thay đổi nào bạn muốn thực hiện dựa trên những gì đã học từ các hoạt động trước không? Nếu có, hãy quyết định những thay đổi cần thực hiện hoặc cải thiệnGhi lại cách thức thay đổi.

1.

2.












•

•

•

•

•

•

•

••

•

••

••

••

••

••

••

•












3.4.

Ghi lại thời gian thay đổi.Cuối cùng, quyết định người chịu trách nhiệm những thay đổi này.


35


1.

2.






















•

•••••

••

••••••••••

••••

•

•

•

•••

• •


3.4.



36


1.

2.























7 bước để có chất lư ng buồng ph ng tốt

Quy trình bảo đảm chất lượng buồng phòng tốt sẽ giúp nhà nghỉ của bạn luôn gọn gàng và sạch sẽ. Phần này sẽ hướng dẫn bạn 7 bước đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng phòng

Bước 1: Dẫn khách về ph ng nghỉp dụng quy trình tiêu chuẩn dẫn khách về phòng nghỉ sẽ giúp bạn:

Nâng cao mức độ hài lòng của kháchNâng cao hiệu quả (tham khảo bảng công cụ 1)

Bước 2: p dụng quy trình vệ sinh tốtp dụng tiêu chuẩn vệ sinh để tiết kiệm thời gian. Bạn nên:

Sửa soạn các dụng cụ vệ sinh trước khi bắt đầu dọn dẹpTuân thủ hướng dẫn an toàn khi sử dụng các thiết bị vệ sinh (Tham khảo công cụ 2 và 3)

Bước 3: Dọn vệ sinh ph ng nghỉDọn dẹp phòng nghỉ theo thứ tự từ trên xuống (trần nhà, bóng đèn, tường, cửa sổ... rồi đến đồ đạc, sàn nhà, thùng rác), khi đó bạn sẽ:

Làm việc nhanh chóngTránh làm mất đồTránh dọn dẹp 2 lần một chỗ

Bước 4: Dọn dẹp khu vực công cộngDọn dẹp theo quy trình từ trên xuống (trần nhà, bóng đèn, tường, cửa sổ... rồi đến đồ đạc, sàn nhà, thùng rác). Khi dọn dẹp khu vực công cộng, cần chú ý:

Không để khách đi trên sàn nhà bị ướt (dùng biển báo và ghế để ngăn cách khu vực bị ướt)Thân thiện khi gặp khách. Mỉm cười và chào "Chào buổi sáng/buổi chiều/buổi tối Ông/Bà".

Bước 5: Dọn vệ sinh nhà tắmKhách rất nhạy cảm với nhà tắm sạch hay bẩn. Một số phàn nàn hay gặp:

Gương bẩnBồn cầu bẩnCó tóc trong nhà tắm (vd: trên nền, bồn rửa, vòi sen..)Không có đủ giấy vệ sinh (hãy luôn để 2 lốc giấy vệ sinh trong nhà tắm)

Bước 6: Làm vệ sinh ph ng nghỉ của khách lưu trú nhiều ngày Nếu khách ở lại nhiều ngày, bạn phải chú ý giữ phòng sạch sẽ, ngăn nắp nhưng cũng không cần phải thay khăn tắm và ga trải giường mỗi ngày. Đối với khách ở nhiều ngày, bạn có thể thay khăn tắm và ga trải giường 3-4 ngày một lần.

•••

••

••

•••

•

•

••••

Bước 7: uản l chìa khóa ph ng như thế nàoNhân viên buồng phòng có trách nhiệm bảo quản chìa khóa những phòng họ được phân công dọn dẹp, cùng với đó là trách nhiệm đối với tài sản của du khách. Do đó quy trình quản lý chìa khóa phòng cũng rất quan trọng.

3.4.



37

Trong hoạt động 6B bạn đã tìm hiểu quy trình quản lý dịch vụ lễ tân, ăn sáng và buồng phòng. Trong Hướng dẫn thực hành sẽ có những công cụ khác nhau giúp bạn tuân thủ những nguyên tắc trên.

Trong hoạt động cuối của bài học này bạn sẽ quyết định một số hành động cụ thể để cải thiện dịch vụ nhà nghỉ của bạn. Ghi nhớ nội dung đã thảo luận và dành thời gian ghi lại ý tưởng của bạn.


10 phút


1.

2.























7 bước để có chất lư ng buồng ph ng tốt

Quy trình bảo đảm chất lượng buồng phòng tốt sẽ giúp nhà nghỉ của bạn luôn gọn gàng và sạch sẽ. Phần này sẽ hướng dẫn bạn 7 bước đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng phòng

Bước 1: Dẫn khách về ph ng nghỉp dụng quy trình tiêu chuẩn dẫn khách về phòng nghỉ sẽ giúp bạn:

Nâng cao mức độ hài lòng của kháchNâng cao hiệu quả (tham khảo bảng công cụ 1)

Bước 2: p dụng quy trình vệ sinh tốtp dụng tiêu chuẩn vệ sinh để tiết kiệm thời gian. Bạn nên:

Sửa soạn các dụng cụ vệ sinh trước khi bắt đầu dọn dẹpTuân thủ hướng dẫn an toàn khi sử dụng các thiết bị vệ sinh (Tham khảo công cụ 2 và 3)

Bước 3: Dọn vệ sinh ph ng nghỉDọn dẹp phòng nghỉ theo thứ tự từ trên xuống (trần nhà, bóng đèn, tường, cửa sổ... rồi đến đồ đạc, sàn nhà, thùng rác), khi đó bạn sẽ:

Làm việc nhanh chóngTránh làm mất đồTránh dọn dẹp 2 lần một chỗ

Bước 4: Dọn dẹp khu vực công cộngDọn dẹp theo quy trình từ trên xuống (trần nhà, bóng đèn, tường, cửa sổ... rồi đến đồ đạc, sàn nhà, thùng rác). Khi dọn dẹp khu vực công cộng, cần chú ý:

Không để khách đi trên sàn nhà bị ướt (dùng biển báo và ghế để ngăn cách khu vực bị ướt)Thân thiện khi gặp khách. Mỉm cười và chào "Chào buổi sáng/buổi chiều/buổi tối Ông/Bà".

Bước 5: Dọn vệ sinh nhà tắmKhách rất nhạy cảm với nhà tắm sạch hay bẩn. Một số phàn nàn hay gặp:

Gương bẩnBồn cầu bẩnCó tóc trong nhà tắm (vd: trên nền, bồn rửa, vòi sen..)Không có đủ giấy vệ sinh (hãy luôn để 2 lốc giấy vệ sinh trong nhà tắm)

Bước 6: Làm vệ sinh ph ng nghỉ của khách lưu trú nhiều ngày Nếu khách ở lại nhiều ngày, bạn phải chú ý giữ phòng sạch sẽ, ngăn nắp nhưng cũng không cần phải thay khăn tắm và ga trải giường mỗi ngày. Đối với khách ở nhiều ngày, bạn có thể thay khăn tắm và ga trải giường 3-4 ngày một lần.

Bước 7: uản l chìa khóa ph ng như thế nàoNhân viên buồng phòng có trách nhiệm bảo quản chìa khóa những phòng họ được phân công dọn dẹp, cùng với đó là trách nhiệm đối với tài sản của du khách. Do đó quy trình quản lý chìa khóa phòng cũng rất quan trọng.

3 bước để quản l chất lư ng dịch vụ n uống:p dụng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp bạn giữ khu vực nhà ăn sạch

sẽ và hấp dẫn ngoài ra giúp bạn phục vụ bữa ăn hiệu quả và thân thiện.

Bước 1: Chu n bị nhà nChuẩn bị nhà ăn trước khi khách đếnĐảm bảo nhân viên tiếp xúc với đồ ăn đều tuân thủ tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân .

Bước 2: Phục vụ b a nMỉm cười và thân thiện khi phục vụ bữa ănHãy chú ý tới nhu cầu của khách.Hãy giải thích đồ ăn đi kèmCố gắng đáp ứng những yêu cầu đơn giản có thể

Bước 3: Dọn dẹp sau b a nDọn dẹp sạch sẽ khu vực ăn uốngChuẩn bị cho bữa ăn tiếp theo

••

••••

••

3.4.



38


1.

2.

3.4.


Bạn đã hoàn thành hoạt động cuối cùng của Bài 6. Trong bài này bạn đã tìm hiểu quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ và làm thế nào để cung cấp dịch vụ lễ tân, buồng phòng và ăn sáng hiệu quả. Tham khảo Phần 5 của Hướng dẫn thực hành để có thêm thông tin cần thiết về cải thiện chất lượng dịch vụ nhà nghỉ.

Bảng 6C: Kế hoạch hành động





39


1.

2.

3.4.



42


1.

2.

3.4.


Bài 7: Bảo đảm an toàn và Sức khỏe


41

45 Phút

Thảo luận nhóm về những yếu tố trong bảng 7ACác công cụ giúp đảm bảo sức khỏe và an toàn lao động (OSH) trong Hướng dẫn thực hành sẽ hướng dẫn cách khắc phục rủi ro và các mối đe dọa.Xác định những vấn đề cần thảo luận và tư duy các biện pháp ngăn ngừa những rủi ro có thể xảy ra. Ghi lại những nội dung chính vào bảng dưới đây.Chia sẻ giải pháp và thảo luận tìm ra giải pháp khả thi nhất.

1.2.

3.

4.


1.

2.

3.4.


Bài học này sẽ giúp bạn xây dựng môi trường làm việc an toàn, bao gồm phòng tránh tai nạn, phản ứng khi có tai nạn xảy ra, và tạo niềm tin đối với khách hàng về các hệ thống bảo đảm an toàn và sức khỏe trong nhà nghỉ của bạn. Bạn sẽ hoàn thành 2 hoạt động với mục tiêu:

Duy trì các tiêu chuẩn về an toàn và sức khỏe trong nhà nghỉ của bạnXác định lỗi hệ thống có thể gây tai nạnPhổ biến với nhân viên những tiêu chuẩn cơ bản về an toàn hỏa hoạn và tiêu diệt các loài gây hại.Quản lý các thiết bị sơ cứu và đảm bảo các nhân viên đều có kỹ năng sơ cứu cơ bản.

ng phó với hỏa hoạn và đào tạo nhân viên đảm bảo an toàn cho khách trong trường hợp khẩn cấp.

••• ••

Bài 7: Bảo đảm an toàn và Sức khỏe

60 phút 6

Giới thiệu

Giúp nhân viên hiểu được việc xác định rủi ro và các mối đe dọa trong môi trường làm việc là rất quan trọng. Hoạt động 7A này sẽ hướng dẫn bạn cách làm điều đó.

Hoạt động 7A: ác định rủi ro và các mối đe dọa


42

Ph ng tránh tai nạn lao động: Nhiều tai nạn có thể phòng tránh được. Thường xuyên bảo trì tòa nhà, dọn dẹp các khu vực chung và giữ an toàn phòng nghỉ sẽ giúp phòng tránh tai nạn hoặc thiệt hại đối với tài sản cá nhân. Đảm bảo nhân viên mặc quần áo an toàn và biết cách sử dụng các thiết bị sẽ giảm thiểu tai nạn tại nơi làm việc và cải thiện các tiêu chuẩn của bạn. (Xem công cụ OHS 1 và 2)

Gi gìn vệ sinh:Bạn và nhân viên cần tuân thủ nguyên tắc giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc: ví dụ rửa tay thường xuyên, búi tóc gọn gàng khi nấu ăn… (Xem công cụ OSH 3)

An toàn hỏa hoạn: Bạn có thể phòng tránh rủi ro hỏa hoạn bằng cách tuân thủ chỉ dẫn phòng tránh tai nạn, ví dụ như bảo trì thiết bị đúng thời hạn, thường xuyên kiểm tra các mạch khí và điện, thường xuyên dọn dẹp hành lang và giữ thông thoáng khu vực hành lang và cửa ra vào. Hỏa hoạn thường xảy ra bất ngờ, vì thế, nên có một danh sách kiểm tra an toàn cháy nổ để hạn chế mọi thiệt hại có thể xảy ra (tham khảo thêm công cụ OSH 4).

Kiểm soát sâu bệnh:Tuân thủ nguyên tắc giữ gìn vệ sinh cơ bản và quy trình dọn dẹp trong nhà nghỉ của bạn để hạn chế sâu bệnh (Tham khảo thêm công cụ OSH 5)

Phản ứng khi xảy ra tai nạn:Có quy trình phản ứng phù hợp sẽ hạn chế thiệt hại khi xảy ra tai nạn.

Sơ cứu:Nhà nghỉ của bạn đã có dụng cụ sơ cứu để điều trị chấn thương nhỏ và các bệnh cơ bản chưa? Bộ sơ cứu có được đặt ở nơi dễ thao tác và tất cả nhân viên đều biết nó ở đâu không? Bộ dụng cụ có đầy đủ và còn hạn sử dụng không? (tham khảo công cụ OSH 6)

Phản ứng khi có hỏa hoạn:Bạn và nhân viên sẽ làm gì khi có hỏa hoạn xảy ra? Hãy lên danh sách những việc cần làm khi xảy ra cháy nổ, hỏa hoạn, thực hành thường xuyên để đảm bảo tất cả nhân viên đều biết phải làm gì, điều này sẽ giúp hạn chế thiệt hại về người và của khi hỏa hoạn xảy ra. (Tham khảo công cụ OSH 7)

Bảng 7A: ủi ro và các mối đe dọa

Suy ngh đưa ra tư ng


43

Trong hoạt động cuối của bài học này bạn sẽ quyết định một số hành động cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ. Ghi nhớ nội dung bạn đã thảo luận và dành thời gian ghi lại ý tưởng của bạn.


10 phút

Mỗi học viên điền bảng 7B: Kế hoạch hành động về 1 – 3 điều mà bạn sẽ thay đổi để cải thiện doanh nghiệp. Có thay đổi nào bạn muốn thực hiện dựa trên những gì đã học từ các hoạt động trước không? Nếu có, hãy quyết định những thay đổi cần thực hiện hoặc cải thiện.Ghi lại cách thức thay đổi.Ghi lại thời gian thay đổi.Cuối cùng, xác định người chịu trách nhiệm thực hiện những thay đổi này.

1.

2.3.4.

Bạn đã hoàn thành hoạt động cuối của Bài 7. Bài này giúp bạn nghiên cứu những vấn đề liên quan tới bảo đảm an toàn và sức khỏe. Tham khảo Phần 6 của Tài liệu hướng dẫn thực hành để tìm hiểu thêm thông tin.






46

Bài 8: Kế hoạch hành động ưu tiên


45

40 Phút

Thảo luận theo nhóm, mỗi thành viên nêu ý kiến về hành động ưu tiên của mình. Bắt đầu từ hoạt động thứ nhất.Bước tiếp theo, sử dụng bảng 8A: Kế hoạch hành động ưu tiên. Mỗi thành viên xem lại những kế hoạch hành động ở mỗi bài học và xác định những thay đổi cần ưu tiên thực hiện và thời gian thực hiện - 1 tuần, 1 tháng, hay 2 tháng? Liệt kê ít nhất 3 hành động ưu tiên (15 phút)Mỗi thành viên trong nhóm thuyết trình về Kế hoạch hành động ưu tiên để các thành viên còn lại đưa ra ý kiến nhận xét? Mỗi thành viên có 5 phút (25 phút)Thảo luận nhóm, quyết định thời gian cả nhóm sẽ gặp nhau sau khóa đào tạo để thực hành một số hoạt động như xác định chi phí. Các bạn có thể gặp nhau thường xuyên hơn để thảo luận những thay đổi mà bạn đã xác định để cải thiện doanh nghiệp.

1.

2.

3.

4.

Với khối lượng công việc khi điều hành một doanh nghiệp nhỏ, không phải lúc nào cũng dễ dàng để thực hiện các thay đổi mà bạn muốn. Trong bài này, bạn sẽ xem lại các hoạt động trong chương trình đào tạo và thiết lập kế hoạch hành động nhằm cải thiện chất lượng doanh nghiệp. Với hoạt động này các học viên sẽ thực hiện độc lập.

Bài 8: Kế hoạch hành động ưu tiên

40 Phút

Giới thiệu

Bạn sẽ xem xét lại từng hoạt động trong các bài học để xác định những hoạt động cần ưu tiên thực hiện trước.

Hoạt động 8A: Hoạt động ưu tiên


46

Lập kế hoạch hành động ưu tiên là một bước rất quan trọng, giúp các bạn áp dụng những điều đã học vào công việc và cuộc sống. Các bạn có thể sử dụng song song Hướng dẫn thực hành và Giáo trình đào tạo để ôn tập và lập kế hoạch hành động.

Đây cũng là nội dung cuối cùng của chương trình tập huấn. Bạn cần hoàn thiện bản đánh giá ngay sau khóa đào tạo và có thể phải làm một vài đánh giá trong những tháng tiếp theo.






47


50

Phụ lục 1: Bảng kẹp giấy


49

Viết nội dung sau lên Bảng kẹp giấy trước khi bắt đầu khóa đào tạo và để tham khảo khi cần thiết:

Bảng kẹp giấy cho hoạt động 2B

Bảng lật cho hoạt động 6A

uy trình Bao gồm những quá trình chi tiết để:• Thực hiện các hoạt động cụ thể• Thực hiện nhiệm vụ• Giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả với chất lượng theo yêu cầu

Phụ lục 1: Bảng kẹp giấy

Bảng kẹp giấy 1: Nhân viên và uy trình

Để có một quy trình tốt, ngay từ đầu cần có một danh mục những việc cần làm:õ ràng

Dễ theo dõiIn trên giấy

Bảng kẹp giấy 2: uy trình làm việc và Danh mục nh ng việc c n làm

•••

Hỏi:• Nhân viên của bạn và• Khách hàng của bạn

Bảng lật 3: kiến phản hồi

ILO - ASEAN Small Business Compeliiveness Progamme

brought to you by:

Documents

HƯỚNG DẪN TẬP HUẤN QUẢN LÝ NHÀ NGHỈ VÀ KHÁCH SẠN … · Hướng dẫn Tập huấn quản lý nhà nghỉ và khách sạn nhỏ v Phát triển kinh doanh dựa