Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
REXDynamics
Het nieuwe CRM in het commercieel vastgoedDe noodzaak van klantgericht werken voor waarde en winstgevendheid
Dat de klant belangrijk is, staat buiten kijf. Je bedrijf staat of valt met klanten, de klant is je broodwinning. De
klant ‘centraal stellen’ en ‘focus op de klant’ zijn dan ook bekende zinsneden. In veel sectoren zijn het kreten
en wordt de inhoud met de mond beleden, maar vaak niet in de praktijk gebracht.
In het vastgoed hebben professionals op alle mogelijk
manieren met klanten te maken. Dat kunnen huurders zijn
of kopers, maar ook verhuurders en verkopers, beleggers
en opdrachtgevers. Zoals gezegd zijn klanten belangrijk
voor het bedrijf en elke onderneming wil goede klanten
behouden. Wie de goede klanten zijn, welke klanten
goede klanten kunnen worden, hangt af van veel factoren.
De sleutel tot die kennis is informatie over de klant, zijn
wensen en verwachtingen.
Die klant is op zijn beurt veeleisend en heeft inderdaad
verwachtingen. In een normale vastgoedmarkt zoekt hij
de beste huisvesting via de beste dienstverlener. Hoe
meer informatie, hoe beter; hoe sneller de dienstverlening,
hoe beter. Het gaat dus voor de klant om een maximale
hoeveelheid informatie binnen handbereik op grond
waarvan hij een keus kan maken. Een goed geïnformeerde
adviseur kan daarbij helpen.
Systemen moeten dat faciliteren. Daarin zit alle informatie
die je over de klant moet weten. Loopt er een contract
af, dan begin je daarover tegen de klant voordat hij daar
zelf over na gaat denken. Is een bedrijf aan het groeien,
dan moet zijn huisvesting meegroeien en het systeem
kan daarop anticiperen. Grip op dergelijke processen
doet wonderen voor de relatie op korte en lange termijn.
De tijd dat vastgoedmensen het allemaal in hun hoofd
hebben zitten is echt voorbij. De éénpitter-makelaar kan
het zich misschien nog veroorloven, maar de (grotere)
organisatie moet informatie in een toegankelijk systeem
beschikbaar hebben. Anders laten de technisch beter
onderlegde nieuwkomers de ouderen achter zich door een
informatievoorsprong.
Belangrijk is dan ook om de klant voor je te winnen. Niet
om ‘de deal’ te sluiten, maar om een langlopende relatie
op te bouwen met uitstekende dienstverlening. In het
vastgoed is men vaak gericht op de korte termijn, maar
juist een trouwe klant levert meer geld op.
Het ideale verdienmodel is langlopende relaties met
tevreden huurders en gebruikers. Het maakt niet uit
of die klanten groot of klein zijn, het gaat om de lange
termijn. Het gaat om het bijhouden van de relatie, met een
gedoseerde intensiteit van het contact.
Wie is mijn klant?
Inzicht in vastgoed-processen en relaties
In het vastgoed is men vaak gericht op de korte termijn,
maar juist een trouwe klant levert meer
geld op.
Meerwaarde door integratie
Een CRM-systeem staat niet op zichzelf maar is
gekoppeld aan andere systemen van binnen en buiten
de organisatie die erop gericht zijn vastgoedbeheer en
klantrelaties te optimaliseren. Al die informatie bij elkaar
kan een meerwaarde geven aan de gekoppelde delen.
‘Door de integratie van Big Data met het CRM-systeem
en klantgerichte werkprocessen, kunnen enorme
hoeveelheden vastgoed- en relatiegegevens effectief
worden ingezet voor het verbeteren en vernieuwen van
dienstverlening aan de klant’ zegt Wim van der Post,
programma manager MRE bij Amsterdam School of Real
Estate.
Persoonlijk contact
Meer dan in andere sectoren is in het vastgoed het
persoonlijk contact belangrijk. Zaken doen met mensen
die je kent en vertrouwt is gemakkelijker en gaat vaak
sneller dan telkens weer eerst een kennismakingsperiode
door te moeten. Bij de oudere generatie in het vastgoed
leeft vaak het misverstand dat de systemen in plaats
van het persoonlijk contact komen. Het gebruik van een
Customer Relations Management-systeem (CRM) om
persoonlijke contacten te faciliteren komt echter niet in de
plaats van persoonlijk contact maar faciliteert de relatie.
Faciliteren en automatiseren van de belangrijkste processen
Op het gebied van bemiddelaars en adviseurs in het
vastgoed is alle informatie over contacten en partijen
belangrijk bij het maken van afspraken en sluiten van
contracten. Voor beleggers ligt het zwaartepunt bij
assetmanagement en transacties. Beheerders moeten
een systeem hebben dat raad weet met dienstverlening,
technische meldingen, contractbeheer en facturatie.
Snel inspelen op ontwikkelingen
Volgens veel professionals in het vastgoed zijn hun
systemen op orde en voldoet hun Enterprise Resource
Management-systeem (ERP) uitstekend, dank u. Ze
zijn ervan overtuigd dat er geen behoefte is aan meer
informatie of meer technologie. If it ain’t broken, don’t
fix it. Dat mag zo zijn, maar ongemerkt lopen dergelijke
organisaties een achterstand op ten opzichte van
concurrenten die wel een CRM-systeem gebruiken. Zodra
het wat minder gaat in de markt of met het eigen bedrijf
komt dit vaak boven water. In een dergelijke situatie is het
namelijk belangrijk te weten waar de winst vandaan komt. Wij hebben met behulp van CRM een enorm
kennisdossier van heel Nederland opgebouwd. We kennen referenten
van panden in de omgeving van een object, maar ook elders
in Nederland in vergelijkbare gebieden. Daar kunnen mensen
die met de oude Excel-lijsten werken niet tegenop
Wim van der Postprogramma managerMRE bij ASRE
Door de integratie van Big Data met het CRM- systeem en klantgerichte
werkprocessen, kunnen enorme hoeveelheden vastgoed- en
relatiegegevens effectief worden ingezet voor het verbeteren
en vernieuwen van dienstverlening aan
de klant.
Maarten van Litretailvastgoedspecialist NRW(voorheen verbonden aan LMBS Retail en Cushman & Wakefield)
Wat is de waarde van een klant en wie zijn de beste
klanten? Volgens de zogeheten klantenpiramide genereert
20 procent van de klanten 80 procent van de omzet – en
omgekeerd: 80 procent genereert dus ‘maar’ 20 procent
van je omzet. Het is dus te allen tijde zaak precies te
weten wie die 20 procent winstgevende klanten zijn. Het is
belangrijk die groep klanten aandacht te geven in de vorm
van dienstbaarheid en optimale serviceverlening, want
daar komt ook het grootste deel van de winst vandaan. Dit
vormt de basis voor het inrichten van een CRM-systeem.
Waar zitten de meest waardevolle klanten?
Zodoende wordt alle kennis over klanten expliciet gemaakt
om verbanden te kunnen leggen en inzicht te krijgen. Het
is belangrijk om bij wijze van spreken met één druk op de
knop te weten wie de belangrijke klanten zijn en waar ze
zich bevinden. Het zijn de klanten die waarde hebben voor
de onderneming omdat ze over een lange periode omzet
en winst hebben binnengebracht.
Behoud van trouwe klanten
Deze klanten verdienen het regelmatig een bezoekje te
krijgen, plus attenties en aandacht om de relatie te onder-
houden. Bij grote beheerorganisaties wordt soms ‘verge-
ten’ wie de beste klanten zijn. Die stille klant die weinig
onderhoud vraagt, praktisch nooit belt met een probleem,
maar al wel tientallen jaren trouw de huur betaalt, zou
weleens één van je meest winstgevende klanten kunnen
blijken.
De klant centraal
20% van de klanten genereert 80% van de winst
Deze 20% moet snel en volledig inzichtelijk zijn
...en aandacht krijgen om de relatie te behouden
Behoud beperkt aantal mutaties
Mutaties brengen altijd kosten met zich mee dus eigenlijk streeft een
organisatie ernaar die tot een minimum te beperken. Niet alleen in tijden
dat het wat minder gaat, maar juist ook als alles goed gaat. Dat is het
moment om te proberen de banden met je minder winstgevende klanten
aan te halen en te proberen het weglooprisico te verkleinen. Hoe kleiner
het percentage potentiële weglopers in je huurdersbestand is, hoe beter
je je wapent tegen de volgende neergang in de conjunctuur.
Maurice BakkerBakker Beheer Groep
De urgentie om klantgericht te
ondernemen moet er zijn, dat betekent dat iedereen
binnen de organisatie de juiste instelling
moet hebben.
De urgentie om klantgericht te ondernemen moet er zijn’,
zegt Maurice Bakker van Bakker Beheer Groep, die zich
bezighoudt met beheer, beleggingen en advies. Bakker
is ook CRM-docent aan de Beeckestijn Business School.
Het betekent dat iedereen binnen de organisatie de juiste
instelling moet hebben. Dat begint bij degene die de tele-
foon opneemt. De beste klanten moeten de beste service
krijgen dus als zo’n klant belt moet hij horen dat hij dadelijk
wordt teruggebeld.
Naadloze integratie
Het voordeel van een CRM-systeem op een algemeen
aanvaard platform als Microsoft Dynamics, is dat het
gekoppeld is aan Office en Outlook en overal werkt. Dat is
niet alleen een voordeel op maatwerksystemen waar veel
bedrijven aan vastzitten, maar ook vertrouwenwekkend
met het oog op de toekomst. ‘Microsoft is een solide
partner met een goed dealernetwerk,’ zegt Maarten van
Lit, de retailvastgoedspecialist.
Een nieuwe speler binnen het vastgoed
Iedereen is vertrouwd met de naam Microsoft en de
producten van het bedrijf worden wereldwijd overal
gebruikt. Minder bekend is dat het ook een leverancier is
van software voor de vastgoedondernemer, anders dan
het overbekende Office. De gevestigdheid van Microsoft
als leverancier en ondersteuner van het platform legt
gewicht in de schaal.
State-of-the-art software
Microsoft is met Dynamics een nieuwkomer in een markt
waar alleen traditionele - vaak verouderde - systemen
worden gebruikt. Dynamics is een systeem dat wordt
gekoppeld aan Big Data en dat werkprocessen van
beleggers, makelaars en beheerders van begin tot eind
faciliteert.
Klantgerichtheid
Een onderneming die zijn klanten serieus neemt en
optimaal aandacht wil geven, is gebaat bij een systeem
Behoud je klanten op een slimme manier want verloop is
kostbaar. Binnen je eigen organisatie managen wie met
bestaande klanten bezig is en wie met werving is ook weer
een onderdeel van klantgericht gericht werken. Hoe is de
verdeling van de mankracht? Een belangrijke vraag, want
je zekere omzet komt van bestaande klanten en niet van
nieuwe.
dat die relatie faciliteert, ondersteunt en vergemakkelijkt.
Dat contact moet zo persoonlijk mogelijk zijn, maar
daarnaast ook efficiënt. Voor de ondernemer geldt dit,
maar ook voor de klant die een soepel contact wil met
de verkopende of aanbiedende partij. Met honderden,
of misschien wel duizenden klanten in het bestand is
een goed CRM-systeem dan ook onontbeerlijk. Het
brengt in kaart wie je beste klanten zijn, welke klanten
de meeste winst opleveren, welke klanten nu nog weinig
binnenbrengen maar potentie hebben.
Dit zijn aspecten van de ondernemer-klantrelatie die niet
alleen essentieel zijn voor de ondernemer, maar ook voor
de klant. Want het mes snijdt aan twee kanten: met een
goed CRM-systeem in huis doet de ondernemer niet
alleen zichzelf een plezier, maar ook de klant. Hij geeft
daadwerkelijk inhoud aan het begrip klantgericht werken.
Het belang van een betrouwbaarCRM-systeem
REX is het nieuwe CRM voor de vastgoedsector. Een
modulair systeem dat van eenvoudig relatiebeheer
uit te breiden is naar een volledig geïntegreerde
bedrijfsoplossing gebaseerd op state-of-the-art Microsoft
Dynamics technologie.
Voor meer informatie over de verschillende oplossingen
kunt de website van REX Dynamics raadplegen
(www.rexdynamics.nl) of contact opnemen via
onderstaande gegevens.
Deze whitepaper is mede mogelijk gemaakt door:
Colofon
Aan deze whitepaper werkten mee:
Lucas Ligtenberg Eindredacteur/ auteur
Maurice Bakker Directeur, Bakker Beheer Groep
Maarten van Lit Retailvastgoedspecialist, NRW
Sophie Paul Marketing & Communications, REX Dynamics
Wim van der Post Programma manager MRE, Amsterdam School of Real Estate
Manuel Stiphout Managing Partner, REX Dynamics
Over REX Dynamics
Ambachtsweg 188152 BA Lemelerveld
Science Park Eindhoven 52045692 EG Son
Zutphenseweg 31B7418 AH Deventer
088 - 22 22 676www.unica.nl/ict-solutions