Monitoreo Online

Guillermo Egoávil@memoegoavil

Diplomado de Comunicación Digital para la Gestión Pública

@memoegoavil #ComDig

Más de 3,000 menciones*Más de 28,000 menciones*

*Menciones registradas en Topsy hasta el 29.11.13.

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¿Qué hacemos?

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En primer lugar…¿Crisis o incidencia?

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¿Crisis?- ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de nuestra organización en Facebook?

- ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra organización en Twitter?

- ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra organización?

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¿Crisis?- ¿Cinco comentarios negativos sobre un servicio de nuestra organización en Facebook?

- ¿Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra organización en Twitter?

- ¿Un post de un blog hablando mal sobre nuestra organización?

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Incidencias - Cinco comentarios negativos sobre un servicio de nuestra organización en Facebook.

- Dos menciones negativas sobre jefes de nuestra organización en Twitter.

- Un post de un blog hablando mal sobre nuestra organización.

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¡Incidencia!

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En segundo lugar…Comenzamos a

monitorear las menciones online.

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¡Pregunta!

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¿Dónde monitoreamos las menciones online?

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4 clases de expresiones fundamentalesObservación (Multimedia) Información (Tiempo real)

Conversación (Red social) Documentación (Hipertextual)

Ahora sí, comenzamos a monitorear…

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4 claves del monitoreo online

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#1Menciones propias

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Menciones propias

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Portales de noticias Twitter Youtube

#2Menciones de los servicios

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Menciones de los servicios

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Portales de noticias Twitter Facebook

#3Menciones del sector

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Menciones del sector

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Portales de noticias Twitter Youtube

#4Menciones de interés

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Formato elemental de Monitoreo Online

1. Menciones propias2. Menciones de los servicios3. Menciones del sector.4. Menciones de interés.

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¡¡¡Crisis!!!

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¡NO!

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7 pasos a seguir en una crisis online

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Paso 0 “Keep calm”/ Tengamos calma.

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Paso 1 Levantamiento de información

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Levantamiento de información

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Levantamiento de información

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Levantamiento de información

- Hubo un accidente en las afueras del Ministerio…- Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar…- Una comunidad agredió a…- Falleció un colaborador…

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Paso 2 Identificar actores y contexto

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Identificar actores y contexto

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+

Identificar actores y contexto

- “Accidente Ministerio”- “Huelga Gran Unidad Escolar”- “Comuneros agresión”- “Trabajador muerto”

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Paso 3 Selección de herramientas online

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Selección de herramientas online

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Herramientas pagadas Herramientas gratis

Meltwater Topsy

Radian6 Twitter Search

Brandchats Google Search

Facebook Search

Youtube Search

Social Mention

Paso 4 Identificar menciones relevantes

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Identificar menciones relevantes

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Paso 5 Valorar las menciones

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Valorar las menciones

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Negativas

Neutras

Positivas*

Paso 6 Evaluar las respuestas oficiales

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Evaluar las respuestas oficiales

- El accidente se produjo debido a… - La huelga de trabajadores no dejó ningún herido…- Los comuneros agredieron a personal del Ministerio…- Lamentamos el fallecimiento de nuestro colaborador…

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Paso 7 Seleccionar los canales de respuesta

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Seleccionar los canales de respuesta

Propios

Portales de noticias

Pasos a seguir en una crisis online

1. Levantamiento de información.2. Identificar actores y contexto.3. Selección de herramientas online.4. Identificar menciones relevantes.5. Valorar las menciones.6. Evaluar la respuestas oficiales.7. Seleccionar los canales de respuesta.

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Ejercicio 1Juntémonos en 4 grupos y monitoreemos las últimas 10 menciones en Google, Twitter, Facebook y Youtube de la organización en la que uno de los integrantes trabaje.

Utilicemos:www.twitter.com/search-homewww.google.com.pewww.facebook.comwww.youtube.com

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Ejercicio 2Valoremos las menciones encontradas (positivas, negativas y neutras) y evaluemos si tenemos alguna incidencia.

Un representante del grupo expondrá el caso.

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Ahora, ¿en tercer lugar…?

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Después de una crisis online:

1. Reporte Global de Menciones2. Volver al Monitoreo diario.

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¡¡¡Crisis!!!

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¿Qué hacemos?

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¡A monitorear!

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“En los momentos de crisis, solo la imaginación es más importante que el conocimiento”.Albert Einsten

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Sigamos la conversación en Twitter:

@memoegoavil

Descarga esta presentación aquí:

www.slideshare.net/memoegoavil

¡Muchas gracias!Guillermo Egoávil@memoegoavil