Heróis invisíveis!§ão-andares_final.pdfZona de Estar Mesa com cadeira/s Um candeeiro de pé alto Mesa/s de apoio ao/s sofá/s Sofá/s cama/s Um resguardo, dois lençóis e uma

“

Heróis invisíveis!

AndaresNormas e Procedimentos

Introduçãoaos Andares

“Manter os standards de higiene

Gerir stocks de alojamento e limpeza

Gerir a lavandaria e rouparia

.

4

Como se estrutura a Equipa de

Andares?

Govertante(a)

Sub-governante(a)

Colaboradores de andares, limpeza e lavandaria

Adaptar de

acordo com

a estrutura

do seu hotel

Secções do Hotel: como interagem?

RECEPÇÃO RESTAURANTE & BAR E

COZINHA

ECONOMATO MANUTENÇÃO

Quando contactar as outras secções?

Quando

contactar a

Receção?

○ Atribuição os quartos

○ Atualização do estado dos quartos

○ Pedidos especiais e tratamento VIP

○ Arranjos e decorações

○ Lavandaria de clientes

○ Solicitações para abertura de quartos

○ Ajuda com bagagens

○ Troca de Quartos

○ Horários de entrada e saída de grupos

○ Comunicação de saídas antecipadas, tardias, no show,

day use, walk in

○ Higiene e limpeza da receção e áreas circundantes

○ Reclamações e sugestões de Clientes

○ Planeamento das limpezas gerais

○ Informações de serviço ou turísticas que desconheçam

Quando

contactar o

Restaurante,

Bar e Cozinha?

○ Tratamento VIP

○ Temas relacionados com roupa e uniformes

○ Limpezas das áreas do Restaurante & Bar

○ Limpeza da zona ou casa do lixo

○ Horários dos eventos

○ Reclamações e sugestões dos clientes

○ Planeamento das limpezas gerais do restaurante, bar,

salas de reunião.

Quando

contactar o

Economato?

○ Limpeza da Zona ou Casa do Lixo

○ Limpeza das áreas afetas ao economato

○ Compra e reposição de uniformes

○ Compra e reposição de roupa de alojamento

○ Compra e reposição de stocks para Kitchenettes

○ Informações e Gestão de stocks de produtos e

utensílios de limpeza

Quando

contactar a

Manutenção?

○ Comunicação e conserto de avarias

○ Bloqueio/desbloqueio de quartos

○ Temas relacionados com uniformes

○ Limpeza da Zona ou Casa do Lixo

○ Intervenção da equipa da manutenção:

○ Na limpeza de áreas de difícil acesso

○ Trabalhos que exijam força

○ Ajuda técnica desta secção

○ Planeamento das limpezas gerais e manutenção

○ Intervenção na manutenção nos quartos para

prevenção

Serviço de Andares

1.Distribuição do

TrabalhoServiço de Andares

○ A partir do Relatório Estado Quartos, a Governanta realiza o

relatório “Distribuição de serviço” para cada colaborador

○ É tido em conta o número médio de quartos, definido em cada

hotel, para serem feitos por cada colaborador

○ Cada relatório tem de refletir:

○ As partidas, os quartos ocupados, as chegadas, os quartos vagos

○ Os quartos para colocar camas extras e berços ou abertura de sofás

○ Os quartos para abrir ou fechar portas comunicantes

○ Os quartos com mudança de lençóis

○ Os quartos com abertura de cama ou pedidos especiais

○ Os quartos com tratamento VIP

Como é distribuído o trabalho?

○ Rotação de colchões (3 em 3 meses)

○ Higienização de colchões (3 em 3 anos)

○ Limpezas profundas aos quartos ou áreas circundantes

○ Ajuda na lavandaria, ou áreas públicas, entre outras

tarefas pontuais

○ Rotinas de limpeza diárias e não diárias

O que é que a governanta tem de ter

em conta?

Vamos ordenar a nossa limpeza?

Ordem de

priorização de

trabalhos

1º Quartos vagos

2º Saídas com previsão de entrada

3º Quartos ocupados (priorizar os que

têm crianças)

4º Saídas sem previsão de entrada

2.Preparar e Finalizar

Serviço de Andares

Preparar e Finalizar o nosso serviço:

Check-list

Preparar e

Finalizar o

nosso serviço:

Check-list

Analise a listagem de tarefas de serviço abaixo. Assinale na primeira coluna se

se trata de uma atividade de Preparação de Serviço (P) ou de Finalização do

Serviço (F). Na segunda coluna, ordene as tarefas do serviço, desde a primeira

a ser executada (1) à última (17).

Tarefa: (P) ou

(F)Ordem

Alterar o estado do Quarto (via telefone se aplicável)

Verificar a área envolvente dos quartos e limpar se necessário

Repor no oficio os consumíveis do serviço de chaleira para

compensar os retirados

Repor os artigos de Mini Bar no ofício de acordo com as

reposições feitas

Fazer a separação, contagem e/ou pesagem da roupa na zona

de lavandaria ou rouparia

Retirar as louças e bandejas de Room Service e levá-las para o

espaço predefinido

Colocar o lixo nos contentores adequados para cada tipo de lixo

Verificar a área envolvente dos quartos

Preparar e

Finalizar o

nosso serviço:

Check-list

Tarefa: (P) ou

(F)Ordem

Fazer as camas extras e berços retirados das saídas do dia

(Não se aplica na época baixa)

Entregar as chaves à governanta e assinar o documento,

comprovando a sua entrega

Certificar-se que o ofício fica trancado e as luzes

desligadas

Reunir todos os utensílios de trabalho

Fazer a seleção e separação do lixo

Completar os produtos do Kit limpeza e repor os materiais

em falta do carro

Recolher as chaves e preencher o formulário na presença

da governanta

Limpar e organizar o ofício/copa de andares e

equipamentos

Repor no oficio as roupas limpas para compensar as

utilizadas

Preparação do

serviço

1. Recolher as chaves e preencher o formulário na presença

da governanta

2. Reunir todos os utensílios de trabalho

3. Retirar as louças e bandejas de Room Service e levá-las para

o espaço predefinido

4. Verificar a área envolvente dos quartos e limpar se

necessário

Finalização do

serviço

1. Alterar o estado do Quarto (via telefone se aplicável):

Código 851 – “LIMPO”

Código 852 – “SUJO”

Código 854 – “BLOQUEADO”

Código 855 – “MANUTENÇÃO”

2. Verificar a área envolvente dos quartos

3. Completar os produtos do Kit limpeza e repor os materiais

em falta do carro

4. Repor no oficio as roupas limpas para compensar as

utilizadas

5. Repor no oficio os consumíveis do serviço de chaleira para

compensar os retirados

6. Fazer as camas extras e berços retirados das saídas do dia

(Não se aplica na época baixa)

Finalização do

serviço

7. Repor os artigos de Mini Bar no ofício de acordo com as

reposições feitas

8. Limpar e organizar o ofício/copa de andares e

equipamentos

9. Certificar-se que o ofício fica trancado e as luzes desligadas

10. Fazer a separação da roupa na zona de lavandaria ou

rouparia

11. Fazer a seleção e separação do lixo

12. Colocar o lixo nos contentores adequados para cada tipo

de lixo

13. Entregar as chaves à governanta e assinar o documento,

comprovando a sua entrega

3.Não incomodar!

Serviço de Andares

E quando o cliente pede para

não incomodar?

E quando o

cliente pede

para não

incomodar?

Quando um hóspede coloca o aviso “Não

incomodar”, devemos bater e perguntar se deseja

limpeza.

Se há um quarto com aviso “Não incomodar”, basta

apontar no relatório e não temos de nos preocupar

mais.

Temos de informar a governanta dos Quartos que

têm aviso “Não incomodar”.

Quando vemos um aviso “Não Incomodar”,

colocamos o flyer Do Not Distub logo.

E quando o

cliente pede

para não

incomodar?

Quando um hóspede coloca o aviso “Não

incomodar”, devemos bater e perguntar se deseja

limpeza.

Se há um quarto com aviso “Não incomodar”, basta

apontar no relatório e não temos de nos preocupar

mais.

Temos de informar a governanta dos Quartos que

têm aviso “Não incomodar”.

Quando vemos um aviso “Não Incomodar”,

colocamos o flyer Do Not Distub logo.

F

F

V

F

E quando o

cliente pede

para não

incomodar?

No final do dia, a Governanta avisa a receção dos

quartos que não tiveram limpeza por causa do

aviso.

Ao fim de 48 horas com o aviso, a receção

contacta o cliente por telefone.

Caso o cliente não atenda, o receção espera 6

horas e volta a tentar.

Se a segunda tentativa de contacto não funcionar,

a direção procede à abertura do quarto.

E quando o

cliente pede

para não

incomodar?

No final do dia, a Governanta avisa a receção dos

quartos que não tiveram limpeza por causa do

aviso.

Ao fim de 48 horas com o aviso, a receção contacta

o cliente por telefone.

Caso o cliente não atenda, o receção espera 6 horas

e volta a tentar.

Se a segunda tentativa de contacto não funcionar, a

direção procede à abertura do quarto.

V

F

F

F

Quarto:Cama

Quarto: Passo a Passo

1. CAMA 2. MOBÍLIA & ENTRADA

6. VARANDA

3. ROUPEIRO

5. CASA-DE-BANHO 4. MINI BAR

1.Composição

Quarto: Cama

Esta cama tem a composição correta?

Composição da

cama

○ Uma manta decorativa aos pés da cama

○ Duas almofadas grandes (60cm x 80cm)

○ Duas almofadas pequenas (40cm por 60cm)

○ Um resguardo

○ Sem edredão: dois lençóis, um cobertor e uma colcha

○ Com edredão: um lençol, uma capa de edredão e um

edredão

E ao lado da

cama? ○ Mesa-de-cabeceira 1 – Um comando de ar condicionado

○ Mesa-de-cabeceira 2 – Um telefone, um bloco A6, uma

caneta colocada em cima do bloco na diagonal e um

questionário de satisfação de clientes

○ Nos quartos superiores do VG Opera, Porto, Coimbra e Évora

acresce um roupão e um par de chinelos por quarto.

○ A quantidade ajusta-se por pessoa no dia de check-in.

○ Os roupões são colocados em cima da cama, com os chinelos

na abertura da gola e o cartão promoção de venda do artigo no

bolso.

○ Nos hotéis Colletion (Exceto Palácio) os roupões (2) estão

pendurados no roupeiro e os chinelos na prateleira

devidamente embalados.

Quando é colocado roupão?

2.Limpeza

Quarto: Cama

○ A cada 3 noites

○ Sempre que estiverem sujos

○ Sempre que o cliente solicitar

Na véspera da saída, não proceder à mudança.

Mudança de Roupa - Quarto Ocupado

SEMPRE!

Mudança de Roupa - Quarto com Saída

Vamos fazer a cama de forma

correta?

Fazer a cama -

Quarto

Ocupado

○ Apontar na Folha de Serviço Diária se houver falta

de roupas em relação à composição do quarto

○ Apontar na Folha de Serviço Diária as roupas e

artigos sujos retirados.

○ Fazer as camas com a roupa entalada nas laterais

em forma de envelope

○ Colocar as mantas decorativas no armário

Fazer a cama -

Quarto com

saída

○ Apontar no relatório se houver falta de roupas

em relação à composição do quarto

○ Apontar na Folha de Serviço Diária as roupas e

artigos sujos retirados

○ Fazer as camas com a roupa entalada nas

laterais em forma de envelope

○ Verificar o estado de limpeza dos resguardos,

almofadas e manta decorativa

○ Colocar as mantas decorativas nas camas

Quarto: Mobília, Roupeiro,

Varanda e Entrada



6. VARANDA

3. ROUPEIRO


1.ComposiçãoQuarto: Mobília,

Roupeiro, Varanda e Entrada

Composição: Mobília, Varanda e Roupeiro

Está tudo no sítio certo?

Composição

ENTRADA

○ Plano de

emergência

○ Aviso de “Não

Incomodar” na

porta do quarto

(no VG Albacora

é no aparador)

VARANDA

○ Mesa

○ Duas cadeiras

ZONA DE

ESTAR

○ Mesa com

cadeira/s

○ Candeeiro de pé

alto

○ Sofá/s, se

aplicável

Como é

composto o

roupeiro?

○ Uma lista e um saco de lavandaria na primeira

gaveta do roupeiro

○ 10 cabides, 5 de cada lado do roupeiro

○ Um cobertor embalado em saco referenciado

○ Um cofre com a porta ligeiramente aberta

Como é

composto o

aparador /

cómoda?

○ Uma televisão/LCD e um comando

○ Um candeeiro

○ Um suporte acrílico com:

○ Diretório de A-Z

○ Uma carta room service/mini bar

○ Pendurante Room Service

○ Brochura “compromisso com a

sustentabilidade”

○ Flyer “chaleira on request”

○ Diretório dos hotéis Vila Galé e brochura

SPA s/aplicável.

○ Revista Feel e papeleira com saco de

plástico referenciado

Na suite

acresce…

Zona de Estar

○Mesa com cadeira/s

○Um candeeiro de pé alto

○Mesa/s de apoio ao/s sofá/s

○Sofá/s cama/s

○Um resguardo, dois lençóis e uma

colcha

○Ao abrir o sofá colocar uma

almofada pequena (40cm x 60cm)

Na suite

acresce…

Aparador / cómoda

○ Uma televisão/LCD

○ Um comando de televisão/LCD

○ Um candeeiro

○ Uma papeleira com saco de

plástico referenciado

Quarto: Mini Bar



6. VARANDA

3. ROUPEIRO


1.ComposiçãoQuarto: Mini Bar

○ A governanta garante o stock de artigos de Mini Bar nos andares

para as reposições e pela recolha do vasilhame

○ Diariamente a governanta atualiza o mapa de consumos partilhado

na rede com a receção

Como é gerido o mini-bar?

Composição: O que leva o Mini-Bar?

Para os hotéis VG Opera, Porto, Coimbra

e Évora:

○ 2 Cervejas

○ 2 Pepsi

○ 2 Sumol

○ 2 águas s/gás 0,25lt

○ 1 abre cápsulas.

Para os quartos superiores:

○ 1 Cervejas

○ 1 Pepsi

○ 1 Sumol

○ 1 águas s/gás 0,25lt

○ 1 abre cápsulas.

○ Na porta está um autocolante informativo de custo

○ Em cima estão 2 copos referenciados sobre bases VG

○ Lá dentro:

○ 2 Águas s/gás 0,50lt

○ 1 água c/gás 0,75lt

O que leva o

mini-bar?

Quarto: Casa-de-banho



6. VARANDA

3. ROUPEIRO


1.Composição


Composição: Casa-de-banho

Está tudo no sítio certo?

○ Uma divisória de banheira em vidro ou

cortinado de banheira, colocado por fora da

mesma

○ Um secador de cabelo

○ Um espelho de aumento (se aplicável)

○ Um piaçaba e respetivo suporte

○ Um caixote de lixo

O que é fixo da

casa-de-banho?

○ Um suporte de amenities do lado oposto da

banheira com:

○ Dois sabonetes 30gr

○ Dois frascos de gel de banho e dois frascos de

champô

○ Uma touca e dois copos referenciados

○ Sempre que a ocupação do quarto seja

superior a 2:

○ Por cama extra acresce 1 rosto, 1 banho,

1shampoo e 1 gel.

○ Por berço acresce 1 banho.

Que amenities?

○ 2 toalhas de rosto (45cm x 90cm); 2 toalhas

de banho (90cm x 140cm); 2 toalhas de bidé

(30cm x 50cm)

○ Um tapete (50cm x 50cm)

○ Uma caixa de lenços faciais com dobra

decorativa e dentro do respetivo suporte

○ Um rolo de papel higiénico com dobra em

triângulo no suporte e um rolo extra com

dobra no respetivo suporte (ou em cima do

autoclismo)

○ Um saco higiénico dobrado em cima do

autoclismo

○ Um saco plástico referenciado no caixote

Quais são os

elementos que

se renovam

com a mudança

de hóspedes?

2.Limpeza


Limpeza e arrumação da casa-de-banho

Corrida de Estafetas

○ Banheira, torneiras, chuveiro válvula, azulejos e

respetivo ralo

○ Divisória de vidro de banheira ou cortinado de

banheira

○ Endireitar o cortinado para ficar por fora da

banheira e coloca o tapete no meio do

rebordo da banheira, com o logótipo para

cima

○ Lavatório, toalheiros, bancada, válvula e

respetivo ralo

○ Bidé, válvula e respetivo ralo

O que lavar na

casa-de-banho?

○ Todas as loiças e cerâmicas

○ Espelho de casa de banho e espelho de

aumento

○ Telefone e ventilador / respirador

○ Copos de casa de banho

○ Suporte das amenities, o secador de cabelo e

respetivo fio

○ Balde do lixo

O que lavar na

casa-de-banho?

○ Sanita (com a esponja própria):

1.Puxar o autoclismo

2.Aplicar detergente

3.Usar piaçaba para esfregar

4.Puxar autoclismo e limpar o piaçaba ao

mesmo tempo

○ Copo piaçaba e respetivo suporte

○ Aspirar e lavar bem o pavimento da casa de

banho

O que lavar na

casa-de-banho?

○ Amenities

○ Papel higiénico

○ Lenços faciais

○ Saco higiénico em falta

○ Saco do balde do lixo

O que se repõe

na casa-de-

banho?

○ Sempre que estiverem sujas

○ Sempre que o cliente solicitar

○ Sempre que não estejam penduradas

Mudanças de

toalhas em

Quarto

Ocupado

TODAS,

SEMPRE!

Mudanças de

toalhas em

Quarto com

Saída

Composiçãoe Ferradura



6. VARANDA

3. ROUPEIRO


1.Rever a Composição

Composição e Ferradura

Revisão da composição do quarto

E se o cliente for VIP?

Cruze a

informação

correta: e se o

cliente for VIP?1. Inspeção do quarto

2. Um roupão e um par de chinelos p.p.

3. Jornal diário

4. Arranjo floral

5. Abertura de cama todas as noites

1. Inspeção do quarto





3. Abertura de cama no dia da entrada





De Exceção

Muito

Importantes

Importantes

Em Lua-de-mel /

aniversariantes

Habituais

E se o cliente

for VIP?



3. Jornal diário

4. Arranjo floral







3. Abertura de cama no dia da entrada





De Exceção

Muito

Importantes

Importantes

Em Lua-de-mel /

aniversariantes

Habituais

2.Ordem de LimpezaComposiçãos e Ferradura

Limpeza e arrumação total do Quarto

MARATONA!

1. Posicionar o carro em frente à porta do quarto

2. Bater à porta, esperar 10 segundos, bater uma

segunda vez e entrar

3. Ao ver o hóspede perguntar se pode fazer a

limpeza

4. Resposta negativa: perguntar a que horas pretende

a arrumação

5. Ao limpar um quarto ocupado a porta fica aberta

6. Entrar no quarto e colocar o kit de limpeza no chão

da casa de banho

7. Antes de efetuar a limpeza verificar a falta de

roupas em relação à composição do quarto,

apontando no relatório

1 - Ao entrar...

1. Abrir as cortinas e janelas

2. Retirar todo lixo, fazendo a seleção e separação

3. Limpar cinzeiros e remover tabuleiros de Room

Service

4. Fazer a cama (mudar a roupa de cama mediante os

procedimento VG)

5. Pulverizar os produtos da casa-de-banho e deixar

atuar enquanto se limpa o quarto

2 - Arrumar de

forma inicial

1. Limpar a varanda

2. Limpar e fechar as janelas

3. Limpar o quarto em ferradura

4. Limpar o pó dos móveis

5. Limpar o roupeiro

6. Verificar lista e saco da lavandaria

7. Verificar minibar e chaleira

8. Limpar kitchenette

9. Limpar a Casa-de-Banho

10.Voltar ao quarto e aspirar e limpar o pavimento

3 – Limpeza

profunda

1. Aspirar a área envolvente ao quarto

2. Verificar luzes e o funcionamento dos equipamentos

3. Tomar nota de eventuais anomalias e comunicar à

governanta

4. Finalizar com ambientador

5. Colocar o quarto limpo em sistema, através do

telefone (851) ou comunicando à governanta

6. Fechar as cortinas e blackouts

7. Recolher o questionário de satisfação de clientes

preenchido e entregá-lo à governanta, repondo com

um em branco

8. Verificar a ocupação real do quarto, apontando no

relatório o número de hóspedes que o ocupa

4 - Finalizar

3.Quartos com SaídaComposiçãos e Ferradura

Cuidados extra: Quarto com saída & vago

Jogo da Mímica

Cuidados Extra

em Quarto com

Saída

○ Verificar objetos esquecidos

○ Retirar toda a roupa suja (apontando na folha de serviço)

○ Verificar o estado de limpeza dos resguardos, almofadas e

manta decorativa e trocar por lavados, sempre que se

encontrarem sujos

○ Colocar as mantas decorativas nas camas

○ Dar especial atenção à limpeza das áreas de difícil acesso

○ Limpar a porta de entrada e ombreira

○ Limpa o pó dos móveis, quadros, objetos decorativos, espelhos,

prateleiras e gavetas

○ Afastar a televisão e limpar os fios

○ Limpa abat-jours (deixar as costuras voltadas para a parede) e

lâmpadas

○ Limpar as cadeiras, mesa e pés da mesa

Cuidados Extra

em Quarto com

Saída

○ Limpar sanefas, soleiras das portas e rodapés

○ Retirar riscos das paredes

○ Limpar os copos do mini-bar

○ No roupeiro do quarto:

○ Limpar aros e calhas, portas, prateleiras e gavetas, varão do

roupeiro e cabides

○ Limpar dentro e fora do cofre

○ Se o cofre for eletrónico deixar aberto nas saídas

○ Verifica o estado e conservação do cobertor embalado em

saco próprio

○ Verificar toda a tipografia e repor a que está em falta ou

danificada.

○ Confirmar que a TV fica no Canal 1 e que apenas as luzes do

candeeiro de pé alto (ou da cómoda) e do corredor ficam

ligadas, quando acionado o sensor

Cuidados Extra

em Quarto com

Saída

○ Na limpeza da Kitchenette:

○ Lavar balde do lixo e colocar saco de plástico;

○ Lavar azulejos, paredes, lavatório, bancadas, torneiras,

extrator de fumos e eletrodomésticos

○ Lavar loiças e utensílios de cozinha, secá-los e arrumá-los

○ Fazer inventário de utensílios, verificar faltas e repor

○ Na higienização da casa de banho:

○ Lavar balde do lixo e coloca saco de plástico;

○ Substituir os amenities utilizados, papel higiénico sempre

que rolo abaixo de 1/3 (os “restos” são para uso nos Wc’s

públicos), lenços faciais e saco higiénico em falta

○ As toalhas têm de ficar sempre na mesma posição e em

bom estado de conservação (Os banhos são dobrados e

colocados com o logo voltado para cima no suporte)

○ A atualização do estado do quarto pela governanta

Cuidados Extra

em Quarto

Vago

○ Abrir as cortinas e blackouts

○ Verificar a limpeza do quarto, varanda, kitchenette e casa de

banho

○ Certificar que os padrões de higiene e apresentação

correspondem ao esperado pelo cliente

○ Fechar as cortinas e blackouts

○ Sempre que detetada alguma anomalia alertar a governanta

para a situação encontrada.

Inspeccãodos Quartos

Qual o papel da Governanta na inspeção?

○ Inspeciona todos os quartos com limpeza de saída, e dois

quartos limpos e ocupados

○ Inspeciona 5 quartos com a Check-list de limpeza e manutenção

dos hotéis Vila Galé

○ Entrega a lista dos quartos inspecionados e checklists ao diretor

E nas alterações de Quarto?

○ Quando o Quarto estava Ocupado, faz a mudança na presença

do cliente ou com a presença de mais um elemento do staff.

No final, o quarto é tratado como um Quarto com saída

○ Quando o Quarto estava Atribuído, verifica o novo quarto (e se

está de acordo com a reserva) e, depois, o quarto inicialmente

atribuído.

Vamos organizar a inspecção de um quarto?

Puzzle

Inspeção de

quarto: à

entrada

1. Antes de entrar bater à porta, esperar dez segundos, bater

uma segunda vez e ao entrar no quarto diz “Serviço de

quartos Bom dia/Boa Tarde”

2. Verificar porta do quarto em bom estado de manutenção e

funcionamento

3. Verificar pendurante Não Incomodar atrás da porta

4. Verificar alcatifa ou pavimento aspirado e sem manchas

5. Verificar Plano de emergência atrás da porta

6. Verificar se o ar está fresco e sem odores

Inspeção de

quarto: começar

pelas camas!

1. Cabeceira da cama e mesas-de-cabeceira limpas e em bom

estado de conservação

2. Verificar se existe 1 comando de ar condicionado (mesa-de-

cabeceira)

3. Verificar se existe o telefone (mesa-de-cabeceira)

4. Um bloco de notas A6 e uma caneta em cima do bloco na

diagonal (mesa-de-cabeceira)

5. Um questionário de satisfação de clientes (mesa-de-cabeira)

6. Verificar se a cama está feita com roupa lavada e de acordo

com as regras

7. Manta decorativa limpa e aos pés da cama

Inspeção de

quarto: está

tudo limpo?

1. Mobília

2. Quadros, espelhos e objetos decorativos

3. Abat-jours e candeeiros com as costuras voltadas

para a parede

4. Cortinas limpas, bem posicionadas e com os ganchos

bem colocados

5. Paredes

6. Ombreiras das portas

7. Porta malas

8. Alcatifa ou pavimento aspirado e sem manchas

9. Varanda/janela, vidros, mobílias e pavimento da

varanda

10. Chão

Inspeção de

quarto: está

tudo a

funcionar?

1. Televisão ou LCD

2. Os canais de televisão alinhados com canal

institucional em 1º, seguido dos canais portugueses

3. Pontos de luz

4. Ar condicionado

5. Ar condicionado e luzes desligadas, à exceção das

luzes do corredor da entrada e do candeeiro de pé

alto que ligam assim que acionado o sensor de luz

Inspeção de

quarto: todas as

reposições do

quarto foram

feitas?

1. Diretório de A a Z e dos hotéis Vila Galé

2. Carta room service / mini bar

3. Pendurante PA

4. Brochura “compromisso com a sustentabilidade”

5. Flyer “chaleira on request”

6. Brochura SPA s/aplicável

7. Revista Feel

8. Papeleira do quarto com um saco de plástico, sem

lixo

9. Mini bar com copos e bases limpas e “par-stock” de

bebidas definido

Inspeção de

quarto: atenção

ao roupeiro!

1. Cofre aberto, vazio e em funcionamento

2. Lista e saco de lavandaria na primeira gaveta ou em

cima do cofre

3. Um cobertor devidamente embalado em saco

referenciado

4. Portas do roupeiro e gavetas em bom estado

5. Roupeiro com dez cabides (cinco de cada lado do

roupeiro)

6. Prateleiras e gavetas limpas

Inspeção de

quarto: tudo

limpo na casa-

de-banho!

1. Chão, Porta, fechadura, paredes, azulejos e tetos

2. Silicones

3. Chuveiro, banheira, torneiras, lavatório, bancada e

cromados limpos

4. Cortinado de banheira limpo e por fora da mesma ou,

divisória de banheira em vidro devidamente

higienizada e sem manchas

5. Autoclismo em boas condições de funcionamento

6. Sanita, bidé

7. Piaçaba e suporte

8. Telefone limpo e a funcionar;

9. Secador de cabelo

10. Espelhos

11. Balde do lixo

12. Respirador/Ventilador limpo;

Inspeção de

quarto:

reposições na

casa-de-banho!

1. Saco de plástico do balde do lixo

2. Suporte de amenities do lado oposto da banheira e

com 2 frascos de gel de banho, 2 frascos de champô,

2 sabonetes, 1 touca e 2 copos limpos e sem

manchas

3. Um suporte com um rolo papel higiénico com dobra

em triângulo na extremidade

4. Um rolo papel higiénico extra com dobra em

triângulo na extremidade e no respetivo suporte se

existir (caso não, fica em cima do autoclismo)

5. Uma caixa de lenços faciais com dobras decorativas,

dentro do suporte

6. Um Saco higiénico dobrado em cima do autoclismo

7. Todas as toalhas limpas, bem dobradas e em bom

estado de conservação

Limpeza das áreas

comuns

1.Áreas Públicas e de

ServiçoLimpeza das áreas

Comuns

Identificar as áreas Públicas e de Serviço

2.Limpeza

Limpeza das áreasComuns

Limpeza das áreas públicas e de serviço

O algodão não engana! - Desafio dos 7 dias

Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7

“Quadro Desafio dos 7 dias”

Lavandaria eRouparia

1.Lavandaria

Lavandaria e Rouparia

Lavagem da roupa passo a passo

Colocar na ordem correta!

Lavagem da

roupa passo a

passo:

Qual a ordem

correta?

4

3

5

2

1

6

DOBRAR

LAVAR

SECAR

SEPARAR

ENGOMAR

PESAR

Lavagem da

roupa passo a

passo:

Qual a ordem

correta?

4

3

5

2

1

6

DOBRAR

LAVAR

SECAR

SEPARAR

ENGOMAR

PESAR

Vamos Lavar a Roupa?

Tarefas por tipo de roupa!

SEPARAR PESAR LAVAR ENGOMAR DOBRARSECAR

Turcos

Roupa de cama

F&B

Roupa de Clientes

Tarefas por

Tipos de

Roupa

SEPARAR PESAR LAVAR ENGOMAR DOBRARSECAR

Turcos

Roupa de cama

F&B

Roupa de Clientes

Tarefas por

Tipos de

Roupa

Regras da Lavandaria e Rouparia

Verdadeiro ou Falso!

Vamos lavar a

roupa?

O serviço normal de lavandaria é realizado

em 24 horas.

O serviço expresso é realizado em 12 horas

e é cobrado mais 50% do valor total.

Sábados, domingos e feriados não há

serviço expresso na Lavandaria.

A Limpeza a seco é sempre feita por

empresa externa e a Governanta é

responsável por conferir a fatura.

Vamos lavar a

roupa?

F

F

V

V

O serviço normal de lavandaria é realizado em 24

horas.

O serviço expresso é realizado em 12 horas e é

cobrado mais 50% do valor total.

Sábados, domingos e feriados não há serviço

expresso na Lavandaria.

A Limpeza a seco é sempre feita por empresa

externa e a Governanta é responsável por conferir a

fatura.

Vamos lavar a

roupa?

O hotel responsabiliza-se sempre pela

danificação da roupa dos clientes.

A responsabilidade do hotel limita-se a 10

vezes o valor do serviço.

Roupa de criança (até 12 anos) tem um

desconto de 30%.

Os equipamentos devem sempre funcionar

com carga máxima e de acordo com as

tarifas energéticas mais económicas.

Vamos lavar a

roupa?

O hotel responsabiliza-se sempre pela danificação

da roupa dos clientes.

A responsabilidade do hotel limita-se a 10 vezes o

valor do serviço.

Roupa de criança (até 12 anos) tem um desconto de

30%.

Os equipamentos devem sempre funcionar com

carga máxima e de acordo com as tarifas

energéticas mais económicas.

F

V

F

V

Atenção à roupa dos clientes

Ordenar as tarefas!

4

3

5

2

1

6

Entregar no quarto o destacável com o preço e a

roupa

Transportar a roupa lavada e/ou passada, num

cabide e/ou dentro de um saco de lavandaria

Conferir roupa com a Lavandaria, passar as

informações da lista para o destacável e colocar

o preço total

Recolher a roupa se estiver dentro do saco de

lavandaria com o formulário e entregá-los na

lavandaria

Verificar a lista, objetos perdidos, estado das

roupas e tratamento solicitado.

Enviar o original do formulário para a receção,

sem o destacável, para se fazer o débito

Atenção:

Roupa dos

clientes.

Ordenar as

tarefas

4

3

5

2

1

6

Entregar no quarto o destacável com o preço e a

roupa

Transportar a roupa lavada e/ou passada, num

cabide e/ou dentro de um saco de lavandaria

Conferir roupa com a Lavandaria, passar as

informações da lista para o destacável e colocar

o preço total

Recolher a roupa se estiver dentro do saco de

lavandaria com o formulário e entregá-los na

lavandaria

Verificar a lista, objetos perdidos, estado das

roupas e tratamento solicitado.

Enviar o original do formulário para a receção,

sem o destacável, para se fazer o débito

Atenção:

Roupa dos

clientes.

Ordenar as

tarefas

2.Rouparia


○ A governanta é responsável por elaborar 2 inventários por ano (abril e

outubro) de toda a roupa do hotel e sempre que solicitado pela

direção

○ A governanta entrega ao diretor as quantidades inventariadas.

Inventários de Roupa

Stock de Roupas de Alojamento

Designação do artigo

Mudas p/ número de camas

HOTÉIS COM

LAVANDARIA

HOTÉIS SEM

LAVANDARIA

Resguardos para colchões individuais 1,5 1,5

Resguardos para colchões de casal 1,5 1,5

Cobertor Bebé 90X140 1 1

Cobertor para colchões individuais 1,5 1,5

Cobertor para colchões de casal 1,5 1,5

Colcha Bebé 90X140 1 1

Colcha de favos colchões individuais 1,5 1,5

Colcha de favos colchões de casal 1,5 1,5

Edredão para colchões individuais 1,1 1,1

Edredão para colchões de casal 1,1 1,1

Saco de Edredão para colchões individuais 2,5 3

Saco de Edredão para colchões de casal 2,5 3


Mudas p/ número de camas

HOTÉIS COM

LAVANDARIA

HOTÉIS SEM

LAVANDARIA

Lençol Bebé 80X140 1 1

Lençol para colchões individuais 2,5 3

Lençol para colchões de casal 2,5 3

Fronha Almofadas Grande 65X85 3 3

Fronha Almofadas Pequena 45X65 3 3

Almofada 40X60 1,1 1,1

Almofada 60X80 1,1 1,1

Turcos – Banhos (90X140) 2,5 3

Turcos – Rostos (45X90) 2,5 3

Turcos – Bidés (30X50) 2,5 3

Turcos – Tapetes (50X50) 2,5 3

Cortinado de banheira 1,1 1,1

Roupões Vila Galé A definir pelo Hotel A definir pelo Hotel

Chinelos Vila Galé A definir pelo Hotel A definir pelo Hotel

Toalhas Piscina Vila Galé (50X150) A definir pelo Hotel A definir pelo Hotel

Stock de Roupas de Kitchenette


Mudas por Kitchenette

Hotéis com Lavandaria Hotéis sem Lavandaria

Toalhas de mesa (se aplicável) 1,1 1,1

Guardanapos de pano (se aplicável) 1,1 1,1

Panos da Loiça 1,1 1,1

Pegas (se aplicável) 1,1 1,1

Pano do Pó 1,1 1,1

Roupa e atoalhados do Hotel

Verdadeiro ou Falso!

Vamos tratar

da roupa?

Os colaboradores controlam a saída de toda a roupa da

Rouparia.

Os colaboradores nunca colocam fora de utilização roupa

sem falar com a Governanta.

Toda a roupa fica alojada na Rouparia, a de andares e a de

A&B.

Os colaboradores de lavandaria são responsáveis pela

realização de inventário

Vamos tratar

da roupa?

Os colaboradores controlam a saída de toda a

roupa da Rouparia.

Os colaboradores nunca colocam fora de utilização

roupa sem falar com a Governanta.

Toda a roupa fica alojada na Rouparia, a de andares

e a de A&B.

Os colaboradores de lavandaria são responsáveis

pela realização de inventário

V

F

F

F

3.Uniformes


○ Assegurar que os uniformes do hotel são numerados ou identificados

por colaborador

○ Verificar o estado dos uniformes em utilização

○ Efetuar o pedido de compra de uniformes ao Diretor, para substituir

uniformes danificados ou para completar falhas

○ Garantir as quantidades de uniformes, mantendo o inventário

atualizado

○ Entregar os uniformes aos colaboradores e registar em formulário

próprio onde o colaborador assina em como recebeu os artigos

Uniformes: o Papel da Governanta

Como é realizada a troca do uniforme?

○ A troca de fardas é feita pelo colaborador da lavandaria, que as

entrega, peça por peça, em quantidades iguais

○ Quem trabalha no turno da noite, troca de fardas com a Governanta

ou na Lavandaria a partir das 08h00

○ Após a lavandaria estar encerrada, apenas a direção pode autorizar a

abertura

E para colaboradores temporários?

○ A entrega e devolução do uniforme é feita pela lavandaria

○ É registado em formulário próprio as peças, o nome do colaborador e

empresa, assinando quem entregou e recebeu

○ Sempre que a devolução seja efetuada fora da hora, a Governanta ou o

superior hierárquico fica responsável

Uniformes!

Vamos vestir-nos a rigor?

Vamos nos

vestir a rigor?

Vamos vestir-nos

a Rigor?

Governanta/

Sub

Governanta

Governante

/ Sub

Governante

Colab.de

Andares,

Limp. e Lav.

– Mulher

Colab. de

Andares,

Limp. e Lav.

– Homem

Colab.

Trabalho

temp. –

Mulher

Colab.

Trabalho

temp. –

Homem

Badge + Pin “Sentir cliente” 1 1 1 1 1 1

Blusa senhora, preta, manga curta 2

Blusa senhora, preta, manga comprida 2

Calça preta 2 2 2 2 1 1

Sapatilha rede preta (apenas o primeiro

dar é fornecido) 1 1 1 1

Camisa de homem, preta, manga

comprida2

Túnica cinza senhora Housekeeping 2 1

Polo cinza homem Housekeeping,

manga curta2 1

Polo cinza homem housekeeping,

manga comprida2

3.Produtos e Utensílios


Para que serve cada utensílio?

Encontrar o Par!

Máquina de Lavar e

Máquina de Secar

Calandra

Tanque

Sacos de Rede

Cestos de Plástico

Vaporeta, tábua, ferro de

engomar, cabides

Máquina de costura e

caixa de costura

Balança

Charriots

Esfregão abrasivo e

Panos Microfibras

Carrinhos plástico

“Domplex”

Lavagem e secagem mecânica

Engomagem mecânica

Lavagem manual / Remoção de nódoas

Lavagem de roupa de vários clientes ao mesmo

tempo

Transporte de Roupa de Clientes para o Quarto

Engomagem manual

Pequenos Arranjos

Pesagem das roupas / Carregamento Máquinas

Pendurar/Acondicionar/Transportar roupas

engomadas

Lavagem de superfícies

Transporte e acondicionamento de roupas

Lavagem de pavimento

Esfregona, balde,

vassoura e pá

Para que serve

cada utensílio da

Lavandaria e

Rouparia?

Máquina de Lavar e

Máquina de Secar

Calandra

Tanque

Sacos de Rede

Cestos de Plástico

Vaporeta, tábua, ferro de

engomar, cabides

Para que

serve cada

utensílio da

Lavandaria e

Rouparia?

Máquina de costura e

caixa de costura

Balança

Charriots

Esfregão abrasivo e

Panos Microfibras

Carrinhos plástico

“Domplex”

Lavagem e secagem mecânica

Engomagem mecânica

Lavagem manual / Remoção de nódoas

Lavagem de roupa de vários clientes ao mesmo

tempo

Transporte de Roupa de Clientes para o Quarto

Engomagem manual

Pequenos Arranjos

Pesagem das roupas / Carregamento Máquinas

Pendurar/Acondicionar/Transportar roupas

engomadas

Lavagem de superfícies

Transporte e acondicionamento de roupas

Lavagem de pavimento

Esfregona, balde,

vassoura e pá

Produtos de Limpeza


de limpezaQuartos

Ofícios de Serviço: a ter em conta

○ Os materiais do são guardados no Ofício e/ou Copa

○ Os equipamentos e produtos de limpeza devem estar afastados do

chão, longe das saídas de emergência e dos quadros elétricos

○ Deve existir uma área para os tabuleiros de Room Service e louça suja

○ A Governanta verifica ao final do serviço a limpeza e arrumação dos

ofícios. Verifica também se as luzes ficam desligadas e as portas

fechadas.

De quem é a responsabilidade?

○ A Governanta é responsável por gerir os stocks e realizar as

reposições.

○ O colaborador deve alertar acerca da falta de produtos ou utensílios

Camas extra

○ Estão guardados nos pisos e/ou alas nos ofícios

○ Ficam afastados das saídas de emergência e dos quadros elétricos

○ São colocadas pelos colaboradores de andares

○ São feitas na altura da arrumação (Não se aplica na época baixa)

○ A governanta verifica diariamente no fim do serviço se as camas extras

e berços estão feitos e devidamente arrumados.

Para que serve cada utensílio de limpeza dos

Quartos? Encontrar o Par!

Esfregona e balde

Kit de Limpeza

Luvas Multiusos

Aspirador

Carrinho de Andares

Mopas

Esponjas de superfícies

delicadas

Esponja Abrasiva

Pano Microfibras c/

superfície estruturada

Pano Microfibras c/

superfície lisa

Panos

... para transportar o material a repor nos

Quartos

... e respetivos sacos para o chão dos quartos

... para limpezas gerais de chão

... em azul (superfícies laváveis) e Vermelho

(áreas de maior risco)

... para cozinhas, superfícies difíceis e laváveis

... Branco (copos e chávenas), Vermelho, Azul,

Verde (Madeiras), Amarelo, (Cozinhas)

... para secagens: em azul e vermelho para

zonas de maior risco

... com todos os produtos de limpeza

... para proteção na limpeza de zonas críticas

Azul (Vidros), Amarelo (Kitchenettes), Vermelho

(áreas de maior risco) e Verde (madeiras)

... para limpeza de interiores, outra com

sistema húmido, suporte e cabo

… incluindo peluche molha vidros, lamelas,

punho, rodo, cabo e união angularMaterial Limpa Vidros

Para que serve

cada utensílio de

Quartos?

Esfregona e balde

Kit de Limpeza

Luvas Multiusos

Aspirador

Carrinho de Andares

Mopas

Para que

serve cada

utensílio de

Quartos?

Esponjas de superfícies

delicadas

Esponja Abrasiva

Pano Microfibras c/

superfície estruturada

Pano Microfibras c/

superfície lisa

Panos

... para transportar o material a repor nos

Quartos

... e respetivos sacos para o chão dos quartos

... para limpezas gerais de chão

... em azul (superfícies laváveis) e Vermelho

(áreas de maior risco)

... para cozinhas, superfícies difíceis e laváveis

... Branco (copos e chávenas), Vermelho, Azul,

Verde (Madeiras), Amarelo, (Cozinhas)

... para secagens: em azul e vermelho para

zonas de maior risco

... com todos os produtos de limpeza

... para proteção na limpeza de zonas críticas

Azul (Vidros), Amarelo (Kitchenettes), Vermelho


... para limpeza de interiores, outra com

sistema húmido, suporte e cabo

… incluindo peluche molha vidros, lamelas,

punho, rodo, cabo e união angularMaterial Limpa Vidros

A ter em conta no Carro de Serviço!

○ A governanta é responsável por verificar no final do serviço se a

reposição e a limpeza dos carros foi realizada

○ Os colaboradores são responsáveis por repor os materiais do carro de

serviço, e conservar, arrumar e limpar o carro

Composição do Carro de serviço

Quarto Escuro!

Composição do

Carro de Serviço

1. Frascos de gel de banho

2. Frascos de champô

3. Sabonetes 30gr

4. Toucas de banho

5. Caixas de lenços faciais

6. Rolos de papel higiénico

7. Sacos lavandaria

8. Sacos higiénicos

9. Rolo Sacos de plástico para caixotes do lixo

Amenities

Composição do

Carro de Serviço

1. Blocos de notas e revistas Feel

2. Esferográficas com logótipo

3. Pendurantes de pequeno-almoço e não incomodar

4. Cartas room service/mini bar

5. Diretórios dos hotéis Vila Galé e de A-Z

6. Brochuras “Compromisso com a sustentabilidade”

7. Flyers “Chaleira on request”

8. Autocolantes informativos de Mini Bar pago

9. Listas de lavandaria

Tipografia

Composição do

Carro de Serviço

1. Capas de edredão cama individual ou colcha de favos

Individuais

2. Capas de edredão cama de casal ou colchas de favos casal

3. Lençóis individuais e de casal

4. Fronhas grandes

5. Fronhas pequenas

6. Toalhas de banho

7. Toalhas de rosto

8. Toalhas de bidé

9. Tapetes de banheira

Roupa de Cama e Turcos

A ter em conta nos kits de limpeza

○ Os Kits de Limpeza estão devidamente identificados por piso, copas

e/ou colaborador

○ Cada colaborador de andares é responsável pelo Kit que utiliza, e ao

final do dia tem de o deixar completo

○ Os produtos são escolhidos de acordo com os materiais, áreas e

equipamentos

Para que serve cada produto do kit de limpeza?

Encontrar o Par!

Ambientador

Multiusos

Produto

Detergente higienizante

Detergente

Detergente Neutro

Detergente Manual

Detergente desinfetante

Desengordurante

Tira Nódoas

Detergente Branqueador

Cera e decapante

... para superfícies

... para Multisuperfícies (para superfícies da

kitchenette, louça, mini bar e frigoríficos)

... para louça (kitchenette e copos)

... para limpeza diária de sanitários e

urinóis

... para limpeza de mobiliário de madeira e

couro

... para vidros e outras superfícies laváveis

... alcatifa, tapetes e/ou carpetes

... para deixar um odor agradável

... superfícies laváveis (Exemplo: Juntas

azulejos casas de banho)

... para pavimentos encerados

... para cozinhas de apartamentos

... para pavimentos

Para que serve

cada produto do

kit de limpeza?

Ambientador

Multiusos

Produto


Detergente

Detergente Neutro

Para que

serve cada

produto do

kit de

limpeza?

Detergente Manual


Desengordurante

Tira Nódoas

Detergente Branqueador

Cera e decapante


... para Multisuperfícies (para superfícies da

kitchenette, louça, mini bar e frigoríficos)

... para louça (kitchenette e copos)


urinóis


couro


... alcatifa, tapetes e/ou carpetes

... para deixar um odor agradável

... superfícies laváveis (Exemplo: Juntas

azulejos casas de banho)

... para pavimentos encerados

... para cozinhas de apartamentos

... para pavimentos

Utilização dos produtos:

O que faço para limpar isto?


de limpezaÁreas Comum

Para que serve cada utensílio das áreas

comuns? Encontrar o Par!

Esfregona grande e

balde esfregona 15 L

Vassora Doméstica e Pá

Mopas

Painel de Sinalização

Carrinho de Áreas

Aspiradores

Monodisco

Discos

Esponja superfícies

delicadas


abrasivas

Panos Microfibras

superfícies lisas

... para transportar todo o material

... para Lavagem, decapagem, polimento,

método de spray e “champonização” aquosa;

... para lavar o chão

... Azul (Superfícies laváveis) e Vermelha (áreas

de maior risco. Exemplo: Sanita, Bidé)

... para alertar todo os que passam no local

... para retirar pó e lixo do chão

.Azul (Vidros), Amarelo (Kitchenettes), Vermelho


... com sistema húmido e sistema seco, e

respetivo balde e cabo

... Castanho (lavar e decapar), Vermelho (polir,

encerar e lavar) e Branco (pedra ou alcatifas)

... de líquidos, de pós, sacos e máquina de lavar

alcatifas

... para superfícies difíceis e laváveis

Para que

serve cada

utensílio de

Áreas

Comuns?

Esfregona grande e

balde esfregona 15 L

Vassora Doméstica e Pá

Mopas

Painel de Sinalização

Carrinho de Áreas

Aspiradores

Para que

serve cada

utensílio de

Áreas

Comuns?

Monodisco

Discos


delicadas


abrasivas

Panos Microfibras

superfícies lisas

... para transportar todo o material

... para Lavagem, decapagem, polimento,

método de spray e “champonização” aquosa;

... para lavar o chão

... Azul (Superfícies laváveis) e Vermelha (áreas

de maior risco. Exemplo: Sanita, Bidé)

... para alertar todo os que passam no local

... para retirar pó e lixo do chão

.Azul (Vidros), Amarelo (Kitchenettes), Vermelho


... com sistema húmido e sistema seco, e

respetivo balde e cabo

... Castanho (lavar e decapar), Vermelho (polir,

encerar e lavar) e Branco (pedra ou alcatifas)

... de líquidos, de pós, sacos e máquina de lavar

alcatifas

... para superfícies difíceis e laváveis

Para que serve cada produto das Áreas

Comuns? Encontrar o Par!

Produto para Polimento

Multiusos

Produto


Detergente

Detergente Neutro


colorado


Produto para remoção

Tira Nódoas

Detergente para máquinas

Cera e decapante


... para Multisuperfícies (como fraldários)

... para para pavimentos duros (Exemplo:

piscinas, balneários, corredores)


urinóis


couro


... alcatifa, tapetes e/ou carpetes e

detergente de alcatifas

... de aço inox

... de lavar alcatifas de injeção e extração

... para pavimentos encerados, e

restaurador de cera

... de Pó e cristalizador pedra (para

manutenção de mármore)

... para pavimentos

Para que

serve cada

produto do

das Áreas

Comuns?

Produto para Polimento

Multiusos

Produto


Detergente

Detergente Neutro

Para que

serve cada

produto das

Áreas

Comuns?


colorado


Produto para remoção

Tira Nódoas

Detergente para máquinas

Cera e decapante


... para Multisuperfícies (como fraldários)

... para para pavimentos duros (Exemplo:

piscinas, balneários, corredores)


urinóis


couro


... alcatifa, tapetes e/ou carpetes e

detergente de alcatifas

... de aço inox

... de lavar alcatifas de injeção e extração

... para pavimentos encerados, e

restaurador de cera

... de Pó e cristalizador pedra (para

manutenção de mármore)

... para pavimentos

Higiene e Segurança

Regras de Higiene

Verdadeiro ou Falso?

Regras de

Higiene:

Verdadeiro ou

Falso?

Apenas devemos utilizar as luvas de proteção

quando acharmos necessário

Se encontrarmos tecidos com sangue, não tocamos,

e usamos as luvas de proteção para colocar esses

itens num saco separado e identificá-lo

A roupa vai sendo acumulada nos carros até ao final

do serviço.

Caso tenhamos muita roupa acumulada, podemos

transportá-la na cabeça para que seja mais rápido.

A verificação de pragas é feita semanalmente

Regras de

Higiene:

Verdadeiro ou

Falso?

F

V

F

F

F

Apenas devemos utilizar as luvas de proteção

quando acharmos necessário

Se encontrarmos tecidos com sangue, não tocamos,

e usamos as luvas de proteção para colocar esses

itens num saco separado e identificá-lo

A roupa vai sendo acumulada nos carros até ao

final do serviço.

Caso tenhamos muita roupa acumulada, podemos

transportá-la na cabeça para que seja mais rápido.

A verificação de pragas é feita semanalmente

Regras de

Higiene:

Verdadeiro ou

Falso?

A roupa suja deve ser separada da roupa lavada.

Devemos manter os produtos de limpeza longe de

roupas e materiais gráficos

As almofadas poderão ser colocadas com o queixo

para que seja mais rápido.

Ao fazer a cama, colocar as almofadas e mantas no

chão.

Se encontramos vómito, realizamos o procedimento

normal de limpeza

Regras de

Higiene:

Verdadeiro ou

Falso?

A roupa suja deve ser separada da roupa lavada.

Devemos manter os produtos de limpeza longe de

roupas e materiais gráficos

As almofadas poderão ser colocadas com o queixo

para que seja mais rápido.

Ao fazer a cama, colocar as almofadas e mantas no

chão.

Se encontramos vómito, realizamos o procedimento

normal de limpeza

V

V

F

F

F

E se fosse um de nós?

Segurança & Situações Delicadas

E se fosse um

de nós?

Segurança para

todos!

○ Não emprestar a ninguém a chave

○ Durante o serviço, manter a sua chave guardada em todos os

momentos. Não deixar no carro ou em qualquer outro sitio

○ Se a porta do quarto (ou janela no piso térreo) estiver aberta

registar na folha de serviço e comunicar à governanta

○ Se perder a chave, informar imediatamente a sua governanta.

○ Guardar as chaves que encontrar e entregar à governanta

logo que possível.

○ Não abrir um quarto a pedido do hóspede sem a certeza de

que se trata do ocupante. Pedir o nome e número do quarto.

Em seguida, ligar para a receção de um quarto vago

E se fosse um

de nós?

Situações

Delicadas

○ Cadáver: Não tocar em nada no quarto e sair imediatamente.

Contatar a governanta

○ Clientes embriagados: Sair do quarto e informar a

governanta.

○ Armas de fogo, substâncias ilegais ou grandes somas de

dinheiro: Informar a sua governanta de imediato

○ Animais de estimação/companhia: Informar de imediato a

governanta

○ Assedio de hóspedes: Educadamente recusar a sugestão e

sair do local. Avisar de imediato a governanta

○ Doença de hóspede: Informar a governanta

Perdidos e Achados

1. A governanta recebe o perdido e achado

2. Diariamente, regista no

ficheiro Perdidos e Achados e

agrafa o cartão de registo ao

saco

3. Os objetos de valor são

guardados no cofre, sendo este

facto referido no ficheiro

4. Os restantes são colocados por mês em caixas,

num local definido pela governanta.

5. Na entrega, regista-se o

modo de entrega o objeto

pessoal do cliente

6. Após um ano e com

autorização da direção, é

entregue a um colaborador ou

a uma instituição

Perdidos e Achados

Verdadeiro ou Falso?

Perdidos e

Achados:

Verdadeiro ou

Falso?

A governanta recebe e guarda o objeto.

Semanalmente, é registado no ficheiro Perdidos e

Achados e agrafado o cartão de registo ao saco

Os objetos são todos colocados em caixas em local

definido pela Governanta.

Após 6 meses e com autorização do Diretor, o

objetivo poderá ser dado ao colaborador.

O modo de entrega ao cliente é definido pela

Governanta.

Perdidos e

Achados:

Verdadeiro ou

Falso?

A governanta recebe e guarda o objeto.

Semanalmente, é registado no ficheiro Perdidos e

Achados e agrafado o cartão de registo ao saco

Os objetos são todos colocados em caixas em local

definido pela Governanta.

Após 6 meses e com autorização do Diretor, o

objetivo poderá ser dado ao colaborador.

O modo de entrega ao cliente é definido pela

Governanta.

V

F

F

F

F

Manutenção

Temos de Chamar a Manutenção!

Ordenar as tarefas

4

3

5

2

1

6

Solicitar a intervecão da Manutenção via

Infraspeak.

Colocar o Quarto bloqueado ou em manutenção

no sistema

Comunicar a avaria à Governanta e registar no

relatório individual

Verificar o estado de limpeza do espaço.

Atualizar o estado do Quarto em ERP e

informação a Recepção e Direção

Informar a recepção e a direção da avaria.

Temos de

Chamar a

Manutenção!

Ordenar as

tarefas.

4

3

5

2

1

6

Solicitar a intervecão da Manutenção via

Infraspeak.

Colocar o Quarto bloqueado ou em manutenção

no sistema

Comunicar a avaria à Governanta e registar no

relatório individual

Verificar o estado de limpeza do espaço.

Atualizar o estado do Quarto em ERP e

informação a Recepção e Direção

Informar a recepção e a direção da avaria.

Temos de

Chamar a

Manutenção!

Ordenar as

tarefas.

Documents

Heróis invisíveis!§ão-andares_final.pdfZona de Estar Mesa com cadeira/s Um candeeiro de pé alto Mesa/s de apoio ao/s sofá/s Sofá/s cama/s Um resguardo, dois lençóis e uma