Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ระบบสนบสนนการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ
Helpdesk System
พเชษฐ ถาวรศลป
Pichaet Tawornsin
สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา
ตามหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต
สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ บณฑตวทยาลย
มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร
ปการศกษา 2554
I
หวขอโครงงาน ระบบสนบสนนการบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ
นกศกษา นายพเชษฐ ถาวรศลป
รหสนกศกษา 5217670007
ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต
สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ
พ.ศ. 2554
อาจารยผควบคมโครงงาน ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล
อาจารยทปรกษารวม อาจารยธรรมรงค พพฒนอดมด
บทคดยอ
โครงงานนเปนการจดทาระบบสนบสนนการบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ โดยได
นาเอากระบวนการจดการอนซเดนทและกระบวนการจดการปญหาตามมาตรฐานไอทล ระบบท
จดทาขนนใชเปนสอกลางระหวางผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศและผใหบรการระบบเทคโนโลย
สารสนเทศ โดยทาการบนทกการแจงเหตขดของหรอปญหาในการใชงานระบบเทคโนโลย
สารสนเทศจากผใช และแสดงความคบหนาในการจดการเหตขดของหรอปญหานนจนจบการ
แกไขเหตขดของและทาการปดงาน
II
Project Title Helpdesk System
Student Mr. Pichaet Tawornsin
Student ID 5217670007
Degree Master of Science
Programme Information Technology
Year 2011S
Thesis Advisor Dr. Woraphon Lilakiatsakun
Thesis Co Advisor Dr. Thamrong Pipatthanaudomdee
ABSTRACT
0The purpose of the project is to Incident Management and Problem
Management as part of Information Technology Infrastructure Library is applicable to the
organization.
The structure of the project by Web Application includes Recording Monitoring and
Measurement of IT services.
III
กตตกรรมประกาศ
โครงงานสาเรจลลวงไปดวยด ตองขอกราบขอบพระคณคณะอาจารยของมหาวทยาลย
มหานคร โดยเฉพาะอาจารย วรพล ลลาเกยรตสกล และอาจารย ธรรมรงค พพฒนอดม เปนอยาง
ยง ทไดประสทธประศาสนวชาความร แนวคดในการทางานและแนวคดในการดาเนนชวต ขอขอบ
เพอนๆนกศกษาปรญญาโท สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศบณฑตวทยาลยมหาวทยาลย
เทคโนโลยมหานครทกทานทคอยชวยเหลอซงกนและกนดวยดตลอดมา สดทายขอขอบพระคณคณ
พอ คณแม และครอบครวทกทานทใหความเขาใจ ความสนบสนน และการตกเตอนเสมอมา
พเชษฐ ถาวรศลป
ตลาคม 2554
IV
สารบญ
หนา
บทคดยอภาษาไทย I
บทคดยอภาษาองกฤษ II
กตตกรรมประกาศ III
สารบญ IV
สารบญตาราง VII
สารบญรป IX
บทท 1บทนา 1
1.1 กลาวนา 1
1.2 กรณศกษา 2
1.3 ปญหาและแรงจงใจ 3
1.4 แนวทางในการแกปญหา 3
1.5 วตถประสงคของโครงงาน 4
1.6 ขอบเขตของโครงงาน 5
1.7 ประโยชนทไดรบจากโครงงาน 5
1.8 โครงสรางของโครงงาน 5
บทท 2 ทฤษฎพนฐาน 7
2.1ทฤษฎพนฐาน 7
2.1.1 Information Technology Infrastructure Library – ITIL 7
2.1.2 เซอรวสเดสก (Service Desk) 12
V
สารบญ (ตอ)
หนา
2.1.3 การจดการอนซเดนท (Incident Management) 13
2.1.4 การจดการปญหา (Problem Management) 17
บทท 3การวเคราะหและออกแบบ 20
3.1 กลาวนา 20
3.2 การวเคราะหกระบวนการจดการอนซเดนทและกระบวนการจดการปญหา 20
3.3 การออกแบบ 22
3.3.1 ผงระบบงานHelpdesk 23
3.3.2 ผงกระแสการไหลขอมลระดบท 0 25
3.3.3 ผงการไหลของกระแสขอมลระดบท 1 27
3.3.4 การออกแบบฐานขอมล 31
3.3.5 ตารางฐานขอมล (Data Dictionary) 32
บทท 4 ผลการทดลอง 46
4.1 กลาวนา 46
4.2 ตวอยางการใชงานระบบ 46
4.2.1 การเขาใชงานระบบ 46
4.2.2 กลมผใช 47
4.2.3 การจดการอนซเดนท 48
4.2.4 การจดการปญหา 55
VI
4.2.3 รายงาน 60
4.3 ผลการดาเนนงาน 62
4.3.1 การวดความพงพอใชในการใหบรการ 62
4.3.2 การเปรยบเทยบประมาณงาน 63
บทท 5 สรปผลการทดลอง 64
5.1 กลาวนา 64
5.2 สรปผลโครงงาน 64
5.3 ขอเสนอแนะ 64
เอกสารอางอง 65
VII
สารบญตาราง
หนา
ตารางท 3.1 กจกรรมในกระแสงานการจดการอนซเดนท 20
ตารางท 3.2 กจกรรมในกระแสงานการจดการปญหา 21
ตารางท 3.3 ตาราง Incident 32
ตารางท 3.4 ตาราง Incident _CI 33
ตารางท 3.5 ตาราง Incident_RFC 34
ตารางท 3.6 ตาราง Incident_Escalate 34
ตารางท 3.7 ตาราง Incident_History 35
ตารางท 3.8 ตารางIncident_Workaround 35
ตารางท 3.9 ตาราง Problem 36
ตารางท 3.10 ตารางProblem_CI 36
ตารางท 3.11 ตารางProblem_RFC 37
ตารางท 3.12 ตารางProblem_Rootcause 37
ตารางท 3.13 ตาราง Closure 38
ตารางท 3.14 ตาราง Contact 38
ตารางท 3.15 ตาราง Department 39
ตารางท 3.16 ตาราง Category 39
ตารางท 3.17 ตาราง Impact 39
VIII
สารบญตาราง (ตอ)
หนา
ตารางท 3.18 ตาราง Priority 40
ตารางท 3.19 ตาราง Urgency 40
ตารางท 3.20 ตารางMatch_Priority 41
ตารางท 3.21 ตารางProblem_Incident 41
ตารางท 3.22 ตาราง Reference 41
ตารางท 3.23 ตาราง Status 42
ตารางท 3.24 ตาราง Workaround 42
ตารางท 3.25 ตาราง User 43
ตารางท 3.26 ตารางUser_Role 43
ตารางท 3.27 ตาราง Supporter 44
ตารางท 3.28 ตารางKeyword_Synonym 44
ตารางท 3.29 ตารางEvent_Log 45
ตารางท 3.30 ตาราง Holiday 45
ตารางท 4.1 ตารางการวดความพงพอใจในการใหบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ 62
ตารางท 4.2 การเปรยบเทยบปรมาณงาน 63
IX
สารบญรป
หนา
รปท 1.1 โครงสรางทางสถาปตยกรรมของระบบ Helpdesk System 4
รปท 2.1 กรอบงานไอทล 7
รปท 2.2 ความสมพนธระหวางการสงมอบการบรการ [3] 8
รปท 2.3 ความสมพนธระหวางกระบวนการในการสนบสนนบรการ [3] 10
รปท 2.4กระบวนการจดการอนซเดนท 14
รปท 2.5แผนภาพการจดการอนซเดนท 15
รปท 2.6กาหนดผลกระทบความเรงดวนและลาดบความสาคญ 16
รปท 2.7ตวอยางการกาหนดลาดบกอนหลงและเวลาทตองใชในการแกปญหา 16
รปท 2.8แผนภาพขนตอนควบคมปญหา 18
รปท 2.9แผนภาพขนตอนควบคมขอผดพลาด 19
รปท 3.1 ผงระบบงาน Helpdesk 23
รปท 3.2 ผงกระแสขอมลระดบท 0 25
รปท 3.3 ผงกระแสขอมลระดบท 1โปรเซสท 1 27
รปท 3.6 ผงกระแสขอมลระดบท 1โปรเซสท 2 28
รปท 3.7 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 3 29
รปท 3.8 ผงกระแสขอมลระดบท 1โปรเซสท 4 30
รปท 3.10 แผนภาพ Entity Relationshipของระบบ Helpdesk 31
รปท 4.1 หนาจอการเขาใชงานระบบ 46
รปท 4.2 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม User 47
X
สารบญรป (ตอ)
รปท 4.3 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม Support 47
รปท 4.4 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม Technician 48
รปท 4.5 แสดหนาจอการทางานหลกของกลมผใช Admin 48
รปท 4.6 แสดงหนาจอการแจง อนซเดนท 49
รปท 4.7 แสดงหนาจอการรบทราบอนซเดนท 49
รปท 4.8 แสดงหนาจอการกาหนดตวผแกไขอนซเดนท 50
รปท 4.9 แสดงหนาจอการกาหนดตวผแกไขอนซเดนทสาเรจ 51
รปท 4.10 แสดงหนาจอการแสดงวธแกไขอนซเดนท 52
รปท 4.11 แสดงหนาจอรายการการแกไขอนซเดนท 52
รปท 4.12 แสดงหนาจอการกาหนดวธการแกไขอนซเดนท 53
รปท 4.13 แสดงหนาจอการบนทกวธแกไขอนซเดนท 53
รปท 4.15 แสดงหนาจอการบนทกการรองขอการเปลยนแปลง 54
รปท 4.14 แสดงหนาจอการปดอนซเดนท 55
รปท 4.15 แสดงหนาจอการปอนปญหาใหม 56
รปท 4.16 แสดงหนาจอสาหรบการคนหาอนซเดนททจะทาการคดลอก 56
รปท 4.17 แสดงหนาจอการบนทกปญหาโดยการคดลอกจากอนซเดนท 57
รปท 4.18 แสดงหนาจอการบนทกสาเหตของปญหา 57
รปท 4.19 แสดงหนาจอกการบนทกสาเหตหลกของปญหา 58
รปท 4.20 แสดงหนาจอการบนทกการขอการเปลยนแปลง 59
รปท 4.21 แสดงหนาจอการบนทกการขอการเปลยนแปลงแลว 59
XI
สารบญรป (ตอ)
รปท 4.22 แสดงหนาจอการปดปญหา 60
รปท 4.23 แสดงหนาจอการเรยกรายงาน Sum Of Department 60
รปท 4.24 แสดงหนาจอรายงาน Sum Of Department 61
รปท 4.25 แสดงหนาจอการเรยกรายงาน Sum Of Category 61
รปท 4.26 แสดงรายงาน Sum Of Category 62
1
บทท 1
บทนา
1.1 กลาวนา
สภาพแวดลอมของการทางานในองคกรธรกจปจจบนมการเปลยนแปลงไปอยางรวดเรว
มาก โดยกระบวนการทางธรกจตางๆ จาเปนทจะตองมการปรบตวใหเขากบความตองการของ
ลกคา และกระบวนการทางธรกจจะตองมเปาหมายทชดเจน และรองรบความตองการท
เปลยนแปลงน แทบทกองคกรไดนาเอาเทคโนโลยสารสนเทศเขามามบทบาทในการจดการกบ
กระบวนการทางธรกจตางๆ ทาใหกลายเปนสวนสาคญในการเพมขดความสามารถในการแขงขน
ทางธรกจ ซงการนาเอาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาชวยในการดาเนนธรกจนนทาใหเกดประโยชน
ตอองคกรมากมาย เชนชวยลดความยงยากในการผลตหรอการดาเนนงาน ชวยเพมประสทธภาพ
และประสทธผลในการทางาน ผลทตามมาคอทาใหองคกรมกาไรมากขน ลกคามความพงพอใจตอ
การบรการมากขน และทาใหองคกรเปนทยอมรบจากบคคลภายนอก
เมอเทคโนโลยสารสนเทศเขามามบทบาทสาคญในองคกร การจดการการใหบรการ
เทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service Management – ITSM)[1] จงมความสาคญอยางยงดวย การ
จดการเทคโนโลยสารสนเทศทมประสทธภาพ นอกจากจะทาใหธรกจดาเนนงานตอไปได ยง
ตอบสนองตอความตองการของผใชบรการ และมงทจะมอบบรการทมคณภาพภายใตขอตกลงใน
การใหบรการ
หลายๆ องคกรไดนาเอากรอบงานการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศมาใช โดยหนง
ในกรอบงานทไดรบความนยมและมการนาไปใชในองคกรกนอยางแพรหลายมากสด คอ กรอบ
งานไอทล (Information Technology Infrastructure Library - ITIL) ทงนกรอบงานไอทลได
นาเสนอเพยงแนวทางปฏบต (Guidelines) โดยจะเนนวธปฏบตทดทสด (Best Practices) เพอ
ชวยปรบปรงกระบวนการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ขององคกรเหลานน ใหม
ประสทธภาพสงสด
การจดการอนซเดนท (Incident Management) เปนกระบวนการหนงในหนงสอการ
สนบสนนบรการ (Service Support) ของกรอบงานไอทลทจะชวยจดการกบอนซเดนทหรอ
เหตการณทไมปกต (Incident) และทาใหการบรการกลบคนสสภาพปกตโดยเรวทสดเทาทจะทาได
และมการจดบนทกเหตการณไมปกตไวทกครง เพอนามาใชในการวดประสทธภาพและปรบปรง
กระบวนการ
การจดการปญหา (Problem Management) เปนอกกระบวนการหนงในหนงสอการ
สนบสนนบรการของกรอบงานไอทล มงทจะปองกนและลดผลกระทบของปญหา ขอผดพลาดตาง
ๆ ทอาจจะเกดขนกบระบบอกครง รวมทงยงสนบสนนกระบวนการจดการอนซเดนทโดยให
รายละเอยดและขอมลวธแกปญหาภายใตสภาพแวดลอมทเกยวของ ใหวธแกปญหาชวคราวหรอ
เวรกอะราวด (Workaround) ทงนเพอสามารถจดการกบอนซเดนททเกดขนไดอยางรวดเรว
2
จะพบวาในขนตอนของกระบวนการจดการอนซเดนทและการจดการปญหามความ
เกยวของกน และเปนสวนสาคญทคอยรบแจงปญหาหรอเหตการณทไมปกต มกระบวนการตดตาม
ดแลและจดการปญหาหรอเหตการณทไมปกตนนอยางสมพนธกน และยงตองมวธในการจด
เรยงลาดบความสาคญของอนซเดนท ตามผลกระทบทไดรบจากอนซเดนทนนๆ อยางไรกตาม
ประสทธผลทไดจากกระบวนการเหลานขนอยกบทกษะความชานาญทมอยของบคลากรท
รบผดชอบกระบวนการ ซงถาเกดปญหาทางดานบคลากรขนมาจะทาใหขนตอนกระบวนการ
เหลานหยดชะงก และสงผลกระทบกบองคกรได
โครงงานนจดทาขนเพอประยกตการจดการอนซเดนทและการจดการปญหาตามหลการ
ไอทล มาจดทาเปนเวบแอปพรเคชน โดยใหชอวา “ระบบสนบสนนการบรการระบบเทคโนโลย
สารสนเทศ (Helpdesk System)”
1.2 กรณศกษา
บรษท ฮตาช ทรานสปอรต ซสเตม จากด ตงอยเลขท 2002 หม 9 ถนนสขมวท ตาบล
เทพารกษ อาเภอเมอง จงหวดสมทรปราการ 10270 โดยเปนบรษทในเครอของบรษท ฮตาช
ทรานสปอรต ซสเตม และเปนบรษทในกลมของบรษท ฮตาช กรป จากด บรษท ฮตาช ทราน
สปอรต ซสเตม (ประเทศไทย) จากด ปจจบนบรษทมสาขาอยทงหมด 8 สาขาทงกรงเทพและ
ตางจงหวด บรษทดาเนนธรกจรบขนสงสนคาทงภายในและนอกประเทศ ใหบรการ และใหบรการ
จดสงสนคาตอ (Freight Forwarder)
ระบบเทคโนโลยสารสนเทศทมใชอยในบรษท ฮตาช ทรานสปอรต ซสเตม (ประเทศไทย)
จากด ในปจจบนมทงในสวนของฮารดแวร (Hardware) ซอฟแวร (Software) และระบบเครอขาย
(Network) ซงแตละสวนยงสามารถยอยออกไปไดอก ระบบเทคโนโลยสารสนเทศทงหมดในบรษท
และสาขาอยภายใตการดแลของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ
ลกษณะการทางานของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบนคอ ผใชระบบเทคโนโลย
สารสนเทศจะทาการสงขอรองเรยนการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศและหรอการรองขอการ
บรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ดวยชองทางทหลากหลายเชน โทรศพท จดหมาย
อเลกทรอนกส (E-Mail) และหรอดวยปากเปลา เมอแผนกเทคโนโลยสารสนเทศไดรบขอรองเรยน
หรอการรองขอใชบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศแลว จะทาการแยกประเภทการทางานคอ
การรองเรยนการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ เรมดวยแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ
เขาทาการตรวจสอบหาสาเหตของปญหาและพยายามแกไขใหระบบเทคโนโลยสารสนเทศนน
กลบมาใชงานใหเรวทสด หาพบวาสาเหตของปญหาเกดจากปจจยทไมสามารถจดการไดดวย
ตนเองเชน ระบบอนเตอรเนท (Internet) ไมสามารถใชงานได แผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะ
ดาเนนการแจงขอรองเรยนไปยงผใหบรการภายนอกเพอใหตรวจสอบและแกไขปญหาทเกดขน
การรองขอใชบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศ แผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะสง
แบบฟอรมการขอใชบรการใหผใชทาการกรอกขอมล จากนนสงแบบฟอรมดงกลาวใหผมสทธ
3
อนมตทาการลงนามอนมต หากแบบฟอรมดงกลาวผานการอนมตแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะ
ดาเนนการตามทผใชรองขอ หากแบบฟอรมดงกลาวไมผานการอนมตแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ
จะทาการแจงขอมลใหผใชทราบ
จากการดาเนนงานในปจจบนยงขาดเครองมอทจะใชเกบขอมลเหตการณการใชงานระบบ
เทคโนโลยสารสนเทศ และสวนของการประสานงานระหวางแผนกเทคโนโลยสารสนเทศและ
ผใชงาน ทาใหเกดปญหาในหลายดานเชน ปญหาของระบบเทคโนโลยสารสนเทศถกแกไขไมตรง
กบสาเหตหลกของปญหา ผใชงานไมสามารถตดตามความคบหนาในการดาเนนแกไขปญหาตาม
ขอรองเรยนทผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศไดทาการแจงมา
1.3 ปญหาและแรงจงใจ
จากกรณศกษาการทางานในบรษท ฮตาช ทรานสปอรต ซสเตม จากด สามารถเขยนเปน
หวขอปญหาไดดงน
1.3.1 การทางานของผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศเกดความตดขดไมสามารถทางานได
อยางตอเนอง
1.3.2 ผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศเกดความไมพอใจ และขาดความเชอมนในระบบ
เทคโนโลยสารสนเทศ
1.3.3 ผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศไมสามารถตดตามสถานะการแกไขปญหา หรอ
การรองขอใชบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศได
1.3.4 ปญหาของระบบเทคโนโลยสารสนเทศไมไดถกแกไขอยางแทจรง มปญหาเดมเกดขน
ซาๆ
1.4 แนวทางในการแกปญหา
เปนการนาเอากรอบการงานไอทล โดยนาเอาสวนของการจดการอนซเดนทและการ
จดการปญหา มาจดทาเปนเวบแอปพรเคชนทชอวา Helpdesk System เพอใหผใชระบบ
เทคโนโลยสารสนเทศทอยตามสาขาตางๆ สามารถสงและตดตามขอรองเรยนในการใชงานระบบ
เทคโนโลยสารสนเทศ หรอการขอใชบรการเทคโนโลยสารสนเทศได อกทงแผนกเทคโนโลย
สารสนเทศเองกจะมเครองมอในการเกบขอมลและตดตามเหตการณตางๆทเกดขนกบระบบ
เทคโนโลยสารเทศ โครงสรางทางสถาปตยกรรมของระบบ Helpdesk System ดงรปท 1.1
4
Web Browser
Users
Database Server
Helpdesk DB
Application ServerHelpdesk System
Incident Management
Problem Management Reports
รปท 1.1 โครงสรางทางสถาปตยกรรมของระบบ Helpdesk System
จากรปท 1.1 ผใชงานระบบ Helpdesk System ทางานผานเวบบราวนเซอร โดยตวระบบ
ประกอบดวย Application Server และ Database Server ในสวนของ Application Server
ประกอบดวยงานหลกสามสวนคอการจดการอนซเดนท การจดการปญหา และสวนของรายงาน
1.5 วตถประสงคของโครงงาน
วตถประสงของโครงงานนมดงตอไปน
1.5.1 ประยกตกระบวนการการจดการอนซเดนท และการจดการปญหาตามกรอบงานไอทล
มาใชในองคกร
1.5.2 สรางเวบแอปพรเคชน เพอใหทาหนาทเปนตวกลางระหวางผใชงานระบบเทคโนโลย
สารสนเทศ และแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ
1.5.3 ลดขอขดแยงระหวางผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ กบแผนกเทคโนโลย
สารสนเทศ
1.5.4 สรางกรอบการทางานทชดเจนใหกบแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ
5
1.5.5 ปญหาของระบบเทคโนโลยสารสนเทศไดรบการแกไขอยางรวดเรว ถกตอง และตรง
จดมากยงขน
1.5.6 ผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศสามารถตดตามผลการดาเนนงานของแผนก
เทคโนโลยสารสนเทศ
1.5.7 ลดเหตขดของของระบบเทคโนโลยสารสนเทศลง
1.6 ขอบเขตของโครงงาน
โครงงาน Helpdesk System ทมการนาแนวทางการจดการอนซเดนท และการจดการ
ปญหา ตามกรอบงานไอทล มขอบเขตการทางานดงตอไปน
1.6.1 เนองจาก Helpdesk System เปนเวบแอปพรเคชนซงทางานโดยผานเครอขายภายใน
องคกรและเครอขายอนเตอรเนท หากสญญาณเครอขายขดของ ไมสามารถใชงานได
1.6.2 กรณการเกดปญหากบระบบแมขาย (Server) ของ Helpdesk System จะทาใหตวระบบ
ไมสามารถทางานได
1.6.3 Helpdesk System ยงไมรวมในสวนของระบบแจงเตอนการแจงเหตขดของของระบบ
เทคโนโลยสารสนเทศผานระบบจดหมายอเลกทรอนกส 1.7 ประโยชนทไดรบจากโครงงาน
ประโยชนทไดรบจากโครงานนมดงตอไปน
1.7.1. แผนกเทคโนโลยสารสนเทศมกรอบการทางานในการจดการเหตขดของและการรอง
ขอใชบรการระบบเทคโนโลยสารสนเทศของผใชอยางชดเจน
1.7.2. ผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศเกดความพอใจในการบรการของแผนกเทคโนโลย
สารสนเทศ
1.7.3. ลดการเกดเหตขดของของระบบเทคโนโลยสารสนเทศลงในระยะยาว
1.7.4. ผใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศแตละคนทางานไดตอเนองนานขนทาใหองคกร
โดยรวมมประสทธภาพการทางานเพมขน
1.7.5. ทาใหลดคาใชจายในการบารงรกษาระบบเทคโนโลยสารสนเทศลง
1.7.6. เปนแหลงความรใหผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศไดเขามาศกษาเมอเกดเหตขดของ
กบระบบเทคโนโลยสารสนเทศทตนเองใชงานอย
1.8 โครงสรางของโครงงาน
โครงงานนแบงเนอหาออกเปน 5 บทดวยกน ซงสามารถสรปไดดงน
บทท 1 กลาวถงภาพรวมของโครงงาน ปญหา แรงจงใจ แนวทางการแกปญหา วสถ
ประสงค ขอบเขต รวมทงประโยชนทจะไดรบจากการดาเนนโครงงาน
บทท 2 กลาวถงทฤษฎพนฐาน Information Technology Infrastructure Library – ITIL ท
ใชในการทาโครงงานน
6
บทท 3 กลาวถงการวเคราะหกระบวนการทางานของ Incident Management และ
Problem Management การออกแบบระบบใช Data Flow Diagram, Entity Relationship
Diagram และ Data Dictionary เปนเครองมอในการแสดงภาพรวมของระบบ
บทท 4 กลาวถงผลการดาเนนงานของโครงงาน Helpdesk System เมอทาการพฒนา
เสรจสนแลว
บทท 5 กลาวถงการสรปผลการดาเนนงานของโครงงาน Helpdesk System วาเปนไป
ตามวตถประสงคของการดาเนนงานหรอไม
7
บทท 2
ทฤษฎพนฐาน
2.1 ทฤษฎพนฐาน
2.1.1 Information Technology Infrastructure Library – ITIL
ไอทลไดถกพฒนาขนในป 1989 โดยหนวยงานของสหราชอาณาจกร ซซทเอ(Central
Computer and Telecommunications Agency - CCTA) เพอปรบปรงองคกรทางดานไอท โดย
ปจจบนไอทลไดถกดแลโดย องคกรโอจซ (Office of Government Commerce) และไดรบการ
สนบสนนโดยไอทเอสเอมเอฟ (IT Service Management Forum - itSMF) [2] ไอทลเปนชดของ
หนงสอทอธบายถงวธปฏบตทดทสด (Best Practices) โดยใหแนวทางในการปฏบต แตไมได
อธบายรายละเอยดขนตอนกจกรรมตาง ๆ วาจะตองทาอยางไรทงนในชดสงพมพไอทล ดงแสดงใน
รปท 2.1 นนจะประกอบไปดวย
รปท 2.1 กรอบงานไอทล
ชดการจดการบรการไอท
1. การสงมอบบรการ (Service Delivery)
2. การสนบสนนบรการ (Service Support)
8
และยงมแนวทางในการทางานอน ๆ คอ
3. การจดการโครงสรางพนฐานไอซท (ICT Infrastructure Management)
4. การจดการความปลอดภย (Security Management)
5. มมมองทางธรกจ (The Business Perspective)
6. การจดการโปรแกรมประยกต (Application Management)
7. การจดการสนทรพยซอฟตแวร (Software Asset Management) และเพอชวยใหสามารถ
นาเอาแนวทางไอทลไปใชไดนน ไดมสงพมพอกเลมทตพมพเพอเปนแนวทางในการ นาไปใช
งาน คอ
8. การวางแผนทจะทาใหการจดการบรการเกดผล (Planning to Implement Service
Management) และเลมทไดเพมเตมขนมาเพอเปนแนวทางสาหรบหนวยงานไอทเลก ๆ คอ
9. การนาไอทลไปใชใหเกดผลกบหนวยงานเลกๆ (ITIL Small-Scale Implementation)
2.1.1.1 การสงมอบบรการ (Service Delivery)
ในชดหนงสอการสงมอบบรการมองถงบรการใดทธรกจตองเตรยมใหเพยงพอกบ
ลกคาโดยจะครอบคลมเรองตางๆทมความสมพนธกนระหวางกระบวนการในการสงมอบ
บรการ ดงแสดงในรปท 2.2 ซงอธบายไดดงน
รปท 2.2 ความสมพนธระหวางการสงมอบการบรการ [3]
- การจดการระดบการบรการ (Service Level Management) เปนกระบวนการในการ
วางแผน เจรจา ตกลง ตดตาม และรายงานความสาเรจในการใหบรการ ภายใตขอตกลง
9
ระดบการบรการ (Service Level Agreement) และทบทวนบรการทใหไปวามคณภาพและ
เหมาะสมภายใตขอตกลงหรอไม
- การจดการทางการเงนสาหรบการบรการไอท (Financial Management for IT Services)
คานวณตนทน และ ผลตอบแทนการลงทนดานบรการไอท (Return on IT Service
Investment)
- การจดการความจ (Capacity Management) เปนกระบวนการทจดเตรยมทรพยากรดาน
ไอทใหเหมาะสม เพอสนบสนนขอตกลงทไดทาไวกบลกคา ทงนการจดการความจจะ
มงเนนไปท การจดการทรพยากร (Resource Management) การจดการประสทธภาพ
(Performance Management) การจดการความตองการ (Demand Management)
- การจดการความตอเนองของการบรการไอท (IT Service Continuity Management) เปน
กระบวนการวางแผนรวมกนทางเทคนค ทางการเงน การจดการทรพยากรเพอดแลใหการ
บรการเปนไปไดอยางตอเนองหลงจากทระบบประสบปญหาภายใตขอตกลงทมไวกบ
ลกคา และกคนการใหบรการทางไอท เพอใหการบรการสามารถดาเนนตอไปได
- การจดการสภาพพรอมใชงาน (Availability Management) เปนกระบวนการออกแบบ
นาไปใชงาน การวดผลและจดการบรการทางไอท เพอใหแนใจวาสามารถจดหาไดตาม
ความตองการทางธรกจ และภายใตขอตกลงระดบบรการ
2.1.1.2 การสนบสนนการบรการ (Service Support)
ในชดหนงสอการสนบสนนบรการอธบายถงจะมวธใดทผใช และลกคาจะไดรบ
บรการเพอสนบสนนกจกรรมและธรกจไดอยางเหมาะสม โดยความสมพนธระหวาง
กระบวนการในการสนบสนนการบรการ ดงแสดงในรปท 2.3 ซงสามารถอธบายไดดงน
- เซอรวสเดสค (Service Desk) เปนจดเรมตนทผใชจะตดตอกบองคกรทางไอท
ทาหนาทคลาย ๆ เฮลปเดสค (Help Desk) โดยงานหลกของเฮลปเดสค คอ บนทก แกไข
และเฝาตดตามปญหา ในขณะทเซอรวสเดสค มบทบาททมากกวา สามารถดาเนน
กจกรรมในกระบวนการอน ๆ ได
10
รปท 2.3 ความสมพนธระหวางกระบวนการในการสนบสนนบรการ [3]
- การจดการอนซเดนท (Incident Management) เปนกระบวนการทชวยแกไข
เหตการณทไมปกต (Incident) เนนทาใหการใหบรการกลบคนสสภาพปกตไดรวดเรว
ภายใตขอตกลงระดบบรการทกาหนดไว และตองมการบนทกขอมลอนซเดนท อยางม
ประสทธภาพเพอสามารถนามาวด และปรบปรงกระบวนการได
- การจดการปญหา (Problem Management) เพอระบหาสาเหตของปญหาโดย
ปญหาอาจจะพบไดหลงจากเกดอนซเดนท ซงเปาหมายทแทจรงคอปองกนไมใหเกดซา
เมอพบสาเหตของปญหาแลว ปญหานนจะถกจดวาเปน Known Error และจะมการ
ตดสนใจวาจะแกปญหาแบบถาวรหรอไม เพอปองกนการเกดอนซเดนทอก ซงการแกไข
นนอาจจะมการรองขอใหทาการเปลยนแปลงผานอารเอฟซตอไป
- การจดการโครงแบบ (Configuration Management) เปนกระบวนการเพอ
ควบคมการเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานไอท นอกจากนยงกาหนดสวนประกอบทสาคญ
ภายใตโครงสรางพนฐาน รวบรวม บนทก และจดการรายละเอยดเกยวกบสวนประกอบ
และเตรยมขอมลสารสนเทศเกยวกบสวนประกอบเหลาน เพอใชในกระบวนการอน ๆ
- การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) มงไปยงกระบวนการขอ
อนมต และควบคมการทาใหเกดผลของการเปลยนแปลงทกระทาตอโครงสรางพนฐานทาง
ไอทโดยจะประเมนการเปลยนแปลงและทาใหแนใจวา การเปลยนแปลงนนสามารถนามา
ทาใหเกดผลโดยมผลกระทบกบการใหบรการไอทนอยทสด รวมทงยงสามารถตดตามการ
เปลยนแปลงได
11
- การจดการรลส (Release Management) ชดรลสของกลมชดซไอหรอ
คอนฟกเรชนไอเทม (Configuration Items - CI) ทไดถกทดสอบ และนาไปใชใน
สภาพแวดลอมจรง (Live Environment) โดยจดประสงคหลกของการจดการรลส คอ
เพอใหแนใจวา ซอฟตแวรและฮารดแวรทถกทดสอบนน มรน (Version) ทถกตอง
2.1.1.3 การจดการความปลอดภย (Security Management)
เปนกระบวนการจดการในการกาหนดระดบของความปลอดภยในขอมล
สารสนเทศ การให บรการทางไอท และโครงสรางพนฐาน โดยจดประสงคของการจดการ
ความปลอดภย คอปองกนคณคาของสารสนเทศในดานความลบ (Confidentiality) ความ
ถกตอง (Integrity) และสภาพพรอมใชงาน (Availability) ทงนเพอเตรยมความปลอดภยใน
ระดบพนฐานโดยเปนอสระจากความตองการจากภายนอก
2.1.1.4 การจดการโครงสรางพนฐานไอซท (ICT Infrastructure
management)
การจดการโครงสรางพนฐานไอซทเกยวของกบกระบวนการ องคกรและเครองมอ
เพอใหไอทและโครงสรางพนฐาน การตดตอสอสารมเสถยรภาพ โดยจะตองตรงตามความ
ตองการทางธรกจภายใตตนทนทยอมรบได ทงนการจดการโครงสรางพนฐานไอซท ยง
รวมถงการจดการและบรหารทรพยากรทจาเปน บคลากร ทกษะ และระดบการฝก
2.1.1.5 การจดการโปรแกรมประยกต (Application Management)
การจดการโปรแกรมประยกตไดแสดงใหเหนถงวงจรชวตในการจดการโปรแกรม
ประยกตและเปนแนวทางสาหรบผใช นกพฒนา และผจดการบรการ เกยวกบวธจดการ
โปรแกรมประยกตในมมมองการจดการบรการ
2.1.1.6 การวางแผนทจะทาใหการจดการบรการเกดผล (Planning to
Implement Management)
การจดการโปรแกรมประยกตไดแสดงใหเหนถงวงจรชวตในการจดการโปรแกรม
ประยกตและเปนแนวทางสาหรบผใช นกพฒนา และผจดการบรการ เกยวกบวธจดการ
โปรแกรมประยกตในมมมองการจดการบรการ
2.1.1.7 มมมองทางธรกจ (Business Perspective)
ชวยผจดการทางธรกจเขาใจถงขอกาหนดการบรการทางไอท โดยจะรวมถงการ
จดการความตอเนองทางธรกจ หนสวนและการจดจางคนภายนอก (Partnerships and
Outsourcing) การอยรอดเมอมการเปลยนแปลง และ การเปลยนแปลงแนวทางปฏบตทาง
12
ธรกจไดใหแนวทางปฏบตโดยมหวขอหลก คอ พจารณาแผนสาหรบการจดการบรการทาง
ไอท และอธบายขนตอนสาคญทจาเปนสาหรบการทาใหเกดผลหรอปรบปรงขอกาหนด
บรการ (Service Provision) โดยแนวทางไดจากการประเมนระหวางความตองการทางธรกจ
และขอกาหนดบรการ และวธในการทาใหเปลยนแปลงเกดผลเพอจะนามาตรวจวดและ
ปรบปรงอยางตอเนอง
2.1.1.8 การจดการสนทรพยซอฟตแวร (Software Asset Management)
หลาย ๆ องคกรไดตระหนกดวาเทคโนโลยมประโยชนในการปฏบตงาน ดงนน
ซอฟตแวรกเปนเสมอนกบสนทรพยทมคาขององคกร การจดการสนทรพยซอฟตแวรทด
ใหประสบผลสาเรจผานทางวธปฏบตทดทสดจะทาใหองคกรประหยดคาใชจายดวย
นโยบายและขนตอนทมประสทธภาพ ซงจะตองมการทบทวนและปรบปรงอยางตอเนอง
2.1.1.9 การนาไอทลไปใชใหเกดผลกบหนวยงานเลกๆ (ITIL Small-Scale
Implementation)
ไดเตรยมแนวทางในการนาไปใชใหเกดผล โดยจะเปนงานพนฐานทชวยสนบสนน
ครอบคลมถงหลาย ๆ แนวทางปฏบตทดทสด เชน การวางแผนทจะทาใหการจดการ
บรการเกดผล (Planning to Implement Management) การสนบสนนบรการ (Service
Support) และการสงมอบบรการ (Service Delivery) ทงนไดเตรยมแนวทางเพมเตม
สาหรบการรวมบทบาทและความรบผดชอบ รวมทงหลกเลยงความขดแยงระหวางลาดบ
ความสาคญ (Priority)
2.1.2 เซอรวสเดสก (Service Desk)
เซอรวสเดสกมบทบาทสาคญอยางมากในการสนบสนนผใช (user) โดยทาหนาทในการ
ตดตอกบคาถามตางๆจากลกคาโดยไมจาเปนตองตดตอกบ ผเชยวชาญโดยตรง สาหรบผใชนน
เซอรวสเดสกเปนศนยกลางในการตดตอ (Single point of contact) กบองคกรไอทจากลกคา ซง
ทาใหมนใจวา ลกคาสามารถพบกบบคคลทสามารถชวยเหลอพวกเขาได เซอรวสเดสกของการ
สนบสนนบรการในไอทลจงถอไดวาเปนหนาทงาน (function) ในขณะทสวนอนๆ เปนกระบวนการ
(process) ทงหมดการทเซอรวสเดสกเปนศนยกลางในการตดตอจากลกคา ทาใหสามารถลดภาระ
งานตอแผนกไอทอนๆไดโดยการตดคาถามตางๆทไมเกยว ของออกไปและคาถามตางๆทสามารถ
ตอบไดโดยงาย ทาใหมเพยงแคคาถามทจาเปนจรงๆจงจะถกสงตอไปยงผสนบสนนในชน ตอๆไป
หนาทโดยทวไปของเซอรวสเดสก ไดแก
- รบแจง และเปนผตดตอกบลกคาในระดบแรก (first-line)
- บนทกและสงเกตอนซเดนทและคารองทกข
13
- คอยแจงลกคาถงสถานะและความคบหนาของคารองขอ (Request)
- ทาการประเมนคารองขอในเบองตน พยายามทจะแกไขเองหรอสงตอใหผท สามารถแกไข
ได โดยมพนฐานอยบนระดบของบรการทตกลงกนไว
- เฝาสงเกตและยกระดบ (escalation) โดยองจากเอสแอลเอทเหมาะสม
- จดการวงจรชวตการรองขอ รวมทงทาการปดและทวนสอบการรองขอ
- สอสารแผนการเปลยนแปลงหรอการเปลยนแปลงของระดบบรการแกลกคา
- ประสานงานกบกลมสนบสนนระดบท 2 (second-line) และบคคลท 3 (third-party)
- ใหขอมลทเกยวของกบการบรการและคาแนะนาสาหรบการปรบปรงการบรการ
- ระบปญหา
- ปดอนซเดนทและยนยนกบลกคา
- สนบสนนในการระบปญหา
2.1.3 การจดการอนซเดนท (Incident Management)
จดมงหมายของกระบวนการจดการอนซเดนท คอ สามารถกลบมาสการใหบรการปกตได
ตามทกาหนดไวในขอตกลงระดบการบรการ หรอ เอสแอลเอ (Service Level Agreement- SLA)
อยางเรวทสดเทาทจะทาไดดวยมความเสยหายตาสด โดยกระบวนการจดการอนซเดนทจะจดเกบ
รายการอนซเดนทเพอรายงาน และใชรวมในกระบวนการอนๆ เพอปรบปรงการบรการใหเปนไป
อยางตอเนอง ทงนไอทลไดเนนในเรองของการบนทกใหทนเวลา การจาแนก การวนจฉย
(Diagnosis) การยกระดบ (Escalation) และแนวทางในการแกไขอนซเดนท
การจดการอนซเดนท เปนงานในลกษณะเชงรบ (Reactive) เชน การลดหรอกาจด
(Eliminate) ผลกระทบจากการรบกวนตอการบรการไอททเกดขนจรงหรอมแนวโนมวาจะเกด ทงน
เพอใหมนใจวาผใชสามารถกลบมาทางานไดเรวทสดเทาทจะทาได
ทงนไอทลไดใหนยาม “อนซเดนท” คอเหตการณใดๆ ทไมใชสวนของการใหบรการปกต
และเปนสาเหต หรอ อาจจะเปนสาเหตททาใหบรการขดของ หรอทาใหคณภาพของบรการลดลง
ตวอยางประเภทของอนซเดนท
- โปรแกรมประยกต
• เซอรวสไมสามารถใชบรการได
• ขอผดพลาดของโปรแกรมทไมใหผใชเขาไปทางานได
• การใชดสกเกนคาขดแบง
- ฮารดแวร
• ระบบไมทางาน
• การเตอนอตโนมต
• เครองพมพไมสามารถพมพได
• กาหนดใหไมสามารถใชงานได
14
- รองขอบรการ
• รองขอ ขอมล คาแนะนา หรอเอกสาร
• ลมรหสผาน
ในสวนของการรองขอบรการ (Service Request) โดยปกตมกไมเกยวของกบอนซเดนท
แตมกจะเกยวกบการรองขอสาหรบการเปลยนแปลง หรอ อารเอฟซ (Request for Change –
RFC) อยางไรกตาม จากการปฏบตแสดงใหเหนวาการรบมอกบทงความขดของในโครงสราง
พนฐาน และการรองขอบรการนนเหมอนกน ทงสองอยางนจงถกรวมเขาอยในคานยามและ
ขอบเขตของกระบวนการจดการอนซเดนท [4] ในกระบวนการจดการอนซเดนท มสงนาเขา สง
สงออก กจกรรมหลก และความสมพนธระหวางสงภายนอกกบกระบวนการจดการอนซเดนท
อธบายไดตามรปท 2.4 ดงน
รปท 2.4 กระบวนการจดการอนซเดนท
สงนาเขา (Input):
- ขอมลอนซเดนทตนทาง หลายแหลงทมา (เชน เซอรวสเดสค) เครอขาย หรอ การ
ทางานของคอมพวเตอร
- รายละเอยดโครงแบบจากซเอมดบ
- การจบคระหวางอนซเดนทกบปญหาและ Known Error
- รายละเอยด การแกไข
- อารเอฟซเพอแกไข อนซเดนท
15
สงสงออก (Output):
- อารเอฟซสาหรบการแกไขอนซเดนท ปรบปรงรายการอนซเดนท (รวมถงวธ
แกปญหาและ/หรอเวรก อะราวด)
- อนซเดนททไดแกไขและปดแลว
- การสอสารกบลกคา
- ขอมลสารสนเทศการจดการ (รายงาน)
กจกรรมการจดการอนซเดนท (Activities):
- การคนหาและบนทกอนซเดนท
- การจาแนกประเภทของอนซเดนทและสนบสนนเบองตน
- การสบหาและการวนจฉยสาเหตของอนซเดนท
- แนวทางการแกไขและกคนของอนซเดนท
- สนสดอนซเดนท
- ความเปนเจาของอนซเดนท การตรวจสงเกต การตดตาม และการตดตอสอสาร
กจกรรมหลกและกระแสงานของกระบวนการจดการอนซเดนท แสดงดงรปท 2.5
รปท 2.5 แผนภาพการจดการอนซเดนท
16
โดยหนวยงาน ไอทสวนมากและกลมผเชยวชาญพเศษไดรวมกนจดการอนซเดนท โดยม
เซอรวสเดสคทาหนาทตดตามกระบวนการแกไขของอนซเดนททไดลงทะเบยนไว ดงนนจงทาให
เซอรวสเดสคเปนเจาของทกๆอนซเดนทซงอนซเดนททไมสามารถถกแกไขไดทนททนใดนน
เซอรวสเดสคจะมอบหมายอนซเดนทนนใหกบกลมผเชยวชาญ โดยควรจะแกไขหรอมเวรกอะราวด
นนอยางรวดเรวเทาททาได เพอกคนบรการใหกบผใชดวยการหยดชะงกเพยงเลกนอย หลงจากได
แกไขอนซเดนทและไดกลบคนสบรการภายใตขอตกลงตามทไดกาหนดไว อนซเดนทนนกจะถก
ปดไป
ดงนนเซอรวสเดสคจงมบทบาทสาคญ เนองจากเปนหนวยแรกทสนบสนนและจดการ
รวมทงมอบหมายอนซเดนทใหกบผเชยวชาญ ดงนนเพอใหกระบวนการจดการมประสทธภาพ
เซอรวสเดสคจาเปนตองทางานใหสอดคลองกบกระบวนการสนบสนนอน ๆ ดวย เชน ถามรายการ
อนซเดนททถกบนทกไวในเวลาเดยวกน การวเคราะหของเซอรวสเดสคจาเปนตองการขอมล
สารสนเทศเพอจดเรยงลาดบความสาคญของอนซเดนท เทคโนโลยจงเปนสงสาคญในการชวยจด
อนดบอนซเดนท
เมอเจออนซเดนทหลายๆ รายการในชวงเวลาเดยวกนนน จาเปนตองมการกาหนดลาดบ
ความสาคญ (Priority) โดยจะขนอยกบขอผดพลาดรายแรง (Seriousness Error) ทมตอธรกจและ
ผใชงาน และตามทไดกาหนดไวในเอสแอลเอ ทงนปจจยทนามาพจารณาในการกาหนดลาดบ
ความสาคญของอนซเดนท คอผลกระทบ (Impact) ทไดจากอนซเดนท ความเรงดวน (Urgency)
ของอนซเดนทนน ๆ [5] ดงแสดงในรปท 2.6 และ รปท 2.7
รปท 2.6 กาหนดผลกระทบ ความเรงดวนและลาดบความสาคญ
รปท 2.7 ตวอยางการกาหนดลาดบกอนหลง และเวลาทตองใชในการแกปญหา
17
ลาดบความสาคญถกกาหนดดวยพนฐานของความเรงดวนและผลกระทบทไดรบ สาหรบ
อนซเดนททมสทธตามลาดบเทากนนน จะพจารณาจากสงทตองใชในการแกไขอนซเดนทนน เชน
อนซเดนททมผลกระทบนอยทแกไขไดงาย อาจจะถกจดการกอนอนซเดนททมผลกระทบสงกวา
2.1.4 การจดการปญหา (Problem Management)
จดมงหมายของกระบวนการจดการปญหา คอชวยลดผลราย (adverse) ของผลกระทบท
เกดจากอนซเดนทและปญหาของธรกจ ซงมสาเหตมาจากความผดพลาดของโครงสรางพนฐาน
ทางไอท และเพอปองกน การเกดอนซเดนททเกยวของกบความผดพลาดซาอกครง ดงนนการ
จดการปญหาจงเปนการคนหาสาเหตของการเกดอนซเดนท และเรมตนการกระทาทจะปรบปรง
หรอแกไขใหถกตอง [4]
กระบวนการ จดการปญหามทงเชงรบและเชงรก ซงในมมมองเชงรบ (Reactive) นนได
เสนอทจะแกอนซเดนท หนงหรอหลาย ๆอนซเดนทโดยหาสาเหตของการเกดอนซเดนทและ
นาเสนอแนวทางแกไขอนซเดนทนนผาน ทางอารเอฟซ สวนการจดการปญหาในเชงรก
(Proactive) นนไดเนนทจะกาหนด และแกไขปญหาและ Known errors เพอเปนการปองกนกอนท
จะเกดอนซเดนทขนอกครง
สงนาเขา (Input) ไดแก
- รายละเอยดอนซเดนททไดจากการจดการอนซเดนท
- รายละเอยดโครงแบบจากซเอมดบ
- เวรกอะราวดทไดกาหนดไว (จากการจดการอนซเดนท)
สงสงออก (Output) ไดแก
- ความผดพลาดททราบ
- คารองขอการเปลยนแปลง (อารเอฟซ)
- รายการปญหาทเปลยนแปลง (รวมถงแนวทางการแกไขปญหา และ/หรอ เวรกอะราวด ถา
ม)
- สาหรบปญหาทไดแกไขแลว รายการปญหาทปด
- ตอบสนองการจบคอนซเดนทกบ ปญหาและขอผดพลาดททราบ
- สารสนเทศเพอการจดการ
กจกรรมการจดการปญหา (Activities) ไดแก
- ควบคมปญหา
- ควบคมขอผดพลาด
18
- การปองกนปญหาเชงรก
- การกาหนดแนวโนม
- การไดมาของขอมลเพอการจดการปญหา
- ทบทวนปญหาสวนใหญไดอยางสมบรณ
กระบวนการจดการปญหามความสมพนธกบกระบวนการจดการอนซเดนทอยางมากโดยท
การจดการปญหาจะสนบสนนกระบวนการจดการอนซเดนทโดยเตรยมเวรกอะราวดและการแกไข
เรงดวน ในขณะทกระบวนการจดการอนซเดนทจะสนบสนนการจดการปญหาโดยเตรยมรายการ
อนซเดนททครอบคลม เพอชวยในการกาหนดปญหาไดสะดวกขน
ทงนไอทลไดนยาม “ปญหา (Problem)” คอสงทไมทราบอาจเกดจากอนซเดนทหนงหรอ
หลายๆอนซเดนทหรอเกดจากอนซเดนททเร อรง และอาจเกดขนอกในอนาคตและ “Know
Error” คอ สถานะของปญหาทสามารถวนจฉยหารากสาเหตของปญหา (Root Cause) ไดสาเรจ
และไดนามาหาวธแกไขสาเหตของปญหาอยางถาวร
ทงนกจกรรมสาคญของกระบวนการจดการปญหา คอ การควบคมปญหา (Problem
Control) มงไปยงการเปลยนจากปญหาใหเปนขอผดพลาดททราบ ในขณะทการควบคม
ขอผดพลาด (Error Control) ไดมงทจะแกไขขอผดพลาดททราบอยางมโครงสรางผานกระบวนการ
จดการเปลยนแปลง (Change Management)
รปท 2.8 แผนภาพขนตอนควบคมปญหา
19
ในขนตอนควบคมปญหา (แสดงในรปท 2.8) มจดมงหมายคอ คนหาสาเหตหลกของ
ปญหาทเกดขน เชน ขอผดพลาด (Fault) มาจากซไอใด โดยนาอนซเดนททเร อรง อาจเกดขนอก
ในอนาคต มาหาสาเหตหลกททาใหเกดอนซเดนทนน ๆ โดยจดการประชมรวมกนระหวางผท
เกยวของ ไมวาจะเปนเจาของซไอนน ๆ หรอ ผเชยวชาญ ในการควบคมปญหาจะมกจกรรมยอย
คอ กาหนดและบนทกรายการปญหา จาแนกปญหา ตรวจสอบและวนจฉยปญหา โดยสามารถ
นาเอาเครองมอมาใชประกอบการวเคราะหปญหา เชน แผนภาพอชกาวา เปนตน
รปท 2.9 แผนภาพขนตอนควบคมขอผดพลาด
สวนขนตอนการควบคมขอผดพลาดนน (แสดงในรปท 2.9) จะครอบคลมถงกระบวนการท
เกยวของในการดาเนนการจดการกบขอผดพลาดททราบ จนกระทงถกกาจดสาเรจภายใต
กระบวนการจดการการเปลยนแปลง โดยจดมงหมายของการควบคมขอผดพลาดคอตดตาม
ขอผดพลาด ทงนในการควบคมขอผดพลาดจะมกจกรรมยอย คอ กาหนดและบนทกขอผดพลาด
ประเมนขอผดพลาด บนทกวธแกไขขอผดพลาด การปดขอผดพลาด ตดตามความกาวหนาในการ
แกปญหาและขอผดพลาด
20
บทท 3
การวเคราะหและออกแบบ
3.1 กลาวนา
ในบทนจะเปนการกลาวถงการนาอนซเดนทและการจดการปญหาตามหลกการไอทล มา
ประยกตใชในองคกร โดยนามาจดสรางเปนเวบแอปพรเคชน เพอใชเปนตวกลางสาหรบตดตอกบ
ผใชระบบเทคโนโลยสารสนเทศ เปนเครองมอสาหรบฝายเทคโนโลยสารสนเทศในการเกบขอมล
การทางานในระบบเทคโนโลยสารสนเทศ และเปนแหลงความรเกยวกบระบบเทคโนโลย
สารสนเทศสาหรบองคกรดวย ในบทนจะกลาวถงการวเคราะหและการออกแบบเวบแอบพรเคชน
ซงมการใชเครองมอตางๆเขามาชวยเชน Data Flow Diagram (DFD), Entity Relationship
Diagram (E-R Diagram), Data Dictionary
3.2 การวเคราะหกระบวนการจดการอนซเดนทและกระบวนการจดการปญหา
จากการศกษากระบวนการจดการอนซเดนท และกระบวนการจดการปญหา พบวาการ
จดการอนซเดนทและการจดการปญหามลกษณะการดาเนนงานในรปแบบกระแสงาน (Workflow)
จงไดศกษาถงขนตอนกระบวนการของแตละกจกรรมตาง ๆ ในกระแสงานของกระบวนการจดการ
อนซเดนทและกระบวนการจดการปญหา จากการวเคราะหกจกรรมตาง ๆ ในกระแสงาน ทาใหได
กจกรรมดงน
ตารางท 3.1 กจกรรมในกระแสงานการจดการอนซเดนท
กจกรรม เงนไขกจกรรม กาดาเนนการ เงอนไขสนสด
การบนทกและการ
จาแนก (Recording
and Classification)
มการแจงอนซ
เดนทใหม
บนทกขอมลอนซ
เดนท จด หมวดหม
กาหนดผลกระทบ
ความเรงดวน และ
ลาดบความสาคญ
บนทกขอมลอนซเดนท
เขาสระบบ และไดรบการ
จดหมวดหม กาหนด
ผลกระทบ ความเรงดวน
และลาดบความสาคญ
การสนบสนน
เบองตน (Initial
Support)
มการบนทกการ
จดหมวดหมของ
อนซเดนทแลว
หาแนวทางแกไขอน
ซเดนทเบองตน
อนซเดนทถกแกไขใน
เบองตนไดสาเรจหรอไม
สาเรจ
การยกระดบ
(Escalation)
อนซเดนทไม
สามารถถกแกไข
ในระดบเบองตน
มอบหมายงาน
ใหกบกลม
ผเชยวชาญท
อนซเดนททหาแนว
ทางแกไขไดสาเรจ
21
ได เกยวของกบอนซ
เดนทนน ๆ หรอ
การแกไข
(Resolution)
สามารถหาแนว
ทางแกไขอนซ
เดนทได
บนทกแนวทาง
แกไขอนซเดนท
และจดเกบเวรกอะ
ราวด
อนซเดนทไดรบการ
บนทกแนวทางแกไข
การปด (Closure)
อนซเดนทไดรบ
การบนทกแนว
ทางแกไข
บนทกการตอบรบ
จากผแจงอนซเดนท
วาสามารถกลบมา
ใชงานไดตามปกต
อนซเดนทไดรบการ
บนทกการตอบรบจากผ
แจงอนซเดนท
ตารางท 3.2 กจกรรมในกระแสงานการจดการปญหา
กจกรรม เงอนไขกจกรรม กาดาเนนการ เงอนไขสนสด
การบนทกปญหา
(Problem
Recording)
มการแจงปญหา
ใหม
บนทกขอมลปญหา
ลงในระบบ
ขอมลปญหาถกบนทก
เขาสระบบ
การตรวจสอบ
ปญหา (Problem
Investigation)
ขอมลปญหา
ไดรบการบนทก
วเคราะหและหา
สาเหตของปญหา
บนทกสาเหตของ
ปญหา
สาเหตของปญหา ไดรบ
การบนทก
การควบคม
ขอผดพลาด (Error
Control)
มการบนทก
สาเหตของ
ปญหา
หาแนวทางแกไข
สาเหตของปญหา
หาแนวทางการแกไข
สาเหตของปญหาได
สาเรจและบนทกแนว
ทางการแกไขสาเหตของ
ปญหา
การปดปญหา
(Problem Closure)
มการบนทกแนว
ทางการแกไข
สาเหตของ
ปญหา
บนทกการตอบรบ
จากผแจงปญหา
ไดรบการบนทกการตอบ
รบจากผแจงปญหา
22
หลงจากไดวเคราะหกจกรรมตาง ๆ ในกระแสงานของกระบวนการจดการอนซเดนทและ
กระบวนการจดการปญหาแลว จงศกษาถงความเปนไปไดและแนวทางในการพฒนาโดยนา
กจกรรมตาง ๆ ในกระแสงานมาเชอมตอกนใหเกดผลเปนระบบงาน
3.3 การออกแบบ
จากการวเคราะหกระบวนการจดการอนซเดนทและกระบวนการจดการปญหา พรอมทง
วเคราะหความสมพนธระหวางการจดการอนซเดนทและการจดการปญหา ทาใหสามารถออกแบบ
ระบบ Helpdesk System ไดดงน
23
3.3.1 ผงระบบงาน (Context Diagram)
รปท 3.1 ผงระบบงาน Helpdesk
จากรปท 3.1 ระบบ Helpdesk System มผเกยวของ 3 สวนคอ ผใชระบบ (User),
ผเชยวชาญสนบสนน (Technician Support) และผบรหาร (Manager)
- ผใชระบบรบผดชอบในการแจงอนซเดนท สามารถตดตามความคบหนาของการ
ดาเนนงาน
24
- ผเชยวชาญสนบสนน เปนผทมบทบาทรบผดชอบงานในกระบวนการอนซเดนทเปน
สวนมาก ตงแตไดรบการตดตอจากผแจงอนซเดนท บนทกรายละเอยดของอนซเดนทนน
ๆ จาแนกหมวดหม กาหนดผลกระทบ ความเรงดวน ลาดบความสาคญของอนซเดนท
และใหความชวยเหลอกบผตดตอในเบองตน เพอแกไขอนซเดนทเทาทจะทาได รวมทง
มอบหมายอนซเดนทใหกบผเชยวชาญสนบสนนทเหมาะสม นอกจากนเซอรวสเดสคยงม
หนาทตดตามตรวจสงเกตอนซเดนททไดลงทะเบยนไว ทงนเพอแจงสถานะของอนซเดนท
ลาสดและความกาวหนาใหแกผแจงอนซเดนทได
- ผบรหารตดตามการทางานและขอมลตางผานทางรายงาน
25
3.3.2 ผงกระแสการไหลขอมลระดบท 0
\\
รปท 3.2 ผงกระแสขอมลระดบท 0
26
จากรปท 3.2 กระบวนการทางานในผงการไหลของกระแสขอมลระดบท 0 อธบาย
ไดดงน
1. กระบวนการการท 1 จดการอนซเดนท โดยรบขอมลอนซเดนทจากผใชระบบ
บนทกลงในฐานขอมลอนซเดนท
2. กระบวนการท 2 การจดการปญหาโดยรบขอมลปญหาจากผเชยวชาญสนบสนน
หรอจากฐานขอมลอนซเดนทบนทกลงในฐานขอมลปญหา
3. กระบวนการท 3 การจดการสาเหตของปญหา
4. กระบวนการท 4 เรยกดรายงาน เปนกระบวนการทรบขอมลความตองการด
รายงานจากผบรหารแลวทาการสรางรายงานโดยนาขอมลจากฐานขอมลตางๆใน
ระบบงาน
27
3.3.3 ผงการไหลของกระแสขอมลระดบท 1
รปท 3.3 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 1
จากรปท 3.3 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 1 มกระบวนการทางาน
ดงตอไปน
1. กระบวนการท 1.1 การบนทกขอมลอนซเดนท ทาการรบขอมลจากผแจงอนซ
เดนททาการกาหนดหมายเลขอนซเดนท
28
2. กระบวนการท 1.2 การแบงประเภท กาหนดความสาคญ และความเรงดวนของ
อนซเดนท
3. กระบวนการท 1.3 การยกระดบอนซเดนท ทาการกาหนดผรบผดชอบในการ
แกไข
4. กระบวนการท 1.4 การแกไขอนซเดนท ทาการบนทกแนวทางการแกไขอนซ
เดนท
5. กระบวนการท 1.5 การบนทกประวตของอนซเดนท
6. กระบวนการท 1.6 การปดอนซเดนท
7. กรบวนการท 1.7 การตดตามความคบหนาของอนซเดนท
รปท 3.4 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 2
29
จากรปท 3.4 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 2 มกระบวนการทางาน
ดงตอไปน
1. กระบวนการท 2.1 การบนทกปญหา ทาการรบขอมลปญหาจากผแจงกาหนด
เลขทปญหา และบนทกขอมลปญหา
2. กระบวนการท 2.2 การจดกลมของปญหา ความเรงดวน ความสาคญ และ
ผลกระทบของปญหา
3. กระบวนการท 2.3 การตรวจสอบหาสาเหตของปญหา
4. กระบวนการท 2.4 การแกไขปญหา
5. กระบวนการท 2.5 การปดปญหา ระบประเภทการปดปญหา และบนทกการปด
ปญหา
6. กระบวนการท 2.6 การตดตามความคบหนาของการแกปญหา ทาการแสดง
สถานะของปญหา
รปท 3.5 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 3
จากรปท 3.5 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 3 มกระบวนการทางาน
ดงตอไปน
1. กระบวนการท 3.1 การบนทกการแนวทางการแกไขปญหา
2. กระบวนการท 3.2 การปรบปรงแนวทางการแกไขปญหา
30
รปท 3.6 ผงกระแสขอมลระดบท 1 โปรเซสท 4
จากรปท 3.6 ผงกระขอมลระดบท 1 โปรเซสท 4 มกระบวนการทางานดงตอไปน
1. กระบวนการท 4.1 การเลอกรายงาน ผใชทาการเลอกรายงานทตองการด
พรอมทงระบเงอนไขในการดรายงาน
2. กระบวนการท 4.2 การแสดงรายงาน ทาการแสดงรายงานในรปแบบทผใช
ตองการ
31
3.3.4 การออกแบบฐานขอมล
32
Incident_RFC
PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)PK RFC_ID CHAR(10)
RFC_Flag CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Problem_Incident
PK,FK2 Problem_ID CHAR(10)PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)
Main_Incident_Flag CHAR(1) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Holiday
PK Holidy_Year CHAR(4)PK Holidy_Date CHAR(10)
Category
PK Cat_ID CHAR(10)
Cat_Name TEXT(50) Cat_Level CHAR(10) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Supporter
PK Support_ID CHAR(10)
Support_Name TEXT(50) Support_Type CHAR(1) Support_Group TEXT(20) Support_Email TEXT(40) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
User_Role
PK User_Role CHAR(4)
Role_Name TEXT(20) Role_Group_Email TEXT(40) Status CHAR(1) Updat_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Problem
PK Problem_ID CHAR(10)
Contac_ID CHAR(10) Contact_Name TEXT(50) Contact_Phone TEXT(20) Contact_Email TEXT(30) Contact_Location TEXT(70)FK1 Category_ID CHAR(10)FK5 Urgency_ID CHAR(2)FK3 Impact_ID CHAR(2)FK4 Priority_ID CHAR(2) Problem_Keyword TEXT(100) Problem_Symptoms TEXT(1000) Problem_Status CHAR(2) Create_By CHAR(10) Create_On DATETIME Update_By CHAR(10) Update_On DATETIMEFK2 Closure_ID CHAR(2) Close_On DATETIME
Incident_Workaround
PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)PK,FK2 Workaround_ID CHAR(10)
Incident_Solutions TEXT(1000) Resolve_On DATETIME Action_Start DATETIME Action_End DATETIME Time_Spent CHAR(8) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Incident_CI
PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)PK CI_ID CHAR(10)
CI_Code TEXT(50) Main_CI_Flag CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Impact
PK Impact_ID CHAR(2)
Impact_Name TEXT(50) Impact_Value LONG Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Problem_RFC
PK,FK1 Problem_ID CHAR(10)
RFC_ID LONG RFC_Flag CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Closure
PK Closure_ID CHAR(2)
Closure_Desc TEXT(50) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Workaround
PK WR_ID CHAR(10)
WR_Type CHAR(1) Resolver_ID CHAR(10) Resolver_Name TEXT(50) Resolver_Email TEXT(40) Resolver_Phone TEXT(20) Resolver_Type CHAR(1) Cat_ID CHAR(10) WR_Symptoms TEXT(1000) WR_Solution CHAR(10) Status CHAR(1) Create_By CHAR(10) Create_On DATETIME Lastuse_By CHAR(10) Lastuse_On DATETIME Freguency LONG
Problem_Rootcause
PK,FK1 Problem_ID CHAR(10)PK Rootcause_Seq LONG
Problem_Name TEXT(100) Rootcause_Name TEXT(100) Majorcause_Name TEXT(100) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Incident_Escalate
PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)PK Escalate_Seqn LONG
Escalate_Date DATETIMEFK2 Supportor_ID CHAR(10) Supportor_Name TEXT(200) Supportor_Type CHAR(1) Supportor_Mail TEXT(30) Sopportor_Phone TEXT(20) Note TEXT(1000) Last_Seqn CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Incident
PK Incident_ID CHAR(10)
FK3 Contact_ID CHAR(10) Contact_Name TEXT(50) Contact_Phone TEXT(20) Contact_Email TEXT(30) Contact_Location TEXT(70)FK1 Category_ID CHAR(10) Urgency_ID CHAR(2)FK4 Impact_ID CHAR(2)FK5 Priority_ID CHAR(2) Incident_Keyword TEXT(100) Incident_Symptoms TEXT(1000) Incident_Status CHAR(2) Create_By CHAR(10) Create_On DATETIME Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME Incident_Expected_On DATETIME Use_Work_Date CHAR(1)FK2 Closure_ID CHAR(2) Close_On DATETIME Incident_in_SLA CHAR(1) Frequency LONG
Contact
PK Contact_ID CHAR(10)
Contact_Title CHAR(10) Contact_Fristname TEXT(50) Contact_Lastname CHAR(10)FK1 Department_ID CHAR(5) Contact_Location TEXT(70) Contact_Phone TEXT(20) Contact_Email TEXT(40) Updat_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Keyword_Synonym
PK Synset_ID LONG
W_Num LONG Opertor TEXT(255) Word TEXT(255) SS_Type TEXT(255) Sense_Number LONG Tag_Count LONG Status CHAR(1)
Urgency
PK Urgen_ID CHAR(2)
Urgen_Name TEXT(50) Urgen_Val LONG Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Reference
PK Ref_Type CHAR(3)
Ref_Desc TEXT(20) Current_Ref CHAR(10) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
User
PK User_ID CHAR(10)
Password TEXT(15) User_Name TEXT(50) Support_ID CHAR(10) User_Status CHAR(1) User_Email TEXT(40) User_Phone TEXT(20)FK1 User_Role CHAR(4) last_Join DATETIME Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Match_Priority
PK,FK1 Impact_ID CHAR(2)PK,FK3 Urgency_ID CHAR(2)PK,FK2 Priority_ID CHAR(2)PK Status CHAR(1)
Department
PK Dept_ID CHAR(5)
Dept_Name TEXT(50) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Problem_CI
PK,FK1 Problem_ID CHAR(10)PK CI_ID CHAR(10)
CI_Code TEXT(50) Main_CI_Flag CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Incident_History
PK,FK1 Incident_ID CHAR(10)PK Modify_Seq LONG
Modify_Date DATETIME Modify_By CHAR(10) Modify_Desc TEXT(200)
Status
PK,FK1 Ref_Type CHAR(3)PK Status_ID CHAR(2)
Status_Name TEXT(50) Status_Process TEXT(100) Status CHAR(1)
Priority
PK Priority_ID CHAR(2)
Priority_Name TEXT(50) Resolution_Time CHAR(10) Status CHAR(1) Update_By CHAR(10) Update_On DATETIME
Event_Log
PK Event_Date DATETIME
Event_Desc TEXT(1000) Event_Screen TEXT(500) Action_By CHAR(10)
รปท 3.7 แผนภาพ Entity Relationship ของระบบ Helpdesk
แผนภาพ Entity Relationship (E-R Diagram) เปนแผนภาพทใชในการอธบายถง
โครงสรางและความสมพนธระหวางขอมลภายในฐานขอมล ดงแสดงในรปท 3.7
33
3.3.5 ตารางฐานขอมล (Data Dictionary)
ตารางท 3.3 ตาราง Incident
ชอตาราง Incident
รายละเอยด รายละเอยดอนซเดนท
No. Field Allow
Null Type Key Description
1 Incident_ID NO nchar(10) PK หมาเลขอนซเดนท
2 Contact_ID YES nchar(10) FK รหสผตดตอ
3 Contact_Name YES nvarchar(50) ชอผตดตอ
4 Contact_Phone YES varchar(20) เบอรโทรศพทผตดตอ
5 Contact_Email YES varchar(30) อเมลของผตดตอ
6 Contact_Location YES varchar(70) ทอยผตดตอ
7 Category_ID YES nchar(10) FK ประเภทของอนซเดนท
8 Urgency_ID YES nchar(2) FK ควาเรงดวน
9 Impact_ID YES nchar(2) FK ผลกระทบ
10 Priority_ID YES nchar(2) FK ลาดบความสาคญ
11 Incident_Keyword YES varchar(100) FK คาสาคญของอนซเดนท
12 Incident_Symptoms YES varchar(1000) ลกษณะอาการทเกดอนซเดนท
13 Incident_Status YES nchar(2) สถานะของอนซเดนท
14 Create_By YES nchar(10) FK ผสรางอนซเดนท
15 Create_On YES datetime วนทสรางอนซเดนท
16 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขอนซเดนท
17 Update_On NO datetime วนทแกไขอนซเดนท
18 Incident_Expected_On YES datetime วนทคาดวาอนซเดนทเสรจ
19 Use_Work_Date YES nchar(1)
ตวบงชคานวณโดยใช work
date Y=ใช work date, N=ใช
Calendar date
20 Closure_ID YES nchar(2) FK ประเภทการปดอนซเดนท
34
21 Close_On YES datetime วนทปดอนซเดนท
22 Incident_in_SLA YES nchar(1)
ตวบงช incedent สามารถ
แกไข ภายใน SLA หรอไม Y=
อยใน SLA, N= ไมอยใน SLA
23 Frequency YES int จานวนครงทมการเรยกใช
ตารางท 3.4 ตาราง Incident_CI
ชอตาราง Incident_CI
รายละเอยด ความสมพนธระหวางอนซเดนทและซไอ
No. Field Allow
Null Type Key Description
1 Incident_ID NO nchar(10) PK หมายเลขอนซเดนท
2 CI_ID NO nchar(10) PK หมายเลขซไอ
3 CI_Code YES varchar(50) รหสซไอ
4 Main_CI_Flag YES nchar(1) ตวบงชซไอหลก ดงน Y=เปนซไอ หลก
N=ไมเปนซไอหลก
5 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
6 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.5 ตาราง Incident_RFC
ชอตาราง Incident_RFC
รายละเอยด ความสมพนธระหวางอนซเดนทและอารเอฟซ
35
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Incident_ID NO nchar(10) PK หมายเลขอนซเดนท
2 RFC_ID NO nchar(10) FK หมายเลขอารเอฟซ
3 RFC_Flag YES nchar(1) ตวบงชอารเอฟซ ดงน 0=อารเอฟซ ไม
สาเรจ1=อารเอฟชซสาเรจ
4 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
5 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.6 ตาราง Incident_Escalate
ชอตาราง Incident_Escalate
รายละเอยด ลาดบการมอบหมายอนซเดนท
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Incident_ID NO nchar(10) PK หมายเลขอนซเดนท
2 Escalate_Seqn NO int PK ลาดบการยกระดบ
3 Escalate_Date YES datetime วนทยกระดบ
4 Supportor_ID YES nchar(10) FK รหสผสนบสนน
5 Supportor_Name YES varchar(200) ชอผสนบสนน
6 Supportor_Type YES nchar(1) ประเภทผสนบสนน
7 Supportor_Mail YES varchar(30) อเมลผสนบสนน
8 Sopportor_Phone YES varchar(20) เบอรโทรศพทผสนบสนน
9 Note YES varchar(1000) หมายเหต
10 Last_Seqn YES nchar(1)
ตวบงชลาดบสดทาย ดงน Y =
เปนลาดบสดทาย N = ไมเปน
ลาดบสดทาย
11 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
12 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
36
ตารางท 3.7 ตาราง Incident_History
ชอตาราง Incident_History
รายละเอยด ลาดบการเปลยนแปลงขอมลอนซเดนท
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Incident_ID NO nchar(10) PK รหสอนซเดนท
2 Modify_Seq NO int PK ลาดบการแกไข
3 Modify_Date YES datetime วนทแกไข
4 Modify_By YES nchar(10) FK แกไขโดย
5 Modify_Desc YES nvarchar(200) รายละเอยดการแกไข
ตารางท 3.8 ตาราง Incident_Workaround
ชอตาราง Incident_Workaround
รายละเอยด ความสมพนธระหวางอนซเดนทและเวรกอะราวด
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Incident_ID NO nchar(10) PK รหสอนซเดนท
2 Workaround_ID NO nchar(10) PK รหสเวรกอะราวด
3 Incident_Solutions YES nvarchar(1000) วธแกไขอนซเดนท
4 Resolve_On YES datetime วนทแกไขไดสาเรจ
5 Action_Start YES datetime วนทเรมแกไขจรง
6 Action_End YES datetime วนทส นสดการแกไขจรง
7 Time_Spent YES nchar(8) ระยะเวลาทใช
8 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
9 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.9 ตาราง Problem
ชอตาราง Problem
รายละเอยด รายละเอยดปญหา
37
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Problem_ID NO nchar(10) PK หมายเลขปญหา
2 Contac_ID YES nchar(10) FK รหสผตดตอ
3 Contact_Name YES varchar(50) ชอผตดตอ
4 Contact_Phone YES varchar(20) เบอรโทรศพทของผตดตอ
5 Contact_Email YES nvarchar(30) อเมลของผตดตอ
6 Contact_Location YES nvarchar(70) ทอยของผตดตอ
7 Category_ID YES nchar(10) FK ประเภทของปญหา
8 Urgency_ID YES nchar(2) FK ความเรงดวน
9 Impact_ID YES nchar(2) FK ผลกระทบ
10 Priority_ID YES nchar(2) FK ลาดบความสาคญ
11 Problem_Keyword YES nvarchar(100) คาสาคญของปญหา
12 Problem_Symptoms YES nvarchar(1000) ลกษณะอาการทเกดปญหา
13 Problem_Status YES nchar(2) สถานะของปญหา
14 Create_By YES nchar(10) FK ผสรางปญหา
15 Create_On YES datetime วนทสรางปญหา
16 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขปญหา
17 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขปญหา
18 Closure_ID YES nchar(2) FK ประเภทของการปด
19 Close_On YES datetime วนเวลาทปดปญหา
ตารางท 3.10 ตาราง Problem_CI
ชอตาราง Problem_CI
รายละเอยด ความสมพนธระหวางปญหาและซไอ
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Problem_ID NO nchar(10) PK หมายเลขปญหา
2 CI_ID NO nchar(10) PK หมายเลขซไอ
3 CI_Code YES varchar(50) รหสซไอ
4 Main_CI_Flag YES char(1) ตวบงชซไอหลก ดงน Y=เปนซไอ
หลก N=ไมเปนซไอหลก
38
5 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
6 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.11 ตาราง Problem_RFC
ชอตาราง Problem_RFC
รายละเอยด ความสมพนธระหวางปญหาและอารเอฟซ
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Problem_ID NO nchar(10) PK หมายเลขปญหา
2 RFC_ID YES int PK หมายเลขอารเอฟซ
3 RFC_Flag YES nchar(1) ตวบงชอารเอฟซ ดงน 0=อารเอฟซไม
สาเรจ 1=อารเอฟชซสาเรจ
4 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
5 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.12 ตาราง Problem_Rootcause
ชอตาราง Problem_Rootcause
รายละเอยด การวเคราะหสาเหตของปญหา
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Problem_ID NO nchar(10) PK หมายเลขปญหา
2 Problem_Name YES nvarchar(100) ชอปญหา
3 Rootcause_Seq NO int PK ลาดบสาเหตปญหา
4 Rootcause_Name YES nvarchar(100) ชอสาเหตพนฐาน
5 Majorcause_Name YES nvarchar(100) ชอสาเหตยอย
6 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
7 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
39
ตารางท 3.13 ตาราง Closure
ชอตาราง Closure
รายละเอยด ประเภทการปด
No. Colmn Allow Null Datatype Key Description
1 Closure_ID NO nchar(2) PK หมายเลขประเภทการปด
2 Closure_Desc YES nvarchar(50) ชอการปด
3 Update_By NO nchar(10) ผแกไขลาสด
4 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.14 ตาราง Contact
ชอตาราง Contact
รายละเอยด ผตดตอแจงอนซเดนท
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 Contact_ID NO nchar(10) PK รหสผตดตอ
2 Contact_Title YES nchar(10) คานาหนา
3 Contact_Fristname YES nvarchar(50) ชอผตดตอ
4 Contact_Lastname YES nchar(10) นามสกลผตดตอ
5 Department_ID YES nchar(5) FK รหสแผนก
6 Contact_Location YES nvarchar(70) สถานทผตดตอ
7 Contact_Phone YES nvarchar(20) หมายเลขโทรศพทผตดตอ
8 Contact_Email YES nvarchar(40) อเมลผตดตอ
9 Updat_By YES nchar(10) FK ผแกไขลาสด
10 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.15 ตาราง Department
ชอตาราง Department
รายละเอยด แผนกหนวยงาน
40
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 Dept_ID NO nchar(5) PK รหสแผนก
2 Dept_Name YES nvarchar(50) ชอแผนก
3 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
4 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
5 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.16 ตาราง Category
ชอตาราง Category
รายละเอยด ประเภท
No. Colmn
Allow
Null Datatype Key Description
1 Cat_ID NO nchar(10) PK หมายเลขประเภท
2 Cat_Name YES nvarchar(50) ชอประเภท
3 Cat_Level YES nchar(10) ระดบของประเภท
4 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
5 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
6 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.17 ตาราง Impact
ชอตาราง Impact
รายละเอยด ผลกระทบ
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 Impact_ID NO nchar(2) PK รหสผลกระทบ
2 Impact_Name YES nvarchar(50) ชอผลกระทบ
3 Impact_Value YES int คาผลกระทบ
4 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
5 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
41
6 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.18 ตาราง Priority
ชอตาราง Priority
รายละเอยด ลาดบความสาคญ
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 Priority_ID NO nchar(2) PK รหสลาดบความสาคญ
2 Priority_Name YES nvarchar(50) ชอลาดบความสาคญ
3 Resolution_Time YES nchar(10) เวลาทใชแกไข
4 Resolution_Description YES Nvarchar(100) รายละเอยดการแกไข
4 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
5 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
6 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.19 ตาราง Urgency
ชอตาราง Urgency
รายละเอยด ความเรงดวน
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 Urgen_ID NO nchar(2) รหสความเรงดวน
2 Urgen_Name YES nvarchar(50) ชอความเรงดวน
3 Urgen_Val YES int คาความเรงดวน
4 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
5 Update_By NO nchar(10) ผแกไขลาสด
6 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.20 ตาราง Match_Priority
ชอตาราง Match_Priority
รายละเอยด ความสมพนธระหวางผลกระทบ ความเรงดวน และความสาคญ
42
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Impact_ID NO nchar(2) PK รหสผลกระทบ
2 Urgency_ID NO nchar(2) PK รหสความเรงดวน
3 Priority_ID NO nchar(2) PK รหสลาดบความสาคญ
4 Status NO nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
ตารางท 3.21 ตาราง Problem_Incident
ชอตาราง Problem_Incident
รายละเอยด ความสมพนธระหวางอนซเดนทและปญหา
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 Problem_ID NO nchar(10) PK หมายเลขปญหา
2 Incident_ID NO nchar(10) PK รหสอนซเดนท
3 Main_Incident_Flag YES nchar(1) ตวบงชอนซเดนทหลก
4 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
5 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
6 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.22 ตาราง Reference
ชอตาราง Reference
รายละเอยด รหสของรายการ
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Ref_Type NO nchar(3) PK ประเภทของรายการ
2 Ref_Desc YES nvarchar(20) รายละเอยดของรายการ
3 Current_Ref YES nchar(10) รหสปจจบน
4 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
5 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
6 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.23 ตาราง Status
ชอตาราง Status
43
รายละเอยด สถานะ
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 Ref_Type NO nchar(3) PK ประเภทของรายการ
2 Status_ID NO nchar(2) PK รหสสถานะ
3 Status_Name YES nvarchar(50) ชอสถานะ
4 Status_Process YES nvarchar(100) กระบวนการของสถานะ
5 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
ตารางท 3.24 ตาราง Workaround
ชอตาราง Workaround
รายละเอยด รายละเอยดเวรกอะราวด
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 WR_ID NO nchar(10) PK รหสเวรกอะราวด
2 WR_Type YES nchar(1) ประเภท เวรกอะราวด
3 Resolver_ID YES nchar(10) FK รหสผแกไข
4 Resolver_Name YES nvarchar(50) ชอผแกไข
5 Resolver_Email YES nvarchar(40) อเมลลผแกไข
6 Resolver_Phone YES nvarchar(20) เบอรโทรศพทผแกไข
7 Resolver_Type YES nchar(1) ประเภทผแกไข
8 Cat_ID YES nchar(10) FK รหสประเภท
9 WR_Symptoms YES nvarchar(1000) ลกษณะอาการของเวรกอะราวด
10 WR_Solution YES nchar(10) วธแกไขเวรกอะราวด
11 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
12 Create_By YES nchar(10) ผสรางเวรกอะราวด
13 Create_On YES datetime วนทสรางเวรกอะราวด
14 Lastuse_By YES nchar(10) ผใชคนสดทาย
15 Lastuse_On YES datetime วนทมการเรยกใชลาสด
16 Freguency YES int ความถในการเรยกใช
44
ตารางท 3.25 ตาราง User
ชอตาราง User
รายละเอยด ผใชระบบ
No. Field Allow Null Type Key Description
1 User_ID NO nchar(10) PK รหสผใช
2 Password YES nvarchar(15) รหสผานผใช
3 User_Name YES nvarchar(50) ชอผใช
4 Support_ID YES nchar(10) FK รหสผสนบสนน
5 User_Status YES nchar(1) สถานะผใช
6 User_Email YES nvarchar(40) อเมลลผใช
7 User_Phone YES nvarchar(20) เบอรโทรศพทผใช
8 User_Role YES nchar(4) FK บทบาทผใช
9 last_Join YES datetime วนทคร งสดทายทเขาระบบ
10 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
11 Update_On NO datetime วนทแกไขลาสด
ตารางท 3.26 ตาราง User_Role
ชอตาราง User_Role
รายละเอยด บทบาทของผใช
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 User_Role NO nchar(4) PK บทบาทผใช
2 Role_Name YES nvarchar(20) ชอบทบาท
3 Role_Group_Email YES nvarchar(40) อเมลลของกลม
4 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
5 Updat_By YES nchar(10) FK ผแกไขลาสด
6 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.27 ตาราง Supporter
ชอตาราง Supporter
รายละเอยด ผสนบสนน / ผเชยวชาญ
45
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 Support_ID NO nchar(10) PK รหสผสนบสนน
2 Support_Name YES nvarchar(50) ชอผสนบสนน
3 Support_Type YES nchar(1) ประเภทผสนบสนน
4 Support_Group YES nvarchar(20) กลมผสนบสนน
5 Support_Email YES nvarchar(40) อเมลลผสนบสนน
6 Support_Phone YES Nvarchar(20) เบอรโทรศพทผสนบสนน
7 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
8 Update_By NO nchar(10) FK ผแกไขลาสด
9 Update_On NO datetime วนเวลาทแกไขลาสด
ตารางท 3.28 ตาราง Keyword_Synonym
ชอตาราง Keyword_Synonym
รายละเอยด จดเกบกลมคาหลกทเหมอนกน
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 Synset_ID NO int PK รหสคา
2 W_Num YES int ลาดบท
3 Opertor YES nvarchar(255) รหสประเภทคาสง
4 Word YES nvarchar(255) ความหมาย
5 SS_Type YES nvarchar(255) ประเภทของคา
6 Sense_Number YES int รหสกลมคา
7 Tag_Count YES int จานวนของคาในหมวดหมน
8 Status YES nchar(1) สถานะ A=Active D=Delete
ตารางท 3.29 ตาราง Event_Log
ชอตาราง Event_Log
รายละเอยด เหตการณ
46
No. Field
Allow
Null Type Key Description
1 Event_Date NO datetime PK วนเวลาทเกดเหตการณ
2 Event_Desc YES nvarchar(1000) รายละเอยดเหตการณ
3 Event_Screen YES nvarchar(500) หนาจอททาใหเกดเหตการณ
4 Action_By YES nchar(10) แกไขเหตการณโดย
ตารางท 3.30 ตาราง Holiday
ชอตาราง Holiday
รายละเอยด วนหยด
No. Field Allow Null Type Key Description
1 Holidy_Year NO nchar(4) PK ปทหยด
2 Holidy_Date NO nchar(10) PK วนทหยด
บทท 4
ผลการทดลอง
4.1 กลาวนา
47
ในบทนจะกลาวถงผลการดาเนนโครงงาน ซงผลลพธทไดจากการดาเนนโครงงานคอ
ระบบงาน Helpdesk System และจะไดอธบายถงขนตอนการใชงานระบบและผลลพธทไดจากการ
ใชงาน
4.2 ตวอยางการใชงานระบบ
4.2.1 การเขาใชงานระบบ
กอนเรมใชงาน System Admin จะทาการนารายชอพนกงานและขอมลพนกงาน
ทงหมดเขาระบบเพอใหพนกงานแตละคนสามารถเขาใชงานระบบได
รปท 4.1 หนาจอการเขาใชงานระบบ
จากรปท 4.1 ผใชงานตองกรอกขอมล User ID และ Password ใหถกตองเพอเขาใชงาน
ระบบ
4.2.2 กลมผใช
กลมผใชแบงออกเปน 4 กลมคอ User, Support, Technician และ Admin
48
รปท 4.2 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม User
จากรปท 4.2 กลมผใช User มหนาทในการแจงอนซเดนทตดตามอนซเดนททตนเองแจง
และทาการปดอนซเดนทนน
รปท 4.3 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม Support
จากรปท 4.3 กลมผใช Support มหนาทในการแจง ตดตามอนซเดนทและปญหาพรอมทง
ทาการแกไขหรอหาสาเหตของการเกดอนซเดนทและปญหาทเกดขน
49
รปท 4.4 แสดงหนาจอการทางานหลกของกลม Technician
จากรปท 4.4 กลมผใช Technician มหนาทเหมอนกลมผใช Support แตเพมเตมในสวน
ของการกาหนด Configuration Item ของระบบดวย
รปท 4.5 แสดหนาจอการทางานหลกของกลมผใช Admin
จากรปท 4.5 กลมผใช Admin มหนาทการทางานเหมอกบกลมผใช Technician แต
เพมเตมในสวนของการกาหนดขอมลตงตนตางของระบบ
4.2.3 การจดการอนซเดนท
เปนลกษณะการทางานเปนขนตอนดงน Incident Record, Incident Classify,
Incident Escalate, Incident Solve และ Incident Close
50
- Incident Record เปนการบนทกขอมลการแจง อนซเดนท
รปท 4.6 แสดงหนาจอการแจง อนซเดนท
จากรปท 4.6 การแจงอนซเดนททาไดโดยผใชทาการกดปม New Incident ทอยในหนาจอ
หลกของกลมผใชทกกลม ขอมลสาคญคอหวขอการเกด Incident (Subject) คาอธบายลกษณะ
อาการของ Incident (Description) นนๆ
- Incident Classify เปนขนตอนการรบทราบอนซเดนทพรอมทงระบความสาคญ
ผลกระทบและความเรงดวนของ อนซเดนท
51
รปท 4.7 แสดงหนาจอการรบทราบอนซเดนท
จากรปท 4.7 สามารถทาโดยการกดทปม Incident Accept เปนการรบทราบการแจงอนซ
เดนทและพรอมจะใหบรการของฝาย IT ซงจะทาใหงานอนซเดนทนนเปลยนสถานะเปน
Accepted
- Incident Escalate เปนการมอบหมายงานใหกบกลมผใช Support หรอ
Technician เพอทาการแกไขอนซเดนทนน
รปท 4.8 แสดงหนาจอการกาหนดตวผแกไขอนซเดนท
จากรปท 4.8 การกาหนดตวผแกไขอนซเดนททาโดยการกดปม Search เพอทาการเลอก
ตวผทตองการใหแกไขอนซเดนทนน
52
รปท 4.9 แสดงหนาจอการกาหนดตวผแกไขอนซเดนทสาเรจ
จากรป 4.9 การกาหนดตวผแกไขอนซเดนททาไดการกดปม Assignอนซเดนทนนจะ
เปลยนสถานะเปน Assigned
- Incident Solve แบงไดเปน 3 กรณคอ
• เกดในขนตอน Incident Classify แลว Helpdesk คนหาวธการแกไขอนซ
เดนทแลวทาการบนทกวธการแกไขได
• เกดในขนตอน Incident Escalate แลวกลมผใช Support หรอ
Technician ทาการบนทกวธแกไข อนซเดนท
• เกดในขนตอนการสรางการรองขอการเปลยนแปลง
53
รปท 4.10 แสดงหนาจอการแสดงวธแกไขอนซเดนท
จากรปท 4.10 การกาหนดหรอการตรวจสอบวธการแกไขอนซเดนททาไดโดยการกดท
Tab Resolution เพอทาการคนหาวธการแกไขอนซเดนทนนทาโดยการกดปม Search
รปท 4.11 แสดงหนาจอรายการการแกไขอนซเดนท
จากรปท 4.11 ทาการตรวจสอบวธการแกไขอนซเดนทหากไมพบสามารถกาหนดวธการ
แกไขใหมโดยการกดปม New
54
รปท 4.12 แสดงหนาจอการกาหนดวธการแกไขอนซเดนท
จากรปท 4.12 เมอทาการกรอกขอมลวธการแกไขอนซเดนทใหมเรยบรอยแลวใหทาการ
กดปม Save เพอบนทกขอมลและพรอมทจะนาวธการแกไขอนซเดนทนนไปใช
รปท 4.13 แสดงหนาจอการบนทกวธแกไขอนซเดนท
จากรปท 4.13 เมอทาการบนทกวธการแกไขอนซเดนทแลวสถานะจะเปนเปน Resolved
รอใหทาการปดอนซเดนทนน
กรณทอนซเดนทนนจาเปนตองมการรองขอการเปลยนแปลงทาโดยการกดปม New RFC
55
รปท 4.15 แสดงหนาจอการบนทกการรองขอการเปลยนแปลง
จากรปท 4.15 เมอทาการบนทกขอมลการรองขอการเปลยนแปลงเรยบรอยแลวสถานะ
ของอนซเดนทเปลยนเปน Resolved
- Incident Close การปดอนซเดนทนนมการวดระดบความพงพอใจในการปดอนซ
เดนทนนระดบความพงพอใจมดงน
• Excellent สถานะอนซเดนทเปลยนเปน Closed
• Good สถานะอนซเดนทเปลยนเปน Closed
• Fair สถานะอนซเดนทเปลยนเปน Closed
• Poor สถานะอนซเดนทเปลยนเปน Accepted ตองเรมแกไขอนซเดนท
นนใหม
56
รปท 4.14 แสดงหนาจอการปดอนซเดนท
จากรปท 4.14 เมอทาการบนทกวนทแกไขปญหาสาเรจ และทาการเลอกความพงพอใจใน
การแกไขอนซเดนทแลวกดปม Save จะเปนการปดอนซเดนทสถานะเปลยนเปน Closed
4.2.4 การจดการปญหา
มขนตอนการทางานคอ Problem Record, Problem Classify, Problem
Investigate, Problem Solve และ Problem Closure
- Problem Record เปนการบนทกปญหาเขาระบบ ทาได 2 แบบคอการปอนขอมล
ปญหาใหม และทาการคดลอกมาจาก อนซเดนท
- Problem Classify เปนการระบความสาคญ ผลกระทบ และความเรงดวน
ของปญา
57
รปท 4.15 แสดงหนาจอการปอนปญหาใหม
จากรปท 4.15 ผใชระบบสามารถทาการปอนขอมลปญหาใหมและบนทกเขาระบบ พรอม
ทงระบความสาคญ ผลกระทบและความเรงดวนของปญหา
รปท 4.16 แสดงหนาจอสาหรบการคนหาอนซเดนททจะทาการคดลอก
จากรปท 4.16 ในกรณทตองการบนทกปญหาโดยการคดลอกขอมลจากอนซเดนท
สามารถทาการกดปม Clone From Incident ระบบจะแสดงหนาจอใหคนหาและเลอกอนซเดนทท
ตองการ
58
รปท 4.17 แสดงหนาจอการบนทกปญหาโดยการคดลอกจากอนซเดนท
จากรปท 4.17 เมอทาการบนทกปญหาแลวสถานะของปญหาเปลยนเปน Recorded
- Problem Investigate เปนขนตอนการคนหาสาเหตของปญหาเพอนามาบนทก
เขาไปในระบบ
รปท 4.18 แสดงหนาจอการบนทกสาเหตของปญหา
59
จากรปท 4.18 เมอทาการบนทกสาเหตของปญหาเรยบรอยแลวสถานะของปญหา
เปลยนเปน Know Error
- Problem Solve เปนขนตอนการแกไขปญหาเกดได 2 กรณคอ กรณทสามารถหา
สาเหตหลกของปญหาได และกรณทปญหานนตองการการเปลยนและทาการรอง
ขอการเปลยนแปลง
รปท 4.19 แสดงหนาจอกการบนทกสาเหตหลกของปญหา
จากรปท 4.19 เมอทาการบนทกสาเหตหลกของปญหาแลวสถานะของปญหาเปลยนเปน
Resolved
60
รปท 4.20 แสดงหนาจอการบนทกการขอการเปลยนแปลง
รปท 4.21 แสดงหนาจอการบนทกการขอการเปลยนแปลงแลว
จากรปท 4.20 และ รปท 4.21 เมอทาการบนทกขอมลการขอการเปลยนแปลงแลวสถานะ
ของปญหาเปลยนเปน Resolved
61
- Problem Closure เปนขนตอนการปดปญหา เมอทาการแกไขปญหาตามสาเหต
หลกของปญหาแลว หรอการรองขอการเปลยนแปลงถกดาเนนการเปนท
เรยบรอยแลวสามารถทาการปดปญหาได
รปท 4.22 แสดงหนาจอการปดปญหา
จากรปท 4.22 เมอทาการบนทกขอมลการปดปญหาเรยบรอยแลวสถานะของปญหา
เปลยนเปน Closed
4.2.3 รายงาน
ในระบบปจจบนม 2 รายงานคอ Sum Of Department และ Sum Of Category
- Sum Of Department เปนรายงานสรปจานวนงาน Incident ทมสถานะตางในแต
ละแผนกจดกลมตาม Site งาน และตามชวงเวลาททาการเรยกดรายงาน
รปท 4.23 แสดงหนาจอการเรยกรายงาน Sum Of Department
62
รปท 4.24 แสดงหนาจอรายงาน Sum Of Department
จากรปท 4.23 และ 4.24 เปนการเรยกดรายงาน Sum Of Department ตามชวงเวลาท
ตองการ
- Sum Of Category เปนรายงานสรปจานวนงานอนซเดนททมสถานะตางๆในแต
Category จดกลมตามแผนก Site งาน และตามชวงเวลาทเรยกดรายงาน
รปท 4.25 แสดงหนาจอการเรยกรายงาน Sum Of Category
63
รปท 4.26 แสดงรายงาน Sum Of Category
จากรปท 4.25 และ 4.26 เปนการเรยกดรายงาน Sum Of Category ตามชวงเวลาท
ตองการ
4.3 ผลการดาเนนงาน
4.3.1 การวดความความพงพอใจในการใหบรการของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ
สามารถทาไดโดยการสรางรายงานจากขอมลในระบบ Helpdesk System ดงแสดงในตารางท 4.1
ตารางท 4.1 การวดความพงพอใจในการใหบรการของฝายเทคโนโลยสารสนเทศ
64
4.3.2 การเปรยบเทยบปรมาณงานในการใหบรการของแผนกเทคโนยสารสนเทศ
สามารถทาไดโดยสรางรายงานจากขอมลในระบบ Helpdesk System ดงตารางท 4.2
ตารางท 4.2 การเปรยบเทยบปรมาณงาน
65
บทท 5
สรปผลการทดลอง
5.1 กลาวนา
บทนจะกลาวถงการสรปผลการดาเนนโครงงานในบทท 4 และขอเสนอแนะของโครงงาน
เพอใชในการปรบปรงโครงงานนใหมประสทธภาพตอไป
5.2 สรปผลโครงงาน
จากการประยกตกระบวนการการจดการอนซเดนท และการจดการปญหาตามกรอบงาน
ไอทลนาโดยนามาจดทาเปนระบบ Helpdesk และนาเขามาใชในบรษท Hitachi Transport
System (Thailand), Ltd. ทาใหไดผลลพธดงน
1. ผใชสามารถตดตามการดาเนนการจดการอนซเดนททตนเองทาการแจงใหฝาย
เทคโนโลยสารสนเทศทาการแกไขไดเอง
2. ฝายเทคโนโลยสารสนเทศมกรอบการทางานทชดเจน
3. ฝายเทคโนโลยสารสนเทศสามารถจดการกบอนซเดนทและปญหาไดดขน
เนองจากสามารถจดการแกไขอนซเดนทตามระดบความสาคญ ผลกระทบและ
ความเรงดวน
5.3 ขอเสนอแนะ
การจดการอนซเดนทและการจดการปญหาเปนเพยงสองสวนของกระบวนการ Service
Support ตามกรอบงานไอทลซงยงคงเหลอในสวนของ Change Management, Release
Management และ Configuration Management ทยงตองนามาประยกตและพฒนาเพมเตมเขาใน
ระบบในโอกาสตอๆไป
66
เอกสารอางอง
[1] Brenner, M. Classifying ITIL Processes – A Taxonomy under Tool Support Aspects.
Proceedings of the First IEEE/IFIP International Workshop on Business-Driven IT
Management, pp. 19-28. Vancouver, Canada, 2006.
[2] Sallé, M. IT Service Management and IT Governance: review, comparative Analysis
and their impact on utility computing: HP Labs Technical Report HPL-2004-98, June 2,
2004.
[3] ITIL Foundation Study Notebook (Course code SM 25). IBM, 2004.
[4] Berkhout, M. et al. OGC, ITIL-Service Support. The Stationary Office, 2000.
[5] Bon, J. V., Pieper, M., Veen, A. V. D. iTSMF ITIL Foundation. 2nd ed. Van Haren
Publishing, 2004.