3/30/2017 – strictly confidential, confidential, internal, public – 1

ITSMF – SZOKÁSAINK RABSÁGÁBAN AVAGY SZERVERETEMTŐL A FELHŐKIG

TARTALOM

• Bevezető

• Szokások és változások

• Kiinduló állapot és kihívások

• Célkitűzés: Ne féljünk stratégiában gondolkozni!

• Terjedelem és ütemezés

• Módszertan – változó szokások

• Eredmények, hatások

• Összefoglalás

3/30/2017 confidential 2

SZOKÁSOK, HAGYOMÁNYOK

3/30/2017 confidential 3

2 1 4 5 6 7

9

16 15

10 11 12

18 19 17

14

3

8 13

• Nem tudja min dolgoznak a munkatársai

• Nem látható számára a terheltség

• Nincs elegendő információja a priorizáláshoz

• Nem képes a szolgáltatás minőséget javítani

• Nem tudja a produktivitást fejleszteni

KIINDULÓ ÁLLAPOT ÉS KIHÍVÁSOK

• Nem tudja mérni a saját munkáját

• Nem tudja priorizálni a tevékenységeit

• Folyamatosan kifut az időből

• Tévedések, nem megfelelő szállítás

• Napokig tartó riportolás a vezetők felé

• Átláthatatlan folyamatok

• Nem ismeri a szolgáltató teljesítményét

• Nehezen tud javítani az ügyfél elégedettségen

• Nem lát rá a folyamatra

• Hosszadalmas kiszolgálás

• Saját teljesítménye romlik

Igénylő / Ügyfél

Döntéshozó

Szolgáltató

Manager / Folyamat gazda

VÁLTOZÁSOK, TRENDEK

3/30/2017 confidential 5

Hagyományos Elektronikus

Csatornák

Bank váltás

Körülményes Egyszerű

Sebesség

Lassú Gyors

Érthetőség

Gyenge Tiszta

Rugalmasság

Merev Rugalmas

ÁtlÁthatósÁg

gyorsasÁg

PontossÁg

EgyszErűsítés

CÉLKITŰZÉSEK

3/30/2017 confidential 6

ÁtlÁthatósÁg

gyorsasÁg

PontossÁg

EgyszErűsítés

Üzleti folyamatok egyszerűsítése

IT folyamatok optimalizálása

Termékfejlesztés, egyszerűsítés

IT szolgáltatás standardizáció, fejlesztés

Frontend működésfejlesztés(ügyfélkiszolgálás)

Backend működésfejlesztés

Csatornamenedzsment kialakítás

Teljesítményérési rendszer kidolgozás

Pénzügyi mérések átalakítása

Term

ékst

raté

gia

Piac

, sze

gmen

sstr

atég

ia

IT s

trat

égia

IT STRATÉGIA

Közös, általános képességek

Asset Config/CMDB Discovery

Infrastruktúra

Incident Problem

Üzemeltetési képességek

Change

IT Cost Demand Project Portfolio

Irányítási képességek

Resource

SelfService Knowledge reporting Mobile SLM

Event SDLC Service Catalog

3/30/2017 – confidential– 8

MAGAS SZINTŰ PROJEKT ÜTEMEZÉS PROJECT TIMELINE

2017 2016

OPERATE

SPRINT

SPRINT SPRINT

PHASE 2

DEPLOY

DISC OPERATE

SPRINT

SPRINT

PHASE 3

DEPLOY

DISCOVER OPERATE

SPRINT SPRINT

PHASE 4

DEPLOY

DISCOVE

R

DISCOVER

PLAN

PREPARE

SPRINT SPRINT SPRINT

PHASE 1

DEPLOY

OPERATE

2018

Dec. Nov. Oct. Sept. Jan. Febr. Marc. Apr. May. Jun. Jul. Aug. Sept. Oct. Nov. Dec. Jan. Febr. Marc.

UAT

UAT

UAT

UAT

MÓDSZERTAN

MÓDSZERTAN

3/30/2017 confidential 10

Bevezetés

• Train the trainer

• Pilot

• Production

Fejlesztés

• Agile – SCRUM

• Sprint

• Review

Felmérés

• OOB képességek

• Szerepcsere

• Story

„Kívülről” kapott javaslatok

Globális hatékonyság javítási ötletek

Kivételkezelés egyszerűsítése

Egyszerűségre való törekvés

Téma – Epic – Story felépítés

Napi rutin kialakítás (stand-up)

Product, Sprint backlog

Három hetente demo az „üzletnek”

Folyamatos kommunikáció

Közös training anyag készítés

Erőteljes bevonás a tesztelésbe

Elkészült megoldás próbaüzem

Gyors élesítés

Szolgáltatás egységesítés Önkiszolgló portálon keresztül elérhető szolgáltatások, előre definiált standard workflow-k a szállításra-

HR funkciók támogatása Új munkatárs belépés, kilépés támogatás

Munkatárs pozíció váltás támogatás

Automatizálás Teljesen automatizált konfiguráció menedzsment

Silókból Szolgáltatás-menedzsmentbe ITIL alapú szolgáltatás modell, működés

Átalakítás

KITÖRÉS A MEGSZOKÁSBÓL - EREDMÉNYEK

Minden információ egy helyen Szolgáltatási, Üzemeltetési, Üzleti információk azonos rendszerben

Felhőből nyújtott infra és szolgáltatás Az internetre építve

Rugalmas platform Egyedi alkalmazások kialakítása ugyanabban a rendszerben (pl. IAM)

Intuitív felületek Egyszerű, logikus felépítés, könnyű használat

Egyszerűsítés, konszolidáció

Service Workflow Service Request

Mandatory Mandatory

Mandatory

Mandatory

SUBMIT

Mandatory

First Last Department

Category Sub-Category

Short Description

First Last Department

Category Sub-Category

Short Description

Service Request Status

Start Complete

SLAs Resources Type

EREDMÉNYEK – STRUKTURÁLT MŰKÖDÉS

Igénylő/ Felhasználó

Manager/Folyamat gazda

Döntéshozó

Szolgáltató

Service Request Service Request

Resource Utilization

and Performance

Business Requests Service Request

Approve

Reject

✔

First Last Department

Category Sub-Category

Short Description

• Tiszta szolgáltatások

• Megfelelő folyamatok

• Képzés nélküli használat

• Folyamatos követés lehetősége

• Magas fokú pontosság, teljesség

• Teljes munkafolyamat láthatóság

• Munkák priorizálási képessége

• Hatékony munkavégzés

• Látható a munkatársi munkavégzés

• Terhelés monitorozás képessége

• Szolgáltatás teljesítmény monitorozható

• Produktivitás folyamatosan fejleszthető

• Gyors és pontos vezetői riport előállítás

• Teljes körű folyamat monitoring

• SLA-k követése, teljesítménymérés

• Folyamat javítási lehetőségek

• Standard jóváhayások

EREDMÉNYEK - SZÁMSZERŰEN

3/30/2017 – confidential– 13

ÖSSZEFOGLALÁS

3/30/2017 – confidential– 14

KAPCSOLAT Szabó Gábor ITSM Architect +36 30 7576 350 szabo3.gabor@t-systems.hu www.t-systems.hu

3/30/2017 15