Upload
monique-van-breda
View
1.859
Download
0
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Hans Molenaar gaf op 22 maart een presentatie over Social Media Strategie tijdens DML12. Voordat je Social Media gaat inzetten, denk na over de strategie die je volgt, het doel dat je wilt bereiken en hoe Social Media-kanalen je kunnen helpen jouw marketingdoelstellingen te bereiken.
Citation preview
Ik moet iets met social media ?
2
De ‘shift’
3
Products
Markets
Customers
•Assembly
•Push
•Mass production
•PMC’s
•Segmentation
•Branding
•Mass media
•Servicing
•Database mkg
•Push communication
Social
Networks
Interaction
•Realtime
•Wisdom of crowds
•Web 3.0
•Alliances
•Integrations
•Dialogue
•Web 2.0
•CRM
•EDM
•1:1
•WEB 1.0
4
Opleidingen Beeckestijn
CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)
Online & Digitale Marketing
Digital Marketing & E-commerce (Post Doc)
Nima eMarketing-b
Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management
Post HBO Leergang Social Media
Post HBO Cross Media
Post HBO Sales Innovatie & Strategie
Post HBO Contact Center Management
Post HBO Customer Service Management
Post HBO Leergang Online Communication & Social PR
5
Agenda
Social Media Strategie
Stellen van juiste vragen
Social Media Score Card
6
Niveau Social Media
Strategisch Hyves/Bol/Dell
Tactisch KLM/T Mobile
Experimenteel Veel bedrijven in Nederland
Niet of nauwelijks Van Lanschot Bankiers
social media als kanaal
Orders
18000
Cost
€529000
CPO
€29
Direct
40%
CPO
7,-
Affiliate
2%
CPO
19,-
12%
CPO
6,-
Display
8%
CPO
25,-
Search
31%
CH
AN
NEL
CO
NV
ER
SIO
N
Traffic
18.000
76.000 48.000 16.000 10.000 44.000
Direct
Affiliate
Display
Search
Social
40%
2%
12%
8%
31%
= Cost per
Order
= traffic
share
CPO
21,-
Commercial traffic target
Social
5.000
11%
11%
CPO
9,-
9
10
Strategie is kern
11
Social Media
Strategy
Plaats van Social Media Strategie
Componenten Social Media Strategie
Business
objectives
1. From business
objectives to
customer objectives
2. Define social media
strategy
3. Implement social
media plan
4. Profile, measure,
Improve
Evaluate social media
performance
Assess
Social media
marketplace
Define social media
value proposition Define social media mix
Implement customer
experience on social
media Execute social media
13
WAT WILLEN WE BEREIKEN ?
14
Werven
Behouden
Onderhouden Ontmoedigen
Ontwikkelen
Reactiveren
Klantdoelen
Door vertalen naar
16
Voorbeelden SMART Social Media doelstellingen
Door co-creatie 8 productontwikkelingsideeen per half jaar
Migreer 40% van de klanten naar klantcommunity
Minstens 650 likes op facebook
3% van de klanten participeert actief op weblog
Reageren op alle klachten op twitter binnen 8 uur
Verloop deelnemers op klant community minder dan 15% op jaarbasis
Verbeter klantenservice door 30% van de service door klanten zelf af te laten handelen (klanten helpen elkaar)
Monitor alle conversaties over ons merk op hyves, twitter en facebook.
17
HET BEGINT MET STELLEN JUISTE VRAAG
18
HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN ?
19
HOE KAN EEN ZIEKTEKOSTENVERZEKERAAR BETERE KLANTEN BINDING CREEEREN EN DIENSTAANBOD VERBETEREN MET SOCIAL MEDIA ?
20
Cocreatie en klantenbinding
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN ?
22
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE SERVICE VERLENEN EN TEVENS DE KOSTEN VERLAGEN MET SOCIAL MEDIA ?
23
24
HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN ?
28
HOE KAN EEN FABRIKANT VAN GASTURBINES MEER OMZET GENEREREN MET SOCIALE MEDIA ?
29
1 van de e-tools
Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN ?
33
HOE KAN EEN IT BEDRIJF BETERE PRODUCT ONTWIKKELING DOEN MET BEHULP VAN SOCIAL MEDIA ?
34
35
36
Social Media betekent ook transparantie…..
38
Belangrijk instrument voor
Social Media Strategie
39
40
Balanced Scorecard (1990)
Translating strategy into action
The Balanced Scorecard
(1990)
De Internet Scorecard
De Social Media Scorecard
Klant
Financieel
Social Media &
Website
Organisatie
STRATEGIE
43
Vier perspectieven
Financieel perspectief
Wat is de bijdrage van social media aan het financieel resultaat ?
Klant perspectief
Hoe krijgen we meer en tevreden klanten?
Social Media perspectief
Hoe zetten we effectief social media in ?
Organisatie perspectief
Hoe richt je de organisatie rondom social media in?
44
Organisatie
Klant
Tevredenheid en retentie
Financieel
succes Relevant Retentie
Rich Content Interactie
Social Media
Social Media Scorecard
SOCIAL STRATEGY MAP
45
STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN ?
46
STEL JE WILT EEN NIEUW ZEER EFFICIENT TELECOMBEDRIJF OPZETTEN MET SOCIAL MEDIA ?
47
48 48
Contact
Hans Molenaar
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Utrecht
T +31 (0)88-472 22 30
F +31 (0)84-220 79 87
W www.beeckestijn.org
49
Dank u wel en graag tot ziens! 50