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Hacia un cambio culturalHacia un cambio cultural
¡Bienvenidos al Seminario ¡Bienvenidos al Seminario Servicio Excepcional al Servicio Excepcional al
Socio!Socio!
¿Es fácil o difícil brindar una buena atención a un socio?
Pregunta…
Pregunta…Pregunta…¿Cómo se siente tratado por el personal de
contacto de…?
O Bancos…O Compañías de seguros…O Vendedores de electrodomésticos…O Vendedores de ropa e indumentaria…O Cajeros de supermercados…O Choferes de corta o larga distancia… o taxisO Restaurantes…O Hoteles…O Hospitales y sanatorios…O Servicios técnicos en general…
¿Existe una verdadera cultura de la atención al cliente en nuestro
país?
Les propongo un rápido ejercicio de
calificación…
Análisis de situaciónAnálisis de situación
¿Con qué número califico a mi organización mutual?
¿Y a mi sector?
Análisis de situaciónAnálisis de situación
Las Comunicaciones integradas de Las Comunicaciones integradas de MKTMKT
Publicidad
Merchandising
Promoción de ventas
Marketing directo
Redes sociales
Marketing 1 a 1
Mobile marketing
Las comunicaciones integradas de Las comunicaciones integradas de MKTMKT
¿Y la atención al socio dónde la ponemos?
Parte Visible Parte No Visible
Producción de un servicioProducción de un servicio
Apoyo OperativoPersonal de Contacto
Apoyo físico
Cultura corporativaCultura corporativa
Fuerte
Débil
Cierre
Apertura
Auto clausura Activo - adaptativas
Vegetativas Pasivo - adaptativas
La atención al socio no se La atención al socio no se puede dejar al azarpuede dejar al azar
O Falta de empatía.O Falta de compromiso.O Ve al socio como alguien molesto.O Falta de planificación =
ImprovisaciónO No mantiene contacto con los
socios que tuvieron algún problema.O El rechazo se toma como algo
personal.O No se prepara adecuadamente ni se
mantiene actualizado.
Los errores más comunes del Los errores más comunes del Personal de ContactoPersonal de Contacto
Implica:
O Personal emocionalmente estable, porque más allá de la actividad específica se manejan emociones y experiencias en forma permanente.
Brindar un buen servicio no es fácil
Implica:Personas
O Con una actitud positiva.O Entrenadas y capacitadas
para tratar con clientes.O Conocimientos exhaustivos
de la organización, métodos y normas.
O Motivada / incentivada.
Brindar un buen servicio no es fácil
Excede las expectativas
Mal Servicio
Existen 3 niveles de expectativas:
Buen Servicio
Servicio de Calidad
Inaceptable
Satisface las expectativas
O Actividad o conjunto de actividades intangibles realizadas por una persona, una organización o un conjunto de organizaciones, en las que pueden intervenir o no materiales y tecnología, con el objetivo de satisfacer necesidades físicas, intelectuales, psicológicas, materiales o espirituales, de una persona o un conjunto de ellas.
Lic. Carlos Andreatta
Servicio
Su contracara es la in-comunicación.
Las barreras:
O Los conflictos internos.O Las luchas de poder.O La mala administración del
tiempo.O Los intereses sectoriales y
personales sobre los intereses de la organización.
O El mal uso de la comunicación electrónica.
Comunicación
Excitación creativa
Compromiso genuino
Cooperación placentera
Condescendencia
Obediencia maliciosa
Rebelión o abandono
El clima laboral
1) Contrate empleados que no sientan que el servicio es algo servil.
Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa
O La generación Y
El cambio generacional El cambio generacional
2) Permita que el socio manifieste su disconformidad.
Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa
3) La compañía debe comprometerse con el cliente de palabra y de acción.
Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa
4) Todo el personal es responsable.
Si en una mutual trabajan 100 personas…
Los 10 puntos clave para una cultura de serviciosexitosa
Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa
5) Capacitación permanente.
Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa
6) Trate a sus empleados como seres humanos valiosos, tal y como a usted le gustaría que ellos traten a los socios.
Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa
7) Servicios de calidad necesitan equipamiento de calidad.
xitosaLos puntos clave para una cultura de servicios exitosa
8) Política de premios e incentivos.
Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa
9) Comunicación interna de calidad.
Los puntos clave para una cultura de servicios exitosa
CAPACITACION
PREMIACION MEDICION
El Círculo Virtuoso
CAPACITACION
El Círculo Virtuoso
¿Cursos o programas?
MEDICION
El Círculo Virtuoso
•Mysterys shoppers.•Seguimientos.•Auditorías de calidad.•Encuestas de calidad.
El Círculo Virtuoso
PREMIACION
El Círculo Virtuoso
Incentivos no monetarios
El Círculo Virtuoso
O Hay que destacar que orientarse al cliente es un cambio de paradigma importante que no se consigue de un día para otro.
O Implica cambios en los procesos y en las políticas de RRHH que dependiendo del tamaño de una organización pueden superar mas de 1 año
Programa de calidad
1. Definir cambios y mejoras posibles con amplia participación de todos los sectores.
2. Premiar las mejores ideas con incentivos no monetarios.
3. Definir estándares de mínima.4. Fijar las 3/5/10 máximas de la mutual.5. Capacitación a mandos medios.6. Capacitación a sectores de atención al público.7. Capacitación a sectores operativos.8. Sistema de evaluación.9. Presentar el programa en un evento de
lanzamiento.
Programa de calidad
Etapas
O Es el acto de darle a la gente el poder de actuar en respuesta a la necesidad de un socio, y para lograr la satisfacción de ese socio.
Empowerment
O Elimine las Trabas:
Cambios de POLITICAS
O Comunique Empowerment:O Disminuya la pirámide.O Transmita un sentimiento de
seguridad.O Provea normas flexibles a
sus empleados.
Implementando el empowerment
1. La alta gerencia no confía en los empleados.
2. La alta gerencia no confía en los clientes.
3. Los empleados no están dispuestos a tomar riesgos.
4. La gerencia media se siente temerosa.
4 problemas del empowerment
O Establecer competencias actuales.
O Acordar objetivos de aprendizaje.
O Crear oportunidades.O Retroalimentación
permanente.O Resumir.
Haciendo Coaching
El Coaching está orientado a los resultados.
1) Los generados por uno mismo.
2) Los generados por un tercero identificable.
3) Los generados por un tercero no identificable.
El manejo de situaciones conflictivas
Existen 3 tipos de conflictos:
Queja:
Se plantea por una situación que ya sucedió y que ya no es posible revertir.
Reclamo:
Se plantea por una situación que puede tener alguna solución o se puede revertir.
Como manejar las quejas y los reclamos
O Muy agresivo y muy agresivo y activo.
O Trate de que la atención sea entre por lo menos dos personas.
O Permita que descargue todo el enojo.
O Pida disculpas y transmita una actitud de ayuda.
O Compénselo, en lo posible con algo que cuantitativamente supere el daño.
Clientes en conflicto
Reclamos económicos:
O ¿Cuánto demora su organización en devolver dinero ante un reclamo justificado?
O ¿Qué poder tienen sus empleados para efectuar devoluciones o realizar ajustes en el acto, o en el menor tiempo posible?
Claves para mejorar la relación con los socios
Compensaciones:
O ¿Existe un sistema de compensaciones para aquellos socios damnificados por un problema de mal servicio?
Claves para mejorar la relación con los socios
La atención telefónica:
O ¿Existe capacitación acerca de la atención telefónica?
O ¿Se devuelven todos los llamados?
O ¿Si posee IVR, el mismo es amigable?
O ¿Cuántas horas por día trabaja el personal del call center?
O ¿En qué condiciones?
Claves para mejorar la relación con los clientes
Calidad
Es cuando el socio regresa una vez y otra vez…y otra vez.. y
nos recomienda…y sigue volviendo…
O Personal que le guste tratar con genteO Capacitado y entrenadoO Equipamiento de calidadO Procesos simplesO EmpowermentO Que pueda manejar emociones
Repasando las claves…
“Encuentra un trabajo que te guste, y no trabajaras el resto de tu vida”
Confucio
Un pensamiento final
¡Muchas gracias!
…les deseo éxitos en la gestión profesional y personal…
…Porque van de la mano.
