i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆPNgành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Anh

Sinh viên thực hiện : Trịnh Kim Ngọc

MSSV: 1054010487 Lớp: 10DQTC03

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường

cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh

tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài

lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt

chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được

doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan

trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của

doanh nghiệp.

Trung tâm Athena trải qua hơn sáu năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã

tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh và quản trị mạng.

Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầu

hết các Trung tâm cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những

khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.

Trên thực tế, Trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động

Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường,

tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn

chủ đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại

Trung tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 3

phần như sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.

Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng

Athena.

Chương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách

hàng tại Trung tâm Athena.

1

CHƯƠNG I:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

I. KHÁCH HÀNG

1. Khái niệm khách hàng

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc

tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều

đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được

những khách hàng mới.

Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều

có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì

doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu

chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phâm,

dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sư dụng sản phâm, dịch vụ của

doanh nghiệp.

2. Phân loại khách hàng

2.1. Khách hàng bên ngoài

- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều

hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không

có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. 

- Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phâm và dịch vụ của chúng ta không

làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh

nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận

cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.

2.2. Khách hàng nội bộ

- Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng

chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu

của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên

cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công

việc.

- Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào

doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân

2

viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,

quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới

có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống

nhất.

3. Vai trò của khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của

doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những

người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ

doanh nghiệp nào.

Nếu khách hàng không hài lòng sản phâm hay chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của

mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh

nghiệp có sản phâm không được thị trường chấp nhận.

II. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Thế nào là chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công

của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sư

dụng dịch vụ, sản phâm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và

phát triển thành công.

Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của

doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm

sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách

hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc

chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một

phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là

tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi

của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng

mình đang có.

3

2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc

khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về

công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách

hàng bằng sản phâm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho

khách hàng đối với sản phâm, dịch vụ của bạn.

3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo

theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn

tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng

hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm

sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh

nghiệp.

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho

doanh nghiệp:

- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.

- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào

tạo dựng hình ảnh.

- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện

nay.

III. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1. Quy trình chăm sóc khách hàng

- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động

tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online

Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ

cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực

xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?

- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu

và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại

phản hồi từ khách hàng nếu có.

- Trong quá trình khách hàng sư dụng sản phâm của công ty, các hoạt động

chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức

4

các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục

nhanh nhất có thể. Sau khi đã sư dụng sản phâm các hoạt động khác được triển khai

như: Gưi email giới thiệu khuyến mãi, gưi thông tin đa dạng về sản phâm có thể khách

hàng quan tâm, gưi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…

2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng

nếu sản phâm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện

cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách

hàng trung thành?

- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể

tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phâm, giá cả hay các

hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ. 

- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt

công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý

do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết.

- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các

nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ

cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số

người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách

hàng bên trong của doanh nghiệp.

3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng

thời gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng

và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về

chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.

- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được

những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không

đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sư dụng sản phâm trong tương lai.

- Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng

là rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức giá,

cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách

hàng sẽ chọn sản phâm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở,

5

ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phâm nào có công tác chăm sóc

khách hàng tốt hơn.

Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phâm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu

chuân. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền

với một sản phâm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đều

liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

6

CHƯƠNG II:

GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG

VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ATHENA

Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena (Trung

tâm Athena) – Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trị mạng Việt

Năng, được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400 6757 của Sở

Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008.

Tên công ty viết bằng tiếng Anh: Athena Advice  Training Network Security

Company Limited

Logo Trung tâm Athena:

1. Quá trình hình thành và phát triển

Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng và

thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của việc

đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà. Họ đã quy tụ được một lực lượng lớn đội

ngũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanh

nghiệp, cá nhân có nhu cầu. Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào tạo đội ngũ cán

bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội.

Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốc

Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ Thắng

(Giám đốc hiện thời của Trung tâm Athena).

- Từ năm 2004 - 2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về chuyên môn

và thu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh doanh và giới học sinh, sinh viên

quan tâm về công nghệ thông tin. Với sự nỗ lực, cố gắng không ngừng Trung tâm trở

thành một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh

mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về các chương trình

quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tư, bảo mật web… Và trong

năm 2006, Trung tâm Athena đã mở rộng thêm một chi nhánh mới tại Cư xá Nguyễn

Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo của Trung tâm.

7

Thách thức đặt ra đối với Trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hút

thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội ngũ

giảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ của đất nước

nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng.

- Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhất

trong quá trình hoạt động của công ty. Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi hàng

loạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến sự cạnh

trạnh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảng Kinh tế – Tài

chính toàn cầu bùng nổ. Hậu quả là nó trực tiếp ảnh hưởng đến tình hình hoạt động

của công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn. Vấn đề thứ hai là diễn ra

trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông Nguyễn Thế Đông cùng ông

Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công ty gây nên sự hoang mang cho toàn

bộ nội bộ công ty. Cộng thêm chi nhánh tại Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả

quan phải đóng cưa khiến công ty lâm vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.

Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vào

tiến trình công nghệ hóa của đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần của hai

nhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm Athena. Đây là một

bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm. Cùng với quyết tâm mạnh

mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó

mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng.

- Từ năm 2009 - Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của Giám đốc

Võ Đỗ Thắng. Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt

động của mình. Thành quả đạt được khi Trung tâm dần trở thành một trong những

Trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Trở thành nơi đào tạo và cung

cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình công nghệ học

hóa, hiện đại hóa nước nhà.

2. Loại hình đào tạo

2.1. Các khóa dài hạn

- Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S (Athena Network

Security Specialist).

- Chương trình Quản trị viên An ninh mạng ANST (Athena Network Security

Technician).

8

- Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network Manager

Administrator).

2.2. Các khóa ngắn hạn

Khóa quản trị mạng:

- Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN.

- Phần cứng máy tính, laptop, server.

- Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.

- Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE

- Quản trị Window Vista

- Quản trị hệ thống Window Server 2003 – 2008

- Lớp Master Exchange Mail Server

- Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA

- Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

Khóa thiết kế Web và bảo mật mạng .

- Xây dựng, quản trị web thương mại điện tư với Joomla và VirtuMart

- Lập trình web với PHP và MySQL

- Bảo mật mạng quốc tế ACNS

- Hacker mũ trắng

- Athena Mastering Firewall Security

- Bảo mật Website.

Các sản phẩm khác:

- Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu

- Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi

- Chuyên đề Ghost qua mạng

- Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn

- Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián

- Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

- Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tư.

3. Chức năng và nhiệm vụ

Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đây tiến trình công nghệ hóa đất

nước. Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động sau:

9

- Công tác huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt

trong lĩnh vực mạng máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tư… theo tiêu

chuân quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Linux LPI…

- Tư vấn cũng như đào tạo và hỗ trợ cho các đơn vị như Bộ quốc phòng, Bộ

công an, Ngân hàng, Doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chình trong

việc ứng dụng hiệu quả các công cụ tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh.

- Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là

chuyên gia về mạng máy tính và bảo mật, an ninh mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổ

chức, doanh nghiệp có nhu cầu.

- Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển

cơ sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.

- Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khân cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp

xảy ra sự cố máy tính.

- Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp

tác  và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ

Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức),  Học Viện Bưu Chính Viễn

Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân Sự,…

II. CƠ CẤU TỔ CHỨC

1. Tổ chức bộ máy quản lý

Trụ sở chính: Hình 2.1: Bản đồ minh họa

Cơ sở 1:

Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 38244041 - 090 78 79 477 - 094 323 00 99

Cơ sở 2:

2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

10

Điện thoại: (08) 2210 3801- 094 32 000 88

Email: marketing@athenavn.com

Chi nhánh Nha Trang:

Trung tâm Athena - ITT Nha Trang

218 Thống Nhất, Nha Trang

Điện thoại: 058.3561 966 

2. Mô hình tổ chức

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena

(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)

3. Chức năng các phòng ban

Ban Giám đốc:

Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó

giám đốc chuyên trách về tài chính:

- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty.

- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển

công ty.

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.

Phòng Hành chính – Nhân sự:

- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng,

nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.

11

Giám Đốc

Bộ phận Hành chính kinh doanh

Trưởng phòng kinh

doanh

Tư vấn

An ninhHậu cần

Bộ phận Quản lý sản

phẩm

Thiết kế

Web Admin

Bộ phận Tài chính và Kế

toán

Thu ngân

Kế toán

Bộ phận Đào tạo

Giảng viên

Hỗ trợ kỹ thuật

Bộ phận Quản lý dự

án

Kỹ sư IT

CERC

Bộ phận Sales &

Maketing

Sales

Communication

Phó Giám Đốc

- Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công

việc.

- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả

nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.

Phòng Quản lí sản phẩm:

- Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phâm và lên lịch để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.

- Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian.

- Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc

chăm sóc khách hàng về sau.

Phòng Tài chính – Kế toán:

- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính

và hạch tính kế toán.

- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.

- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập,

chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.

- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác

của công ty.

Phòng Đào tạo:

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm

các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo

quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học và

danh sách học viên, quản lý học viên.

Phòng Quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành

đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụ

thể của các dự án.

Phòng Kinh doanh – Marketing:

- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động

Marketing của công ty.

- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng

tuần, từng quý.

12

III. NĂNG LỰC CỦA TRUNG TÂM

1. Cơ sở vật chất

Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức được

tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng. Trung tâm Athena luôn cố gắng

đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên cứu cũng

như để theo kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ.

Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình Chiểu

với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng. Mỗi phòng đều được trang bị máy vi

tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo được

sự thoải mái cho học viên. Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server và 25 máy

trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy.

Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu thế biến đổi

không ngừng của ngành công nghệ hóa này. Bên cạnh đó, chương trình giảng dạy

cũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên luôn tiếp cận với những công nghệ mới

nhất.

2. Đội ngũ nhân lực

Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ. Độ tuổi từ 20 - 40 chiếm

65%. Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc nhưng

kinh nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên thị

trường. Nhóm tuổi 51 - 60 chiếm tỉ lệ thấp khoảng 10%, những người này đa phần là

nhân viên kì cựu từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quá trình hoạt

động kinh doanh nên được giữ lại làm việc.

Tất cả các giảng viên trung tâm Athena đều tốt nghiệp từ các trường Đại học

hàng đầu trong nước.... Và đều phải có các chứng chỉ quốc tế như MCSA, MCSE,

CCNA, CCNP, Security+, CEH, bằng sư phạm Quốc tế (Microsoft Certified Trainer).

Đây là các chứng chỉ chuyên môn bắt buộc để đủ điều kiện tham gia giảng dạy tại

trung tâm Athena

Bên cạnh đó, các giảng viên tại Athena thường đi tu nghiệp và bổ sung kiến

thức công nghệ mới từ các nước tiên tiến như Mỹ , Pháp, Hà Lan, Singapore,... Và

truyền đạt các công nghệ mới này trong các chương trình đào tạo tại trung tâm Athena.

13

IV. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH

CỦA TRUNG TÂM ATHENA

1. Các yếu tố kinh tế

Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh hưởng có tính chất

quyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Các nhân tố kinh tế ảnh

hưởng mạnh nhất đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường là trạng thái

phát triển của nền kinh tế: Tăng trưởng, ổn định hay suy thoái.

Các kiến thức kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp xác định những ảnh hưởng của

một doanh nghiệp đối với nền kinh tế của đất nước, ảnh hưởng của các chính sách kinh

tế của chính phủ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tính ổn định về kinh

tế trước hết và chủ yếu là ổn định nền tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế

lạm phát. Đây là những vấn đề các doanh nghiệp rất quan tâm và liên quan trực tiếp

đến kết quả hoạt động kinh doanh của họ.

2. Khách hàng

Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh.

Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp. Sự

tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so

với với các đối thủ cạnh tranh.

Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sư dụng sản phâm cũng hoàn toàn khác

nhau. Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung tâm phải luôn

trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng cáo,

cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lòng khi đến với trung tâm.

3. Đối thủ cạnh tranh

Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu

với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất

lượng sản phâm, công tác chăm sóc khách hàng, phương thức quảng bá.

Hiện tại quyết định về giá của doanh nghiệp ảnh hưởng một cách mạnh mẽ tới

hoạt động kinh doanh và doanh số của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu

tố bên trong lẫn bên ngoài. Cụ thể như:

- Nhu cầu của thị trường: Với một thị trường đang có nhu cầu cao về nguồn lực

chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trường và

phát triển. Tuy nhiên, trên thị trường cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào

14

tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì

vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena đảm

bảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các

học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trường. Thông qua những

yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến doanh nghiệp, Athena định giá theo

phương pháp định giá dựa vào cạnh tranh, định giá theo thời giá. Athena tập trung vào

nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó

sẽ có chiến lược điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp

hơn của đối thủ cạnh tranh.

- Tính chất cạnh tranh: Hiện tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt và mang

tính chất toàn cầu như hiện nay, doanh nghiệp phải đứng trước quyết định về mức giá

sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trường, chi cho các khoản chi phí và đạt được lợi

nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh.

Các đối thủ hữu hình hiện nay của trung tâm Athena có thể kể đến như trung

tâm Nhất Nghệ, trung tâm VnPro, trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin ISPACE,

Học viện Quốc tế Công nghệ Thông tin NIIT (Ấn Độ), Học viện TalentEdge, Học viện

NetPro, Học viện Jetking… Các trung tâm và học viện trên có đào tạo những môn học

mà Athena đã và đang đào tạo nên họ sẽ là những đối thủ cạnh tranh cần quan tâm của

Athena.

Nắm bắt được những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, Trung tâm Athena đã có

những chính sách về sản phâm và chính sách về giá để làm lợi thế cạnh tranh cho riêng

mình. Bên cạnh đó để có được vị thế đối với khách hàng thì ngoài chiến lược về giá,

Athena cần đây mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến khách hàng.

V. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM

ATHENA TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2013

1. Tình hình hoạt động của Trung tâm Athena năm 2011 - 2013

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena (2011 – 2013)

CHỈ TIÊU 2011 2012 2013 Đơn vị

Số khoá học 110 115 120 Khoá

Doanh thu 2 2,1 2.4 Tỷ đồng

Lợi nhuận -0,088 0,2 0.22 Tỷ đồng

Nộp ngân sách 0,04 0,056 0,069 Tỷ đồng

15

Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013

(Đơn vị: tỷ đồng)

Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013-0.5

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

Doanh thuLợi nhuậnNộp ngân sách

Qua bảng 2.1 và biểu đồ 2.1, ta thấy:

- Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong

năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng gia

tăng và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày

càng quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết đến

Trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ thể qua bảng

hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước.

- Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm

2012 là 0,3 tỷ đồng. Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụ

thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ

thuật tăng chóng mặt. Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bô đã dẫn đến việc

trung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng

như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăng

trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là

0,22 tỷ đồng. Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ

thu của nhà nước. Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành.

2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena

- Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây trung tâm đã dần thích ứng

với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ. Trung

16

tâm đây mạnh việc quảng bá hình ảnh và sản phâm của mình đến với tất cả các đối

tượng ở mọi miền tổ quốc. Bên cạnh đó mở ra các khoá học miễn phí hàng tháng để

thu hút khách hàng, tăng độ nhận biết của trung tâm.

- Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn yếu về chuyên môn,

phương pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, tiền vốn mặc dù được củng

cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang

tính hệ thống. Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao.

VI. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA TRUNG

TÂM ATHENA

1. Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm Athena

Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự

phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Trung tâm Athena đã đề ra

cho mình các định hướng phát triển như sau:

- Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí, báo đài và Internet. Đầu tư nhiều hơn

trong việc quảng bá sản phâm trên các diễn đàn đang được yêu thích và tin cậy. Với

tốc độ phát triển Internet tại Việt Nam hiện nay, với số dân sư dụng Internet lên đến

gần 40 triệu người, số lượng này cho thấy Internet đang là thị trường rất tốt cho hoạt

động quảng bá thương hiệu (Online Marketing), các khách hàng thường xuyên vào các

trang web để tìm kiếm sản phâm theo nhu cầu cá nhân. Do đó trung tâm sẽ tạo lập

những banner, những mâu quảng cáo có nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt kèm theo

là những tiện ích đi kèm để thu hút khách hàng.

- Nhằm hỗ trợ cho các sinh viên ham học hỏi, yêu thích công nghệ thông tin.

Trung tâm Athena tăng cường liên kết với các trường đại học mở ra các cuộc thi kỹ

năng, kiến thức về công nghệ. Các sinh viên đoạt giải nhất, nhì, ba sẽ có cơ hội nhận

được những suất học bổng để có thể đăng ký theo học các khóa học về Chuyên gia An

ninh mạng và chương trình đào tạo chuyên đề phòng chống Hacker tại Trung tâm

Athena. Trong quá trình học tập các học viên sẽ được hỗ trợ nâng cao kiến thức bằng

việc tham gia đội ứng cứu sự cố và An ninh mạng của Trung tâm. Các sự cố thông

thường và các sự cố mạng máy tính phức tạp của các doanh nghiệp sẽ giúp ích cho học

viên rất nhiều trong việc nâng cao kiến thức của mình.

17

- Có sự chuân bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo ở các

trường đại học để triển khai về công tác bảo mật, an toàn thông tin của các phương tiện

điện tư, phương hướng phát triển công nghệ thông tin… trong thời gian tới.

- Nâng cấp bộ phận trang thiết bị, phòng học cũng như các dịch vụ khác nhằm

thu hút học viên đặc biệt khi học viên là các doanh nghiệp. Song song đó là nâng cao

chất lượng giảng dạy, trình độ của nhân viên.

- Các trưởng phòng ban tập trung hướng dẫn, vận động nhân viên tích cực thực

hiện những chủ trương của Trung tâm đề ra, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra

trong năm nay và các năm tiếp theo. Khen thưởng, động viên những nhân viên hoạt

động tích cực, đồng thời cũng kịp thời phát hiện những vi phạm sai sót để có biện pháp

xư lý phù hợp.

2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng

Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Trung tâm Athena cần

phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phâm,

phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các sản phâm hiện có để

có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách

hàng hiện có và mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu

này, Trung tâm Athena xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn

đề sau:

- Trung tâm Athena có hai trụ sở chính ở Tp.HCM và một chi nhánh ở Tp.Nha

Trang. Trung tâm tập trung phát triển chủ yếu vào thị trường ở Tp.HCM vì đây là

trung tâm Văn hóa - Kinh tế - Giáo dục của đất nước ta, tỉ lệ thuận nhu cầu đa dạng

của khách hàng. So với các khu vực khác học viên của Athena tại Tp.HCM chiếm

70%.

Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena

(Đơn vị: %)

70%

30%

DOANH THUTP.HCMỞ những nơi khác

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing)

18

- Nắm bắt tâm lý học viên thích đăng ký học những khóa ngắn hạn, ít lý thuyết

và tập trung nhiều vào thực hành. Trung tâm tiến hành mở ra các khóa học ngắn hạn

với mức học phí thấp, khách hàng có thể đăng ký học thêm các khóa học khác tùy theo

nhu cầu của mỗi cá nhân. Tạo ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn là cách thu hút và

tạo lòng tin cho khách hàng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và sự gắn bó với khách hàng hiện

có, hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sư dụng dịch vụ, sản

phâm của Trung tâm.

19

CHƯƠNG III:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT

ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM

ATHENA

I. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

TRUNG TÂM ATHENA

1. Hoạt động chăm sóc khác hàng

Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena

(Nguồn: http://athena.edu.vn)

Tùy theo nhu cầu sư dụng sản phâm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi

khách hàng là khác nhau. Có những học viên đã có sẵn kiến thức, hiểu biết về công

nghệ thông tin và song song đó cũng có những học viên đối với khái niệm về công

nghệ là hoàn toàn mới mẻ. Nắm bắt được nhu cầu thị trường Trung tâm Athena không

giới hạn độ tuổi với học viên, không hạn chế khoảng cách địa lý. Từ những sinh viên

mong muốn trang bị kiến thức công nghệ vững vàng để có một nghệ nghiệp lý tưởng,

đến các công nhân viên muốn hoàn thiện kỹ năng của mình, bất kể tuổi tác, nghề

nghiệp. Bên cạnh đó Athena còn mở các khóa học trực tuyến, đào tạo từ xa tạo cơ hội

đối với những học viên có nhu cầu tự học ở ngay tại nhà.

Dựa vào từng nhu cầu của khách hàng mà Trung tâm Athena đã phân loại

khách hàng theo các cấp và mức độ khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt ra

phương thức chăm sóc phù hợp theo từng đối tượng khách hàng. Cụ thể là:

Nhóm khách hàng cá nhân

Là những học sinh đã tốt nghiệp THPT yêu thích công nghệ. Sinh viên các

trường cao đẳng, đại học có nhu cầu nâng cao kiến thức, đào tạo chuyên sâu. Những

20

người đang đi làm mong muốn tiếp cận đến công việc liên quan đến mạng máy tính…

đều có thể tham gia các khóa học tại Trung tâm Athena.

Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu về các khóa học tương đối đa dạng (Khóa

học ngắn hạn, dài hạn,…) và chiếm tỷ trọng cũng khá cao. Đối với phân nhóm khách

hàng này, Trung tâm Athena thực hiên chăm sóc khách hàng với hình thức phát tờ rơi,

lấy phiếu thăm dò của khách hàng nhằm nhận xét về chất lượng khóa học (Công tác

giảng dạy, mức độ hài lòng, kiến thức đạt được,…). Tại các chi nhánh của trung tâm,

khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo. Tất cả các góp ý, khiếu nại về dịch vụ được

giải quyết nhanh chóng, kịp thời để khách hàng hài lòng. Nếu có nhu cầu tư vấn về

khóa học cũng như thắc mắc trong quá trình giảng dạy, đội ngũ nhân viên luôn sẵn

lòng giải đáp nhiệt tình.

Không chỉ phát triển nâng cao chất lượng các khóa học cho học viên, Athena

còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên có biểu hiện tốt thông qua

nhiều đối tác như: ITT Nha Trang, Bách Khoa Computer, Ngân hàng Sacombank,

Techcombank…

Nhóm khách hàng doanh nghiệp

Không chỉ đào tạo nâng cao kiến thức cho khách hàng là cá nhân, Trung tâm

Athena còn liên kết đào tạo với các doanh nghiệp như Bộ Quốc Phòng, Bộ Công An,

ngân hàng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính,… đang có ý định

nâng cao kiến thức công nghệ cho nhân viên của mình, Trung tâm Athena sẽ đào tạo

theo yêu cầu của doanh nghiệp.

Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty liên quan đến

ngành công nghệ (Quản trị hệ thống mạng, An ninh mạng, thiết kế Website…) thì nhu

cầu đào tạo là tương đối khắt khe. Phân công chuyên viên tư vấn chịu trách nhiệm

chăm sóc từng đối tượng khách hàng, vì họ có trình độ chuyên môn cao, cần cập nhật

một lượng thông tin mới để bắt kịp tiến trình công nghệ hóa ngày càng phát triển. Ưu

tiên giải quyết nhanh chóng yêu cầu cũng như khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

Nhóm khách hàng đối tác

Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp

tác  và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ

Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức),  Học Viện Bưu Chính Viễn

Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân Sự,... Đối tác lớn

21

của Trung tâm là báo Echip và Thế giới tin học. Trung tâm kết hợp với hai đối tác này

dạy các buổi chuyên đề vào chủ nhật hai tuần/lần, nhằm nâng cao kiến thức công nghệ

cho học viên, các doanh nghiệp.

Song song đó, Athena còn hỗ trợ các đối tác trong việc tuyển dụng nhân sự.

Vào các dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm,… Trung tâm Athena lên kế hoạch tặng hoa, quà cụ

thể cho đối tác theo từng ngày cụ thể, trong kế hoạch nêu rõ tên đối tác, nội dung quà

tặng.

Nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt

Nhằm hỗ trợ cho sinh viên có có môi trường thực tập, học hỏi kinh nghiệm thực

tế và những kỹ năng mềm cần thiết giúp sinh viên có cơ hội việc làm tốt, đạt hiệu quả

cao… từ đó tạo định hướng nghề nghiệp cho tương lai. Trung tâm Athena tổ chức

chương trình nhận những bạn là sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học có nhu cầu

thực tập về các ngành công nghệ thông tin, Marketing, Quản trị kinh doanh.

Trước khi bắt đầu thực tập, sinh viên được tham gia các lớp học đào tạo nội bộ

miễn phí để đảm bảo sinh viên có thể nắm được quy trình làm việc. Trong quá trình

thực tập, nếu thể hiện tốt, sinh viên thực tập sẽ được tham gia các lớp đào tạo chuyên

môn khác như: SEO Google, Joomla, CCNA, MCSA, xư lý đồ họa,... tại Athena và

các đối tác như đại học Soongsil Hàn Quốc, Vinalink, khu công nghệ phần mềm

Quang Trung,...

2. Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng

Quảng cáo

Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum

(Nguồn: http://athena.edu.vn)

Về hình thức, các loại hình quảng cáo của Trung tâm Athena được thực hiện

theo từng đợt khi có yêu cầu phát triển dịch vụ, đào tạo… trên nhiều loại phương tiện

phong phú, đa dạng như:

22

- Quảng cáo trên báo đài, tạp chí công nghệ.

- Quảng cáo thông qua các kênh truyền tải video giới thiệu về Athena; các trang

Web, diễn đàn công nghệ thông tin, mạng xã hội Facebook, Blog mang tính chất cộng

đồng phát triễn rộng rãi trên Internet (Wordpress, Blogspot, Yume, Zing,…).

- Quảng cáo trên băng rôn, áp phích, tờ rơi,…

Khuyến mãi

Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena

(Nguồn: http://proguide.vn)

Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hổ

trợ học viên trong quá trình học, Athena đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp

dẫn như:

- Thực tập có lương: Để hổ trợ cho các học viên khi tham gia khóa học dài hạn

AN2S, trong quá trình học, sau khi hoàn tất hai học kì đầu đến học kì thứ ba là quá

trình thực tâp có lương. Các học viên sẽ được đi đến các doanh nghiệp đối tác thực tập

đồng thời nhận lương thực tập 1.500.000đ/ tháng trở lên, khích lệ học viên khi tham

gia khóa học dài hạn.

- Giảm học phí: Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học

sinh, sinh viên, khi tham gia các khóa học của Athena sẽ được giảm mức học phí ưu

đãi từ 15 - 30% cho các bạn học sinh, sinh viên.

- Tặng học bổng: Nhằm hổ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu

tiến trong học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và

bán phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều

23

suất học bổng cho các bạn tham gia các cuộc thi về mạng trên các hội thi hay các

chương trình tìm hiều về máy tính và mạng máy tính.

Truyền thông, đại chúng

Athena là một tổ chức đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin nên uy tín

và hình ảnh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho

doanh nghiệp.

Truyền thông là một công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin cao, thúc đây cảm nhận của

công chúng, nên được đầu tư một cách toàn diện để đem lại được hiệu quả cao nhất.

Một số hình thức truyền thông được Athena áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh, phát

triển kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm:

- Tham gia các hội chợ, triển lãm: Athena tham gia nhiều hội chợ triển lãm

chuyên ngành như hội chợ công nghệ thông tin AICT, hội chợ ngày hội việc làm

(được tổ chức tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh ) nhằm

vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh, sinh viên.

- Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin: Tham gia với tư cách là

nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “Học thuật

Cisco” được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin Tp.Hồ Chí Minh, hội thi

“Tìm hiểu về máy tính” trên báo “Làm bạn với máy tính”… và nhiều cuộc thi với vai

trò là nhà tài trợ phụ như hội thi “Bảo mật mạng và phòng chóng nội gián” của Bách

Khoa Computer tổ chức.

- Tham gia hội thảo: Athena tổ chức nhiều buổi hội thảo chuyên đề dành cho

học sinh, sinh viên tại cơ sở của Athena như hội thảo chuyên đề bảo mật mạng máy

tính, hội thảo chuyên đề phục hội dữ liệu… nhằm giúp cho các bạn học viên nắm chắc

các vấn đề đã học, đồng thời tạo được hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp đến các bạn

học viên, từ đó đưa hình ảnh của doanh nghiệp tới nhiều đối tượng khách hàng tiềm

năng.

Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin”

24

(Nguồn: http://athena.edu.vn)

II. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG

TÂM ATHENA

1. Kết quả đã đạt được

Trong giai đoạn hiện nay, lượng người sư dụng công nghệ ở Việt Nam chiếm tỉ

lệ khá cao, do khách hàng nhận thức được tiện ích của công nghệ thông tin. Từ đó tình

hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, Trung tâm Athena đã ngày

càng chú trọng hơn trong việc xây dựng hình ảnh và thực hiện các hoạt động chăm sóc

khách hàng. Với những nổ lực không ngừng Trung tâm đã đạt được những kết quả

đáng kể sau:

Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ, tạo dựng nên một tập thể thống nhất,

cùng cố gắng vì mục tiêu “sự hài lòng của khách hàng là trên hết” thông qua các quy

trình làm việc có tính hệ thống va ứng biến linh động.

Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi

điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý thoải

mái cho khách hàng.

Có sự chuân bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo giữa

các trường đại học. Tạo nên không khí sôi động để các sinh viên bộc lộ nhiệt huyết của

bản thân đối với công nghệ thông tin. Giải đáp các vấn đề của sinh viên đặt ra nhằm

định hướng đúng đắn, tạo dựng lòng tin với trung tâm.

Bộ phận trang thiết bị hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu đào tạo đạt tiêu chuân

chuyên môn. Cùng sự đa dạng hóa cơ cấu khóa học cũng như cập nhật kiến thức nhanh

nhất có thể trong thời đại công nghệ hóa hiện nay. Ngoài ra, Trung tâm Athena còn có

các kênh phân phối khá đa dạng, giúp học viên có thể tham gia và đăng ký nhanh

chóng, hiệu quả và tiết kiệm thời gian.

Những kết quả đạt được trên đã bước đầu tạo nguồn động lực để Trung tâm

Athena tiếp tục hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

2. Cần cải thiện

Ngoài những thành công mà Trung tâm Athena đã đạt được thì bên cạnh đó

cũng tồn tại hạn chế mà Athena cần khắc phục, cụ thể như sau:

25

- Chi nhánh chưa tạo được tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng như quầy

giao dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở những chỗ

không thuận tiện. Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc và ứng xư riêng với từng

khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Athena nhiều khi chưa xuất phát từ

thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn chung, các hoạt động

chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành một chiến lược hoạt động

cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức khuyến mãi.

- Sự giới hạn về khả năng tài chính nên số lượng phòng học còn tương đối hạn

chế ảnh hưởng khá nhiều đến công tác đào tạo, Trung tâm sẽ phải tốn thêm khoảng chi

phí để tăng thêm số lượng phòng học đáp ứng nhu cầu học viên.

- Mặc dù đã áp dụng các công nghệ tiên tiến trong việc Marketing quảng bá

hình ảnh trung tâm và đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, nhân viên còn

chưa đạt được trình độ chuyên sâu về marketing. Các nhân viên của nhóm Marketing

đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kỹ thuật nhưng chưa được đào tạo về thương

mại điện tư một cách chuyên môn, bài bản, về mặt chuyên sâu về kỹ thuật vẫn còn

kém. Chiến lược tiếp thị chưa rõ ràng, chủ yếu dựa vào chiến lược marketig online là

chính. Vì thế cần bổ sung và tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ đối với

bộ phận Marketing.

- Hiện nay các đối thủ cạnh tranh luôn biết nắm bắt cơ hội cũng như sự thay đổi

của thị trường để luôn cập nhật kịp thời mà thay đổi chiến lược nhanh chóng. Từ đó

đòi hỏi Trung tâm Athena phải bắt kịp nhịp độ với thị trường. Ngoài ra, học phí của

trung tâm thấp hơn đối thủ cạnh tranh nhưng nhìn chung vẫn còn khá cao. Chính vì

vậy việc liên kết giảng dạy cho các trường đại học khá thấp vì các trường có thể sẽ tự

tổ chức giảng dạy cho sinh viên của họ để giảm chi phí phát sinh.

- Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với

khách hàng tiềm năng chưa sư dụng dịch vụ hoặc đang sư dụng dịch vụ của đối thủ

cạnh tranh, hoặc ngừng sư dụng dịch vụ của trung tâm chuyển sang sư dụng dịch vụ

của đối thủ cạnh tranh. Athena vẫn còn chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu,

thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, thuyết

phục khách hàng quay lại sư dụng dịch vụ.

26

III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

1. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác

quản lý và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy

tín của Trung tâm đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò

của mình thì cần phải tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, linh hoạt, hiệu

quả trên cơ sở những nội dung sau:

Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò

lãnh đạo, là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của

hoạt động trong bộ máy đó.

Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là

những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng,

nếu đã qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả

cao cho hoạt động.

Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc để có những

biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ đó có thể

kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.

Tổ chức các nhóm chăm sóc khách hàng đối với nhóm khách hàng lớn, khách

hàng đặc biệt. Đối với Trung tâm Athena do đặc điểm riêng nên chưa có phòng chăm

sóc khách hàng riêng biệt nên vấn đề cần thiết nhất là phải thành lập phòng chăm sóc

khách hàng riêng, để có hiệu quả tốt trong việc chăm sóc khách hàng.

2. Nâng cao ý thức trình độ nhân viên

Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song

song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ

chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng

đào tạo lại, khuyến khích đi học thêm. Những lớp hoàn thiện về công tác kinh doanh

nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh

hiện nay để tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao

động có năng lưc là rất cần thiết.

27

Yếu tố con người, ý thức, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa rất quan

trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng không

còn là việc riêng của một bộ phận nào đó mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ

nhân viên. Riêng đối với với các khâu trực tiếp giao dịch với khách hàng cần được

nâng cao hơn nữa ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo ân cần, niềm

nở. Để làm được điều này, Trung tâm Athena cần có biện pháp giáo dục tích cực để

mọi người đều nhận thức một cách sâu sắc rằng ngày nay chăm sóc khách hàng là một

vũ khí cạnh tranh mạnh nhất của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn

của doanh nghiệp và nó sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập và lợi ích của từng người

trong doanh nghiệp.

3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương

châm “Hướng về khách hàng”, Trung tâm Athena cần cải tiến cung cách phục vụ

nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao chất lượng

phục vụ, Athena cần phải kể đến các hoạt động sau:

- Bố trí quầy giao dịch, bảng thông tin giá, bảng hướng dẫn ở những nơi dễ

quan sát để khách hàng dễ dàng tìm hiểu về các sản phâm, dịch vụ mà Trung tâm cung

cấp.

- Đây mạnh các dịch vụ sau cung cấp sản phâm: Với thị trường cạnh tranh như

hiện nay thì việc đây mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phâm là

vô cùng cần thiết vì nếu như khách hàng không hài lòng với những sản phâm, dịch vụ

mà Trung tâm Athena cung cấp thì họ sẽ chuyển sang sư dụng dịch vụ của các Trung

tâm khác. Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ có thể bao gồm:

Tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi sư dụng sản phâm, hỗ trợ việc làm cho các học viên

có thành tích xuất sắc.

- Thực hiện việc đa dạng hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, mục tiêu của

các hoạt động này là duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và Trung tâm. Vì vậy,

Trung tâm Athena cần có kế hoạch xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng cụ

thể với từng nhóm khách hàng khác nhau. Để thực hiện tốt được các hoạt động chăm

sóc khách hàng thì cần phải hiểu rõ tâm lý thị hiếu cũng như đặc điểm của từng đối

tượng khách hàng trên từng khu vực thị trường.

28

- Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại không cần

thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến,

chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn, giảm thời gian trả lời khiếu

nại cho khách hàng. Phải thường xuyên đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách

hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn soạn các nội dung hướng dẫn, trả lời khách

hàng theo mẫu để các nhân viên có cơ sở để trả lời khách hàng một cách thống nhất.

Thực hiện các giải pháp này sẽ đáp ứng được nhu cầu sư dụng các sản phâm

của Trung tâm Athena với mọi tầng lớp khách hàng. Đồng thời để nâng cao hiệu quả

sản xuất kinh doanh, thu hút được nhiều khách hàng, là mục tiêu của đơn vị. Với tâm

huyết góp phần vào công cuộc thúc đây tiến trình đưa công nghệ thông tin là ngành

kinh tế mũi nhọn, góp phần phát triển nước nhà như hiện nay, chỉ cần sự quan tâm của

lãnh đạo đơn vị và sự quyết tâm của toàn thể nhân viên, Trung tâm Athena sẽ thực

hiện được những giải pháp này.

4. Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi

Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu

hút khách hàng về phía doanh nghiệp. Nhưng để các chương trình khuyến mãi được

thành công thì việc trước hết là phải làm cho khách hàng biết đến chúng. Và để làm

được điều này thì phải tăng cường các kênh thông tin đến người tiêu dùng biết về các

đợt, các chính sách khuyến mại đã, đang và sắp có của doanh nghiệp.

Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh

nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Trung tâm Athena cần phải tăng cường các kênh

thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả

các khách hàng. Chúng ta có thể giảm bớt chi phí quảng bá bằng các kênh phân phối

trực tiếp tại quầy chăm sóc khách hàng là các nhân viên tư vấn, nhân viên trực tại

quầy… gưi các thông báo về khuyến mãi đi kèm với các hoá đơn, các hợp đồng. Trên

các thông báo khuyến mãi sẽ ghi tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng. Việc làm này sẽ

làm tăng tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi lên rất nhiều.

Các khóa học của trung tâm Athena được đăng tin trên các diễn đàn và học viên

có thể đến trực tiếp trung tâm để đăng ký học hoặc có thể đăng ký ngay trên mạng điều

này rất thuận lợi cho nhiều học viên tiết kiệm được thời gian

29

Với các doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng lớn cần phải đảm bảo rằng tất cả

trong số họ sẽ nhận được thông báo khuyến mãi của mình. Cần gọi điện, gưi email để

thông báo đến họ.

Qua các hình thức trên, thì việc thông tin khuyến mãi đến với khách hàng là

hiệu quả. Phương pháp này sư dụng nguồn nhân lực sẵn có không phải thuê ngoài chỉ

cần tổ chức cho tốt và được sự đồng ý của ban lãnh đạo thì giải pháp này sẽ thực hiện

được.

5. Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất

Vì Trung tâm Athena là chuyên đào tạo về công nghệ thông tin nên việc đầu tư

những trang thiết bị hiện đại là điều quan trọng. Trung tâm cần thường xuyên cập nhật

những phần mềm, những linh kiện mới nhất để có thể đáp ứng nhu cầu tối đa của học

viên.

6. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường

Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức

độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của

khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ân của khách hàng… Từ đó xác định chính

xác nhu cầu khách hàng đối với sản phâm đang cung cấp và khả năng hoàn thiện nhằm

phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng

muốn thoả mãn khi sư dụng sản phâm. Khi xác định được những nhu cầu nào của

khách hàng mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Trung tâm Athena phát

triển cung cấp cho khách hàng.

Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuân mà khách hàng

mong đợi khi họ sư dụng sản phâm. Ví dụ thời gian mong muốn hoàn thành khóa học,

nhu cầu khi tham gia khóa học, thời gian xư lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân

viên Trung tâm Athena…

Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm

mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ sở chăm sóc khách hàng đối

với từng loại khách hàng.

Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm

mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các

quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả.

30

Nghiên cứu về khách hàng có thể bằng nhiều phương pháp khác nhau:

- Qua phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế mẫu mã và thu

thập dữ liệu.

- Thiết lập đường dây nóng bằng cách cung cấp số máy điện thoại thường trực

nhận tin để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và

sư dụng dịch vụ.

- Mở hộp thư để nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng về mọi mặt. Hộp thư

nên sư dụng hình thức điện tư để thuận lợi cho khách hàng.

Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường về dịch vụ viễn

thông, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về dịch vụ bị cạnh tranh, tìm hiểu thị trường

trong tương lai. Để từ đó có cơ sở ra quyết định kinh doanh có hiệu quả.

Qua công tác nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sẽ xác định được điểm mạnh

điểm yếu của mình để sưa chữa khắc phục. Biết được điểm yếu của đối thủ để tấn công

và điểm mạnh của đối thủ để phòng thủ. Biết được nhu cầu, ý kiến của khách hàng về

sản phâm dịch vụ mình cung cấp để sưa chữa cho phù hợp thị hiếu người tiêu dùng.

IV. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI TRUNG TÂM ATHENA

Trung tâm nên thường xuyên tổ chức các cuộc hợp nội bộ ít nhất hai tuần một

lần để tất cả các nhân viên tại Trung tâm có thể xác định được mục tiêu chung từ đó

vươn tới những kết quả mà Trung tâm đã đề ra. Việc lắng nghe những đề xuất của

nhân viên cũng như giải quyết yêu cầu của cá nhân cũng có thể giúp Trung tâm dần

càng hoàn thiện.

Công tác đào tạo nhân viên ngay từ đầu là vô cùng cần thiết. Tuyển dụng nhân

viên từ các sinh viên thực tập sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Bởi trong quá trình

thực tập học viên đã nắm được những công việc cơ bản tại Trung tâm, từ đó việc huấn

luyện chuyên sâu sẽ thuận lợi hơn.

Cần mở rộng mạng lưới đào tạo trực tuyến để tạo điều kiện cho tất cả học viên

trên mọi miền đất nước có thể tham gia các khóa học trực tuyến thông qua Internet từ

đó nâng cao chất lượng, uy tín cho Trung tâm Athena.

31

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay, khi mà Khoa

học - Công nghệ đang không ngừng phát triển, đời sống Kinh tế - Xã hội của người

dân ngày được nâng cao, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh

nghiệp nói chung và Trung tâm Athena nói riêng cần không ngừng đổi mới nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những vấn đề đóng vai trò quan trọng và

cần hoàn thiện trước tiên đó là công tác chăm sóc khách hàng. Quản lý và chăm sóc

khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách

hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Công tác chăm sóc khách hàng cần liên tục

hoàn thiện, phát triển để theo kịp sự đổi mới không ngừng của xã hội.

Trong những năm qua, Trung tâm Athena luôn phấn đấu xây dựng hình ảnh,

hoàn thành các chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận để góp phần nâng cao hiệu quả sản

xuất kinh doanh, trong đó có một đóng góp không nhỏ từ bộ phận chăm sóc khách

hàng.

Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh so với

đối thủ thì trong thời gian tới Trung tâm Athena cần phát huy những thế mạnh, khắc

phục những vấn đề còn tồn tại. Từ đó Trung tâm sẽ giữ được khách hàng trung

thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt

động kinh doanh.

Em hy vọng bài báo cáo này sẽ đóng góp phần nào vào việc cải thiện công

tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena. Do hiểu biết về lý thuyết cũng như

thực tế còn hạn chế, vì vậy báo cáo của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu

sót. Em rất mong được các thầy cô giáo góp ý để bài báo cáo của em được hoàn

thiện hơn nữa.

32

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ths. Ngô Đình Dũng (2001). Thu thập thông tin về khách hàng. NXB Trẻ

2. Ths. Nguyễn Văn Hùng (2013). Giáo trình Marketing căn bản. NXB Kinh tế

3. Các bài báo cáo tổng hợp của Trung tâm Athena

4. Các văn bản lưu hành nội bộ của Trung tâm Athena

5. Các tài liệu khác

33

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2

I. Khách hàng 2

II. Chăm sóc khách hàng 3

III. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 4

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ

MẠNG VÀ AN NINH MẠNG ATHENA

7

I. Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena 7

II. Cơ cấu tổ chức 10

III. Năng lực của trung tâm 13

IV. Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm Athena 14

V. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena trong năm 2011-2013 15

VI. Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena 17

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM

ATHENA

20

I. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 20

II. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena 25

III. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại

Trung tâm Athena

27

IV. Một số kiến nghị với Trung tâm Athena 31

KẾT LUẬN 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 33

1