Guide de La Redaction Administrative

8/12/2019 Guide de La Redaction Administrative

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Ce guide a t ralis par le Centre de Linguistique Applique de Besanon (CLA)

sous lautorit du Comit dOrientation pour la Simplification du Langage Administratif (COSLA)

C ALSO


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I n t roduc t i on > 3

Avant d'entrer dans le guide

Madame, Monsieur,

Vous allez entrer dans ce guide quenous avons conu pour vous. Nous tenons vous remercier vivement de

l'intrt que vous voudrez bien lui porter.

Permettez-nous de nous prsenter.Nous faisons partie d'une quipe de chercheurs du Centre de Linguistique

Applique de Besanon qui travaille sur la communication crite. Nous avons essay de mettre profit nos comptences

pour aider l'amlioration de la vie quotidienne des usagers et des personnels administratifs. Comme vous

le savez, un rapport de l'Observatoire national de la pauvret et de l'exclusion sociale attire l'attention sur le fait que

certains usagers renoncent mener terme des dmarches.Ceci parce qu'ils ne parviennent pas comprendrede manire satisfaisante le sens des lettres qu'ils reoivent.Par ailleurs, il apparat que ces difficults de comprhension

alourdissent le travail des personnels des administrations et des services publics.

Il n'tait pas question pour nous de "parler" ni votre place, ni celle des usagers. C'est pourquoi nous

avons recueilli des informations sur vos expriences de rdaction. Nous avons galement analys de nombreuses

lettres administratives.Nous nous sommes aussi penches sur les expriences de lecture des usagers.Enfin, nous

avons rencontr des travailleurs sociaux qui aident des usagers en difficult dans leurs changes de courriers avec

l'administration et les services publics. C'est le croisement de ces diffrentes donnes qui nous a permis de concevoir

ce guide.Sachez par ailleurs que vous n'avez pas entre les mains ou devant les yeux un produit dsincarn.Car laborer

ce guide nous a beaucoup tenu cur en tant que citoyennes sensibles aux amliorations sociales.


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< I n t roduc t i on4

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Il est organis en 5 parties :

Comment btir une vritablecommunication avec lusager ?

Comment organiservotre lettre de manirelogique et efficace ?

Comment utiliser un lexiquecomprhensible par lusager ?

Comment mettre en page ?

Comment prsenter clairement laposition de ladministration lusager ?

Cette partie traite du choix des mots qui n'est jamais neutre.Elle vous aidera tre accessible tous.

Cette partie vous aidera slectionner les informationsindispensables lusager et les structurer.

Ces trois parties sattachent aux dimensionssociales et interpersonnelles de chaquechange pistolaire. Elles vous aideront mettreen forme votre lettre et vous adresser chaqueusager de la manire la plus adapte possible.

1

3

4

5

Quelques prcisions pour vous permettre une utilisation aise et avertie de ce guide.

Il peut tre consult et lu de manire slective. Toutefois, une lecture exhaustive vous permettra,

selon nous, de mieux vous approprier son contenu.


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I n t roduc t i on > 5

Chaque partie contient :

un court prambule savoir... qui cherche montrer ce qui est en jeu derrire les conseils dcriture ;

des conseils dcriture concrtiss, selon les cas, par des exemples ou des visualisations ;

des remarques supplmentaires qui attirent votre attention sur des prcisions importantes ;

des renvois dautres conseils qui vous donnent accs des informations supplmentairessi vous vous y rfrez.

A la fin du guide, nous vous proposons un chantillon de lettres administratives rcrites. Ces rcritures vous

donnent une vision globale d'une application possible des conseils grce un systme dindexation et de commentaires.Les diffrences entre la version originale et la version remanie vous permettront ainsi d'apprcier concrtement dansquel sens nous vous suggrons de rdiger vos lettres.

En esprant que ce guide devienne aussi et surtout le vtre

Bien respectueusement.

Les auteures,Marie-Paule Benot-Barnet, Karine Collette, Danielle Laporte, Franoise Pouch, Blandine Rui-Souchon

Laboratoire Geste, Parole, Scripturalit et Didactique des LanguesCentre de Linguistique Applique de Besanon,

Equipe d'Accueil LASELDI, Universit de Franche-Comt.

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Comment mettre en page ?

Comment btir une vritable communication avec lusager ?

Comment prsenter clairement la position de ladministration lusager ?

Comment organiser votre lettre de manire logique et efficace ?

Comment utiliser un lexique comprhensible par lusager ?

Pour clore le guide : 10 lettres administratives rcritesSO

M

M

A

IR

E

< Sommaire6


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page 9

La lettre, un espace organiser 12Len-tte de la lettre 14Le corps de la lettre 16Les tableaux 18Les annexes 22

page 25

Construire une relation de personne personne entre le rdacteur et lusager 28Construire une relation qui aide et respecte lusager 33

page 43

Obliger rclamer 46Autoriser , accorder, accorder sous condition, refuser 49Mettre en garde 53Proposer des solutions alternatives 55

page 59

Organiser globalement votre argumentation 62

Faire merger la logique de votre argumentation et ses points forts 66

page 81

page 91

Sommai re > 7


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Comment

mettre en page ?

1

Comment met tre en page ? > 9

1

Mettre

enpage


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< Comment met tre en page ? 10


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Lorganisation de votre lettre dans lespace de la page et les

diffrences typographiques contribuent plus qu'on ne le croit la comprhension du message.

La prsentation de votre lettre a donc une grande importance

puisquelle doit faire ressortir des indices visuels qui guideront

et faciliteront la lecture de lusager.

A savoir

1

Mettre

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La lettre, un espace organiser

Veillez limiter de prfrence lensemble de la lettre une seule page de format A4.

Dans la mesure du possible, essayez d'organiser la page de format A4 de la manire suivante :

Len tte occupe le 1/4 suprieur de la page.

Le corps de la lettre occupe la moiti centrale de la page.

A sa premire apparition, un sigle doit renvoyer sa version dveloppe par le biais d'une note de bas de page. Pour crire cette note,

utilisez de prfrence des caractres de taille 10.

Les rfrences de dcrets ou d'articles de loi ou de rglements auxquels vous vous rfrez ou que vous citez sont renvoyer en notes de

bas de page sans oublier de donner leurs intituls complets. Utilisez de prfrence des caractres de taille 10.

Mieux vaut renvoyer un tableau ou une citation darticle de loi longs en annexe.

La signature (y compris, le cas chant, des notes de bas de page, une citation de la loi X relative linformatique,aux fichiers et aux liberts, des rfrences, codages rservs ladministration, la mention P. J., un coupon) occupele 1/4 infrieur de la page.

Mieux vaut sparer entre elles les diffrentes grandes divisions de la lettre laide despaces suffisamment impor-tants. Ceci permettra l'usager de les diffrencier avant mme que ne dbute sa lecture. Il est souhaitable quele mme procd soit appliqu aux documents annexes.

Si le corps de la lettre, du fait de la prsence de tableaux ou de citations darticles de loi, devait occuper plus dela moiti centrale de la page, mieux vaut renvoyer ces derniers en annexe sur une autre page.

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31

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1


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NOM DE LADMINISTRATION Lieu, dateou DU SERVICE PUBLICAdresse

Rfrence du dossier :CONTACT : DESTINATAIRE

adresse

Objet :

Qualit (Madame, Monsieur, Madame, Monsieur)

......

......

......

......

............

......

......

......

......

......

......

......

......

......

......avec ventuellement TABLEAU(X).

Signature

+ ventuellement versions dveloppes de sigles+ ventuellement : rfrences de dcrets, d'articles de loi,

de rglements auxquels vous vous rfrez ou que vouscitez dans le corps de la lettre.

+ ventuellement : - citation de la loi X relative linformatique, aux fichiers et aux liberts- rfrences, codages (en 1 ligne) rservs ladministration- P. J.- coupon

Visualisation des conseils , , 312111

EN-TTE1/4 de la page

CORPS DELA LETTRE1/2 de la page

SIGNATURE1/4 de la page

1

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Len-tte de la lettre

Len-tte occupe de prfrence le 1/4 suprieur de la page de format A4.

Mieux vaut faire apparatre le nom et ladresse de ladministration ou du service public en haut gauche dela lettre. ,

Veillez prciser le lieu en haut droite de la lettre.

Veillez prciser la date la suite du lieu.

Lusager doit pouvoir immdiatement identifier son interlocuteur, cest--dire lagent rdacteur qui est charg du

suivi de son dossier.

Veillez donc introduire le nom de linterlocuteur au-dessous de ladresse de ladministration, au moyen de -lintitul : Dossier ou Affaire suivi(e) par ou encore Contact, en prcisant le numro de tlphone direct.

Si le rdacteur n'est pas la personne qui suit le dossier et/ou celle qui signe la lettre, il reste nanmoins l'interlocuteur de l'usager dans le

cadre de l'change crit.

Si une rfrence de dossier est ncessaire, il est prfrable qu'elle soit courte, cest--dire qu'elle comportemoins de 6 caractres ou chiffres. Elle figurera au-dessus de Dossier / Affaire suivi(e) par ou Contact,

avec le numro de tlphone direct (sans se substituer la mention du nom de linterlocuteur).

Veillez prsenter lobjet de la lettre en gras, mi-distance entre la mention du nom de linterlocuteur et le basde lespace rserv len-tte. , 5313

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NOM DE LADMINISTRATION Lieu, dateou DU SERVICE PUBLICAdresse

Rfrence du dossier :CONTACT : DESTINATAIRE(ou DOSSIER, ou AFFAIRE SUIVIE PAR) adresseN de tl. direct :

Objet :

Visualisation des conseils , , , , , , 1111019181716151

EN-TTE1/4 de la page

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[]

MADAME,

NOUS AVONS BIEN ENREGISTRE VOTRE DEMANDEDIMMATRICULATION. VOUS ETES REDEVABLE DE LA COTISATIONDASSURANCE MALADIE OBLIGATOIRE.VOUS ETES AFFILIE AU REGIME DESPROFESSIONS INDEPENDANTES A COMPTER DU 02.06.00.

VOUS ETES REDEVABLE DE LA COTISATION CI-DESSOUS.

IMPRIME REDIGE EN FRANCS

Priodes concernes Cotisation Majorations Pnalits Versements SoldeDu au De retard (1) (1) Affects

02.06.00 30.09.00 1 380,00 0,00 1 380,00

TOTAL FrancsMODALITES DE REGLEMENT A RESPECTER :

COTISATION EXIGIBLE LE 01/07/00, TOTAL Euros13 80,00 FRS A REGLER AVANT LE 01/08/00 A :RAM COMMERCANTS

ILE DE FRANCE

(1 Euro = 6,55957 Francs)

NOUS VOUS PRIONS DE CROIRE A LASSURANCE DE NOS SENTIMENTS

DEVOUES.

TBB225 - A LE RESPONSABLEDE LORGANISME

1380,00

210,38

[]

objet : demande de paiement de votre cotisation dassurance maladie

Madame,

Vous avez fait une demande dadhsion la Caisse dAssurance Maladie des ProfessionsIndpendantes.

Nous vous informons que nous avons bien enregistr votre demande et que vous tesadhrente depuis le 02-06-02.

Cest pourquoi vous devez payer votre cotisation dassurance maladie.Son montant est de210,38 euros pour 3 mois, cest--dire pour la priode du 02-06-02 au 30-09-02 .Vous devez envoyer votre rglement : RAM COMMERCANTS ILE DE FRANCE partirdu 01-07-02 et au plus tard le 01-08-02 et y joindre le coupon en bas de page.

Nous restons votre disposition pour tout renseignement complmentaire.


M.X

Caisse Maladie Rgionale : 47 0C : 110 Echance : 01.08.02INSEE :NOM :TOTAL pour la priode du 02.06.02 au 30.09.02 : 210,38 euros

121

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191

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Exemple de mise en uvre des conseils , , , 191161131121

extrait avec problmes dcriture extrait amlior

CMR: 47 oc: 110 ECH 01/08/00INSEE :NOM:02/06/00 au 30/09/00 1380,00TOTAL 1380,00

Dans la lettre de gauche, les problmes dcriture, lorsque cela est possible,sont souligns.

Dans la lettre de droite, les amliorations, lorsque cela est possible, sont en bleu.De plus, chaque numro est plac aprs ou signale le lieu de mise en uvredun conseil donn.

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Les tableaux

Il est prfrable quun tableau ne donne pas dinformations nouvelles et importantes. Il peut reprendre enles prcisant des informations dj exposes dans le texte mme.En effet, il doit faciliter la comprhension du message plutt que la compliquer.

De manire gnrale, vitez le plus possible dutiliser des tableaux. Par exemple, un tableau qui napporteraitque peu de prcisions pouvant, de plus, tre mises en phrases dans le texte mme, na pas lieu dtre.En effet, un tableau est difficile lire. Le lecteur doit reprer et identifier les diffrents types dinformations quil

contient et les mettre en relation.

Si vous tes oblig(e) dutiliser un tableau, veillez ce quil soit le plus court possible.

Si un tableau est court, il peut faire partie du corps de la lettre.231

221

211

201

1


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Si un tableau est long (cest--dire sil ne permet pas au corps de la lettre doccuper uniquement la moiti centralede la page), mieux vaut le faire figurer en annexe sur une feuille part et non au verso de la lettre. Ceci permettra lusager de le consulter au cours de sa lecture chaque fois quil en ressentira le besoin.

Pensez prciser la fonction dun tableau par le biais dun intitul plac au-dessus de son cadre. De plus, ilest souhaitable dannoncer cette fonction dans le texte mme du corps de la lettre.

Veillez prsenter tout tableau de manire ce quil puisse tre lu horizontalement, dans son intgralit, par lusager.Autrement dit, vitez lintrieur dun tableau, dcrire dans plusieurs sens, sur le ct, verticalement.

Veillez supprimer les parties (lignes, cellules, colonnes, cadres) et lments dun tableau qui ne concernentpas directement lusager.

Prfrez les tableaux une ou deux entres, plus faciles lire que les tableaux avec un nombre dentres

suprieur.

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Pour les tableaux courts qui figurent dans le corps de la lettre, mieux vaut utiliser la mme police de caractresque pour le texte mme. Pour la casse et la taille de caractres, vous avez libre choix. Pour les tableaux quifigurent en annexe, aucune contrainte.

Essayez de distinguer de faon typographique, par la taille et / ou par la casse, les entres du tableau deslments de son contenu.

Dans la mesure du possible, utilisez uniquement les abrviations ou les sigles qui sont dj employs dans lecorps de la lettre.

311

301

291

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[]

Le 12 fvrier 2002

AVIS DE DROITS Monsieur,ET PAIEMENTS

Nous avons modifi les informations concernant votrelogement.Vous avez dmnag.Nous avons donc tudi vos droits. Ils changent partirdu 01.02.2002.Pour connatre le montant mensuel de vos prestations,regardez le ou les tableaux ci-dessous.

Votre Caisse dAllocations Familiales.

LES DROITS A PARTIR DE FVRIER 2002 :

MRAAH MR ALS RETENUE SUR MONTANT MENSUEL

MONTANT TOTAL A PAYER EN EUROS

545,83 SUPPRIME 56,78 489,04

Dont 489,04 euros seront verss

CODIFICATION INTERNE AU SERVICE

[]

Objet : suppression de votre A.L.S.*

Monsieur,

Vous nous avez inform de votre dmnagement et de la modification de vos frais delogement.

Ce changement entrane donc un nouveau calcul de vos droits aux allocations logement.

Nous avons le regret de vous annoncer que vous ne pouvez plus recevoir lA.L.S. partir du mois de fvrier 2002. Au total, vous ne recevrez plus que la somme de489,04 euros.

Le tableau ci-dessous vous indique la nouvelle rpartition de lensemble de vos allocations.

Vos droits partir de fvrier 2002

A.A.H.** A.L.S. Retenue sur Total de vos droitsmontant total

545,83 euros Supprime 56,78 euros 489,04 euros

Le total de vos droits, cest--dire 489,04 euros, vous sera vers le 06 de chaque mois.

Si vous contestez ce calcul ou si vous dsirez des renseignements complmen-taires, vous pouvez contacter M. X au numro de tlphone 00 00 00 00 00.


Pour la Caisse dAllocations Familiales de LLL

M. Y

* Allocation Logement Social

** Allocation Adulte Handicap


Exemple de mise en uvre des conseils , , , , , , 311301291271251231201

1

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Les annexes

Il est dconseill de faire figurer en annexe une information importante pour lusager. Veillez donner cette

information, mme succinctement, dans le corps de la lettre.

Soyez attentif(ve) annoncer et prsenter clairement dans le corps de la lettre tout type de document renvoyen annexe.

Veillez placer les annexes sur une feuille part et non au recto de la lettre. Ceci permettra lusager de lesconsulter au cours de sa lecture chaque fois quil en ressentira le besoin.

Veillez faire figurer en annexe des citations darticles de loi ou des tableaux ou des prcisions supplmentairesds linstant o le corps de la lettre sen trouverait trop allong (plus de la moiti centrale de la page de formatA4).

Pensez sparer, le cas chant, les diffrents documents annexes laide dindices visuels (un espace, unencadr, de la couleur, etc.). De cette manire, ils peuvent tre immdiatement diffrencis par lusager avantmme que ne dbute sa lecture.

Pour tout document qui figure en annexe, mieux vaut respecter le sens de la lecture, cest--dire prsenter le texte

horizontalement. Evitez dcrire verticalement sur le ct droit ou gauche dun encadr.Evitez galement dcrire verticalement sur le ct droit ou gauche dun coupon situ en bas de page de la lettre.

Pour les annexes, vous avez libre choix de typographie.381

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331

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< ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 24

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Comment btir

une vritablecommunication

avec lusager ?

2

Comment bt i r une v r i t ab l e communi cat i on avec l usager ? > 25

2

Btir

unerelation


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< Comment bt i r une v r i t ab l e communi cat i on avec l usager ? 26


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Construire une relation de personne

personne entre le rdacteur et

lusager

Mme si lusager est absent physiquement

et se trouve donc dans limpossibilit de ragir

immdiatement vos mots, il est votreinterlocuteur part entire. Cest vous de

lui construire une place dans votre lettre en lui

montrant que vous connaissez prcisment sa

situation et en anticipant ses ventuelles

difficults interprter votre propos.

Dans cette optique, la relation qui stablit

par le biais dune lettre entre un porte-parole

dune administration ou dun service public

(je), une administration ou un service public

(nous)et un usager (vous)est chaque

fois particulire et nouvelle.

Lutilisation du je signifie, de la part du

rdacteur, une vritable prise en charge de

la faon de transmettre les informations.

Construire une relation qui aide et

respecte lusager

Rdiger, cest btir une relation la plus

gale possible entre vous, qui connaissez les

rouages de ladministration, et lusager qui les

connat moins. Pour ce faire, il est important

quune attitude de respect et daide structure

en permanence votre travail dcriture

surtout si lusager est dans une situation

difficile.

A savoir 2

Btir

unerelation


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Construire une relation de personne personneentre le rdacteur et lusager

Dans len-tte, il est inutile de mentionner tous les services concerns par voie hirarchique. Mieux vaut citeruniquement ladministration centrale et ladministration locale.

Dans len-tte, veillez donner lidentit du rdacteur (nom et numro de tlphone) qui est linterlocuteur delusager.Si le rdacteur nest pas la personne qui suit le dossier, mentionnez le nom de lagent qui en est charg et qui deviendralinterlocuteur de lusager aprs rception de la lettre, ainsi que son numro de tlphone direct.

Lorsque vous vous adressez une seule personne, veillez personnaliser la qualit de lusager en crivantMadame ou Monsieur et non pas indistinctement Monsieur, Madame.

Dans le corps de la lettre, veillez, si cest le cas, faire savoir lusager que vous avez bien reu son courrieret en rappeler le motif. 14

42

32

22

61

12


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Dans le corps de la lettre, mieux vaut viter le plus possible les formes impersonnelles suivantes :

- Il apparat que - Il apparat ncessaire deou que - Il convient de ou que

- Il importe de ou que - Il est jug ncessaire deou que - Il vous appartient de

- Il se peut que - Il peut se faire que - Il semble que- Il s'avre que - Il se trouve que - Il est patent que

- Il est tabli que - Il est certain que - Il ressort de

- Il s'ensuit que - Il advient que - Il vous est rappel que"

- Il a t dcid / stipul / - Il est ncessaire/ indispensable/ utile /arrt / dfini / conclu que opportun / pertinent/ conseill / essentiel /

impratif / impossible /incontestable que ou de

Essayez plutt de mettre directement en scne, chaque fois que cela est possible, linterlocuteur de lusager,le service administratif concern, lusager. Pour cela, vous pouvez utiliser les pronoms personnels suivants :

JE pour linterlocuteur de lusager, cest--dire le rdacteur, NOUS pour le service administratif concern, VOUS pour lusager.

Mme si le rdacteur nest pas la personne qui suit le dossier et / ou celle qui signe, il reste linterlocuteur de lusager dans le cadre de

lchange crit. En effet, cest lui qui dcide de la faon de transmettre les informations. 91

52

2

Btir

unerelation


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- [] Les renseignements scolaires et psychologiques seront recueillis par les soins dela CDES.Au reu de ces diffrents documents,le dossier sera examin et des propositions vousseront faites. []

- [] dans lhypothse o le bnfice de laide la cration dentreprise vous seraitattribu par la DDTEFP le versement de lallocation unique dgressive serait interrompuau jour indiqu par la DDTEFP comme tant celui de la cration dentreprise.Aucuncumul ne serait possible au-del de cette date. []

- [] La C.D.E.S. recueillera les renseignements scolaires et psychologiques.Lorsquelleles aura reus, elle examinera le dossier et vous fera des propositions. []

- [ ] si la D.D.T.E.F.P. vous accorde une aide la cration dentreprise, elle arrterale versement de lA.U.D. partir du jour de la cration. Vous ne pourrez pas cumulerplusieurs aides aprs cette date. []

extraits avec problmes dcriture extraits amliors

Dans les extraits de gauche, les problmes dcriture sont souligns. Dans les extraits de droite, les amliorat ions sont en bleu.

Pour placer lusager ou ladministration ou vous-mme en tant que sujet-acteur, efforcez-vous dutiliser la voixactive plutt que la voix passive.

Exemples de mise en uvre du conseil 62

62


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Dans le corps de la lettre, veillez mentionner uniquement ce qui concerne directement lusager. Il sagit doncde supprimer tout ce qui est extrieur sa situation spcifique et de remplacer les informations dordre gnralpar des informations prcises correspondant son cas particulier.


72

A la fin du corps de la lettre, veillez laisser une ouverture pour permettre lusager de vous contacter en

cas dincomprhension ou de nouvelles difficults.Des ouvertures comme, par exemple :

- Je reste votre disposition pour tout renseignement complmentaire. ;

- Jespre vous avoir apport les renseignements souhaits et je reste votre disposition pour toute autreinformation.

82

- [] Toutefois, lpreuve pratique du permis de conduire est supprime sous rserve :que vous soyez titulaire du permis de conduire depuis au moins trois ans la date dela perte de validit de votre permis de conduire ;que linterdiction de solliciter un nouveau permis de conduire soit dune dure infrieure un an ; que vous dposiez votre demande dun nouveau permis de conduire dans un dlai detrois mois partir de la date laquelle prend fin votre interdiction de solliciter un nouveaupermis []

- [] Vous devez dclarer le montant indiqu ci-dessous dans la rubrique salaires

ou pensions de votre dclaration de revenus 2002 :A dclarer A dduire

Salaires 4651,47

Pensions

[]

- [] Vous aviez votre permis de conduire depuis plus de 3 ans quand la policevous la retir.

Cest pourquoi vous naurez pas repasser lpreuve de conduite. Mais, pourcela, vous devez dposer votre demande de nouveau permis dans un dlai detrois mois aprs la fin de votre interdiction de conduire [].

- [] Vous devez dclarer la somme de 4 651,47 euros dans la rubrique salaires

de votre dclaration de revenus 2002. []


Dans les extraits de gauche, les problmes dcriture sont souligns.

2

Btir

unerelation


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Veillez ce que la lettre que vous avez rdige soit toujours signe.92

Dans la lettre de gauche, les problmes dcriture, lorsque cela est possible, sont souligns. Dans la lettre de droite, les amliorations, lorsque cela est possible, sont en bleu.De plus,chaque numro est plac aprs ou signale le lieu de mise en uvre dun conseil donn.

CENTRE DES IMPOTS ESTHOTEL DES IMPOTS N 000-SDlieuRception: mardi et vendredi de 9h 12h

Tel : 00 00 00 00 00Tlcopie

Le 15.04.02

Madame, Monsieur,

Suite votre courrier du 8/04/02, je vous fais savoir que lorsquuncontribuable demande la dduction des frais rels pour la dtermination de ses

salaires nets imposables, il ne peut pas bnficier de la rduction affrente lacotisation syndicale; celle-ci doit tre ajoute ses frais rels.

Compte tenu de ce principe, le service a ajout aux frais rels la sommede 151,84 euros; montant des frais rels dclars 3270,95, montant des frais relsretenus 3422,79/

Veuillez agrer, Madame, Monsieur, lexpression de ma considrationdistingue.

Le contrleur principal des impts

M. A

CENTRE DES IMPOTS lieu, le 15.04.02lieu

REF : 000-SD M. DUPONTDossier suivi par M. B 12,rue CTel : 00.00.00.00.00 lieu

Objet : prise en compte de votre cotisation syndicaledans votre dclaration dimpts

Monsieur,

Dans votre lettre du 08.04.02, vous avez demand une rduction dimptspour votre cotisation syndicale de lanne 2001 (158,84 euros).

Je constate de plus que vous avez choisi limposition avec dduction de

vos frais professionnels rels.Or, daprs le Code Gnral des Impts, une cotisation syndicale ne doit pas tre

dduite du montant des impts pour limposition aux frais rels. Par contre, elle doittre ajoute aux frais rels qui serviront de base de calcul aux impts sur le revenu.

J ai donc pris en compte votre demande en respectant cette rgle. Vousaviez dclar 3 270,95 euros de frais rels. Jy ai ajout les 151,84 euros de votrecotisation syndicale. Vos frais rels slvent maintenant 3 422,79 euros.

Cet ajout entranera une baisse de euros sur le montant de vos impts.

Jespre vous avoir apport les renseignements souhaits et je reste votredisposition pour toute autre information.

Bien respectueusement.Le Contrleur Principal des Impts

M. A

82

62

5252

5252

4252

32

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lettre avec problmes dcriture lettre amliore

Exemple de mise en uvre des conseils , , , , , 826252423222

M.DLLL


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Construire une relation qui aideet respecte lusager

Evitez toute organisation visuelle de la page qui pourrait effrayer, agresser lusager. Par exemple, unepage trop remplie, lutilisation abusive de tableaux (ou dencadrs, ou de couleurs), des sens de lecture tropnombreux, etc. peuvent donner lusager le sentiment dtre submerg.

Dans lensemble de la lettre, veillez donner lusager toutes les informations dont il a besoin et non passeulement une partie dentre elles. Cest une condition minimale pour quil puisse se sentir votre interlocuteur part entire.

Dans le corps de la lettre, la relation administration/usager ne doit pas tre de lordre du scnario faute sanction lorsque celui-ci na pas lieu dtre.En effet, le scnario faute sanction donne ladministration la position de juge appliquant une sanction lusager considr comme forcment fautif. Il culpabilise et infantilise lusager.

Si lusager est effectivement en faute, veillez ce que votre rdaction namplifie pas cette faute au-del du ncessaire.

Si dans votre lettre, vous mettez en place malencontreusement le scnario faute fi sanction , et si vous utilisez des mots de liaison

comme donc, en consquence, sachez quils vont jouer le rle de couperet et renforcer encore le scnario.

122

34

112

102

2

Btir

unere

lation


34/114


Dans lextrait de gauche, le problme dcriture est soulign. Dans lextrait de droite, lamlioration est en bleu.

- [] Ainsi, vous avez reu tort la somme de 697,24 euros.Vous devez donc les rembourser au plus tard le 30/01/2002. []

- [] Ainsi, nous vous avons vers par erreur la somme de 697,24 euros.Nous vous prions de nous en excuser et de nous contacter pour envisager ensemble

les modalits de son remboursement. []


Exemple de mise en uvre du conseil 122

Dans les extraits de gauche, les problmes dcr iture sont souligns. Dans les extrai ts de droi te, les aml iorations sont en bleu.

- [] Nous vous informons que la COTOREP runie le 01/02/2002, sestprononce :

ORIENTATION PROFESSIONNELLE : CENTRE DAIDE PAR LE TRAVAILdu 01/02/2002 au 14/05/2006 pour une dure de 4 ans 3 mois 13 jours.AVEC ESSAI DE 3 MOIS A COMPTER DE LA DATE DENTREEDANS LETABLISSEMENT.

Motifs de cette dcision :COMPTE TENU DES DONNEES MEDICALES, PSYCHOTECHNIQUES ETCONFORMEMENT A LAVIS DES MEMBRES DE LEQUIPE TECHNIQUE.Elle a dsign les tablissements suivants :- X- Y- Z []

- [] Jai le regret de vous informer quil ne mest pas possible de donner une suitefavorable votre demande pour le motif suivant :

Ne fait pas partie du public prioritaire. []

- [] Suite votre demande dorientation professionnelle en date du 17/11/2001, laC.O.T.O.R.E.P. sest runie le 01/02/2002.

Pour prendre sa dcision, elle sest appuye sur des donnes mdicaleset psychotechniques et sur lavis des membres de lquipe technique.

Jai le plaisir de vous annoncer quelle a accept de vous orienter, du 01/02/2002au 14/05/2006 (cest--dire pour une dure de 4 ans 3 mois 13 jours), vers les3 C.A.T. suivants :

- X- Y- ZVous serez lessai 3 mois compter de votre premier jour de travail. []

- [] Vous ne faites pas partie du public prioritaire pour les C.E.S.. Cest pourquoijai le regret de vous informer que nous ne pouvons pas vous en proposer un. []



Le corps de la lettre est rdiger en entier. Evitez de rdiger uniquement certaines parties.

En effet, lusager qui lit une lettre qui nest pas entirement rdige, a trs souvent le sentiment de ne pas treconsidr comme une personne part entire par ladministration.

132


35/114


Dans le corps de la lettre, veillez assumer et conserver votre rle dagent administratif, cest--dire celuidune personne qui informe lusager tout en laidant, mais sans mettre en jeu dlments affectifs.


142

- [] Je vous rappelle mon courrier en date du 25 aot 2001 vous en informant etvous demandant de faire preuve de bonne volont pour rgulariser votre situation.[]

- [] Je vous en avais dj inform dans mon courrier du 25 aot 2001. Je vousdemandais de faire le ncessaire pour rgler vos dettes de loyer mais vous navezfait aucune dmarche. []

extrait avec problme dcriture extrait amlior


2

Btir

unere

lation


36/114


Dans le corps de la lettre, veillez utiliser une criture sans dmagogie. Cherchez viter les expressions quicrent une complicit tout fait inadapte au type de relation reprsentant de ladministration / usager .

152


[]AVIS DE DROITS Monsieur,ET PAIEMENTS

Nous avons modifi les informationsconcernant votre logement.Votre contrat emploi solidarit dure depuis 6 mois.Nous avons tudi vos droits.

Vous navez plus droit lAPL partir de FEVRIER 2001.

Votre Caisse dAllocations Familiales

[]Objet : suppression de votre A.P.L.*

Monsieur,

Vous avez un C.E.S.** depuis le. Ce contrat vous a donn droit un abattementde vos revenus. Vous avez ainsi pu bnficier dune A.P.L..

Or,daprs le Code de la Scurit Sociale, cet abattement ne peut tre ralis que les6 premiers mois de votre C.E.S..

Cest pourquoi jai le regret de vous informer que vos revenus ne vous donnerontplus droit lA.P.L. partir de fvrier 2001.

Je reste votre disposition pour tout renseignement complmentaire.


Pour la Caisse dAllocations Familiales,M. X

* Aide Personnalise au Logement

** Contrat Emploi-Solidarit




37/114


Dans le corps de la lettre, soyez attentif(ve) viter une inflation de termes qui font peur, cest--dire :

une inflation de mots techniques, notamment de mots juridiques souvent peru par lusager commemenaants, hostiles parce quincomprhensibles.

une inflation de mots qui appartiennent un parler distingu, lev, parfois dsuet, et qui peuvent treperus par lusager comme inaccessibles.

une utilisation abusive darticles de loi, de chiffres, de codifications, de sigles incomprhensibles ouinadapts au cas de lusager.Cet abus est souvent vcu par lusager comme une sanction inexplicable et suscitelinquitude voire la culpabilit.

une inflation de dlais brandis comme des menaces.

15

2515

162

2

Btir

unere

lation


38/114



[] Madame,

Linspecteur des permis de conduire vient de me faire parvenir votre dossier depermis de conduire afin que je procde ldition dfinitive de votre titre suite la

russite lexamen du 2 fvrier 2002.Je relve que votre dossier a t rempli par lauto-cole avec votre nom

dpouse alors que la pice didentit jointe en annexe ne fait aucunement mentionde votre mariage.

Je vous serais donc reconnaissant, afin de clore dfinitivement votre dossier etde vous diter ainsi dans les meilleurs dlais votre permis de conduire, de bienvouloir me faire connatre si votre permis de conduire doit tre tabli votre nomde jeune fille ou votre nom dpouse.Jajoute quaprs tablissement, le permispeut tre expdi votre domicile []

[]Monsieur,

Vous tes bnficiaire de lallocation de Revenu Minimum dInsertion.

Au vu de lavis motiv de la Commission Locale dinsertion de, et conformment larticle de la loi N92. 722 du 29 Juillet 1992 modifiant la loi N 88. 1088du 1erDcembre 1988 relative au Revenu Minimum dInsertion et la circulairedu 9 mars 1989 relative la mise en place du R. M. I, jai dcid de suspendre votreallocation pour le motif suivant :[]

[] Madame,

Vous avez russi lexamen du permis de conduire le 2 fvrier 2002. Linspecteur despermis de conduire vient de me faire parvenir votre dossier pour que jtablisse votrepermis.

Je constate que votre dossier a t rempli par lauto-cole avec votre nom dpousealors que la pice didentit jointe ne mentionne pas votre mariage.

La loi permet dtablir un permis de conduire soit au nom de jeune fille soit celuidpouse.

Cest pourquoi je vous prie de me faire savoir quel est votre choix. Ainsi, je pourrairapidement vous dlivrer votre permis de conduire.

Jajoute quil peut vous tre envoy votre domicile []

[]Monsieur,

Votre contrat dinsertion vous a donn droit une allocation de R.M.I.*. LaCommission Locale dInsertion de minforme que votre contrat est termin et quevous recevez toujours cette allocation.

Or, daprs le Code de la Scurit Sociale(1), vous ne pouvez bnficier du R.M.I.que si vous avez un contrat dinsertion.

Cest pourquoi jai dcid darrter pour le moment le versement de votreallocation.

[]

* Revenu Minimum dInsertion

(1) article L92-722 du 29 juillet 1992 modifiant larticle L88-1088 du 1er

dcembre 1988 relative auR.M.I. ; circulaire du 9 mars 1989 relative la mise en place du R.M.I..




39/114


Essayez dviter les expressions qui peuvent susciter de lanxit.Par exemple, vous prfrez :

par erreur tort

ds que possible immdiatement

ne pas accepter ou ne pas retenir rejetervous savez sans doute que vous n'tes pas sans savoir

vous devriez vous tes cens

tudier soumettre examen


172

- [] ATTENTION :en cas de non-rponse ce questionnaire, le renouvellement de lallocation ne serapas accord. []

- [] Nous ne pourrons pas vous accorder le renouvellement de votre allocationsi vous ne remplissez pas le questionnaire joint cette lettre et si vous ne nousle retournez pas avant le []


Dans lextrait de gauche, le problme dcriture est soulign.

Si la situation de lusager est grave ou peut le devenir (en cas de non paiement dune dette, de procdurejudiciaire son encontre, etc.), pensez, dans le corps de la lettre, lui proposer des voies de recours, desamnagements possibles sil en existe encore.

Sil nexiste pas de solutions alternatives, veillez lindiquer explicitement lusager.Noubliez pas dindiquer les modalits des solutions alternatives ou des recours possibles.

173163

182

2

Btir

unere

lation


40/114


Pensez terminer votre lettre par les formules Bien respectueusement ou Restant votre disposition.

Veillez ce que votre lettre soit signe.

202

- [] Jai lhonneur de vous faire connatre que []

- [] Vous avez bien voulu appeler mon attention sur []

- [] Je vous serais donc particulirement oblig de []

- [] Je ne saurais trop vous conseiller de []

- [] Jai le regret de vous informer que []- [] Jai le plaisir de vous informer que []- [] Je vous fais savoir que []

- [] Vous me signalez []- [] Vous me faites part de []

- [] Je vous engage []- [] Je vous demande de []

- [] Je vous engage vivement []- [] Je vous prie de []- [] Je vous propose de []


Dans le corps de la lettre, cherchez viter les formules de politesse pompeuses. Mieux vaut utiliser desformules polies mais simples, adaptes au type de relation administration / usager - citoyen .


192


41/114

41Comment bt i r une v r i t ab l e communi cat i on avec l usager ? >

2

Btir

unere

lation


42/114

3


43/114

3

Comment prsente r c l a i rement l a pos i t i on de l adm in i s t ra t i on l usager ? > 43

Comment prsenterclairement la position

de ladministration

lusager ?

3

Prsenter

lapositionde

ladministration


44/114

< Comment prsente r c l a i rement l a pos i t i on de l adm in i s t ra t i on l usager ? 44


45/114


Vous vous adressez un citoyen qui va devoir prendre linitiative

de (r)agir. Pour quil puisse le faire en toute connaissance

de cause, veillez prsenter avec clart et prcision la position

administrative que vous avez transmettre.

Quil sagisse d'accorder, de rclamer, de refuser, de mettre

en garde, de proposer des solutions alternatives etc., les positions

que vous relayez doivent toujours tre facilement identifies

par lusager.

A savoir 3

Prsenter

lapositionde

ladministration

Obli r r l r


46/114

< Comment prsenter c lai rement la posi t ion de l administrat ion l usager ?46

Obliger rclamer

Dans len-tte, veillez ce que lobjet de la lettre fasse comprendre clairement et brivement lusager que

ladministration loblige ou lui rclame quelque chose. De plus, il est souhaitable que cet objet soitpersonnalis. 111

13


- [pas dobjet]

- objet : AVIS DE TRANSFERT DE CATEGORIE

- Objet : demande de paiement de votre cotisation dassurance maladie

- Objet : obligation de signaler votre prochain changement de situation


Dans les extraits de droite, les amliorations sont en bleu.

P bli t l i ili l b d i l l i i d j23


47/114


Pour obliger et pour rclamer, mieux vaut utiliser le verbe devoir et placer lusager en position de sujetdans la phrase o vous exprimez lobligation ou la rclamation.

La formule je vous invite est ambigu. En effet, elle marque, selon les cas, ou une obligation ou une suggestion. Pour une obligation,

prfrez vous devez (ou ventuellement je vous demande de).

23


- [...] Il convient de me fournir, outre la carte grise originale, la dclaration dachat dugarage ainsi que la facture. [...]

- [...] Il vous appartient donc de minformer par lettre avec accus de rception devotre changement de domicile [...]

- [...] Vous tes tenue de minformer de tout changement de situation professionnelle[...]

- [...] Jattire votre attention sur lobligation de respecter la lgislation en vigueur [...]

- [...] Je vous invite donc soumettre votre vhicule une nouvelle visite techniquedans une centre de contrle franais. []

- [...] Vous devez me fournir, en plus de la carte grise originale, la dclaration dachatdu garage et la facture. [...]

- [...] Vous devez donc minformer par lettre avec accus de rception de votrechangement de domicile [...]

- [...] Vous devez minformer de tout changement de situation professionnelle [...]

- [...] Vous devez respecter la lgislation en vigueur [...]

- [] pour obtenir limmatriculation de votre vhicule, Vous devez demander uncontrle technique dans un centre agr franais. []



3

Prsenter

lapositionde

ladministration

Si tili l b d i i t it d h i i d f l d lit i i t t33


48/114


Si vous nutilisez pas le verbe devoir, mieux vaut viter de choisir des formules de politesse qui pourraient treressenties comme tant en trop grand dcalage avec lexpression de lobligation et de la rclamation.

33

- [...] Je vous serais donc particulirement oblig de [...]- [...] Je vous serais oblig de [...]

- [...] Je vous serais donc reconnaissant de bien vouloir [...]- [...] Je vous saurais gr de bien vouloir [...]

- [...] Je vous incite vivement [...]

- [...] Je vous prie de [...]- [...] Il faut que vous [...]- [...] Vous devez ncessairement [...]- [...] Vous devez rapidement [...]- [...] Vous devez [...]- [...] Je vous demande avec insistance [...]


Exemples de mise en uvre des conseils 33

Pour obliger et pour rclamer, cherchez dcrire le plus concrtement et le plus prcisment possible lecomportement et / ou laction attendu(s) de la part de lusager.

43

- [...] Je vous invite fournir sous huitaine vos observations crites pour justifier dufait que nous navons aucune preuve de votre recherche active demploi. [...] - [...] Vous devez nous crire une lettre avant le pour nous expliquer pourquoinous navons aucune preuve de votre recherche active demploi.[...]




Autoriser accorder


49/114


Autoriser , accorder,accorder sous condition, refuser

Dans len-tte, veillez ce que lobjet de la lettre fasse comprendre clairement et brivement lusager queladministration lautorise , lui accorde sous condition, lui refuse quelque chose. De plus, il est souhaitableque cet objet soit personnalis. 111

53


- objet : NOTIFICATION DE REJET

- OBJET : Taxe dhabitation 2000

- Objet : rejet de votre demande dA.S.S.

- Objet : accord pour lexonration devotre taxe dhabitation 2000



3

Prsenter

lapositionde

ladministration

Pour autoriser pour accorder sous condition pour refuser mieux vaut utiliser dans le corps de la lettre63


50/114


Pour autoriser , pour accorder sous condition, pour refuser, mieux vaut utiliser, dans le corps de la lettre,le verbe pouvoiret placer lusager en position de sujet dans la phrase o vous exprimez lautorisation, lautorisationsous condition, ou le refus.

63

- [] Afin de vous aider dmarrer votre activit, il a t dcid daccorder unedrogation et de maintenir vos droits au R.M.I. jusquau en estimant que lesrevenus provenant de votre activit sont nuls. []

- [] En ce qui concerne les frais de fonctionnement, il mest possible de vousaccorder leur prise en charge hauteur de 150 euros. []

- [] Nous constatons que votre activit ne vous permet pas encore davoir des revenus.Nous avons donc dcid de vous aider. Vous pourrez exceptionnellement continuer bnficier du R.M.I. jusquau []

- [] Vous pourrez tre rembourse de 150 euros pour vos frais de fonctionnement.[]



Dans les extraits de gauche, les problmes dcr iture sont souligns. Dans les extrai ts de droi te, les amliorations est en bleu

Si vous nutilisez pas le verbe pouvoir, essayez dviter les expressions subjectives ou ampoules.73

- [] Il (ne) ma (pas) paru possible de []

- [] Je (ne) suis (pas) en mesure de donner une suite favorable []

- [] Vous (n)avez (pas) la possibilit de []

- [] Jai le plaisir de []- [] Jai le regret de []- [] Nous vous accordons []- [] Nous (ne) vous autorisons (pas) []



Dans le corps de la lettre utilisez de prfrence une formule qui permet lusager de comprendre immdiatement83


51/114


Dans le corps de la lettre, utilisez de prfrence une formule qui permet l usager de comprendre immdiatementsi ladministration autorise ou refuse.Par exemple, vous pouvez utiliser Jai le plaisir de vous informer que pour introduire une autorisation etJai le regret de vous informer que pour un refus.

Pour accorder sous condition, introduisez de prfrence la condition avec si, ou sauf si.

Par exemple, vous pouvez utiliser si la place de dans lhypothse o,sous rserve que, sous rserve de, condition que, condition de,dans la mesure o,au vu de;

vous pouvez utiliser sauf si la place de sauf .

11493

83

Pour accorder sous condition, mieux vaut utiliser des formes verbales pour exprimer la condition.Les successionsde noms, de complments de nom ou encore dadjectifs sont plutt viter.

103

- [] lobtention du certificat dimmatriculation est subordonne lexcutiondune visite technique dans un centre []

- [] il faut que le vhicule subisse une visite technique dans un centre pourobtenir un certificat dimmatriculation []




3

Prsenter

lapositionde

ladministration

Sil existe des recours possibles pour lusager veillez les introduire dans le corps mme de la lettre la suite113


52/114


S il existe des recours possibles pour l usager, veillez les introduire dans le corps mme de la lettre, la suitedu refus.

Noubliez pas dindiquer les modalits des recours possibles.

173163

[]Jai le regret de vous informer quil ne mest pas possible de donner une suitefavorable votre demande pour les motifs suivants :

Pas dinformations sur la structure des postes ni sur lencadrement des personnesen insertion.

Veuillez agrer, Monsieur, lexpression de mes sentiments distingus.

P/Le prfet et par DlgationLa Directrice DpartementaleDu Travail, de lEmploi et de

La Formation ProfessionnelleM. X

La prsente dcision peut faire lobjet dans un dlai de deux mois compter de sadate de notification :- soit dun recours hirarchique auprs du Ministre de lEmploi et de la Solidarit

- soit dun recours contentieux auprs du Tribunal Administratif comptant (placede V. )

[]

[]Je nai pas dinformations sur la structure des postes ni sur lencadrement des

personnes en insertion.

Jai donc le regret de vous informer que je rejette votre demande de conventionemploi-solidarit.

Cependant, vous avez la possibilit de contester cette dcision pendant 2 mois (cest--direjusquau 30 juin 2002). Vous pouvez :

- ou bien crire une lettre au Ministre de lEmploi et de la Solidarit ;

- ou bien vous prsenter devant le Tribunal Administratif de .Je reste votre disposition pour tout renseignement complmentaire.


Pour le Prfet et par dlgationla Directrice Dpartementaledu Travail, de lEmploi et dela Formation Professionnelle

M. X


Exemple de mise en uvre du conseil113


Mettre en garde


53/114


Mettre en garde

Utilisez de prfrence la structure si + prsent (ou pass compos) , + futur.

En effet, en introduisant votre phrase par si, vous placez lusager en position de sujet-acteur et vous renforcezefficacement le lien logique entre lhypothse et la consquence.

123

Dans les extrai ts de gauche, les problmes dcri ture sont soul igns. Dans les extraits de droi te, les amliorat ions sont en bleu.

- [] Je vous prcise que la non production de ces documents est susceptibledentraner le rejet de votre demande dexonration. []

- [] Je vous prcise qu dfaut de retour de cette attestation sous huit jours, jeclasserai sans suite cette demande. []

- [] Je vous prcise que si vous ne fournissez pas ces documents, votre demandedexonration pourra tre rejete.[]

- [] Je vous prcise que si vous ne nous envoyez pas cette attestation avant le,je rejetterai votre demande. []



3

Prsenter

lapositionde

ladministration

Soyez attentif(ve) ne pas laisser planer de doute sur lapplication du rglement. Ainsi, lusager ne pourra pas133


54/114


y ( ) p p pp g , g p ppenser que le traitement de son dossier est subjectif et arbitraire.

Sil existe des solutions alternatives pour lusager, veillez les introduire dans le corps mme de la lettre, lasuite de la mise en garde.

Noubliez pas dindiquer les modalits des solutions alternatives.

173163

143

- [] Jenvisage de suspendre le versement de vos allocations pour perte demploi partir du []

- [] Si vous ne jugiez pas utile de le faire sous quinzaine, jaccorderais sans tarder Matre XXX, huissier poursuivant, []

- [] Je serai amen arrter le versement de vos allocations pour perte demploi partir du si []

- [] Si vous ne le faites pas avant le 12.01.2002, jaccorderai immdiatement MatreXXX, huissier charg de laffaire []




Proposer des solutions alternatives


55/114


Proposer des solutions alternatives

Dans le corps de la lettre, veillez proposer, quand elles existent, toutes les solutions alternatives pouvant

permettre lusager de trouver une issue une mise en garde, un refus, une situation grave.Sil nexiste pas de solutions alternatives, pensez lindiquer explicitement lusager.

Noubliez pas dindiquer les modalits des solutions alternatives ou des recours possibles.

Prfrez le verbe pouvoir toute autre forme pour donner des solutions alternatives.

La formule je vous invite est ambigu. En effet, elle marque, selon les cas, ou une obligation ou une suggestion. Pour une suggestion,

prfrez vous pouvez (ou je vous propose de, je vous engage ).

163

153

Dans les extrai ts de gauche, les problmes dcri ture sont soul igns. Dans les extrai ts de droi te, les amliorations sont en bleu

- [] Je vous invite vous en dessaisir en optant soit pour , soit pour []

- [] Lorganisme consulaire est mme de vous apporter son soutien en matirede conseil. []

- [] Vous pouvez labandonner en choisissant soit ,soit []

- [] Le consulat peut vous conseiller utilement. []



3

Prsenter

lapositionde

ladministration

Si vous nutilisez pas le verbe pouvoir, veillez prsenter les solutions alternatives sans apprciations ni173


56/114


jugements de valeur.

- [] Je ne saurais trop vous conseiller de []

- [] Si vous estimez devoir contester []

- [] Je vous engage vivement []

- [] Si vous voulez contester []

extraits avec problmes dcriture extraits amlior


Dans les extraits de gauche, les problmes dcriture sont souligns.


57/114


58/114

4


59/114

Comment organiser

votre lettre de manirelogique et efficace ?

4

Comment organ i se r vot re l e t t re de man i re l og i que e t e f f i c ace ? > 59

4

Organiser

votre

argumentation


60/114

< Comment organ i se r vot re l e t t re de man i re l og i que e t e f f i c ace ? 60


61/114


Organiser globalement votre argumentation

Votre interlocuteur doit pouvoir non seulement comprendre

la position de ladministration (cf.partie 3) mais aussi en saisir

les motifs. Cest pourquoi votre lettre doit dvelopper une

argumentation simple. Argumenter simplement, cest lui

expliquer ce qui, partir de sa situation administrative, vousamne relayer une position prcise.

Faire merger la logique de votre argumentation

et ses points forts

Pour que votre argumentation soit efficace, veillez tablir

une continuit entre mots, phrases, paragraphes tout en faisant

ressortir ce qui est le plus important.

A savoir

4

Organiser

votre

argumentation

Organiser globalement votre argumentation


62/114


Dans le corps de la lettre, il est trs important que votre argumentation respecte le schma suivant :

Si cest le cas, rappel du contact prcdent entre lusager et ladministration ;

prsentation de la situation de fait de lusager au regard de ladministration.

Chaque fois que cest possible, prsentation du cadre de loi ou de la pratique administrative qui va dterminerla position de ladministration par rapport lusager.

Prsentation de la position de ladministration / des consquences pour lusager ;

en cas de position dfavorable lusager, prsentation de recours possibles ou de solutions alternatives.

La phase est importante. En effet, elle permet de montrer quil ny a pas de hasard mais application de rgles gales pour tous lesusagers qui sont dans une mme situation administrative.

Dans la phase, utilisez de prfrence les formules Daprs le rglement ou Daprs le Code de pour prsenter le cadre du rglementou de la loi.

Soyez attentif(ve) ne pas mentionner, dans le corps de la lettre, les rfrences de dcrets ou darticles de loi ou de rglements auxquels

vous vous rfrez ou que vous citez. Renvoyez-les en notes de bas de page sans oublier de donner leurs intituls complets.

173163153

14

Visualisation du conseil

Les amorces des paragraphes sont donnes titre dexemple

14


63/114


NOM DE LADMINISTRATION Lieu,dateou DU SERVICE PUBLICAdresse

Rfrence du dossier :CONTACT : DESTINATAIREadresse

Objet :

Qualit (Madame, Monsieur, Madame, Monsieur)

Dans votre lettre duA.S.S.*.

Les renseignements

Daprs le Code du Travail(1),

.........

Cest pourquoi.

- ..;- .

Je reste votre disposition.


Signature

* Allocation de Solidarit Spcifique(1) article R000-00

p g p p

Phase

Phase

Phase

4

Organiser

votre

argumentation

A lintrieur de chacune des phases du schma (cf. conseil ), vous pouvez marquer des changementsimportants laide de paragraphes (cf. visualisation du conseil ).14

1424


64/114


importants l aide de paragraphes (cf. visualisation du conseil ).

Evitez de crer systmatiquement un paragraphe pour chaque ide que vous introduisez.

[]

objet : NOTIFICATION DE REJET

Mademoiselle,

Votre demande dadmission au titre de lallocation de solidarit spcifique a trejete par le Directeur dpartemental du travail, de lemploi et de la formationprofessionnelle.

En effet, en application de larticle R951-13 du code du travail, pour bnficier

de lallocation de solidarit spcifique, il faut justifier de 5 ans dactivit salariedans les 10 ans prcdant la fin de votre contrat de travail.

Or, vous justifiez de 4 ans dactivit salarie dans cette priode (soit du01 dcembre 1987 au 3 novembre 1997).

Cette dcision peut faire lobjet dans les deux mois suivant cette notification :

- soit dun recours administratif (recours gracieux auprs du Directeurdpartemental du travail, de lemploi et de la formation professionnelle ou dunrecours hirarchique auprs du Ministre du travail),- soit dun recours contentieux dans le dlai de deux mois devant le tribunaladministratif comptent.

Restant votre entire disposition, nous vous prions dagrer, Mademoiselle,nos salutations distingues.

Le Directeur

[]

Objet : rejet de votre demande dA.S.S.*

Mademoiselle,

Dans votre lettre du,vous nous avez demand de recevoir lA.S.S..Daprs votre dossier, je constate que vous avez eu une activit salarie pendant

4 ans au cours des 10 annes prcdant la fin de votre contrat de travail (cest--diredu 01-12-87 au 03-11-97).

Or daprs le Code du Travail(1), il faut avoir travaill 5 ans dans cette priode de10 ans prcdant larrt de lactivit pour pouvoir recevoir lA.S.S..

Cest pourquoi jai le regret de vous informer que vous ne pouvez pas recevoir cetteallocation.Nanmoins,vous avez 2 mois (cest--dire jusquau )pour tenter de faire modifier

cette dcision. Vous pouvez :- ou bien crire : soit au Directeur Dpartemental du Travail, de lEmploi et

de la Formation Professionnelle, soit au Ministre du Travail. Lun et lautre ontle pouvoir de prendre des mesures exceptionnelles ;

- ou bien contester cette dcision devant le Tribunal Administratif de.

Je reste votre disposition pour vous donner dautres prcisions.


Pour le Directeur,M. X

* Allocation de Solidarit Spcifique(1)article R951-13


Exemple de mise en uvre des conseils , 2414

Pour chacune des phases du schma (cf. conseil ), veillez donner lusager toutes les informations etrien que les informations dont il a besoin pour pouvoir comprendre votre argumentation et pouvoir grer sa situation.

1434


65/114


q p p p g p g

Soyez particulirement attentif(ve) ce conseil lorsque vous parlez dargent. Par exemple, le mot solde et la formule montant payer

utiliss sans plus dindication ne disent pas qui doit payer, de ladministration ou de lusager.

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PRFECTURE DE XDIRECTION DE LA RGLEMENTATIONET DES LIBERTS PUBLIQUES.BUREAU DES NATIONALITS Lieu, le 12.03.2001Section Algriens x4REF. A RAPPELER : WXYZPOSTE TEL. 00 00 00 00 00

Madame, MonsieurSuite votre lettre du 04.03.2001, je vous informe que daprs les

renseignements que vous nous donnez, votre carte de sjour est prime.

En consquence, elle ne peut tre renouvele.

Veuillez agrer, Madame, Monsieur, lexpression de mes sentimentsdistingus.

Le prfet,

PRFECTURE DE X Lieu, le 12.03.2001

BUREAU DES NATIONALITSREF. A RAPPELER : WXYZ M. DUPONDDossier suivi par M. A 12, rue Mtel. 00 00 00 00 00 Lieu

Objet : refus de renouvellement de votre carte de sjour

Monsieur,

Jai bien reu votre lettre du 04.03.2001 dans laquelle vous demandez le renouvellementde votre carte de sjour.

Les renseignements que vous donnez dans cette lettre montrent que votre carte estprime.

Or il est obligatoire de demander le renouvellement de sa carte avant quelle ne soitplus valable.

Cest pourquoi je ne peux pas la renouveler.

Pour tout renseignement complmentaire, vous pouvez appeler M. A au00.00.00.00.00.


Le Prfet,M. X

lettre avec problmes dcriture lettre amliore


Dans la lettre de droite, lamlioration est en bleu.

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Organiser

votre

argumentation

Faire merger la logique de votre argumentationet ses points forts


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et ses points forts

Dans le corps de la lettre, si vous mentionnez des actions, des faits, des vnements qui se sont produits et /ou qui se produiront, pensez respecter lordre chronologique dans lequel ils se sont drouls et / ou ils sedrouleront.

Pour respecter lordre chronologique des actions, des faits, des vnements que vous voquez, veillez utiliser des temps verbaux adapts.

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- [] Linspecteur des permis de conduire vient de me faire parvenir votre dossierde permis de conduire afin que je procde ldition dfinitive de votre titre suite la russite lexamen du 2 fvrier 2001[]

- [] Je vous prcise que loctroi ventuel de ce chquier-conseil ne pourraitintervenir quaprs examen de votre dossier complet. []

- [] Vous avez russi lexamen du permis de conduire le 2 fvrier 2001. Linspecteurma transmis votre dossier pour que jtablisse votre permis de conduire. []

- [] Nous devons dabord tudier votre dossier complet avant de dcider si nousvous accorderons ce chquier-conseil. []



Dans le corps de la lettre, veillez prsenter dabord la cause dune action, dun fait, dun vnement qui sestproduit ou qui se produira, et ensuite, sa consquence.

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- [] Au vu des ressources retenues, il apparat que vous navez plus droit lallocation /c d du fait que celles-ci sont suprieures au montant du RMI. []

- [] Vous avez demand une remise de dette de euros conscutive un indu autitre du Revenu Minimum dInsertion pour la priode du au. []

- [] Vos revenus actuels sont suprieurs au montant de votre R.M.I.. Vous naurezdonc plus droit cette allocation partir du. []

- [] Nous vous avons rclam le remboursement dun trop peru de R.M.I. pour lapriode du au. Vous nous demandez dannuler ce remboursement. []



4

Organiser

votre

argumentation

Le corps de la lettre est rdiger en entier. Evitez de rdiger uniquement certaines parties. 13264


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- [] Nous vous informons que la COTOREP runie le 01/02/2002, sest prononce :

ORIENTATION PROFESSIONNELLE : CENTRE DAIDE PAR LE TRAVAILdu 01/02/2002 au 14/05/2006 pour une dure de 4 ans 3 mois 13 jours.AVEC ESSAI DE 3 MOIS A COMPTER DE LA DATE DENTREEDANS LETABLISSEMENT.

Motifs de cette dcision :COMPTE TENU DES DONNEES MEDICALES, PSYCHOTECHNIQUES ETCONFORMEMENT A LAVIS DES MEMBRES DE LEQUIPE TECHNIQUE.

Elle a dsign les tablissements suivants :- X- Y

- Z []

- [] Jai le regret de vous informer quil ne mest pas possible de donner une suitefavorable votre demande pour le motif suivant :

Ne fait pas partie du public prioritaire. []

[] Suite votre demande dorientation professionnelle en date du 17/11/2001,la C.O.T.O.R.E.P. sest runie le 01/02/2002.

Pour prendre sa dcision, elle sest appuye sur des donnes mdicales etpsychotechniques et sur lavis des membres de lquipe technique.

Jai le plaisir de vous annoncer quelle a accept de vous orienter, du 01/02/2002 au14/05/2006 (cest--dire pour une dure de 4 ans 3 mois 13 jours) , vers les 3 C.A.T.suivants :

- X- Y- ZVous serez lessai 3 mois compter de votre premier jour de travail.

[]

- [] Vous ne faites pas partie du public prioritaire pour les C.E.S.. Cest pourquoijai le regret de vous informer que nous ne pouvons pas vous en proposer un. []




Evitez de couper volontairement une phrase par un ou plusieurs passages la ligne.74


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- [] Il apparat aprs calcul quepour LES ALLOCATIONS FAMILIALES (AF)pour LALLOCATION LOGEMENT FAMILIALE (ALF)pour LE COMPLEMENT FAMILIAL (CF)vous avez reu 1222,88 eurosalors que vous aviez droit 2568,78 euros. []

- [] MODALITES DE REGLEMENTS A RESPECTER :COTISATION EXIGIBLE LE 01/07/02,210,38 EUROS A REGLER AVANT LE 01/08/02 A : RAM COMMERCANTS ILE DE FRANCE[]

- [] Nous avons rtudi votre dossier et nous avons constat que vos droits avaientchang partir du 01-11-01.

Nous avons le plaisir de vous informer que le montant global de vos aides augmente.Durant la priode de novembre 2001 fvrier 2002, vous aviez droit 2 568,78 eurospour les Allocations Familiales (A.F.), lAllocation Logement Familiale (A.L.F.) et leComplment Familial (C.F.). Puisque vous navez reu que 1 221,39 euros, nous vousdevons 1 344,25euros.[]

- [] Vous devez envoyer votre rglement : RAM COMMERCANTS ILE DE FRANCE partir du 01/07/02 et au plus tard le 01/08/02 []



4

Organiser

votre

argumentatio

n

Pour permettre au lecteur de respirer, nhsitez pas utiliser des signes de ponctuation (le point [.], le point-virgule [;], les deux points [:], les parenthses [()], les tirets [-]).Veillez galement faire des phrases courtes.E ff d l d ( dj if b d b ) l h i d d i i

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En effet, au-del de 25 mots (noms, adjectifs, verbes, adverbes), la comprhension du message devient quasimentimpossible pour beaucoup de lecteurs.

Pour autant, restez trs attentif(ve) ne pas asscher votre lettre en supprimant les mots de renvoi et les mots de liaison. Ils sont, dans tous

les cas, indispensables pour le lecteur (cf. conseils , ).13494

- [] Les droits notifis le sont sous rserve de modifications ultrieures relatives votre situation,notamment en cas de reprise dactivit professionnelle, de maladie,dentre en stage de formation professionnelle,de liquidation dun avantagevieillesse, qui devront tre signales. []

- [] Je vous informe que vous avez la possibilit dtre entendu(e) si vous lesouhaitez par la Juridiction prcite, et ce, accompagn(e) de la personne ou delorganisme de votre choix, ou le cas chant de vous y faire reprsenter,(lapersonne vous reprsentant devant obligatoirement se munir de votre autorisationcrite). []

- [] Votre droit lA.U.D.et son montant dpendent de votre situation. Cest pourquoi,vous devez nous signaler tout changement, et en particulier :

- une reprise dactivit professionnelle,- une maladie,

- une entre en stage de formation professionnelle,- une liquidation dun avantage vieillesse. []

- [] Si vous le souhaitez, vous pouvez tre entendu par la Direction de la Vie Familialeet Sociale du Conseil Rgional. Vous avez alors deux possibilits :

- ou bien une personne (ou un organisme) de votre choix vous accompagne ;- ou bien une personne qui vous aurez donn votre autorisation crite vous

reprsente. []




Veillez montrer explicitement la relation logique entre deux ides. Pour cela, pensez utiliser un mot de liaison.9

4


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[] Monsieur,

Nous avons modifi les informations concernant votre logement.Votre contrat emploi solidarit dure depuis 6 mois.

Nous avons tudi vos droits.Vous navez plus droit lAPL partir de MAI 2001.

Votre Caisse dAllocations Familiales

[] Monsieur,

Nous sommes informs que vous participez une action de formation depuisle 25 avril 2001.

La situation nouvelle dans laquelle vous vous trouvez modifie les caractristiquesde votre inscription sur la liste des demandeurs demploi.

Ds que vous serez nouveau disponible pour occuper un emploi []

[] Monsieur,

Vous avez un C.E.S.* depuis le Ce contrat vous a donn droit un abattementde vos revenus. Vous avez pu ainsi bnficier dune A.P.L.**.

Or,daprs le Code de la Scurit Sociale, cet abattement ne peut tre ralis que les6 premiers mois de votre C.E.S..

Cest pourquoijai le regret de vous annoncer que vos revenus ne vous donnerontplus droit lA.P.L. partir de mai 2001.

Je reste votre disposition pour tout renseignement complmentaire.


Pour la Caisse dAllocations FamilialesM. X

* Contrat Emploi-Solidarit

** Aide Personnalise au Logement

[] Monsieur,

Je suis inform que vous participez une formation depuis le 25 avril 2001.

Cette nouvelle situation modifie les caractristiques de votre inscription sur la listedes demandeurs demploi. En effet, vous ntes plus disponible actuellement pouroccuper un emploi.

Cest pourquoije vous demande de nous faire savoir quand vous serez nouveau la recherche dun emploi. []




4

Organiser

votre

argumentatio

n

Pour expliciter une relation logique entre deux ides, veillez utiliser un mot de liaison qui traduise avec justessele type de lien qui les unit.

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4


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- [] Monsieur le Premier Ministre ma transmis la lettre par laquelle vous avezappel son attention sur vos difficults financires.

Jai pris connaissance de votre courrier avec un intrt particulier ; toutefois, jevous invite prendre contact avec lassistante sociale de lhpital : Mme X []

[]Objet Mise jour de votre carte Vitale

Vous nous avez adress une dclaration de grossesse et nous lavons enregistre

dans votre dossier.

Ainsi, tous les soins mdicaux du 6me mois de grossesse jusquau jour delaccouchement vous seront rembourss 100%.

Cest pourquoi, vous devez mettre jour votre carte vitale sur lune des bornesinstalles dans le dpartement (le dpliant en annexe vous donne la liste des bornesmises votre disposition).[]

- [] Monsieur le Premier Ministre ma transmis la lettre par laquelle vous avez appelson attention sur vos difficults financires.

Jai pris connaissance de votre courrier avec un intrt particulier. Cest pourquoije vouspropose de prendre contact avec lassistante sociale de lhpital : Mme X []

[]Objet : obligation de mettre jour de votre carte vitale

Madame,

Nous avons bien reu votre dclaration de grossesse.

Elle va vous permettre dtre rembourse 100% de tous vos soins mdicaux de votre6e mois de grossesse jusqu votre accouchement.Mais,pour cela,vous devez mettre jourvotre carte vitale.Vous pouvez le faire de 2 faons :

- ou bien vous mettez jour votre carte sur une des bornes du dpartement(le dpliant joint cette lettre vous en donne la liste) ;

- ou bien vous nous lenvoyez (sans oublier de rappeler la rfrence de votre dossier).Nous la mettrons jour et nous vous la renverrons.[]




Pour expliciter une relation logique entre deux ides, mieux vaut utiliser un mot de liaison courant pour ne pascompliquer la comprhension de la lettre.

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Par exemple, prfrez :

Si Dans lhypothse o,

Sous rserve que, Sous rserve de, condition que, A condition de;

Parce que / puisque Comme,Dans la mesure o,Au vu de;

Sauf si Sauf ;

Pour En vue de, Afin de (que) ;

Aussi / de plus En outre ;

En ce qui concerne Sagissant de ;

Concernant Affrent(e) , Relatif ;

Quand, partir de Ds lors que;

Donc En consquence, Par consquent.

4

Organiser

votre

argumentatio

n

Pour expliciter une relation logique entre deux ides, vitez les mots de liaison qui vous obligent faire unephrase longue. Optez plutt pour une suite de phrases assez courtes.

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- [] Dans la mesure o vous ne vous tes pas encore acquitt de cette procdure,je vous demande nouveau de []

- [] Vous venez de recevoir une convocation du tribunal pour le 11 fvrier 2002en raison de votre impay de loyer et de charges []

- [] Vous navez pas encore effectu cette dmarche. Je vous demande donc nouveaude []

- [] Vous avez des retards dans le paiement de vos loyers et charges. Cest pourquoivous venez de recevoir une convocation du tribunal pour le 11 fvrier 2002.[]




Pour faire rfrence, pour renvoyer un mot, une phrase, une partie de la lettre, ou la lettre mme, veillez utiliser des mots / expressions utiliss dans le langage courant.

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4


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- [] ledit vhicule []

- [] Je vous prcise que vous pouvez, si vous le jugez utile,demander comparatre devant la commission dpartementale dappel en madressant unedemande cet effet. []

- [] les justificatifs requis susviss []

- [] les catgories prcites []

- [] au dos du prsent talon []

- [] mentionns en annexe de la prsente lettre []

- [] le prsent avis,timbre,etc. []

- [] ce vhicule []

- [] Je vous prcise que vous pouvez,si vous le jugez utile, demander vous prsenterdevant la commission dpartementale dappel. Pour cela, vous devez madresser unedemande crite. []

- [] les justificatifs cits plus haut qui vous sont demands []

- [] les catgories mentionnes ci-dessus []

- [] Au dos du talon ci-dessous []

- [] mentionns en annexe ( cette lettre) []

- [] Cette lettre, ce document []



Dans les extrai ts de gauche, les problmes dcri ture sont soul igns. Dans les extrai ts de droi te, les amliorations sont en bleu.

4

Organiser

votre

argumentatio

n

Evitez que le mot de renvoi soit trop loign du mot, de la phrase ou de la partie de la lettre quil remplace.144

144


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[]Objet : Aide aux Chmeurs Crateurs ou Repreneurs dEntreprises

Monsieur,

Jai lhonneur daccuser rception du dossier que vous avez transmis le 16 Mars 2001concernant la mesure cite en objet.

Mes services sefforcent de traiter votre dossier dans les meilleurs dlais.

Pour toute correspondance adresse ce sujet, vous voudrez bien rappeler lobjet etle numro de rfrence de votre dossier.[]

[]Objet : tude de votre dossier de demande daide aux chmeurs crateurs ourepreneurs dentreprises

Monsieur,

Jai reu le 16 mars 2001 votre dossier de demande daide aux chmeurs crateursou repreneurs dentreprises.

Nous allons ltudier et vous donner une rponse le plus rapidement possible.

Si vous souhaitez nous crire propos de votre demande, vous devez nous rappelerdans votre lettre :

- le type daide que vous avez demand,

- le numro de rfrence de votre dossier (indiqu sur cette lettre).[]


Exemple de mise en uvre des conseils 144


Pensez viter linflation de mots de renvoi.154

E l d i d il 154


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[] Madame, Monsieur,Lexamen de votre situation, arrte la date ci-dessous prcise,montre quevous restez redevable des produits dont les rfrences figurent ci-aprs.

Je vous serais particulirement oblig de

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