Guia Para La Gestion de Calidad TRC

7/21/2019 Guia Para La Gestion de Calidad TRC

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Carlos MaldonadoGloria Hernández



Copyright © Organización Internacional del Trabajo 2011Primera edición 2011

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MALDONADO, Carlos; HERNÁNDEZ, GloriaGuía para autogestión de calidad. Servicios turísticos comunitarios.Lima: Ocina Internacional del Trabajo, 2011. 60 p.

ISBN: 978-92-2-324123-0 (impreso)ISBN: 978-92-2-324124-7 (web pdf)

Manual para formadores, turismo, desarrollo turístico, administración general de la calidad, empresaturística, empresa comunitaria, servicio comunitario, pequeña empresa, empresa familiar, control decalidad, América Latina.

Datos de catalogación de la OIT

Las denominaciones empleadas, en concordancia con la práctica seguida en las Naciones Unidas, y laforma en que aparecen presentados los datos en las publicaciones de la OIT no implican juicio alguno por parte de la Ocina Internacional del Trabajo sobre la condición jurídica de ninguno de los países,zonas o territorios citados o de sus autoridades, ni respecto de la delimitación de sus fronteras.La responsabilidad de las opiniones expresadas en los artículos, estudios y otras colaboracionesrmados incumbe exclusivamente a sus autores, y su publicación no signica que la OIT las sancione.Las referencias a rmas o a procesos o productos comerciales no implican aprobación alguna por laOcina Internacional del Trabajo, y el hecho de que no se mencionen rmas o procesos o productoscomerciales no implica desaprobación alguna.Las publicaciones de la OIT pueden obtenerse en las principales librerías o en ocinas locales de laOIT en muchos países o pidiéndolas a: Publicaciones de la OIT, Ocina Internacional del Trabajo,

CH-1211 Ginebra 22, Suiza. También pueden solicitarse catálogos o listas de nuevas publicaciones ala dirección antes mencionada o por correo electrónico a: [email protected] nuestro sitio en la red: www.ilo.org/publns y www.oit.org.pe

Impreso en Ecuador Diseño gráco: Omar Juárez


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Prólogo

En las dos últimas décadas, el turismo dirigido a las comunidadesrurales e indígenas de América Latina ha cobrado un auge inusitado, expresióninequívoca de las nuevas tendencias del mercado turístico mundial. Frente alfenómeno de la masicación, un creciente segmento de viajeros instruidos y con

poder adquisitivo reclama productos novedosos, destinos de naturaleza prístinosy vivencias culturales auténticas. La pujanza del turismo y sus nuevas corrientesrepresentan una fuente de oportunidades, pero también de desafíos, para los pequeños negocios, en la medida en que éstos han de ser capaces de ofertar productos que conjuguen atributos de originalidad, autenticidad y calidad paradiferenciarse de sus competidores.

La oferta turística de las comunidades parece consistente con las nuevasdinámicas del mercado, pues sus productos valoran la identidad cultural y permiten al visitante disfrutar de experiencias vivenciales genuinas en zonasdotadas de singular belleza paisajística y vida silvestre, al margen de los derroterosdel turismo de masas. No obstante, dichas comunidades enfrentan el mercadocon severas restricciones al ser excluidas de las instituciones y discriminadas delacceso a recursos, servicios públicos y oportunidades de educación, formación profesional y salud. Esta situación pone en evidencia la paradoja de la pobreza

que afecta a muchas comunidades de la región: siendo potencialmente ricas enatractivos turísticos, éstos no han podido ser transformados en recursos y enactivos económicos para sacar el mejor partido del mercado.

Las comunidades rurales poseen escasas calicaciones turísticas,carecen de experiencia en materia de servicios a las personas y desconocen losmercados. Por sus propios estilos de vida, están poco preparadas para adoptarcomportamientos y formas de trato derivados de una cultura urbana y de turistasinternacionales exigentes. En este contexto resulta crucial para las comunidadesantrionas entender en qué consiste una política de calidad en turismo y cómoincorporarla a su gestión diaria, a n de lograr altos niveles de satisfacción parasus huéspedes.


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En el marco de los objetivos de la Agenda Hemisférica de la OIT (2006-2015) para generar mayores oportunidades de empleo, mejorar las condiciones de trabajo

y elevar la productividad laboral, las actividades del ámbito rural revisten una alta prioridad, habida cuenta que el índice de pobreza rural de la región se eleva a 64%,o sea casi el triple que en el área urbana. Superar la exclusión social exige, por unlado, políticas para combatir todas las formas de discriminación que impiden a losgrupos más vulnerables acceder en igualdad de oportunidades al mercado de trabajoy a recursos productivos, y por otro, un conjunto de medidas especícas destinadas arealizar su potencial.

En respuesta a las aspiraciones formuladas por organizaciones indígenas ycampesinas de América Latina, la OIT puso en marcha la Red de Turismo Sostenible(REDTURS) para contribuir al logro de condiciones dignas de vida y de trabajo, gracias

al fomento de nuevas oportunidades de negocios. Su misión consiste en facilitar alas comunidades servicios de información sobre mercados y promoción comercial,capacitación e intercambio de experiencias que les permitan valorar su patrimonioen condiciones sostenibles, es decir, compatibilizando los objetivos de ecienciaeconómica con aquellos de cohesión social, identidad cultural y preservación de la biodiversidad en sus territorios ancestrales.

La presente guía versa sobre un tema relevante y de creciente interés parael desarrollo del turismo comunitario: la calidad de los servicios turísticos. Hoy endía, la calidad es un concepto ampliamente difundido en los ámbitos empresarial einstitucional y, obviamente, entre los usuarios y consumidores. La calidad es unaherramienta fundamental para lograr un óptimo aprovechamiento del recurso humano,elevar su productividad, mejorar la imagen de un negocio y ganar nuevos clientes.

El contenido de la guía se nutre de un sostenido proceso de aprendizaje a escalaregional, gracias a un conjunto de acciones sinérgicas: estudios de casos, encuestas acomunidades, talleres temáticos e intercambio de experiencias. La validación de laguía tuvo lugar en Guatemala, en el marco del VI Encuentro consultivo de REDTURS,organizado por el gobierno de Guatemala y la OIT, en noviembre del 2008. Participaronen el evento más de 20 organizaciones representantes de federaciones nacionales yredes locales, provenientes de 13 países. Se reconoce la contribución sustantiva dedichas organizaciones a la adaptación de la guía. El primer seminario de difusión confacilitadores, gestores de proyectos y técnicos en turismo se llevó a cabo en Guatemala,en noviembre del 2010, en una iniciativa conjunta del INGUAT y de REDTURS.


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Este documento pone en manos de las organizaciones indígenas ycampesinas de América Latina y el Caribe un instrumento cuya nalidad esaanzar su autonomía y desarrollar su capacidad de gestión para asegurar una

mejora continua de la calidad de sus prestaciones turísticas en alojamiento,alimentación, transporte, guiado y operadores de viajes.

Dada la relevancia de la temática, la guía aborda aspectos tantoconceptuales como metodológicos e instrumentales. La metodología facilitaa las comunidades una serie de directrices prácticas, plasmadas en variables eindicadores, cuantitativos y cualitativos, para evaluar el nivel de calidad de susservicios. Objeto de particular vigilancia y monitoreo han de ser los cuatro factoresque denen la calidad de un servicio turístico: la imagen, la funcionalidad, laseguridad y la higiene. En tal perspectiva, esta guía es un complemento idealdel manual “ Negocios Turísticos con Comunidades (NETCOM)” de la OIT y

REDTURS.

Para alcanzar los más altos niveles de satisfacción de los huéspedes esindispensable aplicar un enfoque gerencial innovador del capital humano. Ladirección ha de fomentar una activa participación del personal, inculcándolevalores y comportamientos que cristalicen en una cultura de hospitalidad;adiestrándole asiduamente en sus tareas e incentivándole para que todoscoadyuven a la consecución de los estándares de calidad concertados. El recursohumano es la mayor fortaleza de un negocio.

La guía fue elaborada por Carlos Maldonado, cofundador y coordinador

general de REDTURS. Gloria Hernández de Déleon colaboró en la animación pedagógica de los contenidos y Omar Juárez realizó el diseño gráco de la guía,ambos en calidad de consultores.

Con la difusión y aplicación de esta guía, la OIT y REDTURS se proponen contribuir a la adquisición y mejora de conocimientos, habilidades,aptitudes y valores para desarrollar una cultura de calidad y hospitalidad en lascomunidades, de suerte que éstas obtengan el mejor provecho del mercado-generando empleos de calidad para superar la pobreza- aancen su identidad yrevitalicen su cultura.

Jean ManinatADG

Director Regional de la OIT para América Latina y el Caribe


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Esta guía comparte conceptos, métodos e instrumentos para dotar a las comunidadesantrionas de conocimientos, destrezas, aptitudes y valores que les permitan asumir con decisión yconanza el reto de garantizar la mejora continua de la calidad de sus prestaciones a los huéspedes, en

alojamiento, alimentación, transporte, guiado y operadores de viajes. Objeto de particular vigilanciay monitoreo han de ser los cuatro factores que denen la calidad de un servicio: la imagen, lafuncionalidad, la seguridad y la higiene, tanto de las personas como de las instalaciones y los equipos.

La metodología facilita una serie de directrices, plasmadas en una gama de variables eindicadores, cuantitativos y cualitativos, para evaluar el nivel de calidad de los servicios turísticosy sus soportes físicos. Inherente a la utilización de los indicadores está su valor eminentemente práctico, en la medida que éstos sirven para apreciar resultados con respecto a las metas, evaluardesempeños individuales y grupales, establecer relaciones causa/efecto, identicar problemasemergentes que amenacen la calidad y fundamentar la toma de decisiones para mejorar los resultados.

A continuación se proveen algunas directrices para los formadores con el n de precisar susfunciones, orientar sus tareas y conducir con éxito las sesiones de trabajo. Se denen los objetivos dela formación, a quiénes ésta se destina y la metodología de la guía para lograr los resultados esperados.

La guía aborda un tema relevante y de creciente interés para

el desarrollo del turismo comunitario en América Latina: la calidadde los servicios turísticos y sus soportes físicos. La calidad es unaherramienta fundamental para lograr un óptimo aprovechamientodel recurso humano, elevar su productividad, mejorar la imagen deun negocio, ganar nuevos clientes. La calidad de una empresa es lacalidad de sus recursos humanos. El recurso humano es la mayorfortaleza de un negocio.

1. Los objetivos

General: El fortalecimiento de la autonomía de las organizaciones indígenas y campesinas, y eldesarrollo de su capacidad para la autogestión de pequeños negocios competitivos y sostenibles.

Intermedio: La conformación de una red de recursos humanos competentes y motivados a nivelregional para promover una cultura emprendedora en general, y el desarrollo del turismo sosteniblecon equidad de etnia y de género en particular.

Específco: La adquisición o mejora de conocimientos, habilidades, aptitudes y valores quesustenten una cultura de calidad y hospitalidad en las comunidades, estimulando la participacióndel personal del negocio en sus procesos de planicación, gestión y desarrollo.

¿Cómo utilizar esta guía?


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2. ¿A quiénes se destina la guía?

3. La metodología

El instrumento fue concebido y desarrollado para responder a las demandas de dos gruposde actores especícos: los destinatarios directos y los beneciarios nales.

Destinatarios directos: son los facilitadores y formadores interesados en adquirir competencias para apoyar procesos formativos vinculados a la promoción y desarrollo de pequeños negociosturísticos. Entre otros: líderes comunitarios, dirigentes de cooperativas y asociaciones; promotores,gestores y administradores de proyectos de promoción turística, fomento agropecuario y desarrollorural.

Benefciarios fnales: son las personas, familias y comunidades indígenas o campesinas motivadasen adquirir o mejorar sus conocimientos, destrezas y aptitudes para elevar su desempeño en calidad;ya sea que éstos se encuentren operando negocios turísticos o empeñados en iniciar un nuevo proyecto.

La práctica pedagógica preconizada en esta guía se inscribe en un proceso de construcciónde conocimientos dinámico y dialéctico de acción-reexión-acción, experiencia y teorización. Alcentrarse sobre las personas, se reconoce, valora y comparte experiencias, habilidades, aptitudes,valores, saberes y conocimientos previos de los participantes en la construcción, reconstrucción odeconstrucción de la información. La adquisición de nuevos conocimientos se produce gracias a lainteracción crítica de elementos previos y nuevos, con el propósito de lograr aprendizajes colectivos pertinentes, signicativos y duraderos que permitan generar prácticas de vida enriquecidas.

El proceso de aprendizaje busca que los conocimientos adquiridos y ejercitados seanaplicados a la realidad, dando la oportunidad de rearmar lo que se sabe y de trascenderlo a lacomunidad; de priorizar opciones para la toma de decisiones y la solución de problemas prácticos,transformando el entorno habitual de vida y trabajo para generar bienestar. Es decir, se trata deaprender a aprender para luego comunicar y transmitir lo aprendido; en nuestro caso se buscaestimular el espíritu emprendedor y desarrollar una cultura de hospitalidad y de calidad en lascomunidades.

La metodología procura estructurar el aprendizaje, suscitar la participación e incentivarla construcción de conocimientos. Así entendido, el aprendizaje profundiza, amplía y proyecta

las formas de relacionamiento del usuario con su propio contexto, con nuevos contextos, con suscompañeros de aprendizaje, incluido el facilitador, consigo mismo y con las futuras prácticas profesionales y sociales.

El facilitador comparte sus experiencias con los participantes, así como conceptos, enfoquese instrumentos sistematizados, utilizando técnicas de animación que capten la atención, despiertenel interés y estimulen la reexión y las motivaciones de aprendizaje. La guía combina una gamade técnicas y soportes didácticos, como exposiciones temáticas, vídeo foros, cuentos populares,estudios de casos, lecturas comentadas, lluvia de ideas y actividades lúdicas, como juego de rolesy sainetes. Ver material en: www.redturs.org; módulo: “ NETCOM programa de capacitación”.


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La “Guía para autogestión de calidad de servicios turísticos

comunitarios” está compuesta de tres unidades pedagógicas:U1. Nuestra empresa turística.U2. La calidad hace la diferencia.U3. Gestión de la calidad en el turismo comunitario.

Ubicación temática: el facilitador, mediante una breve introducción,comenta en términos generales el tema central a tratarse en cadaunidad pedagógica y explica sus implicaciones para el aprendizaje dela planicación, la gestión y el desarrollo de los negocios turísticoscomunitarios sostenibles.

Competencias que lograremos: el facilitador enuncia y comentalas capacidades o destrezas que los participantes habrán adquirido oejercitado al nalizar cada una de las unidades.

Lo que sabemos desde nuestra experiencia: el facilitador propiciamomentos de reexión personal para que los participantes vuelvan sumirada hacia lo propio y luego lo compartan con los demás. Se tratade que rememoren la historia, los valores, aspiraciones y vivencias,conocimientos colectivos y su aplicación a procesos productivos uotros. En n, todo aquello que dene y materializa la cultura delgrupo social y, por ende, que puede ayudar a potenciar la gestiónde sus emprendimientos y la sostenibilidad de los destinos turísticoscomunitarios.

Contenido técnico: el texto de la guía propone para cada unidadconceptos básicos en desarrollo empresarial y/o turístico que elformador tratará de ubicarlos y contextualizarlos en la perspectivade los participantes, en sus actividades productivas. Los contenidosse sintetizan y ejemplican con una profusa ilustración de fotos,grácos, cuadros y matrices para facilitar el aprendizaje. Muchos deellos sirven de sustento para los ejercicios en los niveles individualy grupal.

Especial relevancia para el aprendizaje tiene el uso de un

conjunto de matrices propuestas en esta guía sobre los factores,variables e indicadores para evaluar el nivel de calidad de las prestaciones turísticas comunitarias. Cada unidad propone actividadesindividuales y grupales, y culmina con la socialización y síntesis delo aprendido. El facilitador procurará extraer enseñanzas de cadauno de los ejercicios con los participantes, destacando los avancesy cómo éstos pueden servir para afrontar los retos planteados enmejores condiciones.

UBICACIÓNTEMÁTICA

Lo que

Competencias quelograremos



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Experiencias para compartir: el facilitador invita a los participantesa recordar y transcribir en su cuaderno alguna anécdota o experienciade vida -positiva o negativa- en relación con el tema tratado, y areexionar sobre lo que aprendieron para mejorar algún aspecto de lacomunidad. Luego se comparte. En otros casos, se invita a reexionar

y aportar respuestas a preguntas preestablecidas en la guía.

Trabajo personal: el facilitador propicia espacios para que cada participante delibere, valore, interprete y se apropie los contenidos dela guía. Invita a cada persona a anotar sus respuestas y les estimula para que asuman la responsabilidad de aportar a la construcciónde conocimientos colectivos desde el contexto de sus valiosasexperiencias personales, familiares y comunitarias.

Trabajo en grupo: es una técnica participativa encaminada asocializar, sintetizar y poner en perspectiva los nuevos conocimientos,cotejándolos con la realidad de otras comunidades para tratar deaprender y avanzar todos en conjunto. El trabajo en grupos permiteconocer y aceptar otras realidades, perspectivas y percepciones;discrepar de opiniones; completar y enriquecer los aportes individuales;deliberar opciones para orientar el quehacer comunitario. Al sercompartidos los resultados en plenarias, se suscita el debate, surgensoluciones y se arman los consensos.

La función del formador es apoyar, acompañar y estimular eltrabajo individual y grupal para que los participantes den lo mejor de

sí mismo. Para lograrlo, su enfoque educativo y sus actitudes han deinstaurar un clima de conanza propicio a la participación y aperturade espíritu de las personas. Compete al formador facilitar, moderary canalizar el debate para que de él emanen opciones de respuestaa los interrogantes y problemas planteados. El facilitador propiciarála toma de conciencia acerca de la necesidad de lograr cambios devalores, actitudes y comportamientos para superar dichos problemas,garantizando las condiciones de una participación equitativa dehombres y mujeres.

Para asegurar el logro de los objetivos de aprendizaje, el

facilitador debe preparase con esmero, adquiriendo un dominio totalde los conceptos y contenidos de la guía, haciendo uso de las diversastécnicas de animación y dispensando instrucciones claras a los participantes para las actividades. La preparación de la hoja del guía

para cada sesión será de gran utilidad a n de fortalecer su seguridad.Consultar el material provisto en el portal: www.redturs.org; módulo:“ NETCOM programa de capacitación”.

trabajo en

GRUPO





Bibliografía

Contenido

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n i d a d

Nuestra

empresa turística

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Nuestraempresa turística

♦ Clientes satisfechos

♦ Gestión responsable yefciente de todos losrecursos

♦ organización efcaz de funciones y operaciones

del proceso productivo♦ relaciones de cooperación

con los proveedores

son factores claves para el éxito

de nuestra empresa turística.

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UBICACIÓNTEMÁTICA



Conceptualizar el turismocomo un negocio orientadoa brindar servicios parasatisfacer las necesidades delos diferentes tipos de turistaso segmentos de mercado.

Caracterizar y diferenciar lasempresas de bienes de lasempresas de servicios.

Conocer y valorar losservicios requeridos porlos turistas antes, durante ydespués del viaje.

Con sus compañeros ycompañeras conversensobre:

• ¿Cuáles son los

comentarios y lasexperiencias de losclientes que hanimpactado nuestrotrabajo?

• ¿Qué experiencias

exitosas relacionadascon la prestación deservicios de nuestraempresa turísticapodemos compartir?

1. La empresa turísticaDespués de haber compartido con sus compañeros y compañerassobre sus experiencias con los turistas y con los procesos quehan emprendido en sus negocios, se habrán dado cuenta quehan enfrentado diferentes retos y han adquirido conocimientosdiversos que hoy les permiten mejorar los servicios que prestany los resultados que obtienen.

Vale la pena recordar que el turismo es un negocio orientado a brindar servicios para satisfacer las necesidades de los diferentestipos de turistas o segmentos de mercado. La llamada industriaturística comprende una amplia gama de empresas: desde lasrmas transnacionales hoteleras, las agencias de viajes y detransporte (aéreo, terrestre y acuático), con cientos de miles declientes, hasta las pequeñas empresas familiares o individualesque atienden a un reducido número de viajeros. Al encontrarseen el mercado, estas empresas se interrelacionan, ya seacomplementándose o compitiendo entre ellas. Cada una trata dellegar a una parte creciente del mercado.

En diferentes momentos seguramente se ha preguntado ¿Cómo permanecer en el mercado? Déjenos compartirle que un negocionecesita, como mínimo, cubrir los gastos en los que incurre para proveer sus servicios e, idealmente, obtener ganancias que le permitan nanciar su crecimiento gracias a nuevas inversiones.Para lograrlo, es necesario que un negocio adopte métodos deorganización de la producción y gestión empresarial ecientes(incluyendo tecnologías que eleven la productividad del trabajo).

Para obtener ganancias o utilidades, un negocio debe desarrollarciertas capacidades y aplicar determinados principios, tanto en su

gestión interna como en las relaciones con su entorno comerciale institucional. Concretamente, ello signica para una empresa:

Mantener a sus clientes satisfechos ofreciéndoles productos de la calidad requerida y a un precio que pueda competir con sus rivales.

Gestionar de manera eciente y responsable todoslos recursos de la empresa: recursos humanos,tecnologías de producción, patrimonio social, culturaly natural.

Organizar de manera ecaz e inteligente elconjunto de funciones y operaciones del proceso productivo, alentando la cooperación entre lostrabajadores, incentivando sus resultados y creandolas condiciones para un aprendizaje colectivo y permanente.

Establecer relaciones de cooperación con los proveedores de bienes y servicios a n de que elnegocio opere en las mejores condiciones posibles.

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Lo que

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Las empresas ofertan bienes y servicios para cuya producción y venta se utilizan diversas formas deorganización, medios de promoción y canales decomercialización. Las empresas de producciónde bienes dieren mucho de las empresas de

prestación de servicios. Es importante conocer lascaracterísticas de unas y otras para comprendersu funcionamiento, entender lo que es la calidady conocer las calicaciones que debe poseer el personal que labora en ellas.

La empresa manufacturera produce bienes enun determinado lugar para luego ser trasladadosal lugar de venta o de consumo, por ejemplolas grandes empresas fabriles o de producciónagrícola. En ambos casos, el trabajador no

necesita estar en contacto directo con elconsumidor nal, bastando que los productos seajusten a la calidad requerida.

La calidad de los productos manufacturados puede ser controlada durante proceso de producción y al nal del mismo. Un productoque no cumple con los estándares o normasde calidad es desechado por los supervisores.Además, los productos pueden ser almacenados ysu consumo postergado. En cambio, ninguna deestas posibilidades se verica para los servicios.

En el caso de la empresa de servicios, elconsumidor -el turista o el excursionista eneste caso- se traslada desde su lugar de origen,compra el servicio y luego lo utiliza o “consume”en el mismo sitio. La empresa proveedora deservicios necesita entrar en contacto directo conel cliente. Sin embargo, con la aplicación de lastecnologías electrónicas a los negocios, cadavez más compradores adquieren servicios poresas vías. Como fuese, en todos estos negocios

es importante que los trabajadores estén encapacidad de atender adecuadamente al clienteen función de sus necesidades y expectativas.

Los servicios son “producidos y consumidos”simultáneamente, lo cual implica que no puedenser rechazados antes si no cumple con las pautasde calidad exigidas. Además, los servicios no pueden ser almacenados, ni su consumo serdiferido en el tiempo.

Dado que el factor humano

es clave para satisfacer las

exigencias de la clientela,

resulta crucial para un

negocio turístico tener una

política de adiestramiento

y aprendizaje continuo del

personal para enfrentar

satisfactoriamente los retos

que le impone el mercado y

el turismo en particular.

EJEMPLO: Si un asiento en cualquier medio

de transporte no es vendido antes de iniciar el

viaje en un determinado trayecto, dicho asiento se pierde. La participación del consumidor es

esencial para que el servicio exista como tal.

1.1. ¿Cuáles son las característicasde la empresa turística?



¿Qué producen?

¿Pueden ser guardadoso embodegados?

¿En dónde se produceny consumen?

¿Cuál es la relación delproducto o servicio conel consumidor?

¿Cómo se relaciona elproductor o prestadorde servicios con elcliente?

¿Cómo se controla lacalidad?

Característicasdiferenciales

Empresas de bienes

Prestan servicios que sonintangibles. Se vende una promesa difícil de probar.

Los servicios no puedenser almacenados, ni suconsumo ser diferido en eltiempo.

La producción y elconsumo de un servicio soninseparables y simultáneos,esto signica que se dan enel mismo lugar e instante.

El consumidor es el que sedesplaza hasta el lugar dondese produce la prestación oservicio.

Prestador de servicios ycliente necesitan estar encontacto directo para que elservicio pueda efectuarse.

La calidad no puede sercontrolada antes de la prestación; si el serviciono cumple con las pautasde calidad exigidas, es elconsumidor que lo rechaza.

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Características diferenciales: empresas de bienes y servicios

Empresas de servicios

Producen bienes materialestangibles.

Los bienes se puedenembodegar y su consumo puede ser diferido en eltiempo.

Son producidos en un lugary son transferidos a otrositio para su consumo.

El producto debe sertrasladado directamentehasta el consumidor.

Productor y consumidor nonecesitan estar en contactodirecto, puesto que susfunciones están disociadasen el tiempo y en elespacio.

La calidad de un bienmanufacturado puede sercontrolada en el proceso de producción y al n; si nocumple con los estándares,el producto es desechado.

TRABAJO PERSONALDe acuerdo a las características diferenciales de las empresasde bienes y las empresas de servicio, presentadas en el cuadroanterior, anote el nombre de las empresas de bienes y delas empresas de servicio que existen en su comunidad o encomunidades cercanas.



Además, existen otras dos característicassobresalientes del “producto” turístico:

La primera consiste en que el turista puede componer por sí mismo el producto global, adquiriendo uno por uno los servicios que sean de suagrado en diferentes negocios.

La segunda es la posibilidad desustitución de algunos componentesdel producto por otros; por ejemplo,hotel por albergue, auto por canoa,cabalgata por caminata, etc.

Si bien los servicios son intangibles, casi

siempre existe un soporte físico tangible que está constituido por la infraestructura, elequipamiento, los insumos que se utilizan yel ambiente en el que se brinda el servicio. Lacalidad de estos soportes materiales forma untodo con la prestación misma del servicio por el personal del negocio.

EJEMPLO:

La calidad del alojamiento está estrechamente

vinculada con el estado del mobiliario, el

equipamiento, la decoración, la higiene y la

seguridad del establecimiento.

Estos factores son clave en la percepción de la

calidad del servicio. En cualquier caso, que se

trate de los componentes tangibles o intangibles

del servicio, es primordial vigilar su calidad

como un todo.

Los servicios dieren

de los bienes por sus

características propias:

♦ Son intangibles.

♦ No pueden

almacenarse.

♦ Su consumo es

simultáneo a su

producción.

♦ Sin la presencia

del consumidor el

servicio no existe.

Todo servicio, no obstante,

tiene soportes materiales

tangibles cuya calidad es

vericable y mejorable antes

de la prestación. La gestión

de la calidad debe ser total,

englobando los componentestangibles e intangibles.

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1.2. ¿Qué tipos de empresas turísticas existen?

Son los agentes que facilitan el producto nal

a los consumidores; pueden ser divididos encuatro sectores: alojamiento, restauración,transportes y servicios diversos (esparcimiento,actividades culturales, deportivas, aventura yespectáculos, etc.).

Son aquellas empresas que actúan comoextensión de los proveedores prestandoservicios de promoción y distribución del producto. Aquí se encuentran los agentes deventas y las centrales de reservaciones.

Son los agentes que cumplen la doble funciónde organizadores y/o productores de serviciosturísticos combinados en paquetes, mediandoentre proveedores y consumidores. Aquí secatalogan las agencias de viajes y los touroperadores: mayoristas, minoristas o mixtos.

Losproveedoresnales

Losdistribuidores

Losorganizadoresde servicios

Agentes turísticos Funciones

De acuerdo a sus experiencias se han podido dar cuenta que el sector del turismoagrupa una amplia gama de empresas que proveen una variedad de servicios a turistas,

ya sea en su lugar de origen, durante el viaje y en el lugar de destino.

Los agentes turísticos se dividen en tres áreas de actividad, de acuerdo con la cadena deproducción de los productos turísticos, tal como se precisa a continuación.1

1 Carlos Vogeler Ruiz, Enrique Hernández Armand: El mercado turístico. Estructuras, operaciones y procesos de producción, Editorial Centro de

Estudios Ramón Areces S.A., Madrid, 2002. Segunda reimpresión.

TRABAJO PERSONAL¿Qué servicios turísticos ha prestado? Anote sus respuestas.

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Agenciasde viaje

Son las empresassituadas en el

lugar de origen

de los turistas, quevenden los diversos

servicios para queel turista llegue al

destino (transporte),se aloje y realice susactividades favoritas

(tours, visitas,deportes, etc.). Los

servicios pueden

estar incluidos en un“paquete turístico”, para atender a ungrupo de viajeros,o ser vendidos en

forma independientea los viajeros que

organizan su propio programa de viaje.

Touroperadores

Son los agentesque organizan

los diversos

servicios turísticosen el lugar de destino

en forma de “paquetesturísticos”, que lasagencias de viajes

se encargan decomercializar. Los

operadores turísticosson las empresasque intermedian

entre las agencias deviajes en el país deorigen del turista ylos proveedores de

servicios turísticos enel lugar de destino.

Servicios detransporte

Están integrados por todos los

medios requeridos

por los turistas paratrasladarse desde

su lugar de origenhasta el destino,

incluyendo losservicios de transporte

aéreo internacional ynacional, el transporte

entre ciudades y aldestino nal mediante

vía terrestre, acuáticao ferroviaria.

Alojamiento

Abarca a unagran variedad

de establecimientos

diferenciados en doscategorías: hoteleros

o extra-hoteleros.Las empresas de

alojamiento ofrecenhospedaje, cono sin servicios

complementarios para satisfacer las

necesidades básicas

de descanso yalimentación de losviajeros fuera de

su domicilio. Estosservicios pueden ser

brindados por hoteles,moteles, aparthoteles,hostales y pensiones;o en establecimientos

extra-hoteleroscomo apartamentos,

campamentos,residencias, albergues,

casas rurales, etc.

Los agentes turísticos que están más relacionados con las empresas turísticas locales son:

DEMANDAConjunto denecesidades

y expectativasdel turista a

satisfacer conlos servicios.

OPERADORESSon los agentesque articulan

la oferta de losproveedores y lademanda de los

turistas.

OFERTASon los recursos,

las facilidadesy los servicios

que se ofrecen alturista.

El siguiente diagrama graca la relación entreestos tres agentes esenciales del mercado



1.3. ¿Cuáles son los servicios requeridos por los turistas?

¿Qué me interesa conocer? ¿Qué quiero disfrutar? ¿Qué servicios me ofrecen? Son algunas de las preguntas que los turistas se plantean al realizar un viaje, por esta razón las empresas de serviciosturísticos deben estar en contacto con el cliente antes de la partida de su lugar de origen a n de prepararlo para el viaje y la estadía en el destino elegido. El turista requiere de mucha informaciónantes de su viaje para tomar su decisión, y durante el transcurso del viaje para disfrutarlo plenamente.

Cada vez más, los servicios de información post-viaje, es decir después del viaje, se vuelvenindispensables para “delizar” a la clientela, o para ganar su lealtad; pues a menudo muchos clientesdesean regresar a lugares donde conocieron experiencias muy agradables y enriquecedoras desde el punto de vista cultural o recreativo. Con la difusión de las tecnologías electrónicas, hoy resulta másfácil llegar al turista con estos servicios.

TRABAJO PERSONALReexione e identifque los servicios turísticos que se

brindan en su pueblo o en pueblos vecinos:

¿Qué información previa al viaje proporciona?¿Cuál es la información general sobre el país que comparte?¿Qué información especíca sobre el destino proporciona?¿Cuáles son los servicios en el destino que prestan?¿Cuáles son los servicios después del viaje que facilitan?

Servicios requeridos por el turista

Información general sobre el país y especícasobre el destino. Centrales de reservaciones.Agencias de viajes. Tour operadores.

Transporte aéreo, marítimo, terrestre, ferroviario,acuático, ya sea internacional o nacional.

Alojamiento, restauración, transporte, serviciosdiversos (guiado, interpretación y actividadesde esparcimiento: culturales, deportivas, de

aventura, etc.).

Información sobre nuevas ofertas y prestaciones,opciones de diversos paquetes promocionales yrenovación del producto turístico.

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Previo al viaje

Para el viaje

En el destino

Post-viaje



1.3.1. Información previa al viaje

Es muy importante que el turista conozca todos los detalles del viaje y el destino, y esté preparado psicológica y materialmente para tomar contacto con la realidad del destino que visitará. Muchas vecesese destino será totalmente diferente del entorno habitual del lugar de origen del viajero. Antes deviajar, el turista desea contar con información general sobre el país e información especíca sobre eldestino nal en los aspectos que se detallan aquí.

Información general sobre el país

La responsabilidad de informar debidamente al turista sobre diversos aspectos de la vida de un país le compete al Ministerio de Turismo y a las instituciones de los operadores turísticos privados.Páginas Web ociales y de asociaciones profesionales proveen información detallada sobre aspectoseconómicos, sociales, culturales, políticos, de seguridad ciudadana y sanidad pública de un país. Sinembargo, es aconsejable que el proveedor de servicios turísticos incluya en su material promocionalun mínimo de información sobre:

Documentos que se requieren para ingresar al país. Ocinas de información turística. Ocinas para la compra de billetes de diversos medios de transporte.

Calendario de festividades locales y días feriados en el país. Costumbres locales más destacadas. Precauciones a tomar para evitar riesgos y peligros personales.

Tipo de cambio con respecto a las monedas más difundidas.

Información especíca sobre el destino

Todo proveedor de servicios turísticos debe facilitar a los operadores y a sus potenciales clientes lainformación necesaria a los efectos de promover debidamente su producto. Para que sea útil al usuario,la información debe ser veraz, rigurosa, clara y suciente.

A este efecto, los folletos publicitarios pueden ser de una gran utilidad. Al elaborarlos, se sugiere usarun estilo de redacción atractivo y ameno, con el n de captar el interés del turista y motivarlo a tomar

la decisión de viajar.

Información más solicitada por un turista sobre un destino vacacional

1. Ubicación geográca del destino turístico.

2. Formas de acceso y de transporte para llegar al mismo.

3. Sistema ecológico del que forma parte.

4. Atractivos que podrá visitar en la zona.

5. Gente con la que va a relacionarse o interactuar.

6. Servicios que podrá solicitar.

7. Actividades en las que podrá participar.

8. Organización de las mismas en paquetes.9. Implementos que ha de traer consigo.

10. Los costos en los que va a incurrir.

11. Garantías de seguridad y salubridad que se ofrecen.

12. Normas de conducta que deberán observarse.

13. Información para reservaciones.Ver portal REDTURS: www.redturs.org



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1.3.2. Servicios en el destino

Durante el viaje y la estancia fuera de su hogar,el viajero necesita hacer uso de diversos serviciossegún sus actividades favoritas, las exigencias decalidad y el precio que esté dispuesto a pagar porellos. Los siguientes son los servicios básicos deinterés para las comunidades:

Servicios de alojamiento.

Servicios de restauración.

Servicios de guía einterpretación naturalista.

Servicios de guía einterpretación histórica ycultural.

Servicios de transporte: aéreo,terrestre, uvial, lacustre o

marítimo.

Servicios para las actividadesrecreativas: culturales,

deportivas, de aventura.

Conviene anotar que en cuanto a estas prestaciones, algunas comunidades han elegidouna vía prudente, en una perspectiva pedagógicade aprendizaje progresivo. Ella consiste endesarrollar primero iniciativas simples que no

requieren de mayores inversiones físicas o decalicaciones profesionales y administrativasexigentes, que pueden signicar cambios drásticosen la vida diaria de la comunidad y riesgos defracaso por falta de preparación.

Tal es el caso de comenzar por el serviciode guiado e interpretación que, además deinformar de manera conveniente sobre los usosy costumbres de las comunidades, opera comoun recurso educativo del visitante para preservar

la identidad cultural y la calidad del hábitatnatural. Luego de superar exitosamente esta fase preliminar de servicios de excursión, algunascomunidades han incorporando progresivamentea su oferta otros servicios de mayor exigenciatécnica, complejidad operativa y niveles deinversión como alojamiento y alimentación.

Otra forma de abordar con prudencia elcrecimiento de un negocio es optando, allí donde

sea posible, por el servicio de alojamiento con

desayuno (bed & breakfast), luego la modalidadde media pensión y, nalmente, pensión completa

(desayuno, almuerzo y cena).



Escriba una anécdota sobre una experiencia

vivida en su empresa turística y reexione

sobre lo que aprendió e identifque lo que le permitió mejorar en su negocio.

1.3.3. Servicios post-viaje

El servicio post-venta de una empresa forma parte de su plan de comercialización.El mismo cumple la función demantener periódicamente informadosa los clientes que ya visitaron un destinosobre nuevas ofertas de servicios y

opciones de paquetes promocionales.Este mecanismo forma parte de unaestrategia de “delización” de clientes,toda vez que una visita que se salda conun balance positivo estimula el deseo delturista de regresar al mismo destino.

En efecto, en una encuesta del 2004 sobrelas 10 principales razones que contribuyerona la selección del último destino vacacionalde los turistas de Estados Unidos, el 42%

respondió “un destino ya visitado”. Este motivoocupó el tercer lugar, no lejos de “lugaresescénicos atrayentes” (49%) y “buen clima ytemperatura” (46%).2

2 Travel Weekly, 2004 US: Travel Industry Survey, October 2004, p.102.



Compartamosloaprendido

Lo que sabíamos:

Lo que necesitamos mejorar y profundizar:

Con sus compañeras ycompañeros reexionen ycompartan sobre su empresaturística y completen elsiguiente cuadro :

Lo que aprendimos:

trabajo en

GRUPO



u

n i d a d

La calidad

hace la diferencia

2





2

Nuestro

compromiso

con la calidad es:

“Hacer un

trabajo muy bien

y a la primera”

La calidadhace la diferencia

17



UBICACIÓNTEMÁTICA



Comprender la gestión de

la calidad en la empresaturística como un procesode aprendizaje individual ycolectivo, un compromisode todos y relacioneslaborales satisfactoriascon los trabajadores y loscolaboradores del negocio.

Promover una calidadde servicios turísticosconsiderando las necesidades,los deseos y las exigencias delvisitante o del consumidor.

Entender la calidad de losservicios en la empresaturística como un proceso que brinda benecios y requiereser planicada en formacontinua y sostenida.

Queremos invitarlo a querecuerde cómo empezó sunegocio, quién lo apoyo,

qué cambios o innovacionesha ido logrando y en qué hamejorado. ¡Muy bien¡

Cada día al ver los avancesen su negocio se podrá darcuenta que vale la penainvertir tiempo, recursos,capacidades y esfuerzos para prestar un buen servicio ysentirse satisfecho con suempresa.

2. La calidad hace la diferencia

Se entiende por calidad del turismo “elresultado de un proceso que implica la

satisfacción de todas las necesidades,

exigencias y expectativas legítimas de los

consumidores respecto a los productos

y servicios, a un precio aceptable,

de conformidad a las condiciones

contractuales mutuamente aceptadas

y con los factores subyacentes que

determinan la calidad tales como la

seguridad, la higiene, la accesibilidad,

la transparencia, la autenticidad y la

armonía de una actividad turística

preocupada por su entorno humano y

natural” (OMT, 2003).

La calidad es un concepto ampliamente difundido en el medioempresarial, institucional y entre los consumidores. Con eltranscurso de los años el concepto y las prácticas relacionadas

con la calidad han ido evolucionando. La calidad es hoyconsiderada como una de las herramientas fundamentales paraestimular el mejor aprovechamiento de los recursos humanosy materiales disponibles, permitiendo así a una empresa elevarsu productividad, competir ecazmente y ganar nuevos clientes.

El concepto clásico de calidad está plasmado en el adagio popular: “el cliente siempre tiene la razón”. La calidad esdeterminante para que los clientes confíen en un destino turísticoy lo den a conocer en su círculo familial, profesional o amical.A continuación presentamos dos deniciones sobre calidad:

La Norma ISOS 8402 en una de sus primerasversiones utilizaba un concepto general de calidad en

los siguientes términos: “La calidad es la totalidadde propiedades y características de un producto o unservicio que le coneren la aptitud para satisfacer las

necesidades establecidas o implícitas del cliente”.

2.1. ¿Qué es la calidad?

Se entiende por calidad del turismo “elresultado de un proceso que implica la

satisfacción de todas las necesidades,

exigencias y expectativas legítimas de los

consumidores respecto a los productos

y servicios, a un precio aceptable,

de conformidad a las condiciones

contractuales mutuamente aceptadas

y con los factores subyacentes quedeterminan la calidad tales como la

seguridad, la higiene, la accesibilidad,

la transparencia, la autenticidad y la

armonía de una actividad turística

preocupada por su entorno humano y

natural” (OMT, 2003).

18

Lo que



El concepto moderno de calidad es más elaboradoe integral que los antes mencionados, puesengloba tanto los procesos internos de la empresacomo los externos a la misma.

Los procesos internos están relacionados conla aplicación de métodos innovadores de gestióny organización empresarial, en una permanente búsqueda de aprendizaje para mejora de la calidad

de los bienes y servicios. Los procesos externos están orientados a la selección de proveedores yal desarrollo de alianzas, puesto que una empresaes sólo un eslabón de una cadena productiva, quela constituyen miles de empresas.

Esta nueva losofía y sus métodos innovadoresde gestión empresarial han permitido alcanzarniveles de satisfacción de los clientes nunca antesalcanzados. Las principales transformacionesestán basadas en la capacitación, participacióny estímulo a la motivación del personal para

aprovechar sus capacidades.

El nuevo enfoque de gestión empresarial seorienta primero a la satisfacción del cliente, no alas utilidades ni hacia el producto. Para evaluar demanera periódica y sistemática esta meta se handesarrollado métodos estadísticos, o sea, observarlos hechos, recolectar información, convertirla endatos y éstos en estrategias de acción.

La gestión de la calidad está basada en unagestión participativa, encaminada a sacar elmejor provecho de las capacidades de cada unode los trabajadores y colaboradores del negocio.Ello se logra a través de un proceso de aprendizajeindividual y colectivo, y de relaciones laboralesde calidad, que llegan a plasmarse en una culturade la calidad.

COMPETITIVIDAD

A mayor respeto, participación y estímulo del personal en la vida de la empresa

corresponde mayor motivación en el trabajo, apoyo al logro de sus metas y una

creciente identifcación con el negocio o la empresa. Este modelo de gerencia

participativa se traduce en resultados positivos concretos: una alta calidad de

los servicios al cliente, una elevada productividad del trabajo y, por ende, una

mayor capacidad de la empresa para competir en el mercado.

CALIDAD PRODUCTIVIDAD

Trabajo en equipoDesde sus experiencias cotidianasreexionen sobre las siguientes preguntas.

¿Qué es la calidad?

¿Cómo logran satisfacer alcliente?

¿Cómo están aprovechando lascapacidades de los trabajadoresy colaboradores del negocio?



En situaciones de

fuerte competencia y

rivalidad empresarial,

la calidad marca la

diferencia.

La calidad es una

herramienta de dife-

renciación en el mer-

cado y, como tal, una

fuente de ventajas

para competir pro-

vechosamente para el

negocio.

La calidad genera percepciones positivas en losclientes que llegan a diferenciar una empresa desus competidores a la hora de tomar decisionessobre el destino vacacional. Hay que tener encuenta que la competencia, ya sea local, nacionalo internacional, desarrolla también sus propiasarmas competitivas.

Ante una fuerte rivalidad empresarial, la

competitividad se basa cada vez más en la calidady en la innovación: diferenciando los servicios,adaptándose rápidamente a los cambios de lademanda y mejorando la imagen de la empresa(vía alta), y no únicamente bajando los precios oreduciendo el personal (vía baja).

La guerra de precios en el turismo es perjudicial para todos: sus efectos deterioran los márgenesde benecios del negocio, ponen en riesgo lainversión en mantenimiento, deterioran losrecursos turísticos y se termina sacricando la

calidad y la imagen del destino. En consecuencia,es necesario conocer muy bien a los competidoresque presentan una oferta similar o sustitutivaa la nuestra, fortaleciendo las propias fuentesde ventajas competitivas: la calidad marca ladiferencia.

TRABAJO PERSONALReexione y anote sus respuestas.

¿Qué es lo que diferencia a su empresa turística de otras?

¿Cuáles son las razones por las cuales sus clientes puedenrecomendarlo a otras personas?

¿Cuáles son los benecios que su negocio ha obtenido al prestar un servicio de calidad?



2.2. Principios para entender la calidad

A nes de los años 80 cobra especial relevancia la gura del consumidor en la denición de la calidad. No existe buena o mala calidad, sino bienes y servicios que cumplen o no las expectativas del cliente,que responden o no a sus necesidades reales. El concepto moderno de calidad incorpora, por lo tanto,la valoración y las exigencias del usuario o del consumidor.

Una denición práctica de la calidad es: “Hacer un trabajo bien y a la primera” El trabajo bien hecho y a la primera es la esencia del espíritu profesional.

Principios para entender la calidad

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La satisfacción del clientedetermina la calidad.

La calidad la evalúa nalmenteel consumidor.

La calidad es un conceptorelativo.

Cada cliente tiene expectativaspropias sobre la calidad. La calidad es dinámica en eltiempo.

La calidad de una empresaes la calidad de sus recursoshumanos.

La calidad genera valor.

La calidad es una

responsabilidad colectiva de laempresa.

La calidad resulta de unproceso de aprendizaje continuoe incluyente.

Las características o atributos de los productosy servicios ya no denen su calidad, sino elgrado de satisfacción que disfruta el cliente alconsumirlos.

La calidad no está determinada por los proveedores de servicios. Son los clientesquienes, en última instancia, evalúan la calidad

del servicio.El mercado se segmenta según las necesidadesde los diferentes grupos de consumidores.Las necesidades y la calidad son conceptosrelativos.

Las expectativas resultan de fuentes internas(necesidades personales y experiencias previas)y externas (publicidad, recomendaciones, etc.).

Lo que hoy genera satisfacción en el cliente, enun plazo cada vez más breve puede llegar a serinsuciente y generar insatisfacción.

Resulta crucial calicar y adiestraradecuadamente el capital humano y estimular elmejor aprovechamiento de sus conocimientos,aptitudes y motivaciones.

El consumidor está dispuesto a abonar un preciomás elevado por los benecios y el valor queadquiere. La calidad materializa el concepto de“valor por dinero”.

La exigencia de calidad es compromiso de todoslos actores de la empresa: desde los mandosgerenciales hasta los trabajadores con menosrequerimientos técnicos, incluyendo a los proveedores externos.

La calidad es el resultado de un proceso demúltiples ensayos y mejoras, de métodossistemáticos de monitoreo que incideny modican la cultura de trabajo, loscomportamientos y la productividad.



La capacidad de satisfacer

las expectativas del viajero

en forma efectiva y eciente

es un indicador clave

para apreciar la madurez y

la solidez de un negocio.

La calidad no es sinónimo de “lujo”.

2.3. ¿Qué benecios reporta la calidad?

Cuando se aborda el tema de la calidad, muchos empresarios suelen enfatizar los costos que implica su planicación e implementación, sin apreciar los benecios que ella reporta a la empresa. Concebir yaplicar una estrategia de gestión de calidad representa una inversión, ciertamente, pero puede reportarmuchas ventajas económicas al negocio.

Los benecios de incorporar prácticas de calidad en una empresa turística pueden enunciarse así:

Al aplicar procedimientos ecientes decalidad, se evita pérdida de insumos y pagos por compensación al cliente por serviciosdecientes. La empresa ahorra costos y mejorala productividad laboral.

Gracias a la calidad sus prestaciones, unaempresa adquiere mayor competitividad, alno depender únicamente de la reducción delos precios para vender más. Los viajerosestán dispuestos a pagar más por servicios decalidad que respondan a sus expectativas.

La calidad redunda en una posición destacadade la empresa en el mercado, generando lalealtad de los clientes, que la recomendarán

a sus familiares, amigos y colegas. Ellosignica mayor demanda y ahorro de gastos en publicidad.

La calidad de los servicios reduce laincertidumbre sobre la demanda futura: seincrementa la probabilidad de que los clientesvuelvan por nuevas experiencias satisfactoriasy de captar nuevos clientes.

Benecios que reporta la calidad



3 Ariel Barreto; Luis Grünewald: Calidad de atención: la gran debilidad de la oferta de alojamiento hotelera, documento de trabajo, 2005.

Desde la óptica turística,la planicación de la calidad

implica varias etapas secuenciadascomo parte de un procesode aprendizaje no lineal.

El proceso de mejora continuode la calidad requiere

de un conjunto sistemático ypreestablecido de pautas, instancias

y actividades de gestióndel proceso productivopara alcanzar las metasde calidad acordadas.

La calidad es el resultado de un sistema deorganización aplicado a todas las áreas operativasdel negocio y engloba tanto al empresario y a susempleados como a la clientela y a los proveedores.El desafío es para todos los actores.

Numerosas empresas líderes a escala mundialaplican programas con enfoques de calidadtotal para anticipar y aún superar las expectativasde sus clientes3. Se trata de un sistema deaprendizaje organizacional compartido queintegra esfuerzos para la mejora continua de lacalidad y la productividad laboral para producir alos niveles más económicos.

A continuación se denen las etapas y actividadesindispensables para incorporar el proceso de

mejora continua de la calidad a las estrategias degestión empresarial:

2.4. ¿Cómo planicar la calidad?

Planicaciónde la calidad:jación de objetivos,

estrategia y metas.

Mejora dela calidad:

ajustar nuevassoluciones y aplicar planes especícos.

Desarrollodel proceso:aplicación de principios,reglamentos y procedimientos.

Controlde calidad:

recompensar los logrosalcanzados y detectarlas deciencias.



¿Cómo incorporar el proceso de mejora continua de la calidad a las estrategias de gestión empresarial?

Identicar el perl de los clientes potenciales y susnecesidades.

Diseñar productos turísticos que satisfagan lasnecesidades de ese segmento especíco del mercado.

Concertar con el personal objetivos, estrategias ymetas de calidad.

Organizar y adiestrar equipos (círculos) de calidad por servicio:

Área de Área dealojamiento gastronomía

Área de Área de guiadotransporte turístico

Área de Área de servicios

esparcimiento culturales

Aplicar las pautas de calidad concertadas para cadauno de los servicios (principios, reglamentos y procedimientos).

Probar la efectividad del proceso, o sea, sucapacidad de producir y mantener servicios decalidad y lograr las metas.

Establecer un sistema de control y monitoreocontinuo de los resultados: encuestas de satisfacción

al cliente; libro o buzón de sugerencias y quejas;auto-evaluación en círculos de calidad.

Reconocer los méritos de los equipos que hayanalcanzado las metas de calidad acordadas yestimularlos convenientemente.

Detectar las prestaciones no satisfactorias y lasactividades que generan pérdidas o deterioro de losrecursos turísticos.

Identicar y analizar las causas de tales deciencias.

Concebir y aplicar las soluciones adecuadas: planesespecícos de mejoras con todos y cada uno de losequipos de calidad.

Probar la efectividad de las nuevas solucionesacordadas.

Establecer controles para mantener los logrosalcanzados y retroalimentar el proceso de mejoracontinua de la calidad, creando las condiciones parael “aprendizaje organizacional”.

Planicación

de la calidad

Desarrollodel proceso

Controlde calidad

Mejora dela calidad

Proceso de mejora continuo de la calidad

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1 . P l a n i f c a c i ó n

d e l a c a l i d a d

2 . D e s a r r o l l o

d e l p r o c e s o

3 . C o n t r o l


4 . M e j o r a c o n t i n u a


A s p e c t o

s

p o r m e j o r a r

L o g r o s

L e c c i o n e s

a p r e

n d i d a s

N u e s t r a e x p e r i e n c i a e n T

R A B A J O P E R S

O N A L

D

e s p u é s d e h a b e r l e í d o e l c u a d

r o a n t e r i o r , i d e n t i q u e n c u á l e s

s o n s u s l o g r o s , l o s a s p e c t o s

p

o r m e j o r a r y l a s l e c c i o n e s a p r e n d i d a s e n l a m e j o r a c o n t i n u a

d e l a c a l i d a d e n s u n e g o c i o .

¿ C u á l e s s o n l o s l o g r o s y a s p e c t o

s p o r m e j o r a r ?



Compartamosloaprendido

Lo que sabíamos:

Lo que necesitamos mejorar y profundizar:

Con sus compañeras ycompañeros reexionen ycompartan sobre su empresaturística y completen elsiguiente cuadro :

Lo que aprendimos:

trabajo en

GRUPO



u

n i d a d3

Gestión dela calidad en el

turismo comunitario





3

Nuestro reto...

la calidad

de atenciónal cliente y

su plena

satisfacción

Gestión dela calidad en el

turismo comunitario

29



UBICACIÓNTEMÁTICA



Competenciaslaborales

Para brindarservicios de calidad

se requiere ante todo de unadiestramiento práctico del personal y

un aprendizaje continuo enel seno de los

“grupos de calidad”.

3.1. La calidad de atención al cliente

Conviene destacar dos aspectos esenciales relacionados conla gestión de la calidad de los servicios:

a. El factor humano es capital para satisfacer lasexigencias de la clientela.

b. La calidad de la atención al cliente es una gran

debilidad de la oferta de los servicios turísticos.

En estos negocios es indispensable que todos los trabajadoresestén en capacidad de atender adecuadamente al cliente enfunción de las expectativas de éste. Las comunidades ruralese indígenas, por su parte, poseen escasas calicacionestécnicas y carecen de experiencia en materia de serviciosa las personas. Por sus propios estilos de vida, están poco preparadas para adoptar comportamientos y formas detrato derivadas de una demanda urbana y del mercadointernacional.

Dados estos factores, resulta crucial para una comunidadconocer en qué consiste una política de calidad de atenciónal cliente, a n de prepararse debidamente para enfrentarla.Esta política comprende cuatro componentes básicos:

Motivacionespersonales

La selección de personal es crucial

para el éxito de un negocio.Las personas elegidas hande tener voluntad de servir

y gustarles tratar alos huéspedes con

amabilidad y cortesía.

Sistema demonitoreo

participativo

Aplicar un sistemasistemático de control

y vigilancia, utilizandoindicadores sencillos,

vericables y mensurables,de ser posible. Las

opiniones, sugerenciasy reclamos del clienteson la única fuente de

verdad sobre el grado desatisfacción del consumidor.

Incentivos aldesempeño

Los trabajadoresdeben participar

en los frutos de susesfuerzos percibiendo

incentivos al desempeñoindividual o grupal.

“Hay que recordar que unempleado satisfecho genera

clientes satisfechos.”

Identicar el factor humanoen el turismo comunitariocomo el capital para satisfacer lasexigencias de la clientela.

Valorar la implementación demedidas para que los servicios nosufran variaciones o disminuyansu calidad, considerando laimagen, la funcionalidad, lahigiene y la seguridad.

Aprender a autoevaluar lacalidad de los servicios dealojamiento, alimentación,guiado turístico, transportey operador turístico paraidenticar el nivel alcanzado ydefnir mejoras a implementar.

Queremos invitarlo a queescriba a continuación doscomentarios que sus clientesalidad de los serviciosturísticos que brinda su

comunidad.

30

Lo que



La satisfacción del cliente es un desafío y uncompromiso de todo el personal.

Una estrategia de servicio integral debe traducirseen una experiencia totalmente satisfactoria parael huésped: desde su recepción hasta el momentode su partida de la comunidad. Una sola falla enla atención al cliente vasta para afectar la imagen

global del negocio. Para lograr la excelenciaen las prestaciones turísticas se ha de inculcarcomportamientos responsables del personal, poniendo de relieve los efectos de sus prestacionessobre los resultados del negocio.

EJEMPLO:

La satisfacción de un cliente genera mayor

confanza en una empresa o en una marca.

Un cliente satisfecho representa nuevos clientes

potenciales. El costo de atraer nuevos clientes para un hotel ha sido estimado en seis veces el

costo de conservar los clientes leales.

Trabajo en grupoEn cada uno de los recuadros escriba palabrasclaves que denan acciones estratégicas paralograr mayor satisfacción y conanza del visitantey por lo tanto, un servicio de calidad.



Decálogo de la atención satisfactoria al cliente

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El cliente debe ser el centrode nuestras atenciones.

Todo viajero gusta ser muybien venido y atendido.

Cumplir esmeradamente contodo lo ofrecido genera lasatisfacción del cliente.

A mayor satisfacción delcliente, mayor probabilidadde ganar su lealtad y nuevosclientes.

Una sola falla en la atenciónal cliente afecta a la imagenglobal del negocio.

Las sugerencias, reclamosy quejas del cliente son unaoportunidad para mejorar.

Siempre es posible mejorarla calidad de la atención alcliente.

La calidad de los recursoshumanos marca la diferencia

del trato al cliente.Un empleado insatisfechogenera clientes insatisfechos.Lo opuesto también es válido.

La satisfacción del clientees un reto conjunto que debecomprometer a todo el personal.

Debemos enfocar nuestra solicitud en susdeseos, y necesidades, pues del clientedepende la estabilidad de nuestro negocio, sucrecimiento y prosperidad.

Tenemos que esmerarnos en atender al huéspedcon amabilidad, cortesía, brindándole un trato personalizado tanto como sea posible.

El turista evalúa la diferencia entre las promesas y lo que realmente obtiene. Losengaños son rápidamente descubiertos ysancionados por los clientes.

La satisfacción de una prestación generamayor conanza del cliente en una empresa oen una marca. Además, un cliente satisfechorepresenta nuevos clientes potenciales.

Una estrategia de servicio integral debetraducirse en una experiencia totalmentesatisfactoria para nuestro huésped: desde surecepción hasta el momento de su partida.

Estas señales objetivas del mercado son de

una gran utilidad, pues nos indican el grado desatisfacción del consumidor y, a la vez, en quétenemos que mejorar.

Aunque se hayan alcanzado las metas decalidad pactadas, es conveniente anticipary superar las expectativas de los usuarios,avanzando hacia niveles superiores deexcelencia.

Competencias laborales, motivaciones personales, incentivos al desempeño y unsistema de monitoreo regular y participativoson los lineamientos de política para lograrlo.

Los empleados son el “cliente interno”. Eltrato de los jefes a sus subalternos pregura eltrato que éstos darán a los “clientes externos”.

Detectar fallas, plantear soluciones y participaren su aplicación requiere de personasmotivadas, a las que les agrade brindar unexcelente servicio.



3.2. Lo que el turista siempre detesta

Así como se puede organizar y prever las actividades que agraden al turista, también debemos prevery evitar las situaciones que pueden ser desagradables para él. La empresa debe esmerarse en cuidarlos servicios y vigilar el entorno inmediato del establecimiento, e informar sobre las situaciones que pueden afectar la seguridad del turista en ambientes externos. Se debe cuidar, en particular, que elturista no esté expuesto a las situaciones y a los tratos que se describen a continuación:

TRABAJO PERSONALIdentique cuáles de las situaciones anteriormente mencionadashan logrado superar en su empresa. ¿Cuáles son los resultadosdespués de haberlas implementado? Escriba sus respuestas.

Lo que un negocio debe evitar para conservar sus clientes

1. Trato descortés del personal al huésped.

2. Maltrato de la administración al personal local.

3. No cumplir con lo ofrecido en la publicidad.

4. Falta de información sobre servicios y actividades a desarrollarse.

5. Calidad variable de los servicios con tendencias a la baja.

6. Desorganización: horarios atrasados y tiempo de espera prolongado.

7. Ausencia o escasez de opciones recreativas y culturales.

8. Poca variación de la gastronomía o calidad deciente de los alimentos.

9. Falta de higiene en baños, habitaciones y comedor.

10. Exposición a ruidos, basuras y malos olores.

11. Sitios afectados por la contaminación y la degradación ambiental.

12. Acoso y trato agresivo de la población residente al turista.

13. Inseguridad social: robo de pertenencias y ataques físicos.14. Inseguridad médica: plagas y ausencia de primeros auxilios.

15. No obtener una respuesta satisfactoria a las quejas y reclamos.

16. Abuso en los precios y sentirse estafado.



La cultura de servicio

signica saber servir y

lograr satisfacer al cliente.Un cliente satisfecho hoy

son muchos nuevos clientes

mañana. Los turistas de hoy

son más exigentes, por lo que

es difícil de captarlos, fácil

de perderlos y mucho más

difícil conservarlos.

1

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5

Las empresas turísticas deben aplicar unconjunto de medidas para que los servicios nosufran variaciones o disminuyan su calidad. Ladirección debe inculcar a todo el personal valoresy comportamientos para mantener constante la

calidad, entrenándolo y motivándolo a cumplircon lo que se ha ofrecido al turista. La aplicaciónde las siguientes directrices prácticas será de unagran utilidad para las comunidades.

Es necesario disminuir la incertidumbre causada por la intangibilidad y el consumo “insitu” del servicio, proporcionando evidencias previas de su calidad, mediante informacióny acciones demostrativas que infundanconanza en el usuario; por ejemplo:

Entregar material promocionalanticipadamente.

Cuidar el aspecto de los empleados.

Generar un ambiente físico acogedor yatractivo.

Mantener limpios los locales y la pulcritud del personal.

Destacar la experiencia y calicaciónde los guías.

Brindar un trato esmerado al clientedesde el primer contacto.

Los clientes y los proveedores de serviciosdeben conocer el sistema de entrega delservicio con anterioridad, tomando en cuentael carácter de integralidad del servicio, y queéste sea agradable al cliente. Por ejemplo, en

el caso de un restaurante:

El tipo de menú que se sirve.

El trato esmerado de los empleados.

La limpieza y tamaño del local.

La atmósfera del local: decoración,iluminación, música.

Un entorno de tranquilidad y seguridad.

Para disminuir la heterogeneidad o la

irregularidad de la calidad de los servicios se debe homogeneizar el trato a los clientesal nivel esperado de satisfacción quedesea lograr la empresa. Por ejemplo, lostrabajadores que tratan directamente con elcliente respetarán un protocolo establecido(secuencia de actividades y directrices paraejecutarlas), de modo que la atención sea lo

más homogénea posible, y no se resienta conel cambio de turnos o el estado de ánimo delos empleados.

El carácter perecedero de los servicios debeser enfrentado con el manejo eciente delsistema de reservaciones y promoción a nde evitar pérdidas por servicios no brindadoso el uso reducido de la capacidad instalada enla “temporada baja”. Se debe buscar formasde atraer turistas en esos períodos, ofreciendo

oportunidades promocionales.

3.3. ¿Cómo reducir la incertidumbre sobre la calidad?



4 Servicio Nacional de Turismo: La calidad, herramienta de competitividad en la empresa turística, Santiago, 2002.

3.4. Gestión de la calidad del soporte físico y del entorno

Un servicio casi siempre cuenta con un soporte físico que puede ser la infraestructura, el equipamiento,los insumos y el ambiente en el que se brinda el servicio. La calidad de estos soportes es vericable antes de realizar la prestación y, por lo tanto, están sujetos a control y mejora. La calidad de lossoportes físicos forma un todo con la prestación del servicio por el personal, por lo que habrá devigilarse constantemente cuatro aspectos básicos:4

1. Imagen 2. Funcionalidad 3. Higiene 4. Seguridad

3.4.1. La imagen

La imagen designa las características particularesde un servicio o de un destino turístico, que lo

identican y distinguen de los demás de su géneroy que entran en las expectativas del cliente, yasea por haberlas conocido, escuchado referenciaso haberse informado mediante la publicidad.Se trata entonces de que las prestaciones realescorrespondan a la idea que el cliente se haformado del conjunto de servicios.

EJEMPLO:

Sería frustrante para un turista llegar a una

comunidad y no encontrar en el menú diario la gastronomía local, sino productos, condimentos

y formas de preparar extraños a la cultura

autóctona. Igual ocurriría si en alguna comarca

se venden artesanías no manufacturadas por la

comunidad; si la arquitectura y el mobiliario han

sido confeccionados en un estilo y con materiales

extraños al medio, o no corresponden a la

categoría de servicios que se ha publicitado.

3.4.2. La funcionalidad

La funcionalidad se relaciona con el estado deconservación, funcionamiento y disposición

física de los implementos, equipos y espacios endonde se produce la prestación. Los utensilios, elmobiliario, la decoración y los accesorios debenmantenerse en todo momento en un estado defuncionamiento adecuado. Su disposición debesugerir una imagen de orden y tranquilidad,facilitando el acceso y la circulación.

EJEMPLO:

Una vajilla estropeada, unos muebles

destartalados, unos muros deteriorados; un recintoestrecho, oscuro y mal ventilado; implementos

eléctricos que no funcionan; puertas y ventanas

que no cierran o hacen ruido contribuirán a una

percepción negativa de la calidad de los servicios.

Aún si las actividades culturales han afrmado y

valorado su autenticidad, la imagen global que

el turista se lleva del destino será negativa.

FUNCIONALIDADIMAGEN



3.4.3. La higiene

La higiene constituye un factor clave en la percepción de la calidad de un servicio o undestino turístico rural, particularmente para ciertacategoría de turistas, que catalogan este aspectoentre los de sus exigencias prioritarias. Muchosde ellos suelen ser intransigentes. La higiene esvericable prácticamente en los soportes físicosde todos los servicios.

EJEMPLO:

Las condiciones higiénicas de los alimentos

(transporte, conservación y manipulación) son

tan importantes como la limpieza de la vajilla de

servicio y los implementos de cocina. Los baños,duchas y similares deben mantenerse pulcros y

ser desinfectados periódicamente, además de

disponer de recipientes cerrados para la basura.

Los muebles, pisos, muros y cielos rasos deben

ser mantenidos sin polvo, humedad, moho y otras

basuras. En general, la disposición, evacuación y

tratamiento de residuos líquidos y sólidos deben

ser objeto de particular atención por los peligros

de contaminación y la emanación de gases y

olores desagradables.

3.4.4. La seguridad

La seguridad culmina el conjunto de factores quecontribuyen a responder adecuadamente a lasexpectativas de calidad del servicio en el cliente.La seguridad implica tres niveles de control y prevención de riesgos para proteger al usuario,así como para hacer frente a eventuales sinistrosque pudieran ocurrir. El primero se deriva de losmencionados factores de funcionalidad e higiene;el segundo se reere a la aplicación de medidas para prevenir accidentes y, el tercero, a la dotaciónde equipo para hacer frente a siniestros.

EJEMPLO:

El mantenimiento de instalaciones, implementoseléctricos y demás equipos es esencial para

prevenir accidentes graves a los usuarios.

Especial atención debe otorgarse a las

medidas relativas a la prevención de riesgos en

corredores o pasadizos deslizantes, escaleras,

terrenos en pendiente, travesía de quebradas o

riachuelos, instalando dispositivos de protección

y seguridad como barreras, pasamanos, rampas,

antideslizantes y buena iluminación.

En caso de siniestros como inundaciones,

incendios, y catástrofes naturales, los equipos

de socorro (extintores, cables, mantas, camillas,

etc.) deben estar ubicados en lugares visibles

y de fácil acceso. Los lugares o las vías para

evacuación de las personas también deben ser

de fácil acceso, estar claramente señalados y

siempre despejados.

HIGIENE SEGURIDAD



3.5. Pautas para autoevaluar la calidad de un servicio

1

2

3

4

5

No se ha de subestimar que la aplicación del proceso de mejora de la calidad de los servicios en lascomunidades implica cambios profundos en la cultura laboral individual y colectiva. Ello signicaun proceso lento, pues se trata de lograr cambios de actitud y de comportamientos personales ygrupales.

Una dinámica de aprendizaje de la calidad se ha de sustentar en la práctica diaria y en las condiciones

reales de trabajo, aplicando un sistema que combine: incentivos adecuados al desempeño, un asiduoentrenamiento y un monitoreo regular y participativo.

La gestión de la calidad de los servicios turísticos debe ser permanente y total, englobando tanto alos aspectos intangibles como los soportes físicos. Para facilitar el monitoreo y la gestión diaria dela calidad, se recomienda elaborar una lista de comprobación o matriz de chequeo, considerando lossiguientes aspectos:

Factores y variables de la calidad.

Indicadores de calidad vericables.

Niveles de satisfacción alcanzados. Mejoras que restan por realizarse. Grado de prioridad o urgencia de las mejoras.

a u

t o e v a l u

a c ión d

e

c a

l i

d a d



Matriz para autoevaluar los factores, variables e indicadores

que determinan la calidad de un servicio turístico

ÁREAS DE SERVICIO:Alojamiento, Alimentación, Guiado, Transporte y Operadores

Factor Variable Mejoras aimplementar

Grado deurgencia

1 2

Indicadorde calidad

IMAGEN

FUNCIONA-LIDAD

SEGURIDAD

HIGIENE

Nivelalcanzado B M A

Nivel alcanzado B M AB ≈ Bajo: Insatisfactorio para el usuario; existen deciencias notables en imagen, funcionalidad de los

locales, dotación de equipo, trato al cliente, así como en seguridad e higiene.

M ≈ Medio: Parcialmente satisfactorio para el usuario; existen algunas carencias en dotación de quipo,atencion al cliente, seguridad e higiene.

A ≈ Alto: Plenamente satisfactorio para las necesidades y expectativas del huesped de la comunidad quehace uso del servicio turístico.

Dicha matriz tendrá de ser llenada periódicamente por el grupo de trabajadores de cada área de servicio,que opera como un círculo de calidad. El instrumento será objeto de vericación periódica y conjuntacon el coordinador, supervisor o administrador del negocio, a los efectos de apreciar los avances,asegurarse cómo mantenerlos y concertar soluciones para las prestaciones decientes identicadas.

En las siguientes páginas se presenta una serie dematrices relacionadas con la calidad en los serviciosde alojamiento, alimentación, guiado turístico,transporte y operador turístico. Estas matrices hande ser completadas por la comunidad de acuerdo a

la realidad del negocio a n de autoevaluar el nivelalcanzado y las mejoras a implementar según elgrado de urgencia.



ALOJAMIENTO

GUIADOTURÍSTICO

OPERADOR TURÍSTICO

ALIMENTACIÓN

TRANSPORTE

Un sistema de aseguramiento de la calidad en turismo requiere de algunos instrumentos esenciales parala autogestión del proceso por una comunidad. Aquí destacaremos tres en particular:



Los documentos que sustentan el sistema de mejora continua de la calidad de un negocio deben serrevisados al menos cada dos años para adaptarlos a las exigencias de sus mercados y clientes, en unadinámica de cambio, garantizando así una buena imagen, una elevada competitividad y crecientesingresos para el negocio.

Dene los objetivos, estrategias y metas decalidad del negocio y para cada uno de losservicios que éste brinda. ( Nivel directivo

estratégico del negocio).

Establece el sistema de organizacióninterna y los procedimientos generales para la prestación de cada servicio, lasresponsabilidades de cada área del negocio ylas relaciones entre ellas. ( Nivel programático

por área del negocio).

Establecen los “modos de hacer” o de ejecutartareas simples, concretas y sistemáticas(rutinas), procedimientos de atención alcliente, instrucciones de manejo de equiposy pautas de autocontrol. ( Nivel operativo por

puesto de trabajo en el negocio).

Manual de calidad:

Guía deimplementación:

Instrucciones detrabajo:

NIVEL

NIVEL

NIVEL

1

2

3

INSTRUMENTOS PARA LA AUTOGESTIÓN DELSISTEMA DE CALIDAD EN UN NEGOCIO





F a c t o r

V a r i a b l e

M e j o r a s a i m p l e m

e n t a r

G r a d o d e

u r g e n c i a

1

2

I n d i c a d o r d e c a l i d a d

3 . 5 . 1 . F a c t o r e s , v a r i a b

l e s e i n d i c a d o r e s d e c a

l i d a d : A l o j a m i e n t o

A l b e r g u e d i s e ñ a d o y c o n s t r u i d o : d

e a c u e r d o a l

e s t i l o d e l a c u l t u r a l o c a l ; c o n m a t e

r i a l e s s ó l i d o s d e

o r i g e n l o c a l ; e n a r m o n í a c o n e l e n

t o r n o ; e n f u n c i ó n

d e

l a s c o n d i c i o n e s c l i m á t i c a s .

A c o r d e c o n l a c a t e g o r í a d e l a l o j a m

i e n t o .

S ó

l i d o , u s o d e m a t e r i a l e s y d i s e ñ o

s l o c a l e s , s e g ú n

l a

c a t e g o r í a d e l n e g o c i o y s u l o c a l

i z a c i ó n .

U s o d e m a t e r i a l e s y d i s e ñ o s l o c a l e s ; a d a p t a d a a l a

c a

t e g o r í a d e l n e g o c i o y a l r e c i n t o o l o c a l .

A c o g e d o r , a g r a d a b l e y c o n f o r t a b l e .

R á p i d a y e s m e r a d a ; t r a t o a f a b l e , c

o r t é s y s e r v i c i a l

d e

l p e r s o n a l a t o d o c l i e n t e .

A c t i t u d a c o g e d o r a y v e s t i m e n t a a d e c u a d a d e l

p e

r s o n a l .

M

a n t e n i m i e n t o r e g u l a r d e l a r e d e l é c t r i c a ,

a m

b i e n t a l , s a n i t a r i a y g r i f e r í a ( e v i t a r f u g a s ) .

M

a n t e n i m i e n t o p e r i ó d i c o d e e q u i p

o s e l é c t r i c o s , a

g a

s , l e ñ a , e n e r g í a s o l a r o e ó l i c a .

I n f o r m a c i ó n y r ó t u l o s p r e v e n t i v o s

d e r i e s g o s y

p e

l i g r o s e n e l u s o d i a r i o d e l o s e q u i p o s .

D i s p o s i t i v o s d e p r o t e c c i ó n e n r a m

p a s , p i s o s

r e s b a l o s o s y l u g a r e s c o n p e l i g r o d e c a í d a s .

P e

r s o n a l b i e n e n t r e n a d o p a r a e m e r g e n c i a s .

E q u i p o d e p r i m e r o s a u x i l i o s v i s i b l e y a c c e s i b l e

( b o t i q u í n , i n c e n d i o s y c a t á s t r o f e s n a t u r a l e s ) .

V í a s d e e v a c u a c i ó n b i e n s e ñ a l i z a d

a s , d e f á c i l

a c

c e s o y s i e m p r e d e s p e j a d a s .

¿ S

e c u e n t a c o n u n p l a n d e e v a c u a c i ó n ?

I M A G E N S E G U R I D A D

A r q u i t e c t u r a

a u t e n t i c i d a d

A c a b a d o s

M o b i l i a r i o

D e c o r a c i ó n

A m b i e n t e

A t e n c i ó n

P r e s e n t a c i ó n

P r e v e n c i ó n d e

a c c i d e n t e s

E m e r g e n c i a s

y s i n i e s t r o s

B B j

i

i f

i

l

i

l

d i

i

d

i ó

d

i

l i d d

d

i i

i d d

h i i

N i v e l

a l c a n z a d o

B

M

A





SÍNTESIS PERSONAL

Anote a continuación las ideas, datos y propuestas de este ejercicio con vistas a mejorar la planicación y la gestión de la calidad de sus servicios turísticos.



SÍNTESIS PERSONAL




F a c t o r

V a r i a b l e

M e j o r a s a i m p l e m e n t a r

G r a d o d e

u r g e n c i a

1

2


3 . 5 . 2 . F a c t o r e s , v a r i a b l e s e i n d i c a d o r e s d e c a l i d a d : A l i m e n t a c i ó n * ( r e s t a u r a n t e s y c a f e t e r í a s )

C o n s t r u c c i ó n , m a t e r i a l e s y e s p a c i o s a d e c u a d o s a l a

f u n c i ó n d e p r e p a r a c i ó n y s e r v i c i o d e a l i m e n t o s .

M e s a s , s i l l a s , m a n t e l e s y s e r v i l l e t a

s e n b u e n e s t a d o .

U s o d e m a t e r i a l e s y d i s e ñ o s l o c a l e

s ; a d a p t a d a a l a

c a t e g o r í a d e l n e g o c i o y a l l o c a l .

A c o g e d o r , a g r a d a b l e y c o n f o r t a b l e

.

R á p i d a y e s m e r a d a ; t r a t o a m a b l e , c o r t é s y s e r v i c i a l

d e l p e r s o n a l a t o d o c l i e n t e .

U s o d e p r o d u c t o s l o c a l e s , f r e s c o s y s a n o s ,

c o n s e c u e n t e c o n l o p r o m e t i d o e n

l a p u b l i c i d a d .

P r e s e n t a c i ó n e s m e r a d a y a t r a c t i v a

d e l o s a l i m e n t o s .

A c t i t u d a c o g e d o r a y v e s t i m e n t a a d

e c u a d a d e l

p e r s o n a l .

V a j i l l a , c u b i e r t o s y a c c e s o r i o s e n ó

p t i m a s

c o n d i c i o n e s .

E s t a d o d e c o n s e r v a c i ó n d e l a e s t r u

c t u r a : p i s o s ,

p a r e d e s , c i e l o r a s o y t e c h o .

E s p a c i o a d e c u a d o p a r a r e c e p c i ó n d e c l i e n t e s .

C o n f o r t a b l e , b u e n e s t a d o d e l a e s t r u c t u r a y l o s

a c a b a d o s : p i n t u r a o l a c a d o .

D i s p o s i c i ó n a d e c u a d a d e m e s a s y s i l l a s , f a c i l i t a n d o

a c c e s o s y c i r c u l a c i ó n d e l a s p e r s o n a s .

M u y b u e n e s t a d o d e l a s i n s t a l a c i o n e s e l é c t r i c a s :

l á m p a r a s , f o c o s , i n t e r r u p t o r e s , t o m

a c o r r i e n t e s .

M u y b u e n e s t a d o d e l s i s t e m a d e a

l i m e n t a c i ó n y

d i s t r i b u c i ó n d e a g u a : g r i f e r í a , p o z o s y f u e n t e s .

M u y b u e n e s t a d o d e e q u i p o s a m b i e n t a l e s : e s t u f a s y

c h i m e n e a s , v e n t i l a d o r e s , a i r e a c o n

d i c i o n a d o .

E s p a c i o s a d e c u a d o s , f r e s c o s o r e f r i g e r a d o s p a r a

a l m a c e n a r a l i m e n t o s y b e b i d a s .

D e p ó s i t o p a r a a l m a c e n a r o t r o s i m p l e m e n t o s

I M A G E N F U N C I O N A L I D A D


M o b i l i a r i o


A m b i e n t e

A t e n c i ó n

A u t e n t i c i d a d


U t e n s i l i o s


M o b i l i a r i o

E q u i p a m i e n t o

O r d e n

N i v e l

a l c a n z a d o

B

M

A



F a c t o r

V a r i a b l e


G r a d o d e

u r g e n c i a

1

2


3 . 5 . 2 . F a c t o r e s , v a r i a b l e s e i n d i c a d o

r e s d e c a l i d a d : A l i m e n t a c i ó n * ( r e s t a u r a n t e s y c a f e t e r í a s )

I n s t a l a c i o n e s a d e c u a d a s y s e g u r a s d e l a c o c i n a y

c a f e t e r í a s e g ú n n o r m a s v i g e n t e s .

M a n t e n i m i e n t o r e g u l a r d e l a r e d e l é c t r i c a ,

a m b i e n t a l , s a n i t a r i a y g r i f e r í a ( e v

i t a r f u g a s ) .

M a n t e n i m i e n t o p e r i ó d i c o d e e q u i p o s e l é c t r i c o s , a

g a s , l e ñ a , e n e r g í a s o l a r o e ó l i c a .

I n f o r m a c i ó n y r ó t u l o s p r e v e n t i v o

s d e r i e s g o s y

p e l i g r o s e n e l u s o d i a r i o d e l o s e q

u i p o s .

P e r s o n a l b i e n e n t r e n a d o p a r a e m e r g e n c i a s .

E q u i p o d e p r i m e r o s a u x i l i o s v i s i b l e y d e f á c i l

a c c e s o .

V í a s d e e v a c u a c i ó n b i e n s e ñ a l i z a d a s , d e f á c i l

a c c e s o y s i e m p r e d e s p e j a d a s .

C e r t i c a d o d e s a n i d a d p ú b l i c a d e

l o s l o c a l e s .

P u l c r i t u d y d e s i n f e c c i ó n p e r i ó d i c

a d e : c o c i n a ,

b o d e g a s , b a ñ o s y l o c a l e s a n e x o s .

L a v a d o d e f r u t a s , v e r d u r a s y a l i m

e n t o s c o n

p r o d u c t o s d e s i n f e c t a n t e s n a t u r a l e

s .

U s o e x c l u s i v o y s e p a r a d o d e c u c h i l l o s y t a b l a s p a r a

p i c a r c a r n e s y m a r i s c o s ; h o r t a l i z a

s y f r u t a s .

M a n o s l i m p i a s y c a b e l l o c u b i e r t o

e n l a c o c i n a .

L i m p i e z a d i a r i a d e v a j i l l a , u t e n s i l i o s y a r t e f a c t o s .

B a ñ o l i m p i o , v e n t i l a d o y a l u m b r a d o p a r a a s e o d e

c l i e n t e s : l a v a m a n o s , i n o d o r o y u r i n a r i o .

B a ñ o l i m p i o s e p a r a d o p a r a a s e o d e l p e r s o n a l , c o n

d u c h a .

A d e c u a d a p r e s e n t a c i ó n : v e s t i m e n

t a l i m p i a e

h i g i e n e d i a r i a d e t o d o e l p e r s o n a l .

L o c a l e s p ú b l i c o s l i m p i o s y b a s u r e r o c o n t a p a .

D e s e c h o s s ó l i d o s : d i s p o s i c i ó n e n

r e c i p i e n t e s

s e p a r a d o s ; r e u s o , r e c i c l a j e , c o m p

o s t a j e p a r a a b o n o

o r g á n i c o , e v a c u a c i ó n a d e c u a d a d e l r e s t o .

D e s e c h o s l í q u i d o s : s e p a r a c i ó n d e

a g u a s l l u v i a s ,

S E G U R I D A D H I G I E N E


a c c i d e n t e s


y s i n i e s t r o s

S a l u d

L i m p i e z a

M a n e j o d e

d e s e c h o s

N i v e l

a l c a n z a d o

B

M

A



SÍNTESIS PERSONAL




SÍNTESIS PERSONAL








SÍNTESIS PERSONAL




SÍNTESIS PERSONAL




F a c t o r

V a r i a b l e


G r a d o d e

u r g e n c i a

1

2

I n d i c a d o r d e c a l i d

a d

3 . 5 . 4 . F a c t o r e s , v a r i a b l e s

e i n d i c a d o r e s d e c a l i d a d : G u i a d o t u r í s t i c o

P r o f e s i o n a l i s m o

P e r s o n a l

C o m u n i c a c i ó n

C o n d u c c i ó n

P a t r i m o n i o

I n f o r m a c i ó n

A c é m i l a s


a c c i d e n t e s


L i m p i e z a y

d e s e c h o s

G u í a s d e b i d a m e n t e c a p a c i t a d o s , c o n l i c e n c i a

p r o

f e s i o n a l y a c r e d i t a c i ó n c o m u n i t a r i a .

P r e

s e n t a c i ó n y v e s t i m e n t a a d e c u a d a s a l a f u n c i ó n .

A t e

n c i ó n y t r a t o a f a b l e , c o r t é s y s e r v i c i a l a l t u r i s t a .

C a p a c i d a d p a r a c o m u n i c a r e n l e n g u a m a t e r n a .

D o m i n i o d e l e n g u a l o c a l y u n i d i o m

a e x t r a n j e r o .

A u t o r i d a d y c o m p e t e n c i a s p a r a g u i a r g r u p o s .

C u m p l i r c o n t o d o e l p r o g r a m a p r o m

e t i d o a l t u r i s t a .

P u n

t u a l i d a d : r e s p e t a r h o r a r i o s y e v i t a r r e t r a s o s .

P r e

v e r a c o m p a ñ a n t e s p a r a e x c u r s i o

n e s l a r g a s .

C o n o c i m i e n t o p r o f u n d o d e l a c u l t u r a l o c a l y l o s

e c o

s i s t e m a s d e l o s s i t i o s v i s i t a d o s .

I m p a r t i r n o r m a s d e c o n d u c t a a l o s v i s i t a n t e s s o b r e

p r e s e r v a c i ó n d e l p a t r i m o n i o n a t u r a l y c u l t u r a l ; v e l a r

p o r

s u e s t r i c t o r e s p e t o .

D i s

p o n e r d e m a t e r i a l i n f o r m a t i v o a d e c u a d o y

d i v e r s o : i m p r e s o s y a u d i o v i s u a l e s .

E n

p e r f e c t a s a l u d , b i e n a l i m e n t a d a s y c o n a r n e s e s

a d e

c u a d o s ( c a b a l l o s , a s n o s , l l a m a s ) .

I n f o r m a c i ó n y s e ñ a l i z a c i ó n p r e v e n t i v a d e r i e s g o s y

p e l i g r o s e n s e n d e r o s y e x c u r s i o n e s .

E q u i p o d e s e g u r i d a d e n p e r f e c t o e s t a d o :

c o m

u n i c a c i ó n ( r a d i o y c e l u l a r ) , m a p a s , b r ú j u l a ,

l i n t

e r n a , b i n o c u l a r e s .

S e g

u r o d e a c c i d e n t e s c o n t r a t a d o p o

r e l n e g o c i o .

G u í a b i e n e n t r e n a d o p a r a p r i m e r o s

a u x i l i o s y

e m e r g e n c i a s c o n t u r i s t a s ( a c c i d e n t e

s y m a l e s t a r e s ) .

E q u i p o d e p r i m e r o s a u x i l i o s y s o c o

r r o d i s p o n i b l e .

E q u i p o p a r a u s o d e t u r i s t a s l i m p i o y d e s i n f e c t a d o :

c a r p a s , u t e n s i l i o s , v a j i l l a , b o t a s , a c é m i l a s .

P u l

c r i t u d d e v e s t i m e n t a e h i g i e n e d

i a r i a d e l o s g u í a s .

D i s

p o n e r d e b o l s a s p a r a r e c o g e r b a s u r a y o t r o s u s o s .

S E G U R I D A D H I -

G I E -

N E

I M A -

G E N F U N C I O N A L I D A D

N i v e l

a l c a n z a d o

B

M

A



F a c t o r

V a r i a b l e

M e j o r a s a i m p l e m

e n t a r

G r a d o d e

u r g e n c i a

1

2

I n d i c a d o r d e c a l i d

a d

3 . 5 . 5 . F a c t o r e s , v a r i a b l e s

e i n d i c a d o r e s d e c a l i d a

d : O p e r a d o r t u r í s t i c o

D e

a c u e r d o a l a c u l t u r a l o c a l , e l e n

t o r n o y e l c l i m a .

S ó l i d o , u s o d e m a t e r i a l e s y d i s e ñ o s l o c a l e s , s e g ú n

l a c a t e g o r í a d e l n e g o c i o y s u l o c a l i z a c i ó n .

U s o d e m a t e r i a l e s y d i s e ñ o s l o c a l e s ; a d a p t a d a a l a

c a t e g o r í a d e l n e g o c i o y a l r e c i n t o o

l o c a l .

A c

o g e d o r y c o n f o r t a b l e p a r a c l i e n t e s y e m p l e a d o s .

R á p i d a y e s m e r a d a ; t r a t o a f a b l e , c o r t é s y s e r v i c i a l

d e l p e r s o n a l a t o d o c l i e n t e .

A p

a r i e n c i a y u s o d e v e s t i m e n t a a d e c u a d o s .

F á c i l , b i e n u b i c a d o y e n b u e n e s t a d

o .

R ó

t u l o c o n n o m b r e y l o g o d e l n e g o c i o v i s i b l e y

l i s i b l e .

E s t a d o d e c o n s e r v a c i ó n d e p i s o s , p

a r e d e s y t e c h o .

C o

n f o r t a b l e , b u e n e s t a d o d e l a e s t r

u c t u r a y l o s

a c a b a d o s : p i n t u r a o l a c a d o .

D i s p o s i c i ó n a d e c u a d a d e m u e b l e s s e g ú n e l l o c a l .

M u y b u e n f u n c i o n a m i e n t o d e c o m p u t a d o r a y

m e

d i o s d e c o m u n i c a c i ó n : t e l é f o n o

y r a d i o .

M u y b u e n f u n c i o n a m i e n t o d e i n s t a

l a c i o n e s

e l é

c t r i c a s , e q u i p o s a m b i e n t a l e s y g

r i f e r í a .

C l a r a , c o n c i s a , v e r a z , a c t u a l i z a d a y

b i e n i l u s t r a d a .

S o p o r t e s p u b l i c i t a r i o s a d e c u a d o s y

d i v e r s o s :

i m p r e s o s , a u d i o v i s u a l e s y e l e c t r ó n i c o s ( s i t i o W e b ) .

M a n t e n i m i e n t o r e g u l a r d e i n s t a l a c i o n e s e l é c t r i c a s ,

a m

b i e n t a l e s , s a n i t a r i a s y g r i f e r í a ( e

v i t a r f u g a s ) .

P e r s o n a l b i e n e n t r e n a d o p a r a e m e r g e n c i a s .

E q u i p o d e p r i m e r o s a u x i l i o s y d e f á c i l a c c e s o .

P u l c r i t u d d e v e s t i m e n t a e h i g i e n e d

i a r i a d e l

p e r s o n a l .

L o

c a l , m o b i l i a r i o y e q u i p o d e o c i n a l i m p i o s .


M o b i l i a r i o


A m b i e n t e

A t e n c i ó n


A c c e s o



M o b i l i a r i o

E q u i p a m i e n t o


y p r o m o c i ó n

P r e v e n c i ó n


L i m p i e z a

I M A G E N F U N C I O N A L I D A D

H I -

G I E -

N E

S E -

G U R I -

D A D

N i v e l

a l c a n z a d o

B

M

A



SÍNTESIS PERSONAL




SÍNTESIS PERSONAL






S e r v i c i o t u r í s t i c o c o n

c e r n i d o :

1 . M e j o r a a

i m p l e m e n t a r

2 . R e

s u l t a d o s

e s p e r

a d o s

3 . R e c u r s o s

n e c e s a r i o s

4 . C o s t o s d e

i m p l e m e n t a c i ó n

5 . C

a l e n d a r i o

d e e

j e c u c i ó n

6 . R e s p o n s a b

l e s

y p a r t i c i p a n t e s

7 . O b s e r v a c i o n e s

p a r a e l é x i t o

3 . 6 . P l a n d e a c c i ó n p a r a i m p l e m e n t a r m

e j o r a s c o n t i n u a s d e c a l i d a d e n t u r i s m o r u r a

l c o m u n i t a r i o



Barreto Ariel: Pensemos en calidad ; serie “Calidad y Pequeños de Hoteles”,Programa de asistencia a pequeños hoteles de Centroamérica, 2007.

Barreto, Ariel y Grünewald, Luis: Calidad de atención: la gran debilidad de la

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Guía para autogestión de calidadservicios turísticos comunitarios

La calidad es un concepto hoy en día ampliamente difundido en los ámbitos empresarial e institucionaly, obviamente, entre los consumidores. Se trata de una herramienta fundamental para lograr un óptimoaprovechamiento del recurso humano, elevar su productividad, mejorar la imagen de un negocio,ganar nuevos clientes e incrementar los ingresos.

Para alcanzar los más altos niveles de satisfacción de los clientes es indispensable aplicar un enfoquegerencial innovador del capital humano. La dirección ha de fomentar una activa participación del personal, inculcándole valores y comportamientos que cristalicen en una cultura de hospitalidad;adiestrándole asiduamente en sus tareas e incentivándole para que coadyuve a la consecución de losestándares de calidad concertados. El recurso humano es la mayor fortaleza de un negocio.

Esta guía pone en manos de las organizaciones indígenas y campesinas de América Latina y el Caribeun instrumento cuya nalidad es potenciar su capacidad para asegurar una mejora continua de lacalidad de sus prestaciones turísticas en alojamiento, alimentación, transporte, guiado y operadoresde viajes. Objeto de particular vigilancia y monitoreo han de ser los cuatro factores que denen lacalidad de un servicio: la imagen, la funcionalidad, la seguridad y la higiene, tanto en la atención al

cliente huésped como en las instalaciones y los equipos.

El contenido de la guía se nutre de un sostenido proceso de aprendizaje a escala regional, gracias aun conjunto de acciones sinérgicas: estudios, encuestas, talleres e intercambio de experiencias. Consu difusión y aplicación, la OIT y REDTURS esperan contribuir a la adquisición y mejora de losconocimientos, habilidades, aptitudes y valores para desarrollar una cultura de calidad y hospitalidaden las comunidades, de suerte que éstas obtengan el mejor provecho del mercado, generando empleosde calidad para superar la pobreza, aancen su identidad y revitalicen su cultura.

Documents

Guia Para La Gestion de Calidad TRC