Guía de Uso Módulo Call Center

Ejecutivo

Alestra - Información Uso Público 1

Contenido

Este documento ......................................................................... 2

A quien va dirigido .......................................................... 2

Revisiones ...................................................................... 2

Introducción ............................................................................... 3

Requerimientos Previos ............................................................. 3

Módulo de Call Center - Ejecutivo .............................................. 4

Descripción ................................................................................ 4

Características ........................................................................... 5

Como Acceder al módulo de Call Center - Ejecutivo................... 6

Registro de Agente ................................................................... 7

En espera de llamada ................................................................ 8

Llamada entrante ....................................................................... 8

Script de llamada ....................................................................... 9

Formulario de llamada ............................................................... 9

Colgar la llamada ....................................................................... 10

Tiempo de Descanso ................................................................. 10

Finalizar la sesión ...................................................................... 11

Contacto .................................................................................... 12

DOCUMENTO

Version 1.0

FECHA

27/Jun/2014

ESTATUS

<Final>

Alestra - Información Uso Público 2

Este documento Contiene la información completa para la comprensión y uso de las Funcionalidades del Módulo de Call Center - Ejecutivo del servicio de PBX Plus de Alestra. Se busca dar una mejor experiencia para el entendimiento de las distintas funcionalidades.

A quien va dirigido Este manual va dirigido al usuario final, ayudando a dar una mejor experiencia del producto.

Revisiones Registro de las actualizaciones que ha sufrido este documento desde que fue creado.

Fecha Versión Status Autor

27 Junio 2014 1.0 Inicial Gerardo Canizales

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Introducción PBX Plus es una solución de telefonía IP en la nube, hospedada en el data center de Alestra o en forma física en el sitio del cliente y que le permite al cliente contar con herramientas de comunicación avanzadas y eficientes reemplazando al conmutador tradicional. El Servicio de PBX Plus brinda funcionalidades básicas como lo son Servicios Inteligentes (desvió de llamadas, transferencias, llamadas en espera, conferencia tripartita, música en espera, correo de voz) así como contestadora automática (IVR) con mensaje de bienvenida, además de funcionalidades avanzadas de conmutación, es configurable y es entregado como un servicio en la Nube o de forma Física. El Módulo de Call Center - Ejecutivo de PBX Plus brinda una serie de funcionalidades para la administración de su Call Center, ya que le permitirá crear campañas de entrada y salida de llamadas, es decir campañas de inbound y outbound.

Requerimientos previos Contar con el Servicio de PBX Plus. Acceso a Internet

Se requiere un acceso a internet de Banda Ancha. Cada llamada (por extensión) requiere 45 Kbps de subida y de bajada.

Equipamiento

Teléfonos IP (homologados por Alestra) ATAs (Adaptadores Telefónicos Análogos). Equipo de cómputo o Smartphone compatibles para extensiones móviles.

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Módulo de Call Center - Ejecutivo Descripción.

El módulo de Call Center – Ejecutivo, tiene como objetivo la administración y establecimiento de llamadas entre agentes/operadores de contact centers y abonados de telefonía. El módulo está diseñado para hacer campañas de llamadas entrantes y salientes. El término “campaña” se refiere a la ejecución de un conjunto de llamadas.

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Características Con el módulo de Call Center el cliente podrá aprovechar de un modo más efectivo su conmutador PBX Plus, ya que le permitirá crear campañas de entrada y salida de llamadas, es decir campañas de inbound y outbound. Además podrá tener el control de las llamadas por agente, medir su efectividad y productividad usando la opción de reportes del mismo modulo. Tendrás la opción de crear tiempos de break, comida, otros y tener su control, así como usar la opción «Formas», donde el ejecutivo podrá guardar los detalles que necesiten ser capturados como información del cliente. Otro de los beneficios es la marcación progresiva, en el cual podrás automatizar la marcación y aprovechar al máximo el recurso tecnológico. El uso del Call Center es fácil de aprender y además sencillo de adaptar a las necesidades del cliente. Para esta solución te recomendamos usar un softphone, ya que se aprovecha el uso de la PC para la captura, en caso de que la elección sea usar un dispositivo físico, no habrá ningún problema.

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1.- Como Acceder al Módulo de Call Center - Ejecutivo. Para el uso del módulo de Call Center – Ejecutivo de PBX Plus, es necesario empezar una sesión en esta plataforma, para lo cual hay que usar un navegador (Chrome, Firefox, IE, etc.) y abrir la dirección del servidor Elastix. Nota: Este dato te lo deberá proporciona personal de Alestra.

Después le aparecerá la página de Elastix, en esta misma te pedirá los datos para abrir sesión, los cuales también son proporcionados por personal de Alestra o el supervisor del Call Center.

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2.- Registro de Agente.

Una vez ingresados los datos de acceso y haber presionado el botón «Ingresar». le aparecerá la ventana para entrar al módulo de Call Center. En esta ventana buscaras tu login (en este caso será la extensión y el nombre) y la extensión correspondiente (te recomendamos que sea de esta manera ya que de lo contrario se pueden alterar las estadísticas del ejecutivo).

Al presionar «Ingresar», la página cambiara agregando la leyenda “ Iniciando sesión de agente. Por favor espere…” Al mismo tiempo se genera una llamada hacia tu extensión la cual deberá de

contestar y escuchar la petición del sistema, que en este caso pedirá su contraseña de buzón, seguida el símbolo numeral (#).

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Acto seguido, la página volverá a cambiar en esta caso para estar dentro del módulo de Call Center, y en tu diadema se escuchara la música en espera de llamadas.

Una vez que entre la llamada, la página deberá arrojar información de la llamada (siempre y cuando este previamente cargada en la base de datos)

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En la siguiente pestaña nos mostrara el script de apoyo para el ejecutivo

Por ultimo nos mostrara el formulario que se podrá capturar en la llamada, en caso de que sea configurado.

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Para colgar la llamada solo tienes que presionar el apartado o link de < Colgar > en la página de Call Center.

Para poder salir a descanso basta con dar un clic en el apartado <Descanso> y seleccionar la opción deseada del menú, el tiempo de descanso empieza a transcurrir a partir de que presionamos el botón Descanso.

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Para finalizar la sesión del módulo de Call Center solo tienes que presionar el apartado o link <Fin de sesión>.

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Contacto

Alestra pone a su disposición el número Telefónico de nuestro Centro de Soluciones

01 800 288 8800