GUÍA DEL PARTICIPANTE

PLATAFORMA DE FORMACIÓN A DISTANCIA

CURSO:

“Habil idades de comunicación para atención de cl ientes dif íci les"

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Estimado alumno/a,

Bienvenido/a al curso “Habil idades de comunicación para atención de cl ientes

dif íci les"

A través de esta guía te bridamos todo el apoyo e información que necesitas para realizar exitosamente este curso. Encontrarás la información fundamental para trabajar en la Plataforma de Formación a Distancia (LMS), como también para navegar adecuadamente a través de los contenidos del curso.

Encontrarás además la información general del curso, sus objetivos y contenidos, recursos pedagógicos y de apoyo al aprendizaje y su sistema de evaluación, así como también, todas las instrucciones necesarias para saber dónde y cómo solicitar ayuda cuando la necesites.

Te invitamos a leer detenidamente esta Guía antes de comenzar a trabajar en el curso.

¡Adelante y éxito en tu estudio!

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1 .- INFORMACIÓN GENERAL

Nombre del curso

Horas

Objetivo General

“Habilidades de comunicación para atención de clientes difíciles"

70 horas.

Identificar las principales técnicas y herramientas de efectividad en atención de clientes que permiten profesionalizar la atención y brindar un servicio de excelencia.

Requisitos

Requisitos técnicos:

• Poseer un PC con un procesador Pentium 3, con un mínimo de 256 Mb de memoria RAM.• Contar con un computador que posea conexión a internet.• Manejo nivel usuario de red Internet.• Tener una cuenta de correo electrónico vigente.• Conocimientos básicos de computación u ofimática.• Manejo básico de navegador: Internet Explorer o Mozilla Firefox, Opera, Safari, Chrome

u otro.• Tener instalado Navegador Actualizado y Adobe Acrobat Reader.

Requisitos generales:

- Enseñanza media completa.- Conocimientos básicos de computación u ofimática.- Manejo de básico navegadores (Internet Explorer o Mozilla Firefox, Opera, Safari,

Chrome u otro).

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2.- ESTRUCTURA PEDAGÓGICA

Objetivos Específicos Contenidos HR. T P e-l

Identificar las necesidades de los clientes en el contexto actual y las etapas que conforman el proceso de atención.

Reconocer herramientas generales de comunicación para una eficaz atención de clientes.

Identificar habilidades para reconocer y atender a clientes difíciles.

Capítulo 1. Contexto General y Etapas en la Atención a Clientes

1.1 Clientes y Contextos Competitivos 1. 2 Motivación: ¿Qué necesitannuestros clientes?1. 3 Tipos de necesidades1.4 Rol Facilitador en la Atención1. 5 Etapas en la Atención de Clientesy Habilidades Prácticas

Evaluación Parcial

Capítulo 2. Herramientas Generales de Comunicación para la Atención a Clientes

2.1 Comunicación: axiomas y conceptos básicos 2.2 Lenguaje verbal y no verbal: ¿Qué comunicas a tus clientes? 2.2.1 Paralingüística (Tono de voz, Ritmo, Volumen, Silencios, El timbre) 2.2.2 Kinesia (expresión facial, las miradas, la postura, los gestos) 2.2.3 Proxémica 2.2.4 Imagen Personal

Evaluación Parcial

Capítulo 3. Habilidades para la Atención de Clientes Difíciles.

3.1 Tipos de Clientes 3.2 La Actitud mental positiva 3.3 Escucha Activa, Asertividad y Empatía

Evaluación Parcial

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Distinguir técnicas que permiten manejar efectivamente a clientes difíciles.

Capítulo 4. Técnicas para el Manejo Efectivo de Clientes Difíciles.

4.1 Banco de Niebla 4.2 Aserción Negativa 4.3 Pregunta Asertiva 4.4 DESC

Evaluación Parcial

EVALUACIÓN FINAL

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Sub total de horas 0 0 0 Total General de horas 0 0 70

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3.- METODOLOGÍA

Este curso ha sido diseñado para que puedas compatibilizar trabajo, estudio y familia. Gracias a la modalidad e-learning de auto estudio, podrás realizar las actividades del curso desde tu casa o trabajo, si tu empleador así lo requiere.

El e-learning es un modelo de enseñanza-aprendizaje centrado en el alumno, que aprovecha todos los beneficios de las TIC para la ejecución de programas y cursos de capacitación a través de la Web, permitiendo la capacitación simultánea de una gran cantidad de trabajadores de manera asíncrona.

Al mismo tiempo, esta modalidad contempla el seguimiento del alumno durante todo el proceso de capacitación, ya sea para resolver dudas de carácter técnico, como también aquellas referidas al contenido del curso.

En esta modalidad, el alumno es protagonista de su propio aprendizaje, por lo cual es necesario que asumas el control del proceso de aprendizaje, lo cual demanda MOTIVACIÓN, AUTONOMÍA y RESPONSABILIDAD DE TU PARTE.

Revisemos estos tres conceptos:

- Tener motivación implica “querer hacerlo”, de manera que en momentos enque te sientas cansado o sin ánimo para seguir adelante con tu estudio, podrásrecargar tus energías para continuar y cumplir la meta final.

- La autonomía es necesaria para organizar y distribuir tu tiempo para cumplircon las obligaciones del curso. Es importante recordarte que nadie estarávigilándolo ni supervisando si cumples o no.

- La responsabilidad será la herramienta que te permitirá ir cumpliendo cadauna de las tareas y actividades del curso a tiempo, tal como te fueronsolicitadas.

En definitiva, poner en práctica estos tres conceptos te permitirá llegar a la meta, lo que finalmente dependerá únicamente de ti.

Un segundo elemento que compone esta modalidad de estudio, es el APOYO TUTORIAL, es decir, aún cuando sea el estudiante quien deba desarrollar gran parte de su aprendizaje de manera autónoma, contará en forma permanente con el apoyo y guía de su Tutor para apoyarlo durante el proceso.

El Tutor es una persona que ha sido especialmente seleccionada y capacitada para desempeñarse en este rol, su tarea consiste en brindarte todo el apoyo y ayuda que requieras para comenzar, llevar adelante y finalizar tu proceso de aprendizaje en este curso.

Para comprender la manera en que debes abordar este curso, comenzaremos por indicarte los materiales y recursos que dispones para su estudio.

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4.- RECURSOS Y MATERIALES QUE INCLUYE EL CURSO

El curso cuenta con un conjunto de materiales y recursos, a los cuales tendrás acceso como estudiante, que te permitirán realizar tus actividades y avanzar en tu aprendizaje.

A continuación, se describen cada uno de ellos, sus contenidos y características, para que comprendas cuál es el rol que ellos cumplen y la manera en que deberás trabajar con ellos:

4.1 .-Guía del Estudiante:

La Guía del Estudiante corresponde a este documento y que te entrega todo el apoyo administrativo y pedagógico que requieres para el desarrollo de este curso.

En esta guía se dan a conocer las características del curso, se describen los recursos puestos a tu disposición, entre otros aspectos que te permitirán conocer el funcionamiento y perfil del curso.

4.2.- Medios tecnológicos:

- Sitio Web:

A través de Internet puede acceder al sitio del curso, conectándose a la dirección

www.vle3.com

La página que verás en tu navegador será:

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Ingreso al curso

En esta página encontrarás el acceso a la plataforma, sistema que sustenta el material en línea del curso y entrega herramientas de comunicación a los participantes.

Nombre de Usuario: atclientes2018Contraseña: atclientes2018

Te presentamos la Plataforma de Formación a Distancia. En ella encontrara múltiples herramientas y todo el contenido de cursos e-learning que hemos dispuesto para ti. En esta pantalla, podrás acceder a la barra de herramientas generales de configuración del portal y la pestaña del curso al cual estás asociado/a. Para acceder al curso deberás hacer clic en la pestaña “Atención a Clientes Difíciles” ubicada en la barra superior de la pantalla.

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Luego de hacer clic sobre la pestaña del curso, visualizarás el sitio del curso. En él se muestra el listado de contenidos que estudiarás y las herramientas que te ayudarán en el proceso de aprendizaje:

Las herramientas te presentan las siguientes opciones:

Encuesta Herramienta que permite conocer la opinión de los usuarios. Revisar Evaluaciones Espacio que te permitirá revisar el detalle (preguntas correctas e incorrectas, feedback) de las evaluaciones realizadas. Calificaciones Espacio que te permitirá revisar las calificaciones obtenidas en las evaluaciones realizadas. Anuncios Espacio que te permitirá visualizar avisos relativos al proceso de capacitación que estás cursando.

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Foros Espacios de comunicación asincrónica donde alumnos y tutores interactúan respecto de un tema. Está perfilado por cursos. Chat Espacios de comunicación sincrónica donde alumnos y tutores interactúan. Biblioteca Carpetas y archivos en los cuales podrá revisar guías de estudio, documentos, entre otros. Ayuda Podrás acceder a información relativa a la navegación del sitio.

Navegación del curso

-Al entrar al sitio del curso encontrarás los capítulos que lo conforman (introducciones y material de estudio) y sus respectivas evaluaciones. Deberás revisar cada pestaña, en orden descendente. -Al hacer clic en la pestaña “Instrucciones de navegación” verás la información general del curso (como objetivos y listado de contenidos) y la explicación, paso a paso, acerca de cómo navegar las introducciones animadas de cada capítulo.

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-Luego, para ingresar a cada capítulo, deberás hacer clic sobre la pestaña correspondiente.

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- Tutor: Al comenzar el curso, se te asignará un Tutor, quien tendrá la responsabilidad de ofrecerte asesoría administrativa para el buen desarrollo del curso. Te ayudará a resolver y/o derivar los problemas técnicos que se presenten. El Tutor monitoreará tus avances, tus ingresos al sitio Web, tu participación en los foros y ejercicios. - Asistencia técnica telefónica:

En caso de tener problemas de tipo técnico, contarás con asistencia telefónica, a la cual podrás acceder llamando al número +562 2307 0635 o al mail esilva@iconocimiento.com Entre los problemas más frecuentes, y por los cuales es posible que llames a este teléfono, están:

• No puedes conectarse al sitio web del curso. • Tienes problemas con tu identificación y contraseña (no funcionan o las olvidaste). • No puedes imprimir las páginas del sitio web. • No puedes acceder a páginas o links dentro del curso. • No puedes acceder a actividades, foros o comunicaciones.

El horario de atención de este servicio es: lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 horas, en horario continuado (excepto festivos).

Apoyo al estudiante

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5.- Evaluación

El curso contempla tres tipos de evaluaciones:

Evaluación formativa o ejercicio de reforzamiento: orientada a que puedas autoevaluar tu nivel de apropiación de los contenidos del curso. Se compone por preguntas de verdadero o falso, selección múltiple o ejercicios interactivos con retroalimentación inmediata.

Evaluación parcial: orientada a cuantificar los resultados del proceso de aprendizaje a través de una calificación. Se compone por preguntas de selección múltiple, que deberás aprobar con un porcentaje mínimo de un 60%, o el establecido por el encargado de capacitación de la Compañía. Esta evaluación se encuentra al final de cada capítulo.

Evaluación final: orientada a integrar el resultado de todas las evaluaciones parciales, deberás aprobarla con un porcentaje mínimo de un 60%. Una vez aprobada, finalizarás el curso.

Ahora que ya sabes los aspectos de esta capacitación, te invitamos a comenzar tu estudio.

¡Adelante y mucha suerte!