Guía de Autoevaluación: Protección al Cliente · Guía de Autoevaluación: Protección al Cliente Versión – junio de 2009 1401 New York Avenue, Suite 500, Washington, DC 20005

Guía de Autoevaluación: Protección al Cliente Versión – junio de 2009

1401 New York Avenue, Suite 500, Washington, DC 20005

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Prólogo Bienvenidos a la Guía de Autoevaluación sobre la Protección al Cliente. El propósito de esta guía es ayudar a los equipos de liderazgo y al personal de las instituciones de microfinanzas (las IMF) a explorar la implementación de las prácticas de protección al cliente dentro de sus organizaciones. Se busca aclarar el panorama actual, identificando las fortalezas de la organización y las áreas de mejoría. La guía no pretende ser una fuente para emitir juicios o calificar las instituciones. Esta guía es un trabajo en proceso. Se basa en el trabajo realizado a la fecha en el proyecto de investigación acción del área Profundizando Códigos del Centro para la Inclusión Financiera. Al explorar la guía se dará cuenta que se ha desarrollado más la evaluación de algunos principios que la evaluación de otros. Aún no estamos en capacidad de proporcionar criterios de logro para todos los principios. La guía de autoevaluación proporciona consejos sobre qué buscar y señala la información más importante que se debe analizar. También proporciona orientación para la interpretación de muchos de los hallazgos y cómo llegar a conclusiones sobre los principios más complejos. El establecimiento de “precios justos” recibe especial atención del proyecto Profundizando Códigos. No existe una definición de precios justos, ni un acuerdo común sobre los indicadores de medición para este principio. Le agradecemos la dedicación de su organización a este tema, y nos gustaría conocer sus ideas y experiencias. Quisiéramos agradecer especialmente a las instituciones financieras y redes que han colaborado con el proyecto de investigación Profundizando Códigos. Los miembros del Grupo de Diálogo Experto nos proporcionaron unos consejos valiosos para los indicadores de buenas prácticas. Su retroalimentación es muy importante para nosotros, y nos gustaría conocer cómo le va en su experiencia de implementación de esta herramienta.

Nota para el Usuario Esta evaluación implica un proceso relativamente riguroso, exigiendo la participación importante del personal. Su diseño es apropiado para organizaciones con las siguientes características:

a) Demuestran un interés formal en conocer el nivel de cumplimiento de su organización, en la implementación de los principios;

b) Se comprometen a realizar la evaluación internamente con el personal y el equipo gerencial, de manera participativa y abierta;

c) Entienden que se trata de probar una herramienta más no implementar un producto final; y d) Están dispuestos de apartar el tiempo y el recurso humano para realizar el ejercicio.

Cuando implementado por consultoría externa, calculamos que el proceso puede durar una semana con dos personas dedicadas a la recopilación de datos y el análisis preliminar.

Guía de Autoevaluación: Protección al Cliente ii

CONTENIDOS

PRIMERA PARTE: PREPÁRENSE .................................................................................................................... 1

¿QUÉ ES UNA AUTOEVALUACIÓN? ............................................................................................................................. 1

¿POR QUÉ REALIZAR UNA AUTOEVALUACIÓN? .......................................................................................................... 1

¿QUÉ SE EVALÚA? ..................................................................................................................................................... 1

¿CÓMO SE EVALÚA? .................................................................................................................................................. 2

¿CÓMO PROCEDER? ................................................................................................................................................... 3

PERSONAS.................................................................................................................................................................. 3

PAPELES .................................................................................................................................................................... 4

PROCESO ................................................................................................................................................................... 4

SEGUNDA PARTE: LA INSTITUCIÓN Y SU CONTEXTO ........................................................................... 6

CONTEXTO: PUNTO DE PARTIDA ................................................................................................................................ 6

ANÁLISIS ................................................................................................................................................................... 6

RESUMEN DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................................................................... 9

¿QUÉ HACE QUE LA ORGANIZACIÓN FUNCIONE? ....................................................................................................... 9

CÓDIGOS DE CONDUCTA .......................................................................................................................................... 10

TERCERA PARTE: LOS PRINCIPIOS EN LA PRÁCTICA ......................................................................... 11

TRES PASOS ............................................................................................................................................................. 11

PRINCIPIO 1: EVITAR EL SOBREENDEUDAMIENTO .................................................................................................... 11

Definición ........................................................................................................................................................... 11

Punto de Partida ................................................................................................................................................ 11

Análisis ............................................................................................................................................................... 12

Orientación para la interpretación de los resultados ........................................................................................ 15

Resumen: Conclusiones y Próximos Pasos ........................................................................................................ 16

PRINCIPIO 2: PRECIOS TRANSPARENTES .................................................................................................................. 17

Definición ........................................................................................................................................................... 17

Punto de Partida ................................................................................................................................................ 17

Análisis ............................................................................................................................................................... 17

Orientación para la interpretación de los resultados ....................................................................................... 18

Transformación Justa y Directa ......................................................................................................................... 22


PRINCIPIO 3: PRÁCTICAS DE COBRO APROPIADAS ................................................................................................... 23

Definición ........................................................................................................................................................... 23

Punto de Partida ................................................................................................................................................ 23

Análisis ............................................................................................................................................................... 25




PRINCIPIO 4: COMPORTAMIENTO ÉTICO DEL PERSONAL .......................................................................................... 27

Definición ........................................................................................................................................................... 27

Punto de Partida ................................................................................................................................................ 27

Análisis Orientación para la interpretación de los resultados .......................................................................... 28


PRINCIPIO 5: MECANISMOS DE QUEJAS Y RECLAMOS .............................................................................................. 31

Definición ........................................................................................................................................................... 31

Punto de Partida ................................................................................................................................................ 31

Análisis ............................................................................................................................................................... 32



PRINCIPIO 6: PRIVACIDAD DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE ................................................................................ 33

Definición ........................................................................................................................................................... 33

Guía de Autoevaluación: Protección al Cliente iii

Punto de Partida ................................................................................................................................................ 34

Análisis ............................................................................................................................................................... 34



PRECIOS JUSTOS ...................................................................................................................................................... 35

Definición ........................................................................................................................................................... 35

Punto de Partida ................................................................................................................................................ 36

Análisis ............................................................................................................................................................... 36

Orientación sobre la interpretación de los resultados ....................................................................................... 38


ANEXO 1: CUESTIONARIO DE PROTECCIÓN AL CLIENTE .................................................................. 41

ANEXO 2: ENCUESTA RÁPIDA PARA EL PERSONAL .............................................................................. 57

RECURSOS ........................................................................................................................................................... 60

Cajas y Tablas

Caja 1: Principios de Protección al Cliente Caja 2: El Gran Panorama Caja 3: La Importancia de Normas de Comportamiento del Mercado a la Protección al Cliente Caja 4: Puntos Destacados: Evitar el Sobreendeudamiento Caja 5: Puntos Destacados: Garantizar la Transparencia Caja 6: ¿Qué es apropiado? Caja 7: Puntos Destacados – Prácticas de Cobro Apropiadas Caja 8: Puntos Destacados – Ética del Personal Caja 9: Puntos Destacados – Mecanismos de Registro y Resolución de Reclamos Caja 10: Puntos Destacados – Privacidad y Seguridad de la Información del Cliente Caja 11: Puntos Destacados – Precios Justos Tabla 1: Evaluando las Prácticas Tabla 2: Evaluando los Factores Claves en el Contexto Tabla 3: Datos Claves de la Institución

Guía de Autoevaluación: Protección al Cliente 1

Primera Parte: Prepárense

¿Qué es una autoevaluación? La autoevaluación es el análisis realizado por la organización, para evaluar su propio desempeño con base en una serie de indicadores de protección al cliente que fueron desarrollados como parte del proyecto de investigación-acción Profundizando Códigos. La guía de autoevaluación le ayudará a explorar la implementación de la protección al cliente, internamente con su equipo de liderazgo y personal. Se trata de determinar en qué áreas son fuertes las prácticas de protección al cliente implementadas por su organización, y en qué áreas se pueden mejorar.

¿Por qué realizar una autoevaluación? Una exploración estructurada de sus prácticas de protección al cliente (PC) puede ser un proceso importante para poder atender mejor a los clientes y proporcionarles el trato justo. Involucrar a miembros de su personal de varios departamentos puede proporcionar una mirada más enfocada de sus prácticas de PC, y puede sorprenderse la cantidad de buenas ideas que surjan al respecto. De igual manera pueden destaparse puntos vulnerables que requieren atención. La realización completa de la autoevaluación puede ayudarle a su organización en el desarrollo de relaciones con fuentes de inversión social y autoridades bancarias que están interesados en el tema de la protección al cliente.

¿Qué se evalúa? Se evalúa el comportamiento de su organización frente a los seis principios de PC, principios sobre los cuales existe un consenso amplio entre las partes interesadas de la industria de microfinanzas.

La evaluación se centra en la manera en que la organización interactúa con los clientes. Cada principio cuenta con una serie de indicadores relacionados. Estos indicadores sirven como guía para la

Caja 1: Los Seis Principios

1. Evitar el Sobreendeudamiento. Los proveedores tomarán pasos razonables para asegurarse de que estén brindando créditos sólo a los clientes que hayan demostrado una habilidad adecuada de pagar oportuna y adecuadamente sus préstamos y no colocarlos en una situación de riesgo de sobreendeudamiento. A su vez, los proveedores se cerciorarán de que los productos financieros no-crediticios que ofrecen a sus clientes sean apropiados.

2. Precios Transparentes. Que el precio, términos, y condiciones de los productos financieros (incluyendo tasas de interés, seguros y demás cobros) sean transparentes y sean adecuadamente comunicados de una manera que los clientes entiendan.

3. Prácticas de Cobro Apropiadas. Que las prácticas de cobro empleadas no sean abusivas o coercitivas.

4. Comportamiento Ético del Personal. El personal de las instituciones microfinancieras deben cumplir con altos estándares en su interacción con los clientes y esas instituciones se asegurarán de que los controles adecuados estén detectando y corrigiendo casos de corrupción o maltrato a los clientes.

5. Mecanismos para Quejas y Reclamos. Los proveedores tendrán mecanismos responsivos y puntuales para resolver las quejas presentadas por los clientes.

6. Privacidad de Información del Cliente. La privacidad de la información individual de los clientes será respetada, y tal información no podrá ser utilizada para otros propósitos sin el consentimiento expreso de los clientes (reconociendo que los proveedores de servicios financieros pueden jugar un papel importante para ayudar a los clientes obtener los beneficios de establecer un historial crediticio).


identificación y el análisis de las prácticas, procedimientos y sistemas que apoyan o se oponen a un principio. Al pasar por cada uno de estos indicadores con su personal se revisarán sus propios procedimientos. Su análisis extiende más allá de los códigos y más allá de las políticas. La existencia misma de un código o política por lo general es el primer paso. El enfoque de la autoevaluación es cómo se implementan, se apoyan, se cumplen y se revisan las políticas y los códigos.

¿Cómo se evalúa? La evaluación examina el grado de cumplimiento con los códigos de conducta en la práctica de su organización. Busca identificar las buenas prácticas al igual que las que son simplemente satisfactorias y/o “débiles”, y organiza los resultados para el uso del equipo gerencial en el análisis y la toma de decisiones referentes a nuevas iniciativas para reforzar las prácticas de PC. La guía de autoevaluación proporciona consejos sobre qué se debe buscar y señala la información más importante para el análisis. Incluye orientación para la interpretación de los resultados; sin embargo, cada organización debe depender de su propio juicio para la interpretación y las conclusiones finales.

La autoevaluación mide las prácticas de la manera demostrada en la Tabla 1. Tabla 1: Evaluando las Prácticas Buena Práctica La organización demuestra buen desempeño frente al

principio. Las prácticas demuestran un esfuerzo consistente y la implementación de los incentivos correctos. Pueden existir oportunidades de mejoría o varias prácticas que no cumplan con las expectativas de la organización. Los cambios a lo mejor son menores y podrían realizarse en poco tiempo. Práctica Adecuada Cumple con los estándares mínimos La organización reconoce el/los principio(s), y por lo general cumple sólo con lo establecido por ley. Es posible que algunas prácticas se implementen de manera inconsistente en la organización, y los incentivos internos pueden no apoyar plenamente los principios. Pueden existir compromisos por escrito, pero no cumple con el compromiso en la práctica. No hay vulnerabilidades serias, pero tampoco hay fortalezas sobresalientes que podrían retener el deterioro de las condiciones del mercado o dentro de la institución. Vulnerable Prácticas débiles o ausentes Algunas prácticas pueden contrariar el principio, lo que significa que el principio o no es prioridad o está en etapas de planeación. También puede reflejar que la cultura institucional no valora la práctica de un principio o que los incentivos pueden ser barreras para mejorar las prácticas. Puede existir poco conocimiento sobre un principio determinado. Se requiere un esfuerzo considerable para mejorar las vulnerabilidades en algunos sectores clave.

Caja 2: Un Vistazo del Gran Panorama Hablar del gran panorama implica buscar las interacciones sistémicas entre los indicadores, no simplemente sumar el puntaje de los indicadores. Por ejemplo, las evaluaciones de crédito inadecuadas, la rigidez de productos, las metas de volumen, los incentivos que premian el crecimiento más que la calidad, y la alta competencia en un mercado saturado pueden generar de manera sistémica sobreendeudamiento en los clientes.


Tip: Es común en algunas organizaciones demostrar buenas prácticas en unas áreas y vulnerabilidades en otras.

¿Cómo proceder? La autoevaluación requiere tiempo, esfuerzo y liderazgo. Paso 1: Estudiar este manual para entender de qué se trata la autoevaluación y conocer los principios y sus indicadores.

Paso 2: Obtener la participación de la alta gerencia. En las autoevaluaciones acompañadas del proyecto hasta la fecha, el apoyo de la alta gerencia fue crítico a la hora de marcar pautas para las discusiones honestas y abiertas.

Paso 3: Asignar una persona de la organización para manejar el proceso, monitorear los hallazgos y difundir los resultados dentro de la organización - puede ser un consultor interno de alto nivel o uno externo contratado específicamente para el proceso. Es probable que la evaluación dure por lo menos una semana.

Paso 4: Seleccionar un ritmo ajustado a las necesidades de su organización. Un proceso intensivo de una semana para realizar entrevistas y analizar información funciona bien; un proceso más largo y más profundo que incorpore las discusiones grupales también puede funcionar. La clave es mantener el mismo ritmo a lo largo del proceso.

Personas, Papeles & Procesos

Personas Involucrar a varios miembros del personal, mandos medio, la alta gerencia y la junta directiva le proporcionará una mirada más amplia y profunda de las prácticas de PC dentro de la organización. • La participación del personal antiguo al igual que el nuevo enriquecerá la calidad del análisis. • El personal de campo, que tenga interacción regular con los clientes, contribuye al análisis. • El personal de los departamentos de mercadeo, investigación, manejo de productos, recursos

humanos, legal, finanzas, tecnología y auditoría interna cuenta con la perspectiva y la información que resulta crítica a la autoevaluación.

• Al final, las personas seleccionadas variarán dependiendo de la estructura de su organización. Se deberá involucrar a personal de varios departamentos, y pedirle que participe en una entrevista o que llene una encuesta. Esta guía identifica a las personas en la organización que probablemente podrían proporcionar información para el análisis de un principio, aunque la lista deberá ajustarse dependiendo de la estructura de la organización. Estas personas pertenecen a las siguientes áreas o departamentos: • Gerencia General • Mercadeo y Estudios de Mercado • Investigación y Desarrollo de Productos • Recursos Humanos • Manejo de Productos (crédito, ahorros, remesas, seguros, etc.) • Fuerza de Ventas y otro personal que interactúa directamente con los clientes (Asesores de crédito,

Cajeros, Gestores de cobro) • Finanzas • Administración de Riesgos


• Legal • Auditoría Interna / Control Interno • Tecnología (IT) y SIG (MIS) Después de leer el manual se puede realizar este ejercicio simple para identificar a las personas clave para cada entrevista. Ejercicio 1: Identificación de las Personas Principio 1 – Evitar el Sobreendeudamiento ¿Quién cuenta con la información y puntos de vista importantes sobre los siguientes temas?

• Análisis de crédito y toma de decisiones crediticias • Productos • Metas de productividad • Sistema de Incentivos • Morosidad y el no pago

Papeles Algunos de los indicadores requieren la revisión de sus propios documentos e información clave. Los documentos que usted necesitará son: • La código de ética de la institución, los códigos de las redes o de las asociaciones bancarias del país • Reglamento de Trabajo, o Políticas Administrativas • Material de Mercadeo • Descripciones de los Productos • Manual de Crédito • Solicitudes de Crédito • Contratos • Encuestas de Satisfacción de Clientes • Currículo de Entrenamiento/Plan de Capacitación • Metas de Productividad y Programa de Incentivos • Lista de Precios de los Productos y Servicios • Estados Financieros • Estadísticas de la Industria obtenidas de las redes o de las autoridades bancarias • Leyes y Reglamentos • Reportes de Auditoría Interna

Proceso Se debe apartar un tiempo determinado para completar el proceso. Se recomienda contemplar estas sugerencias durante la planeación: Antes de la Evaluación: • Realizar una reunión de lanzamiento con el personal clave, particularmente los directores de

departamento, para hablar de la protección al cliente (ver PowerPoint sobre Principios de PC en la sección de Recursos al final de esta guía).

• Identificar la razón principal para realizar la autoevaluación en este momento. • Realizar una encuesta rápida del personal para concientizarles sobre el tema (ver encuesta rápida en la

sección de Recursos al final de esta guía).


Durante la Evaluación: • Reunirse en grupo para conversar con el personal de campo – asesores de crédito y personal que

trabajan con otros productos. • Entrevistar a los miembros de la junta directiva o colocar el tema en la agenda de la próxima reunión. • Entrevistar a los clientes o realizar grupos de enfoque. • Realizar entrevistas con grupos interesados (Ej. agencias de PC, reguladores, redes) Después de la Evaluación: • Realizar una reunión con el personal involucrado para revisar los resultados de la evaluación. • Organizar una reunión para una “lluvia de ideas” acerca de una iniciativa piloto (o varias) que su

organización quisiera implementar para fortalecer las buenas prácticas y tratar las que sean más débiles.

La tercera parte de esta guía proporciona pautas para elegir las personas, papeles y procesos para cada principio. Lista de Chequeo Resumida: ¿Está la organización lista para comenzar la autoevaluación?

¿Cuenta con el apoyo de la gerencia/ junta directiva para realizar la autoevaluación? ¿Hay mención de la protección al cliente en su misión o código de conducta? ¿Existen buenas razones para realizar una autoevaluación en este momento? ¿Tiene claro cuál es la audiencia principal para los resultados de este proceso? ¿Cuenta con un buen nivel de comprensión de los temas que serán incluidos? ¿Conoce claramente cómo se pueden usar los resultados? ¿Ha apartado el tiempo suficiente para poder enfocarse en este esfuerzo? ¿Puede reunir los documentos sugeridos? ¿Ha identificado a las personas que pueden informar el proceso? ¿Ha estimado el tiempo requerido para las entrevistas? ¿Ha preguntado a las personas que harán parte de la evaluación si tienen tiempo para participar en ella?

¿Ha identificado a una persona o equipo para liderar la autoevaluación?

Precaución: Algunos de los temas a tratar pueden ser sensibles, dado que pueden contrariar las actuales prácticas de la organización. La autoevaluación pretende revelar una imagen clara de las fortalezas y las vulnerabilidades de la organización. Si la organización no se muestra abierta a una revisión de sus fortalezas y vulnerabilidades, puede no estar lista para el ejercicio. El resultado de la autoevaluación será una reflexión directa de la calidad del análisis.


Segunda Parte: La Institución y su Contexto

Contexto: Punto de Partida Esta parte de la autoevaluación revela el contexto de la institución a través de la identificación de factores claves y normas de conducta del mercado que pueden influenciar o gobernar las interacciones de la institución financiera (IF) con sus clientes. Las leyes, las regulaciones y las normas de conducta del mercado puedan jugar un papel importante en la comprensión de las prácticas de PC dentro de la organización. Un análisis de estos factores muchas veces indica si una práctica que es adecuada en un contexto puede ser una vulnerabilidad grave en otro. La ausencia de normas de conducta del mercado para todas las IF puede dificultar la implementación de las prácticas de protección al cliente para una IF en particular, ya que su implementación podría convertirse en una desventaja para la institución con buenas intenciones.

Análisis Propósito: Identificar y evaluar los factores contextuales clave de la protección al cliente y los servicios financieros, que influencian las operaciones de su organización. Cómo proceder: Tabla 2 facilita el inicio del proceso. Los pasos son los siguientes: 1. Fijarse en esta lista de algunos de los factores contextuales más comunes. Sin embargo, hay que

mantenerse abierto a otros factores que pueden resultar importantes en el contexto de su institución. • Normas de conducta del mercado sobre los precios transparentes, tales como las Leyes de

Veracidad en los Préstamos. • Requerimientos de la publicación de los estados financieros auditados. • Agencias de protección al cliente de los servicios financieros. • Registros o Burós de Crédito. • Procesos legales para la recuperación de deudas morosas, protección al proveedor de crédito,

costumbres o convenciones sobre la cobranza y bienes adjudicados.

Caja 3: La Importancia de Normas de Conducta del Mercado a la Protección al Cliente ¿Podemos razonablemente esperar que una organización implemente un principio sin que las normas correspondientes sean supervisadas por los reguladores? Desde luego existen ciertos principios cuya implementación queda completamente dentro del alcance de la toma de decisiones de la institución financiera. Para otros principios no es tan claro. ¿Será que la ausencia de las normas de conducta del mercado sobre los precios transparentes pone a las instituciones transparentes a una desventaja mientras favorece a las menos transparentes? Por ejemplo, ¿es posible para una organización publicar la tasa anual equivalente o efectiva mientras otras publican la tasa “flat” que parece mucho más baja al cliente, aunque en la realidad el precio flat puede ser mucho mayor? Algunos analistas opinan que no existe un incentivo para que un acreedor responsable asuma esta responsabilidad solo; otros opinan que el planteamiento del problema es sobredimensionado y una excusa para la falta de acción. Contar con un conocimiento de las normas de conducta del mercado, quiénes favorecen y quiénes no, muchas veces es el primer paso en la organización para la generación de una plataforma de acción para cambiar estas normas. Sin embargo, una organización no recibiría una calificación más alta en el principio sólo porque no existe una norma regulada para los precios transparentes en su contexto.


• Nivel de conciencia de los clientes sobre la protección al cliente, incluyendo programas de educación financiera.

• Nivel de competitividad y las tendencias dentro del sector microfinanciero y el sector financiero más amplio.

• Tendencias de mora y no pago (dentro del sector), incluyendo las crisis de endeudamiento. • Prensa y exposición negativa en los medios de comunicación, campañas políticas o interferencia

que pueda presentar un riesgo reputacional para la industria y que podría impactar la institución directa o indirectamente.

2. Notar la ausencia de normas o instituciones de apoyo. Evaluar las tendencias que podrían influenciar

la manera en que las instituciones financieras se interactúan con los clientes. Las siguientes preguntas pueden direccionar el análisis.

• ¿Qué tan minucioso es el proceso de monitoreo y supervisión de las normas por parte de las autoridades? ¿Existen excepciones a las normas o prácticas?

• ¿Son efectivos las agencias, los procesos legales y los registros o Burós de Crédito? ¿Llegan a los clientes de microcrédito o a las instituciones de microfinanzas?

• ¿Cuáles son las tendencias importantes? Por ejemplo, ¿va en alza el nivel de competitividad? ¿El mercado se encuentra en bajada, estable, o en expansión? ¿Están entrando nuevas instituciones al mercado o están saliendo las existentes? ¿Están subiendo en popularidad los nuevos productos que tal vez no son bien entendidos por parte de los clientes?

3. Evaluar los factores que tienen un impacto positivo o negativo en la protección al cliente en el contexto de la organización en el mercado. Utilizar un sistema de codificación sencillo. A continuación es un ejemplo:

� Apoyan activamente las prácticas de protección al cliente + Influencian positivamente las prácticas de protección al cliente 0 No brindan ni impacto ni influencia - Influencian negativamente a las prácticas de protección al cliente

4. Utilizar la Tabla 2 para resaltar las conclusiones más importantes relacionadas con el contexto – si

ofrece apoyo o presenta vulnerabilidades. Señalar los tres temas más importantes. 5. Utilizar la Tabla 2 para concluir esta parte de la autoevaluación, anotando sus comentarios de la

manera en que cada factor impacta la capacidad de su organización para implementar las prácticas de protección al cliente.


Tabla 2: Evaluando los factores clave en el Contexto

Sí No * + o - Obsv.: ¿Cómo impacta las prácticas de protección al cliente?

Señalar (�) si es punto clave

Existen normas de precios transparentes Son monitoreados y se exige cumplimiento con ellas Existe una fórmula establecida para fijar precios, y su aplicación es obligatoria para todas las IF

Es requisito publicar esta fórmula en todos los materiales promocionales

La fórmula es incluida en todos los contratos con el cliente La información permite que el cliente entienda plenamente el precio total que paga o recibe del producto.

Las IF son obligadas a publicar sus estados financieros auditados anualmente

Existen instituciones que velan por la protección al cliente Existe una agencia de PC dedicada a los servicios financieros, incluyendo las microfinanzas

Son activas y de fácil acceso para los clientes de microfinanzas Exigen el cumplimiento con las normas de precios transparentes Manejan quejas y reclamos, al igual que su resolución Promueven iniciativas de educación al cliente Otros: Es obligatoria la participación en los registros o Burós de Crédito La información es amplia y actualizada Los procesos legales para la recuperación de deuda son eficientes y razonables

Tendencias: en alza �� de bajada �� estables �� Nivel de conocimiento de protección al cliente Nivel de competitividad de la industria Tendencias de mora y no pago en la industria Reportes de fraude, prácticas de cobro agresivas, protestas por el endeudamiento, etc.

Prensa negativa, campañas políticas, etc. Otros:


Factores y Códigos Clave de la Institución Propósito: Usted conoce su organización. Esta es su oportunidad para identificar las características importantes y reflexionar sobre cómo influyen la protección al cliente. En la Tercera Parte de esta guía se detallan las prácticas de protección al cliente de su institución.

Resumen de la Organización • ¿Existe algo que su organización es especialmente conocido por en el mercado? • ¿Es la organización madura, apenas comenzando, ganando o perdiendo participación en el mercado? • ¿Quiénes son sus clientes principales? ¿Existe una base de clientes establecidos y leales? ¿La

organización está alcanzando nuevos segmentos del mercado con sus productos y servicios? • Indicadores de la salud financiera y crecimiento de la organización para los últimos 3 años.

Completar la Tabla 3. Esta información se utilizará después para el análisis de varios de los indicadores. Al organizarse ahora se puede ahorrar tiempo.

Tabla 3: Datos Claves Año más reciente Año pasado Año antepasado Clientes Activos (crédito) Ahorradores (voluntarios)

Cartera Bruta Activa Depósitos Voluntarios Cartera afectada > 30 días Cartera Castigada (tasa de pérdida)

Rendimiento de Cartera Total costos operativos / Promedio de Activos

ROA (retorno de activos) ROE (retorno de capital)

• Resaltar las áreas de crecimiento importante, tendencias positivas y tendencias negativas y su

justificación. Resumir el plan que tiene la gerencia para tratar las tendencias adversas. Las tendencias positivas, tales como la expansión o desarrollo de nuevos productos, también se deberá mencionar.

• Comentar sobre cómo la organización compara con sus pares con respecto a los factores que son clave en el contexto. Deberá contar con información a nivel de la industria para este análisis, proveniente de las redes financieras o de los reguladores bancarios. Los comentarios deben ser enunciados analíticos breves, más no un análisis extensivo.

Si, por ejemplo, los niveles de mora y sobreendeudamiento son inquietudes comunes, comentar si la cartera afectada o tasa de morosidad que tiene la organización sean menores que en las otras instituciones. Si la preocupación son las altas tasas de interés, anotar los rangos de precios para los productos en el mercado y dónde se ubica su organización.

¿Qué hace que la Organización Funcione? Al haber respondido las preguntas fáciles, ahora hay que enfocarse en las siguientes preguntas que pretenden aclarar el gran panorama de los valores institucionales. Una reunión en grupo podría enriquecer el resultado con distintos puntos de vista sobre las repuestas.


• ¿Qué impulsa su cultura institucional? ¿Cuáles valores son oficialmente reconocidos por la organización (por ejemplo, en las evaluaciones de desempeño o proceso de reclutamiento)? ¿Existe un valor único o un conjunto de valores clave que le complacería a la gerencia saber que es reflejado en todo el personal?

• Si el periódico más grande de su país publicara un artículo en primera plana sobre microfinanzas ¿qué aspecto de la organización le gustaría ver resaltado por encima de todo? ¿Qué aspecto le causaría más preocupación?

• Si su competidor principal fuera a describir la reputación de la organización, ¿qué diría? • ¿La organización conoce el concepto que tiene sus clientes acerca de su organización? ¿Cómo se

obtiene esta información?

Códigos de Conducta Estos códigos se pueden llamar Códigos de Conducta, Códigos de Ética Profesional, Ética Empresarial o Códigos de Conducta y Normas de Personal. 1. ¿Su organización pertenece a redes o asociaciones que tienen códigos de conducta establecidos?

¿Estas redes son nacionales, regionales o internacionales? ¿Los códigos incluyen los seis principios? 2. ¿Su organización cuenta con su propio código de conducta? ¿Cuándo y por qué se desarrolló? ¿Cómo

se disemina entre el personal? 3. ¿Cuál es el concepto del personal con respecto a este código? ¿Cuenta con el cumplimiento estricto

por parte del personal? ¿Qué hace la organización para asegurar el cumplimiento? 4. ¿El código incluye los seis principios? Algunas organizaciones resaltan un principio por encima de

los otros. Si es el caso en su organización, explicar la razón. 5. ¿La organización se conoce como líder en alguna área específica de la protección al cliente? Se debe

repasar cada uno de los seis principios para determinar si la institución se reconoce por un aspecto en particular, o si ha logrado avances importantes frente a otros en su contexto. Considerar también la notoriedad.


Tercera Parte: Los Principios en la Práctica

Propósito Evaluar el desempeño organizacional en el cumplimiento de cada principio. “Los Principios en la Práctica” es la parte principal de la autoevaluación. Una Herramienta de Evaluación Resumida se encuentra en el Anexo 1 para mostrar su destino final.

Tres Pasos Paso 1: Repasar la Herramienta de Evaluación Resumida en el Anexo 1.

Paso 2: Repasar los principios y los indicadores en esta sección, y revisarlos con sus colegas. Cada principio se introduce con una definición y el correspondiente indicador de logro clave. Se presenta una lista más detallada de indicadores para ayudarle en la identificación de las prácticas específicas que apoyan la implementación del principio. Para cada principio encontrará lo siguiente: • Punto de Partida: Personas, Papeles y Procesos • Análisis: Orientación para la interpretación de los resultados y un grupo de indicadores que se puede

utilizar para guiar las discusiones • Pautas para el análisis del principio • Preguntas, ejercicios y ejemplos – estas herramientas le ayudarán a enfocarse en la información clave

que será importante para el análisis • Sacando conclusiones y planeando los próximos pasos • Puntos destacados de otros casos, que muestran cómo algunas organizaciones implementan el

principio

Paso 3: Utilizar la herramienta en el Anexo 1 para terminar la evaluación. • Señalar los indicadores que se pueden evaluar. • Revisitar la Primera Parte de la guía para recordar “cómo evaluar.” • Calificar el desempeño de la organización. • Resumir las fortalezas clave y las áreas de vulnerabilidad. • Identificar las acciones que se deben tomar para enriquecer las fortalezas y resolver las

vulnerabilidades.

Principio 1: Evitar el sobreendeudamiento

Definición

Una institución financiera puede medir este principio al identificar de manera cuidadosa la habilidad del cliente de costear los préstamos y lograr pagarlos. Los clientes deben ser capaces de manejar sus pagos de deuda sin sacrificar su calidad de vida básica. Se espera que los clientes tomen decisiones prudentes y asuman la responsabilidad de las mismas.

Punto de Partida

Este principio es complejo y requiere la recopilación de información de distintas fuentes. Sin embargo, también es uno de los principios que se puede evaluar a través de evidencia concreta y objetivamente verificable.

Se puede encontrar la evidencia en la documentación: políticas de crédito, manuales de crédito, descripciones de productos, metas de productividad, solicitudes de crédito, indicadores financieros – cartera afectada y cartera castigada, fórmulas de incentivos para el personal y reportes de auditoría


interna. Esta información puede verificarse y complementarse a través de las entrevistas con los asesores de crédito, gerentes de crédito y auditores internos para evaluar la consistencia y la regularidad del cumplimiento con los procedimientos.

Personas Papeles Procesos Departamento de Crédito Política o Manual de Crédito Revisión de la documentación Asesores de Crédito Gerentes de Sucursales

Descripciones de productos Observación

Comité de Crédito Solicitudes de Crédito Entrevistas Departamento de Recursos Humanos

Procedimientos del análisis de crédito

Auditoría Interna Apuntes del Comité de Crédito Indicadores de cartera afectada y

cartera castigada

Currículo/Plan de Capacitación Metas de Productividad Sistema y Fórmulas de Incentivos

Análisis

El análisis se enfoca en cuatro aspectos de cómo la organización evita el sobreendeudamiento y busca activamente prevenirlo. Estos son: 1) nivel de conciencia del sobre otorgamiento de crédito y problemas potenciales relacionados, 2) políticas y procedimientos, 3) productos, y 4) incentivos, responsabilidades y nivel de cumplimiento. Conciencia de la Organización: la gerencia marca la cultura y la orientación de la institución

La gerencia es consciente de que se pueden otorgar préstamos superiores a la capacidad de pago de los clientes, por tanto obtiene información acerca del sobreendeudamiento de los mismos con regularidad y responde apropiadamente a los riesgos. Pautas para el análisis de este indicador Considerar las siguientes preguntas para guiar el proceso:

• ¿De dónde y con qué frecuencia obtiene la gerencia su información acerca del nivel de sobreendeudamiento de los clientes?

• ¿Con qué frecuencia el personal recibe información de la gerencia sobre el problema que puede traer el sobre otorgamiento de crédito y el sobreendeudamiento?

• ¿Los productos de crédito y prácticas de promoción son revisados periódicamente para detectar el potencial de causar el sobreendeudamiento y estrés del repago? ¿Qué información se revisa y con qué frecuencia?

• ¿Se realizan charlas informativas acerca de la sobre-promoción y la venta poco escrupulosa o engañosa? (Ej.: préstamos que sean demasiado grandes, la venta de productos que son más costosos que otros en promoción, el otorgamiento de crédito a personas que no pueden pagar las cuotas, los sistemas de incentivos que impulsan el crecimiento sin respetar la calidad)

• ¿Cómo ha logrado la gerencia demostrar su compromiso con la realización de modificaciones necesarias a los procedimientos, la revisión de programas de incentivos, cambios en las operaciones, o el inicio de programas de capacitación dirigidos al tema del sobre otorgamiento de crédito?

• A nivel de la Junta Directiva, ¿cómo ha sido la discusión alrededor del sobreendeudamiento?


Políticas y Procedimientos Este grupo de indicadores evalúa las normas que se deberán seguirse para evitar el sobreendeudamiento.

Las políticas de crédito y los procedimientos del proceso de aprobación crediticia requieren examinar la capacidad de pago de los clientes.

Para sustituir el manejo adecuado del riesgo, el proceso de aprobación del préstamo no dependerá únicamente de las garantías, bien sean grupales, materiales, de codeudores u otros.

El proceso de aprobación del préstamo da guías explicitas a quienes toman la decisión de crédito acerca de los niveles aceptables de deudas y cuotas.

Cuando hay disponibilidad, la institución verifica con un Buró de Crédito los niveles de deuda e historial crediticio de los clientes. Cuando no hay disponibilidad, las instituciones mantienen y revisan los registros internos y cuando es posible consultan los mismos con la competencia.

La institución financiera evita incrementar los niveles de deuda de los clientes que se encuentran endeudados más allá de sus capacidades de pago, previniendo el refinanciamiento de los préstamos por montos superiores y adhiriéndose a un procedimiento estándar para la reestructuración de deuda. Pautas para el Análisis de estos Indicadores

Se debe considerar las siguientes preguntas: • ¿Qué orientación ofrece el manual de crédito sobre la evaluación de capacidad de pago? • ¿Existe orientación en el manual de crédito acerca de los límites de deuda aceptables o el nivel de

endeudamiento que tienen los clientes a través de otras fuentes de crédito? o ¿Las evaluaciones de capacidad de pago que forman parte del proceso de aprobación por lo

general se consideran conservativas u optimistas por parte de los que toman las decisiones crediticias?

o ¿Son las evaluaciones de capacidad de pago basadas en el actual desempeño del negocio/el ingreso familiar? ¿Estas evaluaciones incluyen un colchón que le permita al cliente amortiguar el impacto de crisis futuras?

o ¿La política requiere consultar con el registro o Buró de Crédito, si existe? Si no, ¿cómo obtiene la institución la información sobre préstamos que los clientes tienen de otras instituciones?

• ¿La aprobación del crédito sólo depende de la garantía, así existen dudas o desconocimiento sobre la capacidad de pago del cliente?

• ¿Cómo capacitan a los asesores de crédito para evaluar la capacidad de pago? • Si la organización ofrece productos de crédito solidario/grupal, ¿cómo capacitan al grupo para evaluar

su propia capacidad de pago? • ¿Se revisan las solicitudes de crédito para evaluar el nivel de cumplimiento con los procedimientos? • ¿El manual de crédito proporciona normas específicas sobre la refinanciación de préstamos por

montos más altos cuando el cliente ya tiene problemas cumpliendo con la cuota? • ¿Existe un protocolo estándar para la restructuración de deuda? Por ejemplo: circunstancias

específicas para renegociar las condiciones de crédito; pasos claros para la renegociación del crédito; una reunión obligatoria en la sucursal o negocio. ¿Se firma un nuevo contrato?


Productos

La institución financiera ofrece múltiples productos crediticios o algunos que tengan flexibilidades según las necesidades de los negocios o familias. La organización asegura que los productos sean adecuados* a través de un cuidadoso proceso de diseño y pruebas en el mercado.

Pautas para el análisis de este indicador

Se debe considerar las siguientes preguntas: • ¿Puede su organización regularmente proporcionar información sobre la calidad de cartera (cartera

afectada y cartera castigada) por producto de crédito? ¿Cuáles son las tendencias identificadas? • ¿Qué información adicional se recolecta sobre el desempeño de los productos de crédito? Por

ejemplo, una tendencia creciente de ejecutar garantías, deserción por problemas de pago, un decremento en el monto de los depósitos porque los clientes temen que los fondos pueden ser embargados para pagar el crédito.

• ¿Cómo se utiliza esta información en la revisión de los productos? • ¿La organización alguna vez modificó un producto con base en su potencial de llevar a los clientes al

sobreendeudamiento?

Ejercicio Aterrizando el Concepto: Los clientes de crédito se quejan por: Esta tendencia va en alza de bajada estable no se sabe a. la falta de acceso a garantías/garantes b. el rechazo de la solicitud de crédito c. el uso de ahorros para pagar las cuotas d. el tamaño demasiado pequeño de los créditos

e. el tamaño demasiado grande de los créditos

f. flujo de caja – es difícil cumplir con las cuotas

g. las multas de prepago son muy altas h. no ha habido quejas

Si la respuesta de a, c, d, e, f y g es “en alza”, se han identificado advertencias de “bandera roja.” Estas señalan la existencia de productos que quizás no son aptos para sus clientes de crédito. Si la respuesta de ‘b’ es “en alza” implica que quizás la organización esté tomando decisiones prudentes. Si la respuesta de ‘h’ es “estable” o “no se sabe”, es posible que la organización conozca muy poco sobre qué tan aptos sean los productos de crédito para los negocios de los clientes de crédito. Como notó una organización, “nadie se queja, pero esto no significa que todo esté bien, sólo implica que no nos dicen…no nos esforzamos mucho por averiguarlo.” Incentivos, responsabilidades y cumplimiento Esta sección de la evaluación es clave para la comprensión de cuáles factores la organización premia y cómo revisa regularmente los incentivos y premios para reducir el potencial del sobreendeudamiento.

El procedimiento para las decisiones de crédito y la supervisión del mismo promueve la responsabilidad de la fuerza de ventas y asesores de crédito para la calidad de los préstamos.

* Los productos de crédito adecuados son aquellos que encajan con el flujo de caja de los negocios, hogares y circunstancias de los clientes. Las características incluyen el plazo, tamaño y precio del crédito, la naturaleza y valor de la garantía, la frecuencia de pago y el tamaño de las cuotas, así como las políticas y penalidades de los pagos anticipados


Los objetivos de productividad e incentivos premian el buen manejo de riesgo. Los objetivos de productividad y sistemas de incentivos valoran la calidad de cartera igual que otros factores, como el desembolso o el crecimiento de los clientes. El crecimiento es premiado solo si la calidad de cartera es buena.

Las auditorías internas revisan la exposición de deuda, las prácticas de préstamo que violen los procedimientos incluyendo los refinanciamientos no autorizados, clientes o codeudores múltiples por hogar y otras prácticas que puedan incrementar el sobreendeudamiento. Pautas para el análisis de estos indicadores Se debe considerar las siguientes preguntas:

• ¿Quién es el responsable de la calidad del crédito? ¿Existe una responsabilidad compartida entre la fuerza de ventas y los que toman las decisiones de crédito?

• ¿Cuáles son las sanciones por baja calidad de cartera? • ¿Cuáles son los incentivos por alta calidad de cartera? • ¿Cuándo fue diseñado o ajustado el sistema de incentivos? Muchos de los sistemas de incentivos

fueron diseñados durante un periodo de crecimiento o condiciones económicas favorables. Es posible que requieren ser modificados en vista de las condiciones de mercado actuales.

• ¿Con qué frecuencia se revisan las metas de productividad y los incentivos? ¿Cuáles insumos informan la revisión y el análisis?

• ¿Cómo hace la auditoría interna para evaluar la prevención del sobreendeudamiento? Ejercicio: Su Sistema de Incentivos: ¿Cuál se premia – crecimiento o calidad?

• ¿Incluye la fórmula un factor de calidad de cartera? • ¿El factor de calidad de cartera tiene una ponderación que es por lo menos igual que la de

crecimiento? • ¿El factor de calidad de cartera tiene una ponderación más alta?

Orientación para la interpretación de los resultados

Se debe tomar en cuenta cada grupo de indicadores para la interpretación de los resultados. Para evaluar la capacidad de su organización para evitar el sobreendeudamiento se debe identificar la interacción entre los indicadores. Por ejemplo, evaluaciones de crédito inadecuadas, rigidez del producto, metas de alto volumen, incentivos que premian el crecimiento por encima de la calidad y alta competitividad en un mercado saturado pueden impulsar sistémicamente al sobreendeudamiento del cliente. Fijarse en las siguientes advertencias de bandera roja cuando se evalúa el desempeño: • Las únicas personas de la organización que se dan cuenta del problema potencial del

sobreendeudamiento son los asesores de crédito y los gestores de cobro. • Un sistema de incentivos que promueve el crecimiento por encima de la calidad. • Un proceso de toma de decisiones crediticias que no evalúa la capacidad de pago. • Dependencia de garantías como sustituto a la evaluación de capacidad de pago. • El proceso de aprobación de crédito no responsabiliza tanto a los asesores de crédito como a los que

toman la decisión de crédito. • Un producto de crédito “talla única” que no toma en cuenta la naturaleza de la actividad económica y

el flujo de caja del cliente de crédito. • La práctica de refinanciar créditos de clientes con problemas de pago. • Un contexto en el cual es práctica común solicitar préstamos de varias organizaciones y/o la

existencia de inquietudes políticas, o reportes del cliente o de la prensa, que resaltan el sobreendeudamiento y las agresivas prácticas de cobro.


Algunas de las advertencias de bandera amarilla son: • Metodologías de crédito solidario que requieren que el cliente tenga un crédito permanentemente,

muchas veces en montos cada vez más altos, para seguir como miembro del grupo y tener acceso a crédito.

• Los sistemas que no pueden producir los índices de cartera afectada por producto y por asesor de crédito.

• No existen mecanismos para intercambiar información entre las instituciones que ofrecen crédito.

Resumen: Conclusiones y Próximos Pasos

Después de esta revisión se debería poder contestar las siguientes preguntas de resumen: ¿Es el sobreendeudamiento un tema de preocupación de la organización y dentro de su contexto? ¿Está su organización respondiendo de manera positiva, adecuada, o apropiada? Ahora se puede completar la información de resumen solicitada en el Anexo 1.

Caja 4: Puntos a Destacar: Evitar el sobreendeudamiento Ejemplos de la buena práctica:

La Clave de Entrada: El sistema de incentivos de la institución para los asesores de crédito utiliza indicadores de calidad de cartera como requisito para acceder al incentivo. La calidad de cartera se premia por encima del crecimiento o por lo menos igual que el crecimiento. La revisión del sistema de incentivos se basó en el análisis de las tendencias crecientes de mora, análisis de los competidores, y una exploración de las condiciones del mercado. La Auditoría Interna Profundiza el Tema de Endeudamiento: El departamento de auditoría interna analiza dos muestras de clientes de crédito en la sucursal: 1) un grupo con una mezcla de deudores en mora y al día, 2) un grupo con sólo deudores morosos. Se analiza el cumplimiento con procedimientos de evaluación e identifica las debilidades o violaciones que pudieron ocurrir en el pasado. La auditoría interna revisa las prácticas específicas que llevaron al sobreendeudamiento, y la gerencia ha tomado acciones para revisar los productos y procedimientos.

Ejemplos de las prácticas que hacen más vulnerable la institución y la industria:

Dominio del Mercado: Para ganar dominio del mercado, esta institución promociona y ofrece grandes montos de crédito a cualquier cliente de crédito de otra IMF.

Espiral de Endeudamiento: La IMF tiene sólo un producto, diseñado originalmente para pequeñas actividades de venta con flujos de caja semanales. Sin el debido análisis el producto se extiende a granjeros con un flujo de caja estacional y que requieren montos de crédito mayores. El granjero recibe un crédito por el monto restante de otra IMF que ofrece las mismas condiciones e indicaciones. El granjero no puede pagar las cuotas semanales de ninguna de las dos IMF. Para poder cumplir con las cuotas el granjero solicita crédito de un prestamista.


Principio 2: Precios Transparentes

Definición

Los clientes pueden ser capaces de tomar buenas decisiones acerca de los beneficios, costos y riesgos de los productos y servicios financieros, en particular cuando los niveles de alfabetización son altos. Una institución financiera mide este principio asegurando que haya información completa, disponible y no engañosa en un lenguaje entendible para los clientes.

Punto de Partida

La evidencia se encuentra en la documentación por escrito: anuncios y materiales de promoción; contratos de crédito; información entregada al cliente pre-, durante y pos-venta; descripciones del producto, incluidos los precios, condiciones e indicaciones; fórmula o lineamientos para fijar precios, estipulados por las autoridades bancarias; y requerimientos de la publicación de los estados financieros. Se puede complementar la documentación por escrito con entrevistas con el personal que interactúa directamente con el cliente. Observar las interacciones entre el cliente y todo el personal que tiene contacto con el cliente, las sesiones o conversaciones entre el personal y los clientes puede aportar información valiosa para la evaluación de este principio. Las observaciones de las sesiones de inducción para el personal nuevo también pueden proporcionar información valiosa para la evaluación de varios indicadores. Entrevistar al nuevo personal o a los facilitadores de la formación del personal, y la exploración del currículo también puede proporcionar información para el análisis de varios indicadores. Personas Papeles Procesos Departamento de Mercadeo Contratos de crédito Cálculos de la tasa de interés (%)

efectiva anual Asesores de Nuevas Cuentas, Cajeros

Descripciones de los productos Observar

Asesores de Crédito Precios de los productos Ejercicios Auditoría Interna Estados de saldos de cuentas

/recibos Entrevistas

Currículo de Capacitación Anuncios Revisión de documentación

Análisis

El análisis se centra en tres aspectos de la manera en que la organización garantiza la transparencia: 1) prácticas generales sobre la revelación de información, 2) transparencia en los precios, condiciones e indicaciones de los productos y 3) claridad en la comunicación con los clientes. Prácticas Generales de Revelación de Información:

La alta gerencia ha creado una cultura de transparencia dentro de la organización y desarrolla sistemas, controles e incentivos para respaldarla.

La organización presenta estados financieros auditados a las autoridades apropiadas, a los accionistas/miembros y a las partes interesadas, además publica tal información en los medios de comunicación. Pautas para el análisis de estos indicadores


Se debe considerar las siguientes preguntas como guía para el análisis de esta serie de indicadores: • ¿Con qué frecuencia la gerencia se dirige al personal sobre temas de transparencia y comunicación

con los clientes? • ¿Se han mantenido conversaciones con la gerencia considerando la posibilidad que los clientes no

entiendan la información entregada sobre los productos? • ¿Son los productos y prácticas de promoción revisados por su potencial de confundir o engañar a los

clientes? ¿para los cobros ocultos o su sobre-complejidad? ¿Cuál información se revisa regularmente y con qué frecuencia?

• ¿La organización ha cambiado su manera de comunicar sus precios como respuesta a la retroalimentación de los clientes, las inquietudes éticas o las normas de conducta del mercado?

• ¿Cómo se capacita al personal para comunicar adecuadamente los precios y las condiciones de los productos a los clientes?

• ¿Cuáles discusiones se han mantenido a nivel de la junta directiva, relacionadas con el tema de la transparencia y la comunicación con los clientes?

• ¿Los estados financieros son entregados a las autoridades? ¿Dónde se publican?


Esta sección de la evaluación depende del juicio de la misma organización sobre la cultura de la transparencia en la organización y cómo responden los sistemas organizacionales. • Para poder cumplir con los estándares mínimos, la gerencia y la junta directiva deberán demostrar un

alto nivel de concientización sobre la comunicación transparente con los clientes, y comunicar su importancia regularmente con el personal. Los estándares mínimos también incluyen la capacitación del personal para comunicar claramente con los clientes y la publicación de información financiera.

• Las buenas prácticas incluyen probando el material de mercadeo con el público objetivo para asegurar que los clientes lo entiendan y realizando los ajustes correspondientes, así como capacitando al personal para evaluar el nivel de comprensión de los clientes en cuanto a los precios, condiciones e indicaciones.

Precios, Condiciones e Indicaciones Transparentes

Los precios, condiciones e indicaciones de los productos financieros son enteramente revelados a los clientes, incluyendo intereses, costos de seguro, saldos mínimos de ahorros, todos los recargos, penalidades y la posibilidad de que estos cambien en el transcurso del tiempo.

No existen cobros punitivos ni ocultos, y el nivel de complejidad es bajo. La institución financiera sigue las leyes de transparencia y provee la tasa de interés anual o efectiva y

su fórmula de cálculo. En la ausencia de tales requerimientos, la información brindada muestra la cantidad total que los clientes están pagando por los préstamos.

Los productos vinculados obligatorios, como los ahorros o seguros de préstamos, están incluidos en el precio del préstamo.

Los recargos de terceros son divulgados, por ejemplo por desembolso, pago de cuotas, uso de cajeros automáticos o medios electrónicos. Pautas para el análisis de estos indicadores

Para esta serie de indicadores se deberá recopilar la información de los precios de los productos y realizar algunos cálculos clave. Obtener descripciones, precios, condiciones e indicaciones de los productos. Recopilar el material de mercadeo de los productos.


¿Cómo se calculan las tasas de interés de los productos de crédito y ahorros? • Obtener la fórmula oficial para el cálculo de la tasa de interés anual en su país. Si no existe una

fórmula oficial, utilizar una calculadora de tasas de interés (ver la sección de Recursos). • Completar la información en la tabla a continuación para los productos de mejor salida en su

institución. Producto Tasa publicada por la institución Tasa de porcentaje anual,

calculada con la fórmula Producto de crédito 1 36% anual; método flat 70% Producto de crédito 2

• Responder a las siguientes preguntas:

• ¿Cómo compara la tasa publicada por su organización con la tasa de interés efectiva anual? • ¿Qué incluye su formula y qué omite? • ¿Son incluidos en la fórmula de cálculo de precios los productos sin opción de no participar?

(cómo son los ahorros y seguros obligatorios) • ¿Existen comisiones de terceros adicionales? Ejemplos comunes son: cobros por transacción o

por servicios de pago o desembolso, conversiones de la tasa de cambio, transacciones por cajero electrónico y banca móvil.

Orientación para la interpretación de los resultados Para cumplir con los estándares mínimos: la tasa publicada deberá corresponder a la tasa de interés efectiva anual; los productos vinculados obligatorios deberán incluirse en la fórmula de precios; las comisiones de terceros deberán ser comunicadas al cliente antes del cierre de la venta. Claridad en la comunicación con el cliente, antes, durante y después de la venta:

Se hacen esfuerzos razonables para asegurar que los clientes con niveles bajos de educación financiera entiendan los productos, los términos del contrato, sus derechos y responsabilidades.

Los precios y condiciones de productos son publicados, esto les permite a los clientes comparar varias ofertas.

Las campañas de publicidad y mercadeo comunican y describen claramente los productos o servicios. La publicidad refleja el producto que el cliente razonablemente puede esperar recibir y el precio total que el cliente espera pagar.

Se dan explicaciones verbales o escritas claras y completas sobre los beneficios del producto, los riesgos, y las obligaciones del cliente.

Los contratos de préstamo muestran el calendario de amortización que separa los intereses, comisión y capital, número y fechas de vencimiento de las cuotas.

Los contratos incluyen los costos relacionados con los productos cruzados, recargos y condiciones para los pagos anticipados, pagos morosos y terminación de contrato.

Se dan las tasas de interés de ahorros, las cuotas de manejo, los saldos mínimos y los términos y recargos por transacciones.

Los precios, términos, riesgos y consecuencias de no cumplir con las obligaciones contractuales son discutidos en un lenguaje que los clientes pueden entender. Cualquier letra pequeña es discutida y explorada con los clientes y se les anima a que hagan preguntas al respecto.

Las comunicaciones toman en cuenta el nivel de alfabetización del cliente (Ej., los contratos se leen en voz alta y los materiales se encuentran disponibles en el idioma local).

Se les da tiempo adecuado a los clientes para que revisen los términos y condiciones de los productos antes de tomar la decisión de firmar el contrato.

Los clientes reciben información clara y correcta acerca del estado de sus cuentas.


Los extractos son correctos, regularmente archivados e investigados en busca de irregularidades de una manera puntual.

Se cumplen las promesas acerca de beneficios futuros, descuentos y privilegios. Pautas para el análisis de los indicadores Se deberá revisar las descripciones de los productos y el material de promoción para responder a las siguientes preguntas:

1. Comparar – ¿El material de promoción refleja claramente todo lo que sabemos del producto? ¿Cuáles aspectos son omitidos en el material de promoción? ¿Existe alguna evidencia que esta información tiene el potencial de confundir o engañar al cliente? ¿La información promete algo que el producto no puede entregar?

2. ¿Cómo se evaluó el material de promoción para asegurar que el cliente lo comprenda? ¿Qué aspectos fueron ajustados como resultado de la evaluación?

3. ¿Se publican las tasas de interés para los productos de crédito y ahorros? ¿La información sobre el producto incluye los cobros, comisiones y características del producto, tales como el monto del crédito o el saldo mínimo para acceder a las tasas de interés publicada?

4. ¿Cuándo se le informa al cliente de las comisiones de terceros y cobros para los productos vinculados obligatorios?

5. Se deberá revisar los contratos de crédito estándares de la organización de acuerdo con lo siguiente:

Cumplimiento con los Estándares Mínimos El contrato incluye: SI NO La tasa de interés anual/efectiva, calculada según la fórmula exigida por las autoridades

El calendario de amortización /plan de pago El plan de pago demuestra claramente y por separado los montos de capital, interés y cobros.

El plan de pago indica el número de cuotas y las fechas de pago. Los requisitos y cobros relacionados con los productos vinculados. Condiciones de cobros por el pago atrasado y otras multas Los cobros y condiciones para el pago del préstamo por anticipado Información sobre la posibilidad que estas características cambien con el tiempo.

6. Revisión de la información de las cuentas de ahorros y transaccionales. Cumplimiento con los Estándares Mínimos ¿La información entregada al cliente antes de la venta incluye….? Sí No Tasa de interés para ahorros, según la fórmula para la tasa efectiva anual Cobros de mantenimiento de la cuenta Monto del saldo mínimo Características y cobros para cuentas transaccionales La multa por retiro del ahorro antes del vencimiento Información sobre la posibilidad que estas características cambien con el tiempo

También puede considerar lo siguiente: Para analizar cómo la organización asegura que los clientes comprendan los precios, condiciones y requisitos de los productos y servicios, se recomiendan las siguientes actividades:


Ejercicio 1: Comprensión de los contratos de préstamos 1. Leer los contratos. ¿Se entienden? 2. ¿Existe evidencia que el contrato podría potencialmente confundir o engañar al cliente? 3. Pedirle a un oficial que tiene experiencia en la comunicación con el cliente, que le explique el

contrato. ¿Quedaron preguntas o inquietudes que no fueron aclaradas? 4. ¿Cuáles técnicas utilizó el oficial para garantizar que usted comprendió el contrato antes de

firmar? Ejercicio 2: Las Inquietudes Más Comunes. Junto con el personal de cuentas y los asesores de crédito, completar la información en la tabla a continuación. ¿Cuáles son las preguntas más comunes de clientes sobre los productos/ servicios? (incluir crédito, ahorro, seguros, remesas, cajeros, banca móvil)

Explicar de qué manera la organización ha tratado estas inquietudes en sesiones de orientación con el cliente o información del producto.

¿Cómo se responde si el cliente no entiende las condiciones o el precio del producto?

Crédito Ahorro Seguros Remesas Banca electrónica

Aterrizando el Concepto Los clientes se quejan porque…: Marcar los

que aplican No saben la fecha que deben pagar la cuota. El monto cobrado por el pago atrasado es más que esperaban. Se cobra por el pago atrasado antes que esperaban. El monto de crédito recibido no es el mismo monto que pidieron en la solicitud. El monto de crédito citado en el contrato no es el que recibieron. Se arrepienten de haber tomado la decisión tan apresuradamente. El interés es más alto que esperado. Sus ahorros fueron congelados o utilizados para pagar una cuota atrasada. No entendieron la naturaleza de su responsabilidad por los pagos atrasados de otros en el grupo.

El cobro por depositar, retirar o recibir una transferencia fue cargado a su cuenta. El banco les cobró por consultar su saldo sin avisarles. No sabían que les iban a cobrar por el pago anticipado del préstamo. No sabían que la tasa de interés cambiaría durante el periodo del contrato. No sabían cuánto iban a tener que pagar en intereses y otros cobros. No saben el monto actual del saldo del crédito. No saben cuánto dinero tenían en su cuenta. No se cumplieron sus expectativas de una tasa de interés más baja, o un mayor monto de crédito para créditos renovados.

Nadie se ha quejado.


Orientación para la interpretación de los resultados: Para cumplir con estándares mínimos se debieron poder contestar “sí” en cada caja de ambas tablas de arriba. Las buenas prácticas incluyen el esfuerzo especial de la organización para asegurar que los clientes entiendan los precios, condiciones e indicaciones de todos los productos. Algunas técnicas son leerle el contrato al cliente en voz alta, programas de orientación o educación financiera para el cliente. Si se marcó alguna de las cajas en la tabla “Aterrizando el Concepto,” se debería revisar la calidad de la comunicación con clientes demostrada por la organización. Estos conceptos son advertencias de “bandera roja” – indicios que habrá que mejorar el contenido y la manera de comunicar estos aspectos al cliente.

Transformación Justa y Directa

Para las cooperativas de ahorro y crédito la transformación justa y directa es un tema clave de la protección al cliente. Proteger la afiliación de los clientes durante la transformación de la cooperativa requiere que todos los afiliados sean informados y su derecho de votación garantizado por los estatutos de la cooperativa. Los indicadores de la buena práctica son:

a. Un proceso de notificación y estándares de votación definidos por los estatutos. b. Una cláusula en los estatutos estipulando que mínimo el 30% de los afiliados deberán votar

para aprobar o rechazar la conversión, y que la moción deberá pasar con el 75% a favor. c. Una política afirmando que todos los afiliados activos sean informados sobre la oportunidad y

sobre su derecho de convertirse en accionistas. d. Una política afirmando que todo patrimonio neto restante de la cooperativa será donado a otra

cooperativa o agencia de desarrollo con el fin de utilizarse para la educación sobre las cooperativas o hacia la apertura de nuevas cooperativas.

Se debe revisar los estatutos y políticas para asegurar la inclusión de todas estas provisiones, indicando casos donde no cumplan con los estándares de la buena práctica.


Después de esta revisión se deberá poder contestar la siguiente pregunta de resumen: ¿Qué tan efectiva es la organización para proporcionar toda la información al cliente, a través del lenguaje claro y no engañoso fácilmente entendible que pueda entender con facilidad? Ahora se puede utilizar la herramienta en el Anexo 1 para completar la información de resumen.


Principio 3: Prácticas de Cobro Apropiadas

Definición

Las prácticas de cobro prueban el compromiso de la institución con el trato digno y respetuoso a los clientes. Las prácticas de cobro apropiadas no buscan condonar las deudas ni auspiciar la morosidad en los pagos. Una institución financiera mide este principio al mantener altos estándares de comportamiento, inclusive cuando los clientes no logran cumplir sus compromisos contractuales.

Punto de Partida

El encajar las prácticas a nivel institucional con las políticas y procedimientos establecidos por escrito es el aspecto más desafiante del análisis de este principio.

Aunque es una actividad rutinaria en el curso normal del negocio de crédito, muy pocas personas disfrutan hablar del cobro de la deuda. Existen otros que sí les gusta hablar de las prácticas de cobro de deuda – hay que buscarlos. Estos pueden ser asesores de crédito con extensa experiencia, agentes de cobro y personal del departamento legal.

Con base en la experiencia del proyecto a la fecha, la palabra “apropiado” puede causar confusión, dado que es un término cargado de valores. Existen varios ejercicios de calentamiento que pueden ayudar a definir claramente lo apropiado según el contexto.

Caja 5: Puntos Destacados: Garantizar la Transparencia Un ejemplo de la buena práctica:

Es asunto de 1 minuto: La organización requiere que todos los asesores de crédito se reúnan con sus clientes para leer los contratos antes de firmar. Utiliza una lista de preguntas y respuestas para cada provisión para garantizar que el cliente entienda y esté de acuerdo con las condiciones. Los contratos son redactados con el lenguaje claro sin el uso excesivo de terminología legal.

Ejemplos de algunas prácticas débiles: !Aguarde un momento! La institución toma una comisión al momento del desembolso. Los clientes de crédito se confunden (y se molestan) porque el monto del crédito aprobado por la organización no es el que recibieron. Aguarde un momento! Parte 2: La tasa efectiva se calcula según la fórmula de la autoridad bancaria, la misma está incluida en el contrato. El contrato también incluye la tasa efectiva anual que refleja el ingreso real de la institución. A los clientes de crédito se les dice que pagan 3% mensual (la tasa nominal). Esta tasa no aparece en el contrato.

Ejemplos de prácticas que hacen más vulnerable la institución:

¿A dónde fue el dinero? Las cuentas de ahorro obligatorio pueden ser bloqueadas por la institución si el cliente se atrasa por sólo un día. Las cuentas de ahorro voluntario también pueden ser bloqueados y los fondos desviados al préstamo. Estas condiciones aparecen en el contrato, pero los asesores de crédito no aseguran que sus clientes entiendan este punto importante antes del desembolso. Ha bajado el número y el monto de cuentas de ahorro voluntario. El esfuerzo especial cuenta: Nadie le dijo al cliente de banca móvil del cobro por cada consulta de saldo. El cliente revisó su cuenta y el saldo se bajó. La revisó otra vez e increíblemente se bajó otra vez. Siguió revisando hasta casi desocupar la cuenta.


Personas Papeles Procesos Asesores de crédito Código de Ética Ejercicio en Grupo Agentes de Cobro Manual de Crédito Revisión de los documentos Departamento Legal Currículo de Capacitación Entrevistas Auditoría Interna Contratos de Préstamo

Este ejercicio le ayuda a presentar el tema de las prácticas de cobro apropiadas. Ejercicio: Parte 1: ¿Qué es apropiado y qué no lo es? Se debe hablar con el personal que está más involucrado en las actividades de cobro. El objetivo de la discusión es aclarar lo apropiado, lo inapropiado y lo ilegal en el contexto.

Ejercicio: Parte 2: “¿Cuáles prácticas de cobro son las más efectivas?” Como resumen de “lo apropiado,” se debe hacerle las siguientes preguntas al personal de cobro: • ¿Cuáles técnicas de cobro son utilizadas por el personal más efectivo y experimentado? • ¿Cómo se dirigen al deudor moroso por primera vez? • ¿Cuáles son las cosas que nunca hacen y por qué?

Caja 6: ¿Qué es apropiado? A continuación son algunas anécdotas para ilustrar el tema: Visitas: ¿Está bien realizar visitas al hogar del cliente? ¿A las 3:00 de la tarde? ¿A la 1:00 de la mañana? ¿Puede el asesor de crédito quedarse sentado frente a la casa del cliente? ¿Por cuánto tiempo? El cuento: Una asesora de crédito visitó el hogar y negocio de la clienta para cobrar una cuota atrasada. La clienta le dijo que su esposo ya venía en camino y traía el monto de la cuota de un pueblo cercano. La asesora de crédito preguntó si podría esperar y la clienta respondió que sí. El asesor esperó hasta las 9 de la noche. Si hubiera realizado la visita a las 9 pm, estaba de acuerdo que hubiera sido inapropiado, pero la invitaron a quedarse hasta que llegara el esposo, cosa que nunca pasó.

Publicaciones: ¿Se puede publicar una lista de deudores morosos en público? ¿…en el periódico? ¿Esta práctica se considera acoso público irracional o vergonzoso? En algunos contextos sólo el gobierno o las autoridades legales son permitidos a publicar la información de los deudores, en otros contextos es posible que no existan convenciones similares.

Visitas: Generalmente no es bien visto visitar al cliente asalariado mientras estás trabajando, pero es importante tomar en cuenta el contexto. Por ejemplo, al llegar al portón de una fábrica el asesor de crédito llamó y la clienta salió durante su descanso. Esta visita estuvo bien ya que la clienta no se sintió avergonzada frente a sus colegas y la reunión se llevó a cabo durante su tiempo de descanso. En otros contextos, realizando visitas al trabajo o hasta hacienda una llamada puede considerarse no apropiado.

Una oferta amable: El asesor de crédito visita la granja de una clienta. La granjera dice que no tiene los fondos, pero sí tiene dos borregos que iba a llevar a la plaza para vender. El asesor ofrece llevarla a la plaza ahora mismo. La granjera estaba de acuerdo y vendió los borregos al carnicero, pagando el saldo del crédito atrasado con los ingresos de la venta. La organización se horrorizó con este comportamiento y tomó acciones disciplinarias con el asesor. Lo explicaron así: “Para nosotros ésta no es una práctica aceptable.” De esta manera la organización definió su concepto de una práctica de cobro “inapropiada.”


Análisis

El análisis se enfoca en tres aspectos de la manera que la organización sigue las prácticas de cobro apropiadas: 1) un código de ética para los agentes de cobro; 2) las políticas y procedimiento para el personal de cobro; 3) interacciones con el cliente de crédito. Código de Ética Se debe examinar el código y revisar el contenido:

El código de ética requiere que todos los clientes sean tratados con dignidad y respeto, así los clientes no cumplan con las obligaciones en sus contratos.

El código prohíbe el uso de lenguaje abusivo o amenazas por parte de los agentes de cobro. El código prohíbe acosar al cliente en su lugar de trabajo, oración, o a momentos inapropiados

durante el día o la noche. El código prohíbe la entrada forzada al hogar del cliente, y la retención de bienes sin orden judicial o

en violación de la ley. Si la institución subcontrata los servicios de cobro, estos terceros tienen que seguir los mismos

códigos de práctica que la institución.


Para cumplir con los estándares mínimos de estos indicadores, se debió poder señalar (�) todas las cajas. Políticas y Procedimientos Los indicadores de las políticas y procedimientos para el personal de cobranza son:

Las prácticas y procedimientos de cobro están claramente indicadas en un manual de procedimiento o un libro de reglas del personal.

Se detallan paso a paso los procedimientos específicos sobre el cobro de pagos atrasados y el procedimiento con clientes que han caído en mora.

El personal de cobro ha recibido entrenamiento acerca de las prácticas de cobro aceptables y procedimientos de recuperación de cartera morosa.

Las prácticas y procedimientos son seguidos dentro de la organización y monitoreados por el departamento de auditoría interna. Las prácticas que se salgan de los parámetros son sancionadas.

La institución reconoce la importancia del análisis de la capacidad de pago de los clientes como el primer paso para prevenir la morosidad, y reconoce que la institución misma es en parte responsable por el no pago del cliente. Pautas para el análisis de los indicadores

Para esta serie de indicadores se debe considerar las siguientes preguntas:

• ¿La institución cuenta con un procedimiento claro y por escrito en el manual de crédito u otra guía operativa que todos los agentes de cobranza deben seguir?

• Leer el manual. ¿El manual proporciona el procedimiento específico paso por paso y los tiempos para la recuperación de las cuotas atrasadas, y cómo proceder en caso de no pago?

• ¿Cómo se capacitan a los agentes de cobranza? Se debe examinar al currículo para el programa de capacitación en cobranzas. ¿La capacitación incluye ejemplos de las prácticas apropiadas y las no apropiadas? ¿Incluye ejemplos de las técnicas utilizadas por el personal de cobranza más efectivo?

• ¿Se asignan agentes especializados en cobranzas en la institución? ¿Cuentan con el apoyo del departamento legal?

• ¿Cuáles son las sanciones por conducta inapropiada y los premios por conducta apropiada? ¿Son claramente definidos?

• ¿Cómo logra el sistema de incentivos promover la conducta apropiada?


• ¿Cómo monitorea la institución la conducta del personal de cobro y con qué frecuencia? • ¿El departamento de auditoría interna investiga las prácticas de cobro apropiadas durante el

transcurso normal de sus auditorías?


Para cumplir con los estándares mínimos de estos indicadores, se debió poder señalar (�) las primeras cuatro cajas. Al señalar la última caja se muestra la buena intención de la organización para minimizar la cantidad de medidas de cobro extraordinarias. Para cumplir con el nivel de buena práctica la organización demostraría que sus procedimientos se diseñaron para apoyar esta intención, y que son consistentemente cumplidos en toda la organización. Relaciones con el Cliente de Crédito Los indicadores en esta sección se centran en la transparencia y la protección de los activos de los clientes de crédito.

Las prácticas de cobro han sido consultadas con el cliente a la hora de vender el producto. Los contratos de crédito contienen cláusulas de pagos morosos y no pago, y lo que debería esperar el cliente dado el caso de mora o no pago.

La institución tiene una política acerca de las garantías aceptables, incluyendo aquellas políticas que impiden aceptar garantías que puedan poner en riesgo la capacidad de supervivencia básica del cliente, o garantías que sean más valiosas que el monto del préstamo.

Las políticas de reestructuración de deuda previenen las extensiones automáticas de la misma. La institución y el cliente negocian los planes de pago antes de comenzar los procedimientos de

retener activos que han sido puestos como garantía. Los procedimientos de reestructuración siguen un protocolo escrito y las negociaciones se llevan a

cabo en lugares de negocios oficiales tales como la sucursal bancaria. Se firma un nuevo contrato. Pautas para el análisis de estos indicadores

Se puede considerar las siguientes preguntas como guía para esta serie de indicadores:

• ¿Existen convenciones legales acerca de la aceptación o retención de garantías que podrían poner en riesgo la capacidad de supervivencia básica del cliente? ¿La organización los cumple o cuenta con su propia política?

• ¿La organización puede legalmente retener las garantías, o debería depender de los procesos legales para solventar la deuda a través de la venta de la garantía?

• ¿El proceso tribunal es efectivo, ágil y equilibrado para el cliente y la institución de crédito? Se debe tratar de conocer los incentivos proporcionados por el sistema legal para su organización. Por ejemplo, un proceso legal para la cobranza que es ágil, eficiente y confiable puede incentivarle a la organización para que desarrolle un proceso de cobro estándar y legalista; la ausencia de este tipo de proceso legal puede incentivarle a trabajar con los deudores morosos a reestructurar la deuda de manera más prudente, o recurrir a las prácticas imprevistas que puedan violar el código de ética de la organización. Orientación para la interpretación de los resultados: Para cumplir con los estándares mínimos de estos indicadores, se debió poder señalar (�) las primeras tres cajas. Si también seleccionó las últimas dos cajas puede considerar que las interacciones entre su organización y sus clientes superan lo mínimo. Para saber si su organización se acerca a las buenas prácticas se deberán buscar consistencia en el comportamiento y el cumplimiento a nivel organizacional.



Al final de esta revisión se deberá poder responder a la siguiente pregunta de resumen: ¿Cómo se desempeña su organización en el mantenimiento consistente de altos estándares de la conducta ética, aún cuando los clientes no cumplan con sus obligaciones contractuales? En este momento se puede completar la información de resumen en el Anexo 1.

Principio 4: Comportamiento Ético del Personal

Definición

Tratar a los clientes con dignidad y respeto es un principio fundamental de protección al cliente. Una institución financiera mide este principio al crear una cultura corporativa que valora los altos estándares éticos entre su personal y se asegura que existan controles que prevengan, detecten y corrijan la corrupción o el maltrato a los clientes.

Punto de Partida

Este principio se parece al principio 3, prácticas de cobro apropiadas, que prueba el comportamiento ético bajo circunstancias adversas. El principio 4 es el más complejo y difícil de evaluar desde la perspectiva de objetivos. El desafío es conocer qué tan extensa es la práctica de la conducta ética en toda la organización, aunque pueden existir fuertes indicios de instancias aisladas. El análisis de los otros principios es clave para el análisis de éste. Por ejemplo, si la organización dice que trata a sus clientes con respeto, el analista debería observar si la institución protege la información de sus clientes y pide permiso para utilizarla.

Caja 7: Puntos Destacados – Prácticas de Cobro Apropiadas El Software Reduce la Percepción de Molestia: Una organización implementó una aplicación para monitorear los patrones de las cuotas atrasadas. El sistema mostró que algunos clientes siempre pagan entre 5 y 10 días tarde pero siempre pagan, mientras otros siguen cayendo más hacia el no pago. Los procedimientos de cobro de la organización priorizan los patrones irregulares, permitiendo las operaciones más eficientes y reduciendo el número de visitas de cobro innecesarios que pueden percibirse como acoso. Cambio de actitud: Los agentes de cobro casi nunca son vistos como amigo del deudor. Una encuesta de las prácticas de cobro en la organización, realizada con clientes y personal, reveló quejas importante con los agentes de cobro y sus prácticas. El departamento de cobro se reorganizó bajo el departamento legal. Los agentes de cobro deben ver su trabajo como “una nueva cara, otra oportunidad de pagar” y la organización proporciona entrenamiento sobre los dilemas éticos que van a enfrentar, utilizando casos reales del campo. Una segundad encuesta un año después encuentra que ahora casi no hay quejas. Este ejemplo muestra la manera que las buenas intenciones de la organización se ponen en práctica a través de la especialización, los procedimientos precisos, la preparación del personal para realizar el trabajo, y el monitoreo periódico para asegurar la coherencia a nivel organizacional.


Personas Papeles Procesos Gerente General Código de Ética Revisión de documentos Juna Directiva Reglamento de Personal Entrevistas Dpto. de Recursos Humanos Política Anti-corrupción Comités del Personal sobre la Práctica Ética

Currículo/Plan de Capacitación

Dpto. de Reclamos Políticas de Incentivos Auditoría Interna Formatos, Evaluación de Desempeño

Análisis Orientación para la interpretación de los resultados

Para el análisis de este principio es clave la comparación de las prácticas de su organización con los estándares superiores, para la promoción de la conducta ética. Los resultados pueden ser evaluados comparando los estándares superiores con sus propias prácticas: • Un código se considera un “estándar superior” al contar con la participación de la alta gerencia, la

junta directiva, y los comités de personal sobre la práctica ética, para su diseño y aprobación, y cuando el código se difunde entre todo el personal y cuenta con el monitoreo permanente para asegurar su cumplimiento.

• Un código de ética (o reglamento de personal) se considera “estándar superior” si contiene detalles explícitos de los elementos del código, las acciones que constituyen violaciones, y las sanciones correspondientes.

• Es estándar superior exigir que todo el personal firme el código y que se renueve la certificación de manera anual.

• Es estándar superior la implementación de un proceso que anima al personal a vigilar cualquier violación del código, que proporciona información valiosa sobre cómo reportar violaciones y exige la revisión objetiva y oportuna de los reportes.

• Un programa de capacitación sobre los dilemas específicos que enfrenta cada empleado en sus distintas funciones, con casos reales, también es un estándar superior.

• La implementación de procesos de auditoría interna que detectan la presencia de violaciones éticas, combinados con un mecanismo interno para resolver los problemas, es un estándar superior.

El análisis se centra en tres aspectos de cómo la organización promueve el comportamiento ético de su personal: 1) códigos de ética y valores institucionales, 2) políticas y reglamentos, y 3) procedimientos para el reclutamiento, capacitación y evaluación de personal. Código de Ética y Valores Institucionales Los indicadores en este grupo se centran en los valores organizacionales.

La gerencia ha creado una cultura corporativa que valora y premia el comportamiento ético y los altos estándares de servicio al cliente.

El personal está al tanto de que la imagen de la institución depende del comportamiento de todo el mundo. El personal reconoce que sus actos y su reputación están ligados estrechamente con la reputación de la institución. Pautas para el análisis de estos indicadores Estos indicadores, fundamentales para el análisis de este principio, son difíciles de verificar de manera objetiva ya que tienden a ser sensibles. El enfoque de estos indicadores es en el comportamiento ético, no el servicio al cliente. El comportamiento ético difiere del servicio al cliente, aunque coinciden en varios aspectos. El servicio al cliente incluye tratarlo de manera amable, eficiente, profesional y receptiva; proporcionar un espacio limpio y seguro donde que el cliente puede realizar sus transacciones. La ética se


trata de valores y conducto – tales como ser justos, honestos, respetuosos y velar por la confidencialidad – así como no mentirle, engañarlo, robarle, abusarlo de manera verbal o físico, pedirle favores, acosarle o amenazarlo.

¿Qué medidas ha implementado el equipo gerencial para crear una cultura organizacional que valora y premia los estándares superiores del comportamiento ético y del servicio al cliente? Se debe considerar los siguientes puntos: Al entrevistar a los empleados: • Preguntarles a los empleados, ¿a quiénes se premian y para qué? • Indagar en el tema de las leyendas institucionales y el comportamiento tradicionalmente aceptado,

pero sin mencionar lemas si no hay evidencia que la institución reconoce la lema oficialmente de manera permanente.

• Tomar nota de cuentos que relatan las sanciones o despidos de personal por haber participado en las prácticas no éticas o corruptas. Estos proporcionan evidencia de la seriedad con la que la institución trata los temas éticos, más no evidencia que las sanciones se implementan sistemáticamente o con la debida frecuencia. Esta evidencia sí da una idea de qué es importante a la institución, ya que es lo que recuerda el personal.

¿Qué tan consciente es el personal de que la imagen de la institución depende del comportamiento de todos? ¿Reconocen que su comportamiento y reputación son amarrados a la reputación de la institución? Se debe considerar lo siguiente: Escuchar a tantos empleados como sea posible, detectando las razones importantes de sus acciones. Notar las afirmaciones repetidas que pueden reflejar valores importantes. Es la repetición que cuenta. Luego se puede terminar la frase, “El valor más importante del personal es _____________.” Preguntas útiles para estas entrevistas son: • ¿Para qué es renombrado su institución? ¿De qué aspectos conversan sus colegas y clientes, referente

a la institución? • ¿Cuándo se piensa en la reputación de una institución, qué es lo que cuenta? ¿Cómo cree que se

compara la reputación de su institución con la de otras instituciones? • ¿Qué espera la alta gerencia (o su supervisor) de usted? (La pregunta no debe ser ¿qué conducta ética

espera su supervisor de usted?) ¿La respuesta incluye un ejemplo de comportamiento ético entre los primeros dos o tres puntos?

Políticas y Normas Los indicadores de este grupo se centran en las políticas y reglas para el personal. Estos indicadores son:

Un código de ética empresarial, un código de conducta u otros lineamientos dan a conocer los valores organizacionales y los estándares de ética profesional que se espera de todo el personal. El código de ética ha sido revisado y aprobado por la junta directiva y está incluido en las reglamentaciones o políticas administrativas.

Las reglas del personal incluyen provisiones acerca de lo que es considerado aceptable e inaceptable. Las provisiones describen las multas y castigos para aquellos que han violado las reglas.

Las prácticas y procedimientos anti-corrupción son dadas a conocer a cada empleado y son implementadas por los gerentes. Pautas para al análisis de estos indicadores: Estos indicadores exigen la evidencia de respaldo concreto. Las entrevistas con el departamento de auditoría interna, recursos humanos y miembros de la alta gerencia complementarán el análisis, con una mirada perspicaz a cómo los sistemas rutinarios apoyan la cultura institucional.


Estudiar los documentos para señalar (�) su respuesta a las siguientes preguntas: Sí No ¿Existe un Código de Ética establecido por escrito? ¿Ha sido oficialmente aprobado por la Junta Directiva? ¿El personal debe firmar el Código? ¿El personal se certifica en el Código? ¿Debe renovar la certificación periódicamente? ¿El Código de Ética está incluido dentro del Reglamento del Personal? ¿El Reglamento de Personal incluye disposiciones sobre los comportamientos aceptables y no aceptables?

¿Son claras las sanciones y acciones que puedan llevar a la terminación de la relación laboral?

¿Existe una política de anti-corrupción? ¿Esta política prohíbe al personal realizar negocios para el beneficio personal? ¿Incluye temas tales como fraude, soborno, favores, regalos, abuso de autoridad, coerción, acoso sexual, conflicto de interés (real o percibido), nepotismo, favoritismo y el uso no autorizado de la información?

¿Existe evidencia que la auditoría interna y los reclamos se utilizan para detectar instancias de comportamiento no ético y/o fraude?

Interpretación de los Resultados: Si contestó ‘no’ a cualquiera de estas preguntas, ha identificado una debilidad que deberá ser tratada por la organización. Reclutamiento, Capacitación y Evaluación del Personal Los indicadores en este grupo se centran en el reclutamiento, capacitación y evaluación del personal. Estos indicadores son:

El proceso de reclutamiento evalúa a los nuevos empleados de acuerdo a su compatibilidad con los valores y ética organizacional.

El personal nuevo recibe orientación acerca de las prácticas para el seguimiento de los códigos de conducta y existen cursos que se tomen constantemente acerca de los estándares de servicio.

Los gerentes y supervisores tienen como función detectar la corrupción y el maltrato de los clientes en sus actividades normales.

Los gerentes y supervisores examinan el comportamiento ético, la conducta profesional y la calidad de interacción con los clientes como parte de las evaluaciones de desempeño.

La auditoría interna tiene como función detectar la corrupción y las violaciones a los procedimientos como parte de la administración de riesgos de la organización, hacer los reportes independientes a la junta directiva y hacer recomendaciones para acciones de la gerencia. Pautas para el análisis de estos indicadores Estos indicadores exigen la evidencia de respaldo concreto. Las entrevistas con el departamento de auditoría interna, recursos humanos y miembros de alta gerencia complementarán el análisis, con una mirada perspicaz a cómo la capacitación del personal, desarrollo profesional y los sistemas están implementados con el fin de detectar y corregir la corrupción y el maltrato de los clientes. Estudiar los documentos para señalar (�) su respuesta a las siguientes preguntas: Sí No ¿Los nuevos empleados son evaluados de acuerdo a su compatibilidad con los valores organizacionales?

¿Existe un módulo sobre la ética en el programa de capacitación del personal? ¿Se incluyen dentro de los programas de capacitación del personal, los temas de ética específicos para cada puesto?


¿Existe un mecanismo para reportar las violaciones éticas cometidos por el personal? ¿Existe un Comité de Ética que revisa las violaciones? ¿Llegan al equipo de alta gerencia las quejas sobre el maltrato de clientes? ¿El departamento de auditoría interna monitorea las violaciones, así como su revisión y resolución?

¿Las evaluaciones de desempeño del personal incluyen una sección dirigida a la ética? ¿El sistema de incentivos premia el comportamiento ético del personal?

Interpretación de los Resultados: Si contestó ‘no’ a cualquiera de estas preguntas, ha identificado una debilidad que deberá ser tratada por la organización.


Al final de esta revisión se deberá poder responder a la siguiente pregunta de resumen: ¿Qué tan efectiva ha sido su organización en la creación de una cultura corporativa que valora altos estándares éticos entre el personal y en la implementación de medidas para la prevención, detección y corrección de la corrupción o el maltrato de clientes? En este momento se puede completar la información de resumen en el Anexo 1.

Principio 5: Mecanismos de Quejas y Reclamos

Definición

Los clientes deben tener la oportunidad de comunicar los problemas, quejarse cuando las cosas están mal hechas y esperar una pronta resolución a sus quejas. Una institución financiera mide este principio al tener un mecanismo responsivo para la resolución y atención de quejas y reclamos de sus clientes.

Punto de Partida

Cada uno de estos indicadores se puede evaluar a través de la documentación por escrito, entrevistas o la demostración de sistemas.

Caja 8: Puntos Destacados – Ética del Personal ¡Una Prima a la Ética!! Esta organización le otorga una prima adicional mensual al personal que cumpla con 30 de 50 criterios sobre la ética y el servicio al cliente. El programa de incentivos es muy popular. Conozca su trabajo: La organización diseñó un programa integral de capacitación en ética, incluyendo dilemas éticos específicos para cada cargo. Los módulos se basan en la experiencia de otros que han enfrentando decisiones éticos en el trabajo. Tiempo Real: La organización desarrolló un programa de capacitación en anticorrupción y fraude, el cual utiliza casos reales.


Personas Papeles Procesos Personal asignado al manejo de reclamos

Política de Reclamos Observación

Dpto. de Servicio al Cliente Sistema de Monitoreo de Reclamos Revisión de documentos Auditoría Interna Encuestas de Clientes Entrevistas

Análisis

Las claves para la evaluación de este principio son: 1) Comprensión integral del proceso, de principio a fin; y 2) Evaluación de la calidad del manejo y resolución de reclamos.


Se debe evaluar los resultados según lo siguiente: • La presencia de un mecanismo. (Un estándar mínimo) • Acceso al sistema por los clientes. (Un estándar mejor) • Resolución de reclamos de manera objetiva y oportuna. (Buena práctica) • Si la institución monitorea y utiliza la información que recibe acerca de los reclamos y la

retroalimentación de los clientes, en la revisión y mejora de los productos y procedimientos. (Buena práctica)

El análisis se centra en el mecanismo de los reclamos, el acceso y receptividad a los clientes, y el sistema de monitoreo de información. Señalar (�) las cajas a continuación que puede contestar con ‘sí.’

Existe una política establecida por escrito, asegurando que las quejas de los clientes se toman en serio, se investigan y se resuelven con prontitud (Buena práctica)

La institución posee un mecanismo listo para manejar las quejas de los clientes, sus problemas y la retroalimentación de estos. (Estándar mínimo) Ver pautas a continuación.

Los clientes conocen su derecho a quejarse y saben a quién deben acudir para presentar una queja. (Buena práctica)

El personal está entrenado para manejar las quejas y hacerlas llegar a la persona o personas apropiadas para su investigación y resolución. (Buena práctica)

Existe personal especializado, asignado al manejo de las quejas y la solución de problemas. (Buena práctica)

Las quejas son investigadas a cabalidad y las decisiones se hacen consistentemente sin intereses de por medio. (Buena práctica)

La auditoría interna y/u otros sistemas de monitoreo aseguran que las quejas se resuelvan de manera satisfactoria. (Buena práctica)

Las quejas y su resolución se rastrean y se usan para mejorar productos, técnicas de ventas y demás interacciones con los clientes. (Buena práctica)

Idealmente, los clientes tienen la oportunidad para buscar apoyo de terceros en el evento de que no puedan resolver su problema con la institución financiera, tal como un defensor (ombudsman) o mediador con el poder de tomar decisiones aplicables. (Buena práctica, algo que depende del contexto) Pautas para el análisis de este principio Buzones de sugerencia colocadas en la sucursal son una pobre sustitución por un mecanismo de manejo de reclamos que sea ágil y receptiva.


Encuestas de satisfacción del cliente son un respaldo importante para la evaluación de este principio, pero una encuesta de satisfacción del cliente no es igual que un sistema del manejo y resolución de reclamos. También se puede considerar A veces puede ser difícil hablar de los reclamos - ¿por qué debemos solicitar reclamos de una base de clientes satisfechos? Irónicamente, un mecanismo del manejo y resolución de reclamos es una de las prácticas de protección al cliente que puede impactar dramáticamente la mejora del negocio, la satisfacción del cliente y la imagen de la institución. Las organizaciones inteligentes utilizan el mecanismo para mantenerse al tanto del pulso de los clientes y sus problemas, tratar los asuntos y evitar reclamos (y su falta de solución) de llegar a un punto muerto y verse obligado a involucrar actores externos, o transferirse a la prensa o a la arena política.

Si la institución no recibe ningún reclamo ni retroalimentación, es indicio de un sistema que puede no ser sólido o malentendido por los clientes. También puede ser que los clientes se encuentren perfectamente felices con el servicio, o que la mayoría de los clientes no reconoce un reclamo legítimo. En muchos contextos los clientes no se sienten empoderados para quejarse y no cuentan con un marco de referencia o expectativas reales acerca del manejo efectivo de reclamos. Si no hay reclamos se debería averiguar por qué.


Al final de esta revisión se deberá poder responder a la siguiente pregunta de resumen: ¿Su institución tiene instalado un mecanismo sólido para la recopilación, respuesta oportuna y solución de problemas para sus clientes?

En este momento se puede completar la información de resumen solicitada en el Anexo 1.

Principio 6: Privacidad de la Información del Cliente

Definición

Los clientes tienen el derecho de que su información financiera y personal no sea revelada a aquellos que no están autorizados a verla. Una institución financiera mide este principio al respetar la privacidad de la información del cliente y al asegurar su integridad y seguridad. La institución siempre busca el beneplácito del cliente para compartir dicha información con terceros.

Caja 9: Puntos Destacados – Mecanismos de Registro y Resolución de Reclamos Transparencia y Reclamos: La institución incluye información del call center en la primera página de todos los contratos. También incluye el número telefónico de la línea de atención de la agencia gubernamental de protección al cliente de servicios financieros en la misma página. Cumplimiento, Transparencia y Reclamos Parte 2: La institución exige que el departamento de Auditoría Interna revise si los clientes reciben información sobre la línea de atención a reclamos y de su obligación de registrar reclamos en caso de no quedar satisfechos. Punto Ciego: La institución realiza una encuesta detallada de satisfacción del cliente cada seis meses como insumo para la evaluación de desempeño del personal. Sin embargo, esta información no se utiliza para la revisión de los productos y procedimientos con los cuales los clientes enfrentan problemas.


Punto de Partida

La evaluación de este principio sencillo depende de respaldo concreto disponible de varias fuentes. Cada uno de estos indicadores puede ser evaluado a través de documentación por escrito, entrevistas o demostraciones de los sistemas. Personas Papeles Procesos Departamento de Sistemas Política de Privacidad Revisión de documentos Departamento de Mercadeo Requisitos de Buró de Crédito Observación Auditoría Interna Formatos de Consentimiento del

Cliente

Análisis

La clave para la evaluación de este principio es comparar las prácticas de la institución con las buenas prácticas para la protección de la información del cliente.


Se debe evaluar sus resultados con base en si su institución realiza las siguientes actividades: • Proteger la información del cliente del uso no autorizado – una protección fundamental • Informar al cliente sobre cómo se utilizará la información – un estándar mínimo • Asegurar el consentimiento del cliente por escrito antes de compartir su información – buena práctica • Ayudar a los clientes a consultar y corregir su información – buena práctica • Tomar iniciativas para ayudar a los clientes a proteger su información por fuera de la institución –

buena práctica El análisis se centra en dos maneras en que la institución protege la privacidad de la información del cliente: 1) sistemas que protegen la información del cliente, y 2) interacciones con clientes sobre consentimiento, corrección y asistencia. Señalar (�) la caja si puede responder “Si.” Sistemas

Existen políticas sobre confidencialidad que gobiernan las reuniones, los procesos, el uso y la distribución de la información del cliente.

La gerencia da ejemplo en materia de protección de información del cliente al asegurar que existan mecanismos para proteger la confidencialidad, seguridad, fidelidad e integridad de la información.

El sistema de información tecnológica es seguro, protegido por contraseñas y cuenta con varios niveles de acceso autorizado para modificar datos y está ajustado a las necesidades del usuario.

Las auditorías internas revisan la seguridad física de los locales y los sistemas de archivo en la Casa Matriz, las sucursales y los corresponsales no bancarios. Orientación para la interpretación de los resultados: Para cumplir con los estándares mínimos de estos indicadores, se debió poder señalar (�) todas las cajas. Interacción con los Clientes

Los clientes saben cómo utilizará la institución financiera su información. (Estándar mínimo) El personal explica al cliente cómo se usará su información y pide permiso para utilizarla. (Buena

práctica) Los clientes tienen la opción de no compartir su información. (Ver pautas abajo) La organización asegura la exactitud de la información compartida y sigue los requisitos de

consentimiento del cliente para usar la información en los registros crediticios o Burós de Crédito. (Ver pautas abajo)


Se les da a los clientes la oportunidad de corregir su información y la institución financiera otorga asistencia en ese aspecto. (Buena práctica)

El consentimiento de los clientes es requerido para utilizar su información con propósitos de promociones, mercadeo y otra información pública. Se les pide a los clientes expresar su consentimiento por escrito acerca del uso de su información personal, tal como fotos, historiales de negocio y demás información en las publicaciones de los clientes, material promocional, reportes externos y cualquier comunicación con una audiencia externa. (Buena práctica)

La institución financiera ofrece orientación o sesiones educativas que les enseñan a los clientes a tener acceso seguro a sus números NIP (PIN). (Buena práctica)

Pautas para el análisis de este principio

La legislación y los reglamentos que regulan el intercambio de la información del cliente son diferentes en cada país. En algunos países las instituciones financieras deben compartir la información del cliente con el Buró o registro. Deben buscar el consentimiento del cliente antes de enviar esta información. En otros países no se requiere ningún permiso del cliente para enviar la información a los Burós o registros; sin embargo, la institución financiera debe obtener por escrito el consentimiento del cliente para consultar la información. En ambos casos, los clientes que solicitan un préstamo no tienen la opción de no compartir su información.


Después de esta revisión se debería poder contestar las siguientes preguntas de resumen: ¿Qué tan efectiva es la organización para respetar la información del cliente, proteger la integridad y la seguridad de la información del cliente y buscar el consentimiento del cliente para intercambiar la información con entes externos antes de hacerlo? Ahora se puede utilizar la herramienta en el Anexo 1 para completar la información de resumen.

Precios Justos

Definición

El proyecto Profundizando Códigos define a los precios justos como la existencia de una política para fijar precios que demuestra el interés de la institución para encontrar un punto medio y lograr una relación mutuamente beneficiosa entre el cliente y la institución. Una institución financiera puede medir este principio al ofrecer servicios financieros de calidad a un precio que demuestre su competitividad en el

Caja 10: Puntos Destacados – Privacidad y Seguridad de la Información del Cliente

De Banqueros a Trabajadores Sociales: Con el invento de la nueva tecnología que lleva a la pérdida del contacto directo entre cajero y cliente, una institución ve al personal convertirse en consejeros de familia al igual que banqueros. Los esposos e hijos saben o pueden adivinar el número de acceso a la cuenta o el PIN. Cuando el cliente consulta el saldo y lo encuentra bajo, acusa a la institución de robar los fondos. Únicamente el sistema de video revela el culpable real. La institución ha hecho un gran esfuerzo de capacitar a los clientes sobre cómo salvaguardar la información.


mercado y al preferir establecer una relación a largo plazo que sea beneficiosa para el cliente en vez de maximizar las ganancias a corto plazo.

Punto de Partida

Aunque controversial, este principio puede ser analizado de manera bastante directa. La evidencia puede ser evaluada a través de la documentación escrita, la información financiera y los indicadores comparativos de la industria de los competidores similares.

Existen varios indicadores que dependen de la percepción de la institución misma sobre lo “justo” y los criterios para la toma de decisiones acerca de nuevos productos basados en la “justicia.” Puede considerar una reunión breve para dar inicio a la discusión del significado de precios justos para la institución dentro de su contexto.

Se debe terminar la evaluación del Principio 2 “Transparencia” antes de evaluar los Precios Justos, ya que esa información será útil aquí.

Personas Papeles Procesos Departamento de Finanzas

Información del Producto Cálculos Financieros

Responsables de la toma de decisiones

Razones Financieras Entrevistas

Indicadores de Base de la Industria Ejercicio de Inicio Información de evaluación de la sección de Precios

Transparentes

Análisis

El análisis se centra en demostrar el compromiso de la institución a una relación mutuamente beneficiosa en dos áreas: 1) la eficiencia, la rentabilidad y la competitividad de la institución en su contexto, y 2) la manera en que los beneficios de crecimiento institucional se transfieren a los clientes, permitiéndoles mejorar su bienestar. Eficiencia, rentabilidad y competitividad Esta sección se centra en varias razones clave institucionales y análisis industriales. Los indicadores son:

Los precios no se subsidian y se establecen de acuerdo con el mercado. Los precios de la institución son competitivos en el contexto del país. La institución financiera no les cobra sus propias ineficiencias a los clientes, lo que se demuestra por

una comparación de eficiencia/rentabilidad entre competidores similares.

Pautas para el análisis de estos indicadores

Los precios justos son diferentes que los “precios bajos” o la dependencia en los subsidios. Las empresas comerciales velan porque sus clientes beneficien de sus productos, si no, su base de clientes baja con el decremento percibido en el valor de sus servicios. La sobre dependencia en subsidios distorsiona el mercado y lleva a la vulnerabilidad de la institución. Para evaluar estos indicadores sobre las operaciones institucionales y el crecimiento, se deberá seguir los siguientes pasos:


Paso 1: Examinar la rentabilidad de las razones ajustadas para los subsidios.

Razón Positiva o Negativa AROA AROE ASF

Interpretación de los Resultados La institución se evalúa positivamente si las cifras de AROA, AROE son positivas y ASF (autosuficiencia financiera) está por encima del 100%. Paso 2: Se debe utilizar información del la industria para identificar el rango de precios, y luego asegurar que su institución quede dentro de ese rango. Ejemplo: Para una operación de crédito se puede utilizar el rendimiento de cartera para aproximar la tasa efectiva.

• Utilizar la información más reciente para calcular el rendimiento de cartera mediano para la industria. Utilizar datos de las redes o asociaciones, o información de las autoridades bancarias.

• Calcular el rendimiento de cartera para su institución. • Evaluar su posición. Este ejemplo demuestra que la institución está ubicada en el rango mediano -

14 instituciones muestran mayor rendimiento de cartera y 17 instituciones muestran menor rendimiento de cartera.

EJEMPLO: Rendimiento mediano de cartera

Número de instituciones

Rango del Rendimiento

Rendimiento de su institución

Número de instituciones con mayor y menor

35.7% 31 10.2% - 59.1% 36.5% 14 > 17 <

• Comparar información de AROA o ASF para el rango de instituciones en la muestra. En este

ejemplo, de las 17 instituciones con menor rendimiento de cartera, 5 publicaron una AROA negativa, así como relaciones de autosuficiencia del menos del 100%.

El análisis muestra que la tasa efectiva de la institución está en el rango mediano. Cuando se remueven del análisis las instituciones que no son rentables sin subsidios, el rendimiento de la institución cae por debajo del mediano, indicando que sus precios son razonables – según los indicadores base en este contexto. Paso 3: Seguir con al análisis a través de la comparación de información de instituciones que ofrecen productos de crédito parecidos. Comparar el monto promedio de crédito al rendimiento de cartera y relaciones de eficiencia. La teoría afirma que los préstamos más pequeños en promedio son más costosos para administrar que los más grandes, y un mayor rendimiento de cartera puede justificarse para cubrir los costos.

Utilizar la información de indicadores base con instituciones parecidas en contextos y grupos similares.

Ejemplo: Este ejemplo muestra una comparación entre cinco IMF que ofrecen el mismo producto y los más altos montos de crédito del mercado. Cada IMF tiene la misma conformación y razón social


(institución financiera no bancaria), trabaja con el mismo segmento de clientes y utiliza tecnologías parecidas de entrega de crédito: EJEMPLO: IMF 1 IMF 2 IMF 3 Nuestra

IMF IMF 4

Monto de crédito promedio

370 320 300 300 390

Retorno de capital, ajustado (AROE)

13.0% 23,2% 42.2% 22.7% 13.4%

Rendimiento de cartera 20.4% 28.3% 30.1% 19.2% 19.0% Eficiencia operativa 15.6% 23.4% 22.1% 14.6% 15.2%

Análisis: Al segmentar la industria con base en el monto de crédito promedio, de las cinco organizaciones con el promedio más alto en el mercado, el rendimiento de cartera de “Nuestra IMF” es entre los más bajos. Las relaciones de eficiencia son favorables, indicando que los clientes no pagan la falta de eficiencia de “Nuestra IMF.” AROE indica una rentabilidad de rango medio, indicando que los precios no son subsidiados y que generan un retorno razonable.

Paso 4: Responder a la siguiente pregunta de resumen sobre tasas de interés y políticas para el establecimiento de precios:

• ¿La institución utiliza criterios técnicos para evaluar sus tasas de interés y el establecimiento de precios?

Interpretación de los resultados

Su institución se evalúa positivamente cuando la tasa de interés cubre los costos – más un retorno razonable, indicando que la institución se maneja eficientemente y utiliza criterios tecnológicos para evaluar el establecimiento de precios.

Precaución: Es importante asegurar que la comparación se realiza con grupos similares - en cuanto a edad, razón social ¡y con los que ofrecen productos parecidos! No es ‘justo’ escoger una muestra que inclina la balanza a favor de su institución. Adicionalmente, debe considerarse el análisis de brecha de rendimiento para asegurar que una cifra menor de rendimiento de cartera no refleja índices importantes de mora u otros factores. Beneficios Transmitidos a los Clientes Esta sección se centra en cómo los beneficios de crecimiento institucional se trasmitan a los clientes, permitiéndoles beneficiar. Estos indicadores son:

La institución financiera les transmite los beneficios de las operaciones eficientes a sus clientes al bajar los precios u ofreciendo productos y servicios nuevos que se adecuen a las necesidades financieras de los clientes.

Se hacen revisiones y balances para prevenir la venta de productos más costosos en vez de otros que estén disponibles y sean más adecuados a las necesidades de los clientes.

Las penalidades de pre-pago o de terminación de cuentas no son excesivas y previenen que los clientes se cambien de institución.

Orientación sobre la interpretación de los resultados

1. Revisitar la Transparencia. Como mínimo, los precios son consistentemente justos y transparentes, y comunicados de manera fácilmente entendible por el cliente. La hipótesis: cuando el cliente


comprende el precio total, las condiciones y las indicaciones del producto, así sea más costoso, percibe que tiene valor, a no ser que no tiene ninguna otra opción. Esta verdad respalda la percepción de que se ven más precios justos en entornos competitivos, dónde hay más opciones.

Revisitar su análisis del Principio 2, Transparencia. ¿Cómo evaluó el desempeño de la institución en el tema de la práctica consistente de publicar precios transparentes? Si el análisis de la transparencia reveló debilidades y la presencia de advertencias de bandera roja, esto deber ser reflejado en la evaluación del establecimiento de los precios justos. Una evaluación de buenas prácticas para asegurar transparencia es la “clave de ingreso” para una evaluación positiva de los precios justos.

2. Transmitir los Beneficios a los Clientes. ¿Los precios han sido reducidos con base en el análisis técnico? ¿La institución ha invertido en el desarrollo de nuevos productos en respuesta a la retroalimentación del cliente, o en la modificación de sus productos para cumplir mejor las necesidades financieras del cliente?

Enumeran aquí los productos, y explican por qué se desarrolló el producto y si se contempló el beneficio al cliente y a la institución en el proceso de desarrollo del producto. Si se contempló el beneficio al cliente en el diseño del producto, se puede evaluar su institución positivamente. Producto ¿Por qué se desarrolló? ¿Se consideró el beneficio

a la institución? ¿Se consideró el beneficio al cliente?

Crédito Ahorro Seguro Otro:

3. Controles y Contrapesos. El establecimiento de precios justos incluye también el concepto que no se ofrecen a los clientes productos más costosos cuando existen opciones a menor precio que podrían beneficiarles. El sistema de incentivos y la línea de productos son factores clave para el análisis de este indicador. Si una institución únicamente cuenta con un producto con un precio, no aplica este indicador. Cuando existen varios productos, con distintas condiciones y precios, los incentivos juegan un papel clave en la determinación de cuáles productos se venden.

Ejemplo: El sistema de incentives premia el tamaño y retorno de cartera. Un préstamo a menor plazo es disponible, y se ajusta mejor a las necesidades de financiación para comprar inventario que será vendido dentro de 3 meses. El cliente de crédito pretende pagar todo el crédito dentro de ese período. El sistema de incentivos para el asesor de crédito promueve un crédito más grande y de mayor plazo. Crece el tamaño de cartera y el crédito es más costoso para el cliente de crédito, y la multa de pago por anticipado es el 5% del capital vigente.

La institución se evalúa negativamente si al cliente le ofrecen productos más costosos por culpa del sistema de incentivo u otras prioridades institucionales.

4. Multas por pago por anticipado. Estas deben analizarse al evaluar el concepto de precios justos. Las

multas excesivas evitan que el cliente busque una mejor opción en otra parte, o a través de otro producto que podría ser disponible más adelante. Las multas de pago por anticipado deben analizarse de acuerdo con qué es razonable dados los costos de apertura de nuevas cuentas y otorgamiento de crédito, los cuáles frecuentemente son mayores que el mantenimiento, y las comparaciones correspondientes.

Una institución que cobra multas de pago por anticipado no necesariamente se evalúa negativamente. Si estos cargos representan un gran porcentaje del ingreso total de la institución, indica una


advertencia de bandera roja, ya que las condiciones de crédito ofrecidas por la institución no parecen ajustarse consistentemente con las necesidades financieras del cliente de crédito.

5. Precios justos cubren otros productos, tales como: seguros, ahorro, cuentas transaccionales y remesas. Los productos deberían evaluarse según sus tiempos y barreras para la entrega de reclamos razonables, cobros de mantenimiento de cuentas, condiciones de saldos mínimos, actividad de la cuenta y las tasas de cambio para remesas.


Después de esta revisión se deberá poder contestar la siguiente pregunta de resumen: ¿Qué tan efectiva es la organización para demostrar su compromiso al establecimiento de una relación mutuamente beneficiosa entre la institución y el cliente? Ahora se puede utilizar la herramienta en el Anexo 1 para completar la información de resumen.

Caja 11: Puntos Destacados – Precios Justos

¡No hay multas por el pago por anticipado! El banco no cobra una multa por pagar cualquier producto de crédito por anticipado.

Precios más Bajos: No se cobran cargos o comisiones por adelantado para el préstamo. Esta es una práctica reciente. Cuando se eliminaron los cargos, la institución no subió la tasa mensual de interés para compensar.

Prevalecen los Descuentos: Una institución no bancaria ofrece descuentos por grupos de cuentas de ahorros a través de acuerdos establecidos con bancos locales, permitiéndoles a los grupos agrupar sus ahorros y evitar multas por no mantener un saldo mínimo – estas multas pueden ser grandes. La organización ha negociado convenios con bancos locales y puntos de venta en mini-mercados, para cubrir los cargos cobrados por terceros para la transacción de crédito.

¿Se cumplieron las promesas?


Anexo 1: Cuestionario de Protección al Cliente Instrucciones: Seleccione de la lista para indicar si pudo encontrar información suficiente para analizar la afirmación.. Marca un cheque a la derecha para evaluar las prácticas que apoyan la afirmación.

Principio 1: Prevenir el Sobreendeudamiento. Se espera que los clientes tomen decisiones prudentes y asuman la responsabilidad de las mismas. Una institución financiera puede medir este principio al identificar de manera cuidadosa la habilidad del cliente de costear los préstamos y lograr pagarlos. Los clientes deben ser capaces de manejar sus pagos de deuda sin sacrificar su calidad de vida básica.

Buena

Adecuada

Débil

No se sabe

La gerencia es consciente de que se pueden otorgar préstamos superiores a la capacidad de pago de los clientes, por tanto obtiene información acerca del sobreendeudamiento de los mismos con regularidad y responde apropiadamente a los riesgos.

La gerencia monitorea regularmente el desempeño del producto, las prácticas de préstamos, procedimiento de aprobación y programas de incentivos que reducen el riesgo de sobrevender o vender productos que no son apropiados para los clientes, y ajusta sus operaciones y programas de entrenamiento de acuerdo a lo anterior.

Para sustituir el manejo adecuado del riesgo, el proceso de aprobación del préstamo no dependerá únicamente de las garantías, bien sean grupales, materiales, de codeudores u otros.

El procedimiento para las decisiones de crédito y la supervisión del mismo promueve la responsabilidad de la fuerza de ventas y asesores de crédito para la calidad de los préstamos.

El proceso de aprobación del préstamo da guías explicitas a quienes toman la decisión de crédito acerca de los niveles aceptables de deudas y cuotas. Cuando hay disponibilidad, la institución verifica con un Buró de Crédito los niveles de deuda e historial crediticio de los clientes. Cuando no hay disponibilidad, las instituciones mantienen y revisan los registros internos y cuando es posible consultan los mismos con la competencia.

La institución financiera ofrece múltiples productos crediticios o algunos que tengan flexibilidades según las necesidades de los negocios o familias. La organización asegura que los productos sean adecuados (*) a través de un cuidadoso proceso de diseño y pruebas en el mercado.

Los objetivos de productividad e incentivos premian el manejo de riesgo. Los objetivos productivos y sistemas de incentivos valoran la calidad del portafolio igual que otros factores, como el desembolso o el crecimiento de los clientes. El crecimiento es premiado solo si la calidad del portafolio es buena.


Principio 1…

Buena

Adecuada

Débil

No se sabe

Las políticas de crédito y los procedimientos del proceso de aprobación crediticia requieren examinar la capacidad de pago de los clientes.

Las auditorías internas revisan la exposición de deuda, las prácticas de préstamo que violen los procedimientos incluyendo los refinanciamientos no autorizados, prestamistas o codeudores múltiples por hogar y otras prácticas que puedan incrementar el sobreendeudamiento.

La institución financiera evita incrementar los niveles de deuda de los clientes que se encuentran endeudados más allá de sus capacidades de pago, previniendo el refinanciamiento de los préstamos por montos superiores y adhiriéndose a un procedimiento estándar para la reestructuración de deuda.


Resultados - Principio 1 Evaluación General del Principio 1: Bueno Adecuado Débil Nuestras fortalezas son: Destaque las buenas prácticas que cree podrían beneficiar a otras instituciones:

Enumere las prácticas que le gustaría mejorar. Justifique el por qué, e identifique las acciones necesarias para implementar la mejoría.

Nuestras prácticas adecuadas Razones: Piloto para Mejorar:

Enumere las vulnerabilidades principales que se han reconocido como resultado de su análisis. Proporcione una declaración de evidencia o razones de estos problemas. Identifique las acciones que podrían realizar para tratar estos asuntos.

Nuestras vulnerabilidades principales: Evidencia: Piloto Potencial para Cambiar o Iniciar


Principio 2: Precios Transparentes. Los clientes pueden ser capaces de tomar buenas decisiones acerca de los beneficios, costos y riesgos de los productos y servicios financieros, en particular cuando los niveles de alfabetización son altos. Una institución financiera mide este principio asegurando que haya información completa, disponible y no engañosa en un lenguaje entendible para los clientes.

Buena

Adecuada

Débil

No se sabe

La gerencia ha creado una cultura de transparencia dentro de la organización y desarrolla sistemas, controles e incentivos para respaldarla.

Los precios, condiciones e indicaciones de los productos financieros son enteramente revelados a los clientes, incluyendo intereses, costos de seguro, balances mínimos sobre ahorros, todos los recargos, penalidades y la posibilidad de que estos cambien en el transcurso del tiempo.

Se hacen esfuerzos razonables para asegurar que los clientes con niveles bajos de educación financiera entiendan los productos, los términos del contrato, sus derechos y responsabilidades.

La organización presenta estados financieros auditados a las autoridades apropiadas, a los accionistas/miembros y a las personas interesadas, además publica tal información en los medios de comunicación.

Antes de la venta: Los precios y términos de productos son publicados, esto permite a los clientes comparar varias ofertas.

• La institución financiera sigue las leyes de transparencia y provee la tasa de interés anual o efectivo y su fórmula de cálculo. En la ausencia de tales requerimientos, la información brindada muestra la cantidad total que los clientes están pagando por los préstamos.

• Las campañas de publicidad y mercadeo comunican y describen claramente los productos o servicios. La publicidad refleja el producto que el cliente razonablemente puede esperar recibir y el precio total que el cliente espera pagar.

• Los productos vinculados obligatorios, como los ahorros o seguros de préstamos, están incluidos en el precio del préstamo.

• Los recargos de terceros son divulgados, por ejemplo por desembolso, pago de cuotas, uso de cajeros automáticos o medios electrónicos.

En el punto de venta: Se dan explicaciones verbales o escritas claras y completas sobre de los beneficios del producto, los riesgos, y las obligaciones del cliente.


Principio2…

Buena

Adecuada

Débil

No se sabe

• Los contratos de préstamo muestran el calendario de amortización que separa los intereses y cobros del pago total de las cuotas e incluyen el número y fechas de vencimiento de las cuotas. Los contratos incluyen los costos relacionados con los productos cruzados, recargos y condiciones para los pagos anticipados, pagos morosos y terminación de contrato.

• Se dan las tasas de interés de ahorros, las cuotas de manejo, los balances mínimos y los términos y recargos por transacciones.

• Los precios, términos, riesgos y consecuencias de no cumplir con las obligaciones contractuales son discutidos en un lenguaje que los clientes pueden entender. Cualquier letra pequeña es discutida y explorada con los clientes y se les anima a que hagan preguntas al respecto.

• Se les da tiempo adecuado a los clientes para que revisen los términos y condiciones de los productos antes de tomar la decisión de firmar el contrato.

Post-venta:

• Los clientes reciben información clara y correcta acerca del estado de sus cuentas.

• Los extractos son correctos, regularmente archivados e investigados en busca de irregularidades de una manera puntual.

• Se cumplen las promesas acerca de beneficios futuros, descuentos y privilegios.








Principio 3: Prácticas Apropiadas de Cobro Las prácticas de cobro prueban el compromiso de la institución con el trato digno y respetuoso a los clientes. Las prácticas de cobro apropiadas no buscan perdonar las deudas ni auspiciar la morosidad en los pagos. Una institución financiera mide este principio al mantener altos estándares de comportamiento, inclusive cuando los clientes no logran cumplir sus compromisos contractuales.

Buena

Adecuada

Débil

No se sabe

Las prácticas y procedimientos de cobro están claramente indicadas en un manual de procedimiento o un libro de reglas del personal.

Hay procedimientos específicos que detallan paso a paso cómo se debe actuar en los cobros a clientes que han caído en mora.

Las prácticas de cobro han sido consultadas con el cliente a la hora de vender el producto. Los contratos de crédito deben contener cláusulas de pagos morosos y no pago, y lo que debería esperar el cliente dado el caso de mora o no pago.

La institución tiene una política acerca de las garantías aceptables, incluyendo aquellas políticas que impiden aceptar garantías que puedan poner en riesgo la capacidad de supervivencia básica del cliente, o garantías que sean más valiosas que el monto del préstamo.

El personal de cobro ha recibido entrenamiento acerca de las prácticas de cobro aceptables y procedimientos de recuperación de cartera morosa.

El cliente no ha sido sujeto de lenguaje abusivo o amenazas por parte de los agentes de cobro.

El cliente no ha sido acosado en su lugar de trabajo, oración, o a momentos no-apropiados durante el día o la noche.

Las prácticas y procedimientos son seguidas dentro de la organización y monitoreadas por el departamento de auditoría interna. Las prácticas que se salgan de los parámetros son sancionadas.

La institución requiere un análisis de la capacidad de pago de los clientes como el primer paso para prevenir la morosidad.

La institución y el cliente negocian los planes de pago antes de comenzar los procedimientos de retener activos que han sido puestos como garantía. Las políticas de reestructuración de deuda previenen las extensiones automáticas de la misma. Los procedimientos de reestructuración siguen un protocolo escrito y las negociaciones se llevan a cabo en lugares de negocios oficiales tales como la sucursal bancaria.

Si la institución subcontrata los servicios de cobro, estos terceros tienen que seguir los mismos códigos de práctica que la institución.








Principio 4: Comportamiento Ético del Personal Tratar a los clientes con dignidad y respeto es un principio fundamental de protección al cliente. Una institución financiera mide este principio al crear una cultura corporativa que valora los altos estándares éticos entre su personal y se asegura que existan controles que prevengan, detecten y corrijan la corrupción o el maltrato a los clientes.

Buena

Adecuada

Débil

No se sabe

La gerencia ha creado una cultura corporativa que valora y premia el comportamiento ético y los altos estándares de servicio al cliente.

Un código de ética empresarial, un código de conducta u otros lineamientos dan a conocer los valores organizacionales y los estándares de ética profesional que se espera de todo el personal. El código de ética ha sido revisado y aprobado por la junta directiva y está incluido en las reglamentaciones o políticas administrativas.

El personal está al tanto de que la imagen de la institución depende del comportamiento de todo el mundo. El personal reconoce que sus actos y su reputación esta ligada estrechamente con la reputación de la institución.

Las reglas de personal incluyen provisiones acerca de lo que es considerado aceptable e inaceptable. Las provisiones describen las multas y castigos para aquellos que han violado las reglas.

El proceso de reclutamiento evalúa a los nuevos empleados de acuerdo a su compatibilidad con los valores y ética organizacional.

El personal nuevo recibe orientación acerca de las prácticas para el seguimiento de los códigos de conducta y existen cursos que se tomen constantemente acerca de los estándares de servicio.

Las prácticas y procedimientos anti-corrupción son dadas a conocer a cada empleado y son implementadas por los gerentes.

Los gerentes y supervisores tienen como función detectar la corrupción y el maltrato de los clientes en sus actividades normales.

Los gerentes y supervisores examinan el comportamiento ético, la conducta profesional y la calidad de interacción con los clientes como parte de las evaluaciones de desempeño.

La auditoría interna tiene como función detectar la corrupción y las violaciones a los procedimientos de manejo de riesgo de la organización, hacer los reportes independientes a la junta directiva y hacer recomendaciones para acciones de la gerencia.








Principio 5: Mecanismos de Quejas y Reclamos Los clientes deben tener la oportunidad de comunicar los problemas, quejarse cuando las cosas están mal hechas y esperar una pronta resolución a sus quejas. Una institución financiera mide este principio al tener un mecanismo responsivo para la resolución y atención de quejas y reclamos de sus clientes.

Buena

Adecuada

Débil

No se sabe

La gerencia crea un ambiente en donde las quejas de los clientes se toman en serio, se investigan y se resuelven con prontitud, de la misma manera, son monitoreadas regularmente para mejorar el desempeño institucional y la interacción con los clientes.

La institución posee un mecanismo listo para manejar las quejas de los clientes, sus problemas y la retroalimentación de estos. Las cajas de sugerencias ubicadas en las sucursales no son un mecanismo suficiente para reemplazar lo anterior.

Los clientes conocen su derecho a quejarse y saben a quién deben acudir para archivar una queja.

El personal está entrenado para manejar las quejas y hacerlas llegar a la persona o personas apropiadas para su investigación y resolución.

Las quejas son investigadas a cabalidad y las decisiones se hacen consistentemente de manera objetiva y conclusiva.

Las quejas y su resolución se rastrean y se usan para mejorar productos, técnicas de ventas y demás interacciones con los clientes que hayan evidenciado problemas profundos dentro de la institución.

Idealmente, los clientes tienen la oportunidad para buscar apoyo de terceros en el evento de que no puedan resolver su problema con la institución financiera, tal como un defensor (ombudsman) o mediador con el poder de tomar decisiones aplicables.








Principio 6: Privacidad de la Información del Cliente Los clientes tienen el derecho de que su información financiera y personal no sea revelada a aquellos que no están autorizados a verla. Una institución financiera mide este principio al respetar la privacidad de la información del cliente y al asegurar su integridad y seguridad. La institución siempre busca el beneplácito del cliente para compartir dicha información con terceros.

Buena

Adecuada

Débil

No se sabe

La gerencia da ejemplo en materia de protección de información del cliente al asegurar que existan mecanismos para proteger la confidencialidad, seguridad, fidelidad e integridad de la información.

Existen políticas sobre confidencialidad que gobiernan las reuniones, los procesos, el uso y la distribución de la información del cliente con terceros que puedan hacer daño o puedan presentar inconvenientes para los clientes.

Los clientes saben cómo utilizará la institución financiera su información. El personal explica al cliente cómo se usará su información y pide permiso para utilizarla. Los clientes tienen la opción de no compartir su información.

Las instituciones financieras cumplen un papel importante al permitirle a sus clientes establecer un historial crediticio. La organización asegura la exactitud de la información compartida y sigue los requisitos de consentimiento del cliente para usar la información en los registros crediticios o Burós de Crédito. Se les da a los clientes la oportunidad de corregir su información y la institución financiera otorga asistencia en ese aspecto.

El consentimiento de los clientes es requerido para utilizar su información con propósitos de promociones, mercadeo y otra información pública. Se les pide a los clientes expresar su consentimiento por escrito acerca del uso de su información personal, tal como fotos, historiales de negocio y demás información en las publicaciones de los clientes, material promocional, reportes externos y cualquier comunicación con una audiencia externa.

La institución financiera salvaguarda la información personal y financiera de los clientes. Existe un sistema riguroso de revisiones que previene el uso no autorizado de la información o el acceso a las cuentas. El sistema de información tecnológica es seguro, protegido por contraseñas y cuenta con varios niveles de acceso autorizado para modificar datos y está ajustado a las necesidades del usuario.

La institución financiera ofrece orientación o sesiones educativas que les enseñan a los clientes a tener acceso seguro a sus números NIP (PIN).

Las auditorías internas revisan la seguridad física de los locales y los sistemas de archivo en la Casa Matriz, las sucursales y los corresponsales no bancarios.








Principio: Precios Justos No existe un consenso acerca de la definición de los precios justos. Éstos están definidos por el interés de la institución para encontrar un punto medio y lograr una relación mutuamente beneficiosa entre el cliente y la institución. Una institución financiera puede medir este principio al ofrecer servicios financieros de calidad a un precio que demuestre su competitividad en el mercado y al preferir establecer una relación a largo plazo que sea beneficiosa para el cliente en vez de maximizar las ganancias a corto plazo.

Buena

Adecuada

Débil

No se sabe

Los precios no se subsidian y son orientados al mercado.

Los precios son competitivos dentro del contexto nacional.

La institución financiera no traslada a los clientes el costo de su propia ineficiencia, evidenciado por un estudio de comparación entre sus indicadores de eficiencia y rentabilidad y los de la competencia.

La institución consistentemente aplica precios transparentes.

La institución demuestra una tasa de retorno adecuada para apoyar sus operaciones y seguir creciendo, al mismo tiempo permitiéndole al cliente también crecer.

La institución financiera transfiere a los clientes los beneficios de realizar sus operaciones de manera eficiente, bajando sus precios cuando lo indica un análisis técnico u ofreciendo nuevos productos y servicios que cumplan las necesidades financieras de sus clientes.

Existen controles para evitar la oferta de productos que cuestan más que otros ya disponibles y mejor ajustados a las necesidades de los clientes.

Las penalidades para el repago por anticipado o los cobros de cierre de cuenta no son tan excesivos que impidan que el cliente cambie de un producto a otro, o a otro proveedor.

Los precios justos también se aplican para productos como seguros, ahorros, cuentas transaccionales, y remesas. Tomar en cuenta aspectos como: las barreras de seguros que evitan la entrega de reclamos de manera oportuna; la seguridad de cuentas de ahorros y la estructura de tarifas, incluyendo si pueden ser bloqueados o retenidos por la institución; la estructura de tarifas para cuentas transaccionales, y las tasas de cambio para las remesas.


Resultados – Precios Justos Evaluación General del Principio Precios Justos: Bueno Adecuado Débil Nuestras fortalezas son: Destaque las buenas prácticas que cree podrían beneficiar a otras instituciones:





Guía de Autoevaluación: Protección al Cliente MIX Market 57

Anexo 2: Encuesta Rápida para el Personal Señalar (�) todos los que aplican. 1. ¿Cuáles iniciativas toma la institución para evitar el sobreendeudamiento de sus clientes de crédito?

Políticas de crédito por escrito, para orientar a los responsables de la toma de decisiones de crédito acerca de los límites de deuda aceptables o el nivel de endeudamiento de otras fuentes

La subvención de crédito incluye un análisis de la capacidad de pago. La subvención de crédito incluye revisar la historia de crédito del cliente y de los créditos existentes. Las condiciones de los productos de crédito son ágiles y se ajustan a las necesidades empresariales

y/o del hogar del cliente. La institución no depende únicamente de garantías para asegurar el pago del crédito. La capacitación del personal incluye cómo evitar el sobreendeudamiento. Los objetivos de productividad y de incentivos son ponderados para premiar a los asesores de crédito

con buena calidad de cartera. Los clientes reciben capacitación/orientación para que puedan evaluar su propia capacidad de

endeudamiento. La gerencia recibe información periódicamente sobre los niveles de endeudamiento de los clientes de

la institución. Sistemas de administración de riesgos monitorean el endeudamiento potencial que pueda resultar de los

diferentes prácticas/productos de crédito. Otro: ________________________________________

2. ¿Cómo asegura su institución que los clientes beneficien de una comunicación transparente de los

precios, condiciones e indicaciones? Los contratos y la información son redactados con lenguaje claro y sencillo, y revelan plenamente

todo lo referente a los precios, indicaciones y condiciones. Los precios de los productos (intereses, cargos) se publican en un lugar visible y son entregados a los

clientes. El formato informativo sobre tasas de interés (incluidos cargos y comisiones) u otros productos permite la comparación con otros proveedores, Ej. la tasa de porcentaje anual para los créditos.

La multa y cobros adicionales por el pago anticipado del crédito se revelan antes de firmar el contrato de crédito.

El plan de pago para el contrato de crédito separa los montos de capital, intereses y cargos adicionales, y muestra el número, monto y fechas de vencimiento de las cuotas.

Se revelan los requisitos y costos relacionados con productos vinculados/amarrados (Ej. ahorro, seguros).

Existe personal especializado y capacitado para comunicar los precios, condiciones e indicaciones a los clientes.

La información se comunica para dirigirse a las limitaciones de alfabetización de los clientes (Ej. los contratos se leen en voz alta, los materiales son disponibles en varios dialectos/idiomas locales).

Los clientes pueden preguntar y recibir información antes de firmar el contrato. Los clientes reciben recibos e información clara y periódica sobre el estado de sus cuentas. La institución ofrece cursos de educación financiera. Otro: ___________________________________________

3. ¿Cómo asegura su institución la implementación de las prácticas apropiadas de cobro?

Se ha implementado un código de prácticas de cobro aceptables y no aceptables. El proceso de cobro y los tiempos son claramente comunicados en el reglamento laboral. El personal de cobro recibe capacitación sobre las prácticas aceptables, y los cumplen.


Los lineamientos de cobro especifican las situaciones y los tiempos bajo los cuales no es permitido realizar actividades de cobro.

Los incentivos para el personal de cobro premian las prácticas apropiadas y sancionan las no apropiadas.

Los contratos de crédito explican qué puede esperar el cliente de crédito en caso de atraso o no pago. La institución toma iniciativas para renegociar un plan de pago razonable, antes de la retención de

bienes. La institución tiene una política acerca de las garantías aceptables, incluyendo las que impiden aceptar garantías que puedan poner en riesgo la capacidad de supervivencia básica del cliente.

La institución monitorea el personal y agentes subcontratados para realizar servicios de cobro, para asegurar que sigan las prácticas aceptables.

La institución ofrece servicios de asesoramiento sobre la deuda. Otro: ______________________________________________________

4. ¿Cómo asegura la institución el cumplimiento de códigos de conducta ética por parte del personal?

El código de ética es aprobado por la Junta Directiva y define los valores institucionales y los estándares éticos que rigen las acciones del personal.

El reglamento del personal describe la conducta aceptable y no aceptable, y las reprimendas y violaciones que pueden resultar en la terminación del contrato laboral.

El proceso de contratación evalúa la compatibilidad que muestra los candidatos con los valores y ética institucionales.

La capacitación del personal incluye casos prácticas y generales sobre el seguimiento del código, y también cuenta con dilemas éticas según el cargo específico.

Todo el personal firma compromisos anuales de cumplir el código de ética. Se tienen instalados y diseminados políticas de anticorrupción, y su cumplimiento es regulado por los

responsables de la toma de decisiones. El alcance de las políticas de anticorrupción cubre hasta fraude, soborno, favores, regalos, prohibición de la realización de operaciones por el beneficio personal, abuso de poder, coerción, conflicto de interés, nepotismo, favoritismo, el uso indebido de la información y otros temas sensibles.

Las evaluaciones de desempeño del personal cubren el comportamiento ético y la calidad de interacción con el cliente.

La auditoría interna para la administración de riesgos detecta la corrupción y las violaciones al código.

Otro: ____________________________________________________ 5. ¿La institución cuenta con políticas y procedimientos instalados para la resolución de reclamos y la

solución de los problemas de los clientes? Existe una política establecida por escrito, asegurando que las quejas de los clientes se toman en serio, se investigan y se resuelven con prontitud.

Un sistema instalado para la recepción y resolución de las quejas individuales del cliente. El personal está entrenado para manejar las quejas y hacerlas llegar a la persona o personas

apropiadas para su investigación y resolución. Existe personal especializado, asignado al manejo de las quejas y la solución de problemas. Los clientes conocen su derecho a quejarse y saben a quién deben acudir para archivar una queja. Las quejas y su resolución se rastrean y se usan para mejorar productos, técnicas de ventas y demás interacciones con los clientes

La auditoría interna y/u otros sistemas de monitoreo aseguran que las quejas se resuelvan de manera satisfactoria.

Medidas utilizadas: Buzón de sugerencias en cada espacio de negocios Línea de atención o call center con una línea gratuita


Resolución de reclamos independiente por terceros, tal como un defensor o mediador. Otro: ____________________________________________

6. ¿Cuáles iniciativas toma la institución para proteger la privacidad de la información del cliente?

Política y procedimientos por escrito sobre el tratamiento de la información del cliente. El personal recibe capacitación en las políticas y procedimientos. La auditoría interna evalúa el nivel de seguridad de los espacios y los sistemas electrónicos donde se

guardan la información del cliente. El sistema de informática es seguro y protegido con clave. El personal le explica al cliente cómo se utilizará la información recopilada. El consentimiento del cliente es requerido antes de compartir la información externo a la institución. Los clientes pueden consultar y corregir su información. Los clientes reciben ayuda para consultar y corregir su información. Los clientes reciben instrucciones sobre cómo proteger sus códigos de acceso y números PIN. Otro: _______________________________________________________


Recursos Presentación de PowerPoint sobre los Principios de PC Encuesta de Mix Market Vínculos a sitios Web para el cálculo de las tasas de interés

• Campaña para la Protección al Cliente: www.campaignforclientprotection.org (seguir el vínculo > Ver en Español )

• CGAP: www.cgap.org • MIX: www.themix.org, www.mixmarket.org • Microfinance Transparency: www.mftransparency.org (Transparencia en Microfinanzas) • Educación Financiera • Microfinance Gateway Resource Center on Regulation and Supervision:

http://www.microfinancegateway.org/p/site/m/template.rc/1.11.48251/1.26.9208/ Otra Información

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Guía de Autoevaluación: Protección al Cliente · Guía de Autoevaluación: Protección al Cliente Versión – junio de 2009 1401 New York Avenue, Suite 500, Washington, DC 20005