Profesionalismo

Figura 5Características Básicas del Sistema de

Servicio al Cliente

Figura 4Aspectos importantes a Ejercer por el Personal

(Martínez Muñoz, L. 2007)

Figura 3Principios Filosóficos para una Estructura de Servicio al Cliente

(Martínez Muñoz, L. 2007)

Darle al Cliente lo que Espera

Figura 1Etapas del Proceso Comercial y Algunas Funciones del Servicio al Cliente

en Cada Etapa

Figura 2Triangulo de los Servicios de Kart Albrecht 1985

Figura 6Beneficios Básicos del Servicio al Cliente

Figura 3Clasificación de Cliente según la Intención de la Empresa

Figura 4Clasificación de los Clientes por su relación con la

Empresa

Algunas Características del Servicio al Cliente

• Política de Servicio al Cliente.• Transmisión de la Política de

Servicio al Cliente.• Adecuada Estructura

Organizativa• Flexibilidad del Sistema

• Servicio y Gestión de Apoyo

Antes de la Venta

• Instalación, garantía, reparaciones, etc.

• Trazabilidad del producto• Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente• Sustitución temporal de

productos

Post Venta

• Disponibilidad de Existencias.

• información de pedidos • Precisión en la información

• Puntualidad• Transporte

• Facilidad de realización de pedidos

• Sustitución del producto

Durante la Venta

Elementos de Servicio al Cliente

Figura 7Elementos de Servicio al Cliente

Bernard J. Paul H Zinser – Costumer Service

•La Calidad Del Producto•El Precio•El Servicio

Elementos para la Prestación del Servicio

Efectos en el Cliente Externo a través del Buen Servicio al

Cliente Interno