探討醫院推動關懷文化的經驗-以南部某區域醫院為例

「醫療崩壞、恐怖護理、血汗醫院」的負面新聞字眼，時常被新聞事件所關注，而這些字眼也可能會影響醫師與病人間的信任關係，進而影響病人的態度和行為及醫療照護的成效(Anderson&Dedrick,1990)。倘病人信任醫生，對於病人及院方，皆可帶來許多正面助益，如提昇病人滿意度、使病人更遵守醫生的醫療建議、減少轉院的可能(Thom,2001)。南部某區域醫院 引 進 U C L A 的 C I C A R E 經 驗 ， 進 行 實 務 推 廣 ， 營 造 更 友 善 的 醫 療 環 境 。簡雅卿1劉偉倫2,3劉明煌1吳文祥1 張基生2

元培醫事科技大學1醫務管理系奇美醫療財團法人柳營奇美醫院2品質管理中心3加護醫學部

目的

委由醫療副院長主持，邀請40位科部關懷種子進行培訓。擬定「永續關懷計畫」作為文化推動的基石，進行在職教育、獎勵績優員工。自2013年9月推廣至今合計舉辦8場互動工作坊、4場關懷楷模(績優員工)頒獎、培訓20位關懷種子、32位關懷記者、頒發81位員工、刊登29幅海報。研究方法

參考UCLA Medical Center在“溝通”的Connect、Introduce、Communicate、Ask、Respond、Exit五大指引，透過已接受服務的出口民調，關懷作法達成率由102年79.89%提高至103年91.44%(Cranach’s α=0.8)，104年88.15%維持在85%基準上；針對員工對於關懷實務做法之滿意度達91.56%+11.67(Cranach’s α=0.9)。結果

醫院的開立首以病人為重心，透過既有的醫療優勢及營造關懷文化，必能開創未來(Michelli&Joseph A.,2011)。持續關注更是文化推動不可或缺的動力，續將未達基準的「主動關懷」問項列入105年關懷種子培訓重點，塑造在地的關懷文化，持續深根地方，肩負造福在地民眾的職責。結論

關鍵字：關懷文化Michelli, Joseph A.,2011,McGraw-Hill Prescription for Excellence: Leadership Lessons for Creating a

World-Class Customer Experience from UCLA Health System.New York:McGraw-Hill.

Graban (Author), Joseph E. Swartz(2012).Healthcare Kaizen Engaging Front-Line Staff in Sustainable

Continuous Improvements.New York:Productivity Press.

文獻