Upload
docflow-italia
View
222
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Ricerca NetConsulting 2014 per DocFlow
Citation preview
Maggio
2014
Governare la Comunicazione Digitale
Liberi dai rischi di una gestione inadeguata
1
1. Premessa: perché questa Ricerca? pag. 2
2. Come vengono gestite le comunicazioni all’interno delle aziende pag. 5
3. Gli strumenti a supporto delle comunicazioni digitali nelle aziende pag. 8
4. Le criticità delle aziende nella gestione delle comunicazioni pag. 10
5. I rischi nascosti di una gestione non «governata» delle comunicazioni pag. 14
6. I benefici di una corretta gestione delle comunicazioni in azienda pag. 19
7. Conclusioni pag. 24
Governare la Comunicazione Digitale
Governare la Comunicazione Digitale
Liberi dai rischi di una gestione inadeguata
Indice
2
Le nuove tecnologie digitali stanno
trasformando il modo di lavorare, produrre e
comunicare delle aziende. La multicanalità e la
crescente digitalizzazione dei processi di
business generano impatti positivi sulla
produttività dei singoli, sulla gestione dei flussi
di comunicazione, sulla gestione e condivisione
di informazioni, dati e documenti (Fig. 1).
In uno scenario in cui flussi tradizionali cartacei
«convivono» con flussi digitalizzati,
diventa sempre più rilevante affrontare il tema
della governance delle comunicazioni tra i
molteplici interlocutori aziendali, interni ed
esterni:
• Clienti
• Fornitori
• Business Partner
• Enti regolatori e Istituzioni
• Dipendenti
Fig. 1 – La nuova Azienda Digitale
Fonte: NetConsulting 2014
Governare la Comunicazione Digitale
1. Premessa: perché questa Ricerca?
3
Gestire la complessità e la molteplicità di
relazioni aziendali diventa una necessità
imprescindibile, con l’obiettivo di:
• Ridurre i costi che una gestione
destrutturata delle comunicazioni aziendali
e dei canali di contatto comporta
• Aumentare l’efficacia dei flussi di
comunicazione in termini di correttezza dei
destinatari e dei contenuti
• Ridurre i rischi di una gestione inadeguata
delle comunicazioni
• Snellire e rendere più efficienti i processi di
business riducendo i tempi di
comunicazione
Alla luce di questo scenario NetConsulting,
società di consulenza e analisi di mercato nel
settore ICT, ha condotto, in collaborazione
con DocFlow, un’analisi volta a capire quale
importanza le diverse organizzazioni
attribuiscono alla governance delle
comunicazioni in azienda.
L’analisi è stata condotta su 100 imprese
italiane appartenenti a diversi settori (Banche
& Factoring, Assicurazioni, Recupero Crediti,
Energy & Utilities, Trasporti e Ingegneria &
Impiantistica).
La Ricerca, condotta tra novembre 2013 e
gennaio 2014, si è posta le seguenti finalità:
• Analizzare le modalità attuali di gestione
delle comunicazioni aziendali da parte
delle imprese
• Rilevare le principali criticità e i rischi
associati ad una gestione errata delle
comunicazioni aziendali
• Dare evidenza dei vantaggi conseguiti da
chi ha già affrontato un percorso di
miglioramento della governance delle
comunicazioni
Governare la Comunicazione Digitale
4
Il report, oltre ad evidenziare i principali
risultati della Survey, vuole portare
all’attenzione delle aziende un tema che
spesso viene sottovalutato, dando evidenza
dei rischi legati alla cattiva gestione delle
comunicazioni aziendali, in termini di
sicurezza dei dati e delle informazioni
veicolate all’interno dei vari flussi, aderenza
ad obblighi normativi, gestione efficiente e
consapevole delle comunicazioni e del modo
di lavorare.
Governare la Comunicazione Digitale
5
Ogni giorno le aziende gestiscono una
quantità crescente di informazioni,
comunicazioni e documenti scambiati sia
all’interno dell’organizzazione stessa, sia tra
l’organizzazione e i suoi interlocutori esterni –
clienti, fornitori, business partner, enti
pubblici. Diverse sono le modalità di gestione
delle comunicazioni aziendali, in ingresso e in
uscita, adottate dalle imprese (Fig. 2): il
modello prevalente vede una gestione delle
comunicazioni che fa capo ai Servizi Generali
(oltre il 50% delle aziende analizzate). Circa il
16% delle aziende, invece, dichiara di
affidare a ciascuna Segreteria di Direzione
l’acquisizione e distribuzione delle
comunicazioni in ingresso, oltre che raccolta
e invio delle comunicazioni uscita; il 5%
presenta un Ufficio Posta interno. Infine, il
23% circa delle aziende dichiara di non
gestire in maniera strutturata le
comunicazioni. Appare evidente come, ancora
oggi, buona parte delle organizzazioni
presentino un approccio destrutturato alla
gestione delle comunicazioni, con
conseguente spreco di risorse e tempo, oltre
che a rischi di perdita di documenti
importanti, manomissione, consegna a
destinatari errati.
Fig. 2 – Le modalità di gestione delle comunicazioni in azienda – valori %
Fonte: Survey NetConsulting 2014
2. Come vengono gestite le comunicazioni all’interno delle aziende
Governare la Comunicazione Digitale
6
Oltre agli elevati volumi di informazioni e
comunicazioni gestite, ulteriore complessità è
generata dalla numerosità e varietà dei canali
su cui transitano le comunicazioni aziendali.
Questo genera difficoltà di governo e di
gestione integrata dei vari flussi.
Negli ultimi anni, ai canali di comunicazione
più tradizionali come il telefono, la posta e il
fax, si sono aggiunti e si vanno sempre più a
sostituire i canali digitali, strumenti come
l’email, la Posta Elettronica Certificata, i
Portali e le Intranet aziendali (Fig. 3).
I nuovi canali digitali tendono a presidiare sia
i rapporti con l’esterno, sia flussi di
comunicazione scambiati tra i dipendenti.
Attraverso un uso strategico delle tecnologie
digitali e di logiche multicanale, le aziende
possono gestire contenuti eterogenei e target
diversi, scegliere il canale più conveniente e
più idoneo a raggiungere le diverse tipologie
di interlocutori sulla base di specifiche
esigenze dei singoli processi di business.
Fig.3 – I principali canali di comunicazione utilizzati dalle aziende – valori %
Fonte: Survey NetConsulting, 2014
Governare la Comunicazione Digitale
7
La gestione digitalizzata di documenti e
comunicazioni è ormai predominante
all’interno delle diverse aree aziendali, seppur
con differenze da azienda ad azienda. E’
evidente una tendenza ad eliminare il
cartaceo seppur in alcuni contesti questo
percorso richieda il superamento di freni
anche culturali.
Aree che hanno iniziato, prima di altre, ad
affrontare un processo di digitalizzazione,
come le Risorse Umane e la Gestione
Fornitori, oggi gestiscono in digitale tra il
65% e il 70% del totale delle comunicazioni e
dei documenti.
Aree come la Gestione Clienti e il Post-
Vendita hanno avviato un percorso di
digitalizzazione ma presentano ancora una
significativa quota di comunicazioni gestione
in maniera tradizionale (Fig. 4).
Fig.4 – Il livello di digitalizzazione delle comunicazioni e dei documenti nelle principali aree aziendali
Fonte: Survey NetConsulting, 2014
Governare la Comunicazione Digitale
8
Percorsi di digitalizzazione sono abilitati da
specifici strumenti tecnologici: firma digitale,
PEC, fascicoli digitali, conservazione a norma
dei documenti, ecc. (Fig. 5). Quasi la totalità
delle aziende è ormai dotata di PEC (96%) e
Firma Digitale (80%), strumenti utilizzati
principalmente nei rapporti con la Pubblica
Amministrazione e con altre aziende partner
o fornitori. Ampiamente diffuse anche le
Intranet (76%), aziendali o dipartimentali,
volte a migliorare la comunicazione, la
collaborazione e la condivisione di documenti
tra i dipendenti. In ambito Risorse Umane è
ormai frequente (64%) l’adozione del
Fascicolo Elettronico del Dipendente,
strumento che permette l’archiviazione
digitale di tutta la documentazione legata al
dipendente, semplificando l’attività degli
addetti alla Direzione Risorse Umane. Percorsi
ed esigenze portano le aree Vendite e
Acquisti alla realizzazione del Fascicolo
Elettronico del Cliente piuttosto che al
Fascicolo Elettronico del Fornitore, che
consentono di gestire in maniera integrata e
più efficiente tutte le informazioni e i
documenti legati a ciascun cliente o fornitore.
Fig.5 – I principali strumenti digitali adottati dalle aziende – valori %
Fonte: Survey NetConsulting, 2014
Governare la Comunicazione Digitale
3. Gli strumenti a supporto delle comunicazioni digitali nelle aziende
9
In particolare, il Fascicolo Clienti trova
applicazione nei settori Trasporti e Utilities,
che tra le priorità di business evidenziano
un’ottimizzazione della gestione dell’intero
ciclo di vita del cliente; altri settori in cui
inizia ad essere adottato il Fascicolo
Elettronico Cliente sono quello Bancario e del
Recupero Crediti.
Vi sono poi strumenti di supporto alla
digitalizzazione che caratterizzano in modo
specifico alcuni settori:
• il Fascicolo Elettronico Sinistri adottato
ormai dalla maggioranza delle compagnie
assicurative per la gestione e archiviazione
digitale di tutta la documentazione relativa
ad un sinistro – dalla fase di accertamento
del sinistro fino alla liquidazione del
danno;
• il Fascicolo Elettronico di Gara, strumento
che gestisce e archivia digitalmente tutta
la documentazione e le pratiche richieste
per la partecipazione a bandi di gara,
frequente in società di progettazione
appartenenti a settori come Ingegneria e
Impiantistica.
Infine, strumento di digitalizzazione dei
processi di ciclo attivo e passivo è quello della
fatturazione elettronica, adottata dal 48%
delle aziende. Ad oggi, essa viene adottata
principalmente nei rapporti con grandi
aziende e con enti della Pubblica
Amministrazione.
Governare la Comunicazione Digitale
Nonostante la maggioranza delle aziende
(79% di quelle analizzate) sia consapevole
della presenza di criticità nella gestione delle
comunicazioni, molte di esse sottovalutano i
rischi e le problematiche derivanti dalla
mancanza di una governance o da una
gestione non adeguata e poco efficiente delle
comunicazioni aziendali. Le criticità maggiori
possono essere ricondotte a due ambiti in
particolare: compliance e assenza non
prevista di uno o più dipendenti (Fig. 6). Dal
punto di vista della compliance, l’applicazione
di nuova normativa o l’aggiornamento di una
disposizione esistente portano generalmente
a modificare i flussi di comunicazione che
alimentano i processi impattati dalla
normativa, le diverse fasi di lavorazione di
una pratica in termini di: tempistiche,
tipologie di documenti richiesti, tipologia di
attività, requisiti e formati di documento.
10
Fig. 6 – Principali criticità riscontrate dalle aziende nella gestione delle comunicazione aziendali – valori %
4. Le criticità delle aziende nella gestione delle comunicazioni
Governare la Comunicazione Digitale
Fonte: Survey NetConsulting 2014
11Governare la Comunicazione Digitale
Se i flussi non sono automatizzati, si rende
necessario organizzare riunioni per capire
come rivedere i processi per incorporare
l’aggiornamento normativo, nonché stabilire
chi deve ricoprire il ruolo di owner delle
diverse fasi.
Nel caso di assenza non prevista di un
dipendente, l’azienda può subire disagi legati
all’interruzione di flussi di documenti/pratiche
in corso, questi restano in sospeso e non
vengono riassegnate ad altre risorse. Allo
stesso modo, l’assenza di un dipendente può
causare problematiche per il fatto che
comunicazioni/documenti non arrivano al
destinatario perché «bloccate» sulla scrivania,
sul PC o nella mail del dipendente assente.
Meno sentite dalle aziende sono
problematiche legate al monitoraggio e alla
tracciabilità di comunicazioni e pratiche, alla
duplicazione di comunicazioni sia ricevute su
canali differenti sia archiviate in più modalità
e in più uffici, alla riassegnazione di pratiche
tra colleghi per errata pianificazione.
Diverse sono le normative che impattano sui
processi e flussi documentali, orizzontali e
verticali, e che possono creare criticità a
fronte di flussi «non governati» (Fig. 7).
Fig.7 – Le normative con maggiore impatto sulla gestione dei flussi di comunicazione aziendali – valori %
Fonte: Survey NetConsulting, 2014
12Governare la Comunicazione Digitale
Tra i provvedimenti normativi che presentano
gli impatti più rilevanti sui flussi
informativi/comunicativi nelle aziende vanno
segnalati la Legge 231 sulla Responsabilità
Amministrativa d’Impresa e il Decreto
Legislativo 81/08 in materia di sicurezza sui
luoghi di lavoro.
Nel caso della Legge 231, infatti, l’azienda
deve essere in grado di gestire tutti i flussi
informativi tra l’organizzazione stessa e gli
Organismi di Vigilanza, nonché di aggiornare
costantemente tutta la documentazione
aziendale rilevante.
Il Decreto Legislativo 81/08 prevede flussi
informativi periodici dall’azienda verso il SINP
(Sistema Informativo Nazionale per la
Prevenzione) che contengono informazioni
quali il quadro dei rischi, i dati relativi agli
infortuni dei lavoratori e tutti i dati rilevanti ai
fini assicurativi.
Molti sono gli elementi di novità per le
aziende introdotti negli ultimi anni, in
particolare dall’Agenda Digitale Italiana, con
impatti sulle modalità di gestione di
comunicazione e documenti, in particolare:
• la Conservazione Sostitutiva, che per
alcuni documenti è un obbligo (ricevute
PEC, fatture), per altri una opportunità
(Libro Giornale, Registri Assicurativi, ecc.)
per le aziende. A marzo 2014 sono state
pubblicate in Gazzetta Ufficiale le nuove
Regole Tecniche sulla Conservazione
Sostitutiva volte ad una maggiore
trasparenza e un maggior controllo del
processo;
• l’obbligo di comunicazioni in modalità
telematica o via PEC tra imprese e
Pubblica Amministrazione, intese come
istanze, dichiarazioni, scambio di dati e
documenti (ad esempio quelle legate allo
Sportello Unico delle Attività Produttive);
• l’obbligo di fatturazione elettronica per le
imprese fornitrici della Pubblica
Amministrazione, in vigore da giugno 2014
verso gli Enti Centrali e da marzo 2015
verso quelli Locali.
Oltre a queste normative trasversali, vi sono
normative specifiche di settore che hanno
impatti significativi sulla gestione di
comunicazione e documenti, oltre che sui
processi:
• In ambito Bancario, Basilea 2 e 3 e le
disposizioni Antiriciclaggio, seguite dal
Testo Unico sulla Privacy e dalle regole
sulla Trasparenza nei rapporti Banca –
Cliente.
13Governare la Comunicazione Digitale
Tra le disposizioni di Banca d’Italia con
impatti sui flussi informativi, la Circolare
263 relativa alle disposizioni di vigilanza
prudenziale per le banche in materia di
controlli interni, sistema informativo e
continuità operativa, emessa a luglio
2013;
• Nel settore Assicurativo, le compagnie
sono impattate principalmente dalle norme
sulla Trasparenza verso IVASS e da quanto
previsto dalla normativa italiana in tema di
trasparenza verso gli assicurati e
disponibilità di informazioni via web
(Decreto 2.0). Oltre a queste normative, vi
sono impatti derivanti anche dal Testo
Unico sulla Privacy e dalla conservazione
sostitutiva dei registri assicurativi, percorso
che la maggior parte delle compagnie ha
già intrapreso;
• Nel settore dei Trasporti, i flussi informativi
e documentali verso l’Agenzia delle
Dogane devono rispettare procedure
diverse, a seconda che si tratti di import o
di export, e prevedono documenti come le
dichiarazioni doganali, DAU (Documento
Amministrativo Unico), che devono
rispettare determinati standard;
• Nel settore delle Utilities, le aziende sono
chiamate ad essere trasparenti nei
confronti dei clienti e a dare visibilità
all’Authority dell’Energia e del Gas sul loro
operato, a rispettare ad esempio nella
gestione reclami tempi e modalità di
risposta al cliente definiti dall’Autorità.
14
Gestire elevati volumi di comunicazioni,
provenienti da diversi canali tradizionali e
digitali, è un’attività complessa per qualsiasi
organizzazione e non certo immune da rischi
«nascosti» di vario tipo:
• Rischi legati alla sicurezza di
documenti e informazioni: il
documento cartaceo è maggiormente
esposto al rischio di perdita e di
accesso/consultazione da parte di
dipendenti non autorizzati; la
digitalizzazione ha reso le comunicazioni e
i documenti più facilmente modificabili, se
l’azienda non adotta strumenti e criteri di
autorizzazione alla modifica. In una fase in
cui gestione cartacea e gestione digitale
convivono, le organizzazioni ogni giorno
sono esposte ad una serie di rischi legati
alla sicurezza, alla riservatezza delle
informazioni contenute nei documenti.
• Rischi legati a obblighi/
aggiornamenti normativi: le continue
evoluzioni normative, che interessano in
modo particolare alcuni settori, hanno forti
impatti sulla gestione di comunicazioni e
documenti in azienda. I rischi concreti a
cui le aziende sono esposte vanno
dall’utilizzo di formati di
documenti/comunicazioni non corretti, in
quanto non aderenti agli standard
normativi, all’utilizzo improprio dei canali di
trasmissione di una comunicazione che per
legge avrebbe dovuto essere trasmessa in
un’altra modalità (ciò può verificarsi, ad
esempio, nel processo di risposta ai
reclami dei clienti, in particolare in settori
come le Utilities o le Telecomunicazioni).
Infine, un ulteriore elemento di rischio è
riscontrabile nelle tempistiche con cui un
aggiornamento normativo viene recepito
all’interno del processo aziendale o del
flusso di comunicazione su cui produce
l’impatto. Il mancato recepimento nei
tempi corretti può causare rallentamenti o
blocchi delle attività, con il rischio per
l’azienda di incorrere in accertamenti e
sanzioni.
• Rischi legati all’assenza di un
dipendente: le aziende sono fatte di
persone, è importante prevedere come
gestire l’assenza non prevista di un
dipendente, assenza che potrebbe avere
ripercussioni sullo svolgimento delle
attività lavorative, rallentandole o
addirittura bloccandole.
5. I rischi nascosti in una gestione «non governata» delle comunicazioni
Governare la Comunicazione Digitale
15
Altro rischio derivante dall’assenza non
gestita di un dipendente riguarda la
ripianificazione arbitraria, tra utenti interni,
del flusso di una comunicazione/pratica, con
conseguenze negative sulla visibilità e
tracciabilità del flusso modificato.
Il rischio di blocco o rallentamento di una
pratica per assenza imprevista di un
dipendente coinvolto nel processo è rilevato
dal 60% delle aziende. A questo si associano
rischi di perdita di pratiche e documenti a
causa di disattenzione o comportamenti
inadeguati da parte del dipendente, il rischio
di incorrere in sanzioni dovuto alla mancata
osservanza delle norme relative a
comunicazioni regolamentate: è il caso delle
comunicazioni verso gli organismi di vigilanza
e le Authority o le risposte ai reclami dei
clienti (Fig. 8).
La violazione della privacy, nel caso di
comunicazioni aperte da persone diverse dal
destinatario o comunque non autorizzate, è
percepita come un rischio dal 40% delle
aziende, mentre meno percepiti sono i rischi
legati a modifica non autorizzata e
ingiustificata del contenuto di comunicazioni
e documenti da parte di un dipendente.
Fig. 8 – Principali rischi percepiti dalle aziende associati alla gestione delle comunicazione in azienda – valori %
Governare la Comunicazione Digitale
Fonte: Survey NetConsulting 2014
16
Le tipologie di rischio individuate sono
diversamente percepiti nei vari settori (Fig.
9).
Ad esempio, il rischio di perdita di pratiche o
documenti è maggiormente sentito dalle
Banche, nello specifico all’interno dei processi
legati all’erogazione di mutui o prestiti, in cui
la fase di istruttoria richiede la raccolta di una
serie di documenti del cliente da parte
dell’istituto bancario. Le Banche, rispetto agli
altri settori, evidenziano una maggiore
preoccupazione anche verso l’inosservanza di
norme legate a comunicazioni regolamentate
verso la Banca d’Italia, ad esempio in materia
di antiriciclaggio, rilascio di garanzie e
trasparenza verso il cliente, che possono
portare l’istituto ad incorrere in sanzioni.
Il rischio di perdita di documenti, insieme alla
violazione delle privacy nelle comunicazioni, è
molto sentito anche nelle Utilities,
caratterizzate da processi articolati con
volumi elevati di documentazione ancora in
cartaceo e diverse terze parti coinvolte, tutti
fattori che fanno aumentare il rischio di
perdita dei documenti (ad esempio nelle
attività di manutenzione degli impianti).
Fig. 9 – Principali rischi evidenziati dalle aziende relativi alla gestione dei flussi di comunicazione per settore
Governare la Comunicazione Digitale
Fonte: Survey NetConsulting 2014
17
Il rischio di bloccare il flusso di una
comunicazione o di una pratica è
maggiormente sentito nei settori con processi
che vedono coinvolte un numero elevato di
terze parti, elemento che fa aumentare
l’eventualità che ciò accada: nelle Banche,
che nei processi di erogazione di mutui e
prestiti devono interagire e scambiare
documentazione con la Centrale Rischi, con
periti e notai; nelle Assicurazioni che
interagiscono con periti, carrozzerie, legali e
medici nel processo di gestione di un sinistro;
nelle società di Recupero Crediti che devono
scambiare comunicazioni e documenti con
debitori, avvocati e giudici.
Infine, un ulteriore rischio particolarmente
sentito e trasversale ai diversi settori, è quello
dell’utilizzo di template e formati di
documenti non corretti, perché non
aggiornati o non compliant. Questo
preoccupa in particolare le Utilities che, a
seguito delle numerose operazioni di fusione
e acquisizione che hanno caratterizzato il
settore, si trovano ad omogeneizzare formati
di documenti e a garantire l’utilizzo di formati
e standard prescelti. Altri settori che
percepiscono in maniera rilevante questo
rischio sono quello Assicurativo, quello dei
Trasporti e del Recupero Crediti. Di minore
rilevanza il rischio di commettere errori
all’interno di un documento, a causa del
mancato recepimento di aggiornamenti
normativi; tale rischio è evidenziato
esclusivamente da aziende del settore
Ingegneria e Impiantistica.
Ma come si sono organizzate le aziende per
gestire e far fronte a questi possibili rischi?
In realtà, nonostante sia visibile un’iniziale
presa di coscienza sulla necessità di
governance, oltre che di gestione delle
comunicazioni aziendali, le organizzazioni non
hanno ancora implementato delle modalità di
governance strutturate e soluzioni
tecnologiche in grado di aggiornare e
modificare workflow e processi in maniera
automatica, in modo da ridurre o eliminare i
rischi evidenziati.
Governare la Comunicazione Digitale
18
Attualmente le aziende evidenziano una
presenza molto bassa di sistemi e workflow in
grado di intervenire, in modalità automatica,
in tutti i processi nel caso di eventi come un
aggiornamento normativo o l’assenza di un
dipendente. Parte delle aziende adottano
questi sistemi soltanto in alcuni processi,
mentre resta maggioritaria la quota di
organizzazioni che non affronta in alcun
modo questi rischi e lascia che, sia nel caso di
un aggiornamento normativo (84% delle
aziende), sia nel caso dell’assenza non
prevista di un dipendente (79,1% delle
aziende), siano le risorse stesse a ripianificare
e riassegnare le attività da svolgere.
Infine, il 12,5% delle aziende dichiara di non
affrontare in alcun modo il problema
derivante dall’assenza di un dipendente e di
lasciare che la pratica rimanga in sospeso,
con ripercussioni sullo svolgimento dell’intero
processo o attività e sugli attori coinvolti (Fig.
10).
Fig. 10 – Modalità di gestione dei rischi adottata dalle aziende – valori %
Fonte: Survey NetConsulting, 2014
Governare la Comunicazione Digitale
19
Quali i benefici evidenziati dalle aziende che
hanno iniziato a considerare il tema della
governance delle comunicazioni aziendali?
Diverse organizzazioni hanno iniziato ad
approcciare questo tema, effettuando analisi
e valutazioni dei processi e dei flussi di
comunicazione finalizzate ad attivare azioni
mirate, nell’ottica di migliorare efficienza ed
efficacia delle attività lavorative e delle
relazioni tra i diversi interlocutori aziendali.
In particolare, le analisi intraprese sono volte
a quantificarne i costi di gestione delle
comunicazioni, in specifiche aree (Fig. 11):
• Comunicazioni azienda – clienti
• Comunicazioni azienda – fornitori
• Comunicazioni interne
Le aziende evidenziano una maggiore
presenza di analisi già condotte nel processo
di gestione clienti (40%), seguito dalla
gestione dei fornitori (36%). L’ambito delle
comunicazioni interne all’azienda sembra,
invece, passare in secondo piano (solo il 20%
delle aziende ha già condotto analisi in
questo ambito).
Governare la Comunicazione Digitale
6. I benefici di una corretta gestione delle comunicazioni in azienda
Fig.11 – Analisi effettuate dalle aziende sulla gestione dei flussi di comunicazione – valori %
Fonte: Survey NetConsulting, 2014
20
Fig. 12– Criticità emerse dalle analisi effettuate dalle aziende sulla gestione dei flussi di comunicazione –da minima a massima
Fonte: Survey NetConsulting, 2014
Governare la Comunicazione Digitale
CRITICITA’ FREQUENZA RILEVATA NELLE AZIENDE
Tempi di risposta/evasione della pratica troppo lunghi
Elevati costi di gestione della pratica/comunicazione
Tracciabilità del flusso di lavorazione della pratica limitata o nulla
Tempi di ricerca documenti e informazioni troppo lunghi
Difficoltà ad essere compliant alle normative ed alle sue evoluzioni
Elevato rischio di modifica, non autorizzata né giustificata, dei documenti
Accesso ai documenti da parte di dipendenti non autorizzati
Le analisi già condotte hanno dato evidenza
di una serie di criticità che interessano la
gestione dei flussi di comunicazione nelle
diverse aree (Fig. 12), in primis critiictà legate
ai tempi di risposta e ai costi di gestione di
pratiche e comunicazioni che risultano essere,
in entrambi i casi, troppo elevati. Inoltre,
emergono criticità legate alla scarsa
tracciabilità del flusso di un
documento/comunicazione, agli elevati tempi
di ricerca di documenti e informazioni, alla
difficoltà ad essere compliant alle normative.
21
Fig. 13 – Azioni attivate a seguito delle analisi effettuate dalle aziende sulla gestione dei flussi di comunicazione –da minima a massima
Fonte: Survey NetConsulting, 2014
Governare la Comunicazione Digitale
AZIONI FREQUENZA RILEVATA NELLE AZIENDE
Revisione/ ottimizzazione dei flussi e dei workfllow
Revisione dei processi autorizzativi
Automazione dei flussi attraverso soluzioni tecnologiche
Razionalizzazione dei canali di comunicazione utilizzati
Riorganizzazione delle mansioni
Le analisi effettuate hanno portato le aziende
ad attivare azioni mirate ad ottimizzare i flussi
di comunicazione (Fig. 13):
• Revisione dei workflow o dei processi
caratterizzati da un iter autorizzativo;
• Automazione dei flussi di comunicazione
attraverso soluzioni e strumenti
tecnologici;
• Riduzione del numero di canali di
comunicazione utilizzati;
• Riorganizzazione delle mansioni.
22
Quali benefici hanno evidenziato le aziende
dopo aver intrapreso azioni volte ad
ottimizzare la gestione dei flussi di
comunicazione nei diversi ambiti analizzati
(Fig. 14)?
• il 70% delle aziende ha registrato una
riduzione dei tempi di gestione dei flussi di
comunicazione, quantificabile in un saving
che si attesta, indicativamente, tra il 10%
e il 50%;
• l’80% delle aziende segnala una riduzione
dei costi di gestione dei flussi di
comunicazione, con un saving che si
attesta per la maggioranza di esse tra il
5% e il 10%, e in alcuni casi supera anche
il 10%;
• l’80% delle aziende evidenzia una
riduzione del rischio di errore nella
gestione dei flussi di comunicazione che,
anche in questo caso, si attesta
prevalentemente tra il 5% e il 10%. E’ da
evidenziare come il 20% di esse segnali
una riduzione del rischio superiore al 10%.
A livello settoriale, le aziende che hanno
evidenziato i risparmi maggiori (tra il 25% e il
50%) sui tempi e sui costi sono le Banche,
Fig.14 – Quantificazione dei risultati ottenuti sulla gestione dei flussi di comunicazione a seguito delle analisi svolte– valori %
Fonte: Survey NetConsulting, 2014
Governare la Comunicazione Digitale
23
nello specifico relativamente al processo di
erogazione dei mutui. Oltre a questi risparmi,
le Banche hanno dato evidenza di una
riduzione consistente del numero di risorse
impiegate nell’attività lavorativa (tra il 25% e
il 50%).
Le società di Recupero Crediti hanno
conseguito benefici più elevati in termini di
riduzione dei costi e dei rischi legati al
processo di recupero del credito (tra il 25% e
il 50%); più contenuti i risparmi relativi ai
tempi di gestione del processo e di riduzione
delle risorse impiegate.
Le compagnie assicurative, relativamente al
processo di Gestione Sinistri, evidenziano
invece benefici più contenuti, tra il 5% e il
10%, sia in termini di riduzione di tempi e
costi di gestione della pratica sinistro, sia in
termini di riduzione del rischio e di risorse
impiegate nel processo.
Infine, le Utilities, nel processo di Gestione
Clienti, evidenziano risparmi più elevati in
termini di riduzione del cost-to-serve (tra il
10% e il 25%) e riduzione delle tempistiche
di gestione dei reclami.
Governare la Comunicazione Digitale
La gestione delle relazioni tra l’azienda e i
suoi interlocutori, interni ed esterni, non può
essere lasciata ad una gestione destrutturata
e casuale, necessita di una governance a tutti
i livelli.
Quale il percorso e l’approccio da adottare
per le aziende che vogliono affrontare il tema
della governance delle comunicazioni
aziendali e sfruttarle nel loro reale valore
strategico?
Innanzitutto, è fondamentale partire da un
assessment dei flussi informativi e di
comunicazione aziendali (analisi AS IS),
mappando ogni area e processo.
A seguito dell’assesment è necessario
individuare le principali aree o processi che
presentano maggiori criticità in termini di:
• Numerosità degli attori/interlocutori
coinvolti
• Tempistiche di processo/comunicazione
• Complessità del processo o del flusso di
comunicazione (numerosità delle fasi di
lavorazione, impatti di compliance, …)
• Costi elevati
• Rischi reali e potenziali
24
Fig. 15 – La Roadmap verso luna gestione ottimizzata delle comunicazioni aziendali
Fonte: NetConsulting, 2014
7. Conclusioni
Governare la Comunicazione Digitale
Dopo aver individuato i processi critici, è
necessario identificare le soluzioni
tecnologiche e il partner più adatto a
supportare l’organizzazione in questo
percorso di ottimizzazione di tutti i flussi
informativi e di comunicazione.
Una volta individuato il fornitore che
supporterà l’azienda, è bene iniziare ad
avviare un Progetto Pilota sui flussi di
comunicazione focalizzandosi su una sola
area aziendale (Vendite, Risorse Umane,
Acquisti, …) o singolo processo.
Infine, si potrà estendere il progetto a tutta
l’organizzazione migliorando i flussi
informativi a 360°, con conseguenti benefici
in termini di:
• Maggiore efficacia nel raggiungere i singoli
interlocutori, con contenuti corretti e nel
rispetto delle tempistiche;
• Maggiore efficienza nell’utilizzo dei canali
di contatto con conseguente riduzione dei
costi di gestione;
• Aumento della tracciabilità nell’intero ciclo
di vita della comunicazione tra tutti gli
attori coinvolti e in tutte le fasi di
processo;
• Garanzia del rispetto dei termini di legge
nelle comunicazioni regolamentate
(tempistiche, formati di documento, altri
requisiti);
• Monitoraggio del flusso di comunicazione
regolamentato fino al recapito al
destinatario, ai fini della opponibilità a terzi
anche in sede giudiziale.
25Governare la Comunicazione Digitale