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GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE Développement d’une démarche qualité intégrée basée sur la communication comme clé d’action Fabrice AERTS-BANCKEN. MISSIONS DU SERVICE. Déterminer le niveau des études secondaires suivies à l’étranger pour :. Terminer des études secondaires en CF - PowerPoint PPT Presentation
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GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE
Développement d’une démarche qualité intégrée basée sur la communication comme clé d’action
Fabrice AERTS-BANCKEN
• Terminer des études secondaires en CF
• Etudier dans l’enseignement supérieur en CF
• Suivre une formation professionnelle,
travailler, obtenir le statut d’indépendant,…
MISSIONS DU SERVICE
Déterminer le niveau des études secondaires
suivies à l’étranger pour :
EVOLUTION DES PERFORMANCES DU SERVICE
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Visiteurs
Dossiers entrants
Décisions
20436
1760117555
14907
13148
13191
11167
1955821512
18754
17328
14734
14926
157481457616501
18635
17374
16719
12554
8115
0
5000
10000
15000
20000
25000
GENESE DE LA BONNE PRATIQUE
1. Définir nos contraintes
2. Etablir un constat des carences
3. Identifier les facteurs aggravants
4. Trouver des solutions alternatives
REALITES DU SERVICE
PRESENTATION DE LA BONNE PRATIQUE
Mise en place d’une démarche qualité globale
et intégrée qui repose sur la réalisation de
plusieurs projets centrés sur la
communication, clé d’action du service,
déterminée via le processus CAF
• Concaténation de différents projets
• Réponse à des besoins différents selon les
publics-cibles
METHODOLOGIE GENERALE DE DEVELOPPEMENT ET DE MISE EN PLACE DE LA B.P.
Sur base d’une
Approche « clientèle »
PDCA
Bench learning
• Brochure d'information
• Vade-mecum de l'agent
• Professionnalisation de l’accueil des visiteurs
• Amélioration du site internet du service
• Formation par modules thématiques
METHODOLOGIE - APPROCHE
• Extension des moyens de contrôle statistiques
• Travail sur la motivation intrinsèque du
personnel
• Développement du call-center téléphonique
• "Ciblage" des publics
• Délocalisation ponctuelle des services
METHODOLOGIE - APPROCHE
• Cibler les publics: brochureETAPES
• Site internetETAPES
• Professionnalisation de l’accueilETAPES
1.Votre façon de travailler reflètera les raisons
qui vous poussent à travailler
2.Team building
3.Gestion participative – session métaplan
4.Bottom up – Top down
5.Réunion mensuelle
• Mobilisation du personnelETAPES
• Quantitatifs
• Qualitatifs
- Retours positifs des ASBL et des « citoyens-
clients »
- Questionnaire de satisfaction
Résultats partiels
Estimations très positives
RESULTATS BROCHURE : INDICATEURS
• Quantitatifs
• Qualitatifs
RESULTATS SITE INTERNET
• Se mettre dans la peau du citoyen client
standard de qualité = service minimum
EXPERIENCES POSITIVES ET NEGATIVES
• Nécessité d’interventions extérieures
• Difficulté de pérennisation d’une démarche
qualité intégrée
OBSTACLES RENCONTRES
Site internet : www.equivalences.cfwb.be
• Fabrice AERTS-BANCKEN – Directeur
02/6908469 - [email protected]
• Anne HELLEMANS – Attachée
02/6908471 - [email protected]
• Catherine HALLIN – Attachée
02/6908472 – [email protected]
PERSONNES DE CONTACT