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Gli Stati generali della comunicazione pubblica – Bologna 2008. Per saperne di più

di Franca Faccioli e Barbara Mazza

1. Elementi di scenario A Novembre 2008 si sono tenuti a Bologna gli “Stati generali della comunicazione pubblica”, un’occasione importante per fare il punto e riflettere tra esperti sui percorsi svolti e su quelli futuri. Come è noto, gli anni ’90 segnano, in Italia, l’inizio di un processo significativo e molto ambizioso, volto alla riorganizzazione delle pubbliche amministrazioni a partire dalla centralità assunta dalla comunicazione. Le parole chiave ruotano intorno alla visibilità e alla trasparenza, ma anche alla garanzia dei servizi al cittadino e all’ascolto. Una trasformazione culturale, prima ancora che logistica e strutturale, in cui si sviluppa – se non quando si conferma e si consolida - il perseguimento dell’interesse generale quale risultato di azioni condivise che vedono parimenti coinvolti operatori, cittadini, enti e imprese. Da allora ad oggi molto è stato fatto, grazie al processo di rinnovamento che ha caratterizzato, a diverse ondate, le amministrazioni pubbliche. Ancor più, il merito va a quei professionisti che, giorno dopo giorno, hanno affrontato la sfida del cambiamento, ridefinendo processi e funzioni, sperimentando nuove soluzioni, testimoniando sul campo il valore delle azioni proposte e verificando, nel confronto con i colleghi e con il territorio di riferimento, l’efficacia delle iniziative svolte. Sono molte le esperienze che si potrebbero menzionare in questa sede, così come i progetti realizzati in oltre quindici anni di lavoro sui temi rilevanti che investono la vita della collettività e le ricerche che ne sottolineano efficienze e risultati1. Il tutto, nonostante le difficoltà congiunturali e finanziarie che hanno accompagnato questo percorso e gli annunci di malfunzionamento delle amministrazioni che i media offrono in pasto all’opinione pubblica. Ma si sa, le bad practice fanno più notizia delle best practice. Intanto, nel dietro le quinte, si è configurata una comunità di addetti ai lavori che ha sviluppato un’identità forte e condivisa. Si tratta di operatori proattivi e attenti alle problematiche, che si scambiano esperienze e analizzano costantemente criticità e potenzialità, alla ricerca incessante di soluzioni innovative per affrontare sfide sempre più complesse. Non a caso, l’appuntamento degli Stati generali si è dimostrato un’importante occasione di riflessione e dibattito, ma anche un momento per puntualizzare attese e orientamenti comuni e fissare prospettive ben definite che 1Tra i progetti si pensi a Cantieri, o alle iniziative volta all’attivazione di portali web per fornire servizi informativi ai cittadini e consentire una maggiore partecipazione alla vita pubblica, come IO partecipo della Regione Emilia, o il consorzio Partecipa.net. In merito alle ricerche che esaminano lo sviluppo della comunicazione nelle pubbliche amministrazioni e il valore delle professionalità coinvolte, cfr: A.M. Ambrosini (a cura di), URP on line. Indagine sullo stato di attuazione degli Uffici per le relazioni con il pubblico, Rubettino Editore, Soveria Mannelli 2001, Associazione italiana di comunicazione pubblica e istituzionale e Istituto Cattaneo, Istituzioni pubbliche e cittadini: un dialogo possibile?, Rapporto 2002, N. Levi, Poligoni irregolari: La struttura di coordinamento e la funzione di comunicazione nelle amministrazioni pubbliche italiane, Dipartimento della Funzione Pubblica e Regione Emilia Romagna, URPdegliURP, Collana "Strumenti", vol. 3, 2004, S. Rolando (a cura di), Situazione e tendenze della comunicazione istituzionale in Italia (2000-2004), Rapporto al Ministro per la Funzione pubblica, Iulm, Milano, 2004, Associazione italiana di comunicazione pubblica e istituzionale e Istituto Cattaneo, Istituzioni, politica e informazione. Cosa pensano gli italiani, Rapporto 2005, A. Rovinetti, Fare comunicazione pubblica, Ed. Comunicazione Italiana, Roma, 2006, B. Mazza, Il comunicatore pubblico al lavoro, in Comunicazione Pubblica, Rivista dell’Associazione italiana di comunicazione pubblica, n. 100, Gennaio-Febbraio, 2007.

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individuano le linee guide dell’immediato futuro: dalla valorizzazione della comunicazione interna alla creazione di reti per la realizzazione di progetti, dall’ottimizzazione del potenziale tecnologico alla comparazione con la realtà internazionale. Una comunità oramai matura e consolidata, che non rimane vincolata nelle maglie dell’autoreferenzialità, ma anzi si rivela dotata di un orientamento verso l’esterno, sia in merito all’attenzione nei confronti del cittadino, sia in quanto protagonisti di attente analisi delle opportunità di sviluppo. Pur consapevole della peculiarità e dell’eterogeneità di situazioni ed esperienze, sa infatti cogliere gli elementi di eccellenza e valutare ogni stimolo come strumento integrativo rispetto al miglioramento nei confronti della realtà di riferimento. Lo scambio di know how, la creazione di tavoli “misti” per la progettualità di azioni condivise e l’attenzione nei confronti delle esperienze europee si rivelano alcuni tra i principali segnali di un netto orientamento verso una rotta di sviluppo ben definita. In questo senso, i processi di sensemaking rappresentano la chiave strategica per ottimizzare il patrimonio esperienziale cumulato in quasi un ventennio, per implementare le opportunità di sinergie operative, per valorizzare i flussi di comunicazione attivati, nonché per rafforzare il peso delle strutture di comunicazione all’interno delle amministrazioni e per incrementare i livelli di visibilità e credibilità degli operatori all’interno degli enti pubblici, come nei confronti della cittadinanza. Obiettivi, questi ultimi, che si sposano con l’esigenza alla base dell’intero processo di innovazione che la comunicazione pubblica si prefigge da sempre: quello di valorizzare i diritti di cittadinanza e di consolidarne il senso di appartenenza, di creare culture e significati condivisi nei processi di riforma delle amministrazioni pubbliche e di favorire l’educazione alla democrazia. Gli strumenti che, allo stato attuale della comunicazione pubblica, risultano determinanti per il perseguimento dei suddetti obiettivi, attengono all’estensione e al potenziamento delle dinamiche di relazionalità, all’attuazione di modalità di governance partecipata e alla diffusione delle nuove tecnologie. Terreni interdipendenti e complementari che richiedono una cura particolare per garantirne la piena efficienza. Non si tratta di fattori nuovi nelle politiche della comunicazione pubblica, ma il loro sapiente intreccio rappresenta l’unica soluzione valida per raggiungere i risultati sperati. Se la circolazione delle notizie e dei saperi è oramai un imperativo dominante e una garanzia di trasparenza e di visibilità dell’azione istituzionale, la presenza di luoghi deputati a fornire le informazioni di primo e di secondo livello, a semplificare le procedure, a permettere l’erogazione di servizi anche per via telematica, migliora l’efficacia dell’azione delle amministrazioni. Allo stesso modo, l’attivazione e il potenziamento di modalità di consultazione e di dialogo con i cittadini promuovono la responsabilizzazione di entrambe le parti coinvolte e generano un circolo virtuoso che confluisce nella tutela dell’interesse generale. Sono, dunque, le connessioni e l’attivazione di dinamiche fiduciali a implementare i livelli di relazionalità, sino a produrre interdipendenze diffuse e consapevoli che alimentano disponibilità, partecipazione e cittadinanza attiva. L’implementazione delle azioni di ascolto rappresentano un valore imprescindibile non solo per il miglioramento dei servizi, ma soprattutto per affermare quella consapevolezza che sottende all’assunzione di responsabilità, alla volontà di condividere, alla costruzione di una cultura interna alle organizzazioni, incentrata sulla progettazione di soluzioni destinate a coniugare aspettative specifiche e interesse di tutti. Il modello di governance a cui si tende è basato sul principio del coinvolgimento e della sussidiarietà (auspicati dalla riforma del Titolo V della Costituzione e dalla normativa comunitaria) in cui diversi attori istituzionali e cittadini concorrono alla valorizzazione di tutte le risorse

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possibili, anche mediante la riduzione dei costi, finalizzata al miglioramento dei risultati e al raggiungimento di una base maggiore di consenso. L’amministrazione, dal canto suo, assume la funzione di coordinamento e di gestione delle risorse presenti sul territorio, coadiuvata dal processo di digitalizzazione, quale modalità di affermazione della partecipazione attraverso azioni di e-goverment e di e-democracy. Al momento, l’Italia è ancora lontana dal raggiungimento di questo livello evolutivo della pubblica amministrazione, ma alla luce di una disamina delle fondamenta poste sino ad ora, il progetto non è utopistico. Obiettivo ultimo è il potenziamento stesso della relazionalità, destinata a rendere i cittadini partecipi nella definizione delle politiche pubbliche. Sinora, lo stesso tema della digitalizzazione delle pubbliche amministrazioni ha ancora un sapore “ultramoderno”, mostra il fascino dell’annuncio, ma appare di non facile attuazione non tanto nel suo aspetto più deterministico e logistico, quanto in quello fattuale e sostanziale. Le nuove tecnologie a supporto della governance non si limitano a semplificare i rapporti con i cittadini, ma diventano un vettore di democrazia e di co-progettazione delle politiche pubbliche. Non si tratta di strumenti funzionali a generare cittadini-utenti e clienti-consumatori, ma a creare attori e controllori del valore delle azioni intraprese2. Nell’era del web2.0, adottare la logica del networking nell’amministrazione significa, quindi, non tanto garantire il processo di modernizzazione degli enti pubblici, quanto consentire la piena attuazione della relazionalità diffusa3. I benefici evidenti sono molteplici, soprattutto nell’intensificazione esponenziale delle buone pratiche: l’attivazione della multicanalità in favore di una migliore erogazione di servizi e di una maggiore condivisione delle iniziative, un accesso diretto e semplice alle informazioni di pubblica utilità, una migliore erogazione dei servizi, il monitoraggio degli obiettivi e degli standard di qualità raggiunti, l’ascolto congiunto tra operatori e utenti, la piena partecipazione dei cittadini che possono esprimersi in tempo reale su questioni di rilievo, rappresentando esperienze, esigenze ed istanze. Alla luce di questi elementi di contesto, assume particolare rilievo l’iniziativa dell’Associazione della comunicazione pubblica e istituzionale di organizzare alcune giornate di riflessione e di discussione sul presente e sul futuro della comunicazione pubblica in Italia. 2. Gli Stati generali della comunicazione pubblica: un bilancio tra attese e reazioni Gli Stati Generali della Comunicazione Pubblica nascono all’insegna di una percezione più che favorevole da parte dei responsabili della comunicazione e degli addetti agli Uffici per le relazioni con il pubblico delle amministrazioni pubbliche. E’ questa una risposta che, al contempo, pone in luce esigenze e attese di rinnovamento chiare e puntuali. Le aspettative ruotano soprattutto intorno a una manifestazione che assuma sempre più il ruolo di raccordo, di scambio tra operatori, di riflessione sulle innovazioni e di apertura alla realtà internazionale. Una scommessa, insomma, per dar vita a un movimento di innovazione dall’interno che, al di là degli interventi legislativi e delle istanze mosse dal dibattito pubblico, sappia mettere in

2 J. Fiske, Reading the Popular, London and New York, Routledge 1989 3Cfr: M. Morcellini, B. Mazza (a cura di) Oltre l’individualismo. Comunicazione, nuovi diritti e capitale sociale, FrancoAngeli, Milano, 2008; F. Faccioli, L. D’Ambrosi, L. Massoli, ( a cura di), Voci della ribalta. Comunicazione sociale, processi inclusivi e partecipazione, Edizioni Scientifiche Italiane, Napoli 2007; B. Mazza, A. Volterrani, “La relazionalità diffusa nella comunicazione” in A. Volterrani (a cura di) Raccontare il volontariato, Quaderni Cefvot, Centro Servizi Volontariato Toscana, n. 29, Marzo 2006.

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gioco il suo potenziale e sviluppare processi integrati e congiunti di ottimizzazione e di valorizzazione di strutture e risorse. Questa la fotografia emersa dall’indagine condotta durante la tre giorni tenutasi a Bologna (6-7-8 ottobre, 2008) e finalizzata a monitorare aspettative e gradimento in relazione all’organizzazione dell’evento e alle tematiche proposte, ma anche volta a valutare la percezione degli esperti in merito alla situazione delle pubbliche amministrazioni alla luce delle attuali riforme. Un partecipante su quattro ha aderito alla rilevazione4 e ciò ha consentito di tracciare luci e ombre dell’iniziativa; indicazioni preziose per pensare al prossimo appuntamento degli Stati Generali in un’ottica proattiva e sinergica, sia in merito alle questioni logistiche e organizzative, sia per quanto attiene all’impostazione delle tematiche dei singoli panel Nel complesso, i dati evidenziano come l’iniziativa sia stata accolta con favore: ben due rispondenti su tre si sono dichiarati abbastanza soddisfatti dell’offerta, soprattutto in merito all’opportunità di costituire e implementare reti e relazioni. I partecipanti hanno, quindi, apprezzato l’idea di creare un evento ad hoc per gli Stati Generali della Comunicazione Pubblica che, seppur foriero di novità, ha mantenuto una continuità rispetto a quando era inserito nella più ampia iniziativa del Salone della Comunicazione Pubblica. Tale continuità, unita al prestigio ricavato da un evento dedicato in esclusiva alla Pubblica Amministrazione, ha così contribuito ad incrementare l’approvazione da parte di quanti vi hanno preso parte. Si tratta per lo più di donne (60%), responsabili dell’area Comunicazione (42%) di età compresa tra i 36 e i 55 anni (51%) e dotate di un elevato livello di istruzione: il 35% è in possesso di un titolo di Laurea Magistrale o Vecchio Ordinamento a cui si aggiunge un 16% che ha conseguito un diploma post-lauream. Nei due terzi dei casi, operano presso enti Regionali (19%), Provinciali (18%) e Comunali (30%) e la quota restante è inquadrata in Università, Unità e Aziende sanitarie, Ministeri, con diverse mansioni e qualifiche. In quasi la metà dei casi, i partecipanti all’evento sono stati informati direttamente dall’Associazione italiana di comunicazione pubblica e istituzionale, a riprova di quanto l’evento rappresenti un’iniziativa mirata, volta a creare un’occasione di incontro e di scambio di opinioni e vedute tra addetti ai lavori. Non a caso, quanti hanno aderito all’iniziativa si sono dimostrati estremamente motivati e partecipi, interessati soprattutto a presenziare a workshop e laboratori, ad acquisire informazioni e a rapportarsi con i colleghi di altri enti.

4 Su un totale di partecipanti delle tre giornate, che si attesta su 1273 persone, l’indagine si concentra su 705 utenti, suddivisi rispettivamente in 105 partecipanti ai laboratori e 600 professionisti intervenuti ai convegni. In particolare, il focus principale si è concentrato sugli iscritti ai workshop, in quanto i più motivati e interessati all’evento, dunque dotati di una maggiore conoscenza e consapevolezza sulla quale fondare l’individuazione di aspettative ed esigenze. Nel dettaglio, la quota più consistente è costituita dalla metà dei partecipanti ai laboratori, cui si aggiungono un quinto di quanti sono intervenuti ai convegni. La somministrazione del questionario è stata volutamente riservata a quanti hanno partecipato a convegni e workshop, per un totale di 172 intervistati, ad esclusione degli insegnanti e degli studenti delle scuole medie e superiori, ai quali era riservata una sezione dei lavori apposita. Questa scelta è stata dettata dalla necessità di indagare le esigenze specifiche degli operatori della P.A.

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E’ VENUTO AGLI “STATI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA ” PER:

Comprendere la situazione attuale delle PA alla luce delle rifor me

(23%) Partecipare a workshop e laboratori (23%)

Acquisire maggiori

informazioni (16%)

Incontrare colleghi di altri enti (12%)

Altre modalit à di risposta: Conoscere i nuovi servizi per il cittadino (8%), Altre

motivazioni (7%), avere un confronto con altre amministrazioni e uropee (5%),

Individuare le pi ù recenti applicazioni offerte dalle nuove tecnologie (4%), Prese ntare un

progetto realizzato con imprese e istituzioni (2%)Base dati: 240 (M.R.)

Il risultato è che, nella maggior parte dei casi (91%) il gradimento e il livello di soddisfazione raggiunto dall’iniziativa è stato del tutto positivo. Gli aspetti che hanno colpito, in modo più favorevole, attengono all’occasione di creare reti di relazioni tra professionisti del settore (22%), anche per interagire in merito a progetti e prospettive per il futuro (18%), compreso con il supporto e nell’ambito della formazione e della scuola(17%). Un riscontro avvalorato, nel complesso, da quanto emerge dall’indagine, ma sottolineato, in particolare, dagli aggettivi utilizzati dagli intervistati per sintetizzare in una parola il valore dell’iniziativa. Una domanda del questionario chiedeva, infatti, di scegliere, all’interno di una batteria di attributi, quello più pertinente a rappresentare l’iniziativa. L’esito ha consentito di identificare, con tre qualità, gli Stati Generali della Comunicazione Pubblica di quest’anno: esplicativa (51%), emblematica (35%), esauriente (14%). Un mix che dimostra come l’evento sia riuscito nel suo intento: informare i partecipanti sullo stato attuale delle amministrazioni pubbliche, rappresentando i cambiamenti in atto nel modo più esaustivo possibile.

COSA HA APPREZZATO MAGGIORMENTE DELLE TEMATICHE PRESENTATE QUEST ’ANNO?

Partecipazione e creazione di reti e relazioni (22%)

Formazione nella scuola e

nell’universit à (17%) Progetti e prospettive future (18%)

Altre modalit à di risposta : Comunicazione pubblica in Europa (14%),

Profili professionali (11%), Riforma della PA (12%), Innovazione

tecnologica (6%)

Base dati: 214 (M.R.) Nonostante l’entusiasmo con cui la manifestazione è stata accolta, non sono mancate alcune critiche, anche se, per lo più, si tratta di puntualizzazioni o di richieste volte a implementare ulteriormente quanto già offerto nell’ambito dell’iniziativa. In un certo senso, è proprio

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l’apprezzamento dimostrato a stimolare nuove richieste o, anche semplicemente, a perorare la continuità degli Stati generali, quale appuntamento fisso di incontro e confronto. A maggiore ragione, dato che l’indagine offriva la possibilità di farsi promotori di proposte per il futuro, attraverso una domanda aperta dedicata ai suggerimenti per la prossima edizione, va segnalato che quasi la metà degli intervistati ha fornito indicazioni; un dato non irrisorio se si considera che, di rado, si raggiunge tale rispondenza in domande aggiuntive a cui si lascia piena libertà di fornire una qualsiasi risposta. Dalla sezione “suggerimenti” del questionario sono emerse cinque macro categorie che hanno assunto la valenza di indicatore della qualità percepita dagli interessati. Se, nell’insieme i livelli di soddisfazione si mantengono elevati, il contributo critico degli intervistati suggerisce alcune migliorie già con l’auspicio e in vista di una prossima edizione:

Gestione evento / logistica Occasioni di confronto e di dibattito Relatori Workshop Tematiche

Quasi la metà degli utenti ha evidenziato alcuni disagi riguardanti la gestione dell’evento e la sua logistica. La scelta della location, pur essendo apprezzata per la bellezza e la centralità della sede, è stata oggetto di critiche per la sua scarsa funzionalità, sottolineata in particolare in relazione alla diffusione audio e alla carenza di posti a sedere. Da un punto di vista organizzativo le segnalazioni attengono alla durata eccessiva dell’evento e alla sovrapposizione di alcuni convegni, ma anche alla mancanza di puntualità nell’inizio delle sessioni. Aspetti, questi ultimi che hanno inciso, in modo più critico, anche sulla valutazione dei panel. Il 16% dei partecipanti ha segnalato il non sufficiente spazio lasciato alle occasioni di confronto e di dibattito ed avrebbe auspicato una partecipazione più attiva degli utenti, favorita da maggiori occasioni di raffronto e di scambio tra operatori. Allo stesso modo, una quota equivalente ha sottolineato l’esigenza di una scelta dei relatori più consona agli obiettivi delle sessioni. I rispondenti confidano, per una prossima edizione, di una maggiore presenza di protagonisti del mondo del lavoro, nonché la partecipazione di relatori europei e di politici e un maggiore coinvolgimento di rappresentanti delle istituzioni. Non da ultimo, in alcuni casi (6%) gli intervistati auspicano un’organizzazione dei workshop che consenta l’accesso e la comparazione tra gli operatori e, in questo senso, l’individuazione di una formula più pratica ed economica. Per quanto attiene ai contenuti, il 14% degli utenti avrebbe preferito assistere a dibattiti specifici su argomenti più attuali, con maggiore uso della multimedialità e della tecnologia. In merito all’approfondimento dei profili professionali della comunicazione pubblica, gli intervistati avvertono l’esigenza di acquisire più informazioni relative alle specifiche competenze del comunicatore pubblico in ambito lavorativo e alla sua posizione contrattuale. Va sottolineato come la minore significatività della quota che menziona tale ambito di approfondimento non attiene tanto ad una mancanza di interesse, quanto alla continuità con la quale tale tema viene costantemente affrontato nel dibattito dell’associazione, la quale, tra l’altro, anche di recente ha presentato ulteriori proposte di aggiornamento e di revisione dei profili. È, dunque, una questione che rimane centrale protagonista nel dibattimento quotidiano. Già da questi primi risultati emergono in modo chiaro alcune indicazioni per la prossima edizione. Gli interessati auspicano che gli Stati Generali diventino sempre più un’occasione di riflessione tra

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addetti ai lavori in cui dar vita a dibattiti e scambi di esperienze. Ciò che auspicano è una sede di partecipazione attiva su tematiche innovative e al centro della discussione attuale, improntate all’insegna della multimedialità e dell’accesso alle nuove tecnologie. Lo scambio dovrebbe, inoltre, allargarsi al fronte politico e istituzionale, ma anche a livello europeo, a garanzia di una maggiore integrazione di saperi e in favore dello sviluppo di reti relazionali e operative di impronta internazionale. L’edizione, forse utopica, del futuro potrebbe quindi essere riassunta nelle seguenti parole: “Vorrei un’edizione più rivolta ai giovani, con linguaggi e strumenti nuovi. Vorrei vedere volti nuovi con idee nuove e voglia di cambiare la realtà odierna della P.A. Più strumenti interattivi e tecnologie.”5 3. La pubblica amministrazione alla luce delle riforme: come la vedono i partecipanti Delineare un quadro esaustivo della situazione attuale della P.A. è un’impresa che presenta non poche difficoltà. La pubblica amministrazione è stata oggetto, soprattutto negli ultimi anni, di numerosi e articolati interventi legislativi6, tutti volti a migliorarne l’assetto e le prestazioni erogate, sia in termini di efficacia che di qualità. La sensazione generale che si ricava è di una notevole adeguatezza del disegno giuridico, unita ad una sorta di ottimismo istituzionale. Manca un piano operativo adeguato e al quale non si correla una strategia comune, in grado di coinvolgere la P.A. nella sua globalità come un sistema unico, e non come la mera sommatoria di componenti disgiunte e autonome. I processi di cambiamento dipendono da numerosi elementi, che a causa di difficoltà attuative e, in alcuni casi, in mancanza di risorse umane e finanziarie, non possono essere uniformemente distribuiti sul territorio nazionale. Questo spiega perché la risposta delle singole amministrazioni al cambiamento risulti frammentata ed eterogenea. Proprio per questo, quasi un partecipante su quattro ha motivato la sua partecipazione con l’esigenza di partecipare ai workshop e di comprendere la situazione attuale della P.A. alla luce delle riforme. Dai dati raccolti in occasione della prima edizione degli Stati Generali, appare evidente come il cambiamento della situazione della P.A. percepito dagli utenti si collochi dentro un’ottica essenzialmente positiva. Un giudizio che contrasta, in qualche dimensione, però, con quanto l’utenza esprime in relazione all’impatto che il processo di riforma della P.A. ha avuto sugli stessi aspetti. Tra gli aspetti positivi, ad esempio, rientrano le dimensioni relative al funzionamento dei servizi (48%), al rapporto con i cittadini (50%) e all’uso delle tecnologie (71%) nella percezione dei partecipanti appare nettamente migliorato negli ultimi cinque anni. Un avanzamento frutto più di interventi operativi che di spinte riformistiche. Probabilmente, la spiegazione più ovvia nell’interpretare questa tendenza, è da ricercare nelle aspettative che l’utenza genera nei confronti dei cambiamenti effettivamente realizzati. Non a caso, gli intervistati insistono proprio su un ulteriore miglioramento di quelle dimensioni operative che risultano maggiormente potenziate proprio nell’ultimo quinquennio. La logica di fondo attiene ad

5 Si riporta testualmente il suggerimento fornito da un’unità del campione 6 Si vedano, tra gli altri: Legge n. 150 del 2000 e Piano Industriale della P.A. del Ministro Renato Brunetta (Maggio 2008)

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una correlazione diretta tra il miglioramento del servizio e le aspettative indotte non solo sull’utente, ma anche e soprattutto sul personale direttamente coinvolto.

COME RITIENE SIA CAMBIATA LA SITUAZIONE

DELLA P.A. NEGLI ULTIMI CINQUE ANNI

!Rapporto con le

imprese (52%)

!Comunicazione

interna (51%)

!Rapporto con le altre

istituzioni (51%)

!Utilizzo delle tecnologie (71%)

!Rapporto con i cittadini (50%)

!Funzionamento dei servizi (48%)

!Comunicazione esterna (48%)

Migliorata Invariata Peggiorata

Base dati: 1054 (M.R%) L’aspetto invece su cui, a giudizio degli utenti, ha più influito il processo di riforma è la valorizzazione della comunicazione interna (41%), disciplinata dall’art.1, comma 4 della legge n.150 del 2000, la quale ha stabilito con chiarezza le attività di informazione e di comunicazione delle P.A. verso l’interno, inaugurando una nuova modalità trasmissiva dei suoi compiti e delle sue funzioni. Allo stesso modo, gli intervistati rintracciano effetti benefici nell’ambito della valorizzazione dei rapporti tra le amministrazioni (35%), nella progettazione dei programmi europei (33%) e nell’implementazione dell’analisi dell’utenza (31%). Emerge, in modo altrettanto netto, come sia migliorato, negli ultimi cinque anni, il funzionamento dei servizi, così come i processi della comunicazione esterna. Di contro, la situazione appare un po’stagnante per quanto attiene alla gestione dei rapporti con le imprese. In attesa che le riforme tanto auspicate dal legislatore trovino la giusta e coerente applicazione nella totalità delle pubbliche amministrazioni, gli intervistati segnalano una serie di dimensioni sulle quali sarebbe opportuno intervenire, in favore di un ulteriore potenziamento. Nella maggior parte, si tratta di processi che hanno registrato fasi di sviluppo, ma il cui andamento ha subito, talvolta, situazioni di arresto, o almeno di rallentamento: è il caso dei processi di diffusione delle informazioni, sia per quanto attiene al grado di disponibilità, sia per l’urgenza di un potenziamento dei servizi on line; della semplificazione delle procedure, soprattutto in merito all’accesso alla modulistica e all’autocertificazione; dell’incremento dei rapporti con imprese e istituzioni presenti sul territorio. Allo stesso modo, i rispondenti confidano in un rinnovato potenziamento delle azioni relative al miglioramento dei rapporti con i cittadini e alla promozione dell’immagine dell’ente su cui, non a caso, si è registrata negli anni scorsi la maggiore attenzione da parte delle amministrazioni. 4.Le tematiche della Pubblica Amministrazione: specificità e contraddizioni Tutte le tematiche affrontate nel corso degli Stati Generali della comunicazione pubblica sono state oggetto di disamina da parte degli intervistati, i quali, per ciascun aspetto hanno espresso un giudizio per ognuna delle seguenti dimensioni poste in prospettiva dicotomica:

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Si gni f i ca t i ve n e l di ba tt i to pubbl i co Marg inal i ne l di ba tt i to pubbl i co Rappresenta te ade guatamen te Non rapp res entate ad eguatamente Affron tat e i n modo e sau st i vo Af f ron ta te i n modo supe rf i c ia l e Util i a s t imol are i l co nf ronto Inu t i l i a s t imolar e i l conf ronto

Dall’analisi dei dati risulta che gli elementi trasversali che le accomunano7 sono relativi alla diffusa percezione da parte del campione, sia in merito all’utilità delle tematiche nello stimolare il confronto, sia della significatività delle stesse nel dibattito pubblico. Questa percezione conferma un orientamento più volte emerso durante l’analisi, quello appunto della forte esigenza da parte dell’utenza di una più ampia richiesta di occasioni di discussione. Diventa opportuno, a questo punto, guardare ad ogni singolo tema per metterne in evidenza specificità ed eventuali contraddizioni emerse: Rispetto al tema delle riforme della Pubblica Amministrazione, più della metà del campione sottolinea come il discorso attorno ad esso sia stato rappresentato adeguatamente. La medesima considerazione si replica in relazione al tema della comunicazione pubblica in Europa e dell’innovazione tecnologica. Non è un caso che i partecipanti hanno più volte espresso il desiderio di un uso più esteso delle nuove tecnologie e dell’intervento di ospiti e relatori Europei in grado di esporre un quadro della situazione della PA anche sul piano internazionale. Una coerenza di opinioni si ritrova, anche per quanto riguarda altre due tematiche: la partecipazione e creazione di reti e progetti e prospettive future. In questo caso, il campione ritiene che la dissertazione attorno a questi temi sia stata affrontata in modo ancora troppo generale e nello stesso tempo non rappresentata adeguatamente; nonostante entrambe vengano registrate come le tematiche più apprezzate fra quelle presentate, assieme alla formazione nella scuola e nell’università. Di altro tipo è la contraddizione emersa in relazione ai profili professionali, secondo l’utenza è trattata in modo esaustivo, ma non rappresentata adeguatamente. Infine, è sulla formazione nella scuola e nell’università che il campione esprime il parere più favorevole, dichiarando che la tematica sia stata non solo affrontata in modo esaustivo, ma anche rappresentata in modo adeguato. Le esperienze di questi ultimi anni hanno dimostrato l’importanza di un raccordo costante con l’Università, capace di fornire indicazioni preziose in materia di innovazione, ma anche di cogliere necessità e istanze dei comunicatori pubblici e, pertanto, di configurare percorsi di formazione e aggiornamento ad hoc. In particolare, decisivo è il rapporto con la Comferenza (Conferenza delle Facoltà e dei corsi di laurea in Scienze della comunicazione) che, più volte, ha espresso in occasioni pubbliche la necessità di modellare percorsi di studio intorno alle priorità operative della comunicazione pubblica. Un sistema sempre più aperto all’esterno e attento alle trasformazioni strutturali e sostanziali che investono il professionista di oggi per renderlo partecipe di processi di sviluppo e di raffronto internazionale. 7 Si riporta l’elenco delle tematiche indicate nel questionario e affrontate nei panel del Comlab: Riforme della P.A.; Partecipazione e creazione di reti; Progetti e prospettive future; La comunicazione pubblica in Europa; I profili professionali; La formazione nella scuola e nell’università; L’innovazione tecnologica.

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5. Per concludere L’esperienza degli Stati generali si è rivelata nel complesso una formula valida, soprattutto in quanto luogo di incontro e di raffronto tra operatori ed esperti, in continuità con la tradizione del Salone della comunicazione pubblica, ma in una dimensione specificamente dedicata a questo scopo. Questo scenario diverso ha “attirato” partecipanti particolarmente motivati che volevano ascoltare, ma anche essere ascoltati e dare il loro contributo nella prospettiva di una maggiore visibilità ai contenuti e accesso al dibattito sui processi di innovazione in corso. Tra i suggerimenti proposti per l’edizione 2009 del ComLab, è emersa in particolare la richiesta di dare più spazio alle pratiche e alle esperienze come punto di partenza per la riflessione sul percorso compiuto e su quello da compiere. L’attivazione e la valorizzazione della trattazione sul lavoro svolto, lo scambio di punti di vista e di soluzioni trovate, all’interno di un contesto che sia sempre più europeo e internazionale, sono indicatori importanti del valore aggiunto che la costruzione di reti di relazioni può portare allo sviluppo della comunicazione pubblica e alla costruzione di una community. Una rete costituita da coloro che operano nell’ambito della comunicazione negli enti pubblici e attiva in uno scenario teso a travalicare la dimensione italiana e a creare scambi di esperienze e di opinioni in un ambito internazionale. Nel complesso, si può affermare che i professionisti intervenuti hanno apprezzato l’esperienza degli Stati generali come momento di crescita e hanno sottolineato l’esigenza di un approfondimento e di un’analisi attenta per costruire il passaggio al futuro, senza alcuna visione idealistica o demonizzante, ma in un’ottica matura, critica e responsabile.

“GLI STATI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ” IDEE PER IL FUTURO