Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tiệc Hộfi Nghị Hội Thảo Tại Khách Sạn Holidays- Hà Nội

http://www.tailieubachkim.com/

“ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn

Holidays- Hà Nội”

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢOTẠI

KHÁCH SẠN HOLIDAYS-HÀ NỘI

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong chiến lược phát triển kinh tế, nhà nước đã xác định du lịch là một

trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Mặt khác, du lịch là ngành kinh tế tổng

hợp, du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của những lĩnh vực khác trong

nền kinh tế như tài chính, sản xuất, đầu tư, xuất khẩu…Do du lịch có vị trí chiến

lược quan trọng như vậy nên muốn phát triển du lịch thì phải có sự phối hợp

đồng bộ với tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế nói chung và các lĩnh vực khác

như: văn hóa, chính trị, xã hội.

Kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm rất nhiều loại hình như kinh doanh

dịch vụ lữ hành, dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí, văn hóa, ẩm thực … trong đó

có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Trong tình hình kinh tế hiện nay thì tiệc hội

nghị hội thảo đang trở thành một dịch vụ phát triển khá mạnh. Bởi nhu cầu

khách hàng đối với loại dịch vụ này đang có xu hướng ra tăng.

Khi mà kinh tế, khoa học công nghệ phát triển phát triển đồng nghĩa với

việc gia tăng những mối quan hệ đối tác trong lĩnh vực kinh tế, những mối quan

hệ giao lưu kết bạn trong đời sống xã hội…và nhu cầu thể hiện mình trong

những mối quan hệ này cũng gia tăng. Chính vì vậy không gian hạn hẹp của bữa

cơm gia đình không thể đáp ứng được những yêu cầu khách quan của nó. Và vì

vậy, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo ra đời đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách

hàng này và dần trở lên phổ biến trong xã hội hiện đại.

Tuy mới ra đời nhưng có rất nhiều doanh nghiệp tiến hành kinh doanh

loại hình dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bởi sự hấp dẫn của lợi nhuận_ mục tiêu

cuối cùng của bất kì doanh nghiệp thương mại nào. Điều kiện cạnh tranh gay gắt

buộc các doanh nghiệp phải lựa chọn cho mình những chiến lược kinh doanh

1


hợp lí, có doanh nghiệp sử dụng giá cả làm đòn bẩy để cạnh tranh nhưng đó chỉ

là những chiến lược kinh doanh tạm thời, thiếu chiều sâu. Để cạnh tranh lâu dài

và tạo được uy tín trên thị trường thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ chính là

công cụ cạnh tranh hiệu quả và lâu dài nhất. Chính vì vậy mà nâng cao chất

lượng dịch vụ là điều quan trọng nhất của các doanh nghiệp nói chung và kinh

doanh dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nói riêng.

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm

nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ. Chất lượng dịch vụ

được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các

doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành du lịch, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô

hình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu dùng dịch vụ đó. Hầu hết

các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để ra

quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, đó là sức mạnh của quảng

cáo truyền miệng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho

doanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để

cạnh tranh lâu dài trên thị trường.

Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rằng dịch vụ của

mình đang gặp phải những vấn đề về chất lượng. Trong quá trình thực tập tổng

hợp tại khách sạn Holidays- Hà Nội, em nhận thấy rằng dịch vụ tiệc hội nghị hội

thảo của khách sạn đang gặp phải những khó khăn nhất định. Nhiều khách hàng

được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo. Khách sạn

Holidays- Hà Nội đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật bởi

diện tích nhà hàng là khá nhỏ. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa

đáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo, việc áp

dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại nhất

định… Từ những ý kiến đó em đã tiến hành cuộc điều tra khách hàng và nhân

viên và đi đến kết luận cần phải tiến hành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

2


Với những bất cập đang đặt ra và thông qua quá trình tìm hiểu thực tế

trong vòng hai năm gần đây chưa có đề tài luận văn, chuyên đề nào nghiên cứu

về nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội. Vì

lí do đó nên em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội

thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội

nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội với mong muốn góp phần giải

quyết những bức thiết đang đặt ra tại nhà hàng 27 Quốc Tử Giám của khách sạn

Holidays- Hà Nội.

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp thiết thực và

đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn

Holidays- Hà Nội. Để đạt được mục tiêu đó, đề tài tiến hành:

- Làm rõ một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó áp

dụng vào việc nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn.

- Làm rõ những vấn đề đang gặp phải của khách sạn Holidays- Hà Nội về

chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội

nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.

1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng chất

lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội nhằm đưa ra những

giải pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.

- Không gian: Luận văn tập trung vào dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo, tại

nhà hàng 27 Quốc Tử Giám, khách sạn Holidays- Hà Nội. Với thị trường khách

chủ yếu là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… có nhu cầu về dịch vụ

tiệc hội nghị hội thảo.

3


- Về thời gian: Số liệu nghiên cứu tập trung vào hai năm 2008, 2009. Quá

trình khảo sát thực tế diễn ra trong thời gian thực tập tổng hợp và thực tập làm

luận văn tốt nghiệp.

1.5. Kết cấu luận văn

Luận văn nghiên cứu được chia làm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.

- Chương 2: Một số lí luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị

hội thảo.

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng nâng cao chất lượng

dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.

- Chương 4: Một số kết luận và đề xuất nâng cao chất lượng tiệc hội nghị

hội thảo đối với khách sạn Holidays- Hà Nội.

4


CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO

TẠI KHÁCH SẠN

2.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị

hội thảo trong khách sạn

2.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và các yếu tố cấu thành dịch vụ

tiệc hội nghị hội thảo

* Khái niệm dịch vụ:

Theo ISO 9004-2.1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động

tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của

người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản

phẩm vất chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như

thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…

* Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo:

Từ cách tiếp cận dịch vụ theo ISO, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo như sau:

Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương

tác giữa người cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và khách hàng, cũng như

nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng


Tiệc hội nghị hội thảo là loại tiệc được tổ chức để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng tham dự hội nghị hội thảo đang diễn ra tại khách sạn đó. Tiệc hội

nghị hội thảo được diễn ra theo ba hình thức là: Coffee break (tiệc này được

phục vụ kèm theo hội nghị hội thảo diễn ra trong giờ giải lao của cuộc họp) và

tiệc hội nghị hội thảo đứng hoặc ngồi, chủ yếu diễn ra trong giờ ăn trưa hoặc ăn

tối kèm theo hội nghị hội thảo.

* Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

5


Dịch vụ tiệc Thông tin

hội nghị hội thảo phản hồi

Hình 2.1. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

* Khách hàng: Doanh nghiệp nào kinh doanh cũng dựa trên một biến số

cơ bản đó là khách hàng. Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng đối với bất kì

doanh nghiệp nào. Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp,

mang lại doanh thu, lợi nhuận và uy tín… cho doanh nghiệp. Mọi hành vi mua

của khách hàng đều ảnh hưởng đến các quyết định của doanh nghiệp.

Khác với khách hàng của các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa, khách

hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là một yếu tố đầu vào quan trọng

và không thể thiếu được của quá trình sản xuất. Nếu thiếu đi yếu tố quan trọng

này quá trình sản xuất không được diễn ra và doanh nghiệp sẽ đi vào phá sản.

Mặt khác khách hàng là một yếu tố đầu vào không thể kiểm soát được, mỗi

khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lại có cảm nhận khách nhau về chất

lượng . Vì vậy phải nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm

được tâm lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách

hàng.

* Khách sạn: Khách sạn cung ứng và bán sản phẩm dịch vụ tiệc trong đó,

có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách hàng. Giữa khách sạn và khách hàng

luôn có sự trao đổi hai chiều đó là khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc cho

khách hàng, khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc và sau đó khách sạn sẽ

thu thập lại thông tin phản hồi từ phía khách hàng của mình. Sau khi thu nhận

những thông tin phản hồi khách sạn sẽ điều tra nguyên nhân của những thông tin

đó. Nếu là phản hồi tích cực khách sạn sẽ tiếp tục thực hiện công việc kinh

6

Khách sạn

Khách hàng


doanh của mình còn nếu là những phải hồi tiêu cực và phát hiện các lỗ hổng

dịch vụ, khách sạn sẽ thực hiện việc điều chỉnh và lấp các lỗ hổng đó. Do vậy,

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần chú ý việc đào tạo nhân viên vì họ là

những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và mang lại cho khách hàng mối

thiện cảm với khách sạn.

Bên cạnh việc đào tạo nhân viên phục vụ khách một cách nhiệt tình chu

đáo, khách sạn cũng phải thực hiện những chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lí để

nhân viên cảm thấy yên tâm hơn trong công việc. Thực hiện chính sách đãi ngộ

tốt sẽ khiến các nhân viên có giỏi sẽ trung thành, gắn bó với khách sạn. Chất

lượng nguồn nhân lực chính là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả của các doanh

nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng.

2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ

phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của

người mua.

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi

việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).

Chất lượng sản phẩm = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

Như vậy theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có

thể nằm trong các mức chất lượng sau:

- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với

sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng

dịch vụ kém không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

- Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi. Ở mức chất lượng này, chất

lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

- Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi. Điều này có nghĩa là mọi

mong muốn và kì vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đều được đáp

ứng.

7


Theo trên ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

như sau: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là mức độ phù hợp của

các hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của nhà cung ứng như

thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng của các món

ăn, đồ uống… thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bao hàm các yếu tố tổng thể tạo

nên dịch vụ đó. Đó là yếu tố khách hàng, sự tham gia của khách hàng vào quá

trình cung ứng dịch vụ và cảm nhận của họ; yếu tố thuộc về nhà cung ứng như

nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật…để tạo nên dịch vụ. Vì vậy, cũng như các

dịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo đạt chất lượng nếu như các yêu cầu

của khách hàng được thỏa mãn.

2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong

toàn tổ chức nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệu xuất của các hoạt động và

quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là những hoạt

động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm duy trì, nâng cao hiệu quả, hiệu

suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách

hàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn đó.

2.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

trong khách sạn

2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn

a. Đặc điểm chung của dịch vụ tiệc

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng mang đầy

đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung:

- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là

một hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch

vụ tiệc làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi

mua dịch vụ. Đối dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng vậy, do tính vô hình của

8


dịch vụ mà khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội

thảo nếu không sử dụng dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêu

dùng dịch vụ và khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn.

- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dung của dịch vụ tiệc: Quá

trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau. Sản xuất dịch vụ kết thúc thì

quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng

dịch vụ tiệc phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả

mãn nhu cầu của mình.

- Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của

khách hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của

người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi

sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều

về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ

thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Mặt khác, dịch vụ thường bị

cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ.

- Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng

thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hư

hỏng. Các nhà cung cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày

hôm nay lại càng không có cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì

các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật… không thể lưu kho được, một phòng

khách sạn hôm nay không có khách thì phòng khách đó hoàn toàn bị mất đi chứ

không để dành cho ngày mai được nữa.

b. Những đặc điểm riêng của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

- Tính kế hoạch: Đặc điểm lớn nhất của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là

các hoạt động phục vụ tiệc được diễn ra theo một kế hoạch đã định sẵn. Kế

hoạch này được thiết lập sau khi chủ tiệc đã kí hợp đồng với khách sạn. Dựa vào

các thông tin trong hợp đồng mà người quản lí nắm được những yêu cầu từ phía

khách hàng về quy mô tiệc, thời gian diễn ra tiệc, địa điểm tổ chức tiệc, số

9


khách tham dự, hình thức tiệc… Từ đó lên kế hoạch phục vụ khách hàng theo

những yêu cầu của họ.

- Mang nhiều yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong phục vụ tiệc

hội nghị hội thảo đòi hỏi phải có tính đồng bộ cao, tương ứng với quy mô tiệc và

yêu cầu của khách hàng. Sự đồng bộ ấy được biểu hiện ở các đồ dùng trong

cuộc họp như bàn, nghế, phòng tiệc, hệ thống âm thanh, chiếu sáng… và trong

quá trình ăn uống trong khách sạn như bát, đĩa, dụng cụ ăn…v.v.

- Cường độ phục vụ cao: Tiệc hội nghị hội thảo thường diễn ra nhanh,

thời gian phục vụ ngắn. Lí do cũng xuất phát từ dặc điểm nổi bật nhất cả loại

hình dịch vụ này là có kế hoạch trước, mọi thứ đã được ấn định sẵn kể cả thời

gian bắt đầu và kết thúc tiệc hội nghị hội thảo.

- Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc hội nghị hội thảo: Tiệc hội nghị

hội thảo được tổ chức thịnh soạn với nhiểu món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức

tiệc cũng không đơn giản. Từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn hội nghị hội

thảo, bàn ăn, đến nhân viên phục vụ tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng

lich sự . Nhân viên đón tiếp phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục gọn gàng, phong

thái phục vụ phải nghiêm trang hơn. Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn;

phòng tiệc phải được trang trí phù hợp với mục đích của buổi hội nghị hội thảo.

2.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị

hội thảo

2.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được thực hiện theo quy trình sau: Theo A.

Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu này

được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng, đó là sự

tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách

chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của

khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo không đơn thuần

10


là sử dụng dịch vụ ăn uống ở khách sạn, mà nó còn bao hàm rất nhiều mục đích

trong đó như mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình…

* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng đón khách một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng, khả

năng khôi phục dịch vụ nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất

lượng. Đặc điểm của tiệc tiệc hội nghị hội thảo là diễn ra với cường độ nhanh.

Do đó nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những

sai sót mắc phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.

* Sự đảm bảo: là thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho

họ. Khi khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo có nhu cầu riêng biệt nào đó mong

muốn được thoả mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó

và giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ

các nhân viên phải có thái độ hoà nhã, tôn trọng những nhu cầu của họ và giữ bí

mật nếu như khách hàng mong muốn như vậy

* Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách

hàng. Điều này có nghĩa là phải tạo cho mỗi khách hàng cảm thấy được họ luôn

được quan tâm một cách đặc biệt. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và

nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

người và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình là thông điệp về chất lượng.

Một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, nằm ở vị trí thuận lợi… sẽ được

đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ ở những nơi khác có điều kiện kém hơn.

Trên đây là những chỉ tiêu chung đánh giá chất lượng tiệc hội nghị hội

thảo. Tuy nhiên các chỉ tiêu này còn được cụ thể hoá bằng các chỉ tiêu sau:

- Đặt tiệc: là khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng, được tư vấn về chất

lượng dịch vụ và kí hợp đồng nhanh chóng.

11


- Đón và tiễn khách: Đó là việc chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách

khi khách đặt chân đến khách sạn. Đồng thời phải tiễn chân khách sau khi họ rời

khách sạn.

- Thái độ phục vụ: Nhân viên phải có thái độ cư sử tao nhã, lịch sự, niềm

nở, vui vẻ nhiệt tình. Đáp ứng những yêu cầu của khách.

- Tốc độ phục vụ: Tốc độ phục vụ không được nhanh quá, chậm quá mà

chỉ nhịp nhàng theo tốc độ ăn uống của khách. Các nhân viên phải chịu trách

nhiệm những bàn tiệc mà mình phụ trách, tránh tình trạng chậm chễ trong phục

vụ.

- Kỹ năng phục vụ: Đó là sự chuyên nghiệp trong các thao tác bưng, bê,

gắp, giót phải thành thục, chuyên nghiệp.

- Chất lượng món ăn đồ uống: Các món ăn đồ uống phải đảm bảo về độ

tươi ngon hay không. Ví dụ như các món hấp, luộc phải đảm bảo sự chin tới và

mùi vị.

- Trang trí món ăn: Các món ăn được trang trí đẹp mắt, kích thích vị giác

của khách tạo ra cảm giác ngon miệng.

- Trang trí phòng họp và bàn tiệc: Không gian phòng họp phù hợp hay

không với mục đích của cuộc họp. Các bàn tiệc có được trang trí đẹp mắt và

thuận tiện hay không?

- Trang thiết bị và dụng cụ phòng tiệc: Đó là sự đầy đủ và tiện về các

trang thiết bị cần thiết trong buổi hội nghị hội thảo như: hệ thống âm thanh, ánh

sáng, điều hoà nhiệt độ… Các dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, ly, tách… có

đồng bộ hay không?

- Vệ sinh: Mức độ sạch sẽ của khu vực tiệc, sảnh, dụng cụ, món ăn đảm

bảo vệ sinh…

- Thanh toán: Thanh toán nhanh hay chậm, chính xác hay không chính

xác, các hình thức thanh toán…

- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách khi tham gia tiệc hội

nghị hội thảo trong khách sạn.

12


2.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Có nhiều phương pháp được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ…,

trong đó có một số phương pháp đo lường phổ biến sau:

- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.

- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng.

- Đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.

- Ngoài ra còn có các phương pháp đo lường khác: So sánh chất lượng

dịch vụ với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng đánh giá chất

lượng, tham gia hội chợ...

Theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000, có ba phương pháp

đánh giá chất lượng dịch vụ, gồm: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá bên thứ

hai và đánh giá bên thứ ba. Đánh giá nội bộ được gọi là đánh giá bên trong, hai

phương pháp đánh giá còn lại là đánh giá bên ngoài. Cụ thể:

- Đánh giá chất lượng nội bộ: Được thực hiện bởi chính doanh nghiệp.

Việc đánh giá này nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa

ra biện pháp cải tiến hay các hành động phòng ngừa, khắc phục.

- Đánh giá bên thứ hai: Được thực hiện thông qua khách hàng của doanh

nghiệp. Đánh giá của khách hàng giúp doanh nghiệp xác định xem mình có phải

là nhà cung cấp đáng tin cậy không.

- Đánh giá bên thứ ba: Được thực hiện bởi cơ quan đánh giá độc lập.

Việc đánh giá này dựa theo tiêu chuẩn quy định và thường nhằm để được xếp

hạng, hoặc được cấp giấy đăng ký hay chứng chỉ chất lượng nào đó.

Ở Việt Nam, do kinh doanh dịch vụ mới phát triển, trong đó có dịch vụ

tiệc hội nghị hội thảo, các doanh nghiệp thường áp dụng một phương pháp đơn

giản hơn đó là phương pháp đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn.

2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

2.2.3.1. Yếu tố khách quan

13


- Khách hàng: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo phụ thuộc nhiều

vào ý kiến đánh giá của khách hàng vì chất lượng dịch vụ nằm trong con mắt

khách hang. Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị phụ thuộc vào sự trông đợi và

cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó sau khi tiêu dùng. Mỗi khách

hàng khác nhau lại có tâm lý, kinh nghiệm tiêu dùng khác nhau vì vậy cảm nhận

và trông đợi cũng khác nhau . Do đó chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

phụ thuộc vào khách hàng.

- Nhà cung ứng: Dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố trong đó có yếu

tố nguyên vật liệu và các hàng chuyển bán. Các sản phẩm nguyên liệu đầu vào

này rất quan trọng, nó quyết định đến chất lượng của món ăn đồ uống, ảnh

hưởng đến cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại

khách sạn, và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị h ội thảo trong

khách sạn. Khi một khách sạn lựa chọn cho mình những nhà cung ứng tin cậy

thì đó là một lợi thế cạnh tranh, vì khách sạn không phải lo lắng quá nhiều về

nguồn, chất lượng hàng hoá nguyên vật liệu đầu vào.

- Cạnh tranh trong ngành: Nếu các khách sạn cạnh tranh lành mạnh trên thị

trường thì chất lượng dịch vụ thường được phản ánh đúng. Và người tiêu dùng

sẽ có cơ hội được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt với giá cả phải

chăng. Ngược lại, nếu cạnh tranh không lành mạnh thì các đối thủ có thể dùng

nhiều biện pháp gây ảnh hưởng đến khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ

tiệc hội nghị hội thảo của mình nói riêng.

- Các yếu tố khác: Vệ sinh môi trường, hạ tầng điện nước cũng ảnh

hưởng nhiều đến đến chất lượng dịch vụ. Ví dụ như trong thời điểm xảy ra dịch

cúm gà, cúm lợn… sẽ gây khó khăn cho bộ phận bếp lên kế hoạch thực đơn và

gây ra tâm lý ngại tiêu dùng dịch vụ bên ngoài của khách.

2.2.3.2. Các yếu tố chủ quan

- Đội ngũ lao động: Đặc thù của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là sử dụng

nhiều lao động sống và lao động thường xuyên tiếp xúc với khách tham dự dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo. Nên kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ,

14


kỹ năng giao tiếp là điều rất quan trọng. Đội ngũ nhân viên bàn trẻ đẹp có kỹ

năng phục vụ tốt, nhiệt tình, niềm nở sẽ tạo cho khách cảm nhận tốt về chất

lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung ứng.

- Tiện nghi phục vụ: Bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang

trí không gian phòng tiệc và phòng hội nghị hội thảo. Nếu các trang thiết bị này

đồng bộ hoá, hiện đại và được kết hợp với nhau một cách hài hoà sẽ tạo ra tính

chuyên nghiệp của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Nếu ngược lại cơ sở vật chất

kỹ thuật không tốt, không đồng bộ sẽ mang lại những ấn tượng không tốt ngay

từ đầu đối với khách hàng.

- Mức độ đa dạng hoá của dịch vụ: Một khách sạn có càng nhiều danh

mục dịch vụ càng chứng tỏ họ có năng lực và đẳng cấp. Đa dạng hoá theo chiều

sâu và rộng sẽ làm cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn được những loại

hình tiệc hội nghị hội thảo phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách đồng

thời ảnh hưởng đến khả năng cung ứng của khách sạn. Do đó sẽ ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.

- Số lượng món ăn đồ uống: Danh sách thực đơn đa dạng phong phú sẽ

làm cho khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp và uy tín của khách sạn.

Thực đơn càng phong phú thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn. Chất lượng

các món ăn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì

thế, các món ăn phải đảm bảo vệ sinh, chế độ dinh dưỡng, đảm bảo độ tươi ngon

khi chế biến. Vấn đề trình bày, thẩm mỹ của các món ăn cũng cần được lưu ý.

- Tổ chức đón và tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất và ấn

tượng cuối cùng là sâu sắc nhất”. Do đó công tác đón và tiễn khách rất quan

trọng vì đây là lục tạo ra những ấn tượng đầu tiên và sau cùng đối với khách

tham dự tiệc hội nghị hội thảo. Vì vậy mà công tác đón và tiễn khách ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.

- Thanh toán: Thu tục thanh toán nhanh chóng, chính xác thuận tiện sẽ

mạng lại cho chủ tiệc những cảm nhận tốt đẹp. Đây là công đoạn cuối cùng để

mang lại giá trị cho khách hàng.

15


2.2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Khi mà tiệc hội nghị hội thảo trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì

vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ này trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng

mà khách sạn cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng

tới. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ

lựa chọn cho mình những mức chất lượng phù hợp để cung ứng. Để nâng cao

được chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ mà

khách sạn đang cung cấp. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đang cung cấp sẽ là

cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2.4.1. Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động được tiến hành trong

hệ thống chất lượng và dược giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một

thực thể thực hiện những yêu cầu về chất lượng.

Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo

gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo và hoạt

động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.

a. Hoạt động phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo:

Trong buổi tiệc với số lượng khách đông, nhân viên phải làm việc với

cường độ cao thì những sai sót xảy ra là khó tránh khỏi. Chính vì vậy phải có

hoạt động phục hồi dịch vụ khi có sai hỏng xảy ra. Hoạt động phục hồi gồm 6

bước. Đó là:

- Bước 1. Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: Tìm

ra các lỗ hổng dịch vụ thông qua việc xem xét những phàn nàn của khách hàng.

Đồng thời có sự phối hợp của các của các bộ phận khác để xác định những nhân

tố không phù hợp. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách

hàng không thỏa mãn.

- Bước 2. Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp: Ở bước này

chúng ta cần phải xác định các nguyên nhân dẫn đến sai hỏng. Tìm ra các

nguyên nhân dãn đến những phàn nàn của khách để có những biện pháp xử lí.

16


- Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo

rằng sự không phù hợp không tái diễn: Từ việc thu thập những ý kiến phản hồi

từ phía nhân viên và khách hàng để tìm ra nguyên nhân của những ý kiến đó.

Khách sạn cần phải xem xét lại hệ thống dịch vụ và đưa ra những biện pháp xử

lí đủ mạnh để đảm bảo rằng những sai xót đó không tái diễn trong những bữa

tiệc sau.

- Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Khi

đã hoạch định và đánh giá đựơc các hoạt động cần thiết cần phải đào tạo đội

ngũ nhân viên phục hồi và trao quyền hành động cho họ.

- Bước 5. Phân tích kết quả và lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực

hiện: Những kết quả này được coi như là những bài học kinh nghiệm đúc kết lại

và nó cần phải được lưu lại để áp dụng trong những trường hợp xảy ra những sự

cố về dịch vụ tiệc.

- Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đây là một bước

quan trọng đánh giá hiệu quả của công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hội

thảo. Những đánh giá đó cho thấy rằng công tác phục hồi dịch vụ có đem lại lợi

ích cho khách sạn hay không.

Công tác phục hồi dịch vụ tiệc hội nghị hổi thảo diễn ra theo một chu

trình. Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm

bảo chất lượng dịch vụ.

b. Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

Hoạt động phòng ngừa dịch vụ cũng là một chu trình tuần hoàn gồm 6

bước: Các bước đó cũng tuần tự diễn ra như với hoạt động phục hồi.

- Bươc1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 2:Xác định nguyên nhân dẫn đến sự không phù hợp tiềm ẩn

- Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự

không phù hợp: Bước này giúp cho khách sạn nhận thức về chất lượng của dịch

vụ tiệc nên hay chưa nên việc áp dụng hoạt động phòng ngừa giảm sút dịch vụ.

- Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa

17


- Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các họat động đã thực hiện

- Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa

Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất

lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.

2.2.4.2. Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội

thảo

* Quá trình nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo dựa trên 4 nguyên

tắc sau:

- Chất lượng dịch vụ là trên hết chứ không phải là lợi nhuận.

- Coi trọng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc hội nghị hội thảo.

- Chất lượng dịch vụ phải được giải quyết tổng thể, đầy đủ các mặt, các

khâu, từ nghiên cứu xu hướng về tiệc hội nghị hội thảo đến việc chuẩn bị phòng

tiệc, đón khách dự tiệc, phục vụ trong quá trình buổi tiệc diễn ra, đến khi tiễn

khách ra về.

- Kiểm tra mục đích hạn chế sai sót, khắc phục kịp thời những sai hỏng.

* Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo bao

gồm các bước sau:

- Cam kết của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp: Yêu cầu đầu

tiên của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo chính là sự thảo luận

của ban quản lí về mức chất lượng sẽ cung cấp. Các nhà quản lí này sẽ thảo luận

với các thành viên về mức chất lượng dịch vụ.Từ đó nâng cao nhận thức và mối

quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi

người.

- Thành lập nhóm nâng cao chất lượng: Thành viên của nhóm nâng cao

chất lượng phải là người có đủ thẩm quyên, đủ uy tín, có niềm tin và có nhiệt

tâm đối với công việc. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn

bộ chương trình và đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng

dịch vụ và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất.

18


- Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất

lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem

chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng

phải được xem xét lại và thiết kế ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo

lường, các giá trị khách quan sẽ đựơc tạo ra để xác định sự không tuân thủ và

giám sát các hoạt động một cách chính xác. Xác định các yếu tố giá thành của

chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi

nhuận cho khách sạn.

- Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân

viên: Cần công khai hóa các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên

nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không

đảm bảo chất lượng và khiến họ quan tâm hơn đến chất lượng. Hoạt động thông

tin, thuyết phục và đôi khi phải gắn trách nhiệm vật chất để giúp họ nhận thức

được ý nghĩa của chất lượng quan trọng như thế nào đối với khách sạn. Đồng

thời xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho các thành viên để họ tham gia

tích cực, hiêu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ..Việc đào tạo

nhấn mạnh việc đào tạo các giám sát viên.

- Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói

quen xác định vấn đề chất lượng và chính xác ngay từ đầu ở mức cơ sở là cần

thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa những sai

sót.

Ở bộ phận tiệc, hàng ngày trưởng ca làm việc với cán bộ phụ trách chất

lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, thành lập biểu đồ, xác định các sót

chính cần được khắc phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục cụ thể cho từng

người.

Hàng tuần, tổ chức các cuộc họp giữa các trưởng bộ phận, trưởng nhóm

chất lượng ở các bộ phận với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết các sai

sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được. Trong cuộc họp này phải

xây dựng được biểu đồ để kiểm soát chất lượng.

19


Hàng tháng, tổng giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc

với các bộ phận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng đã tồn

tại trong tháng.

- Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình không sai

hỏng: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu

khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay

từ đầu phải được thông tin cho các nhân viên. Các nguyên nhân sai hỏng sẽ

được mô tả và có một bộ phận thích hợp để giải quyết vấn đề này.

- Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Đây là ngày làm

việc được chuẩn bị kĩ lưỡng cả về nội dung và hình thức. Trong ngày này, tất cả

mọi người, từ lãnh đạo đến nhân viên phải làm việc theo đúng quy trình định

trước với hiệu quả cao nhất. Ngày làm việc này sẽ nhắc nhở mọi người thói quen

về chất lượng. Các nhân viên được khuyến khích về việc xác lập mục tiêu nâng

cao chất lượng dịch vụ cho bản thân và cho bộ phận của mình. Các giám sát

viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường

được.

- Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành

tích: . Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp

nhau thường xuyên để trao đổi những vấn đề chất lượng mà họ cùng quan tâm,

chia sẻ kinh nghiệm và cùng nhau tìm ra các biện pháp giải quyết. Cần thiết lập

một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu cải tiến chất

lượng. Cần đánh giá công lao mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công

bằng. Điều quan trọng phải cho họ thấy rằng mọi nỗ lực của họ được ghi nhận

và chất lượng mới là điều cần thiết đối với khách sạn và họ nên nỗ lực hơn nữa.

- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những

mức chất lượng đã được thiết kế vào công việc.

2.2.5. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ

tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn

20


Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

đựơc cụ thể hóa thông qua các chỉ tiêu sau:

* Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng tiệc

hội nghị hội thảo: Chỉ tiêu này được đo lường thông qua thăm dò khách tham

gia dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trước và sau khi khách tiêu dùng dịch vụ tiệc

của khách sạn. Mục tiêu của nâng cao chất lượng là không ngừng thoả mãn nhu

cầu của khách hàng. Khách hàng là người quyết định đến việc liệu khách sạn có

tồn tại được hay không vì chỉ khi nào có được khách hàng thì khách sạn mới có

thể bù đắp được những khoản chi phí đầu tư ban đầu, chi trả lương cho nhân

viên, vận hành bộ máy khách sạn… Do đó mục tiêu hướng tới thoả mãn nhu cầu

của khách hàng là việc cần thiết đối với bất kì doanh nghiệp nào.

* Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Chỉ tiêu này được đo lường

bằng các thống kê về lượt khách lựa chọn dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại

khách sạn, những thống kê về những khách quay trở lại tiêu dung dịch vụ của

khách sạn sau khi họ đã đến lần đầu tiên.

* Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực: Chỉ tiêu này được đo lường

thông qua kết quả của việc sát hạch trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thông qua ý

kiến đánh giá của khách hàng và các cuộc thi tay nghề. Thông qua việc thực

hiện quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thì nhân viên

cũng phải được đào tạo lại để đáp ứng với mô hình chất lượng dịch vụ mới cao

hơn mức chất lượng cũ. Do đó mà chất lượng đội ngũ nhân lực phải được nâng

lên.

* Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Đa dạng hoá về cả chiều rộng

và chiều sâu danh mục sản phẩm ăn uống thông qua việc bổ sung vào danh sách

thực đơn những món ăn mới, lạ, đẹp mắt.

* Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua

các báo cáo so sánh kết quả kinh doanh của doanh nghiệp và tỷ trọng doanh thu

của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trước và sau khi áp dụng mô hình nâng cao

chất lượng dịch vu. Nâng cao hiệu quả kinh doanh là cái đích của bất kì doanh

21


nghiệp kinh doanh nào trong đó có doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc hội

nghị hội thảo trong khách sạn.

* Đầu tư mới, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới cơ

sở vật chất kỹ thuật được đo lường dựa vào các báo cáo chi cho việc nâng cấp

cơ sở vật chất kỹ thuật. Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội

thảo phải đi đôi với việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tiệc nói

chung và khách sạn nói riêng..

* Bảo hành dịch vụ thoả đáng: Chỉ tiêu này được đánh giá thông qua các

quy định về các dịch vụ được bảo hành và mức độ bồi thường là bao nhiêu. Chỉ

tiêu này là một con dao hai lưỡi vì nếu chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

thường xuyên xảy ra sai hỏng thì khách sạn sẽ bị thua lỗ. Nhưng chỉ khi nào

khách sạn cho rằng chất lượng sản phẩm của mình đã đáp ứng tốt nhu cầu của

khách và tỷ lệ sai hỏng là rất ít thì uy tín của khách sạn đó sẽ được nâng lên. Vì

chỉ có những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt mới tiến hành hoạt động bảo

hành dịch vụ của mình.

* Áp dụng mô hình hệ thống quản lí chất lượng quốc tế: Chỉ tiêu này

được đo lường thông qua các chứng chỉ về chất lượng khách sạn đã được cấp.

Đây là một chỉ tiêu quan trọng để khách hàng nhận biết chất lượng sản phẩm

của khách sạn này có chất lượng như thế nào khi họ chưa tiêu dùng dịch vụ

trong khách sạn. Vì chỉ có những doanh nghiệp đáp ứng được những tiêu chuẩn

quốc tế mới có được chứng chỉ chứng nhận quốc tế về chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp mình.

2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài

* Những công trình cùng tên của các khách sạn khác:

- Sinh viên Trần Trang Nhung (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ hội nghị hội thảo tại khách sạn Melia- Hà Nội.

* Những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài: Trong hai năm trở

lại đây, dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội chưa

22


được nghiên cứu. Tuy nhiên cũng có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ tiệc

của khách sạn đó là:

- Sinh viên Dương Nguyệt Ánh (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng

tiệc Á tại nhà hàng Á khách sạn Melia Hà Nội

- Sinh viên Trần Thị Dung (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc Âu

tại khách sạn Hà Nội Daewoo

- Sinh viên Ngyễn Thị Lan (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc Á

tại khách sạn Daewoo

Các đề tài này đã khái quát được lại hệ thống cơ sở lí thuyết của nội dung

nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc mà họ nghiên cứu. Tuy nhiên, mỗi tác giả khác

nhau đều có được những thành công nhất định trong đề tài nghiên cứu tại các

khách sạn đó. Như giải pháp chất lượng tiệc nói chung, giải pháp chất lượng tiệc

Âu, Á…

* Những công trình khác tên nhưng cùng khách sạn: Khách sạn Holidays-

Hà Nội thu hút được khá nhiều sinh viên đến thực tập nên cũng có một số công

trình nghiên cứu các vấn đề như:

- Sinh viên Phạm Thị Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc

tại khách sạn Holidays Hà Nội.

- Sinh viên Nguyễn thị Hiền (năm 2009). Giải pháp tăng cường đào tạo

và bồi dưỡng nguồn nhân lực tại bộ phận buồng tại khách sạn Holidays_Hanoi.

- Sinh viên Nguyễn Thị Kim Huế (2009) Giải pháp phát triển kinh doanh

ăn uống tại khách sạn Holidays-Hà Nội

- Sinh viên Nguyễn Thị Thảo,(2008). Hoàn thiện chính sách sản phẩm ăn

uống của khách sạn Holidays

Thông qua các đề tài nghiên cứu cùng khách sạn trong các năm trước, tác

giả cũng đã học hỏi thu thập thêm được những ý kiến khách quan về dịch vụ mà

khách sạn Holidays- Hà Nội cung ứng, kết hợp với những nghiên cứu của mình

để có thể có một cái nhìn khách quan hơn về những vấn đề khách sạn Holidays-

Hà Nội đang gặp phải trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội thảo.

23


Tại khách sạn Holidays- chưa có đề tài nào nghiên cứu về nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. Qua việc nghiên cứu đề tài:“Giải pháp

nâng cao chất lượng tiệc hội nghị của khách sạn Holidays- Hà Nội” , với mục

tiêu nghiên cứu của mình là làm sáng tỏ hệ thống lí luận và đưa ra các giải pháp

cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn

Holidays-Hà Nội.

2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

Đề tài vận dụng những vấn đề lí luận vào nghiên cứu thực trạng và đề

xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hộ

thảo với những nội dung cụ thể sau:

Xác định phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp mà đề tài sẽ áp

dụng nhằm thu thập những thông tin dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu

cuâe đề tài.

Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp về hệ thống cơ sỏ lí luân, hệ

thống chất lượng dịch vụ của khách sạn, thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc hội

nghị hội thảo của doanh nghiệp, điều tra thăm dò ý kiến khách hàng và nhân

viên của khách sạn.

Tiến hành xử lý các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập được theo những

phương pháp nêu trên nhằm đưa ra những kết luận cần thiết phục vụ cho mục

đích nghiên cứu của đề tài.

Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiệc hội nghị

hội thảo xác định những bất hợp lý còn tồn tại. Xác định nguyên nhân chủ quan

và khách quan của những hạn chế đó

Xác định quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

của khách sạn Holidays- Hà Nội dựa trên những nguồn lực hiện có của khách

sạn và một số cơ hội của môi trường mà khách sạn có thể nắm bắt được.

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị dựa trên kết quả phân tích những tồn

tại và nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại

khách sạn Holidays- Hà Nội.

24


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI

3.1. Phương pháp nghiên cứu

3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

3.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong luận văn:

- Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing,

quản trị nhân lực… Giúp hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượng

dịch vụ, hoạt động marketing, sử dụng nhân lực…

- Các ấn phẩm báo và tạp chí quảng bá về hình ảnh của khách sạn. Các ấn

phẩm này giúp cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn, giới thiệu những dịch

vụ khách sạn cung ứng, văn hóa doanh nghiệp của khách sạn… Từ việc xem xét

những ấn phẩm này giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà khách

sạn cung ứng với dịch vụ giới thiệu cho khách hàng thông qua những ấn phẩm

này có đúng không.

- Một số luận văn chuyên đề của trường Đại học Thương Mại.

- Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà Nội trong hai

năm 2008, 2009 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hoàn

thành các chỉ tiêu được giao… Các số liệu này cho giúp cho việc đánh giá hiệu

quả kinh doanh của doanh nghiệp qua đó đánh giá hoạt động của bộ phận nhà

hàng trong khách sạn đã hoạt động hiệu quả hay không.

- Báo cáo về tình hình sử dụng lao động của khách sạn tính đến tháng 5

năm 2010 giúp đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.

- Báo cáo tình hình thay thế sửa chữa, thay mới các trang thiết bị của

khách sạn… Yếu tố cơ sỏ vất chất kĩ thuật ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động

kinh doanh của khách sạn.

3.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp trong đề tài thực hiện phương pháp thu thập đó là

điều tra khách hàng và nhân viên trong khách sạn.

25


Phương pháp này giúp ta có được sự đánh giá của khách hàng và nhân

viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

bao gồm các bước:

- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu điều tra

nhân viên và khách hàng là để có được những ý kiến đánh giá khách quan từ

phía khách hàng và chủ quan từ phía nhân viên khách sạn để có được những kết

luận chính xác nhất về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn

Holidays- Hà Nội.

- Bước 2: Xác định mẫu điều tra : Luận văn xác định mẫu phiếu điều tra

là 100 phiếu phát cho những thực khách đến tham dự các buổi tiệc hội nghị hội

thảo một cách ngẫu nhiên trong thời gian 1,5 tháng. Tập khách tiêu dùng dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo chủ yếu là khách Việt Nam do đó tác giả chỉ tiến hành

phát phiếu điều tra cho tập khách hàng này và 15 nhân viên trong khách sạn.

- Bước 3: Thiết kế mẫu điều tra và thang điểm: Mẫu phiếu điều tra in ở

phần phụ lục. Mẫu phiếu điều tra được thiết kế thành 2 phần chính là phần thông

tin cá nhân và phần câu hỏi điều tra. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bao gồm

đầy đủ các yếu tố cần đánh giá, rõ ràng, dễ hiểu, có tính tổng quát cao. Phần

thông tin cá nhân ở phía dưới.

Để tiện cho việc đánh giá, tổng hợp các kết quả điều tra, em sử dụng thang

điểm 5. Trong đó:

Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém

5 điểm 4 điểm 3 điểm 2 điểm 1 điểm

- Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hang được

phát một cách ngẫu nhiên cho khách đến tham dự tiệc hội nghị hội thảo và chủ

tiệc. 100 phiếu này được phát trong 10 bữa tiệc, mỗi lần phát 10 phiếu sau khi

khách sau bữa tiệc và chuẩn bị rời khách sạn.

- Bước 5: Thu phiếu điều tra: Phiếu điều tra sẽ được thu lại khi khách ra về.

26


Sau khi thu phiếu đề tài tiến hành tổng hợp kết quả phỏng vấn, phân tích và đưa

ra kết luận.

3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

3.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Với các dữ liệu thứ cấp đã được thu thập, luận văn sử dụng phương pháp

tổng hợp, trích dẫn đối sánh, phân tích kinh tế… để phân tích phân tích các dữ

liệu này. Thông qua việc phân tích dữ liệu để hệ thống hóa lại cơ sở lí luận liên

quan đến đề tài và rút ra các kết luận liên quan đến chất lượng dịch vụ mà khách

sạn đang cung ứng.

3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Trong nghiên cứu này luận văn tiến hành phát phiếu điều tra lấy ý kiến

của khách hàng và nhân viên của khách sạn về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị

hội thảo. Kết quả điều tra được tổng hợp bằng phần mền Exel. Các thang điểm

được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương đương để đưa ra để tổng

hợp và phân tích chính xác các dữ liệu thu thập được từ mẫu phiếu điều tra. Việc

phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn

Holidays- Hà Nội theo 5 mức chất lượng.

Căn cứ vào số phiếu điều tra cho điểm và xử lí số liệu theo công thức sau:

Gọi n là số thực khách và nhân viên được điều tra về chất lượng dịch vụ


i là thực khách và nhân viên thứ I, trong đó: i= (1,n)

m: là số chỉ tiêu điều tra (m=11).

Nếu là giá trị trung bình của n thực khách và nhân viên đánh giá về

chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thông qua chỉ tiêu thứ j, trong đó:

j=(1;m)

Thì:

27


Giá trị trung bình về chất lượng của n khách hang và nhân viên đối với m

chỉ tiêu dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là:

Từ đó ta đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng và nhân viên theo các

mức sau:

= 5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi

4 <5 : Chất lượng vượt mức trông đợi

3 < 4 :Chất lượng đáp ứng mức trông đợi

2 < 3 : Chất lượng dưới mức trông đợi

2 < : Chất lượng dưới xa mức trông đợi

3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường

đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà

Nội

3.2.1. Tổng quan về khách sạn Holidays- Hà Nội

3.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Holidays- Hà Nội

Địa chỉ: 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội

Điện thoại: 84-4 7474106

Fax: 84-4 7474338

Email: [email protected]

Khách sạn Holidays- Hà Nội là một trong những công ty trực thuộc tổng

công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long – GTC. Tiền than của

khách sạn Holidays- Hà Nội là nhà hàng 27 Quốc Tử Giám. Năm 1986, nhà

hàng 27 Quốc Tử Giám được nâng cấp thành khách sạn Quốc Tử Giám Hà Nội

Với quy mô 20 phòng. Đến năm 1998, sau khi sáp nhập vào công ty du lịch và

thương mại tổng hợp Thăng Long, sau chuyển đổi mô hình kinh doanh và đổi

tên thành công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC. Tổng

công ty đã tiến hành nâng cấp toàn bộ khách sạn và chính thức khai trương với

tên giao dịch mới là khách sạn Holidays- Hà Nội vào ngày 5-12-2000.

28

mailto:[email protected]


Khách sạn Holidays- Hà Nội có một vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thủ

đô Hà Nội, gần với Văn Miếu Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng và lăng

Chủ tịch Hồ Chí Minh, văn phòng chính phủ và các trung tâm văn hóa khác…

Khách sạn Holidays- Hà Nội là một khách sạn 3 sao với 60 phòng đạt tiêu chuẩn

của khách sạn quốc tế, Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, trình độ

nghiệp vụ tốt… luôn hết lòng phục vụ khách hàng 24/24. Phòng khách sạn được

trang bị tiện nghi đầy đủ gồm: máy điều hòa nhiệt độ, minibar, tivi vệ tinh, điện

thoại liên tỉnh và quốc tế, bàn làm việc lớn, trang trí phòng hiện đại ấm cúng và

phòng tắm nóng lạnh có bồn… Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp

các dịch vụ khác như: Nhà hàng Fine, quầy bar Melody, cửa hàng đồ lưu niệm,

phòng họp, phòng tắm xông hơi massage, karaoke, dịch vụ lữ hành, đặt vé máy

bay, thu đổi ngoại tệ…

3.2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý

Sơ đồ 3.1.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays- Hà Nội là một cơ cấu đơn giản

gọn nhẹ, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức,

đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của

mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng. Giám đốc khách sạn là người

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận

buồng

Bộ phận lễ tân

Bộ phận nhà hàng

Bộ phận bếp

Phòng lao

động tiền

lương

Phòng nghiên cứ thị trường

Tổ bảo vệ

Tổ bảo dưỡng

29


quản lí trực tiếp các bộ phận, thông qua các tổ trưởng để giám sát các nhân viên.

Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng. Các

phòng ban phụ trách công việc quản lí hỗ trợ quá trình sản xuất dịch vụ như tài

chính, nhân lực, marketing. Với cơ cấu tổ chức đơn giản gọn nhẹ như ở khách

sạn Holidays- Hà Nội, việc tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị

hội thảo sẽ gặp những thuận lợi hơn so với các mô hình khác.

3.2.1.3. Ngành nghề kinh doanh

Khách sạn Holidays- Hà Nội là khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Khách sạn xác định hoạt động kinh doanh chính của mình đó là dịch vụ lưu trú

và nhà hang.

a. Kinh doanh dịch vụ lưu trú:

Với số phòng khách sạn lên tới 60 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,

hàng năm doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm khoảng 60% đến 79% doanh thu của

khách sạn.

b. Dịch vụ nhà hàng:

Hệ thống nhà hang của khách sạn có sức chứa trên 400 ghế. Khách sạn

nhận tổ chức các dịch vụ cưới hỏi, sinh nhật, mừng tân gia, phục vụ khách lưu

trú tại khách sạn và các khách vãng lai với những món ăn Á, Âu thực đơn đa

dạng, phong phú.

c. Dịch vụ khác:

- Phòng hội nghị: trang thiết bị hiện đại, phù hợp với các buổi hội nghị

hội thảo, seminar…

- Xông hơi, Massage, karaoke, đổi tiền, đưa đón khách tại sân bay, tổ

chức các chuyến du lịch, giặt là…

3.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn

Bảng 3.2 là kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà

Nội hai năm 2008- 2009. Nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh ta thấy năm

2009 là năm kinh doanh rất thành công của khách sạn, với tất cả các chỉ tiêu đều

tăng với con số ấn tượng. Cụ thể là:

30


- Tổng doanh thu của khách sạn tăng 2,062.84 triệu đồng so với năm 2008

tương đương với 22.189% . Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 349.07 triệu đồng

(tương ứng 6.007%) , doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 1,575.18 triệu đồng tương

đương với 52.14%. Đây là hoạt động kinh doanh thành công nhất của khách sạn

trong năm 2009, chưa bao giờ khách sạn lại đạt mức doanh thu ở hoạt động này

cao như năm 2009 với số tiền là 4,598.23 triệu đồng. Doanh thu từ các dịch vụ

khác tăng 83.85 triệu đồng tương ứng với 18.035%. Như vậy doanh thu của các

hoạt động chính trong khách sạn đều tăng. Theo báo cáo của lãnh đạo khách sạn

thì chưa bao giờ tất cả các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn lại tăng

như năm 2009. Tuy nhiên xét về cơ cấu tỷ trọng đã có sự thay đổi, tỷ trọng dịch

vụ ăn uống là 40.461% tăng 7.97%. Trong khi đó, tỷ trọng lưu trú giảm 8.277%

và tỷ trọng dịch vụ khác giảm là 0.17% so với năm 2008.

- Lợi nhuận năm 2009 tăng 10.479% tương ứng tăng 140.93 triệu đồng.

- Nộp ngân sách nhà nước tăng 46.079% tương ứng với 279.54 triệu đồng

so với năm 2008.

Mặc dù năm 2009 là năm nền kinh tế phải đối mặt với những khó khăn

chung nhưng toàn thể cán bộ và nhân viên khách sạn Holidays- Hà Nội vẫn đạt

được kết quả kinh doanh thành công và đạt được những mục tiêu mà tổng công

ty Thăng Long GTC đã đề ra.

Bảng 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Holidays- Hà

Nội

năm 2008- 2009 Đơn vị: Triệu

đồng

STT Các chỉ tiêu Đơn vịNăm Chênh lệch

2008 2009 + /- %

1. Tổng doanh thu T/ đ 9,296.82 11,359.67 2,062.84 122.189

DT lưu trú T/ đ 5,810.85 6,159.92 349.07 106.007

- Tỷ trọng % 62.50 54.226 (8.277)

DT ăn uống T/ đ 3,021.05 4,596.23 1,575.18 152.140

31


- Tỷ trọng % 32.495 40.461 7.97

DT dịch vụ khác T/ đ 464.93 548.78 83.85 118.035

- Tỷ trọng % 5.00 4.831 (0.17)

2. Tổng chi phí T/ đ 7,618.67 9,505.35 1,886.68 124.764

- Tỷ suất phí % 81.95 83.676 1.727

3. LN trước thuế T/đ 1678.155 1854.316 176.161 110.497

4. Nộp NSNN T/ đ 606.65 886.194 279.54 146.079

5. LN sau thuế T/ đ 1,342.52 1,483.45 140.93 110.497

(Nguồn: Khách sạn Holidays- Hà

Nội

3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội

nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

3.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô

- Kinh tế Việt Nam và thế giới: Tình hình kinh tế trong và ngoài nước

đang có sự phục hồi sau khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008. Những tác

động tích cực này khiến cho tâm lý tiêu dùng của khách hàng ổn định hơn.

Chính thực trạng này sẽ có tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch

vụ tiệc hội thảo trong khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng để tăng cường khả

năng thu hút khách có thu nhập cao có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội

thảo.

- Tình hình an ninh, chính trị: Việt Nam được cả thế giới biết đến là một

quốc gia có nền chính trị ổn định và Hà Nôi được bình chọn là thủ đô vì hoà

bình. Điều này cũng tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ

sở kinh doanh vì đây là một điều kiện thuận lợi để kinh tế, dịch vụ phát triển.

- Hệ thống các văn bản pháp quy: Năm 2005, Quốc hội đã ban hành đồng

bộ hệ thống các luật: Du lịch, Doanh nghiệp, Đầu tư… Bên cạnh đó là hệ thống

các văn bản quy định của ngành đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp

nói chung và khách sạn nói riêng đi vào hoạt động ổn định theo quy định của

32


pháp luật…. Tuy nhiên, vẫn còn những bất cập nhất định, như các thủ tục xuất

nhập cảnh, làm visa, thủ tục hải quan còn rườm rà hay quy định về thời gian

đóng cửa của các nhà hàng, khách sạn… Vì vậy mà yếu tố này cũng tác động

đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn và cơ sở kinh doanh

dịch vụ trên địa bàn cả nước

- Cơ sở hạ tầng quốc gia và điạ phương: cơ sở hạ tầng quốc gia và địa

phương tác động đến tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội trong đó có lĩnh vực

kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo. Cơ sơ hạ tầng của Hà Nội và thành phố Hồ

Chí Minh là khá tốt so với mặt bằng chung của cả nước nên tác động tốt đến

chất lượng dịch vụ ở những khu vực này.

- Các yếu tố khác: Dân số, văn hóa, y tế, giáo dục… là những yếu tố có

tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Ví dụ, xu

hướng du lịch văn hóa phát triển trên thế giới tạo điều kiện thuân lợi cho các cơ

sở kinh doanh dịch vụ có thể phục vụ những sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng

nhu cầu cá nhân hóa của từng khách hàng. Đăc biệt là Hà Nội trung tâm văn hóa

của cả nước, nơi hàng năm đón hàng triệu lượt khách quốc tế và nội địa đến

tham quan. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống hiện nay là sang trọng hóa, cá

biệt hóa và có sự giao thoa về ẩm thực. Điều này tác động thuận lợi đến các

khách sạn cung ứng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng phải nâng cao chất

lượng theo xu hướng chung đó.

3.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường ngành

Theo M. Porter môi trường ngành bao gồm 5 yếu tố. Đó là Khách hàng,

đối thủ cạnh tranh trưc tiếp, nhà cung cấp, hàng hóa thay thế, đối thủ cạnh tranh

tiềm ẩn.

a. Khách hàng: Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình sản

xuất. Doanh nghiệp kinh doanh dựa trên tập khách hàng mục tiêu của mình và

tìm mọi cách để làm thỏa mãn tập khách hàng đó. Trong lĩnh vực kinh doanh

tiệc hội nghị hội thảo, khách sạn Holidays- Hà Nội cũng kinh doanh dựa trên tập

khách hàng mục tiêu của mình đó là các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội…

33


những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống diễn ra đồng thời với

hoạt động hội họp. Đặc điểm của tập khách hàng này là có địa vị trong xã hội,

có kiến thức chuyên môn, có thu nhập cao, có nhiều kinh nghiệm sống và kinh

nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… Vì vậy khi xác định kinh doanh trong lĩnh

vực tiệc hội nghị hội thảo phục vụ tập khách hàng này vấn đề nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo được khách sạn rất chú trọng. Mặt khác,

khách sạn phục vụ họ tốt, tạo được uy tín khẳng định được chất lượng dịch vụ

thì danh tiếng của khách sạn sẽ được nâng cao.

b. Đối thủ cạnh tranh: Chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của các

khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn Hà Nội ảnh hưởng không nhỏ đến chất

lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Holidays- Hà Nội. Trong tình hình cạnh tranh

gay gắt hiện nay chất lượng sản phẩm trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, giá

cả hiện nay không phải là yếu tố được sử dụng nhiều để cạnh tranh lâu dài.

Theo cuộc điều tra khảo sát của công ty kiểm toán Grant Thornton, thì

ngành kinh doanh hấp dẫn và dễ thu hồi lại vốn nhất chính là ngành kinh doanh

khách sạn. Tỷ lệ ăn nên làm ra này tỷ lệ thuận với số lượng phòng và thứ hạng

sao. Do tỷ suất lợi nhuận rất hấp dẫn nên có rất nhiều doanh nghiệp đầu tư xây

dựng mới, nâng cấp, cải thiện thứ hạng sao khách sạn. Trên địa bàn Hà Nội hiện

nay có khoảng vài chục khách sạn 3 sao do đó mà tình hình cạnh tranh ngày

càng gay gắt. Chỉ tính trên một tuyến phồ Quốc Tử Giám đã có 3 khách sạn. Và

cách đó vài chục mét là một khách sạn tư nhân 3 sao mới được khai trương đón

khách vào tháng 1 năm 2010. Đó là khách sạn ASEAN. Sự cạnh tranh gay gắt

hiện nay sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội tiêu dùng dịch vụ tiệc có

chất lượng tốt. Và khách sạn Holidays- Hà Nội cũng đang hướng tới để đáp ứng

những mong muốn này cho những khách hàng của mình và nâng cao tính cạnh

tranh so với các đối thủ.

c. Nhà cung cấp: Nhà cung cấp của khách sạn là những người cung ứng

hàng hóa thực phẩm, nguyên nhiên gas vật liệu đầu vào cho khách sạn. Họ bao

gồm nhà cung cấp nguyên liệu khô và nguyên liệu tươi sống, hàng hóa thành

34


phẩm (như: bia, rượu, nước ngọt, thuốc lá, đồ lưu niệm…). Họ là những người

đảm bảo nguồn nguyên liệu đầu vào cho khách sạn. Nếu như nguồn cung cấp

này bị hạn chế hoặc không đảm bảo chất lượng thì chất lượng dịch vụ ăn uống

nói chung và dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nói riêng sẽ bị ảnh hưởng. Việc lựa

chọn được những nhà cung ứng phù hợp sẽ là cho khách sạn chủ động hơn trong

quá trình cung ứng dịch vụ.

d. Hàng hóa thay thế: Hàng hóa thay thế là các mặt hàng có thể sử dụng

để thay cho các hàng hóa khác. Nếu khách sạn không đảm bảo chất lượng dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo thì khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ khác để thay

thế..

e. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Là các doanh nghiệp sắp sửa đi vào hoạt

động cung cấp dịch vụ ăn uống và tiệc hội nghị hội thảo. Tình hình kinh tế hiện

nay đang bắt đầu khởi sắc sau những ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế

thế giới, lĩnh vực kinh doanh khách sạn được đánh giá là lĩnh vực kinh doanh

hốt bạc với tỷ lệ thu hồi vốn nhanh chóng, thêm vào đó là kỉ niệm đại lễ ngàn

năm Thăng Long đây là một cơ hội lớn mà hầu hết những khách sạn đều hướng

đến. Tình hình kinh doanh khả quan như vậy khiến không ít các nhà đầu tư đổ

xô xây dựng khách sạn. Do đó có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh tiểm ẩn trong

lĩnh vực kinh doanh này. Với những chiến lược xâm thập thị trường chất lượng

sản phẩm và giá sẽ là công cụ chính để khẳng định vị trí của họ và thu hút các

khách hàng mới. Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn

của các doanh nghiệp nói chung và của khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng.

Trên đây là ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh

nghiệp đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ… Riêng ảnh hưởng của các

yếu tố thuộc môi trường bên trong (môi trường nội bộ doanh nghiệp) sẽ được

phân tích trong mục 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp.

3.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hội

nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội

3.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm

35


Luận văn thực hiện việc phát phiếu điều tra khách hàng và nhân viên về

chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội trong

đó phát 100 phiếu cho khách hàng và thu về 89 phiếu trong đó có 86 phiếu hợp

lệ. Và phát 15 phiếu cho nhân viên thu về 15 phiếu. Dưới đây là kết quả tổng

hợp ý kiến đánh giá.

Bảng 3.3. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội

thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

TT

Mức chất lượng

Chỉ tiêu

Rất tốt Tốt Trung bình KémRất

kém

SL % SL % SL % SL % SL

1 Đặt tiệc 25 29.1 33 38 22 25.6 6 6.9 - 3.9

2 Đón và tiễn khách 15 17.4 20 23 39 45.3 1213.9

5- 3.44

3Trang thiết bị

phòng tiệc20 23.3 31 36.1 13 15.1 22 25.5 - 3.57

4 Kỹ năng giao tiếp 16 18.6 25 29.1 27 31.4 18 20.9 - 3.45

5 Thái độ phục vụ 18 20.9 31 36.1 32 37.2 5 5.8 - 3.72

6 Kỹ năng phục vụ 13 15.1 27 31.4 42 48.8 4 4.7 - 3.57

7Sự đồng bộ về

dụng cụ23 26.7 31 36.1 21 24.4 11 12.8 - 3.77

8Chất lượng món

ăn đồ uống24 27.9 30 34.9 22 25.6 10 11.6 - 3.79

9 Vệ sinh 22 25.6 28 32.6 31 36 5 5.8 - 3.78

10 Thanh toán 3945.3

542 48.8 5 5.81 0 - 4.4

11 Cảm nhận chung 2124.4

232 37.2 29 33.7 4

4.65

1- 3.81

Tổng hợp 236 330 283 97 -

36


3.75

B ảng 3.4. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của nhân viên về chất lượng tiệc hội nghị hội

thảo

STT

Mức chất

lượng

Các chỉ tiêu

Rất tốt

Tốt

Trung

bình

Kém

Rất

kém

SL % SL % SL % SL % SL

1 Đặt tiệc 4 26.7 6 40 4 26.7 1 6.7 - 3.87

2 Đón và tiễn khách 5 33.3 4 26.7 5 33.3 1 6.7 - 3.87

3

Trang thiết bị

phòng họp 6 40 5 33.3 3 20 1 6.7 - 4.07

4

Khả năng giao

tiếp 2 13.3 5 33.3 4 26.7 4 27 - 3.33

5 Thái độ phục vụ 3 20 5 33.3 4 26.7 3 20 - 3.53

6 Kỹ năng phục vụ 5 33.3 5 33.3 4 26.7 1 6.7 - 3.93

7

Sự đồng bộ về

dụng cụ 2 13.3 5 33.3 5 33.3 3 20 - 3.4

8

CL món ăn đồ

uống 3 20 3 20 4 26.7 5 27 - 3.27

9 Vệ sinh 2 13.3 6 40 4 26.7 3 20 - 3.47

10 Thanh toán 5 33.3 6 40 4 26.7 - - 4.07

11 Cảm nhận chung 4 26.7 5 33.3 4 26.7 2 13.3 - 3.73

Trung bình 3.67

Trong đó SL: Là số lượt đánh giá

37


B ảng 3.5. Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá của khách hàng và nhân viên

STT

Giá trị trung bình

Chỉ tiêu Khách hàng Nhân viên

1 Đặt tiệc 3.9 3.87 3.9

2 Đón và tiễn khách 3.44 3.87 3.7

3 Trang thiết bị phòng

tiệc 3.57 4.07 3.82

4 Kỹ năng giao tiếp 3.45 3.33 3.4

5 Thái độ phục vụ 3.72 3.53 3.62

6 Kỹ năng phục vụ 3.57 3.93 3.75

7 Sự đồng bộ về dụng cụ 3.77 3.4 3.6

8

Chất lượng món ăn đồ

uống 3.79 3.27 3.5

9 Vệ sinh 3.78 3.47 3.62

10 Thanh toán 4.4 4.07 4.23

11 Cảm nhận chung 3.81 3.73 3.77

Trung bình =3.75 = 3.67 = 3.7

Trong đ ó: : là giá trị trung bình đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ

tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

: Là giá trị trung bình đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch

vụ tiệc hội nghị hội thảo

: Là giá trị trung bình của nhân viên và khách hang về chất lượng

dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holiday- Hà Nội.

3.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp

38


Dựa vào kết quả điều tra ta thấy chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo

của khách sạn Holidays- Hà Nội được đánh giá là thỏa mãn mức trông đợi của

khách hàng

* Chỉ tiêu đặt tiệc: Chỉ tiêu này đạt số điểm là 3.9 điểm, đạt mức trông

đợi của khách hang ở cận trên của thang điểm 5. Với tỷ lệ đánh giá của khách

hang với số phiếu đánh giá rất tốt với số điểm đánh giá trung bình là 3.7. Trong

đó:chiếm 29.1%, tốt đạt 38.4% và trung bình là 25.6%. Và nhân viên với tỷ lệ

tương ứng là 26.7% rất tốt, 40% tốt, 26.7% trung bình. Với chỉ tiêu này cả khách

hang và nhân viên trong khách sạn đều có mức đánh giá tốt như nhau. Do vậy

mà chỉ tiêu này là đáng tin cậy.

* Chỉ tiêu đón và tiễn khách: Chỉ tiêu này đạt mức trung bình là 3.7 điểm,

đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 17.4% tỷ lệ số phiếu đạt

khách hang đánh giá đạt mức chất lượng rất tốt, 23,3% đạt mức chất lượng tốt,

45.3% đạt mức trung bình Ở chỉ tiêu này, có 45.3% số phiếu đánh giá của

khách hàng và 5 phiếu đánh giá của nhân viên đạt mức chất lượng trung bình.

Tỷ lệ đánh giá của các nhân viên là 33.3% đánh giá rất tốt, 26.7% tốt và 33.3%

đánh giá trung bình. Điều này làm cho có sự chênh lệch giữa kết quả đánh giá

của hai đối tượng này là 0.39 điểm. Dựa vào quá trình thực tập tại khách sạn em

nhận thấy rằng mức đánh giá của khách hang là chính xác hơn vì mang tính

khách quan hơn.

* Chỉ tiêu trang thiết bị phòng họp: Chỉ tiêu này đạt số điểm trung bình là

3.82 điểm. Khách hàng đánh giá số điểm trung bình cho chỉ tiêu này là 3.57

điểm, và nhân viên đánh giá mức chỉ tiêu này là 4.07 điểm .Có 23.3% số phiếu

khách hàng đánh rất tốt, 36.1% đánh giá tốt, 15.1% đánh giá trung bình và

25,6% kém. Với chỉ tiêu này cũng có sự chênh lệch lớn 0.5 điểm. Tuy nhiên

trang thiết bị phòng họp của khách sạn cũng khá tốt.

* Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này đạt giá trị trung bình là 3.4 điểm, đáp

ứng sự trong đợi của khách hàng. Khách hang đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,45

39


điểm và nhân viên đánh giá mức chỉ tiêu này là 3,33 điểm. Như vậy có sự tương

đồng về mức độ đánh giá giữa khách và nhân viên.

* Thái độ phục vụ: Chỉ tiêu này đạt mức điểm đánh giá là 3.62 điểm đáp

ứng mức trông đợi của khách. Trong đó có 20.1% khách đánh giá rất tốt, 35,1%

đánh giá tốt, 37,2% đánh giá trung bình, đưa số điểm đánh giá trung bình của

khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3.72 điểm. Tuy nhiên nhân viên đánh giá là

3.53. Điều này chứng tỏ khách sạn yêu cầu ở nhân viên mình khá cao.

* Kỹ năng phục vụ: Chỉ tiêu này đạt mức điểm tung bình là 3.75 điểm. Tỷ

lệ khách đánh giá rất tốt là 15.1%, tốt là 31,4%, trung bình là 48,4%. Với chỉ

tiêu này có nhiều khách hang đánh giá chất lượng ở mức trung bình. Khách hàng

đánh giá mức chất lượng này là 3.57 điểm trong khi các nhân viên đánh giá mức

điểm là 3.93 điểm. Trong khi đó nhân viên khách sạn đánh giá chỉ tiêu này ở

mức độ chung chung do đó khoảng cách này là khá lớn 0.36 điểm. Như vậy có

thể thấy rằng nhân viên đánh giá khá cao kỹ năng phục vụ của mình..

* Sự đồng bộ về dụng cụ ăn uống: Khách hàng đánh giá cho chỉ tiêu này

là 3.77 điểm đạt mức trông đợi của khách hàng.. Khách hàng đánh giá mức điểm

ở chỉ tiêu này là 3.77 điểm nhưng nhân viên lại đánh giá chỉ tiêu này là 3.4 vì

khách hàng chỉ nhìn thấy phần nổi của các dụng cụ ăn uống này mà không nhìn

thấy được sự thiếu đồng bộ về dụng cụ như các nhân viên trong khách sạn.

* Chất lượng món ăn: Chỉ tiêu này được đánh gái với số điểm là 3.5

điểm, đạt mức trông đợi của khách hang. Khách hang đánh giá chỉ tiêu này khá

cao với số điểm là 3.79 điểm. Trong đó có 27.9% đánh giá rất tốt, 34.88% đánh

giá ở mức tốt, 25,6% trung bình. Tuy nhiên lại có sự chênh lệch lớn giữa ý kiến

của khách hang và nhân viên. Số điểm mà nhân viên đánh giá là 3.27 điểm. Sự

đánh giá của nhân viên khắt khe hơn, mặc dù không được thưởng thức nhưng họ

người trực tiếp mang thức ăn từ nhà bếp lên bàn tiệc và quan sát quá trình chế

biến và trang trí của các đầu bếp chế biến món ăn như thế nào.

* Vệ sinh: Mức điểm trunh bình của chỉ tiêu này là 3.62 điểm, vượt mức

trông đợi. Có 22 khách đánh giá rất tốt, 28 khách đánh giá tốt, 31 khách đánh

40


giá trung bình và 5 khách đánh giá kém tương ứng với 3,78 điểm. Trong khi đó

nhân viên đánh giá chỉ tiêu này là 3.47 điểm. Qua đó cho thấy khách hàng đánh

giá chất liượng vệ sinh của nhà hàng là khá tốt.

* Thanh toán: Đây là chỉ tiêu duy nhất đạt mức chất lượng vượt mức

trông đợi của khách hàng với số điểm là 4.23 điểm. Trong đó khách đánh giá

mức chất lượng rất tốt là 45.4 %, tốt là 48.5%, trung bình là 5.8%. Số điểm

đánh giá chỉ tiêu này của cả khách hang và nhân viên đều tương đồng với nhau.

Như vậy, thanh toán là chỉ tiêu được đánh giá chính xác.

* Cảm nhận chung: Chỉ tiêu này đạt mức điểm là 3.77 điểm, đáp ứng mức

trông đợi của khách. Trong đó khách hàng đánh giá đạt mức điểm là 3.81 điểm

và của nhân viên là 3.73 điểm. Trong đó có 24.42% khách hàng đánh giá ở mức

chất lượng rất tốt, 37.21% khách hàng đánh giá đạt mức chất lượng tốt, 33.77%

khách hàng đạt mức chất lượng trung bình và 4.65% đánh giá kém. Chỉ tiêu này

đánh giá khá chính xác thực trạng chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của doanh

nghiệp.

3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp

3.4.1. Thực trạng hệ thống dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn

Holidays-Hà Nội

Hệ thống dịch vụ tiệc của khách sạn Holidays- Hà Nội khá đơn giản:

- Về chủng loại tiệc có các loại tiệc như tiệc cưới, hỏi, sinh nhật, mừng

tân gia, tiệc hội nghị hội thảo.

-Về chiều rộng của dịch vụ tiệc là tiệc mặn, ngọt, rượu, hoa quả…

- Về chiều sâu: ăn Á, ăn Âu, buffet, la- các…

Đối với dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn còn đơn giản hơn vì

quy mô không lớn lắm. Đó là các loại tiệc Coffee Break, ăn chính bữa… với các

món ăn mặn, ngọt, trà, hoa quả… theo yêu cầu của chủ tiệc. Phần lớn là ăn

chính bữa và ngồi ăn.

Giá cả: Giá cả của các món ăn của khách sạn khá hợp lí mang tính cạnh

tranh cao.

41


Ví dụ: Thực đơn cho khách tham dự hội nghị hội thảo theo đoàn gồm các

món như: Súp bò Quế Lâm, salad rau xanh, nem hoa quả, tôm bao dứa, sườn

xào chua ngọt, rau xào tỏi, lợn nướng nước dừa, cơm tám, hoa quả tráng miệng

có giá là 80,000 đồng/ xuất. (Tham khảo qua bảng giá thực đơn khách đoàn của

khách sạn Holidays- Hà Nội)

Chất lượng của dịch vụ tiệc hội nghị của khách sạn khá đảm bảo. Điều

này cũng được được minh chứng qua kết quả điều tra khách hang và nhân viên

của khách sạn.

3.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động

Bảng 3.6. Cơ cấu lao động của khách sạn Holidays- Hà Nội

Bộ

phận

Số lượng Tuổi

trung

bình

Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại

ngữ

∑ Nam Nữ ĐH CĐ TC PT

TH

Sau

C

C A/B

Ban

giám

đốc

2 - 2 40 2 - - - 2 - -

LĐTL

6 - 6 37 6 - - - 2 4 -

Lễ tân 8 2 6 30 7 1 - - 5 3 -

Bàn 13 4 9 35 1 1 11 2 11

Buồng 16 - 16 40 2 - 8 6 - - 16

Bếp 11 4 7 30 2 - 5 4 1 - 10

Thị

trường

3 2 1 27 3 - - - - 3 -

BD 4 4 - 35 1 3 - - - 4

Bảo vệ 7 7 - 35 1 4 2 - - - 7

42


Tổng 70 23 47 - 23 6 29 10 10 12 47

Tỷ trọng

(%) 10

0

32.86 67.2 - 32.9 8.7 41.4 14.

3

14.3 17.2 67.1

( Nguồn: Khách sạn Holidays-

Hà Nội)

Ghi chú: ĐH: Đại học TC: Trung cấp

CĐ: Cao đẳng PTTH: Phổ thông trung học

LĐTL: Lao động tiền lương BD: Bảo dưỡng

Nguồn nhân lực của khách sạn Holidays- Hà Nội được thể hiện qua bảng

cơ cấu lao động. Qua bảng cơ cấu lao động của khách sạn ta thấy rằng đội ngũ

nhân lực của khách sạn đang gặp những khó khăn nhất định về trình độ, độ tuổi

trung bình. Các nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng có trình độ không cao

chỉ có 6 người có trình độ cao đẳng, 41,43% nhân viên tốt nghiệp trung cấp

nghề và 14.29% là lao động phổ thông không qua đào tạo.

- Độ tuổi trung bình: Độ tuổi trung bình của nhân viên bàn của khách sạn

Holidays- Hà Nội lớn hơn so với mặt bằng chung của các nhà hàng khách sạn

trên địa bàn Hà Nội. Điều này gây những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng

dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo mà khách sạn cung ứng.

- Trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên tại bộ phận

bàn là kém. Trình độ C chỉ có 2 người, còn lại là trình độ A, B và kém hơn. Điều

này giải thích tại sao chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp được đánh giá không cao lắm.

- Trình độ và kỹ năng nghiệp vụ nhân viên bàn: Khách sạn Holidays- Hà

Nội có đội ngũ nhân viên thân thiện và phục vụ nhiệt tình nhưng kỹ năng phục

vụ chưa cao và ngoại ngữ chưa thành thạo. Tuy nhiên dịch vụ tiệc của khách sạn

hầu như đón tiếp khách Việt Nam, họ không yêu cầu cao về kỹ năng và đòi hỏi

giao tiếp bằng ngoại ngữ như khách nước ngoài. Điều này khiến cho khách sạn

43


ít chú trọng đến nâng cao trình độ của nhân viên phục vụ làm ảnh hưởng đến

dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng.

Mặt khác, trong những thời điểm khách đông, cường độ phục vụ cao, các

nhân viên khó đáp ứng hết được những yêu cầu của khách. Bộ phận bàn chỉ có

12 nhân viên phục vụ và 1 tổ trưởng nên nhiều khi tình trạng thiếu hụt nhân sự

xảy ra. Nếu tình trạng thiếu hụt nhân sự này xảy ra thường xuyên vô hình chung

đã làm giảm chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn và ảnh hưởng đến

quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn.

3.4.3. Thực trạng tiện nghi phục vụ

- Điểm nổi bật nhất của khu vực nhà hàng là có diện tích không lớn lắm.

Với quy mô chỗ ngồi khoảng 400 ghế.

- Các trang thiết bị máy móc như điều hoà, quạt điện, hệ thống âm thanh,

ánh sáng đáp ứng được nhu cầu của khách tham dự tiệc nói chung và tiệc hội

nghị hội thảo nói chung ở quy mô nhỏ và vừa.

- Dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, tách, tháp rượu, ly các loại được

trang bị khá đầy đủ với quy mô tiệc nhỏ. Tuy nhiên khi phục vụ những bữa tiệc

lớn thì tình trạng thiếu bát đĩa dụng cụ ăn diễn ra thường xuyên nhưng chưa

được khách sạn bổ sung và thay mới những dụng cụ bị sứt mẻ. Điều này cũng

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo vì đây là những dụng

cụ thiết yếu nhất của một bữa ăn.

- Hệ thống các bàn tiệc không được đồng bộ có nhiều bàn nhỏ vuông xen

kẽ những bàn tiệc tròn với diện tích lớn hơn. Ghế ngồi của nhà hàng khá mới và

đồng bộ. Các ghế phục vụ tiệc thường được bọc vải trắng lơ đỏ, tạo nên điểm

nhấn cho phòng tiệc. Tuy nhiên vẫn có những chiếc bàn, ghế cũ và không đồng

vẫn được tận dụng để phục vụ khách. Ngoài ra nhà hàng được trang bị 2 xe đẩy

để vận chuyển thức ăn từ bếp lên nhà hàng qua hệ thống cầu thang.

- Nhà hàng được trang trí thêm bằng hệ thống rèm của màu sáng kết hợp

với những bức tranh treo tường và hệ thống đèn chùm vàng tròn, những chậu

cây cảnh làm tăng thêm tính thẩm mỹ cho nhà hàng tạo ra không gian sang trọng

44


hơn. Khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo cũng cảm thấy thoải mái trong cách

bài trí này.

Tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt được khách sạn Holidays- Hà Nội

cũng mắc phải những yếu kém trong việc trang bị cơ sở vật chất cho nhà hàng.

Đó là thiếu đồng bộ về dụng cụ ăn uống và hệ thống bàn ghế trong phòng tiệc.

Nhất là trong thời điểm đông khách tham dự tiệc, có quá nhiều bàn ăn mà đồ

dùng, dụng cụ ăn uống còn thiếu và được bổ sung ở những thời điểm khác nhau

nên không đảm bảo sự đồng bộ về dụng cụ ăn uống. Mặt khác, các bàn tiệc của

khách sạn cũng không đồng bộ và chưa được sắp đặt một cách hợp lí. Điều này

tạo ra những thuận lợi và khó khăn cho công tác xây dựng hệ thống nâng cao

chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn.

3.4.4. Tình hình tài chính

Tình hình tài chính của khách sạn Holidays- Hà Nội khá ổn định thể hiện

qua việc nộp ngân sách cho nhà nước tăng và kế hoạch xây dựng mới khách sạn

trong năm 2011. Mặt khác, khách sạn Holidays- Hà Nội trực thuộc một công ty

lớn, là Tổng công ty Thăng Long GTC nên khách sạn cũng có nguồn nội lực tài

chính mạnh. (Bảng 3.2) Với nguồn lực tài chính này sẽ tạo điều kiện thuận lợi

cho quá trình nâng cao chất lượng dịc vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn.

45


CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁPVỀ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI

THẢO TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI

4.1. Kết luận và phát hiện về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của

khách sạn Holidays- Hà Nội

4.1.1. Những thành công và nguyên nhân

4.1.1.1. Những thành công

46


Năm 2009 là một năm kinh doanh thành công của khách sạn Holidays- Hà

Nội với tất cả các chỉ tiêu đề ra đều được hoàn thành. Trong đó có sự thành công

vượt bậc của bộ phận nhà hàng với doanh thu đạt 152.140% so với năm 2008.

Lĩnh vực kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo cũng góp phần vào việc mang lại

doanh thu tăng cho khách sạn với mức tăngg doanh thu đạt 62.8% so với năm

2008. Sau đây là những thành công đạt được trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội

thảo trong năm 2009.

- Khách sạn Holidays- Hà Nội đã thành công trong việc thu hút khách

hàng đến với khách sạn, lượng khách hàng đặt tiệc đã tăng lên so với năm 2008

ở cả tiệc cưới và tiệc hội nghị hội thảo.

- Bộ phận nhà hàng tạo được lợi thế cạnh tranh về dịch vụ tiệc hội nghị

hội thảo có quy mô nhỏ và vừa. Với quy mô này, khách sạn Holidays- Hà Nội

luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống,

không gian phòng tiệc của khách sạn đều đáp ứng tốt.

- Chất lượng món ăn đồ uống tại bộ phận nhà hàng được đảm bảo hơn.

Chất lượng món ăn đồ uống được đánh giá khá cao, các món ăn luôn được đảm

bảo sự tươi ngon, trang trí đẹp mắt, mùi vị hấp dẫn.

- Hệ thống thanh toán dịch vụ cho khách hàng tại khách sạn rất nhanh

chóng, chính xác và thuận lợi đem lại cảm giác rất thoải mái cho khách vì khách

không phải chờ đợi lâu để được thanh toán.

4.1.1.2. Nguyên nhân

a. Nguyên nhân khách quan:

Thành công trong năm 2009 của khách sạn Holidays- Hà Nội trong lĩnh

vực tiệc hội nghị hội thảo có một phần do sự phục hội của kinh tế thế giới tác

động vào nền kinh tế Việt Nam khiến cho tình hình kinh tế trong nước có

những dấu hiệu khả quan hơn. Điều này thúc đẩy việc mở rộng các mối quan hệ

giao lưu, đố tác kinh tế. Vì vậy mà nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo ra

tăng.

b. Nguyên nhân chủ quan:

47


Khách sạn Holidays- Hà Nội là khách sạn 3 sao có uy tín trên địa bàn Hà

Nội. Khi đến với khách sạn Holidays- Hà Nội khách hàng luôn cảm thấy không

khí làm việc thân thiện của đội ngũ cán bộ công nhân viên và lãnh đạo khách

sạn. Nguyên nhân ngày càng có nhiều người đặt tiệc là do:

- Khách hàng tiếp cận dịch vụ đặt tiệc tại khách sạn Holidays- Hà Nội rất

dễ dàng. Điều này được thể hiện qua chỉ tiêu đặt tiệc được khách hàng đánh giá

khá cao với mức điểm là 3.9 điểm. Khách hàng có thể đặt tiệc trực tiếp ở nhà

hàng của khách sạn, gọi điện thoại trực tiếp đến lễ tân khách sạn hoặc đặt tiệc

trên internet. Dù đặt tiệc ở lựa chọn nào thì khách hàng cũng luôn nhận được sự

tư vấn và được cung cấp thông tin một cách đầy đủ và thái độ phục vụ tốt của

các nhân viên.

- Giá cả cạnh tranh và chất lượng món ăn đồ uống ngon miệng, đẹp mắt

phù hợp với nhu cầu về dịch tiệc hội nghị hội thảo của khách hàng.

Mặt khác, trong năm 2009 khách sạn đã có thêm phòng Nghiên cứu thị

trường để tăng cường công tác thu hút khách cho khách sạn và đầu tư lắp đặt

phần mền quản lí để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.

- Trang thiết bị phòng tiệc khá tiện nghi, đầy đủ và cơ động. Phòng hội

nghị được trang bị hệ thống máy chiếu, bàn làm việc lớn, điều hòa nhiệt độ, hệ

thống âm thanh… hiện đại phù hợp với các buổi tiệc hội nghị hội thảo ngoài ra

còn có hoa tươi trang trí trên bàn tiệc Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn

loa với hệ thống âm thanh hiện đại, cùng với ti vi 42inch được lắp ở gần sân

khấu, điều hoà, tranh treo tường, hoa, chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách

hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửa

được trang trí đẹp mắt, màu sắc tao nhã. Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng,

đèn vàng xen kẽ đèn trắng tạo cảm giác ấm cúng mà không bị thiếu ánh sáng,

bàn ghế lịch sự, tông màu nhã nhặn, ghế được bọc bằng vải trắng kết hợp với lơ

đỏ, bàn trải khăn trắng, giấy ăn trắng xen kẽ màu hồng tạo điểm nhấn cho bàn

tiệc. Khu vực ăn uống được trang trí phù hợp đẹp mắt, phù hợp với yêu cầu của

chủ tiệc. Những yêu cầu phát sinh của khách hàng được khách sạn cung cấp

48


nhanh nhất có thể vì vậy mà khách luôn có ấn tượng tốt với dịch vụ tiệc mà

khách sạn cung cấp.

- Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc nhiệt tình, nắm

bắt các nhu cầu của khách khá nhanh và chính xác, tạo ra cảm giác thoải mái,

gần gũi cho khách. Bên cạnh đó có sự tiếp xúc trực tiếp của ban lãnh đạo khách

sạn với khách hàng và nhân viên thể hiện được sự quan tâm đối với khách hàng

và toàn thể đội ngũ nhân viên của khách sạn khuyến khích họ làm việc tốt hơn.

- Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn tạo cho quá trình

cung cấp dịch vụ tiệc nói chung và dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nói riêng diễn

ra trôi chảy liền mạch. Mỗi bộ phận đảm trách những phần công việc khác nhau

nhưng cùng phải tham gia phục vụ khách hàng.

4.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân

4.1.2.1. Những tồn tại

Mặc dù khách sạn Holidays- Hà Nội thu được những thành công công

nhất định nhưng khách sạn vẫn còn tồn tại những hạn chế sau:

- Đội ngũ nhân lực của bộ phận nhà hàng chưa được tốt về cả số lượng và

chất lượng. Biều hiện ở trình độ và độ tuổi. Đa số nhân viên bàn tốt nghiệp trung

cấp nghề và độ tuổi trung bình là 32 tuổi, độ tuổi này khá lớn để phục vụ tại bộ

phận bàn. Vì thế khi phục vụ khách ít tạo ra sự trẻ trung năng động của giới trẻ.

Trong khi đó khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo là những người có trình độ,

có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… do đó mà nhân viên của nhà hàng

chưa thể đáp ứng tốt được những nhu cầu mong muốn của họ.

- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng bị hạn chế bởi trình độ ngoại

ngữ của nhân viên bàn chưa thành thạo. Và nó cũng được biểu hiện ở chỉ tiêu

đón và tiễn khách trong khách sạn được đánh giá không cao.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật được khách hàng đánh giá khá tốt tuy nhiên nó

chỉ có thể tỏ ra hiệu quả trong việc phục vụ một số lượng khách nhỏ mang tính

ổn định. Còn nếu muốn cạnh tranh trên thị trường khách hàng lớn thì cơ sở vật

chất kĩ thuật của khách sạn sẽ không đáp ứng được.

49


- Vấn đề vệ sinh khu vực chế biến còn nhiều hạn chế do khu vực cầu

thang nhân viên, nơi vận chuyển đồ ăn từ bếp lên nhà hàng quá nhỏ và không

đảm bảo vệ sinh.

4.1.2.2. Nguyên nhân

a. Nguyên nhân khách quan:

Do kinh nghiệm tiêu dung của khách: Khách tham gia dịch vụ tiệc hội

nghị hội thảo là những người có kiến thức, có tầm hiểu biết xã hội rộng, có kinh

nghiệm tiêu dùng dịch vụ tiệc có chất lương cao do đó họ đòi hỏi trình độ giao

tiếp và thái độ phục vụ tốt từ phía nhân viên.

b. Nguyên nhân chủ quan:

- Nhân viên của nhà hàng ít có cơ hội nâng cao trình chuyên môn nghiệp

vụ cũng như kỹ năng giao tiếp. Trong những tháng cuối năm 2009 khách sạn có

cử nhân viên đi đào tạo ngoại ngữ tại trung tâm tiếng Anh Language Link nhưng

không mang lại hiệu quả cao vì tâm lí ngại học của nhân viên.

Gần đây tâm lí của một số nhân viên không được ổn định vì kế hoạch xây

dựng lại khách sạn của tổng công ty sẽ diễn ra sau năm 2010. Những nhân viên

này lo lắng nhiều về công việc của mình, liệu rằng sau khi xây dựng lại khách

sạn mới họ có tiếp tục được làm việc ở khách sạn nữa hay không. Tâm lý này

cũng ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của

nhân viên. Điều này được minh chứng qua việc khách hàng đánh giá các chỉ tiêu

này đạt số điểm như sau: 3.57; 3.72; 3.45 điểm.

- Trong năm 2009 khách sạn không tuyển thêm nhân viên cho bộ phận

bàn, với 6 người/ ca làm việc luân phiên. Do đó khi phục vụ những bữa tiệc lớn

vượt quá định mức lao động ngày thường làm cho những nhân viên cảm thấy rất

mệt mỏi.

- Phòng họp được ngăn cách với phòng ăn bằng hệ thống vách ngăn di

động không cách âm. Ngoài việc phục vụ khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo

khách sạn còn phục vụ những khách lưu trú ở khách sạn hoặc khách vãng lai.

50


Do đó sự ồn ào là khó tránh khỏi và qua đó ảnh hưởng đến công mục đích hội

thảo của khách đến tham dự tiệc hội nghị hội thảo.

4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội

nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

4.2.1. Triển vọng phát triển của khách sạn Holidays- Hà Nội trong thời gian

tới

Du lịch Hà Nội không ngừng khẳng định ưu thế của mình tạo thuận lợi

cho ngành khinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố. Theo thống kê của sở

dụ lịch Hà Nội, hiện trên địa bàn thành phố có 8 khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao,

27 khách sạn 3-4 áo hoạt động với khoảng hơn 5000 phòng. Hầu hết các khách

sạn này đều họat động với công xuất buồng phòng khá cao, đặc biệt là vào mùa

cao điểm khoảng 85%- 95%. Năm 2010, Tổng cục du lịch lưạ chọn là năm du

lịch quốc gia với chủ đề là “ Thăng Long- Hà Nội, Hội tụ ngàn năm” Hà Nội dự

kiến đón khoảng 2 triệu lượt khách quốc tế và khi đó sẽ cần khoảng 7000 phòng

tiêu chuẩn. Hiện nay, Hà Nội đang đón nhận nhiều dự án xây dựng khách sạn

cao cấp với quy mô khá lớn nhưng với số lượng dự án mới được cấp phép và

chấp thuận đầu tư gần đây thì tình trạng khan hiếm buồng phòng vẫn là phổ

biến. Tình trang này dự báo thời kỳ cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngày càng gay

gắt của các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội.

Khách sạn Holidays- Hà Nội là công ty TNHH Nhà nước một thành viên,

kế hoạch trong năm 2010 là tiếp tục tiến hành thực hiện kế hoạch kinh doanh

của năm đã được trình lên tổng công ty Thăng Long- GTC. Và được cụ thể như

sau

- Duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung

- Tăng tăng công suất buồng phòng và tăng tốc độ vòng quay ghế ngồi tối

đa hóa doanh thu

- Mở rộng thị phần

- Kiểm soát chi phí

51


- Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thỏa

mãn khách hàng

- Tạo mối quan hệ tốt với các khách hàng mục tiêu, các cơ sở kinh doanh

khách sạn và các nhà cung ứng

Song song với việc thực hiện kế hoạch tổng công ty giao, khách sạn vẫn

đang tiến hành làm các thủ tục cần thiết để xây dựng khách sạn thành khách sạn

4 sao theo chủ trương của Công ty đã được Tổng công ty phê duyệt.

Chớp lấy cơ hội và đón nhận thách thức khách sạn Holidays- Hà Nội

cũng lựa chọn cho mình những chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh

tranh trên thị trường khách sạn Hà Nội hiện nay. Đó là:

- Chiến lược sản phẩm: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đặc

biệt là các dịch vụ bổ sung bằng cách tạo ra nhiều dịch vụ mới mang nét riêng

có của khách sạn.

- Chiến lược marketing: Chỉ đạo thường xuyên và chặt chẽ công tác

nghiên cứu thị trường và Marketting sản phẩm dịch vụ của khách sạn, triệt để

khai thác mọi nguồn khách nhằm đa dạng hóa nguồn khách quốc tế đặc biệt là

thị trường khách Châu Âu và khách ASEAN và nâng cao doanh thu cũng như

quảng bá thương hiệu cho khách sạn, đặc biệt là dịp kỉ niệm Đại lễ 1000 năm

Thăng Long.

- Liên kết với những khách sạn khác, các cơ sở kinh doanh hàng hóa, dịch

vụ phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú và ăn uống để hố trợ và tăng cường sự

thỏa mãn của khách hàng.

- Chiến lược nhân sự: Khách sạn lập kế hoạch, thực hiẹn đào tạo về quản

lý, nghiệp vụ chuyên môn, tin học, ngoại ngữ nhằm nâng cao năng lực quản lý

và nhân viên đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn quốc tế 3 sao trong thời gian tới.

4.2.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của

khách sạn Holidays-Hà Nội

Xu hướng kinh doanh ăn uống hiện nay là dịch vụ tiệc trong đó có tiệc hội

nghị hội thảo đang phát triển mạnh. Tuy nhiên với sự kém ưu thế về không gian

52


ngoài trời mà khách sạn không thể phát triển được dịch vụ tiệc ngoài trời, trong

khi loại hình tiệc này đã phát triển mạnh trên thế giới và đang bước đầu phát

triển tại Việt Nam. Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh của khách sạn, đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao của khách hàng trong khi sự ra đời của dịch vụ mới là không

thể thì sự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hiện

tại là một đòi hỏi tất yếu.

Các giải pháp đưa ra phải tận dụng được các cơ hội, phát huy được những

thành công của DN để khắc phục những hạn chế và đẩy lùi nguy cơ. Với định

hướng đó, trong thời gian tới, để không ngừng NCCLDV của mình, khách sạn

phải chú trọng:

- Tiếp tục duy trì và nâng cao tỷ trọng doanh thu của dịch vụ tiệc trong đó

có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong tổng cơ cấu doanh thu của nhà hàng.

- Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, mở rộng thị trường khách quốc tế đến

để tăng doanh thu tiệc Buffet và tiệc hội nghị hội thảo của khách.

- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, thay đổi kiến trúc, không

gian tạo cảm giác mới mẻ về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.

- Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, sự yêu nghề cho

nhân viên nhà hàng.

- Tăng cường công tác quản lý chặt chẽ hệ thống quy trình dịch vụ các

loại tiệc của khách sạn; quản lý thu chi hiệu quả trong bộ phận, tránh thất thoát

nhằm nâng cao lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh tiệc.

- Phát triển mối quan hệ hợp tác với các cơ sở cung ứng nguyên liệu, thực

phẩm. Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp, các tập

khách hàng truyền thống của khách sạn và với các nhà đầu tư; tăng cường và

phát huy mối quan hệ tốt đẹp và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong

khách sạn.

4.3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội

4.3.1. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng

53


Hiện nay công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo ở

khách sạn Holidays-Hà Nội chưa thực sự phát huy được vai trò của mình, do nó

chưa được tổ chức thành một hệ thống dưới sự lãnh đạo của các nhà lãnh đạo

cấp cao của khách sạn.Với thứ hạng là một khách sạn 3 sao, khách sạn cần có

một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cung cấp cho khách hàng dịch

vụ hội nghị hội thảo có chất lượng tốt. Công tác quản lý chất lượng phải được

tiến hành thành nhiều cấp khác nhau, với một chương trình hành động cụ thể,

thiết thực.

Khách sạn cần thường xuyên đưa ra các mục tiêu về chất lượng phục vụ

tiệc hội nghị hội thảo để nhân viên thực hiện. Từ đó người quản lý giám sát về

kỹ năng phục vụ, về chất lượng món ăn, đồ uống, yêu cầu vệ sinh cảnh quan hay

chất lượng trang thiết bị. Bất kể khi phục vụ khách hay không phục vụ thì người

quản lý vẫn phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện các yêu cầu đã

đề ra và kết quả của nó nhằm phát hiện ra những sai lệch từ đó có những biện

pháp thích hợp để điều chỉnh.

Trong công tác quản lý chất lượng, việc giám sát đảm bảo công việc được

chính xác ngay từ đầu rất quan trọng. Việc giám sát và kiểm tra cũng giúp cho

khách sạn đánh giá được kỹ càng hơn chất lượng của các yếu tố, thành phần tạo

nên chất lượng phục vụ chung, giúp cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng

các yếu tố đó chính xác hơn. Nhưng vấn đề đặt ra là làm thế nào mà khách sạn

đưa ra được mục tiêu về chất lượng thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng? Chỉ

có thể trả lời điều đó bằng cách thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng

sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ bằng cách điều tra ý kiến một cách thường

xuyên. Bên cạnh đó cũng cần phải dựa trên các tiêu chí về chất lượng của các tổ

chức đánh giá chất lượng quốc tế. Từ đó khách sạn sẽ nắm được điểm yếu của

quá trình phục vụ và đề ra được mục tiêu về chất lượng cho mỗi yếu tố tạo nên

quá trình phục vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách.

Tóm lại, công tác quản lý nói chung và công tác quản lý chất lượng phục

vụ tiêc hội nghị hội thảo nói riêng tại khách sạn Holidays- Hà Nội cần được thực

54


hiện nghiêm túc hàng ngày. Nếu công tác quản lý chất lượng được thực hiện tốt

nó sẽ khiến cho khách sạn có được những sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao

và có được hướng kinh doanh đúng đắn.

4.3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng và bộ phận

bếp

Tuy năm 2009 là năm đánh dấu mức doanh thu kỉ lục của nhà hàng 27

Quốc Tử Giám nhưng cơ sở vật chất của nhà hàng vẫn chưa thực sự tốt. Tình

trạng thiếu dụng cụ ăn uống khi có đông bàn tiệc trở lên phổ biến. Nó gây ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nói chung và dịch vụ tiệc

hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng.

Dụng cụ ăn uống phục vụ tiệc như các loại đĩa, bát, thìa, cốc, tách, ly,

dao… chỉ đủ để phục vụ những tiệc có quy mô nhỏ khoảng 35 bàn tiệc. Khi có

tiệc lớn hoặc khách đông do phát sinh ngoài hợp đồng của chủ tiệc thì các loại

dụng cụ ăn uống được bổ sung thêm thiếu đi tính thẩm mĩ vì những dụng cụ này

đều là những dụng cụ đã cũ (bát, đĩa, thìa xứ bị sứt mẻ nhiều) không phù hợp

với tính trang trọng của một buổi tiệc.

Do đó nhà hàng cần phải lên kế hoạch mua bổ sung thêm dụng cụ ăn uống

cho khoảng 8 bàn tiệc lớn để khi có nhu cầu phát sinh hoặc quy mô tiệc lớn hơn

có thể chủ động phục vụ khách. Đồ dùng của khách sạn cũng thiếu tính đồng bộ

ngoài thực đơn và đũa ăn có in hình logo biểu tượng của khách sạn thì những

dụng cụ khác không có. Vì vậy khi quyết định mua mới dụng cụ ăn uống thì chi

tiết nhỏ này lên lưu ý vì đôi khi những tiểu tiết như thế này có thể mang lại

những cảm nhận thú vị về buổi tiệc và chất lượng dịch vụ tiệc. Những dụng cụ

ăn uống cũ vẫn có thể tiếp tục sử dụng được cần tận dụng để có thể giảm thiểu

chi phí mua mới cho khách sạn.

Với số lượng lao động của một ca làm việc ở bộ phận bàn là 6 người nên

khi phục vụ khách ăn uống ở những bữa tiệc lớn là thiếu nhân lực. Nhà bếp lại ở

tầng một, nhà hàng ở tầng 2 nên việc vận chuyển đồ ăn là khá vất vả. Hai nhân

viên nam có nhiệm vụ chuyển đồ ăn từ dưới bếp lên nhà hàng bằng 2 xe đẩy.

55


Nhưng do ít được sửa chữa bảo dưỡng nên 2 chiếc xe đẩy này điều chỉnh không

được dễ dàng dẫn đến tình trạng thức ăn không kịp phục vụ khách và ảnh hưởng

đến tốc độ phục vụ của nhân viên. Do đó khách sạn cũng cần có kế hoạch sửa

chữa bảo dưỡng và mua thêm xe đẩy dự trữ đề phòng những sự cố bất ngờ.

Nhà hàng trang trí bàn tiệc bằng khăn trải bàn trắng có chất liệu cotton

khá đồng bộ. Bàn tiệc khách sạn sử dụng là bàn ghế Xuân Hòa có chất lượng tốt,

kiểu dáng đẹp. Bàn ăn và bàn tiệc được trải khăn trải bàn trắng, các ghế ngồi

được bọc bằng vải trắng nơ đỏ tạo nên điểm nhấn cho phòng tiệc. Tuy nhiên có

một số khăn đã bị sờn và ố vàng vẫn chưa được thay mới. Số lượng bàn, ghế còn

thiếu và khi đông khách phải đi thuê ngoài.

Cách trang trí phòng tiệc cũng lên thay đổi để tạo ra những đột phá mới.

Hiện nay cách trang trí phòng tiệc và phòng hội thảo còn khá đơn giản. Màu chủ

đạo của phòng tiệc là màu trắng, bàn ghế kê xếp theo kiểu hội nghị nên có cảm

giác cứng nhắc và kém sinh động. Nếu như trong các buổi hội thảo, khách sạn

cắm một lọ hoa tươi trên bàn làm việc thì không gian buổi tiệc sẽ trở lên đỡ căng

thẳng hơn. Những bức tranh treo tường cũng nên thay đổi phù hợp với tính chất

của buổi tiệc. Thỉnh thoảng đổi vị trí những bức tranh này để phòng tiệc trở lên

sinh động hơn. Mặt khác, những chiếc đèn và rèm cửa cũng tạo nên ra hiệu quả

trang trí nội thất cao vì màu sắc đôi khi ảnh hưởng đến sự hứng thú khi tiêu

dùng sản phẩm dịch vụ tiệc ở khách sạn.

Đối với bộ phận bếp, nơi diễn ra hoạt động chế biến đồ ăn phục vụ cho

khách. Mặc dù đã được trang bị khá đầy đủ dụng cụ chế biến. Nhưng vẫn còn

một số điểm cần phải chú ý như: hệ thống tủ lạnh bảo quản thực phẩm tươi

sống, hệ thống khử mùi, hệ thống nước cần phải sửa chữa nâng cấp để đảm bảo

chất lượng cho thực phẩm và vệ sinh khu vực chế biến. Do hệ thống máy khử

mùi ở bộ phận bếp đã đưa vào sử dụng trong thời gian khá dài nên không hoạt

động hiệu quả như trước làm cho nhà bếp không được thoáng khí ảnh hưởng đến

sức khỏe các nhân viên bộ phận bếp vì phải thường xuyên làm việc ở đây. Sàn

56


nhà luôn ở trong tình trạng ướt vì nước bị dò dỉ gây ảnh hưởng đến việc đi lại

của nhân viên.

Ngoài ra, xe của nhân viên để gần dàn ga ở khu vực bếp rất nguy hiểm

nếu xảy ra cháy nổ. Vì vậy, cần thay đổi vị trí để xe của nhân viên ra khỏi khu

vực bếp tránh nguy cơ cháy nổ và tạo ra không gian thoáng hơn cho khu vực

bếp. Để làm được điều này trong tương lai khách sạn cần có kế hoạch đầu tư xây

dựng khu vực để xe nhân viên và khu vực để xe khách.

4.3.3. Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng

Nguồn lao động làm việc trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn đối với việc

nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo. Do đặc điểm của ngành tiếp xúc trực

tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ đòi hỏi người lao động không những

thành thạo về chuyên môn mà còn nhanh nhẹn, hiểu biết trong giao tiếp ứng xử.

Nhà hàng 27 Quốc Tử Giám có ưu thế là đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt

tình, làm việc lâu năm, phục vụ khách chu đáo. Tuy nhiên điểm yếu của họ là

trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ. Trong bộ phận bàn chỉ có 1 người

tốt nghiệp đại học, 1 cao đẳng và 11 người có trình độ trung cấp nghề. Trình độ

ngoại ngữ bằng C là 2 người còn lại là 11 người trình độ A/B. Như vậy có thể

thấy rằng trình độ tay nghề và ngoại ngữ chưa được đảm bảo trong khi đối tượng

khách chủ yếu của khách sạn là khách Pháp, ASEAN, Trung Quốc, Việt Nam…

Mặt khác nhân viên bàn của nhà hàng có độ tuổi khá lớn (32 tuổi) so với độ tuổi

trung bình trung của nhân viên bàn tại các khách sạn khác. Do đó đặt ra một yêu

cầu đối với khách sạn Holidays- Hà Nội là công tác quản trị nguồn nhân lực cho

bộ phận bàn.

* Tuyển dụng nhân sự: Công tác tuyển dụng nhân sự của khách sạn

Holidays- Hà Nội diễn ra khá bài bản bao gồm 3 bước nhận hồ sơ, phỏng vấn

trực tiếp, thử việc, kí hợp đồng chính thức. Trong năm 2009 với số luợng khách

đến ăn uống sử dụng dịch vụ của khách sạn gia tăng nhưng số luợng nhân viên

bàn không tăng thêm do khách sạn không có kế hoạch tuyển dụng nhân sự. Do

đó dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân sự trong khi phục vụ khách trong những

57


bữa tiệc lớn. Vì vậy khách sạn cần lên kế hoach trẻ hóa nguồn nhân lực tại bộ

phận bàn và tuyển dụng thêm nhân viên partime căn cứ vào số lượng, quy mô

các buổi tiệc để đảm bảo công suất và hiệu suất làm việc cho nhân viên tránh

tình trạng thiếu hụt nhân sự. Yêu cầu đặt ra đối với nhân viên partime là ý thức

trách nhiệm, trình độ nghiệp vụ đảm bảo và hiểu biết nhất định về công việc.

Bố trí và sử dụng lao động hợp lý, đúng người đúng viếc sẽ làm tăng hiệu quả

làm việc của nhân viên, tiết kiệm chi phí đào tạo. Việc bố trí và sử dụng lao

động ở bộ phận bàn khá hợp lý, với 6 nhân viên trong một ca làm việc cùng với

một trưởng bộ phận. Tuy nhiên, trưởng bộ phận bàn cũng nên phân công công

việc một cách xen kẽ, tạo ra sự luân chuyển nhân viên giữa các ca làm việc để

tạo không khí là việc vui vẻ nhiệt tình hơn nữa cho các nhân viên của mình.

Mặt khác, nhà hàng cần tổ chức nội quy nhà hàng nghiêm ngặt hơn để

kiểm soát nguồn hàng hóa nguyên liệu ở bộ phận mình như: rượu, café, trà, hoa

quả, sữa, đường… tránh tình trạng thất thoát nguyên liệu. Kiểm soát chi phí của

nhà hàng. Cần bố trí thêm giám sát để phát hiện ra những nhân viên ăn cắp

nguyên liệu của khách sạn, khi phát hiện ra phải có biện pháp xử lý nghiêm

khắc..

* Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Với trình độ chuyên môn nghiệp

vụ và ngoại ngữ tại bộ phận bàn thực sự chưa đảm bảo. Do đó khách sạn cần có

kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Khách sạn nên thường xuyên tổ

chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ tại khách sạn hoặc tạo điều kiện cho nhân

viên tham gia các khóa học bên ngoài, tăng cường liên kết tập huấn nghiệp vụ ở

các khách sạn cao sao để nâng cao tay nghề. Ngoài ra có thể mời thêm các

chuyên gia có kinh nghiệm trong nghề như giáo viên các trường cao đẳng, đại

học đào tạo chuyên ngành khách sạn du lịch đến kiểm tra tay nghề. Hàng năm

khách sạn Holidays-Hà Nội có cử một số nhân viên sang tập huấn tại trường cao

đẳng Du lịch Hà Nội nhưng số lượng nhân viên này rất ít.

Ngoài việc đào tạo tay nghề khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nhân viên

nâng cao trình độ ngoại ngữ như tiếng Anh, Pháp, Trung Quốc và kỹ năng giao

58


tiếp với khách hàng. Đây là 2 chỉ tiêu được khách hàng đánh giá thấp nhất.Thêm

vào đó là những kiến thức cơ bản về các trang thiết bị do bộ phận bàn quản lý

để nhân viên bàn quản lý tốt hơn những trang thiết bị này.

Là một khách sạn Nhà nước quản lí, khách sạn Holidays- Hà Nội cũng

cần thường xuyên tổ chức sinh hoạt đoàn thể, sinh hoạt tổ để trang bị cho nhân

viên những kiến thức chính trị để tăng cường niềm tin vào tố chức vào nhà nước

khi phải đối mặt với khách hàng quốc tế.

* Đãi ngộ nhân sự: Trong năm 2009 là năm khách sạn đạt doanh thu cao,

nộp ngân sách nhà nước tăng, mức lương trung bình của nhân viên trong khách

sạn cũng tăng. Mức thu nhập trung bình trong năm 2009 là 4.500.000 đồng/

người/ tháng. Đây là mức thu nhập khá cao. Ngoài ra, khách sạn cũng có những

quan tâm đối với gia đình của nhân viên khi người nhà ốm sẽ có quà của khách

sạn và bộ phận. Chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế , chế độ thai sản… được

thực hiện tốt.

Tuy nhiên vẫn có một số vấn đề khách sạn cần lưu ý. Khu vực nhà ăn

nhân viên khá hẹp, chỉ có 2 bàn ăn, không khí ngột ngạt, nóng vào mùa hè vì

gần khu vực bếp. Mặt khác, chế độ ăn của nhân viên cũng chưa được đảm bảo.

Nhân viên rất hay phản ánh về các xuất cơm của khách sạn không phù hợp và

không ngon. Do đó khách sạn cần xem xét để tăng thêm chi phí cho nhà bếp để

cải thiện chất lượng món ăn cho nhân viên trong khách sạn.

Đãi ngộ nhân sự tốt sẽ tạo động lực để các nhân viên cố gắng phấn đấu

làm việc, học hỏi, nâng cao trình độ, gắn bó và thêm yêu nghề. Trong khách sạn

hiện đang có một số nhân viên có tâm lý chưa ổn định vì khách sạn đang có kế

hoạch xây mới thành khách sạn 4 sao. Do đó một số nhân viên đang lo lắng liệu

mình có tiếp tục được giữ lại hay bị sa thải. Tâm lý này ảnh hưởng rất lớn đến

thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn nói riêng và nhà hàng nói chung. Vì

vậy khách sạn nên có một buổi nói chuyện với các nhân viên của mình về kế

hoạch vẫn giữ lại nhân viên cũ nếu như họ cố gắng làm việc và có ý thức học

59


hỏi nâng cao tay nghề để đáp ứng mức tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn nữa- dịch vụ

của khách sạn 4 sao.

4.3.4. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống

Mục đích của khách đến tham dự tiệc hội nghị hội tại khách sạn ngoài nhu

cầu hội nghị hội thảo, còn là thưởng thức các món ăn đồ uống. Khách dự tiệc

hội nghị hội thảo sẽ đặc biệt chú ý với những món ăn mới lạ, hấp dẫn, ngon

miệng, tất nhiên là phù hợp với giá cả và yêu cầu của chủ tiệc. Yêu cầu đặt ra là

làm thế nào để thực đơn luôn mới mẻ, hấp dẫn thu hút khách hàng mà vẫn đảm

bảo doanh thu cho nhà hàng?

Nhà hàng và bộ phận bếp là hai bộ phận chịu trách nhiệm lên thực đơn

cho khách sạn để phục vụ khách ăn uống. Vì thế nhà hàng cần phải cùng nhà

bếp có kế hoạch tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách, xu thế văn hóa ẩm thực

theo mùa, theo năm để lên kế hoạch thực đơn cho khách sạn.

Hiện nay, các món ăn Âu đang trở thành sự lựa chọn của khách hàng

trong các buổi tiệc hội nghị hội thảo. Vì vậy khách sạn nên cử các đầu bếp đi

học hỏi thêm kinh nghiệm chế biến các món ăn theo phong cách ẩm thực châu

Âu và các món ăn Á của khách sạn cần phải thay đổi cách trình bày tạo nên sự

sáng tạo để làm phong phú thêm thực đơn của khách sạn. Bên cạnh việc bổ sung

danh mục thức ăn thì đồ uống cũng cần phù hợp với các món ăn này.

4.3.5. Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm

Chỉ tiêu an toàn thực phẩm là một chỉ tiêu quan trọng cho phép đánh giá

mức độ an toàn của sản phẩm ăn uống. Đồ ăn thức uống không an toàn sẽ ảnh

hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng đồng thời ảnh hưởng lớn đên uy tín của

khách sạn.

Trong công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn phải chú ý đến tình

hình dịch bệnh bên ngoài vì yếu tố này nằm bên ngoài tầm kiểm soát của khách

sạn, để có kế hoạch thay đổi thực đơn phù hợp. Tại bộ phận bếp phải sắp xếp lại

60


cho hợp lí hơn, các dụng cụ chế biến phải được vệ sinh một cách sạch sẽ. Khu

vực chế biến phải thông thoáng, khô ráo, sạch sẽ. Các nhân viên phải mang bao

tay, tạp dề, mũ chụp đầu khi chế biến món ăn.

Ngoài việc thực hiện những quy định về an toàn chế biến thực phẩm,

khách sạn cũng nên tác động đến những nhà cung ứng nguyên liệu, vật tư, hàng

hóa của mình về chất lượng của những hàng hóa mà họ cung ứng. Các mặt hàng

này cũng phải có tem kiểm định và kiểm dịch chất lượng.

Khách sạn nên mời các chuyên gia giám định tính an toàn của sản phẩm

ăn uống trong khách sạn và cam kết thực hiện những quy định về vệ sinh an toàn

thực phẩm của thành phố Hà Nội để khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản

phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.

4.3.6. Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quan

Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có

thể phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, thực sự trở thành ngành kinh tế mũi

nhọn, em xin có một vài kiến nghị với nhà nước, Tổng cục du lịch và các ban

ngành của thành phố Hà Nội.

* Kiến nghị với Nhà nước

Nhà nước có vai trò quan trọng đến hoạt động kinh doanh của ngành bằng

những tác động đến môi trường vĩ mô. Hiện nay, các pháp lệnh của nước ta chưa

thực sự tạo điều kiện thuận lợi cho ngành công nghiệp không khói này phát

triển. Đặc biệt là việc đơn giản hóa thủ tục hoặc miễn visa đến Việt Nam cho du

khách từ những thị trường trọng điểm vẫn giậm chân tại chỗ. Một chuyên gia

người Úc đã nhận xét thủ tục visa là một trong những yếu tố làm du khách ngại

đến Việt Nam bởi mức phí visa và yêu cầu tiền mặt. Gần đây Nhà nước đã ban

hành nhiều quyết định, nghị định nhằm hỗ trợ cho ngành du lịch nước nhà, yêu

cầu đặt ra lúc này là làm thế nào để triển khai các quyết định đó một cách hiệu

quả nhất. Cụ thể như sau:

61


- Về công tác xây dựng pháp luật, thể chế và cải cách hành chính: cần có

những chính sách ưu đãi về thuế như: đánh thuế thấp, mở rộng đối tượng miễn

thuế, tiến hành rà soát, loại bỏ những quy định chồng chéo, rà soát các thủ tục

hành chính để loại bỏ các giấy tờ , thủ tục, giấy phép không cần thiết, đảm bảo

môi trường kinh doanh thông thoáng, điều chỉnh quy hoạch phát triển du lịch

quốc gia và vùng làm cơ sở cho viêc xây dựng, phát triển du lịch các khu vực có

tiềm năng và xác định các dự án đầu tư cụ thể, xây dựng cơ chế hỗ trợ đầu tư và

phát triển sản phẩm du lịch…

- Về hợp tác quốc tế: Cụ thể hóa các hiệp định về hợp tác du lịch song

phương và đa phương giữa Việt Nam và các nước, các tổ chức quốc tế, tăng

cường hợp tác đẩy mạnh tuyên truyền hình ảnh đất nước và du lịch giữa Việt

Nam và các nước, tăng cường mối quan hệ hợp tác và phát triển giữa hiệp hội du

lịch Việt Nam với hiệp hội du lịch các nước, giữa hiệp hội nghề du lịch Việt

Nam với hiệp hội nghề du lịch các nước, xây dựng các chương trình phát triển

chung để thu hút đầu tư nước ngoài.

- Phát triển cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch đặc biệt

là mạng lưới giao thông phục vụ phát triển du lịch, ưu tiên phát triển các cơ sở

lưu tru du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm khắc phục tình trạng thiếu các cơ sở

lưu trú du lịch nói chung và cơ sở lưu trú du lịch cao cấp nói riêng, đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao của thị trường.

- Tăng lực lượng đội ngũ lao động trong ngành du lịch đủ về số lượng,

cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu, phát triển đội ngũ giáo viên, giảng viên,

đào tạo viên, phát triển chương trình, giáo trình, xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn

chức danh nghề nghiệp du lịch, ứng dụng công nghệ mới trong phát triển nguồn

nhân lực du lịch, nâng cao nhận thức của cộng đồng về du lịch.

- Lập kế hoạch và tổ chức các sự kiện văn hóa, thể thao, du lịch tầm cỡ

quốc tế nhằm thu hút khách du lịch và quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam.

* Kiến nghị với Tổng cục Du lịch

62


Bộ phận xúc tiến của Tổng cục hoặc hiệp hội du lịch giữ vai trò hỗ trợ đắc

lực cho doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường bằng cách cung cấp thông

tin tư vấn, tổ chức khảo sát xây dựng thị trường mới, tạo điều kiện cho doanh

nghiệp mở rộng quan hệ bằng các hoạt động tổ chức và tham gia các sự kiện,

triển lãm, hội trợ, hội thảo du lịch trong và ngoài nước. Cụ thể là:

- Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch cả nước nói chung và từng

vùng nói riêng, tránh tình trạng phát triển ồ ạt nhưng thiếu quy hoạch. Xây dựng

chiến lược phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu thế thị trường và có sức

cạnh trạnh trong khu vực. Trong đó, ưu tiên phát triển du lịch sinh thái, nghỉ

dưỡng, du lịch văn hóa lịch sử và thể thao, vui chơi giải trí.

- Tiếp tục có kế hoạch khôi phục phát triển các làng nghề, các hoạt động

văn hóa, lễ hội truyền thống để phát triển xu hướng du lịch mới- du lịch văn hóa,

lập đề án phát triển các khu du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp ở khu vực ven

biển và vùng núi, thúc đẩy các loại hình du lịch mới, đặc biệt du lịch đường bộ

liên quốc gia, du lịch biển.

- Về công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức của nhân dân: Tổ chức

nghiên cứu, quán triệt nghị quyết cho cán bộ, công nhân, viên chức trong ngành,

tổ chức các cuộc hội thảo, các lớp tập huấn để trao đổi, phổ biến nội dung các

cam kết cụ thể trong lĩnh vực du lịch và các lĩnh vưc có liên quan …

- Thực hiện liên kết các cơ sở đào tạo và phát triển nhân lực với các cơ sở

tuyển dụng nhân lực để tạo điều kiện hình thành một đội ngũ nhân sự chuyên

nghiệp.

- Quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với thế giới m ột cách hiệu quả.

- Phát triển mối quan hệ hợp tác trong ngành và liên ngành, với bộ tài

chính, bộ kế hoạch và đầu tư, bộ giao thông vận tải …

* Kiến nghị với các ban ngành của Hà Nội

Hà Nội là thủ đô có nền kinh tế phát triển, một xã hội trật tự và một nền

chính trị ổn định. Tuy nhiên không phải như thế là đã đủ điều kiện cho ngành du

63


lịch phát triển bền vững mà cần có nhiều nỗ lực hơn nữa từ phía các ban ngành

của thành phố Hà Nội.

- Đối với cơ sở giao thông vận tải Hà Nội về vấn đề trật tự an toàn giao

thông. Đây là vấn đề nghiêm trọng tại các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế,

chính trị, văn hóa. Ùn tắc giao thông gây ô nhiễm bầu không khí nghiêm trọng,

ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của các cơ sở ăn uống. Vì vậy cần có kế

hoạch cụ thể để giảm thiểu tình trạng tắc đường như hiện nay.

- Đối với Tổng cục Vệ sinh an toàn thực phẩm của thành phố Hà Nội:

Tổng cục vệ sinh an toàn thực phẩm cần phối hợp với các cơ quan chức năng

khác để kiểm soát vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.

Tóm lại, để những giải pháp được đề xuất ở trên có thể mang lại hiệu quả to lớn

cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Holidays-Hà Nội nhất thiết

phải có một chiến lược tổng thể lâu dài và được thực hiện bởi sự phối hợp chặt chẽ của

toàn khách sạn, giữa mối quan hệ hợp tác vững mạnh với các nhà đối tác và nhận được

sự hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi của Nhà nước, Tổng cục du lịch và các ban ngành

liên quan trên điạ bàn Hà Hội.

64


“ Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội”.................................................................................................................................1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢOTẠI............................................................1KHÁCH SẠN HOLIDAYS-HÀ NỘI...........................................................................11.1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1

Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thấy rằng dịch vụ của mình đang gặp phải những vấn đề về chất lượng. Trong quá trình thực tập tổng hợp tại khách sạn Holidays- Hà Nội, em nhận thấy rằng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn đang gặp phải những khó khăn nhất định. Nhiều khách hàng được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo. Khách sạn Holidays- Hà Nội đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật bởi diện tích nhà hàng là khá nhỏ. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại nhất định… Từ những ý kiến đó em đã tiến hành cuộc điều tra khách hàng và nhân viên và đi đến kết luận cần phải tiến hành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội........................................................................................................2

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài...............................................................21.3. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài......................................................................31.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài..............................................................................3

- Nội dung nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo..............................3- Không gian: Luận văn tập trung vào dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo, tại nhà hàng 27 Quốc Tử Giám, khách sạn Holidays- Hà Nội. Với thị trường khách chủ yếu là các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân… có nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo..............................................................................................................................3- Về thời gian: Số liệu nghiên cứu tập trung vào hai năm 2008, 2009. Quá trình khảo sát thực tế diễn ra trong thời gian thực tập tổng hợp và thực tập làm luận văn tốt nghiệp..........................................................................................................................4

1.5. Kết cấu luận văn.....................................................................................................4CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO..................................5CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO......................................5TẠI KHÁCH SẠN.........................................................................................................52.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn.....................................................................................................52.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo............................................................52.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.........................................72.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.........................82.2. Một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn........................................................................................................................82.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn...........................82.2.2. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo................................................................................................................................102.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.............13

65


2.2.4. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.........................16- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới, áp dụng những mức chất lượng đã được thiết kế vào công việc....................................................................20

2.2.5. Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn..............................................................................202.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài............................................222.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu..............................................................24CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG...................25CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI......253.1. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................253.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...........................................................................253.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp...........................................27

3.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp...................................................273.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội...................283.2.1. Tổng quan về khách sạn Holidays- Hà Nội......................................................283.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội..........................................................................323.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội.................................................................353.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm.............................................................................35

Luận văn thực hiện việc phát phiếu điều tra khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội trong đó phát 100 phiếu cho khách hàng và thu về 89 phiếu trong đó có 86 phiếu hợp lệ. Và phát 15 phiếu cho nhân viên thu về 15 phiếu. Dưới đây là kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá.........................................................................................................35

3.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp.....................................................................................383.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp......................................................................413.4.1. Thực trạng hệ thống dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội.................................................................................................................................413.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động.............................................................................423.4.3. Thực trạng tiện nghi phục vụ............................................................................443.4.4. Tình hình tài chính............................................................................................45CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁPVỀ.....................46NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI........................................................................464.1. Kết luận và phát hiện về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội...................................................................................................464.1.1. Những thành công và nguyên nhân..................................................................464.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân..........................................................................49

4.1.2.1. Những tồn tại............................................................................................494.2. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội.........................................................................504.2.1. Triển vọng phát triển của khách sạn Holidays- Hà Nội trong thời gian tới. .514.2.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays-Hà Nội...........................................................................................................52

66


Xu hướng kinh doanh ăn uống hiện nay là dịch vụ tiệc trong đó có tiệc hội nghị hội thảo đang phát triển mạnh. Tuy nhiên với sự kém ưu thế về không gian ngoài trời mà khách sạn không thể phát triển được dịch vụ tiệc ngoài trời, trong khi loại hình tiệc này đã phát triển mạnh trên thế giới và đang bước đầu phát triển tại Việt Nam. Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh của khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong khi sự ra đời của dịch vụ mới là không thể thì sự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hiện tại là một đòi hỏi tất yếu..............................................................................................................52

4.3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội...................................................................534.3.1. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng......................................................534.3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp....554.3.3. Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng..............574.3.4. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống........................................................................604.3.5. Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm.............................................604.3.6. Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quan.................................................61

67


68

Documents

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tiệc Hộfi Nghị Hội Thảo Tại Khách Sạn Holidays- Hà Nội