Gestione d’impresa e innovazione

INDICATORI E MISURE DI PRESTAZIONEPER lA gESTIONE DEI PROCESSI

Fiorenzo Franceschini, maurizio Galetto,domenico maisano

INDICATORI E MISURE DI PRESTAZIONE PER lA gESTIONE DEI PROCESSIMODEllI E TECNIChE DI SvIlUPPO

Prefazione di sergio rossetto

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prima edizione: giugno 2007

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Sommario

VII Prefazione diSergioRossetto

IX Premessa

1. Qualitàeindicatoridiprocesso 1 1.1 Concettigenerali 3 1.2 ISistemidiGestioneperlaQualità 4 1.3 Ilconcettodiprocesso 8 1.4 Gliindicatoridiprocesso

2. Criticitàecuriositàsugliindicatori23 2.1 Introduzione24 2.2 L’indicatorehdi35 2.3 Gliindicatoridiqualitàdell’aria52 2.4 Lagaradidecathlon

3. Lacondizionediunicitànellarappresentazionedeiprocessi59 3.1 Introduzione60 3.2 Ilconcettoformaledi“indicatore”65 3.3 Lacondizionedi“unicità””

4. Leproprietàdegliindicatoridiprestazione77 4.1 Introduzione

78 4.2 Prestazionisingoleeprestazionid’insieme 78 4.3 Richiamisulconcettodiindicatore 82 4.4 Classificazionedegliindicatori 89 4.5 Breverassegnadellaletteratura 89 4.6 Unapropostaditassonomiadelleproprietàdegliindicatori110 4.7 Proprietà“accessorie”110 4.8 Costruzioneeverificadelleproprietà

5. Lacostruzionediunsistemadimisuradelleprestazioni119 5.1 Introduzione119 5.2 Ilconcettodisistemadimisuradelleprestazioni122 5.3 Ilprocessodicostruzione134 5.4 Unarassegnadeiprincipalimodellidiriferimento152 5.5 Ilproblemadellasintesidegliindicatori186 5.6 Fasidisviluppodiunsistemadiindicatori218 5.7 Mantenimentodiunsistemadimisuradelleprestazioni218 5.8 Usoefficaceeusoimpropriodegliindicatori223 5.9 Gliindicatoricome“tecnologieconcettuali”

6. Indicatori,misure,preferenzeevalutazioni:illegameconcettuale231 6.1 Introduzione232 6.2 Duecriterididiscriminazione:l’empiricitàel’oggettività234 6.3 Ladefinizionerappresentazionaledimisura238 6.4 Lavalutazione244 6.5 Lapreferenza248 6.6 Ilconcettodi“imposizione”250 6.7 Questioniancoraaperte

253 Bibliografia

265 Indiceanalitico

Prefazione

Alungosonostatotormentatodaldubbiocheicriticidell’ingegneriagestionalepotesseroavereragione:uncorsolicenziantecopiesfocatesiadell’ingegneredistampoclassico,siadelvecchiodottoreinscienzeeconomicheecommerciali.

Né a rasserenarmi è valso il successodimercatodi questi nuovi laureati,perché,prontoedispettoso,eccoilsospettoche,inunasocietàdovetuttofio-risceeappassiscerapidamente,ciòfossefruttodiunamodapasseggera,prestosostituitaosostituibiledamutatetendenze.

Tali dubbi, ho faticato a chiarirmelo, nascevano dalla mancanza di segnifortidellapresenza,allabasedell’ingegneriagestionale,diunaculturadistinti-vaefondante,qualequelladellagrandescuolapolitecnicadiMongeed’Alem-bert,maidisancoratadalconfrontoconlacapacitàdirisolvereiproblemi.

Nontenevocontodelfattoche,datotempoaltempoelasciatidocentieri-cercatori lavorare,questiavrebberoinfineconquistatounaloroprecisaidenti-tà;identitàcostruitaattraversoilfattivoconfrontoconidiversi,dinamiciepiùcomplessiproblemichel’odiernosistemasocio-economicoproponeeche,peressereaffrontatierisolti,richiedono,inaggiuntaalleconoscenzetecnico-scien-tifichepropriedell’ingegneriaclassica,unamentalitàeunmodusoperandipiùduttilieflessibili.

IltestodiFranceschini,GalettoeMaisanoèilsegnotangibilediquestori-sultatoinfineraggiunto.

Disponendo di una solida esperienza maturata in ambito metrologico emuovendodaunlungoeproficuolavoronelcampodellaQualità,gliautoriaf-frontanoiltemadegliindicatoriimpiegatiperlavalutazionidelleprestazioni,sviscerandoloinmodoorganicoecompiuto.

Gliargomentitrattati,tuttiinteressanti,travalicanoiconfinidell’ingegne-ria classica edeldominio sperimentaleperporredomandeeoffrire articola-te risposteaproblematichechesipresentano ineludibiliquandogli indicato-risonoutilizzatipermisurareleprestazionieirisultatidiiniziativeintrapreseinsettoripiùcomplessiqualeèquellopubblico,laddovechiinvesteesostieneicostinonècoluicheraccoglieifruttienevalutaibenefici.

Sottilisonoleargomentazioniasostegnodellatesisecondolaqualegliin-dicatoricessanodiessereelementineutridimisuradei risultatieacquisisco-nounavalenzanormativa,trasformandosiinattoriintrusiviecondizionantiilcomportamentodeisoggettilecuiazionisonosottoposteallorovaglio.

Eracosa,questa,bennotaalsociologo,maestraneaall’ingegnere;quidi-ventaparteintegranteeintegratadellaculturadell’ingegneregestionale.

Einostriautori,veriingegnerigestionali,sviluppanol’argomentononlimi-tandosiasegnalarloeasupportarloconesempicalzanti,madettandoleregoleperlacostruzionediunsistemadimisuradelleprestazioniemostrando,pergliindicatori,lemodalitàd’usoefficacicosìcomeirischieleconseguenzediunloroutilizzoimproprio.

Mancavauntestoditalfattaeilsuoapparireneharesopaleseilbisogno.Nelcongedarlo,nonmirestacheaugurargliilsuccessocheisuoiautorisi

meritano.

SergioRossettoPresidedellaIVFacoltàdiIngegneria“OrganizzazionediImpresa

eIngegneriaGestionale”delPolitecnicodiTorino

vIII preFazione

Premessa

Lanostravitaquotidianaèletteralmentepermeatadallapresenzaedall’usodiindicatori.Sipensi,peresempio,agliindicatoridellaqualitàdell’aria,agliindi-cidellaBorsavalori,agliindicatorideiprezzi,agliindicatoridiprestazionediun’impresa,agliindicatoridivalutazionedellacarriera,diposizionesocialeetantialtri.Sihaquasilasensazionechegliindicatorisianodiventatiilveromo-toredeinostrisistemisociali,dell’economiaedelleorganizzazioni.D’altrocan-toèsemprepiùevidentel’interesse,dapartediorganizzazionipubblicheepri-vate,versolosviluppodisistemiefficaciperlamisuradelleprestazionierogate.

Èuncaso,oppureunacondizioneineludibilericorrereall’usodiindicatoriperdescrivereovalutaresistemioprocessicomplessi?

Inunoscenarioglobalesemprepiùorientatoallacompetizione,ilcontinuomonitoraggiodelleprestazioninonèpiùun’opzione.Èunanecessità.

Ilbisognodistabiliredegliobiettivi,dellemodalitàdiraggiungimentoediverificadeirisultatitramiteindicatori,èunacondizionenecessaria,purtroppononsufficiente,perpotergarantirelasopravvivenzadiun’organizzazione.

Lamisuradelleprestazioniè,inuncertosenso,ilcuoredellagestionediunprocesso.Essaconsentediindividuareidatichedovrannoessereraccoltieana-lizzati,didocumentareglisviluppidelleattività,diidentificareleareediforzaedidebolezza,divalutareinitinereilclimaorganizzativoe,infine,diguidareiprocessidimiglioramento.

Dettoinaltritermini,lamisuradelleprestazionisupportal’esistenzastessadiunaorganizzazione,garantendochelestrategieevolutivesianoinlineaesia-nocondivisedatuttigliattoridelprocesso:gliutenti/clienti/consumatori,ifor-nitori,lacollettività,gliazionisti,idipendenti;inunaparola,glistakeholder.

L’obiettivodiquestolibroèfornireunadescrizionedelleprincipalicaratteri-stichedegliindicatorie,piùingenerale,deisistemidimisuradelleprestazioni.

Iltestoèorganizzatoinseicapitoli.Ilprimoriguardaiconcettigeneralisugliindicatoriesulleprestazionideiprocessi.Ilsecondotrattadellecriticità,delleanomalieedellecuriositàchesipossonosvilupparequandosidescriveunsi-

stemamedianteindicatori.Ilterzocapitoloaffrontailproblemadell’unicitàdirappresentazione:assegnatounprocessoesisteununicomododirappresentarlotramiteindicatori?Nelquartocapitolosianalizzanoleproprietàdegliindica-tori,quellematematicheequellenecessarieallalorogestione.Ladescrizioneèaccompagnatadaunariccaquantitàdiesempiediapplicazioni.Ilquintocapi-toloèdedicatoalletecnichedicostruzionediunsistemadimisuradellepresta-zioni:comeattivarloemantenerloneltempo.Ilcapitolosioccupaaltresìdel-l’usodegliindicatoricome“tecnologieconcettuali”.Nelsestocapitolo,infine,sonoanalizzatiemessiaconfrontoiconcettidiindicatore,misura,preferenzaevalutazione,dalpuntodivistadeicriteridianalisidell’oggettivitàedell’em-piricità.

UnsentitoringraziamentoperilsupportofornitoeperleproficuediscussionisugliargomentitrattativaaiprofessoriSergioRossetto,RaffaelloLevi,Quiri-coSemeraro,BiancaColosimo,GraziaVicario;aicolleghieamici,inpartico-lare,agliingegneriLuisaAlbano,PaoloCecconi,LucaMastrogiacomo,Fran-cescaNardilli,ElisaTurina,GabriellaUcovich,LucianoViticchié.

Rimaneilprincipiocheeventualiimprecisionioinesattezzesonodaimpu-tareesclusivamenteagliautori.

Gliautori

� premessa