Francisco Charfolé Servicio Prevención Orange

Gestión Psicosocial en Contact Center

2 2

Orange

distribución geográfica

5.000 empleados

más de 19 millones de clientes

2º operador bancha ancha fija

más de 15.000 millones € de inversión acumulada

1.- Orange

media: 40,4 años

1.000 empleados

51,2% 48,8%

700 empleados

3

Caídas en altura

Espacios Confinados

Contactos Eléctricos

Tráfico

2.- actividades Telecomunicaciones

4

3.- atención al cliente: Contac Center

5

3.- atención al cliente: Contac Center

Pausas PVD de 5 minutos cada hora 23 segundos de descanso entre llamadas salientes Art. 59 Formación e Información. ……“La formación e información a los trabajadores se realizará mediante un folleto.”

6 6

4.- toma de datos

evaluaciones de riesgos epidemiología CC cuestionarios carga mental encuesta de clima consulta en botiquín reuniones equipo

7 7

5.- indicadores I factores tensión

8

6.- medidas I

grupo trabajo psicosocial formación mandos/empleados evaluación mandos y plan personalizado elección de turnos adecuación aplicativos software botiquín con médico en sede asistencia telefónica 24x7 empresa saludable modelo AENOR

cohesión de grupo

gestión del

tiempo

participación

información

reconocimiento

Flexibilidad turnos

formación empleado

s

coaching mand0s

9

tómate tu tiempo

6.- medidas II: servicio conciliación

10 10

6.- medidas III: programa empresa saludable

11 11

6.- medidas IV: reto competición

12

Resultados generales de la encuesta talleres psicosociales

Datos generales de la encuesta Respiración & Relajación

Lenguaje interno

Risoterapia

¿El taller ha cumplido tus expectativas?

Sí: 100% Sí: 92% No: 8%

Sí: 98,5% No: 1,5%

Evaluación global de la acción formativa (1-5)

4,7 4,4 4,5

Aplicabilidad de lo aprendido a tu vida cotidiana (1-5)

4 3,9 3,9

Aplicabilidad del contenido a tu trabajo diario (1-5)

3,7 3,6 3,6

Calidad de los contenidos del taller (1-5)

4,6 4,3 4,4

Nivel de conocimiento de la formadora Sí: 100% Sí: 97,5% No: 2,5%

Sí: 100%

Duración del taller adaptado al contenido Sí: 64% No: 36%

Sí: 57% No: 43%

Sí: 85% No: 15%

7.- valoraciones

13 13

8.- principales conclusiones

Asimetrías claras entre CCAA y antigüedad en el puesto como factores determinantes Organización del trabajo Representación de los Trabajadores Política incentivos Comunicación Reconocimiento

14 14

9.- ¿y ahora?

15 15

Gracias