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Presentacion de Euskalit de un estudio sobre organizaciones excelentes
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Gestión de la comunicación.
31 de Marzo de 2011
Miren Fernández Directora de
Organización y Calidad
ORIGEN: 1900. Ley Dato
Asociación de empresarios sin ánimo de lucro y con responsabilidad mancomunada.
Integrada en Corporación Mutua.
Colabora con la Seguridad Social en la gestión de :
‐ las contingencias laborales
‐ la incapacidad temporal por contingencias comunes.
Promociona la cultura de la prevención.
Aplica la mejora continua en su sistema de gestión.
MISIÓN
VALORES
ORIENTACIÓN AL CLIENTE:
Realización de todas las
actividades buscando la
satisfacción de sus necesidades y
expectativas.
VALORES
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
PARTICIPACIÓN:
Gestión contando con las
personas de la organización y sus
aportaciones.
VALORES
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
PARTICIPACIÓN
LIDERAZGO:
Capacidad de motivar a las
personas en la consecución de los
objetivos.
VALORES
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
PARTICIPACIÓN
LIDERAZGO
EFICIENCIA:
Optimización de los recursos.
VALORES
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
PARTICIPACIÓN
LIDERAZGO
EFICIENCIA
INNOVACIÓN:
Fomento y gestión del “cambio”
mediante la creatividad, para
conseguir la mejora continua.
VALORES
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
PARTICIPACIÓN
LIDERAZGO
EFICIENCIA
INNOVACIÓN
COMPROMISO ÉTICO:
Comportamiento profesional,
responsable, respetuoso y
honesto en todas las
actuaciones y con el entorno.
Ser una mutua de referencia por su orientación a cliente, formada por personas comprometidas, innovadora, que utiliza de forma eficiente los recursos propios y los de Corporación Mutua en la que está integrada, comprometida con la sociedad y que gestiona basándose en los principios de la Calidad Total.
VISIÓN
PRINCIPALES MAGNITUDES
Población protegida319.076
Cuota de Mercado41,40%
Plantilla media580
PRINCIPALES MAGNITUDES
Consultas C.P.147.370
Consultas C.C.32.354
Consultas RHB21.518
IntervencionesQuirúrgicas
1.584
1998
•Acuerdo Junta Directiva para implantar un sistema de Calidad Total
HITOS
1998 2001
•Certificación ISO 9002 •Definición de procesos•Primera Reflexión estratégica 2000‐2002
HITOS
1998 2002‐20042001
•Implantación de la Gestión por procesos•Diploma de compromiso de Euskalit
HITOS
1998 2002‐20042005
2001
•Elaboración primer diagnóstico RS•Proceso Fusión MVI‐Pakea•Reconocimiento Q Plata
HITOS
1998 2002‐2004 2005 20062001
•5ª Reflexión estratégica 2006/2008•Constitución Sdad Prevención Mutualia
•Fusión Mutualia‐ La Previsora•Validación Memoria R. Social en base modelo GRI3‐ B+
HITOS
1998 2002‐2004 2005 20062001 2007
•Evaluación liderazgo Comitéde Dirección (12 desafíos)
•Constitución Corporación Mutua
•Validación Memoria R. Social en base modelo GRI3‐ A+
HITOS
1998 2002‐2004 2005 200620012008
2007
•Evaluación liderazgo CSG (12 desafíos)
•Firma Acuerdo del Plan de Igualdad
•Implantación Sistema Reconocimiento
•Q Oro
HITOS
1998 2002‐2004 2005 200620012009
20082007
• Plan Estratégico 2009‐2011
•Premio Iberoamericano Premio Diploos
HITOS
1998 2002‐2004 2005 20062001 200920082007
• Revisión mapa de procesos
2010
HITOS
PRINCIPALES RECONOCIMIENTOS
2005 2008
2009 2009
1998 2002‐2004 2005 20062001 200920082007
Hacia donde vamos ?
2010
HITOS
2012
1998
2002‐2004
2005
2006
2001
2009
2008
2007
• Premio Europeo
2010
HITOS
Importancia de la comunicación externa
Importancia de la comunicación interna
Comunicación externa. Camino recorrido
• 1900 Memorias y Junta general de los ejercicios.
Comunicación externa. Camino recorrido
• 1981‐ 2007 Reuniones de áreas con empresas.
Comunicación externa. Camino recorrido
• 1997‐ 2009 Revista Mutua información :
Comunicación externa. Camino recorrido
Empresas
Personas
• 1997‐ 2009 Revista Mutua información :
Comunicación externa. Camino recorrido
• 1998‐ 2009 Primera página Web
Comunicación externa. Camino recorrido
• 2005‐ 2009 Jornadas sobre materias de interés
Comunicación externa. Camino recorrido
Asistentes
422 personas
• 2005‐ 2009 Jornadas sobre materias de interés
Comunicación externa. Camino recorrido
Asistentes
780 personas
Asistentes
831 personasJornada sobre Seguridad Social y Prevención de Riesgos Laborales
Jornada sobre Seguridad Social y Prevención de Riesgos Laborales
Palacio Euskalduna-Sala A1Martes 11 de noviembre18,30 horas
Palacio Euskalduna-Sala A1Martes 11 de noviembre18,30 horas
Bizkaia 600 personas
Donostia 191 personas
Alava 124 personas
• 2006‐ 2007 Actos de presentación Mutualia
Comunicación externa. Camino recorrido
Asistentes
2680 personas
• 2006‐ 2007 Actos de presentación Mutualia
Asistentes
1200 personas
Comunicación externa. Camino recorrido
• 2006‐ 2009 Elaboración Memoria criterios GRI
Comunicación externa. Camino recorrido
• 2006 Encuesta de sociedad
Comunicación externa. Camino recorrido
3,754 43,75 4
0
1
2
3
4
5
2005 2008
Real
Objetivo
• 2009 Foro Mutualia
I EDICION
141 personas
VI EDICION
306 personas
Comunicación externa. Camino recorrido
• 2009 Mutua información digital
Comunicación externa. Camino recorrido
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2000 Creación primeros equipos de mejora: certificación ISO 9001, definición de procesos y equipos de mejora.
Comunicación interna. Camino recorrido
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2001 Sustraiak : Difusión sistema de calidad.
1 zka./2001.eko ekaina- Nº 1/junio 2001
ER-1177/2/00
INTRODUCCIÓN
1. ¿QUÉ IMPLICA UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALI-
DAD?
2. NORMA ISO 9002
3. MANUAL DE CALIDAD
4. ACCESO A LA INTRANET
5. POLÍTICA DE CALIDAD DE
M.V.I.
1. ¿QUÉ IMPLICA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD?
1. Evaluar el cómo y el porqué se hacen las cosas en Mutua Vizcaya Industrial.
2. Documentar cómo se van a hacer
3. Registrar los resultados para mostrar que las actividades efectivamente se han
realizado, tal y como están documentadas.
P ara dar respuesta a las necesidades de infor-
mación que nos habéis transmitido en las encuestas reali-
zadas y manteneros informados de todo lo relativo a
nuestro Sistema de Calidad, el Comité de Calidad ha deci-
dido editar una serie de boletines especiales en los que se
informe específicamente de aspectos relacionados con el
Sistema de Calidad de Mutua Vizcaya Industrial y referen-
tes a la Norma ISO 9002, norma por la cual nos hemos
certificado en Septiembre de 2000.
Es por este motivo por el que en este número y en los si-
guientes vamos a prescindir del formato que os presenta-
mos en el nº 0 de Sustraiak, siguiendo un índice indepen-
diente cada uno, respondiendo a preguntas que aparecían
en la encuesta. Estos boletines están numerados por capí-
tulos con el objeto de que los podáis tener archivados.
ESPECIAL ISO 9000 ( I )
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2001 Aplicación para la gestión y difusión de la documentación del sistema de gestión.
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2003 Implantación de la encuesta de satisfacción de personas.
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2003 Puesta en marcha del sistema de sugerencias internas.
Compuesto por personas de diferentes áreas.
Validación de las sugerencias y de las respuestas de los
responsables de proceso.
Seguimiento de los plazos de respuestas y de la
implantación de las acciones aceptadas.
Campañas específicas para incentivar las sugerencias.
Reconocimiento a la mejor sugerencia del año.
Equipo de Sugerencias
Año 2010: Para conseguir una mayor implicación de los
responsables en las respuestas y en la implantación de las
sugerencias, se decide modificar la composición del
equipo formando parte del mismo personas responsables
de proceso.
Año 2010 108 sugerencias
Equipo de Sugerencias
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2003 Plan de acogida
• 2003 Mapa de comunicación
Comunicación interna. Camino recorrido
EMISOR6 7 8 9 10 11
Director Gerente/E. DIRECTIVOResponsables de Procesos
ClaveEquipos Procesos/Resp. Procesos
apoyo TRABAJAD ORES C. DE EMPRESAC. SEGURIDAD Y
SALUD
ORGANOS
DE
GESTI
ÓN 8
Equipos Procesos/Resp.
Procesos apoyo/Mandos
Intermedios
Directrices en Prevención y sa lud laboral
Plan de FormaciónContra tación : nuevas, listados de
eventualidad, p romociones internas, beneficios sociales,
po lítica de retribución .R esu ltados de segu imiento de
gestión .(Según E.T. , Convenio Colectivo
Situación del estado de las acciones correctivas derivadas de la evaluación de riesgos
ORGANOS LABORALES
9 Trabajadores
11 C. Seguridad y Salud
RECEPTOR
ORGANOS DE GESTIÓN ORGANOS LABORALES
10 C. Empresa
Incidencias de ámbito seguridad y salud
laboral
Incidencias de ámbito seguridad
y salud laboral
Información sobre la satisfacción.Sugerencias.
Info rmación / solicitudes /
incidencias en el ámbito laboral
Propuestas de mejora .Necesidades de
Formación
Incidencias motivos laborales
(RR.HH)
Información sobre temas laborales en
Mutua liaSituación de las
incidencias laborales.
Decisiones C. Líderes, Líneas Estratégicas
Estrategias y Ob jet ivosPlan de Gestión de MutuaResultados encuestas de
clientes y de personas.Reconocim iento.
Plan de Formación.Cambios normativos
Resultados del segu imiento de l Plan de Gestión.
Política de CalidadPlan de Formación
Resultados encuesta personasAcciones Mejoras derivadas de la
encuesta de personasPolítica de re tribución
PromocionesReconocimientos
Conven io C olectivo /Pactos Empresa
R RHH:Información empresa
(nuevas)Calendario laboral
Beneficios sociales.. .
Plan de gestión de Mutualia Plan de gestión del proceso
Resultados del Seguimiento del plan de Gestión
Resultados de l segu im iento del procesoReconocimientos.
Resultados encuesta de clien tes (por áreas y servicios)
Pro tocolos de actuación (nuevas técnicas)
Plan de Formación específico (ligado a act ividad)
Info rmación mercado/competencia
Servicios no conformes.
Acciones de Mejora
7Responsables de Procesos
Clave
6 Director Gerente /E. Directivo
Incidencias de ámbito laboral
Plan de Gestión de MutualiaPlan gest ión proceso
R esu ltados seguimiento de gestión de proceso
Diagnóstico de Necesidades Formativas y acciones
priorizadas para Plan de Formación
Diagnóst ico de Necesidades Formativas y acciones priorizadas para
Plan de Formación
L. EstratégicasDecisiones y acuerdos J.
D irectiva/ Comisión Ejecut iva/ E Direct ivo
Resultados seguimiento plan de gestión
Resultados de Encuesta Clien tes (Global y por Servicios)
Resultados encuesta de personas
Plan de Gest ión del procesoR esu ltados seguimiento de
gestión del proceso
Plan de gestión de l proceso.Segu imiento de toda la gest ión del
p rocesoPropuestas de mejora.
SugerenciasServicios N o Conformes
Plan de gestión en materia de prevención
y seguridad
Planes de Prevención, seguim iento y
resu ltados de su ejecución
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2004 Reuniones de comunicación mensuales de líderes con sus personas
SIST
EMA
DE
INFO
RM
AC
IÓN
Equipos de Proceso
Control de Gestión
Comité de Dirección
C. Ejecutiva
J. Directiva Información
a todas las personas
Flujo de comunicación y participación
Revista cuatrimestral.Noticias elaboradas por las diferentes áreas de la organización.Enviada a casa.
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2004 Publicación de la revista interna Sustraiak en formato papel.
• 2005 I Jornada de comunicación del Plan Estratégico.
Comunicación interna. Camino recorrido
PLAN ESTRATÉGICO 2005
PLAN ESTRATÉGICO 2006
PLAN ESTRATÉGICO 2009
• 2008 Constitución del Comité de Reconocimiento.
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2008 Constitución del Comité de Reconocimiento.
I Plan de Igualdad entre mujeres y hombres firmado por todos los sindicatos y creación de la figura de la Agente para la Igualdad.
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2008. Creación portal empleado/a
Comunicación interna. Camino recorrido
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2009 Divulgación de la revista Sustraiak en formato electrónico con periodicidad mensual.
• 2009 Creación del Portal del Conocimiento del Área Sanitaria.
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2009 Incorporación de la videoconferencia.
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2010 Despliegue de la videoconferencia a todos los centros:
‐ Sesiones clínicas‐ Formación interna‐ Reuniones de equipos
Comunicación interna. Camino recorrido
• 2011 Proyecto Lidera.
Comunicación interna. Camino recorrido
•Objetivo: establecer un canal de comunicación directa entre las personas líderes para promover su participación en la mejora de nuestra organización..
•Participantes: Responsables de subprocesos, áreas, servicios y coordinadoras de equipos de mejora . 88 personas ( no se incluye a CD y responsables de proceso).
•Periodicidad: Mensual.
Proyecto Lidera
•Sistemática de trabajo:
Presentación de un tema relevante. Trabajo y debate en equipos de trabajo. Puesta en común y debate. Análisis de aportaciones por el C.D.
Proyecto Lidera
• Segunda jornada: 14 de Marzo.
• Tema: Liderazgo.
• Valoraciones de la jornada :
Nota media de 7,6 sobre 10. 89% considera la sistemática buena o muy buena.
• Primera jornada: 14 de Febrero.
• Tema: Liderazgo.
• Valoraciones de la jornada :
Nota media de 7,5 sobre 10. 81% considera la sistemática buena o muy buena. 82,3% valora como muy o bastante positiva la creación del proyecto.
Proyecto Lidera
¿Cómo podemos seguir mejorando la comunicación?
Comunicación Externa. Pasos a dar
Comunicación Externa. Pasos a dar
Incorporación de nuevas tecnologías TI: ‐ presencia en redes sociales‐ Telemedicina
Comunicación Externa. Pasos a dar
Incorporación de nuevas tecnologías TI
Pantallas de información en salas de espera
Mutualia le informa de la campaña….
Comunicación Externa. Pasos a dar
Incorporación de nuevas tecnologías TI
Pantallas de información en salas de espera
Llamadas a pacientes tras asistencia
Comunicación Interna . Pasos a dar
Comunicación Interna . Pasos a dar
Incorporación de nuevas tecnologías TI: ‐ Blogs internos‐ portal corporativo‐ herramienta colavorativa para trabajo en equipo
Comunicación Interna . Pasos a dar
Incorporación de nuevas tecnologías TI
Dinámicas work‐café
Comunicación Interna . Pasos a dar
Incorporación de nuevas tecnologías TI
Dinámicas work‐café
Desayunos con la dirección
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización…
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización……
111 años
Conclusiones
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización……
Auna esfuerzos
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización……
Auna esfuerzos
todas las personas orientadas en la misma dirección
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización……
Auna esfuerzos
Aporta confianza
Conclusiones
La comunicación es básica para el éxito de la organización……
Auna esfuerzos
Aporta confianza
ser transparente, coherente y creíble
…GeneraSostenibilidad y orgullo de pertenencia
Conclusiones
Muchas gracias por vuestra asistenciaEskerrik asko etortzeagatik
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