Gestión de la Calidad

Estándares

• Es la mejor forma, la más fácil y la más segura de ejecutar un trabajo.

• Es la forma de trabajar con mayor efectividad en costos y productividad que utiliza la empresa para asegurar la calidad a sus clientes.

• Existen dos tipos de estándares:– Estándares Administrativos o Directivos

• Políticas, objetivos, planes y programas, guías para personal, descripción de puestos, etc.

– Estándares de Operación• Las formas en que los empleados hacen su trabajo y que

deben estar enfocados a la función QCD.

Los estándares y la Administración

• La administración diaria debe estar en función de cumplimiento de los estándares.– Estándares de Mantenimiento (La rutina diaria)

• Cuando se cumplen los estándares iniciales, sin ocurrir anomalías, se dice que el proceso está bajo control. (Mantener el “Status quo”)

• Cuando se logra el status quo, se deben llevar los estándares a un nivel más alto.– Estándares de Mejoramiento (La mejora continua)

• La administración deberá implantar los ciclos de Mejora Continua, (PDCA Y SDCA), para mejorar sus estándares.

Aspectos clave de la Estandarización

• Es la mejor forma, fácil y segura del trabajo.• Provee indicadores para administrar.• Preservar la tecnología y experiencia de la empresa.• Forma para medir el desempeño o la productividad.• Muestra la relación entre las causas y los efectos.• Genera bases para la auditoría o el diagnóstico.• Son un medio para prevenir la recurrencia de errores y reducir

la variabilidad.• Es parte integral del Sistema de Calidad.

Los estándares y la Mejora Continua

• El primer paso para la mejora continua es la estandarización.• El segundo es lograr la estabilización.• El tercer paso es mejorar lo establecido.

• Para mejorar se requiere de los ciclos (PDCA/SDCA).

– CICLO “PHVA” (Planear, Hacer, Verificar y Actuar)

– CICLO “EHVA” (Estandarizar, Hacer, Verificar y Actuar)

• En ambos ciclos el estado final “Actuar” se refiere a estabilizar.

• Al revisar estándares se establecen prioridades en base a la función QCD.

Los Ciclos PDCA y SDCA

P DC A

P DC A

P DC A

S DC A

S DC A

S DC A

Mej

ora

Con

tin

ua

Tiempo

Para una buena Estandarización

• Se requiere Capacitación

• Documentar los estándares iniciales

• Implantarlos y seguirlos

• Deberán en principio ser genéricos

• Se deberá auditar su seguimiento

Diagramas de ayuda

Operaciónpreestablecida

Operación

Operaciónalternativa

Inicio y fin

Transporte

Cuadro dedecisión

Demora

Almacén

Documento

Conector

Ejemplo de un estándar de operación

Inicio

Prepararsea salir

¿Hay llaves?

Buscarllaves

SalirIr al

coche

Abrir puertadel coche

Subir

Prendercoche

¿Prende?

Revisarencendido

Conducir

Fin

NoSi

Si

No

Ejercicio

Lista de actividades Diagrama de flujo

Elabora una lista de actividades de lo que normalmente haces en tu trabajo escolar diario y elabora el diagrama de flujo que representa la forma en que lo haces.

Gestión de la Calidad

¿Qué es ISO?

ISO son las siglas de:

“International Organization for Standarization”

• Fundada en 1946 para desarrollar un conjunto de normas y estándares de manufactura, comercio y comunicaciones.

• Tomaron las siglas del griego “isos”, que significa igual y que dio origen al prefijo ISO.

• Se ubica en Ginebra, Suiza y actualmente esta formada por más de 150 países, entre los que se encuentra México.

• Los estándares desarrollados por ISO son de aplicación voluntaria.

Definiciones

CALIDAD

La totalidad de las cualidades y características de un producto o servicio que poseen la habilidad de satisfacer necesidades estipuladas o implícitas.

SISTEMA DE CALIDAD

Estructura organizacional, conjunto de recursos, responsabilidades y procedimientos para asegurar que los productos, procesos o servicios, cumplan satisfactoriamente con el fin al que están destinados y que están dirigidos hacia la ADMINISTRACION de la calidad.

Definiciones

CONTROL DE CALIDAD

Conjunto de métodos y actividades de carácter operativo, que se utilizan para satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos (inspección, pruebas y ensayos)

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que lleva acabo una empresa, con el objeto de brindar la confianza apropiada de que un producto cumple con los requisitos de calidad especificados.

Definiciones

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ES:

Efectivo en costo

Una ayuda a la productividad

Un método para hacer las cosas correctamente la primera vez, cada vez

ES RESPONSABILIDAD DE TODOS

Definiciones

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD NO ES

Control o inspección de calidad

Responsable de las decisiones de ingeniería

Un generador de papeleo

Un área de costo mayor

Un remedio para todas las enfermedades

Diferencias

Control de Calidad

Intenta DETECTAR inconformidades

Aseguramiento de la Calidad

Intenta PREVENIR inconformidades

¿Para qué sirve?

•SIGNIFICADO DE LA CERTIFICACION ISO 9000

ASEGURAR AL CLIENTE QUE UN TERCERO VERIFICA Y COMPRUEBA QUE EL PRODUCTO O SERVICIO PACTADO, CUMPLE CON LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA.

NORMAS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ISO

ISO 9000 es una serie de normas de aseguramiento de calidad y administración de calidad.

ISO 9000 creada por la Organización Internacional de Estandarización:

Fundada en 1946Con sede en Ginebra, Suiza158 países miembrosEl representante de E.U. en ISO es el American National Standards Institute (ANSI)

Modelo ISO 9001

MODELO CERTIFICABLE ISO 9001

Diseño, Desarrollo, Producción y Prestación del Servicio Posventa.

Nota vs. 1994: Las cláusulas que no apliquen tendrán que ser justificadas y explicadas

Documentos de guía

ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o Ambiental

ISO 10012:2003 Sistemas de gestión de mediciones. Requisitos para procesos de medición y equipos de medición

ISO 10013: Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad

ISO 15161:2001 Directrices para la aplicación de la 9001 en la industria de alimentos

ISO 22000 Sistemas de Gestión de Seguridad Alimentaria

Vocabulario esencial

Proveedor: Quien proporciona un producto/servicio a la Organización.

Organización: Quien proporciona un producto/servicio al Cliente.

Cliente: El receptor de un producto/servicio suministrado por la Organización

Auditor: Una persona calificada para llevar a cabo auditorías de calidad.

Producto: El resultado de las actividades o procesos.

Servicio: Los resultados generados por actividades en la comunicación entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor, para satisfacer las necesidades del cliente.

Proceso: Un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman las entradas en salidas.

Vocabulario esencial

No-Conformidad:El incumplimiento de los requisitos especificados, alternativamente: disconformidad, inconformidad, defecto, etc.

Informe de No-Conformidad: Documento sobre el cual el auditor registra información perteneciente a no conformidades. Abreviado RNC (Alternativamente informe de Acción correctiva)

Empresas certificadas en Norteamerica (TLC)

ISO 9000 QS 9000 ISO 14000

E.U.A. 28,700 4465 373

CANADA 9095 642 148

MEXICO 1235 330 35

ISO 9000:2000Estructura basada en proceso

4. Requerimientos del Sistema

Administrativo de Calidad• Establecer un Sistema• Preparar procedimientos• Los Procedimientos deben incluir:

– Procedimientos a nivel Sistema– Procedimientos de Procesos– Instrucciones de Operaciones

Estructura basada en proceso

Cláusulas Utilizadas

»5.- Responsabilidad de la Administración

» 6.- Administración de Recursos

» 7.- Realización del Producto y/o Servicio

» 8.- Medición, Análisis y Mejora

Modelo del procesoISO 9000:2000

CLIENTE

CLIENTE

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

REQUERI

MIENTOS

SATISFACCION

7 Realización delProducto o Servicio

5 ResponsabilidadAdministrativa

8 Medición, AnálisisMejora

6 Administraciónde Recursos

Entrada Salida PRODUCTOO

SERVICIO

5. Responsabilidad Administrativa

5.1 Requerimientos Generales

5.2 Requerimientos del Cliente

5.3 Requerimientos Legales

5.4 Política de Calidad

5.5 Planeación

5.6 Sistema Administrativo de Calidad

5.7 Revisión de la Administración

6. Administración de Recursos

6.1 Requerimientos Generales

6.2 Recursos Humanos

6.3 Información

6.4 Infraestructura

6.5 Ambiente de Trabajo

7. Realización del Producto o Servicio

7.1 Requerimientos Generales

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.3 Diseño y Desarrollo

7.4 Compras

7.5 Producción y Operaciónes de Servicio

7.6 Control de Dispositivos de Medición y Monitoreo

8. Medición, Análisis y Mejoramiento

8.1 Requerimientos Generales

8.2 Medidas y Monitoreos

8.3 Control de No-Conformidades

8.4 Análisis de Datos para Mejoras

8.5 Mejoras

Regla de Oro

– ESCRIBE LO QUE HACES (PROCEDIMIENTO)– HAZ LO QUE ESCRIBISTE (OPERACIÓN)– DEMUESTRALO (AUDITORIA)

Prepararse para la Certificación ISO 9000

• No existe una secuencia que todas las empresas deban seguir para la obtención de la certificación ISO 9000, ya que depende del estado del sistema de calidad en que se encuentre cada una.

• Los tres requerimientos básicos de la norma son:

– Documentar los procesos que afectan la calidad.

– Mantener registros y datos que describan la calidad de los productos o servicios.

– Asegurar que los procesos generan calidad consistente.

• Una secuencia familiar para lograr la certificación es:

– Declarar lo que se hace.

– Hacer exactamente lo que se declara.

– Demostrarlo con hechos.

– Mejorar lo declarado a través de programas específicos.

Pasos recomendados para la Certificación

• Fase I Organizarse para la certificación– Lograr el compromiso de la alta dirección

– Conformar un comité de calidad que sea capaz de:• Asignar responsabilidades• Determinar el tipo de norma bajo la cual se obtendrá la certificación• Determinar si existen otro tipo de requerimientos que cumplir

(QS, especificaciones de los clientes, normas de sanidad, etc.)• Identificar los sitios y partes que estarán involucrados• Establecer un plan de trabajo• Elaborar el programa• Determinar si se utilizará un asesor especialista externo o no

– Entrenar al personal (Clave para el éxito)

– Iniciar las auditorías internas

– Seleccionar a un despacho certificador

Pasos recomendados para la Certificación

• Fase II Prepararse para la certificación

– Documentar los procesos existentes con procedimientos de calidad e instrucciones de trabajo

– Identificar las áreas que requieren mejora

– Preparar el Manual de Calidad

– Enviar al certificador el Manual de Calidad para su revisión

– Verificar que el sistema opere de acuerdo a lo declarado con una pre-auditoría

– Corregir las no conformidades que aparezcan

– Terminar de entrenar al personal

• Fase III Aplicar la auditoría de certificación

– Acordar con el certificador para que informe de las no conformidades

– Responder y corregir las no conformidades

– Llamar al certificador para que verifique las acciones correctivas

– Obtener el Certificado

• Fase IV Mantener la certificación mediante las auditorías de seguimiento.

– Mantener en práctica la calidad para asegurar la continuidad

– Continuar la mejora en todos los aspectos del sistema

– Acordar con el certificador las fechas de las auditorías semestrales