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GESTIÓN DE LA CALIDAD
CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO
– PRODUCTOS DE CALIDAD– CALIDAD EN EL SERVICIO– … … …– CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?
• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS FOR USE)
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES
DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO
Otra definición
Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil,
lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Ishikawa)
TIPOS DE CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
MODELOS DE CALIDAD
INSATISFACCIÓN INEVITABLE
INSATISFACCIÓN EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN PLENA
TRABAJO DE FABRICACION
INUTIL
CALIDAD AMENAZADA
SATISFACCION CASUAL
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
INUTILESESFUERZOS INUTILES DE
DISEÑO
CALIDAD DE DISEÑO
CALIDAD DESEADA POR EL
CLIENTE
CALIDAD DE FABRICACIÓN
MODELOS DE CALIDAD
COMUNICACIÓN VERBAL
NECESIDADES PERSONALES
EXPERIENCIA PASADA
PERCEPCIÓN POR LA DIRECCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
INFORMACION AL CONSUMIDOR
PRODUCTO O SERVICIO
ESPERADO
PRODUCTO O SERVICIO RECIBIDO
PRODUCTO O SERVICIO
ENTREGADO
CONVERTIR LA PERCEPCIÓN EN
UN DISEÑO
LAGUNA 1
LAGUNA 5
LAGUNA 4
LAGUNA 2
LAGUNA 3
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:
¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?
CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:
“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”
USUARIOS Y CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON RESPECTO A NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS”
EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU PROPIO PROVECHO EL
PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES
CLIENTE
USUARIO
CONSUMIDOR
SOCIEDAD
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIOS
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD
• CONTROL DE CALIDAD
• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
• GESTION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM – Total Quality Management)
ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN CALIDAD• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A
LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE
• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
CONTROL DE CALIDAD
• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:
– VERIFICACIÓN– CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO– CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
VERIFICACIÓN
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el proceso, …)
• Control de Calidad previo al almacenamiento de cosechas. De una tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la producción (p.e.: el Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de producción en la calidad
CONTROL ESTADÍSTICO• LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL,
FORMALIZANDOSE Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE
ÉSTA.
• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO VARIABLES
ALEATORIAS.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN
EL PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN
Y APROVISIONAMIENTO• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA
MEJORA Y DE REACCION ANTE PROBLEMAS• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN
TODAS LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
CALIDAD TOTAL
• PRIORIDADLA MEJORA CONTINUA
• OBJETIVOLA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
INEFICACESINCONSCIENTES
INEFICACESINCONSCIENTES
INEFICACESCONSCIENTESINEFICACES
CONSCIENTES
EFICACESCONSCIENTES
EFICACESCONSCIENTES
EFICACESINCONSCIENTES
EFICACESINCONSCIENTES
MEJORA CONTINUA
CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS• CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD• REALIZAR AUDITORÍAS• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
FACTORES QUE AFECTAN A LA CALIDAD (9M)
• MERCADOS• DINERO
• GESTIÓN• PERSONAS
• MOTIVACIÓN• MATERIALES• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL
PRODUCTO