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Meta de la Gestión de IncidentesMeta de la Gestión de Incidentes
Recuperar el estado de operación Recuperar el estado de operación normal de los servicios tan rápido normal de los servicios tan rápido como sea posible.como sea posible.
Minimizar el impacto adverso en las Minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio.operaciones del negocio.
Asegurar que se mantengan los Asegurar que se mantengan los mejores niveles de calidad y mejores niveles de calidad y disponibilidad.disponibilidad.
Qué es un incidente ?Qué es un incidente ?
““Cualquier evento que no es parte de Cualquier evento que no es parte de la operación estándar de un servicio la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una y que causa, o puede causar, una interrupción del servicio o una interrupción del servicio o una reducción en su calidad”.reducción en su calidad”.
Categorías de Incidentes 1/3Categorías de Incidentes 1/3
AplicaciónAplicación• Servicio no disponible.Servicio no disponible.• Un error de la aplicación le impide Un error de la aplicación le impide
trabajar al cliente.trabajar al cliente.• Se excedió el umbral de utilización de Se excedió el umbral de utilización de
disco.disco.
Categorías de Incidentes 2/3Categorías de Incidentes 2/3
HardwareHardware• Caídas de sistema.Caídas de sistema.• Alerta automático.Alerta automático.• La impresora no funciona.La impresora no funciona.
Categorías de Incidentes 3/3Categorías de Incidentes 3/3
Pedido de ServicioPedido de Servicio• Pedido de información/ documentación.Pedido de información/ documentación.• Palabra clave olvidada.Palabra clave olvidada.
Ejemplos de estados de incidentesEjemplos de estados de incidentes
NuevoNuevo AceptadoAceptado ProgramadoProgramado AsignadoAsignado En progresoEn progreso DetenidoDetenido ResueltoResuelto CerradoCerrado
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Jefe de IncidentesJefe de Incidentes• Producir reportes de gestión.Producir reportes de gestión.• Supervisar el trabajo del personal de Supervisar el trabajo del personal de
soporte.soporte.• Desarrollo y mantenimiento de sistemas Desarrollo y mantenimiento de sistemas
de gestión de incidentes.de gestión de incidentes.• Asegurar la eficacia y eficiencia del Asegurar la eficacia y eficiencia del
proceso.proceso.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Personal de soporte de incidentes.Personal de soporte de incidentes.• Primera línea.Primera línea.• Registrar incidentes.Registrar incidentes.• Rutar al grupo indicado para resolución.Rutar al grupo indicado para resolución.• Soporte inicial y clasificación.Soporte inicial y clasificación.• Asignación, supervisión, seguimiento, Asignación, supervisión, seguimiento,
clasificación y comunicación.clasificación y comunicación.• Resolución de incidentes asignados.Resolución de incidentes asignados.• Cierre.Cierre.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Personal de soporte de incidentes:Personal de soporte de incidentes:• Segunda línea: especialistas.Segunda línea: especialistas.• Investigación y diagnosis de incidentes Investigación y diagnosis de incidentes
asignados.asignados.• Detección y registro de posibles Detección y registro de posibles
problemas.problemas.• Resolución y recuperación de los Resolución y recuperación de los
incidentes asignados.incidentes asignados.
BeneficiosBeneficios
Para el negocioPara el negocio• Reducción del impacto de los incidentes Reducción del impacto de los incidentes
en el negocio a causa de la resolución a en el negocio a causa de la resolución a tiempo.tiempo.
• La identificación proactiva de mejoras y La identificación proactiva de mejoras y arreglos beneficiosos para el sistema.arreglos beneficiosos para el sistema.
• Disponibilidad de información orientada Disponibilidad de información orientada al negocio relacionada con los acuerdos al negocio relacionada con los acuerdos de nivel de servicio.de nivel de servicio.
BeneficiosBeneficios
Para la organización de TI:Para la organización de TI:• Mejoras en el seguimiento permitiendo Mejoras en el seguimiento permitiendo
que sea medido precisamente el que sea medido precisamente el desempeño contra los acuerdo de nivel desempeño contra los acuerdo de nivel de servicio.de servicio.
Posibles problemasPosibles problemas
Falta de compromiso gerencial.Falta de compromiso gerencial. Falta de claridad sobre las necesidades del Falta de claridad sobre las necesidades del
negocio.negocio. Objetivos, metas y responsabilidades Objetivos, metas y responsabilidades
pobremente definidos.pobremente definidos. Falta de conocimiento para resolver Falta de conocimiento para resolver
incidentes.incidentes. Entrenamiento inadecuado del personal.Entrenamiento inadecuado del personal. Resistencia al cambio.Resistencia al cambio.
Roles y responsabilidades
Meta de la gestión de problemasMeta de la gestión de problemas
Lograr estabilidad minimizando el Lograr estabilidad minimizando el impacto que puedan tener los impacto que puedan tener los incidentes y problemas en el incidentes y problemas en el negocio.negocio.
Prevenir la recurrencia de dichos Prevenir la recurrencia de dichos incidentes y problemas encontrando incidentes y problemas encontrando las causas raíces e iniciando las causas raíces e iniciando acciones para mejorar y corregir la acciones para mejorar y corregir la situación.situación.
Conceptos básicosConceptos básicos IncidenteIncidente
• Una interrupción de un servicio.Una interrupción de un servicio.
ProblemaProblema• Una condición identificada en múltiples incidentes con Una condición identificada en múltiples incidentes con
síntomas comunes o en un incidente con alto impacto, síntomas comunes o en un incidente con alto impacto, para la cual no se conoce la causa raíz.para la cual no se conoce la causa raíz.
Error conocidoError conocido• Un problema que fue diagnosticado exitosamente y para Un problema que fue diagnosticado exitosamente y para
el cual se conoce una solución temporal.el cual se conoce una solución temporal.
Métodos de análisis de problemasMétodos de análisis de problemas
Kepner y Tregoe.Kepner y Tregoe. Diagramas de Ishikawa.Diagramas de Ishikawa. Sesiones de tormenta de ideas.Sesiones de tormenta de ideas. Análisis del Valor del Dolor.Análisis del Valor del Dolor. Métodos de diagramas de flujo.Métodos de diagramas de flujo.
Kepner y TregoeKepner y Tregoe
Fases en el análisis de problemas.Fases en el análisis de problemas.• Definir el problema.Definir el problema.• Describir el problema en términos de Describir el problema en términos de
identidad, ubicación, tiempo y tamaño.identidad, ubicación, tiempo y tamaño.• Establecer posibles causas.Establecer posibles causas.• Probar la causa más probable.Probar la causa más probable.• Verificar la verdadera causa.Verificar la verdadera causa.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades Jefe de ProblemasJefe de Problemas
• Desarrollar y mantener el proceso de control de errores.Desarrollar y mantener el proceso de control de errores.• Revisar eficacia y eficiencia del proceso de control de Revisar eficacia y eficiencia del proceso de control de
problemas.problemas.• Producir información de gestión.Producir información de gestión.• Supervisar al personal de soporte de problemas.Supervisar al personal de soporte de problemas.• Ubicar recursos para ayudar al personal de soporte de Ubicar recursos para ayudar al personal de soporte de
problemas.problemas.• Supervisar la eficacia del proceso de control de errores y Supervisar la eficacia del proceso de control de errores y
hacer recomendaciones para mejorarlo.hacer recomendaciones para mejorarlo.• Desarrollar y mantener sistemas de control de Desarrollar y mantener sistemas de control de
problemas y errores.problemas y errores.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Personal de soportePersonal de soporte• Responsabilidades reactivasResponsabilidades reactivas
Identificar problemas.Identificar problemas. Investigar problemas de acuerdo al impacto.Investigar problemas de acuerdo al impacto. Iniciar RFC para limpiar errores. (solicitud de cambio)Iniciar RFC para limpiar errores. (solicitud de cambio) Supervisar progresos en la resolución de errores Supervisar progresos en la resolución de errores
conocidos.conocidos. Aconsejar a gestión de incidentes acerca de Aconsejar a gestión de incidentes acerca de
soluciones temporales para incidentes relacionados a soluciones temporales para incidentes relacionados a problemas y errores conocidos sin resolver.problemas y errores conocidos sin resolver.
Asistir con el manejo de los mayores incidentes e Asistir con el manejo de los mayores incidentes e identificar sus causas raíces.identificar sus causas raíces.
Roles y responsabilidadesRoles y responsabilidades
Personal de soporte.Personal de soporte.• Responsabilidades proactivasResponsabilidades proactivas
Identificar tendencias y fuentes potenciales Identificar tendencias y fuentes potenciales de problemas.de problemas.
Iniciar RFC para prevenir recurrencia de Iniciar RFC para prevenir recurrencia de problemas.problemas.
Prevenir la replicación de problemas en Prevenir la replicación de problemas en otros sistemas.otros sistemas.
BeneficiosBeneficios
Calidad mejorada de los servicios de Calidad mejorada de los servicios de TI.TI.
Reducción de volumen de incidentes.Reducción de volumen de incidentes. Soluciones permanentes.Soluciones permanentes. Aprendizaje organizacional mejorado.Aprendizaje organizacional mejorado. Aumento en el porcentaje de Aumento en el porcentaje de
solución inmediata del Service Desk.solución inmediata del Service Desk.