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8/18/2019 Gestion de Calidad SESION 02
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César Yactayo AriasLic. en Administración
GESTION DE LA CALIDAD2DA SESIÓN
8/18/2019 Gestion de Calidad SESION 02
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LA NORMA ISO 9!"#$
Esta Norma Internacional proporciona los
conceptos fundamentales, los principios y el
vocabulario para los sistemas de gestión de la
calidad (SGC)
Esta Norma Internacional contiene siete principios
de gestión de la calidad que apoyan los conceptos
fundamentales
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LA NORMA ISO 9!"#$
Calidad
!a organi"ación promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para dar valor
mediante el cumplimiento de las necesidades y e#pectativas de los
clientes y otras partes interesadas pertinentes
!a calidad de los productos y servicios de una organi"ación est$
determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el
impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas
!a calidad de los productos y servicios incluye no solo su función y
desempe%o previstos, sino tambi&n su valor percibido y el beneficio
para el cliente
Conceptos fundamentales
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LA NORMA ISO 9!"#$
Conceptos fundamentales
Sistemas de gestión de la calidad
'n SGC comprende actividades mediante las que la organi"ación identifica sus
obetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados
deseados
'n SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las
consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios
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LA NORMA ISO 9!"#$
Contexto de una organización
Comprender el conte#to de una organi"ación es un proceso
Este proceso determina los factores que influyen en el propósito,
obetivos y sostenibilidad de la organi"ación
Considera factores internos como valores, cultura, conocimiento
y desempe%o de la organi"ación ambi&n considera factores
e#ternos como los legales, tecnológicos, competitividad de
mercados, culturales, sociales y económicos
!a visión, misión, pol*ticas y obetivos son eemplos de las
formas en las pueden e#presar los propósitos de la
organi"ación
Conceptos fundamentales
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LA NORMA ISO 9!"#$
Partes interesadas.
El concepto de partes interesadas se e#tiende m$s all$ del
enfoque +nicamente al cliente Es importante considerar todas
las partes interesadas pertinentes
!as partes interesadas pertinentes son aquellas que generan
riesgo significativo para la sostenibilidad de la organi"ación si
sus necesidades y e#pectativas no se cumplen
!as organi"aciones definen qu& resultados son necesariospara proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes
para reducir dico riesgo
Conceptos fundamentales
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LOS TERMIOS ! "E#IICIOES
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A%ta &irección
- Persona o grupo de personas quedirige y controla una or'ani(ación al más alto nivel.
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Or'ani(ación
- Persona o grupo de personas quetiene sus propias funciones conresponsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus o)*eti+os
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C%iente
- Persona u or'ani(ación(3.2.1) que podría recibir oque recibe un producto
(3..!) o un ser+icio(3..) destinado a esapersona u organización o
requerido por ella
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Me*ora continua
- "ctividad recurrente para me#orar eldesempe,o o lo resultados loscuales son medibles
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-estión
- "ctividades coordinadas para dirigir ycontrolar una or'ani(ación
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Ca%idad
- $rado en el que un con#unto decaracterísticas in%erentes de unob#eto cumple con los requisitos.
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-estión de %a ca%idad
- "ctividades coordinadas para dirigir ycontrolar una organi&aci'n conrespecto al grado en el que un
con#unto de características in%erentes de un ob#eto cumple conlos requisitos
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roceso
- on#unto de actividades mutuamenterelacionadas que utili&an lasentradas para proporcionar un
resultado previsto
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rocedimiento
- orma especi*cada de llevar a cabouna actividad o un proceso
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o%/tica
- +on las intenciones y direcci'n deuna organi&aci'n , como las epresaformalmente su alta direcci'n
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0isión
- -s la aspiraci'n de aquello que unaorgani&aci'n querría llegar a ser, talcomo lo epresa la alta direcci'n
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Misión
- -presa el prop'sito de la eistenciade la organi&aci'n, tal como loepresa la alta direcci'n
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Re1uisito
- ecesidad o epectativa establecida,generalmente implícita u obligatoria
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No con2ormidad
- /ncumplimiento de un requisito
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&e2ecto
- o conformidad relativa a un usoprevisto o especi*cado
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roducto
- +alida de una organi&aci'n quepuede producirse sin que se lleve acabo ninguna transacci'n entre la
organi&aci'n y el cliente
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Ser+icio
- +alida de una organi&aci'n con almenos una actividad,necesariamente llevada a cabo entre
la organi&aci'n y el cliente. 0nservicio generalmente seeperimenta por el cliente
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re'unta #
- -l softare informático es unproducto o servicio 4iscuta lasdiferencias
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re'unta "
- "l comprar una botellade gaseosa,encontramos la etiqueta
rota, se trata de una noconformidad o defecto
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Ap%icación pr3ctica
ormar grupo para %acer la siguientepregunta5
- 4e que manera identi*ca errores enla gesti'n
- omo están buscando dar un serviciode calidad
4irigirse a las o*cinas que el profesorindicará