Upload
ngoque
View
229
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Gestão do Atendimento ao
Cidadão
Gestão do Atendimento ao
Cidadão
Programa Nacional
de Gestão Pública
e Desburocratização
Programa Nacional
de Gestão Pública
e Desburocratização
SEGES/ENAPBrasília, 16 de setembro de 2005
SEGES/ENAPBrasília, 16 de setembro de 2005
Paulo Daniel Barreto LimaDiretor do Departamento de Programas de Gestão
Secretaria de Gestão – Ministério do Planejamento
Gestão do AtendimentoGestão do Atendimento
Conjunto de práticas de planejamento, direção e
controle que visam agregar valor aos serviços públicos prestados aos cidadãos e à
sociedade.
Conjunto de práticas de planejamento, direção e
controle que visam agregar valor aos serviços públicos prestados aos cidadãos e à
sociedade.
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
1.Administração Pública Brasileira
2.O GesPública
3.O atendimento integrado
4.Avaliação da satisfação
1.Administração Pública Brasileira
2.O GesPública
3.O atendimento integrado
4.Avaliação da satisfação
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
A administração pública brasileira.A administração
pública brasileira.
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
19301930
19671967
19901990
19791979
19881988
19561956
73 atos normativos
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
O Programa Nacional e Gestão Pública e Desburocratização
GESPÚBLICA
O Programa Nacional e Gestão Pública e Desburocratização
GESPÚBLICA
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
19901990
Reconstrução do EstadoReconstrução do Estado
19951995
GESPÚBLICAGESPÚBLICA
20002000
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Excelênciadirigida ao Cidadão
Excelênciadirigida ao Cidadão
FUNDAMENTOS
FUNDAMENTOS
PublicidadePublicidade
ImpessoalidadeImpessoalidade
MoralidadeMoralidade
EficiênciaEficiência
LegalidadeLegalidade
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
GESPÚBLICAGESPÚBLICACiclo GESPÚBLICACiclo GESPÚBLICA
Auto-avaliaçãoAuto-avaliação
Auto-avaliaçãoAuto-avaliação
CertificaçãoCertificação
Auto-avaliaçãoAuto-avaliação
Auto-avaliaçãoAuto-avaliação
Auto-avaliaçãoAuto-avaliação
CertificaçãoCertificaçãoIPPS
SIMPLIFICAÇÃOPADRÕES
IPPSSIMPLIFICAÇÃO
PADRÕES
CertificaçãoCertificação
CertificaçãoCertificação
PQGFPQGF
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Atendimentointegrado
Atendimentointegrado
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Atendimento Integrado
Reunião de vários serviçospúblicos prestados por
vários órgãos públicos, num único espaço.
Atendimento Integrado
Reunião de vários serviçospúblicos prestados por
vários órgãos públicos, num único espaço.
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
Finalidade
Prestar serviços públicos ao cidadão, tendo por referência
padrões de qualidade de atendimento.
Finalidade
Prestar serviços públicos ao cidadão, tendo por referência
padrões de qualidade de atendimento.
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
InovaçõesInovações
Prestação de diversos serviços num único espaço.
Facilidade de acesso a serviços de apoio (bancos, foto, fotocópia, papelaria e lanchonete).
Ampliação do horário de atendimento.
Acesso a serviços sem intermediários.
Prestação de diversos serviços num único espaço.
Facilidade de acesso a serviços de apoio (bancos, foto, fotocópia, papelaria e lanchonete).
Ampliação do horário de atendimento.
Acesso a serviços sem intermediários.
Alguns dados:Alguns dados:
Centrais de Atendimento Integrado, presentes em 23 Estados e no DF.
Centrais de Atendimento Integrado, presentes em 23 Estados e no DF.
150150
95%95%de satisfação da população com a emissão de carteiras de Identidade e de Trabalho.
de satisfação da população com a emissão de carteiras de Identidade e de Trabalho.
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Alguns Resultados de Inovações em Gestão:
Comparativo entre Unidade Tradicional e Centrais Integradas
Alguns Resultados de Inovações em Gestão:
Comparativo entre Unidade Tradicional e Centrais Integradas
Registro de Empresa: 2 a 6 dias
Registro de Empresa (Junta Comercial): 60 dias
Carteira de Identidade: até 3 dias
Carteira de Identidade (Secretaria de Segurança Pública): 60 dias
Centrais IntegradasUnidade Tradicional
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Avaliação da satisfação do usuário
do serviço público.
Avaliação da satisfação do usuário
do serviço público.
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Premissa:
A opinião do cidadão é fundamental na avaliação da qualidade do atendimento e da qualidade dos serviços prestados à sociedade.
Premissa:
A opinião do cidadão é fundamental na avaliação da qualidade do atendimento e da qualidade dos serviços prestados à sociedade.
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
Requisito:
1.Possibilitar comparações de avaliações entre serviços públicos diferentes;
2.Gerar informações relevantes para tomada de decisão.
Requisito:
1.Possibilitar comparações de avaliações entre serviços públicos diferentes;
2.Gerar informações relevantes para tomada de decisão.
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
Desafio:
Institucionalizar a prática da avaliação da satisfação
do usuário de forma útil, simples e pragmática.
Desafio:
Institucionalizar a prática da Institucionalizar a prática da avaliação da satisfação avaliação da satisfação
do usuário de forma útil, do usuário de forma útil, simples e pragmática.simples e pragmática.
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Método escolhidoMétodo escolhido• Pesquisa de satisfação periódica• Pesquisa de satisfação periódica
InstrumentoInstrumento• Instrumento Padrão dePesquisa de satisfação -IPPS
• Instrumento Padrão dePesquisa de satisfação -IPPS
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
IPPSInstrumento Padrão de Pesquisa de
Satisfação
IPPSInstrumento Padrão de Pesquisa de
Satisfação
É o software desenvolvido pelo GESPÚBLICA para avaliar o nível de
satisfação dos usuários de um serviço público.
Foi desenvolvido para ser aplicado em qualquer organização pública prestadora
de serviço direto ao cidadão.
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
• a própria organização realiza a pesquisa
de satisfação em todas as etapas, desde o
questionário até a análise dos dados;
• economia e aprendizado;
• questionário preparado especificamente
para as necessidades da organização.
• a própria organização realiza a pesquisa
de satisfação em todas as etapas, desde o
questionário até a análise dos dados;
• economia e aprendizado;
• questionário preparado especificamente
para as necessidades da organização.
Benefícios:
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Desafios
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros
Gestão do atendimento ao cidadãoGestão do atendimento ao cidadão
Departamento de Programas de GestãoSecretaria de gestão
Paulo Daniel Barreto LimaDiretor de Programas de Gestão
0xx-61-3429 [email protected]
www.gestaopublica.gov.br
A gestão pública a serviço de todos os brasileiros