associação nacionalde hospitais privados

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Gestão de Clima Organizacional

Hospitais Privados

hospital Vera CruzCLIMA ORGANIzACIONAL

O monitoramento do Clima Orga-

nizacional do Hospital Vera Cruz é

realizado pelos Times da Qualida-

de, do Programa de Acompanha-

mento e Desenvolvimento de Com-

petências (PADC), das entrevistas

de desligamentos, da Pesquisa de

Clima Organizacional, pelos gesto-

res e no contato permanente do

Recursos Humanos com os gesto-

res e colaboradores.

Os Times da Qualidade fazem reu-

niões, que ocorrem desde 1996,

para levantamento das demandas

institucionais e setoriais trazidas

pelos colaboradores, bem como

as iniciativas de desdobramentos

para possíveis soluções, além de

treinamentos comportamentais. A

iniciativa propicia o estreitamento

da comunicação entre

colaboradores, lide-

ranças, diretoria, com

subsídios para me-

lhorias de processos

e de relacionamentos.

Esta metodologia se

utiliza de 55 reuniões

periódicas e regula-

res com os colabo-

radores, divididos em

grupos, de múltiplas

áreas, distribuídas

em horários variados,

e facilitada por um multiplicador,

permitindo a participação de todos

e contemplando os diversos turnos

de trabalho (diurno, vespertino e

noturno). Os relatórios qualitativos,

advindos das informações coleta-

das nas reuniões dos times, resul-

tam no surgimento de uma série

de ações resolutivas de demandas

levantadas, bem como monitora-

mento do clima da área.

O PADC é um programa baseado

em um contínuo acompanhamen-

to e sintonia entre líderes e mem-

bros das equipes de trabalho, em

que pontos fortes e oportunidades

de melhorias no desempenho téc-

nico e comportamental de cada

colaborador são cuidadosamente

acompanhados por meio de rela-

tórios gerais da empresa, por área

e por colaborador, em que também

se gerencia o clima organizacional.

Já as entrevistas de desligamen-

to, realizadas após cada demissão,

buscam entender a perspectiva

do demissionário com respeito ao

relacionamento entre as equipes,

com os gestores, entre as áreas,

bem como a aspectos ligados às

políticas de RH. Este instrumento

permite a verificação e o diagnós-

tico dos mais diversos pontos de

uma maneira abrangente, constru-

tiva e muito peculiar.

O Hospital Vera Cruz instituiu a

Pesquisa de Clima em 1996, apoia-

da por consultoria externa, pas-

sando para a periodicidade bienal

a partir de 2009. Prioritariamente,

o que fez o hospital adotar esta

ferramenta foi o reconhecimento

da importância da medição dos

níveis de satisfação do capital hu-

mano dentro da organização, bem

como identificar aspectos, alvos

de melhorias. A alta direção apoia

e ratifica as ações relacionadas à

periodicidade da pesquisa de clima,

que conta em média com 95% de

participação dos colaboradores.

Os principais indicadores e metas

consideram os seguintes temas:

comunicação, liderança, motivação,

trabalho em equipe, satisfação no

trabalho, desempenho, qualidade

e produtividade, objetivos e estra-

tégias, abertura para mudanças,

desenvolvimento e aprendizado

contínuo e cliente externo.

Oportunidade de Melhoria IdentificadaAtravés das últimas pesquisas de

clima, bem como de informações

cruzadas dos relatórios dos Times

da Qualidade, os

resultados quan-

titativos setoriais

são analisados com

relação aos índices

gerais do hospital, a

meta do aspecto e

a evolução com re-

lação à própria sé-

rie histórica da área.

No modelo de aná-

lise, utiliza-se cores

nas comparações

para definição das

áreas de atuação. O número em

verde indica que houve melhoria.

O amarelo merece maior atenção,

embora ainda continue dentro dos

padrões estabelecidos. Já o ver-

melho, merece uma abordagem

junto ao gestor para averiguação,

buscando as melhorias necessá-

rias.

A satisfação geral com relação

aos aspectos da última pesquisa

são: Comunicação (70,7%), Tra-

balho em equipe (75,7%), Satisfa-

31Gestão de Clima Organizacional hospitais privados

simultaneamente, se elabora um

plano de ação referente a ações

que são de cunho institucional. é

através das reuniões dos Times

da Qualidade, na devolutiva aos

colaboradores, que a Instituição

salienta a importância de todos no

envolvimento dos problemas, o que

tem sido um grande diferencial.

Destaca-se como uma diretriz bá-

sica da gestão de talentos do Hos-

pital Vera Cruz, a descentralização

dos processos gerenciais relativos

a pessoas, fazendo com que o ges-

tor de cada área seja o responsá-

vel pelas decisões e ações do seu

setor. O RH tem as funções de

orientador, de consultor e princi-

palmente de facilitador. Com isto, o

envolvimento do RH com os gesto-

res torna-se consistente, contan-

do sempre e cada vez mais com o

compartilhamento, a comunicação

e divisão das responsabilidades.

O acesso ao gestor é fácil e pró-a-

tivo e se constitui em um perma-

nente canal aberto de duas mãos.

O RH criou ferramentas que pro-

movem a formação desta cultu-

ra, como, por exemplo, sistemas

e ações compartilhadas com as

áreas, documentando e avaliando

as necessidades, criando e man-

tendo uma rotina de atendimento

a este grupo.

A responsabilidade em definir, ge-

rir e melhorar os procedimentos

de trabalho relacionados à pessoa

como indivíduo e mesmo à equipe,

numa visão coletiva, cumpre a se-

guinte missão: “Assegurar a gestão

de pessoas por meio de sistemas

integrados de trabalho, promoven-

do a capacitação, o desenvolvi-

mento, o bem-estar e a satisfação

das equipes, com foco nos resulta-

dos organizacionais”.

Monitoramento dos ResultadosOs planos de ação são monitora-

dos a cada seis meses, ou sempre

que se faça necessário alguma

ação mais pontual, sempre por

meio do contato com os gestores

e/ou colaboradores. As alterações

acontecem frente à ocorrência de

algum fato, também relacionado

ao clima de uma área específica,

onde há necessidade de algum tipo

de intervenção por parte do RH,

fazendo com que a gestão do cli-

ma seja um processo constante e

considerado prioritário no contexto

da empresa.

Ressalta-se a importância da

existência de um programa infor-

matizado, com todas as variáveis

da pesquisa de clima, alimentado

com todos os resultados, dando

uma visão de uma área específica,

bem como de toda a instituição.

Esse acompanhamento constante

é premissa básica de toda a gestão

do clima e qualquer manifestação,

independentemente da origem, é

apurada pelo RH com a consequen-

te análise e fechamento do caso.

Em situações específicas, rela-

tórios são produzidos a partir de

dados oriundos de todas as ferra-

mentas mencionadas para gestão

e são posteriormente enviados a

quem tem poder decisório.

Avanços AlcançadosAs principais mudanças foram:

Introdução de itens no

Planejamento estratégico do

RH, oriundos de itens da pesqui-

sa de clima, que precisavam de

melhorias, ou mesmo que eram

bem pontuados, para que assu-

missem um caráter mais estra-

tégico.

ção no trabalho (81,1%), Liderança

(74,4%), Desenvolvimento e apren-

dizado contínuo(76%), Produtivida-

de (84,8%), Desempenho (82,9%),

Objetivo e estratégias (87,9%),

Clientes (88,2%) e Abertura para

mudanças (68,9%). O aspecto Mo-

tivação (62,1%) é o principal fator

impactante identificado com rela-

ção ao engajamento e especifica-

mente às questões que remetem

para um maior reconhecimento

dos resultados nas entregas dos

colaboradores. uma constatação

importante é que a permanente e

crescente participação nos proces-

sos de mudanças é um desejo evi-

dente de todos os colaboradores.

Em situações específicas, em que

todos os aspectos se mostram

comprometidos, a iniciativa de se

promover entrevistas com os co-

laboradores da área tem se mos-

trado necessária. No papel de mo-

derador, o RH analisa os resultados

juntamente com a respectiva ge-

rência e, em conjunto, buscam al-

ternativas específicas para as me-

lhores soluções.

plano de Ação ElaboradoApós a devolutiva com os resulta-

dos da pesquisa de clima por parte

da consultoria, os dados são ana-

lisados junto à diretoria e o RH e,

posteriormente, compartilhados

com os gestores e colaborador es.

Cabe ao RH analisar cada aspec-

to, cada resultado juntamente com

os gestores das áreas, e solicitar

que num período de três meses se

apresente o respectivo plano de

ação detalhado, orientando e mo-

nitorando as ações estabelecidas

na busca das melhorias.

Os resultados positivos são cele-

brados junto aos gestores quando,

32 Gestão de Clima Organizacional hospitais privados

Melhorias setoriais, com maior

envolvimento dos gestores com

relação à gestão do clima da sua

área.

Mais humanização nos

relacionamentos entre os ges-

tores e colaboradores.

Melhorias no ambiente de trabalho.

Melhoria no plano de ação para

desenvolvimento de pessoas.

Melhoria na cooperação entre

as áreas.

Mudanças de gestores, quando

necessário, após acompanha-

mento constante sem o retorno

necessário.

Melhorias na estrutura física.

Melhorias relacionadas à

comunicação intersetorial, intra-

setorial e relacionada à empre-

sa com seus colaboradores.

Desenvolvimento de Times da

Qualidade para os temas que

não atingiram o nível satisfatório.

Com relação aos indicadores, são

acompanhados ao longo destes

20 anos e acredita-se que alguns

deles possam agregar valor jun-

tamente com a pesquisa de clima

e as outras ferramentas de ges-

tão de clima. Nas análises mensais

com os gestores de RH, busca-se

verificar o relacionamento de in-

formações qualitativas e quanti-

tativas e traçar planos de ação. A

média geral mensal da rotatividade

nos últimos dois anos foi de 1,47%

e a rotatividade espontânea foi de

1,09% para o mesmo período. A

taxa de retenção no primeiro ano

foi de 84,24%. Com relação ao ab-

senteísmo a média dos últimos dois

anos é 2,38%. Percebe-se a me-

lhoria constante nos indicadores

citados quando comparados com

anos anteriores e com referenciais

comparativos pertinentes. Quando

as metas não são atingidas, são

direcionadas ações pontuais para

análise e melhoria dos resultados.

As áreas que apresentam melho-

res índices na pesquisa de clima

são as ligadas diretamente à as-

sistência direta ao cliente, de modo

geral a Enfermagem, com índices

iguais ou maiores que 70%. Na aná-

lise das pesquisas destas áreas,

observa-se que os colaboradores

apontam como diferencial o acom-

panhamento constante de perfor-

mance, as condições de trabalho,

a possibilidade de carreira, atendi-

mento ao cliente e a proatividade

com relação a melhoria contínua

de boas práticas.

próximos passos

A área de Gestão de Pessoas en-

tende que, a implantação de con-

sultores do próprio RH nas áreas

e setores, apoia os gestores nas

mais diversas tomadas de decisão,

impactando direta e positivamente

na gestão de clima. Desta forma,

este conceito está disseminado

com relação a todos os subsiste-

mas de RH que conta com alguns

Analistas facilitadores das neces-

sidades operacionais dos gestores.

Há um projeto elaborado e ainda

não implantado em sua totalidade,

mas os Analistas são direcionados

a atuar de maneira autônoma e

sistêmica na resolução das de-

mandas junto aos gestores, facili-

tando o fluxo de informações.

Outro aspecto é o preparo dos

gestores com relação à gestão de

pessoas em si, na qual se nota o

trabalho do RH na preparação dos

que estão assumindo cargos de li-

derança na instituição, sendo mais

um espaço de abertura e de com-

partilhamento de práticas bem

sucedidas.

Já com os gestores em geral, in-

vestiu-se em treinamentos com-

portamentais em associações e/ou

consultorias onde desenvolvemos

parcerias, sempre diante da custo-

mização do instrumento do Levan-

tamento de Necessidade de Treina-

mentos (LNT).

Neste momento, estimula-se um

maior engajamento entre os níveis

gerenciais para que todos os proble-

mas sejam analisados e tratados em

detalhes, com uma maior importân-

cia e acompanhamento dos fatos

e de suas soluções. Isto está sendo

feito por meio de reuniões e grupos

de melhorias com os gestores envol-

vidos em demandas específicas ou

melhorias de processos.

percepção sobre a Gestão do ClimaEntendendo que o clima impacta

diretamente na qualidade de vida

dos colaboradores, nos resultados

do ambiente de trabalho, na exe-

cução das estratégias organiza-

cionais, na excelência corporativa,

bem como na possibilidade de de-

senvolvimento, a gestão de clima

está diretamente relacionada ao

cumprimento da missão, no com-

promisso com a visão e na obser-

vação dos valores.

é sabido que, no setor da Saúde,

normalmente os ambientes de tra-

balho carregam uma pressão que

é inerente à natureza das tarefas

33Gestão de Clima Organizacional hospitais privados

34 Gestão de Clima Organizacional hospitais privados

que são desenvolvidas, não raro em

caráter crítico ao enfrentar situa-

ções de eminente risco de vida, por

exemplo. Mesmo assim, nota-se no

Vera Cruz um clima amistoso nas

relações interpessoais, em que se

destacam relatos espontâneos dos

novos colaboradores e mesmo de

clientes que se surpreendem com

a cordialidade percebida nos corre-

dores, nas trocas de turno, no res-

taurante, nas áreas comuns. Esta

constatação nos autoriza a com-

preender a real importância em se

monitorar permanentemente o cli-

ma organizacional como parte inte-

grante da cultura da empresa.

Desafios e lições Aprendidas Pode-se afirmar que um grande

diferencial em todo o contexto

da gestão de clima é poder usar

a ferramenta com a metodolo-

gia dos Times da Qualidade que

hoje está plenamente consolidado

como o mais importante canal de

comunicação, interação e integra-

ção com os colaboradores na evo-

lução da cultura empresarial do

Hospital Vera Cruz.

Trata-se de um canal de divulga-

ção das diretrizes, programas e

padrões esperados, além de ser a

manutenção de um espaço aber-

to e contínuo para que os colabo-

radores se manifestem e opinem

sobre as rotinas ou principais as-

suntos da empresa e, igualmente,

para o encaminhamento de qual-

quer situação que mereça análise

e providências das instâncias su-

periores, caracterizando-se por

ser um espaço eminentemente

democrático.

Outro aspecto a ser destacado é o

fato de ser um programa que re-

força as políticas de equidade e va-

lorização do ambiente de trabalho

no qual todos se conhecem, intera-

ReferênciasO relatório de gestão no site do hospital Vera Cruz em: http://www.hospitalveracruz.com.br/site/conheca-o-hvc/relatorio-de-gestao

O artigo da pesquisa de clima no site do hospital Vera Cruz em:http://www.hospitalveracruz.com.br/site/conteudos/pesquisa-de-clima-tornou-se-uma-impor-

tante-acao-estrategica-no-hospital-vera-cruz

palavras chaves: Times da Qualidade, Pesquisa de Clima, Gestão de Pessoas.

gem e têm consciência de seu valor

profissional. é um canal que, para o

colaborador, fica a certeza que to-

dos, em sua tarefa, têm a mesma

importância para a instituição.

Informações Gerais O Hospital Vera Cruz S/A (socie-

dade anônima de capital fechado),

fundado em julho de 1943, é um

hospital geral, de grande porte e

maternidade, localizado em Cam-

pinas (SP). Possui 153 leitos e, ao

longo desses 73 anos de existên-

cia, passou por muitas transforma-

ções baseadas em investimentos

na estrutura física, na tecnologia,

em aprimoramentos técnico-cien-

tíficos e, principalmente, com rela-

ção à humanização e a hospitalida-

de no atendimento.

Autores: Orlando Nista Júnior

Patrícia Carneiro Pessoa Pousa.

35Gestão de Clima Organizacional hospitais privados