GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: … · Obrigada senhor, pois sei que contigo nada me faltará. Agradeço aos meus pais por sempre estarem me dando todo o suporte necessário,

UniSALESIANO

Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium

Curso de administração

Angélica Eloisa Edevirgens Bueno de Oliveira

Bruna Danieli de Oliveira Rodrigues

Danielle Lozano Barucci

Fernanda Lourenço de Souza

Maria Pereira Queiroz Lopes

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO

CLIENTE: um estudo de caso no Rebucci Auto

Posto - Guaiçara - SP

LINS – SP

2017

ANGÉLICA ELOISA EDEVIRGENS BUENO DE OLIVEIRA

BRUNA DANIELI DE OLIVEIRA RODRIGUES

DANIELLE LOZANO BARUCCI

FERNANDA LOURENÇO DE SOUZA

MARIA PEREIRA QUEIROZ LOPES

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de

caso no Rebucci Auto Posto - Guaiçara - SP

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Banca Examinadora do Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium, curso de Administração, sob a orientação do Profº Me. Francisco César Vendrame e orientação técnica da Profª Me. Jovira Maria Sarraceni.

LINS – SP

2017

O45g

Oliveira, Angelica Eloisa Edevirgens Bueno; Rodrigues, Bruna Danieli de Oliveira; Barucci, Danielle Lozano; Souza, Fernanda Lourenço; Lopes, Maria Pereira Queiroz. Gestão da qualidade no atendimento ao cliente: um estudo de caso no Rebucci Auto Posto - Guaiçara – SP / Angélica Eloisa Edevirgens Bueno de Oliveira; Bruna Danieli de Oliveira Rodrigues; Danielle Lozano Barucci; Fernanda Lourenço de Souza; Maria Pereira Queiroz Lopes. - - Lins, 2017. 69p. il. 31cm. Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium UniSALESIANO, Lins – SP, para graduação em Administração, 2017. Orientadores: Francisco César Vendrame; Jovira Maria Sarraceni.

1. Gestão da qualidade. 2. Atendimento. 3. Clientes. I Título. CDU 658

ANGÉLICA ELOISA EDEVIRGENS BUENO DE OLIVEIRA

BRUNA DANIELI DE OLIVEIRA RODRIGUES

DANIELLE LOZANO BARUCCI

FERNANDA LOURENÇO

MARIA PEREIRA QUEIROZ LOPES

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de

caso no Rebucci Auto Posto - Guaiçara - SP

Monografia apresentada ao Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium,

para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Aprovada em: _____/______/_____

Banca Examinadora:

Profº Orientador: Me. Francisco César Vendrame

Titulação: Mestre em Administração pela Universidade Metodista de Piracicaba

– UNIMEP – SP

Assinatura: _________________________________

1º Prof(a): ______________________________________________________

Titulação: ______________________________________________________

_______________________________________________________________

Assinatura: _________________________________

2º Prof(a): ______________________________________________________

Titulação: ______________________________________________________

_______________________________________________________________

Assinatura: _________________________________

AGRADECIMENTO

Dedico primeiramente a Deus, por ter me permitido concluir essa etapa

importante da minha vida, dando forças, coragem e sabedoria para não desistir

desse sonho de me formar e ter oportunidade de crescer na vida pessoal e

profissional.

Ao meus pais André Ricardo Bueno de Oliveira e Márcia Adriana Xavier

Oliveira, que são a minha base, que me incentivaram com muito carinho, amor

e paciência para conquistar a minha formação.

Ao nosso orientador Francisco César Vendrame, por toda orientação,

apoio e disposição que nos proporcionou durante o desenvolvimento do trabalho.

A nossa coordenadora Máris Vendrame, por se colocar à nossa

disposição e se mostrar sempre pronta a nos ajudar durante esses quatro anos

de faculdade, fazendo sempre o que estava ao seu alcance.

As meninas Bruna, Fernanda, Maria e Daniele, por todo o empenho,

dedicação, vontade e companheirismo.

Ao gerente do Rebucci Auto Posto Vitor Porto Santos, um excelente

profissional, disposto a nos ajudar, orientar, dar dicas e se mostrar sempre

prestativo a nos auxiliar.

Angélica

AGRADECIMENTO

Primeiramente agradeço a Deus por ter me guiado e iluminado para

concluir mais essa etapa em minha vida, me dando forças e encorajando a seguir

enfrente.

A minha família (em especial, minha mãe) e ao meu amor que sempre

apoiaram minhas decisões com paciência e estiveram presentes quando precisei

apoiando na realização do trabalho.

Aos professores orientadores Francisco e Jovira que nos auxiliaram para

a realização do desenvolvimento desse trabalho, em especial a professora Maris

que nos ajudou muito a esclarecer as idéias e arrumou um tempinho para nos

atender, mesmo quando não tinha!

As minhas parceiras de monografia Angélica, Daniele, Fernanda e Maria.

Ao Vitor, administrador do Rebucci Auto Posto por ter dado a

oportunidade de realizarmos a pesquisa, estando sempre disposto a nos auxiliar

quando possível.

Agradeço por tudo a todos, foi uma experiência inesquecível que levarei

para a vida toda.

Obrigada!

Bruna

AGRADECIMENTO

Agradeço primeiramente a Deus, pois sem ele nada seria e nada

conseguiria nessa longa jornada da vida, porque ele é meu alicerce e a minha

base, por ter me dado o dom da vida e as forças necessárias para chegar aonde

eu cheguei, a sempre conseguir contornar e ultrapassar os obstáculos no

caminho. Obrigada senhor, pois sei que contigo nada me faltará.

Agradeço aos meus pais por sempre estarem me dando todo o suporte

necessário, me dando apoio, por nunca desistirem de mim e assim me

incentivarem a cada dia ser melhor, acreditar na minha capacidade, obrigada

pelo cuidado e dedicação que tiveram comigo todos esses anos, amo muito

vocês!

Agradeço a toda a minha família, e meu grande amor por sempre estarem

do meu lado e me dando todo o apoio que eu preciso, sempre acreditando em

mim e na minha capacidade, obrigada a todos amo vocês.

Agradeço a todos os meus amigos por sempre estarem comigo, por serem

bem mais que meus amigos, durante todo esse tempo só me trouxeram alegria,

me deram suporte e por podermos ser o alicerce uns aos outros. E assim juntos

podemos colher o fruto do nosso desempenho!

Aos professores por toda paciência, pelo suporte, por nos auxiliar em

todos os momentos, foi através de todo esse incentivo que conseguimos chegar

até aqui.

Obrigada!

Danielle

AGRADECIMENTO

Agradeço primeiramente a Deus, pois sem ele nada disso seria possível

em minha vida.

Agradeço aos meus pais, Milton de Souza e Solange Lourenço, pela

determinação e luta na minha formação, por sempre me apoiar, nunca me deixar

desanimar e dar o máximo de si para que eu pudesse concluir essa graduação.

Isso aqui é por vocês é para vocês, serei eternamente grata.

As amigas e companheiras de monografia Angélica, Bruna, Daniele e

Maria, pela amizade, compreensão, paciência e perseverança. Vocês são

demais!

Ao professor Francisco César Vendrame, pela orientação e incentivo que

tornaram possível a conclusão desta monografia.

À professora e coordenadora do curso Máris de Cássia Ribeiro Vendrame,

pelo convívio, apoio, compreensão e companheirismo.

A todos os professores do curso, que foram tão importantes na minha vida

acadêmica e no desenvolvimento desta monografia.

A toda minha família pelo apoio e incentivos constantes.

Valeu a pena cada segundo, todo sofrimento, todas as noites mal

dormidas, todas as renúncias. Hoje estou colhendo os frutos de todo meu

empenho, mas sem vocês nada disso seria possível. Essa vitória dedico a todos

vocês!!!

Obrigada por tudo!

Fernanda

AGRADECIMENTO

Não foi fácil chegar até aqui, mas Deus esteve comigo em tempo integral, me

amparando, protegendo, me carregando muitas vezes até a sala de aula nos momentos

difíceis. Toda glória, honra e gratidão a meu Deus, meu escudo, minha razão de chegar

até aqui.

Quero agradecer às minhas filhas pela paciência, pela ajuda, por suportar e

compreender meus momentos de nervosismo, por me abraçar e me dar carinho quando

precisei. Amo vocês demais.

Obrigada também ao meu patrão Eidi Yassuda pelos conselhos, por não me

deixar desistir (ele chegou a oferecer o seu carro pra me locomover até a faculdade

quando fiquei sem carro), por permitir que eu fizesse as impressões dos trabalhos e

capítulos do TCC na empresa e por se colocar sempre à disposição. Muito obrigada por

tudo.

Minha eterna gratidão a todos os meus professores (espero não esquecer o

nome de nenhum), Luís Asato, Eduardo Tófoli, Danilo Rípoli, (aprendi a amar o Direito

com ele), Josi, Ricardo Goncalves, André Gonçalves, Denise, Irso Tófoli, Ricardo Horita,

Francisco Vendrame, Máris de Cássia Vendrame, Jovira, Thabata, Luíza, Rosiane,

Bérgamo, Rogério Canuto, e João Artur Izzo (...com aquele brilho no olhar!). Muito

obrigada pela dedicação, pelas aulas que, mais que conteúdos, me transmitiram

exemplos e grandes lições. Nunca vou esquecer. Obrigada também a toda equipe do

UniSALESIANO.

Meninas, pra vocês quero deixar um verso de Fernando Pessoa: “O valor das

coisas não está no tempo que elas duram, mas na intensidade com que acontecem. Por

isso existem momentos inesquecíveis, coisas inexplicáveis e pessoas incomparáveis”.

Assim foram nossos momentos juntas na execução deste trabalho, risadas, correrias,

nervosismo, mas acima de tudo comprometimento, dedicação, envolvimento e uma

certeza: juntas somos fortes e atingiremos nossos objetivos. Obrigada por tudo meninas.

Dani: valeu. Fernanda: muitas risadas, Angélica: quanta fé. E por fim, Bruninha: minha

melhor surpresa, te conheço desde menina, mas só agora nos conhecemos melhor,

aprendi a lhe respeitar e admirar pelo foco, determinação, dedicação e grande força de

vontade, quantas vezes emendamos a tarde de domingo com a noite pra terminar um

capítulo e entregar no devido tempo. Mas valeu a pena, terminamos. Beijos e abraços

a todas.

Maria

AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradecemos a DEUS que nos concedeu a oportunidade

e sabedoria para concluirmos este trabalho, dando-nos força, paciência e

perseverança para continuar.

Ao nosso orientador Profº Me. Francisco César Vendrame, a

coordenadora Ma. Maris de Cassia Vendrame pelas dicas, orientações, suporte,

dedicação, incentivo e disposição em nos auxiliar em todos os momentos

necessários.

A Profª Ma. Jovira Maria Sarraceni pelas orientações, pelas aulas que

foram essenciais no desenvolvimento do projeto, além de toda dedicação e

paciência.

Ao gerente administrativo Sr. Vitor Porto Santos por toda paciência,

disposição, dedicação e suporte que obtivemos de toda equipe. Agradecemos

também ao proprietário da empresa Srº André Gustavo Perez Rebucci por ter

nos permitido a realização da pesquisa de campo em seu estabelecimento.

Angélica, Bruna, Danielle, Fernanda e Maria

RESUMO

A gestão da qualidade é muito importante para garantir a sobrevivência e permanência da empresa em um mercado altamente competitivo e globalizado onde os clientes estão cada vez mais exigentes e bem informados. Ter qualidade em produtos e serviços é uma obrigação sendo necessário que a organização tenha visão holística, compreenda as necessidades e supere as expectativas dos consumidores. As ferramentas da qualidade existem para auxiliar no aprimoramento dos produtos e serviços, facilitar no planejamento e execução das tarefas, detectar erros e anomalias buscando sempre melhorias contínuas dentro das organizações. O atendimento que busca cumprir as metas e os objetivos da empresa com sucesso é essencial para a fidelização dos clientes, que é a alma das organizações. Investir e estreitar relações, manter contato casual, considerar as queixas como pontos a melhorar e oferecer treinamento aos funcionários, capacitando-os de forma a obter êxito no atendimento traduzindo as necessidades e desejos dos consumidores em algo concreto é um diferencial competitivo para a organização. No estudo de caso realizado no Rebucci Auto Posto, foram abordados pontos importantes como: a história da empresa, missão, visão, valores, planos de expansão, programas de treinamentos, principais fornecedores, mix de produtos, responsabilidades sociais e ambientais, serviços, clientes, concorrentes, marketing e propaganda. Na pesquisa de campo verificou-se que a empresa é bem avaliada, por seu atendimento diferenciado, ambiente agradável, boa localização, variado mix de produtos e combustíveis de qualidade que satisfaz, atrai e retém os clientes. A empresa investe em treinamento, capacitação e motivação dos colaboradores visando a melhoria contínua.

Palavras-chave: Gestão da qualidade. Atendimento. Clientes.

ABSTRACT

Quality management is very important to ensure the survival and permanence of the company in a highly competitive and globalized market where customers are increasingly demanding and well informed. Having quality in products and services is a must and the organization must have a holistic vision, understand the needs and exceed the expectations of the consumers. Quality tools exist to aid in the improvement of products and services, to facilitate the planning and execution of tasks, to detect errors and anomalies, always seeking continuous improvements within organizations. The service that seeks to fulfill the goals and objectives of the company successfully is essential for customer loyalty, which is the soul of the organizations. Investing and narrowing relationships, maintaining casual contact, considering complaints as points to improve and providing training to employees, enabling them to be successful in meeting the needs and desires of consumers in something concrete is a competitive differential for the organization. In the case study carried out at Rebucci Auto Posto, important points such as: company history, mission, vision, values, expansion plans, training programs, main suppliers, product mix, social and environmental responsibilities, services, customers, competitors, marketing and advertising. In the field research it was verified that the company is well evaluated for its distinguished service, pleasant environment, good location, varied mix of products and quality fuels that satisfies, attracts and retains customers. The company invests in training, training and motivation of the employees aiming at continuous improvement. Keywords: Quality management. Attendance. Customers.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Abastecimento do combustível...........................................................19

Figura 2: Adega e mercearia..............................................................................20

Figura 3: Pit Stop...............................................................................................21

Figura 4: Fachada do Rebucci Auto Posto........................................................21

Figura 5: Organograma......................................................................................23

Figura 6: Refeições e lanches...........................................................................24

Figura 7: Café gourmet......................................................................................25

Figura 8: Caixa separadora...............................................................................25

Figura 9: Evolução da marca Shell....................................................................28

Figura 10: Significado dos simbolos de fluxograma..........................................39

LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Importância dos clientes...................................................................42

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Gênero...............................................................................................46

Tabela 2: Idade..................................................................................................46

Tabela 3: Estado Civil........................................................................................46

Tabela 4: Grau de escolaridade.........................................................................47

Tabela 5: Renda.................................................................................................47

Tabela 6: Frequência.........................................................................................47

Tabela 7: Satisfação com os frentistas..............................................................48

Tabela 8: Avaliação técnica dos frentistas.........................................................48

Tabela 9: Mix de produtos e serviços.................................................................49

Tabela 10: Satisfação com o mix de produtos e serviços..................................49

Tabela 11: Satisfação com a qualidade dos produtos e serviços......................50

Tabela 12: Necessidades dos clientes...............................................................51

Tabela 13: Frequência de verificação dos veículos...........................................51

Tabela 14: Motivo de frequência........................................................................52

Tabela 15: Avaliação do atendimento................................................................52

LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS

CAC – Captura e Armazenamento de Carbono

CCQ – Ciclo do Controle de Qualidade

EPI'S – Equipamentos de Proteção Individual

EUA – Estados Unidos da América

ONGS- Organizações Não Governamentais

PDCA – Plan, Do, Check, Act

SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats

TQC – Controle da Qualidade Total

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...................................................................................................17

CAPÍTULO I – A EMPRESA..............................................................................19

1 REBUCCI AUTO POSTO LTDA ............................................................ 19

1.1 Missão .................................................................................................... 22

1.2 Visão ...................................................................................................... 22

1.3 Valores ................................................................................................... 22

1.4 Planos de expansão ............................................................................... 22

1.5 Departamentos ....................................................................................... 22

1.6 Organograma ......................................................................................... 23

1.7 Quadro de funcionários ......................................................................... 23

1.8 Programas de treinamentos .................................................................. 23

1.9 Principais fornecedores ......................................................................... 24

1.10 Mix de produtos .................................................................................... 24

1.11 Responsabilidades sociais e ambientais ............................................... 25

1.12 Serviços ................................................................................................ 26

1.13 Clientes ................................................................................................. 26

1.14 Concorrência ......................................................................................... 26

1.15 Marketing e propaganda ....................................................................... 26

2 A MARCA SHELL ................................................................................ 26

2.1 O diferencial da Shell ............................................................................ 27

2.2 A evolução da Shell ............................................................................... 27

2.3 Responsabilidade social e ambiental .................................................... 28

CAPÍTULO II – GESTÃO DA QUALIDADE......................................................31

1 QUALIDADE .......................................................................................... 31

1.1 Ferramentas da qualidade ...................................................................... 33

1.1.1 Diagrama de Ishikawa............................................................................ 34

1.1.2 O ciclo PDCA..........................................................................................34

1.1.3 Matriz Swot................................... ......................................................... 35

1.1.4 5S .......................................................................................................... 36

1.1.5 Fluxograma ............................................................................................ 38

1.1.6 Controle da Qualidade Total (TQC) ........................................................ 39

2 ATENDIMENTO .................................................................................... 40

3 CLIENTE ............................................................................................... 41

4 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO ........................................................... 42

CAPÍTULO III – A PESQUISA...........................................................................44

1 INTRODUÇÃO .................................................................................. ....44

2 O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO REBUCCI AUTO

POSTO...................................................................................................45

2.1 Caracterização da pesquisa...................................................................45

2.2 Com que frequência você vem ao Rebucci Auto Posto?.......................47

2.3 Qual seu grau de satisfação na agilidade dos frentistas no ato do

atendimento?............... ........................................................................48

2.4 Como você avalia a formação e o conhecimento técnico dos

frentistas?..............................................................................................48

2.5 Você conhece o mix de produtos e serviços oferecidos pelo Rebucci

Auto Posto? …………...…………………………………………………….49

2.6 Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix de produtos e

serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto?......................................49

2.7 Qual o seu grau de satisfação quanto a qualidade dos produtos

e serviços oferecidos?..................................................................................50

2.8 Os serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto atendem as

suas necessidades?..............................................................................50

2.9 Com que frequência o frentista verifica ou se prontifica a verificar os

principais itens do seu veículo?.............................................................51

2.10 O que motiva frequentar o Rebucci Auto Posto?....................................52

2.11 Como você avalia o atendimento do Rebucci Auto Posto?....................52

3 AS ESTRATÉGIAS ADOTADAS PELO REBUCCI AUTO POSTO PARA

A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES........................................................53

4 PARECER FINAL DO CASO.................................................................54

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO.......................................................................56

CONCLUSÃO....................................................................................................57

REFERÊNCIAS.................................................................................................58

APÊNDICES......................................................................................................62

17

INTRODUÇÃO

Os avanços tecnológicos, a alta competitividade do mercado global cada

vez mais exigente, as oscilações e vieses econômicos fazem com que a cons-

tante busca pela qualidade em produtos e serviços sejam de primordial impor-

tância no cenário mercadológico atual.

A gestão da qualidade em produtos e serviços é a base da competitividade

e está diretamente ligada à sobrevivência e ao sucesso das organizações. Cabe

aos gestores a busca pela inovação, pela qualidade em produtos e serviços, com

a capacitação do capital humano e o uso das ferramentas da qualidade de forma

eficaz buscando diminuir o impacto negativo da fragilidade da economia,

atraindo e retendo os clientes por meio da qualidade em produtos e serviços.

A busca da qualidade é um aprendizado constante, é necessária uma

ânsia incessante pelo conhecimento e pela satisfação do cliente, inovar sempre,

investir em tecnologia e conhecer profundamente o ambiente em que está

inserida a organização. A cultura é um fator que deve ser levado em

consideração por ser um limitador. Aplicar as ferramentas da qualidade e buscar

a melhoria contínua pode tornar-se um norte para que as organizações alcancem

seus objetivos e garanta sua continuidade.

As organizações devem focar no treinamento e educação dos

colaboradores fazendo com que estes tornem-se cada vez mais engajados na

melhoria da qualidade e processos, obtendo um importante diferencial

competitivo.

Transmitir conhecimento dos processos, direcionar esforços no sentido da

melhoria contínua pode promover resultados excelentes, atingir os objetivos da

empresa com o sucesso do negócio cujo objetivo é ter consumidores satisfeitos

e fidelizados.

Diante do exposto surgiu o seguinte questionamento:

A aplicação efetiva das ferramentas da qualidade total pode se tornar um

diferencial na busca da satisfação em atendimento ao cliente?

Em resposta a tal questionamento surgiu a seguinte hipótese: acredita-se

que somente os melhores profissionais, aqueles que tiverem um diferencial,

poderão sobreviver em um mercado altamente competitivo e globalizado, onde

18

os consumidores estão cada vez mais informados e exigentes.

A metodologia utilizada teve base em teorias e pesquisas realizadas e

revisão bibliográfica de acordo com os conceitos dos autores. Foi realizada a

pesquisa descritiva com abordagem qualitativa e quantitativa e os métodos

utilizados foram: estudo de caso, observação sistemática, histórico e estatístico.

O objetivo deste trabalho foi apontar a importância da gestão da qualidade,

bem como a implantação efetiva das ferramentas da qualidade para a

manutenção e sobrevivência das organizações.

O trabalho está assim estruturado:

Capítulo I: relata a história da empresa Rebucci Auto Posto desde sua

abertura até os dias atuais, os programas de treinamentos, os planos de

expansão e a importância da parceria com a marca Shell.

Capítulo II: enfatiza a fundamentação teórica sobre a gestão da qualidade,

as ferramentas da qualidade, a satisfação, a fidelização e o atendimento aos

clientes.

Capítulo III: apresenta os resultados obtidos através da pesquisa

realizada no Rebucci Auto Posto que demonstra a satisfação dos clientes com

relação a empresa.

Por fim tem-se a Proposta de Intervenção e a Conclusão.

19

CAPÍTULO I

A EMPRESA

1 REBUCCI AUTO POSTO LTDA

O Rebucci Auto Posto Ltda, iniciou suas atividades em 20 de dezembro

de 2014, sendo os proprietários André Gustavo Perez Rebucci e Soraya Lima

Maciel Rebucci. A empresa está situada à Via de acesso Hermínio Paizan, 1440,

Vila da Saúde, Guaiçara, estado de São Paulo.

A empresa conta com um total de oito bombas de abastecimento, sendo

as seis primeiras de gasolina comum, gasolina aditivada e etanol, e as outras

duas, abastecem óleo diesel. Estas bombas contam com sofisticados

dispositivos de segurança, se houver algum vazamento nos tanques de

armazenamento ou nas bombas de abastecimento, a central de monitoramento

por computador acusa o incidente imediatamente emitindo um alarme. Há ainda

nas bombas de abastecimento uma válvula de segurança chamada black way

que impede que o combustível continue saindo caso o motorista saia do local

antes de finalizar o abastecimento.

Figura 1: Abastecimento do combustível

Fonte: Rebucci Auto Posto, 2017.

20

No setor de combustíveis e seus derivados, a empresa comercializa além

de todo o variado mix de produtos (combustíveis, lubrificantes, óleos, etc) com a

qualidade Shell, um importante produto chamado Arla 32 que é destinado

exclusivamente para redução de poluentes nos veículos que abastecem com

óleo diesel.

A empresa possui uma conveniência que segue os padrões das lojas Shell

Select, com um variado mix de produtos incluindo bebidas nacionais e

importadas, diversos tipos de refrigerantes, cervejas e vinhos, variado cardápio

de lanches, salgados, sucos e doces. Possui também pratos prontos congelados

que estão à disposição dos frequentadores, uma mini loja de presentes com

móveis rústicos, porcelanas, kits para churrasco, conjunto de louças e outros

itens decorativos.

Figura 2: Adega e mercearia

Fonte: elaborado pelos autores, 2017.

Possui três câmaras frias de resfriamento, sendo uma somente para

cerveja na parte externa (Pit Stop) e outras duas na parte interna da

conveniência. Para entrar nas câmaras frias, os funcionários devem fazer o uso

dos equipamentos de proteção individual (EPI’S) obrigatórios que incluem luvas,

botas, casacos com capuz e máscaras de proteção. Há também cinco frízeres

de congelamento, dois fornos: sendo um elétrico e um microondas.

O ambiente externo é bastante agradável com mesas, cadeiras e guarda-

21

sol, além de possuir oito mesas internas com bancos estofados que comportam

até seis pessoas por mesa.

Figura 3: Pit Stop

Fonte: elaborado pelas autoras, 2017.

O amplo estacionamento comporta aproximadamente trinta e quatro

veículos e dez motocicletas. Alguns deles são destinados a idosos e pessoas

portadoras de necessidades especiais, conforme exige a legislação.

Figura 4: Fachada do Rebucci Auto Posto


22

1.1 Missão

Vender de produtos com modernidade e inovação para proporcionar um

atendimento de alta qualidade e baixo custo para os clientes.

1.2 Visão

Ser uma empresa no ramo de comércio varejista com excelência em

qualidade.

1.3 Valores

Ética, seriedade, transparência, visando qualidade e a satisfação do

cliente. Operar de acordo com os padrões e regras da legislação pertinente ao

ramo.

Promover o contínuo treinamento e aperfeiçoamento do corpo funcional.

Inovação dos mecanismos tecnológicos e ferramental para o bom desempenho.

1.4 Planos de expansão

Atualmente, com dois postos, um em Guaiçara - SP e um recém-

inaugurado em Três Lagoas – MT. Os dois postos funcionam 24 horas e tem uma

proposta diferenciada em seu atendimento. Tem como planos de expansão, abrir

um novo posto de combustível, atuando sobre a bandeira Shell na cidade de

Lins-SP e Promissão-SP, com o mesmo padrão de qualidade de produtos,

serviços e atendimento aos clientes.

1.5 Departamentos

O Rebucci Auto Posto é dividido em 5 departamentos que obedecem

sempre uma ordem hierárquica.

Inicialmente, tem o proprietário, seguido pelo gerente geral e abaixo o

Gerente de Posto, que são responsáveis pelo bom desempenho administrativo

e resolvem problemas internos.

O gerente de pista e loja são responsáveis pelo desempenho dos

23

funcionários, pelo cumprimento das atividades propostas e dão suporte para

resolução de problemas com os funcionários.

Os balconistas e frentistas são responsáveis pelo atendimento ao público

e execução das atividades propostas.

1.6 Organograma

Figura 5: organograma


1.7 Quadro de funcionários

A empresa possui em seu quadro de colaboradores trinta e dois

funcionários, sendo dezesseis trabalhando em períodos de três turnos na parte

externa (pista), catorze trabalhando na área interna (conveniência) e outros dois

sendo o gerente de pista e o gerente geral.

1.8 Programas de treinamentos

Os treinamentos são realizados através de uma ferramenta da Shell que

é o portal de treinamento com vídeos, conceitos e com a participação de um

consultor da Shell que visita o posto para avaliar e realizar feedbacks quanto aos

24

resultados dos funcionários e, se necessário, elaborando outros treinamentos

para uma melhor qualificação dos mesmos.

1.9 Principais fornecedores

a) Raízen Combustíveis (Distribuidora de combustível Shell);

b) Excelente Comércio de Bebidas (Distribuidora de produtos Ambev);

c) Casa Flora Importados (Distribuidora de produtos importados);

d) Quite Distribuidora (Distibuidora de Lubrificantes Shell);

e) Comfrio Logística (Distribuidora de produtos Foodservice Shell Select).

1.10 Mix de produtos

O Rebucci Auto Posto oferece um mix variado de produtos, com seis

sabores de sanduíches e três tipos de refeições. Possui uma adega com

inúmeras variedades de bebidas nacionais e importadas, café gourmet, variados

cappuccinos, salgados e salgadinhos, petiscos, sorvete, mix variado de

mercearia (leite, leite especial para lactentes, queijos, sucos, iogurtes, etc),

tabacaria, revistas, guloseimas e brinquedos infantis.

Figura 6: Refeições e lanches


25

Figura 7: Café gourmet


1.11 Responsabilidades sociais e ambientais

A empresa se preocupa com a responsabilidade social e ambiental, ou

seja, fazem a coleta da água da chuva, tratamento e reutilização da água do

lavador, vendem o óleo de cozinha e de veículo usado para a reciclagem, fazem

doações periódicas conforme solicitações das entidades, a iluminação é 100%

em led e uma empresa especializada que coleta os resíduos tais como filtros de

veículos e estopas.

Figura 8: Caixa separadora.

Fonte: elaborado pelos autores, 2017.

26

1.12 Serviços

A empresa presta serviços de abastecimento, troca de óleo, lavatório para

carros de pequeno e médio porte, refeições e uma conveniência com um amplo

mix de produtos que oferece um ambiente confortável, com acessibilidade para

pessoas portadoras de necessidades especiais.

1.13 Clientes

O Rebucci Auto Posto recebe diversos tipos de cliente, desde jovens até

a terceira idade, que atinge as diversas classes sociais.

Oferece um amplo mix de produtos atrativo para todas as idades. Conta

também com os clientes fidelizados, que são aqueles que possuem conta no

posto e quando abastecem seus veículos, ganham uma lavagem gratuita.

1.14 Concorrência

A empresa tem como principais concorrentes: Auto Posto Bertolli de

Guaiçara, Auto Posto Coronel – Rede – Petrolins e Auto Posto Gasolli. Para

combater a concorrência, o Rebucci Auto Posto realiza promoções atrativas para

atrair os consumidores.

1.15 Marketing e propaganda

O Rebucci Auto Posto realiza seu marketing e propaganda de várias

formas, sendo elas: rádios BAND FM e REGÊNCIA FM; site: O Cultural junto

com patrocínio em eventos; jornais: Debate, City News e A Cidade de Promissão;

listas telefônicas, cardápios; participação em eventos esporádicos; e utilizam

também as redes sociais: facebook e whatsapp.

2 A MARCA SHELL

A marca Shell para o Rebucci Auto Posto Ltda, além de ser um ativo

importante, é também um forte atrativo, uma garantia de qualidade e confiança

27

tornando-se um diferencial competitivo. Outro diferencial é a forte presença no

mercado nacional e mundial.

Por ser uma empresa de renome conhecida mundialmente, a marca Shell

atua como um chamariz, um destaque que atrai e ajuda a fidelizar os clientes.

O grande, variado e crescente mix de produtos de qualidade incontestável

também faz toda a diferença e ajuda no poder de persuasão dos associados na

hora da decisão de compra do cliente.

2.1 O diferencial da marca

A empresa tem uma visão inovadora e procura diversificar sempre,

buscando parcerias que possuam objetivos, valores e visão semelhantes aos

dela. A diversificação e preocupação com a qualidade fica evidente em seus

produtos como óleos lubrificantes com rótulos que facilitam a identificação pelo

consumidor de qual óleo é o ideal ou mais adequado para o seu veículo.

A Shell possui embalagens de óleos lubrificantes de 0.5, 01 e 04 litros que

atende a diferentes públicos e necessidades. É líder mundial no segmento de

lubrificantes, o que torna indiscutível a qualidade e grande aceitação de seus

produtos.

Por estar sempre inovando, a Shell mantém um atrativo portfólio de

produtos e serviços, assegurando cada vez mais que seu objetivo é ser uma

empresa que busca simplificar, facilitar e satisfazer as necessidades de seus

clientes e consequentemente solidificando sua presença no mercado global.

A Shell foi a empresa privada pioneira em produção de petróleo na Bacia

de Campos (RJ). Está presente em mais de setenta países e no Brasil desde

1913. Possui mais de 92.000 funcionários em todo o mundo. No Brasil, são mais

de 1000 trabalhadores envolvidos nas mais diversas áreas de negócio com o

objetivo de trabalhar para atender à crescente demanda mundial por energia de

maneira econômica, ambiental e socialmente responsável.

2.2 A evolução da Shell

A empresa foi fundada em Londres, Inglaterra em 1897, e no ano de 1993,

uniu-se à Royal Dutch Petroleum, surgindo dessa fusão a gigante “Royal Dutch

28

Shell Group”, uma das maiores e bem sucedidas empresas do ramo de energia

do planeta.

A Royal Dutch Shell possui altos investimentos em pesquisas, novas

tecnologias visando sempre manter e melhorar a qualidade de seus produtos e

superar os desafios do novo futuro energético.

Atua em diversos segmentos, um deles é o segmento de Downstream que

inclui o negócio de lubrificantes, Marine e a Raizen, uma joint venture para

produção de açúcar e etanol, geração de energia elétrica, suprimentos e

distribuição de combustíveis para o varejo e comercial, o que torna ainda mais

evidente o objetivo da Shell de inovar sempre com diferentes investimentos para

manter-se competitiva economicamente no cenário global.

A segurança é uma preocupação da Shell que tem como prioridade a

busca por atingir o nível zero de lesões fatais em um ambiente de alta

periculosidade que é a extração de gás natural, petróleo e seus derivados.

Figura 9: Evolução da marca Shell

Fonte: Shell Brasil, 2017.

2.3 Responsabilidade social e ambiental

A Shell preocupa-se com a responsabilidade social e ambiental e busca

reduzir os impactos ambientais de suas operações extrativas. Para a empresa,

a melhor maneira de assegurar um futuro energético sustentável é começar

29

agindo agora com as seguintes iniciativas para assegurar um futuro sustentável:

a) produção de mais gás natural;

b) desenvolvimento de fontes alternativas com baixa emissão de carbono;

c) auxílio no desenvolvimento de tecnologias de captura e

armazenamento de carbono (CAC);

d) aprimoramento da eficiência energética.

A empresa possui programas de incentivo sociais tais como:

a) prêmio Shell de Educação Científica;

b) prêmio Shell de Teatro;

c) Shell Eco-marathon Américas;

d) programas de estágios com oportunidades em áreas diversas;

e) programas de desenvolvimento de competências e habilidades para

funcionários;

f) programas de bolsas de estudo em instituições de ensino do Reino

Unido, EUA e Holanda.

Há também o Programa de Relacionamento “Clube Irmão Caminhoneiro

Shell” que oferece vantagens aos caminhoneiros, garantindo aos associados

além do bom atendimento, produtos de qualidade, benefícios, ações exclusivas

e promoções na vasta rede de postos Shell. Esse programa disponibiliza

aplicativos em que o caminhoneiro pode visualizar os postos Shell em sua rota

que são credenciados pelo clube.

A empresa procura proteger a biodiversidade e promover a sua

conservação atuando com grupos de preservação internacionais. Busca o

engajamento de comunidades locais e de especialistas para desenvolver planos

de ação em áreas que possuam ricas biodiversidades. Prevê ações que buscam

a redução de poluentes com modernas instalações de equipamentos de queima

limpa e de tecnologia de captura de poluentes.

Busca formas inovadoras de aproveitamento máximo de água em suas

operações e estende esse processo para seus associados com estações que

visam a captura de água da chuva e técnicas que ajudam a gerenciar o uso

consciente da água bem como o reuso.

Na responsabilidade social, a empresa busca ser um “bom vizinho”, além

de operar de forma limpa e segura, busca comprar e contratar fornecedores

locais e investe em programas sociais como os prêmios Shell já citados

30

anteriormente, além de outros importantes programas sociais.

Os valores da Shell estabelece elevados níveis de padrões de

desempenho e de comportamento ético:

a) Os Princípios Gerais de Negócio;

b) Código de Conduta;

c) Código de Ética da Shell.

Esses códigos e princípios auxiliam todos os colaboradores a agirem de

acordo com os valores essenciais de honestidade, integridade e respeito

estabelecidos pela empresa e atuarem em conformidade com as legislações e

regulamentações vigentes nos países que opera.

Para a Shell, responsabilidade é:

a) respeitar a legislação nacional e as normas internacionais;

b) igualar ou superar as melhores práticas ambientais vigentes;

c) reconhecer e compreender o impacto de suas operações no meio

ambiente e buscar minimizá-los;

d) trabalhar em parceria com governos, acadêmicos, comunidades,

organizações não governamentais (ONGS), visando uma performance

social eficaz.

As políticas sociais da Shell são orientadas para o bom desempenho

empresarial na sociedade e reflete os objetivos de envolverem as comunidades

próximas nas suas operações e todos os parceiros devem seguir tais

orientações.

31

CAPÍTULO II

GESTÃO DA QUALIDADE

1 QUALIDADE

A palavra qualidade é bastante complexa por estar relacionada às

percepções de cada pessoa, agrega valor ao profissional, além de envolver

fatores culturais.

O conceito de qualidade tem um sentido amplo, abrange situações completamente distintas, sendo identificado nos sistemas de produção, nas organizações, na otimização de processos, produtividade, custos e aprimoramento do sistema. (TÓFOLI, TÓFOLI, 2006, p.77)

Existem diversas interpretações e conceitos a respeito deste tema, mas

pode-se conceituar qualidade como um conjunto de características que atendem

normas e padrões que superam de forma positiva os produtos e serviços,

sobressaindo em relação à concorrência.

De acordo com Paladini (2009, p. 20), “[...] a palavra “qualidade” apresenta

características que implicam dificuldades de porte considerável para sua perfeita

definição”.

O que é qualidade para uma pessoa pode não ser para outra, pois cada

pessoa tem percepções diferenciadas em uma mesma situação. O grau de

exigência do indivíduo também tem influência relevante.

Cortada e Quintella (1994, p.14), afirmam que “[...] você não pode apenas

copiar a abordagem de uma outra pessoa para resolver um problema comercial

sem analisar os efeitos que ela pode ter na sua situação específica”.

A importância da qualidade está relacionada a um diferencial competitivo

e ao sucesso da organização, o que consequentemente, gera a satisfação e a

fidelização do cliente, que está cada vez mais informado e exigente, fazendo

com que as empresas busquem cada vez mais a melhoria contínua da qualidade.

Campos (2004, p. 14), afirma que “a qualidade está diretamente ligada à

satisfação do cliente interno ou externo. É medida por meio das características

32

da qualidade dos produtos ou serviços finais ou intermediários da empresa.”

A busca da qualidade é um aprendizado constante, é necessário uma

ânsia incessante pelo conhecimento e pela satisfação do cliente, inovar sempre,

investir em tecnologia e conhecer profundamente o ambiente em que está

inserida a organização. A cultura é um fator que deve ser levado em

consideração por ser um limitador. (CAMPOS, 1994)

Planejamento, estratégia e capacidade de prever o futuro são algumas

das características que os gestores necessitam ter para traçar com segurança o

caminho a seguir para atingir a qualidade total nos processos e serviços. Estes

aspectos da gestão da qualidade são interdependentes entre si e podem garantir

uma boa performance e a eficácia da organização em um mercado altamente

competitivo e globalizado. (DEMING,1990)

“Qualidade é tudo aquilo que atende às necessidades do cliente de forma

que transmita confiança no produto ou serviço, ou seja, acessível e seguro.”

(CAMPOS, 2004, p.2)

Quando o consumidor confia em um produto ou em um serviço prestado,

automaticamente coloca aquilo como referência tornando-o da sua preferência.

A credibilidade nesse produto ou serviço somente será interrompida se por algum

motivo ele se decepcionar com ele ou encontrar outro com custos, qualidade ou

design superiores.

A qualidade é colocada como uma garantia para a sobrevivência e

competitividade em um mercado global cada vez mais exigente.

Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. Este é o seu objetivo principal. Se este fato é tomado como premissa, a primeira preocupação da administração da empresa deve ser a satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua existência. Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo vital para a empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. (CAMPOS, 2004, p.11)

Chiavenato (2002), relata que a qualidade deve ser vista como um

processo de melhoria contínua onde esta, representa economia, melhor

processo produtivo, redução de desperdícios e consequentemente o aumento da

satisfação do cliente.

33

Catorze princípios que devem ser aplicados em todo tipo de empresa, quer seja em serviços ou transformação em todas as divisões de uma empresa: a) estabelecer a constância de finalidade para melhorar o pro-

duto e o serviço; b) adotar a nova filosofia; c) acabar com a dependência da inspeção em massa; d) cessar a prática de avaliar as transações apenas com base

no preço; e) melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e

serviço; f) instituir o treinamento e o retreinamento; g) instituir a liderança; h) afastar o medo; i) eliminar as barreiras entre as áreas e o meio; j) eliminar slogans, exortação e metas para os empregados; k) eliminar as cotas numéricas; l) remover as barreiras ao orgulho da execução; m) instituir um sólido programa de educação e retreinamento; n) agir no sentido de concretizar a transformação (DEMING,

1990, p.08)

1.1 Ferramentas da qualidade

É de senso comum a grande importância das ferramentas da qualidade

para o desenvolvimento e desempenho das organizações. (BERGMANN;

SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012).

As ferramentas da qualidade são dispositivos gráficos, numéricos e analíticos estruturados para viabilizar a implantação da qualidade total, sendo que, normalmente, cada ferramenta se dispõe a uma área específica. Esses instrumentos promovem a busca da melhoria contínua, permitindo a análise de problemas e a busca de soluções. Além disso, destacam algumas das principais ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas: Fluxograma; Lista de Verificação; Histograma; Gráfico/Diagrama de Pareto; Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa); Diagrama de Dispersão; Cartas de Controle etc. (ALVES; MATTIODA; CARDOSO apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACIN SKI, 2012, p. 03).

Aplicar as ferramentas da qualidade e buscar a melhoria contínua pode

tornar-se um norte para que as organizações alcancem seus objetivos e

garantam sua continuidade. Cabe aos gestores a avaliação de quais poderão ser

utilizadas para auxiliar no bom desempenho do atendimento, conquista da

fidelização e obtenção de vantagem competitiva em serviços.

Melhorar os processos de atendimento é um desafio que as organizações

34

devem buscar com dedicação através das ferramentas da gestão da qualidade

e com as pessoas envolvidas nos processos. Oferecer treinamento, educar,

interpretar os resultados obtidos, estabelecer políticas que visem o melhor

aproveitamento das ferramentas são atribuições que o gestor da qualidade deve

seguir para diminuir, evitar falhas, deficiências e anomalias. (DEMING, 1990)

1.1.1 Diagrama de Ishikawa

Diagrama de Ishikawa é um gráfico que tem a conhecida forma de espinha

de peixe e foi criado por Kaoru Ishikawa. Também é conhecido como Diagrama

de Causa Efeito. Tem como objetivo analisar e discutir as causas do problema

através do raciocínio lógico, buscando a solução pela identificação da anomalia

com a colaboração de toda a equipe. Com a identificação dos problemas, suas

causas e efeitos torna-se mais fácil a busca por possíveis soluções. (BEZERRA,

2014)

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica que pode auxiliar na análise de causa e na avaliação de inconformidades nos processos da organização, faz parte do grupo das sete ferramentas da qualidade. Considera e classifica seis tipos de causas: a) O método (utilizado para executar o trabalho); b) A máquina (que pode ser a falta de manutenção ou opera-ção errada da mesma); c) A medida (as decisões sobre o processo); d) O meio ambiente (qualidade ou não do meio ambiente cor-porativo); e) A mão de obra (refere-se ao nível de qualificação de quem executa o processo); f) O material (baixo nível de qualidade da matéria prima usada no processo). (BEZERRA, 2014, p.1)

Não há limites para a utilização desta ferramenta devido a sua grande

importância e eficácia no controle de processos nas organizações e também por

sua fácil compreensão, onde qualquer pessoa com o mínimo de conhecimento

de processos pode utilizá-la de forma satisfatória. (CAMPOS, 2004)

1.1.2 O ciclo PDCA (Planejamento, execução, verificação, atuação corretiva)

De acordo com Campos (2004), existe um caminho para a prática do

35

controle onde todos na empresa podem estudar e aprender este método.

Planejamento (P): a) estabelecer metas sobre os itens de controle; b) estabelecer a maneira para atingir as metas propostas. Execução (D): a) colocar em prática as tarefas exatamente como foi previsto no plano e coleta de dados para verificação do processo; b) é de primordial importância o treinamento no trabalho de-corrente da fase de planejamento. Verificação (C): a) as informações coletadas na execução devem ser compa-radas com o resultado atingido com a meta traçada. b) um instrumento importante para monitorar os processos de controle nesta fase são as cartas de controle. Atuação Corretiva (A): a) se o procedimento estiver correto deve ser mantido na mesma faixa padrão. b) caso haja anomalia será necessário as ações corretivas padronizadas que deve ser registrada para futura análise. (CAMPOS, 2004, p. 38-39)

É necessário que haja o envolvimento e o comprometimento de todos os

colaboradores da organização de todos os níveis hierárquicos para cumprir os

padrões e metas traçadas, sendo que os mais altos níveis hierárquicos tem maior

responsabilidade nesse processo.

Deming (1990, p. 356), relata que “o Dr. Ishikawa chamou a atenção da

administração para a importância do aproveitamento pleno do sucesso dos CCQ

na eliminação das causas de variabilidade e no aperfeiçoamento de sistemas

[...]”.

“Para que possamos ser competitivos é no mínimo necessário que

sejamos todos exímios solucionadores de problemas (estabelecedores de novas

diretrizes de controle que garantam a sobrevivência da empresa)”. (CAMPOS,

2004, p. 41)

Campos (2004), afirma que a utilização do ciclo PDCA para melhorar as

diretrizes de controle é a grande responsabilidade de todas as lideranças, do

mais alto até mais baixo nível hierárquico.

1.1.3 Matriz Swot

A matriz SWOT é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas

36

empresas para o diagnóstico estratégico, servindo como base para a elaboração

do Planejamento de Vendas. O termo SWOT é composto por: pontos fortes,

pontos fracos, oportunidades e ameaças. (BASTOS, 2014)

Componentes da Análise SWOT: a) Os pontos fracos e fortes de uma empresa são constituí-dos pelos seus recursos, que incluem: humanos, organizacio-nais e os recursos físicos. b) As oportunidades são situações externas e não controlá-veis pela empresa, atuais ou futuras, que se adequadamente aproveitadas, podem influencia-la positivamente. c) As ameaças, são situações externas e não controláveis pela empresa, atuais ou futuras, que se não eliminadas, minimi-zadas ou evitadas, podem afetá-la negativamente. (BASTOS, 2014, p.1-3)

“A análise SWOT é um instrumento precioso para o desenvolvimento de

uma estratégia empresarial [...]. Baseia-se no impacto dos negócios, tendências

futuras [...] e na tomada decisões estratégicas.” (BASTOS, 2014, p. 1-3)

As oportunidades são forças externas positivas e não há controle sobre

elas, pois estas podem se manifestar de diferentes formas. Porém, é

imprescindível que a empresa faça pesquisas periódicas, seja capaz de planejar

e antever essas oportunidades visando o melhor aproveitamento desses fatos.

1.1.4 5S

A ferramenta 5s surgiu no Japão com o objetivo de facilitar a prática da

qualidade no serviço, além de manter seu foco no desenvolvimento, liberar

acesso no espaço de trabalho, evitar o desperdício e auxiliar na evolução da

empresa. (SILVEIRA, 2016)

“O 5s é uma ferramenta que ajuda a identificar problemas e gerar

oportunidades para melhorias. A proposta do 5s é reduzir o desperdício de

recursos e espaço de forma a aumentar a eficiência operacional.” (SILVEIRA,

2016, p.1)

As palavras japonesas que dão origem ao programa 5s são: Seiri

(liberação da área), Seiton (organização), Seiso (limpeza), Seiketsu

(padronização) e Shitsuke (disciplina), sempre utilizando o que é útil na

quantidade correta. (SILVEIRA, 2016)

http://www.citisystems.com.br/programa-5s-empresas-conceito-implantacao-auditoria/






37

A primeira etapa do programa 5s, o Seiri refere-se em organizar as

ferramentas de trabalho, descartar itens desnecessários e melhorando o

desempenho da organização.

Silveira (2016, p.2), “assim como a folha de uma planta descarta a folha

seca e sem utilidade, o mesmo deve acontecer com os recursos e materiais

desnecessários ou inúteis para o processo produtivo da empresa.”

A segunda etapa é o Seiton, que prioriza a organização para auxiliar a

busca das ferramentas quando necessário, facilitando na rapidez, economia de

tempo, diminuição de acidentes e desempenho de serviços.

“É interessante colocar ao alcance das mãos o que é mais usado no dia-

a-dia. A premissa do seiton é: “o que não está classificado não está

organizado.”(SILVEIRA, 2016, p.2)

Seiso é conhecido como a terceira etapa do processo que mantém a

higiene do local de serviço, modificando rotinas que geram sujeira, não forçando

equipamentos e evitando o desperdício. Esse processo traz a melhoria não

somente para o local de trabalho mas também para os funcionários da empresa.

“Os benefícios do senso de limpeza é o sentimento de bem estar dos

empregados, sentimento de excelência transmitido aos clientes, prevenção de

acidente, qualidade dos produtos, etc.” (RAMALHO, 2009, p.4)

O quarto “S”, conhecido como Seiketsu, é complementado por um padrão

de organização, ou seja, após a utilização de alguma ferramenta é necessário

guardá-la no devido lugar. Isso auxilia em mudanças de hábitos dos próprios

funcionários que sempre estarão mantendo seu local de trabalho em ordem,

trazendo algumas vantagens como a melhoria no ambiente organizacional e na

saúde física e mental dos trabalhadores. (CALLIARI; FABRIS, 2014)

A última etapa do processo 5s é o Shitsuke, que trata da boa disciplina

dos funcionários com relação ao cumprimento das normas e procedimentos

deste programa, o que é vantajoso como condições agradáveis de trabalho,

melhoria na comunicação entre os funcionários, cumprimento das regras de

trabalho e melhor qualidade e produtividade no serviço. (CALLIARI; FABRIS,

2014)

O processo exige dedicação e força de vontade dos funcionários para que

a organização continue dando andamento ao programa 5s, pois muitas

empresas aplicam e, após um certo período, acaba voltando ao sistema

http://www.citisystems.com.br/seiton-programa-5s/



38

desorganizado de antes. Por isso, é importante que a empresa planeje antes de

aplicar, e com a ajuda dos colaboradores, siga o programa, evoluindo para trazer

benefícios à empresa.

1.1.5 Fluxograma

“Fluxogramas são formas de representar, por meio de símbolos gráficos,

a sequência dos passos de um trabalho para facilitar sua análise.” (BERGMANN;

SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012, p.03)

É uma ferramenta que registra detalhadamente as etapas dos processos

a fim de apresentar de forma mais clara o fluxo das informações e trazer

melhorias para o desempenho da produção.

Os aspectos principais de um fluxograma são: a) Padronizar a representação dos métodos e os procedi-mentos administrativos; b) Maior rapidez na descrição dos métodos administrativos; c) Facilitar a leitura e o entendimento; d) Facilitar a localização e a identificação dos aspectos mais importantes; e) Maior flexibilidade; f) Melhor grau de análise. (OLIVEIRA, apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012, p.03)

Segundo Lins (apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI,

2012), um fluxograma detalha o processo de uma produção que é determinado

por pessoas, métodos, ferramentas ou matéria-prima, que geram produtos e

serviços, esses processos no fluxograma podem ser identificados por símbolos

que determinam a sequência dos mesmos.

O fluxograma apresenta uma série de vantagens, sendo elas: a) Apresentação real do funcionamento de todos os compo-nentes de um método produtivo. Esse aspecto proporciona e fa-cilita a análise da eficiência do sistema; b) Possibilidade da apresentação de uma filosofia de admi-nistração, atuando, principalmente, como fator psicológico; c) Propiciar o levantamento e a análise de qualquer método produtivo desde o mais simples ao mais complexo, desde o mais específico ao de maior abrangência. (GRIMAS apud BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012, p.04)

39

Além destas, de acordo com Tofoli (2011), essa ferramenta também

facilita a visualização do desempenho das atividades realizadas, auxilia na

obtenção de informações com toda a equipe como fatores a controlar e

resultados esperados que identificam os pontos a melhorar.

1.1.6 Controle da qualidade total (TQC)

“No TQC, a competitividade e a lucratividade de uma empresa [...]

baseiam-se na satisfação das necessidades do cliente (qualidade certa, preço

certo, quantidade certa, local certo e hora certa)”. (CAMPOS, 2004, p.149).

Campos (2004), define o controle de qualidade total como um novo

modelo gerencial centrado no controle de processos, tendo como meta a

satisfação das necessidades das pessoas.

Garantir a qualidade do produto é o objetivo primordial do controle da

qualidade, tanto para o cliente interno como também para o externo. (CAMPOS,

2004)

Todos os colaboradores da organização devem assumir

responsabilidades sobre os resultados dos processos e praticar

conscientemente o controle da qualidade. A participação de todos deve ser

obtida por educação e treinamento na prática do controle da qualidade.

Figura 10: Significado dos símbolos de fluxograma

Fonte: Arruda, 2015.

40

O controle da qualidade é abordado com três objetivos: a) Planejar a qualidade desejada pelo cliente; b) Manter a qualidade desejada pelo cliente; c) Melhorar a qualidade desejada pelo cliente. (CAMPOS, 2004, p.45-47)

Pode-se afirmar que a sobrevivência da empresa está diretamente ligada

à prática do controle da qualidade e da melhoria contínua buscando a excelência

em produtos e serviços. (CAMPOS, 2004)

Campos (2004, p. 47), relata que “na implantação do TQC, a prioridade é

colocar em prática o gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Esse

gerenciamento visa proporcionar a melhoria contínua.”

2 ATENDIMENTO

“O foco está passando da ênfase histórica em produtos, para a ênfase nas

pessoas [...]. Consequentemente, o atendimento e foco no cliente tem como

objetivo conquistar a preferência do cliente[...].” (MCDONALD et al., 2001, p.21)

As empresas podem melhorar a qualidade, produtividade e serviços ao consumidor desde que sigam alguns passos, sendo eles: a) Desenvolver uma estratégia para o serviço ao consumidor. Definir as expectativas do cliente e desenvolver um plano para oferecer os produtos e serviços que ele deseja. b) Comunicar a importância da estratégia de serviços e fazer com que seus líderes visitem pessoalmente os consumidores. É essencial que os executivos líderes da empresa deem o exemplo de serviços aos demais funcionários. c) Atribuir a autoridade e responsabilidade aos funcionários para que respondam prontamente às demandas dos clientes. O serviço ao cliente somente ocorre quando os consumidores inte-ragem com os funcionários da linha de frente. d) Desenhar produtos e serviços com o cliente em mente. Tanto os engenheiros como os técnicos de campo devem dese-nhar o produto para atender às expectativas do cliente. e) Reestruturar para criar equipes especiais devotadas ao produto ou serviço. Com o único propósito de visualizar as ne-cessidades e desejos do consumidor. f) Medir o desempenho da empresa através do serviço ao consumidor. Envolver empregados no desenvolvimento de obje-tivos para o serviço ao consumidor e analisar os registros para proporcionar retroação adequada. Em um ambiente de complexa tecnologia, o investimento em qualidade melhora tanto a produtividade como o serviço ao cliente. Trata-se de um investimento vital para a sobrevivência

41

da empresa. (UTALL apud CHIAVENATO, 2002, p.314)

“O atendimento é o momento da verdade, é nele que acontece a

interação entre o cliente e a empresa, estabelecendo uma relação de confiança,

fidelidade, respeito e que pode ser lucrativa para ambos.” (LEAL, 2014, p.05)

Segundo Bonilla (1993), o bom atendimento ao consumidor deveria ser

prioridade para qualquer empresa tendo como objetivo traduzir suas opiniões,

necessidades, desejos e anseios em algo concreto a fim de suprir sua demanda.

“Todas as pessoas em contato direto com os clientes têm uma função

essencial na criação de valor para os clientes.” (MCDONALD et al., 2001, p.23)

As empresas necessitam ter uma definição muito clara do seu objetivo

de alcançar o bom atendimento ao cliente que é fornecer aquilo que o cliente

deseja. Nessa visão, é preciso que a qualidade dos produtos e serviços sejam

desenvolvidas adequadamente, cada uma delas exigindo habilidades e

estratégias diversificadas e eficazes para obter vantagem competitiva.

(WHITELEY, 1992)

Transmitir conhecimento dos processos, direcionar esforços no sentido da

melhoria contínua pode promover resultados excelentes, bem como atingir os

objetivos da empresa com o sucesso do negócio cuja origem é ter consumidores

satisfeitos e fidelizados.

3 CLIENTE

“São os clientes que mantêm uma empresa no ramo [...]. A capacidade de

agradar os clientes deveria ser, para boa administração, a mais alta prioridade

na contratação e no treinamento de empregados.” (DEMING,1990, p.142)

a) O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas

para consumo próprio ou distribuição dos mesmos;

b) O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;

c) O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;

d) O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;

e) O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, an-tes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;

42

f) Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fe-chadas. (BUCHMANN, 2005, p. 01)

Quadro 1: Importância dos clientes

O propósito da empresa é “criar clientes... O único centro de lucro é o cliente.” (Peter Drucker)

“O cliente que reclama é meu melhor amigo.” (Stew Leonard)

“Regra nº 1: O cliente está sempre certo; Regra nº 2: Se algum dia o cliente estiver errado, leia a regra número 1”. (Stew Leonard)

“O cliente é a única pessoa capaz de demitir todos nós.” (Sam Walton)

“A melhor maneira de reter os clientes é sempre imaginar como dar-lhes mais por menos.” (Jack Welch)

“Você tem um novo chefe... o cliente. Se você não pensar no cliente, você não está pensando.” (Anônimo)

“Nunca subestime o poder de um cliente furioso.” (Joel E. Ross e Michael J. Kami)

Fonte: adaptado de Kotler; Kotler, 2016, p.36

“Sem o cliente a empresa se assemelha a um corpo sem alma.” (SILVA,

2008, p.01)

Para o bom atendimento ao cliente, é necessário fazê-lo se sentir

importante, buscar formas e maneiras de satisfazer suas necessidades através

do desenvolvimento e estreitamento dos relacionamentos, fazer com que o

cliente sinta-se valorizado como um amigo. (SILVA, 2008)

4 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO

Satisfazer as necessidades do cliente é uma questão de sobrevivência

para as empresas que precisam desenvolver produtos inovadores, com

qualidade superior garantindo a satisfação e fidelização dos mesmos. (CAMPOS,

2004).

Para alcançar a fidelização dos clientes é fundamental traçar algumas

estratégias tais como:

a) conhecer a clientela, seus desejos e necessidades;

b) estabelecer vínculos físicos ou virtuais;

c) inovar em produtos e serviços, produzindo novos contatos através de

redes sociais, e-mails, etc.;

d) seduzir o cliente através de um atendimento diferenciado;

e) manter presença e visualização nas redes sociais de forma positiva.

(ALMEIDA, 2011)

http://www.administradores.com.br/u/danielbuchmann/

43

“A satisfação do cliente com relação a qualquer serviço ou item fabricado,

medida por qualquer critério que seja, mostrará uma distribuição que faria desde

a insatisfação extrema até altamente satisfeitos, exultante.” (DEMING, 1990, p.

137)

Satisfazer o cliente é uma tarefa coletiva para a organização, todos

necessitam estar envolvidos e cientes de que o cliente é o seu verdadeiro

“patrão”, ele é a razão da existência da empresa, portanto, focar em relações

duradouras com os clientes é uma forma de conquistar a sua confiança e sua

fidelidade. Quando isso ocorre, ambas as partes ficarão satisfeitas, o cliente se

sentirá importante estabelecendo aí a relação ganha-ganha. (JORDÃO, 2010)

Mais que satisfazer as necessidades dos clientes, conquistar sua

confiança e construir relações duradouras, a empresa necessita ter como foco o

fato de que os clientes são um tipo de consultor gratuito para as empresas que

souberem tirar o melhor aproveitamento de suas queixas e reclamações, já que

quando um cliente reclama é porque ainda tem interesse em estabelecer um

relacionamento com a empresa. (JORDÃO, 2010)

44

CAPÍTULO III

A PESQUISA

1 INTRODUÇÃO

A palavra qualidade é bastante complexa por estar relacionada às

percepções de cada pessoa, agrega valor ao profissional, além de envolver

fatores culturais. Existem diversas interpretações e conceitos a respeito deste

tema, mas pode-se conceituar qualidade como um conjunto de características

que atendem normas e padrões que superam de forma positiva os produtos e

serviços, sobressaindo em relação à concorrência.

De acordo com Paladini (2009, p. 20): “[...] a palavra “qualidade” apresenta

características que implicam dificuldades de porte considerável para sua perfeita

definição”.

A importância da qualidade está relacionada a um diferencial competitivo

e ao sucesso da organização, o que consequentemente, gera a satisfação e a

fidelização do cliente, que está cada vez mais informado e exigente, fazendo

com que as empresas busquem cada vez mais a melhoria contínua da qualidade.

Com o objetivo de verificar a importância da gestão da qualidade no

atendimento a clientes foi realizada uma pesquisa de campo descritiva com

abordagem qualitativa e quantitativa no Rebucci Auto Posto, no período de

fevereiro a outubro de 2017.

O Rebucci Auto Posto está localizado à Via de acesso Hermínio Paizan,

nº 1440 (Trevo de Guaiçara) Guaiçara – SP, o qual iniciou suas atividades no dia

20/12/2014, com os sócios André Gustavo Perez Rebucci e Soraya Lima Maciel

Rebucci.

A empresa atua no ramo de comércio varejista de combustíveis para

veículos automotores e conveniência, sob a bandeira Shell. Pratica ações

sustentáveis como o projeto de purificação da água já utilizada e o

aproveitamento de 100% da água limpa da chuva que pode durar até 6 meses.

Outro aspecto importante é que, todo funcionário quando contratado, tanto da

pista quanto da conveniência, passa por um treinamento para fazer um

45

atendimento de qualidade, além das motivações oferecidas como cesta básica,

vale alimentação, sorteio, premiações para quem mais vendeu, para quem bater

meta, há também o cliente misterioso (trata-se de uma pessoa contratada pela

Shell que se passa por um cliente comum, nas bombas de abastecimento, onde

o atendimento é avaliado nos quesitos de “boas vindas”, atendimento,

oferecimento dos produtos patrocinados pela Shell, entre outros). Na

conveniência, há uma auditoria mensal onde os funcionários de cada setor são

avaliados pelo seu desempenho e organização.

Para a elaboração da pesquisa utilizou-se dos seguintes métodos e

técnicas:

a) Método de Estudo de Caso: foi realizado um estudo de caso, na em-

presa Rebucci Auto Posto, analisando a importância da gestão da

qualidade no atendimento clientes.

b) Métodos de Observação Sistemática: foram observados, analisados

e acompanhados os procedimentos aplicados à gestão da qualidade

no atendimento a clientes como suporte para o desenvolvimento do

estudo de caso.

c) Método histórico: foi observada a evolução histórica da empresa Re-

bucci Auto Posto da cidade de Guaiçara – SP.

d) Método estatístico: foi tabulada a pesquisa de campo para análise fi-

nal do trabalho de conclusão de curso.

Técnicas

a) Roteiro de Estudo de Caso (APÊNDICE A);

b) Roteiro de Observação Sistemática (APÊNDICE B);

c) Roteiro do Histórico do Rebucci Auto Posto (APÊNDICE C);

d) Roteiro de entrevista para o gerente administrativo do Rebucci Auto

Posto (APÊNDICE D);

e) Roteiro de entrevista para os clientes do Rebucci Auto Posto

(APÊNDICE E).

Outros registros: dados ilustrativos.

2 O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO REBUCCI AUTO POSTO

2.1 Caracterização da pesquisa

46

Tabela 1: Gênero

Especificação F Fr%

Feminino 13 26% Masculino 37 74% Total 50 100%

Fonte: dados coletados pelos autores, 2017.

A maioria do público que frequenta a empresa é do gênero masculino

atingindo o percentual de 74%, evidenciando a necessidade de atrair a atenção

do público feminino que é de apenas 26%.

Tabela 2: Idade


Até 14 anos 0 0% 15 a 20 anos 1 2% 21 a 30 anos 14 28% 31 a 40 anos 24 48% Acima de 40 anos 11 22% Total 50 100%

Fonte: dados coletados pelos autores, 2017

Percebe-se que a maioria dos frequentadores está na faixa etária de 31 a

40 anos representando o percentual de 48%; 28% encontra-se na faixa etária de

21 a 30 anos, demonstrando que o público alvo está acima de 21 anos que

buscam um ambiente agradável para descontrair com os amigos.

Tabela 3: Estado Civil


Solteiro (a) 24 48% Casado (a) 21 42% Separado (a) 3 6% Viúvo (a) 0 0% Outros 2 4% Total 50 100%


Nota-se que o público que frequenta o local é na sua maioria solteiro,

atingindo 48% dos entrevistados, o que evidência que o local é voltado ao público

jovem.

47

Tabela 4: Grau de escolaridade


Ensino Fundamental 4 8% Ensino Médio 17 34% Ensino Superior 21 42% Pós Graduação 8 16% Total 50 100%


Observa-se que 42% dos frequentadores possuem ensino superior,

afirmando que trata-se de pessoas com maior conhecimento, mais exigentes e

seletivos.

Tabela 5: Renda


Até 1 salário 5 10% 1 a 2 salários 13 26% 3 a 4 salários 14 28% 4 a 5 salários 8 16% Acima de 6 salários 10 20% Total 50 100%


Verifica-se que o poder aquisitivo dos frequentadores são de médio a alto,

atingindo 28% de 3 a 4 salários mínimos e 26% de 1 a 2 salários mínimos,

comprovando um equilíbrio entre as faixas salariais.

2.2 Com que frequência você vem ao Rebucci Auto Posto?

Tabela 6: Frequência


Diariamente 6 12% Semanalmente 28 56% Mensalmente 16 32% Total 50 100%


Analisa-se que 56% dos entrevistados frequentam semanalmente o

Rebucci Auto Posto, demonstrando a fidelização dos clientes. Esses dados são

importantes para que a direção possa conhecer a rotatividade dos clientes e a

48

necessidade de adquirir estoques que atendam a demanda.

“Frequento o Rebucci Auto Posto três vezes por semana, pois sou um

cliente fidelizado, além de gostar do ambiente do posto tenho confiança na marca

Shell”. (Cliente, 43 anos)

2.3 Qual seu grau de satisfação na agilidade dos frentistas no ato do

atendimento?

Tabela 7: Satisfação com os frentistas


Ótimo 31 62% Bom 19 38% Regular 0 0% Ruim 0 0% Total 50 100%


Quanto à satisfação, percebe-se que a maioria dos clientes estão

satisfeitos, totalizando 62% que classificam como ótimo a agilidade dos frentistas

no ato do atendimento, isso é muito importante já que tempo é dinheiro e a

empresa precisa obter lucro.

É necessário que as empresas estejam sempre insatisfeitas para que seja

possível atingir a satisfação dos clientes. Através do nível de satisfação dos

clientes os gestores poderão prospectar as ações a serem tomadas para a

melhoria deste nível. (KOTLER; KOTLER, 2015)

“Rapidez no seguimento dos serviços não significa velocidade, e sim o

tempo padrão determinado pela expectativa do cliente. Por esta razão, é

imperativo conhecer o perfil do cliente.” (BARROS, 1999, p.60),

2.4 Como você avalia a formação e o conhecimento técnico dos frentistas?

Tabela 8: Avaliação técnica dos frentistas

Especificações F Fr%

Ótimo 23 46% Bom 27 54% Regular 0 0% Ruim 0 0%

49

Total 50 100% Fonte: dados coletados pelos autores, 2017

Com relação a avaliação técnica dos frentistas, verificou-se que 54%

avaliou como bom o desempenho dos mesmos, enquanto 46% apontam como

ótimo. Embora os resultados tenham sido positivos, percebe-se que ainda há

necessidade de se aplicar a melhoria contínua.

Segundo Yamada (apud CAMPOS, 2004, p. 179), “o treinamento no

trabalho é a base da educação e o treinamento na empresa melhora os

resultados do trabalho e tornam o mesmo mais interessante motivando as

pessoas a se desenvolverem”

2.5 Você conhece o mix de produtos e serviços oferecidos pelo Rebucci Auto

Posto?

Tabela 9: Mix de produtos e serviços


Sim 37 74% Não 13 26% Total 50 100%


No tocante ao mix de produtos, observou-se que 74% dos entrevistados

conhecem o mix de produtos, enquanto 26% não. Conclui-se que falta iniciativa

por parte da empresa em realizar uma divulgação mais intensa de seus produtos.

“Um mix de produto é o conjunto de todos os produtos oferecidos para a

venda por uma companhia.” (ETZEL; WALKER; STANTON, 2001, p. 224)

2.6 Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix de produtos e serviços ofere-

cidos pelo Rebucci Auto Posto?

Tabela 10: Satisfação com o mix de produtos e serviços


Ótimo 8 16% Bom 29 58% Regular 0 0%

50

Ruim 0 0% Não conheço 13 26% Total 50 100%


Os dados da tabela 10 apontam que 58% dos entrevistados afirmam ser

bom o grau de satisfação quanto ao mix de produtos e serviços, enquanto 26%

desses, não o conhecem, e por esse motivo, não conseguem opinar sobre o

mesmo, evidenciando mais uma vez a necessidade de divulgação.

“A qualidade total aplicada ao setor de serviços está relacionada com o

fornecimento do produto “serviço” com qualidade superior aos clientes,

proprietários e funcionários.” (OLIVEIRA, 2006, p. 10)

2.7 Qual o seu grau de satisfação quanto a qualidade dos produtos e serviços

oferecidos?

Tabela 11: Satisfação com a qualidade dos produtos e serviços


Ótimo 26 52%

Bom 24 48%

Regular 0 0%

Ruim 0 0%

Total 50 100%


A maioria dos clientes, 52% dos entrevistados, considera satisfatória a

qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela empresa. A boa qualidade

evidencia a preferência e a satisfação do consumidor faz com que a empresa

tenha um diferencial competitivo, assim, a qualidade não é apenas um diferencial,

mas é extremamente necessária para se manter no mercado.

“Qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade dos clientes, nossa

defesa mais poderosa contra a competição externa e o único caminho para o

crescimento e lucro sustentáveis.” (WELCH apud KOTLER; KOTLER, 2015, p.

200)

51

2.8 Os serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto atendem as suas

necessidades?

Tabela 12: Necessidades dos clientes


Sempre 47 94%

As vezes 3 6%

Nunca 0 0%

Total 50 100%


Através da pesquisa realizada, 94% dos clientes aprovam os serviços

oferecidos pela empresa. Quando a organização compreende e satisfaz as

necessidades dos clientes obtêm como resposta clientes satisfeitos e fidelizados.

Para Kotler e Keller (2006, p.142), “satisfação é a sensação de prazer ou

desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado)

percebido de um produto e as expectativas do comprador.”

2.9 Com que frequência o frentista verifica ou se prontifica a verificar os prin-

cipais itens do seu veículo?

Tabela 13: Frequência de verificação dos veículos


Sempre 37 74% As vezes 12 24% Nunca 1 2% Total 50 100%


A partir dos dados levantados, é possível observar que 74% dos

entrevistados, afirmaram que os frentistas sempre se prontificam a verificar os

itens dos veículos, demonstrando a importância de se antecipar às necessidades

dos clientes.

“Os frentistas se prontificam a verificar os itens essenciais do meu veículo,

52

como: troca de óleo, nível de óleo e da água, calibragem dos pneus, limpeza dos

vidros, entre outros, pois são profissionais altamente capacitados e eficientes.”

(CLIENTE, 25 anos)

2.10 O que motiva frequentar o Rebucci Auto Posto?

Tabela 14: Motivo de frequência


Preço 8 16% Qualidade produto/serviço 20 40% Qualidade no atendimento 16 32% Localização 21 42% Outros 7 14% Total 72* -

*∑ ≠ de 50 em razão de respostas múltiplas. Fonte: dados coletados pelos autores, 2017

Na tabela 14, a localização é o fator que mais motiva o consumidor a

frequentar o local que é de 42%, seguido por 40% na qualidade dos produtos e

serviços e 32% no atendimento, o que evidencia que a localização, a qualidade

nos produtos e serviços em atendimento são fatores primordiais que motivam os

consumidores a frequentarem o local, indicando a importância de investimentos

em treinamentos e capacitação dos funcionários.

Segundo Silva (1994, p. 111), “pode-se dizer que existem duas forças

extremas que mobilizam o homem para a ação: a eliminação do desconforto e a

busca do conforto, ou, superação de crises e a criação do futuro do seu sonho.

2.11 Como você avalia o atendimento do Rebucci Auto Posto?

Tabela 15: Avaliação do atendimento


Ótimo 31 62% Bom 19 38% Regular 0 0% Ruim 0 0% Total 50 100%


A maioria dos clientes, 62% dos entrevistados, considera ótimo o

53

atendimento prestado pelo posto, enquanto 38% afirma ser bom, indicando que

a empresa destaca-se pela qualidade no atendimento, garantindo a fidelidade

dos mesmos e criando uma defesa quanto a concorrência acirrada que se

enfrenta atualmente no mercado.

“Excelência não se atinge. Excelência se persegue [...] será sempre um

alvo (em movimento) que pretendemos atingir.” (BARROS, 1999, p.59)

3 AS ESTRATÉGIAS ADOTADAS PELO REBUCCI AUTO POSTO PARA

A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES.

De acordo com o gerente, a satisfação do cliente é representada conforme

o nível da qualidade, por isso, sempre estão dispostos a oferecer o que tem de

melhor, com um ambiente agradável, bom atendimento e produtos diferenciados

de baixo custo, para que os clientes vejam o estabelecimento como uma

extensão de sua casa.

Tem uma abundância de produtos nacionais e importados, além de um

combustível de qualidade, troca de óleo com horário de atendimento estendido,

cardápio variado na conveniência com lanches, salgados, refeições, cafeteria

gourmet, wi-fi e carregador de celular gratuitos, ambiente climatizado e um

atendimento especial.

Os colaboradores recebem treinamentos aleatórios, não somente de

atendimento, mas também em segurança do trabalho, brigada de incêndio e

motivacionais. Devem estar preparados para atender com qualidade, executar

suas tarefas com segurança, estar motivado para cativar o cliente e saber se

portar em uma situação de risco para que todos saiam em segurança.

Recentemente a empresa está implantando um sistema de comandas

eletrônicas na conveniência para agilizar e melhorar o atendimento, além disso,

foi reformulado o cardápio com novidades e estão com um projeto em elaboração

para criar um cartão de crédito com a bandeira Shell, assim oferecendo

descontos e fidelizando o cliente e ainda implantando um e-mail de SAC para

receber reclamações, elogios e sugestões.

Essa relação entre qualidade e o serviço prestado para o cliente é muito

importante, pois o estabelecimento se torna referência nos produtos que oferece,

54

portanto o consumidor se sente bem naquele local e sabe que no

estabelecimento vai ter tudo o que ele precisa em um único lugar.

As ferramentas da qualidade utilizadas pelo Rebucci são os treinamentos,

mas uma boa gestão de pessoas e um bom controle de estoque também

contribuem, para não faltar mercadorias e oferecer o melhor custo benefício ao

cliente. A empresa tem um padrão a ser seguido em todos os aspectos, desde o

abastecimento até o lanche que é preparado na conveniência.

O posto possui também um controle de qualidade de combustível para

certificar que os produtos oferecidos estão dentre os melhores padrões de

qualidade. É realizado uma auditoria semanal dos equipamentos com

manutenções programadas, passam por avaliações mensais da SHELL e se

obterem a nota máxima, ganham benefícios para distribuir aos colaboradores

como prêmios em dinheiro e viagens.

Além da satisfação do cliente, reduz-se perdas e evitam-se que

equipamentos parem de funcionar.

A maior dificuldade é aceitar o novo e seguir os padrões estipulados pela

empresa, pois cada colaborador pensa e age de forma diferente, por isso a

importância dos treinamentos e integrações.

4 PARECER FINAL DO CASO

A pesquisa de campo teve como finalidade aplicar questionários com

perguntas de múltipla escolha para os consumidores do Rebucci Auto Posto com

o objetivo de reconhecer o perfil do cliente e identificar fatores positivos e

negativos. Foi realizada uma pesquisa descritiva com abordagem qualitativa e

quantitativa com uma amostra de 50 clientes.

Os resultados da pesquisa foram tabulados manualmente onde foi

possível identificar que a maior parte dos frequentadores são compostos pelo

gênero masculino, prevalecendo a classe média a alta, sendo que 42% possuem

ensino superior e estão na faixa etária de 31 a 40 anos.

A pesquisa apresentou resultados positivos em relação a agilidade,

formação e conhecimento técnico dos frentistas, satisfação no mix de produtos

e serviços e qualidade no atendimento, apesar dos pontos positivos identificados,

observou-se que há necessidade de melhorias na divulgação do mix de produtos.

55

Outro fator relevante observado na tabela 13, foi o fato de que 74% dos

entrevistados avaliaram muito bem o pronto atendimento dos frentistas, o que

demonstra uma boa qualificação profissional.

Conquistar a preferência dos consumidores é uma tarefa árdua que deve

ser melhorada a cada dia com a qualificação profissional dos colaboradores,

qualidade dos produtos e serviços, mix de produtos variados e diferenciados e

uma localização privilegiada, levando em conta que os consumidores estão cada

vez mais exigentes, bem informados e a concorrência é um fator que implica na

necessidade de melhoria contínua. Adicionalmente, é importante para a

organização identificar maneiras eficientes de reter e buscar formas de encantar

o cliente para fidelizar o mesmo.

56

PROPOSTA DE INTERVENÇÃO

Diante da pesquisa realizada no Rebucci Auto Posto e do tema escolhido,

foi possível reconhecer a comparação entre as práticas apresentadas pela

empresa com a teoria vista por alguns autores.

Após a realização da pesquisa de campo foi possível identificar alguns

aspectos de melhorias que foram transformados em proposta de intervenção:

a) Como visto nas tabelas 9 e 10 há muitas pessoas que não conhecem

o mix de produtos oferecidos pela empresa, o que evidencia a

necessidade de uma divulgação mais intensa de seus produtos;

b) Programa de relacionamento com os clientes: utilizar o banco de

dados que contém as informações específicas como: nome, data de

nascimento, endereço, e-mail e telefone para enviar cartões ou

mensagens em datas comemorativas destacando para o cliente a sua

importância;

c) Instalação de cobertura na área externa da conveniência visando a

comodidade dos frequentadores em momentos de intempéries

climáticas, e

d) Implantação de algumas das ferramentas da qualidade com o objetivo

de auxiliar no desenvolvimento e desempenho dos processos como: o

Ciclo PDCA, Matriz Swot e o Diagrama de Ishikawa.

57

CONCLUSÃO

A gestão da qualidade no atendimento aos clientes, bem como as

estratégias escolhidas pelos gestores estão diretamente ligadas à boa atuação

da empresa no mercado e a sua sobrevivência. Os gestores devem estar bem

informados, atualizados e conscientes de seu papel junto a seus colaboradores.

É necessário treinar, educar e capacitar cada membro da equipe para obter o

desenvolvimento e aperfeiçoamento contínuo de todos os envolvidos na gestão

da qualidade.

O gestor deve ser um profundo conhecedor da qualidade total, suas

teorias, métodos e técnicas. Deve saber escolher quais ferramentas são mais

adequadas para solucionar os problemas e colocá-las em prática, buscando

garantir a sobrevivência da empresa no mercado altamente competitivo.

Historicamente, o Rebucci Auto Posto LTDA, embora esteja há pouco

tempo no mercado mostrou-se bastante consciente de suas responsabilidades

e deveres para com a sociedade e com a sua permanência no mercado. Buscam

sempre a inovação melhorando a cada dia o seu atendimento, seguindo

rigorosamente os padrões da marca Shell onde qualidade, responsabilidade

social e ambiental são quesitos indispensáveis para que se obtenha os

resultados esperados como: satisfação e fidelização do cliente, credibilidade,

diferencial competitivo e constante inovação.

Embasados nos dados coletados na pesquisa realizada verificou-se um

elevado nível de satisfação dos clientes demonstrando um grande potencial no

atendimento e na qualidade dos produtos que são fatores essenciais para atrair

e fidelizar clientes.

Analisando as estratégias de fidelização utilizadas pela empresa,

percebe-se a preocupação com o treinamento, qualidade e variado mix de

produtos, inovação, padronização, segurança dos funcionários e clientes e a

motivação dos colaboradores com a finalidade de mantê-los comprometidos com

os objetivos da empresa.

58

REFERÊNCIAS

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62

APÊNDICES

63

APÊNDICE A – ROTEIRO DE ESTUDO DE CASO

1 INTRODUÇÃO

Será realizado um levantamento de dados da evolução histórica do

Rebucci Auto Posto da cidade de Guaiçara para averiguar o nível de satisfação

dos clientes no tocante a qualidade no atendimento.

1.1 Relato do trabalho realizado referente ao assunto estudado

As informações serão coletadas através de entrevista para o proprietário

da empresa e para seus clientes em visita ao local da empresa.

1.2 Discussão

Através da pesquisa será realizado confronto entre teoria e prática,

através de referencial teórico estudado.

1.3 Parecer Final

Parecer final sobre o caso e sugestões sobre melhorias no tocante ao

atendimento a clientes.

64

APÊNDICE B – ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO SISTEMÁTICA

I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

Empresa:

Localização:

Cidade: Estado:

Atividade:

II ASPECTO A SEREM OBSERVADOS

1 O cliente.

2 O atendimento.

3 O processo de prestação de serviço.

4 O produto.

5 A qualidade.

6 A infraestrutura.

7 A satisfação dos clientes.

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APÊNDICE C – ROTEIRO DO HISTÓRICO DA EMPRESA

I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO

Empresa:

Localização:

Cidade: Estado:

Atividade:

Data da Fundação:

II ASPECTOS HISTÓRICO DA EMPRESA REBUCCI AUTO POSTO.

1 Surgimento

2 Missão, Visão, Valores, Crenças

3 Evolução

4 Produtos

5 Serviços

6 Concorrentes

7 Clientes

8 Fornecedores

9 Projeto de Expansão

10 Organograma

11 Responsabilidade Social e Ambiental

12 Propagandas e Promoções

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APÊNDICE D - ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA O GERENTE

ADMINISTRATIVO

I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO Nome:

Tempo de função:

Escolaridade:

Experiências Profissionais:

Cidade:

II PERGUNTAS ESPECÍFICAS

1. Qual a preocupação da empresa com relação a qualidade e a satisfação do

cliente?

................................................................................................................... ......

............................................................................................................. ............

..........................................................................................................................

2. Qual o diferencial que a empresa oferece em relação à seus concorrentes?

................................................................................................................... ......

............................................................................................................. ............

.........................................................................................................................

3. Qual a preocupação da empresa com cursos de capacitação, treinamento e

aprimoramento de funcionários no que se diz respeito à qualidade no serviço?

.......................................................................................... ..............................

..................................................................................... ...................................

.........................................................................................................................

4. Quais os investimentos que a empresa tem feito, visando a qualidade nos

serviços?

................................................................................................................... ......

............................................................................................................. ............

..........................................................................................................................

67

5. Qual a importância da qualidade nos serviços e produtos na imagem da

empresa?

................................................................................................................... ......

............................................................................................................. ............

..........................................................................................................................

6. Quais as ferramentas da gestão da qualidade utilizadas na empresa?

................................................................................................................... ......

............................................................................................................. ............

..........................................................................................................................

7. Que melhorias a implementação dessas ferramentas trouxe para a em-

presa?

................................................................................................................... .....

.............................................................................................................. ..........

.........................................................................................................................

8. Quais os obstáculos encontrados na implementação dessa ferramentas rel-

acionados a cultura organizacional?

................................................................................................................... ......

............................................................................................................. ............

..........................................................................................................................

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APÊNDICE E – ROTEIRO DE ENTREVISTA PARA OS CLIENTES DA

EMPRESA

I DADOS DE IDENTIFICAÇÃO 1.Gênero ( ) Feminino ( ) Masculino 2.Idade ( ) Até 14 anos ( ) De 15 a 20 anos ( ) De 21 a 30 anos ( ) De 31 a 40 anos ( ) Acima de 40 anos 3.Estado Civil ( ) Solteiro (a) ( ) Casado (a) ( ) Separado (a) / Desquitado (a) / Divorciado (a) ( ) Viúvo (a) ( ) Outros 4. Grau de escolaridade ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino médio ( ) Ensino superior ( ) Pós Graduação 5. Qual sua renda mensal? ( ) Até um salário mínimo ( ) De 1 a 2 salários mínimos ( ) De 3 a 4 salários mínimos ( ) De 4 a 5 salários mínimos ( ) Acima de 6 salários mínimos

II PERGUNTAS ESPECÍFICAS 6. Com que frequência você vem ao Rebucci Auto Posto? ( ) Diariamente ( ) Semanalmente ( ) Mensalmente 7. Qual o seu grau de satisfação na agilidade dos frentistas no ato do atendimento?

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( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim 8. Como você avalia a formação e o conhecimento técnico dos frentistas? ( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim 9. Você conhece o mix de produtos e serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto? ( ) sim ( ) não 10. Qual o seu grau de satisfação quanto ao mix de produtos e serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto? ( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim ( ) Não conheço 11. Qual o seu grau de satisfação quanto à qualidade dos produtos e serviços oferecidos? ( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim 12. Os serviços oferecidos pelo Rebucci Auto Posto atendem as suas necessidades? ( ) sempre ( ) às vezes ( ) nunca 13. Com que frequência o frentista verifica ou se prontifica a verificar os principais itens do seu veículo: ( ) sempre ( ) às vezes ( ) nunca 14. O que o motiva frequentar o Rebucci Auto Posto?

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( ) Preço ( ) Qualidade do produto / serviço ( ) A marca Shell ( ) Localização ( ) Outros. Quais? ________________________________ 15. Como você avalia o atendimento do Rebucci Auto Posto? ( ) ótimo ( ) bom ( ) regular ( ) ruim

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GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: … · Obrigada senhor, pois sei que contigo nada me faltará. Agradeço aos meus pais por sempre estarem me dando todo o suporte necessário,