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Gestão da Qualidade ISO 9001:2015
Direção de Proximidade Regional e
Licenciamento do IAPMEI
Agenda
Enquadramento – ISO 9001:2015
- Os 7 Princípios de Gestão da Qualidade
- Termos e definições
- Abordagem por Processos
-Pensamento baseado no risco
Análise dos requisitos da ISO 9001:2015
•Contexto da organização
•Liderança
•Planeamento
•Suporte
•Operacionalização
•Avaliação do desempenho
•Melhoria
CasoPrático / Desafio
PERSPECTIVAS CHAVE
A Norma ISO 9001 alterou para:
Se adaptar a um mundo em mudança
Refletir os ambientes cada vez mais complexos em que as organizações operam
fornecer uma base consistente para o futuro
garantir que a nova Norma reflete as necessidades de todas as partes interessadas relevantes
Garantir o alinhamento com outras normas de sistemas de gestão
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
PRINCIPAIS ALTERAÇÕES CHAVE
Estrutura de 10 cláusulas e texto de núcleo para todos as Normas do Sistema de Gestão (MSS)
Mais compatível com os serviços e os utilizadores não-industriais
Mais clara compreensão do contexto da organização é necessária - "um tamanho não serve para todos"
A abordagem por processos foi reforçada / mais explícita
Conceito da acção preventiva agora dirigida para toda a norma pela identificação e redução de riscos
O termo informação documentada substitui os termos documentos e registos
O controlo dos produtos e serviços fornecidos externamente substituiem a aquisição / terceirização
Maior ênfase na busca de oportunidades de melhoria
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MUDANÇAS BENÉFICAS PARA A ISO 9001
Envolvimento da liderança reforçada no sistema de gestão
Pensamento baseado no risco
linguagem simplificada, a estrutura comum e termos
Alinhar política e objetivos do SGQ com a estratégia da organização
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BENEFÍCIOS POTENCIAISPARA O UTILIZADOR Foco em alcançar os resultados planeados
Flexibilidade para informações documentadas
Controle do risco melhorado
Melhor controlo do processo que conduz a melhores resultados
Satisfação do cliente melhorada
Retenção e fidelização dos clientes
Melhoria da imagem e reputação
Maior credibilidade
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OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DA ESTRUTURA CLÁUSULA COMUM
Um novo formato comum foi desenvolvido
Todas as normas de sistemas de gestão ISO vão ter a mesma estrutura (alguns desvios)
Mais eficiente para atender aos requisitos do sistema de gestão múltipla
Fornece a opção de integrar sistemas de gestão
Definições fundamentais padronizados
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Mudança para melhor!
Mais clara e mais fácil de interpretar e usar por diferentes
organizações e setores.
Foco nos resultados dos sistemas;
Atualização face a novos conceitos;
Integração nos processos de negócio da organização;
Potenciar o desenvolvimento de sistemas de gestão e a sua
contribuição para o desempenho da organização.
Melhorar a facilidade de entendimento, tradução e
consistência de interpretação.
O QUE ESPERAR
O QUE ESPERAR?
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Princípios da Gestão da Qualidade
Adoção de uma estrutura de alto nível – Anexo SL
Conceitos e terminologia
Compreensão da organização e o seu contexto
Compreensão das necessidades e expectativas das partes interessadas
Requisito explícito de pensamento baseado em risco.
Menor ênfase nos documentos
Melhor adaptação aos serviços
Requisitos de liderança reforçados
Maior ênfase em alcançar os resultados pretendidos para aumentar a satisfação do cliente.
PRINCIPAIS ALTERAÇÕES
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Eliminação do termo “ação preventiva”
Eliminação de requisitos específicos (prescritivos) para:
Manual da Qualidade e Representante da gestão
Exclusões -> substituído pelo conceito aplicabilidade
REQUISITOS ELIMINADOS
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1. FOCO NO CLIENTE 1. FOCO NO CLIENTE
2. LIDERANÇA
3. ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
4. ABORDAGEM POR
PROCESSOS
5. ABORDAGEM DE SISTEMAS
PARA GESTÃO
6. MELHORIA CONTÍNUA
7. ABORDAGEM FACTUAL PARA
TOMADA DE DECISÃO
8. RELAÇÃO MUTUAMENTE
BENÉFICA COM FORNECEDORES 7. GESTÃO DE RELAÇÕES
6. TOMADA DE DECISÃO
BASEADA EM EVIDÊNCIAS
4. ABORDAGEM POR
PROCESSOS
3. COMPROMETIMENTO DAS
PESSOAS
2. LIDERANÇA
5. MELHORIA
OS 7 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
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1. Focalização no cliente
“As organizações dependem dos seus clientes e sobretudo deverão perceber as suas necessidades presentes e futuras, cumprir os seus requisitos e exceder as suas expectativas.”
2. Liderança
“Os líderes estabelecem princípios de unidade e direcção da organização. Devem criar e manter o ambiente interno no qual as pessoas se possam sentir completamente envolvidas de forma a atingir os objectivos da organização“
OS 7 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
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3. Compromisso das Pessoas “ As pessoas a todos os níveis são a essência de uma organização
e o seu completo é fundamental. É essencial para a Organização que as pessoas sejam competentes e comprometidas em transmitir valor. Pessoas competentes, envolvidas e comprometidas na Organização aumenta a sua capacidade para criar valor”
4. Abordagem por Processos
“Resultados consistentes e previsíveis são alcançados com maior eficiência e eficácia quando as atividades são compreendidas e geridas como processos interrelacionados que funcionam como um sistema coerente.
OS 7 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
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5. Melhoria
“As organizações bem sucedidas têm um contínuo focus na melhoria. A melhoria deve ser um objectivo permanente da organização.”
6. Decisões baseadas em factos (Processo de decisão baseado em factos)
“As decisões baseadas em análises e na avaliação de dados/ informação têm maior probabilidade de produzir resultados desejados.”
7. Gestão de Relações
“As Organizações que apresentam um sucesso sustentado gerem as suas relações com as partes interessadas.”
OS 7 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
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ESTRUTURA DA NORMA 1. Âmbito
2. Referências Normativas
3. Termos e Definições
4. Contexto da Organização
5. Liderança
6. Planeamento
7. Suporte
8. Operação
9. Avaliação de Desempenho
10. Melhoria ANEXO A(informativo) – Clarificação da nova estrutura, terminologia e
conceitos ANEXO B (informativo) – Outras Normas Internacionais relativas à gestão da
qualidade e a sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC176
Anexo SL
das Directivas
ISO –
melhorar a
compatibilizaç
ão com outras
normas de
Sistemas de
Gestão
ESTRUTURA DA NORMA ISSO 9001:2015
ESTRUTURA DA NORMA NO CICLO
PDCA
Sistema de Gestão da Qualidade (4)
Suporte (7)
Operacionalização
(8)
Avaliação do
desempenho
(9)
Melhoria (10)
Planeamento
(6) Liderança (5)
Plan Do
Check Act
A organização
e o seu
contexto (4)
Requisitos
dos
clientes
Necessidades e
expectativas
das partes
interessadas
relevantes (4)
Satisfação do
cliente
Requisitos do
SGQ
Produtos e
serviços
ESTRUTURA DA NORMA NO CICLO P.D.C.A.
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CONCEITOS E TERMINOLOGIA ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Produtos Produtos e serviços
Exclusões Não utilizado
Representante da gestão Não utilizado (São identificadas responsabilidades e autoridades semelhantes mas não há um requisito de haver um único representante da gestão)
Documentação, manual da qualidade, procedimentos documentados, registos
Informação documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para a operacionalização dos processos
Equipamentos de monitorização e medição
Recursos de monitorização e medição
Produto comprado Produtos e serviços obtidos no exterior
Fornecedor Fornecedor externo
(IS
O9
00
1:2
01
5, A
ne
xo A
) CONCEITOS E TERMINOLOGIA
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4 Contexto da Organização
5 Liderança 6 Planeamento 7 Suporte 8 Operação 9 Avaliação de Desempenho
10 IMelhoria
4.1 Conpreender o Contexto
4.2 Partes Interessadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
5.1 Liderança e compromisso
6.1 Riscos & Oportunidades
6.2 Planeamento
7.1 Recursos
9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação
10.1 Generalidades
10.3 Melhoria Contínua
7.3 Consciencializa-ção
7.4 Comunicação
7.5 Informação documentada
7.2 Competência
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisão pela Gestão
8.1 Planeamento e controlo operacional
5.2 Política
5.3 Funções, Responsabilidades e Autoridades
10.2 N~~ao Conformidades e Acções Correctivas
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8 Operação
8.1 Planeamento e Controlo Operacional
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
Executar Verificar Actuar Planear
4 Contexto da organização
5 Liderança
6 Planeamento
8 Operação
9 Avaliação de Desempenho
10 Melhoria
4.1 Compreender o
contexto
4.2 Partes interessadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
5.1 Liderança e
compromisso
6.1 Acções para tratar
riscos e oportunidades
6.2 Planeamento dos
objectivos da qualidade
9.1 Monitorização,
medição, análise e avaliação
10.2 Não Conformidades e
Acções Correctivas
10.3 Melhoria Contínua
5.3 Funções,
responsabilidades e autoridades
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisão pela Gestão
8.1 Planeamento e
controlo operacional
5.2 Política
6.3 Planeamento das
alterações
9.1.2 Satisfação do Cliente
9.1.3 Análise e avaliação
Ver próximo diapositivo
7 Suporte
7.1 Recursos
7.3 Consiciencialização
7.4 Comunicação
7.5 Informação
Documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operação dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestructura
7.1.6 Conhecimento organizacional
10.1 Generalidades
Clausula 4.1
Determinar as questões internas e externas relevantes
para a vossa organização e que são relevantes para a
orientação estratégica da organização.
“A Organização deve: determinar os fatores externos e
internos que são relevantes ao propósito e à orientação
estratégica da organização e que afetam a sua capacidade
de alcançar os resultados pretendidos do SGQ, monitorizar
e analisar criticamente as informações sobre estes fatores”
4 Contexto da organização
4.1 Compreender o
contexto
4.2 Partes interesadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
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4.1 A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO
Contexto externo inclui Ambiente cultural, social, político, legal, regulamentar, financeiro, tecnológico,
económico, natural e competitivo, seja ao nível internacional, nacional, regional ou local;
Relacionamento com, e perceções/valores das partes interessadas externas Contexto interno inclui Cultura organizacional; Gestão corporativa, estrutura organizacional, responsabilidades e autoridades; Politicas, objetivos e estratégias; Recursos (capital, tempo, pessoas, processos, sistemas e tecnologias); Sistemas de TI, fluxos de informação, processos de tomada de decisão (tanto
formais como informais).
CLÁUSULA 4.1 A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO
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Fig. 1 – Modelo de 5 Forças de
Porter
Fig. 2 – Dimensões
do clima
organizacional
Fig. 3 – Análise
PESTEL
Fig. 4 – Análise SWOT
Exemplo de
Ferramentas:
Análise SWOT, Análise de Porter, Matriz BCG, Matriz Mckensy, Matriz de Ansoff, Modelo de Litwin e Stringer; Modelo Kolb, Modelo de Sbragia, Modelo de Koda, Modelo Kozlowski, Modelo de Levering, Modelo de Rizzatti
Clausula 4.2
Identificar as partes interessadas relevantes e os seus requisitos
A organização deve:
Determinar quais são as partes interessadas relevantes
para o SGQ;
Determinar ou requisitos destas partes interessadas que
são relevantes para o SGQ;
Monitorizar e analisar criticamente informações sobre
estas partes interessadas e seus requisitos relevante.
4 Contexto da organização
4.1 Compreender o
contexto
4.2 Partes interessadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
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A ISO 9001:2015 focaliza a sua atenção nas partes interessadas que podem ter
impacto sobre a Capacidade da organização de prover produtos e serviços
conformes.
Requisitos e Partes
Interessadas Relevantes
Todas as Partes Interessadas
Partes Interessadas
Partes Interessadas Relevantes
Req. Partes Interessadas Relevantes
CLÁUSULA 4.1 A ORGANIZAÇÃO E O SEU CONTEXTO
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Fig. 5 - Relação Stakholders
Fig. 7 - Matriz de interesse X poder
Fig. 6 – Matriz de avaliação da significância
das partes interessadas
Exemplo de Ferramentas:
Lista das partes interessadas; Matriz de avaliação da significância das partes interessadas; Questionários estruturados para avaliação das necessidades das partes interessadas relevantes; Análise de histórico; Análise de Stakholders; Matriz de necessidades das partes interessadas; Modelo de Mitchel.
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Clausulas 4.3 e 4.4
Os requisitos para a deficição do âmbito estão agora mais bem definidos e deve ser documentado tendo em consideração:
Questões internas e externas
Requisitos relevantes das partes interessadas
Os produtos e os serviços a serem abrangidos (devem também ser declarados no âmbito)
Permitir a aplicabilidade de requisitos específicos
Justificação para qualquer caso em que um requisito ñão seja aplicável (exclusão)
4 Contexto da organização
4.1 Compreender o
contexto
4.2 Partes interesadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Esclareça limites e pense sobre o âmbito do SGQ da sua Organização.
• Use limites e aplicabilidade para definir o seu âmbito de aplicação.
• Considere o contexto da sua organização quando define o âmbito de aplicação do seu SGQ.
• Documente o âmbito do seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
• Use a documentação do âmbito para descrever os limites do SGQ da Organização e explicar o
que se aplica.
• Use a documentação do âmbito para identificar os tipos de produtos e serviços que serão
incluídos no SGQ da Organização.
• Use a documentação do âmbito para explicar que todos os requisitos da ISO 9001 devem ser
aplicados, a menos que haja exceções justificáveis.
• Mantenha o documento que define o âmbito do SGQ da sua Organização.
Onde? Documento do Âmbito/ Manual do Sistema de Gestão.
CLÁUSULA 4.3 ÂMBITO DO SGQ
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Determine os processos do SGQ da sua Organização.
• Determine os métodos necessários para gerir e avaliar os processos.
• Determine os recursos necessários para gerir os processos.
• Determine responsabilidades e autoridades em cada processo.
• Determine riscos e oportunidades em cada processo.
• Determine métodos necessários para avaliar os processos.
• Aplique critérios e métodos necessários para gerir e controlar os processos.
• Implemente, mantenha e melhore o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) baseado numa
abordagem por processos.
• Mantenha e retenha a informação documentada para suportar a operacionalização dos
processos.
Como? Levantamento dos processos; Caracterização dos Processo;; Objetivos dos processos,
Relatórios de gestão; Checklist de verificação dos processos, etc.
CLÁUSULA 4.4 SGQ E RESPECTIVOS PROCESSOS
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Fig. 8 – Abordagem por processos (Fonte: ISO 9001:2015)
CLÁUSULA 4.4 SGQ E RESPECTIVOS PROCESSOS
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Fig. 9 – Caracterização dos processos
Fig. 10 – Gestão por processos
FLUXOGRAMA
AC
T.
DESCRIÇÃO R
ES
. SUPORTE
Entrada Saída
Fig. 11 – Mapa de processo (exemplo)
CLÁUSULA 4.4 SGQ E RESPECTIVOS PROCESSOS
Executar Verificar Actuar Planear
4 Contexto da organização
5 Liderança
6 Planeamento
8 Operação
9 Avaliação de Desempenho
10 Melhoria
4.1 Compreender o
contexto
4.2 Partes
interessadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
5.1 Liderança e
compromisso
6.1 Acções para tratar
riscos e oportunidades
6.2 Planeamento dos
objectivos da qualidade
9.1 Monitorização,
medição, análise e avaliação
10.2 Não Conformidades e
Acções Correctivas
10.3 Melhoria Contínua
5.3 Funções,
responsabilidades e autoridades
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisão pela
Gestão
8.1 Planeamento e
controlo operacional
5.2 Política
6.3 Planeamento das
alterações
9.1.2 Satisfação do
Cliente
9.1.3 Análise e avaliação
Ver próximo diapositivo
7 Suporte
7.1 Recursos
7.3 Consiciencialização
7.4 Comunicação
7.5 Informação
Documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operação dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestructura
7.1.6 Conhecimento organizacional
10.1 Generalidades
Clausula 5.1.1
À Liderança é requerido que assegure o seguinte:
assumir a responsabilidade para a eficácia do sistema de gestão da qualidade
garantir a política de qualidade e objectivos de qualidade são compatíveis com o contexto e a direcção estratégica da organização
assegurar a integração dos requisitos do SGQ nos processos de negócios da organização
promover o uso da abordagem por processos e o pensamento baseado no risco
assegurar que o SGQ atinge os seus resultados pretendidos
participar, directamente e apoiar as pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ
Suportar as pessoas com responsabilidades relevantes na gestão
Promover a melhoria
Clausula 5.1.2 A gestão de topo necessita assegurar a satisfação do cliente através:
da determinação e aplicação e cumprimento dos requisitos estatutários e legais dos clientes
Do tratamento dos riscos e oportunidades O foco nos produtos e serviços que satisfaçam os clientes e outros
requisitos.
5 Liderança
5.1 Liderança e
compromisso
5.2 Política
5.3 Funções,
Responsabilidades e Autoridades
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
Gestão Liderança
Concentra-se na administração de projetos, incluindo relatórios e planos
Olha para a essência de informações dos
relatórios
Aceita as limitações atuais Desafia as limitações atuais
Trabalha no âmbito da estrutura organizacional existente
Identifica os problemas com a estrutura
existente e identifica alternativas
Confia e controle Inspira confiança
Usa a autoridade do papel para emitir instruções
Usa a persuasão e motivação para criar
as condições para seguir as instruções
Preocupa-se com os recursos Preocupa-se com as razões
Concentra-se nos prazos, orçamentos e recursos
Concentra-se nos motivos do projeto e
benefícios
Fig. 12– Gestão VS Liderança
CLÁUSULA 5 - LIDERANÇA
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
5 Liderança
5.1 Liderança e
compromisso
5.3 Funções,
responsabilidades e autoridades
5.2 Politica
Clausula 5.2
Requisito específico para aplicar a política.
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
Clausula 5.2
Requisito específico para aplicar a política
Clausula 5.3
Requisito explicito para as funções relevantes serem atribuídas, comunicadas e entendidae
Não há requisito para um papel específico ao nível da
Não há requisito especifico para a existência do representante da gestão e a responsabilidade agora reside na gestão de topo para atribuir e gerir
Requisito para definir as responsabilidades e autoridades de forma a ssegurar que os processos são realizados e produzem os resultados desejados/ pretendidos.
5 Liderança
5.1 Liderança e
compromisso
5.2 Política
5.3 Funções,
Responsabilidades e Autoridades
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
Executar Verificar Actuar Planear
4 Contexto da organização
5 Liderança
6 Planeamento
8 Operação
9 Avaliação de Desempenho
10 Melhoria
4.1 Compreender o
contexto
4.2 Partes
interessadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
5.1 Liderança e
compromisso
6.1 Acções para tratar
riscos e oportunidades
6.2 Planeamento dos
objectivos da qualidade
9.1 Monitorização,
medição, análise e avaliação
10.2 Não Conformidades e
Acções Correctivas
10.3 Melhoria Contínua
5.3 Funções,
responsabilidades e autoridades
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisão pela
Gestão
8.1 Planeamento e
controlo operacional
5.2 Política
6.3 Planeamento das
alterações
9.1.2 Satisfação do
Cliente
9.1.3 Análise e avaliação
Ver próximo diapositivo
7 Suporte
7.1 Recursos
7.3 Consiciencialização
7.4 Comunicação
7.5 Informação
Documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operação dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestructura
7.1.6 Conhecimento organizacional
10.1 Generalidades
Clausula 6.1
Considerando as questões levantadas e requisitos das partes interessadas relevantes identificados (4.1 e 4.2), esta cláusula prevê a determinação dos riscos e oportunidades que precisam ser abordadas, as ações a serem tomadas e avaliação da eficácia dessas ações
6 Planeamento
6.1 Acções para tratar
riscos e oportunidades
6.2 Planeamento dos
objectivos
6.3 Planeamento das
alterações
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O pensamento baseado no risco permite a uma organização determinar os
fatores suscetíveis de provocar desvios nos seus processos e no seu sistema de
gestão da qualidade em relação aos resultados planeados, implementar
controlos preventivos para minimizar os efeitos negativos e aproveitar ao
máximo as oportunidades que vão surgindo.
Trata-se de pensar sobre o que de bom e mau pode acontecer.
Trata-se de oportunidades tanto quanto de perigos.
Trata-se de gerir o futuro…
Influenciando esse futuro, ou… Preparando-se para o
que pode acontecer!
PENSAMENTO BASEADO NO RISCO
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
Podemos utilizar uma bola de cristal na gestão do
Risco?
https://www.youtube.com/watch?v=lrCOIRGpeeM
PENSAMENTO BASEADO NO RISCO
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
CONCEITO DE RISCO
RISCO - Efeito da incerteza
Nota 1: Um efeito é um desvio do que é esperado - positivo ou negativo.
Nota 2 : A incerteza é o estado, mesmo que parcial, de deficiência de
informações, entendimento ou conhecimento, um evento, a sua consequência, ou
probabilidade.
Nota 3 : Risco é muitas vezes caracterizado por referência a eventos em potencial
e consequências, ou uma combinação destes . (como definido na ISO Guide 73:
2009)
Nota 4: Riscos é frequentemente expresso em termos de uma combinação das
consequências de um evento (incluindo mudanças nas circunstâncias) e a
probabilidade de ocorrência associada .
(Fonte: ISO9000:2015)
CONCEITO DO RISCO
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
CONCEITOS – PROCESSO DE GESTÃO
DO RISCO
PROCESSO DE GESTÃO DE RISCO- aplicação sistemática de políticas, procedimentos e práticas de gestão para as actividades de comunicação, consulta, que estabelece o contexto, a identificação, análise, avaliação, tratamento, monitorização e revisão do risco.
PERCEPÇÃO DE RISCO - A visão de partes interessadas sobre um risco (reflecte as
necessidades, problemas, conhecimento, crenças e valores das partes interessadas)
AVALIAÇÃO DE RISCO - Processo global de identificação de riscos, a análise de risco e
tratamento do risco.
CONCEITO PROCESSO DE GESTÃO DO RISCO
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A IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS
Durante a identificação dos riscos e oportunidades, o responsável (a designar) leva em consideração, entre outras, as seguintes questões:
• O que pode acontecer?
• Como é que isso pode acontecer?
• Que tipo de dano pode ocorrer com o processo ou produto?
• Como/ quanto é dependente o nosso negócio de clientes-chave atuais?
• Quem são os fornecedores alternativos?
• Será que a mudança do preço e / ou lançar novos produtos pelos concorrentes pode afetar o nosso negócio, e em que medida?
• A próxima regulamentação ou política governamental irá forçar mudanças no nosso negócio?
• As condições económicas gerais são estáveis o suficiente para não influenciar a organização?
• Existem necessidades de recursos adicionais?
• Será que os nossos documentos estratégicos e informações estão protegidos o suficiente?
• Pode haver mudanças nas prioridades das nossos partes interessadas?
IDENTIFICAÇÃO DO RISCO
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
Fo
nte
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O 3
10
00
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12
Com
unic
ação
e c
onsu
lta (5
.2) M
onitorização e revisão (5.6)
Estabelecimento do contexto (5.3)
Apreciação do risco (5.4)
Identificação do risco (5.4.2)
Análise do risco (5.4.3)
Avaliação do risco (5.4.4)
Tratamento do risco (5.5)
Processo (secção 5)
Mandato e
compromisso
(4.2)
Conceção da
estrutura para
gerir o risco
(4.3)
Melhoria
contínua da
estrutura (4.6)
Implementação
de gestão do
risco (4.4)
Monitorização e
revisão da
estrutura (4.5)
Estrutura (secção 4)
a) Cria valor
b) Parte integrante de todos os
processos organizacionais
c) Parte da tomada de decisão
d) Considera explicitamente a incerteza
e) Sistemática, estruturada e atempada
f) Baseia-se na melhor informação
possível
g) Feita à medida
h) Tem em conta fatores humanos e
culturais
i) Transparente e participada
j) Dinâmica, interativa e relativa à
mudança
k) Facilita a melhoria contínua e a
melhoria da organização
Princípios (secção 3)
RELAÇÃO ENTRE OS PRINCÍPIOS, ESTRUTURA E PROCESSO DA GESTÃO DO RISCO
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RISCOS E OPORTUNIDADES
5.1.1
Resultados esperados do SGQ
Resultados esperados dos processos
Resultados esperados pelos clientes,
requisitos estatutários ou regulamentares
Com base em e 4.1 4.2
Identificar os
riscos
4.4 8.5.5 5.1.2
6.1.1 6.1.2
Atuar sobre os
principais riscos
9.3.1 Avaliar a eficácia
das ações sobre
os riscos
Lições aprendidas e
melhoria contínua 10.3
Clarificar os
riscos
+ Conceção
da estrutura
de gestão do
risco
RISCOS E OPORTUNIDADES NA NORMA
PROCESSO DA GESTÃO DO
RISCO Identificar os perigos no
equipamento, nos bens, no pessoal ou na organização
Identificar os riscos e avaliar quais as possibilidades que
ocorram
Avaliar a seriedade do risco que ocorre
O risco decorrente é aceitável e está dentro do critério de
segurança da organização?
SIM Aceita-se o
risco.
NÃO Adotar
medidas para reduzir o risco
a um nível aceitável
IDENTIFICAÇÃO DOS PERIGOS
AVALIAÇÃO DO RISCO
Probabilidade
IDENTIFICAÇÃO DOS RISCOS Severidade
AVALIAÇÃO DO RISCO
Tolerabilidade
CONTROLO/ MITIGAÇÃO DO
RISCO
PROCESSO DE GESTÃO DO RISCO
[organization name]
Fonte do Risco/ oportunidade
Descrição do Risco/ Oportunidade
Impacto Acções para enfrentar riscos/ oportunidades
Responsabilidade Prazo Data da avaliação
Resultados da avaliação
Riscos-Chave
Oportunidades-Chave
TRATAMENTO DOS RISCOS E DAS OPORTUNIDADES
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Matriz de Riscos Probabilidade
Baixa Média Elevada
Imp
acto
Baixo Muito Baixo Baixo Médio
Médio Baixo Médio Elevado
Elevado Médio Elevado Muito
Elevado
Ex: Matriz de Risco
Região não tolerável
Região tolerável
Região aceitável
O risco é
inaceitável me
qualquer nível
O risco é aceitável
baseado na mitigação.
É necessário análise de
custo/ benefício.
O risco é aceitável tal como
existe.
Tão baixo
quanto seja
racionalmente
praticável
Ex: Nível do risco
Ex: Determinar o nível do risco Dependendo do nível de efeito sobre a conformidade do produto e serviço, o responsável (a designar) define os níveis de significância do risco: • Insignificante (pequeno) risco - risco aceitável, não necessita de quaisquer ações • Riscos-chave - risco inaceitável, são necessárias medidas de tratamento de riscos O responsável (a designar), regista os riscos chave no Registro de Riscos e Oportunidades
ANÁLISE E AVALIAÇÃO DOS RISCOS
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Fig. 14 – Modelo FMEA
Matriz de Riscos Probabilidade
Baixa Média Elevada
Imp
acto
Baixo Muito Baixo Baixo Médio
Médio Baixo Médio Elevado
Elevado Médio Elevado Muito
Elevado
Fig. 15 – Matriz de Risco
6.1 ACÇÕES PARA TRATAR RISCOS E OPORTUNIDADES
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Clausula 6.2
Os objectivos devem ser alinhados com a política da qualidade
Devem ser facilmente medidos de forma a monitorizar o progresso no alcance dos resultados
Devem ter em conta as necessidades da organização relativamente à gestão da qualidade
Devem ser relevantes para a conformidade dos produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente
Os objectivos devem ser actualizados para reflectir o estado o estado actual da organização e do seu SGQ
Devem ser comunicados a todas as partes interessadas relevantes
De forma a assegurar o cumprimento dos objecticos, a Organização deve planear como alcançá-los criando planos, atribuindo responsabilidadesm definindo prazos, etc
A Norma requer que sejam documentados
Na fase de verificação, a eficácia do SGQ será medida a através do cumprimento dos objectivos da qualidade.
6 Plaenamento
6.1 Acções para tratar
riscos e oportunidades
6.2 Planeamento dos
objectivos
6.3 Planeamento das
alterações
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Perspectiva Clientes
“Para atingirmos a nossa
visão, como deveremos ser
vistos pelos nossos
clientes?”
Perspectiva Aprendizagen
e Crescimento
“Para concretizar a nossa
visão, como poderemos
desenvolver capacidades de
mudança e crescimento?”
Perspectiva Financeira
“ Para termos sucesso
financeiro, como deveremos
ser vistos pelos nossos
investidores?”
Perspectiva Processos
“Para satisfazer os nossos
investidores e clientes, em
que processos teremos que
ser excelentes?”
Visão Estratégia
Fig. 17 – Modelo Balanced
Scorecard
Fig. 16 – Modelo de Gestão
estratégica
Process
o SGQ N.º Objetivo Meta Indicador
Monitorização
Dados de Suporte Recurs
os Ações
Frequên
cia
Resp
.
PGM 1
Rentabilizar os
Capitais
Próprios
≥ 15%
Percentagem de
aumento da
rentabilidade dos
CP face ao ano
anterior
Anual DF
Demonstração de
Resultados (PC)
Balanço
Contabilístico
RH; RF;
Rfin
Acompanhar
resultados
financeiros
Orientar estratégias
de atuação
Fig. 18 – Programa de gestão
(exemplo)
6.2 OBJECTIVOS DA QUALIDADE E PLANEAMENTO PARA OS ATINGIR
Clausula 6.3
As alterações ao SGQ devem ser realizadas de forma planeada
A Norma evoluiu para permitir que as organizações se adaptem aos novos ambientes ou circunstâncias
6 Plaenamento
6.1 Acções para tratar
riscos e oportunidades
6.2 Planeamento dos
objectivos
6.3 Planeamento das
alterações
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Executar Verificar Actuar Planear
4 Contexto da organização
5 Liderança
6 Planeamento
8 Operação
9 Avaliação de Desempenho
10 Melhoria
4.1 Compreender
o contexto
4.2 Partes
interessadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
5.1 Liderança e
compromisso
6.1 Acções para
tratar riscos e oportunidades
6.2 Planeamento
dos objectivos da qualidade
9.1 Monitorização,
medição, análise e avaliação 10.2 Não
Conformidades e Acções Correctivas
10.3 Melhoria Contínua
5.3 Funções,
responsabilidades e
autoridades
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisão pela
Gestão
8.1 Planeamento e
controlo operacional
5.2 Política
6.3 Planeamento
das alterações
9.1.2 Satisfação do
Cliente
9.1.3 Análise e avaliação
Ver próximo diapositivo
7 Suporte
7.1 Recursos
7.3 Consiciencializaçã
o
7.4 Comunicação
7.5 Informação
Documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operação dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestructura
7.1.6 Conhecimento organizacional
10.1 Generalidades
7.1 Recursos
7.3 Consciencialização
7.4 Comunicação
7.5 Informação
Documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operacionalização dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestrutura
7.1.6 Conhecimento organizacional
Clause 7.1
Deve haver recursos suficientes para garantir a eficácia do SGQ. As considerações sobre os recursos agora incluem:
recursos internos
fornecedores externos
pessoas
recursos de monitorização e medição
conhecimento organizacional necessário para garantir os processos de prestação em conformidade com os requisitos dos produtos e serviços
comunicação externa
.
7 Suporte
O QUE DEVE ASSEGURAR
• Determine os requisitos dos recursos para a monitorização e medição.
• Identifique os recursos de monitorização e medição que você precisa, de forma a
ter a certeza de que pode fornecer produtos e serviços que atendam a todos os
requisitos pertinentes.
• Providencie os recursos de monitorização e medição adequados.
• Determine os requisitos de rastreabilidade de medição.
• Forneça os recursos de rastreabilidade de medição adequados.
Como? Inventário de recursos de monitorização e medição; Plano de calibração e verificação; Certificados de calibração/ verificação; validação da origem do recurso; etc.
7.1 RECURSOS
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Ao abordar mudanças e tendências, a organização deve levar em consideração o
estado atual dos seus conhecimentos, e definir a necessidade de adquirir
conhecimentos adicionais:
Poderá incluir informações como propriedade intelectual e lições aprendidas; Pode levar em consideração: Fontes internas: informação de projetos anteriores (sucessos e falhas), captação
de conhecimentos não-documentados, experiências de especialistas dentro da organização;
Fontes externas: normas, congressos, conhecimentos adquiridos em colaboração com clientes e fornecedores.
7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Determine o conhecimento que sua organização precisa ter.
• Adquira o conhecimento que sua organização precisa ter.
• Disponibilize o conhecimento organizacional onde ele é necessário.
• Monitorize tendências e mudanças relevantes no conhecimento e informação.
• Mantenha o conhecimento organizacional que foi adquirido.
Como obter? Fontes internas (por exemplo, aprendendo com as falhas e projetos bem sucedidos , capturando o conhecimento não documentado e na experiência de especialistas dentro da organização) e Fontes externas ( por exemplo, normas , meio universitário, conferências , reunindo conhecimento com os clientes ou fornecedores).
Como reter? Pastas de partilha; formações internas, etc.
7.1.6 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
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7.1 Recursos
7.3 Consciencialização
7.4 Comunicação
7.5 Informação
documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operacionalização dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestructura
7.1.6 Conhecimento organizacional
Clausula 7.2
A Norma requer que a Organização defina as competências para
todos os colaboradores e que assegure que têm treino/ formação
apropriados e experiência
Se necessário, a Organização deverá adoptar medidas para ter a
certeza que as pessoas adquirem as competências necessárias
A organização deverá reter registos de que os colaboradores
têm as competências necessárias, sejam certificados,
recomendações, frequência de formações, etc.
7 Suporte
7.1 Recursos
7.3 Consciencialização
7.4 Comunicação
7.5 Informação
documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operacionalização dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestructura
7.1.6 Conhecimento organizacional
Clausula 7.3 e 7.4
As pessoas relevantes que fazem o trabalho sob o controle
da organização precisam ter consciência e comunicação
(interna e externa) do SGQ e os benefícios de melhorar o
desempenho
7 Suporte
O QUE DEVE ASSEGURAR
• Sensibilize as pessoas sobre o SGQ da organização.
• Partilhe informações sobre o SGQ com as pessoas que realizam o trabalho.
• Determine como deverão ser tratadas as comunicações internas.
• Determine como deverão ser tratadas as comunicações externas.
Como? Reuniões do Grupo da Qualidade; Sensibilizações aos colaboradores; Planos de comunicação interna/ externa, etc.
7.3 CONSCIENCIALIZAÇÃO/ 7.4 COMUNICAÇÃO
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Objeto Partes Interessadas
Significativas Forma/ suporte
Quando/ frequência
Responsável
Organograma, Missão, Visão, Valores,Política
da Qualidade
Colaboradores e Sócios Manual da Qualidade
Blog Web site
Após elaboração/ revisão
GQ
Subcontratados
Prestadores de Serviços
Clientes
Entidades Públicas Reguladoras
Resultados de Avaliação da Satisfação
Colaboradores e Sócios Blog / Web site
Anualmente GQ
Subcontratados Blog/ Web site/ e-
Prestadores de Serviços Blog/ Web site
Clientes
Web site/ e-mail Entidades Públicas Reguladoras
Oportunidades de Melhoria
Colaboradores e Sócios
Blog E-mail
Trimestralmente GQ Subcontratados muito
próximos
Prestadores de Serviços
Fig. 21– Plano de comunicação às partes interessadas (exemplo)
7.3 CONSCIENCIALIZAÇÃO/ 7.4 COMUNICAÇÃO
Clausula 7.5.1
Os requisitos que costumavam ser necessário para um manual de qualidade foram melhorados e tornados mais flexíveis para permitir o uso de informação documentada necessária para o sistema de gestão da qualidade
Clausula 7.5.3
O controlo da informação documentada - agora inclui explicitamente confidencialidade, integridade e acesso
7.5 Documented information
7.1 Recursos
7.3 Consciencialização
7.4 Comunicação
7.5 Informação
documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operacionalização dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestructura
7.1.6 Conhecimento organizacional
7 Suporte
7. 5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
Novo texto clarifica a abrangência a qualquer formato ou meio de
suporte, adaptando-se ao uso das novas tecnologias, estando na secção
“suporte ao SGQ”.
“Procedimento documentado” e “registo” = “informação documentada”.
Procedimento documentado é agora “manter informação
documentada”; registo é agora “reter informação documentada”.
Controlo informação documentada inclui explicitamente a
confidencialidade a integridade e o acesso
7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
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7. 5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
INFORMAÇÃO DOCUMENTADA – “MANTER” = DOCUMENTOS (EXEMPLOS)
4.3 Âmbito do SGQ
4.4.2 Para suportar a operação dos processos
5.5.2 Política da Qualidade
6.2.1 Objetivos da Qualidade
7.1.5 Adequação dos recursos de monitorização e medição
8.5.1 Definição das características dos produtos e serviços e atividades a
serem desempenhadas
7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
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7. 5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA INFORMAÇÃO DOCUMENTADA – “RETER” = REGISTOS 4.4 para ter a confiança de que os processos são realizados de acordo com o
planeado 7.1.5.1 evidencia da adequação do propósito dos recursos de monitorização e
medição 7.1.5.2 evidência da base utilizada para calibração ou verificação (quando não
existam padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais)
7.2 Evidência da Competência 8.1 Planeamento organizacional (na extensão necessária para ter a confiança de que
os processos foram realizados conforme planeado) Para demonstrar a conformidade de produtos e serviços com os respetivos requisitos 8.2.3.2 revisão dos requisitos relacionados com produtos e serviços (incluindo novos
requisitos) 8.3.2 necessária para demonstrar que foram satisfeitos os requisitos de design e
desenvolvimento 8.3.3 Entradas para design e desenvolvimento 8.3.4 Atividades de design e desenvolvimento 8.3.5 sobre as saídas de design e desenvolvimento
7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
7. 5 INFORMAÇÃO
DOCUMENTADA
INFORMAÇÃO DOCUMENTADA – “RETER” = REGISTOS 8.4.1 Controlo dos processos 8.5.2 Para assegurar a rastreabilidade 8.5.3 Questões relacionadas com propriedade do cliente ou fornecedores externos 8.5.6 Controlo das alterações – que descreva os resultados da revisão das alterações,
a(s) pessoa(s) que autorizou (aram) as alterações e quaisquer ações que resultem da revisão
8.6 Libertação de produtos e serviços – evidência da conformidade com os critérios de aceitação e rastreabilidade à(s) pessoa(s) que autorizou (aram) a libertação
8.7.2 Controlo de saídas não conformes – descreva a NC, as ações empreendidas, identifique a autoridade que decidiu a ação que corresponde à NC
9.1.1 Resultados da monitorização, mediação, análise e avaliação 9.2.2 Implementação do programa de auditorias e dos respetivos resultados 9.3.3 Resultados da revisão pela gestão 10.2 Natureza das NC’s e resultados das ações corretivas
7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
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Executar Verificar Actuar Planear
4 Contexto da organização
5 Liderança
6 Planeamento
8 Operação
9 Avaliação de Desempenho
10 Melhoria
4.1 Compreender
o contexto
4.2 Partes
interessadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
5.1 Liderança e
compromisso
6.1 Acções para
tratar riscos e oportunidades
6.2 Planeamento
dos objectivos da qualidade
9.1 Monitorização,
medição, análise e avaliação 10.2 Não
Conformidades e Acções Correctivas
10.3 Melhoria Contínua
5.3 Funções,
responsabilidades e
autoridades
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisão pela
Gestão
8.1 Planeamento e
controlo operacional
5.2 Política
6.3 Planeamento
das alterações
9.1.2 Satisfação do
Cliente
9.1.3 Análise e avaliação
Ver próximo diapositivo
7 Suporte
7.1 Recursos
7.3 Consiciencializa
ção
7.4 Comunicação
7.5 Informação
Documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operação dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestructura
7.1.6 Conhecimento organizacional
10.1 Generalidades
8.1 Planeamento e controlo operacional
8.3.6 Alterações do design e desenvolvimento
8.5.3 Propriedade dos clientes e dos fornecedores eternos
8.5 Produção e fornecimento do serviço
8.5.1 Controlo da produção e da prestação do serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.6 Controlo das alterações
8.7 Controlo de saídas não conformes
8.5.4 Preservação
8.5.5 Actividades pós-entrega
8.6 Libertação de produtos e serviços
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Satisfação do cliente
8.2.2 Determinação dos requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.3 Revisão dos requisitos relativos a produtos e serviços
8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços
8.4 Controlo dos processos, produtos e serviços fornecidos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controlo
8.4.3 Informação aos forecedores externos
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planeamento do design e desenvolvimento
8.3.3 Entradas para o design e desenvolvimento
8.3.4 Controlos para o design e desenvolvimento
8.3.5 Saídas do Design e desenvolvimento
4 Contexto da organização
5 Liderança
6 Planeamento
7 Suporte
8 Operação
9 Avaliação do desempenho
10 Melhoria
8.2.4 Alterações aos requisitos relativos a produtos e serviços
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Clausula 8.1.b
Requisito explícito para estabelecer os critérios para os processos.
Clausula 8.2.1
Considerações explicítas agora ligadas à comunicação com os clientes; propriedade do cliente e acções de contingência
Clausula 8.2.2
Determinação dos requisitos; isso requer um processo e a Norma é explícita em relação a fundamentar os pedidos de produtos e serviços oferecidos
8.1 Planeamento e controlo da operação
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinação dos requisitos dos produtos e serviços
8.2.3 Revisão dos requisitos dos produtos e serviços
8 Operação
8.2.4 Alterações aos requisitos dos produtos e serviços
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Planeie a implementação e controlo dos processos operacionais.
• Prepare planos de implementação e controlo de processos operacionais.
• Use planos para implementar e controlar processos operacionais.
• Controle as alterações e modificações no processo operacional.
• Guarde documentos do processo operacional e registos adequados.
Como? Planos de controlo da produção/ Serviço; Instruções de trabalho;
Especificações de serviço, etc.
8.1 PLANEAMENTO E CONTROLO OPERACIONAL
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Comunique com os clientes.
• Forneça informações aos clientes, relacionadas com produtos e serviços.
• Obtenha informações de clientes (retorno de informação)
• Gira e controle a propriedade do cliente.
• Determine os requisitos para produtos e serviços oferecidos aos clientes.
• Verifique e confirme se é capaz de satisfazer as necessidades de produtos e serviços.
• Reveja os requisitos do produto e de serviços antes de aceitar encomendas.
Como? Catálogos; Propostas/ validação das propostas de trabalho; Requisições; E-mail
trocados com clientes; etc.
8.2 REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
Clausula 8.3
Esta seção sobre design e desenvolvimento de produtos e serviços alterou substancialmente e foi simplificada.
8 Operação
8.3.6 Alterações ao design e desenvolvimento
8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planeamento do design e desenvolvimento
8.3.3 Entradas para o design e desenvolvimento
8.3.4 Controlos para o design e desenvolvimento
8.3.5 Saídas do design e desenvolvimento
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Planeie as etapas e controlos do design e desenvolvimento.
• Considere as complexidades do processo de design e desenvolvimento.
• Considere os requisitos do processo.
• Considere as expectativas.
• Considere a participação no processo de design e desenvolvimento.
• Considere as interfaces no processo de design e de desenvolvimento.
• Considere as responsabilidades no processo de design e desenvolvimento.
• Considere a documentação do processo de design e desenvolvimento.
• Considere os recursos necessários no processo de design e desenvolvimento.
Como? Ficha de design e desenvolvimento; Ficha(s) de planeamento; registos
associados.
8.3 DESIGN E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
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Clause 8.4
Os termos que anteriormente referidos compra e 'terceirização' é agora 'controle de processos fornecidos externamente, produtos e serviços "
8.4 Control o de processos, produtos e serviços fornecidos externamente
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo e extensão do controlo
8.4.3 Informação aos fornbecedores externos
8 Operação
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
O QUE DEVE ASSEGURAR
• Estabeleça os controlos de processos externos, produtos e serviços.
• Controle os seus processos fornecidos externamente, os seus produtos e serviços.
• Determine e use critérios para selecionar, avaliar e monitorizar os fornecedores externos.
• Considere o impacto potencial dos processos fornecidos produtos e serviços, que poderiam ter
sobre a capacidade da sua organização para atender consistentemente às exigências externas.
• Considere os controlos que os fornecedores externos de produto e serviços têm implementados
e pense sobre o quão eficazes estes controlos realmente são.
• Esclareça o que a organização espera de fornecedores externos.
Como? Seleção e avaliação de fornecedores externos; requisitos de compra; especificações; Lista de fornecedores externos qualificados, revisão ao SGQ; etc.
8.4 CONTROLO DOS PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS E FORNECEDORES EXTERNOS
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Esclareça os requisitos do processo/ produto/ serviço/ equipamentos/ competência
da sua organização.
• Esclareça requisitos de interação da sua organização.
• Esclareça as exigências metodológicas da sua organização.
• Esclareça os requisitos de monitorização e controlo da sua organização.
• Esclareça os requisitos de verificação ou validação da sua organização.
• Analise os requisitos da sua organização com os fornecedores externos.
Como? Seleção e avaliação de fornecedores externos; requisitos de compra;
especificações; Lista de fornecedores externos qualificados, revisão ao SGQ; etc.
8.4 CONTROLO DOS PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS E FORNECEDORES EXTERNOS
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Clausula 8.5.1
Esta cláusula considera especificamente:
Actividades de monitorização e medição para garantir o controlo de processos e as suas saídas (as cláusulas 8.2.3 e 8.2.4 da ISO 9001: 2008 foram transferidos para o 8.5.1)
Critérios de aceitação de produtos e serviços para serem cumpridas
O uso e controle da infra-estrutura adequada e ambiente do processo
Recursos de monitorização e de medição adequados
Exige pessoas competentes
8.5.3 Propriedade dos clientes e dos fornecedores externos
8.5 Produção e fornecimento do Serviço
8.5.1 Controlo da produção e do fornecimento do serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.6 Controlo de alterações
8.5.4 Preservação
8.5.5 Actividades pós entrega
8 Operação
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Clausula 8.5.2
A identificação e rastreabilidade agora concentra-se em «realizações» e não em «produto» (inclui produtos intermediários e serviços) e não em 'produto‘
Clausula 8.5.3
A propriedade do cliente foi ampliada para incluir a propriedade dos fornecedores externos
Clausula 8.5.4
Preservação do produto foi alterada para a preservação da produção
Clausula 8.5.5
As atividades pós-entrega são uma nova cláusula
Clausula 8.5.6
Um novo requisito para o controle de mudanças é abordada, introduzindo o conceito de mudança
8.5 Produção e fornecimento do serviço
8.5.1 Controlo da produção e do serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.6 Controlo das alterações
8.5.5 Actividades pós entrega
8.5.3 Propriedade dos clientes e dos fornecedores externos
8.5.4 Preservação
8 Operação
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Implemente condições controladas para a produção/ prestação do serviço.
• Implemente condições controladas para processo de entrega e assistência após
venda.
• Identifique as saídas ao longo da produção / prestação do serviço.
• Controle a identificação única das suas saídas.
• Controle a identidade se a rastreabilidade for necessária.
• Identifique, verifique, proteja e monitorize bens pertencentes aos clientes e
fornecedores externos.
• Documente a propriedade do cliente e fornecedores externos.
8.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
O QUE DEVE ASSEGURAR
• Implemente condições controladas para a produção/ prestação do serviço.
• Implemente condições controladas para processo de entrega e assistência após
venda.
• Identifique as saídas ao longo da produção / prestação do serviço.
• Controle a identificação única das suas saídas.
• Controle a identidade se a rastreabilidade for necessária.
• Identifique, verifique, proteja e monitorize bens pertencentes aos clientes e
fornecedores externos.
• Documente a propriedade do cliente e fornecedores externos.
8.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
O QUE DEVE ASSEGURAR
• Preserve saídas durante a produção e prestação de serviço.
• Considere o uso de métodos de identificação, embalagem, manuseamento,
armazenamento, transmissão e transporte adequados para preservar saídas.
• Esclareça requisitos pós-entrega da sua organização e assegure o seu cumprimento.
• Identifique as atividades que devem ser realizadas após a entrega do produto/
prestação do serviços.
• Reveja as alterações na produção e fornecimento de serviço (Resultados da análise
de documentos, ações tomadas, e autorizações).
• Controle as alterações na produção e fornecimento de serviço.
8.5 PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
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Clausula 8.6
O lançamento/ libertação de produtos e serviços agora faz parte dos requisitos operacionais
Clausula 8.7
O controle da produção não-conforme é mais explícito; agora considera as opções para aplicar correções e ações corretivas
Os produtos não conformes foram alterados para saídas não-conformes
8.6 Libertação de produtos e serviços
8.7 Control de saídas não conformes
8 Operação
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Estabeleça disposições planeadas para verificar produtos em cada etapa.
• Verifique se os requisitos do produto foram atendidos nas fases adequadas.
• Estabeleça disposições planeadas para verificar os serviços em cada etapa.
• Verifique se os requisitos de serviço foram cumpridos nas etapas apropriadas.
Como? Planos de controlo da produção; especificações de serviço; etc.
8.5 LIBERTAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
O QUE DEVE ASSEGURAR
• Identifique as saídas que não estejam em conformidade com suas necessidades.
• Avalie saídas não-conformes e examine o seu impacto.
• Adote as medidas adequadas para controlar as saídas não-conformes.
• Verifique a conformidade quando as saídas não-conformes são corrigidas.
8.7 CONTROLO DE SAÍDAS NÃO CONFORMES
http://www.qualitividade.pt/formacao-iapmei
Explicita a necessidade de estabelecer canais de comunicação com o cliente:
- Informação relativa a produtos e serviços;
- Inquéritos, contratos ou processamento de encomendas, incluindo alterações
- Recolha de informação de satisfação, incluindo reclamações
- Tratamento da propriedade do cliente
- Ações de contingência
Reforça a necessidade de confirmar os requisitos do cliente se este não disponibilizar informação documentada
Design e desenvolvimento
- Planeamento
- Entradas – ter em conta as falhas potenciais, que devem ser determinadas
- Controlo – engloba o conceito de revisão, verificação e validação
- Saídas
- Alterações
RESUMO DAS ALTERAÇÕES – CLÁUSULA 8
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Explicita a necessidade de controlo a produtos e serviços fornecidos externamente
- para incorporação
- venda direta
- subcontratado (inclui o controlo do subcontratado e do produto em si)
Refere a tipologia de informação que deve que deve ser comunicada ao fornecedor externo
Produção e fornecimento do serviço
- Controlo do fornecimento e do serviço
- Identificação e rastreabilidade
- Propriedade do cliente e do fornecedor externo
- Preservação
- Atividades pós –entrega (tendo em consideração os riscos associados aos produtos)
- Obrigatório estar definido quem “liberta” o produto
Agrupa as categorias das NC’s: processo, produto e serviço
RESUMO DAS ALTERAÇÕES – CLÁUSULA 8
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Executar Verificar Actuar Planear
4 Contexto da organização
5 Liderança
6 Planeamento
8 Operação
9 Avaliação de Desempenho
10 Melhoria
4.1 Compreender
o contexto
4.2 Partes
interessadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
5.1 Liderança e
compromisso
6.1 Acções para
tratar riscos e oportunidades
6.2 Planeamento
dos objectivos da qualidade
9.1 Monitorização,
medição, análise e avaliação 10.2 Não
Conformidades e Acções Correctivas
10.3 Melhoria Contínua
5.3 Funções,
responsabilidades e
autoridades
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisão pela
Gestão
8.1 Planeamento e
controlo operacional
5.2 Política
6.3 Planeamento
das alterações
9.1.2 Satisfação do
Cliente
9.1.3 Análise e avaliação
Ver próximo diapositivo
7 Suporte
7.1 Recursos
7.3 Consiciencialização
7.4 Comunicação
7.5 Informação
Documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operação dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestructura
7.1.6 Conhecimento organizacional
10.1 Generalidades
Clausula 9.1.1
Na cláusula 8.1 da ISO 9001: 2008, houve um requisito para o planeamento. Este é substituído por identificar o que é necessário para a monitorização e medição, e os métodos a serem utilizados
Clausula 9.1.3
Existem requisitos específicos para análise e avaliação ao usar os resultados como entradas para análise de gestão
A execução efectiva do planeamento e ações para enfrentar os riscos e as oportunidades são novos requisitos desta cláusula
9 Avaliação de desempenho
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisão pela
Gestão
9.1.2 Avaliação da
satisfação
9.1.3 Análises e Avaliação
9.1.1 Generalidades
9.1 Monitorização,
medição, análise e avaliação
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Planifique como irá monitorizar, medir, analisar e avaliar o SGQ da sua Organização.
• Monitorize, meça, analise e avalie o desempenho e a eficácia do SGQ.
• Estabeleça métodos e monitorize a perceção e satisfação das necessidades e
expectativas dos clientes.
• Analise os resultados de monitorização e medição.
• Analise e avalie dados e informações adequadas.
• Use seus resultados analíticos para avaliar o desempenho.
• Use seus resultados analíticos para avaliar a eficácia.
• Use seus resultados analíticos para avaliar a conformidade.
• Use seus resultados analíticos para avaliar a satisfação.
Como? Inquéritos de satisfação e tratamento estatístico; análise de histórico de reclamações, não conformidades, desempenho dos objetivos; Revisão ao SGQ; etc.
9.1 MONITORIZAÇÃO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO
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Clausula 9.2 O programa de auditoria interna tem agora considerações explícitas
para: objectivos de qualidade, o feedback dos clientes e mudanças que tenham impacto na organização;
Um auditor agora é obrigado a ser imparcial; em relação na versão anterior não podiam auditar o seu próprio trabalho
Clausula 9.3 Há agora requisitos adicionais para revisão da gestão. Esses
incluem: mudanças nas questões externas e internas (tais como orientação
estratégica) desempenho em relação a fornecedores externos adequação dos recursos para QMS e eficácia das ações efetivas
tomadas face aos riscos e oportunidades
9 Avaliação de desempenho
9.1 Monitorização,
medição, análise e avaliação
9.2 Auditoria interna
9.3 Revisão pela gestão
9.1.2 Satisfação do
cliente
9.1.3 Análise e avaliação
9.3.1 Generalidades
9.3.3 Saídas da revisão
pela gestão
9.3 .2 Entradas para a
revisão pela gestão
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Realize auditorias internas, em intervalos planeados, para determinar se o SGQ da Organização
responde aos requisitos e avaliar a eficácia do mesmo.
• Planeie o desenvolvimento de seu programa de auditorias internas.
• Desenvolva um programa que permita avaliar se o SGQ responde aos requisitos.
• Desenvolva um programa que permita determinar se o SGQ é eficaz.
• Estabeleça um programa de auditorias internas da sua organização.
• Estabeleça os requisitos de planeamento de auditorias internas.
• Estabeleça os requisitos internos de relatórios de auditoria.
• Estabeleça responsabilidades, horários e métodos de auditoria interna.
Como? Programa(s) de auditorias; Plano(s) de auditorias; Relatórios de auditorias; CV’s auditores, etc
9.2 AUDITORIAS INTERNAS
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Agende a revisão da sua organização em intervalos planeados.
• Reveja o SGQ da sua Organização em intervalos regulares.
• Avalie a adequação, a eficácia e a direção do SGQ da sua Organização.
• Documente os resultados da revisão pela gestão.
Como? Ata de revisão pela gestão ao SGQ, considerando as entradas e saídas
requeridas pela norma.
9.3 REVISÃO PELA GESTÃO
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Executar Verificar Actuar Planear
4 Contexto da organização
5 Liderança
6 Planeamento
8 Operação
9 Avaliação de Desempenho
10 Melhoria
4.1 Compreender
o contexto
4.2 Partes
interessadas
4.3 Âmbito
4.4 SGQ
5.1 Liderança e
compromisso
6.1 Acções para
tratar riscos e oportunidades
6.2 Planeamento
dos objectivos da qualidade
9.1 Monitorização,
medição, análise e avaliação 10.2 Não
Conformidades e Acções Correctivas
10.3 Melhoria Contínua
5.3 Funções,
responsabilidades e
autoridades
9.2 Auditoria Interna
9.3 Revisão pela
Gestão
8.1 Planeamento e
controlo operacional
5.2 Política
6.3 Planeamento
das alterações
9.1.2 Satisfação do
Cliente
9.1.3 Análise e avaliação
Ver próximo diapositivo
7 Suporte
7.1 Recursos
7.3 Consiciencializa
ção
7.4 Comunicação
7.5 Informação
Documentada
7.2 Competência
7.1.4 Ambiente para a
operação dos processos
7.1.5 Recursos de
monitorização e medição
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestructura
7.1.6 Conhecimento organizacional
10.1 Generalidades
Clausula 10.1 Esta cláusula é nova, ela aborda oportunidades mais abrangentes para
a melhoria; não só a melhoria contínua Aborda a melhoria de produtos e serviços e as necessidades futuras e
expectativas A ênfase está agora na melhoria dos processos para prevenir não-
conformidades e melhoria de produtos e serviços Clausula 10.2 não conformidade referida nesta cláusula diz respeito a todo o SGQ e
não especificamente a produtos ou serviços que são dirigidas nos termos da cláusula 8.7
Clausula 10.2.1 É colocada nova ênfase na não conformidade e ação corretiva As consequências são agora incluídos, assim, as medidas tomadas
agora reconhecem a potencial ocorrência de uma não conformidade semelhante em outros lugares
Riscos e oportunidades agora precisam ser atualizados quando é necessário seguir uma não conformidade
Clausula 10.2.2 A informação documentada não é necessária sobre a natureza da não-
conformidade e ações subsequentes tomadas Clausula 10.3 As oportunidades devem ser abordadas como parte da melhoria
contínua
10 Melhoria
10.2 Não conformidades e
acções correctivas
10.3 Melhoria contínua
10.1 Generalidades
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Pense em maneiras de aumentar a satisfação do cliente.
• Determine e selecione oportunidades de melhoria.
•Considere as oportunidades de tomar medidas corretivas.
• Controle e corrija as suas não-conformidades.
• Avalie a necessidade de eliminar as causas, desenvolva e implemente ações
corretivas
• Examine a eficácia das suas ações corretivas.
• Documente as não-conformidades da sua organização, as medidas tomadas para as
corrigir e os resultados das ações corretivas.
Como? Recolha de sugestões e oportunidades de melhoria; planos de tratamento de não conformidades; avaliação da eficácia das ações corretivas; etc.
10.1 MELHORIA – GENERALIDADES/ 10.2 NÃO CONFORMIDADES E ACÇÕES CORRECTIVAS
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O QUE DEVE ASSEGURAR
• Considere avaliar e analisar as saídas, num processo de revisão pela gestão.
• Use os resultados para confirmar que se as necessidades do SGQ não foram
satisfeitas, estas terão que ser geridas.
• Melhore a pertinência, adequação e eficácia do seu SGQ.
Como? Análise de dados (resultados de satisfação, oportunidades de melhoria,
relatórios de gestão, desempenho dos processos, etc.); revisão pela gestão; etc.
10.3 MELHORIA CONTÍNUA
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Sumário Determinar o contexto organizacional permite uma implementação mais
eficaz do sistema de gestão da qualidade
Maior ênfase em processos que estão a ser geridos para alcançar os resultados planeados
Alinhamento com a direcção estratégica
Integração do SGQ em processos de negócios da organização
Determinar os riscos e oportunidades para aumentar a eficácia do SGQ da organização
A gestão da mudança foi expandida para adicionar a ênfase que o SGQ deve ser realizada de forma planeada
O conceito de conhecimento organizacional foi introduzido para garantir que a organização adquire e mantém o conhecimento necessário
Comunicação expandida para incluir a comunicação externa
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PROXIMOS PASSOS PARA AS
ORGANIZAÇÕES
Identificar gaps na organização, incluindo necessidades de
desenvolvimento de competências;
Desenvolver e implementar um plano de ação (alterações necessárias);
Formar e sensibilizar adequadamente todos os intervenientes no sistema
de gestão, com impacto na eficácia da organização;
Atualizar o sistema da qualidade existente de acordo com os requisitos
previstos e verificar a sua eficácia;
Aproveitar alterações para realizar mudanças (de atitude ou outras )
necessárias
PRÓXIMOS PASSOS PARA AS ORGANIZAÇÕES
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Setembro 2015 iniciou fase de 3 anos de transição, até Setembro de 2018 As certificações na ISO 9001:2008 não serão mais válidas a partir de Septembro de 2018
2018 2017 2016 2015
Septembro 2015
Publicação
LINHA TEMPORAL PARA A TRANSIÇÃO PARA A NORMA ISO 9001:2015
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Braga
Praceta João Beltrão, nº9
4715-292 Braga
+351 253240520
Contactos
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