Gestão da Qualidade - 64 h

Prof. Alessandro Leboreiro E-mail: alessandroleboreiro@hotmail.com

Tel: 9617 - 6478

Logística – 5º Semestre

Gestão da Qualidade1.     EMENTA Importância da Gestão da Qualidade para a

Competitividade das empresas (ênfase no JAPÃO); Definições, conceitos e aplicações das diversas técnicas de

gestão da qualidade; Programa de Gestão da Qualidade Total com base no TQC; Programa de Gestão Integrada da Qualidade, Segurança,

Meio Ambiente, Saúde e Responsabilidade social – Série ISO; Programa de Gestão com base nos Critérios de

Excelência; Balanced score card; Adequação dos Programas de Qualidade nos processos

logísticos.   

  2.     OBJETIVOS

Inserir a Gestão da Qualidade entre as estratégias centrais para a competitividade das organizações;

Apresentar os conceitos básicos das técnicas para a Gestão da Qualidade;

Capacitar os alunos para aplicar as técnicas de gestão da qualidade nos processos logísticos.

3. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

•Conceituação

•Evolução da Gestão da Qualidade

•Qualidade Total

•ISO 9000 ; ISO 14000 e Logística Reversa

•Ferramentas da Qualidade: 5 s ; Lista de Verificação ;

Brainstorming ; Diagrama de Causa e Efeito –

Ishikawa ; Histograma ; Controle Estatístico de

Processo ; Gráfico de controle ; Ciclo do PDCA ;

5W2H ; Padronização de Processos ; Algorítmo ;

Cronograma ; Kanban ; Just in time

•Sassmaq

•Balanced Score Card

4. METODOLOGIA

 

  Aulas expositivas

  Debates sobre temas seletivos

  Trabalhos individuais ou em grupo

  Palestras de profissionais convidados seguidas

de perguntas

  Discussão e análise de casos práticos e artigos

5. AVALIAÇÃO

•Avaliação escrita e individual – Peso 3•Apresentação em equipe de temas propostos – Peso 2•Exercícios em sala de aula – Peso 2•Total - 7,0

6. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA BÁSICA: BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento,

organização e logística empresarial.Porto Alegre: Bookman, 2001. CAMPOS, Vicente Falconi . TQC - Controle da Qualidade Total (no Estilo

Japonês), Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1992 _______________________ Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a Dia.

Belo Horizonte,MG: EDG – Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1994 PALADINI, Edson Pacheco, Gestão da Qualidade, Editora Atlas, 2004

7. Referências Bibliográficas Complementares : Planejamento do Sistema de Medição de Desempenho. Relatório do Comitê

Temático. São Paulo, FNPQ Fundação Nacional para o Prêmio Nacional da

Qualidade, 2004

Qualidade Pessoal e Profissional

NINGUÉM GOSTA DE PESSOAS TRISTES E MAL-HUMORADAS.

ENTUSIASMO E CONFIANÇA FAÇA A DIFERENÇA PROJETO PESSOAL DESAFIOS DÃO VERDADEIRO SABOR À VIDA. PALAVRAS MÁGICAS FAÇA COM QUE AS PESSOAS SINTAM-SE

ESPECIAIS SEJA PONTUAL TRABALHO, CARREIRA E FAMÍLIA COMUNICANDO-SE CORRETAMENTE SEJA UM BOM OUVINTE

Teste de nivelamentoConsiderando somente seus conhecimentos sobre o tema ‘Qualidade’, responda objetivamente as questões abaixo:

1) Construa uma definição para qualidade. Não se prenda a sua área, defina de modo geral.

2) Na sua opinião, considerando a visão empresarial, por que surgiu a preocupação com qualidade?

3) Qualidade reduz ou aumenta custos? Justifique sua resposta.

4) Quando falamos que uma empresa é certificada (por exemplo, ISO 9000), podemos garantir que seu produto tem qualidade?

5) Qualidade em serviços é diferente de qualidade em ‘produto’? Justifique.

QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

FATORES PARA UMA ELEVADA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO :

• UM TRABALHO QUE VALHA A PENA FAZER;• CONDIÇÕES SEGURAS DE TRABALHO;• REMUNERAÇÃO E BENEFÍCIOS ADEQUADOS;• ESTABILIDADE NO EMPREGO;• CHEFE COMPETENTE;• RETORNO QUANTO AO DESEMPENHO;• OPORTUNIDADES PARA APRENDER;• OPORTUNIDADES PARA CRESCER NO EMPREGO;• POSSIBILIDADE DE PROMOÇÃO COM BASE EM MÉRITO;• CLIMA SOCIAL POSITIVO.

O que é

Qualidade?

Qualidade é como sexo. Todos dizem que conhecem e que sabem fazer bem. Mas quando algo sai errado botam a culpa no parceiro e por isso grande parte dos casamentos é desfeita.

Phillip Crosby

Especialista em Qualidade.

Conceitos de QualidadeLEIGOS

Qualidade é superioridade Qualidade é ter muitas funções desejadas, ser bonito e

ser durável.

DEPARTAMENTOS DE CONTROLE DE QUALIDADE Qualidade é conformidade com as especificações

PRATICANTES DA QT É o atributo, dado pelo cliente, ao produto ou serviço

que satisfaz suas necessidades e expectativas.

Conceitos de autores/consultores famosos (gurus)

JURAN Qualidade é adequação ao uso

CROSBY Qualidade é conformidade com os

requisitos

FEIGENBAUM Conjunto de características do produto ou

serviço em uso as quais satisfazem as expectativas do cliente.

• "A qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam a satisfação em relação ao produto”.

Juran

• "Atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”.

Deming

Algumas frases

● “Qualidade não é trabalhar muito, é trabalhar direito”.(Deming)

"Qualidade não é obrigatória...sobrevivência também não...”(Deming)

"Qualidade é uma questão de competitividade.“(Deming)

"Para cada 4 defeitos encontrados pelo controle de qualidade, haverá outro encontrado somente pelo cliente”.

(Juran)

FOCOS DA QUALIDADE NA GESTÃO EMPRESARIAL

Foco no Cliente

Satisfazer as pessoas afetadas por sua existência.Artigos e serviços de qualidadePreços baixosBom atendimento

Foco nos Empregados

Boa remuneraçãoRespeitoOportunidade de CrescimentoAmbiente adequado

Foco nos Acionistas

Retorno do seu Investimento

Foco na Sociedade

Controle AmbientalProgresso

Foco na Empresa

Melhoria do desempenho empresarialRedução dos CustosAumento dos Lucros

DIFICULDADES NA AÇÃO DA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE

Persiste a idéia de que implantar qualidade é muito caro.

Há muitas dificuldades em implantar treinamento em larga escala (rotinas, resistência e motivação)

Pressão das atividades diárias reduz o tempo para dedicar-se à ação de engajar as pessoas no esforço pela qualidade;

A alta administração não possui consciência para a qualidade;

Embora seja política fundamental da empresa, não há efetivamente, interação com o cliente;

É sempre intensa a resistência à mudanças.

DIRETRIZES DA QUALIDADE Determinação do nível da qualidade de saída dos

produtos; Determinação do modelo de seleção de fornecedores; Definição de um modelo básico de relacionamento com

clientes; Estruturação do modelo global de avaliação da

qualidade de serviços e produtos da empresa; Definição de uma política de formação e qualificação

dos recursos humanos da empresa; Determinação do nível tecnológico da empresa; Desenvolvimento do método para acompanhar a ação

dos competidores; Estruturação de um sistema de informações para a

Qualidade.

PROCESSO DA QUALIDADE TOTAL

1. REVELAR SATISFAÇÕES OU INSATISFAÇÕES

OCULTAS DOS CLIENTES;

2. SALIENTAR DE FORMA CONSTANTE A

IMPORTÂNCIA DO CLIENTE PARA UMA EMPRESA;

3. GERAR UMA FONTE DE IDÉIAS E PRODUTOS;

4. DIMINUIR DESPERDÍCIOS E CUSTOS;

5. AUMENTAR A PRODUTIVIDADE;

6. ESTABELECER UMA FORMA DE MULTIPLICAR

VENDAS PELA PROPAGANDA BOCA A BOCA;

7. RETER CLIENTES;

8. MELHORAR DE FORMA CONTINUADA A FORMA

DE TRABALHO;

9. AUMENTAR LUCROS;

ORGANIZAÇÕES PRODUTIVAS Estrutura leve , ágil , desburocratizada, voltada para o

cliente; Empregados treinados, motivados e comprometidos

com o objetivo do negócio; Estilo gerencial aberto e participativo,com amplo

envolvimento de funcionários nas decisões pertinentes às

suas atividades; Ampla interação e integração entre os seus diversos

componentes notadamente entre as áreas de marketing,

manufatura e logística; Simplificação e melhoria de seus processos de trabalho

com apoio de informações.

HISTÓRIA DA QUALIDADEÉPOCA SITUAÇÃO

Até o início da Idade Média Qualidade intuitiva

Da Idade Média até o início do século XX

Qualidade artesanal

Anos 20 e 30 Inspeção por amostragem

Segunda Guerra Mundial Controle estatístico do processo

Anos 50 Estudos de confiabilidadeNormatização

Anos 60 Japão: CCQ ; Zero DefeitoTotal Quality Control (TQC)Controle da Qualidade Total

Anos 70 Análise de problemas (Causa e efeito)Diagrama de ISHIKAWAJapão ultrapassa Ocidente em níveis de qualidade

Anos 80 Reação do Ocidente ; Foco no consumidorEnvolvimento dos funcionáriosInício da Norma ISO série 9000 na Europa

Anos 90 Aplicação das normas ISO série 9000 em todo o mundo Brasil: Abertura às importações. “Acordo para a Qualidade.

O que é feito hoje que é considerado moderno?

Sistemas de Gestão da Qualidade no modelo descrito na série de normas ISO-9000 são implantados em organizações de quaisquer tamanhos.

Programas Seis Sigma de melhoria de processos. São aplicados hoje apenas a grandes organizações.

Avaliação da qualidade da administração através de critérios de pontuação definidos em prêmios nacionais e regionais. São aplicáveis a organizações de qualquer porte.

Ferramentas da Qualidade Total

5’S Nome Significad

oAção correspondente

Seiri Descarte Manter somente o necessário e nas quantidades exatas das necessidades.

Seiton Arrumação Definir áreas específicas para equipamentos. Um lugar para cada coisa e cada coisa no seu lugar! Assinalar e identificar as áreas, ferramental, equipamentos utilizando quando conveniente padronização de cores.

Seisso Limpeza Eliminar todas as formas de sujeira e suas causas.

Seiketsu Saúde Desenvolver a preocupação constante com a “higiene em sentido amplo”, tornando o local de trabalho saudável e adequado às tarefas desenvolvidas.

Shitsuke

Disciplina A tendência dos sistemas organizados é a desorganização. Treinamento, reuniões diárias, entre outras.

MASP Método e Análise de Solução de Problemas

Análise do Processo

Brainstorming Diagrama de Causa e Efeito

CEP Controle Estatístico de Processo

Análise Estatística Histograma Gráfico de Controle

Definição: Processo destinado à geração de idéias/sugestões criativas, possibilitando ultrapassar os paradigmas dos membros da equipe.

É uma técnica desinibidora para gerar o maior número possível de idéias e encorajar o pensamento positivo.

Utilização: Realização de levantamento de idéias relacionadas a um determinado assunto ou objetivo, considerando que um grupo de pessoas, reunidas, consegue obter um número maior e melhor de idéias, do que estas mesmas pessoas trabalhando individualmente.

Critérios para a reunião: Crítica e auto-crítica são proibidas (nenhum julgamento); A imaginação é livre; Mesmo que as idéias pareçam absurdas, devem ser apresentadas como

foram criadas, sem rodeios; É permitido embarcar nas idéias dos outros; Nenhum membro da equipe deve ter tratamento especial; Quanto maior a quantidade de idéias, melhor; Usar a criatividade, fugir de velhos paradigmas; Não deve haver discussões durante a sessão. Isto ocorrerá mais tarde.

Brainstorming - “Tempestade de Idéias"

É uma técnica em que se levantam, de forma livre, todas as possíveis causas e fatores que podem levar à ocorrência de um determinado problema ou não conformidade real ou potencial.

Busca-se reunir as pessoas que podem contribuir de modo significativo, por terem conhecimento do processo que se deseja otimizar.

Diagrama de Causa ou Efeito,Ishikawa ou Espinha de Peixe

DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE

É importante que não haja nenhum tipo de censura.Que cada um tenha liberdade para expressar qualquer idéia que pareça ter alguma possibilidade de ser a causa.

Para facilitar e organizar as idéias se dividem as causas por grupos. Todos os grupos tem nomes iniciados por M.

Efeito Efeito

MÉTODO MÉTODO

MATERIALMATERIAL MAQUINA MAQUINA

MEIO AMBIENTE

MEIO AMBIENTE

MÃO-DE- OBRA

MÃO-DE- OBRA

MEDIÇÃO MEDIÇÃO

FONTES QUE VARIAM NUM PROCESSO

DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE

Mão-de-obra

Matéria-prima

Meio ambiente

Método

Máquina

Fatores relacionados a:

o modo como a atividade está sendo feita. Ex.: procedimentos, rotinas, normas, instruções, processo, etc...as máquinas utilizadas na atividade. Ex.: ferramentas, dispositivos, equipamentos, etc...

as condições ambientais na região. Ex.: sol, chuva, calor, animais, ruído, estrada, etc...

os insumos utilizados para a atividade. Ex.: produtos, material de consumo,etc...

o desempenho humano na atividade. Ex.: comportamento, atitudes, perfil, qualificação, motivação, etc...

MediçãoIndicador inadequado ou erro no monitoramento. Ex.: aparelhos, instrumentos, calibres, padrões, etc...

Aqui está uma lista que poderá ajudá-Ios a preencher o Diagrama Espinha de Peixe .

MATERIAIS

Como são embalados? Como são armazenados? Há variabilidade entre fornecedores ? Teve mudança de fornecedor? Quem é o fornecedor? Qual o nível de qualidade deles? O material recebido está dentro das especificações ?

MÃO-DE-OBRA

Ele sabe o que dele se espera no trabalho ? Quanta experiência ele tem ? Ele tem motivação para fazer o melhor trabalho? Ele está satisfeito ou insatisfeito com seu trabalho?

MÉTODOS

As ferramentas estão disponíveis? Com que freqüência os produtos são inspecionados ? Como são registrados os resultados de inspeção? Existem procedimentos definidos? Todos seguem o mesmo procedimento? Todos compreendem o que é um déficit, em termos de definição operacional ?

MÁQUINA

Qual é a idade do equipamento? Ele é regularmente mantido? Alguma mudança foi feita recentemente? Existem peças críticas ? As máquinas funcionam adequadamente? Os ajustes de troca de ferramentas estão padronizados?

MEIO-AMBIENTE

A temperatura, luz, umidade influenciam nos materiais, no trabalho do operador, na máquina, ou mesmo no produto final ?

MEDIÇÃO

O instrumento de medição precisa de manutenção ; O instrumento deve ser reportado para ter maior rigidez; A fixação ou a posição para a medição precisam ser melhorados; Existe uma variação dentro da peça excessiva. O operador precisa ser melhor treinado em como usar e ler o instrumento de medição; As marcações no mostrador do instrumento são claras; Algum tipo de dispositivo pode ser necessário para ajudar o operador a usar o instrumento mais consistentemente;

CONSTRUÇÃO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 

1º) Defina o problema que você vai investigar.

2º) Escreva o problema como Efeito no final da espinha principal à direita.

3º) Empregue uma sessão de "brainstorming" com o time para gerar idéias

sobre as possíveis causas do problema.

4º) Analise e identifique as causas potenciais listadas no brainstorming.

5º) Defina qual o tipo de diagrama usar 4M, 5M ou 6M e escreva cada

categoria em um ramo ligado à esquerda da espinha principal.

6º) Categorize as causas potenciais e transfira-as para o diagrama.

7º) Identifique as causas e sub-causas adicionais e acrescente-as ao diagrama.

8º) Analise o diagrama com o time e encontre a causa principal.

9º) Identifique a causa principal (raiz) e defina uma solução para o problema.

CONCLUSÃO

Não se prenda excessivamente a detalhes formais, mas se concentre

em obter resultados efetivos, que serão frutos de seu trabalho e não de

uma receita de bolo instantâneo.

Tenha sempre em mente que não existe substituto para o bom senso e o principal é que qualquer técnica só irá funcionar se aplicada com propriedade e inteligência.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO – ESPINHA DE PEIXE

CAUSA RAIZ: _____________________________________________________________________

SOLUÇÃO: _______________________________________________________________________

_________________________________________________________________________________

MÉTODOMÉTODOMEIO AMBIENTEMEIO AMBIENTE MEDIÇÃOMEDIÇÃO

MATERIALMATERIAL MAQUINAMAQUINA MÃO-DE-OBRAMÃO-DE-OBRA

EFEITO