GDPR - mConsent

Multicom

Convergent charging & Billing

CRM

DATA Governanace• Master Data Management (MDM)

• DWH & BI

• Data Quality

• Data mining

Sadržaj

• GDPR

• Privole

• mConsent• Opis• Arhitektura• Funkcionalnosti

• Upravljanje privolama

• Upravljenje GDPR zahtjevima

• Tehnologija

• Primjena

GDPR - Prava potrošača

Organizacije trebaju implementirati sustave i procese kojima klijentima osiguravaju:

Pravo na informaciju

Pravo pristupa

Pravo na ispravak

Pravo na brisanje (zaborav)

Pravo ograničavanja obrada

Prava na prenosivost podataka

Pravo na prigovor

Na zahtjev klijenta “GDPR Subject Request”, organizacija treba provesti mjere zaispunjavanje navedenih prava

GDPR Privole

Privola (suglasnost) je jedna od zakonskih osnova za obradu korisničkihpodataka „Legal conditions for processing” Article 6 (1)(a). Korisnicima dajemogućnost kontrole nad načinom korištenja njihovih osobnih podataka.

GDPR privole:

Privola mora biti jasna i nedvosmislena (na što se odnosi i namjena)

Mora biti eksplicitno odabrana (OPT_IN)

Kijent mora moći promijeniti/povući privolu (poželjno po različitim kanalima komunikacije s pružateljem usluga)

Treba omogućiti uvid u stanje i povijest privola

Postojeće stanje privola

Najčešće situacije:

Nema ih (zadane općim uvjetima ugovora u vidu predefiniranih suglasnosti)

Uglavnom se prikupljaju samo po zaključivanju ugovora, ili po aktivaciji usluge(npr. web usluge)

Ne mogu se povući

Prikupljene kroz različite kanale i sustave (nekontrolirane redundancije i nejasnapreklapanja)

Mix eksplicitnih (OPT-IN) i implicitnih (OPT-OUT - predefiniranih) privola

Uglavnom se odnose na osobne podatke, bez specificiranja namjene

mConsent rješenjeUpravljanje privolama

Upravljanje GDPR zahtjevima

obuhvaća sve relevantne IT sustave i kanale komunikacije s klijentima

GDPR - Subject

• GDPR stavlja Subjekt (osoba, pojedinca) u središte zaštite podataka

• Osobni podaci su široko definirani kroz GDPR kao bilo koji podaci koji omogućavaju identifikaciju Subject-a direktno ili indirektno

Zbirke korisničkih podatka

Korisnik (subjekt) često: Ima više ugovora i usluga Ima različite uloge Pripada različitim hijerarhijama

Osobni podaci subjekta su: U različitim bazama (sustavima)

Postojeće privole su: Prikupljene kroz razne kanale

Prikupljene za različite namjene

Centralizirani skup korisničkih privola

mConsentZbirka 1

Zbirka 2

Zbirka n

DWH

Konsolidirane privole360⁰ pogled na korisnika

Arhitektura

Kanali komunikacije:

o Prodajno mjestoo Web Portalo Kontakt centaro …

Zbirke korisničkih podatakaGDPR Relevant system

mConsentApplication

server

Front EndSystems

CRM

Web (Customer

self service)

Other CR Systems In

tegr

atio

n la

yer

(ESB

, SO

AP

,..)

mConsent API (SOAP,

REST)

MDM GUI

Databaseserver

Integration layer (ESB, SOAP,..)

CRM Billing DWH/BIeCRM

(Customer self service)

Other GDPR relevant Systems

MDM DB

mConsent workflow

Consent evaluation

engine

ArhitekturaKoriste se MDM mehanizmi, jer omogućuju:

On line integraciju sa sustavima koji pohranjuju osobne podatke (API-ji)

Spajanje korisničkih podataka u zajednički MDM model klijenta (match & merge)

Uz podršku za neograničen broj različitih relacija (hijerarhijski model podataka)

Distribuciju promjena povezanim sustavima (sinkronizacija/propagacija)

Upravljanje kvalitetom podataka (automatska pravila, upozorenja)

Manualne intervencije (karantena)

Upravljanje tijekovima podataka (workflow)

getCustomer

mergeCustomer

updateCustomer

Konsolidacija korisničkih podataka

mConsent spaja podatke o klijentima, ugovorima, uslugama iz svih povezanih sustava i gradi jedinstven model korisničke hijerarhije u MDM DB

Kombiniranje listi privola iz različitih izvora i kroz različite kanale na jedan OIB/MDM_ID, bez redundancije i preklapanja podataka

mConsent – Upravljanje privolama

Pregled i održavanje privola Definicija privola koje se prikupljaju

Definicija kanala zadavanja

Pohrana informacija o prikupljanim privolama

Ažuriranje pravila i šifrarnika za prikupljanje privola

Registracija i validaciju svih promjena nad privolama

Upiti nad privolama

Izračun statusa privola (vrijednost privole, trajanje, …)

Propagacija promjena privola prema ostalim sustavima

Analitika privola

Model podataka privolaOmogućuje eksplicitnu definicija privola:

Vrsta

Namjena

Opseg primjene

Pravila zadavanja (OPT-IN, OPT-OUT)

Hijerarhija, prioriteti i veze izmeđuprivola

Kanal zadavanja (na jednom ili više kanala/sustava)

Atributi

Fleksibilno definiranje vrsta privola

Po namjeni:

Privole za primitak promidžbenih obavijesti

Privole za kontaktiranje klijenta

Mogu imati različite komunikacijske kanale

Mogu imati različite razloge za kontakt

Privole za analizu podataka

Ugovorni podaci i podaci o kontaktima

Prometni podaci (transakcije - podaci o korištenju usluge, …)

Privole za kontaktiranje klijenta nakon prestanka ugovora

Definiranje perioda čuvanja podataka o klijentu nakonprestanka ugovora

Privole za prosljeđivanje podataka trećima

Može se ograničiti na određene treće strane

Može se ograničiti na određeni skup podataka

…

Po važenju: Implicitno

za trajanja ugovora odn. usluge npr. 3 godine nakon prestanka

pružanja zadnje usluge

Eksplicitno - vremenski rok

Jednokratne privole …

Hijerarhija privola

Privola može biti unutar jedne ili više grupa privola

Privola može vrijediti za sveprivole na nižim razinamahijerarhije

Prioritet privole se može odrediti u ovisnosti kojoj hijerarhiji pripada, što znači da pojedina privola može imati više različitih prioriteta

Kupac ID

Ugovor ID

Usluga ID

CONSENT_CODE P010 - Dopuštate li marketinške kontakte

CONSENTED_CHANNELS Telefon mobilni

CONSENTED_INDUSTRIES All

CONSENT_CODE P001 - Dopuštate li obradu vaših podataka

CONSENTED_CHANNELS E-mail, SMS

CONSENTED_INDUSTRIES Energija, Putovanja

CONSENT_CODE P003 - Dopuštate li kontaktiranje i nakon odlaska

CONSENTED_CHANNELS Telefon mobilni

CONSENTED_INDUSTRIES ICT usluge

CONSENT_CODE P010 - Dopuštate li marketinške kontakte

CONSENTED_CHANNELS Telefon mobilni

CONSENTED_INDUSTRIES All

CONSENT_CODE P021 – Privola za promidžbene materijale

CONSENTED_CHANNELS E-mail

CONSENTED_INDUSTRIES Odjeća, Namještaj

Svaka privola može pripadati jednoj ili više hijerarhija entiteta

Izračun statusa privola

Mehanizam odlučivanja o važećim privolama (Consent evaluation engine): Princip dodavanja i oduzimanja na različitim razinama (OIB, Ugovor, Usluga, Kontakt) Mehanizam spajanja i razdvajanja privola (različite privole istog korisnika dane uz različite

ugovore/usluge) Redoslijed prioriteta

Customer

CustomerAccount 2

CustomerAccount 1

Subscription 111

Subscription 212

Subscription 211

Contract 11 Contract 21

Consent-P001-Customer contactVoice, e-mail

Consent-P000-DO NOT CALLVoice

Customer Contact Voice Customer Contact e-mail

1

2

Na upit iz npr. sustava zaupravljanje kampanjama, mConsent odgovara da ovaj klijent ima privolukontaktiranja samo na e-mail

Primjer:

GUI - konfiguracija privola

Dodavanje i ažuriranje definicije i hijerarhije privole Deaktiviranje privole - više se ne prikuplja privola klijenta Dodavanje i ažuriranje atributa uz privolu Dodavanje i micanje privola po grupama privola Promijena prioriteta privole Pregled promjena

GUI - Upravljanje privolama korisnika

Prikaz privola - trenutnostanje

Povijest promjena privolaklijenata

Promjena privole klijenta

Administracija izuzetaka

Provođenje poslovnihpravila u vezi s privolama

Integracijska sučelja

Servisna integracija sučelja za upit, pregled i ažuriranje (API)

B2B ili SSO mogućnosti integracije sa sustavima korisnika pregled stanja privola kroz sve sustave unos i promjena podataka uz centralnu validaciju i propagaciju prema povezanim sustavima centralni ispis dokumentacije (izjave korisnika za potpis)

Bulk sučelje za masovno ažuriranje privola (import)

Bulk sučelje za export podataka (DWH, marketinške kampanje)npr. korisnik ima generalnu privolu za kontaktiranje e-mail kanalom uz iznimku jedne kontakt e-mail adrese

Integracija kroz različite protokole (ESB, SOA, XML over HTTP, HTTP, DB links, ODBC, JDBC, itd.)

SSO Integracija

Kontrola unosa (datum zadnje interakcije s korisnikom, datum zadnje izmjene privola)

Validacija pravila -> alerti, upozorenja

Ispis potrebne dokumentacije (izjave o pristanku)

SSO integracija mConsent forme na FrontEnd sustavu za upravljanje korisničkimprivolama pri bilo kojoj interakciji s korisnikom ...

API sučelja

getConsent(Hierarchy) – daje potrebne

informacije za prikaz privola za određeni kanal iFrontEnd sustav

updateConsent - dodjela, modifikacija ili

povlačenje privola u realnom vremenu, na različiterazine hijerarhije korisnika

getConsentStatus – daje agregirane informacije

od stanju privola pojedinog korisnika

Podrška za SOAP/XML ili REST standarde

Tijek podataka – promjena privole

Data Quality – Tijekom pozivanja UpdateConsent-a, sustavi provjeravaju jesu li privole valjane. Ako privola nije valjana, informacije o nevažećim privolama vraćaju se u sustav koji je inicirao upit.

Proizvoljni kriteriji WEB GUI - minimum kodiranja Export xls, csv, …

Operativni izvještajiIzvještaji o broju danih i broju povučenih privola po: grupama, podgrupama i tipovima privola; po komunikacijskim kanalima; po poslovnom segmentu; u periodu:

Povijesti promjena statusa privola Prikupljene privole po vrsti i kanalu Broj danih privola (nove + promjene) Broj uskraćenih privola Neto privole (broj danih - broj uskraćenih) Ukupan broj situacija u kojima se mogla prikupiti privola

mConsent - upravljanje GDPR zahtjevima

Automatizacija GDPR zahtjeva koji obuhvaćaju sve relevantne IT sustave i kanale komunikacije s klijentima:

Definicija GDPR zahtjeva koji se zaprimaju

Konfiguracija pravila i koraka prihvaćanja GDPR zahtjeva (manualni i automatski)

Automatizacija pokretanja, nadzor i praćenje izvršenja akcija na povezanim sustavimaZa svaki GDPR Subject zahtjev, definira se sljedeće:

• Koji su sustavi uključeni u ispunjavanje zahtjeva

• Koja se radnja provodi na određenom sustavu (ovisno o razlogu promjene i arhitekturi sustava)

• Koji je preduvjet potrebno ispuniti kako bi se ispunio zahtjev u pojedinom sustavu

• Da li je potrebna manualna potvrda zahtjeva prije izvršenja

Izvještavanje u skladu s GDPR pravilima

Podloga - MDM mehanizmi

27

Prikaz korisničkih podatka iz više sustava

Detekcija i prihvat promjena nad korisničkim podacima, kroz konfigurirana poslovna pravila(automatski i manualno - karantena)

Omogućuje u realnom vremenu kontrolu kvalitete podataka (front & backend)

Manualne i masovne korekcije podataka (DataSteward, Data Governance)

Distribucija promjena korisničkih podataka u povezane sustave, u realnom vremenu

Praćenje povijesti (Change Data Capture and Auditing ) - mogućnost vraćanja podataka u određenu prošlu točku vremena

MDM API: searchCustomer getCustomer, getCustomerTree getEntity (getContact, getAddress, etc.) createCustomer, updateCustomer, createEntity, updateEntity createRoleRelation mergeCustomer, splitCustomer

Konfiguracija procesa

GDPR proces definirase kao popis događajakoji se izvode poaktivaciji triggera

Konfiguracija akcija i uvjeta za izvršenje koraka procesa:

Odziv sustava se monitorira i postavljeni su uvjetni alarmi i eskalacijske procedure

Subject Request – Proces

Koraci procesaCheck System Response

System operator notification

Result Notification

Tijek podataka - pravo na zaborav

Nadzor procesa i manualne akcije (MDM GUI)

Manualne akcije (Data steward)

Individualna konfiguracija klijenta

Povijest promjenaKarantena – manualno prihvaćanje ili odbacivanje promjena

Logiranje akcija

Promjenekorisnika koje se propagiraju u relevantnesustave (zbirke)

Kompletna povijest dolaznih i odlaznih poruka

Role & SecurityDodjela korisničkih rola nad skupovima podataka i procesima (npr. za dijelove organizacijske jedinice i grupe korisnika ili kanale komunikacije):

Role: Vlasnici podataka / Data Stewards Data Cleaners Korisnici izvještaja (fino podešavanje prava) Vanjski sustavi (credentials) …

Tehnologija

Baza podataka - Oracle EEData consistency

Rollback

Data access security - Oracle Virtual Private Database

Backup

Availabillity

Performance management

Aplikacijski poslužitelj - J2EE

Sučelja - SOAP, XML over HTTP, HTTP, DB links, ODBC, JDBC, itd.

Primjena

Zakonitost obradepodataka ovisi o tipudane privole

Bitno je da za svakunamjenu postojiodgovarajuća privola

Privole se vežu na osobnepodatke i namjenu

Osobni podaci klijenata za koje nedostaju odgovarajuće privole, za određenu namjenu, moraju biti uklonjeni iz skupa podataka koji je predmet obrade PRIJE provođenja obrade

TESTNI SUSTAVISIMULACIJE

ZBIRKE PODATAKA

ETL

PRIVOLA?

PO

DA

CI

PODACI

ANALITIČKI SUSTAVIKAMPANJE …

ETL podataka

Brisanje ili izostavljanje podataka (gdje se ne narušava referencijalni i logički integritetaplikacije)

Masking – zamjena izvornih podataka pseudonimiziranim vrijednostima koje zadržavaju izvorni oblik (UAT okoline, razvojne okoline za partnere, simulacije, outsourcing i dr.)

Pseudonimizacija – zamjena izvorne vrijednosti realističnim pseudonimom

Alati: Oracle Data Redaction (dio Oracle Advanced Security)On the fly maskiranje osjetljivih podataka (OIB, ime, adresa, računi, kartice, …) uz zadržavanje osnovnog formata (nadogradnja Oracle VPD mogućnosti)

Oracle Data Masking and Subsetting Pack (dio Oracle Enterprise Manager pack )Predstavlja framework i repozitorij gotovih predložaka ovisno o poslovnim potrebama

Oracle Data Masking and Subsetting Pack

automatski analizira izvornu shemu u zadanom opsegu i pronalazi ovisnosti među entitetima, bilo iz rječnika (Data Dictionary), bilo analizom atributa

predefinirane metode maskiranja predefinirani formati može se definirati vlastita maskiranja

Oracle Data Masking and Subsetting Pack

Subsetting – kreiranje testnih okolina s smanjenim opsegom (reprezentativan skuppodataka)

Izdvaja (filtrira) se određeni podskup koji se migrira na testnu okolinu:

Opseg tablica (sve ili podskup)

Opseg redaka (svi redci, zadani postotak redaka, ili redci koji zadovoljavaju zadani SQL uvjet)

Način migracije ovisnih entiteta (bez ovisnih entiteta, samo nadređenih, nadređenih i podređenih entiteta

Pri ekstrakciji, primijenit će se i maskiranjei filtriranje