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Workshop Buenos Aires 1 de noviembre 2012 "Aumente la Tasa de Conversión Online"
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Ganando confianza Buenas Prácticas
Armando Carratalá
Agenda
Encu
est
a
1 2 He
rram
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ta
3 Co
ncl
usi
ón
Necesidad
Universos y muestras
Extraído de
Técnica
Estudio sobre seguridad en Internet ( preparado para Certisur)
Monitor de Humor y Consumo Ciudadano ®
Estudio Ongoing de la Banca Minorista
Estudio Ongoing de Internet y E-commerce ®
Estudio Sistemático de Usuarios de Redes Sociales®
Encuestas cualicuantitativas on line
Encuesta
3.700 Individuos en Argentina
2.800 Usuarios de Internet
3.370 Usuarios bancarizados con acceso a Internet
Inseguridad Caen mitos
Entre el deseo y la realidad
Quieren más: Los clientes
mercenarios
Internet facilita la vida
Redes: Ganan espacio en consumos e información
Menor comprensión
Contexto en Argentina
8 de cada 10 presenció o fue parte de algún hecho de violencia en el último año.
Tuvieron lugar en los distintos ámbitos donde se mueven.
Y llegan también a lugares muy cercanos: la casa y el trabajo.
Le sucedió en :
Calle 95%
Lugares públicos de reunión 81%
Casa 74%
Transporte 59%
Trabajo 56%
6,2
Indicadores del Humor Social-Seguridad (escala 0 a 10)
Total 5,1 10 0
Inseguridad: Problema nro 1 del país
El cliente elige la tarjeta que más le conviene de la marca que más le conviene
en cada momento
Beneficios/Promociones:
dejaron de ser un ¨extra¨ que diferencia a las marcas
76% Utilizo algún descuento/promoción en el último mes
Consumo: Acostumbrados a comprar y endeudados
Leen y escriben…
Pero presentan dificultad para conceptualizar
Impacto: Difícil comprensión de contenidos y necesidad de instrucciones más simples
Con menor educación los niveles de comprensión se reducen
Alfabetización
1,0 1,4
1,9
3,1 3,6
5,0 5,3
7,6
10,4
15,9
16,3
17,2
17,9
18,0
21,7 23
0
5
10
15
20
25
Mar.'0
0
Sep.'0
0
Ab
r.'01
Dic.'0
1
Oct.'0
2
Oct.'0
3
Mar.'0
4
Ab
r.'05
Jun
.'06
Jul.'0
8
Feb.'0
9
Jul.'0
9
Dic.'0
9
Mar.'1
0
Jul.'1
1
Dic.'1
1
En diciembre de 2011 Internet llega a 23.000.000 usuarios.
Evolución de internet en Argentina - En millones
Acceso a Internet
Internet está integrado en la vida diaria. Acompaña cada vez más a la mayor parte de sus usuarios a lo largo del
día.
- % - 2006
1 vez por semana 1
2 a 3 veces por semana 5
4 a 6 veces por semana 15
Todos los días 79
2007
1
1
12
86
2008
1
2
10
87
2009
1
3
12
84
2010
-
2
10
88
2012
-
2
8
90
¿Cuantas veces por semana se conecta a Internet?
Internet siempre
2012
4
19
19
14
11
4
29
2012
97
65
15
7
3
Se mantienen 2 lugares de conexión: Hogar y Trabajo.
¿Desde dónde se conecta habitualmente?
Respuestas Múltiples 2009
Hogar 94
Trabajo 65
Cybercafé/locutorio 15
Facultad/colegio 6
Otros 3
2010
96
66
10
6
3
¿Cuánto tiempo permanece conectado a Internet cada vez que se conecta?
-%-
Menos de 1 hora
1 hora
2 horas
3 horas
4 horas
5 horas
6 horas o más
Internet siempre
¿Compró alguna vez por Internet?-%
19
¿Cómo Pagó? Respuestas Múltiples -%-
Tarjeta de Crédito 69
Contra Entrega 38
Depósito Bancario 33
Tarjeta de Débito 11
Otras 9
2010: Tarjeta de crédito 61%
50
56
66
68
76
79
0
20
40
60
80
100
2006 2007 2008 2009 2010 2012
e-Banking & e-Commerce: No paran de crecer
Se afianzan las compras con tarjetas de crédito
El Balance* entre las calificaciones positivas y negativas es muy favorable +77% en el 2011 vs +73% en el 2010
Seguridad Humor social
Total 5,1
¿Cómo calificaría, en una escala del 1 al 10, su experiencia de compra online en cuanto a …
Escala de 0 a 10
La seguridad de la transacción 8.6
Base: Compraron online *Balance: Representa la diferencia entre las calificaciones altas (Más de 8) y las bajas (Menos de 5)
Seguridad de la transacción Total 8,6
10 0
e-Banking & e-Commerce: Confianza en la Seguridad = Base del Comercio
Las barreras para la compra por Internet: posible hackeo de la tarjeta y uso indebido de los datos.
Subsisten temores, pero se registra mejor predisposición a dar datos personales.
Los usuarios parecen saber más cómo reclamar ante problemas
¿Por qué nunca compró en Internet?
Respuestas Múltiples -%-
Temor a Internet
No me gusta dejar datos personales/claves
No me resulta seguro operar online con tarjeta
Tengo miedo me roben el número de la tarjeta
Tengo miedo vendan mis datos
Base: Quienes nunca compraron en Internet
Temor Comercio
No sabría a quien reclamar Tengo miedo no se concrete la operación
Temor en la operatoria
Tengo miedo no me llegue lo que compré/contraté No tengo el medio de pago requerido por los sitios web No entiendo el sistema de compras
2010
79
64
52
38
50 26
40 16
17
2012
56
53
48
32
39 25
40
20
17
e-Banking & e-Commerce: Temores persisten
8 de cada 10 usuarios tienen conocimiento de problemas con la seguridad.
¿Alguna vez le sucedió algo a Ud. o conoce a alguien a quien le haya pasado algo con seguridad en Internet?
No han tenido problemas con
la seguridad
22%
78% Problemas con la seguridad
Impacto de la inSeguridad: Conocen casos
2012
78
55
60
50
52
55
Los virus: se mantienen como el temor principal.
Se puede observar un crecimiento del miedo de robo de contraseñas y fraudes electrónicos.
¿Cuáles son los mayores miedos que tiene a la hora de navegar por Internet?
27
-%- 2009
Virus 76
Robo de Identidad 54
Robo del número de la tarjeta de crédito y clave 54
Espías 39
Robo de datos personales que ingresa 51
Robo de contraseñas en otros sitios 49
2010
73
58
58
53
49
49
Impacto de la inSeguridad: Temores
El hogar: continua siendo el lugar más confiable.
Locutorios y celulares los más inseguros.
¿Cuán seguro se siente, en una escala del 1 al 10, cuando navega en Internet?
Calificación - Media 2009 Balance 2009
En su casa 7.5 44
En el trabajo 6.7 15
En un locutorio 3.6 -72
En el teléfono celular - -
2010 Balance 2010
7.5 42
6.8 19
3.2 -84
4.2 -53
2012 Balance 2012
7.6 49
6.5 11
3.3 -80
4.7 -42
*Balance: Representa la diferencia entre las calificaciones altas (Más de 8) y las bajas (Menos de 5)
Impacto de la inSeguridad: La seguridad del hogar
Balance
+39
+28
+11
+3
-5
-8
-28
-46
-49
-56
En general, e-Banking, pago de servicios y compras online tienen niveles aceptables de seguridad.
Evalúe de 1 a 10 el nivel de seguridad de los siguientes Sitios de Internet
Media – Balance* Media
Home Banking 7.3
Pago de servicios 6.9
Compra online 6.5
Correos Electrónicos por Webmail (gmail, yahoo, etc.)
6.4
Noticias 6.2
Páginas para obtener información ó para consulta 6.2
Remates y Subastas 4.8
Gobierno 4.7
Redes Sociales 4.6
Foros y chats 4.4
Impacto de la inSeguridad: Pero tan mal no estamos
2012
11
53
33
3
Internet se perfila como un medio seguro para comunicarse.
¿Usted diría que Internet es un medio de comunicación …?
30
- % - 2006 2007 2008 2009
Muy Seguro 6 8 9 9
Seguro 51 55 55 56
Poco Seguro 38 34 33 31
Nada Seguro 5 3 3 4
2010
5
65
28
2
Impacto de la inSeguridad: Internet no es inseguro
2012
99
89
79
51
38
41
48
2010
99
88
77
47
43
38
27
Se mantienen como herramientas de seguridad : contraseña y la señal de sitio seguro.
Crece el conocimiento sobre tarjeta de coordenadas.
32
- % -Conocen
Contraseña
Sitio seguro
Candado de seguridad
HTTPS
Firma electrónica/Digital
Barra de navegación verde
Tarjeta de coordenadas
¿Conoce herramientas o signos de seguridad en Internet ?
Valor de la Seguridad: Algo conocen
2012
36
34
17
12
2
2010
35
34
16
13
2
- % - 2009
Sí, seguramente 36
Sí, probablemente 35
No lo sé 13
No lo creo 13
No, seguramente 3
Se encuentra interés en modificar hábitos a cambio de la garantía de mayor seguridad.
¿Cree que cambiaría sus costumbres en Internet si le garantizaran mayor seguridad?
Valor de la Seguridad: Dispuestos a cambiar
2012
82
73
67
69
40
2010
78
73
65
64
36
En un escenario de inseguridad en el manejo de dinero, las operaciones online podrían ser la solución.
La entrega de datos personales es donde los usuarios
siguen mostrándose reticentes.
Si le garantizaran mayor seguridad al navegar en Internet, ¿cree qué?
37
- % - 2006 2007 2008 2009
Pagaría servicios online 67 73 75 72
Operaría a través de Home Banking (transferencia de fondos, compra de dólares, etc.)
51 64 67 66
Concretaría operaciones online 48 60 63 64
Compraría online con tarjeta de crédito 43 54 55 58
Dejaría su número de tarjeta de crédito 23 34 35 39
Valor de la Seguridad: Dispuestos a cambiar
Internet seguirá creciendo y expandiéndose por los segmentos que todavía no lo usan, o se conectan poco
Es la herramienta que permite cumplir una parte-posible de lo que desea:
Seguir conectado con su familia, sus amigos Efectuar de actividades como: pagar, mirar y comparar antes de comprar, manejar dinero sin mirar quien está detrás Seguir trabajando si lo necesito Y siempre desde un lugar seguro, sin ruido, sin violencia
¿Que necesita ? Pasos simples para operar y reclamar Que los players le aseguren la confiabilidad de sus sitios y operaciones
Percepción de la Seguridad: Conclusiones (ya?)
1
3
2
Seguridad en capas
FDS SSL EV
Herramientas: Seguridad en Capas
MFA
Ecosistema de Internet
1er Capa: Identificar al Sitio
Signos claros y fáciles de comunicar
1) Identificación del DOMINIO del sitio dentro de la barra de navegación
VERDE
2) Candado identificador de
SSL
3) Nombre de la ORGANIZACIÓN dueña del dominio y del EMISOR
del certificado SSL-EV
Sello de Sitio Seguro
OTP SMS
Challenge Response
OTP Flash
2da Capa: Autenticación
Múltiples Factores
OTP Voice
OTP Desktop
OTP USB
OTP Mobile
Registered Device
OTP Tokens
OTP Card
Buenas Prácticas
Confianza
Ganar la confianza del navegante
Mantener la reputación (subjetivo)
Signos
Ofrecer mecanismos objetivos para mostrar seguridad
Mostrar los sellos de validación
Educación
Educar al usuario sobre las buenas prácticas y respetar su cumplimiento (dar el ejemplo)
Necesidad
IT TAKES 20 YEARS TO BUILD A REPUTATION
5 MINUTES AND
TO RUIN IT.
– WARREN BUFFETT
“
”
Gracias!!