Embed Size (px)
Citation preview
1
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
� قالوا قالوا إال ل�ن�ا ل�م� ال�ع ان�ك� ب�ح� � س� إال ل�ن�ا ل�م� ال�ع ان�ك� ب�ح� س�الع�ليم� �ن�ت� أ ن�ك� إ ت�ن�ا ع�ل�م� ا الع�ليم� م� �ن�ت� أ ن�ك� إ ت�ن�ا ع�ل�م� ا م�
كيم� كيم�الح� الح�
الله الله صدق صدق
العظيمالعظيم
( (3232 اآلية اآلية ––سورة البقرة سورة البقرة ))
2
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
March 2006
Personal sellingPersonal sellingThe key to The key to
SuccessSuccessByBy
Prof. Aladin H. GameiProf. Aladin H. Gamei
3
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
Success
4
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
إن التسويق أساسى للغاية لدرجة أنه ال يمكن “ • ”اعتباره وظيفة منفصلة
إنه جميع أنشطة األعمال التى ترى من وجهة “ •نظر النتائج النهائية وهذه هى وجهة نظر
”العميل ...
نجاح األعمال ال يمكن تحديده من وجهة نظر “ • ”المؤسسة .. ولكن من وجهة نظر العميل
Peter Drucker Peter Drucker
5
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal* اظGق والحفGو خلGل هGى ألى عمGرض األساسGإن الغ
على عميل راضى ومربح للمؤسسة.
العمالء يكونGون راضGين وينمGو لGديهم الGوالء للمؤسسGة *فقط عندما تجاب احتياجاتهم ورغباتهم.
Gرر ذاوهGراء المتكGون بالشGدما يقومGط عنGدث فقGال يح X لآلخGرين عن من المؤسسGة بGل أنهم يتحGدثون إيجابيGا
رضائهم الكامل عن هذه المؤسسة.
رضGاء ووالء العميGل يقGود للربحيGة وكGذلك لوظGائف *أفضل وأكثر.
التوجه للعميلالتوجه للعميل
6
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
التسويق هو نوعان من األنشطة:* بحوث التسويق.-1استراتيجيات التسويق.- 2
هى معرفGGة كGGل مGGا يمكن التسGGويق:ثبحGGو -1معرفتGGGGGه عن مجموعGGGGGات العمالء المسGGGGGتهدفين
وأسواقهم.اسGتراتيجيات التسGويق: هى اسGتخدام وتعظيم - 2
مجموعGة من األدوات للوصGول إلى العميGل اسGتخدامفيه. والتأثير
- وهذه األدوات هى: المنتج.- 1 التسعير.- 2 الترويج.- 3 التوزيع.- 4
7
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
TargetCustomers
IntendedPositioning
Product“Goods-and-service”combination that a company offers a
target market
PriceAmount of moneythat consumers have to pay to
Obtain the product
Activities that persuade target customers to buy
the product
Promotion
Company activitiesthat make the
product available
Place
8
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
Core Marketing Core Marketing ConceptsConcepts
Needs, wants, and demands
Productsand services
Value, satisfaction, and quality
Exchange, transactions,
and relationships
Markets
9
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal• Needs:Needs: state of felt deprivation for basic items
such as food and clothing and complex needs
such as for belonging. i.e. I am hungry.
• Wants:Wants: form that a human need takes as shaped
by culture and individual personality. i.e. I want a
hamburger, French fries, and a soft drink.
• Demands: human wants backed by buying
power. i.e. I have money to buy this meal.
What are Consumer’s What are Consumer’s Needs, Wants and Needs, Wants and
DemandsDemands??
10
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
How Do Consumers How Do Consumers Choose Among Products Choose Among Products
and Servicesand Services??
Total Quality Management Involves Improving the Quality of Products, Services, and
Marketing Processes
Product’s Perceived Performance in Delivering Value Relative to Buyer’s Expectations is
Customer Satisfaction
Value Gained From Owning a Product and Costs of Obtaining the Product is
Customer Value
11
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
ExchangesExchanges TransactionsTransactions
Relationships Relationships Building a Marketing
Network Consisting ofThe Company and All
Its SupportingStakeholders
How Do Consumers How Do Consumers Obtain Products and Obtain Products and
ServicesServices??
12
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
المسGوقون والبGائعون يجب أن يتفهمGوا السGلوك الشGرائى *
المتغير للعميل.
هنGاك عGدة عوامGل تGؤثر على السGلوك الشGرائى للعميل. *
بعض منها:
السلوك الشرائىالسلوك الشرائى
الوسط الثقافى* العام
* الخاص* الطبقة االجتماعية
االجتماعى* المجموعات
االجتماعية* العائلة* القواعد
الحالة الفردية* السن ومرحلة
الحياة* المهنة
*الحالة االقتصادية* نمط الحياة
الحالة النفسية* التحفيز
* اإلدراك الحسى* التعليم
المعتقدات
المستهلك
13
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
تسوق كونيبمفاهيم
جديدة وادارات
تكتالت كونية
منافسون كونيون
أسواق كونية)امكانية
وافتراضية(سلع وخدمات
كونيةعمالء
ومشترونكونيون
اقتصاد كوني
متشابك
14
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
التسويق نشاط أهمية تعاظم إلى ذلك كل أدىالحديثة المؤسسات جديدة •في نظرة
للعمالء
جديدة • مفاهيمللعمالء موجهة
سيد هو العميلالموقف
Customer’s the King
حق على دائما العميلCustomer are always right
العميل خدمةCustomer service
غير الخدمةالمتوقعة
Unexpended service
بالعمالء العنايةCustomer Care
العميل اسعادCustomer Delight
العميل تدليع إبهارCustomer Indulgent
15
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
صنع القرار الشرائى الفردىصنع القرار الشرائى الفردى
صنع القرار الشرائى
وجود الحاجة
البحث عن المعلومات
تقييم البدائل
اتخاذ القرار الشرائى
سلوك ما بعد الشراء
صنع القرار الشرائى للمؤسساتصنع القرار الشرائى للمؤسسات
وجودالحاجة
تحديد ووصف االحتياجات
إيجاد المواصفات
البحثعن الموردين
تقييماألداء
روتين المواصفات بيةلالط
اختيار المورد
اختيارالعطاءات
16
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal*:ويقيةGGاالت التسGGودات االتصGGهى مجه
المؤسسGة إلمGداد العميGل بمعلومGات
عن المنتج والخدمGGGGGGGGGGة وأين يمكن
الحصGول عليهGا وكيGف يمكن الحصGول
عليهGGGا. وكGGGذلك التGGGأثير فى العميGGGل
.التخاذ القرار الشرائى
دور المبيعات فى االتصاالت التسويقية
17
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
Communication Control Flexibility Credibility Communication Control Flexibility Credibility CostCost
methodmethod
Personal sellingPersonal selling
AdvertisingAdvertising
Sales promotionSales promotion
PublicityPublicity
Ward of mouthWard of mouth
High High-moderate
Medium Moderate-low
Low
Comparison of communications Comparison of communications methodsmethods
18
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
إدارة ماهىالمبيعات؟
هى • المبيعات هى إدارة المبيعات إدارة
وذلك فعال بشكل البيعية القوى أهداف تحقق التى االنشطة كافة
خالل : من
التخطيط.1.
.2. البيع فرق تجهيز
التدريب.3.
القيادة.4.
.5. المؤسسة مصادر كافة فى التحكم
19
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
أنشطة ووظائف المبيعات
تطوير اإلستراتيجيات الالزمة للوصول ألهداف المبيعات . 1.
تصميم وتنظيم القوة البيعية بما يتالءم مع األسواق 2.
المستهدفة .
تفهم الدور واألنشطة الخاصة لكل وظيفة تسويقية .3.
تخطيط الجهود البيعية .4.
استكشاف أسواق المؤسسة وتحديد المبيعات المستهدفة 5.
وميزانيات المبيعات .
تحديد االحتياجات البشرية الالزمة للقوة البيعية وتعينها .6.
تدريب رجال المبيعات .7.
توجيه جهود رجال المبيعات من خالل التحفيز الفعال 8.
والتفويض والقيادة
تحليل الجهود البيعية .9.
20
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
األجزاء الرئيسية فى نظم المؤسسة
مسئولية مدير المبيعات هى استغالل المصادر المتاحة فى •
شكل فعال وكفء لتحقيق أهداف المؤسسة البيعية .
هى درجة تحقيق المؤسسة لألهداف فاعلية المؤسسة :•
الموضوعة أى أنها تقييم لما إذا كانت المؤسسة قد نجحت
فى تحقيق ما تأمل الوصول إليه أم ال .
هى قيمة المصادر المستخدمة لتحقيق كفاءة المؤسسة :•
أهداف المؤسسة ويمكن قياسها بتحديد المصادر التى
استهلكت إلنتاج منتج أو خدمة .
21
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
التدرج المهنى لفريق البيع
رئيس
الرئيس مساعد
اقليمى مدير
للمبيعات نطاق مدير
بيعية منطقة مدير
عمالء حسابات مندوب
مبيعات فرد
متدرب
22
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
أنـواع مديـري المبيعـات
هناك اإلدارة العليا أو اإلستراتيجية :– 1هى اإلدارة القابعة فى المستوى اإلداري األعلى وتكون
مسئولة عن المؤسسة كلها .مسئوليات اإلدارة العليا :
Goals وضع األهداف طويلة المدى للمؤسسة ) –أ
Objectives )
ب- تحديد إستراتيجيات المؤسسة .
ج- مراقبة الوسط الخارجي للمؤسسة ونقل تأثيره
اإليجابي للمؤسسة .
اتخاذ القرارات التى تؤثر على أداء المؤسسة .–د
تحديد • هو المبيعات مدير نوع لتحديد عامل أهمالمؤسسة . فى المستخدم الهيكل
23
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
وظائف وأنشطة فريق البيع
رؤساء االدارات•
تخطيط 35%
تجهيز 10%
5تدريب 30قيادة % %
20تحكم %
24
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
اإلدارة الوسطى :– 2
هى اإلدارة القابعة فى المستوى اإلداري المتوسط وتكون مسئولة عن مجموعات )بيعيه( كبيرة .
مسئوليات اإلدارة المتوسطة :
تطبيق اإلستراتيجيات العامة للمؤسسة –أ الموضوعة باإلدارة العليا
ب- االهتمام بالمستقبل القريب للمؤسسة .
ج- إرساء عالقات جيدة باألقسام األخرى بالمؤسسة .
تحفيز فرق العمل .–د
هـ- حل المشكالت .
25
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
وظائف وأنشطة فريق البيع
مديرى العموم )المنفذين(•
تخطيط 28%
تجهيز تدريب 10%
10%30قيادة %
22تحكم %
26
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
- اإلدارة التنفيذية أو 3السفلي :
ابعة في المستوى اإلداري األدنى .ق- وتكون
- مسئولياتها تتلخص في المسئولية عن
المبيعات المباشرة لمنتجات أو خدمات
المؤسسة .
- ويكون اهتمامها الزمني قصير المدى .
27
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
وظائف وأنشطة فريق البيع
مديرى الخط االول )المشرفين(•
تخطيط 15%
تجهيز 20%
تدريب 25%
25قيادة %
15تحكم %
28
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
مهارات مديري المبيعات
- وظيفة مدير المبيعات وظيفة معقدة وصعبة وتحتاج إلى مهارات متعددة .
- المهارات الالزمة للوظائف األساسية في البيع : التخطيط . يمكن تلخيصها في ثالث التعيين . التدريب . القيادة . الرقابة .
مجموعات رئيسية :
- المهارات الفكرية واتخاذ القرار :1
وتحدد بالقدرة على الرؤية العامة للمؤسسة وعالقة -
أجزائها بعضها ببعض
- وهي المهارات التي يستطيع من خاللها المدير ممارسة
التفكير الشامل وقدرات التخطيط .
- وهي مهارات مطلوبة لكل مستويات إدارة المبيعات ولكن
بنسب مختلفة . وتكون مهمة للغاية لهؤالء في القمة .
29
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal2: مهارات إدارة األفراد واالتصال -
وتعني قدرة مدير المبيعات على العمل مع األفراد -
اآلخرين ومن خاللهم للوصول للكفاءة الالزمة .
- وهي تحدد بقدرة المدير على االستجابة لألفراد
اآلخرين .
وتشمل قدرته على التحفيز . والمساندة . والتنظيم
. والقيادة . واالتصال . وحل المشاكل والصراعات
المتعلقة بالعمل .
30
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal3: المهارات الفنية -
- وهى القدرة على أداء مهمة محددة
التي تحتوى على طريقة أو عملية
محددة .
والمهارات الفنية تحتوى على معلومات
خاصة عن هذه المهمة وكذلك قدرات
تحليلية خاصة .
31
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
مؤسسات المبيعات الموجه بالسوق
- كثير من المنظمات تحاول إيجاد شتى الطرق لجعل جميع المؤسسة ترتبط بالعميل .
- هذه المؤسسات تستخدم األسلوب التنظيمي األساسي .
هو العملية التى تستخدم فيها جميع مصادر - التنظيم :المؤسسة وتطور لتحقيق األهداف اإلستراتيجية
للمؤسسة :
- التنظيم هو الخطوة التالية لتحديد اإلستراتيجيات . ويكون االهتمام هنا بكيفية تطبيق االستراتيجيات .
- التنظيم مهم للغاية فى المبيعات . وذلك لمساعدته فى ترتيب القوة البيعية وفاعليتها وعالقاتها بالتسويق
) خاصة الموجه بالعميل ( وكذلك عالقة القوة البيعية باألجزاء واألقسام األخرى بالمؤسسة
32
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
العوامل التى تؤثر فى تخطيط الهيكل المؤسسي
بعض العوامل التى يجب على المديرين مراعاتها
لبناء أكثر فرق المبيعات فاعلية .
- تحديد واختيار العمالء فى كل سوق 1
- تحديد نوعية وظيفة المبيعات الالزمة لخدمة 2
كل سوق .
- تحيد األنشطة التى يجب أن يؤديها رجال البيع .3
- تصميم كل وظيفة بيعيه حول العميل .4
- وضع الهيكل البيعي الذي يشمل الوظائف 5
البيعيه المختلقة وكذلك المناطق الجغرافية .
33
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
أنواع الوظائف البيعيه
- هناك سبع مجموعات يمكن تقسيم الوظائف البيعية لها .
كرجل البيع بمكدونالدز .- داخل مقر المؤسسة :1
اتخذوا قرار الشراء . غالبية العمالء قد–
- توصيل المنتج أو الخدمة :2
عندما يقوم رجل المبيعات بتوصيل المنتج أو الخدمة .–
فالمنتج الجيد –ليس لديه هنا مسئوليات بيعيه جسيمة –سوف تزيد معدالت البيع . والطريقة الجيدة فى المعاملة
- مندوب المبيعات أخذا® ألمر الشراء ولكن يعمل كذلك فى السوق 3.
كمندوبي مبيعات الصابون واألغذية ومنتجات التجار التجزئة .-
- كما فى النوعية السابقة الخدمة الجيدة والمعاملة الحسنة تؤدي لزيادة المبيعات ولكن مندوبي المبيعات هنا فى حاجة
البيعية هالى قليل من االبتكاري
34
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
- عندما يكون مندوب المبيعات مسئوال® عن بناء إسم جيد فقط .4
فمندوب المبيعات هنا ليس مسئوال عن أخذ أمر الشراء لكن –
عن تعريف العميل بالمنتج أو الخدمة . وبناء اسم جيد لها
فقط كما فى حالة سوقي األدوية .
- عندما يكون مندوب المبيعات مسئوال® عن التوعية التقنية 5
للمنتج .
كما فى حالة عمل المهندسين كمندوبي مبيعات .
لبيع أشياء ه- عندما يكون مندوب المبيعات مسئوال® عن اإلبتكاري6
مادية :
-كما فى حاالت بيع األجهزة المنزلية . وكذلك الموسوعات .–
لبيع أشياء ه- عندما ما يكون مندوب المبيعات مسئوال عن اإلبتكاري7
غير مادية
كما فى حاالت بيع التأمين أو الخدمات اإلعالنية .–
35
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
أنشطة مدير المبيعات المسئول
تشمل وظائف مدير المبيعات المسئول : التخطيط التنظيم •وتنفيذ األنشطة الالزمة لزيادة المبيعات والربح فى
المنظمة المسئول عنها .وألداء هذه الوظيفة بطريقة صحيحة . يجب على المدير •
المسئول القيام باألتي
تقديم حلول لمشاكل العمالء .1.
تقديم خدمات للعمالء .2.
البيع للعمالء الحاليين والجدد .3.
مساعدة العمالء ) الوكالء (إعادة بيع هذه المنتجات 4.لعمالئهم .
مساعدة العمالء استخدام منتجاتهم بعد شراءها .5.
بناء الصورة الذهنية اإليجابية لدى العمالء .6.
تزويد المؤسسة بمعلومات وافية عن السوق .7.
36
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
إدارة ماهىالمبيعات؟
هى • المبيعات هى إدارة المبيعات إدارة
وذلك فعال بشكل البيعية القوى أهداف تحقق التى االنشطة كافة
خالل : من
التخطيط.1.
.2. البيع فرق تجهيز
التدريب.3.
القيادة.4.
.5. المؤسسة مصادر كافة فى التحكم
37
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
أنشطة ووظائف المبيعات
تطوير اإلستراتيجيات الالزمة للوصول ألهداف المبيعات . 1.
تصميم وتنظيم القوة البيعية بما يتالءم مع األسواق 2.
المستهدفة .
تفهم الدور واألنشطة الخاصة لكل وظيفة تسويقية .3.
تخطيط الجهود البيعية .4.
استكشاف أسواق المؤسسة وتحديد المبيعات المستهدفة 5.
وميزانيات المبيعات .
تحديد االحتياجات البشرية الالزمة للقوة البيعية وتعينها .6.
تدريب رجال المبيعات .7.
توجيه جهود رجال المبيعات من خالل التحفيز الفعال 8.
والتفويض والقيادة
تحليل الجهود البيعية .9.
38
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nalالتخطيط
مبيعات فريق بناءتحقيق , على قادر كفء
الربح
المبيعات ادارة وظائف
البيع فريق تجهيز
االكفاء االفراد تعيينالبيع بعملية للقيام
39
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
التخطيط
, سليم واعى بشكل القرار اتخاذ عملية هو
وتطبيق االهداف تحقيق بهدف ومنظم
فى المؤسسة اليها تسعى التى االنشطة
المستقبل.
لهذه الالزمة المصادر استغالل الى باإلضافة
العملية.
40
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
* التخطيط : هو تحديد أين تود المؤسسة الذهاب وكيفية الذهاب .
يقوم أفراد اإلدارة بتطوير الخطط لكل المنظمة ولوحدات –
العمل وكذلك لألفراد قد تغطى هذه الخطط فترات زمنية طويلة
أو فترات زمنية قصيرة .
قد تكون هذه الخطط عامة أو متخصصة جدا® .–
لذا يكون المديرون مسئولين عن جمع المعلومات الخاصة –
بالخطط وتحديد األهداف التى يجب الوصول إليها وتحديد
األنشطة الالزمة لتحقيق هذه األهداف .
41
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
العملية البيعيةالعملية البيعية
42
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
لكى نتفهم المهGارات الالزمGة لرجGال المبيعGات فإننGا *نحتاج لتفهم العملية البيعية:
العملية البيعيةالعملية البيعية
ما قبل المقابلة:- 1وهى األفعال التى يجب القيام بها قبل مقابلة العمالء
متخذى القرار. وتتطلب مهارات فى التحضير. المقابلة:- 2
وهى األفعGGال الGGتى تمGGارس فى التفاعGGل مGGع متخGGذى القرار.
وتتطلب مهGGGارات فى إيجGGGاد األرضGGGية المشGGGتركة واالكتشاف
واإلجابة على االعتراضات وإقفال الصفقة البيعية. ما بعد المقابلة:- 3
وهى األنشطة التى تتبع إغالق البيع وتتطلب مهارات المساندة.
43
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
مراحل وخطوات العملية مراحل وخطوات العملية البيعيةالبيعية
مرحلة ما قبل المقابلة
مرحلةالمقابلة
مرحلةما بعد المقابلة
المهاراتالمهارات- مهارات التحفيز
المهاراتالمهاراتإيجاد أرضية مشتركة-
- اكتشاف االحتياجات- إجابة االعتراضات
- اإلغالق
المهاراتالمهاراتالمساندة-
- التنفيذ- التعامل مع عدم الرضا.
- تقوية العالقة
44
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
أسباب فقدان أسباب فقدان العمالءالعمالء
يموتون11%.
ينتقلون إلى مدينة أخرى23%.
ينتقلون مع صديق جديد بسبب 35%.
تغير فى اإلدارة .
غير راضين بشكل عام .49%.
غير راضين عن السلعة أو 513%.
الخدمة
غير راضين بسبب سلوك رجال 668%.
البيع والذين يوعدون وال يوفون .
45
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
هGؤالء العمالء ينقسGمون بGدورهم الى قطاعGات مختلفGة وGعGلينGGا اكGتشGGاGف الحاGجGGات الخGاGصGGة واألهGGداف 00
G إليهمG الوصولG Gمحاولة GلGائية قبGرات الشرGوالقد
القدرة
الحاجة
الرغبة
السلطة
46
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
إحصائية تهمك إحصائية تهمك أفراد من (10تشير الدراسات الى أنه من بين كل )
العمالء المتوقعين يوجد :
( ال يمتلكون الرغبة فى الشراء .2 )
( ال يمتلكون القدرة على الشراء .3 )
( ال يمتلكون السلطة الكافية للشراء .2 )
من المكالمات أو %70-65ويعني ذلك أن نحو
االتصاالت البيعية تتم مع شخصيات غير مستهدفة .
47
G A M E I
G &
G In
tern
atio
nal
شكرا إلصغائكم
