Upload
celia-pasiguan
View
217
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 1/97
Universidad Nacional Federico VillarealEscuela Universitaria de Post Grado
PROFESOR RESPONSABLE: DR. ING. LUIS H. MANRIQUE SUÁREZ
TEMAS:
CALIDAD TOTAL Y LOGISTICA, CALIDAD TOTAL Y SERVICIO Y
CERTIFICACIONES ISO
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
Lima Ma!o "#$%
PRESENTADO POR: GRUPO “8”
• MARTINEZ BUIZA, KARINA• LLANTOY GALARZA, FERNANDO• CISNEROS AMPUERO, LARRY• CASTRO RODRIGUEZ, MERY LUZ• DE VELASCO TORRELLY, FRANCISCO
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 2/97
CALIDAD TOTAL Y
LOGISTICA
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 3/97
CALIDAD TOTAL
Según define A!"nd Feigen#"$! en %$ &i#'T'("& Q$"&i() C'n('& *C'n('& de &" C"&id"d T'("&+, &" "&id"d ('("& e% e%-'n%"#i&id"d de ('d" &"'g"ni/"i0n.
La calidad total %e en(iende '!' &""-&i"i0n de &'% -ini-i'% de &" ge%(i0n de&" "&id"d "& 'n1$n(' de "(i2id"de% )-e%'n"% de &" 'g"ni/"i0n, n' %0&' " &"e"&i/"i0n de& -'d$(' ' %e2ii' 3$e %e
en(eg" "& &ien(e.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 4/97
LOGISTICA
M"(4n C5i%('-5e, &" &'g4%(i" e% e& -'e%' de "d!ini%(" e%("(6gi"!en(e e&
!'2i!ien(' ) "&!"en"1e de &'% !"(ei"&e%, -"(e% ) -'d$(' (e!in"d' de%dee& -'2eed' " ("26% de &" e!-e%" 5"%(" e& &ien(e.
Logística 7e% e& -'e%' de -&"nifi", i!-&e!en(" ) 'n('&" efiien(e!en(e e&f&$1' de !"(ei"% -i!"%, -'d$('% en $%', -'d$('% (e!in"d'% ) &"inf'!"i0n e&"i'n"d" 'n e&&'%, de%de e& -$n(' de 'igen 5"%(" e& -$n(' de'n%$!' 'n e& -'-0%i(' de %"(i%f"e &'% e3$ei!ien('% de& &ien(e.7
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 5/97
El objetivo e l! e"#$e%!, & #o$ t!'to e l! lo()%ti*!, e% (e'e$!$ v!lo$ #!$!
lo% *lie'te% & lo% !**io'i%t!%
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 6/97
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 7/97
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 8/97
8'd$(i2id"d 9Unid"de% -'d$id"%
H'"%:5'!#e e!-&e"d"%
9 9 ; $nid"de%<5'":5'!#e=,>>>?@>
8'd$(i2id"d &"#'"&
E' el *!%o e lo% %e$vi*io% e %!l+, l! "ei! e #$o+*tivi! e%t!$)! !! #o$l! $el!*i' e-i%te'te e't$e el '."e$o e *o'%+lt!% oto$(!!% #o$ /o$!0"1i*o2
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 9/97
8'd$(i2id"d de Mú&(i-&e% F"('e%
S"&id"%M"n' de '#" M"(ei"& Eneg4" C"-i("& O('%
8'd$(i2id"d 9
T"!#i6n 'n'id" '!' &" -'d$(i2id"d('("& de &'% f"('e%.
S"&id" ) en("d"% " !en$d' %e eB-e%"n en$nid"de% de !'ned"% *%'&e%, d0&"e%, e(+
Mú&(i-&e% e$%'% de en("d" -'d$(i2id"d de !ú&(i-&e%f"('e%.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 10/97
&N'&(A'ORES'E GEST&)N
LOG*ST&(A
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 11/97
“Lo que no se mide, no se conoce …
Lo que no se conoce, no se controla …
Y lo que no se controla no se puedemejorar”
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 12/97
&N'&(A'ORES'E GEST&)N
LOG*ST&(ASo' $el!*io'e% e !to% '+"1$i*o% &
*+!'tit!tivo% !#li*!o% ! l! (e%ti' lo()%ti*!3+e #e$"ite' ev!l+!$ el e%e"#e4o & el
$e%+lt!o e' *!! #$o*e%o
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 13/97
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 14/97
OETIVOS DE LOS INDICADORES LOGSTICOS
Iden(ifi" ) ('!" "i'ne% %'#e &'%-'#&e!"% '-e"(i2'% Medi e& g"d' de '!-e(i(i2id"d de &"
e!-e%" fen(e " %$% '!-e(id'e%n"i'n"&e% e in(en"i'n"&e%
S"(i%f"e &"% eB-e("(i2"% de& &ien(e
!edi"n(e &" ed$i0n de& (ie!-' de en(eg") &" '-(i!i/"i0n de& %e2ii' -e%("d'. Me1'" e& $%' de &'% e$%'% ) "(i2'%
"%ign"d'%, -"" "$!en(" &" -'d$(i2id"d )efe(i2id"d en &"% difeen(e% "(i2id"de%5"i" e& &ien(e fin"&.
Red$i g"%('% ) "$!en(" &" efiieni"'-e"(i2".
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 15/97
(lasi+icaci,n de los indicadores de-esti,n lo-.stica
Indicadores financieros y operativos
Miden e& '%(' ('("& de &" '-e"i0n &'g4%(i", e% dei e& 2"&' !'ne("i' de%e2i "&'% &ien(e% ) -&"ne", "d!ini%(", "d3$ii, di%(i#$i ) "&!"en" e& in2en("i' 'nde%(in' " &'% &ien(e%.
Indicadores de tiempo
A ("26% de e%('% indi"d'e% %e 'n'e ) 'n('&" &" d$"i0n de &" e1e$i0n de &'%-'e%'% &'g4%(i'% de &" e!-e%", e% dei, e& (ie!-' 3$e ('!" &&e2" " "#' $n"de(e!in"d" "(i2id"d ' -'e%'
Indicadores de calidad
M$e%("n &" efiieni" 'n &" $"& %e e"&i/"n &"% "(i2id"de% in5een(e% "& -'e%'&'g4%(i', e% dei, e& ni2e& de -efei0n de& -'e%' en &' 3$e (iene 3$e 2e " &"ge%(i0n de &'% -edid'%, &" !"n$(eni0n de &"% !e"n4"%, &'% -'e%'% de -iing )-"ing, e& ("n%-'(e, e(.
Indicadores financieros y
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 16/97
INVENTARIOS
a/ *ndice de Rotaci,n de Mercanc.as/
0/ *ndice de duraci,n de Mercanc.as/
c/ E1actitud del &nventario /
Indicadores financieros y
operativos
Indicadores financieros y
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 17/97
ALMACENAMIENTO
a/ (osto de Almacenamiento 2or Unidad /
0/ (osto 2or Unidad 'es2ac3ada/
c/ Nivel de (um2limiento 'el 'es2ac3o/
d/ (osto 2or Metro (uadrado
Indicadores financieros y
operativos
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 18/97
SERVICIO AL CLIENTE
a/ Nivel de cum2limiento entre-as
0/ (alidad de la Facturaci,n
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 19/97
Lo-.stica ! calidad: Visi,n -eneral de los2rocesos de -esti,n de la cadena de
suministro/
L" Ge%(i0n de &" C"den" de S$!ini%(' e% &"
-&"nifi"i0n, 'g"ni/"i0n ) 'n('& de &"%"(i2id"de% de &" "den" de %$!ini%('. En e%("%"(i2id"de% e%( i!-&i"d" &" ge%(i0n de f&$1'%!'ne("i'%, de -'d$('% ' %e2ii'% deinf'!"i0n, " ("26% de ('d" &" "den" de
%$!ini%(', 'n e& fin de !"Bi!i/", e& 2"&' de&-'d$('<%e2ii' en(eg"d' "& 'n%$!id' fin"& "&" 2e/ 3$e di%!in$i!'% &'% '%(e% de &"'g"ni/"i0n.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 20/97
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 21/97
La Estructura de la cadena
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 22/97
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 23/97
Procesos ! +lu4os
L"% "den"% de %$!ini%(' %'ndin!i"% ) e%(n in!e%"% en $n'n(in$' f&$1' de !"(ei"&e%,inf'!"i0n, dine' ) dei%i'ne%. C"d"'g"ni/"i0n e1e$(" difeen(e%-'e%'% e in(e"(ú" 'n '("%
'g"ni/"i'ne% en f'!" -e!"nen(e.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 24/97
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 25/97
E& 6Bi(' de $"&3$ie "den" de-ende de &"
"-"id"d de e di%e" -'e%'% -"" !e1'" &"-'d$(i2id"d, 'n('&" %$% '%('% ) ed$i %$%(ie!-'% de e1e$i0n. L'% -'e%'% de#en %e"n"&i/"d'% ) di%e"d'% n' %'&' !i"nd' '!'
in(eg" %$% "(i2id"de% -"" "geg" 2"&' %in', &'!"% i!-'("n(e, '!' %e e&"i'n" efe(i2"!en(e'n e& -'e%' "n(ei' ) 'n e& -'e%' %ig$ien(ede ("& f'!" 3$e 'n(i#$)" " &" !e1'" de &"
e&"i0n '%('<%e2ii' de ('d" &" "den"
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 26/97
Procesos de
2lani+icaci,n/
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 27/97
CALIDAD TOTAL Y
SERVICIOS
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 28/97
Marco 3ist,rico L'% %e2ii'% ) &" "&id"d 3$e 6%('% (ienen %e 'igin"'n 'n
&" "-"ii0n de& 5'!#e %'#e &" (ie", 'n %$% nee%id"de%#%i"% de "&i!en("i0n, %"&$d, "#ig', %eg$id"d, 2i2iend" )ed$"i0n ) &"% -i!e"% f'!"% e&e!en("&e% de %"(i%f"e&"%3$e, "& e2'&$i'n" " &' &"g' de& (ie!-' &&eg"n " (ene 5')g"n i!-'("ni" %'i'e'n0!i".
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 29/97
Te'4"% !"% i!-'("n(e% en e&enf'3$e de &" "&id"d de %e2ii'
E%$e&" C&%i"
E%$e&" de &"% Re&"i'ne% H$!"n"%
E%$e&" $'(i"
E%$e&" C$"n(i("(i2" E%$e&" de Si%(e!"% S'i"&e%
E%$e&" Ne'&%i"
E%$e&" de Si%(e!"%
E%$e&", Si($"i'n"& ' C'n(ingen(e
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 30/97
Te'4"% ) !'2i!ien('% 5"i" &" "&id"d) e& %e2ii' Te'4" de De!ing
Te'4" de &" -&"nifi"i0n -"" &" "&id"d
Te'4" de &" "&id"d ('("&
Te'4" de &" "&id"d #"%"d" en &"
"d!ini%("i0n de &" 'g"ni/"i0n Ingenie4" de &" "&id"d
Te'4" de e' e'e%
Te'4" 8'":Y'e
( l i
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 31/97
(onclusionesA& "n"&i/" ('d"% &"% (e'4"% "n(ei'e%, %e 'n&$)e 3$e de
"&g$n" !"ne" "d" $n" de e%("% (e'4"% %e e&"i'n"n 'n &"%%ig$ien(e% 2"i"#&e%
=. C'!-'!i%' 'n &" "d!ini%("i0n ) &ide"/g'
?. G$-'% de !e1'"!ien(' 'n(in$'
J. Enf'3$e en e& &ien(e
;. ú%3$ed" de &" difeeni"i0n -"" &" %$-e2i2eni" )de%"'&&' de "&id"d de 2id" en &"% 'g"ni/"i'ne%.
@. C'nieni" de &" !edii0n de &" "&id"d ) e& %e2ii'
K. Si%(e!"% de %'&$i0n de -'#&e!"%
. C"-"i("i0n ) ed$"i0n
. E%("(egi"% ) '#1e(i2'% &"'% de !e1'"!ien('
. Re'n'i!ien(' "& ("#"1' #ien 5e5'
=>. Enf'3$e en &" nee%id"de% de &'% &ien(e%
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 32/97
==. 8&"ne"i0n e%("(6gi"
=?. Adii0n de 2"&'
=J. 8e2eni0n "n(e% 3$e 'ei0n =;. C'n%($i0n de $&($"% de "&id"d ) de
%e2ii'
=@. Enf'3$e en &'% %i%(e!"%
=K. C'!$ni"i0n "n(e% 3$e inf'!"i0n =. Di%e' de -'&4(i"% de "&id"d ) de
-'e%'% "de$"d'% " &"% !i%!"%
=. Si%(e!"% de "$di('4"% de &" "&id"d
=. Si%(e!" 5$!"n' ?>. 8'%ii'n"!ien(' en e& !e"d'.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 33/97
&m2ortancia ! trascendencia
E& %e(' den'!in"d' %e2ii'%P ' (ee %e(' 5"eB-ei!en("d' $n de%"'&&' "!-&i' en &"% ú&(i!"%d6"d"%. S$ -'en("1e de e!-&e' 5" "$!en("d' en &'%-"4%e% de &" Uni0n E$'-e" de $n J en =K>, "& @, en-'!edi', -"" e& ?>>?. En e%('% !'!en('% ? de "d" J-e%'n"% ("#"1"n en E$'-" en e%(e %e('. H') en d4" ene& !$nd', e& %e(' %e2ii'% e-e%en(" e& K@ de&-'d$(' g&'#"& ) e& ?@ de &"% ("n%"i'ne% !$ndi"&e%de& '!ei', (iene $n" -')ei0n " ni2e& in(en"i'n"&en &"% (en'&'g4"% de inf'!"i0n, en e& ($i%!' ) en &"ed$"i0n.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 34/97
Q$e e% e& %e2ii'
Q$6 e% en('ne% e& %e2ii'E& %e2ii' e% definid' '!' e& 'n1$n(' de "(i2id"de%, "('% '5e5'% "i%&"d'% ' %e$eni" de "('% ("#"d'%, de d$"i0n )&'"&i/"i0n definid", e"&i/"d'% g"i"% " !edi'% 5$!"n'% )!"(ei"&e%, -$e%('% " di%-'%ii0n de $n &ien(e indi2id$"& ''&e(i2', %egún -'e%'%, -'edi!ien('% ) '!-'("!ien('%
3$e (ienen $n 2"&' e'n0!i' ) -' ("n(', ("en #enefii'% '%"(i%f"i'ne% '!' f"(' de difeeni"i0n.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 35/97
QUE ES EL SERVICIO AL CLIENE !
E& Se2ii' "& C&ien(e n' e% &" "!-"" de &"%'ni%" e% e& '!-'!i%' de -'-'i'n"$n" C"&id"d 3$e %e ("n%f'!e en $n e%(i&' de2id" -"" "d" !ie!#' de &" e!-e%", de%dee& "g' !"% "&(', 5"%(" e& $&(i!' e!-&e"d'.
Un #$en Se2ii' "& C&ien(e difeeni""-'%i(i2"!en(e &" ge%(i0n de %$ e!-e%"e%-e(' " &" '!-e(eni". Se" $n efi"/in%($!en(' de M"e(ing ) de -'!'i0n ) "&"g' -&"/' e-'("" "&('% #enefii'% -"" %$
e!-e%".
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 36/97
CUALES SON LOS "ENE#ICIOS $E UN "UENSERVICIO AL CLIENE!
=. Un" mayor motivaci%n de empleados & &" C"&id"d en e& Se2ii' %"&ede%de e& in(ei' de &" e!-e%"
?. Un" mayor confian(a de los clientes 3$ien 5" ei#id' $n #$en %e2ii',2$e&2e
J. Un" p)*licidad gratis& $n &ien(e %"(i%fe5' e'!end"" " '('% %$-'d$('
;. A-e($" de n)evos mercados $n &ien(e %"(i%fe5' "d3$ii &'% n$e2'%-'d$('% 3$e %e '!-"4" 'fe/" "& !e"d'
@. Un" *)ena imagen e% &" !e1' ) !"% efi"/ -$#&iid"d -"" %$ e!-e%"
K. Un incremento de ventas& %in &" nee%id"d de ed$i -ei'%
. Un" mayor sensi*ilidad de los proveedores "$!en(""n &"% eB-e("(i2"%de &'% e!-&e"d'% ) %e e5"/"" " &'% -'2eed'e% inefi"e%.
. Un f"(' &""!en(e diferenciador de la competencia e% &" "&id"d en e&Se2ii' "& C&ien(e &' $"& 5" %e !"% '!-e(i(i2'% en e& !e"d'.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 37/97
RUTA DEL CLIENTE
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 38/97
5 RUTA DEL CLIENTE5 8ROGRAMA DE MEORAMIENTO DEL
SERVICIO
5 ELAORACION DE UN 8ROCESO DESERVICIO
RUTA 'EL (L&ENTE
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 39/97
ADMINISTRACIONDEL SERVICIO,LACALIDAD EN ELSERVICIO Y LAGERENCIA DEL
SERVICIO
RUTA DELCLIENTE
Monitorear8'd$('' Se2ii'
Procesos -enerados
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 40/97
Di"g"!" 0!':0!'.
M"(i/ de !edid"% 'e(i2"%.
Li#e(" de C"&ifi"i'ne%.
Di"g"!" de in2e%(ig"i0n.
Di"g"!" de #"e"% ) ")$d"%.
Ven("n" de& %e2ii'
M"-" de& i&' de& %e2ii'
T"#&" de &'% !'!en('% de &"2ed"d.
An&i%i% de& -'e%' de&&ien(e.
Li%(" de !'&e%(i"%.
C$"d' de "(i2id"de% de&
%e2ii'.
Di"g"!" -'3$6:-'3$6.
&/ 5ERRAM&ENTAS PROP&AS 'EL SERV&(&O
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 41/97
=.M"-" de& i&' de& %e2ii'
Fin &nicio
Momento estelar
Momento estelar
Momento estelarMomento estelar
Momento critico
Momento critico
Lo% *i*lo% e %e$vi*io #e$"ite' "i$!$ ! t$!v1% e lo% ojo% el *lie'te & #e$*ibi$
l! *!li! el %e$vi*io e% !3+) o'e ie'ti6i*!"o% lo% "o"e'to% e ve$! o
#+'to% e *o't!*to7e%tel!$e% & *$)ti*o%28
Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.
E1e!-&' M"-" de $(" de &ien(e Re3$ei!ien(' de -"%"1e "6e'.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 42/97
Rei#' de2'$5e
8e-""i0nde 2i"1e
L&eg"d" ""e'-$e('
C'n('& )e%-e"
V$e&'L&eg"d":De%(in'
Re%e2"
ú%3$ed"de
de%(in'
C5e:in
C'nfi!"i0n
ú%3$ed"(e!in"&
Seg$id"d
ú%3$ed"-$e("
E!#"3$e
Se2ii' "#'d'
Ree-i0n
?.8'e%' de Se2ii' ' 8'e%' de& C&ien(e *ge%(i0n de &'% !'!en('%de &" 2ed"d+
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 43/97
+
SERVICIO RES8ONSALE FECHA
8e-""i0n de&2i"1e
L&eg"d" "&"e'-$e('
C'n('& )e%-e" V$e&' L&eg"d"<De%(in'
8'!'i0ne'n0!i"
R$("%de%-e1"d"%
Ine!en(' de-$n('% de
'n('&
S"&id" de&2$e&' -$n($"&
E!-e%" de("Bi 'nfi"#&e
Ine!en('de ("if"%
Tfi'<C'n("(ie!-'%
C'nge%(i0n de2i"1e'%
Re("%' en &"%"&id"
A%"&('
CICLO DEL SERVICIO
IDEAS DEMEORA
*!. e%(e&"e% ) !."!"g'%+
HECHOS*M'!en('% de
&" 2ed"d+
IDEAS AIM8LANTAR*I!-&e!en("i0n de ide"% )%eg$i!ien('+
Fuente: ALVEAR SEVILLA, Celina. Calidad Total II. Editorial Limusa, !". ##.
E%("nd"i/"i0n de("if"%
Dif$%i0n de$("%
<Sen%i#i&i/"i0n de
-e%'n"&.
Di%(i#$i0n<'g"ni/"i0n de 2i"1e%
8e2i%i0nde
("n%-'(e"6e'
Sen%i#i&i/""&
2i"1e'<!")' 'n('&
E%("nd"i/"i0n de("if"%
Dif$%i0n de$("%<Sen%i#i&i/"
i0n de-e%'n"&.
Di%(i#$i0n<'g"ni/"i0n de 2i"1e%
8e2i%i0nde
("n%-'(e"6e'
Sen%i#i&i/""&
2i"1e'<!")' 'n('&
J.T"#&" de &'% !'!en('% de &" 2ed"d
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 44/97
J.T"#&" de &'% !'!en('% de &" 2ed"d
FA(TORES NEGAT&VOS E6PE(TAT&VASNORMALES
FA(TORES POS&T&VOS/
Re("%' en &" %"&id" de&"2i0n.
S"&id" en 5'"i'e%("#&eid'
S"&id" en 5'"i'e%("#&eid' )A(eni0n "!"#&e )-e%'n"&i/"d".
Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.
Co"#!$! !*tivi!e%9 %i$ve #!$! i've%ti(!$ *"o el *lie'te +tili:! lo 3+e %e
le e't$e(! & 3+1 #$oble"!% o*!%io'!, %i e% 3+e e%to o*+$$e; ie'ti*! #!%o !
#!%o *+<l e% el #$o*e%o 3+e tie'e 3+e %e(+i$ el *lie'te #!$! $e*ibi$ el
%e$vi*io2 E%to i"#li*! %i"+l!$ l!% 'e*e%i!e% el *lie'te & vivi$ el #$o*e%o
3+e ello% %i(+e'; #o$ lo t!'to, %e ebe$< #e$*ibi$ too lo 3+e #+ee %+*ee$
e' l! e't$e(! el %e$vi*io2
E1e!-&' M'!en(' de 2ed"d C'!e en $n e%("$"n(e
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 45/97
Fin &nicio
M'!en(' e%(e&" M'!en(' 4(i'
(omer en unRestaurante
'es2edida
Pa-o 2or la cuenta
Es2era 2or la cuenta
Atenci,n durante el consumo
(aracter.sticas
or-anol72ticas de la comida
Es2era 2or el servicio Toma del 2edido
Es2era 2or la carta
Facilidades del 2ar8ueo
As2ecto -eneral del lu-ar
Rece2ci,n ! u0icaci,n
Servicio &nicial
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 46/97
b8 L! %e(+'! %e *e't$! e' el +%o 3+e el *lie'te ! ! lo 3+e l! o$(!'i:!*i' le
e't$e(!2
Lo% #!%o% ! %e(+i$ %o' lo% %i(+ie'te%9
5 A'ot!$ el #$o*e%o 3+e %i(+e el *lie'te #!$! obte'e$ el %e$vi*io2
Existen dos foras de enfocar el an!lisis:
!8 L! #$i"e$! %e $e6ie$e !l #$o*e%o 3+e %i(+e el *lie'te #!$! $e*ibi$ el %e$vi*io2
5 Ie'ti6i*!$ lo% /e*/o% 3+e o*+$$e' e' *!! #!%o el #$o*e%o, %e!' #o%itivo% o 'e(!tivo%2
5 Ge'e$!$ ie!% #!$! eli"i'!$ lo% ="o"e'to% !"!$(o%>2
5 De*ii$ *+<le% ie!% %e v!' ! i"#le"e't!$2
5 Ev!l+!$ lo% $e%+lt!o% obte'io% 2
5 Eje*+t!$ l!% !**io'e% #l!'e!!%
; Li%("% de M'&e%(i"% *Re&"!'%+
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 47/97
;.Li%("% de M'&e%(i"% *Re&"!'%+
MOLEST&A AREA
Ai'ne% C'e(i2"%.
Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. Adata$i%n&Aldana de Ve"a Lu'!n"ela(Var"as )ui*ones +arta Elena.
Se$vi$ e b!%e #!$! to"!$ !**io'e% !*e$t!!%, b!%!!% e' /e*/o% & !to% *o'*$eto%2 Si'
e"b!$(o, e%t! /e$$!"ie't! $e3+ie$e e +'! #l!'e!*i' e' *+!'to !9
?C"o %e v! ! $e#o$t!$@
?C"o %e v!' ! $e*o(e$@D!to% 3+e %e v!' ! $e*o(e$ ?+i1' & 'e lo% v! $e*o(e$@
?C+<'o %e v!' ! $e*ole*t!$@ ?C+<le% /e$$!"ie't!% %e v!' ! +tili:!$@
Lo% !to% #+ee' ! l! ve: ivii$%e e' o% ($!'e% ($+#o%9 Co'ti'+o%7tie"#o8 & i%*$eto%
7*!'ti! e *lie'te% i'%!ti%6e*/o%82 Al o$e'!$ !to% %e #+ee e6i'i$ %ob$e *+!l !*t+!$
#$i"e$o #!$! !#li*!$ l! "ejo$!2
@.C$"d' de %e2ii' "& &ien(e
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 48/97
(L&ENTE PRO(ESO AREA PERSONA 'E(ONTA(TO
S'&ii($d de$n 2igi&"n(e
Q$e1"%<Re&"!'%
C'!ei"&
O-e"i'ne%
Geen(e de '-e"i'ne%<f$ni'n"i' C'!ei"&
Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.
Se #+ee ete$"i'!$ l! +$!*i' el #$o*e%o, l!% et!#!% 3+e lo *o'6o$"!', lo% %e*to$e% o
6+'*io'e% 3+e #!$ti*i#!', l!% #e$%o'!% 3+e %e o*+#!' e lo% "o"e'to% e ve$!, l!
$e%#o'%!bili! e' *+!'to ! ete$"i'!$ l!% e-#e*t!tiv!% el *lie'te & *"o %e /!*e e%t!
ete$"i'!*i'2 Co'te"#l! t!"bi1' l! 6!*tibili! e !*ele$!$ el #$o*e%o & eli"i'!$ !l(+'! e
%+% et!#!% *o"o t!"bi1' /!*e$ el !'<li%i% e *o%to% el %e$vi*io2
K.Di"g"!" 8' 3$e:8' 3$6
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 49/97
Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.
8ROLEMA
8OR QU
8OR QU
P$o#o$*io'! +' "eio !lte$'!tivo e ie'ti6i*!*i' e l!% *!+%!% $!)*e% e +' #$oble"!, te'ie'o
e' *+e't! 3+e *!! #!%o el !'<li%i% ! l+(!$ ! l! #$e(+'t! #o$ 3+1@ #o$ 3+1@ E' l!% $e%#+e%t!%
e e%t!% #$e(+'t!% %e e'*+e't$!' l!% *!+%!% el #$oble"! 3+e %e e%t< !'!li:!'o2 E' l! b!%e el
i!($!"! %e !#$e*i!' lo% 6!*to$e% e%#e*)6i*o% 3+e %o' l!% #o%ible% *!+%!% b<%i*!% el #$oble"!
. Di"g"!" C0!' W C0!'.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 50/97
CXMO CXMO
CAUSA
CAUSAFuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.
E-#lo$!$ e' 6o$"! *$e!tiv! v!$i!% %ol+*io'e% !lte$'!tiv!% & !&+!$ ! lo% "ie"b$o% ! ete$"i'!$ lo%
#!%o% e%#e*)6i*o% 3+e %e ebe' %e(+i$ #!$! i"#l!'t!$ +'! %ol+*i'2 E% !%) *o"o %e ebe' li%t!$ l!%
ve't!j!% & e%ve't!j!% e *!! !lte$'!tiv!, l!% #$ob!bili!e% e 1-ito & el *o%to $el!tivo e *!! +'!,
#!$! 6!*ilit!$ +' #$o*e%o e %ele**i' "<% objetivo & e "!&o$ i"#!*to
.M"(i/ de Medid"% C'e(i2"%.E% +'! e%t$+*t+$! e' 6o$"! e <$bol 3+e "+e%t$! l! $el!*i' e't$e #$oble"!%, *!+%!%
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 51/97
EFE(T&V&'A'
FA(T&B&L&'A'
TOTAL A((&ONES
EVALUACION DE LASACCIONES
.
.
. .
8ROLEMA
CAUSASFUNDAMENTALES
METODOS8RACTICOS
QU CXMO
ACCIONESCORRECTIVAS
6+'!"e't!le% & !**io'e% *o$$e*tiv!%2 Pe$"ite e%*+b$i$ & !'!li:!$ lo% #$oble"!% 3+e 'e*e%it!'
*o$$e**i' i'"ei!t! & %+% *!+%!% i"#o$t!'te% & ve$i6i*!!%2
. Li#e(" de C"&ifi"i'ne%.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 52/97
ATR&BUTO PR&OR&'A' (AL&F&(A(&ON POR(ENTA9E (AL&F&(A(&ONPROME'&O
Fuente: ALBRETCH, Karl. Excelencia del servicio. Editorial Paidos. 199-.
S+"i'i%t$! !to% $e!le% & +' "1too e%t$+*t+$!o #!$! ob%e$v!$ el t$!b!jo e' +' #e$)oo e
tie"#o2 L! lib$et! tie'e *+!t$o ti#o% e i'6o$"!*i'9
!2 Lo% !t$ib+to% *l!ve% e l! *!li! el %e$vi*io2
b2 L! *o've'ie'*i! $el!tiv! e i"#o$t!'*i! e *!! !t$ib+to #!$! '+e%t$o *lie'te2
*2 Lo% #+'t!je% e l! i'%tit+*i' %ob$e e%to% !t$ib+to%2
2 C!li6i*!*i' #$o"eio2
=>. Di"g"!" de #"e"% ) ")$d"%.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 53/97
g ) )
BARRERAS ME'&'AS(ORRE(T&VAS
AU'AS &MPA(TO
Fuente: ALA/A E VE0A, Lu'!n"ela(VAR0AS )I23/ES, +arta Elena.
Estale$e un dia"n%sti$o donde se muestren las arreras del deseme*o,
las medidas $orre$ti5as 6 los ao6os ne$esarios en t7rminos de re$ursos
ara la $orre$$i%n de las arreras 6 a la 5e' simular los ima$tos de las
arreras en $ada uno de los ro$esos de la or"ani'a$i%n.
==. Ven("n" de& C&ien(e.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 54/97
DESEA
NO
C
ONSIGUE
NO DESEA
CONSIGUE
D ll l
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 55/97
De%!$$ollo el #$o*e%o9
Ie'ti6i*!$ l! b!%e e lo% *lie'te% & %e("e't!$l! e' *+!'to ! %i %o' *lie'te%
i'te$'o% o *lie'te% e-te$'o%, to"!'o e' *+e't! lo 3+e ! ello% le% i"#o$t!, %+%
(+%to% !*e$*! el #$o+*to o %e$vi*io, 3+1 'o le% !($!! el t!"!4o el
%e("e'to e *lie'te%2
El %e(+'o #!%o llev! !e%!$$oll!$ +' *+e%tio'!$io 3+e i'vol+*$e "et!% &
objetivo% & $e*+e$! lo% *+!$!'te% e l! ve't!'! el *lie'te
Te$*e$ #!%o %e ebe e6i'e l! "+e%t$! & e6e*t.! l! $e*ole**i' e !to%2
C+!$to #!%o %e *e't$! e' e"#$e'e$ l!% !**io'e%2
+i'to #!%o *o'%i%te e' to"!$ l!% e*i%io'e%2
=?. Gfi' de In2e%(ig"i0n
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 56/97
E% +' #l!'o '+"1$i*o 3+e "+e%t$! *"o *!"bi!' +'! o "<% v!$i!ble% e l! *!li!, #o$ lo
(e'e$!l e' +' *ie$to #e$)oo e tie"#o2 El ($<6i*o #$o#o$*io'! /e*/o% #!$! el !v!'*e & ! l+(!$
! l!% %i(+ie'te% #$e(+'t!%92 ?Co' 3+1 6$e*+e'*i! !#!$e*e +' *ie$to #$oble"! 3+e *!+%! l! 'o *o'6o$"i!@
2 ?+%ti6i*! l! "ejo$! +' #$o*e%o *o'*e$t!o #!$! evit!$ l! 'o *o'6o$"i!@
2 ?C+<'t! !te'*i' "e$e*e@
Si %e /!*e +' !'<li%i% %ob$e lo% $e%+lt!o%, %e(+$!"e'te %e obte'$< +'! 6+e'te e #$oble"!%2
Fuente: ALBRETCH, Karl. Todo el poder del cliente. Editorial Paidos. 1994.
; " 5ERRAM&ENTAS A'M&N&STRAT&VAS
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 57/97
Di"g"!" de "(i2id"de%.
Di"g"!" de #'&
Di"g"!" de e%("(ifi"i0n
L" "%" de &" "&id"d
Di"g"!" de "finid"d
Di"g"!" de e&"i0n ' de"""
C'n'g"!" de "(i2id"de%
Di"g"!" de f&$1'
;/"/ 5ERRAM&ENTAS A'M&N&STRAT&VAS
= Di"g"!" de "finid"d
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 58/97
=. Di"g"!" de "finid"d.
A
C
f,g,5,i,1",#,,d,e
Fuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la calidad. Editorial Limusa, 199
Utili:! +' #$o*ei"ie'to e ie!% #!$! !&+!$ ! +' ($+#o ! $e+'i$ & o$(!'i:!$ ($!'e%
*!'ti!e% e ie!%, /e*/o% & o#i'io'e%, %ob$e el #$oble"! e +' #$o+*to o +'
#$o*ei"ie'to2
? Di"g"!" de e&"i0n """
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 59/97
?. Di"g"!" de e&"i0n """.
8'#&e!"
Re&"i0n
C"$%"
Re&"i0n
Re&"i0n
C"$%"C"$%"
C"$%" C"$%"
Fuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la calidad. Editorial Limusa, 199:.
E"#le!o #!$! #$oble"!% 3+e tie'e' *o"#lej!% $el!*io'e% *!+%!e6e*to2
J Di"g"!" Si%(e!(i' de #'& '
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 60/97
J. Di"g"!" Si%(e!(i' de #'& 'Dend'g"!".
CAMIO 8LANEACION
O#1e(i2'%8'&4(i"%M6('d'%
8e%$-$e%('%
-'g"!"%
C'(' -&"/'Medi"n' -&"/'
L"g' -&"/'
Fuente: ALA/A E VE0A, Lu'!n"ela(VAR0AS )I23/ES, +arta Elena.
A&+! ! ete$"i'!$ l!% !**io'e% 'e*e%!$i!% #!$! "ejo$!$ el $e'i"ie'to e +' #$o*e%o o
#$o+*to2
E'+'*i!o el #$oble"!9 ?+1 ebe"o% /!*e$ #!$! lo($!$ +'! t$!'% 6o$"!*i'
o$(!'i:!*io'!l *o' 1-ito@
; C'n'g"!" de "(i2id"de%
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 61/97
;.C'n'g"!" de "(i2id"de%.Tiem2o Enero Fe0rero Mar<o O0servacion
es
A(i2id"de%
A
C
D
E
F
GFuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la calidad. Editorial Limusa 199:.
El *$o'o($!"! e !*tivi!e% o i!($!"! e 6le*/!% %e +tili:! #!$! #l!'e!$ & #$o($!"!$ lo%
tie"#o% & l!% !*tivi!e%, *+!'o %e e'*+e't$!' bie' e6i'io% e' %e*+e'*i! & tie"#o2
@.F&$1'g"!" ' di"g"!" de f&$1'.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 62/97
C'!ien/'
8e-"" &i%(" An"&i/" egi%('
De%"'&&" -&"n
8'-'ne 8&"n
Fin
Fuente: ALA/A E VE0A, Lu'!n"ela ;VAR0AS )I23/ES, +arta Elena.
K.Di"g"!" de "(i2id"de%.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 63/97
K.Di"g"!" de "(i2id"de%.
A(T&V&'A' PRO(ESO PRO(E'&M&ENTO T&EMPO OBSERVA(&ON
Fuente: ALA/A E VE0A, Lu'!n"ela(VAR0AS )I23/ES, +arta Elena.
Pe$"ite !'!li:!$ l!% !*tivi!e% *o' %+% $e%#e*tivo% #$o*e%o% & #$o*ei"ie'to% & el tie"#o
3+e %e v! ! +tili:!$ e' *!! +'o e lo% #!%o%2 El !'!li%t! #o$< e't$o el "i%"o i!($!"!
*olo*!$ l!% ob%e$v!*io'e% ! 3+e te'(! l+(!$2
;/;/ 5ERRAM&ENTAS TE(N&(AS:
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 64/97
Di"g"!" de di%-e%i0n
Di"g"!" M"(ii"&.
Gfi'% de 'n('&.
E%-in" de -e%"d'.
H'1" de 5e3$e'.
Hi%('g"!".
Di"g"!" de 8"e('.
=.Di"g"!" C"$%":Efe('.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 65/97
=.Di"g"!" C"$%" Efe('.
U#i"i0n Ni2e&
Di%("ni" In(e!edi'%
Q$i6n e% e&
&ien(e
F"('e%"$%"&e%
In(en'%EB(en'%
In(e!edi'%
8i!e'
Tee
C'!-"d'
C'&"#'"d'
Fin"&8'2eed'
Seg$nd'
C""(e4%(i"%de C"&id"d
E% +'! 6o$"! e o$(!'i:!$ & $e#$e%e't!$ l!% i6e$e'te% teo$)!% #$o#+e%t!% %ob$e l!% *!+%!% e +'
#$oble"!
Fuente: L3B3S, <ulio. Cautivando al Cliente. Edi$iones olmen199=.
?.H'1" de 5e3$e'.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 66/97
?.H'1" de 5e3$e'.
L&STA 'E
PROBLEMAS
FRE(UEN(&A
RELAT&VA
FRE(UEN(&A
A(UMULA'A
OBSERVA(&ONES
Fuente: ALBRETCH, Karl. La Excelencia en el Servicio. Editorial Le"is, 1.99-.
Pe$"ite ve$i6i*!$ o "ei$ %i %e *+"#le' o 'o l!% !**io'e%, *!$!*te$)%ti*!% o v!$i!ble%
e6i'i!% #!$! +' ete$"i'!o #$o*e%o + o#e$!*i'2 L!% /oj!% e */e3+eo #e$"ite'9
ve$i6i*!$ %i %e *+"#le' o 'o *ie$to% $e3+i%ito% & e%#e*i6i*!*io'e%, ete$"i'!$ 6!ll!% e' lo%
#$o*e%o% & #$eve'i$ e$$o$e%2
J.Hi%('g"!".
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 67/97
g
=M:?; ?@:? J>:J ;>:@ TK>>
@
=>
=@
?>
?@
J>
J@;>
;@
@>
Nú!e' de -e%'n"& -e%en(e en e& %e2i,i' de 2igi&"n,i" -i2"d"
!$1ee% 5'!#e%
Fuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa, 199:.
Pe$"ite ve$ lo% #$oble"!% & l! 6$e*+e'*i! *o' l! 3+e 1%te %e e%t< #$e%e't!'o2 Sob$e el eje
e l!% %e *olo*!' lo% #$oble"!% & %ob$e l!% Y, l! 6$e*+e'*i! *o' l! 3+e %e #$e%e't!' lo%
#$oble"!%2
;.Di"g"!" de 8"e('.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 68/97
g
Fuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa, 199:.
Es de "ran utilidad $uando e>iste la ne$esidad de llamar la aten$i%n a los
rolema o $ausas de una ?orma sistem!ti$a. Al identi@$ar oortunidades
ara meorar, al anali'ar las di?erentes a"rua$iones de datos e& or
rodu$to, or se"mento, del mer$ado, !rea "eo"r!@$a, et$..
E& > de &"% '$eni"% en $n" 'g"ni/"i0n %'n de -'" i!-'("ni", !ien("% e&
?> %'n de "&(" i!-'("ni"P.
@.Di"g"!"% de Di%-e%i0n.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 69/97
El i!($!"! e i%#e$%i' o e *o$$el!*i' %e +%! #!$! ev!l+!$ l! $el!*i' e't$e +'! *!+%! &
+' e6e*to, e% l! $el!*i' e-i%te'te e't$e o% v!$i!ble%2
K.Gfi'% de 'n('&.Se $e#$e%e't! ! lo l!$(o el tie"#o, l! v!$i!bili! el #$o*e%o "o'ito$e!o, el eje /o$i:o't!l
i'i*! el tie"#o, "ie't$!% 3+e el eje ve$ti*!l Y, %e $e#$e%e't! !l(.' i'i*!o$ e l! v!$i!ble *+&!
*!li! %e "ie2 Ae"<% %e i'*l+&e ot$!% o% l)'e!% /o$i:o't!le%9 lo% l"ites su#erior e inferior
de control$
.Di"g"!"% de e%("(ifi"i0n.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 70/97
g
Fuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa. 199:.
L! e%t$!ti6i*!*i' e% l! /e$$!"ie't! e%t!)%ti*! 3+e *l!%i6i*! lo% !to% e' ($+#o%
*o' *!$!*te$)%ti*!% %e"ej!'te%2 A *!! ($+#o %e le e'o"i'! e%t$!to2
L" "%" de &" "&id"d.Pasos ara $onstruir una $asa de
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 71/97
QUE*?+
&M
POR TAN(&A
MATR&= 'E RELA(&)N/>?@Q$6 %ignifi"n &'%
e3$ei!ien(' % de&&ien(e -"" e&
f"#i"n(eD'nde 5") in(e"i'ne%
en(e e&"i'ne%
MATRIZ DE8LANEACIONEVALUACION
DECOM8ETENCIAS
*K+
()MO>;@
Re3$ei!ien('%"($"&e% de&
f"#i"n(e<e%-eifi"i'ne% " &'% -'2eed'e%
(UANTOS/
>%@Li%(" 1e"3$i/"d" de &'%e3$ei!ien('% 4(i'%
de& -'e%' de&-'d$('.
Matri< de(orrelaci,n
>@
$alidad
1. 0enerar los reDuerimientos de
los $onsumidores )8s
. Asi"nar los asos relati5os a los
)8.
:. Estale$er $ara$terFsti$as de los
rodu$tos 6 ser5i$ios CG+3s4. Elaorar matri' de rela$iones
=. iar los 5alores ara los CG+3s
C/T3
J. E5aluar la $ometen$ia. 3tener la matri' de
$orrela$iones
#. Anali'ar la $asaFuente: 0TI8RRE, +ario. Administrar para la Calidad. Editorial Limusa. 199
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 72/97
8ROGRAMA DE MEORAMIENTO DELSERVICIO
INTERACION DE SISTEMAS CON EL 8ROCESO
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 73/97
SISTEMA DE 8LANEACION.
SISTEMA DE VITALIZACIONDEL TRAAO.
SISTEMA DE 8RODUCCIONDEL SERVICIO
SISTEMA DE SO8ORTE
SISTEMA DE MEDICION.
SISTEMA DE ACCION DELMEORAMIENTO.
8ROCESOCALIDAD DEL
SERVICIO
CICLO DEL MEORAMIENTO CONTINUO
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 74/97
T R A A O
E N
E Q U I 8 O
L I D E R A Z G O
8 A R T I C I 8 A T I V O
O 8 T I M I Z A C I O N
D E
8 R O C E S O S
C O M 8 R O M I S O
C O N
L A C A L I D A D
8ILARES DEL MEORAMIENTO CONTINUO
8ROCESOS
Me1'" e& 'n'i!ien(' de& &ien(e.
Me1'" e& di%e' de& %e2ii'.Me1'" &" ge%(i0n de &'% -'e%'%
e%("#&eid'%.
Me1'" &" -e%("i0n de& %e2ii' ) %$e2"&$"i0n
Me1'" e& %e2ii' de& &ien(e.
Medii'ne%
ETA8AS DEL MEORAMIENTO CONTINUO=.Inf$ndi 2"&'e% 3$e in%-ien " ('d'% n$e%('% '&"#'"d'e%? E%("#&ee $n -$n(' de efeeni" -"" de(e!in" e& '!-'("!ien(' &"#'"&
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 75/97
GRAN 8RO8OSITO DELMEORAMIENTO.
?. E%("#&ee $n -$n(' de efeeni" -"" de(e!in" e& '!-'("!ien(' &"#'"&de%e"d', "'de 'n &" !i%i0n, &" 2i%i0n ) &'% '#1e(i2'%J. Id6n(i" "3$e&&'% -$n('% 3$e 'nf'!"n &"% eeni"% ) 2"&'e%. ;. F'("&ee &" $&($" 'g"ni/"i'n"&
8RACTICAS CLAVESIden(ifi"n e"% e%-e4fi"% de "(i2id"d, en d'nde %e -$ed"n enf'" &'% !")'e%
e%f$e/'% -"" 'n2e(i en e"&id"d "d" -ini-i' f$nd"!en("&
OETIVOS DELMEORAMIENTO
S'n f"('e% !en%$"#&e% 3$e "en, &0gi"!en(e, den(' de $n" -(i" &"2e ) ene&"i0n 'n &'% $"&e% %e e%("#&een !e("%P
LA MEDICION
Si n' %e 'n'en &'% nú!e'% n' %e %"#e &' 3$e e%( %$ediend' e&&'% -e!i(en'!$ni" &'% e%$&("d'% ) e%("#&ee !e("% 'ne("% de !e1'"!ien('. L' 3$e n'%e -$ede !edi n' %e -$ede !e1'"
METAS DE MEORAMIENTOE& %i%(e!" de !edii0n e%( d"nd' inf'!"i0n -e!"nen(e de& de%e!-e' de&-'e%'. A%4 -'de!'% 'nen(" &'% e%f$e/'% de !e1'"!ien(' en &"% e"% 3$e &'nee%i("n. De ig$"& f'!" %e !ide in%$!'% ) e%$&("d'%.
8ROCESOS CRITICOS.
T'd' ("#"1' e% $n -'e%' " %$ 2e/ ('d' ("#"1' e% -"(e de $n -'e%' !")' )-$ede 'n(ene '('% -'e%'% !en'e%P. E%(' %e -$ede 2e " ("26% de $n di"g"!" de f&$1'.
8LAN ANUAL DELMEORAMIENTO
8"" 3$e &" 'g"ni/"i0n -$ed" "-')" " &" "d!ini%("i0n en &" !e1'" 'n(in$",%e 5"e nee%"i' ('!" '!' e&e!en(' f$nd"!en("& e& i&' 8.H.V.A. E& i&' e%$n" dei2"i0n de& !6('d' ien(4fi' "-&i"d' " &'% -'e%'% de &"% 'g"ni/"i'ne%.
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 76/97
ELAORACION DE UN 8ROCESO DESERVICIO
ETA8AS 8ARA LA EAORACION DEL 8ROCESO DESERVICIO
X
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 77/97
DIAGNOSTICO DE ACTIVIDADES
MANEO DE INSTRUMENTOS
DEFINIR INDICADORES DE GESTION YEVALUACION
IDENTIFICAR OETIVOS GENERALESY 8ARTICULARES
IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOSCLIENTES
INTEGRACION DE 8ERSONAL A LAMEORA.
ESTALECER INDICADORES DECALIDAD COMO GUIA DEEFECTIVIDAD DEL 8LAN.
CA8ACITACIXN
8LAN DE CONTINGENCIA.
SISTEMAS DE
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 78/97
SISTEMAS DE
GESTIXN DE LACALIDAD ISO >>> Y
CERTIFICACIONES
QU ES ISO
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 79/97
La 3r"ani'a$i%n Interna$ional ara laEstandari'a$i%n o International Organization forStandardization (ISO), es la ?edera$i%n mundialde los or"anismos de estandari'a$i%n na$ionales.Su sede esta en 0inera, Sui'a.
Tiene m!s de 1J- aFses miemros 6 emitenormas interna$ionales normali'a$i%n.
Q
8ASES MIEMROS ISO
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 80/97
+iemros /atos
+iemros $orresondientes+iemros sus$ritos/3 +iemros
8I 8'#&"i0n
ALGUNAS NORMAS ISO
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 81/97
/orma IS3 1J & +edidas de ael
/orma IS3 :1JJ & C%di"os de aFses/orma IS3 41 & C%di"os de di5isas
/orma IS3 49-9 & Taretas de transa$$iones @nan$ieras
/orma IS3 9--- & Sistema de 0esti%n de la Calidad
/orma IS3 14--- & 0esti%n +edioamiental
/orma IS3 --- & Se"uridad de rodu$tos
alimentarios
/orma IS3 J--- & Resonsailidad So$ial/orma IS3 --- & Sistema de 0esti%n de la
In?orma$i%n
EVOLUCIÓN DE LA NORMAISO 9001
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 82/97
%SO &''(:(&8)
Priera edici*n de la nora$ +asada en la +S ,),'- su foco era el ase.uraiento de la
calidad con la docuentaci*n #ertinente$
%SO &''(:(&8)Priera edici*n de la nora$ +asada en la +S ,),'- su foco era el ase.uraiento de la
calidad con la docuentaci*n #ertinente$
%SO &''(:(&&/
Priera re0isi*n 1se.unda edici*n2$ No 3a4 a4or ca5io$ Se si.ue 5uscando
conforidad con la nora 1%SO &''( o &''6 o &''72$
%SO &''(:(&&/
Priera re0isi*n 1se.unda edici*n2$ No 3a4 a4or ca5io$ Se si.ue 5uscando
conforidad con la nora 1%SO &''( o &''6 o &''72$
%SO &''(:6'''Se.unda re0isi*n 1tercera edici*n2$ a5io #rofundo$ Sistea de
Gesti*n de la calidad$ Enfo9ue en #rocesos- satisfacci*n del cliente 4 la
eora continua$
%SO &''(:6'''Se.unda re0isi*n 1tercera edici*n2$ a5io #rofundo$ Sistea de
Gesti*n de la calidad$ Enfo9ue en #rocesos- satisfacci*n del cliente 4 la
eora continua$
%SO &''(:6''8
Tercera re0isi*n 1cuarta edici*n2$ No 3a4 a4or ca5io$
;ersi*n 0i.ente 3asta 3o4$
%SO &''(:6''8
Tercera re0isi*n 1cuarta edici*n2$ No 3a4 a4or ca5io$
;ersi*n 0i.ente 3asta 3o4$
Tiem2o
( a l i d a d
E 2 ' & $ ,
i 0 n
%SO &''(:6'(,
uarta re0isi*n 19uinta edici*n2$ a5io #rofundo$
Ordenaiento- alineaiento con estructura <nica-.esti*n de ries.os 4 =nfasis en .esti*n #or
#rocesos$
%SO &''(:6'(,
uarta re0isi*n 19uinta edici*n2$ a5io #rofundo$
Ordenaiento- alineaiento con estructura <nica-.esti*n de ries.os 4 =nfasis en .esti*n #or
#rocesos$
FAMILIA DE LA NORMA ISO >>*SISTEMA DE GESTIXN DE LA CALIDAD+
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 83/97
ISO 9000ISO 9000Sistemas de Gestión deCalidad:Cone!tos " Voa#$la%io
Sistemas de Gestión deCalidad:Cone!tos " Voa#$la%io
ISO 9001ISO 9001Sistemas de Gestión deCalidad:Re&$isitos
Sistemas de Gestión deCalidad:Re&$isitos
ISO 900'ISO 900'Sistemas de Gestión deCalidad: G$(a !a%a me)o%a% eldesem!e*o del Sistema de
Calidad
Sistemas de Gestión deCalidad: G$(a !a%a me)o%a% eldesem!e*o del Sistema de
CalidadISO 19011ISO 19011+a%,met%os !a%a a$dita% elSistemas de Gestión deCalidad de las o%-ani.aiones
+a%,met%os !a%a a$dita% elSistemas de Gestión deCalidad de las o%-ani.aiones
+RINCI+IOS DE GES/IÓN DE LACALIDAD
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 84/97
c@Partici2aci,ndel 2ersonal
-@ En+o8ue 0asado en 3ec3os2ara la toma de decisi,n
d@
En+o8ue0asadoen
2rocesose@
En+o8uede sistema
2ara la-esti,n
+@Me4ora
continua
0@Lidera<-o
3@ Relaciones mutuamente0ene+iciosas con el 2roveedor
a@En+o8ue al
(liente
N$eos !%ini!ios de -estión de la alidad
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 85/97
;@(om2romiso
de las2ersonas
@ Toma de decisiones0asada en la evidencia
?@En+o8ue
de 2rocesos
%@Me4ora
"@Lidera<-o
@ Gesti,n de relaciones
$@En+o8ue al
(liente
OETIVO DE LA AUDITORIA
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 86/97
21 A$dito%ia Inte%na
O#)etio: Dete%mina% si el
SGC 342525 6 ISO 90017:a2Es on8o%me on lasdis!osiiones!laniadas on los%e&$isitos de la No%ma
ISO 9001 " on los%e&$isitos del SGCesta#leidos !o% lao%-ani.aión2
#2Se ;a im!lementado " semantiene en 8o%ma ea.2
TRMINOS Y DEFINICIONES
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 87/97
21 A$dito%ia
+%oeso sistem,tioinde!endiente "do$mentado !a%ao#tene% eidenia de
a$dito%ia " eal$a%la demane%a o#)etia a n dedete%mina% la e<tensiónen &$e $m!len los
%ite%ios de a$dito%ia2
TRMINOS Y DEFINICIONES
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 88/97
25C%ite%iosdeA$dito%ia
Conunto de olFti$as,ro$edimientos o reDuisitos.
2EideniadeA$dito%ia
Re"istros, de$lara$iones de e$oo $ualDuier otra in?orma$i%n Dueson ertinentes ara los $riterios
de auditoria 6 Due son5eri@$ales.
2'
=alla.-odeA$dito%ia
Resultados de la e5alua$i%n de lae5iden$ia de auditoria re$oilada?rente a los $riterios de auditoria.
Los alla'"os ueden indi$ar tanto$on?ormidad o no $on?ormidad $onlos $riterios de auditoria $omo
oortunidades de meora
NORMA ISO >>=?>>
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 89/97
ISO 9001:2008
1. CAMPO DE
APLICACION
2. NORMAS
PARA
CONSULTA3. TERMINOS
Y
DEFINICIONE
S
4. SISTEMA DE
GESTION DE
LA CALIDAD
5.
RESPONSABILIDA
D DE LADIRECCION
6. GESTION
DE LOS
RECURSOS
7.
REALIACION
DEL
PRODUCTO
8. MEDICION!
ANALISIS Y
ME"ORA
ES/RUC/URA AC/UAL DE LA NORMAISO 9001:5004
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 90/97
$/ O04eto ! (am2o de A2licaci,n"/ Re+erencias Normativas
;/ T7rminos ! de+iniciones
?/ Sistema de -esti,n de la calidad
%/ Res2onsa0ilidad de la direcci,n
/ Gesti,n de los recursos
/ Reali<aci,n del 2roducto
C/ Medici,n anDlisis ! me4ora
Me)o%a ontin$a del sistema de-estión de la alidad
MODELO DE UN SGC ISO9001:5004
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 91/97
Reali.aión
Clientes
Re&$isitos
-estión de la alidad
Res!onsa#ilidad de ladi%eión
Gestión delos Re$%sos
Mediiónan,lisis "me)o%a
Clientes
Satis8aión
Ent%adas +%od$to
Salidas
Me)o%a ontin$a del sistema de-estión de la alidad
MODELO DE UN SGC ISO9001:5004
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 92/97
Re&$isito>
Clientes
Re&$isitos
-estión de la alidad
Re&$isito ?
Re&$isito @
Re&$isito4
Clientes
Satis8aión
+%od$to
Salidas
REUISI/O '
Ent%adas Salidas
'2 SIS/EMA DE GES/IÓN DE LACALIDAD
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 93/97
'2 Sistema deGestión de la
Calidad
'2 Sistema deGestión de la
Calidad
'21Gestiónde
'25Do$mentaión
,$ Res#onsa5ilidad
de la Direcci*n
?2 RES+ONSABILIDAD DE LADIRECCIÓN
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 94/97
,$(
o#roiso
,$6 Enfo9ue al
cliente
,$7 Pol"tica de
la alidad
,$> Re0isi*n
del SG
,$,
Or.ani.raa-
?unciones-
ounicaci*n
,$/ O5eti0os
@2 GES/IÓN DE RECURSOS
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 95/97
@21+%oisión
deRe$%sos
@25Re$%sos
=$mano
@2
In8%aest%$t$%a
@2'Am#iente de
t%a#a)o
@2 Gestiónde Re$%sos@2 Gestiónde Re$%sos
>2 Reali.aióndel +%od$to
>2 REALIACIÓN DEL +RODUC/O +RES/ACIÓN DEL SERVICIO
7/18/2019 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD.pptx
http://slidepdf.com/reader/full/fundamentos-de-la-calidadpptx 96/97
>21+laniaió
n del+%od$to
>25+%oesos
%elaionados on elliente
>2 Dise*o"
Desa%%ollo
>2@ Cont%olde los
dis!ositiosde
se-$imiento
" mediión
>2?+%od$ión" !%estaión
del se%iio>2'
Com!%as
del +%od$to
8$ @edici*n-
A !li i @
8$ @edici*n-
An!lisis @eora
42 MEDICIÓN ANLISIS FMEORA