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Hier wird Wissen Wirklichkeit
Dieter Zapf
10 Jahre Mobbing-Hotline Frankfurt-Rhein-Main
Haus am Dom
11. März 2015
Johann Wolfgang Goethe-Universität
Frankfurt am Main
Fachbereich Psychologie und Sportwissenschaften Institut für Psychologie
Universität Frankfurt, Institut für Psychologie, 60054 FrankfurtArbeits- & Organisationspsychologie
Mobbing: Psychoterror am Arbeitsplatz
Ursachen, Folgen und Handlungsmöglichkeiten
Hier wird Wissen Wirklichkeit 2
Zu Beginn
Ein kleiner Exkurs:
Lohnt sich Mobbing aus Arbeitgebersicht?
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 3
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 4
Der Mensch ist ein soziales Wesen
Nur in sozialen Zusammenhängen konnte er in
der Naturgeschichte überleben
Soziale Bedürfnisse und soziale Beziehungen
spielen in allen Lebensbereichen eine große
Rolle
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 5
Soziale Bedürfnisse und soziale Beziehungen in Organisationen –
eine lange Geschichte
Viele Untersuchungen zeigen:
• Gute soziale
Beziehungen am
Arbeitsplatz
• Soziale Unter-
stützung durch
Vorgesetzte und
Kollegen
• Gutes Arbeits- und
Betriebsklima
• Gerechtigkeit und
Fairness
• hohe
Arbeitszufriedenheit
• gutes Wohlbefinden
• Wenig psychische
und körperliche
Beschwerden
• Wenig Fehlzeiten
• Wenig Kündigungs-
absichten
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 6
Viele Untersuchungen zeigen:
• Gute soziale
Beziehungen am
Arbeitsplatz
• Soziale Unter-
stützung durch
Vorgesetzte und
Kollegen
• Gutes Arbeits- und
Betriebsklima
• Gerechtigkeit und
Fairness
• hohe
Arbeitszufriedenheit
• gutes Wohlbefinden
• Wenig psychische
und körperliche
Beschwerden
• Wenig Fehlzeiten
• Wenig Kündigungs-
absichten
Frage:
Muss das die Organisation
interessieren?
(oder ist das alles “Sozialkram”, auf welchen man in Zeiten der
Globalisierung keine Rücksicht nehmen kann?)
Hier wird Wissen Wirklichkeit 7
Vorhersage der Produktivität 18 Monate später
Mitarbeiterzufriedenheit
25%
andere Faktoren
23%
Frühere
Produktivität
52%
West et al., Aston Business School
Mitarbeiterbezogene Maßnahmen und Leistung
der Organisation
% der
aufgeklärten
Varianz
Hier wird Wissen Wirklichkeit 8
Mitarbeiterbezogene Maßnahmen und Leistung
der Organisation
Bedeutsamkeit unterschiedlicher Faktoren für die Produktivität
West et al., Aston Business School
18 %
6 %
3 %1 % 1 %
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
HRM F&E Strategie Qualität Technologie
Hier wird Wissen Wirklichkeit 9
Mitarbeiterbezogene Maßnahmen und Leistung
der Organisation
West et al., Aston Business School
18 %
6 %
3 %1 % 1 %
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
HRM F&E Strategie Qualität Technologie
HRM: Human Resource Management, u.a.:
- Personalauswahl
- Personalentwicklung (Qualifizierung,
Training)
- Teamentwicklung, Kommunikation &
Konflikttraining
- Führungskräfteentwicklung
Hier wird Wissen Wirklichkeit 10
Mitarbeiterbezogene Maßnahmen und Leistung
der Organisation
92
94
96
98
100
102
104
106
108
<40% 40-59% 60-79% 80-99% 100%
Mittlere
r M
ort
alit
äts
inde
x
% Mitarbeiter in guten
Teams
Untersuchung in Krankenhäusern in England West et al., International Journal of Human Resource Management 2002
Hier wird Wissen Wirklichkeit 11
Mitarbeiterbezogene Maßnahmen und Leistung
der Organisation
92
94
96
98
100
102
104
106
108
<40% 40-59% 60-79% 80-99% 100%
Mittlere
r M
ort
alit
äts
inde
x
% Mitarbeiter in guten
Teams
Untersuchung in Krankenhäusern in England West et al., International Journal of Human Resource Management 2002
25% mehr Personal in guten Teams bedeutet
275 weniger Tote pro 100,000 bei
Notfalloperationen oder
7.1% weniger Tote bei Notfalloperationen
West et al., International Journal of Human Resource Management 2002
Hier wird Wissen Wirklichkeit 12
Mitarbeiterbezogene Maßnahmen und Leistung
der Organisation
Kunden-
zufriedenheit
Organisationale
Gerechtigkeit
Fairness
Vorgesetzter
Affektives
Commitment
Probleme
Arbeitsorganisat.
Handlungs-
spielraum
Auswirkungen organisationaler Variablen auf die Kundezufriedenheit
Egold (2007) Dissertation,
Uni Frankfurt, Arbeits- &
Organisationspsychologie
.18
-.28
.24
.42
.38
Hier wird Wissen Wirklichkeit 13
Mitarbeiterbezogene Maßnahmen und Leistung
der Organisation
Arbeitsunfälle
Gutes
Betriebsklima
Soziale
Unterstützung
Vorgesetzte
Auswirkungen organisationaler Variablen auf Arbeitsunfälle
a) Iverson & Erwin (1997,
JOOP)
b) Kahlow (2007)
Diplomarbeit, Uni
Frankfurt, Arbeits- &
Organisationspsychologie -.27 a)
-.27 a)
-.17b)
Soziale
Unterstützung
Kollegen
Hier wird Wissen Wirklichkeit 14
Viele Untersuchungen zeigen:
• Gute soziale
Beziehungen am
Arbeitsplatz
• Soziale Unter-
stützung durch
Vorgesetzte und
Kollegen
• Gutes Arbeits- und
Betriebsklima
• Gerechtigkeit und
Fairness
• hohe Produktivität
• Hohe Kunden-
zufriedenheit
• Bessere Leistungen,
weniger Fehler
(s. Mortalitätsrate)
• Weniger Unfälle
Hier wird Wissen Wirklichkeit 15
Viele Untersuchungen zeigen:
• Gute soziale
Beziehungen am
Arbeitsplatz
• Soziale Unter-
stützung durch
Vorgesetzte und
Kollegen
• Gutes Arbeits- und
Betriebsklima
• Gerechtigkeit und
Fairness
• hohe Produktivität
• Hohe Kunden-
zufriedenheit
• Wenig Unfälle
• Bessere Leistungen,
weniger Fehler
(s. Mortalitätsrate)
Antwort:
Gute soziale Beziehungen sind
wichtig für ALLE Beteiligten!
Mobbing ist kontraproduktiv für
ALLE Seiten
Hier wird Wissen Wirklichkeit 16
Organisationen
• Komplexität
• Dynamik und
Unsicherheit
• hohe Produktivität
• Hohe Kunden-
zufriedenheit
• Bessere Leistungen,
weniger Fehler
(s. Mortalitätsrate)
• Weniger Unfälle
Warum sind soziale Faktoren für den Erfolg einer Organisation so bedeutsam?
Mitarbeiter
können nicht
vollständig
kontrolliert
werden
Affektives
Commitment
Verbundenheits
gefühl mit der
Organisation
• Gutes Betriebsklima
• Soziale Unterstützung
• gute soziale
Beziehungen
• org. Gerechtigkeit
Mitarbeiter
müssen von
sich aus
Organisations-
Ziele anstreben
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 17
Gliederung
1. Einführung: Das Konzept Mobbing
2. Einige empirische Ergebnisse
3. Die Ursachen und gesundheitliche Auswirkungen
von Mobbing
4. Konflikteskalation und Bewältigung von Mobbing
5. Intervention
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 18
1) Einführung: Das Konzept "Mobbing"
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 19
Negatives Sozialverhalten am Arbeitsplatz
Jemanden wie Luft
behandeln
Witze über das Privatleben
machen
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 20
Jemanden wie Luft
behandeln
Witze über das Privatleben
machen
Jedoch:
Nicht jedes negative Sozialverhalten bei der
Arbeit ist Mobbing !
Negatives Sozialverhalten am Arbeitsplatz
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 21
Jeder ist betroffen
Unsystematisch
Handlungen sind auf eine
Zielperson gerichtet
Systematisch
Andauernd (1/2 Jahr)
Häufig (1 mal pro Woche)
Ungleiche Machtstruktur
Sehr starke negative
gesundheitliche Auswirkungen
Negatives Sozialverhalten Mobbing
Negatives Sozialverhalten am Arbeitsplatz
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 22
Definition von Mobbing
Mobbing ist eine extreme Form sozialer Stressoren, die
Häufig (mindestens 1 mal/Woche),
Andauernd (mindestens ½ Jahr)
systematisch gegen eine Person gerichtet,
durch ein Machtungleichgewicht gekennzeichnet ist und
durch problemorientierte und intrapsychische
Verarbeitungsmechanismen alleine nicht bewältigt werden
kann.
Es handelt sich nicht um Mobbing
bei einmaligen Vorfällen
wenn die Konfliktparteien gleich stark sind
Nach Zapf (1999)
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 23
Definition von Mobbing
Bewusste Absicht oder Intention ist kein Bestandteil der Definition
Es ist unklar, worauf die Absicht sich beziehen sollte
• auf jede einzelne Mobbinghandlung
• auf den Mobbingprozess (also dass man jemanden
systematisch schikanieren möchte)
• auf die Folgen (wollte man, dass es dem andern schlecht
geht?)
• auf ein dahinter liegendes Ziel (man möchte jemanden aus
dem Team drängen; dabei kommt es zu Mobbing, was sich
dann halt so ergibt...: Mobbing ist Kollateralschaden)
Absichten sind oft unklar. Zumindest aber wird Mobbing und seine
Folgen billigend in Kauf genommen.
Nach Einarsen, Hoel, Zapf & Cooper (2011)
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 24
Mobbing: Unterschiedliche Perspektiven von
Opfern und Tätern
Mobbing: Die Perspektive des Opfers
O
T
T
T
T
T
T
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 25
Mobbing: Die Perspektive des Täters
T
O
O
O
O
O
O
Mobbing: Unterschiedliche Perspektiven von
Opfern und Tätern
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 26
Mobbing: Die Perspektive des Täters
T
O
O
O
O
O
O
Mobbing: Unterschiedliche Perspektiven von
Opfern und Tätern
- geringere Intensität des Mobbings
für die einzelnen Opfer
- Unterstützendes Netzwerk für die
Opfer möglich
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 27
Negatives Betriebsklima und negatives soziales Verhalten:
Jeder ist potentiell betroffen
Mobbing: Unterschiedliche Perspektiven von
Opfern und Tätern
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 28
Täter- und Opferperspektive
Mobbing ist ein Konzept aus der Opferperspektive!
Unklare Definitionen, wenn man die Täterperspektive einnimmt:
• Ist ein „Mobber“ jemand, der regelmäßig und mit System mobbt
(egal, wer da zur Zielperson wird) oder
• Ist ein Mobber jemand, der eine bestimmte Person regelmäßig
und mit System schikaniert? (im Einklang mit der
Opferperspektive)
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 29
Mobbing aus Tätersicht: Destruktive Führung
Zwei Führungskräfte möchten einen von ihnen ungeliebten Mitarbeiter loswerden. In einem 6-Augengespräch „knöpfen sie sich diesen Mitarbeiter vor“.
• Der Mitarbeiter erlebt dieses 6-Augengespräch als sehr bedrohlich,
• da er nun weiß, dass er auf der Abschussliste steht.
• Obwohl es zu keinen weiteren Konfrontationen kommt,
• entwickelt er Schlafstörungen und andere psychosomatische
Symptome.
• Er merkt schnell, dass er diese Situation nicht lange aushält,
• Durch günstige Umstände findet er schnell eine neue Arbeitsstelle
• Und verlässt die Organisation
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 30
Mobbing aus Tätersicht: Destruktive Führung
Zwei Führungskräfte möchten einen von ihnen ungeliebten Mitarbeiter loswerden. Der Mitarbeiter, der die Organisation nicht verlassen will oder kann, wird darauf hin von den Führungskräften monatelang schikaniert, so dass alle Kriterien des Mobbings erfüllt sind.
Welche Führungskräfte sind "erfolgreicher" im Verfolgen ihrer Ziele?
Welche Führungskräfte sind eigentlich “schlimmer”?
Hier wird Wissen Wirklichkeit 31
Mobbingstrategien: Ergebnisse der Faktorenanalyse
1. Arbeitsbezogenes Mobbing:
- Zwang zu selbstwertverletzenden Arbeiten
- Man erhält sinnlose Arbeitsaufgaben
2. Personbezogenes Mobbing
Soziale Isolation
- Kontaktverweigerung durch Andeutungen
- Man spricht nicht mehr mit den Betroffenen
Angriffe auf das Selbstwertgefühl
- Man imitiert Gang, Stimme, Gesten, etc.
- Man wird lächerlich gemacht
- Spott, bissige Bemerkungen
3. Physisches Mobbing (eher selten, ca. 10% der Mobbingfälle) - Sexuelle Annäherungen oder Angebote
- Androhung oder Ausübung körperlicher Gewalt
Verbale Aggression - Anschreien, lautes Schimpfen
- Mündliche Drohungen
Gerüchte - Hinter dem Rücken wird schlecht
über jm. Gesprochen
- Gerüchte werden verbreitet
Zapf, Knorz & Kulla (1996)
Dieter Zapf
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 32
2) Einige empirische Ergebnisse
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 33
Die Häufigkeit von Mobbing in Abhängigkeit von der Erhebungsmethode
Verhaltensorientierte Methode
Vorgabe eines Fragebogens mit Mobbingfragen
Vorgabe eines Fragebogens; mindestens wöchentlich und
mindestens 6 Monate (Leymannkriterium)
Self-labelling-Methode
Direkte Frage: Wurden Sie in den letzten 6 Monaten gemobbt?
Vorgabe einer präzisen Definition und Instruktion
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 34 Dieter Zapf 34
Neuere meta-analytische Ergebnisse zur
Häufigkeit von Mobbing Nielsen, Mathiesen & Einarsen (2009) Nielsen, Notelaars & Einarsen (2011)
Zapf, Escartín, Einarsen, Hoel & Vartia (2011)
Verhaltensorientierte Methode: "Target"
Vorgabe eines Fragebogens;
Fragebogenitems; unterschiedliche
Kriterien
Kriterium: mindestens wöchentlich, aber
innerhalb der letzten 6 Monate; Dauer
nicht definiert
“Leymann-Methode”
mindestens wöchentlich und
mindestens 6 Monate
4,6
9,6
14,7
0 2 4 6 8 10 12 14 16
1
2
3 Mittlere Prävalenzrate (%)
Mittlere Prävalenzrate (%)
Mittlere Prävalenzrate (%)
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 35 Dieter Zapf 35
Neuere meta-analytische Ergebnisse zur
Häufigkeit von Mobbing Nielsen, Mathiesen & Einarsen (2009) Nielsen, Notelaars & Einarsen (2011)
Zapf, Escartín, Einarsen, Hoel & Vartia (2011)
Self-labelling-Methode "Victim"
1) Self-labelling ohne Definition (Sind Sie in
den letzten 6 Monaten gemobbt worden?)
2) Präsentation einer präzisen Definition und
Instruktion ohne Zeitangaben
3) Präsentation einer präzisen Definition und
Instruktion mit Zeitangaben
plus Fragebogen und wöchentliches
Mobbing:
3,6
10,6
19,6
0 5 10 15 20 25
1
2
3 Mittlere Prävalenzrate (%)
Mittlere Prävalenzrate (%)
Mittlere Prävalenzrate (%)
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 36 Dieter Zapf 36
Neuere meta-analytische Ergebnisse zur
Häufigkeit von Mobbing
3,6
10
20 %
%
%
Kennen sozial belastende Situationen am Arbeitsplatz
(Konflikte, die als persönlich bedeutsam erlebt wurden)
Sind oder waren gemäßigtem Mobbing am Arbeitsplatz ausgesetzt
Sind schwerem Mobbing am Arbeitsplatz ausgesetzt
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 37
37,8
62,2
0
10
20
30
40
50
60
70
Männer Frauen
Mobbingbetroffene
in Prozent
Mobbing bei Männern und Frauen – meta-analytische Ergebnisse
k=53 Stichproben N=8.278 Mobbingbetroffene
nach Zapf, Escartín, Einarsen, Hoel & Vartia (2011)
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 38
Mobbing bei Männern und Frauen – meta-analytische Ergebnisse
k=29 Stichproben N=5.605 Mobbingbetroffene Gesamtstichprobe N=52.010
nach Zapf, Escartín, Einarsen, Hoel & Vartia (2011)
0
10
20
30
40
50
60
70
Männer Frauen
Mobbing Gesamt-
betroffene stichprobe
Mobbing Gesamt-
betroffene stichprobein Prozent
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 39
66,6
38,0
10,0
0
10
20
30
40
50
60
70
Vorgesetzte Kollegen Untergebene
in Prozent
nach Zapf, Escartín, Einarsen, Hoel & Vartia (2011)
Status der Mobbingtäter – meta-analytische Ergebnisse
k=38 Stichproben N=6.288 Mobbingbetroffene
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 40
3) Ursachen und gesundheitliche
Auswirkungen von Mobbing
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 41
Ursachen Mobbing Folgen
Organisational
Person
Sozial
FührungUnternehmenskulturArbeitsbelastungenArbeitsorganisationOrganisationsentwicklung
PersönlichkeitQualifikationSoziale KompetenzenStigmatisierbarkeit
FeindseligkeitNeidGruppendruckSündenbock
Gerüchte
Soziale Isolation
Verbale Aggression
Organisationale Schikane
Angriffe auf die Privatspäre
Physische Angriffe
Angriffe auf die Einstellungen
PsychosomatischeBeschwerden
Depression
Angst
Posttraumatisches Stress-Syndrom
Obsession
Ursachen und Folgen von Mobbing
Dieter Zapf J. W. Goethe-Universität Frankfurt
Täter
Persönliche Probleme
Nach Zapf (1999). International
Journal of Manpower
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 42
Mik
rop
olit
ik
Typische Mobbinghandlungen Soziale Isolation
Unterlegenheit/Machtlosigkeit Stresssymptome
Eine Vielfalt von Ursachen führt zu
typischen Charakteristika einer
Mobbingsituation
Hier wird Wissen Wirklichkeit 43
Ist die Definition von Mobbing von Bedeutung?
Hohes Ausmaß an negativen sozialen Handlungen NSH (anschreien,
ausgrenzen, ignorieren, etc.)
oder
Mobbing:
Systematische Gerichtetheit auf eine Person
Mindestens 6 Monate,
Mindestens 1 mal pro Woche
Machtlosigkeit, Nichtkontrollsituation
Man bezeichnet sich selbst als Mobbingopfer
O
T
T
T
T
T
T
Dieter Zapf
Hier wird Wissen Wirklichkeit 44
Psychosomatische Beschwerden in Abhängigkeit
von Negativem Sozialverhalten (NSH) und Mobbing
3,22
2,62
2,31
2,07
1,82
1,50 1,70 1,90 2,10 2,30 2,50 2,70 2,90 3,10 3,30 3,50
Mobbing (N=296)
NSH >90%
NSH >50-85%
NSH <50
Keine NSHEffect sizes (SD=.70)
strong effect (.55)
medium effect (.35)
weak effect (.14)
Gesamtmittelwert von
Psychosomatischen
Beschwerden
2.10 – 2.20
NSA > 97%: 2,68
O
T
T
T
T
T
T
Dieter Zapf
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 45
Psychische Stressoren am Arbeitsplatz und deren Auswirkung
Psychische
Belastung/
Stressoren
Bewertung Bewältigung Stress-
reaktion
Ressourcen Wie bedrohlich ist
die Belastung?
Wie stark ist der
Stressor?
Wie gut kann die
Belastung bewältigt
werden?
Wie groß sind die
Ressourcen?
• Stressoren sind Merkmale der Arbeit und der Organisation, die mit
erhöhter Wahrscheinlichkeit bei einer Person zu Stresszuständen führen
• Ressourcen
- stimulieren persönliches Wachstum, Lernen und Entwicklung
- sind die Mittel, die ein Individuum in die Lage versetzen, mit
Stress am Arbeitsplatz umzugehen
Nach Lazarus (1966)
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Zu einer vollständigen Analyse gehört die Erhebung von Stressoren und Ressourcen!
Stressoren
Ressourcen
Gesundheit
+
Leistung
46 Dieter Zapf
Hier wird Wissen Wirklichkeit 47
Mobbing als extreme Stresssituation
Verlust an sozialer Unterstützung
Verlust an Einflußmöglichkeiten
Verlust an persönlichen Ressourcen
Bewertung
Extremer sozialer Stressor
Bewältigung
Extreme Stressfolgen
Nicht lösbare Situation:
- der Konflikt kann nicht gelöst werden
- der Situation kann nicht aus dem Weg gegangen werden
Mobbing
Zapf & Einarsen (2005)
Dieter Zapf
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 48
4) Konflikteskalation and
Bewältigungsverhalten
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 49
Mobbing als Konflikt
Definition:
Ein Konflikt liegt vor, wenn eine Partei wahrnimmt, dass eine andere
Partei dabei ist, etwas zu tun, was sie als gegen ihre Interessen
gerichtet sieht
Thomas (1992) (/
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 50
Konfliktverhalten von Mobbingopfern
aktiv
EXIT VOICE 7 10 16 20
4 18 19
12 15 17
13 14
destruktiv konstruktiv
1 2 3 5 6 8 9
NEGLECT LOYALTY
passiv
Aus Zapf & Gross (2001). European
Journal of Work & Organizational
Psychology
Die Stimme erheben;
aktiv werden
Nichts tun, aber
sich loyal verhalten Gleichgültigkeit;
innere Kündigung
Die Organisation/
den Bereich verlassen
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 51
aktiv
EXIT VOICE 7 10 16 20
4 18 19
12 15 17
13 14
destruktiv konstruktiv
1 2 3 5 6 8 9
NEGLECT LOYALTY
passiv
Aus Zapf & Gross (2001). European
Journal of Work & Organizational
Psychology
Mobbing lässt sich als eine Serie
gescheiterter Konfliktbewältigungsversuche
charakterisieren
Einfache Lösungen gibt es nicht!
Konfliktverhalten von Mobbingopfern
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 52
Was bedeutet
Eskalation von Konflikten?
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 53
1
23
4
5
6
7
8
9
Kooperationsversuche und zufällige Ausrutscher, die Spannung und Frustration erzeugen
Polarisierung und Debattenstil
Interaktion durch Taten statt Worte
Glasls (1982) Stufen der Konflikteskalation
Phase 1:
Rationalitä
t und
Kontrolle
Aus Zapf & Gross (2001). European
Journal of Work & Organizational
Psychology
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 54
1
23
4
5
6
7
8
9
Kooperationsversuche und zufällige Ausrutscher, die Spannung und Frustration erzeugen
Polarisierung und Debattenstil
Interaktion durch Taten statt Worte
Besorgnis um eigene Reputation und KoalitionenGesichtsverlust
Dominanz von Bedrohungsstrategien
Glasls (1982) Stufen der Konflikteskalation
Phase 1:
Rationalitä
t und
Kontrolle
Phase 2:
Verhärtu
ng
der Bezie
hung
Aus Zapf & Gross (2001). European
Journal of Work & Organizational
Psychology
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 55
1
23
4
5
6
7
8
9
Kooperationsversuche und zufällige Ausrutscher, die Spannung und Frustration erzeugen
Polarisierung und Debattenstil
Interaktion durch Taten statt Worte
Besorgnis um eigene Reputation und KoalitionenGesichtsverlust
Dominanz von Bedrohungsstrategien
Systematische Destruktionscampagnengegen das gegnerische Sanktionspotential
Angriff auf die gegnerischen "power nerves"
Völlige Zerstörung und Selbstmord
Glasls (1982) Stufen der Konflikteskalation
Phase 1:
Rationalitä
t und
Kontrolle
Phase 2:
Verhärtu
ng
der Bezie
hung
Phase 3:
Aggression und
Zerstörung
Mobbing
Aus Zapf & Gross (2001). European
Journal of Work & Organizational
Psychology
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 56
1
23
4
5
6
7
8
9
Kooperationsversuche und zufällige Ausrutscher, die Spannung und Frustration erzeugen
Polarisierung und Debattenstil
Interaktion durch Taten statt Worte
Besorgnis um eigene Reputation und KoalitionenGesichtsverlust
Dominanz von Bedrohungsstrategien
Systematische Destruktionscampagnengegen das gegnerische Sanktionspotential
Angriff auf die gegnerischen "power nerves"
Völlige Zerstörung und Selbstmord
Glasls (1982) Stufen der Konflikteskalation
Phase 1:
Rationalitä
t und
Kontrolle
Phase 2:
Verhärtu
ng
der Bezie
hung
Phase 3:
Aggression und
Zerstörung
Mobbing
Moderatio
n
1 - 3
Soziotherapeutische
Prozessbegleitu
ng
4 - 6Schiedsverfa
hren
6 - 8Machteingrif
f
7 - 9Vermitt
lung
5 - 7
Prozessbegleitu
ng
3 - 5
Aus Zapf & Gross (2001). European
Journal of Work & Organizational
Psychology
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Mobbing-Beratungsstelle
Kenne leider die Mobbingdefinition von Prof. Zapf nicht …
nicht
Mobbingberatung
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Mobbing-Beratungsstelle
Mobbingberatung
Du bist ja gar kein
Mobbingopfer !!!
Hau ab !!!
Autsch…
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 59
Ergebnisse zu Mobbing als eskalierter Konflikt
Befragungsstudie von Meschkutat et al. (2002, BAuA):
• 11,1% der Mobbingbetroffenen berichteten, dass die Täter
innerhalb der Firma versetzt wurden
8,2% der Mobbingbetroffenen berichteten, dass die Täter entlassen
wurden
D.h.: Negative Konsequenzen für mindestens 20% der
Mobbingtäter
Dies beinhaltet noch nicht andere Nachteile wie z.B. schlechtere
Karriereperspektiven, Verlust von Ansehen oder Einfluss, etc.
Ergebnis 1:
Extremes Mobbing ist destruktiv für beide Seiten!
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 60
Ergebnisse zu Mobbing als eskalierter Konflikt
Ergebnis 2:
Beim Konflikt-Management muss die Ebene der
Konflikteskalation berücksichtigt werden! (Glasl, 1994)
Phase 1 Strategien, die man bei normalen
Konflikten verwendet, funktionieren oft nicht
oder bewirken sogar das Gegenteil
Strategien, die sonst oft nicht so gut sind, wie Konfliktvermeidung,
erweisen sich in der Mobbingsituation oft als besser
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 61
Phase 3: Aggression und Zerstörung
12,6% Verteidigungsstrategien beendeten Mobbing (Meschkutat et al., (2002)
81%: Trennung von Täter und Opfer beendeten Mobbing (Meschkutat et al., 2002)
Trennung war die sinnvollste Lösung in den Studien von Zapf & Groß (2001) und
Knorz & Zapf (1996)
Ergebnis 3:
Es ist ein Charakteristikum der Phase 3, dass die
Konfliktparteien nicht mehr zusammenarbeiten können.
Trennung von Täter und Opfer ist oft die einzig sinnvolle
Lösung (Glasl, 1994)
Ergebnisse zu Mobbing als eskalierter Konflikt
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 62
5) Intervention
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 63
Intervention
Bestimme die Eskalationsstufe
1. / 2. Phase 3. Phase
Hilf eine neue
Organisation
zu finden
Unterstütze die
Betroffenen, eine
Entscheidung zu treffen
Verändere
die
Organization
Unterschied-
liche Konflikt-
bewältigungs-
Techniken: z.B. Mediation,
Team
Entwicklung
Konflikt-
Management
Training
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 64
Bestimme die Eskalationsstufe
1. / 2. Phase 3. Phase
Point of no return
Entscheidende Frage:
Kann die soziale Situation am
Arbeitsplatz “geheilt” werden?
Ein “Nein” könnte bedeuten, die
Organisation zu verlassen
Intervention
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 65
Bestimme die Eskalationsstufe
1. / 2. Phase
Unterschiedli
che Konflikt-
bewältigungs-
Techniken: z.B. Mediation,
Team
Entwicklung
Konflikt-
Management
Training
3. Phase
Hilf eine neue
Organisation
zu finden
Help victim to
make
decision
Verändere
die
Organization
Beachte das
Machtungleichgewicht
Intervention
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 66
Bestimme die Eskalationsstufe
Lower level 3. Phase
Hilf eine neue
Organisation
zu finden
Unterstütze die
Betroffenen, eine
Entscheidung zu treffen
Verändere
die
Organization
Unterschiedli
che Konflikt-
bewältigungs-
Techniken: z.B. Mediation,
Team
Entwicklung
Konflikt-
Management
Training
Intervention
Problem:
• Externale Attribution bei den
Betroffenen
• Einseitige Konfliktsicht
• Lerne, den eigenen Anteil
am Konflikt zu erkennen
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 67
Bestimme die Eskalationsstufe
Lower level 3. Phase
Hilf eine neue
Organisation
zu finden
Unterstütze die
Betroffenen, eine
Entscheidung zu treffen
Verändere
die
Organization
Unterschiedli
che Konflikt-
bewältigungs-
Techniken: z.B. Mediation,
Team
Entwicklung
Konflikt-
Management
Training
Intervention
Problem:
• Externale Attribution bei den
Betroffenen
• Einseitige Konfliktsicht
• Lerne, den eigenen Anteil
am Konflikt zu erkennen
Beratung Ratsuchender kann • Wissen selbst organisieren, d.h. • Rat verstehen, • eine souveräne Entscheidung fällen • Rat in Handlung umsetzen • selbstbestimmt handeln
Falls nein Therapeutische Unterstützung
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 68
Bestimme die Eskalationsstufe
1. / 2. Phase 3. Phase
Hilf eine neue
Organisation
zu finden
Unterstütze die
Betroffenen, eine
Entscheidung zu treffen
Verändere
die
Organization
Try a variety
of conflict
solution
techniques: e.g., Mediation,
Team
development
Conflict
management
training
• Outplacement Strategien
• Zeit zur Erholung
• Stabilisierungsperiode
• Lerne, mit der erfahrenen
Ungerechtigkeit umzugehen
• Lerne, anderen wieder zu
vertrauen
Intervention
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 69
Bestimme die Eskalationsstufe
1. / 2. Phase 3. Phase
Hilf eine neue
Organisation
zu finden
Unterstütze die
Betroffenen, eine
Entscheidung zu treffen
Verändere
die
Organization
Try a variety
of conflict
solution
techniques: e.g., Mediation,
Team
development
Conflict
management
training
• Trenne Täter und Opfer
• Bedenke informelle Netzwerke
• Anti-Mobbing-Maßnahmen
• Unterstützung des Top-
Managements
Intervention
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Tertiäre Prävention & Treatment
Maßnahmen, wenn Mobbing aufgetreten ist
1. Konflikt-Moderation
2. Konflikt-Mediation
3. Coaching
4. Organisationsentwicklung
5. Mobbing - Beschwerdemanagement
6. Beratung
7. Ambulante Psychotherapie
8. Stationäre Psychotherapie (Rehabilitation)
70 Dieter Zapf
(Siehe auch Saam, 2010)
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Therapeutische Behandlung von Mobbingbetroffenen
Schwickerath & Zapf (2011)
Ansatz:
Kognitive + Ergebnisse der Verhaltenstherapie Mobbingforschung
Setting:
• 6 Wochen Aufenthalt in einer psychosomatischen Klinik
• Finanziert über die Krankenkassen
• Gruppentherapie: 12 Patienten, 2 Therapeuten
• Einzeltherapie
• Sowie eine Reihe weiterer Behandlungselemente (Sport, Entspannungstraining, Ergotherapie, etc. )
Dieter Zapf 71
Joseph Schwickerath
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Therapeutisch Behandlung von Mobbingbetroffenen
Distanzieren
Verstehen
Entscheiden
Handeln Therapeutischer Ansatz basierend auf der Kognitiven Verhaltenstherapie (cf. Phasenmodell von F. Kanfer, Reinecker & Schmelzer, 2006)
Schwickerath & Zapf (2011)
Dieter Zapf 72
Hier wird Wissen Wirklichkeit
0
5
10
15
20
25
Wechsler am Arbeitsplatz Mobber weg verrentet arbeitsunfähig
24 10 7 8 6
43,6
18,2
12,7
14,5
10,9
Evaluationsstudie: T3 (1 Jahr nach der Behandlung)
N = 55
Schwickerath & Zapf (2011)
Dieter Zapf 73
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Evaluationsstudie: BDI Depressions-Werte
2,0
4,0
6,0
8,0
10,0
12,0
14,0
16,0
18,0
20,0
22,0
T1 T2 T3
Wechsler (n=24)
am Arbeitplatz (n=10)
Mobber weg (n=7)
verrentet (n=8)
arbeitsunfähig (n=6)
Schwickerath & Zapf (2011)
Dieter Zapf 74
Einteilungskriterien 0-8 Keine Depression 9-13 Minimale Depression 14-19 Leichte Depression 20-28 Mittelschwere Depression 29-63 Schwere Depression
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Konflikt-Mediation
Definition (Glasl, 1982, p. 134)
Der Mediator
• versucht, zwischen den Parteien zu vermitteln und
• Eine vertrauensvolle Beziehung zu den Konfliktparteien aufzubauen
• Er nimmt dabei eine neutrale Position ein und
• füllt diejenigen kommunikativen Funktionen aus, die die Konfliktparteien
bei einer direkten Konfrontation selber nicht mehr ausfüllen können.
• Allen beteiligten Parteien stehen die gleichen Machtmittel zur Verfügung
Dieter Zapf 75
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Konflikt-Mediation
Mediation wird von Praktikern häufig empfohlen (e.g., Hubert, 2003; Saam, 2010).
Aber : Konfliktmediation bei Mobbingfällen ist wiederholt kritisiert worden
(e.g., Ferris, 2004; Jenkins, 2011; Keashley & Nowell, 2003, 2011; Saam, 2010 )
1. Sie bezieht das oft sehr ausgeprägte Machtungleichgewicht nicht
mit ein
2. Sie ist lösungsorientiert, konzentriert sich normalerweise auf die
Gegenwart und geht wenig auf vergangenes Verhalten ein
3. Kümmert sich wenig um das erfahrene Leid und um das Bedürfnis
nach Gerechtigkeit
4. Es gibt normalerweise keine follow up Interventionen
Dieter Zapf 76
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Berater müssen
Mobbing-betroffene
überzeugen
Beratungsstudie
Dieter Zapf 77
Stella Kümmerle Masterarbeit (2015)
• 17 Mobbingberatungsstellen wurden
angefragt
• 6 Beratungsstellen haben sich zur Teilnahme
bereit erklärt
• Teilnehmer kommen von 3 Beratungsstellen
• Stichprobe: N=23
Beratungs-stelle
überzeugen
Berater
überzeugen
Ratsuchende müssen dicken
Fragebogen ausfüllen
T1
Ratsuchende müssen dicken
Fragebogen ausfüllen
T2 ca. 6 Wochen
später
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Ergebnisse der Beratungsstudie
Dieter Zapf 78
91,3
65,2
26,1
66,6
38,0
10,0
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Vorgesetzte Kollegen Untergebene
Beratungsstudie
Meta-Analyse
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Ergebnisse der Beratungsstudie TOP 5 Ursachen des Mobbings
Dieter Zapf 79
Zapf (1999)
Beratungsstudie
1. Aus der Firma drängen 1. Aus der Firma drängen
2. Feindselige Person 2. Betriebsklima
3. Betriebsklima 3. Aus Neid
4. Hoher Stress 4. Hoher Stress
5. Ungelöster Konflikt 5. Feindselige Person
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Ergebnisse der Beratungsstudie – Mobbing und gesundheitliche Verbesserungen
Dieter Zapf 80
Verbesserungen * • Emotionale Erschöpfung
• Gefühl der Leistungserfüllung
• Gedankenintrusionen
• Übererregung
• Selbstwert
• Tendenziell weniger Mobbing
• Weniger verbale Angriffe
Keine Verbesserungen • Depressivität
• Somatisierung
• Angst
• Vermeidung
Außerdem: • Häufigere Streitigkeiten
• Weniger nachgeben
Es gelingt offensichtlich eine Stärkung
der Betroffenen in Bezug auf
konflikthafte Auseinandersetzungen
* Signifikante Vorher-Nachher-Veränderungen
Hier wird Wissen Wirklichkeit
Ergebnisse der Beratungsstudie – Einfluss der Beratung auf ….
In %
Wurde die Umgangsweise vom Mobbingbetroffenen angewendet und hat die Beratung dabei eine Rolle gespielt?
27
36
27
27
32
45
32
32
32
36
23
14
14
9
14
9
23
9
0 10 20 30 40 50
Habe mit einer Psychotherapie angefangenoder plane, dies in naher Zukunft zu tun.
Habe einen Anwalt eingeschaltet
Habe mich an den Betriebsrat /Personalratgewandt
Habe meine Vorgesetzten eingeschaltet.
Habe versucht, klärende Gespräche mitdem Mobber zu führen.
Habe begonnen, mir eine neue Arbeitsstellezu suchen
Habe gekündigt oder plane, in naher Zukunftzu kündigen.
Habe versucht, solchen Situationen so gutes geht, auszuweichen.
Habe versucht die Situation zu ignorieren.
nein ja
81 Dieter Zapf
Hier wird Wissen Wirklichkeit Dieter Zapf 82
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Goethe University Frankfurt Institute of Psychology Work and Organisational Psychology Unit
http://www.uni-frankfurt.de/aopsych
2011