Fragment poradnika Techniki sprzedaży wyd. 5

BJÖRN LUNDÉN i

LENNART ROSELL

WYDANIE PIĄTE

www.blinfo.pl

Björn Lundén i Lennart Rosell Techniki sprzedaży

O SZTUCE SPRZEDAWANIA

TECHNIKIBjörn Lundén

Lennart Rosell

TECHNIKI SPRZEDAŻY Sprzedawać może każdy. Jednak aby wysiłki sprzedawcy zostały uwień-czone sukcesem, musi on posiąść wiele istotnych umie-jętności w zakresie sztuki sprzedawania. O tym właśnie opowiada ta książka. Jej celem jest pomóc Ci w nabyciu umiejętności sprzedażowych i wykorzystywaniu ich w codziennej pracy z klientem. W nowoczesnej firmie nie tylko handlowcy powinni umieć sprzedawać, choć oni przede wszystkim – wszyscy pracownicy powinni posiadać umiejętności z zakresu technik sprzedaży, aby firmie przybywało zadowolonych klientów.

WYBRANE ZAGADNIENIA Osobisty styl sprzedaży • Strategie sprzedaży • Co moty-wuje klienta do dokonania zakupu • Pięć etapów procesu sprzedaży • Techniki finalizowania sprzedaży • Prze-widywanie i przyjmowanie zarzutów • Sprzedaż przez telefon • Sprzedaż przez sieć (Networking) • Zadowoleni klienci • Efektywna sprzedaż • Mowa ciała • Zarządza-nie czasem i osobista efektywność

AUTORZY Björn Lundén, właściciel szwedzkiego wydawnictwa Björn Lundén Information AB oraz pol-skiego BL Info Polska Sp. z o.o., jest autorem wielu ksią-żek z zakresu zarządzania, marketingu, podatków, zagadnień kadrowych i prawa przeznaczonych głównie dla przedsiębiorców. Lennart Rosell zawodowo zajmuje się szkoleniem przedsiębiorców i kadry menedżerskiej. Współpracuje także z czasopismami branżowymi, w których publikuje artykuły o technikach sprzedaży, zarządzaniu i psycholo-gii biznesu.

BJÖRN LUNDÉN i

LENNART ROSELL

SPRZEDAŻY

TECHNIKI SPRZEDAŻY

BL Info Polska Sp. z o.o. specjalizuje się w wydawaniu poradników z zakresu ekonomii, marketingu, spraw kadrowych i prawa. Nasze książki napisane są prostym i zrozumia-łym językiem, a jednocześnie zawierają kompletne i fachowe informacje.

Przepisy podatkowe w Polsce zmieniają się bardzo często. W tej sytuacji ważne jest, aby poradniki były zawsze aktualne. Dlatego też często ponawiamy te same tytuły w nowych wydaniach i aktualizujemy zawarte w nich treści. Poza tym na bieżąco zamieszczamy informacje o zmianach w przepisach na naszej stronie internetowej www.blinfo.pl. Znajdziesz na niej linki do każdej z książek.

Dotychczas nakładem BL Info Polska Sp. z o.o. ukazały się następujące książki:

budżet ekonomia przedsiębiorstw jednoosobowa firma kształtowanie cen kształtowanie wynagrodzeń osobista efektywność pracownicy – praktyczny poradnik dla pracodawcy rekrutacja pracowników rozwiązywanie konfliktów sim – speed intuition management sprzedaż usług techniki negocjacji techniki prezentacji techniki sprzedaży techniki zakupu marketing dla małych i średnich przedsiębiorstw wzory umów i dokumentów

Aby zamówić książkę, zadzwoń, prześlij faks lub e-mail. tel.: (58) 520 80 64 • faks: (58) 520 80 65 • e-mail: [email protected] • www.blinfo.pl

Techniki sprzedażyO sztuce sprzedawania

Lennart Rosell

Przetłumaczyła Bratumiła Pawłowska

BL Info Polska Sp. z o.o. ul. Na Wzgórzu 15, 80-296 Gdańsk

tel.: (58) 520 80 64, faks: (58) 520 80 65 [email protected], www.blinfo.pl

Tytuł oryginału: Försäljningsteknik

Copyright © by autor oraz Björn Lundén Information AB, 2011

Copyright © for the Polish edition by BL Info Polska Sp. z o.o., 2014

Projekt okładki: Anki Wallner, Björn Lundén Information AB

Skład tekstu: Danuta Młodzikowska, BL Info Polska Sp. z o.o.

Czcionka: New Century Scholbook, Myriad Pro oraz Helvetica.

Wydanie to zostało wydrukowane w drukarni: PRINT GROUP Sp. z o.o. ul. Ks. Witolda 7-9, 71-063 Szczecin

Wydanie 5, czerwiec 2014

ISBN 978-83-89537-84-3

Spis treści

Przedmowa ...................................................................................................7

Wypracuj własny styl sprzedawania ...........................................................9

Strategia sprzedaży ...................................................................................18

Co motywuje klienta do dokonania zakupu ..............................................27

Proces sprzedaży ........................................................................................35

Cztery podstawowe zasady ..............................................................37

Przygotowania .................................................................................38

Początek prezentacji sprzedażowej .................................................. 41

Prezentacja sprzedażowa .................................................................43

Współgranie z klientem .............................................................................46

Stań się lepszym słuchaczem ...........................................................48

Coś jeszcze na temat współgrania ...................................................50

Mowa ciała ..................................................................................................55

Gdy przychodzi do ciebie klient .................................................................62

Techniki finalizowania sprzedaży ............................................................65

Tradycyjne techniki zamykania sprzedaży .....................................68

Przewidywanie i przyjmowanie zarzutów ................................................76

Sprzedaż przez telefon ...............................................................................86

Scenariusz ........................................................................................89

Wprowadzenie .................................................................................. 91

Realizacja .........................................................................................93

Sprzedaż przez sieć (Networking) .............................................................96

Bardziej zadowoleni klienci ..................................................................... 102

Efektywnie wykorzystuj czas .................................................................. 114

Unikaj odkładania spraw na później ......................................................122

Niepożądane przerwy ..............................................................................124

Nieplanowane rozmowy telefoniczne .............................................125

Niepożądani goście ........................................................................126

Uwagi końcowe .........................................................................................129

Szybkie dostawy .............................................................................129

Skuteczne oferty .............................................................................130

Efektywne miejsce pracy ................................................................ 131

Stres ............................................................................................... 133

Po złożeniu zamówienia................................................................. 135

| 7

Przedmowa

Sprzedawać może każdy. Aby jednak wysiłki sprzedawcy zostały zwieńczone sukcesem, musi on posiąść wiele istotnych umiejętności w zakresie sztuki sprzedawania. Celem tej książki jest pomóc Ci w nabyciu tych umiejętności i ich wykorzystywaniu w codziennej pracy z klientem.

Mamy nadzieję, że uznasz nasze rady za przydatne i że zastosujesz je w praktyce. Jeśli tak się stanie, z całą pewnością zaczniesz odnosić sukcesy w sprzedaży, a klienci docenią Twój profesjonalizm i umiejęt-ności handlowe.

Książka została napisana w oparciu o program szkoleniowy stworzony i przygotowany przez Lennarta Rosella w postaci nagrania na płytach CD. W pracach nad poradnikiem uczestniczył także Björn Lundén, który zredagował materiał.

Książka jest częścią serii poradników, w skład której wchodzą na-stępujące tytuły: Techniki negocjacji, Techniki prezentacji, Techniki sprzedaży, Techniki zakupu oraz Osobista efektywność.

Jest to już piąte wydanie tego tytułu w Polsce. Będziemy wdzięczni za wszystkie rady i propozycje do następnych wydań tej książki.

Gdańsk, czerwiec 2014

Lennart Rosell

| 27

Co motywuje klienta do dokonania zakupu

Przeanalizuj potrzeby klientaPodstawową zasadą obowiązującą we wszystkich profesjonalnych działaniach sprzedażowych jest rozpoczynanie ich od analizy potrzeb klientów. Zanim nie porozmawiasz z klientem i nie zadasz mu pytań, na które chcesz uzyskać odpowiedzi, nie jesteś gotowy sprzedawać. Gdy już uzyskasz potrzebne informacje, dopasujesz swoją prezentację sprzedażową w taki sposób, aby zaspokoić potrzeby klienta.

Poziomy potrzebPotrzeby można podzielić na kilka poziomów. Najbardziej zasadnicze potrzeby człowieka to potrzeby podstawowe. Muszą one zostać zaspo-kojone przede wszystkim po to, by człowiek mógł przeżyć, np. potrze-ba jedzenia, picia, snu, utrzymania temperatury ciała.

Biorąc pod uwagę poziom życia w naszej części Europy, wiadomo, że potrzeby podstawowe większości ludzi są już zaspokojone. Potrzeby, z którymi będziesz się spotykał w kontaktach z konsumentami ostatecznymi, to tzw. potrzeby drugorzędne. Potrzeby drugorzędne to te, do których zaspokojenia dąży się, gdy zaspokojone zostały już potrzeby podstawowe. Przykładem potrzeby drugorzędnej jest np. pragnienie władzy albo prestiżu, zarabiania większych pieniędzy, ro-bienia kariery, posiadania czegoś równie ładnego lub ładniejszego niż sąsiad, potrzeba przynależności, posiadania statusu społecznego itd. Potrzeby drugorzędne są zatem najważniejszymi potrzebami, jakie musisz zidentyfikować, chcąc zrealizować transakcję sprzedaży.

Tym, co utrudnia identyfikowanie potrzeb wyższych, jest fakt, że są one bardzo zróżnicowane i często się zmieniają. Są różne u różnych ludzi, a ponadto mogą być różne u jednej i tej samej osoby w zależno-ści od sytuacji.

Decydują emocjePierwszą rzeczą, o jakiej należy pamiętać w tym kontekście, jest to, że o wszystkim decydują emocje klienta. Logicznych argumentów

28 |

klient używa zazwyczaj tylko po to, aby uzasadnić emocje. Inaczej mówiąc, klient nie kupuje najpierw tego, co potrzebuje – kupuje naj-pierw to, co chce mieć.

Klient może na przykład potrzebować jakiegoś pojazdu, by dojeżdżać do pracy. Być może skorzysta z komunikacji publicznej albo kupi tani, używany samochód. Jednak tym, czego chce, jest czerwony, luksu-sowo wyposażony samochód sportowy. I kiedy już postanowi kupić ten nowy, czerwony, sportowy samochód, zrobi wszystko, by znaleźć jak najwięcej logicznych argumentów przemawiających za tym, że go potrzebuje. Decyzją o kupnie kieruje więc myślenie emocjonalne oraz myślenie logiczne, które uzasadnia tę decyzję.

Nie koncentruj się na aspektach technicznychCzęsto popełnianym przez sprzedawców błędem jest to, że w swoich prezentacjach podkreślają techniczne zalety produktu. Najczęściej jednak to nie aspekty techniczne decydują o tym, że klient postana-wia kupić produkt, lecz psychologiczne i emocjonalne.

Kobieta nie kupi drogiego futra w pierwszym rzędzie z myślą o tym, by zimą było jej ciepło. Gdyby chodziło tylko o utrzymanie ciepłoty ciała, wystarczyłby jej gruby sweter i ciepła kurtka. Jednym z waż-niejszych powodów, dla których kobieta kupuje futro, jest fakt, że mając je na sobie czuje się emocjonalnie zaspokojona. Futro daje jej poczucie prestiżu i statusu.

Nie koncentruj się na jakościWielu sprzedawców uważa za niezwykle istotne wyjaśnienie klien-towi, że produkt posiada najwyższą na rynku jakość. Wcale nie jest jednak pewne, że klienta szczególnie interesuje jakość produktu. Jakość bowiem rzadko bywa podstawową przyczyną, dla której doko-nuje się zakupu. Jakość jest argumentem logicznym. Jak już jednak wspomnieliśmy, podczas dokonywania zakupów ludzie z reguły nie kierują się pobudkami logicznymi, lecz emocjonalnymi. Jakość jest istotna tylko wtedy, gdy jednocześnie wpływa na zaspokojenie po-trzeb klienta.

Wyobraź sobie, że masz sprzedać łódź rybakowi, który będzie jej używał do połowów na otwartym morzu i którego życie może być za-grożone, jeśli zepsuje się silnik lub jeśli łódź nie wytrzyma załamania pogody. W takiej sytuacji na pewno ważne jest, abyś w swojej pre-zentacji położył nacisk na jakość, ponieważ to właśnie wysoka jakość oznacza, że rybak poczuje się bezpiecznie i pewnie.

Jeśli jednak sprzedajesz łódź komuś, kto potrzebuje jej jedynie po to, aby pływać z przyjaciółmi po spokojnych akwenach i dobrze się bawić, to być może nie jakość jest najważniejsza. Taki klient jest prawdopo-


| 29

dobnie bardziej zainteresowany tym, jaką prędkość rozwija łódź albo jak bardzo atrakcyjnie wygląda. W tym wypadku jakość nie ma decy-dującego wpływu na to, czy klient dokona zakupu, dlatego nie powin-na ona stanowić kluczowego argumentu podczas sprzedaży.

Zadawaj klientom pytaniaGdy kontaktujesz się z klientem, musisz wczuć się w jego położenie i spróbować zrozumieć, co go interesuje i co sprawi, że będzie zado-wolony. Generalnie nie ma lepszego sposobu na dowiedzenie się, co kieruje klientami przy dokonywaniu decyzji o zakupie, niż zapytanie ich o to.

Wykształć w sobie nawyk dzwonienia pod koniec każdego miesiąca do pięciu-dziesięciu klientów, którzy dokonali u ciebie zakupu. Pytaj ich, czy są zadowoleni z zakupu. Poproś ich także, aby podali przyczyny, dla których kupili twój produkt. Kiedy już będziesz wiedział, jakie potrzeby zazwyczaj decydują o tym, że klienci kupują twoje produkty, będziesz mógł pracować nad tym, aby w kolejnych kontaktach z nimi zaspokajać właśnie te potrzeby.

Zdobądź podstawowe informacjeKażdą prezentację sprzedażową postaraj się dopasować do indywi-dualnych potrzeb klienta. Musisz się do tego rzetelnie przygotować. Przede wszystkim zbierz informacje dotyczące klientów, z którymi zamierzasz się spotkać.

Jeżeli kierujesz sprzedaż do osób prywatnych, powinieneś dowiedzieć się jak najwięcej na temat przyzwyczajeń klientów, ich sytuacji finan-sowej, potrzeb, stylu życia, wieku, płci itd.

Jeśli zamierzasz sprzedawać firmom, to i tak powinieneś wiedzieć jak najwięcej na temat konkretnej osoby, która dokona zakupu. Chodzi też jednak o to, aby dowiedzieć się jak najwięcej na temat samej firmy, jej sytuacji finansowej, potrzeb, procesów decyzyjnych itd. Jest wiele źródeł, z których możesz uzyskać te informacje. Na początek możesz wykorzystać własne wewnętrzne źródła informacji. Zapytaj współpracowników, czy wiedzą coś na temat klienta, którego zamierzasz odwiedzić. Jeżeli twoi klienci to spółki kapitałowe i chcesz się dowiedzieć więcej na temat ich wielkości i działalności, możesz przejrzeć roczne sprawozdanie finansowe znajdujące się w sądzie re-jonowym, w wydziale gospodarczym Krajowego Rejestru Sądowego. Możesz także skorzystać z różnych baz danych lub zwrócić się do firm specjalizujących się w zbieraniu i udostępnianiu informacji na temat podmiotów gospodarczych.


30 |

Zaspokojenie emocjonalnePamiętaj zatem, że klient nie kupuje od ciebie produktu – kupuje emocjonalne zaspokojenie. Często to zaspokojenie jest jednocześnie rozwiązaniem problemu.

Klient, który np. kupuje szczoteczkę i pastę do zębów, nie kupuje przede wszystkim szczoteczki i pasty do zębów, tylko zadowolenie ze świeżego oddechu i zabezpieczenie przed wizytą u stomatologa.

Klient, który kupuje dom, nie kupuje przede wszystkim desek, betonu i cegieł, tylko poczucie bezpieczeństwa, przyjemność, ciepło, dumę i wszystkie inne uczucia, jakie niesie ze sobą posiadanie domu.

Dokładnie w ten sam sposób można próbować zidentyfikować emocje, które towarzyszą każdej decyzji o zakupie. Dlatego w czasie rozmowy z klientem nie koncentruj się na technicznych detalach produktu. Zamiast tego opowiedz o zaletach, jakie on posiada. Jeżeli klient chce się czuć dumny albo zdrowy, wyjaśnij mu, w jaki sposób poczuje się tak dzięki temu, że kupi twój produkt. Jeśli klient potrzebuje poczu-cia bezpieczeństwa, wyjaśnij mu, w jaki sposób twój produkt może mu je zapewnić.

Zaspokajanie potrzebEfektywna sprzedaż to inaczej wiedza o tym, czego naprawdę potrze-buje klient i zaproponowanie mu rozwiązania, które zaspokoi jego potrzeby. Podstawowa reguła brzmi – ludzie nie kupują produktów, tylko korzyści, a twoim zadaniem jako sprzedawcy jest wskazać klientowi te korzyści, które są dla niego ważne.

Kupiec w firmieIstnieje mnóstwo różnych rodzajów emocji, które decydują o zakupie dokonywanym przez osobę prywatną. Nieco łatwiej zidentyfikować emocje kierujące kupcami w firmach. Decyzje kupca zatrudnionego w firmie prawie zawsze podyktowane są względami finansowymi. Jeżeli kupuje od ciebie jakiś produkt, który zamierza potem sprzedać, najbardziej interesuje go to, jaki może osiągnąć zysk. Jeśli z kolei kupuje produkt, który sam zamierza wykorzystywać w firmie, to naj-bardziej interesuje go to, w jaki sposób przyczyni się on do podwyż-szenia efektywności lub obniżenia kosztów i, co za tym idzie, zwięk-szenia zysków.

Próby sprzedania produktu firmie nie mają sensu, jeżeli jego kupno nie oznacza dla firmy zwiększonego zysku wskutek obniżenia kosz-tów lub zwiększenia przychodów.


| 31

Pozwól klientowi mówićAby zrozumieć motywacje kierujące klientem przy dokonywaniu zakupu, musisz mu pozwolić mówić. Zadawaj mu pytania, które po-zwolą naświetlić jego problemy, a potem wysłuchaj uważnie tego, co ma do powiedzenia. Twoim celem jako sprzedawcy jest rozwijanie techniki zadawania pytań, co w konsekwencji sprawi, że klient sam przekona się do wartości produktu.

Analizując potrzeby klienta, dowiedz się czegoś na temat jego firmy: ilu zatrudnia pracowników, jakie sprzedaje produkty itd. Pamiętaj jednak, że zadając klientowi zbyt wiele tego typu pytań, możesz go szybko znudzić i zirytować. Takie informacje lepiej zdobywać w inny sposób, a nie podczas wizyty sprzedażowej. Aby utrzymać zaintere-sowanie klienta prezentacją, zadawaj tylko interesujące go pytania. Oznacza to, że zadajesz pytania, które bezpośrednio nawiązują do jego konkretnych problemów.

Zadawaj pytaniaNajważniejsze, abyś podczas prezentacji zadawał klientowi pytania, które naświetlą jego potrzeby. Odpowiedzi dadzą ci bowiem pojęcie o tym, czego dokładnie potrzebuje klient. Przed każdą prezentacją powinieneś przygotować zestaw pytań. Żadna prezentacja nie jest podobna do innej. Każda musi zostać przygotowana i dostosowana do sytuacji konkretnego klienta.

Nawet jeśli przed prezentacją masz bardzo mało czasu, musisz zna-leźć chwilę na to, co najważniejsze, a mianowicie na zastanowienie się nad przynajmniej trzema pytaniami, które odsłonią problem klienta. Pytania, które bezpośrednio nawiązują do problemu klienta i dostarczają rozwiązań, mogą brzmieć np. tak:

– Z tego, co wiem, w produkcji używacie państwo maszyn do dziurkowa-nia firmy Beryl?

– Tak, zgadza się.– Czy ostatnio często zdarzają się zakłócenia w eksploatacji?– Tak, faktycznie, parę razy zdarzało się, że maszyny przestały działać.– Musi to dla was oznaczać całkiem spore koszty? Skutkuje to przecież

spadkiem wielkości produkcji.– Nie, w rzeczy samej tak nie jest, a to dlatego, że na maszynach do

dziurkowania mamy nadprodukcję w porównaniu z pozostałymi maszy-nami.

– Gdybyśmy jednak założyli, że pozostałe maszyny mają taką samą wydajność, jak maszyny do dziurkowania, to czy zakłócenia w eks-ploatacji maszyn do dziurkowania oznaczałyby dla was zmniejszenie wielkości produkcji?


32 |

– Tak, zgadza się, tak by było.– Dlatego chciałbym przedstawić ofertę, która powinna was zaintereso-

wać. Za pomocą naszego nowego systemu produkcyjnego mógłbym państwu pomóc zarówno w zredukowaniu ilości zakłóceń w eksploata-cji maszyn do dziurkowania, jak i w podniesieniu wydajności pozosta-łych maszyn. Czy takie rozwiązanie brzmi zachęcająco?

– Tak, chętnie dowiem się więcej na ten temat.

Przemyślane pytaniaJak mogłeś zobaczyć w powyższym przykładzie, sprzedawca zadawał pytania, które bezpośrednio nawiązywały do problemów klienta. Dzięki efektywnym technikom zadawania pytań sprzedawca dowie-dział się, że klient nie tylko ma problemy z zakłóceniami w eksplo-atacji maszyn Beryl, ale także chce zwiększyć wydajność pozostałych maszyn.

Proponując potem rozwiązanie problemu, sprzedawca potrafił zdobyć zainteresowanie klienta. Niedoświadczony sprzedawca być może za-dowoliłby się stwierdzeniem klienta, że zakłócenia w eksploatacji nie są problemem dzięki nadprodukcji, po czym podziękowałby i poszedł. Jednak sprzedawcy z powyższego przykładu dzięki zadawanym pyta-niom udało się obnażyć potrzebę zredukowania zakłóceń w eksploata-cji, a także podwyższenia wydajności pozostałych maszyn. Być może klient sam nie pomyślał wcześniej o tym rozwiązaniu.

Innymi słowy: pamiętaj o tym, by zadawać przemyślane pytania, które nawiązują do ewentualnych problemów klienta, tak aby móc zidentyfikować jego potrzeby. Pamiętaj także o tym, że klient sam nie zawsze jest świadomy swoich potrzeb.

Pomijaj niektóre problemyJeżeli w trakcie zadawania pytań natkniesz się na problem, którego nie jesteś w stanie rozwiązać, powinieneś jak najszybciej wycofać się z tego obszaru i skoncentrować pytania wokół problemu, na który potrafisz coś poradzić.

Powiedzmy, że sprzedajesz kserokopiarki, ale tylko w dwóch warian-tach wykonania. Jeżeli klient wyrazi życzenie posiadania sprzętu biurowego w trzecim wykonaniu, nie wpadnij w pułapkę, pytając: „Dlaczego chcą państwo właśnie tę maszynę?” Prosząc klienta o ob-jaśnienie potrzeby, której nie możesz zaspokoić, sprawisz, że zacznie on ci wyjaśniać, dlaczego ta potrzeba jest dla niego ważna. A kiedy klient wyjaśnia, dlaczego dana potrzeba jest ważna, automatycznie ulega ona wzmocnieniu.


| 33

Zamiast więc pytać dlaczego, powiedz lepiej coś w stylu: „Nie, nie mamy tej maszyny biurowej, ponieważ popyt na nią nie jest wystar-czająco wysoki. Poza tym klienci, którzy dokonali u nas zakupu, mówili, że te opcje, które my oferujemy, są w pełni wystarczające.”

Pytania otwarteGdy zadajesz pytania, powinieneś wybrać tzw. pytania otwarte, tzn. pytania, na które otrzymasz nie tylko odpowiedź twierdzącą lub przeczącą. Im więcej klient mówi, tym rosną twoje szanse na to, że dowiesz się czegoś na temat jego potrzeb.

To jest właśnie przyczyna, dla której najlepsi przedstawiciele handlo-wi i sprzedawcy to nie rozpychający się łokciami karierowicze, którzy bez przerwy mówią. Wręcz przeciwnie – najlepsi sprzedawcy są bardzo spokojni, zadają właściwe pytania i pozwalają mówić klientowi. Twoja praca sprzedawcy oznacza bycie doradcą i konsultantem, zwłaszcza jeśli w grę wchodzą złożone produkty oraz takie, które wiążą się z długotrwałą relacją pomiędzy tobą a klientem.

Jeżeli zakładasz, że już nigdy więcej nie spotkasz danego klienta, możesz zaryzykować bycie nieco natrętnym, by szybko doprowadzić do zakończenia transakcji. Jednak ludzie, którzy spotykają narzuca-jących się handlowców, często myślą potem: To była najbardziej mę-cząca osoba, z jaką ostatnio rozmawiałem. Mam nadzieję, że nigdy już tego człowieka nie spotkam. Bycie nachalnym nie opłaca się, ponieważ niemal każda sprzedaż opiera się na tym, aby klient poczuł się zado-wolony i powrócił do ciebie, by znów dokonać zakupu. To, czego tak naprawdę potrzebują klienci, to przyjaciel i doradca, któremu mogą zaufać.

Potrzeby klienta najważniejszeNajważniejsze w profesjonalnej sprzedaży jest dążenie do tego, aby w centrum twojego zainteresowania zawsze stały potrzeby klientów. Gdy mówisz o tym, czego klient potrzebuje, jakie ma potrzeby i co może zyskać, kupując twój produkt, jesteś na dobrej drodze.

Jednak gdy tylko zaczniesz opowiadać o swojej firmie, o tym, jaka jest dobra, znajdziesz się na bocznym torze, który prowadzi w złym kie-runku. Pamiętaj: klienci nie kupują produktów, oni kupują korzyści, a korzyści są zawsze ich, a nie twoje.

W każdej analizie potrzeb znajdzie się ta szczególna potrzeba będąca główną przyczyną tego, że klient być może dokona u ciebie zakupu. Twoim zadaniem jest odkrycie tej potrzeby. Spróbuj ją znaleźć, a potem skoncentruj na niej swoją prezentację, aż klient zdecyduje się na zakup.


34 |

Informacja zwrotna od klientów (feedback)Dobrym sposobem na uzyskanie informacji o tym, co motywuje klien-tów do dokonania zakupu, jest po prostu zapytanie ich o to. Na począt-ku prezentacji sprzedażowej możesz zapytać klienta, dlaczego jest zainteresowany twoim produktem. Być może otrzymasz odpowiedź, która skieruje cię na właściwe tory.

Korzystne może być także skontaktowanie się z klientami w kilka miesięcy po dokonaniu u ciebie zakupu i zapytanie ich, co kierowało nimi podczas podejmowania decyzji. Często odpowiedź, jaką otrzymu-jesz w jakiś czas po sprzedaży, różni się od tej, jaką słyszysz podczas samej prezentacji. Tymczasem to właśnie odpowiedź, jaką otrzymu-jesz później, z reguły jest tą prawdziwą. Z różnych przyczyn bowiem klienci nie zawsze podają swoje prawdziwe motywy dokonania zakupu podczas samego procesu sprzedaży. Przeanalizuj wszystkie odpowie-dzi, które otrzymasz, i wykorzystaj je podczas kolejnych spotkań z klientami.


BJÖRN LUNDÉN i

LENNART ROSELL

WYDANIE PIĄTE

www.blinfo.pl

Björn Lundén i Lennart Rosell Techniki sprzedaży

O SZTUCE SPRZEDAWANIA

TECHNIKIBjörn Lundén

Lennart Rosell

TECHNIKI SPRZEDAŻY Sprzedawać może każdy. Jednak aby wysiłki sprzedawcy zostały uwień-czone sukcesem, musi on posiąść wiele istotnych umie-jętności w zakresie sztuki sprzedawania. O tym właśnie opowiada ta książka. Jej celem jest pomóc Ci w nabyciu umiejętności sprzedażowych i wykorzystywaniu ich w codziennej pracy z klientem. W nowoczesnej firmie nie tylko handlowcy powinni umieć sprzedawać, choć oni przede wszystkim – wszyscy pracownicy powinni posiadać umiejętności z zakresu technik sprzedaży, aby firmie przybywało zadowolonych klientów.

WYBRANE ZAGADNIENIA Osobisty styl sprzedaży • Strategie sprzedaży • Co moty-wuje klienta do dokonania zakupu • Pięć etapów procesu sprzedaży • Techniki finalizowania sprzedaży • Prze-widywanie i przyjmowanie zarzutów • Sprzedaż przez telefon • Sprzedaż przez sieć (Networking) • Zadowoleni klienci • Efektywna sprzedaż • Mowa ciała • Zarządza-nie czasem i osobista efektywność

AUTORZY Björn Lundén, właściciel szwedzkiego wydawnictwa Björn Lundén Information AB oraz pol-skiego BL Info Polska Sp. z o.o., jest autorem wielu ksią-żek z zakresu zarządzania, marketingu, podatków, zagadnień kadrowych i prawa przeznaczonych głównie dla przedsiębiorców. Lennart Rosell zawodowo zajmuje się szkoleniem przedsiębiorców i kadry menedżerskiej. Współpracuje także z czasopismami branżowymi, w których publikuje artykuły o technikach sprzedaży, zarządzaniu i psycholo-gii biznesu.

BJÖRN LUNDÉN i

LENNART ROSELL

SPRZEDAŻY

Documents

Fragment poradnika Techniki sprzedaży wyd. 5