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Formulación de estrategias de venta de una nueva línea de distribución en la empresa “Comercial de Comitán”, S.A. de C.V. “BONAFONT Y
JARRITOS”
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ÍNDICE GENERAL
Temas Pág.
INDICÉ DE. IMÁGENES……….………………………………………….………….... iv
INDICÉ DE TABLA…………………………………………………………. ……….… iv
I, INTRODUCCIÓN………………………………………………………………… 1
II, JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………….…… 4
III, OBJETIVOS .……………….………………………………………………….…..
3,1, Objetivo general……………………………………………………………
3.2. Objetivos específicos……………………………………………………….
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7
7
IV.
CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA………………………………………
4.1. Nombre de la empresa o dependencia………………………………………..
4.2. Dirección y mapa de localización……………………………………………..
4.3. Giro y tipo de capital…………………………………………………………. 4.4. Objetivo general de la empresa………………………………………………. 4.5. Descripción de los procesos que desarrolla…………………………………. 4.6. Nombre y descripción del departamento donde realizó la Residencia……. 4.7. Organigrama de la empresa………………………………………………….. 4.8. Descripción de las principales actividades donde se desarrollo la Residencia
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9
9
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10
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V.
PROBLEMA A RESOLVER……………………………………………………
5.1. Problema a resolver………………………………………………………
5.2. Alcances y limitaciones……………………………………………………
5.2.1. Alcances …………………………………………………………………
5.2.2. Limitaciones……………………………………………………………..
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19
19
19
VI.
FUNDAMENTOS TEÓRICOS………………………………………………….
20
6.1 Estrategia……………………………………………………………………...
6.2 Estrategia de venta…………………………………………………………..
6.3. Estrategia de distribución……………………………………………………
6.3.1 Distribución directa o indirecta……………………………………………
6.4 Estrategias para el producto…………………………………………………
6.5 Estrategias para el precio…………………………………………………….
6.6 Estrategias para la plaza o distribución…………………………………….
6.7 Estrategias para la promoción o comunicación……………………………
6.8 Definición de cliente………………………………………………………….
6.9 MapInfo Professional………………………………………………………..
21
21
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22
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24
25
26
3
INTRODUCCIÓN
VII
PROCEDIMIENTOS Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
REALIZADAS……………………………………………………………………
7.1. Investigación preliminar…………………………………………………
7.2. Determinación, elaboración y autorización de las estrategias…………
7.3. Desarrollo e implementación de la estrategia………………………….
7.4. Evaluación y seguimiento……………………………………………….
7.4.1. Investigación de mercado……………………………………………
7.6.2. Análisis de la población……………………………..…………………
7.7.3. Muestra…………………………………………………………………
7.8.4. Método de aplicación del cuestionario………………………………..
28
29
29
29
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32
32
33
34
VIII. RESULTADOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………….. 35
8.1. Resultados ………………………………………………………………….
8.2. Conclusión………………………………………………………………….
8.3. Recomendaciones………………………………………………………….
36
36
37
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA...…………………………………………… 38
4
Hoy en día las empresas públicas como privadas están implementando nuevas estrategias para
poder sobresalir en el entorno competitivo al que se enfrentan cada día; por lo que se encuentran
en la necesidad de estar siempre actualizadas las nuevas tendencias, siempre tomando en cuenta
sus recursos que poseen y así mismo poder sobresalir de las demás.
En el presente trabajo se desarrolla el proyecto denominado “Formulación de estrategias
de venta de una nueva línea de distribución en la empresa “Comercial de Comitán”, S.A. de C.V.
“BONAFONT y JARRITOS”. Teniendo como característica principal mejorar y establecer
estrategias de venta y distribución para una nueva línea de distribución en la empresa; como es el
caso de mejorar el padrón de los clientes de Bonafont y Jarritos que por motivos la empresa
Comercial de Comitán S.A. de .C.V. a dividido para tener un mayor control de sus ventas de
artículos de esta líneas de productos; primero para marcar una competencia de venta interna de
estos dos productos, otras para tener un mejor control de estos línea de productos y por último
para mejorar las entregas de los productos en tiempo y forma.
En el capítulo II se presenta la justificación que nos indica el porqué de la elaboración del
proyecto en la empresa Comercial de Comitán.
En el capítulo III se muestra los objetivos del proyecto como son: el objetivo general y
los objetivos específicos.
5
En el capítulo IV se presenta los datos de la empresa y la descripción de las tareas que se
desarrollan dentro del departamento de ventas.
En el capítulo VI se expone el problema a resolver del proyecto. Conteniendo los alcances
y limitaciones para referirnos a todo los que se manejo a la realización del proyecto.
En el capítulo VII se describe los Fundamentos teóricos que permite comprender el
proyecto; tomando en cuenta temas como: ¿qué es una estrategia?, en seguida se muestra que es
una estrategias de venta y de distribución, rutas de venta, además todo lo relevante al programa
Mapinfo Profesional o información que pudiera ser de utilidad para él desarrollo del proyecto.
En el capítulo IV se mencionan los procedimientos y descripción de actividades de los
residentes. Haciendo una descripción de cada una de las etapas de acuerdo con el cronograma de
actividades.
En el capítulo V se desarrollan todos aquellos resultados como planos, graficas, etc. que
surgieron de la realización del proyecto “Formulación de estrategias de venta de una nueva línea
de distribución en la empresa “Comercial de Comitán”, S.A. de C.V. “BONAFONT y
JARRITOS”
En el capítulo VI se presentan las conclusiones y recomendaciones que deben tomar en
cuenta para que las estrategias llevadas a cabo funcionen de forma adecuada.
6
CAPITULO II
7
JUSTIFICACIÓN
El presente proyecto se desarrolla con la finalidad de darle solución al problema planteado dentro
de la empresa, el cual consiste en la actualización del censo de cliente, rutas y localización
geográfica de los clientes, para así, controlar eficientemente todas las actividades de venta y de
distribución como son: la actualización de los clientes reales, la entrega de los productos en
tiempo y en forma, reduciendo al mismo pérdida de clientes y rutas no concluidas.
Con el desarrollo de dicho proyecto serán beneficiadas las personas qué están encargadas
en el manejo de las actividades de venta y de distribución. Ya que se les facilitará el control de la
información y los clientes obtendrán un mejor servicio. Por esta razón se opta por la
implantación de estas estrategias; para que ayude a mejorar todo los aspectos antes ya
mencionados.
La necesidad de desarrollar este proyecto, es por el crecimiento que ha tenido la empresa
y ante el impacto de otras nuevas empresas competitivas, para la solución de problemas que surge
en las empresas y sus clientes reales; demostrando así el uso de estrategias de venta y de
distribución.
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CAPITULO III
OBJETIVOS
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3.1. OBJETIVO GENERAL
Identificar, clasificar y organizar a los clientes reales de la empresa “Comercial de Comitán”,
S.A. de C.V., para brindar una mejor atención y seguimiento de los mismos, mediante la
formulación de estrategias de ventas y distribución a partir de año 2010.
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Actualizar el censo de los clientes en base a la región de venta y distribución.
2. Digitalización de la zona geográfica de los clientes (Mapinfo).
3. Reducir tiempo, esfuerzo y pérdida de posibles clientes
4. Reducir tiempos muertos en clientes no existentes.
5. Reducir esfuerzo y pérdidas de posibles clientes
6. Identificar la pérdida de clientes en base a una mala distribución.
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CAPITULO IV
CARACTERÍSTICAS DE LA
EMPRESA
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4.1.Nombre de la empresa o dependencia
“Comercial de Comitán”, S.A. de C.V
4.2.Dirección y mapa de localización
Dirección
Carretera a Tzimol No. 17, Comitán, Chiapas.
Mapa de localización
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4.3. Giro y tipo de capital
Giro
Compra, venta y distribución de bebidas embotelladas Peñafiel en la región.
Tipo de capital
Privado
4.4. Objetivo general de la empresa
Obtener un desarrollo continuo e ir siempre a la vanguardia de la competencia, para
posicionar a la empresa como líder en calidad, prestigio y buen servicio por la venta de
productos. Que los clientes y/o consumidores se decidan por el consumo de los productos
de calidad y prestigio mundial, tomando en cuenta los recursos, el capital humano y los
valores empresariales.
4.5.Descripción de los procesos que desarrolla
“Comercial de Comitán”, S.A. de C.V.
Carretera a Tzimol No. 17
COMITÁN DE DOMÍNGUEZ
CHIAPAS
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La compra, venta y distribución de bebidas embotelladas Peñafiel, Cerveza Superior, Jugo
Jumex, Agua Fiel, Jarritos, Bonafont, Crush, Squin, Calseca, entre otras.
En la empresa se llevan a cabo la atención directa a clientes, el control de almacén, la
facturación y cobranzas, al igual que los trámites de carácter administrativo como son:
o Toma de decisiones constantes.
o Almacenamiento.
o Supervisiones en el área de trabajo.
o Realización de oficios computarizados.
4.6.Nombre y descripción del departamento donde realizó la Residencia
Nombre: Departamento de Ventas
Descripción:
Es el departamento encargado de las actividades básicas para la distribución y
comercialización de bebidas refrescantes de marcas reconocidas y de gran prestigio que
entra dentro de los gustos de los consumidores, por mencionar algunas de sus actividades
como:
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o La distribución de las rutas de venta.
o La verificación de la correcta distribución de los productos.
o Atención directa a clientes.
o La promoción y publicidad del producto y servicio.
o Establecer metas de venta.
o Levantar pedidos a clientes.
o Supervisiones en el área de trabajo.
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4.7.Organigrama de la empresa
COMERCIAL DE COMITÁN, S.A. DE C.V.
GERENTE DE VENTAS
CAJERO SUPERVISOR/PROMOTOR
ALMACENISTA
PREVENTISTA
RUTA 1
(MOTO)
Moto
PREVENTISTA
RUTA 2B
(MOTO)
PREVENTISTA
RUTA 2A
(MOTO)
PREVENTISTA
RUTA 3
(MOTO)
PREVENTISTA
RUTA 4
(MOTO)
CHOFER VENDEDOR
RUTA 1
(ESTAQUITAS)
CHOFER VENDEDOR
RUTA 2A Y 2B
(ESTAQUITAS)
CHOFER
VENDEDOR
RUTA 3 Y 4
(3 TON.)
AYUDANTE GENERAL
DIRECTOR
GERENTE GENERAL
DEPTO. DE FINANZAS
AUDITOR DEPTO. DE
LOGISTICA
RESIDENTES
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4.8.Descripción de las principales actividades donde se desarrollo la Residencia
Control de crédito
o Mantener actualizada y debidamente autorizada por el director general la lista de
clientes a quienes se les otorga crédito.
o Revisar los créditos rezagados y realizar los trámites correspondientes para su
cobro o cargo a quien corresponda.
Control de Descuentos
o Mantener actualizada y debidamente automatizada por el director general la lista
de clientes con descuento.
o Solicitar la autorización del director general de descuentos otorgados
ocasionalmente a clientes que no se encuentren dentro de la lista autorizada.
Autorización de degustaciones por obsequios
o Autorización de productos obsequiados por concepto de exclusividad.
o Autorización de consumo del personal a su cargo controlando debidamente las
cantidades de este renglón.
Control de Almacén de productos
o Solicitar periódicamente la relación de fechas de caducidad del producto para que
lo caducado o pronto a caducar se le de salida lo más pronto posible. Se contempla
la posibilidad de ofrecer este producto a otra bodega que la desplace más pronto
o Tomar las medidas necesarias para evitar mermas de producto, autorizando
cambios de mermas a clientes cuando sea estrictamente necesario y de muy bajo
monto.
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o Hacer pedidos de mercancías considerando las existencias en el almacén tomando
en cuenta los máximos para evitar caducidades y mínimos para evitar desabasto,
considerando reportes o preguntando a las otras bodegas si no tienen producto
rezagado para que no lo pidan y mejor se realiza un traspaso.
Control de equipo de mercando
o Asignar equipo de mercado a los clientes de acuerdo a sus solicitudes, después
de haber analizado minuciosamente al cliente, y solicitar al encargado del
equipo.
o Deberá firmar todos los comodatos en el campo autorizado.
o Cuando el cliente devuelva el equipo, el gerente de ventas solicitara al
encargado del equipo el comodato para que se recoja dicho equipo, después
selo regresara para cancelarlo en la base de datos.
o Coordinar con el auditor de activo fijo y con la fuerza de ventas la revisión
física de los comodatos en el mercado.
Control de envases
o Autorizar en el comodato el préstamo de envases a los clientes.
o Cuando el cliente devuelva el envase el gerente de ventas solicitara al encargo
del envase el comodato para que se recoja dicho envase, después lo regresara
para cancelarlo en la base de datos, si la devolución se da en el momento de
que pasa la ruta, este procedimiento lo hará el vendedor.
o Coordinar con el auditor de activo fijo y con la fuerza de ventas la revisión
física de los comodatos en el mercado.
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Control de material publicitario
o Autorizar al encargado del resguardo del material publicitario al entrega de
dicho material a algún cliente o a los vendedores para que ellos lo entreguen a
los clientes.
Mantenimiento de vehículos
o Llevar una bitácora de mantenimiento por vehículo, archivando copia de las
facturas de reparación o servicio.
o Llevar bitácora de gasolina y gas de cada vehículo y turnarlo a finanzas cada
mes junto con la factura correspondiente.
o Archivar los resguardos de los vehículos a los vendedores.
o Mantener copia de seguro de cada vehículo.
Control de personal a su cargo
o Buscar al personal para cubrir vacantes, seleccionarlos y coordinar entrevista
con la dirección general.
o Si el personal de nuevo ingreso es de ventas capacitarlo y si es de apoyo
coordinar con la administración su capacitación.
o Elaborar renuncias cuando el personal se va y turnarlo a recursos humanos.
o Pasar a contabilidad dos días antes de la quincena las unidades vendidas por
los preventistas.
o Pasar a contabilidad dos días antes de la quincena, los descuentos realizados
por retardos o faltas.
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Actualización de padrón de clientes
o Depurar continuamente la lista de clientes, verificar el motivo de la baja de
algún cliente
o Pasar a contabilidad la ficha de ingreso de un nuevo cliente para que lo den de
alta en el sistema.
Atención a mayoristas y clientes principales
o Checar sus necesidades para aumentar sus compras a través de visitas
personales.
o Entregarles facturas.
o Ir a cobrar crédito y estar al pendiente de su saldo y fechas de vencimientos.
o Comodatar directamente el equipo de mercado a los clientes de mayorista y
supervisar dicho equipo frecuentemente. El mayorista deberá firmar de
corresponsable.
Atención a ferias y eventos especiales
o Hablar con los clientes a quienes se les va a atender para fijar las condiciones
del servicio y las fechas de entrega y cobro.
o Asignar al personal que cubrirá el evento o feria.
o Autorizar al cajero los consumos o créditos temporales para estos eventos,
indicándoles la fecha en que se cobraran.
Supervisión a las fuerzas de ventas
o Tomar nota de las necesidades que sus clientes le externaron para ir a visitarlos
y darle seguimiento al cliente.
o Incentivarlos y motivarlos a través de la atención de sus necesidades.
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o Tramitar el estimulo correspondiente cuando en un concurso de ventas lleguen
a su meta.
Atención a las necesidades del cliente
o Visitar al cliente en su negocio para conocer físicamente su establecimiento.
o Analizar y prospectar sus ventas. Sobre eso analizar en que conviene apoyarlo.
o Cotizar el costo del apoyo pasando a finanzas la factura para el pago junto con
la orden de trabajo autorizada.
o Pasar a administración para gastos de mercado, copia de la factura y las
fotografías correspondientes a un ejemplar de la publicidad impresa.
21
CAPITULO V
PROBLEMA A RESOLVER
22
5.1 Problema a resolver
Se presenta el siguiente proyecto porque la empresa no cuenta con un adecuada estructura de las
rutas de distribución provocando, así mismo retraso de mercancía, retraso de pedidos de
distribución, línea de productos no conocida en su totalidad. Es por ello la importancia de la
elaboración de un proyecto que favorezca a la empresa para lograr un desempeño eficiente y
eficaz de cada una de las actividades que se realizan en el área de ventas y distribución; dando
como resultado la satisfacción del cliente interno y externo.
5.2 Alcances y limitaciones
5.2.1 Alcances
o Mejorar el sistema de clientes, a través de la actualización del censo de clientes.
o identificación y actualización de nuevas rutas de entrega
o Establecer con claridad la ubicación geográfica de los clientes, mediante la digitalización
de las rutas de entrega.
o Mejorar el proceso de distribución e identificando las pérdidas de clientes.
o Mejorar la estructura de las rutas de distribución.
5.2.2 Limitaciones
o Poca información archivada por parte de la empresa.
o No hay disponibilidad económica.
23
CAPÍTULO VI
FUNDAMENTOS
TEÓRICOS
24
6.1 Estrategia
El término estrategia, literalmente, significa: “arte de dirigir y coordinar las acciones militares, y
de hacer una cosa para alcanzar un objetivo¨, se deriva del griego stratega que quiere decir
“general”. Militar mente se refiere a la manera de elegir las acciones más adecuadas para
encauzar los esfuerzos y derrotar al enemigo o, para disminuir las consecuencias de una derrota.
Aplicando este concepto al ámbito administrativo, las estrategias en la empresa nace como una
respuesta para afrontar los retos que implica la competencia, y la vida de la empresa en sí.las
estrategias son cursos de acción general o alternativas, que muestran la dirección y el empleo
general de los recursos y esfuerzos, para lograr los objetivos en las condiciones más ventajosas.1
6.2 Estrategia de venta
La estrategia de ventas es un tipo de estrategia que se diseña para alcanzar los objetivos de venta.
Suele incluir los objetivos de cada vendedor, el material promocional a usar, el número de
clientes a visitar por día, semana o mes, el presupuesto de gastos asignados al departamento de
ventas, el tiempo a dedicar a cada producto, la información a proporcionar a los clientes (slogan o
frase promocional, características, ventajas y beneficios del producto), etc.2
6.3. Estrategia de distribución
Las estrategias de distribución constituyen una amplia concepción de la forma en que deben ser
asignados los recursos para establecer un canal (o canales) que una al producto con el consumidor
o usuario, con el fin de asegurar que el producto y los servicios relacionados con éste se
encuentren disponibles y al alcance del segmento objetivo. La estrategia de distribución incluye:
a) Identificación de los objetivos que deben ser alcanzados por el sistema de distribución.
b) Selección del sistema de canales (ejemplo: venta directa o venta a través de canales
intermediarios, etc.)
1 Fundamentos de administración, Editorial Trillas de Münch García, Pág.84 2 Del libro: «Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., 1999, Pág. 131.
25
c) Definición de la cobertura de la política de distribución (ejemplo: ¿se venderá a todos los
establecimientos del canal o solo a algunos seleccionados?)
d) Selección de los miembros individuales de cada canal (en aquellos casos en que se haya
seleccionado una política restrictiva venta a una parte de los integrantes del canal)3
6.3.1 Distribución directa o indirecta
Estrategia distribución directa
Esta estrategia se lleva a cabo con la venta directa a un comprador extranjero (exportación). Una
ventaja es el Drawback que en el caso de la forma indirecta se perdería. Pero involucra otras
tareas como las investigaciones de mercado, distribución física, documentación de la exportación,
fijación de precios entre otras. Los principales medios para este tipo de venta son: traders
(distribuidores), brokers (agentes), y subsidiaria comercial (Local en el país destino que permite
la distribución y venta directa de los productos exportados).
Estrategia distribución indirecta
Esta estrategia se realiza con la venta local a un tercero, y este se encarga de la comercialización
y todas las actividades que esto involucre, se da muy frecuentemente por medio de traders,
brokers, y consolidadores de carga.4
6.4 Estrategias para el producto
El producto es el bien o servicio que ofrecemos o vendemos a los consumidores. Algunas
estrategias que podemos diseñar, relacionadas al producto son:
Incluir nuevas características al producto, por ejemplo, darle nuevas mejoras, nuevas
utilidades, nuevas funciones, nuevos usos.
3 http://www.buenastareas.com/ensayos/Concepto-Y-Estrategias-De-Distribucion/384422.html
4 http://www.pymex.pe/emprendedores/marketing-y-ventas/158-paso-6-estrategias-de-distribucion.html
26
Incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo empaque, un nuevo diseño,
nuevos colores, nuevo logo.
Lanzar una nueva línea de producto, por ejemplo, si nuestro producto son los jeans para
damas, podemos optar por lanzar una línea de zapatos para damas.
Ampliar nuestra línea de producto, por ejemplo, aumentar el menú de nuestro restaurante, o
sacar un nuevo tipo de champú para otro tipo de cabello.
Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya tenemos), por ejemplo,
una nueva marca dedicada a otro tipo de mercado, por ejemplo, uno de mayor poder
adquisitivo.
Incluir nuevos servicios al cliente, que les brinden al cliente un mayor disfrute del producto,
por ejemplo, incluir la entrega a domicilio, el servicio de instalación, nuevas garantías, nuevas
facilidades de pago, una mayor asesoría en la compra.
6.5 Estrategias para el precio
El precio es el valor monetario que le asignamos a nuestros productos al momento de ofrecerlos a
los consumidores. Algunas estrategias que podemos diseñar, relacionadas al precio son:
Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para que, de ese modo, podamos
lograr una rápida penetración, una rápida acogida, o podamos hacerlo rápidamente conocido.
Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo, podamos
aprovechar las compras hechas como producto de la novedad.
Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo, podamos
crear una sensación de calidad.
Reducir el precio de un producto, para que, de ese modo, podamos atraer una mayor clientela.
Reducir los precios por debajo de los de la competencia, para que, de ese modo, podamos
bloquearla y ganarle mercado.
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6.6 Estrategias para la plaza o distribución
La plaza o distribución consiste en la selección de los lugares o puntos de venta en donde se
venderán u ofrecerán nuestros productos a los consumidores, así como en determinar la forma en
que los productos serán trasladados hacia estos lugares o puntos de venta. Algunas estrategias
que podemos aplicar, relacionadas a la plaza o distribución son:
Ofrecer nuestros productos vía Internet, llamadas telefónicas, envío de correos, vistas a
domicilio.
Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura de nuestros
productos, o aumentar nuestros puntos de ventas.
Ubicar nuestros productos en todos los puntos de ventas habidos y por haber (estrategia de
distribución intensiva).
Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de ventas que sean convenientes para el
tipo de producto que vendemos (estrategia de distribución selectiva).
Ubicar nuestros productos solamente en un solo punto de venta que sea exclusivo (estrategia
de distribución exclusiva).
6.7 Estrategias para la promoción o comunicación
La promoción consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la existencia de un
producto a los consumidores, así como persuadir, motivar o inducir su compra o adquisición.
Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la promoción son:
Crear nuevas ofertas tales como el 2 x1, o la de poder adquirir un segundo producto a mitad de
precio, por la compra del primero.
Ofrecer cupones o vales de descuentos.
Obsequiar regalos por la compra de determinados productos.
Ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por temporadas.
Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes.
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Poner anuncios en diarios, revistas o Internet.
Crear boletines tradicionales o electrónicos.
Participar en ferias.
Crear puestos de degustación.
Crear actividades o eventos.
Auspiciar a alguien, a alguna institución o a alguna otra empresa.
Colocar anuncios publicitarios en vehículos de la empresa, o en vehículos de transporte
público.
Crea afiches, carteles, volantes, paneles, folletos o calendarios publicitarios.5
6.8 Definición de cliente
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real
de los productos o servicios" 6
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una
persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)" 7.
En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un "Término que define a
la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar
personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la
parte de la población más importante de la compañía.8
En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo
siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que
depende de». Es decir,
5 http://www.crecenegocios.com/concepto-y-ejemplos-de-estrategias-de-marketing/
6 Del sitio web «Marketingpower.com», de la American Marketing Association (A.M.A.), Sección: Resource Library - Dictionary, 7 Del sitio web «cim.com.uk», de The Chartered Institute of Marketing (CIM 8 Del «Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., Edición 1999, Pág. 54.
29
Los clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio
que mi empresa puede satisfacer".9
En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente definición
de Cliente:
Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.
Algunas consideraciones de Philip Kotler acerca de los clientes:
Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará. 10.
Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como
cualquier otro activo de la empresa.10
Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más
que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo
de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.10
6.9 MapInfo Professional
MapInfo Professional es una herramienta de creación de mapas. Las soluciones que proporciona
la creación de mapas por PC están a su alcance que permite llevar acabo análisis geográficos
sencillos y complejos, acceso a datos remotos, creación de mapas temáticos que revelen patrones
en los datos. Puede visualizar los datos como puntos, como regiones zonificadas temáticamente,
como gráficos de tarta o de barras, etc. Puede llevar a cabo operaciones de zonificación,
combinación y división de objetos, y definición de áreas de influencia. También puede realizar
consultas acerca de los datos y acceder a datos remotos directamente desde MapInfo
Professional.
9 Del libro: «Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?», Segunda Edición, de Barquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos,
Barquero Mario y Huertas Fernando, McGraw-Hill Interamericana de España, 2007, Pág. 1. 10 Del libro: «Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z », de Kotler Philip, Pearson Educación S.A., 2003, Págs. 8 y 9.
30
A través de su amplio abanico de capacidades, podrá obtener una mejor interpretación de
los datos y tomar mejores decisiones.
Hoy más que nunca tiene a su disposición gran cantidad de información los cuales llenan
hojas de cálculo con registros de ventas, archivos de marketing, etc. Gran cantidad de ésta
información sobre clientes, tiendas, personal, equipo y recursos se almacena en papel y en discos.
MapInfo Professional® le permite crear gráficos y mapas temáticos que muestran por ejemplo, la
distribución de clientes de una campaña de marketing.
Puede visualizar los datos como puntos, como regiones zonificadas temáticamente, como
gráficos de pie o de barras, etc. Puede llevar a cabo operaciones de zonificación, combinación y
división de objetos, y definición de áreas de influencia. También puede realizar consultas acerca
de los datos y acceder a datos remotos directamente desde MapInfo Professional®.
Por ejemplo, MapInfo Professional puede mostrar cuál es el establecimiento distribuidor más
cercano a sus clientes principales. Puede calcular la distancia entre los clientes y las tiendas;
mostrar aquellos clientes que han gastado más el año pasado y colorear con códigos los símbolos
de la tienda por volumen de ventas. La base de su eficacia es la disposición visual de los datos en
el mapa.
MapInfo Professional® le ofrece la capacidad de procesar bases de datos (incluidas las
potentes consultas SQL) y la capacidad visual de creación de mapas y gráficos. Es una
herramienta corporativa esencial para el análisis de datos, ventas y presentaciones.11
11 http://www.mapdata.com.mx/productos_mapinfo03.html
31
CAPÍTULO VII
PROCEDIMIENTOS Y
DESCRIPCIÓN DE LAS
ACTIVIDADES
REALIZADAS
32
El presente proyecto tiene como fin mejorar los procedimientos de ventas y de distribución de los
productos Bonafont y Jarritos en el departamento de ventas. Así también reflejará una mejor
atención al cliente y comodidad a los colaboradores que participan en él departamento.
En un aspecto general se realizó una estrategia de ventas que consiste en clasificar,
ordenar y actualizar el padrón de clientes que cuenta la empresa y una estrategia de distribución
que consiste en establecer la localización digital de los clientes reales; es decir se desarrolló
mediante un procedimiento que comprende una investigación preliminar, determinación y
elaboración y autorización de las estrategias, desarrollo e implementación de la estrategia y la
evaluación o seguimiento que a continuación se desarrolla:
7.1 Investigación preliminar
Dentro de esta primera parte se llevará a cabo una investigación a cerca de los requisitos que
contendrá la estrategia de ventas, además se realizó una entrevista con los colaboradores que
realicen las ventas y la distribución dentro de la empresa e indagar en todos aquellos documentos
que sean de importancia para su elaboración. Tomando siempre herramientas como son la
observación, entrevista directa, encuestas.
Esto permitirá conocer de una forma general los procedimientos que tienen la empresa y
las ineficiencias que existen.
7.2 Determinación, elaboración y autorización de la estrategia.
En esta parte se identifico la problemática del control del padrón de cliente y distribución de los
repartidores y preventistas que elaboran las ventas y además poderla clasificar, ordenarla,
actualizarla y posteriormente autorizada las estrategias de venta y distribución coordinar las
actividades con el departamento.
7.3 Desarrollo e implementación de la estrategia
Después de darle el visto bueno a las estrategias de ventas y distribución se llevará a cabo la
actualización, orden y clasificación de las rutas de los clientes en un formato de censo de clientes
33
(anexo 1), tomando en cuenta que anteriormente solo contaban con una clasificación de tres
rutas.
Dando como resultado que la empresa Comercial de Comitán S.A. de C.V. Bonafont y
Jarritos cuenta con tres rutas locales, una ruta cuatro foránea con cinco sectores y una ruta
independiente; cada una está dividida con sus correspondientes secciones y/o Sectores, con forme
a los días de entrega o distribución de la mercancía.
Rutas actuales
CLASIFICACIÓN Y UBICACIÓN DE CADA RUTA
RUTA 1
SECTOR UBICACIÓN
Sector 1-A Guadalupe, Zona Centro, Calvario, Guadalupe, La Pila, Cruz
Grande.
Sector 2 Guadalupe, Cruz Grande, Santa Cecilia, Candelaria, La Represa, La
Cueva, San Martín.
Sector 3 La Pila, Pilita Ceca, Linda Vista, EL Cedro, Jerusalén, San Miguel,
Quija, Quija 2ª Sección.
RUTA 2-A
SECTOR UBICACIÓN
Sector 1 La Pileta, Guadalupe, El 25, San José, Centro, San Sebastián,
Jesusito.
Sector 2 Guadalupe, Cristóbal Colon, Nicalocock, Candelaria, Infonavit, Frac.
Maya, Las Flores, Santa Ana, Magisterial, Tikal, Tenam, Bosques,
1ra Sección, 3ra Sección, EL Rosario.
Sector 3 Centro, Jesusito, San Sebastián, Pilita Seca, La Pila, San Agustín,
San Sebastián, Microondas.
RUTA 2-B
SECTOR UBICACIÓN
Sector 1 Belisario Domínguez, La Pileta, San Sebastián, Puente Hidalgo.
Sector 2 Nicalocok, Cumpata, Col. Miguel Alemán, Frac. 1ro de Mayo,
Miguel Alemán, Col. Popular, Joyas del Pedregal, Monte Verde, Los
Robles, Frac. 28 de Agosto, Frac. Libertad, Frac. Popular, Foviste,
34
Frac. Latinoamericano, Frac. Estela Morales, Frac. Loma del Sur,
Frac. Luis Donaldo Colosio, El Campanario.
Sector 3 Yalchivol, Puente Hidalgo, Los Laureles, Col. Betel, Los Cipreses,
Miramar, Las Chilcas, Paraíso, Cerrito Concepción. Los Magueyes.
RUTA 3
SECTOR UBICACIÓN
Sector 1 Miguel Alemán, El Valle, Chichima, Mariano N. Ruiz, La Tinaja,
Los Sabinos, Frac. Los Lagos, Belisario Dguez, Chichima
Chacaljemal.
Sector 2 San Agustín, Pilita Seca, Frac. La Paz.
Sector 3 Colonia 20 de Abril, Joaquín Miguel Gtz, Barrio Pobre, Nueva
Linda, San Gregorio Chamic, Ejido Revolución, Chamic, Ejido
Horizonte, Ejido 20 de Abril, Ejido Nue. Juan Sabines, Ejido
Paraíso, Ejido Juan Sabines, Ejido Nueva Villaflores, Ejido
Agusarca, Ejido Flor de Mayo.
Sector 4 San José Jocnajab, Cash, Los Desamparados, San Agustín, Cerito
Concepción, Frac. Bonampak. Miguel Alemán, Chichima, Mariano
N. Ruiz, Los Sabinos, Belisario Domínguez.
Ruta foránea
RUTA 4
SECTOR UBICACIÓN
Sector 1
Margaritas 1
Centro, Santa Cecilia, Chichima, Yobnajab El Rosario, Los Laureles,
La Pila, Guadalupe, Yalcok, Sacsalum.
Sector 2
Margaritas 2
Chichima, Yobnajab El Rosario, Los Laureles, La Pila, Guadalupe,
Yalcok, Sacsalum. Centro, Santa Cecilia.
Sector 3
Villa
Chacaljocom, Yaltz 3 Lagunas, Yola, San Antonio, Centro, San José,
Ojo de Agua, Guadalupe, San Miguel, La Quinta, San Pedro, Quinta
Ole, Soyatitán Centro, Soyatitán La Cruz, Soyatitán Coplamar,
Pujiltic.
Sector 4
Socoltenango
Guadalupe, Santa Cruz, San Vicente, Francisco Villa, Santo
Domingo, Tzimol.
Sector 5
Trinitaria
Ranchería Jaton, Francisco Sarabia, San Caralampio, Santa Teresa,
Guadalupe, Guadalupe Carretera, Cruz Bola, Centro, Santa Cruz,
35
RUTA CENTRAL DE ABASTOS
SECTOR UBICACIÓN
Sector CA Central de Abastos
Esta información es importante para el gerente de ventas, ya que a través de esta se puede
localizar a los clientes, así también, para tener un control interno y externo de los clientes; Por
ejemplo para darle las diferentes promociones que se manejan en la empresa, pedidos de
productos, establecimiento de rutas, etc.
Después de clasificar, ordenar y clasificar el padrón de clientes se llevó a cabo el punteo
de los clientes de la ciudad de Comitán de Domínguez Chiapas. Visitando el local y puntearlo en
él lugar correspondiente a la calle o avenida con un mapa impreso en el programa de Mapinfo
Profesional. Posteriormente se punteo en forma digitalizada en el programa de Mapinfo
Profesional y se le proporcionó un mapa a cada repartidor y Preventista.
7.4 Evaluación y seguimiento
En esta última parte se llevará a cabo una evaluación, encuestando a los clientes mediante el
procedimiento siguiente:
7.4.1 Investigación de mercado
En esta parte se da a conocer los datos del número de clientes reales como son; restaurantes,
tiendas, supermercado, minisúper, cocinas económicas y todos aquellos negocios que vendan los
productos de la empresa correspondientes a la región de Comitán de Domínguez Chiapas, así
mismo, la aplicación de la fórmula de la muestra; arrojando datos que servirán para realizar el
número de encuestas en esta misma región.
7.4.2 Análisis de la población
El análisis de la población nos referiremos a el número de clientes reales almacenados en el censo
de la empresa Comercial de Comitán S.A. de C.V. que cuenta la ciudad de Comitán de
Domínguez Chiapas, que además ha proporcionado la empresa; con este dato partiremos para la
36
elaboración de la formula de la muestra a si pues el número clientes reales en la ciudad de
Comitán es 914 para el año 2010.
7.4.3 Muestra
La cantidad de encuestas a generar esta en base a la cantidad de la población a estudiar, la cual se
baso en una fórmula para obtener la muestra y saber el número de encuestas que se elaboraran y
conocer la información que se necesita saber en cuanto es la eficiencia de distribución y la
necesidad del cliente.
FORMULA
n= Z2 p q N
NE2 + Z
2 p q
Donde:
n= Muestra
N= Población Total = 914
Z= Estimador= 1.96
E= Error De Estimación= 8% = 0.08
p= Prob. Existente= 0.5
q= Prob. Fracaso= 0.5
DESARROLLO DE LA FORMULA
n= [1.962) (0.5) (0.5) x (914)]
[(914 X 0.052) + [1.96
2) (0.5) (0.5)]
n= 887.80 = 128.89
6.81
n= 129 encuestas
Se obtuvieron 129 muestras a realizar, de la población total con un margen de error del 8 %
En seguida se elaboró el formato del cuestionario (Anexo 2)
37
7.4.4 Método de aplicación del cuestionario
La encuesta se hizo tomando en cuenta el método de muestra tomada de la población estudiada, y
la cual se realizarán 129 encuestas, las cuales las encuestas se llevaron a cabo directamente con el
cliente, por lo cual se dividió en las tres rutas; en el domicilio del negocio, tomando como punto
los lugares de partida de distribución, los cuales fueron:
Lugar No de encuestas
Ruta1 43
Ruta 2 43
Ruta 3 43
Las 129 encuestas se dividieron en 43 según la ruta correspondiente. Se aplicó de forma
aleatoria y dependiendo a la disponibilidad del cliente.
Posteriormente se elaboró el análisis de la investigación y se elaboró un informe ejecutivo
presentado a las personas correspondientes de la empresa. (Anexo 5)
38
CAPÍTULO VIII
RESULTADOS,
CONCLUSION Y
RECOMENDACIONES
39
8.1 Resultados
Durante el proceso de las actividades llevadas en el proceso se informa que se han cumplido los
objetivos exitosamente.
Para empezar la actualización del censo ha sido de gran importancia, ya que se eliminaron
bastantes registros de negocios que actualmente no existen o que no compran él producto, además
se agregaron nuevos registros de clientes que estaban considerados pero que no se les había dado
de alta como es el caso de la ruta foránea que tiene una mejor base y sustento en un concentrado
de clientes.
Posteriormente la digitalización del mapa con cada ruta apoyada a los preventistas y a los
repartidores principalmente para indicarnos hasta donde puede un preventista hacer su ruta y
también no solo enfocarse en aquellos clientes a los que buscan con frecuencia si no que se
establecen los limites de cada preventista como de cada repartidos, logrando eficiencia del
proceso de entrega y disminuir tiempos muertos.
8.2 Conclusión
Las estrategias que se llevaron a cabo se elaboraron con la finalidad primero de mejorar el control
del manejo del padrón de clientes y otra para establecer las rutas de distribución correspondientes
a cada línea de productos, así mismo tener una mejor eficiencia en la entrega de los productos.
Hablando en un aspecto externo la ejecución eficiente de rutas de la distribución, ayudará
a reducir tiempos muerto o tiempos de espera para el cliente real, así como reflejará una mejor
satisfacción del cliente en cuanto a una entrega en tiempo y forma de su producto.
Además hay que considerar que cuando una estrategia les damos seguimiento y no se
obtiene los resultados abra que cambiarlo inmediatamente hasta conseguir una estrategia que nos
sea de utilidad a los resultados que estamos buscando.
40
Por último una empresa debe estar innovando y cambiando siempre sus estructuras
organizacionales, sus objetivos, su equipo de trabajo, así como la forma de tratar el cliente.
Buscando ganar-ganar con la empresa con sus colaboradores y con sus clientes.
8.3 Recomendaciones
Elaborar un plan de seguimiento de las estrategias de ventas; como son el control del
padrón de cliente.
Actualización diaria de la localización del negocio de los clientes en el programa Mapinfo
y si es necesario crear otras rutas.
Establecer una coordinación directa entre el departamento de ventas con sus
subordinados para mantener una actualización de datos de los clientes.
Programar capacitaciones en relación a temas de enfoque al cliente.
Darle seguimiento al formato de quejas y sugerencias; ya que hoy se sabe bien, que lo
más importante dentro una empresa son los clientes (internos y externos), saberlos
escuchar y tomar medidas de acción.
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REFERENCIAS
BIBLIOGRAFÍA
Fundamentos de administración, Editorial Trillas de Münch García, Pág.84
Del libro: «Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., 1999, Pág. 131.
Del libro: «Los 80 Conceptos Esenciales del Marketing de la A a la Z », de Kotler Philip,
Pearson Educación S.A., 2003, Págs. 8 y 9.
Del «Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., Edición 1999, Pág. 54.
Del libro: «Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?», Segunda Edición,
de Barquero José Daniel, Rodríguez de Llauder Carlos, Barquero Mario y Huertas
Fernando, McGraw-Hill Interamericana de España, 2007, Pág. 1.
Del sitio web «Marketingpower.com», de la American Marketing Association (A.M.A.),
Sección: Resource Library - Dictionary,
URL: http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=C,
Del sitio web «cim.com.uk», de The Chartered Institute of Marketing (CIM), Sección:
Marketing glossary, URL:http://www.cim.co.uk/resources/glossary/home.aspx,
http://www.buenastareas.com/ensayos/Concepto-Y-Estrategias-De-
Distribucion/384422.html
http://www.pymex.pe/emprendedores/marketing-y-ventas/158-paso-6-estrategias-de-
distribucion.html
http://www.crecenegocios.com/concepto-y-ejemplos-de-estrategias-de-marketing/
http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
http://www.mapdata.com.mx/productos_mapinfo03.html
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ANEXOS
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Anexo 1
FORMATO DE CAPTURA CENSO DE CLIENTES POR RUTA
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Anexo 2
FORMATO DE ENCUESTA
ENCUESTA DE SERVICIO Fecha________________
Nombre del cliente: ___________________________________Nombre del Negocio: __________________
Dirección: _______________________________________________________________________________
1. ¿Compra alguno de los productos de Bonafont o Jarritos?
a) Si b) No ¿Por qué?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2. ¿Le gustaría venderlos?
a) Si b) No ¿Por qué?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3. ¿Qué aspectos considera importante para vender nuestros productos?
a) Calidad b) Precio c) Promoción d) Otros______________
4. ¿Qué necesitaría para vender nuestro producto?
a) Mesas b) Hieleras c) Enfriadores d) Otros______________
5. ¿Recomendaría la venta de estás marcas?
a) Si b) No
6. ¿Qué le parece él servicio del preventa?
a) Buena b) Mala c) Regular
7. ¿Le han mostrado el catalogo de productos que vendemos?
a) Si b) No
8. ¿Qué le parece él servicio del repartidor?
a) Buena b) Mala c) Regular
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el servicio?
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Anexo 3
FORMA DE CENSO DE CLIENTES
![T7MD7b NBS TECHNICAL 1152 - NIST Page...Forexample,forlinearlyelasticmaterials,Bonafont[1] calculated thata two-plymembrane(consisting ofa bottombitumen layer,feltlayer, secondbitumen](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/60be39887671b96a78778b21/t7md7b-nbs-technical-1152-nist-page-forexampleforlinearlyelasticmaterialsbonafont1.jpg)
