FICHA TÉCNICA

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No hace falta mucho para perder un cliente; incluso antes de la pandemia global, el 33 % de los clientes afirmaba estar dispuesto a cambiar de empresa tras una mala experiencia de servicio. – “U.S. Consumers – Especially Millennials – Say Businesses are Meeting or Exceeding Their Service Expectations”, American Express, 2017.

¿Puede tu servicio de atención al cliente hacer frente a cualquier situación inesperada?

Cuando sucede algo que no estaba previsto, los clientes necesitan saber que les escucharás y satisfarás sus necesidades. Tu capacidad de adaptación a las condiciones actuales y de ayudar a los clientes a superar los nuevos desafíos a los que se enfrentan probablemente defina cómo será tu relación con ellos de aquí en adelante. Si lo haces bien, conservarás a los clientes de por vida; de lo contrario, podrías perderlos para siempre.

¿Confías en que tu servicio de atención al cliente podrá responder adecuadamente en momentos de incertidumbre y mantener la actividad del negocio? En este resumen se muestra cómo evaluar el servicio de atención al cliente, además de cómo identificar y resolver los procesos interrumpidos y las deficiencias. Asegúrate de que puedes hacer todo lo necesario para responder con rapidez y cumplir con las expectativas para mantener a los clientes satisfechos. Es la mejor manera de aumentar la fidelidad y el valor de por vida de los clientes y mantener el negocio bien encaminado.

RESUMEN EJECUTIVO

Ganar un nuevo cliente cuesta entre cinco y 25 veces más que conservar uno existente.– “The Value of Keeping the Right Customers”, Harvard Business Review, 2014.

Aumentar la fidelidad de los clientes con flujos de trabajo digitales conectados

FICHA TÉCNICA

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Resolver los desafíos de servicio depende de los flujos de trabajo digitalesMuchas organizaciones se están dando cuenta de que sus operaciones de servicio no son tan resilientes como creían. Ayudar a los clientes y satisfacer sus demandas y expectativas, que cambian constantemente, supone un auténtico reto, especialmente cuando aumentan los volúmenes de contacto, los empleados trabajan de forma remota o no están disponibles, y los procesos dependen de tareas manuales. ¿Cómo mitigar estos riesgos?

Puedes comenzar por tener una visión integral del servicio, desde una perspectiva organizativa, para identificar qué flujos de trabajo se han interrumpido o no existen. Por lo general, al considerar y hablar sobre el servicio de atención al cliente, las empresas se centran en el centro de contacto y en los canales que los clientes utilizan para interactuar con los agentes. Pero ese es solo el lugar donde ocurre la interacción. En el centro de contacto no se resuelven muchos de los problemas de alto impacto que sufren los clientes. El resto de la organización sí los resuelve.

Para cumplir con las expectativas de los clientes actuales y ofrecer una experiencia de servicio óptima, debes tener en cuenta todas las personas, los procesos y las herramientas que participan en tu organización. Debes implementar flujos de trabajo digitales inteligentes que conecten tu front office con los equipos de middle y back office, además de con los equipos de servicios de campo.

Qué se debe tener en cuenta al evaluar las capacidades de prestación de servicios

ServiceNow cree que para prestar un gran servicio, hay que centrarse en las tres áreas siguientes:

1. Interacción con el cliente

2. Operaciones de servicio

3. Servicios de campo

Examinar cada una de ellas y comprender cómo están interrelacionadas te ayudará a identificar los procesos interrumpidos y las deficiencias de servicio, tanto si eres consciente de ello como si no. Una vez identificadas las irregularidades, podrás priorizar los esfuerzos y establecer los flujos de trabajo digitales necesarios para abordar cualquier deficiencia, de modo que estés preparado para cualquier imprevisto futuro.

RESUMEN EJECUTIVO

Las empresas que priorizaron y gestionaron eficazmente la experiencia del cliente tuvieron tres veces más posibilidades de alcanzar significativamente sus principales objetivos empresariales en 2019. – ”Digital Trends Study: 2020 is the Year of CX-Centric Business Transformation”, Adobe, 2020.

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FICHA TÉCNICA

Interacción con el clienteLa primera línea de una organización de servicios que interactúa directamente con los clientes.

• ¿Quieres reducir el volumen de contactos del agente?

• ¿Ofreces actualmente opciones de autoservicio a los clientes?

• ¿Es fácil para los clientes completar las solicitudes o encontrar las respuestas que buscan por sí mismos?

• ¿Puedes asignar las solicitudes de los clientes a los agentes que tengan las habilidades y la capacidad adecuadas?

• ¿Proporcionas a los agentes un espacio de trabajo donde puedan resolver automáticamente los problemas de los clientes?

• ¿Puedes guiar a los agentes a través de los pasos del proceso específicos para cada tipo de caso?

• ¿Puedes adaptarte a las preferencias de canal del cliente y a la interacción en los diferentes canales?

• ¿Tienes visibilidad en tiempo real de las estadísticas de prestación de servicios y los SLA?

Operaciones de servicioEl trabajo que fluye desde el front office a los equipos de middle y back office para completar las solicitudes y resolver los problemas.

• ¿Puedes resolver problemas complejos que requieren la participación de toda la organización, por ejemplo, de los equipos de middle y back office?

• ¿Pueden todos los miembros de tu organización ver las asignaciones de tareas y sus estados para cada caso?

• ¿Puedes supervisar el estado de los productos y servicios de los clientes para identificar posibles problemas?

• ¿Puedes analizar el rendimiento presente y pasado de todos los equipos a fin de identificar oportunidades de automatización y optimización?

• ¿Tienes un registro del proceso completo (auditable) para cumplir con los requisitos normativos para los problemas que involucran a varios equipos?

Servicios de campoLos empleados que se desplazan al sitio para prestar servicio, realizar trabajos o solucionar problemas.

• ¿Necesita tu personal realizar servicios en varias ubicaciones, ya sea para el mismo cliente o para diferentes clientes?

• ¿Puedes garantizar que la persona correcta se asigna al trabajo?

• ¿Tienes en cuenta la carga de trabajo, la ubicación y la experiencia pasada al asignar tareas a los empleados?

• ¿Puedes actualizar de forma dinámica la asignación de tareas cuando llegan trabajos de mayor prioridad?

• ¿Está tu personal preparado para el éxito? ¿Tienen toda la información, los equipos y la experiencia que necesitan antes de llegar a un trabajo?

• ¿Pueden tus empleados realizar el trabajo de forma segura y documentar los pasos con listas de comprobación?

• ¿Puedes maximizar la utilización de los técnicos y cumplir con los SLA del cliente?

Cómo identificar procesos interrumpidos y deficiencias de servicioCada organización tiene sus puntos fuertes y débiles. Identificar las deficiencias en la prestación de servicios te ayudará a priorizar dónde invertir tiempo y esfuerzo con el fin de mejorar. Estas son algunas preguntas que pueden servir para identificar oportunidades de optimizar la eficiencia y resistencia de la prestación de servicios:

RESUMEN EJECUTIVO

© 2020 ServiceNow, Inc. Todos los derechos reservados. ServiceNow, el logotipo de ServiceNow, Now, Now Platform, y otras marcas de ServiceNow son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de ServiceNow, Inc., en los Estados Unidos u otros países. Es posible que otros nombres de productos y empresas sean marcas registradas de las respectivas empresas con las que estén asociados.SN-ExecutiveInsight-CustomerWorkflows-072020

Interacción con el cliente:Ampliar la capacidad mediante un autoservicio automatizado

Reduce la carga de los agentes ayudando a tus clientes a obtener lo que necesitan, cuando lo necesitan y con comodidad. Ayuda a los clientes a completar solicitudes y obtener respuestas con un bot de chat con inteligencia artificial. Para que los clientes utilicen el autoservicio más a menudo, ofrece soluciones automatizadas a solicitudes habituales mediante un catálogo de servicios y un flujo de trabajo. Al transferir el caso a un servicio asistido por agente, capacita a los agentes para que puedan resolver los problemas de los clientes desde un espacio de trabajo inteligente.

Operaciones de servicio: Organizar operaciones resilientes para circunstancias imprevistas

Elimina los silos y automatiza los procesos en todos los equipos para completar las solicitudes de los clientes y resolver los problemas de forma permanente. Supervisa de manera proactiva el estado de los productos y servicios de los clientes para identificar posibles problemas y avisar a los clientes afectados si es necesario. Así evitarás el tiempo de inactividad.

Servicios de campo:Gestionar el trabajo basado en la ubicación de manera eficiente y segura

Asigna a las personas y los equipos adecuados para completar el trabajo a la primera. La programación dinámica automatiza el proceso de asignación y lo basa en las habilidades, el tiempo del trayecto, la prioridad y la disponibilidad. Los técnicos de servicios de campo pueden ver y registrar rápidamente información en una aplicación móvil intuitiva. Para maximizar el tiempo de uso del cliente, resuelve los problemas antes de que sea consciente de que existen mediante información práctica sobre posibles fallos.

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servicenow.es

Asegúrate de que tu servicio de atención al cliente puede hacer frente a lo inesperadoUna vez identificadas las áreas que deben mejorarse, puedes comenzar a abordarlas con flujos de trabajo digitales conectados para asegurarte de que el servicio de atención al cliente está preparado ante cualquier circunstancia inesperada.

ServiceNow® Customer Workflows puede ayudarte a ampliar la capacidad mediante un autoservicio automatizado, organizar operaciones flexibles para abordar circunstancias imprevistas y gestionar el trabajo basado en la ubicación de manera eficaz y segura. Resuelve los desafíos de interacción con el cliente, operaciones de servicio y servicios de campo para garantizar que el servicio de atención al cliente sea predecible, incluso cuando la situación mundial no lo es.

Para obtener más información, visita servicenow.es/customer-workflows

ServiceNow se asegura de que tengas todas las piezas que necesitas, trabajando conjuntamente, para que puedas optimizar el servicio de atención al cliente

rápidamente cuando ocurra algo inesperado.

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